作者：岳燕冬 程子阳 阮涛核心竞争力电子邮箱营销组合理论客户忠诚度客户导向战略宽带用户客户规模服务系统
摘要：＂4V＂理论即差异化（Variation）、功能化（Versatility）、附加价值（Value）、共鸣（Vibration）的营销组合理论。从整体上来看,＂4V＂营销组合理论是典型的系统和社会营销理论,既兼顾了社会和消费者的利益,又兼顾了企业和员工的利益。更为重要的是,通过开展＂4V＂营销,可以培育和打造企业的核心竞争力,从而扩大客户规模,提高客户忠诚度。189邮箱是中国电信为其用户（手机、固话和宽带用户）提供的以WebMail为基础、以PushMail为移动化核心的电子邮箱服务系统,是基于两种邮箱功能的增值服务。自2009年年初正式上线至今,189邮箱的注册用户数量达到了数千万级,活跃用户数量达到了数百万级。但是,在迅速发展的同时,189邮箱也存在一些问题,比如,功能有待完善,性能有待提高;新入网C网用户的189邮箱开通率较低;活跃率低;活跃用户转沉默率较高等。为了培育和打造产品的核心能力,自2011年年初开始,189邮箱坚持实施客户导向战略,在质量、品牌、服务等方面努力满足客户的需求;立足提升核心能力,持续不断地推进创新,与各方协作,打造完整的价值增值链;努力让客户实现＂效用价值最大化＂,沿着＂客户导向＂的路径向＂客户忠诚＂的制高点冲刺。以＂客户忠诚＂为制高点开展营销,正是＂4V＂营销组合理论的核心内涵,而＂4V＂营销组合理论是达到＂客户忠诚＂目标的具体途径。目前,189邮箱的核心竞争力明显增强,面临的问题正在逐步解决,客户忠诚度明显提高。
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