作者：刘景双因素个性化服务规范化服务
摘要：个陛化服务在饭店行业中极为盛行，但多数企业对标准化和个性化之间的辩证关系并没有足够的认识。以双因素理论来解释服务的标准化和个性化，是一个新的视角，可以使企业管理人员更直接更深刻地理解标准化服务和个性化服务，进而更有效地指导管理的方向。它们在使客户满意与否上，起到不同的作用。没有标准化的服务，即使你采取个性化服务，也很难说有满意的顾客；仅仅有标准化的服务，亦不会使客人满意或者惊喜，还需要企业在此基础上提供能使客人忠诚的个性化服务，这是二者之间的辩证关系。但目前餐饮行业最缺的仍是标准化服务的执行，所以，这也是国内大部分饭店企业最应该重视的问题。
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