大型百货商场顾客体验影响因素的实证研究

作者：温韬; 侯铁珊百货商场顾客体验影响因素研究模型

摘要：笔者对大连市的九家大型百货商场进行了一次实证研究，探究顾客体验的影响因素对顾客体验的影响机理。实证研究发现：顾客维度因素、情境维度因素、交通维度因素是影响顾客体验的三个主要维度因素（其中，情境维度因素是最重要的雏度因素）；服务功能质量是顾客体验最重要的影响因素，它不仅直接影响顾客的感知体验和情感体验，一些影响因素也通过它间接地影响顾客的感知体验和情感体验。

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