服务失败时顾客参与对顾客归因的影响———期望和感知控制的中介作用研究

作者：娄盛顾客参与归因期望感知控制

摘要：采用实证的方法探讨了参与失败的情况下,“顾客参与程度”如何影响顾客“归因”。研究发现:感知控制和期望两个中介变量对顾客归因产生截然相反的影响。高度参与的顾客,既可能因为感知控制的提升而更加倾向于把责任归于自己,也可能因为期望的提升而更加倾向于把责任归于服务者。

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