作者：高玉兰; 王作成; 陈爱平基本分析数据顾客满意度定量分析调查结果分析方法分布特征统计方法集中趋势离散趋势业绩表现影响因素竞争对手特征值描述性统计量标准差客户
摘要：大多数顾客满意度数据的定量分析遵循概括→具体→综合的原则,具体分为如下的几个步骤,每一步骤都包括有相应的分析方法:(1)概括总体的调查结果.采用描述性统计方法分析数据值的分布特征,用均值等统计量描述特征值分布的集中趋势,用标准差、分位数等描述特征值分布的离散趋势.(2)分析具体业绩表现.这些具体业绩包括关键影响因素、在客户最重视方面的表现、与以前比较、与自身的目标比较、与竞争对手的外部比较.(3)综合分析顾客满意度.该阶段的分析将考虑到影响顾客满意度的更多因素,主要采用更高级的多元统计分析工具,如分析顾客满意度指标(CSI)的结构方程模型、应用灵活方便的交叉表等.
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