作者：周永先客户关系管理国有商业银行信息基础设施客户满意度路径业务流程重构企业资源crm
摘要：CRM有四个主要特征：将客户的各类信息循环反复地转化为积极的客户关系：将偶然客户转变为忠诚客户；建立信息基础设施以支持和改善与正确客户的沟通。从而拓展商机；要求重构“以客户为中心”的企业整体运营模式。组织再造和业务流程重构是实施CRM的关键环节。视客户为企业资源与注重客户满意度是CRM的重要思想。国有商业银行需要以客户为中心。为客户提供更多、更便利、更贴近与更周到的服务。将客户的满意度转化为忠诚度并获得银企双赢。
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