作者：张圣亮; 钱玉霞服务破坏外在负面情绪内在负面情绪转换行为抱怨行为
摘要：服务具有典型的不可分割性，因此一线员工行为影响顾客情绪和行为。为探讨一线员工服务破坏行为问题，本文探索性地提出22种快递业一线员工服务破坏行为。通过数据分析将快递业一线员工服务破坏行为归纳为6类，分别是“损坏投递物品”、“不按规定地点送达”、“不按规定时间送达”、“侵犯顾客权益”、“推卸责任”和“伤害顾客”。路径分析结果发现，服务破坏行为对顾客情绪和行为均有显著影响，且不类型服务破坏行为对顾客情绪和行为的影响存在差异。
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