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铁路旅客投诉的心理分析及相关措施建议

作者:叶伟勇铁路旅客投诉心理分析投诉受理投诉反馈

摘要:针对铁路旅客投诉数量偏少的现实掩盖了客运服务方面不足的问题,从旅客投诉成本和收益角度分析抑制投诉的各种原因,从而提出了健全现场投诉受理制度、规范投诉处理行为、加强投诉宣传以及建立补偿、奖励制度等措施建议,以提高服务对象的投诉比率,制约不良的服务行为。

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铁道运营技术

《铁道运营技术》(CN:45-1204/U)是一本有较高学术价值的大型季刊,自创刊以来,选题新奇而不失报道广度,服务大众而不失理论高度。颇受业界和广大读者的关注和好评。 《铁道运营技术》面向全国铁路运营和建设,为促进科技成果向现实生产力转化,实现科技兴路服务;为促进科学技术和信息交流,繁荣铁路科技事业和促进人才成长服务;为促进铁路运输生产和建设现代化服务。

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