作者：马辉; 吴殷内部顾客体育机构服务质量
摘要：以内部服务质量模型为基础,通过对上海体育机构的访谈和网点调查,设计体育机构的服务质量构成,并通过因子分析方法处理调查数据,调整服务质量模型的构成,对模型进行信度检验。结果显示：网点需求视角下内部服务质量由合理性、可靠性、保证性、响应性和移情性5个维度、15个指标构成。该服务质量模型可以用于测量机构对网点的服务质量,提升机构的服务和管理水平。
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