作者：李航 刘二兰crm理论顾客忠诚顾客满意
摘要：随着市场竞争的逐步升级，企业之间产品的同质性越来越高，差别越来越小，加之客户的消费越来越理性化、个性化，企业必须把注意力集中在客户的需求上，只有满足了客户需求才能使顾客达到满意，同时一个满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，从而给企业带来诸多好处。那么，企业如何与顾客保持长期的、可盈利的关系，维持顾客的忠诚度呢？本文从CRM（客户关系管理）理论入手，通过对其基本理论的分析找到顾客满意和顾客忠诚的关系，从而提出提高顾客忠诚的策略。
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