作者：谢春昌 张中科服务技术技术创新服务忠诚顾客感知服务质量感知价值风险感知
摘要：从顾客感知的角度探讨服务技术创新的结果表现、效率、易用性、感知控制、便利性和感知风险等特点与服务忠诚的关系，研究表明：服务技术创新的结果表现、效率和易用性与服务质量正相关；便利性对服务忠诚具有直接的正向作用，感知控制与服务质量和感知价值都无显著相关；而顾客的感知风险与服务质量和服务忠诚之间存在负相关；同时也证实了服务质量和感知价值都对服务忠诚具有正向影响的观点。服务企业应积极地进行技术创新，尤其要重视能吸引消费者尝试使用并重复使用的因素，并把监控与减少消费者的风险感知作为吸引消费者使用创新性服务技术并培养其忠诚的重要工作。
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