作者：周菡电子渠道运营能力客户期望电信运营商业务能力销售意识客户服务管理理念
摘要：电子渠道从无到有逐步发展,有效减轻了实体渠道的压力。电子渠道不受地域、时间干扰,客户办理业务不受时间限制,不用舟车劳顿,不用在现场排队等待,大大减少了用户的麻烦,而且还避免了现场客户的投诉与冲突,使客户产生使用的意愿。但电子渠道仍存在如下弊端：一是业务能力较弱,过于依赖营业厅前台功能,业务展示及销售缺乏互联网销售意识;二是缺乏用户自行解决问题的手段,＂对内＂无法支撑互联网销售方式,＂对外＂缺乏对各种活动的支持和管理;三是缺乏用户黏性及个性化,用户＂来了就办,办了就走＂,且个体交互界面趋同。 客户期望可以通过电子途径获得帮助并完成问题的解决。同时,这种便捷的途径也适合电信运营商这种拥有庞大客户群体的企业解决服务营销成本高与效率低下的问题。所以,无论运营商还是客户都已不满足于电子渠道只作为传统渠道的补充和充当客户服务的渠道,都迫切要求对电子渠道的运营能力进行提升。但如何打造出客户爱用、想用的平台,除了全新的电子渠道规划、相应管理理念的不断创新外,还须树立正确的电子渠道意识。
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