作者：Jennifer; Kirkby客户体验客户价值体验管理企业组织现实状态供应商品牌价值策略重大意义基础设施
摘要：客户体验管理(CEM)正在全球范围内的关系建立中获得越来越多的青睐。从不少案例中可以看到,CEM 正被许多寻求下一个流行目标的供应商看作是一个能够取代 CRM 的观念,然而事实上它却正是 CRM"武器库"中至关重要的一部分。CEM 使客户的现实状态(他们的体验)与企业的策略结合起来,它的成功需要企业组织内的通力合作以及一套相应的基础设施来支持(流程、信息、技术和度量标准)。见图1。
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