应用差距模型分析物流企业服务质量

作者：黄一峰; 李俊辉服务质量差距模型期望整合

摘要：当我们将物流服务作为一产品来研究时，就把物流服务看作可以生产、营销、消费的对象。对物流服务产品的全面分析，将会有助于物流服务供给的扩大，服务功能的增加。论文首先提出物流服务质量差距模型，分析差距产生的原因，将物流服务市场营销中的核心概念、战略和决策定位于起始客户，并按客户实际所需来建立组织任务，从而整合客户期望与实际感知之间的差距，最终达到客户满意。

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