作者：黄琳顾客感知价值零售业crm绩效服务型经济社会经济结构后工业社会人类社会
摘要：一、引言 随着人类社会步入后工业社会，社会经济结构正从商品生产经济转向服务型经济，服务业已开始成为引导生产和消费的先导型行业，而零售业作为服务业中的一个重要产业，具备一些独特点。该行业与顾客接触频繁，顾客对产品和服务的需求频次较高，基于顾客感知价值的需求存在明显差异，企业能够通过不同的产品和服务来满足客户的不同需求。因此，研究零售业顾客感知价值对CRM绩效的影响具有十分重要的现实意义。
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