管理者服务质量承诺影响顾客感知服务质量的路径模型

作者：曹花蕊; 郑秋莹; 韦福祥管理者服务质量顾客感知服务质量员工满意度员工行为路径模型

摘要：通过文献研究建立了管理者服务质量影响顾客感知服务质量的理论模型，发现管理者服务质量承诺通过员工对承诺的感知、员工工作满意度、员工行为等三条路径影响顾客感知服务质量。研究结果对管理实践具有指导意义。

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