it管理业务服务驱动型客户体验产品服务差异化竞争市场竞争产品功能
摘要：如今，以客户为中心的IT管理是大趋势，具体体现在：大众化产品服务的同质化，使得市场竞争门槛再次提升；用户对产品服务的认同，使客户体验的过程所决定的；体验成为差异化竞争的终极武器；客户互动的过程决定成败，不再单纯是产品功能；以IT为主要支撑的业务服务的客户体验管理是重点。但原有的IT管理技术在这方面却无法适应现状，因为它并不了解用户实际应用过程中究竟遇到了哪些困难，不能把业务和IT有机地结合起来。
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