作者：马加力企业管理服务质量定律商品营销比较等级监狱危害社会经营者管理学家顾客
摘要：“100-1=0”定律源于一项监狱的职责纪律:不管以前干得多好(指狱警),如果监狱里众多犯人中逃掉一个,便是永远的失职。这项纪律似乎过于严格了,但从防止罪犯重新危害社会来说,万无一失是极为必要的。后来,这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中,它告诉经营者:对顾客而言,服务质量只有好坏之分,不存在较好较差的比较等级。好就是全部,不好就是零。100个顾客中有一个不满意,企业的美誉就立即归零。
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