作者：储文静挑剔型读者行为因素情绪劳动流通部馆员
摘要：面对挑剔型读者,为避免与之发生正面冲突,馆员往往必须付出更多的＂情绪劳动＂,长此以往可能会影响馆员工作效能。通过对22位流通部馆员的访谈发现,影响挑剔型读者行为因素有图书馆情境和读者个人性格两个方面,提出了应对挑剔型读者的服务策略,主要包括处理个人负面情绪、表达个人正面情绪以及处理他人负面情绪等。
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