卓有成效的柔性服务之道

作者：周航柔性服务顾客满意应变能力产品设计计划与控制工业产品服务满意传递过程

摘要：顾客视角的服务之道要求，服务从产品设计到提供的方式都必须按照顾客满意的方式进行，而不是按照工业产品的标准流程进行。由于顾客对服务满意的评价是不确定的，所以，住服务产品设计和传递过程中，优先需要的不是计划与控制能力，相反是适应顾客需求变动的预知能力、应变能力和调整能力。用服务柔性理论来说，就是服务产品柔性、服务过程柔性与服务接触柔性。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社