作者：邓丽华业务规则差距模型客户感知分类目录非结构化单模式等候时间业务集中质量差距工作压力
摘要：进入移动互联网时代,人们对通信的需求愈发迫切,给电信运营商带来越来越多的挑战,其中之一就是电信运营商的服务压力越来越大,尤其是在业务受理环节,电信运营商面临着内外部前所未有的双重压力。对内部客户来说,由于业务规则复杂、多变,多系统跨领域跨平台支撑,对其了解及掌握较困难,导致业务受理时间过长,如面对大客流时,班后离店时间必然过长,工作压力大,员工幸福感较低。对外部客户来说,由于业务受理时间过长,从而导致营业厅用户排队等候时间过长,客户感知较差。针对这些困难,某电信运营企业开展了优化业务流程实现全渠道业务集约处理工作,通过成立业务集中受理中心,开发使用方便快捷易用的受理平台,实行营业厅业务受理的甩单模式,取得了阶段性成果。但也存在业务规则体系庞杂的问题,业务规则均以文本性非结构化形式在系统中离散管理,历史沉淀较多。该如何解决这一问题,进一步提升企业内外部服务品质？本文借助服务质量差距模型,找出该企业业务规则服务质量差距,通过规范规则分类目录和模板以及搭建规则管理平台,缩短服务质量差距,促进企业内、外部服务品质提升。
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