作者：武瑾服务质量服务交互顾客互动服务体验
摘要：从服务交互过程当中的影响因素入手，考察了服务体验3个阶段中顾客网络互动对服务交互质量的影响，提出了进行顾客互动管理控制的对策，从理论上论证了顾客授权的必要性。
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