图书馆读者服务工作思考:谈高校图书馆如何做好读者服务工作 摘要: 本文主要通过概述读者服务工作,结合高校图书馆当前面临的网络化前景,以及读者服务理念、服务对象、现代技术应用和开架范围等问题,详细介绍了做好高校图书馆的读者服务工作的有效途径。通过分析和探究,希望能够给予广大高校图书馆工作人员一些帮助。 0 引言 新形势下,随着现代化科技的蓬勃发展,以及高校图书馆规模的不断扩大,促使高校图书馆的读者服务工作越来越受到人们的普遍关注及重视。读者服务工作,是高校图书馆的立馆之本,图书馆文献的收藏、整理以及开发等工作均是围绕着读者服务进行的。通过做好高校图书馆的读者服务工作,不但能够为读者提供充分完善的知识信息,满足读者对各类文献知识日益增长的需求,同时,还能够促进图书馆向数字化、多样化的转变,实现更好的建设和发展。可见,高校图书馆做好读者服务工作具有极为重要的意义。为此,本文主要结合新时期下高校图书馆的读者服务工作所面临的问题及现状,以及提高其读者服务能力的有效途径等内容展开讨论,现具体分析如下: 1 读者服务工作的概述 读者服务工作,主要是指高校图书馆根据自身的文献信息以及发展条件,有针对性地进行文献收藏、整理和开发等工作,以更好地为读者提供“获取知识、掌握信息”的一种服务。一般来说,高校图书馆的读者服务工作是以实现图书馆工作社会价值为优秀内容展开的,是图书馆的立馆之本。通常要求图书馆管理员能够做到为读者提供文献检索、参考咨询、信息服务,以及宣传导读和文献流通等各个方面的服务,以真正实现高校图书馆的价值和功能。 2 高校图书馆读者服务工作的现状及问题 2.1 高校图书馆读者服务工作的网络化趋势 新时期下,随着现代科技的日新月异,以及网络技术的不断推广应用,促使高校图书馆的读者服务工作同样面临着重大变革。从当前来看,高校图书馆的读者服务工作网络化特征主要表现在服务方式的多样化、服务对象的社会化、文献资源的共享,以及时间和空间的跨度化等几个方面。在服务方式的多样化方面,新时期的高校图书馆应该是能在提供现场书刊借阅、情报检索以及读者教育的基础上,为读者提供远程借阅、检索等服务,方便读者通过计算机网络来享受图书馆提供的各项服务的。在服务对象的社会化方面,通过网络,可将图书馆的服务对象扩展到整个社会,而不用受馆藏、地理位置以及建筑规模等的限制。在文献资源的共享方面,网络化的高校图书馆能够实现与其他高校图书馆的资源共享,以此来增加自身的网络馆藏量。此外,在时间和空间的跨度化方面,主要体现在读者可以不受时间及空间限制,随时随地对高校图书馆网站进行访问,并完成查询、检索及浏览等功能。 2.2 现阶段高校图书馆的读者服务观念不强 在当前的高校图书馆读者服务工作中,面对前来询问的读者,负责图书馆管理工作的人员往往会采用“没有”一词来将其打发走,而不是想方设法满足其要求,或是为读者提供相关的资料参考。造成这种现象普遍存在的原因,归根结底是高校图书馆读者服务观念不强。 2.3 现阶段高校图书馆的读者服务对象不够广 从当前我国的高校图书馆来看,其功能作用主要在于为本校师生及员工、学者等提供信息资源,而未对其他高校或社会公众开放。部分对外界开放的图书馆,则基本会采用收取一定费用的方式来进行,使得高校图书馆的社会化服务功能受到相当程度的阻碍。而且,在大多数高校中,图书馆工作人员普遍存在一种错误观念,即认为社会服务是公共图书馆的事情。这也是造成高校图书馆读者服务对象局限在高校内部的主要原因之一,使得高校图书馆的文献资源没有真正发挥作用或作用不大。 2.4 现阶段高校图书馆面临的其他问题 除了上述几点之外,现阶段高校图书馆还面临着现代技术应用水平比较低、范围有待扩大等问题,给读者服务工作带来了不容忽视的影响。例如在现代技术应用水平上,目前大多数高校图书馆均有实现计算机管理,但总的来说,由于用于高校图书馆的经费相对紧张,网络管理专业水平相对较低等,致使当前高校图书馆的现代技术应用还存在着设备数量少、档次低等问题;另外在开架范围方面,大部分高校图书馆的“样本书库”都是采用闭架或部分开架的形式,并且规定只供本室阅览而不得外借。 3 高校图书馆做好读者服务工作的有效途径 3.1 更新高校图书馆的服务理念 新时期下,高校图书馆在现代化建设发展的过程中,应围绕开放的管理理念展开。通过致力于馆内所有文献资源的开放化,来尽可能满足全体读者的阅读需求,让每位读者均能够享受到开放式图书馆带来的各项服务,从而实现对知识的获取和信息的掌握。具体来说,高校图书馆服务理念的更新工作,应体现在文献传递的简捷、快速和利用率的提高,以及方便读者检索、远程借阅等方面。这就需要高校图书馆尽可能拓宽文献信息的获取渠道和手段,提高读者服务能力。 3.2 提高高校图书馆的信息服务意识 在信息技术快速发展的今天,信息服务已日渐成为图书馆工作的关键。为此,高校图书馆在做好读者服务工作的同时,应予以充分重视。首先,高校图书馆可通过制定相关的图书馆读者服务工作制度,并严格执行,来加强“读者第一,用户至上”原则的认真落实,从服务态度和原则上获取读者的充分信任;再者,高校图书馆还应安排专人负责读者的信息收集,提高高校图书馆获取信息和组织信息的能力,以便更好地开展学习和教学研究等工作。 3.3 创新高校图书馆的读者咨询服务工作 为了做好读者服务工作,在咨询服务方面,高校图书馆还应加强创新。通过从以往单纯向读者提供文献检索的方式,实现向帮助读者提高信息素养转变。在帮助读者学会如何获取图书馆文献信息的同时,还应该为读者在处理以及利用所获取到的信息上提供一些参考帮助,以增强读者对文献信息的理解与消化。 3.4 扩展高校图书馆的读者服务领域 在扩展高校图书馆的读者服务领域上,高校图书馆可以通过借助现有的资源条件和人才优势,来积极开展各种形式、渠道的信息资源服务,让读者可以随时随地对图书馆的文献资源进行搜索,并获取所需信息。同时,高校图书馆还应积极配合高校教学工作,及时、合理地对图书馆的藏书结构进行调整,图书文献资料应以适合教学目的要求、符合高校读者阅读为主,以更好地提高高校图书馆的文献资源利用率。 3.5 重视高校图书馆专业队伍的建设 高校图书馆在做好读者服务工作的过程中,除了更新服务理念、提高信息服务意识、创新咨询服务,以及扩展服务领域等之外,还应从根本上落实对图书馆专业队伍的建设。通过聘用、考核及评估等工作,来选用专业管理水平和素质能力相对较高的人员,并通过加强对现有管理人员的培训及教育,包括学习现代管理学、计算机网络知识等,从总体上提高高校图书馆服务队伍的服务能力,以更好地为读者提供服务。此外,还可制定奖惩制度或责任落实个人制度,以此来调动工作人员的积极性和主动性。 4 结束语 高校图书馆全面做好读者服务工作,并非是一蹴而就的,而是一个漫长且充满挑战的过程。在现今的网络环境下,高校图书馆应该秉承“读者第一,用户至上”的服务原则,并结合各种现代管理模式及其设备,促使读者服务得到进一步提高,以便更好地实现高校图书馆的价值和功能。 图书馆读者服务工作思考:加强我院新图书馆期刊服务工作 内容提要:期刊是高校广大师生掌握信息、探取成果、确定课题方向的重要依据,加强期刊管理工作,做好咨询导读,实现资源共享 关键词:高校期刊服务 期刊是传递最新情报,反映最新动态的信息载体,是高等学校开展教学科研工作的重要文献。是高校广大师生掌握信息,探取成果,确定课题方向的重要依据。所以在有限的经费条件下搞好期刊的优化管理,提高期刊的利用率是所有高校图书馆期刊工作的出发点与归宿。我院即将三地合并,迁入新校区,原来三馆的期刊需要重新整合,那么,如何结合我院图书馆新馆的实际,不断提高期刊优化管理水平,是当前我院图书馆改革的主要任务,本文就此谈一些看法。 一、确定优秀期刊 由于当前期刊出版种类剧增、价格上涨,而且图书经费紧缺,因此确定优秀期刊,严格把好采购质量关,是提高期刊利用率的有效途径。 确定优秀期刊的方法很多,如引文分析法,布拉德福定律,文摘统计法,参考文献法,利用统计法等。但对于高校图书馆来说,是不能单凭统计定量地计算期刊的利用率的。在高校的教师们,长期从事着教学与科研工作,有些还是学科带头人,因而对本学科、本专业的重点、难点、争鸣、。焦点,学术成就,当前学术动态,国内外科技发展水平,发展方向和前景,掌握得最清楚,对那些反映本学科,本专业最高学术水平的优秀刊物,他们如数家珍,因为来自教学第一线,当然最有发言权。所以在确定各学科优秀期刊时,要事先争求老、中、青各年龄段教师的意见,采纳他们的建议。同时深入倾听各系、各年级学生们的呼声,印发各种读者调查表,及时调查综合分析各种数据,细致鉴别,据此确定适合我院的优秀期刊。 二、实行期刊协调采购与资源共享 当今高校都不可能将所有期刊文献收罗无遗,使高校图书馆有限经营与系统收藏的矛盾、馆藏贫乏与满足需求矛盾越来越尖锐。欲解决这些矛盾,更好地满足广大师生日益增长的情报需求,高校图书馆期刊协调采购,实现资源共享就成为了必然。 期刊协调采购中有分工原则,即各高校图书馆负责订购、收藏齐全与本校主要专业,如会计学、旅游管理、食品科学、电子商务等主学科方面的优秀期刊,对于其它专业和学科的期刊可视经费情况适当订购收藏。由于各高校的主专业与主学科不完全一样,这样就能在整个高校系统形成一个丰富的期刊文献资源保障体系。 实现高校期刊资源共享,在思想上要变一馆财产为全民财产;变只为本校本单位服务为社会开放服务。改变自给自足,万事不求人的闭关心理,改变贪大求全等观念,形成一种文献资源全人类共享的良好环境。图书情报事业的发展,需要法律保驾护航,文献资源共享更需要法规调控,要建立权威组织机构,这样的机构有“资”有“权”,对共享计划起客观调控、微观指导的作用,不仅要制定共享法规和共享计划,而且要依法监督共享计划的实施。 建立资源共享应坚持平等、自愿、互利的原则 基础上,确定制约机制和必要的奖惩制度,既要保证各高校成员馆的利益,又有对各馆应尽义务的明确规定。 建立计算机网络检索系统,利用计算机编制馆藏期刊目录及联合目录和各种论文主题索引,供各馆读者检索使用。建立馆际互借制度,如发放“通用借书证”等,以真正实现馆藏期刊资源共享。 三、做好期刊报导,开展咨询服务 三馆合一后,期刊的揭示与报导是用户了解与利用期刊的前提,是期刊信息价值得以实现的重要环节。首先,期刊工作者要从多种渠道搜集中外文期刊资料,通过加工、整理后,主动地、有计划、有目的地向用户报导,以实现期刊信息的价值。其次,要增强期刊报导的真对性、及时了解教学及科研发展动态,有针对性地把有关科研信息发掘出来。 咨询工作是图书馆读者工作的重要组成部分,它为读者提供直接的、有针对性的服务。我院期刊管理人员应成为各专业教师的参谋和顾问,要主动热情地对到来馆的教师、学生介绍各专业期刊的检索途径、方法,推荐新到馆的期刊、满足广大师生教学科研的要求。有些咨询对象,他们查不到所需的文献资料是因为不懂得查阅方法,在这种情况下,除了工作人员耐心指导他们查阅外,更重要地是教会读者自己查阅,变被动为主动,对他们今后的工作是大有益处的。 四、提高期刊管理人员的素质 图书资料工作人员是办好图书资料事业的灵魂,是决定期刊管理各项工作效益能否提高的关键在思想方面,期刊管理人员必须热爱图书馆工作,把搞好图书馆工作作为自己的奋进的目标,这样才会以最佳的精神状态进行工作,才会勇于改革,勇于创新、不怕困难、不怕挫折。期刊管理人员应想读者之所想,急读者之所需,千方百计提高服务质量,在教学科研方面,充分发挥自己的“参谋”作用,具有甘为“人梯”的精神。 在业务方面,期刊管理人员必须具有多种知识和技能对复杂社会需求有适应能力。应具备明晰的辩证思维、合理的知识结构、较强的实践能力。 由于社会日新月异,文献信息层出不穷,人们对文献资料的要求向广、精、准的方向发展,这一变化对图书资料人员的业务素质提出了更高的要求,不能像过去那样只提供原始期刊的服务,还要开展较高层次的服务,诸如提供二、三次文献,编译、咨询、检索、情报信息等,才能适应形势的要求。 总之,高校图书馆要采取各种切实有效措施,优化期刊管理,满足读者对期刊文献的需求,促进高校教学、科研水平的提高。 图书馆读者服务工作思考:浅谈图书馆的读者服务工作 摘要:读者服务工作是图书馆的基本职能,更是图书馆一切工作的归宿和出发点。本文就图书馆工作人员如何全方位、高效益地为读者服务,吸引更多的读者利用图书馆方面作些探讨。 关键词:图书馆;读者服务工作;优质服务 读者服务工作是图书馆的基本职能,更是图书馆一切工作的归宿和出发点。现代化技术在图书馆工作中的应用,给图书馆读者服务工作带来了新的变革,使读者服务工作的方法越来越多样化、科学化、现代化。作为图书馆工作人员,要以读者为中心,运用各种方法,全方位、高效益地为读者服务。 一、掌握图书馆的读者需求特点 高校图书馆是为教学和教研服务的教辅机构,读者阅读主要是在学校教学和科研活动过程中对文献的需求。它的读者主要是在校教师、学生。教师读者阅读需求的特点是:他们需要的专业文献,总的说来,具有全面、系统、广泛、精深的特点,他们对专业文献需求量大。而教师担负着繁重的教学、科研任务,频繁的学术活动等,他们没有多少的时间跑图书馆。他们到图书馆一般总是有针对性地查阅最新的文献资料,然后选择重点的文献借回阅读,是图书馆资源最积极的利用者。大学生阅读需求特点包括以下几个方面。(1)学校有不同的专业并开设不同课程,各种专业课程需要的课外参考书也是不同的,掌握这种特点,可以预测大学生的阅读需求。(2)专业用书人数的集中,在同一时间内,众多的学生读者对内容相同的几种主要参考书集中需要,导致图书馆资源供不应求的现象比较突出,并带有周期性。(3)大学生在校期间的学习生活全过程和每学期教学过程各阶段呈现规律性特征。他们学习的内容与环节,从基础课到专业课,从系统理论的学习到实验、实习和社会调查,最后进行毕业论文撰写,毕业设计或专项研究等都有规律性特征,掌握这种特点,可以提前计划满足阅读需求。(4)大学生入学、毕业求职需求,他们还对许多文献进行浏览,多方汲取、拓宽知识面。总之,大学生在校期间,需要阅读和检索大量的有关专业资料,他们对文献资源的需求多、全、新和专。对读者的需求有了深刻的掌握,才能做到“为人找书,为书找人”,才能够实现“千方百计为读者服务”的功能,最大限度地满足读者对文献资源的需求。 二、把握不同性格类型读者,做好服务工作 到图书馆的读者,可分为以下几种性格类型。(1)善于社交型。这类读者一般善于和人交往,他们到图书馆时会主动与工作人员交谈,了解馆内各处的功能和服务情况。对这些读者,我们工作人员要利用这样的性格优势,主动热情地介绍馆藏和服务功能,使他们把图书馆当成大学学习知识的殿堂,吸引他们经常到图书馆查阅资料或借书。同时,他们也会对图书馆的服务内容或藏书情况提出各种建议,我们要耐心听取,对短期内难以解决的事情要做好解释,这对优化馆内藏书结构或提高服务质量都有很大的帮助。(2)性格内向型。这类读者一般不会主动与工作人员交流与沟通,他们常常对馆藏了解不深、对各项规定不太熟悉等。对这类读者,我们要热情主动进行指导,耐心细致地向他们介绍馆内各库室的分布情况及功能情况等,并耐心辅导他们熟悉图书馆,利用好图书馆,同时有针对性地推荐一些图书资料,在他们遇到问题时要主动与之交谈、解释。(3)自由散漫型。这类读者一般随意性较强,他们到图书馆的目的不明确,可能是闲暇时随意看看,对一些规定会有无所谓的态度,图书资料随处乱放或在馆内吃零食等违反规定的情况时有发生。对这类读者,除了要及时制止这些不文明行为的同时,在对他们服务时要循循善诱,在坚持原则的基础上要体验读者心情,理解他们的心理,并运用感情移入心理,说话和气地尊重、信任他们,避免冲突,在此基础上引导他们文明使用图书馆。 三、使用网络技术增加阅读材料,把传统文化知识和现代的信息知识有机地结合 图书馆的网络化建设是拓展图书馆服务功能的大趋势。网络化服务不仅需要有相应的技术和设备,而且要有一定规模的数字化和网络化信息资源作基础。现在高校图书馆一般都建立了自己的主页,建设有馆藏特色文献资源的数字化,购买现有的数字化产品。目前已成熟的数字化信息产品越来越多,高校图书馆在进行数字化资源建设时要有所选择和侧重,实行购买和自建两种方式,一定要体现馆藏特色和风格。如我校购买了重庆维普的中文科技期刊数据库、中国知网数据库等,并把这些数据库与我校的馆藏结合起来,为我校师生的教学教研提供了大量信息资料,使师生感受信息资源的无限和服务空间的无限,让资源共享的观念再次得到重视和实施。 四、图书馆工作人员转变观念,提高素质,树立为读者服务的新理念 社会已经发展到了信息时代,传统图书馆的形态也正向数字化图书馆转变,但服务的本质没有变化。在网络化、信息化高度发展的今天,我们必须建立以网络化服务为优秀的服务管理体系。首先,更新信息观念。随着现代信息技术的不断发展和信息网络的迅速拓展,图书馆工作人员不仅要有丰富的图书馆专业知识,还要掌握现代通讯技术和计算机技术,将网络资源的组织及其服务与图书馆内部资源组织及其服务有机结合起来,使其成为图书馆整个资源体系与服务过程的一个主要部分。其次,提高图书馆员的整体素质。我校重视馆员整体素质的提高,不但派人员到其他高校图书馆参观学习先进技术和经验,还派馆员去参加研究生课程的进修学习。再次,注重信息服务。深化服务内容,向用户提供准确、具体的信息,发挥知识导航的作用。最后,为读者提供多元化服务。在服务布局、人员配置、业务机构等方面重新规划和整合,将传统的服务与现代的网络服务融合,使图书馆的服务体系形成一个整体,以服务为优秀,按照服务内容、服务方式、服务需求等对业务机构进行重组,变被动服务为主动服务。 五、延伸、深化服务,提升图书馆整体服务水平 延伸、深化服务是新时期图书馆提高公共文化服务能力的必然要求,更是新形势下图书馆事业发展的必然要求。开展以“延伸、深化服务,提高社会效益”为主题的图书馆服务宣传活动,通过开展展览、推荐新书目、阅读需求信息调查等活动,拓展图书馆的服务范围,进一步强化图书馆的社会教育功能,发挥图书馆教育阵地的作用;开展文化信息资源共享活动,利用图书馆的网站,开展远程借阅、预借、预约服务。读者足不出户,通过上网或电话享受续借、预借等服务项目,满足读者对文献信息资源的需求。我校还可以根据师生需要到馆办理注册手续,使用我馆的数字图书资源,并帮助读者实现与其他高校数字图书资源的互借与共享,使读者能找到其需要的文献资料。 六、人性化的读者服务管理方式,为读者提供亲切、温馨、便利的全新服务 人性化管理就是一种“以人为本”的管理模式,尊重、理解人的基础上,遵循“读者第一,服务至上”的服务宗旨,是制度管理的升华。首先,营造人性化的阅读环境。从图书馆的阅读环境来看,要为读者提供一个良好舒适的学习环境,在建筑风格上以表现图书馆是人类知识的积淀为主,满足学术交流、读书学习的需要,周边环境与附近建筑物以及自然环境和谐一致。满足读者不断增长的文化需要,提供书刊阅读的空间、展览厅、电子阅览室、读者沙龙、自修室等各类文化设施,以显示图书馆的文化欣赏、休闲等方面的品味;其次,注重人文环境建设。以读者为中心,提高工作人员的服务意识和层次,做到爱护、尊重读者,维护读者的尊严,对读者坦诚相待,形成良好的人际氛围,这不仅使读者心情舒畅,图书馆员自身的价值也得到了体现;最后,服务方式体现人性化、主动化。图书馆开展的各项工作中要不断地注入更多的情感因素,拉近文献与读者的距离,为读者获取文献信息创造一个亲切、温馨、便利的空间。读者可以在图书馆获得做科研的许多帮助,如上网查找信息,打印、复印资料等,使读者充分享受图书馆的人文关怀。 总之,图书馆工作必须以读者及其需求为优秀,工作人员要转变观念,提高素质,延伸、深化服务范围,为读者提供优质服务,使图书馆职能得到更大的发挥。 图书馆读者服务工作思考:图书馆馆员素质与读者服务工作的关系研究 [摘要]图书馆是文化信息的服务中心,是为读者存在的,其图书馆管理人员素质的高低,决定着图书馆服务质量的优劣,对图书馆事业的发展有着较大的影响。因此,作为图书馆馆员,应充分认识到在读者服务工作中要能够做到对读者热心服务、耐心服务、细心服务、精心服务和专心服务。要做到这些,馆员必须提高业务技能和专业知识,要不断提高和完善自身的综合素质。本文将从图书馆馆员的素质与读者服务工作之间的关系进行研究,并对该如何提高馆员的素质做出探究。 [关键词]图书馆 馆员素质 读者服务工作 读者服务工作是指组织读者利用图书馆资源的各项活动,它是图书馆工作的优秀部分之一,其中,图书馆馆员的良好综合素质是做好读者服务工作的根本保证。提高图书馆馆员综合素质,做好读者服务工作,其目的就是要最大限度地满足读者的需求,让图书馆资源得到充分的利用。 一、当前图书馆馆员素质在读者服务工作中的现状 随着图书馆的数字化、智能化、网络化发展,图书馆为读者提供的服务重点已经由简单的借还图书工作逐步转变为信息服务工作。与此同时,图书馆馆员的身份也由简单的图书保管员转化成为信息工程师与咨询师,这意味着其在读者服务工作中更为重要,但这转变的过程中却存在着不足。 (一)馆员文化层次参差不齐 长期以来,图书馆一直被认为是一个工作轻松的地方,以致馆员一向不被重视,文化水平程度也得不到重视。虽然说近年来各个图书馆在藏书数量、人员配备、经费投入等方面逐年有所好转,但图书馆服务建设却没有得到提高,馆员业务水平普遍不高,许多图书馆员甚至对图书分类、编目、读者工作、藏书建档分类等基本业务常识一无所知。图书馆人员素质上不去,工作态度不积极,与建设现代化图书馆的要求有着相当大的差距,就是有现代化的设置、现代化的技术,没有人来操作,想实现图书馆的信息化、网络化也是一纸空谈。 (二)馆员缺乏读者服务意识 图书馆的宗旨是什么?读者服务。图书馆的读者服务工作,虽然也称之为“服务”,但它又有别于商业性服务行业,简单来说,图书馆的服务工作并不能从读者身上获取直接的经济效益。这就使得图书馆的部分馆员认为他们并没有义务要让读者得到好的服务,这种认识上的偏差直接导致他们在面对读者并未其提供服务时不能心甘情愿,服务态度不好,没有“读者第一”的服务思想。具体来说,高校图书馆员缺乏读者服务意识主要表现为:馆员的服务态度冷淡、生硬,对读者缺乏关怀的精神;工作方法简单机械,几乎没有用心为读者服务;工作时间缺岗,工作纪律不严谨等方面,浅薄的服务意识会让读者感觉不舒服。 (三)馆员服务质量评估体系的缺乏 许多图书馆对馆员在读者服务工作上并没有切实建立起较好的服务质量评估体系和严格的奖惩制度,使馆员感觉不到工作的压力,缺乏进取的动力,进而松懈了自身的思想品德素质培养,这些都不利于读者服务工作的优化。 二、图书馆馆员素质与读者服务工作的关系 (一)馆员素质影响着其在读者服务工作的态度 为读者服务是图书馆员最基本和必备的职业行为,图书馆的服务水平和效果来源于图书馆员的服务精神和状态。态度决定一切,而馆员对待读者的态度取决与他们自身的综合素质。换言之,馆员的素质在与读者相互接触中起着十分重要的作用,每个馆员的思想品格、工作作风、言谈举止都会直接或间接地影响着他们对待读者的态度。如果部分馆员心理素质不过关,没有一种为读者着想,尊重读者,与读者进行平等交流的思想,那么,他们对读者的需求会表现出毫不关心的态度,甚至态度强硬,不懂得什么叫做尊重读者。 (二)馆员素质带领着读者服务工作的完善 英国图书馆学家哈里森曾说过,要创建一流的读者服务必须做好以下三个方面的工作:第一,更新服务的观念,树立现代服务观;第二,建立一只高素质的读者服务队伍;第三,改变服务方式,开拓读者服务的新领域。从哈里森的话语可以看出,提高图书馆馆员素质是完善读者服务工作的条件之一。他们先进的理念和思想引领着读者服务理念的更新,是做好读者服务工作的前提。 三、提高图书馆馆员素质,做好读者服务工作的措施 (一)加强图书馆自身科学规划,引导馆员正确思想 要规范图书馆馆员的行为,提高馆员的综合素质,图书馆应从自身规划做起。无论是工作流程、工作环境,还是组织结构、技术力量、人员调配方面,图书馆都应该围绕“以读者为中心”的服务理念来进行科学规划,以达到提高馆员综合素质和增加读者服务工作满意度为目标。 (二)加强现有图书馆馆员的综合素质培养 图书馆工作是一项平凡琐碎的工作,它既有复杂的脑力劳动,又有幅度较大的体力劳动。因此,要真正做好读者服务工作,图书馆员就必须要有热爱图书馆事业的心,强化自身的服务理念,确立为读者服务的服务意识,积极创造图书馆的人文精神氛围。 另外,除了职业道德素质的提高,馆员的业务素质一样重要。要做好图书馆的基础工作,更好地为社会各界提供基础服务,也需要扎扎实实加强在职培训教育。现任的图书馆馆员中,有一部分是业务素质低或者根本就没有参加过业务培训,业务知识贫乏。像这部分的馆员可以采用馆内集中培训的方式,充分发挥馆内教育资源,加强图书情报学基础知识培训,使图书馆专业人员掌握必需的图书情报学知识,提高基础专业素质。同时,也要鼓励在职人员自学个人所欠缺的知识,如进行文献学、情报学、图书馆学、计算机应用等在职学历教育。 (三)加强图书馆人事管理,引进高素质人才 人才资源是第一资源,作为文化服务中心的图书馆更需要大批高素质人才。随着知识经济的发展,创新知识与知识信息量不断增长,读者的素质也在不断提高,对图书馆馆员的素质要求也在不断提高。建立一支具有良好职业道德的高素质馆员队伍,是做好读者服务工作最基本的要求。馆员的素质直接关系到图书馆的建设与发展,也影响到服务工作的创新落实,因此,应该大力引进高层次人才,加快人才资源的开发,替换一部分已经到达退休年龄的管理人员进行培养,既避免了图书馆业务带头人青黄不接,后继乏人,也推进了优化图书馆读者服务工作进程。 (四)加强制度建设,建立科学的管理体系 针对馆员服务质量评估体系缺乏的实际情况,图书馆应更新管理理念,建立一个切实可行、充满活力并且长期有效的科学管理体系,将制度落到实处。建立竞争机制,采用聘任制竞争上岗,让馆员有危机感,营造优胜劣汰氛围;建立公正的奖惩制度,对于服务工作优秀的馆员进行表彰鼓励,对服务工作不上心的馆员则加以警告批评,让其在自身工作中进行自我修正;建立定期培训交流活动,提供一个渠道让有需求的馆员获得所需要的知识技能,也能让他们互相学习。另外,还要加强考核工作,把馆员的考核纳入图书馆的日常管理工作,以广大读者的评议为标准,将考核结果作为评价馆员工作业绩的客观依据。这样才能激励馆员认清形势,调动馆员的积极性去努力学习各种相关知识和现代技术,以适应现代图书馆的发展要求。 四、结语 读者至上,服务第一是图书馆职业道德的优秀。图书馆馆员肩负着读者服务的重任,其素质的高低直接影响了图书馆读者服务工作的发展甚至乎图书馆的发展。无论是从短期的战略还是可持续发展的角度来看,图书馆要积极进行加强图书馆馆员的综合素质教育,强化技能培训,加强人事管理,建立健全的管理体系;图书馆员自身应该要与时俱进,强化自身的学习与素质,勇于开拓读者服务工作的新方法,以更好更高效的工作态度去满足读者的多样化需求,真正做好读者服务工作。两者都是图书馆发展的必要条件,也是做好读者服务工作的必然要求。
图书馆人文管理探讨:如何加强公共数字化图书馆建设下的人文管理 [提要] 随着互联网的普及与应用,图书馆数字化已成了未来发展的必然趋势。同时,如何做好公共数字图书馆下的人文管理,成为摆在图书馆管理者与馆员面前迫切需要解决的问题。本文在分析我国公共数字化图书馆在建设方面存在的诸多问题后,提出加强公共数字化图书馆在人文管理方面的对策建议。 关键词:公共数字图书馆;人文管理;信息服务 一、人文管理与数字图书馆的定义 (一)人文管理的定义。人文管理就是按照不同人的不同需求而采取的管理,以利于更好地促进人的全面发展。它的主要目的是通过满足不同人的不同需求,激发其积极性和创造性,构建企业的优秀竞争力优势。人文管理的提出是现代图书馆管理理念的飞跃,尤其是在当前大规模建设数字化图书馆的背景下,这不但是提高数字图书馆管理水平的迫切需要,也是图书馆事业长足发展的必然要求。 (二)数字图书馆的定义。数字化图书馆就是对包括历史文献在内的,对有高度价值的科学数据、文本、声像、图像等信息进行保存、收集、加工、研究,并利用现代电子技术在广域网上高速跨库连接,为读者提供现代信息服务的图书馆。它是社会信息基础结构中信息资源管理、存储和传输的基本组织形式,依托国际互联网或其他网络而存在,并通过网络为信息需求者提供高效、快捷的数字化信息服务。 二、目前数字化图书馆建设中存在的人文管理问题 (一)对公共数字图书馆的人文管理理解存在误解。信息技术的飞速发展极大地丰富了人们获取知识的途径,要提高图书馆管理者及馆员的综合素质,就必须加强人文管理,由于人们对信息的需求量不断增加,而且信息服务变得非常快捷、方便、高效。在此情况下,人文管理如果跟不上,一味延续传统单一的建馆模式,游离信息社会的发展环境之外,就会阻碍图书馆的生存与发展。这就要求图书馆管理者及馆员在图书馆建设中,要正确有效地利用网络资源,优化虚拟馆藏,打造新型的数字图书馆。 公共数字图书馆的目的是实现全国性、国际性、地区性的信息资源共享。图书馆管理者及馆员在数字图书馆建设上由于对数字图书馆的理解过于简单化而步入误区,他们认为,馆藏的数字化与服务的网络化就是数字图书馆,只是简单地追求局域网的信息共享与馆藏信息的数字化存储。严格意义上讲,它只是具备了公共数字图书馆的个别特征,离真正意义上的数字图书馆还有很大距离,也就不能激发其积极性和创造性。 (二)缺乏创新的信息管理意识。人文管理的主要目的是通过满足不同人的不同需求,激发其积极性和创造性,构建企业的优秀竞争力优势。公共数字图书馆的灵魂和优秀是通过网络为用户提供数字化信息。公共数字图书馆的用户除了主动上门的一部分读者外,另一部分主要是网络用户,依靠传统的坐等读者上门的被动服务方式已经远远不能适应网络时代的要求,图书管理者及馆员要对信息资料进行深层次的开发和研究才能体现出人文管理的目的。因此,作为社会教育平台的图书馆,除发挥原有的优势外,通过创新来增强图书馆自身的活力才是应对未来时代需求的最佳选择。公共数字图书馆的管理理念,仅仅在现代技术上谋求创新措施与方法还不能达到目的,而应该加强观念的进一步改变,由坐等读者上门观念向创新观念、管理观念、开放观念等现代化观念转变,从以传统的文献服务为中心转变到以信息服务为中心。激发出图书馆管理者及馆员的积极性和创造性,摸索出读者利用信息资源的变化趋势,并根据其需求多样化的特点,为读者提供更加有深度和高质量的信息服务。 (三)馆员的职业道德素质需要提高。构建公共数字图书馆的优秀竞争力优势是人文管理的终极目标。公共数字图书馆的特点是电脑操作化、网络传递化、数字收藏化。在互联网高速发展的今天,数字化高技术手段为图书馆的现代化服务提供了强有力的技术保障,同时也对图书馆管理者及馆员的能力提出了一种挑战。数字图书馆的服务模式必将成为一种全新的服务模式。在这种新的服务模式中,图书馆的服务重心虽然发生了很大变化,但服务的宗旨没有改变。所不同的是它从一般性服务逐步向提供咨询服务方向转移,图书馆员的角色从而也将发生转变,他们由信息的管理者向信息处理者转换,更重要的是工作重心发生了质的改变,由文献信息管理转向信息的有效服务。在此情况下,加快建立高素质的图书馆员队伍已成为公共数字图书馆信息服务的重要工作。新的形势下不但要求图书馆管理者及馆员拥有扎实的图书管理能力,现代化信息解决与处理能力,还应该具备良好的职业素养,必要的法律意识,甚至较高的外语水平才能胜任本职工作,这是公共数字图书馆优化馆员素质的重要内容,它直接决定着公共数字图书馆的服务质量。 (四)馆员的信息管理技能需要加强。在公共数字图书馆这种与传统有较大差别的服务模式中,图书馆管理的主体始终是工作在一线的馆员,他们在日常的管理中起着重要的作用,既是读者与信息资源之间的桥梁和纽带,同时又担当着信息库的建造和使用的重任。这就要求图书馆员除了具备良好的职业道德外,同时还应掌握计算机的基本知识及操作,熟练运用信息检索技术、网络技术及系统维护技能和实际工作能力,包括较强的决策判断力、专业知识、信息导航能力、博学的才能、完善的知识结构和从网络上获取信息、处理信息和传递信息的能力,成为具有现代化信息服务意识、掌握现代化信息服务多种技能的管理行家。 三、如何加强数字图书馆建设中的人文管理 2010年6月6日,实施人才强国战略总体要求的《国家中长期人才发展规划纲要(2010~2020年)》正式出台。数字图书馆要实现快速发展,只有科学规划,深化改革,重点突破,整体推进。才能为我国的经济社会发展贡献力量,在人文管理方面应从如下几方面做起: (一)加强人文管理下的人才队伍建设。网络技术的快速发展要求公共数字图书馆引进专业化的人才,从公共数字图书馆的自身特点来看,搞好人才队伍就是引进以下三种类型的人才:一是开发信息技术的人才。他们不但有计算机网络和自动化方面的坚实基础,同时在数字资源开发方面具有丰富的经验。二是研究信息管理的人才。他们应集信息技能、管理技能和相关行业专门知识于一身,能适应多种信息资源管理活动。三是信息资源应用人才。这类人要具有较高的外语水平及语言表达能力;敏锐的信息意识和独立获取信息的能力;计算机和网络运用能力;较强的专业基础知识和自学能力等。 更具体地说,公共数字图书馆文献信息管理人才应具备这样的素质:既要掌握一定的图书馆学理论知识,同时又具备现代化技术的操作技能;既要熟悉网络信息资源的分布情况,又要掌握网络信息资源的获取途径;既要具有现代信息意识,精通信息理论,熟悉现代信息技术,掌握图书馆信息管理学等方面的知识,又能够提供全方位、深层次的具有较高“科技含量”的信息服务,使之成为集网络专家、信息专家、知识专家、现代技术应用于一身的复合型人才。 (二)实现人文管理就要培养高素质的信息创新人才。公共数字图书馆的信息人才应具备信息制作、市场开发、管理、分析、预测、评估等方面的能力。随着信息化服务方式的改变和深化,公共数字图书馆工作人员素质的高低,是决定信息服务质量的关键,也关系到信息化建设的成效。图书馆管理者要有一个整体规划,制定出人才培养计划,使全馆人员都有更新知识、提高技能的机会,有针对性地提高馆员的专业知识、计算机知识和外语水平,以利于图书馆服务向多功能网络化、数字化信息服务转变。此外,要引进一些刻苦钻研、踏实肯干的高学历、高素质优秀人才,对一些基础较好、素质较高的中高级职称的馆员进行课题研究指导,逐步引导和鼓励年轻馆员向高学历、高职称方向发展,为我国的数字图书馆能参与国际信息市场竞争创造条件。 (三)实现人文管理就要推进信息管理人才体系建设。公共数字图书馆对图书馆管理者及馆员的整体能力提出了更高要求,他们面对的读者群体发生了很大变化,读者借助互联网平台可以实现网上借阅。针对这一变化需求,无论是管理者还是馆员,都必须明确自身职责,使之成为信息管理的人才,高级管理人才以执行上级委员会的决议、决策,具体负责公共数字图书馆的全面管理为己任,实现公共数字图书馆的发展目标。科技管理人才以从事公共数字图书馆管理理论与实践研究为职责,从事科学研究、从事技术与产品创新、开发与管理,从事把现代高新技术和设备运用于数字图书馆的科研、生产、营销和各项活动的工程技术人才。馆员是知识的载体,应该是集信息专家、信息工程师、信息系统的建设者、信息使用者的向导和顾问于一身的人才。数字图书馆专业队伍的建设,除引进和补充人才外,还要对现有的文献信息管理人员进行培训,建立健全图书馆人才培养体系,提高图书馆工作人员的能力和素质,包括有独立获取信息的能力和敏锐的信息意识;较高的外语水平和语言表达能力;计算机操作和网络的运用能力;较强的专业基础和自学能力,成为高水平的信息管理人才。 (四)加强人文管理就要建立科学的人才管理机制。公共数字图书馆作为社会教育的重要窗口,在建设和谐社会中具有不可取代的作用。21世纪的竞争归根到底是人才的竞争,在目前激烈的国际国内竞争中,拥有了人才,就拥有了竞争的主动权。公共数字图书馆要发展,必然要善于识别出人才、使用好人才、充分尊重人才、爱护人才。要建立吸引人才、激励人才、尊重知识的制度可以从以下几方面做起:1、引进专业化的高素质人才到数字图书馆就业,如计算机专业、外语专业等;2、优化数字图书馆的人才结构,使人才队伍形成多学科的专业结构,老、中、青搭配合理的年龄梯队,高、中、初结合的职称结构;3、定期举办培训班,对员工进行信息方面的培训,提高他们的信息获取和创新能力。建立了有效的考核机制,能者上,庸者下,提高他们的待遇,以公平、公正、公开的竞争机制选拔出有能力的人到关键岗位接受锻炼培训,使其快速成长起来。 四、结束语 综上所述,公共数字图书馆要实现快速发展,为我国的经济社会发展贡献力量,就必须在人文管理方面做好文章,加强人才队伍建设,培养高素质的信息创新人才,推进信息管理人才体系建设,建立科学的人才管理机制。做好了这几个方面,公共数字图书馆的实现将指日可待。 图书馆人文管理探讨:浅谈人文关怀与图书馆管理理念 【摘要】随着计算机与网络技术在图书馆领域的广泛应用, 使得图书馆文献信息资源管理进入了一个新时代。如果说高新技术代表着图书馆的一种刚性管理手段的话,那么图书馆人力资源管理更应体现一种柔性管理,即人文关怀。以人为本的人文关怀是提高图书馆管理水平、优化图书馆管理理念的有效方法和途径。 【关键词】人文关怀;图书馆;管理理念 众所周知,大学图书馆管理不外乎两种:文献信息资源(书刊、数据库和设施)管理和人力资源(馆员和读者)管理,其管理理念就是充分挖掘人力资源和文献信息资源,为广大师生和科研人员提供高效便捷的文献信息服务。随着计算机与网络技术在图书馆领域的广泛应用,使得图书馆文献信息资源管理进入了一个新时代,如计算机管理系统不断升级换代,图书流通系统越来越先进。如果说这些高新技术代表着图书馆的一种刚性管理手段的话,那么图书馆人力资源管理更应体现一种柔性管理,即人文关怀。 一、图书馆人文关怀的内涵图书馆管理人文关怀是指在图书馆工作实践和理论研究中体现以人为本的思想,追求人的自由、自尊、自主、平等、价值、发展,把满足人的需求、保障人的权利作为图书馆管理的宗旨,说到底就是实实在在以人为本,对馆员和读者施以全方位的关怀。 人文关怀可以拉近馆长与馆员、馆员与读者之间的距离,使广大馆员的工作热情和聪明才智得以最大限度的发挥,使高校图书馆在提供丰富知识和优良信息服务的同时,成为充满人文精神关怀的理想家园,成为读者完善自我的温馨殿堂。 二、图书馆人文关怀的重心高校图书馆是直接服务于学校教学、科研和广大读者的学术性机构,其管理理念决定了图书馆服务工作是馆员与读者的双边活动,要实现这种双边活动的双赢,最终实现图书馆的宗旨,除了传统的管理方式外, 还应加强对馆员和读者的人文关怀。 1.馆长对馆员的关怀。(1)以宽容之心待馆员人皆渴望被人理解、认可和肯定。馆员所从事的工作单调、重复、繁杂, 难免使馆员产生厌烦、压抑、郁闷、自卑等不良心理,如果馆长能密切关注馆员的心理变化及心理需求,给馆员营造宽松、和谐、民主的工作氛围,让馆员体验到馆长宽容、公正、无私的人文情怀,那么馆员就能获得愉悦和满足,就能主动与馆长一道无怨无悔地为图书馆的发展贡献力量。(2)实施人性化管理馆长对馆员的管理,如果一味搬用“铁的纪律”,会造成馆员与领导的思想对立,产生敌对情绪,而情绪问题会使工作产生负效应。而关注馆员自身需求的人性化管理,不仅能给馆员带来好心情,也能给馆员带来善良、友好、温暖、安全的感受。作为馆长,其管理理念应是以馆员的可持续发展为本,这就需要启动馆员的自身之力,最大限度发掘馆员的潜能。而要使馆长与馆员相融相通,就必须放弃以馆长为中心的定式,摈弃以训斥、命令、控制、束缚为主导的管理手段,代之以尊重、信任、沟通、交流、引导、促进等人性化的管理手段,创造具有亲和力的图书馆人文生态环境,使馆员感受到民主、平等、友好的工作氛围。(3)引导馆员走研究之路如果馆长想让馆员的劳动能给馆员带来乐趣,就应当引导馆员从事图书馆工作研究,鼓励馆员参与职称评定。只有从事研究,不断总结工作中的经验与教训,汲取新知识,才会有创新,才会有发展提高。作为馆长应充分意识到:在图书馆中广泛、持久地开展科研活动, 其目的不仅仅是为了提高服务质量,而且还能唤醒馆员内在的探究需要,使馆员自觉地参加到学校的改革和发展中来,形成学校进一步发展的共同愿望。 2.加强馆员对读者的关怀人文关怀在图书馆服务工作中体现为“读者第一,服务至上”的人本主义思想,它以满足读者的需求,追求读者的发展与价值的实现,体现对读者的人文关怀,为读者创造优美和谐的借阅环境作为图书馆工作的宗旨。(1)“以读者为本”事无巨细馆员要踏踏实实地做好读者工作,坚决防止“现代化离我们越来越近,而读者离我们越来越远”的现象发生。要真正把“读者至上,服务第一”落到实处,就需要我们始终把维护和关爱读者利益的思想落实、渗透每一项服务、每一个细微之处,使读者深切感受到图书馆服务的温馨。(2)自我认知,把握情绪,协调馆员与读者的关系馆员与读者的关系是一种服务关系,包括业务服务和心理服务, 它在读者服务工作中起着十分重要的作用,它直接影响读者服务工作中的信息沟通、规章制度的执行及读者满意程度等,并由此影响到读者服务质量。作为馆员,首先要对自己的工作有一个明确的定位,认识到馆员为读者提供周到、耐心、专业的服务,是馆员的职业范畴;提高服务质量,全心全意为读者服务,是馆员应尽的义务。同时读者到图书馆查阅信息资料,获得馆员的咨询服务,是读者应享受的权利。如果馆员把与读者的关系只看作是一种暂时的、不稳定的关系,在服务工作中敷衍了事、态度冷漠,必然导致服务质量下降。我们有时会在学校教学检查中发现,读者对图书馆服务工作最不满意的往往不是业务技术,而是馆员的服务态度。(3)换位思考,友情提醒,从而实现双赢沟通作为馆员,在为读者服务中善于感知他人情绪,善于换位思考,从读者的角度去理解、感受所发生的一切现象,而不凭主观印象作出分析、判断,是搞好馆员与读者关系、增进彼此感情的纽带。图书馆的日常工作围绕读者展开,馆员面对的是需要倾注人文关怀的读者,这就需要双赢的沟通。双赢的沟通是创造一种和谐、互动、共容的环境,使读者和馆员都能实现自我价值。面对读者,馆员要投入相当的情感和思考,对各种“规范”以外的问题,给予富于人情味的关注或作出富于创造性的应对。 三、结语 温馨的人文关怀可以给图书馆带来无形的资产和精神风貌,改善馆长与馆员、馆员与读者的关系,降低服务工作中的纠纷和事故的发生率,提高读者的满意度,进而提高图书馆管理水平。因此以人为本的人文关怀是提高图书馆管理水平、优化图书馆管理理念的有效方法和途径。 图书馆人文管理探讨:论图书馆管理中如何实施人文管理 摘 要:图书馆作为人们学习资源的保障体系,其重要目标就是最大限度的满足读者需要,为读者提供高质量的服务,而要达到这一标准,对图书馆实施人文管理是非常有必要的,也是很重要的,该文主要阐述了人文管理的基本含义及实施人文管理的重要意义,并在此基础之上,对如何在图书馆管理中更好的实施人文管理给予了合理化建议,希望能对相关人士提供参考和帮助。 关键词:图书馆 管理 人文管理 建议 在图书馆实施人文管理是新时期、新形势下图书馆管理的必然要求和趋势,人文化的管理有助于图书馆获得健康的发展,有助于其在激烈竞争的市场环境中脱颖而出,那么在实际开展工作的过程中,图书馆应该着重做好哪几方面工作,才能真正实现人文管理的高水平呢,这个问题值得我们每一个人深思和警醒,下面我们就来做具体的研究和探讨。 1 人文管理的基本含义 所谓人文管理,具体来讲就是把人作为管理的出发点,根据不同人的特点和需求,实施有区别、有秩序、分层次的和谐管理,以此来促进人的全面健康发展,人文管理的精髓是人文精神,人文管理的内核是激发人的热情、积极性,培养人的创新和创造能力。 图书馆的人文管理,简而言之就是图书馆在开展管理工作的过程中,始终把人文管理的理念作为指导方针,在工作的各个环节和层面坚持以人为本,旨在激发员工的工作积极性和创造性,最终实现管理效率的提高和人的全面和谐发展。 2 在图书馆实施人文管理的重要意义 2.1 有利于为读者提供高质量的服务 在图书馆实行人性化服务,注重人文关怀,是真正把读者的需求放在突出重要的位置,真正把解决读者的困境作为己任,在这种服务理念和意识影响之下,有助于图书馆为读者提供更加高效、方便、快捷的服务,有助于赢得大批读者群,进而在激烈竞争环境中获得优势。 2.2 有助于图书馆自身获得长远健康的发展 随着全球化时代的到来,图书馆发展所面临的竞争已不仅仅局限在国内,而是置身于国际化的时代浪潮之中,国外图书馆相比较国内图书馆而言具有更多优势,最显著的就是国外图书馆不管是在设备技术、管理制度还是资金后盾等方面都更为先进和雄厚,在这种发展背景之下,国内图书馆要想求得生存和发展,或是崭露头角,不仅要努力提高技术和设备资源,同时还要创新管理理念,用更具人文精神的管理去服务读者,赢得读者的关注,只有这样才能在激烈竞争的市场环境中立于不败之地,才能更好的为我国图书事业和现代化建设提供服务。 3 在图书馆实现高质量的人文管理应该采取的有效举措 3.1 图书管理者应该对馆员实施人文管理 图书管理者对馆员实施人文管理有助于挖掘馆员工作潜能和积极性,有助于馆员对工作产生热爱之情,进而提高工作的质量和效率等,因此图书管理者一定要注重对馆员实施人文管理,建议具体可从以下几方面着手展开,首先图书管理者应该加强对馆员的人文关怀,程焕文先生曾经说过这样的话,“不管是对图书馆实施理论研究还是实践研究,如果忽视对人的研究,忽视人的作用和主体性,这种做法就等于抹杀了图书馆学术和图书馆事业。”可见人的主体性在图书馆事业发展中所发挥的重要作用,但是当前很多图书馆在开展管理工作的过程中却容易忽略这一点,习惯把主要的精力投放在规章制度的建立和遵守上来,在馆员的管理上更多强调的是服从,对他们的个性化需求关心较少,一旦出现问题和失误,责任都是馆员来承担,领导和读者永远都是对的,这种现象无疑严重打击了馆员的工作积极性,使其产生抵触、厌烦等负面情绪,当然更谈不上馆员创造力和创造精神的发挥,在新时期,新形势之下,必须想方设法加以改善,而图书管理者加强对馆员的人文关怀便是有效途径之一,为此图书管理者要努力培养自己的亲和力,拉近与馆员之间的距离,坚持以人为本的管理理念,给予馆员充分的尊重和信任,不把管理视为一种控制手段,而是视作能创造出一种激发人的创造力的环境,此外还要对馆员生活给予足够的生活关心,由于多数图书馆都是女馆员占据比例较大,每个家庭都有或多或少的困难,针对这种情况,管理者应该多关怀她们的生活,领导的一句问候都能使馆员深受感动,进而把这种动力表现在工作上,工作效率自然不言而喻;其次图书馆领导要加强与馆员的沟通和交流,沟通和交流是帮助人与人,人与群体之间增进情感,实现思想通畅的有效途径之一,因此馆领导者要切实放下领导的架子,把自身置于和馆员同等的位置,加强与各个馆员之间的沟通和交流,比如在制定图书馆的相关规章制度时,馆领导可积极鼓励馆员建言献策,并耐心倾听馆员意见和建议,对于其中科学合理的部分积极予以采纳,这种方式不但有助于馆领导和馆员之间形成良好的互动关系,同时还极大的调动馆员的积极性,使其产生工作的归属感,有效避免了馆员两耳不闻窗外事,一心只管借或换的工作状态,不仅如此,由于各项工作在制定过程中都有馆员的参与,使得新决议和政策更方便、更容易贯彻和实施;最后馆领导要加强对馆员了解,帮助他们实现个人价值,在管理趋向理性的同时,馆领导也要讲究用人之道,这样不但有利于提高工作效率和质量,同时也有助于帮助馆员实现个人价值,为此馆领导要加强对馆员的了解,尽量熟悉每一位馆员的心理特点、兴趣爱好、工作习惯、专长优劣等,并认真加以分析和研究,在此基础之上,合理科学安排馆员工作岗位,这样有助于为其提供施展才能的场所,使人尽其才,各尽其能,在这种工作环境之下,馆员更容易实现个人价值,获得自我发展,进而激发对工作的热爱,这种无形的感情因素往往比有形的物质激励更持久、更有效。 3.2 馆员对读者要实施人文管理 满足读者的需求,为读者提供高质量的服务,获得大批读者群一直是各个图书馆奋斗和追求的目标,而要实现这一目标,馆员对读者实施人文管理是关键,为此建议馆员要做好以下几点工作,一是要积极努力为读者营造干净、温馨、和谐的阅读环境,让读者在图书馆内能够感觉耳目一新,心情舒畅,只有这样才能使读者对图书馆产生好感,才愿意到馆来看书、学习,这样图书馆不但赢得了大批读者群,同时还最大限度的发挥了图书资源的作用,提高图书的利用率;二是馆员要对读者实行情感管理,所谓情感管理,具体来讲就是馆员在为读者开展服务工作的过程中要融入情感因素。图书馆本身就是公益性质的,它的主要职责就是方便读者查阅资料,汲取知识,发挥文献服务社会的作用,因此馆员对读者的人文关怀是至关重要的,因为这不仅影响到读者对图书馆的印象,关系着读者对图书馆的信任和对图书馆工作的承认,还直接影响到图书馆能否得到长远健康发展,因此馆员要切实深刻认识到对读者实施人文管理的重要性,在开展工作的过程中,秉持一切为了读者的宗旨,给予读者足够的关心、耐心和热情,把读者的困难当成自己的困难,急读者之所急,时时刻刻为读者着想,对于读者的疑问,要耐心认真的进行回答,尽量让每个读者带着希望而来,然后满意而归,只有这样,才算真正提供了高效、优质、人性化的服务;三是馆员要实施人性化管理,提供人性化服务,这就要求馆员在与读者进行交流的过程中,要时刻注意自己的言行和情绪,做到语言文明、表达准确,对读者充满尊重,切不可讲脏话、粗话,或是使用挖苦性语言伤害读者自尊心,此外馆员还要时刻注意控制自己的情绪,始终秉持耐心、亲切、平和的态度对待读者,对读者摆事实、讲道理,千万不可把自己内心的负面情绪发泄给读者,那将会使读者对图书馆的印象一落千丈。 3.3 加强对馆员的技能培训,完善人文管理制度 第一、图书馆之所以要加强对馆员的技能培训,主要是基于以下两点考虑,一是图书馆要实现人文管理,需要馆员具备精湛的技能做基础和保障,只有这样才能满足读者的各项个性要求,为读者提供方便快捷的贴心服务;二是图书馆管理已经进入了信息化、网络化、数字化的时代,各种先进技术设备不断涌现出来,如果馆员自身都对资源放置及设备操作一无所知,又如何能为读者提供高效优质服务,因此从这两方面来讲,加强对馆员的技能培训是十分有必要的,同时也是很重要的,为此图书馆要定期对馆员进行技能培训,并进行严格的考核,根据考核的结果采取相应的奖惩举措,馆员自身也要做出积极努力,严格要求自己,工作之余不断学习各种理论知识和技能,实现自身业务素质的提升和进步,并注意和同行的交流与学习,只有这样才能为读者提供服务的过程中做到游刃有余。 第二、图书馆要努力完善人文管理制度,所谓人文管理制度,就是要制定详尽的人文管理和服务规则,比如馆领导在对馆员进行管理的过程中要做到哪几点,馆员在为读者开展服务的过程中应该达到哪些标准等,对于人文管理的相关规章,馆领导要带头去践行,并督促馆员切实履行好,只有这样才能真正提高人文管理的质量和水平,此外图书馆还要注意为读者提供知识产权、信息安全保护,对于读者查阅的内容或是借阅的内容等,馆员在为读者提供好服务的同时,也要相应的做好保密工作,充分践行对读者隐私的保护和尊重,确保读者各种重要信息和财产的人身安全。 4 结语 从以上内容的论述中我们可知,要在图书馆管理过程中实现高质量的人文管理并不是一件很简单的事情,需要图书馆管理人员、图书馆工作人员及读者的相互配合,共同努力,尤其是馆管理者和馆工作人员更要做好充分的思想准备,加强对实践的探索和总结,争取找出更加行之有效的举措为读者提供服务,进而赢得更大的读者群,促进图书馆的长远健康发展。 图书馆人文管理探讨:浅谈现代图书馆的人文管理 【摘 要】图书馆人文管理中的“人”,包括读者和图书馆员。因此,图书馆人本管理既注重“以读者为本”的服务宗旨,又强调“以馆员为本”的主观能动意识。图书馆人本管理的实质是人本思想在图书馆管理理论与实践中的体现,即把图书馆管理的优秀或重心放在对人的管理上。其目的在于通过培植人文精神、营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性,最终达到创新管理和创新服务的目的。 【关键词】现代图书馆;人本;管理 一、图书馆实施人文管理的意义 人文管理是图书馆生存和发展的动力。现代图书馆的功能已从藏书楼转向以自动化、数字化、网络化等技术为手段,对馆藏信息资源进行加工、存储和流通,从而为用户提供文献信息服务。图书馆是以人为主体,并依靠人进行管理活动的,知识经济是以知识和智力作为第一要素的经济,因此,作为知识和智力或体的图书馆人才成为图书馆在知识经济中生存和发展的首要因素,优秀的图书馆员是图书馆最重要的资源。未来图书馆的竞争是管理与服务的竞争,而这些竞争归根到底也是各图书馆间图书馆员总体素质的竞争。 人文管理是图书馆服务高质量的保证。无论是图书馆的采访、编目、信息加工等业务工作,还是面向读者的阅览流通与参考咨询工作.图书馆员的素质在很大程度上决定了图书馆的服务质量。既然知识经济时代向图书馆提出了智能化的要求,那么图书馆就自然成为高知识含量信息产品的生产地,而这些高知识含量的信息产品的设计、生产、操作,都是通过图书馆员来完成与实施的。这就要求图书馆员的素质耍不断向专业化、多样化方向发展。图书馆的服务质量、服务水平和服务深度,是图书馆业绩评估的重要指标,因此高素质的图书馆员是图书馆服务高质量的保证。 人文管理是图书馆确立新机制的根本。图书馆的人文管理是与“以书为伞”的管理相对应的概念。书是图书馆的基础,但是,图书馆的管理必须以人为本,人文管理是建立在尊重人、理解人、关心人的机制上,它强调培育全体员工共同的价值观.爱岗敬业、奋发向上的文化环境以及亲密融洽的人际关系。通过激励机制、竞争机制、保障机制等,使图书馆员不仅具有获得劳动报酬的物质满足感,而只具有参与管理、施展才干、获得尊重、自我实现的精神满足感。 1.进行情感沟通。所谓情感沟通,是指图书馆领导者与图书馆员通过情感交流.实现有效的管理。它对于调动图书馆员的积极性,推动图书馆工作顺利开展有着特殊的作用,通过各种情感沟通方式,增加对图书馆各层次人员心理需要的了解,尽可能适合和满足他们的需要,从而形成和谐融洽的心理气织。这就要求领导者要以诚恳、信任、关心、理解、支持的态度去对待海一体馆员,做到动之以情,晓之以理,以情感人、以理服人,使图书馆员从中体会到管理活动中所包含的富于人情味的东西,从而激发工作于劲,消除消极情绪,达到心情愉快地合作的目的。 2.建立民主制度。是指在情感沟通的基础上,建立让图书馆员参与管理、当家作主的制度。这就要求图书馆的领导者要充分调动图书馆员的主观能动性,使他们在做好本职工作的同时,积极为图书馆的工作献计献策,发挥主人翁精神。在工作决策中,增加透明度,集中大多数员工的智慧,善于接纳不同意见,充分运用职工代表大会、职工合理化建议活动、民主对话、班组民主生活等形式,鼓励图书馆员工随时提出有益于图书馆管理的积极建议,建立起一套图书馆工作的民主管理体系。力求达到上下一致,向心同德,推动图书馆事业的深入发展。 3.加强自我约束。是指在民主管理制度下,图书馆员要根据图书馆的发展战略和目标,使个人意志与团体意志统一起来,而对自身确立一种行为规则。它是靠馆员自觉的行为控制和以自己的工作成果,去实施管理决策的。这对图书馆员自身素质建设具有重要意义。在当今信息时代,要求馆员具有良好的思想道德素质,既要自尊、自重、自律、自强,还要努力调整知识结构,提高综合能力,把现代技术手段和图书馆专业知识结合起来,能运用计算机进行文献信息管理,运用数据库和网络开展服务,具备信息处理、外语应用相文字表达、科研和综合分析、经营和公关等综台能力。 4.创造文化氛围。是指要创建一种对图书馆全体员工起主导作用的价值观体系、行为规范.能综合反映图书馆精神,协调图它馆外部环境和内部条件,从而增强图书馆员工的内聚力和向心力,实现图书馆目标的文化环境。积极建立这样一种文化氛围,能使图书馆员工在潜移默化中接受共同的价值观和行为准则,把他们引导到图书馆所确立的目标上。在融洽的文化氛围中,管理者与员工愉快协作,形成心住一处想、劲往一处使的良好局面。 二、图书馆实施人文管理的原则 图书馆在实施人文管理的过程中,要注意遵循以下原则。 1.人文原则。首先,在管理思想上,要高举人本主义旗帜,弘扬人文精神,明确图书馆管理的优秀是对人的管理的理念。其次,在管理实践上,重点抓好人才培养与用人机制建设。在人才培养方面,基于“人才是图书馆最重要的资本” 思想高度,采取多种途径、多种形式培养人才,优化群体知识结构,不遗余力地提高员工的思想素质与专业素质。在用人机制建设方面,实施“能力管理”策略,即建立“能者上,庸者下”的用人机制。为此,图书馆管理者必须坚持任人唯贤、知人善任的用人原则,要具有“爱才之心,识才之智,育才之明,护才之魄,容才之量,举才之德”。 2.情感原则。以情感人,是人文管理的重要方式与方法。在图书馆管理中实施情感原则,就是对读者、馆员施以人文关怀,让读者和馆员感受到情暖人间的温馨与枢意。在对待读者方面。要树立“图书馆是读者的图书馆”的理念,树立全心全意为读者服务的职业理想,关心读者、爱护读者、尊敬读者、理解读者、方便读者、帮助读者、服务读者。 3.激励原则。图书馆管理中的激励原则,体现在激发馆员的工作积极性与创造性上。在图书馆管理中实施激励原则,关键是要尽力满足馆员的需要。馆员作为社会人,其需要包括生理的需要、安全的需要、交往的需要、尊重的需要和自我实现的需要。这5种需要概括起来就是物质需要和精神需要。 图书馆人文管理探讨:高校图书馆管理中的人文关怀 随着社会的发展,科技技术越来越新,但是对高校图书馆工作而言,人仍旧占据着重要的地位。图书馆的发展与人离不开关系,图书馆要发展,就要注重人的要素。现在许多高校图书馆强调“读者至上”的服务理念,虽然这推动了图书馆事业的发展,但仅仅强调这一点是不够的。高校图书馆管理不仅应该重视读者的需求,更应该充分重视馆员的重要作用,对馆员施以人文关怀,这是知识经济时代对图书馆工作的特殊要求,也符合图书馆自身发展规律。 1.高校图书馆人文关怀 “人文关怀”,从字面理解很简单,就是对人的关怀。具体说就是怀着诚恳善良的感情、强烈的社会责任感和社会批判意识,对整个社会和社会中的每个人,特别是社会中的弱势群体的生存状况的关心和关注,对人的尊严与符合人性的生活条件的肯定和对人类的解放与自由的追求。人文关怀是人对“真”的探索、对“善”的向往、对“美”的欣悦、对纯洁而高尚的心灵境界的祈慕;是人对自己的存在与对象间的和谐关系的争取和实现。人文关怀是一种入世态度,具有很强的思想内涵;是人们对世界的独特理解方式和介入方式;是一个人的根本的生命态度。 所谓高校图书馆人文关怀一方面是指充分考虑馆员的理想和愿望,关心馆员的生活和工作,激发馆员的创造性,体现出对馆员尊严的重视,对馆员价值观实现的支持。另一方面是指对学生或老师自身存在和发展中所遇到的文化知识需求和精神心理问题的关注、探索、指点和解答;以丰富的馆藏和完善的设备,为他们的文献信息需求提供保障,营造一种充满人性化的读书学习环境;以自身良好的品德风貌和精神,精深的专业知识于潜移默化中对读者产生影响,从而达到心与心的沟通,使读者在图书馆中身心放松,有一种满足感和信任感。概括起来就是:全心全意为读者和用户服务。特别是高校图书馆服务对象的特殊性,决定了高校图书馆人文关怀的涵义有其特殊的方面。高校图书馆服务的对象主要是20岁左右的大学生和在校教师。这些学生处于成长和求知的阶段,求知欲望强,心理反应敏感。而教师要丰富讲课的内容,研究科研项目,以便跟随时代的脚步,适应时展的需求。因而他们对图书馆的需求迫切,他们的需求决定了高校图书馆存在的价值和地位。人文关怀应贯穿图书馆整个管理和服务的过程之中。 2.高校图书馆管理工作引入人文关怀的意义 2.1高校图书馆管理引入人文关怀精神是时展的必然要求 现在社会是科技信息充斥着的时代,图书馆管理工作普遍使用计算机、网络等科技技术。这些技术要发挥最大的功效离不开人的使用。而现代社会人的自我意识日渐提高,人在社会发展中的重要性越来越显著,特别是人文关怀的话题已经普遍存在。高校图书馆要想在激烈的竞争中保持自我优势,立于不败之地,必定要引入人文关怀的思想。这是时代进步的潮流对高校图书馆管理提出的要求,也符合图书馆管理自身发展规律和需求。 2.2高校图书馆管理引入人文关怀精神的现实意义 人是图书馆最重要的资源,是推进图书馆发展的基本动力和支柱,所以高校图书馆的管理活动必然会受到人的牵制。为增加图书馆管理效果,高校图书馆管理者必定要引入人文关怀的思想,尊重馆员的需求、馆员的理想追求和人生价值观,在图书馆内部形成和谐的人际关系。这样有利于提高图书馆的管理水平,有利于提高图书馆的工作效率,从而向在校师生提供更加快捷、高效、准确、经济的服务,培养全面发展的人才。 2.3引入人文关怀精神是高校图书馆全员参与办馆的基础 俗话说“齐力断金”。毕竟一个人的力量是单薄的、有限的,只有大家团结一致,抱成一团,才能真正变得强大,使任何力量都不能摧毁的。高校图书馆要在这个充满激烈竞争的时代中站稳脚步,并取得更大的成就,更需要全体馆员的努力奋斗。如果单单依靠领导者个人的力量是很难完成图书馆的发展目标的。因而要加强图书馆管理者和馆员人文关怀精神的宣传教育,管理者在行使管理权时,要充分考虑馆员和读者的利益和需求,这样馆员的利益和图书馆的利益联系在一起,馆员自然会参与图书馆日常的管理工作,树立主人翁的责任感,从而馆员主动的、积极的参与图书馆的日常工作,甚至把图书馆的工作当作自己个人的事情,尽心尽力的努力工作,发挥最大的聪明才智,为图书馆事业做出自己的贡献。 3.高校图书管理中加强人文关怀的措施 3.1尊重馆员的人格,满足馆员的合理需求 馆员是知识的载体,是图书馆建设和服务的主体,是信息资源与读者之间的桥梁和纽带。要提高高校图书馆管理水平,提高图书馆的服务水平,必须以尊重馆员的人格尊严为前提。只有充分尊重馆员的人格尊严,了解不同馆员的不同需求,针对不同的需求采取不同的措施,才能最大限度地调动馆员的内在积极性、主动性和创造性,才有助于馆员自身价值的实现,提高图书馆服务的水平。 因此在制定图书馆管理规章制度时,要体现“以人为本”的管理理念,尊重馆员的人格,同时还要培养馆员的自信心。在工作和生活中,要满足馆员的合理需求。使馆员感到满足,就要熟悉馆员,了解馆员。不同层次的馆员有不同的需求,管理者要因势利导,把馆员的个人需求和图书馆的整体目标结合起来。如有针对性的给予他们提供具有挑战性的工作,提供不断发展和受教育的机会,使他们了解专业领域的发展状况。 3.2馆员个人目标和图书馆整体目标要结合,实现二者统一 要实现图书馆的整体目标,就要靠全体馆员的共同努力。没有馆员的参与,只依靠图书馆管理者的努力,图书馆的整体目标是难以实现的。毕竟管理者只是一少部分人,虽然他们对图书馆管理起着关键的引导作用,但对整个图书馆而言,他们的力量是微乎其微的。没有馆员的支持和努力,他们的作用是不可能发挥出来的。而且馆员的个人发展目标与图书馆的整体目标相矛盾,馆员工作的积极性将会受到挫伤,从而导致工作效率低下,不能给读者提供优质的服务,这会阻碍图书馆发展的步伐。 因而图书馆的管理者在制定图书馆长远发展目标前,要深入到馆员中去,了解他们的个人发展目标,听取他们的意见,争取将图书馆整体发展目标和馆员个人发展目标统一结合起来,使馆员在为图书馆整体目标的实现而共同努力奋斗时实现个人的发展目标。这样将会激励馆员的积极性和创新性,馆员也会自觉提高工作热情,提高工作效率,为实现图书馆共同的发展目标而努力拼搏。 3.3营造舒畅、和谐的工作环境 人是一种需求复杂的“社会人”,现代的人对工作的要求已经不仅仅是一份养家糊口的职业了,他们要求有整洁、优雅的工作环境,重视通过工作实现自身价值。因此在高校图书馆管理的过程中,管理者要关心馆员的精神文化的需求,多多开展一些健康有意义的文化活动,丰富馆员的文化生活;要注重上下级之间的沟通渠道,要主动与馆员进行沟通,用真挚的感情关心馆员的工作和生活,为馆员排忧解难,使馆员体会到领导者的关怀之情。 3.4全面提高馆员的素质 馆员的素质与图书馆的发展密切相关。图书馆的服务工作是一种人与人之间的互动,失去了读者,图书馆也就失去了发展的动力。因而在管理过程中,全面提升馆员的素质,不但决定着图书馆给予读者人文关怀的程度和效果,而且是图书馆管理中推行人文关怀的关键措施。 提升馆员的素质,一方面要提高图书馆管理者的素质。图书馆的管理者不仅要有广博的知识,更应具有开拓的精神,广阔的胸怀,敏锐的观察力和运筹帷幄的决策能力。只有这样,管理者才能够高瞻远瞩,虚心接受馆员的意见和建议,推动图书馆事业的发展壮大。另一方面要提升基层馆员的素质。基层馆员是图书馆的服务中的主体人员,他们与读者直接接触,是图书馆工作的优秀力量。培养基层馆员的人文精神,人文情怀,那么基层馆员在服务的过程中,馆员就不会漠视读者的要求,而会尊重读者的想法,关心读者的需求;同时还要提高馆员的业务技能,使馆员拥有广博的知识、交流和沟通能力、灵活处理问题的能力等,只有这样,才能为读者提供更优质的服务,才能真正给予读者人文关怀。 图书馆是人类精神的家园,是人文关怀的产物。在高校图书馆的管理过程中,人文精神无所不在。只有充分体现人文关怀的高校图书馆管理和服务,才是教师和学生真正需要的图书馆管理模式和服务。 (作者单位:南阳医学高等专科学校)
图书馆服务管理探讨:浅析图书馆网络信息服务管理 摘 要:随着网络信息服务的产生和发展,图书馆网络信息服务管理逐渐被提上日程,它囊括了与图书馆网络信息服务相关的计划、预算、组织、控制等一系列活动,通过有效地管理控制程序,实现图书馆网络信息服务价值最大化,从而有效提高图书馆网络信息服务质量和效率。简要分析了图书馆网络信息管理中的各要素及相互之间的关系,归纳了图书馆网络信息服务管理模式,建立了以用户为重的网络信息服务管理评价模式。 关键词:图书馆;网络信息服务管理;概念;管理内容;管理模式 一、图书馆网络信息服务管理概述 (一)图书馆网络信息服务的类型 图书馆网络信息服务方式从不同角度有不同的划分,按服务内容划分可分为:web页面服务、参考咨询服务。本文主要从服务内容这个角度出发,进而分析图书馆网络信息服务的两大类型。 1.web服务。当前图书馆网络信息服务其中最主要的服务方式是web服务,它将信息资源存贮在web站点上,主动或被动地提供给客户,以满足客户的信息需求。第一,面向内容的web页面服务利用网络平台,将各种信息资源数字化、网络化,让用户通过网络浏览、查询、检索等方式获取自己所需的信息,这种服务其实是图书馆实体在网络上的一种延伸。第二,面向需求的web个性化服务。这种服务模式打破传统模式,他针对个体用户需求展开针对性服务,是图书馆网络信息服务用户多样化需求的重要手段,是一种一对一,多对一的服务方式。 2.虚拟参考咨询服务。这种服务模式满足了客户的咨询需求,是图书馆网络信息服务的另一种重要形式。这种服务模式又分:异步参考咨询和实时参考咨询。异步参考咨询即通过电子邮件、留言板或BBS系统等方式实现网上参考咨询,也是现阶段使用较多的一种咨询模式。实时参考咨询,这种模式缺少相应的支持专家数据库,不够完善。 (二)图书馆网络信息服务管理的意义 图书馆网络信息服务管理是有效实现图书馆资源利用的资本及途径。就目前而言,图书馆网络信息服务已逐渐成熟,但对其的管理仍是传统的管理状态。运用各种现代化管理理念及手段,改变传统的图书馆信息服务管理模式,使其处于一种平稳有序的运行状态,这样可有效组织并利用图书馆资源,实现对用户的优质服务,从而真正体现图书馆网络信息服务的目的。不仅如此,有效的管理可直接或间接为社会创造效益,实现图书馆网络信息服务存在的社会价值。 二、图书馆网络信息服务管理的内容及相互关系 (一)图书馆网络信息服务的资源管理 图书馆网络信息资源服务的资源管理包括资源的构建与资源管理两个方面。接下来便从资源构建与管理两个层面进行简要阐述: 1.图书馆网络信息资源的构建与开发。第一,对资源的构建。图书馆资源错综复杂且资源有限,对现有资源进行整合,是实现图书馆发展的整体战略。首先在对本校图书馆网络资源、数据库、参考咨询、数据分析等进行整合的同时,还可通过数据链接把合作的图书馆或其他机构提供的资源添加到本校图书馆网站进行管理。第二,对资源的深度开发。图书馆网络资源的深层次开发途径有两个:针对本校学生、老师的需求下载国内外数据库、电子期刊及相关网站的信息资源并进行加工整理,建立特色数据库加以利用;二是建立相关的网络资源指引库,指引用户查找并获取相关信息。 2.图书馆数据库资源质量管理和标准化管理。图书馆网络信息资源质量管理保证了资源的服务质量同时也实现了有限资源利用的最大社会利益和经济效益;实现图书馆网络信息资源数字化、网络建设的标准化管理,资源导航服务、资源共享、存贮的标准化管理为网络信息资源的获得提供了保障。 3.图书馆网络信息资源的安全管理。首先严厉杜绝信息污染,保证信息的准确性,提高用户获取信息的效率;其次防止信息泄密;第三,防范恶意的信息破坏现象。第四,保护知识产权,规范信息使用,合理处理好使用与保护的关系。 (二)图书馆网络信息服务的人员管理 1.做好图书馆网络用户管理。在当下信息资源爆炸的世界里,图书馆的原始资源已不具竞争实力,用户获取资源感到困难的是对原始数据的加工和筛选,因此若想实现图书馆网络信息资源的有效利用必须做好对用户的业务需求进行分析整理,通过多层次分析找到自己的优秀用户群,比如高校教授、科研小组、学科带头人等,只有确定了优秀用户才有助于图书馆网络信息服务的可持续发展。 2.对合作者的管理 第一,走联合发展之路是未来高校图书馆网络信息资源服务发展的方向,为扩充资源,我们需经常跟其他图书馆进行合作,合作的方向主要是链接对方网络信息资源网站和虚拟参考咨询过程中的相互合作,因此在合作过程中需着重对这两方面进行管理,首先链接管理,对于链接过程的死链接可通过Expandable-guage开发的ChaopAgennt1.1工具软件进行解决,进而保证链接的完整性;其次是关系管理,通过加强与合作者的实时交流,共享用户和专家数据库,为用户提供好的参考咨询。 第二,在处理好与传统的图书馆情报机构关系的同时,还需与商业出版网络信息服务相关机构达成良好的合作关系。他们是图书馆有力的合作伙伴,与他们的合作需改变以往单一购买的合作方式,在购买的基础上还可增加租用、合作建设数据库、合作出版等多种合作方式,进而更加充实图书馆网络信息服务资源。 第三,供应商是高效网络信息服务的保障。加强与供应商的合作,可有效提高网络资源的供应效率,进而降低成本。图书馆网络信息服务应主动谋求与供应商、合作者及用户之间的互联关系,将所有相关对象通过共同的利益关系笼络在一起,形成一个极具竞争力的战略联盟,从而达到“多赢”的发展状态。 (三)图书馆网络信息服务组织机构管理 1.作为图书馆网络信息服务的领导层人员,需通过各种途径培养并激发工作人员的工作能力及潜能,提高团队成员的工作能力,积极鼓励各团队成员间信息交流和知识共享,进而提高各员工的工作水平和服务水平。 2.在做好对技术人员培养同时,对相关管理人员也要做好相应管理工作。管理层领导应为员工提供及时的时间、经济和管理支持,培养员工责任感和成就感,建立适用于特殊知识人群的激励机制,积极表扬能及时把握风险且团结合作的团队,进而提高员工工作效率。 (四)图书馆网络信息服务过程管理 良好的服务过程管理可保证用户顺利地获取自己所需信息。 1.做好服务前的用户分析,确保硬件通讯设备的流畅性,避免造成不必要的网络堵塞;从用户端保证服务过程中馆员与用户之间的顺利交流,同时还应做好服务后的评估与跟踪服务,确保服务质量。 2.加强对馆员职业道德与能力的培养。网络信息服务是一个动态过程,馆员如何服务直接影响用户信息资源的获取,因此需特别强调并重视馆员在服务交流过程中的主导与导向性、交互性,提高服务质量,为用户创造价值,赢得用户支持,进而增强竞争力。 三、图书馆网络信息服务管理模式简析 网络信息服务管理模式多样,但大部分图书馆仍沿用非网络信息环境下的信息服务管理模式,本文根据图书馆网络信息服务的特点及管理要素间的相互关系进行分析,对新的管理模式进行简要分析,从而提高图书馆网络信息服务水平及效率。 1.点状管理模式。第一,服务资源的点状管理,即对图书馆网络信息服务的人力、网络信息、资本资源分别进行管理。第二,服务环节的点状管理,即着重加强对服务过程中“关键时刻”的管理,所谓关键时刻,是指用户与图书馆网络信息资源接触的时刻。 2.线性管理模式。通过网络信息服务这一条线将服务过程中的信息供应商、合作者、服务人员及用户等有机联系起来,减少服务过程不必要的环节,提高服务效率。其主要管理内容包括:根据用户需求积极寻求多方面信息资源,做好服务的供应源管理;通过个性化、准确性的网络信息服务,实现服务需求源管理;利用自身资源优势,同时加强与供应商之间的合作,通过业务流程的快速重组提高自身竞争力实现服务的供求通道管理。 3.网状管理模式。此种管理模式是在点、线管理模式的基础上形成的,是网络信息服务发展的必然要求。第一,在网络信息服务的管理中,一切以资源为中心;第二,以项目为中心建立临时项目小组,分别承担项目分工,在总的项目管理的指导下分出多个项目即以项目为中心的网状管理模式;第三,以服务为中心的网状管理模式,淡化管理者权利,让用户参与到图书馆管理,利用图书馆各种网络信息资源,一切以服务效率为宗旨。 四、建立以用户为中心的图书馆网络服务管理评价 (一)以用户为中心对管理进行评价 第一,图书馆网络信息服务逐渐以资源为中心转为以用户为中心的服务模式,满足用户需求是图书馆网络信息服务的目的,其服务特点及任务目标要求必须以用户为中心进行管理评价。第二,经济规律要求必须以用户为中心进行管理评价。当今社会网络信息资源爆发,用户对信息的需求越来越严格,为提高竞争力,必须遵循“用户至上”原则。 (二)实施从用户价值空间出发对管理进行评价方法 一是用户满意度为评价方法。二是用户价值空间评价法,提高图书馆网络信息服务水平,最大限度地满足用户需求,为其创造最大价值。三是价格空间评价法。尽可能地减少用户得到自己所需产品需付出的成本,其中包括时间成本和服务定价成本,如打印、拷贝、电子邮件等。四是人性化价值空间评价法,即在服务过程中用户的满意程度。 五、总结 21世纪现代信息技术飞速发展,随着互联网和图书馆网络信息服务的兴起,传统图书馆服务已不再能满足用户需求,提高图书馆服务效率,拓展服务空间,创新服务内容是当下乃至今后图书馆网络信息服务亟待解决的问题。 图书馆服务管理探讨:以科学发展观引领提升图书馆服务管理水平 摘要:党的十八大明确提出,开展全民阅读活动,让人民享有健康丰富的精神文化生活,是全面建成小康社会的重要内容。作为全民阅读的领航者,图书馆肩负着培养全社会阅读习惯的重要职责。如何发挥自身优势, 为全民阅读提供优质服务,是图书馆建设和谐社会的使命。本文以科学发展观视角,论述了坚持以人为本、全面、协调、可持续性的科学发展观对推动提升图书馆服务管理水平的积极指导作用。 关键词:科学发展观;规划;以人为本;创新;服务管理 阅读是传播知识、传承文明的基本途径。当前,随着经济的快速增长,人们的物质生活水平得到极大提高,对文化的需求也在相应增长,对阅读的需要也会因此大幅增长。图书馆作为全民阅读的重要阵地,它不仅是推动全民阅读的机构,也是全民读书和终身学习的学校,在全民阅读活动中发挥着不可替代的作用。如何进一步提升图书馆的服务管理水平, 为全民阅读提供更加优质高效的服务, 已经成为图书馆当前不可回避的课题。科学发展观作为做好各项工作的指导方针,它的第一要义是发展,优秀是以人为本,基本要求是全面协调可持续性,根本方法是统筹兼顾。提升图书馆的服务管理水平,必须坚持以科学发展观为指导,具体到工作中,就是要准确把握好科学发展观的深刻内涵,围绕科学规划、以人为本、创新发展做好图书馆各项服务管理工作。 一、科学规划是引领提升图书馆服务管理水平的基础 随着社会的不断进步,读者要求的不断提高,图书馆的职能也发生了较大变化,从传统的有效维护馆藏品、整理资料、管理图书转向知识导航、知识评价、信息咨询等,“网络化、电子化、虚拟化”已经成为新世纪图书馆的重要特征。要推动图书馆可持续发展,必须进一步明确图书馆的服务定位,认真做好图书馆系统全面的发展规划,特别是要制定好长远发展方向,中期、近期工作目标,描绘好未来发展的美好蓝图。做好长远规划,一方面,要把图书馆的发展纳入到城市发展的总体规划中去,使图书馆与城市建设同步发展,不断完善服务功能、提高服务水平,发挥好在经济社会发展中的积极作用;另一方面要处理好图书馆长期目标与近期和中期目标的关系,既要对未来的发展前景有一幅清晰的蓝图,也要注意“不积跬步无以至千里”,在长远规划之下还要有阶段性的目标,扎实工作、稳步推进,使图书馆得到循序渐进的发展。同时,还要围绕读者感兴趣的焦点问题,不断拓展图书馆的新职能,实施“科学发展、依法治馆”,真正把图书馆建设成为特色鲜明、管理科学、功能齐全、服务优良、环境优美、与经济社会发展目标相适应的现代化图书馆,更好地发挥和谐文化启迪思想、陶冶情操、传授知识、鼓舞人心等方面的积极作用。 二、以人为本是引领提升图书馆服务管理水平的优秀 科学发展观强调“人”在历史进程和社会发展中的伟大作用,只有充分依靠人,发挥人民群众的主体性、能动性和创造性才能干好各项工作。具体到图书馆来讲,就要实现从“以书为本”到“以人为本”的转变,主要包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员,支持馆员的创造性劳动,关心他们的学习、工作和生活,靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人,充分调动馆员工作的积极性和创造性,发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展;“以读者为本”则要求图书馆在服务中必须以“读者第一、服务至上”为宗旨,牢固树立“读者就是上帝”的服务理念,一切从读者的利益和需求出发,真正做到关心读者、体贴读者、爱护读者、理解读者,全心全意为读者服务。 1.以馆员为本,提升图书馆管理质量 馆员是图书馆活动的管理者和组织者,高素质的图书馆人才是确保图书馆工作可持续发展的关键。图书馆界普遍认为,在对图书馆发生作用的诸因素中建筑占5%、资源占20%、馆员占75%,可见图书馆事业的发展主要靠的是馆员的辛勤劳动,图书馆功能的发挥主要靠的是馆员的热情服务。要做好其他工作,必须首先做好馆员的工作。当前,多数公共图书馆存在人员紧张,对所在工作岗位的责任意识淡化、安于现状、缺乏创新精神、业务探究能力不强等问题。为了保证图书馆工作发展的后劲,必须重视和加强馆员队伍的培养和建设工作。具体途径在于,建立科学的考核聘任方案,建立、健全优胜劣汰的奖惩机制,大力招揽专、尖、精人才,使优秀馆员脱颖而出,提高馆员的待遇水平,维护好馆员的切身利益,从而充分调动广大图书馆员的工作积极性;制订切实可行的中长期业务培训计划,为馆员提供多种形式的学习和交流机会,不断更新馆员的知识内容和结构,使人才队伍建设进入良性循环的轨道,实现馆员和图书馆间持续的互动发展和双赢。同时,图书馆管理员也要适应新世纪信息化社会对新型人才的需要,强化自身学习,掌握新的信息技术,全面提高自身的整体素质和创造性工作能力,力求成为图书馆信息库的建造者和维护者,成为信息资源与读者用户之间的桥梁与纽带,成为高新知识含量信息产品的设计者、生产者和操作者,使图书馆读者服务实现增值。 2.以读者为本,提升图书馆服务水平 图书馆的主要功能就是服务读者,最大限度地给读者提供精确的所需信息。然而,传统的图书馆管理是以文献为重点的管理,强调的是书刊资料的有序化及人们获取文献的快捷性,这就是“重藏轻用”、“以书为本”的管理模式。在这种模式中,人的能动性被忽略了。特别是面对读者需求的变化,图书馆及其馆员应把读者服务工作无缺陷作为一种创新服务理念,致力于改进服务质量,充分发挥图书馆的职能作用。图书馆除了为读者提供传统的文献借阅、参考咨询等服务外,还应利用现代化技术手段,对馆藏文献进行深层次开发,并为读者提供网上服务,通过建立学科馆员博客群,以博客为平台了解读者需求,传递文献资源与服务信息,探讨文献信息的有效获取方法和途径,开展多种形式的问卷调查,及时解答读者疑问,打破传统的“人找信息”的服务模式,建立现代化的“信息找人”的服务模式,以个性化的服务满足读者快、广、精、准地获取信息。 三、全面创新是引领提升图书馆服务管理水平的动力 创新是发展的灵魂,也是发展的动力,更是从事图书馆事业工作者的历史责任。全面提升图书服务管理水平,必须坚持创新、开放的原则,大力提倡敢于创新、敢为人先、敢负责任、敢冒风险的创新精神,加强技术创新应用,不断健全完善图书馆事业发展的各项体制机制,与时俱进,推动图书馆可持续发展。 1.开放合作,借力发展 开放合作、资源共享是图书馆实现降低成本、互通有无、优势互补、方便用户、有效增值的快捷途径,是图书馆可持续发展的出路和途径。随着文献资源的快速递增,任何一家图书馆都不可能收藏出版的全部文献。文献资源共建共享已经成为关系到图书馆事业可持续发展和发挥功能的关键。图书馆不能再心存犹疑、反应迟钝,必须彻底抛弃过去那种消极保守、各自为战的陈旧观念,充分认识到资源共建共享势在必行、不可不为,主动顺应潮流,积极加入各地区、全国乃至全世界的图书馆互联网,加强馆际精诚合作,联合购买电子资源,共建书目数据库,共同开发服务平台,实现文献资源共享,达到双赢的目的。 2.技术创新,提升内涵 随着信息技术的发展,全球已经进入互联网时代和云时代,技术创新成为新时期图书馆的生命之源,图书馆必须不断创新现代技术,才能获得可持续发展。特别是数字化、“大数据”时代的来临,人们需要存储和传播的信息量越来越大,信息的种类和形式越来越丰富,传统图书馆的机制显然不能满足这些需要,电子图书馆、虚拟图书馆、数字图书馆已经成为图书馆发展的方向。图书馆要与时俱进,积极开发互联网技术、多媒体技术、现代通讯技术等数字化技术,加强资源整合力度,实现图书馆馆藏文献数字化,通过国际互联网上网服务,供用户随时随地地查询,使处在不同地理位置的用户能够方便地利用大量的、分散在不同处贮存处的信息,随时随地地查询资料、获取信息,有效提高馆藏文献资料的利用效率。 3.拓展延伸,强化服务 坐等读者上门查阅图书资料,在当前新形势下缺乏主动性,创造性,与满足读者需求,实现图书馆可持续发展需要有一定的差距。图书馆应该采取“请进来”“走出去”的措施,积极开展活动,把图书资料送到周边的社区、学校、部队、农村,在更为广阔的空间,采取多样化的服务举措,增强服务辐射能力,扩大服务覆盖面。同时,通过组织图书推荐专栏、专架, 举办读者沙龙、知识竞赛、报告会、专题讲座、馆藏文献宣传展等活动, 常年举办公益展览、公益讲座、一句话书评等系列活动, 丰富服务内容与方式,创建一个读者之间相互学习、 交流、 提高的知识平台,使图书馆服务的广度与深度都得到延伸,让整个社会人人有机会享有图书馆的信息服务。 总之,新时期新形势下,图书馆必须在科学发展观思想指导下,坚持以人为本,可持续发展的理念,认真做好规划,不断强化服务意识,创新服务方法,优化服务环境,以此带动服务能力的提升、服务方式内容的拓展,推动图书馆的服务质量和水平再上新台阶,为构建社会主义和谐社会,加快实现全面小康社会发挥积极的作用。 图书馆服务管理探讨:图书馆信息服务管理与开发 摘 要:社会的进步与经济的繁荣离不开科学文化的发展,图书馆成为科学文化进步的桥梁,它在人类的可持续发展中有着支撑作用。图书馆的信息服务是信息和用户以及图书馆三方相互沟通连结的过程。只有充分满足用户的需求,图书馆的信息服务事业才会得以发展。 关键词:图书馆 信息服务 管理 开发 引言: 本文主要阐述了图书馆信息服务的管理与开发,以及创新的发展理念。图书馆的信息服务对图书馆的发展起着很重要的作用,只有依据当前市场形势进行图书馆的合理整合与配置,才能让图书馆实现可持续发展。 一、图书馆信息资源的功能 当前世界,信息决定了一切,信息资源的重要性日趋显著,随着人类社会的发展,信息的积累也逐渐增多,人们对信息资源也有越来越多的要求,所以对图书馆信息服务的管理与开发也更具价值。 1.经济功能 信息的经济功能由信息的要素和技术相结合,只有得到信息技术强有力的支持才可以改善对于生产力中要素的影响,为生产力带来很大的变化,进一步提高了效率和改善了功能,是从量变到质变的飞跃过程。据研究表明,一个国家的信息流量代表了其信息利用与生产水平,而图书馆则是国家文献信息中心。 2.管理与协调功能 图书馆的管理协调功能传递着整个图书馆系统的运作目的,维持了内部的环境稳定,将设备与管理方法以及人力、财力及物力进行有效的管理。对内部信息进行合理配置,并发挥最大的效益。 3.决策和选择功能 信息对人类的决策与选择活动起着预见性的作用,人类想要认识未来的环境需要用信息作为依托,能够让人类去适应未来的环境。人类对于决策和选择的活动也是在对信息进行不断的整合利用来对未来作出预测。预测是通过深入的调查和缜密的研究,以及系统信息占有量的基础上对客观存在的事物有着规律性认识。图书馆发挥了重要的信息传递作用,并突出了决策与选择的功能。 4.研究及开发功能 信息的科学功能具体体现在信息的开发和研究功能上,在人类的科学创新与研究活动中具有更新知识、活化知识的作用。科学技术的研究与开发在现已存在的科研成果上进行开拓,而图书馆正保留了人类的文化遗产及信息资源的收集。所以在人类对科学技术进行开发和研究的阶段过程中要利用并获取相对应的信息,扩宽视野并发挥创造性思维来研发出新的产品和技术,图书馆起到的作用不容忽视。 二、图书馆信息服务的管理 1.提供个性化和人性化的服务 用户的信息寻求能够推动信息的服务发展,图书馆的用户一般有个人及组织两种,不包括一般的参考服务咨询和知识信息等大众的需求之外,个人用户的需求大多是学术学位论文及演讲等寻求帮助,图书馆要针对不同的用户群体和不同的用户需求,来开展信息提供服务。积极主动的联系用户群体,将信息服务内容确定下来。结合先进网络技术及时为用户提供服务,最好与用户保持联系并跟踪服务。图书馆采用的是事业单位的管理体制,长期依靠国家的财政拨款,在当前的市场竞争中凸显了许多问题。图书馆要以用户为重心大力开发信息资源,丰富信息服务的内容和形式,完成信息资源的增值 2.深入市场进行调研 图书馆要想打入市场首先一定要对市场做调查研究,并充分了解用户的信息资料需求以及对图书馆提供服务的要求。通过深入市场调查,直面用户进行交流,这样才能够更加了解用户的实际需求,也可以采用网络调查表或电话采访等形式广泛调查。 3.完善特色数据库及市场营销网络的建设 图书馆的市场营销策略需要首先对自身的信息服务做出准确定位,要依据自身的技术力量和馆藏特点组建数据库,所以要加大这类的研究,并对数据库中的内容重组并分类,加大网络资源建设。图书馆可以建立营销网站销售知识产品,还可以提供数字图书馆服务,电子商务和数字化文献等,并构建稳定的用户群体。可以在设计网站的时候在主页设计中注入特色并起到宣传的作用。 三、图书馆信息服务的开发 1.信息用户的开发 信息的用户开发是信息资源的寻求与拥有两种机构捡的交互合作行为,它平衡了信息资源的供给与需求,并提高了相关机构的管理服务水平。可以采用搜索型开发,信息资源的服务机构为了开发,会对市场进行进一步细分并组合有效的销售形式,合理摆放设置,为了能更加专业的对用户所需信息进行推荐和搜集。相当于信息资源的开发,能够深层挖掘并搜集用户所需的原始数据,为了层次间的相互分析提供数据参考依据。图书馆还可以用其他的形式及途径发展新的用户,向用户引导新的信息利用方式及提供新的信息资源,相当于二次开发了信息资源。主要的宣传形式包括普通宣传,例如举办专题展览,和进行新书通报等。也可以采用网络宣传,将新书的信息通过网络公布出来,还可以利用网络论坛进行学术交流。也能采取教宣传的方式,例如网络的培训和导航以及信息检索教育等方式。 为了使用户能便捷的利用信息资源,并减少对信息资源利用的不确定性,提升用户对信息的获取水平,用图书馆的专业服务人员完成的搜集检索和分析等,还有新的信息检索软件的开发。为了使用户更方便的集中利用信息资源,完成多种信息资源的拥有者建立资源共享,将部门与区域间的界限打破,做到信息资源在一处完成存储并在多处进行使用,减少信息的冗余。减少投入支出并增大效益,将信息资源发挥出最大的价值,可以组建共享系统,实现图书馆间的相互借鉴和典藏目录的共享。 2.信息资源本体的开发 将现存的信息资源本体当作开发的对象,通过将信息资源本题进行一系列活动后做到信息资源价值的提升。可以采用转化与翻译型开发,依据图书管用户的需求针对不同的载体、类型及形势的信息资源转化成利于用户开发活动的形式,例如把信息的内容用文本和图形,音频及视频等方式组建成多媒体信息,为了师生更好的学习与运用。也可以运用翻新和整理型开发,图书馆能够将历史文献及考古信息,用新颖的视角再次整理编排并发行出版,满足了社会各界的需求,例如古籍历史文献的出版校对,对党史档案的整理等。 图书馆也可以用转动和转移型的开发模式,将信息资源通过不同的行业及单位在不同的目的下进行转移流动,发展了新的信息资源应用领域,例如网站镜像的建设等。图书馆的主题集成型开发是在、按照用户特定的需求,把现存的信息系统研发出新的信息产品,在特定的主体范围内完成信息的广泛搜集与深度揭示,例如经过对用户借阅某类书籍的记录来分析。得到了这类书籍的利用率,为图书馆书籍的采购提供数据依据。最后一种开发方式为研究评价型开发,图书馆对某个时期、学科、专题所拥有的信息资源做出归纳和系统的整理分析,由此做出综合的评定并提供建议。或者沿着以往的发展规律对未来的发展趋势和动向开发作出预测,例如年度进展和专题总结,评述并预测未来的展望。 四、结论 图书馆在管理与开发的过程中要针对客户的不同需求,做到准确的分析判断与有效研究,积极开拓优质环境和良好条件来及时帮助客户,解决需求,建立完善的客户服务体系。培养自身的市场参与能力,提高竞争力,使图书馆的信息管理服务趋于市场化和品牌化。 图书馆服务管理探讨:浅析高校图书馆志愿者服务管理 摘要:以南京师范大学紫金工科图书馆大学生志愿者为对象,深入分析了紫金工科图书馆引入大学生志愿者服务的意义及存在的问题,并结合本馆实际情况提出适合紫金工科图书馆的大学生志愿者服务的改进建议,以期充分发挥大学生志愿者在图书馆的作用。 关键词:高校图书馆;大学生志愿者;服务工作 为应对高校招生规模的扩大,缓解图书馆人力资源的缺乏,提高图书馆工作效率,在南京师范大学有这样一群有志于公共事业服务的青年大学生,他们本着“奉献、友爱、互助、进步”的志愿服务精神,参与了我们图书馆的服务工作,弘扬了志愿者服务的精神,提升了志愿者的精神境界,给图书馆工作带来了生机和活力。 一、大学生志愿者参与图书馆服务的意义 1.为图书馆工作开展注入了新的活力 红马甲志愿者来自南师大电自院,他们有较高的文化素养,强烈的责任心和责任感。他们热心公益,有着强烈的服务意识。他们希望通过自己的服务为老师、学生尽自己的一份力,通过志愿服务锻炼自己的工作能力,弥补知识结构的不足,拓展知识领域并使其得到升华。他们吃苦耐劳,牺牲自我,展示了新一代知识分子无私奉献的精神。这一工作的展开,在一定程度上缓解了图书馆人员的工作压力,也为图书馆工作注入了新的活力。 2.弥补了图书馆人员的不足 目前,我国大多数高校图书馆都面临着经费紧张、人员不足等诸多问题,南京师范大学图书馆同其他高校图书馆一样也面临着人员短缺的问题。为了保证图书馆的正常运转,不少工作人员都不得不超负荷工作,将更多精力投入到图书的日常借还和跨校区借还、新书接收、电子阅览室管理、咨询等工作上,有些更深层次的工作就无暇顾及了。引入大学生志愿者以后,在很大程度上缓解了人员紧张问题,又节约了经费开支。同时,大学生志愿者本来知识基础就比较高,所以接受知识也很快,在经过简单的培训后即可胜任日常的读者服务工作。对于部分能力较强的志愿者还可以培养他们从事其他一些相对复杂的工作。如:根据我馆工作需要安排志愿者整理书架、出版墙报、通借通还、过刊整理等服务活动,这些服务活动的完成减轻了图书馆员的工作负担,改善了图书馆环境,同时提高了图书馆文献利用率。 3.有益于大学生自身素质的提高 现如今的大学生往往都是独生子女,从小集万千宠爱于一身,往往表现得心高气傲。伴随着竞争日益激烈的社会状况和处在一个时刻都充满着机遇的时代,一些大学生迫切地想要一显身手,在图书馆开展志愿者活动,给大学生们提供了一个充实自己、展示自我能力的机会。通过志愿者的服务活动,可以弥补自身不足,拓展自己的知识领域,使知识层次、动手能力得到提高。同时通过与图书馆工作人员的合作、与读者的交流,有助于培养志愿者社会应变能力,有助于培养学生在事业上的自我展示能力与社交能力,有助于培养其吃苦耐劳、自我牺牲、艰苦奋斗的精神,树立无私奉献、为人民服务的人生观,成为对社会有用、受人民欢迎的人。 4.增强了图书馆与读者之间的联系 图书馆志愿者本身就是图书馆的现实读者,志愿者与图书馆工作人员在共同劳动基础上的沟通,实质上是读者与图书馆之间的双向交流。志愿者参与到图书馆的服务工作中,使他们对图书馆的工作有了更深层的了解与支持,改变了一部分读者对图书馆服务工作的一些印象,把更多读者吸引到图书馆来。同时大学生志愿者作为图书馆的读者,能够及时地反映大学生读者对图书馆的需求,以及图书馆本身尚存在的缺点和不足,使图书馆的服务更加有针对性和目的性。如,紫金工科图书馆在与志愿者交流的过程中得知现在的大学生绝大多数都喜爱从人人网上查找信息,于是我们就尝试着在人人网上推介新书和图书馆的有关信息,以此来提高图书馆的服务。大学生志愿者在馆内还通过专刊、墙报吸引读者的眼球,提高了读者对图书馆的关注。通过一系列活动加强学生与图书馆的联系,有利于图书馆进一步把工作做好,更好地为读者服务。 二、高校图书馆开展志愿者服务存在的问题 1.志愿者组织规模有限 在校大学生以学业为主,志愿者服务工作是业余性的,只能在空闲时才能参与志愿者服务活动。而且不同年级的学生课程安排各异,学习任务也不一样,人员流动性大。例如我馆志愿者人数规模有限且每学年志愿者人员都要更新,经常因为大学生有事或有活动开展不起来,开展起来也是草草了事,图书馆无法与志愿者团队进行系统地合作,大学生志愿者服务人员达不到一定的规模,一定程度上会限制志愿者服务的效果和长期发展。 2.志愿者组织管理趋于行政化 高校图书馆志愿者服务活动,一般都是由团委或学生会组织,这是一种行政化的管理模式,带有一定的强制因素,影响志愿者的工作积极性和服务质量,使志愿者服务流于形式化、表面化,不能充分体现志愿者参与、奉献、快乐的服务精神,使得志愿者活动意义和作用大打折扣。 3.图书馆与志愿者之间缺乏沟通 我馆志愿者主要活动时间是每周五下午,志愿者集中后,每个人先是签名,然后即安排任务,一般来说工作完就离开图书馆。在这期间,图书馆与志愿者之间缺乏沟通,对于志愿者工作如何,有什么想法,图书馆了解得并不够,特别是他们工作结束后,未能及时做出总结,使得他们感觉到这项工作做好做坏一个样,干多干少一个样,志愿者无法从工作中得到成就感。所以有一些志愿者来了以后不是去认真工作,而是草草地完成安排的任务,没有饱满的志愿者精神。另外服务时间固定有利有弊,有利方面是时间固定,志愿者们可以合理安排自己的学习时间和娱乐时间,比较有规律;弊端在于图书馆有急需时,不能快速地召集到志愿者开展服务。 4.志愿者培训内容较少,服务形式单一 志愿者在我馆内开展志愿服务之前,图书馆工作人员会对其进行岗前培训,但一般只进行一次简单的口授培训。由于没有全面系统的培训,学生志愿者也只能提供一些技术难度较低的服务,内容相对简单,如修补图书,卫生打扫,流通书库图书上架、整架、贴标签,搬运图书杂志等。这使得志愿者产生一种此项工作毫无意义的感觉,长此以往,对这项工作是极为不利的。 5.志愿者人员素质参差不齐 志愿者虽说都是大学生,但其素质还是有差别的,加之,图书馆志愿者服务的门槛相对较低,不少同学为了完成志愿者服务活动,他们愿意到图书馆参加服务工作。据我们了解,有的志愿者并非真心自愿报名参加志愿者服务工作,有的却是看到同学或好朋友报名也跟着报名,有的是一时心血来潮报的名,还有的是因为学校有要求,凡此种种,造成了来我馆工作的志愿者服务队员的素质参差不齐。 三、高校图书馆志愿者服务活动的建议 1.认真抓好志愿者的招募工作 志愿者招募工作是高校图书馆志愿者管理工作的重要一环,作为招募志愿者工作的学校学工处、学生会、团委、青协一定要把好入口关,并与图书馆相关负责人紧密联系,确定招募的条件,在不影响学生学习的前提下,将学习成绩好、工作能力强、热心公益事业、能够遵守图书馆规章制度、适合在图书馆工作且有时间参加公益活动的大学生招进服务队伍中来,坚决防止为了镀金或其他一些想法的人进入服务队伍。 2.做好志愿者的教育工作 志愿服务工作的好坏很大程度取决于志愿者自身。志愿者队伍组织起来后,组织者要对志愿者进行“不以利益、金钱、扬名为目的”的教育,倡导公益,奉献爱心,培养学生工作者良好的工作责任心、时间观念、敬业精神和团队协作精神。大学生志愿者流动性大,要定期对他们考核,进行工作评价总结。既肯定志愿者的工作,激发他们的工作热情,又能帮助志愿者认识自身的不足,不断提高工作水平,完善工作方法,使之更加全身心地投身到志愿服务工作中去。 3.加强志愿者的培训工作 志愿者培训工作是提高志愿者服务技能的必要的途径。由于大学生志愿者缺乏图书馆基本专业知识和技能,为了更好地完成志愿者服务工作,图书馆应事先指派有责任心且素质、专业较高的同志负责,开展有针对性和实用性强的志愿者培训工作,让志愿者了解图书馆基本知识。如了解图书的索书号、分类号、种次号和图书清理、修补、上架、整架、排架、倒架等知识,初步学习中图法和科图法,培训工作应立足实际工作应用,可采取讲课、现场讲解与发放知识手册相结合的方法。 4.与志愿者保持密切地沟通,以人为本进行管理 为了更好地发挥大学生志愿者作用,一是图书馆需要事先把志愿者能够参与的服务内容进行合理规划,再根据志愿者的服务时间、人数,科学有效地为他们安排好组,分好工;二是为志愿者配置印有“志愿者”字样的工作服,在服务工作时都必须穿上工作服,同时在图书馆醒目的地方安放志愿者服务基地的标牌。这样做有三层含义:首先对志愿者自身的约束作用,在众多读者的目光下工作会更认真,更加积极;其次是读者需要帮助时就可以找“红马甲”,使志愿者在服务的同时宣传志愿精神;三是加强图书馆工作人员与志愿者的交流,在每次服务结束后可留一点时间进行小结,表扬表现好的志愿者,同时提出下次的要求。图书馆可不定期地召开一些志愿者座谈会,志愿者可以将工作中遇到的问题提出来,大家通过讨论加以解决,通过问题的解决,让志愿者看到自己的成绩,使志愿者充满信心,激发他们的工作热情,使之持续地投身于志愿者服务活动中。 四、结 语 大学生志愿者参与高校图书馆服务工作是一项符合文明社会和谐发展的公益项目,对高校、图书馆、学生都是有利的多赢活动。随着高校图书馆改革的不断深入,将会有越来越多的大学生参与到志愿者服务队伍中,通过志愿服务这一平台,培养大学生们充满爱心、乐于奉献的品质。 图书馆服务管理探讨:中小学图书馆服务管理模式研究 随着知识经济时代的到来,信息和知识成为社会发展的主要资源。人们对自身文化修养的要求也紧跟时代的脚步不断地加快,图书馆成了人们深层次获得知识和信息的必选之处。随着我国基础教育改革及素质教育的全面推进,教育目标发生了一系列重大的变化,它改变了原来教育过程中过于注重知识传授,强调接受性学习和机械式重复训练的传统教育方式,倡导积极培养学生通过交流与合作,主动进行信息搜集和处理,进而分析问题、解决问题的能力。而中小学校的图书馆由于沿袭计划经济体制下的管理体制,不重视市场经济对服务日趋多样的要求,再加上人性化思想的严重缺失,致使图书馆管理落后于时代。其造成的直接后果是:读者对服务不能真正满意,图书馆人才生态环境前景堪忧。只有树立一切为了人,一切服务于人的观念,从思想上、行动上彻底抛弃长期以来形成的以物为本的办馆思想,才能使人性化发展策略完全融入对读者的服务管理模式之中。 一、传统图书馆的服务管理模式与现状 1.传统中小学图书馆的服务管理模式是等读者上门。所有的服务基本上是以图书馆为中心,可谓是围绕中小学图书馆馆舍展开的,主要服务方式是馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等。图书馆满足于书刊的借借还还的服务方式。由于机制、经费、人员、设备的限制,服务管理工作中有许多局限性,同时也束缚了图书馆工作人员的思想,缺乏主动服务的精神。 2.中小学图书馆的服务主要是面向比较固定的读者群,为到馆的读者服务。由于中小学图书馆的这种服务模式,培养了传统图书馆的用户。他们获取信息的主要渠道和方式局限于图书馆,获得信息的方式和渠道比较单一,图书馆可提供的服务管理方式也比较单纯。许多中小学图书馆对书刊的利用率、读者借阅的满足率、服务效果从不过问,把图书馆办得像行政办事机构。 3.沟通方面,对服务对象有更进一步的了解是提高服务质量的必要条件。中小学图书馆服务读者对象是广大师生,图书馆服务人员要与读者有一定的沟通交流以满足广大师生的需求,增进对师生的认识,化解各种矛盾,从而提高服务质量。但现实是中小图书馆的服务人员常常对这一点S视掉了。大部分图书馆工作人员还停留在初级的借还图书和阅读监督工作上,根本谈不上与师生的沟通和交流,有时甚至还会与广大师生发生矛盾冲突。因此,无从了解师生的愿望,广大师生的需求也不能及时反馈。 二、图书馆工作人员必须在读者服务的广度和深度上下工夫 1.图书馆是校园文化的重要机构。中小学图书馆不仅是一个满足学生课后阅读需求的场所,更应该是校园文化建设的重要机构。学校的全部活动以知识为连接:学校的教育目的是传播知识;学校的教研目的是创新知识;学校的服务目的是运用知识。而学校图书馆是收藏和散发知识的地方,也是知识汇聚、交流的场所。但知识不等于文化,当赋予知识以灵魂的时候,知识才能成为文化。学校图书馆可以提供并丰富广大师生员工的精神食粮,提升他们的精神境界。 2.培养中小学生的图书馆意识,图书馆要加大自我宣传的力度。对于中小学生而言,或是过重的学业负担,或是学校与家庭对意识教育的疏忽,造成他们对学校图书馆的使用率极低,极少去了解图书馆、深入图书馆。但是中小学生的可塑性很强,要从小培养他们的图书馆意识。学校图书馆可以通过多种途径来宣传图书馆。例如可以举办书展、有奖灯谜游艺活动、开展讲座、定期打印一些新书书目发放到同学们手中等多种活动来吸引他们走进图书馆、了解图书馆、熟悉图书馆,并正确认识图书馆、利用图书馆,从中汲取知识和营养,并使图书馆在他们的心目中占有一席之地。 三、培育图书馆工作人员“读者至上”的服务观念 1.图书馆工作人员要树立“读者第一”的意识。首先,工作人员要树立全心全意为读者服务,对读者负责的观念;急读者所急,想读者所想,工作认真负责,耐心细致,对读者热情谦逊、文明礼貌。服务性是图书馆的一个基本特性。当读者遇到困难,如所索借图书缺藏或已借出时,能主动宣传推荐内容相近的图书。当读者所提要求无法达到,甚至所提要求不尽合理时,也能做到耐心解释,态度和蔼,这样才能密切图书馆与读者的联系,做好读者服务工作。树立“读者第一”的思想,要有热情的服务态度,要把图书馆办成广大师生之家,让广大师生到图书馆有宾至如归的感觉。其次,要为广大师生创造和提供良好的学习环境,让师生感受到图书馆是他们学习、求知的最好地方,是他们接受教育的场所。馆员要不断地提高自身的综合素质,为师生提供全方位、多渠道、快捷的文献信息服务。工作人员应该是广大师生利益的体现,最大限度地满足广大师生的需求。 2.改变传统的服务观念。随着现代信息技术日新发展和时代的进步,尤其是网络时代的到来,给中小学图书馆的服务工作开辟了一个全新的领域,也对图书馆工作人员的观念意识有了新的改革需求。而传统的服务观念是图书服务人员在馆内等待读者借阅,这要求图书馆工作人员不断学习进步,革新技术,主动提供信息服务产品,实现中小学校园图书馆质量的飞越,不断创新,与时俱进。中小学图书馆作为学校信息文化的集中和传播场所,对读者进行基本的素质教育是图书馆的重要职能。知识的无限性使读者在图书馆所获得的知识无法在短期内产生重大的效果,也无法马上创造更大的社会和经济效益。总之,中小学图书馆要充分利用现代化设备及丰富的信息资源,对服务模式的方向和内容、服务的手段和对象,进行重新定位认识,合理规划调整。不但要扩大图书馆服务群体,而且要适应时代与新技术对图书馆服务工作提出的新标准。 3.愉悦心情,创造舒适的人文阅读环境。舒适的阅读环境是形成良好阅读氛围,吸引读者的重要条件。拥有优美的外观,明亮洁净的图书馆,走廊墙壁上适当装饰名人名言和书法绘画,过道上放置花卉,使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染,产生渴望知识的情感,心情舒畅地进行阅读;在制度建设上,图书馆的各项管理与规则条款应更注重人性化、科学化;在服务上,图书馆员应把“以人为本”的办馆理念渗透落实到服务工作的每一个环节,面带微笑、礼貌热情地接待好每一位读者,通过耐心周到的服务感染每位读者,创建舒适的人文阅读环境。 总之,学校图书馆的人性化管理,就要充分考虑中小学生的利益,一切为中小学生着想,读者就是我们的服务对象,读者的需求是我们工作的方向。在学校图书馆的人性化管理中,首先应该明确管理主体是图书管理员,应建立一个有效的评价机制,从而激励管理者提高工作效率,更好地为读者服务。相对于省市级图书馆与高校图书馆,中小学图书馆拥有天然的劣势,但也有紧贴读者与学校教育的优质,中小学图书馆要重视发挥自身优势,进行自我宣传,向学生展示图书馆的魅力,改变过去深巷酒深的状况,甚至是无人问津的尴尬。在未来的图书馆服务管理工作中,图书馆工作人员应秉承“读者第一,服务至上”的职业精神,推动学校图书馆事业的发展。坚持以人为本,以科学的发展观为导向,融入学校,服务学校,为教学和课余活动提供优良的平台,致力于提高中小学生的人文素养,实践图书馆服务管理模式的新方法,使图书馆的服务管理模式质量得到进一步提高。
图书馆管理论文:柔性管理及图书馆管理论文 1.柔性管理的概述 简而言之,柔性管理属于现代经济管理科学的新领域。虽然柔性管理至今尚未获得经济管理理论结合实务界的高度关注。但是从根本上而言,柔性管理有别于传统的刚性管理。长期以来,强制性的刚性管理受到人们的高度关注。从其管理模式上就可以充分感受到,柔性管理与刚性管理有着本质性的区别。由此可见,柔性管理主要针对的是变化和稳定。图书馆管理实施柔性管理的目标,需要管理层从思维方式上进行改变,即从所谓的线性思维转变为非线性思维,进而达到与时俱进,从表面上看出其复杂的景象,从事物的发展和衍变中观察发展的规律。图书馆管理人员应用柔性管理可以了解下一步事情发展的趋势,进而预见未来发展的变化。随着现代化管理概念的推进,柔性化管理逐步体现出其独有的特点。在管理中,柔性管理的特点主要有以下几点。首先,柔性管理具有柔性化的管理决策。在决策形成的过程中,传统刚性管理主要推行的是自上而下的推行政策,柔性管理将其转变成了对员工的信任和尊重,广泛听取员工的意见和建议。其次,柔性管理具备扁平化和网络化的组织结构。传统的刚性管理模式多采用直线形式或者职能部门的管理结构,以此来实现对企业员工进行管理和指挥。最后,柔性管理更具科学化的组织激励。在图书馆发展的过程中,对员工实施激励主要采用的是物质激励和非物质激励的形式。图书馆在对员工进行激励的过程中,将两者相互结合在一起。由此可见,柔性管理相较于刚性管理更具科学性,能够为图书馆管理人员提供发展机遇,实现自主化的管理。 2.柔性管理在图书馆管理中的运用 如前文所言,相较于传统刚性管理,柔性管理是现代企业经济发展的趋势。柔性管理在图书馆管理中的重要作用日益凸显。由此可见,柔性管理在图书馆管理中的应用已经达到了一定的成熟状态,有效促进图书馆的发展。 2.1建立柔性的图书馆组织结构 传统的图书馆管理模式主要是“等级权力控制式”的管理模式。传统的管理模式强调的事“控制与制度”。运用这种管理模式对约束管理人员勤奋工作,完成图书馆的各项工作具有重要的意义。但是其管理模式显现的国语机械化,缺乏一定的活力,其并不能适应现今图书馆发展的需要。展开柔性管理模式,可以突出图书馆管理人员的个体性,注重图书馆管理人员的个性。在实施该项管理模式的过程中,其强调的是以人为本,将积累作为其主要的目的。这样有效促进员工投入更多的精力到工作中,将员工的聪明才智发挥出来。图书馆的管理人员在完成相应工作任务的同时还能够进行开拓与创新。可见,在图书馆管理中应用柔性管理模式居有其必要性与紧迫性。 2.2实施柔性化的服务 图书馆建设的主要目的就是为了满足读者的阅读需要。图书馆在其管理的过程中实行柔性管理,将读者的阅读需要考虑在内。在为读者提供服务的过程中将读者的信息作为出发点。这样才能够在图书馆管理中体现“以人为本”的柔性管理理念。因此,图书馆在购置图书的过程中,应依据读者反馈的信息进行购置。采购人员要收入读者全体,调查读者的需要,并且重视学习,进一步优化资源馆藏的结构。另外,在学术研究不断发展的过程中,图书馆管理的柔性管理为读者提供人性化的服务,应不断扩大服务范围,提升服务能力,提高服务效率,这样才能够更好的将柔性管理体现在图书馆管理中。 2.3采用多种激励机制 图书馆工作人员积极性的提高是柔性管理在企业中一个非常重要的应用。在过去,图书馆更注重在其建设的规模。柔性管理在对人力资源进行管理的过程中提高工作人员的积极性。因此,在柔性管理应用的过程中,图书馆应当更加注重对企业员工主动性和积极性的培养。为此图书馆必须做到,首先,对图书馆财务管理进一步的优化处理,构建相应的监督管理机制。在开展柔性管理中,这一步非常重要。其次,进一步对图书馆财务关系人员进行职业生涯的规划,根据员工的自身情况来定向自身的职业发展。 3.结语 总之,在经济社会和企业共同发展的过程中,柔性管理在管理中的重要性已逐渐凸现出来。柔性管理不仅仅体现出的是现代化的管理模式,更是图书馆与时俱进的表现。因此,在图书馆管理的过程中应当加强对柔性管理的运用。 作者:彭冀晔 单位:兰州大学图书馆 图书馆管理论文:21世纪高校图书馆管理论文 121世纪高校图书馆管理的新理念 从我国图书馆的发展来看,它从传统的藏书阁逐渐发展成为现代化的数字图书馆,其管理方面也经历了重大的转变,每一种管理都凸显了时代的特色.在21世纪环境下,高校图书馆要想取得良好的发展,更好地服务读者,需要引进以下几种新理念. 1.1以人为本的管理理念 高校图书馆管理中实行以人为本的理念,指的是在实际的管理工作中,以工作人员、读者为本,注重营造良好的图书馆环境,强调人性化管理和服务的一种理念.在高校图书馆管理中,实行以人为本的管理理念,需要做好以下三个方面的工作. 1.1.1注重工作人员的重要性 在21世纪高校图书馆实行以人为本的管理新理念,需要工作人员的参与,这就要求图书馆充分尊重、相信工作人员,保障他们的权利,体现“以工作人员为本”的理念.第一,加强工作人员的培训.高校图书馆需要根据工作人员和图书馆的实际情况,对工作人员进行培训,进一步提升他们的专业知识和实际管理能力,让他们牢固树立“活到老学到来的”理念,同时还要积极鼓励他们利用业余时间加强自身学习,不断更新自身的知识结构,掌握图书馆管理工作的新理念和新方法,加强图书馆建设.第二,实行人性化管理.图书馆对工作人员进行管理的时候,坚持人性化的管理理念,管理者要牢固树立良好的服务意识,对工作人员予以充分的信任和支持,注重工作人员的发展,从而有效推动工作人员的全面发展.第三,注重民主管理.在管理的过程中,要强调公正公平,管理层人员要积极听取基层工作人员的意见,让他们参与到管理工作中,从而激发他们树立的主人翁意识. 1.1.2注重读者的需要 图书馆的宗旨是服务读者.所以,高校图书馆在实行以人为本的管理理念中,需要注重读者的需要.第一,尊重读者.图书馆工作人员要充分尊重读者,平等对待每一位读者,为读者提供咨询、建议等多种服务.第二,树立“读者第一”的服务理念.图书馆要以读者为中心,在服务的过程中,要关心读者、爱护读者,并且根据读者的需要提供相应的指导和帮助. 1.1.3注重环境的营造 在图书馆的管理工作中,其对象不仅是人(比如工作人员、读者),而且还包括图书馆环境.因此,图书馆实行以人为本的管理理念,还要注重营造舒适、安静,富有人文气息的图书馆环境.这就要求图书馆保持整洁、安静,同时在墙上悬挂一些名人肖像、名言警句等,创造良好的环境,这样既能有效提高工作人员的工作积极性,同时还能提升学生的阅读效果,让学生在良好的环境中汲取知识. 1.2质量管理的理念 在图书馆管理工作中,只有不断提升其质量,才能充分发挥其作用.这就要求高校图书馆立足自身实际情况,注重管理工作的全面性和全过程性.具体来讲,需要从以下几个方面入手. 1.2.1明确质量服务的意识 高校图书馆需要牢固树立“质量第一”的服务意识,在实际的管理工作中,不仅是工作人员的管理,还是读者的服务,都要牢固树立这一服务意识,从而有效调动整个图书馆工作人员的积极性和参与性,不断提升服务质量. 1.2.2建立质量改进制度 高校图书馆在管理的过程中,需要坚持用发展的眼光来看待问题,不断发现问题、解决问题,从而满足读者日益变化的需求.这就要求高校图书馆建立质量改进制度,不断完善图书馆管理的工作流程,从而有效保障图书馆的良好发展. 1.3知识管理的理念 21世纪是一个知识化的时代,这就要求高校图书馆在管理的过程中,实行知识管理的理念,即运用知识管理的相关方法和理论,对高校图书馆的所有文献资源进行合理化配置,最大程度上满足读者的需求,不断健全图书馆的职能,从而充分发挥图书馆的功能.在知识管理理念中,需要做好以下几个方面的工作. 1.3.1强调知识创新管理 在21世纪中,高校图书馆必须要注重知识创新管理,对图书业务流程进行重组和创新,强化知识转化能力.在转化的过程中,以知识流动为主线,逐渐转变文献资料的使用,加强图书馆各个部门之间、图书馆与读者、其他图书馆之间的沟通和联系,实现知识的共享. 1.3.2采用信息技术管理 随着信息技术的高速发展和广泛应用,人们的生活方式和工作方式均发生了重大的转变,人们的信息交流也打破时空的限制,变得更加快速.高校图书馆在管理的过程中,应充分利用信息技术的优势,加强各个主体之间的信息交流和沟通,实现知识管理创新. 1.3.3注重知识管理的效益 就目前情况来看,高校图书馆的管理模式主要是以规模求效益,它在一定程度上促进了高校图书馆的发展,但这种模式不适应多样化、个性化的市场需求.这就要求高校图书馆在实际的管理中,注重知识管理的效益,重视效益模式的转变,帮助读者对知识进行开发和应用,激励读者、工作人员灵活运用知识. 1.4实行生态管理理念 所谓生态管理,它指的是将高效图书馆看成一个有机的生命体,用生命的观点来开展图书馆管理工作,要求管理人员运用生态理念,在实际的管理工作中,培养工作人员的生态理念,注重平衡. 1.4.1文献资料的储藏和使用 通俗来讲,储藏指的是文献资料的保管和库存,使用则指的是读者对文献资料的利用,前者是后者的前提,后者是前者的目的.在图书馆管理工作中实行生态管理理念,需要保障文献资料储藏和使用之间的平衡,打破传统图书馆管理只注重储藏,忽视使用的局面,从而充分发挥图书馆文献资料的作用. 1.4.2强调人与书的平衡 在传统高效图书馆的管理工作中,强调“书本位”的思想,绝大多数的管理工作都是服务文献资料,忽视了“人本位”,即不注重图书馆工作人员的管理和读者的服务.但一味强调“人本位”的思想,就会忽视文献资料的管理,图书馆失去赖以生存的载体.因此,在生态管理理念中,应该保证二者之间的平衡,既能有效管理图书资源,又能服务读者、管理工作人员,从而推动图书馆的良好发展.一方面,高校图书馆要根据自身实际情况,比如馆藏图书类型、规模等,做好各项管理工作,保障文献资源可以满足读者的需求,同时建立相应的管理制度,保证文献资料的完整;另一方面,注重对图书馆工作人员的管理,同时强调读者的服务工作,从而实现“书”和“人”的和谐. 1.4.3重视管理双方的平衡 在传统的图书馆管理中,读者处于一种被管理的地位,读者长期属于一种比较被动的局面,从而影响了图书馆和读者之间的平等关系,不利于高校图书馆的良好发展.在生态管理理念中,需要实现管理双方的平衡.第一,对读者进行重新定位.高校图书馆在实际的管理工作中,要对读者进行重新的定位,与读者建立平等的关系,实现图书馆和读者的和谐.第二,图书馆要加强与读者之间的沟通,充分利用网络交流、问卷调查等方式,跟读者进行深入、全面的沟通和交流,了解读者的需要,听取读者提出的相关建议,让读者参与到高校图书馆的管理工作中,实现共同管理,让读者树立主人翁的意识,集合广大读者、工作人员的智慧,为高校图书馆的发展共同努力. 2结束语 综上所述,高校图书馆实行管理新理念,既是促进图书馆良好发展的需要,同时又是更好地服务读者的需要.这就要求高校图书馆引进以人为本的管理理念、质量管理的理念、知识管理的理念以及生态管理理念,并结合图书馆的实际情况,将这四种管理新理念贯彻执行到实际管理工作中,从而不断提升其服务质量和水平,有效推动高校图书馆的健康、可持续发展. 作者:尹亚蕾 单位:赤峰学院图书馆 图书馆管理论文:高校管理流程图书馆管理论文 一、高校图书馆管理流程的变化 1.外部环境变化的影响 众所周知,高校图书馆是一个系统,它由众多部分组成。同时图书馆又处在一个变化极快的时代,外部的影响对高校图书馆带来了很大的冲击。首先,图书馆读者颇多,但是他们的需求不同,为了满足不同的需求,图书馆管理人员要给读者提供优质的服务,并且及时地听取读者的意见,努力给读者提供高质量的服务。其次,由于信息化时代的来临,更多的书籍期刊大量涌出,并且这些书籍期刊更新的速度比较快,为了适应这种变化,各大高校应该增设电子阅览室。各个高校图书馆管理人员要及时地抓住这些外部影响因素,采取合适的方法对图书馆的管理流程进行改革。 2.内部环境变化的影响 众所周知,图书馆是为广大读者提供阅读服务的地方。大部分高校图书馆面积较大,藏书种类和数量颇多,图书馆管理流程的变化会牵扯诸多方面。这些内部环境影响了高校图书馆管理流程的改革。其中主要有两个影响因素:首先,高校图书馆管理流程的工作方式的内部要求一定要遵守,图书馆管理部门是一个复杂的系统,各个部门只有合作起来,才能确保图书馆的正常运行,若是对图书馆的管理流程进行改革,一定要确保各个部门能够协调统一地进行工作。其次,在对高校图书馆管理流程进行改革规划的时候一定要听取图书馆管理工作人员的意见和建议。高校图书馆里的许多书籍经常无人问津,这使得一些图书馆管理工作人员对工作失去了热情,在工作中缺乏积极性,严重影响了图书馆的正常运行。因此,在对高校图书馆管理流程进行改革规划的时候,一定要认真地思考研究,结合实际情况对图书馆管理工作人员进行工作分配,尽最大的努力调动每个工作人员的积极性,争取为每一位读者提供更好的服务。 二、高校图书馆管理流程的创新 1.管理模式的创新 为了适应时展的需要,高校图书馆的管理流程必须要进行相应的改革。首先要创新图书馆的管理模式。对图书馆实行柔性化的管理模式,不仅要对图书馆管理人员采取柔性化的管理模式,对广大的读者也要采取柔性化的管理模式,为图书馆营造一个良好的氛围。以前对高校图书馆的管理往往只偏重对“物”的管理,而忽视对人的管理,因此在新时代,对高校图书馆管理流程的改革,一定要坚持以人为本,同时借助新的网络技术对高校图书馆实行自动化的管理。 2.管理理念的创新 随着我国经济建设和科学技术的不断进步,各行业逐渐向数字化、网络化以及智能化的方向发展。为了适应新时代的发展,图书馆管理人员应该及时地对图书馆管理流程进行改革创新。在对高校图书馆管理流程进行改革创新的时候,图书馆工作人员首先要抛弃传统的管理理念,学习新的管理理念。同时高校图书馆要定期地对图书馆管理人员进行培训,使他们能够跟上时代的脚步,能够快速地使用各种新的图书馆管理技术。众所周知,传统的图书馆管理人员大多不注重对资源的共享。如今随着人们对网络的熟悉,图书馆管理人员应该改变传统的理念,利用网络技术把图书馆的书籍与广大读者共享,争取把图书馆建造成一个共享知识的地方,以满足广大读者的需要。 3.运作方式的创新 网络时代的来临,使我国各行各业的运作方式都发生了变化,由于互联网的使用,使高校图书馆更加开放。然而高校图书馆要想在新的时代继续发展,就必须不断地开阔自己的领域,并且能够为广大的读者提供更多的服务。目前,高校图书馆与互联网的结合,实现了互补,能够让更多的资源得到共享。在互联网的推动下,不仅使读者与图书馆建立了合作关系,各个高校图书馆之间也建立了合作与竞争的关系,这样能够调动图书馆管理人员的工作积极性,同时也能够使读者读到更多的书籍。各个图书馆之间能够实现优势互补、相互竞争,能够最大限度地促进我国图书馆的可持续发展。 4.管理组织的创新 通常一个高校的图书馆都是面积较大、藏书数量颇多的地方,需要大量的人员来管理。在新时代,对高校图书馆的管理流程进行改革规划时,一定要对其管理组织进行改革创新,管理组织在图书馆管理流程中占有重要的地位。传统的图书馆管理组织存在严重的官僚性,许多的管理组织都是机械的,它们根本不能够适应现在的发展需要。在新的时代,图书馆管理组织应该打破官僚主义形式,摒弃各种集权以及分权现象,并且在对图书馆管理组织工作人员进行选择的时候,要制定一定的规章制度,保持公平公正的态度,杜绝各种徇私枉法现象的发生,从源头上改革高校图书馆管理组织,使图书馆管理组织向着公平公正的方向发展,使图书馆更加充满活力,增强读者对图书馆的热爱,促进我国图书馆健康快速地发展。 三、结束语 总之,随着时代的变化,高校图书馆的管理流程也发生了翻天覆地的变化。工作人员在对高校图书馆进行管理的时候,要采取多方位、多角度的管理模式,认真考虑每一个环节;同时在工作中高校图书馆管理工作人员应注重对现代技术的运用,采取自动化的管理模式,使大量的书籍信息得到统一、一体化的管理。这样不仅节约了高校图书馆管理人员的劳动力,还方便读者进行阅读。随着科学技术的不断进步,高校图书馆在今后的发展中,其管理流程也会越来越科学、便捷。 作者:何艳 单位:宜宾职业技术学院图书信息中心 图书馆管理论文:创新服务模式中图书馆管理论文 一、党校图书馆的特殊性及其作用 党校图书馆的特殊性及其作用体现在以下几方面: 1.服务对象不同。 一般来说,各级各类学校及高校图书馆的服务对象,是学生教师及教研人员。党校作为特殊的教研机构及广大党员干部的培训基地,所建立的党校图书馆,其服务对象服务群体具有一定的特殊性,对内来说是一线的教研人员,对外来说是各级各部门单位的广大党员干部。 2.所发挥职能作用不同。 各级各类学校及高校图书馆的作用在于为学生教师提供广泛的阅读资料及阅读场所,营造浓厚的学术学习氛围,为教学科研服务。党校有着自己独特的教育体系和办学方针,党校图书馆建设为党校干部培训教育工作的开展提供了的根本保障,可以全面提升党校教职工和学员服务的综合素质,为各部门单位的广大党员干部提供更为广泛的阅读材料及信息资源。走出校门,走向工作岗位后,人们的阅读时间及阅读资料都大为缩减,而广大党员干部作为为人服务的群体,作为与时俱进的时代精英,对他们的能力和素质提出更高要求,这就要求在工作过程中不断加强学习,而党校图书馆为这一群体的阅读及学习提供了丰富的藏书资源。在当今知识信息化的时代背景下,知识传递速度之快之准以及传递方式多样化,加强党校图书馆建设利于增强干部的理论素质、提高他们解决社会矛盾的能力。 3.馆藏图书及信息资源的针对性及局限性。 因党校图书馆面向群体服务对象的特殊性,决定了党校图书馆的建设也存在自身的特点,其馆藏图书及信息资源存在一定的针对性及局限性,大多以马列、党建、政治类图书居多,当然,其中也不乏经济、法律、哲学、文史等等诸多学科类图书,但就其范围及种类内容来说,是与综合型高校无法相比的。因为馆藏图书及信息资源的有限性,在很大程度上无法满足一线教研人员及广大党员干部的需求,这就要求党校图书馆在有限性及满足教研人员及广大党员干部的需要之间做好结合工作。 二、党校图书馆建设中存在的问题 1.资金投入少,藏书水平低,藏书结构不合理。 党校作为本行政区划内党政领导干部教育和培训的主阵地,本应不断加强自身的图书馆建设,包括加大资金投入,加强基础设施及技术设备的投入与设置,不断更新图书,改善馆藏结构等等。但长期以来,由于传统的办学理念及思想观念的影响,党校图书馆建设一直滞后于形势发展的需要。目前党校图书馆建设中普遍存在藏书数量不足的问题,而且藏书结构不合理。一方面,党校图书馆的藏书量偏低,根本无法满足党校教学和科研需求的正常藏书结构,给教学和科研工作带来了困难。另一方面,很多党校用于购置新书的经费偏少,图书大多老旧,新近出版的科普类藏书以及文学类的藏书相对较少。随着科学技术的迅猛发展与人类社会的快速进步,知识的更新速度越来越快。而科学文化知识的重要载体仍然是书籍,这就要求党校图书馆应该不断加大各种新书的购置力度。受传统观念的影响和束缚,并没有对图书馆建设予以足够的重视,资金投入量少,导致图书更新速度的滞后。 2.信息化程度偏低。 随着计算机和网络技术的快速发展,信息化、数字化、网络化已经被广泛应用于社会生活的方方面面,极大地提高了人们的工作效率,方便了工作和生活。目前党校图书馆建设存在信息化程度偏低的情况。一些党校图书馆虽然有了微机,但却没有图书馆管理系统,不能实现信息化管理,没有发挥互联网的真正作用,仍旧处于传统的发展模式,造成了党校图书馆建设的滞后性。 3.缺乏拥有专业技术的高素质工作人员。 专业的工作应该由专业的人员来做才能有更高的工作效率和工作质量,党校图书馆工作人员绝大多数都不是专业出身,并不具备图书管理人员专业的知识素质和能力素质。尤其是县级党校图书馆工作人员,学历低,缺少专业的图书管理培训和教育,对于基本的图书馆业务知识,如:图书分类、编目、排架等知识了解少之又少。由于图书馆工作人员缺乏最基本的专业素质,因此无法开展阅读指导以及导读服务工作,以至于造成图书馆资源的浪费。缺乏足够的专业人才,限制了图书馆功能作用的充分发挥。 三、党校图书馆管理与服务模式创新 1.加大资金投入力度,加强资源建设,改善馆藏结构。 加强党校图书馆的资源建设,改善馆藏结构,要求彻底改变以旧充新、以次充好、以量充数的状况。图书馆采购人员在采购之前,向教研人员发放《购书征求意见表》,了解教研人员的购书意向,本着资源利用最大化原则,利用有限的资金,采购最新、最能够满足教学和科研需要的新书和好书。党校图书馆改善馆藏结构,抛弃重数量轻质量的观念,坚持有用、合理、最新的原则来购置新书。改善馆藏结构应该按照党校学科体系、知识体系来购置相关书籍,使文献更能满足读者的需求,使资源结构更加合理。加强资源建设,改善馆藏结构,就需要加大对图书馆的资金投入力度。《中国共产党党校图书馆工作规程》规定,党校图书馆的文献购置费应不少于学校总经费的8%。这就要求党校领导重视图书馆建设,按《规程》为图书馆划拨购书经费。党校要在有限经费条件下,增加图书馆资金使用比例。图书馆应提高资金的利用率,主要放在新书购置、数字图书馆建设等方面,真正提高图书馆的服务质量和服务水平。 2.信息时代条件下,强化网络资源与信息化服务。 随着科技的发展,信息量激增,信息获取的方式越来越多,可供选择的平台也越来越多。信息时代条件下,对党校图书馆的信息化及数字化建设提出了更高要求。在第62届国际图联大赛上专家明确提出,当今,拥有图书和其他馆藏资料已不再是图书馆的主要职能,只有借助最现代技术,能查到所需信息的能力才是最重要的。党校图书馆未来发展建设,应强化网络资源与信息化服务,充分利用现代的网络技术和数字化技术,最大限度地发掘网上资源,将馆藏的信息资源与网络信息资源进行有效地整合筛选,从而使得党校图书馆的自建数据库得到扩建,优化配置各项信息资源,为党校的教学科研提供重要的基础条件。 3.形成制度化、规范化的管理体系及管理机制。 制度化、规范化的管理体系及管理机制,是实现党校图书馆科学合理有序运转的必要前提,同时,制度化、规范化是实现精细化管理和服务的基本要求。制定规范的管理制度,形成合理有序的管理体系,着重于两个方面:一是建立完善的图书馆管理制度,以此来规范图书馆工作人员的日常服务工作和言语行为,培养他们自律意识和文明服务行为。二是建立完善的规范读者行为制度体系,以此来约束和规范读者的行为。 4.提升馆员的管理及服务理念。 在信息化、网络化的今天,作为图书馆各项工作的管理者和组织者,图书馆工作人员不仅担负着文献收集的任务,而且也承担着信息开发、加工及知识和信息的传播。在科学技术日新月异,信息化、网络化迅猛发展的新形势下,馆员要转变角色,从图书“馆员”,逐步向信息领域的“专家”、“行家”、“信息领航员”“、网络管理员”和“信息工程师”等角色转变。 四、结语 图书馆要树立“以人为本”的服务理念。“以人为本”就是处处把人放在最重要的地位,这里的“人”就是图书馆的读者。没有了读者,即使有最丰富的馆藏,充其量不过是一座藏书楼或博物馆。树立“以人为本”的观念,还要正确认识和处理好馆藏与利用的关系,图书馆工作人员要从重馆藏过渡到重读者;从传统的文献借阅服务转向多元化的信息服务。这就要求图书馆人员不断加强专业知识学习,熟练掌握各种检索工具及信息化、网络化等新技术,提高信息技术综合运用能力,以热情的服务态度和娴熟的服务技能服务于党校教研人员及学员。 作者:王茂强 单位:中共聊城市委党校图书馆 图书馆管理论文:图书馆管理论文大数据图书馆管理论文 一、大数据的基本特征 (一)类型繁多(Variety) 数据通常被分为结构化数据、半结构化数据和非结构化数据。相对于传统的以文本为主的结构化数据,网络日志、音频、视频、图片、地理位置信息等半结构化、非结构化数据越来越多。同时,近几年出现的微博、微信等可通过移动互联设备使用的电子交往形式使数据量和数据种类更加复杂化。 (二)价值不高(Value) 价值密度的高低与数据总量的大小成反比。以社会中常见的监控录像为例,一天的监控记录,有用数据可能仅有一二秒。如何将已有的结构化数据、半结构化数据及非结构化数据进行整合、分析,挖掘出更多有价值的信息,并通过强大的计算能力迅速地完成数据的价值“提纯”成为目前大数据背景下亟待解决的难题。 (三)要求高速处理(Velocity) 这是大数据区分于传统数据挖掘的最显著特征。根据IDC的“数字宇宙”的报告,预计到2020年,全球数据使用量将达到35.2ZB。在如此海量的数据面前,处理数据的效率就是生命。 二、图书馆大数据的主要来源分析 根据大数据的基本特征,经笔者分析,图书馆知识服务领域的未来大数据的来源主要有RFID射频数据、传感器数据、社交网络和移动互联数据等几个方面。随着图书馆数字技术的不断提高,RFID将不断推广,这将是未来图书馆大数据的主要来源之一;由图书馆中的传感器感知生成的数据,长时间积累后也将产生巨大的数据量;社交网络已广泛应用于社会各个方面,逐步成为人们交往的主要形式,其所产生的数据量远超以往任何一个信息传播媒介,由其生成的数据量是不可估量的;移动互联网及移动互联技术的不断完善,使得图书馆可以灵活获取移动电子设备、人员、资源、用户行为和需求等信息,并对这些信息进行实时分析,从而帮助我们开展有效的智能辅助决策。 三、大数据对图书馆管理的影响和挑战 (一)海量数据处理考验图书馆计算能力 大数据时代背景下,各类数据量迅速增长,数据产生的方式、范围发生前所未有的变化,人们在社会中的各类行为都产生了大量的信息数据,信息数据的组成结构、格式类型、存在形态等都更加复杂。图书馆要对上述复杂的数据进行应用、存储,将具有很强的挑战性,不仅仅涉及云计算、大数量级数据存储等技术问题,还可能促发图书馆服务模式、资源建设模式、管理模式与发展模式的转变。 (二)数据分析方式转变带来的挑战 随着图书馆信息化程度的提高,以互联网信息搜索、查询为基础的知识服务逐渐被更多的图书馆所采用。但不管是简单的信息服务,还是结合了信息检索、组织、分析等高级业务服务,都可归纳为就数据而进行的服务。大数据时代背景下要求图书馆不仅需要通过结构化数据了解客户需求,也需要大量的非结构化数据、半结构化数据去挖掘、预测和分析当前和未来的用户需求,社会大众的需求也将随着不断变化的个性化的高满意度服务出现而对图书馆的服务呈现出明确和迫切的需求。满足用户的需求,提供复杂数据的处理也将成为大数据时代图书馆的发展方向,如何处理好数据分析,将直接影响图书馆的生存与发展。 (三)大数据对图书馆基础设施提出更高的要求 半结构化及非结构化数据的迅速增加,导致数据存储、计算规模越来越大,其成本急剧上升。很多知识服务机构出于成本的考虑将应用由高端服务器转向中低端硬件构成的大规模计算机集群,从而对支持非结构化数据存储及分析的基础设施提出了很高的要求。 四、大数据时代图书馆管理发展方向 (一)探索利用数据分析技术与工具 对图书馆来说,在大数据时代要想在激烈的市场份额竞争中争得一席之地,避免边缘化,开展必要的大数据分析服务显得必不可少。图书馆开展的大数据分析服务业务,主要可以有以下几种:首先是图书馆自身建设所需的大数据分析。这类分析一般以图书馆的现有数据为对象进行分析,如读者的借阅方式、行为爱好等,是一种对现有资源的分析与挖掘;其次是客户即读者所需的大数据分析。这类分析业务类似于当今图书馆为企业等客户群体所做的信息情报参考、竞争情报分析,但也有着很大的区别,如对于分析对象数据的不同、分析手段的不同、分析目的不同等,这类分析业务所依靠的大量数据可能并非图书馆所拥有,从而成为限制该项业务发展的瓶颈,如何解决此类服务的数据问题是突破该瓶颈的关键。麦肯锡的《大数据:创新、竞争和生产力的下一个前沿领域》报告中首次提出了“大数据”的概念,对大数据的分析技术与工具进行了列举,如目前已为广大图书情报研究者所熟知的聚类分析、数据挖掘、网络分析、可视化分析、数据融合与数据集成等,特别是聚类分析、可视化分析与数据挖掘技术。但这些现有的研究目前仅仅只是针对结构化数据和有限数量的关键词进行聚类分析、共现分析等,并不能真正挖掘大量负责数据的存在与表现形态,更不能通过这些分析去预测未来的可能发展趋势。当然,大量网络社交等信息行为产生的大量非结构化数据、半结构化数据也让许多学者开始思考去采集和利用这些信息,如苏玉照等人就认为如果能够采集到Web日志的数据,就能很好地满足发现关联规则、内容分类和用户聚类的需求,从而能提高个性化推荐的精度,进而对定制Web日志的数据模型、过程及方法进行探索。 (二)重视基础设施建设 大数据时代,图书馆的优秀竞争力不再仅是文献数据信息的竞争,各类形式的海量数据以及对海量数据的分析、挖掘才是今后图书馆之间竞争的优秀因素。因此,要跟上大数据的脚步,必须完善信息收集的基础设施建设,加强各类信息资源的收集将成为图书馆资源建设的大方向。图书馆首先要明白“数据即生命”,解决数据存储问题。大数据时代对于图书馆的数据存储量要求极高。早在2007年,沃尔玛就通过对消费者的购物行为等非结构化数据进行分析,创造了“啤酒与尿布”的经典商业案例。这样的经典案例是通过对海量的多类型数据收集和分析得到的。因此,图书馆要掌握读者用户、馆员乃至社会服务群体等的信息,既要有当前通用的数据记录中的个人身份、借阅记录等结构化数据,还要有存储信息行为、搜索方式、行为痕迹等非传统数据,这些都需要通过基础设施的建设来支持。除此之外,图书馆还必须解决数据计算和数据分析问题。要积极利用“云计算”技术,搭建图书馆的云计算平台,解决图书馆自身海量数据的存储及运算能力与大数据对存储能力的高要求之间的矛盾。 (三)提高图书馆服务的智能化程度 大数据背景下的图书馆服务的智能化程度也将达到一个新的高度。图书馆应用智能化技术进行自动的高级、复杂的数据收集及处理工作,既能在一定程度上节省大量的人力物力,也能解决人工可能无法实现的工作需求,如对海量信息数据的智能抓取、关键词抽取等,使得节省下来的大量人力去研究图书馆建设的策略与更进一步的智能化投入。其次,从读者来看,服务内容、手段的智能化程度提高与智能化技术、工具、平台的服务实践,所需的图片、视频、文本等信息将能轻易获取,个体的信息如社交信息、生活数据等大量的非结构、半结构化数据也都能为图书馆的智能化决策提供分析参考。再次,从智能化服务中的知识流通来看,图书馆服务智能化程度的提高不但有利于知识从单个主体拥有向多个主体拥有的流通与传播,更利于隐性知识向显性知识的转变,也有利于知识的发现、挖掘与组织。 作者:杨春玲 单位:商丘医学高等专科学校 图书馆管理论文:我国高校图书馆管理论文 1高校图书馆管理存在的问题 就现在我国图书馆管理的发展水平来看,我国图书馆的管理水平与世界其他国家还是存在一定的差距,一直以来,在管理思想上重藏轻用、重书轻人、重内轻外。 1.1在图书馆管理体制方面 我国政府作为高校管理的主体实行的是主导集中管理体制,这就使得管理体制有计划经济的特点,使得高校图书馆在大学里的地位变得名不副实,进而对于图书馆管理人员的重视度和待遇也是远远低于学校其他职工,打击了工作人员的积极性,阻碍了图书馆自身的发展。 1.2在图书馆管理方法方面 目前,我国高校图书馆的管理方法主要还是行政管理方法,具有很强的权威性,以服从为基本原则,虽然这种方法具有很强的具体性、稳固性、权威性、强制性等优点,但在这种方法下人的意识占有很大的比例,很多活动都是以人的主观意识来决定的,只要取决于领导的意志和管理艺术,这就限制了员工工作积极性,由于缺乏激励因素,难以满足个人自我实现和个人发展。自动化现代化管理是现在高校图书馆管理的主流趋势与方法。一直以来图书馆在高校中受到的支持偏少,缺乏资金与技术实力,一些信息化的管理模式不能及时在图书馆中得到应用,有些图书馆应用了自动化的管理模式,但实际上只完成了一两个简单工作项目,没有发挥网络共享的特点,用户界面也不够人性化。 1.3在图书馆管理人员方面 1.3.1对馆内文献采购人员安排不合理。 为了图书馆的有效运行,每个图书馆内都有自己的图书管理人员,他们不但负责对馆内资料的管理,还肩负着采购馆外资料的责任。他们虽然知道馆内图书的管理形式,却无法真正的来把握书籍的内容。而这是一个信息化飞速发展的时代,各专业、各学科书籍的种类繁多,类型多式多样,对此也加大了他们的采购难度。 1.3.2图书馆服务人员服务质量差。 据有关调查分析显示,读者的意见较为集中在高校图书馆管理人员服务状态不佳的问题上。这严重影响到读者的学习状态和认知水平,同时影响到了高校图书馆的服务形象。 1.4在图书馆的图书管理方面 1.4.1图书数量和更新速度无法满足师生需要。 随着教育改革的深化,高校招生比例的增加,学生基数也随之增多,使教育资源分配不均匀,自然图书馆在规模和图书数量上无法满足学校师生的需要。图书更新速度跟不上,我国高校图书馆内大部分的文献资料,都明显落后于时代的发展。 1.4.2对馆内构造以及图书安排不合理。 图书馆的存书容量和阅读面积无法满足师生需求。图书馆内书籍在摆放上的脏乱无序也是显而易见的,更有甚者新购进的图书根本就没有办法上架,这是一种严重的资源浪费,图书馆资源的利用不充分。 2完善高校图书馆管理的对策建议 我国高校领导应该提高高校对图书馆工作的重视程度,不仅要重视图书馆在高校的管理地位,加大对图书馆的管理强度,将图书馆作为高校的第一品牌代言,重视馆藏书籍的管理和图书馆的运用,同时也要重视图书馆管理人员,他们作为图书馆的管理者对图书管理起着很大的作用,不但要重视他们的工作内容,同时也要给予一定的肯定和支持,让图书馆管理人员有更好的发展空间,激发他们工作的动力,只有让每个人都具有工作的激情和动力,图书馆管理自然就会得到一定的提升。 2.2增强对图书馆经费的投入 图书馆的经费不仅包括购买图书的经费,还包括图书馆阅读空间的扩张经费,很多的高校虽然有一定量的图书供读者阅读,但是却没有足够的空间来满足师生在图书馆读书的需求,因此,这样现象的高校图书馆应该进行图书馆空间的扩张,争取利用有限的经费买新书和好书,从高校的实际现状出发,有目的和重点的扩大图书经费,以便能够有针对性的满足各个学院和专业的需求。 2.3实行科学的管理方法 黄宗胜在《图书馆管理学》中提到了5种关于图书馆管理的方法,如图书馆管理的经济法律方法、行政方法、咨询顾问方法、公共关系法、思想政治工作方法和激励方法等。我国主要使用的是行政管理方法,由于此方法受领导者意志影响比较大,因此,应该制定科学的检测鉴定标准,以便对员工进行合理的管理和评判,一方面,规范员工行为,使其更好的服务于师生,另一方面,建立对员工的激励机制,使员工能够在工作中寻找乐趣,增加工作积极性,这对于图书馆的管理和运行都是必不可少的。 2.4加强图书馆人力资源管理 人力资源开发是组织发展、职业生涯发展、训练与发展三者的综合运用。人力资源管理开发是开发者通过学习、教育、培训、管理等有效方式,为实现一定的经济目的与发展战略,对既定的人力资源进行利用、塑造、改造与发展的活动。在图书馆的各项资源中,人力资源可以说是第一资源,即使有再丰富的馆藏,再先进的软硬件服务设施,没有优秀的馆员就是空谈。 2.4.1进行管理人员的合理的匹配调整和人员的精简。 这样可提高管理人员的工作效率,将合适的人安排到合适的岗位,完善高校图书馆的人力资源管理,同时也要注重图书管理人员的个人发展和需要,使其能够安心工作。工作热情度不高,缺少责任感现象将影响到图书馆的未来发展。日复一日的工作很容易令人的热情逐渐冷却,失去激情,敷衍应付,自然责任心也会大打折扣,这样一种工作状态是很可怕的。 2.4.2实现图书馆人性化管理。 改变传统的管理理念,加强对人的关注,充分发挥管理人员的主观能动性和创造性的发挥。加强图书馆馆内文化的建设,使员工忠诚于自己的工作。 2.4.3提高图书馆采购人员的素质。 随着社会的发展和文明的进步,作为高校最重要的学习渠道也应该顺应时代的发展要求,所以在图书采购方面不能只注重数量,更重要的是图书的质量,因此,要提高图书馆采购人员的素质。作为图书采购人员,其责任不仅仅是把书买进来,更重要的是把书运用起来。 2.4.4提高图书馆服务人员的服务质量。 提高服务意识,要以人为本,将工作做到位,及时与读者进行交流沟通,积极相互配合。加强对书库的巡检,做到有问题及时解决。管理人员不但要对自己的工作负责,更要对读者负责,只有这样才能维系好馆内的阅读环境,进一步提高读者对图书馆的满意程度。 2.5加强图书管理满足师生需求 2.5.1图书数量和更新速度要满足师生需求。 不论一个图书馆是否合格,是否能够满足读者的要求,看的不是馆内占地面积有多大、环境多优美、藏书有多少,而是馆内书籍是否能紧跟时展的潮流,要将图书的数量和质量相匹配。图书采购工作要慎之又慎,当然购进的图书也要有一定的权威和性价比,所以图书采购工作可让具有相关专业的学者来协助。另外,通过调查了解师生的需求,为图书采购提供帮助。 2.5.2图书馆内要及时调整好库位。 管理工作者要根据图书的性质,将摆放错乱的图书放回原处,及时将一些旧书下架新书上架。只有这样才能避免读者将过多的时间浪费在查阅当中。而对于已下架的图书,也要根据图书的性质做好归类,以便必要时进行翻阅。这样既可有效的保证新旧书籍充分使用,更给读者带来方便,使整个图书馆管理工作更加井然有序。 2.5.3完善图书馆查询系统的管理。 高校图书馆要建立和优化图书馆网络查阅系统,在网络查阅系统里更好地对图书进行归类整理,制定完善的检索工具,以便师生更快更迅速的定位和寻找图书。而建立和优化图书管理系统需要具有专门的计算机人员,定期进行图书馆管理系统的优化改进及时调整。 2.5.4做好图书的归还和复位工作。 图书馆作为师生借阅图书的最大渠道,对其的归还和复位管理是非常重要的,借阅量的不断增大和图书归还的差异处理,需要进行图书借阅的规范管理。 3结束语 要做好高校图书馆的管理,必须综合分析图书馆资源、人员以及外部结构和管理的研究,只有这样才能遵守物尽其用、人尽其才、馆尽其用的法则,即根据本校的实际情况安排图书资源,实现图书管理员匹配和图书馆内构造合理,使我国高校图书馆为高校师生以及社会做出更大和更有效的贡献。 作者:郑冰 管静 贾义聪 单位:内蒙古工业大学图书馆 图书馆管理论文:云计算图书馆管理论文 1云计算的概念及发展 1.1云计算概念 云计算就是一种计算方式,是通过计算机与互联网形成的一种新的计算模式。它可以连接虚拟化和扩展化资源,可以提供给互联网服务访问以及随想的计算模式,其中每一项资源或者功能的使用,都可以分布在全球的每一个服务中心或者数据中心上。 1.2云计算发展现状 2009年是“云计算”元年。该年初,MichaelStephens就预测云计算跟图书馆的管理有着密切的联系,与此同时,云计算很荣幸地登上十大技术趋势的榜首。而在美国的ALA网站上,也有很多关于云计算的介绍,这是云计算在图书馆管理领域应用的第一步。国内图书馆很早就对云计算有着密切的关注。2008年,上海图书馆研究人员刘炜提出了亚马逊的云计算(收录在《关于中外图书馆事业和理论研究》一书中),他指出云计算可以让图书馆人员更加专注自己的业务,可以从互联网的束缚中挣脱出来,并且提高服务的质量,扩大协作的范围以及减小使用的难度系数。刘炜又在2009年《图书馆前沿技术论坛》中提出“图书馆进入了云计算机时代,选择的解决方案要适合现在技术的发展”。图书馆学者施海燕和范并思也都指出,图书馆应该重视云计算的应用,并且接受云计算给图书馆带来的各项挑战和机遇。 2图书馆面临的机遇和挑战 2.1云计算给图书馆管理带来的机遇 图书馆需要面临很多问题,数字化的建设需要投入大量经费,而图书馆的常规经费非常有限,这就使得图书馆的资金投入有所欠缺。缺少维护经费,就会造成图书馆设备老化和网络传输速度较慢的现象。而云计算的投入使用可以降低图书馆数字化建设的成本,使图书馆的设备得以维护,还可以提高网络传输的速度。除了数字化建设成本上的缩减,云计算还促使图书馆只需要连接互联网就可以使用相应的软件系统,让图书馆跟大容量的存储设备和服务器说再见,缩减了设备维护人员,给图书馆提供了更多的资金利用空间。目前人们的阅读形式不再单单是通过纸质印刷物来获取信息,还有一种更新潮的方式,就是服务商将书本的版权买回并通过数据库推送上网,读者可以付费或者免费阅读。这就是通过云计算的方式,将数字资源转变成可以直接阅读的形式。这种利用云计算提供多种数字资源的方法给读者带来了很多便利,也有越来越多的人接受并且喜欢这种阅读方式。尽管很多图书馆中的书籍等文献资料已经非常全面,但是总会有读者找不到的相关资源,这就可以利用云计算在全国各高校和公共图书馆之间建立一个信息共享平台,除了本馆可以利用,还可以通过这个信息共享平台查阅到其他图书馆的馆藏资源。信息共享不仅满足了读者的需要,还丰富了图书馆的资源储备,同时降低了图书馆的运营成本。 2.2云计算给图书馆带来的挑战 虽然云计算给图书馆管理带来了很大的便利,但是云计算给图书馆带来的挑战也不容忽视。 2.2.1图书馆中的数据资源可以通过云计算实现共享,但也由此产生了数据安全的问题。加大图书馆信息数据安全设施是首先要注意的问题,也是云计算给图书馆带来的首要挑战。信息数据安全设施的建设优秀是公钥基础设计的建设,公钥基础设计就是利用数字签名以及公钥加密的平台,由数字证书、证书发放机构、公开秘钥密码技术和公开密钥相关的安全策略这几个部分组成。公钥基础设计的建设可以使图书馆在多种环境中使用加密以及数字签名技术,那么用于云计算传输的资料数据就不会被偷看和篡改。从而为云环境下的图书馆提供了一个安全的网络环境。 2.2.2云计算模式下的图书馆存在着很大的安全隐患,这也是图书馆需要面临的另一大挑战。因为云计算的跨组织性、动态性以及异构性,不可能让每个用户使用云资源前都要进行身份验证。图书馆可以构建一种统一登录身份验证的方式,只要进行一次身份验证,用户就可以访问其他的云资源,不用再次进行身份验证。 2.2.3云环境下的图书馆需要对大量用户信息资料进行管理,这种管理工作也非常繁琐,同时涉及权限、知识产权等问题。对此,我们可以采取相应的管理措施,可以通过专门的数据管理技术,利用列存储的管理方式进行数据管理,可以有效提高图书馆用户信息资料管理的应用效率。 2.2.4图书馆在运用云技术后,用户可以便捷地获得需要的信息资源,虽然这种方式有效实现了信息产品的社会价值,却失去了其商业价值。我们可以通过协商制定一个相应的协议,将云资源进行等级划分,设定不同层次的访问权限,制定不同层次的计费标准,通过这种模式提高信息产品的商业价值。 2.2.5各高校图书馆以及公共图书馆应该制定一套关于云计算应用的相关标准,还要对MSP的开放性、标准化、保密级别、安全性、企业诚信、可持续发展加以研究,便于图书馆对云计算的研究及管理,有效保障图书馆信息资源的安全以及图书馆的基本利益。 2.2.6图书馆可以自由选择IT供应商,而图书馆在转换IT供应商时也需要有转换中的技术标准。随着云计算的发展,很多IT企业都在自己的技术标准上建立了属于自己企业应用的“私有云”,这种方式欠缺兼容性,在不同模式中也不可以互相操作。这一点是云计算给图书馆带来的新型挑战之一,如何实现云计算的共同发展是一个应该重视的课题。 3结语 随着信息技术的发展,云计算在人们的生活中开始崭露头角。虽然我们看不到云计算,但是我们可以感受到云计算带来的各种便利。它的计算能力以及经济实惠的特点受到了更多领域的重视,并给图书馆带来了极大的发展机遇,与此同时,云计算下的图书馆也正在面临很多挑战。机遇与挑战并存,会更好地带动图书馆事业的发展,没有挑战就不会有前进的动力,有动力才会有发展的空间,也会引领图书馆走向更加成功的未来。 作者:韩兆宏 单位:营口鲅鱼圈区图书馆 图书馆管理论文:当代高校图书馆管理论文 1当前我国高校图书馆管理方面存在的问题 当前我国在高校图书馆管理工作中面临着诸多问题,不仅阻碍了管理工作的优化,也在一定程度上降低了图书馆的服务质量和水平.这些问题表现在图书馆的构建结构和科技含量等多方面.首先,由于我国大多数高校图书馆仍然保留以馆员为中心的服务模式上,管理方式和服务观念相对滞后,使得相关资源的利用效率不高,造成了资源的浪费比较严重的现象.同时,图书馆中部分的管理人员缺少应有的专业技能训练,在职业素养上和专业技能上有所不足,使得其工作效率得不到应有的保证.并且由于缺少过硬的业务素质和一专多能的业务水平也会造成图书馆管理不当以及采购不科学等问题,影响图书馆资源方面的丰富和补充,也不利于图书馆的长期发展和建设.其次,随着我国科学技术手段的不断进步和发展,许多高校图书馆在先进技术性手段的引进上却没有跟上时展的脚步,在管理中依然难觅现代化的科学技术气息.特别是计算机网络技术的普及性发展,在当今的社会上,上到国家政府机关、下到普通百姓生活都已经离不开计算机的应用;但在图书馆的管理上仍然有很多院校很少涉及到对计算机的运用,在一定程度上阻碍了管理工作的现代化进程.而在基因、分子生物以及纳米等新技术方法的应用上,也出现了多学科、多专业相互渗透和交融的状况.科学技术在进步的同时也带来了知识信息量急剧增加,要想合理的分置这些图书资源只有利用当今的计算机网络技术来实现,如果仍然沿用传统的管理手段将很难满足读者对于图书讯息的需求.同时,仅仅在技术手段上更新还不彻底,还要加强相关实用软件的开发和设计,构建一套完整的现代化图书馆的管理体系,减少图书信息等资源在网络传输和利用上的障碍.另外,在高校图书馆的建设发展过程中还缺少一定的现代化特征,缺乏相应的现代信息意识;科学技术的发展源于科技人员的努力,但高校图书馆作为科技信息的重要来源之一要将相应的科学技术予以充分的运用,才能体现出其应有的特征.在大数据的浪潮下,图书馆没有做到及时的完善,很多高校在图书馆的网络数据库上没有进行有针对性的区分,语言上也没有进行明确的分类,使得许多读者都会面临语言或者理论知识范围过大的障碍.而有的图书馆在操作性和资料查找上不够简化、方便也都会影响到高校师生的工作和学习. 2关于高校图书馆管理理念的发展与创新 2.1管理人员的服务方面 优化图书馆管理理念,必须要注重相关图书馆管理人员的专业素质培养.首先,对于从事图书馆整序和咨询服务的工作人员,必须要熟悉馆内的资源状况,熟练的对计算机管理系统的应用,掌握对网上的信息检索、整理、分类标记等相关技能.这就要求图书馆管理人员在掌握相关的图书馆管理方面的职业素质之外,也要掌握其他专业相关的文化知识和文化素质.优化图书馆管理工作在对图书馆进行优化的同时,也要提升图书馆相关工作人员的服务水平.由于图书馆内的阅读群体有可能来自学生或老师等不同知识结构、不同兴趣导向的人,对图书馆内各类资源具有着不同的需求.图书馆在满足这些阅读群体的阅读需求的同时也要满足这些阅读群体的服务需求,从而提升这些阅读群体对整个图书馆的管理工作的满意度,并且对图书馆所欠缺的资源进行建议. 2.2完善图书馆馆藏结构建设 完善图书馆的馆藏机构建设就是要建设相应的图书馆馆藏体系,首先,图书馆要根据该馆实际情况出发,结合实际情况来确定图书馆的馆藏范围.由于高校图书馆都有自身固定的阅读群体,并不是所有的的图书资源都适合该馆的阅读群体,而资源的种类比较繁多,收藏各方各面的图书资源又过于浪费,因此图书馆必须要根据自己馆内阅读群体的阅读需求确定自己馆藏的收藏重点.其次,图书馆要依靠计算机系统建立一套完善的图书馆检索系统,一套图书馆检索系统是一个图书馆管理必备的系统体系,而一套完善的图书馆检索必须要从多方面满足图书馆阅读群体的需求.例如:图书馆检索系统首先应该对对应类的图书资源有序的排列起来,满足最基本的检索目的需求.其次,图书馆检索系统也要对相应的资源进行多方面的描述和分析,使读者可以更加清楚的了解该图书是否符合自身需求. 2.3发展现代化的管理模式 此外,在大数据环境下,为了提升我国高校图书馆对于在校师生的服务能力必须从其需求方面入手.强化图书馆的现代化建设;要根据师生的需要将各类资料进行合理有效的区分,同时为应对全球化的趋势,要将各类文献资料予以不同语言的注明,减少师生的语言障碍.同时,要突出图书馆的先进性,对当前流行的计算机网络技术予以适当的运用,相应的添加网络检索模式.高校图书馆一定要明确自身的职责和义务,为师生以及教育事业提供应有的服务.发展现代化的管理模式,就要根据阅读群体的自身需求,提供满足其需求的各种服务.由于图书馆的阅读群体的师生们可能来自各专业领域,所以图书馆必须要满足各学科阅读群体的阅读需要,在满足图书馆自身学术期刊的同时也要引进相关政治、经济、投资、医药等其他方面的资源.同时要满足阅读群体的动态需求,因为阅读群体的阅读需求是动态的,并不是一成不变的,因此图书馆必须要保证图书馆内资源的更新和多样,例如:图书馆可以依靠计算机网络构建一套以科研查询、馆际互借、代购、网上导航等相关网络服务建设.在新时期,高校图书馆的管理工作在图书馆总体业务中的地位越来越重要,优化图书馆管理工作也是一个势在必行的趋势.图书馆相关管理人员必须要根据自身的馆藏和阅读群体的整体需求对图书馆管理工作进行优化改革,从而完善整个图书馆的管理体系. 3结束语 简而言之,高校图书馆作为高等教育事业的重要支撑部分,对于其发展成效具有至关重要的影响作用.为了更好地面对高校师生所带来的影响,图书馆要加强自身的网络建设,对数据库予以不断的补充和丰富,提升对广大用户和读者的服务能力.要结合时展的特征,强化电子图书馆建设力度,增强读者进行学习和阅读时的便利性;图书馆中资料查阅的形式和方法固然重要,但图书馆在资源更新和丰富的根本性工作上更要落实到位,为广大读者提供重要的理论知识保障。 作者:祖关秀 单位:赤峰学院图书馆 图书馆管理论文:高校激励机制下图书馆管理论文 1激励机制及其基本原则 1.1概念 激励作为管理中的主要环节,可分为激发和鼓励。激励的本质在于激发动机,包括亲和动机、成就动机、能力动机和权利动机等。激励机制按照不同类型可分为行为激励、利益激励、团队激励、奖罚激励和竞争激励等,也可分为精神激励及物质激励两种。激励机制是一种对员工行为进行启动、调整、持续及提高的运行机制,通过满足员工各方面的合理要求,促使员工发挥最大潜能,激发工作热情,最终促进员工个人行为目标及整体目标的统一、协调。激励机制主要起到创造良性竞争及增强凝聚力、吸引人才、激发内在潜能及提高队伍整体素质的作用。 1.2原则 (1)以人为本。 以人为本的含义即充分理解人、尊重人、调动人及关心人。馆员作为图书馆内最关键、最基本和最活跃的因素,是图书馆开展多项工作的基础。图书馆必须以政策激励人、以事业吸引人、以真情温暖人,才能保证在现代社会的基本生存及发展,因此,如何利用及开发人才,如何培养、吸引及稳定人才是图书馆管理的关键。 (2)公正合理。 杜绝平均主义,坚持公正合理,保证激励标准与结果的一致性,充分发挥激励机制作用。 (3)倡导正激励。 将正激励作为激励第一位,发挥主体作用;将负激励作为激励第二位,发挥辅助作用,做到奖优罚劣,奖功罚过和奖勤罚懒,才能充分发挥激励作用。 (4)倡导精神激励。 精神激励、物质激励二者相辅相成,都对提高馆员积极性起到较大作用,缺一不可。除物质需求外,馆员更多的需要精神需求,如自我实现、自尊及社交等,因此,应倡导精神激励,以物质激励为辅。 2如何构建激励机制 2.1行为激励 图书馆管理中,管理者言行举止都对馆员造成较大影响。管理者必须以身作则,严于律已,不断加强自身道德修养建设,不断提高工作效率、工作能力及工作质量,才能为馆员树立良好榜样,充分发挥模范带头作用,促进图书馆的稳定发展。管理者必须掌握一定的技巧及方法,包括为人处事、日常沟通及赞美等,加强自我协调能力、组织能力及管理能力,引导馆员完成各项工作。 2.2目标激励 目标主要起到导向、激励和引发的作用,是一种诱引。管理者应结合不同岗位的不同特点及实际情况,制定工作目标,并保证工作目标的价值性、现实性、挑战性及可行性,保证目标激励切实可行。结合图书馆的发展现状及未来发展方向,确定整体目标,指明工作目的及主要方向,通过信念及理想对馆员进行激励,从而增强内部凝聚力,创造积极向上的内部氛围。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时,馆员就会对图书馆的发展产生热切的关注,对工作产生强大的责任感,无需监督就能自觉地把本职服务工作做好。是激发馆员内在的潜力的有效措施,促使管理人员不断努力。 2.3反馈激励 反馈激励值管理者将馆员某时期的学习状况、工作实效等反馈给馆员,并给予相应评价,促使馆员提高工作积极性,提高工作效率及质量。在图书馆宣传栏、内部网站等,定期公布馆员的研究成果及工作成绩,公布参与竞赛取得的名次,公布相关统计资料,包括业务能力、政治表现和技术能力等。这种方式本身对馆员就具有一定的约束力。促使馆员在工作中不断进步从而提高馆员对工作的积极性。 2.4奖励激励 奖励激励是对馆员正确行为的高度肯定,在奖励激励下,能够保证馆员创造性及工作积极性得以发扬、稳定。奖励激励应保证公平性,公平感对馆员提高积极性有较大作用。奖励时必须将集体奖励与个人奖励相互结合,避免一味重视个人奖励,忽视集体奖励,造成团队之间孤立,相互协作、团结及集体荣誉感培养受到影响。然而,仅一味的重视集体奖励,忽视个人奖励,也易造成“吃大锅饭”现象,减弱了个人积极性。 2.5竞争激励 竞争激励是促使馆员发挥潜能的关键,有利于馆员提高工作积极性。竞争对于馆员来说是一种压力,同时更是上进的动力。竞争激励形式可选择聘任制,通过聘任制可有效提高图书馆服务质量、业务技术及学术科研等。只有通过竞争激励,才能实现馆员的自身价值,才能促进馆员在竞争中谋生存、谋发展。所以应大力提倡竞争管理。 3结束语 激励机制可有不同方式,但都是以更好的培养和塑造馆员的责任感和使命感为目的。高校图书馆在管理时必须重视激励机制,坚持以人为本,合理运用方法,对馆员工作进行适当、正确的激励及引导。激励机制有利于提升管理水平,实现高校图书馆人本管理。笔者查阅了大量资料,对高校图书馆管理中的激励机制进行研究,供学者参考。 作者:文淑君 单位:吉林司法警官职业学院 图书馆管理论文:公共图书馆管理论文 一、提升公共图书馆管理水平必要性分析 1.有利于中华文明的传承。 读书是一种好习惯,读好书、舒适读书更是一种精神的享受,而且读书的同时也是一种文化的传承,通过在公共图书馆读书可提升自身的文化素养,争取做中华文明的传承人。因此提升公共图书馆的管理可以为人们提供更多接触中华文明的机会,有利于其传播和继承。 2.有利于经济的发展。 自从改革开放,我国的经济迎来了快速发展的机遇,在此过程中不断引进国外的先进技术,同时也引进了国外的先进文化知识。所以这些文化知识,大多被印制成为书籍储藏在公共图书馆之中,因此增强图书馆的管理水平,可以使得更多人参与到读书的活动之中,这也有利于先进知识的传播和应用。所谓先进知识创造先进生产力,知识的力量无可限量,尤其是面对先进的科学知识,我们只有不断学习才能够获得本质的提升。通过知识改善目前的经济生产状况,促进经济飞速发展,使得人们将知识应用于生产之上。 3.有利于社会主义和谐文化建设。 目前,我国正处于和谐社会建设的重要阶段,必须在加强改革建设的同时,促进知识文化建设。尤其是要促进全民文化建设,使得其能够理解改革,认清楚改革的重要性,构建和谐社会的必要性。那么提升公共图书馆建设,可以使得更多人参与到社会主义和谐社会建设的讨论之中,并且提出自己的意见,从而获得认识的提升,因此加强公共图书馆管理水平,有利于社会主义和谐文化建设,有利于人们思想的提升。 4.有利于提升公民素质全面发展。 俗话说:活到老学到到还有三分未学到,由此可以看出知识的无穷无尽,哪怕随时学习都无法将知识学完。虽然不断学习不能够将知识学完,但是却可以提升人们的思想素质,使得人们始终处于一种积极向上的学习心态中。通过全面提升公共图书馆管理水平促进全民读书,使得更多人通过读书来不断提升自己,为其全面发展打下坚实的基础。 二、提升公共图书馆管理水平方法 1.注重思想创新。 人的思想意识决定的管理水平的高低,如果思想意识很落后,无论是如何先进的管理方法,也很难提升公共图书馆的管理水平,所以就需要公共图书馆管理人员的思想意识必须与时俱进,跟随时代的发展才能满足人们日益提高的服务需求,管理人员需要借鉴国内或者国外先进的管理理念,然后以读者为中心开展各类服务活动。此外,还需要加大公共资金的投入力度,不断的丰富图书馆的书籍和材料,还要建立起电子信息阅览室,方便读者查询或搜索书籍,从而提高公共图书馆的管理水平。 2.优化人才结构。 公共图书馆管理人员的综合素质是影响管理水平的重要因素,所以加强人员的培训和教育,优化人才结构是提升公共图书馆管理水平的重要措施。人员的素质提升培养可以从以下三个方面进行:一是人员的信息学和文献学方面的知识,培养人员的学科技能与文化素养;二是人员的敏锐洞察能力,如跟随时代的进步,对读者的需求进行分析,动态的捕捉读者潜在的需求;三是人员的加工能力和信息组织能力,人员根据读者的需求从大量的信息资源中快速的搜索出满足读者需求的信息,并快速的提供给读者。 3.加强信息化建设。 随着网络技术的发展,其作用越来越明显,所以公共图书馆可以加强信息化建设的力度,让该平台能够最大限度的帮助读者,这是因为公共图书馆储存的信息包括了社会各个领域,其量尤其庞大,读者要从海量的信息中找寻自己所需的信息较为困难,而信息化技术的建设就可以最快速的帮助读者从海量的信息中快速的找寻满足需求的信息。 4.加强读者的服务。 要切实的提高公共图书馆的管理水平,最直接的指标莫过于对读者的服务,高质量服务也是体现高水平管理的优秀内容,所以公共图书馆可以举办一些丰富多彩的活动,如阅读比赛、诗歌朗诵比赛、读书活动等,这样不仅能够激发读者的读书热情,还能将图书馆的特点、氛围、设施等传递给读者,让读者更了解公共图书馆的设施和功能,公共图书馆也可以据此为读者提供更高质量的服务,从而使公共图书馆的管理水平提升一定的高度。 三、结语 公共图书馆管理水平的提升有利于为广大的读书者提供安逸舒适的读书环境,有利于提升大众的文化水平。因此本文在提升公共图书馆的管理水平上主要从思想、人才结构以及信息建设等多方面采取措施,始终坚持以读者为中心,切实落实服务机制,为读者提供良好的读书体验。 作者:王琳 单位:灌南县图书馆 图书馆管理论文:信息技术视域下高校图书馆管理论文 1信息技术在高校图书馆管理中的应用流程 1.1信息技术提升学生查找有用的资料的速度 我们知道高校图书馆的藏书浩瀚无比,因此如果按照传统的查找资料的方式,学生对于图书资料的查找将会浪费掉大量的时间,也可能漏掉一些比较有用的资料,并且查找到的资料很多都是过时不能够应用的。但是应用了信息技术之后,图书管理人员只需要将图书的编码扫描到计算机中,然后通过信息技术学生查找资料这样就更加的快捷、方便,同时查找到的内容更加的全面,同时我们还可以利用电子图书馆查找更加先进的资料。因此信息技术在图书馆管理中的应用提高图书管理的质量。例如,我们想要研究我国近代文学的发展变化这个课题,我们只需要将“近代文学”,“发展变化”等这几个关键词输入到电子计算机中,就很快的将有关的信息全面的呈现在我们的眼前,并且更可以将最新的对于这一课题研究的资料展现在我们的眼前,这样就提升了我们查找资料的速度,而且更加的全面、及时,便于我们对这一课题进行深入的探讨。 1.2信息技术提升图书管理的效率 图书管理的正常运营无外乎编目上架、借书、还书。信息技术的应用可以提高图书管理工作的效率。以前我们进行实体书借书还书的时候,我们需要一本本的进行身份的登记、图书信息的登记,但是随着信息技术在图书管理中的运用,我们不需要那么麻烦的进行图书登记,我们只需要将我们的学生证,以及实体图书在刷卡机上刷一下,这样信息就会自动的入档,就有利于提升我们借书还书的效率,提高图书馆的运营效率,为高校学生的读书提供了便利。 1.3促进图书馆管理的科学性 我国图书馆的管理一直都比较落后,高校图书馆也不例外。但是随着信息技术的应用,高校图书馆管理更加的科学。可以说信息技术的应用是图书馆管理工作大幅度进步的有效途径。例如,过去对于图书的管理都是人工进行的,并且学生想要续借图书都必须去图书馆进行手续,这种流程对于读者和管理者来说都很繁琐。但是随着信息技术的应用,学生可以在网上登入学校图书馆的网址,然后进行图书的续借、查询图书的归还日期,或者借阅电子书籍等。学生不需要进入图书馆,一切的借阅行为就可以完成,这样不仅简化了图书管理和借阅的流程,而且节约了时间,有效的促进了图书馆管理效率。 2信息技术在图书馆管理方面应用的作用 从上文中我们知道,信息技术的应用促进了图书馆管理的效率,提升了学生对于图书馆的依赖,同时有助于拓展图书馆图书的的读者范围。 2.1提升学生对于高校图书馆的依赖 过去由于图书管理的效率比较低下,学生在图书馆中十有八九找不到自己想要的资料,或者找到的资料落后于社会的发展,对于学生教师研究的课题没有多大用处,因此更多的学生将对图书的依赖转移到校外更加有效率的图书馆,因此高校内的图书馆并不能满足学生的需要。随着信息技术的应用,学生在图书馆中可以轻易地找到自己研究课题的全部资料,并且运用电子图书馆可以找到社会最新的课题资料,这样学生就会更加的依赖高校内部的图书馆,有助于促进高校图书馆的发展。 2.2拓展高校图书馆图书读者的范围 大学时代是我们人生中最美丽的时间段,在大学期间我们的生活从来不缺乏内容,但是由于图书馆管理效率的低下,很多的学生根本不愿意去图书馆,因此这就在一定程度上使得图书馆丧失了一部分的读者。但是由于信息技术在图书馆管理中的应用,学生可以不出宿舍门就可以在网上进行一系列的借书、续借、还书等行为,这样就使得很多的学生借阅图书,这样就拓展了高校图书馆图书读者的范围,有助于高校图书馆的持续稳定的发展。 3结束语 21世纪是信息技术的时代,是网络的时代。因此信息技术应用到高校图书馆管理中是时展的必须。信息技术的应用为高校图书馆带来了新的发展前景,促进了高校图书馆管理的变革,促进了让高校学生的学习,对于我们整个社会的发展有着重要的作用。对于图书管理工作者来时,必须不断提升自己对信息技术的能力,与时俱进,才能不断提高图书管理水平。本文探究了信息技术在高校图书馆中应用的流程,希望对于信息技术在高校图书馆中的应用以及推广起到促进作用。 作者:文淑君 单位:吉林司法警官职业学院 图书馆管理论文:知识经济的图书馆管理论文 1.图书馆管理思想上存在的几点问题 1.1图书馆工作人员整体知识水平不太高,管理思想相对比较落后 一部分图书馆对目前管理队伍做过详细的调查,调面向知识经济的图书馆管理思想变革李福华(内蒙古电子信息职业技术学院,内蒙古呼和浩特010070)查结果得到,图书馆工作人员整体知识水平不太高,很难满足实际情况的需要,学历超过大学本科的工作人员才占图书馆工作人员的1%,但是大专以下学历的工作人员则达到30%以上。所以,通过分析图书馆工作人员的知识水平结构得到,目前他们的科学文化素质很大部分是不能满足现代图书馆发展需求的,所以我们需要详细的分析目前图书馆业务的专业结构,例如文科和理科文献的比例等。同时还要严格考核图书馆工作人员胜任新时期图书馆工作的资格。除了上述的问题之外,还存在图书馆人才断层现象,产生这个现象的主要原因是大部分计算机专业人员只是把图书馆管理工作作为自己发展的台阶,并没有打算长期的做下去,这样就造成图书馆管理工作人才的流失。 1.2目前图书馆中资源浪费的情况非常的严重 随着社会的快速发展,知识经济也得到了空前的发展,科学技术的发展促进现代图书馆智力含量的不断上涨,其中学术性强的工作较少,这样一来就对利用图书馆资源以及开发图书馆资源提出了全新的要求,图书馆的资源越多并不代表图书馆就具备很好的工作质量以及优质服务,而是只有最大程度的利用已有的图书资源,这样才能最大程度的发挥图书馆的职能。但是,目前我国图书馆管理过程中存在图书资源严重浪费现象,不仅是人力资源的浪费还有其他方面的资源浪费。比如:大部分新兴的图书馆,在图书馆建立了大量的网络阅览室,但是由于技术的匮乏,导致无法顺利的开发出相应的图书馆软件,使网络阅览室无法真正的投入运行。最后导致这些网络阅览室被长期的闲置。大多数读者没有选择先进阅览方式,而是比较钟情于传统的阅览方法,这样一来,那些高技术的电子设备就很难发挥自身的价值,导致浪费的产生。这种现象在目前的读书馆管理中广泛存在。 2.知识经济不断发展的时代背景下,图书馆创新管理的有效方法 不管是企事业单位还是党政机关,他们的管理工作都不能离开创新,失去创新精神的管理是没有灵魂的,所以,只要是涉及到管理工作的均要坚持创新,与时俱进。随着社会的发展,时代对我们提出了全新的要求,需要我们时刻保持一个创新的原则,这样才能让管理工作走在时代的前沿。随着知识经济的不断发展,对图书馆管理也提出了全新的要求,要求其具备创新性,需要不懈努力找到创新的最佳方法,这样才可以做好现代图书馆管理工作,满足实际工作的需要。 2.1创新人才培养观念 图书馆实现自身发展的主要优秀力量就是图书馆的管理人员,需要将图书馆管理人员的主动性、创新性以及创造性最大程度的发挥出来,这样才能为图书馆事业的发展以及进步提供切实有力的保障。目前一部分图书馆还坚持着传统的思想观念,想要实现图书馆的现代化就不应该再墨守陈规,遵守传统形式的管理办法。指的就是图书馆领导班子以及党组织需要做好普法教育、政治学习工作,不断提升工作人员思想上的醒悟,同时将先进的思想观念最大程度的融合实际工作,并且将其作为一项非常重要的工作来抓。做好党建工作可以促进一个单位实现自身的发展和壮大,发挥着非常重要的作用,需要坚持思想政治工作理念,做好实际工作,不断实现政治学习的经常化,目的化,这样才能够巩固人才培养体系,现代图书馆人才培养最新的标准是:作风正、纪律严、业务精、政治强。需要不断强化图书馆的人才队伍建设,对图书馆的干部职工则需要强调爱岗敬业精神的可贵性,借此做好重点培养图书馆干部职工的职业道德。也就是说,人才培养方法的创新不只是停留在书面形式或者是口头上,还要将其落实到实际工作中。比如:图书馆管理人员通过开展相应的竞赛活动,创造一个人人争先进,积极向上的工作氛围,同时还要建立能者具有领导权利、能者多劳的思想,不断鼓励管理人员不断提升自身的专业技能以及专业素质,同时还要从根本上调动管理人员和下层工作人员的工作积极性,让图书馆工作人员齐心协力工作。 2.2干部职工要不断提升自身的业务能力 图书馆需要实现自身的快速发展,就需要不断提升图书馆工作人员的业务能力,需要满足在知识经济不断发展的时代背景下图书馆事业发展的需要,图书馆管理人员还要足够的重视广大普通干部职工的再次教育工作,强化图书馆管理人员的现代化科学技术知识,最具代表性的业务能力创新方法是采取“请进来,走出去”的办法,邀请相关的专家来图书馆举办讲座,开展相应的培训活动等,并且需要不断鼓励干部职工不仅要自己学习同时还要进行有效的外部学习,将干部职工的主观能动性最大程度的发挥出来。具体是指,在图书馆管理工作中要不断提升人才的教育学力度,同时还要正确的管理人才,正确的使用人才,结合上述两个方面,才可以让图书馆工作人员不仅仅是管理员,还可以是读者的知识导航员以及资料咨询员。 2.3需要不断创新服务思想 在管理过程中还要坚持树立“以人为本”的思想观念,同时也要将工作人员的服务观念放在首位。所以,现代图书馆需要从根本改变对读者的服务工作态度,在知识经济不断发展的时代背景下,到处都有各种类型的资讯,这些无限的、复杂的资讯会对图书馆的读者造成一定的迷惑和困扰,使读者处在一个左右两难的境地。这时候,就需要图书馆工作人员为读者提供相应的正确的指导作用,帮助读者明白自己的需要,挑选到最适合自己的文献资料,图书馆工作人员一般通过有效的整合信息,整理资料来实现上述目的。图书馆还要组织和举办针对性强的活动,同时正确的调节图书馆服务内容,这样才可以满足读者日益多样化需求,才能满足知识经济时代的发展要求。 2.4不断创新学习观念 不管是图书馆的哪个岗位都需要坚持继续学习,特别是在知识经济不断发展的时代背景下,图书馆工作是否能够顺利完成很大程度上受到学习习惯好坏的影响。因此,图书馆需要不断更新学习观念,第一步要制定好图书馆的战略发展目标,图书馆内部的每一个工作人员都需要详细的了解学习型图书馆的真实含义,认识到想要适应知识经济时代的发展和变革就需要从根本上转变传统的学习观念。图书馆管理人员还要通过相应的推广学习活动,最大程度贯彻落实学习型图书馆观念。不管是学习型图书馆的总目标的制定和建立还是学习推动机构的组织,都可以很有效推动用户服务的内容更加丰富,使图书馆服务方法的多样化,支持、保证图书馆管理工作的顺利进行。 3.总结 综上所述,本研究主要分析了目前图书馆管理思想中出现的问题,想要寻求到最有效的图书馆管理方法以及创新模式,为知识经济迅猛发展的时代背景下的图书馆管理工作的开展提供相应的借鉴以及参考。只有创新人才培养观念,干部职工要不断提升自身的业务能力,不断创新服务思想以及不断创新学习观念,才能使图书馆管理工作顺利的开展。 作者:李福华 单位:内蒙古电子信息职业技术学院 图书馆管理论文:免费开放环境下的图书馆管理论文 一、免费开放公共图书馆的目的 在免费开放的公共图书馆服务具体措施中,我们得到了足很多启示:光靠读者办理图书馆证件和年审等费用根本不能够支撑图书馆的正常发展。通过免费开放图书馆这一有效措施,将社会群众进入图书馆做到“零门槛”,真正的做到无障碍。公共图书馆体系的建立是以提高民众文化水平,促进公平为宗旨的。图书馆文化知识的保障与生活、医疗等保障不一样,图书馆的必须用它特有的文化才能够吸引住社会群众的注意。一个图书馆不想生活、教育和医疗那些没的选择余地,图书馆不是人们必须依靠的条件,它知识人们精神文化、国家经济、社会发展的一个助推器。图书馆的服务保障了个人与群体的终身知识学习和素质能力的提升,具有可选择性。不是免费开放图书馆就可以,只有优质的文化资源服务,才能够吸引人们走进图书馆。 二、图书馆免费服务是必然趋势 一是:我国群众阅读呈现逐年下降的趋势。这并不能证明人们就缺乏读书的热情,遇到节假日,各个大型的图书店也会看到很多读书的人。尤其是在春节期间,各个图书馆在实行免费读书后,办理读书证件和读者流量都大幅度增加,这都表明了读者不是不愿意读书,而是希望能够将读书的价格降至最低或者免费的读书;二是:网络文化的冲击。目前社会正逐步走入网络的时代,人们获取信息知识的方法也越来越多,图书馆也就不是唯一获取知识的源泉。年轻一辈大多数都喜欢快捷便利的计算机网络,现在的中老年也有不少的电脑爱好者。如果图书馆还一味的坚持公共图书馆收费政策,不降低其门槛,做到免费的图书馆服务,就会让那些想看书,却没有条件使用电脑的群众没有看书的机会,而那些有条件上网的群众将会逐渐的遗忘图书馆。逐渐的,图书馆也会走出人们的视线。 三、免费开放中遇到的问题 (一)图书馆阅读秩序 图书馆免费开放之后,肯定会迎来较多的人气,但是图书馆的环境不能在一个较短的时间内增加,再加之图书馆管理也不能够短时间内跟上,导致图书馆的阅览和阅读秩序受到影响,图书馆阅览时的喧闹之声也会随之加重。例如:图书馆作为读书和文化休闲的好地方,因为其环境、条件的优秀,也会成为群众纳凉的好地方。因为图书馆的免费开放,工作者也不可能将乘凉的群众拒之门外。这些人来此不是为了看书休闲,进而会产生足多喧闹嬉戏的声音,一个安静的环境变成了一个喧闹的如同菜市场的地方,也就失去了图书馆真正免费开放的目的。此外,还有的读书习惯长期性的霸占一个读书位置,从另一个角度讲也侵犯了其他读者的权力。图书馆实行全面免费服务的同时,也应当注重对读者的正确引导。 (二)“滞留书” 图书馆免费开放以后,随着阅读流量的增大,对图书馆书刊的要求也必会增加,这对图书馆的资源和管理也是一大考验。随着资源的越来越多,大量滞留书仍然存放在书库当中,如果不能够及时的清理,书库迟早会容纳不下。作为一个图书馆的管理,应当针对群众需求,将实际需求量大的书刊存放在流通的书库当中,将一些不常用的放入其他书库,或者将其转化成虚拟的信息存在在网络资源中。但是图书馆的现实管理中,往往会忽略这些地方。 (三)书刊破损等问题 虽然在免费开放图书馆以前,书刊读物也存在也破损,只不过没有那么明显,图书馆都会将其视为书刊的正常消耗。图书馆没能真正的考虑书刊破损的原因,但是随着免费图书馆服务的开放,书刊的破损也将日益严重,其中书刊出现破损的原因有: 1、作为一些比较热门的图书资源,例如公招,等级考试、学生的辅导教材等书物往往成了读者的“练习场”,有的读者习惯在文中重要的部分打上记号来着重强调,写下批注。 2、由于群众素质有高有低,对于像艺术、建筑等类型的书籍经常会出现缺页现象,尤其是其中精美的图案和建筑工艺图案等,而且缺的还有可能不是那几页,有可能是几十页的内容。 3、对于借回家的书籍,做不到爱惜,随意丢放,在还回来的时候,经常看到图书上有油渍、饭粒等,甚至还有被家养宠物啃咬过的痕迹。 4、由于书籍本身的质量不高,读者拿书的方式不对,都容易造成书籍开裂;读者习惯的折书、卷书,容易使图书变形,导致不易收藏和保管。 (四)馆员的工作量 随着图书馆免费服务的全面实施,读者流量和图书馆资源的流量都迅速的增加,对于图书馆的管理员工和服务的范围都在不断的扩大。相应的,图书馆的劳动强度、管理都会出现明显的变化,而图书馆的人员却不能及时的做到补充。 四、免费开放服务中存在问题的解决措施 (一)多种形式,招募义工 针对免费开放下,图书馆读者的迅速增加,而工作人员不能在短时间内及时补充,图书馆可以在读书或者社会中招收一些志愿者或者义工,让他们辅助图书馆职员整理好书库。适当设立一些奖励制度,让他们在帮助之余,还能得到奖励,更能激起他们工作的积极性。比如发放图书馆的荣誉卡、特殊卡等。与此同时,还要对图书馆的程序进行培训。 (二)抓紧设施设备改造 图书馆在实行免费开放服务的同时,图书馆的设施设备也应当跟上图书馆免费开放的脚步。比如适当的拓宽阅读的空间,增设桌椅等。 (三)不断提高员工综合素质 针对图书馆的免费服务,图书馆的管理者应该联合一些教育部门,定时、定期的对图书馆员工进行素质、业务知识的培训。可以进行图书馆之间的经验交流;可以组织到外出学习。同时也应该为图书馆职工向上级部门更多的福利待遇,逐步缩小行业差距。 (四)加强对阅读的引导 部分读者在阅读室大声玄幻,严重的影响了阅读秩序,换个方面讲,说明了有更多的读者愿意走进图书馆来阅读,只不过需要对其进行阅读引导。作为图书馆的工作人员,将读者引进图书馆后,应当发挥自己的专业水平知识,处理好读者阅读图书的一切问题。读者在图书室大声喧哗,证明了图书馆的气氛不足引起读者的共鸣。图书馆应当提升图书室的阅读环境,营造出一种引导阅读的环境,这种引导性的阅读方式具有更大的意义。及时的对图书馆的图书做好宣传,利用一些宣传的小册子、电子显示牌等,利用各种方式引导读者阅读。 (五)加强公德意识教育 图书馆的实际受到损耗,除了自然消耗就是读者的一些不良习惯引起的。对于读者不良习惯引起的图书污损,其实质就是社会公德意识不强的表现。在读者当中,开展社会公德意识教育的有关宣传活动,用宣传教育来减少书籍的人为破坏损耗。整理一些损坏严重的书籍,进行展览,让读者看看不爱护书籍所造成的后果。开展一些关于文明阅读的签名活动,让读者自觉的走入保护书籍的环境中来。 五、结语 综上所述,图书馆实行免费开放式服务的同时,产生了管理、书籍等诸多问题,正确的处理好这些问题,让读者真正的感受到免费图书馆开放的意义,让更多的读者理解、走进“免费”的图书馆里来。 图书馆管理论文:数据挖掘技术下高校图书馆管理论文 一、Web数据挖掘技术简介 要了解Web数据挖掘技术,首先就必须要了解数据挖掘技术。数据挖掘是指从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、有用的信息和知识的过程。它的表现形式为概念(Concepts)、规则(Rules)、模式(Patterns)等形式。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的,然后发展到可对数据库进行查询和访问,进而发展到对数据库的即时遍历。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的,然后发展到可对数据库进行查询和访问,进而发展到对数据库的即时遍历。Web数据挖掘是一种综合的技术,它主要是使用数据挖掘技术在互联网挖掘各种有用的、有趣的、隐藏起来的信息或者是有用的模式。与传统的数据挖掘相比,Web数据挖掘所挖掘的信息更加的海量,这些信息具有异构和分布广的特点。对于服务器上的日志与用户信息的挖掘仍然属于传统的数据挖掘。Web数据挖掘由于Web的逻辑结构其所挖掘到的模式有可能是关于Web内容的,也有可能是关于Web结构的。同时有些数据挖掘技术也不能直接运用到Web数据挖掘中。Web数据挖掘的研究范围十分广泛,它的研究主要包括了数据库技术、信息获取技术、统计学、神经网络等。Web数据挖掘根据所处理的对象可以分为三类:Web文档的内容挖掘、Web文档的结构挖掘、Web使用的挖掘。Web文档的内容挖掘指的是从Web文档及对其的描述内容中获取到有用的信息,即是对Web上大量的各种文档集合的内容进行处理,例如摘要、分类、聚类、关联分析等。同时内容挖掘还可以对各种多媒体信息进行挖掘。Web上的内容摘要是用简洁的语言和方式对文档的内容进行描述和解释,让用户在不用浏览全文的情况下就可以对全文的内容和文章写作的目的有一个总体的了解。文章写作的目的有一个总体的了解。而Web内容挖掘的这种方式非常有用,例如应用到检索结果的显示中。Web分类则指的是根据已经确定好的类别,为每一个获得的Web文档确定一个大类。聚类则是指的在没有确定类别之前,将相似度高的文档归为一类。关联分析指的是从文档集合中找出不同语词之间的具有的关系。Web文档的结构挖掘指的是从互联网的整体结构和网页之间的相互链接以及网页本身的结构中获取有用的信息和知识。目前为止针对结构的挖掘主要还是链式结构模式。对于Web结构的挖掘主要源于对引文的分析,引文分析的主要内容就是通过对网页的链接数和被连接数以及对象的分析来建立一个链接结构模式,这种模式可以用来对网页进行归类,同时还可以获取网页之间的相似度和关联度等信息。Web使用的挖掘一般情况下指的是对Web日志的挖掘。其挖掘的对象是用户与互联网交互过程中所抽取出来的各种信息,例如访问记录、用户名、用户注册信息以及用户所进行的操作等。在这一方面的研究已经比较成熟,同时也有很多较为成熟的产品例如NETPERCERPION公司的Netpercerptions,Accrue公司的AccrueInsight和AccrueHitList等都是技术较为成熟的产品。 二、Web数据挖掘技术的工作流程 Web数据挖掘技术的主要工作流程可以分为以下几个步骤:第一步,确立目标样本,这一步是用户选取目标文本,以此来作为提取用户的特征信息;第二步,提取特征信息,这一步就是根据第一步得到的目标样本的词频分布,从现有的统计词典中获取所要挖掘的目标的特征向量,并计算出其相应的权值;第三步,从网络上获取信息,这一步是利用通过搜索引擎站点选择采集站点,然后通过Robot程序采集静态的Web页面,最后再获取这些被访问站点的网络数据库中的动态信息,然后生成WWW资源库索引;第四步,进行信息特征匹配,通过提取源信息的特征向量,去和目标样本的特征向量进行匹配,最后将符合阈值条件的信息返回个用户。 三、Web数据挖掘技术在高校数字图书馆中的应用 高校数字图书馆为师生主要提供以下功能:查找图书、期刊论文、会议文献等数字资源;图书借阅、归还等服务;图书信息、管理制度;导航到图书光盘、视频资源等数据库系统。师生时常登录到网站中查找其需要的信息,根据师生所学专业、研究方向不同,关注目标也不同。通常这类师生会到常用的图书馆网站上,查找自己所需要的特定领域的资源;浏览一下有哪些内容发生变化,是否有新知识增加,而且所有改变常常是用户所关注的内容;另外,当目标网页所在的位置有所改变或这个网站的组织结构、层次关系有所变动时,所有这些问题只要稍加改动,容易使用户难以找到所需内容。本课题采用Web挖掘技术与搜索技术相结合。首先允许用户对感兴趣的内容进行定制,构造数据挖掘的先验知识,然后通过构造浏览器插件,捕获用户在浏览器上的行为数据,采用Web数据挖掘的方法,深入分析用户的浏览行为数据,获得用户的信息资料集,最终为用户提供不同的个性化服务页面,并提供用户对站内信息进行搜索功能,同时可以满足师生对于图书馆资源进行查找访问的需求,实现高校图书馆网站资源真正意义上的个性化服务。 1、为开发网络信息资源提供了工具 数字图书馆需要的是一种可以有效的将信息进行组织管理,同时还能够对信息进行深层的加工管理,提供多层次的、智能化的信息服务和全方位的知识服务,提供经过加工、分析综合等处理的高附加值的信息产品和知识产品的工具。目前许多高校数字图书馆的查询手段还只局限于一些基本的数据操作,对数据只能进行初步的加工,不具有从这些数据中归纳出所隐含的有用信息的功能,也使得这些信息不为人知,从而得不到更好的使用,这些都是对网络信息资源的一种浪费。而通过Web数据挖掘技术科研有效的解决这一问题。这种技术可以用于挖掘文档的隐含的有用的内容,或者可以在其他工具搜索的基础上进一步进行处理,得到更为有用和精确的信息。通过Web数据挖掘技术科研对数字图书关注中的信息进行更加有效地整合。 2、为以用户为中心的服务提供帮助 通过浏览器访问数字图书馆后,可被记载下来的数据有两类,一类是用户信息,另一类是用户访问记录。其中用户信息包括了用户名,用户访问IP地址,用户的职业、年龄、爱好等。用户名师用户登录图书馆时输入,用户访问IP地址通过程序获得,其他的信息都是用户在注册时所填写的,访问记录则是在用户登录时所记录的,也是由程序获得。对这些用户信息进行分析可以更加有效的了解用户的需求通过分析服务器中用户请求失败的数据,结合聚集算法,可以发现信息资源的缺漏,从而指导对信息资源采集的改进,让高校数字图书馆的信息资源体系建设的更加合理。对数字图书馆系统的在线调查、留言簿、荐书条等的数据进行收集整理,并使之转化为标准的结构化数据库,然后在通过数据挖掘,皆可以发现用户所感兴趣的模式,同时还可以预先发现用户群体兴趣的变迁,调整馆藏方向,提前做好信息资源的采集计划。通过Web数据挖掘,可以对用户的信息需求和行为规律进行总结,从而为优化网络站点的结构提供参考,还可以适当各种资源的配置更加的合理,让用户可以用更少的时间找到自己所需要的资源。例如可以通过路径分析模式采掘捕捉确定用户频繁浏览访问的路径,调整站点结构,并在适当处加上广告或荐书条。 3、Web数据挖掘技术在图书馆采访工作中的应用 在图书馆的工作中有一步十分的重要,这就是采访工作,采访工作的做的好坏程度会直接的对图书馆的服务质量产生影响。通常情况图书馆的工作人员会根据图书馆的性质、服务对象及其任务来决定采访的内容。但是这种采访局限性很大,很多时候会受采访人员的主观意识的影响,同时这种方式也会显得死板不灵活。很多时候会出现应该购进的文献没有买,不应该买的文献却买了很多等与读者的需求不符的现象。这些现象的产生都是因为缺乏对读者需求的了解和分析。要解决这些问题就必须对读者的需求进行全面的了解和分析,而Web数据挖掘则为解决该问题提供了一种较好的方法。通过对各种日志文件和采访时获得的数据进行分析,可以很清楚的得到读者需要的是什么样的书籍、不需要的又是什么样的书籍,从而为采购提供各种科学合理的分析报告和预测报告。根据对分析还能帮组图书馆管理人员确定各种所需书籍的比例,从而确定哪些文献应该及时的进行补充,哪些文献应该进行剔除,对馆藏机构进行优化,真正的为高校里的师生提供所需要的文献和资料。 4、使用Web数据挖掘技术提供个性化服务 传统的信息检索工具在友好型、可理解性、交互性方面都存在着很大的缺陷。通常情况下都只是将各种查询结果毫无逻辑的简单的进行罗列,用户很难从其中获取自己需要的信息,通过数据挖掘,可以对图书馆网站上的在线调查、留言簿、读者调查表等数据进行收集整理,对不需要的冗余信息进行剔除。通过分析可以获知用户所喜好的浏览模式是哪种,他们常访问的网站的路径是什么,他们对图书馆中的那些资源比较有兴趣。然后再根据用户的普遍需求与每个人的个性需求,建立起相应的规则,从而帮助网站设计人员对网站进行设计和优化,使得这些信息检索变得更加的个性化、智能化,并根据每个用户的偏好等特征将检索到的信息排列处理,使得读者可以用最快的速度获得想要检索的文献信息。通过Web数据挖掘技术可以对用户的特征信息进行总结,将那些从没有发出过信息的潜在用户进行归类,同时还可以免费的为他们提供各种他们所感兴趣的信息和资料,把这些潜在的用户转变为正式的用户使用Web数据挖掘可以对用户的检索日志进行分析,从而得知用户所感兴趣的内容、他们的研究方向,并根据这些内容为用户指定个性化服务的内容,为用户提供各种他们所感兴趣的各种信息。 5、应用Web数据挖掘技术可以为学校决策者提供更好的决策支持 Web技术的发展和普及,使得Web上拥有丰富的信息资源。在这种信息“大爆炸”的时代里,高校图书馆可以通过Web数据挖掘技术,对与学校建设和发展的有着重大影响的各种嬉戏那些进行分析处理,从而使得更加方便的对这些信息进行有效的辨识、评价、管理。为学校的决策者及时的提供各种对学校的发展和成长有用的重要信息。这些信息可以是院校内的各种专业的设置情况,每个专业的课程设置情况,可以是其他知名院校相关专业的设置和专业课程设置的情况,也可以是研究课题的调查与申报,学校图书馆的建设,还可以是社会上对人才的需求信息以及其他与学校发展息息相关的信息。从而让学校的决策者可以在越来越激烈的竞争下,抓住转瞬即逝的机会,让学校能够健康、稳步的成长和发展。 图书馆管理论文:WEB数据挖掘技术下图书馆管理论文 一、web数据挖掘技术简介 要了解web数据挖掘技术,首先就必须要了解数据挖掘技术。数据挖掘是指从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取隐含在其中的、有用的信息和知识的过程。它的表现形式为概念(Concepts)、规则(Rules)、模式(Patterns)等形式。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的,然后发展到可对数据库进行查询和访问,进而发展到对数据库的即时遍历。数据挖掘技术是人们长期对数据库技术进行研究和开发的结果。起初各种商业数据是存储在计算机的数据库中的,然后发展到可对数据库进行查询和访问,进而发展到对数据库的即时遍历。Web数据挖掘是一种综合的技术,它主要是使用数据挖掘技术在互联网挖掘各种有用的、有趣的、隐藏起来的信息或者是有用的模式。与传统的数据挖掘相比,web数据挖掘所挖掘的信息更加的海量,这些信息具有异构和分布广的特点。对于服务器上的日志与用户信息的挖掘仍然属于传统的数据挖掘。Web数据挖掘由于web的逻辑结构其所挖掘到的模式有可能是关于web内容的,也有可能是关于web结构的。同时有些数据挖掘技术也不能直接运用到web数据挖掘中。Web数据挖掘的研究范围十分广泛,它的研究主要包括了数据库技术、信息获取技术、统计学、神经网络等。Web数据挖掘根据所处理的对象可以分为三类:web文档的内容挖掘、web文档的结构挖掘、web使用的挖掘。Web文档的内容挖掘指的是从web文档及对其的描述内容中获取到有用的信息,即是对web上大量的各种文档集合的内容进行处理,例如摘要、分类、聚类、关联分析等。同时内容挖掘还可以对各种多媒体信息进行挖掘。Web上的内容摘要是用简洁的语言和方式对文档的内容进行描述和解释,让用户在不用浏览全文的情况下就可以对全文的内容和文章写作的目的有一个总体的了解。文章写作的目的有一个总体的了解。而web内容挖掘的这种方式非常有用,例如应用到检索结果的显示中。Web分类则指的是根据已经确定好的类别,为每一个获得的web文档确定一个大类。聚类则是指的在没有确定类别之前,将相似度高的文档归为一类。关联分析指的是从文档集合中找出不同语词之间的具有的关系。Web文档的结构挖掘指的是从互联网的整体结构和网页之间的相互链接以及网页本身的结构中获取有用的信息和知识。目前为止针对结构的挖掘主要还是链式结构模式。对于web结构的挖掘主要源于对引文的分析,引文分析的主要内容就是通过对网页的链接数和被连接数以及对象的分析来建立一个链接结构模式,这种模式可以用来对网页进行归类,同时还可以获取网页之间的相似度和关联度等信息。 Web使用的挖掘一般情况下指的是对web日志的挖掘。其挖掘的对象是用户与互联网交互过程中所抽取出来的各种信息,例如访问记录、用户名、用户注册信息以及用户所进行的操作等。在这一方面的研究已经比较成熟,同时也有很多较为成熟的产品例如NETPERCERPION公司的Netpercerptions,Accrue公司的AccrueInsight和AccrueHitList等都是技术较为成熟的产品。 二、Web数据挖掘技术的工作流程 Web数据挖掘技术的主要工作流程可以分为以下几个步骤:第一步,确立目标样本,这一步是用户选取目标文本,以此来作为提取用户的特征信息;第二步,提取特征信息,这一步就是根据第一步得到的目标样本的词频分布,从现有的统计词典中获取所要挖掘的目标的特征向量,并计算出其相应的权值;第三步,从网络上获取信息,这一步是利用通过搜索引擎站点选择采集站点,然后通过Robot程序采集静态的web页面,最后再获取这些被访问站点的网络数据库中的动态信息,然后生成www资源库索引;第四步,进行信息特征匹配,通过提取源信息的特征向量,去和目标样本的特征向量进行匹配,最后将符合阈值条件的信息返回个用户。 三、Web数据挖掘技术在高校数字图书馆中的应用 1、为开发网络信息资源提供了工具 数字图书馆需要的是一种可以有效的将信息进行组织管理,同时还能够对信息进行深层的加工管理,提供多层次的、智能化的信息服务和全方位的知识服务,提供经过加工、分析综合等处理的高附加值的信息产品和知识产品的工具。目前许多高校数字图书馆的查询手段还只局限于一些基本的数据操作,对数据只能进行初步的加工,不具有从这些数据中归纳出所隐含的有用信息的功能,也使得这些信息不为人知,从而得不到更好的使用,这些都是对网络信息资源的一种浪费。而通过web数据挖掘技术科研有效的解决这一问题。这种技术可以用于挖掘文档的隐含的有用的内容,或者可以在其他工具搜索的基础上进一步进行处理,得到更为有用和精确的信息。通过web数据挖掘技术科研对数字图书关注中的信息进行更加有效地整合。 2、为以用户为中心的服务提供帮助 通过浏览器访问数字图书馆后,可被记载下来的数据有两类,一类是用户信息,另一类是用户访问记录。其中用户信息包括了用户名,用户访问IP地址,用户的职业、年龄、爱好等。用户名师用户登录图书馆时输入,用户访问IP地址通过程序获得,其他的信息都是用户在注册时所填写的,访问记录则是在用户登录时所记录的,也是由程序获得。对这些用户信息进行分析可以更加有效的了解用户的需求通过分析服务器中用户请求失败的数据,结合聚集算法,可以发现信息资源的缺漏,从而指导对信息资源采集的改进,让高校数字图书馆的信息资源体系建设的更加合理。对数字图书馆系统的在线调查、留言簿、荐书条等的数据进行收集整理,并使之转化为标准的结构化数据库,然后在通过数据挖掘,皆可以发现用户所感兴趣的模式,同时还可以预先发现用户群体兴趣的变迁,调整馆藏方向,提前做好信息资源的采集计划。通过web数据挖掘,可以对用户的信息需求和行为规律进行总结,从而为优化网络站点的结构提供参考,还可以适当各种资源的配置更加的合理,让用户可以用更少的时间找到自己所需要的资源。例如可以通过路径分析模式采掘捕捉确定用户频繁浏览访问的路径,调整站点结构,并在适当处加上广告或荐书条。 3、web数据挖掘技术在图书馆采访工作中的应用 在图书馆的工作中有一步十分的重要,这就是采访工作,采访工作的做的好坏程度会直接的对图书馆的服务质量产生影响。通常情况图书馆的工作人员会根据图书馆的性质、服务对象及其任务来决定采访的内容。但是这种采访局限性很大,很多时候会受采访人员的主观意识的影响,同时这种方式也会显得死板不灵活。很多时候会出现应该购进的文献没有买,不应该买的文献却买了很多等与读者的需求不符的现象。这些现象的产生都是因为缺乏对读者需求的了解和分析。要解决这些问题就必须对读者的需求进行全面的了解和分析,而web数据挖掘则为解决该问题提供了一种较好的方法。通过对各种日志文件和采访时获得的数据进行分析,可以很清楚的得到读者需要的是什么样的书籍、不需要的又是什么样的书籍,从而为采购提供各种科学合理的分析报告和预测报告。根据对分析还能帮组图书馆管理人员确定各种所需书籍的比例,从而确定哪些文献应该及时的进行补充,哪些文献应该进行剔除,对馆藏机构进行优化,真正的为高校里的师生提供所需要的文献和资料。 4、使用web数据挖掘技术提供个性化服务 传统的信息检索工具在友好型、可理解性、交互性方面都存在着很大的缺陷。通常情况下都只是将各种查询结果毫无逻辑的简单的进行罗列,用户很难从其中获取自己需要的信息,通过数据挖掘,可以对图书馆网站上的在线调查、留言簿、读者调查表等数据进行收集整理,对不需要的冗余信息进行剔除。通过分析可以获知用户所喜好的浏览模式是哪种,他们常访问的网站的路径是什么,他们对图书馆中的那些资源比较有兴趣。然后再根据用户的普遍需求与每个人的个性需求,建立起相应的规则,从而帮助网站设计人员对网站进行设计和优化,使得这些信息检索变得更加的个性化、智能化,并根据每个用户的偏好等特征将检索到的信息排列处理,使得读者可以用最快的速度获得想要检索的文献信息。通过web数据挖掘技术可以对用户的特征信息进行总结,将那些从没有发出过信息的潜在用户进行归类,同时还可以免费的为他们提供各种他们所感兴趣的信息和资料,把这些潜在的用户转变为正式的用户使用web数据挖掘可以对用户的检索日志进行分析,从而得知用户所感兴趣的内容、他们的研究方向,并根据这些内容为用户指定个性化服务的内容,为用户提供各种他们所感兴趣的各种信息。 5、应用web数据挖掘技术可以为学校决策者提供更好的决策支持 Web技术的发展和普及,使得web上拥有丰富的信息资源。在这种信息“大爆炸”的时代里,高校图书馆可以通过web数据挖掘技术,对与学校建设和发展的有着重大影响的各种嬉戏那些进行分析处理,从而使得更加方便的对这些信息进行有效的辨识、评价、管理。为学校的决策者及时的提供各种对学校的发展和成长有用的重要信息。这些信息可以是院校内的各种专业的设置情况,每个专业的课程设置情况,可以是其他知名院校相关专业的设置和专业课程设置的情况,也可以是研究课题的调查与申报,学校图书馆的建设,还可以是社会上对人才的需求信息以及其他与学校发展息息相关的信息。从而让学校的决策者可以在越来越激烈的竞争下,抓住转瞬即逝的机会,让学校能够健康、稳步的成长和发展。
图书馆系统论文:图书馆著作权管理系统论文 1高校图书馆光盘的管理方式 为了保护光盘和充分利用光盘数据,现今许多图书馆自行开发随书光盘管理系统,将光盘内容拷贝、压缩存入计算机中,架设Web服务器,供网上浏览和下载,或者架设FTP服务器,在校园网内供读者浏览或者下载使用,然而这种做法有可能面临侵犯著作权的风险。 2图书馆光盘管理系统中面临的著作权问题 图书馆光盘管理系统为读者在电子资源检索室及图书馆网站上浏览和下载光盘文献资料提供服务,这样将大大促进作品的传播和使用。因此,作品的版权人不可能不关心这样的问题:将光盘内容存储到服务器中是否属于版权人的专有权利?是否应该事先获得该作品版权人的许可?是否违反了著作权法? 2.1复制权 我国著作权法规定:“图书馆、档案馆、纪念馆、博物馆、美术馆等为陈列或者保存版本的需要,复制本馆的作品,可以不经著作权人许可,不向其支付报酬,但应当指明作者姓名、作品名称,并且不得侵犯著作权人依照本法享有的其他权利。”图书馆开发的光盘管理系统,将随书光盘资源上传到图书馆专用服务器,改变的只是作品的载体,其作品内容本身的完整性并没有改变,是一种从数字到数字的复制,所以此时的数字化可以不经过版权人的许可,也不必付费。但是高校图书馆必须严格遵守相关法律条例,保证随书光盘的开发和利用控制在合理使用的范围内。 2.2信息网络传播权 随书光盘管理系统是在网络环境下进行的,必然涉及信息网络传播权。对于高校图书馆而言,各图书馆应认真遵守《信息网络传播权保护条例》的规定:“图书馆、档案馆、纪念馆、博物馆、美术馆等可以不经著作权人许可,通过信息网络向本馆馆舍内服务对象提供本馆收藏的合法出版的数字作品和依法为陈列或者保存版本的需要以数字化形式复制的作品,不向其支付报酬,但不得直接或者间接获得经济利益。”图书馆要全面监控读者使用各种资源情况,有效规避读者在信息使用过程中侵犯权利人的知识产权。 2.3署名权、修改权、保护作品完整权 光盘管理系统的开发过程主要涉及著作权人的人身权,虽然不必取得著作权人许可,但要尊重作者的署名权、修改权、保护作品完整权:在对光盘的编辑中应指明作者姓名、不得擅自改变;也不能擅自对作品进行修改、更正补充、篡改,防止作者的名誉、声望受到损害,维护作品的纯洁性。 3防范图书馆光盘管理系统中的著作权问题 3.1对馆员进行知识产权知识培训,严防盗版光盘的入藏 在各种盗版活动猖獗的今天,图书馆必须开展知识产权法宣传与培训,提高图书馆工作人员的知识产权意识和法律素质,对工作中容易侵权的问题要特别注意:选择正规出版社的出版物,保护著者版权,不购买低价盗版光盘,加强随书光盘订购、入藏、验收等环节的管理,严防盗版光盘的入藏与流通,一经发现应坚决剔除。真正做到从行动上去保护知识产权,避免图书馆侵权行为的发生,首先要具备较高的知识产权保护意识, 3.2正确利用“合理使用”制度 图书馆是一个为教育服务、非营利性信息服务机构,为促进信息资源的共建共享,世界各国的现行著作权法都在不同程度上允许社会公众的合理使用。图书馆光盘管理系统是将本馆的馆藏光盘进行数字化处理,是基于服务的并且无任何营利目的,在本馆内、在原读者范围内使用,可以事先不征得著作权人的同意,也无须支付任何费用,但如果著作权人声明其作品不允许复制,就不能将其作品拷贝并在网上传播。图书馆应当以知识产权保护为基础,充分利用“合理使用”这一权力,以保证最大限度地实现信息资源的合理使用,从而进一步扩大信息资源共享的范围,但同时也应把握好尺度,严格遵循合理使用的范围、权限。 3.3提高读者知识产权意识 图书馆要对读者进行知识产权保护的宣讲活动,在数据库主页中版权公告,提醒读者合理、合法使用数据库资源,对读者进行有效的引导。图书馆还应尽到注意义务,对有可能发生的读者侵权行为进行警示,提醒读者使用资源时尊重知识产权,不得将从图书馆获得的资源用于任何商业目的,同时一旦发现侵权内容,立即采取适当措施予以移除。只有图书馆广大读者确确实实地提高了知识产权保护的意识,才能从根本上杜绝使用中侵权行为的发生,有效地规避知识产权风险。 3.4做好技术防范 首先,图书馆要严格控制传播范围,设置用户账号和密码,确保光盘管理系统仅校内读者在馆域网或校园网内登录访问;还可以通过设置防火墙的方法来有效地将互联网与内部网隔离,防止不在授权范围内的网上读者使用这些信息。其次,通过先进的计算机技术限制读者下载,只允许读者在线浏览,保护著作权所有人的利益。 3.5以教学为目的的非营利性复制 高校图书馆是为学校教学科研服务的机构,图书馆光盘管理系统的开发运行是为了使馆内资源得到更有效的利用,图书馆通过信息网络向本馆馆内对象提供服务,不得直接或者间接获得经济利益。高校图书馆作为学校的信息和知识中心,必须提高图书馆人员知识产权意识,杜绝侵权行为的发生,切实保护知识产权,才能保证图书馆稳定发展。 作者:巩黎娟 单位:咸阳职业技术学院 图书馆系统论文:图书馆管理系统论文 [论文关键词]藏书剔除馆藏结构图书馆集成管理系统 [论文摘要]通过对常用藏书剔除的方法的分析,阐明依托图书馆集成管理系统藏书剔除的组织、计划、实施,及其方法和步骤,提出进行以3~5年为周期的藏书剔除,有利于馆藏结构的持续改善。 藏书剔除即“将某些图书从基本藏书区中撤出,转人某种辅助藏书区、储存中心,或加以注销”的一个过程,将一部分失去使用价值或利用率很低的书刊撤离一线书库[1],可使留下来的藏书更加符合图书馆的任务和读者需要。 一、常用方法的藏书剔除 常用的藏书剔除办法主要有主观判断法、书龄判断法、使用年限法等,其中主观判断法是藏书剔除最常用的方法之一,是馆员按照事先拟订的一系列相关的剔除标准(或准则),凭借自己的经验,直接在书架上剔除文献资料。面对的是知识内容千差万别、质量水平参差不齐的藏书,运用主观判断法进行藏书剔除的尺度很难把握。 书龄判断法是根据图书年代进行藏书剔除的一种方法。可是相同书龄图书的利用率会相差甚远,单纯以年代决定藏书的去留,就有可能把一些有价值的、使用率高的旧书剔除出去,或者留下许多书龄较短、不符合读者需求的图书。 文献寿命“半衰期”体现的是知识情报的老化与更新的基本规律,可以作为一线书库藏书剔除的一个参考依据。然而在实际工作中,量化某一馆藏是否超出其有效使用年限,或着超出了多少,都是很困难的。 调查研究法是开展特定范围(读者、专家)的调查,并根据调查结果进行藏书剔除的一种方法。它过分注重代表范围内的即时需求,忽视馆藏体系整体的、长远的建设和发展。 滞架时间是反映图书使用情况的一个客观标准,如果大量利用率很低的馆藏文献继续留在一线书库,会增加馆藏的承载负担和经济支出,增加读者查找和获取的时间。但如果图书没有放到规定位置,或者读者没有发现它,那么它自然没有被利用的记录,很可能就被选为剔除对象。 目标比对法是根据资源建设目标进行藏书剔除的一种方法。然而,藏书体系也需要不断完善,这种方法有时会加大滞后的周期。 上述方法从不同角度为藏书剔除提供依据,总体上说是各有千秋。有些时候,单独使用上述方法在时间、人力、质量等方面难以满足藏书剔除的需要,需要结合目标、摸索更先进、更科学、更合适的藏书剔除方法。 二、图书馆管理系统发展概况 图书馆管理系统,又称图书馆自动化管理系统,自国内图书馆开始运用图书馆自动化管理系统,到目前已经将传统的图书馆业务手工操作转变为计算机管理,从简单的单个模块管理提升到功能齐全和强大的集成系统,使图书馆的主要业务,包括采访、编目、流通、连续出版物管理、公共检索等,在一个书目数据库中得以实现。随着计算机和网络技术在我国的快速发展,图书馆管理系统全面普及,传统的人工工作逐项逐项地被计算机代替。图书馆管理系统本身从图书馆内部提供信息资源朝着馆际之间资源共享和信息资源的多媒体化[2-3]方向发展。图书馆管理系统实时显示图书的库存数量、种类,以及图书的借阅情况,有助于动态的分析和决策,提高了图书馆的管理水平,提高了工作效率。 三、基于图书馆管理系统的藏书剔除 在图书馆集成管理系统得到普遍应用的当前,依托各集成管理系统的功能,跟踪特定读者群,核实电子文献、各种数据库、虚拟馆藏的覆盖面、特色和利用情况。与对口院系、各专业尤其重点学科、基地建立长期的联系,掌握对口院系学科的专业设置、课程设置及学生和教师用书需求。根据入藏、流通、阅览统计,确定反映本馆利用状况的藏书周转基点,研究剔除一部分非本馆特色学科的文献、剔除一部分少人问津的文献,对藏书结构、满足率、利用率造成的影响。传统的藏书剔除工作也可以根据计划进度、一个库一个库、一类一类、持续不断地开展,形成一个经常性、制度化、规范化、以3~5年为周期的、按主题(或按类别)的藏书剔除制度。 利用计算机很容易列出长期滞架文献的清单,但是要从这几十万条数据中判断出哪些图书应该在这一批剔除的确有困难。况且,判断馆藏图书是否有使用价值,使用频率的高低只是其中的一个方面,使用频率的高低并不一定与使用价值的大小同步,滞架书刊中不乏一些内容质量、及其时效性都是好的或比较好的书刊,不应属于剔除之列。因此必须启用专用的系统,把具体的量化指标限定条件输入计算机,如历年利用率要求、出版时间要求、复本数量要求、外观状态要求、修补次数要求等,其中连续利用率、出版时间、复本数量可以从数据库获得,外观状态和修补次数如果有记录以记录为准,没有记录则认定外观状态正常、修补次数为零。在计算机分类分类平台完成检索之后,记录符合条件的分类结果,生成一个符合量化指标的表单。面对学科知识千差万别、书品质量参差不齐的具体藏书,不是用几条原则标准就能决定取舍的,随时都可出现的一些实际问题。所以还需具体问题具体分析,还须对藏书进行逐类审查、逐种鉴别的,任何僵化的、一刀切的做法是不可取的,因此需要对拟剔除文献进行必要的复审。 对于通过复核的拟剔文献,才可以分门别类交付工作人员把对应的文献逐一从架位上按顺序抽取出来,按顺序集中存放。下架后应设一道复核工序,即由复核人员对下架的剔除文献进行认真核对,以防止误剔、漏剔。同时,对获批下架文献进行相应的数据处理,把剔除文献的去向反映到相应的数据库,调整库位,生成新的排架号。 藏书剔除的主要目的是为了提高藏书质量,让使用率高的藏书留在一线书库的开架书位上,方便读者取用,提高流通书位的利用率,控制开馆成本。斯坦利J斯洛特的相关研究表明:“当一个图书馆的优秀藏书占该馆现有图书的72~84%时,可以保证满足99%的读者使用需求”,换句话说,如果一个图书馆将其现有藏书的16~28%图书予以剔除,会对1%的读者需求产生影响。所以储藏剔除不能将剔除文献轻率地抛弃,对尚有一定参考、利用价值的书刊,优先移至贮藏书库,密集排架,以为读者可能产生的特殊文献需求提供保障。通过对藏书剔除相关问题的研究、分析和解决,可从藏书是否符合读者群的需求、藏书分类是否恰当、藏书著录是否准确、藏书排架是否符合读者习惯等一个个侧面为馆员改进工作提供了非常重要的反馈信息,进而有利于修正和调整资源建设的方针和政策,有利于管理水平的提高。 四、结束语 藏书剔除是藏书建设的重要环节,在当前图书馆集成管理系统得到普遍应用的前提下,依托图书馆集成管理系统的功能,可为藏书剔除工作提供更客观、更准确的依据,并有效地保障藏书剔除的进度和质量。 图书馆系统论文:基于SNA的图书馆管理信息系统论文合著研究 摘 要:本文选取图书馆管理信息系统领域相关文献,利用社会网络分析法,通过对点度中心性、中间中心性、网络成分、凝聚子集等的分析发现图书馆管理信息系统领域存在小团体较多,科研合作规模还比较小,还没有实现跨领域、跨学科的大型科研合作,缺乏能够推动该领域深入发展的、在不同学科都具有影响力的学者等问题。 关键词:图书馆管理信息系统;社会网络分析法;合著 1 引言 在计算机网络技术的普及和图书馆“自动化”发展的带动下,图书馆管理信息系统已经成为图书馆从业人员高效服务的得力助手。不管是图书订购、电子资源管理,还是图书流通、参考咨询、借阅等日常常规工作,图书馆员都可以利用图书馆管理信息系统为读者提供更好的服务。管理信息系统(Management Information System,MIS)本身就是发展迅速并且前景广阔的学科,图书馆管理信息系统的研究更是涉及到计算机科学专业、软件开发专业、图书馆专业、图书情报、行为学等多个领域,该领域具有合著网络的可研究性。 2 数据选择与预处理 2.1 数据的获取 本文所使用的数据样本主要源自CNKI(中国学术期刊网络出版总库),检索时间为2016年8月10日,以“图书馆管理信息系统”为主题词进行主题检索。筛选去除重复性、会议性和非相关文献后检索到有效文献322篇,文献发表时间从1985到2016年,检索到的322片文献,涉及作者531人。 2.2 构建合著网络 建立作者合著关系的二值矩阵表是构建合著网络最基础的一个环节。本文笔者研究合著关系时,主要以174位合著作者为网络节点(本文数据的处理和矩阵构建前提是一篇论文中无论排名先后,作者关系都是平等的),节点与节点间的连边为作者之间的合著关系,些节点与边形成的系统即构成了科研合作网络。 3 研究结果分析 图书馆MIS领域的社会网络中有许多相互独立的小团体,说明目前为止,图书馆MIS领域的科研合作规模还比较小,还没有实现跨领域、跨学科的大型科研合作。 3.1 中心性分析 中心性是SNA的主要研究内容之一。每个节点(个人或者团体)在社会网络中的中心地位的高低一定程度上代表着其权利以及影响力的大小,因此中心性是社SNA最早研究的内容之一。由于计算方法不同,中心性分析可以将分为点度中心性分析、中间中心性和接近中心性分析等。由于“图书馆MIS”领域的合著网络中存在这很多孤点,并且在计算接近中心性时要求必须存在连通着的网络,所以本次SNA无法对接近中心性分析进行分析[1]。 3.1.1点度中心性 从整体的点度中心度分析结果来看,图书馆MIS领域作者合著网络的整体点出度及点入度都比较低,说明该领域作者之间合著论文较少,科研合作活动也并不频繁。虽然图书馆信息管理系统涉及到计算机、图书馆、软件设计等多个学科和领域,但各个领域之间以及每个学科内部合著文献都比较少,科研合作活动严重不足,该的者们并没有重视领域内部及与不同学科的科研合作。 3.1.2中间中心性 中间中心性能够体现行动者(个人或团体)对资源的控制实力和程度。如果一个节点所处的位置是通向许多其他点对的捷径( 最短的途径) 上,该点便具有较高的中间中心度,该作者在整个合著网络中拥有较高地位和影响力,能够掌握该领域的相关学术资源。因此也可以认为位于中间中心的点的作者能够起在整个领域中起到到沟的桥梁作用。[2]鉴于此,为获取图书馆MIS的中间中心度,判断哪些作者处于优秀位置,以及作者的影响力等。 3.2 凝聚子群分析 对于凝聚子群的分析是比较常见、典型SNA分析方法。凝聚子群分析的优势是可以对整个复杂社会网络结构进行简化,使研究人员可以便捷的找网络中内在的子结构和他们的相互关系,使表征网络结构特征能够更加的显而易见、整洁明了 [3]。 3.2.1成分分析 如果一个图中的某个部分与其他部分都不相连,就可以把这个部分看成一个成分[4]。通过UCINET成分分析路径(Network― Regions― Components― Simple graphs),并且在“强弱关系”选择中选择强关系(相互关系),可以得到该群体网络中含有的成分。 3.2.2派系分析 在凝聚子群具有可达性的基础上,由出现了“n-派系分析” 的概念。设定一个临界值n作为凝聚子群中的成员之间距离的最大值,这意味着网络中任何对点间的最大距离不能超过n。n值越大,派系包容性就越强,反之,则越弱[5]。在本研究中,将n设为3,分析得出图书馆管理信息系统领域出现38个派系。 目前为止,图书馆MIS领域的科研合作规模还比较小,还没有实现跨领域、跨学科的大型科研合作。这一结论也可以验证前面成分分析的结果。。出现这种情况的原因可能有以下几种: ①研究人员由于学科背景和工作背景都不同,致使他们在图书馆管理信息系统领域研究不同方向的问题; ②研究经费的限制,大多数研究人员为了节约成本,选择单位内、短距离的合作。 4.结论与启示 通过对图书馆MIS领域相关文献的研究分析可以得到以下结论:第一,该领域中小团体的科研合作活动较多,合作比较稳定。第二,目前为止图书馆MIS领域的科研合作规模还比较小,还没有实现跨领域、跨学科的大型科研合作。第三,缺少在不同学科都具有影响力的学者,推动该领域的深入发展。该领域科合著文献量之所以较少,也是因为还没有“主心骨”能够带动起整个领域的科研合作。出现这种现状的原因一方面是因为图书馆MIS本身特点就是一个跨学科的研究领域,不同背景的学者要想在其他专业领域具有一定影响力却是有一定难度,因此也很难出F“沟通桥梁”。 图书馆管理信息系统本身就涉及到不同专业不同领域的知识,需要各个相关领域加强合作才能更好的促进图书馆MIS的发展。计算机科学、软件开发、图书馆学、图书情报、行为学等多个领域的学者应该重视“跨学科”合作、加强“跨领域”交流,推动图书馆MIS的深入发展。 作者简介 李雪(1989-),山东临沂,黑龙江大学信息管理学院。 图书馆系统论文:信息负熵在图书馆系统管理中的作用 [摘要]熵是指体系的混乱程度,信息是一种负熵,信息越高,熵值越低。图书馆是信息交换的场所,也是一种具有耗散结构的开放性系统,负熵流的持续输入是保障图书馆系统优化的重要因素。本文论述了信息负熵在图书馆系统管理中的重要作用,以及有效输入信息负熵的途径。 [关键词] 图书馆;系统管理;信息负熵;信息输入 1信息是一种负熵 熵(entropy)指的是体系的混乱程度,它在控制论、概率论、数论、天体物理、生命科学等领域都有重要应用,在不同的学科中引申出的更为具体的定义,是各领域十分重要的参量。熵由鲁道夫•克劳修斯(rudolf clausius)提出,并应用在热力学中。后来,克劳德•艾尔伍德•香农(claude elwood shannon)第一次将熵的概念引入到信息论中来[1]。我们知道,在科学中有三个基本定律,即质量守恒定律,能量守恒定律和电荷守恒定律。质量、能量守恒定律在微观领域又被推广为质、能相关定律。质量守恒定律,能量守恒定律和质能相关定律在数学上表示为等式。而熵增定律则是不等式,即在孤立系中,熵增总是大于或等于零 ( s ≥ 0) 。在这种等式与不等式的差别中,隐含着深刻的意义。从系统三象性的基点来看,任何系统状态 ( 点 ) 上物质性、能量性、信息性不可分离地共存着,但物质 ( 质量 ) 和能量是守恒的,而信息却 ( 信息是负熵 ) 不守恒。 因此说信息是一种负熵,信息越高,熵值越低。正是由于信息的作用,才使系统的熵减小。信息时代的特征是信息获取、加工、组织、传播和应用能力的竞争,信息越来越在社会生活中起着决定性的作用。 2 图书馆系统是一个具有耗散结构的开放性系统 系统(system):是由一些相互联系、相互制约的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的一个有机整体(集合)。系统具有有机性(即:系统是有层次的)、整体性(即:在一个系统内部不追求个体完美,而追求整体目标最优),结构性(即:对要素和系统本身来说,不要求要素最优,而是要求要素的组合最优)。系统具有三种状态:(1)平衡态——即系统内部无差别(这种系统是一个死系统,没有活力,我们不提倡,应尽力避免);(2)衡态——即系统内部有差别,并且差别越来越小,接衡态;(3)远离平衡态——即系统内部有差别,但是差别越来越大(这种系统最有活力,我们要提倡的就是实现一个系统的远离平衡态)。而如何实现这个系统的远离平衡态,并如何使这个系统稳定,从而达到一个新的平衡态,正是我们在工作中要解决的问题。 在一个封闭系统中,熵值总是增加或不变,系统内的微观粒子由有序向无序运动,直至达到这种无规则运动最混乱、最无序时,系统内的温度、密度达到均匀一致,从而趋向与平衡态。由此可见,封闭系统由非平衡态向平衡态转换的过程,正是系统熵增加的过程,也是系统内微观粒子的无规则运动由不太乱变得更加乱的过程。而“熵”这一概念的物理意义在微观上正是表明粒子无规则运动的混乱或(无序)程度的度量。熵增加也就意味着微观粒子从有序到无序发展。这就是封闭系统的“熵增原理”[2]。 70年代普里高津(i. prigogine)提出了耗散结构理论[3,4]。普里高津认为熵增原理只适用于密闭系统,而开放系统,不可避免地存在系统内部与外界环境物质和能量的交换,从而引起一个熵流des(des 0,des 0,或des?0),假定系统内部由于不可逆产生的熵为dis(只能dis?0),那么,系统总熵变为ds?des?dis,由上式可见,如果从外界引入足够的负熵流(即:des 0且︱des︳ dis,则系统的总熵值,系统的总熵值就减小、甚至为负值即ds ?des?dis 0。因此可以通过引入负熵流使系统从无序态变为新的有序态,即耗散结构[5-7]。开放系统不会单方向的朝着熵增加(即越变越无序),相反,开放系统在远离平衡态时会由无序转为有序。平衡态是指孤立系统不随时间变化,与外界没有联系的一种死的混乱无序的状态。系统平衡态或衡态只能使系统自身熵值增加,不会形成有序结构,只有把系统推向远离平衡的非线性区,使系统处于一个十分不稳定的状态,才能使熵值减少,才有可能形成新的稳定有序结构:即非平衡是有序之源。 图书馆是是一个系统,而且是一种具有耗散结构的开放性系统。其开放性主要体现在两方面:其一是“图书馆的服务对象”:图书馆作为提供知识和信息的场所,拥有很大数量的读者群,尤其是公共图书馆则读者成分更为复杂,图书馆联盟的建立以及图书馆之间的馆际合作等更加扩大了读者的范围,使之联系更加广泛和密切;其二是“图书馆的信息资源”:图书馆信息的来源、加工、流通等方面与外界联系非常紧密,特别是随着图书馆向网络化、数字化方向发展,纸质文献和电子文献的购入,买入数据库和自建数据库的不断增加,人员的外出培训、进修等使得开放性更加突出和明显。可见,图书馆是一个具有很强开放性的系统。其次,图书馆是一个远离平衡态的系统,从图书馆内部任何一个角度看,都处于一种不平衡状态中;另外,图书馆内部各因素之间的关系是非线性的[8]。因此,图书馆系统就是一个远离平衡态的耗散系统,是系统和外界环境相互作用达到某一临界值时出现的有序结构。图书馆系统在结构和功能方面的有序性和稳定性,以及系统内部的活力和持续、快速发展正是靠连续不断的来自外界的负熵流来实现的。 3 信息负熵的输入使图书馆系统远离平衡态 信息是一种负熵,信息越高,熵值越低。正是由于信息这一负熵流的输入,才使得图书馆这个开放性系统熵值减小,系统内的各元素活力增加,从无序态变为新的有序态,即形成新的稳定有序结构,最终实现图书馆系统有一个质的飞跃。由于不断地有负熵流输入,图书馆这一开放性系统内部各元素差别增大,无规则运动加强,使图书馆系统又达到远离平衡态,最终又达到一个新的有序状态。如此反复,图书馆系统呈现一种螺旋式上升的发展状态。 信息又是图书馆与外界环境(主要是读者)进行交流的主要内容,也即纸质文献及数字资源的传递与共享。图书馆作为以学校所设专业为馆藏设置原则,纸质资源与数字资源共存、实际拥有资源和远程可利用资源并举的综合性文献资源服务体系,它的工作内容就是围绕信息的管理、加工展开。可见,信息的有效输入和合理管理,是图书馆正常运作的基础,信息就是图书馆生态系统有序发展的主要负熵。正是由于不断更新和日益完善的信息的输入,才使得图书馆在同行业竞争中立于不败之地,因此可以说信息是图书馆生态系统从外界获得负熵的主要来源。 4 实现信息负熵有效输入的途径 (1)在信息本身的提供方面,首先要借助网络技术向读者提供尽可能多的信息平台,读者不仅可以在这里阅读、借阅,还可以进行网络交流。利用网络,读者可以获得每本书和即将出版的新书的书目信息,没有正式出版的报告、技术论文和学位论文的信息,为图书馆情报信息来源开辟了一个广阔的空间。其次图书馆应该运用各种技术手段,对馆藏资源进行深层次加工,拓宽服务渠道,为读者提供价值增值型的服务,可以增加科技查新的服务、专利文献服务以及为高层次人才重大课题的跟踪服务等等,从而最大限度地满足读者对信息的需求,使图书馆的发展更加有序化。 (2)在图书馆与图书馆之间的联盟方面,建立馆际互借、资源共享,实现信息集群。多加图书馆的资源按照一定的信息联系集中在一起,构成一个类似生物有机体的信息群落,实现资源共享,形成强劲持续的信息竞争优势。集群内的图书馆既有竞争又有合作,既有分工又有协作,彼此间形成一种互动性的关联,由这种互动形成的竞争压力和潜在压力有利于构成集群内图书馆持续的创新动力,促进情报信息升级的加快,提高流通效率,大大提高信息的有效输入。 例如,为提高洛阳高校图书馆文献资源保障水平,实现资源共享,河南科技大学、洛阳师范学院和洛阳理工学院决定组建洛阳地区图书馆联盟,进行馆际合作。三校馆际互借的服务对象为三所高校的在职教师、科研人员和普通全日制在校本专科生,服务内容主要是为三所高校持有“洛阳高校馆际合作证”的读者提供各高校纸质图书的互阅和外借、文献复制及传递服务。确定在河南科技大学成立三校图书馆馆际合作服务中心,明确联系人,配备联系电话,建立专用电子信箱,全面负责三校馆际合作的管理与协调工作。各成员馆也应建立相应的“馆际合作服务部”,负责本馆的馆际合作事宜。还规定了馆际合作证的办理、使用办法以及馆际互借工作的管理与协调等内容。洛阳高校图书馆馆际互借工作的启动有效地整合了三所高校的图书信息资源,提高了联盟成员馆的文献资源利用率,实现了洛阳高校图书信息资源的共享,从而大大提高了洛阳各高校图书馆信息的有效输入。 通过地方公共图书馆与高校图书馆联合共建、资源共享,拓宽服务渠道,增加有效纸质馆藏和数字信息资源,通过这种校地共建模式,通过信息的有效输入。比如正在施工的洛阳市标志性建筑——河南科技大学开元校区图书馆就是洛阳市政府与河科大共建的图书馆。该馆将于2011年6月投入使用。 (3)在提高管理水平方面,首先要积极引入先进的图书、读者管理系统,从而提高管理信息服务的效率。比如河南科技大学正是引入了重庆出的图腾管理系统(mis系统),才使的借阅、归还、典藏、剔旧、查询等图书管理和读者的挂失、违规、毕业证的注销等手续简单易行。此外,要培养出一批高素质、高水平的馆员队伍为读者提供及时、准确、有效地信息服务,以便更快、更好实现图书馆信息负熵的有效输入。 (4)在图书馆规章制度方面,一要以资源服务为中心,大力深化办馆体制改革,加大资源整合力度,积极构建现代图书馆制度,使图书馆更具竞争性、开放性和适应性,更好地实现信息的输入。其次,以知识文化服务为优秀,坚持以爱治馆、以德治馆、依法治馆、民主治馆,充分体现以人为本的服务理念和管理理念,努力朝着以文化资源信息化来带动服务现代化、以服务现代化来促进文化资源信息化的方向发展,优良的服务吸引更多的读者进入图书馆获取信息。 (5)在图书馆的内外环境方面,首先应注重图书馆环境建设,改善服务环境。努力创造一个整洁明亮、宽敞舒适、功能完善的借阅环境,使图书馆真正成为读者获取知识和信息的高雅殿堂。其次通过文化展示,营造浓郁的社区文化氛围,激发不同层次读者的求知欲,使读者能够接受多方面、深层次文化知识的熏陶,能够获取最新、最宽、最前沿的信息。 我们正面临着一个信息高速发展的时代,这是机遇也是挑战。信息这种资源比物质和能量更为重要,因此我们要不断地从外界环境中输入有利于图书馆发展的负熵流——信息,促使图书馆系统内部熵值减小,活力增加。在文献信息的购置、典藏、分配、流通等环节以及电子资源的建设上紧跟时代的脉搏,调整发展方向。作为图书馆工作人员我们应加强自身修养,提高个人素质,拓展服务途径,避免内部的矛盾和不团结,不断加强和完善信息负熵的有效输入。只有这样才能使图书馆系统充满活力,不断地远离平衡态趋向新的有序性,实现图书馆系统的快速、高效、可持续性发展和图书馆系统的跃迁(突变)。 图书馆系统论文:浅谈面向业务决策的图书馆信息集成系统模型研究 论文关键词:图书馆决策 信息集成 本体 多agent 论文摘 要:本文从决策者、决策信息、决策过程三维度建立决策分析模型,分析了图书馆业务的决策需求,提出采用本体和多agent技术集成信息,建立一个面向图书馆业务的支持决策的系统整合模型,以期望改善图书馆决策支持效果,提高决策效率。 1、引言 高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设和发展相适应,其水平是学校总体水平的重要标志[1]。创办一流的大学,不能没有一流的图书馆。[2]可见,图书馆建设和发展直接影响着高校的发展水平。进入21世纪,数字化网络化的信息革命带来了人类生活工作方式的大进步,对图书馆建设和发展也提出了新要求。当代决策学派的代表人物赫伯特·西蒙认为,管理的重心不再是效率原则,效率原则“并没有告诉我们如何获得最大成就,只是说取得最大成就乃是管理活动的目的。管理理论必须揭示导致最大成就的条件。”[3]在西蒙看来,管理过程是决策的过程。管理的重心开始由效率管理向决策科学化方向发展。图书馆的发展也应顺应时代的发展,市场和环境等外部因素的变化,将管理的重点转向决策管理。面对需要处理和提供的信息更多、更复杂,读者信息水平和信息要求的提高,图书馆系统产生的大量统计数据和表单,图书馆必须对自身的角色和服务方式作出调整。但调整不能是盲目的,需要有科学的决策过程。信息的掌握程度直接影响决策的正确性,这就要求图书馆管理者从采购、流通、书目、电子资源等各类数据中,找到图书馆资料和服务的利用模式以及模式的变化规律,从而正确制定图书馆决策。 本文以图书馆工作决策为突破点,分析图书馆工作决策需求,建立业务决策分析模型。针对图书馆业务决策对信息的需求的特点,确定图书馆信息集成系统的设计目标,提出了基于本体和多agent的支持图书馆决策的系统模型。 2、图书馆业务决策模型 图书馆决策指在图书馆管理过程中,决策者依据图书馆的性质和任务,为一定的图书馆行为确定目标,指定并选择行为方案的过程[4]。科学的决策离不开信息,按决策需求提供信息应作为解决决策问题的出发点和着力点。从决策信息、决策过程、决策者三个维度,构建一个三维立体的图书馆决策模型,有三个维度,即i决策信息(decision-information)、p决策过程(decision-progress)、m决策者(decision-maker)。在组织管理中,由于存在着不同层次的问题,根据不同决策对信息的不同要求,可以把决策信息分为日常管理活动中的决策信息、战术性决策信息、战略性决策信息,即决策信息维i。另外,从决策过程维p来分析,通常把决策过程分为发现和确定问题、拟定决策方案、选择评价方案和决策方案执行四阶段,其中,发现和确定问题是决策活动的起点和前提[5]。研究组织决策问题的目的是为了给组织管理者提供正确、有效的决策支持。通常把组织决策者m分为决策高层、管理层、基层。 3、图书馆决策需求分析 3.1 决策者分类 从决策者m维分析,图书馆决策者主要分为图书馆馆长、部门主任及普通馆员。普通馆员需要常规性工作所需的信息,所做出的决策基本都是程序化决策。而馆长、部门主任进行的是战略管理,需要进行决策的问题除了程序化决策,更多更难的是非程序化决策,如扩大服务范围,延长开放时间,增加现代化设施,开展阅读指导和书评,等等[6]。他们通过分析图书馆复杂的内外部环境,充分利用图书馆人才、文献、网络等资源,制定图书馆发展战略,改进服务方法和手段,强化和发挥图书馆的优秀竞争力,以达到图书馆的发展和管理的创新。 3.2 决策过程。 (1)发现和确定问题。这是决策过程的起点。不同类型的图书馆和部门,由于服务内容和服务对象的差异,表现出目标存在差别。例如,公共图书馆、高校图书馆和企业图书馆,图书馆内部的采编部门、流通部门和技术服务部门,其职能和任务目标表现出多样性和层次性。由于环境变化的不确定性,目标的确定和实现就越难控制。像日常工作的目标,它的内容比较详细和具体,确定和实现就易于控制。越是上层的目标和长期的目标,如战略目标,就越难控制。目标的确定的关键就是发现问题。调查研究是发现问题的基本方法。一般方法:1)总结和评估此阶段的工作,提出下阶段工作研,建立满足决策需求的模型库,建立相应的方法库和规则库。 4. 系统模型 采用本体技术、多agent技术构建一个面向业务决策的图书馆信息集成系统。整个系统分成四层:网络通信层、知识管理层、问题处理层和用户接口层。网络通信层支持tcp/ip、http等协议;知识管理层负责知识的存储和使用,由知识融合主体、领域本体库、本体管理主体,若干知识库和知识管理主体组成[7];问题处理层负责决策任务的分析和求解,由任务分析主体、功能控制主体和几个我问题求解主体组成;用户接口层负责与用户的交互。 4.1优秀技术 (1)采用本体技术,将已有的本体根据具体决策问题进行细化,生成新的更加具体的本体,实现知识共享。知识工程师从原始信息中抽取领域本体,通过本体管理agent将领域本体加入到本体库中。然后完成决策知识建立,即数据、模型、规则、注释等决策知识的建立。(2)采用多agent技术,实现复杂决策问题的协作求解。系统能够主动地向用户提供有用的信息,观察用户行为,推断用户的任务,给出恰当的建议。用户通过用户接口agent向知识融合agent提交一个知识查询任务,他与多个相关的知识管理agent进行交互完成复杂的知识查询任务。 4.2 支持决策的过程 实际的决策过程问题中信息分析层需要不断向信息管理层请求各种决策知识,信息管理层需要不断利用信息管理功能提供相应的知识。具体过程是:任务分析agent将用户提交的问题分解成子任务,交给功能控制agent。功能控制agent与相应的问题求解agent交互,返回对相应决策问题解决模型的请求。功能控制agent将决策模型的请求发往知识融合agent,通过知识管理agent的协作,在各个知识库中找到相应决策模型的注释。问题求解agent通过模型注释提供的模型调用方法调用此模型,并向知识融合agent提交查询任务,请求此模型需要的数据。知识融合agent在各个知识库中找到合适数据。问题求解agent利用模型和数据完成问题求解,将结果返回功能控制agent,子任务求解完成。决策agent将各个子任务结果汇总得到最终结果,并通过用户接口agent返回给用户。这样,一个决策问题的求解过程就完成了。 5、结语 本文通过建立决策分析模型,系统的多角度的深入分析了目前图书馆决策的特点,及其对图书馆系统提出了新的要求:智能化、个性化、专业化。为了向着要求靠近,本文提出采用本体技术实现数据交换的统一格式,多agent优化异构分布式信息资源检索和发现机制,构建一个支持决策的图书馆信息集成系统,提高决策效率,更好为图书馆决策服务。 图书馆系统论文:浅论图书馆计算机的网络系统维护 论文关键词:图书馆计算机网络 系统维护 技术措施 论文摘要:该文通过对于图书馆计算机的网络系统的分析,详细的阐述了图书馆计算机的网络系统安全维护的必要性,并且提供了一部分能够实现图书馆计算机的网络系统维护的相关技术措施,其中包括图书馆中心机房的物理环境维护、计算机系统软件的防护、图书馆网络资源的管理、计算机网络数据的安全维护等几个方面。 随着计算机技术的不断发展,计算机网络与人们的生活息息相关,并渗透到各个领域中来。计算机网络不仅使得社会经济的高速发展,也使得人们的生活、工作和学习等方面呈现出巨大的变化。计算机网络在图书馆中的应用,文献信息数字化,给传统图书馆的管理带来了无限的生机和新鲜的活力,向数字图书馆方向发展成为当今图书馆发展方向的主流。 但是,随着计算机网络规模的扩大,各种导致图书馆计算机网络出现问题的部分也不断出现:如调制调解器、交换机以及通信线路等各种网络硬件的故障问题;网络管理软件和服务软件的设置与优化问题;同时,网络病毒使得网络存在各种安全隐患等。对于如何有效地建设、维护好图书馆计算机网络系统,并保持其健康稳定的发展,是一座现代化图书馆所面临的一个重要问题,对此,对于图书馆计算机网络系统维护给出几点论述。 1 图书馆计算机网络中心机房的物理环境的维护 1)机房是图书馆的数据中心,是图书馆网络系统的心脏。建立良好的空调系统以及良好的防静电系统,从而使得机房之中的温度、湿度等指标得到保证,从而保证系统能够长时间运行。所以机房内必须使温度控制在(20±2)℃,而至于相对湿度也应该控制在(50±5)%。空调系统与温度控制和湿度控制要构成一个有机整体,还得采取除尘、防尘、降噪等措施。对于如何高效率地避免静电的影响,机房地面应该铺设静电地板。 2)为了保证中心机房的供电系统能够具有更高的稳定性和可靠性,需要使用配套的稳定电源,配备大功率、长使用时间并且具有防雷击功能的ups系统。 3)对于机房的防盗措施管理,应该要采取比其他部门更严格的体系设施,在加固门窗同时还要科学地安装视频监视系统。而在防火方面得措施主要包括:装备专用的灭火工具灯、灭火器,安全隔离通道和火灾报警体系等。 2 软件系统的维护 软件系统的维护是图书馆计算机网络维护的重中之重包括对于计算机操作系统、数据库系统以及访问控制等几个方面的维护。 1)图书馆应该选择技术比较成熟、安全性较高的操作系统。如果图书馆对于系统和数据的安全要求较高的话的,应该最好采用unix或者由其衍生的操作系统作为服务器的平台,因为它的抗病毒攻击、防黑客等性能要比windows操作系统平台更出色。 2)操作系统和应用软件安装后,必须先安装所有的系统补丁并安装病毒监控软件还要将其升级到最新版本后才能将服务器连入网络。 3)关闭系统那些不必要的服务器端口,将安装系统的默认开启的不必要服务端口统一关闭。 4)以系统安全为基础,根据用户的需要,分别设定不同的用户对数据库的访问权限。 5)制定软件巡检维护报告,建立软件信息档案,同时对软件进行定期的性能评价,选择更具性价比和使用性的软件进行使用。 3 做好针对计算机网络服务器的维护 服务器是一种特殊的计算机,其主要功能是能有效地在网络服务中为各个终端计算机提供各种服务,同时,在网络操作系统的控制下,它将与其相连的打印机、硬盘等专用终端设备提供给网络上的客户站点并实现资源共享,还能为网络用户提供集中计算、数据管理和信息发表等服务。作为图书馆计算机网络运作的优秀服务器,承担着所有图书书目数据和读者的信息,包括借阅记录,押金金额,罚款等等。一旦出现问题,那就意味着可能全馆工作瘫痪。所以一定要保证它的稳定运行。除了硬件的稳定之外,数据的安全性也很重要。网关和入侵检测系统无疑是很好的应对措施,同时,对于系统权限的管理也必须要制定一个严格的守则。 4 网络系统的安全维护 1)计算机网络的维护,首先是要全面的了解图书馆各部分的网络组成。制定详细的网络交换设备和线路的检查制度。并能对客户端进行定期的日常维护操作,利用路由器或防火墙等能更有效地管理该计算机网络。此外,配置路由器设备来分别制定图书馆内部各个部门对internet的不同使用权限等。 2)提高对计算机病毒防范效率。计算机病毒是由人编译制造的并对用户计算机系统进行破坏进而窃取信息影响计算机运行的程序。目前对于计算机病毒的防范,一般都是使用较好的杀毒软件。 一般使用的杀毒软件应具备以下一些要求:强大的杀毒功能。目前较常见的计算机病毒约有4万多种,然而计算机各种操作系统一般都包含大量能够造成危害的计算机病毒,这就需要杀毒软件能够具有杀毒范围广、杀毒能力强的特点;完善的软件升级功能。需要对杀毒软件不断地进行升级,主要是为了查杀不断更新的各种计算机病毒;完好的实时监控能力。在运行计算机系统时,使其能够得 到杀毒软件的全方位保护。图书馆安装的防病毒软件可以与网络防火墙相结合,使病毒与内部网络隔离。所有的计算机都应该安装能够实时监测和查杀病毒的杀毒软件,同时不断更新最新的版本。图书馆内部使用的计算机一旦发现病毒,必须立即清除,以防止扩散。 5 图书馆网络的数据安全措施 对计算机网络数据进行备份:因为在硬软件运行过程中不可避免发生故障或者遭到病毒的恶意攻击甚至火灾、地震等自然灾难都会使得原有的数据丢失。为了使得各种因素所造成的数据丢失损失最小以及能够重新恢复丢失的数据,我们必须要定期地对数据库进行数据备份。数据备份不仅能够确保数据库的安全,还能够对数据实现并行操作,来提高数据库的使用性能。并且在用户没有关闭计算机的情况下还可以替换发生故障的部分。 计算机网络数据加密:网络数据加密是几乎所有数据通信安全的基础。加密过程必须由众多的加密算法来实现,主要包括公共密钥算法和对称密钥算法两种。数据加密主要有数据存储、传输和完整性鉴别等几个方面。 1)数据传输过程中加密。也就是对传输过程中的数据进行加密,一般采用的加密方法有端口加密和线路加密。前者侧重于在信息发送端自动进行数据包的回封,进行加密,最终形成不可识别的数据传送或者不可阅读部分,当到达用户目的地后,系统自动重组和解密,成为可读的数据;而后者则对加密信息对于不同线路使用不一样的加密密钥。 2)数据完整性鉴别。通过对介入信息的传输、处理者身份和相关数据内容验证关卡。通常包括密钥、口令、身份等鉴别途径,通过对比验证对象输入的特征值与预先设定的数值是否相一致,验证其合法性。 3)数据存储加密。同时,为了避免用户数据存储的失密,需要进行密文存储和存取控制。前者通常经过附加密码和加密算法转换等方面实现;但后者则是通过对用户访问权限进行审查或者限制,来防止非法用户存取甚至可以阻止合法用户越权。 4)密钥管理。如今密钥已广泛应用于各种数据加密系统,包括密匙的分发、生成、更换、存储和销毁等几个主要环节。 6 计算机网络资源管理 网络中的资源种类繁多,例如域名资源、ip地址资源、磁盘资源等方面。在客观上,一方面要做好网上资源的规划,如 windows nt网的域管理,保证数据存储的安全性;另一方面,要管理和控制网络上的各种资源,进行共享目录、共享文件、共享打印机的管理。这里还有一个突出的矛盾就是现在互联网上危害特别巨大的蠕虫病毒,木马病毒,一旦局域网当中的某个用户感染上了这些病毒,它就有可能通过网络传播到整个局域网当中的任何一台工作用机,甚至是服务器,虽然可以采用防病毒软件和划分不同的ip断和工作组,通过限制访问来减少病毒感染的可能性,但是防病毒软件通常需要及时的更新病毒库和引擎,在限制访问权限的同时,也限制了这些工作用机无法通过互联网络来更新病毒库,这就要求做好更新工作,然后在这些不能登陆到互联网的用户作好病毒库更新的设置,通过下载病毒库,在局域网内实现病毒库的更新工作。 7 由于计算机数据资源安全和网络系统的各项要求,建立和健全成熟的安全管理制度 其中包括操作人员、管理人员的责任制度;用户日常数据备份以及恢复制度;各类口令制度;计算机主机房日常管理制度;计算机病毒的监控和防范体系等。只有建立并完善这些制度,才能够更有效地规范图书馆计算机网络系统的管理体系,并加强管理人员的责任制,从而保证图书馆计算机网络系统的安全运行,同时强化工作人员的责任心,使他们能更高效地完成网络系统的安全管理工作。因此,只有通过强化制度的执行力度,才能真正做到规范行为,标准进行。除此以外,安全的网络需要有健全的安全管理体系作为保障 。只有规范相应的操作规程,才使得各类技术保障人员能够各司其职,最终使得安全措施和管理制度可以融为一个整体。 图书馆计算机网络系统维护工作是一项持之以恒的工作。随着计算机技术的不断发展,图书馆计算机的网络系统将会面临更多的威胁。如果一旦图书馆网络系统受到威胁 ,感染病毒,数十万乃至数百万的馆藏书目信息,流通信息,图书馆内部数据库等数据丢失或者被破坏,其带来的损失将会是灾难性的。因此,采取较为完好的维护手段,将系统到应用 、设备到服务等各个方面有机的结合起来,才能够保证图书馆计算机的网络系统安全高效的运行,进而形成一套比较完善的图书馆网络安全防御体系。 图书馆系统论文:IP网络存储技术在数字图书馆系统中应用分析 摘要:在网络环境日益复杂化的今天,数字图书馆在采用新技术高效利用大规模信息仓储方面提供了典范。数字图书馆拥有数字化资源、网络化存取、分布式管理三个基本要素。存储基础设施是数字图书馆的重要组成部分,而存储技术和存储设备是构造存储基础设施的重要组成部分。数字图书馆存储系统的特点是:实现了与网络及各种通讯系统的完美联结,存储具有数据安全性、响应速度及扩充性,并满足了数据的可访问性需求。 关键词:数字图书馆;图书馆系统;ip网络;存储技术 高校数字图书馆系统中的存储技术 根据其出现时间的先后,大致可将数据存储技术的发展分为4个阶段:直接附属存储(das),网络附属存储(nas),存储区域网(san),ip存储(ips)。 1.das 20世纪90年代以前,存储产品大多作为服务器的附属设备通过电缆直接连接到各种服务器,这种形式即是das。das完全以服务器为中心,不带有任何存储操作系统。das方式是长期以来大多数服务器采取的方式。主机通过专用接口与存储设备相连接,透过raid技术将这些单个硬盘,按raid level组合成更大的硬盘。当主机需要访问存储设备时,主机发出指令给存储设备,存储设备根据指令进行相应操作,将数据返回给主机,或者将主机传输过来的数据写入到磁盘。das中存储设备可以是磁盘驱动器,也可以是raid子系统,或是其他存储设备。 das技术的数据安全性差,难以备份/恢复;性能一般,可扩充性差,容量有限;数据被存放在多台不同的服务器上,难于访问,不支持不同操作系统访问。das技术成本低廉,易于安装,但需停止用户现有系统,且难以维护,存储利用率低。 2.nas 20世纪90年代出现了nas技术。nas包括存储部件和集成在一起的简易服务器管理软件。nas是一种将分布、独立的数据整合为大型、集中化管理的数据中心。nas通常在一个lan上占有自己的节点。在这种配置中,一台nas服务器处理网络上的所有数据,将负载从应用或企业服务器上卸载下来。集成在nas设备中的定制服务器系统可以将有关存储的功能与应用服务器执行的其他功能分隔开。nas设备的物理位置灵活,通过物理链路与网络连接。nas无需应用服务器的干预,允许用户在网络上存取数据。 其特点是,易于备份/恢复;性能高,可扩充性强,即插即用,容量无极限;数据被整合并存放在相同的存储器上,易于访问,支持不同操作系统访问。nas技术成本低廉,易于安装和维护,存储利用率较高。 3.san san是允许在存储设备和处理器(服务器)之间建立直接的高速网络连接,通过这种连接实现只受光纤线路长度限制的集中式存储。san可以被看作是存储总路线概念的一个扩展,它使用局域网和广域网中类似的单元,实现存储设备和服务器之间的互联。san具有高传输速度、远传输距离和支持数量众多的设备等优点。采用了专用的拓朴结构,不能直接使用通用的ip网络连接各个san存储网络。目前,多数供应商的san解决方案大多采用光纤通道技术,即fc—san。 san技术的特点是,易于备份/恢复;性能极高,可扩充性强,即插即用,容量无极限;数据被整合并存放在相同或不同的存储器上,提供统一的用户访问视图,易于访问,但不支持不同操作系统访问。san技术成本昂贵,需要长时间的设计和安装,且难以维护,存储利用率很高。 4.ip存储 ip存储技术就是以高速以太网连接为基础,通过ip协议进行数据交换的存储技术,它将scsi协议映射到tcp/ip协议上,使得scsi的命令、数据和状态可以在传统的ip网上传输,其支持数据块形式的i/o访问和共享存储。它采用ifcp和iscsi协议,由于光纤通道已经包含了scsi协议,这种方法无需重大技术改造,就能满足scsi协议的要求。 ip技术的特点是,易于备份/恢复;性能高,可扩充性强,即插即用,容量无极限;数据被整合并存放在相同或不同的存储器上,提供统一的用户访问视图,易于访问,支持不同操作系统访问。ip技术成本低廉,易于安装和维护,存储利用率最高。 基于ip的高校数字图书馆网络存储建设 在网络存储中,fc—san在某些方面具有无可比拟的优势,如性能极高,可扩充性强等,使其能够满足数字图书馆大规模数据存储的需要,但光纤通道存在着成本昂贵和互操作性问题,这是一般高校图书馆所不能承受的。而nas技术虽然成本低廉,但却受到带宽消耗的限制,无法完成大容量存储的应用,而且系统难以满足开放性的要求。针对以上技术的缺陷和不足,根据国际上基于ip的存储设备已逐步上市和日渐成熟的情况,提出了一种既有ans和san技术的优点,又能克服两者缺点的存储网方案,即基于ip的san。它由两部分构成,第一部分是利用ip互连设备构成存储区域网san,第二部分是通过san中的交换机多路接入lan回路,形成一种广义的附网存储nas,存储设备都是商用的nas设备以及iscsi设备,或通过转换桥将scsi和fc设备转换为ip接口,接入基于ip协议san中。它采用最广泛的tcp/ip作为网络协议,既具有nas易于访问的特点,又有专用的存储网络架构。因此,基于ip的存储网络可以利用以太网技术和设备来构建专用的存储网络,由于使用了以太网设备,其成本大大低于使用光纤交换机的san网络,而且保持了san的传输速率高且稳定的优点。用户在这一技术中,面对的是非常熟悉的技术内容,即ip协议和以太网,而且各种ip通用设备保证了用户可以具有非常广泛的选择空间。事实上,由于ip存储技术的设计目标,就是充分利用现有设备,使传统的scsi存储设备和光纤存储设备都可以在ip—san中利用起来。随着带有ip标准接口的存储设备的出现,我们可以单纯使用本地ip存储技术,来扩展已有的存储网络,或构建新的存储网络。以千兆甚至万兆以太网为骨干的网络连接,保证了本地ip存储网络。由于采用的是ip协议,与lan和intemet的连接是无缝的,远程备份十分方便,效率工作很高。基于ip的san在性能及功能上都具有突出的优势,是目前高校数字图书馆建设中存储区域方案设计的首选方案。 图书馆系统论文:试析油图书馆知识资源管理系统构建研究 [ 论文 关键词]油田图书馆;知识资源;知识管理;数据库管理 [论文摘要]基于油田图书馆知识资源的分布状况,了解油田图书馆所处的 网络 环境,针对油田图书馆科研读者的需求,设计知识资源管理系统的基本框架并阐释各功能模块的运行模式。 石油勘探开发是高科技、高风险、高投入的知识密集型行业。随着知识成为 企业 资本和最重要的生产要素,石油企业在战略中重视并研究自己的知识管理已成为必然。目前国际上许多油气公司都在积极探索,寻求实施知识管理的办法,试图形成一套完整的知识管理体系,以提高勘探开发决策水平,减小风险,降低成本,提高效益,从而提高企业的生存和竞争能力,增强企业实力,促进企业可持续 发展 。 江汉油田勘探开发业务的开展基于现有的图书馆 文献 信息资源。搭建一个网络环境下开放的分布式知识共享平台,整合现有的文献信息资源,构建知识资源的管理系统,促进相同区域和不同区域之间的知识交叉共享,引进外部的知识,对提高整个油田的创新能力具有特别重要的意义。 1 油田图书馆知识资源分布状态 油田图书馆现有的知识资源由两部分组成:即纸本文献资料和数字信息资源。 1.1 图书馆馆藏纸本文献资料 截至2007年底,油田图书馆馆藏图书158,890册;各类期刊现、过刊53,000多册,以石油地质类图书和期刊为主馆藏。日常业务由图书馆自动化集成系统(ilasii)运行。 ilasii系统不包含了传统的图书馆自动化业务,而且设计了征订订购系统、联机编目系统、专项服务系统、 电子 阅览室系统、预约/预借/闭架借书系统、联合目录管理系统、期刊目次管理系统、网上流通系统、我的图书馆等等,形成了一个大的系统家族。 1.2 图书馆数字资源 采用先进的 计算 机技术,让数字化文献在网络上传播、安全共享,对油田图书馆带来了很深远的影响。主要数字资源包括自建电子期刊、自建数据库、引进数据库和因特网上的公共数字资源: 1.2.1 自建电子期刊 三新科技信息网于2001年9月25日正式开通。从2002年3月开始每周都有新信息上网。现已累计报道文献量达到900篇、330万字。其主要栏目有:①腾飞进军号:刊登有关领导的讲话和指示;②科技新视野:主要登载当今世界“三新”技术的最新动向和原始研究论文:③神州嘹望塔:主要登载国内油田、大专院校和科研机构的研究成果及动向;④江汉科技城:报道江汉油田在勘探、开发和科研攻关等方面的进展情况;⑤网上读书城:登载《江汉石油科技》和《国外油气地质信息》的摘要供读者查阅;⑥创新金点子:选择性地刊登一些有关“三新”技术方面的读者来信或论文。 1.2.2 自建数据库 《江汉油田科技成果数据库》是由研究院开发建没的二次文献型数据库,是江汉油田图书馆文献、技术档案等信息部门以及各二级厂处、科研单位了解我局科技成果、开展科研工作、成果查新、信息检索的必用工具。 《江汉油田科技成果数据库》收录了1973年至2005年江汉油田的科技成果,专业范围包括石油地质与勘探、石油物探、测井、钻井、油气田开发与开采、油气田建设工程、机械设备与自动化、油气田环保与综合利用等专业。约220万字。 该数据库的检索路径有分类检索:主要按石油地质、石油物探、钻井工程、测录井工程、油气田开发、地面建设、计算机应用、油盐化工等类别;关键词检索、课题完成人姓名检索以及综合性检索等检索方式。 该数据库目前链接于江汉油田局域网可供8000多个用户直接查询。 1.2.3 引进数据库 江汉油田图书馆引进了《 通过调研,方正德赛(desi)特色资源库建设系统解决方案将各式各样的 文献 资源数字化,统一成符合国际标准格式的 电子 资源,再进行深度数据加工和加密处理后在局域网上安全,或者以光盘介质出版,供特定范围内的读者进行使用。 系统的业务流程图如下: 2.4 跨库检索系统 跨库检索系统是借助单一的检索接口,利用统一的检索方法,实现对分布式、异构信息资源检索的系统。用户通过标准的web浏览器接el,向系统提交检索请求,跨库检索系统在接收到用户的检索式后利用并发机制将其转化为各个数据源能够识别的模式,同步发送到目标资源获取相关检索结果,系统对来自不同数据源的结果进行整合,将结果记录转化为统一的标准格式,并进行排序、去重等操作,最终,形成格式统一的结果集,显示给用户。 近年来,随着电子资源建设的 发展 ,油田图书馆购买了大量的数字资源,由于不同厂家系统结构的差异,用户要进入不同的资源系统,按不同检索规定进行查询,才能找到所需的信息,手续繁杂,费时费力。电子资源的种类越多,用户的检索负担越重。通过跨库检索系统,可以有效地解决这个问题。从这个意义上说,跨库检索系统是小型专业数字图书馆建设的优秀内容,是进行资源整合及一站式服务的重要手段。方正caii.s统一检索系统可以解决这个问题。 calls统一检索系统能够提供以下三类检索服务 1)对多种异构数字信息资源系统的联邦检索服务。 2)对各种数字资源元数据联合仓库的跨库检索服务。 3)对用户提供个性化的检索服务。 2.5 馆际互借与原文传递系统 目前,资源共享已成为图书馆界的共识。随着信息技术的应用,馆际互借已经不再局限于纸质文献的共享,而是可以通过扫描原文,利用 网络 进行原文传递,用户不必返还,而且文献可以一次扫描,多次使用,极大地提高了工作的效率,简化了资源共享的过程。对于油田图书馆而言,馆际互借不仅有助于提高本馆的文献资源使用率,更为重要的是,对于合法用户,他们在本馆所在的局域网之外(例如出差或在家里)也能通过原文传递系统获取所需资源的全文。 图书馆系统论文:试论图书馆自动化集成系统在流通工作中的应用 中国论文联盟摘 要:本文从图书馆流通工作的实践出发,阐述了图书馆自动化流通子系统的优越功能,提出了在流通借阅过程中出现的有代表性的问题及解决问题的措施。 关键词:图书馆 流通子系统 读者 措施 随着计算机技术、网络技术的发展推动了图书馆自动化的普及与应用,各种集成系统软件的功能不断地完善。图书馆自动化集成系统(以下简称为ilas)是使用c语言编程,依据《中国图书资料分类法》准则,将以往手工使用采购目录、馆藏目录和流通借阅等信息存入计算机,由计算机管理的一套图书馆应用系统。该系统具有先进可靠、实用灵活、简便易检及标准完善等特点。系统从图书的订购、编目、入藏、检索、流通的基本流程流变为在计算机控制下有序的书目信息流。我馆早在十年前引进了深圳图书馆研发的ilsa,经过多年的实际应用改善了业务工作手段和服务水平,使读者服务工作更趋于科学化、规范化。尤其为读者外借工作更加方便、快捷、准确提供了可行性条件。笔者依据实际工作经验对ilsa流通子系统在我馆实际应用谈几点看法以与同仁商榷。 一、 ilas在流通工作中起着极为重要的作用 1、采用ilsa应用系统使馆藏书目数据建设更加完善 对于图书馆自动化系统,书目数据库建设有其特殊的意义和作用,也是应用图书馆自动化系统最基础的条件。书目数据建库是将本馆以往藏书根据馆藏特点和服务对象建立具有自己特色的数据库。我馆在2000年引进ilas系统后,基于当时的资金和人力缺少的情况下,全馆工作人员排除困难,齐心协力用了近半年的时间,先后粘贴条形码,再根据题名、责任者、分类号等检索点查询标准书目数据源进行著录,生成条码库进入流通,完成了标准化的书目数据建库工作。通过书目数据库在我馆实际应用,我们感觉ilas流通子系统功能比较完善、性能稳定可靠、应用灵活、可操作性强、易于掌握,而且书目数据库在内容上丰富,检索点多,便于检索,读者借阅图书更加方便、快捷、准确,使外借工作更趋向科学化、规范化。为更深层次读者服务工作起到了决定性的作用。 2、对传统文献的检索起到突破性作用 ilas流通子系统中的检索功能,是它的显著功能之一,它给人以耳目一新的感觉。以往的手工检索既慢又费力,转换为计算机检索书目,既能检索文献的借阅史又能检索文献的当前借阅情况,提高了检索的速度,又实现了多途径检索功能。对于读者数据信息,可用读者条码进行检索,也可用读者姓名或单位进行检索。从而简化了相应手段,使检索结果更准确更简捷,降低了差借率,提高了工作效率和服务水平。 3、减轻工作人员的劳动强度,提高服务工作效益 以往传统的文献借阅系统中,读者从把借书证和索书单交到工作人员手中,到拿到所借的图书也要几分钟时间,每逢借阅高峰时就要出现排队等侯的现象,自从实现了利用ilas流通子系统后,这种情形几乎少见。同时图书借阅实行全开架形式,读者可以自由选择,所需文献自选的范围大,更能满足读者所求,最重要的是简便读者借阅手续,也使工作人员从繁琐的手工操作中解脱出来,减轻工作人员程序化的劳动强度,提高工作效率和服务水平,从而工作人员更有精力投入到深层次的读者服务工作中。 二、ilas在流通工作中常见的问题及解决的措施 1、书目数据输入性错误 在对图书进行外借或图书当前借阅查询过程屏幕上提示出错误信息“无相应条码记录”,最常见的是书目数据录入中条形码号的错误录入或遗漏。导致时常出现同书异条形码号、异书同条形码号及书名不对,张冠李戴的情况。也有部分新书在流通环节中因输入数据有误,计算机不识别而无法流通等现象。要杜绝这些现象的发生,笔者认为ilas系统在书目数据录入过程中应设计能及时纠正失误的程序,即在出现错误时,能及时中止输入,并给出改正的提示,以保证馆藏数据的正确性,从而使错误信息的输入减少到最小的程度。在出现这些情况无法借阅时,工作人员应及时将此书送回采编部门修改之后再办理借阅,以确保读者需求,达到读者满意,真正体现“读者至上”的服务宗旨。 2、在借还过程中图书条形码易损、有误 条形码技术的应用,主要是在数据库内给图书定位,即每本图书都有自己特定的条形码号,我馆图书条形码号一般由八位数字组成,每个条形码号都代表特定的某本图书。条形码有误一般有几种情况:电脑显示条形码所标图书书名与读者实际所借阅的图书书名不符,当输入所借图书的条形码号时屏幕上出现的是另一本图书;图书实行开架借阅,图书流通频率高,条形码易破损、皱折、脱落,尤其是部分热门图书由于借阅率高,在借还过程中扫描仪器经常摩擦条形码,使之模糊不清;扫描仪器使用不当,失去了作用,导致扫描仪器无法正常读码或误读码现象,不能及时办理借阅手续,影响正常的借阅工作,降低了服务质量。为防止以上情况的发生应采取以下相应措施:一是图书条形码上粘贴一张透明胶带,胶带的面积要大于条形码的面积,以防条形码脱落、磨损,从而有效地延长条形码的使用寿命。二是正确使用扫描仪器。在借还过程中要将图书条形码铺平,无皱折,将扫描仪器由条形码上方向下方略悬空后一扫而过,不能抖动,更不能上下移动,仅用光点扫描条文,这样既不磨损条形码又不会误码。三是发现条形码破损或模糊不清及时更换条形码,特别是对出过错的条形码重新确认校正打印后更换,以免再出错。四是工作人员要树立良好的职业道德,增强责任意识,熟练业务技能,在借还图书时要认真、细致、严格把好每本图书所借还的质量关,以减少工作失误。 3、检索书目数据条件比较单一 在ilas流通子系统查询功能中,只能从题名、责任者、索取号等检索项中选一项进行检索,这样检索经常查不出所需文献,特别是在输入内容与书目数据库的内容相差一个汉字、空格及标点符号时都检索不到所文献。因此建议ilas系统在升级时,增加两个或两个以上的书目检索条件,这是完全必要的。再者还应设立模糊查寻系统,例如:查询《蚂蚁扳倒大象》,只需输入“蚂蚁”一词就可以把有关蚂蚁的所有书目数据全部出现在屏幕中。这不仅增加了检索的宽泛程度,同时也减少读者在所查找的信息中再进一步筛选有价值信息的时间,即节省了检索时间,又简化了检索程度,有利于提高检索效率,达到检索专指化。 4、ilas系统操作权限的设置引起技术蔽障 图书经过采购分编加工后进入不同的借阅室进行外借流通。我馆设有社会科学借阅室、自然科学借阅室及文史借阅室等三个不同外借地点。当借还过程中出现文献馆藏地点有误时计算机拒借,这是由于给予各借阅室工作人员借还权限不同,使借阅室之间不能相互协作借还工作,尤其是给读者还书带来极大的不便,读者由于借出图书时间长了忘记所借地点,有时需跑几个借阅室才能还上,给读者造成不良的影响,甚至有些读者将图书还到不该还回的借阅室,当工作人员发现后应及时送到所藏的借阅室。解决这一问题首先要加强工作人员的责任心,在借还过程中发现读者还错地点的书及时解决处理。提示读者所借图书在哪里借就在哪里还,以免造成读者还错地点。其次建议结合本馆的实际设立公共还书处,真正解决错还书,还错书的问题。设置工作人员各种不同权限,本意是对ilas系统的一种有益保护,也是对书目数据库的一种保护措施。但这种权限使读者服务工作受到一定限制,也给图书馆工作人员之间划上了一条不可逾越的鸿沟。图书馆工作人员由于各自工作性质不同再加之工作权限的限制,使图书馆知识与技术而被分割,在某种意义上图书馆工作人员只有分工,而没有协作可言。解决这个问题的办法是建立一个ilas系统的虚拟操作系统使图书馆工作人员相互学习掌握图书馆知识和技能。让所有图书馆工作人员来熟悉和掌握整个ilas系统工作流程和各子系统的操作办法,使图书馆计算机操作知识与ilas流通子系统知识得到普及,有利于图书馆计算机管理和图书馆事业的发展。 总之,图书馆自动化集成系统促进了图书馆事业的发展,特别是流通子系统为流通工作和读者服务工作提供了先进的服务设施和手段,简化了工作程序,但流通工作主要还是要靠我们工作人员在工作中认认真真、全神贯注、一丝不苟的工作态度,正视前进过程中出现的各种问题和困难,积极探索解决问题的办法,逐步改善流通管理工作。让我们为把图书馆自动化集成系统利用得更好而努力。 图书馆系统论文:ASP图书馆管理系统 信息时代的今天,网络已经成为人们工作和学习中非常重要的一部分,不断充实和改变着人们的生活。比如个人可以方便的在网上查询一些信息,一些公司企业可以构建自己的局域网管理公司内部的事情,学校有校园网连接学校的每个部门。 校园网——是学校范围内,在一定的教育思想和理论指导下,为学校教学、科研和管理等教育提供资源共享、信息交流和协同工作的计算机网络。比如办公自动化系统、crp系统(教务管理系统)、图书馆管理系统等。一个好的图书馆管理系统可以使图书馆各项工作更加明确,学生借书、还书、检索图书更加方便。 本网站模拟图书馆管理系统,主要有简介、借书、还书、我的图书馆、秦职图书馆、资源下载、留言等七个前台模块,此网站还有个强大的后台管理可以随时更改网站的一些数据。此主要开发语言asp,全方面运用dreamwerver、fireworks更有强大的sql-server数据库支持,更有多处js特效,将本学期所学的知识全部应用。 前 言 现在人们的生活已经离不开网络,比如用于通信的通信网、用于看电视的有线电视网、以及强大的互联网,再者就是以后所要发展的物联网。 我们生活在铺有各种网的时代,学校的校园网也不例外,再就是我们所要说的重点了校园图书管管理系统,一个好的图书馆不但要有丰富的书籍更应有一个完善的管理系统,一个好的管理系统可以使图书馆的各项工作更加有利于管理,图书信息系统急待有一个面向日常工作的信息服务功能,如图书数据资料、管理人员资料、图书信息文档等信息的存储、管理、共享、使用与交流,图书资料的存储与使用以及文献检索、电子阅览等。这在每个图书馆都有各自不同的管理方式,其共有的特点多数仍处在手工阶段。存在信息资料管理分散、安全性差、利用率低等缺陷,再者,这类信息本身存在着它的不规范性,单纯使用特定的软件进行管理也有一定难度,而且很难适应此类信息管理模式的变化比计划还快的特点。对此,基于网络技术的网络管理模式体现出强大的生命力,有人誉为是将改变用户网络管理方式的革命性网络管理解决方案。 通过我对我们学校图书馆管理系统的大概了解所以开发了本系统,可以实现简单的图书搜索、借阅、续借、归还等功能。 第一章 系统介绍和功能分析 第一节 系统介绍 1.1.1 系统介绍 本系统是一个基于asp的图书馆系统,采用asp作为编程语言,采用强大的sql-server作为数据库,管理员可以对网站进行管理和维护,读者可以查阅书籍、借阅、续借、还书、修改个人资料、网站留言等。系统之后,管理员或读者就可以通过web管理和访问数据库,这样设计既有利于读者方便地操作,也有利于管理员有效的管理。 1.1.2主要功能介绍 本站有九大模块:中包括首页、简介、借书、还书、我的图书馆、秦职图书馆、下载、留言、后台。 表1-1主要功能介绍 第二节 需求分析 当决定要开发一个信息系统时,首先要对信息系统的需求进行分析,需求分析要做的工作是深入描述软件的功能和性能,确定软件设计的限制和软件同其他系统元素的接口细节,定义软件的其他有效性需求。 传统的软件工程方法学使用结构化分析技术,完成分析用户需求工作。需求分析要了解用户的情况,接下来通过与用户交流,对用户的基本要求反复细化,以得出对目标系统的完整、准确和具体的需求。需求分析是为了发现用户的真正需求,首先应从宏观角度调查、分析用户所面临的问题,也就是说,需求分析的第一步是尽可能准确地了解用户当前的情况和需要解决的问题,这样才能更好的为用户服务。 基于本系统的需求分析为: 首先,从网站注册用户方面考虑(即借书者),他们的需求是怎么能快速的寻找到自己所需要的图书或资源,然后能不能方便而简单的借阅图书,能不能方便的管理所借的图书(还书、续借等),再就是从网站管理员方面考虑(即管理图书者),能不能简单而方便的管理本系统,比如添加图书,管理用户,修改各方面功能的数值等。 基于以上需求分析再加上对本校图书馆管理系统的大概了解所以开放了本系统。 第二节 借书功能 此功能是本系统的优秀功能之一,首先,查找想要借的图书查到后然后点击我要借书转到另一个界面,通过上个页面隐藏域的提交过来的信息可以判断是哪本书,通过登录成功后设置的session变量可以确定是哪个用户。 提交表单之前首先判断次用户当前借阅量是否超过后台所设置的最大借阅量如果超过则显示借书超限的提示信息否则,往借书表user_bw_book中添加下列数据:用户名、书名、借书日期(即当前服务器时间)、还书日期(即当前服务器时间加30后的日期,注:默认借书期限为一个月即30天)、zhuangtai列填入“借”(证明此书状态为借区分当前借阅还是历史借阅),更新book表中zgzt列为“借出”,更新条件为书名等于当前表单提交过来的数据,更新book表中的jy_js列加1,(即借阅次数加1,实现记录借阅次数的功能),往站内信息表news中添加站内提示信息内容,主要为所借图书名,借书日期,应还日期,发信日期等,如图3-2所示。 第三节 还书、续借 此功能是本系统的优秀功能之一,首先还书的前提是你必须是本站注册用户而且已经登录(判断是否登录就是通过登录时产生的session值如果为空则没登录如果不为空则已经正常登录)。 还书功能:是点击管理后通过隐藏域提交的数据可以判断哪本书要还,再就是点击还书实现的功能是更新借书表book_bw_user中zhuangtai列的值为“还”(区分当前借阅还是历史借阅)条件为书名和用户名必须同时满足条件、更新book表中zgzt列的值为“在馆”(更新后这本书其他的人就可以借了)条件为书名、往站内信息表news中添加用户名、还书的书名、还书时间、发信时间等信息。 续借功能:是点击管理后通过隐藏域提交的数据可以判断哪本数要续借而且知道借书时间,首先判断此书是不是第一次续借(因为本系统只支持续借一次)如是不是则显示续借失败等信息如果是第一次续借,则更新借书表book_bw_user中re_time列的值为在此值的基础上加30即续借一个月条件为书名和用户名必须同时满足、往站内信息表news中添加用户名、续借书名、发信时间等信息,如图3-3所示 图书馆系统论文:SNS架构的数字图书馆系统探究 关键词:社会性网络服务;数字图书馆;系统架构 摘 要:sns架构的数字图书馆系统以web操作系统作为基础,将所需的功能封装在模块内,作为sns架构的基础;实现数字图书馆与读者的交互、内容聚合、数据协同、信息服务等诸多功能的集成;进而实现sns架构的数字图书馆系统为读者提供多种功能一站式服务的目标。 作者简介:崔廷馨(1972-),山东省广饶县图书馆。1 引言 sns即社会性网络服务,它以现实人际关系的延伸为基础,是一种虚拟的社区服务。国外很早就有此类研究,例如:在1993年就把虚拟社区定义为“在一个虚拟的空间里有足够多的网络使用者、足够丰富的人际关系、有足够长的网络聚集的时间情况下,在网际网络上出现的一种社会集合体”。后来我国的一些学者以六度分隔理论为指导思想,创建为网络用户提供的一个彼此交流的平台,它能够帮助我们结交一些新的朋友,将一个网络社会的朋友圈建立了起来,这也是国内学者对sns的定义。由此可见,sns以其社会和服务属性为主要内容,采用以自我为主的交流方式,也就是说用户根据自己的经历和兴趣自主的把要交流的对象和内容选择出来。 2 数字图书馆引入sns的理论研究与实践现状 从理论研究方面来讲,一些知名的学者提倡在大学的图书馆里构建sns网络,能够为学生提供一个虚拟的群组学习空间,并能够将图书馆资源提供出来或者是直接链接到参考书目,帮助学生从各个方面获得最新数据。而国内的一些学者则指出图书馆和sns结合是必然的,结合的产物——图书馆社交网络对促进信息的组织和增长是有益的,并能够使图书馆的信息服务能力得以提升,但在功能扩展、身份限制、组织协调等一些方面还存在着障碍。 从服务实践方面来讲,美国一些大学的图书馆为用户提供自由的空间,并为用户在线开发了自己的标签系统,也就是说当用户使用图书资源和信息时可以加标签,并还增添了一系列的服务。如图书馆工具栏、在线研究辅导,在线聊天咨询等。当然,我国很多图书馆也开始引入了sns,例如重庆大学图书馆开发的adlib2.0系统“我的书斋”是我国图书馆自主开发sns的先例。除此之外,很多图书馆将现有的sns提供的服务充分地利用了起来,如利用sns的功能很容易就能找到国家图书馆、首都图书馆、厦门大学图书馆等。 3 sns数字图书馆系统的基本结构与框架 随着网络的普及及网络服务的日益完善,网络图书馆开始使用sns数字技术,同时免费的sns软件开始应用。现行的网络图书馆是通过提供完善的基础应用和完整的产品构架来实现网络图书服务的。随着科学技术的发展,这种服务不仅支持自建平台,甚至可以直接为手机客户提供服务,这些服务技术为sns数字图书馆的建立和发展奠定了基础。纵观我国图书馆的sns网站,多数存在国际上同有的问题,如许多现行的sns网站依然停留在图书馆网站的分支和附属的水平,根本无法突出sns数字图书馆的自身特色,更无法实现sns网站对客户及潜在客户的维护和开发,也无法实现与图书馆的融合,直接影响了图书馆发挥其应有作用和社会效益的发挥。鉴于目前在sns数字图书馆建设方面存在的问题,本文展开了系统的研究,并针对问题出现的原因提出了解决问题的对策。为发挥sns数字图书馆的功能,真正实现读者和资源的一站式服务,为图书馆的公益性服务提供了良好的平台。 3.1 sns系统的架构设计 sns构架的数字图书馆是现阶段图书馆的发展趋势和发展目标。对该系统的构架和设计需要有整体的了解才能确保在使用中完全发挥各环节的功能。根据实例分析得出sns构架的数字图书馆构架图,该结构主要包括用户属性信息层、内容与应用层、关系链信息层以及表现层。具体结构组成如图1所示。 图1 sns的数字图书馆构架组成及分布图3.1.1 关系链信息层 关系链信息层是sns系统中最重要的环节,也是实现与网络交互的重要内容,系统关系链的发掘方向是多方面的,可以从人与群关系、人际关系、群体关系等多个方面进行发掘,通常可以通过朋友、同城等各种关系进行开展。在关系链的开展过程中要根据读者在系统中设置相区别的权重关系,并根据这些关系 制定对客户资料的开放程度以及客户对自己权限控制的决定权。通过用户与网站之间的沟通使系统逐步完善,提高关系链的连接程度和紧密程度。 3.1.2 用户属性信息层 用户属性信息层是系统中用来记录和储存用户基本资料和个人兴趣爱好的数据库,也是图书馆为读者提供个性化服务的依据,对图书馆网络化发展具有十分重要的作用。因此,图书馆要完成sns架构的数字化系统发展就必须做好所需资料的收集。图书馆可以根据自己的服务需要对读者的个人资料及网络社区资料进行收集。根据读者提供的资料将读者之间的同城、校友、朋友等关系形成完整的链条;网络社区资料是读者与图书馆之间的相互沟通程度的重要数据,网站可以通过设立登陆及活动积分等形式来激励和掌握读者参与图书馆的程度,为给读者提供个性化服务奠定基础。 用户属性信息的数据库的建立和收集,需要由专业人员对数据的收录、存储、索引等进行处理。通过对数据的分区处理来提高数据的可靠性和安全性,尽量将数据存储在多台计算机中,尽可能地减少不必要的数据迁移,尽量确保数据的稳定性和完整性。 3.1.3 内容与应用层 sns架构的数字图书馆系统的内容主要由图书馆内外部资源和用户生成内容两部分组成。这两部分主要包含的内容如下:(1)图书馆内外部资源。这部分内容主要包括图书馆的馆藏、网络资源、商业数据库和读者资料,还包括图书馆提供的相关服务和宣传资料。(2)用户生成内容。用户在使用数字图书馆时根据自己的需要采集的文字、图片、音频及视频等资料,可以充分反映客户的需求。通过对这些内容的总结和分析,为网络图书馆的发展提供数据基础,使数字图书馆的发展更具有针对性、可塑性和更广阔的扩展性。 3.1.4 表现层 交互服务和资源整合是sns数字图书馆管理过程中的重要环节,也就是sns构架数字图书馆系统的表现层。他的主要作用是为客户提供体验服务,提供多客户端共同访问服务。用户可以创建账户,通过系统赋予的权限根据读者自己的兴趣和爱好选择所需的信息资源,以提高用户的诚信程度,赋予其更高的权限。 表现层是网络图书馆系统的主要操作方法,通过网站提供的个性化服务以及大量的资料和信息吸引大量的用户,以满足用户的需求为基础进行相关功能及服务的改进,以此确保网站的持续发展。同时,通过与新技术的不断融合提供多客户端的访问,支持手机服务等,扩展服务的领域和人群,使数字化图书馆得到充分的发展。 3.2 系统架构实施效果 3.2.1 用户生成内容及个性化服务 sns架构的数字图书馆系统主要通过邀请用户与网站之间的沟通,对网站的建设和开发提供建议,将网络图书馆的管理、组织、创建和资源应用与用户交互使用,将图书馆的书目服务和信息服务实现真正意义上的共享。通过技术的整合实现图书的管理数量进行元数据控制。将数据的管理从模块化的数据规则和表达进行分离,将内容增值服务和工程化管理应用于信息内容的服务,建立一个公共的检索平台,将用户资源、图书资源、数据库及网络搜索引擎的检索实现统一的检索。 3.2.2 服务以用户为中心,功能以服务为中心 系统以sns为基础架构,把用户生成内容和各种内外部资源,以服务为中心封装在可以分散独立使用的系统功能内,作为模块化的应用插件,构建在sns平台上提供跨库实现。模块化设计使系统服务更柔性化,通过组合服务的强化满足用户不同层面的需求和体验。系统以sns的开放关系链为数据关联基础,实现应用间数据的交互和关联,使数字图书馆具备多用户实时在线和社会化交流的能力。 4 结语 sns架构的数字图书馆系统是未来图书馆发展的必然趋势,本研究从sns的组成及在整个系统过程中的作用以及现阶段我国sns数字图书馆发展存在的问题,并针对sns出现特色不鲜明、融合不足等问题提出了具体的应对措施;对数字图书馆的发展和未来进行展望,并为进一步发展提供了具体的方向。 图书馆系统论文:高校图书馆大楼综合布线系统分析及设计 [摘要]本文首先介绍了综合布线系统的概况,然后针对图书馆大楼综合布线系统,从需求分析、系统功能、系统设计依据等方面进行了论述,介绍了各子系统设计方案。 [关键词]综合布线 需求 设计 子系统 一、 综合布线系统的概况 智能建筑综合布线的定义:建筑物与建筑群综合布线系统(pds),又称开放式布线系统(ocs),也称建筑物结构化综合布线系统(scs)。按照功能则可称为综合布线系统,是建筑智能系统工作的重要组成部分。建筑智能系统成为一项重要的工程项目和工作技术。综合布线系统的特点:其优越性主要表现在兼容特性、开放特性、灵活性、可靠特性、经济特性、先进特性等几个方面。 二、高校图书馆大楼综合布线系统的需求分析 图书馆依托现代信息技术大力发展的同时也对其建筑技术或设备提出了新的要求。图书馆建筑的综合布线仅是其中一例。 图书馆大楼综合布线系统的目标是:为图书馆计算机网络系统数据、图像及控制信号提供统一的传输线路、设备接口和高质量的传输性能。全面实现图书馆管理的智能化、集成化,把图书馆计算机通信网络建成一个高起点、高标准、功能设施一流、且具有高开放性和平滑升级性的网络平台。 作为图书馆大楼智能化系统的基础平台——综合布线系统将为整个图书馆的语音通信、宽带数据、图像联网、图书馆管理系统及网站建设提供高质量的传输通道。图书馆大楼内的各个功能区通过高性能的结构化综合布线系统连接起来,组成一套具备高传输带宽的、结构化的信息高速公路。 三、系统功能 本设计提出的综合布线系统实现了图书馆设备的网络物理层上的相互联系,满足系统间信息共享的要求,为图书馆集中管理以及与internet的连接建立了基础设施。具体来说,本方案设计的布线系统可以支持以下各类应用及设备。话音:程控交换机、电话、传真等。数据:快速以太网、千兆以太网、1.2gatm、tcp/ip、internet、intranet等。视频:闭路电视监控、电视会议、可视图文、自动控制等音、视频和控制信号。 四、系统设计依据及设计原则 1.设计原则。(1)先进性。布线系统的设计目标决定了系统必须采用先进的方法和设备,即要反映当今的水平,又应具有发展的潜力。由于布线系统是一项在规定时间内投入运行的工程,因此系统所涉及的技术必须是成熟和先进的。(2)开放性。布线系统应具有开放性。一方面布线系统能适应不同功能的要求,同时又能支持不同厂家相应的设备。(3)实用性。布线系统在现在和将来能适应技术的发展,实现资料和语音通信。(4)灵活性。布线系统应能满足灵活通用的要求。(5)模块化。布线系统中,除固定于建筑物中的线缆外,其余所有接插件均是模块化的标准件。(6)扩充性。布线系统是要能扩充的,以便将来要扩展时,可以方便地将设备扩充进去。 2.设计依据。 eia/tia-568民用建筑线缆标准、eia/tia-569民用建筑通信信道和空间标准、eia/tia-607民用建筑中通信接地标准、gb/t 7427-87通信光缆的一般要求、ieee 802.3总线局域网国际标准、tpddi铜线分布式资料接口局域网标准、atm异步传输网标准、rs232,x.21,rs422 rs485等异步和同步标准等。 五、各子系统设计方案 1.连接方式。e:设备 c:连接点 t:终端设备 2.设计等级。综合布线系统为了满足高质量的高频宽带信号,所以在设计时,参照综合型设计标准,综合型设计标准适用于建筑物配置标准较高的场所,采用有线非屏蔽双绞线的组网方式。 3.结构化布线系统的结构。根据需求,结构化布线系统分解成以下五个模块进行设计:工作区子系统、水平布线子系统、管理子系统、主干子系统、设备子系统。 4.工作区子系统的设计。工作区布线子系统由终端设备连接到信息插座的联机(或软线)组成,它包括装配软线、适配器和连接所需的扩展软线。 j45暗装式信息插座与其旁边电源插座应保持20cm的距离,信息插座和电源插座的低边沿距地板水平面30cm。 5.水平布线子系统的设计。这是一个主要由水平非屏蔽双绞线组成的系统,水平非屏蔽双绞线由管理区的配线架出发,通过金属线槽、管道、桥架从地面或天花板延伸到指定位置上,然后与插座模块端接,每一个插口均为rj45制式。设计中保证单条水平双绞线的最长距离不超过90米。水平布线子系统考虑数据采用超五类utp信息模块、语音采用rj11信息模块。语音部分水平布线采用三类四芯电缆设计。 6.水平线缆路由设计。走廊的墙角顶上应安装有金属桥架或pvc电线管,进入房间时,从桥架或pvc电线管引出以pvc电线管暗装方式由墙壁而下到各个信息点。 7.管理子系统的设计。管理子系统由每层弱电井内的壁挂式机柜、配线架与跳线组成。通过跳线将通讯线路定位或重定位到楼层的不同部位。其中水平线缆端接数据和语音均采用24/48口rj45型模块式配线架,保留5%的余量用于今后的扩展。采用110式卡接式配线架连接语音主干,采用机架式光纤端接箱连接数据主干,配置相应的数据点的数据跳线和110-rj45语音跳线,并设置标准电源插座,以便安装相关网络交换设备。 8.设备间子系统的设计。设备间子系统由分配线间和主配线间组成。语音主干采用110式卡接式配线架,数据主干采用机架式光纤端接箱,所有设备均安装在19英寸标准机柜内,交接区应具有良好的标记系统,交接间的配线设备采用色标区别各类用途的配线区,并设置标准电源插座,以便安装相关网络交换设备。 9.主干子系统。干线子系统是综合布线系统的神经中枢,一端始接于计算中心的总配线间,另一端则终接于各个idf分配线间。主干线缆到各个idf完成主干的接续。将工作站区子系统、水平布线子系统、管理子系统、设备间子系统、主干子系统五个子系统集成在一起,就形成了完整的结构化综合布线系统。主干子系统使用大对数双绞线电缆、光缆实现设备室与各管理子系统间的连接。其中语音主干采用三类大对数非屏蔽utp双绞线铜缆,数据主干采用室内多模光纤。 图书馆系统论文:大学图书馆阅览室管理系统 【摘要】 影响高校图书馆资源利用的因素有很多,随着信息技术的高速发展,根据阅览室共享数据系统的需要,电子阅览室的建设已成为高校图书馆一项重要内容。在现代计算机技术的基础上,增强图书馆服务的科学性、合理性,设计阅览室共享数据管理系统对大学图书馆阅览室的管理具有重要的意义。 【关键词】 大学;图书馆;检索;阅览室 大学图书馆阅览室是学校的文献信息中心,根据目前大这图书馆阅览室的资源利用率不尽如人意情况,对其图书馆资源利用进行了定量分析,为了方便师生文献资料的阅读,应采用科学的理论和统计学方法,利用网络和计算机技术的技术,实现阅览室共享数据管理,为师生创造舒适的阅读条件,使阅览室具有了更好的服务,提供更富的图书资料。 1充分大学图书馆阅览室资源利用的意义 经过调查研究发现,大学图书馆阅览室书刊是否容易查找、馆舍环境等都会影响到大学师生对高校图书馆资源利用。大学图书馆阅览室应改变传统式藏书模式,实现高效图书馆设备的现代化,全方位实行开放式布局。我们应该拥有开放式设计理念,必须提高设施建设经费投入,扩充借阅空间,要考虑图书馆的文化色彩,为读者创造一个良好的借阅环境,使读者在精神上和心理上感到愉阅,馆内整体布局、书刊分布和结构便于读者感受和谐、高雅的良好文化氛围,体现出人性化理念,应考虑到学生的实际阅读喜好,各种指引和标识设置应清晰明了。为读者服务是图书馆最根本的追求,因此,大学图书馆阅览室要能使读者方便、直观、灵活地查找、阅览,应考虑到学生的实际阅读喜好,这样有利于书刊利用率的提高。大学图书馆的信息资源种类繁多,要加强图书馆电子资源建设,充分发挥检索途径和期刊数据库的使用,考虑方便快捷的检索方法,并加强这方面的宣传和培训。要求提高图书馆服务质量和水平,最大限度地满足读者的文献信息需求。不同的用户有不同的信息需求,专业、文献检索课程、高级检索使用需要图书馆员提供检索,图书馆应实现开放式读者教育,培养学生的信息检索能力。通过阅览室数据共享实现更好的服务,可以丰富本校的电子阅览室图书量,把硬件和信息资源整合,合理利用兄弟院校的资源,采用信息化的管理模式,为师生提供更加优秀的网络文献,因此,电子阅览室共享数据管理工作非常重要。 2大学图书馆阅览室共享数据管理系统需求分析 设计阅览室共享数据管理系统能更方便地为大学师生提供更有效的阅读环境,方便师生学习和利用多样文献资料,提供及时而准确的数字信息资源,能够浏览各种大型信息网站。因此,根据详细的需求分析,我们设计了大学图书馆阅览室共享数据管理系统,方便学生和老师更好获取文献资料。在阅览室共享数据管理系统中可以进行数据交换、数据管理、共享数据服等。功能需求描述是设计系统很重要的部分,根据阅览室共享的数据需求,准确获取需求,将负责的功能分割成模块,用例建模是获取需求的常用技术,根据各个模块之间的关系直接反应出系统的需求功能。为了实现本系统数据共享的主要功能,数据交换平台数据同步工具考虑实际阅览室的应用,采用DXP系统,建立起分层次处理功能结构。这是一款专业化数据库转换工具,将数据交换功能设计成为综合服务平台,在多种数据库之间进行相互数据转换,实现数据交换与服务的跨越异构,进而实现高效和负责的工作。共享数据服务可提供自主查询和通用查询,采用灵活查询、统计报表、综合分析工具,可提供自主查询和通用查询,用户可基于这些工具方便地共享数据库,根据阅览室的需求,多角度维护和展示阅览室共享数据特色。在阅览室共享数据管理系统中,以公共数据服务平台是综合报表管理基础,系统中需要建设统计分析的模型,实现基础层和综合层统计报表的自动生成,用户能在平台上直接报表管理和浏览,实现阅览室共享数据统计报表自动生成。 3设计大学图书馆阅览室共享数据管理系统 在系统的需求分析基础上知道需要什么样的数据,是从抽象到具体的过程。理解原始数据表结构中源数据表结构,设计维度表和事实表。在数据交换模块的设计中,管理员可以将主机上的数据库数据下载到本地,阅览室管理人员也有一定的管理权限,通过输入用户名和密码进入到系统中,根据具体情况向电子阅览室导入新的资料数据,方便地进行功能扩展和维护,广大师生也可以下载自己感兴趣的文献资料。在电子阅览室中数据库设计中也进行了一些分类,包括有管理员、电子图书、音像制品等。设计完成后,要对大学图书馆阅览室进行共享数据系统的测试,要体现测试中的方案和技术,针对不同的功能或者是不同的软件,采用不同的方法进行测试。要求数据管理能够从调研、管理、服务方面,进行图书文献阅览测试,对数据标准进行全面的管理。 作者:李春爱 单位:延边大学科学技术学院 图书馆系统论文:图书馆座位系统人性化管理探微 摘要: 随着科技的不断进步,图书馆座位系统的开发日趋完善。本文基于图书馆座位系统应用的人性化管理,提出一系列切实可行的座位管理优化措施,以期能够实现人性化服务和达到读者期望的良好效果。 关键词: 人性化;图书馆;座位系统;应用管理 图书馆座位公共资源,为读者提供了舒适和便利,而当图书馆中的人数增多时,座位便出现了供不应求,占座、抢座现象便成了常态,甚至还影响到图书馆的正常秩序,这一问题俨然成为了让图书馆管理工作者苦恼的问题。在现代科技的指导下,图书馆座位管理系统便应运而生,这些管理系统功能各异,如何进行人性化管理也是值得探索的一项课题。 一、图书馆座位系统中基本功能的服务人性化 (一)身份认证 身份认证可以有效地避免有些读者借卡占座的现象,有效地确保一人一座。在读者进入图书馆时,工作人员一定要对读者的身份证进行验证,确保读者信息与图书借阅系统中的信息保持一致,待身份验证成功后方可以选择座位,以保证借阅卡不被盗用。这不仅是对读者的一种尊重,还是对其它读者的一种保护,使得其它读者可以及时得到座位。 (二)座位选择 图书管的座位系统在应用中可以实现双向选择———自由分配和自由选座。系统不仅可以给读者选择座位,还可以将图书馆中的座位情况展示出来,供读者自己选择。例如,在人流高峰阶段,系统就可以实行座位分配的方式,以避免选座终端人流拥堵,确保更好地为读者服务;在人流稳定时段,系统可以实行自由选座的方式,读者根据空余座位的情况,来选择自己需要的座位,以充分尊重读者。另外,座位选择还可以根据硬件设施分为两种,一种是刷卡选座,将图书馆中的所有座位储存在一个数据库中,读者一旦在其中一个座位上刷卡,就不能再选择其它座位,以避免占座现象的发生,能够为其它读者提供更好的服务;另一种为门禁系统,在走廊、大厅设置系统管理,读者可以通过一个终端进行不同楼层座位的切换,以确保读者可以根据自己需要选择书目的楼层来调节自己的座位。 (三)适时刷离 图书馆的座位有限,有进有出才能保证座位的流动性、充足性。在读者离开图书馆时,需要让读者进行刷离,即通过刷卡的方式可以选择暂时离开或永久离开,以为后续的读者提供服务。在设置了暂时离开后,读者只要能够在规定时间内返回,座位就可以继续使用,如果读者长期未归,则就有占座的可能,系统将自动关闭读者对该座的使用权,以提供给其它读者使用;在设置了永久离开后,座位则可以提供给其它读者使用,通过这样的方式可以有效避免离馆占座的现象。在管理过程中,管理员还可以根据人流情况做适当调整,比如,在人流平稳阶段实行自动延时的功能,在中饭和晚饭时间段内为读者多提供30分钟,以提供更为人性化的服务。 (四)后台管理 管理员通过系统后台,可以对每个座位情况进行统计分析管理。通过统计各时段座位的使用情况,一方面可以布局读者的阅读情况,在阅读人群多的区域增加座位,在阅读人群少的区域适当减少座位,以保证读者不会集中在某一区域而没有座位;另一方面可以统计高峰时段,适时将座位情况在电子屏上公布,以提供读者自我调节时间,有效避开座位高峰期,避免等候座位而造成的时间浪费。另外,后台还可以提供预设服务,对读者的预定时间、暂离时间进行统计,以确保服务工作更科学、高效。 二、图书馆座位系统中拓展功能的服务人性化 (一)预约服务 快节奏的生活使得人们不得不有序地排列自己的时间,过了阅读时间之后,可能就有其它事情要做,图书馆的座位等待无疑浪费了读者的时间,打乱了读者的时间安排。在网络技术和通讯如此发达的今天,图书馆座位系统管理也要与时俱进,在网络上对图书馆的座位情况适时更新,以让读者可以随时查阅,不受时间地点的限制来完成网络预约,以更为科学合理地安排自己的时间。为了更为人性化的管理,预约服务一般可以分为三种情况供读者选择,一种是有空余座位,读者不需要排队,只要提前预约自己的使用时间段就可以;第二种是没有空余座位,读者需要排队才可以等到座位,读者也可以进行预约,在等待的时间内做别的事情,适时调整自己的作息表;第三种情况是读者中途有事或者出馆,则需要读者主动进行取消,图书馆也可以在30分钟内实行自动取消的方式,以便服务于其它读者。在预约方式中,图书馆座位系统可以开发手机通讯端口,利用短信的形式通知读者预约的情况,提醒读者预约时间,以保证读者能够按时达到。这样的服务方式,深受当前青年一代的喜爱,帮助其减少了不少的等待时间,提高了学习、工作效率。 (二)座位管理系统的完善 随着图书馆座位管理系统的使用,设计中的不足就会日渐显露。在管理过程中,系统管理员要适时对系统进行修改、更新或完善。比如,随着B/S服务模式应用越来越广泛,图书馆座位管理系统也可以借鉴,将原来的C/S向B/S模式转变,以扩展图书馆座位管理的服务功能。比如,原来的系统没有提示确认信息;没有自由选座的功能;没有暂离或离开的区别。这都影响了座位的使用情况,在系统进行了完善和升级之后,系统就具备了这些功能,有效调节了读者与座位之间的矛盾,更好地位读者服务。 总之,为了提高图书馆座位的有效利用,好的图书馆座位系统不断产生,并取得了不错的成效。然而,在使用的过程中,无论是管理者还是读者都没有达到预期的状态,这就需要广大工作人员在管理过程中不断探索,及时地发现并解决管理过程中出现的复杂矛盾,简化操作步骤,将更人性化、更高效的服务送给读者,共同打造图书馆这片蓝天。 作者:董鑫 单位:盐城师范学院 图书馆系统论文:图书馆管理系统发展浅论 〔摘要〕 在我国科学技术水平不断提升的情形下,我国图书馆管理系统有了飞跃式的进步。图书馆管理系统作为图书馆管理图书资源、储存相关信息的重要工具与载体,对图书馆管理工作中的重要性不言而喻。本文针对这一问题,从图书馆管理系统的现状及其存在的问题入手,对未来我国图书馆管理系统的发展趋势进行研究与分析。 〔关键词〕 图书馆管理系统;管理系统发展;图书馆管理;发展趋势;探讨 近年来,随着信息技术的不断发展,越来越多的图书馆引进了自动化的管理系统,而相关设备的引进不仅方便了人们日常借阅书籍,更是使得图书馆管理工作更加快捷高效。然而,相比于国外图书馆管理系统而言,我国图书馆管理系统出现时间短、系统较为不成熟,而这一方面使得我国图书馆管理系统存在一定的问题有待解决,另一方也预示着我国图书馆管理系统有很大的发展空间。因此,本文对图书馆管理系统的发展趋势进行探讨是非常有必要的。 1图书馆管理系统的现状及其存在的问题 1.1我国图书馆管理系统的应用范围相对较小 在调查的过程中可以发现,我国图书馆管理系统的应用范围相对较小,其主要体现在以下两点:首先,我国图书馆管理系统的使用范围较小。近年来虽然我国越来越多的图书馆引进了图书馆管理系统,然而相比于国外而言,目前我国引进相关系统的图书馆的比例仍旧较低,也就是说,我国仍旧有很多图书馆在使用传统的人工手动管理的方式进行管理,这样不仅使得管理的速率大大降低,更可能给人们查阅相关书籍带来极大的不便,除此之外,传统的图书馆管理模式还可能会导致重要书籍、文献或是资料遗失等问题。其次,图书馆管理系统在整个图书馆中的涉及范围较小。在调查中可以发现,部分图书馆正在逐步引进相关的管理系统,然而由于时间等原因,整个图书馆中只有部分业务或是板块可以通过管理系统进行管理。这个问题不仅使得图书馆管理系统的能力得到限制,更重要的是它会大大增加图书馆的管理成本,使得管理的效率不升反降。 1.2我国图书馆管理系统的自动化水平以及服务水平相对较低 虽然几年来随着我国各项信息技术水平的不断提升,和最初的图书馆管理系统相比,目前我国大部分图书馆所使用的管理系统的自动化水平已经有了明显的提高,然而和国外的图书馆管理系统相比,我国图书馆管理系统的自动化水平仍旧处于较为初级的阶段,其主要表现在图书信息自动更新不及时、各管理版块之间信息的交接不连续等等。除此之外,目前我国图书馆管理系统的服务水平相对来说也停留在较低的水平,人们许多的服务需求无法从图书馆管理系统中得到满足。比如说,图书馆数字资源相对较少、纸质资源和数字资源之间的转化有延迟等等,这些问题都会使得人们在使用图书馆管理系统进行服务时得不到更好的感受。 1.3我国图书馆管理系统的整合能力以及共享能力相对较差 随着网络技术的不断发展,“共享”一词逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。然而在调查中可以发现,我国许多图书馆的管理系统相对较为封闭、孤立,也就是说,人们在进行跨馆查询或是借阅时往往会受到阻拦。而导致这一问题的原因,一方面是因为部分图书馆的管理意识较为落后,他们认为将馆中的资源共享会影响到图书馆自身的管理与运营;另一方面则是图书馆管理系统的整合能力与共享能力的限制,部分图书馆管理系统在开发时未考虑到人们对跨馆查询与借阅的需求,所以并未将共享与整合的功能纳入管理系统之中。 2未来我国图书馆管理系统发展趋势的探讨与研究 2.1图书馆管理系统与大数据的结合与应用 根据对国内外图书馆管理系统发展情况的研究结果显示,未来图书馆管理系统必将和大数据与云技术联系在一起。在传统的图书馆中,它的主要功能是对相关书籍、资料进行储存于保管,以便人们进行查询与借阅,而这一功能在大数据的支持下会得到进一步的完善。在未来图书馆管理系统的发展中,每一个图书馆都会建立自己的大数据库,在大数据库中,不仅会有大量的数据资源以及纸质资源的相关信息,更重要的是,这些信息可以通过网络技术等的支持实现及时的更新与补充。与此同时,在管理系统的支持下,这些功能可能得到更为高效的管理,图书馆的管理人员不用再通过手动等方式对相关数据进行整合与调控。 2.2图书馆管理系统的服务更加人性化 图书馆管理系统的发展与升级其最终的目的就是给人们提供更好的服务与体验,在未来图书馆管理系统的发展中,这一点将会得到更好的完善。通过相关技术的支撑与帮助,在未来一段时间的图书馆管理系统的发展中,管理系统将会增加在线沟通等部分,这个部分不仅可以实现和借阅者的沟通,更可以实现和书籍供应商的实时沟通。在和借阅者的沟通中,管理系统可以及时的获取人们的最新需求(如馆内设施维修、书籍破损维护等等),并将其转化成数据向管理人员反馈。管理人员在获得这些信息后可以及时的做出反应与调整。其次,在和书籍供应商的沟通中,可以获取最新的书籍信息(如价格、数量、版本等等),使得相关管理人员在进行购买工作时更加快捷方便。当然,这两点还可以融合在一起,即人们的需求通过图书馆管理系统的统计与整合,直接发送到供应商与管理人员的手中,使得供应商和图书馆能合作共赢]。 2.3整合能力与共享能力有大跨步的提升 在未来图书馆管理系统的发展中,共享能力的提升是必须解决的问题之一。在这个开放性的时代,只有馆与馆之间的信息能够在保证安全性的同时实现共享,才可能在更高的领域、更高的层次、更大的范围扩大我国图书馆的书籍储存量。 结语: 图书馆是人们日常生活中获取知识和信息的主要途径之一,而良好的图书馆管理系统不仅可以使得图书馆的管理工作更加高效,还可以给人们带来更好的服务体验,当然我国图书馆管理系统的发展道路仍旧长久,各个行业、各个领域必须就此做出更大的努力。 作者:赵春荣 单位:习水县图书馆 图书馆系统论文:图书馆管理系统展望 〔摘要〕 在我国科学技术水平不断提升的情形下,我国图书馆管理系统有了飞跃式的进步。图书馆管理系统作为图书馆管理图书资源、储存相关信息的重要工具与载体,对图书馆管理工作中的重要性不言而喻。本文针对这一问题,从图书馆管理系统的现状及其存在的问题入手,对未来我国图书馆管理系统的发展趋势进行研究与分析。 〔关键词〕 图书馆管理系统;管理系统发展;图书馆管理;发展趋势;探讨 近年来,随着信息技术的不断发展,越来越多的图书馆引进了自动化的管理系统,而相关设备的引进不仅方便了人们日常借阅书籍,更是使得图书馆管理工作更加快捷高效。然而,相比于国外图书馆管理系统而言,我国图书馆管理系统出现时间短、系统较为不成熟,而这一方面使得我国图书馆管理系统存在一定的问题有待解决,另一方也预示着我国图书馆管理系统有很大的发展空间。因此,本文对图书馆管理系统的发展趋势进行探讨是非常有必要的。 1图书馆管理系统的现状及其存在的问题 1.1我国图书馆管理系统的应用范围相对较小 在调查的过程中可以发现,我国图书馆管理系统的应用范围相对较小,其主要体现在以下两点:首先,我国图书馆管理系统的使用范围较小。近年来虽然我国越来越多的图书馆引进了图书馆管理系统,然而相比于国外而言,目前我国引进相关系统的图书馆的比例仍旧较低,也就是说,我国仍旧有很多图书馆在使用传统的人工手动管理的方式进行管理,这样不仅使得管理的速率大大降低,更可能给人们查阅相关书籍带来极大的不便,除此之外,传统的图书馆管理模式还可能会导致重要书籍、文献或是资料遗失等问题。其次,图书馆管理系统在整个图书馆中的涉及范围较小。在调查中可以发现,部分图书馆正在逐步引进相关的管理系统,然而由于时间等原因,整个图书馆中只有部分业务或是板块可以通过管理系统进行管理。这个问题不仅使得图书馆管理系统的能力得到限制,更重要的是它会大大增加图书馆的管理成本,使得管理的效率不升反降。 1.2我国图书馆管理系统的自动化水平以及服务水平相对较低 虽然几年来随着我国各项信息技术水平的不断提升,和最初的图书馆管理系统相比,目前我国大部分图书馆所使用的管理系统的自动化水平已经有了明显的提高,然而和国外的图书馆管理系统相比,我国图书馆管理系统的自动化水平仍旧处于较为初级的阶段,其主要表现在图书信息自动更新不及时、各管理版块之间信息的交接不连续等等。除此之外,目前我国图书馆管理系统的服务水平相对来说也停留在较低的水平,人们许多的服务需求无法从图书馆管理系统中得到满足。比如说,图书馆数字资源相对较少、纸质资源和数字资源之间的转化有延迟等等,这些问题都会使得人们在使用图书馆管理系统进行服务时得不到更好的感受。 1.3我国图书馆管理系统的整合能力以及共享能力相对较差 随着网络技术的不断发展,“共享”一词逐渐成为人们生活中不可缺少的一部分。然而在调查中可以发现,我国许多图书馆的管理系统相对较为封闭、孤立,也就是说,人们在进行跨馆查询或是借阅时往往会受到阻拦。而导致这一问题的原因,一方面是因为部分图书馆的管理意识较为落后,他们认为将馆中的资源共享会影响到图书馆自身的管理与运营;另一方面则是图书馆管理系统的整合能力与共享能力的限制,部分图书馆管理系统在开发时未考虑到人们对跨馆查询与借阅的需求,所以并未将共享与整合的功能纳入管理系统之中。 2未来我国图书馆管理系统发展趋势的探讨与研究 2.1图书馆管理系统与大数据的结合与应用 根据对国内外图书馆管理系统发展情况的研究结果显示,未来图书馆管理系统必将和大数据与云技术联系在一起。在传统的图书馆中,它的主要功能是对相关书籍、资料进行储存于保管,以便人们进行查询与借阅,而这一功能在大数据的支持下会得到进一步的完善。在未来图书馆管理系统的发展中,每一个图书馆都会建立自己的大数据库,在大数据库中,不仅会有大量的数据资源以及纸质资源的相关信息,更重要的是,这些信息可以通过网络技术等的支持实现及时的更新与补充。与此同时,在管理系统的支持下,这些功能可能得到更为高效的管理,图书馆的管理人员不用再通过手动等方式对相关数据进行整合与调控。 2.2图书馆管理系统的服务更加人性化 图书馆管理系统的发展与升级其最终的目的就是给人们提供更好的服务与体验,在未来图书馆管理系统的发展中,这一点将会得到更好的完善。通过相关技术的支撑与帮助,在未来一段时间的图书馆管理系统的发展中,管理系统将会增加在线沟通等部分,这个部分不仅可以实现和借阅者的沟通,更可以实现和书籍供应商的实时沟通。在和借阅者的沟通中,管理系统可以及时的获取人们的最新需求(如馆内设施维修、书籍破损维护等等),并将其转化成数据向管理人员反馈。管理人员在获得这些信息后可以及时的做出反应与调整。其次,在和书籍供应商的沟通中,可以获取最新的书籍信息(如价格、数量、版本等等),使得相关管理人员在进行购买工作时更加快捷方便。当然,这两点还可以融合在一起,即人们的需求通过图书馆管理系统的统计与整合,直接发送到供应商与管理人员的手中,使得供应商和图书馆能合作共赢]。 2.3整合能力与共享能力有大跨步的提升 在未来图书馆管理系统的发展中,共享能力的提升是必须解决的问题之一。在这个开放性的时代,只有馆与馆之间的信息能够在保证安全性的同时实现共享,才可能在更高的领域、更高的层次、更大的范围扩大我国图书馆的书籍储存量。 结语: 图书馆是人们日常生活中获取知识和信息的主要途径之一,而良好的图书馆管理系统不仅可以使得图书馆的管理工作更加高效,还可以给人们带来更好的服务体验,当然我国图书馆管理系统的发展道路仍旧长久,各个行业、各个领域必须就此做出更大的努力。 作者:赵春荣 单位:习水县图书馆 图书馆系统论文:图书馆管理系统应用分析 摘要: RFID技术是一种智能化的管理系统,这一系统目前在图书馆中还没有普遍化的使用,但是相信将会在图书馆中得到全面的推广应用。本文对这一技术系统做了详细的分析,该系统的概念,在国内的运行情况及在推广运行中存在的问题,和针对问题应该使用的原则和方法。 关键词: RFID;管理系统 1RFID技术综述 RFID是从Auto-ID(自动识别)技术发展而来的。自动射频识别技术是靠读取系统的工作的频率来进行分辨的,通过不同的频率来检测不同的物体。工作频率分为超高频、高频、低频三个波段。RFID是RadioFrequencyIdelltificatioll的缩写。又叫射频识别技术。该技术是一种不用接触即能自动识别的技术,通过射频频率的高低来进行目标的识别。其具有存储容量大、存储信息可以更改等优点。下面来对条形码与RFID进行对比分析。条形码在应用中存在很大的局限性:①条形码只有用扫码器对准条形码进行扫描,要全部用手工的方式进行。图书管理人员要一本一本的进行扫描,造成工作量大、效率低。②图书的摆放容易混乱,不容易找到同类图书,在图书的盘点过程中较慢,查找起来也很困难,对于工作人员来说,工作量特别大。③条形码的磁条很容易被撕去,当没有条形码时,图书很容易造成失窃的局面,很难找回。④在借阅图书时,图书管理人员只能一次扫描一本图书,只能一本一本的进行扫描,工作效率低,对于借阅者也是一种负担。⑤一个条形码,加工的程序非常的复杂,对于一个大型的图书馆来说,条形码的加工也是一个问题。⑥条码器也是很容易被损坏的,并且成本高。⑦条形码在书上面由于摩擦等原因,很容易造成磨损,由于是用胶粘在书面上的,很容易被撕掉,在胶风化的条件下,也很容易自己脱落。⑧条形码是一次性的,里面的内容是不可改变的,当要改变条形码信息时,必须使用新的条形码重新替换。而RFID技术是利用无线电波进行数据的读取的,通过电波对信息进行读取,这样的话,可以不用人工自动的读取大量的信息,并且是在短时间内。RFID产品是电子产品的一个种类,不论在什么样的条件下都是可以使用的,不受环境的限制和影响。RFID标签的存储量大,其内部有专门的存储设备,能够大量的进行信息存储。并且RFID标签可以随意的改变里面的内容,修改方便且没有重新换标签而产生新的成本。 2RFID技术在图书馆中的应用状况分析 在国外,RFID技术在图书馆中已经被广泛使用,但是在中国RFID技术使用还未进入普及的阶段,不过现在已经是在迅速的扩展阶段,使用的图书馆和使用的人员不断的增加,发展势头迅猛。RFID技术在图书馆的应用,能大大的提高工作的效率,节省人力、物力成本。RFID技术的运用,需要在图书上安装RFID电子标签,在进行图书借还的过程中,系统能对图书进行一次性的识别,不需要进行一本一本的扫描。同时在进行借还的过程中,也不是必须有图书管理人员来进行操作,读者可以自行操作,实现自动完成。再者,FID技术能够为图书馆提供一种特殊的保护。由于其系统是由无线电射频技术和电子标签组成,这样的话,能够形成一个防盗窃系统,能够为图书馆提供一种保护措施。 3RFID发展中的问题 3.1RFID技术的高成本问题 高成本问题成为了RFID技术推广的首要制约因素。电子标签的价格在一定程度上来说还是相当贵的,并且在图书馆中要大量的使用,成千上万的数量,对于一个图书馆来说还是一个不小的开支,价格还是非常昂贵的。从射频阅读器的角度来说,射频阅读器的价格也是相当昂贵的,也是制约此技术推广的一个重要原因。当前一个阅读器的价格大概在1000美元,也有可能会更高。这些问题都成为制约此技术推广的重要制约因素。 3.2电子标签统一标准的制定 电子标签技术目前还没有一个统一的标准,各个国家和地区都在制定中。在我国,电子标签技术的应用还是在刚刚开始的阶段,对于标准来说,也是尚未形成的。在目前电子标签技术只有一些行业的标准,国际标准还尚未形成。没有统一的标准,会使不同的产品类型在传递信息时出现断档,无法实现不同类型产品的信息的共享和传递,对于用户和图书管理系统来说都是一种遗憾与损失。3.3与现有平台的融合问题图书馆原来的系统是以条形码技术为基础的,各种配套的设施都是围绕条形码技术来进行配置的,但是RFID标签技术与原来的条形码技术是完全不同的两种技术,这就导致了大量的配套设施要重新去进行购置。还有在两者的通信接口等方面都需要去进行融合,这是一个技术量非常大且难度也非常大的问题,需要投入大量的技术和人力来进行完成。 3.4个人隐私问题 当读者借阅到一本图书后,图书中的RFID芯片一直存在于图书中,会跟随着人的移动进行位置的变换,这样会使读者的位置信息暴露,读者有可能会遭到潜在威胁。这个问题就涉及到了个人隐私权的问题,个人的隐私会遭到一定的侵害。 3.5信号有泄密的可能 在RFID标签内,可能会存在读者的信息,这些信息都关系到读者的借阅状态和借阅者的个人信息,如果被窃取,对借阅者个人会有较大的损害,会存在很大的安全风险。为了防止发生,RFID技术要设定一个有限的读取范围,保证在一定范围内能够读取信息,而超过此范围的读者信息是不会被读取到的。这样可有效的防止泄露。 4RFID系统在图书馆领域的应用 4.1对图书管理的影响 RFID技术的使用能够大大的提高图书管理的效率和准确度,能都自动的进行数据的读取和数据的汇总,实现自动化的管理。同时书中设有的电子标签能够起到防盗的作用,当图书失窃时,图书馆能够根据电子标签定位到持有人的信息,快速准确的找回失窃物品。 4.2对馆藏管理的影响 原有的磁条技术需要将磁条贴在图书上,同时当读者借阅室,还需要进行消磁的工作,RFID技术在进行借还书是不用进行加消磁工作,可以直接进行扫描借阅,简化了借阅程序。 4.3制约RFID发展的因素 成本价格高成为了制约RFID技术发展的重要因素。对于要大量使用的图书馆来说,使用RFID技术的成本是相当昂贵的,这对于图书馆来说是需要着重考虑的一个因素。 4.4图书流通和安全处理方式 RFID技术的使用程度不同,图书流通和安全处理的方式也不相同,可以分为三种类型。一是条码和磁条,即流通用条码,安全用磁条;二是RFID+磁条,流通用RFID,安全用磁条;三是流通和安全都用RFID。 5应用RFID技术的原则和策略 虽然RFID技术广泛应用成本比较高,但是考虑到目前的其他新技术的发展的迅速程度,和任何一项新技术的发展速度,我们也应该看到RFID技术的广泛应用,做到和时展向接轨,与时俱进。在现代的图书馆发展中,图书馆不仅肩负着借还图书的功能,还承载者研究的使命,图书馆应该借助其独有的优势,进行RFID技术等相关的科学研究,充分发挥图书馆的优势。RFID技术的应用不是能够一步到位的,要逐步的进行,分阶段分步骤。根据图书馆中的不同产品的管理,分批次的进行使用。进行逐步探索,星火燎原。进行图书馆和高校计算机专业的合作,做到资源的充分利用。 6结语 RFID技术是一项智能化的图书馆管理技术,能够实现图书的一键式管理,使图书的管理更加的规范化、标准化、效率化,同时RFID技术在图书馆的使用也提高了图书管理的工作效率,节省了图书馆的开支,对于图书馆的信息化发展有重要的促进作用。 作者:杨国栋 单位:杭州师范大学图书馆 图书馆系统论文:图书馆管理系统发展讨论 摘要: 在科学技术日益发展和广泛应用的今天,图书馆的管理工作发生了新的变化,自动化管理逐步开展。本文在分析我国图书馆管理系统发展现状的基础上,探讨了该管理系统的发展趋势。 关键词: 图书馆管理系统;云计算;发展趋势 图书馆管理系统是当前图书馆开展各项工作及为读者提供服务的重要基础,是当前图书馆信息化和自动化水平的一个重要体现,并直接关系到图书馆管理工作效率及读者服务的质量。现阶段广泛应用的管理系统主要基于图书馆业务流程建立的,仅仅是一线工作的信息化和自动化,未能建立基于图书为中心的管理系统[1]。伴随Web2.0等技术的引入,广大读者对图书馆服务质量及要求日益提高,这就需要图书馆管理系统不断创新和改进。基于此,本文在阐述图书馆管理系统发展现状的基础上,探讨其发展方向。 一、当前我国图书馆管理系统发展状况 (一)研发现状。 现阶段我国图书馆管理系统主要有汇文、金盘等,国外产品则主要是Aleph500。近几年来,伴随Web2.0及和Library2.0的发展及应用,为图书馆管理系统给予新的发展理念及思路,特别是两者被融合到图书馆管理工作中,促进了工作质量和效率的提高。我国一些高校图书馆已逐步应用这两项技术,充实了图书馆的服务工作。同时,也有诸多高校图书馆推出个人图书馆系统,融合个人借阅、文档管理、群组等功能。总体而言,我国图书馆管理的信息化水平处于不断提升中。 (二)存在的问题。 现阶段我国图书馆管理系统存在一些普遍性问题,具体表现为:(1)图书馆资源和服务相隔离。伴随数字图书馆的建立和发展,图书馆的数字资源得以迅速增加,诸多图书馆的数字资源采购费用已超出了纸本资源,数字资源已然成为当前图书馆贯彻资源的重要组成。此外,以数字资源为基础的网络信息服务已然成为当前图书馆信息服务一个创新点和亮点。但现阶段在大部分图书馆管理系统中,数字资源与纸本资源、传统文献服务和现代信息服务均相互隔离,这在很大程度上会影响到图书馆馆藏资源的有效整合及一体化服务的建设。(2)无法集成图书馆各项工作及服务。目前,我国图书馆管理系统只是基于传统图书馆业务的信息化管理系统,仍以传统纸本资源及文献为管理重点,无法对数字资源开展全面有效的管理,很难实现网络集成化服务,无法实现图书馆的全面管理,比如:电子文档、经费管理、固有资产管理等方面。(3)信息孤岛化严重。在数字图书馆逐步建立及新业务开展的当下,既有的图书馆管理系统很难开展全面化管理,独立子系统日益增加,使得信息孤岛问题日益加剧。独立子系统增加不但给广大读者带来不便,而且影响到后续工作的有效开展。 二、我国图书馆管理系统发展趋势 (一)融合现代管理理念。 管理理念是组织管理系统的优秀,如无管理理念,那么管理系统仅仅可以达成业务系统的自动化,很难表现出管理的思路[2]。现阶段,大多数图书馆管理系统未能有效体现正确、合适的管理理念,仍围绕图书期刊管理建立。应建立基于读者为中心的管理理念,管理系统的功能设计要围绕广大读者实际需要进行[3]。把图书馆的管理重点从以往单一图书转变到资源、服务及管理三个方面。这三个方面是密切相关、相互作用及影响的,其中资源是服务工作的基础,服务是管理的根本目的,管理是提高读者服务质量的必然路径。 (二)开展数据驱动化管理。 信息时代,数据驱动管理将会成为图书馆管理系统创新和发展的新方向,通过数据及时发现和解决问题,提高管理质量。图书馆在日常运行中会产生大量数据,对此类数据进行深入分析和挖掘,可获得诸多有价值的规律及信息,为管理者提供决策的重要依据,推进图书馆管理工作有序开展。对读者日常借阅数据进行系统分析,可深入、全面地了解不同读者的借阅习惯、阅读偏好及兴趣等,以此作为图书采购的指导,进而提升图书馆资源构建水平,并可按照读者阅读偏好和兴趣提供个性化、及时性的图书信息推送服务。此外,对数字图书资源点击、下载数据,结合IP进行深入分析,可了解各类数据库使用情况,掌握读者阅读需求,并对其开展针对性培训。同时,分析读者所浏览过的图书馆网站日志,可及时了解各项信息服务,掌握患者看中的服务内容[4]。 (三)推进开放合作。 针对当前图书馆信息孤岛的解决,其管理系统应积极推进开放合作,和元数据供应商、系统开发商开展全面合作。比如:重庆高校图书馆ADLIB2.0系统,就是和系统开发公司一同进行研发和探索的,开发出了图书馆知识搜索系统,系统开发公司主要提供元数据的检索入口,该系统不但可准确有效地检索到重庆高校图书馆馆藏资源,可实时全面地展示电子图书信息,还可检索到期刊数据库各种元数据。如此给予广大读者进行资源检索的最大便利,使图书馆各类资源得到充分整合,读者服务工作效率和质量得到大幅提高。 (四)云计算的应用。 云计算是伴随网络信息发展而来的新概念,它的出现为当前图书馆管理系统的创新和发展带来新的机遇。高端化管理系统因价格较高,使得一些中小型图书馆难以应用到这些管理系统,而云计算则提供了更多合作机会,基于SAAS模式,中小型图书馆可在缴纳较少费用后就能享受图书馆管理系统各个专项服务。通过云计算建立的管理系统将为我国中小型图书馆管理系统的健全和完善给予希望。 (五)整合服务评价系统。 现阶段,图书馆主要通过评价体系对图书馆各项读者服务进行评价,图书馆管理系统应融合当前先进的服务评价系统,密切监控各项信息服务开展情况。及时向图书馆管理工作人员给予服务质量评估报告,使图书馆信息服务内容及流程及时进行优化和整合,全面推进图书馆管理发展。 三、结语 图书馆管理系统是为广大读者提供阅读服务的基础,也是图书馆各项工作开展的基础。因此,要充分重视管理系统的信息化建设,并要不断进行改进和完善,满足读者的不同阅读需求。 作者:曹有仓 单位:湟源县图书馆
图书管理系统论文:计算机图书管理系统简析 1计算机图书管理系统需求分析 上述介绍的新型计算机图书馆系统不仅需要具备功能性需求,还应该具备非功能性需求。所谓功能性需求,主要包含图书搜索、图书借阅等,也就是系统必须要具备的功能。而非功能性需求是一种延伸与补充。计算机图书管理系统只有实现非功能需求,整个系统才能更加安全可靠、性能也才会更加的优良。具体表现如下:首先,可支持性,就是指计算机图书管理系统软件应该具有易变性,同时也应该具有可维护性。因为当系统进行需求分析时,有些需求并不能被识别出来,而且软件应用期间,还会有很多新的需求,同时原有的需求也有可能会发生改变,这种情况下,软件极有可能对需求作出错误的判断,因此这就需要软件能够时常更新,也能够随时维护。其次,可靠性,换言之,计算机图书管理系统软件应该具有一定的容错度,软件应用过程中还应该具有相应的吞吐量,如果软件不间断进行运转,还应该具备相应的可恢复性等。最后,可用性,这是计算机图书管理系统应该具备最重要的性能需求,软件应该方便用户使用,操作简单,同时还方便理解,最为重要的是软件还应该具备安全访问限制功能等。至于软件性能,主要是指软件运行效率。在对软件系统尽心需求分析时,应该遵循相应的原则:首先,需求分析人员应该对软件功能有所了解。即软件主要用于解决哪些问题,相关人员还应该了解软件业务具体流程,数据加工处理步骤等;其次,有关了解软件功能之后,就需要针对各个具体的功能建立相应的系统模型,同时在深化系统;再次,因为软件对可实现性以及理解性有严格的要求,为了能够实现这一要求,相关人员可以对系统进行有效分解,分解的方式有两种,一种是横向分解,即将系统中的某一个功能,通过横向分解为几个功能;另一种是纵向分解,即将系统某一个功能分解成各个子功能;最后,系统软件中的逻辑视图与物理视图一定要做好区分,所谓逻辑视图主要是指计算机图书管理系统能够实现的所有的功能,这与细节没有任何的关系,物理视图主要是指系统内部设计,其与外部功能并没有任何的联系,其着重解决的是如何做的问题。 2计算机图书管理系统功能与非功能性需求 2.1功能性需求 首先,用户注册由于登陆功能,系统软件应该允许借阅读者或者是购买图书的读者能够进行注册成为会员,会员就可以随时登陆进行各种操作。其次,图书搜索显示介绍:用户根据自己的需求进行相关查询和浏览,查看图书目录,内容介绍,并显示购买价格;再次,图书借阅:用户根据自己的需求选择借阅书籍,并生成还书曰期;购物车查看:查看用户自己放入购物车内想要购买的图书,及在图书订购前杳看是否是自己打算购买的图书。 2.2系统非功能性需求 系统界面的友好性:虽然系统界面的设计与计算机技术没有多大的关系,但是一个好的系统界面具有美观性、易操作性,使用起来能够让人身心愉悦,能够吸引更多人的关注,直观易懂的界面让人使用起来也方便很多;可用性:这个具体表现为系统是否实现了该有的功能,好不好的问题。 3结语 综上所述,可知计算机图书管理系统是一种值得广泛使用的系统,因为此种系统不仅具有基本的功能,还具有一些补充功能,能够使系统更加的稳定可靠。再加之,信息时代,图书管理要求越发严格,传统的管理系统并不能满足需求,因此,计算机管理系统的应用是图书管理事业发展必然的选择。尽管现阶段,该系统的应用范围还不是十分广泛,这正说明其具有一定的市场发展前景。 作者:赵迎春 单位:中国刑警学院图书馆 图书管理系统论文:图书管理系统论文:XML查询技术图书管理系统研究 1XML查询技术 XML是Web发展到一定阶段的必然产物,可扩展标记语言是用来描述一种称为XML的文件的数据对象,同时也部分描术了处理这些数据对象的计算机程序的行为。为图书馆理系统实现查询功能奠定基础。 1.1XML的文档结构 一个典型的XML序言包含以下的语句成份: ?xmlversion=”1.0”? !DOCTYPEbooksSYSTEM“books.dtd” ?xml-stylesheettype=”text/xsl”href=”books.xsl”? xsl:stylesheetversion=”2.0”xmlns:xl=///1999/XSL/Transform 这个语句为了XML文档数据的有效性说明、XML文档的格式转换和应用程序设计。 1.2XML查询定位链接 随着XML的发展,XML文档的查询、定位、链接的相关技术规范相继出台。这些规范完善了XML技术体系,使XML稳步发展。目前Xpath、Xlink、Xpointer是W3C推荐的用于XML文档的查询链接和检索的规范。1.3XML与数据库的交换在XML技术出现之后,各种传统数据库相继推出了自己的支持XML的解决方案来实现传统数据库与XML之间的转换。作为数据存储载体,XML文档也可以作为数据文件使用,同样可以完成传统数据库存储数据的任务和功能。 2XML查询在图书管理系统中的设计 本论文是基于我院的图书管理系统中的数据查询为主要研究内容。我学院是省骨干高职院校。(1)招生规模在省内高职中处于前列,在图书管理工作中有着自己独特的方法。(2)我学院现有多个单机版本的图书管理系统,存在数据格式不兼容,数据严重冗余等问题,课题组通过对现有系统的整个改造并结合学院中各个子系统之间数据整合情况,采用XML表示各子系统中的数据,形成图书综合管理系统。(3)使用基于XML数据的查询技术进行深入研究,在众多的XML查询技术当中,选择了XQuery查询语言进行研究。(4)最终通过XQuery查询技术能够对图书综合管理系统中的XML数据进行有效的查询,最后得到所需要的数据信息。 3实现图书管理系统的查询方法 3.1专业调查(社会调查法) 通过调查,弄清本校图书馆现有的多套图书馆管理系统运行方式,数据的格式,系统的缺陷,数据相互共享的需求情况。 3.2文献资料法 通过专业图书、期刊及网络资料等资料文献检索方式,查阅国内外有关XML查询技术方面的资料,并进行归纳和总结,从而总结其教训,借鉴其先进的经验,做为我们研究XML查询技术在高职校图书管理系统中应用的一个基础条件。 3.3数据搜集法 搜集学院各图书管理系统的相关开发手册资料等。主要是针对XML查询语言进行研究与应用,研究XML查询语言中的XQuery查询技术;利用这种查询技术对高职院校图书综合管理系统进行查询应用。针对XML查询技术方面的资料很少,还有XQuery查询技术在高职校图书综合管理系统中的查询实现。 3.4XQuery查询技术法 XQuery查询技术从众多的XML查询语言是各个行业中表示数据的标准。基于关系数据库的通用XML存储查询系统的研究与实现,能够将XML文档解析并存储到关系数据库中,实现不同图书管理系统数据的查询共享。 3.5主要观点和创新价值 主要针对图书管理系统不同数据平台下进行整合时,遇到的数据交换及数据不兼容等问题。提出了使用XML数据来描述信息,使用XQuery来查询数据的应用解决方案。充分利用XML可以自定义格式的特点,以及XQuery对结构化和半结构化数据查询的优势,并且以学院图书管理系统为实例,使用以上提出的技术手段,进行应用研究。创新之处在于使用XML数据组织不同图书管理系统之间的数据,并在查询系统数据时使用XQuery查询语言。研究成果可以作为同类高职院校图书馆,在进行图书馆管理系统升级、多系统整合时遇到数据不兼容、数据高度冗余等问题时的样例解决方案。通过研究,我们能够顺利使用XML查询语言中的XQuery查询技术对高校图书综合管理系统进行有效查询,另外如果条件允许的情况下,还可以进一步研究,实现利用XML查询语言中图形化查询技术来实现相应的查询,会取得更好效果。 作者:许宪玲 单位:黑龙江农垦科技职业学院 图书管理系统论文:高职院校图书管理系统研究 1.XML查询定位链接 传统的图书管理方式已出现严重的不适应。在互联网技术高速发展的今天,应用数据库技术和网络技术实现图书管理工作是完全可行而且必要的,它能够提高工作效率和管理水平。摘要随着XML的发展,XML文档的查询、定位、链接的相关技术规范相继出台。这些规范完善了XML技术体系,使XML稳步发展。目前Xpath、Xlink、Xpointer是W3C推荐的用于XML文档的查询链接和检索的规范。在XML技术出现之后,各种传统数据库相继推出了自己的支持XML的解决方案来实现传统数据库与XML之间的转换。作为数据存储载体,XML文档也可以作为数据文件使用,同样可以完成传统数据库存储数据的任务和功能。 2.XML查询在图书管理系统中的设计 本论文是基于我院的图书管理系统中的数据查询为主要研究内容。我学院是省骨干高职院校。(1)招生规模在省内高职中处于前列,在图书管理工作中有着自己独特的方法。(2)我学院现有多个单机版本的图书管理系统,存在数据格式不兼容,数据严重冗余等问题,课题组通过对现有系统的整个改造并结合学院中各个子系统之间数据整合情况,采用XML表示各子系统中的数据,形成图书综合管理系统。(3)使用基于XML数据的查询技术进行深入研究,在众多的XML查询技术当中,选择了XQuery查询语言进行研究。(4)最终通过XQuery查询技术能够对图书综合管理系统中的XML数据进行有效的查询,最后得到所需要的数据信息。 3.实现图书管理系统的查询方法 3.1专业调查(社会调查法) 通过调查,弄清本校图书馆现有的多套图书馆管理系统运行方式,数据的格式,系统的缺陷,数据相互共享的需求情况。 3.2文献资料法 通过专业图书、期刊及网络资料等资料文献检索方式,查阅国内外有关XML查询技术方面的资料,并进行归纳和总结,从而总结其教训,借鉴其先进的经验,做为我们研究XML查询技术在高职校图书管理系统中应用的一个基础条件。 3.3数据搜集法 搜集学院各图书管理系统的相关开发手册资料等。主要是针对XML查询语言进行研究与应用,研究XML查询语言中的XQuery查询技术;利用这种查询技术对高职院校图书综合管理系统进行查询应用。针对XML查询技术方面的资料很少,还有XQuery查询技术在高职校图书综合管理系统中的查询实现。 3.4XQuery查询技术法 XQuery查询技术从众多的XML查询语言是各个行业中表示数据的标准。基于关系数据库的通用XML存储查询系统的研究与实现,能够将XML文档解析并存储到关系数据库中,实现不同图书管理系统数据的查询共享。 3.5主要观点和创新价值 主要针对图书管理系统不同数据平台下进行整合时,遇到的数据交换及数据不兼容等问题。提出了使用XML数据来描述信息,使用XQuery来查询数据的应用解决方案。充分利用XML可以自定义格式的特点,以及XQuery对结构化和半结构化数据查询的优势,并且以学院图书管理系统为实例,使用以上提出的技术手段,进行应用研究。创新之处在于使用XML数据组织不同图书管理系统之间的数据,并在查询系统数据时使用XQuery查询语言。研究成果可以作为同类高职院校图书馆,在进行图书馆管理系统升级、多系统整合时遇到数据不兼容、数据高度冗余等问题时的样例解决方案。通过研究,我们能够顺利使用XML查询语言中的XQuery查询技术对高校图书综合管理系统进行有效查询,另外如果条件允许的情况下,还可以进一步研究,实现利用XML查询语言中图形化查询技术来实现相应的查询,会取得更好效果。 作者:许宪玲 柴炜 郎裕 王丽丽 周文瑞 图书管理系统论文:计算机图书管理系统分析 1计算机图书管理系统需求分析 上述介绍的新型计算机图书馆系统不仅需要具备功能性需求,还应该具备非功能性需求。所谓功能性需求,主要包含图书搜索、图书借阅等,也就是系统必须要具备的功能。而非功能性需求是一种延伸与补充。计算机图书管理系统只有实现非功能需求,整个系统才能更加安全可靠、性能也才会更加的优良。具体表现如下:首先,可支持性,就是指计算机图书管理系统软件应该具有易变性,同时也应该具有可维护性。因为当系统进行需求分析时,有些需求并不能被识别出来,而且软件应用期间,还会有很多新的需求,同时原有的需求也有可能会发生改变,这种情况下,软件极有可能对需求作出错误的判断,因此这就需要软件能够时常更新,也能够随时维护。其次,可靠性,换言之,计算机图书管理系统软件应该具有一定的容错度,软件应用过程中还应该具有相应的吞吐量,如果软件不间断进行运转,还应该具备相应的可恢复性等。最后,可用性,这是计算机图书管理系统应该具备最重要的性能需求,软件应该方便用户使用,操作简单,同时还方便理解,最为重要的是软件还应该具备安全访问限制功能等。至于软件性能,主要是指软件运行效率。在对软件系统尽心需求分析时,应该遵循相应的原则:首先,需求分析人员应该对软件功能有所了解。即软件主要用于解决哪些问题,相关人员还应该了解软件业务具体流程,数据加工处理步骤等;其次,有关了解软件功能之后,就需要针对各个具体的功能建立相应的系统模型,同时在深化系统;再次,因为软件对可实现性以及理解性有严格的要求,为了能够实现这一要求,相关人员可以对系统进行有效分解,分解的方式有两种,一种是横向分解,即将系统中的某一个功能,通过横向分解为几个功能;另一种是纵向分解,即将系统某一个功能分解成各个子功能;最后,系统软件中的逻辑视图与物理视图一定要做好区分,所谓逻辑视图主要是指计算机图书管理系统能够实现的所有的功能,这与细节没有任何的关系,物理视图主要是指系统内部设计,其与外部功能并没有任何的联系,其着重解决的是如何做的问题。 2计算机图书管理系统功能与非功能性需求 2.1功能性需求 首先,用户注册由于登陆功能,系统软件应该允许借阅读者或者是购买图书的读者能够进行注册成为会员,会员就可以随时登陆进行各种操作。其次,图书搜索显示介绍:用户根据自己的需求进行相关查询和浏览,查看图书目录,内容介绍,并显示购买价格;再次,图书借阅:用户根据自己的需求选择借阅书籍,并生成还书曰期;购物车查看:查看用户自己放入购物车内想要购买的图书,及在图书订购前杳看是否是自己打算购买的图书。 2.2系统非功能性需求 系统界面的友好性:虽然系统界面的设计与计算机技术没有多大的关系,但是一个好的系统界面具有美观性、易操作性,使用起来能够让人身心愉悦,能够吸引更多人的关注,直观易懂的界面让人使用起来也方便很多;可用性:这个具体表现为系统是否实现了该有的功能,好不好的问题。 3结语 综上所述,可知计算机图书管理系统是一种值得广泛使用的系统,因为此种系统不仅具有基本的功能,还具有一些补充功能,能够使系统更加的稳定可靠。再加之,信息时代,图书管理要求越发严格,传统的管理系统并不能满足需求,因此,计算机管理系统的应用是图书管理事业发展必然的选择。尽管现阶段,该系统的应用范围还不是十分广泛,这正说明其具有一定的市场发展前景。 作者:赵迎春 单位:中国刑警学院图书馆 图书管理系统论文:物联网技术图书管理系统初探 1数据描述 1.1静态数据 图书:图书ID,书名、作者、出版社、索书号、ISBN/ISSN、单价、出版时间,出版社等。管理员:用户名,用户密码,管理权限,姓名。读者:姓名,借书卡卡号,读者类别,性别,部门或班级,所属系部,联系方式。 1.2动态数据 输入数据:查询关键字,读者项记录的修改,查询方式,图书项,新建读者项,新建图书项,鼠标对按钮的点击,借还图书的输入信息等。输出数据:图书借还信息,注销结果信息,查询关键字对应的数据库子集,,操作成功或失败的消息,统计信息。 2数据库 系统数据库采用SQLServer数据库软件。数据库概念结构分析图书实体的E-R图(图1)。读者实体的E-R图(图2)。数据库逻辑结构分析图书信息表图书信息表是用来记录图书各种字段信息的表,由条码号、书名、ISBN号、作者和单价等。其中条码号为主键(表1)。读者信息表读者信息表记录的是读者的个人信息,包含读者证号、姓名、年龄、性别、联系电话、邮箱、可借书数、已借书数、罚款。其中读者编号是主键(表2)。 3系统构成 3.1软件构成 通过对图书管理系统需求进行的需求分析,图书管理系统主要功能包括:图书管理、借还管理、读者管理、查询管理、系统设置、超期通知、智能标签转换、盘点、智能监测、自助借还、查询和个人信息修改等。对不同的用户角色开通不同的模块和权限。超级用户拥有最高权限,开放系统设置模块;系统管理员开通读者管理、图书管理、借还管理、查询管理、超期通知、智能标签转换、盘点、智能监测模块;读者开通自助借还、查询和个人信息修改模块。 3.2硬件构成 3.2.1计算机主机网络设备包括应用系统和数据库系统,全部存放于服务器端。回传对应书本的RFID标签数据可以通过有线网络或无线网络的方式来实现。可以在各个书库内布设AP,以实现手持设备和智能书车的信号接入,无线AP通过有线网络接入优秀交换设备。3.2.2RFID相关设备RFID标签有多种类型,包括层标、图书RFID标签、架标等类型,在使用过程中还需要配置标签打印设备。一般图书的RFID标签,应从成本、寿命、读写性能等多方面来考虑,图书馆中采用13.56MHz的RFID标签比较合适。3.2.3标签转换站采用B/S结构的标签转换站,实现对标签的转换。之所以采用B/S结构,目的是为了降低图书馆技术人员对设备的后期维护。任何一台装有标签转换装置的计算机,都可以实现对标签的转换。3.2.4自助借还机在物联网技术应用于图书馆之前,图书的借还主要是通过扫描仪扫描书本的条形码实现。当RFID技术应用于图书馆之后,借还的整个过程不再需要人员的干预,而且RFID自助借还机可以实现一次借还多本图书,相较于人工的逐个扫描,大大加快了图书的借还效率,减少了人工操作的失误。3.2.5自动盘点设备利用条形码技术对图书进行盘点,实现起来非常困难,且效率低下。当便携式RFID阅读器运用于图书盘点之后,可以无接触读取图书信息,检查库存或进行各种文献查找,速度快且准确,寻找错架图书的工作变得简单。 4系统的实现 图书管理系统软件采用B/S结构。Web检索系统将系统的馆藏书目数据和读者外借数据以web方式,实现上网查询、图书借阅及续借、读者自助借还情况查询。登录模块未登录的用户只能访问到图书馆简介性内容,其他内容不对匿名用户公开,因此需要用户进行登录认证。用户进入到登录页面后,输入用户名和密码,选择用户类型后进行登录。系统会自动查找数据库,核对登录信息,通过后,进入到对应的登录页面,分配不同的权限。管理员进入到管理员的登录页面,读者进入到读者的登录页面。可以说,登录其实是系统对用户身份进行验证的过程。读者模块读者登录后会进入到读者页面,进入读者页面后可以进行查询、图书预约、预约取消、图书续借、个人信息维护、在线留言等操作。查询模块个人借阅情况查询在个人借阅情况查询中,读者可以查看到个人信息和图书借阅情况,在借阅情况中可以查看到全部未归还书籍以及应该归还的日期。图书查询读者可以在图书查询页面进行图书查询,在图书查询中分为普通检索和高级检索,在普通检索中读者可以选择检索途径、语言种类、时间范围、排序选项等信息来进行查询进行图书的查询,系统自动从数据库中选择满足条件的图书供读者查看。 5系统测试 5.1登录页面的测试 输入正确的用户名和密码进行登录,查看登录是否正常。输入各种错误的数据,如正确的用户名,空密码等进行登录,检查系统是否做出正确的提示。系统在遇到各种不同的登录时,是否能做出合理的处理和提示。 5.2读者管理模块测试 读者模块各功能窗口的测试和其它模块测试一样,先是测试模块在正常使用数据输入的情况下,功能是否正常。其次是,在各种不同数据输入和操作流程中,查看系统是否能做出合理的正确的处理。 5.3图书盘点模块的测试 在图书盘点模块的测试中,系统能对采集到的数据与数据库中的数据进行比较,达到盘点的目的。在此项功能的测试中,由于各种原因的限制,系统并未进行大规模的采集数据,仅进行了试运行,测试结果表明此项功能基本能达到要求。 6结束语 物联网技术与图书管理系统相结合,有效的解决了图书馆在管理过程中出现的借还书难、图书失窃、无法快速准确盘点图书等问题,提升了图书馆的服务和管理水平,在未来必将受到越来越多的图书馆青睐和应用。 作者:刘秀峰 单位:广东理工学院 图书管理系统论文:图书管理系统的设计方案解析 1图书管理系统总体设计方案 总体任务是实现图书信息系统化、规范化以及用户使用自动化。本系统需要完成的主要功能有:图书借还管理、图书管理、读者管理和系统维护管理。系统功能设计最终必须转换成详细设计,要充分了解用户各个方面的需求,进行需求分析,得出数据字典。设计出满足系统需求的各种实体,对读者信息实体的描述,对读者以及属性信息的定义;画出用户信息实体E一R图,对用户信息以及属性的描述;画出借阅信息实体E一R图,描述借阅信息实体,刻画各实体间的关系。系统数据流图描述了图书管理系统的输入输出,用数据流把这些加工连接起来,进行书籍的分类及书籍信息的处理。根据读者类别表,读者信息表获得读者信息,读者可以查询借还书信息,借阅情况等。系统详细设计包括登录模块,图书管理模块,读者管理模块,图书借还管理模块和系统维护管理模块的功能,输入输出流以及流程设计。登录模块主要是验证用户身份,要画出图书登录界面的流程图,判断是否为合法用户;图书管理模块包括图书入库处理子模块,主要描述了图书入库处理子模块。图书查询子模块查询图书信息;读者管理模块包括读者登记子模块,登记读者的一些信息。还包括读者查找子模块,列出读者所借书籍信息;图书借还管理模块包含借书模块,实现借书功能,还有还书模块,实现还书功能;系统维护管理模块,要画出系统维护管理模块的流程图,实现系统用户与普通用户的设置。数据库设计。我们使用为Access2003数据库系统。为图书数据管理系统数据库命名为T1,设计图书信息表,表名为book。设计读者信息表,表名为user,读者级别信息表,表名为rl,设计系统用户信息表,表名为ADoper,设计借阅信息表,表名为b1。 2图书管理系统检索算法 这是整个图书管理系统中的重要环节,利用计算机技术,高效的检索算法能够提高图书管理系统的性能。随着图书的类别与数量的增加,我们会发现其检索成为系统性能的障碍,针对图书管理系统的检索模块,能设计出一种高效的图书检索算法。即基于类别、日期和类别日期的索引表。图书类别和图书日期索引表为二级索引,图书类别索引表和图书日期索引表。随着因特网的发展,网络里已经呈现出海量数据,在这种情况下,如何加强数据检索成了业界关心的问题。数据挖掘以一种全新的理念整合了多种学科技术,从而更加有效的提高检索的效率。在我们这个系统中,它主要是通过统计出读者近期所借阅的书籍,然后进行相关运算,得出读者借阅书籍的类别,年份等信息,接下来再将这些信息加以扩展,设置缓存,利用相关算法统计,直到重新收集数据进行统计分析。基于数据挖掘的索引表采用分块处理的机制,具体算法包括建立类别日期索引表,检查无误后进行了初始化缓存,放入相关借阅的书籍,然后使读者能够进行正确查询,用数据挖掘技术,经过相关运算后放到读者偏好的书籍,采用LRU算法,数据挖掘技术与索引表的结合,对书籍进行聚类分析,可以加速检索的速度,并推测读者未来可能借阅的书籍,充分发挥数据检索的优势,把这些书籍提前放到缓存中去。 3图书管理系统各模块的实现与测试 用户登录模块的实现。用户登录窗口是用户和管理员进入系统信道,用户登录窗口起到了保护系统的作用,本系统的最大登录次数设置为三次,密码不正确则系统会出现信息提示。若输入的用户名与密码正确,方可进行系统界面。主窗口及菜单的实现。这个部分要求设计界面好看,实用。主窗口是管理系统的重要部分,用户通过登录接口进入的就是主窗口,并在这里实现系统各功能。菜单栏下面的工具栏有四个快捷图示。图书管理模块的实现。实现了图书信息的添加、修改和删除,系统管理员可以添加新的图书信息,对某图书信息进行修改,为图书信息删除等对图书信息进行编辑。对图书管理系统检索功能做性能分析,将把图书类别作为聚类对象,检索方式主要有直接进行检索,建立类别和日期索引,进行检索,在索引表中引入数据挖掘技术检索。读者管理模块的实现。其窗体与图书入库处理的窗体类似,但所有的数据项都不能为空,查找方式采用的是多条件查找和模糊查找。另外,还有图书借还管理的实现、系统维护管理的实现,最后进行系统测试,结果标明检索时间、可靠性达到需求分析指标。 作者:赵淮羚 单位:吉林省伊通满族自治县老干部局 图书管理系统论文:物联网技术的图书管理系统 1系统设计目标 基于物联网技术的质量追溯系统是建立在企业制造执行系统UniMaxMES(ManufacturingExecu-tionSystem)平台上,通过采用激光喷码结合条形码实现主关键件加工过程数据采集。在UniMaxMES系统中完成生产计划与现有计划的集成,根据下达计划安排生产,将生产过程及质量相关数据进行实时记录,零件的加工过程状态清晰透明。系统基于生产过程中的质量数据记录进行分析,可追溯零件查明所涉及的人、机、料、法、环等环节的质量问题,从而做出合理的质量预防和处理方案,减少或避免类似质量问题的出现。该系统的总体实施目标见表1。在实施过程中充分考虑信息共享,将现有罗拉计划管理系统SAP无缝集成至UniMaxMES系统中,计划人员可以直接应用集成的SAP计划,也可手工导出集成的计划进行修改,再更新集成后的计划作为实际生产计划。计划人员也可手工创建生产计划,灵活安排生产。所有工序加工完成即可报工返回至现有SAP中,从而避免信息孤岛。 2系统主要功能模块 该系统包括生产计划、生产执行、质量管理、质量追溯等模块,总体架构见图1。以下以公司主关键件罗拉为代表进行阐述。 2.1生产计划管理模块车间的生产计划来源于SAP的用户订单计划和发运计划。根据SAP计划,计划人员根据实际生产情况下达实际生产计划。根据业务需求,计划模块包括如下功能。1)统筹生产计划,实现生产计划可控可追溯。2)实现与外部系统SAP主生产计划同步,提供生产计划的导入功能。3)提供生产计划的实时查询、导出Excel文件功能。4)通过与外部生产系统的信息集成,实现计划调整和车间执行情况的快速查询。 2.2生产执行模块根据实际加工情况,将一个计划分成若干批次,一个批次包含120根罗拉,在生产执行中一个批次在一个工作地始终有一张条形码工序流转卡对应,流转卡用于实时记录加工信息,一个班组或一个工作地加工完毕,根据流转卡信息结合扫描枪基于信息录入Web界面快速采集加工信息。罗拉加工工艺路线需要经过4个工作地:来料加工、抛光、电镀、组装加工及装箱。在每个工作地布置信息采集点,实现生产信息实时采集。根据罗拉材质及加工工艺的特殊性,罗拉将在工序“磨成型”后进行激光喷码,每一根罗拉将生成一个唯一编码,成为终身标识。在激光喷码后,可对每一根罗拉进行加工者、质量等信息收集,为后期质量追溯提供数据依据。所有工序加工完毕,在装箱发运前与SAP工单绑定,使生产中的实际罗拉与SAP计划相关联。 2.3质量管理模块质量管理模块主要是为分析加工过程中人机料法环提供数据信息,为决策层提供科学解决方案的依据。数据来源是首检、自检、互检、巡检、专检(百检)环节,加工者与检验员通过WEB页面将数据录入到系统中,主要功能如下。1)基础数据维护。检验类型、各工序检验项、返修、报废等数据的定义与维护。2)数据录入。包括各工序检验项、人员、物料名称、报废数量等信息录入。3)信息查询。可输入加工者名字、工号、批次号、工单号、检验类型、机床号、加工时间段等进行质量信息查询。4)报表统计。支持时间段(日、周、月、年)、工作地、班组、加工者、机床信息(见图2)。 2.4质量追溯模块若在用户安装现场发现罗拉存在质量问题,可通过互联网,在Web页面输入激光喷码在罗拉上生成的产品序列号,追溯罗拉的加工工序和对应的加工者。结合质量模块检测记录,分析质量问题发生原因,从而预防、减少类似问题的发生。 3结束语 物联网激光标识技术在产品制造过程质量追溯中的应用,实现了与企业现有管理系统无缝集成,使销售、设计、工艺、生产制造深度融合,实现了现代企业对自身产品生产、包装、物流、销售等环节的精细化管理要求,为企业决策提供即时的数据分析,大幅提升了企业全方位的管控能力及市场综合竞争力。 作者:李彦辉 白连科 单位:经纬纺织机械股份有限公司榆次分公司 图书管理系统论文:科技图书管理系统的应用 1科技图书管理系统的作用 科技图书管理带给我们的是全新的管理理念和现代管理技术,可以在不同的情况下满足用户的不同需求,而且信息筛选快速、准确,虽然服务的对象没有综合性图书馆那么广泛、复杂,但所面对的读者仍是一个较复杂的群体,之所以利用这个系统软件,是因为它可以提高图书管理的工作效率,同时保证了图书管理的服务质量。 2完善定期宣传提升服务质量 可以根据馆藏资源和文化前言动态,及时向读者宣传本图书馆的藏书,并可帮助读者对科技文化、科研的动态、进展有所了解,将图书馆群体意识逐渐完善,以此充分发挥读者的积极性,努力实现图书馆服务的多元化,积极的给读者进行介绍,增加读者借阅的选择性,强化图书馆的多样性管理模式,不断提升图书馆整体的服务质量。 3实现图书管理的责任感、使命感 图书管理员的工作是将图书馆内的文献信息资源实现利用的最大化,满足不同图书阅读者的需求,突出图书管理工作的服务性,培养良好的道德素质修养,才能够为读者提供个性化的图书服务,在图书管理工作中要全身心的投入到图书管理工作实践当中去,全面了解和把握图书的搜集和整理工作,以强烈的责任感、使命感,来保证实现图书管理的信息传递、宣传领域的工作积极效应的实现,保证图书馆工作的质量和效益。 4结束语 科技图书管理通过与信息技术相结合,充分利用zixing图书管理系统软件,系统操作方便,界面友好,具有高效的查询与借阅能力,数据运行安全可靠,为其提供便利,为图书管理提供更多的信息,极大的提高了图书管理人员的工作效率,总之,图书管理应与时俱进,不断进行探索,在服务理念等各方面贴近读者需要,为读者着想,提高图书管理的实效,使图书管理更科学、更有效,更好地为读者服务。 作者:孙东颖 单位:中国地震局第一监测中心 图书管理系统论文:网络框架下图书管理系统的设计 为了减轻图书管理员的工作量,为用户提供一个快捷、准确的使用环境,实现对所有图书进行准确、轻松的管理,本文根据软件工程的思想,设计一套新型的图书信息化管理系统软件,使用信息化技术图书馆的图书资料信息进行分类管理,实现快速查找、大存储量、高可靠性、高保密性、长寿命等功能,极大地提高图书资料管理的效率[2-3]。 一、软件工程 1软件工程简介 软件工程属于工程类的学科,主要侧重于实践应用,即是将软件工程理论和知识应用于实际的软件设计开发中。软件工程的主要目的是设计出高质量的软件系统,它借鉴了数学建模、计算机科学、管理科学和传统工程科学等多个学科的知识,利用工程科学设计范型、评估成本、权衡风险,应用数学建模和计算机科学构造软件系统的模型及算法,使用管理科学制定计划、分配资源、管理质量、控制成本。 2软件工程的组成 一般来说,软件工程分为三大部分,即软件工程包含下列三大过程[5]:1)项目开发过程,是指系统开发人员设计并开发软件的过程,主要包括客户需求分析、软件系统设计、编码、系统测试等几大内容,类比于传统机械加工中产品在车间的生产过程;2)项目管理过程,是指项目负责人或产品经理在开发过程初期对软件开发过程的规划,并在开发过程中控制开发进度的过程,类比于传统机械加工中对车间加工过程的管理过程;3)项目改进过程,即是对上述项目开发过程和项目管理过程的管理和改进,包括对开发过程和项目管理过程的定义与改进,保证高质量产品的生产过程。可以说,软件工程包含的三大过程构成了一个系统工程,成为软件行业的必备基础。但在现今的软件项目中,项目开发过程往往受到大家更多的关注,而项目管理过程和项目改进过程经常得到忽视,根据实践经验,其实后面两个过程十分重要,在某些时候其重要性甚至超过项目开发过程。随着市场需求的变化,对软件产品的要求也不断发展,软件规模越来越庞大,软件开发也会逐步由个人作坊式开发向工厂流水线化变化,整个软件项目的开发过程也逐渐向传统的机械加工行业的生成过程进化,产品内容、产品质量、生产时间、生产成本等都成为项目管理的工作内容,软件工程逐步向规范化、工程化、工艺化、机械化发展。 3软件工程的开发方法 结构化开发方法由Yourdon和Constantine提出,也被称为面向数据流的开发方法。结构化开发方法是80年代使用最广泛的软件开发方法,它首先用对软件的需求利用结构化分析法进行需求分析,然后利用结构化设计方法对整个软件进行总体设计,最后利用结构化编程方法实现系统。它给出的变换型和事务型两类典型的软件结构,使得软件开发的成功率大大提高。面向数据结构的开发方法是把问题分解为可由三种基本结构形式表示的各部分的层次结构,最典型的代表即Jackson方法。三种基本的结构形式包括顺序、选择和重复,这三种基本数据结构可以进行任意组合,最终形成各种形式的复杂结构体系。该方法从系统的输入、输出数据结构入手,得到整个程序框架结构,再补充细节,最终得到完整的程序结构图。该方法对输入、输出数据结构明确的中小型系统特别有效。面向对象和分布式、并行组成了当前计算机业界最流行术语,面向对象开发方法位于当今计算机业主导地位。面向对象技术是一次软件开发技术的革命,在软件开发史上具有里程碑的意义。该方法包括面向对象编程、面向对象设计和面向对象分析三个步骤,采用了自底向上归纳与自顶向下分解的相结合方法,以对象为开发基础,不仅考虑了输入、输出数据结构,同时也包含了所有对象的数据结构。该方法通过对象模型的建立,实现基于用户的需求,同时大大改善系统的可维护性。 二、图书管理系统的分析与设计 1系统管理需求 系统需求分析是系统开发的基础,它将客户的需求抽象为模型,为软件系统的开发打下基础。本文中需要实现图书馆管理系统主要针面对普通读者借阅和管理员管理两部分:1)普通读者:可以登录系统时不需要输入用户名和密码,可直接查阅图书信息,也可以通过书名、作者、出版社、ISBN编号等多个选项进行查询,了解所需借阅图书的在库情况,但普通读者无权修改库中的数据信息。2)管理员:登陆时需要输入管理员密码,以此保证图书管理系统的安全,管理员拥有对图书信息库数据库进行操作的权限,系统应该为管理员提供了较完善的数据库维护功能,可以是管理员方便的进行图书管理,包括新书入库、图书借还、修改图书信息、图书信息管理等。通过这些功能,管理员可以对图书馆中所有图书以及图书借阅情况进行统一管理。另外,为了保证整个系统的安全保密性,系统还为管理员提供了修改密码的权利,这样是的整个系统的安全保密性得到提高。 2系统模块设计 本系统主要实现对图书信息及其借阅情况的管理,根据上述系统管理需求进行分析,本系统大体分为以下几个模块:登陆模块、管理模块、维护模块和设置模块。系统功能模块图如图1所示。 3系统数据库设计 本系统采用微软公司的.NET开发,开发语言选择C#。C#是集合了JAVA、VB等多种高级编程语言的优点的完全面向对象的编程语言。C#语法优雅,代码较健壮,结合VisualStudio集成开发环境,使得调试过程较为简单。.NET平台包含了微软最新的数据库技术——LINQ(LanguageIntegratedQuery)。LINQ是一组技术的总称,使用LINQ的查询语法,可以让开发者便捷的对数据源执行复杂的操作,和传统的SQL语句相比,LINQ查询语法在语义或性能上没有区别,但比用SQL语句编写的等效表达式更易读。从安全保密性角度考虑,远程数据库比本地数据库更能够保证数据的安全,且便于集中管理,存储的数据也较多。本系统设计为三层构架,客户端通过服务器的WebService服务访问数据库,不与数据库直接通讯,服务器提供WebService服务作为数据交换中心,提供数据的存储、查询、维护等功能接口。采用三层构架的设计可以保证访问数据库过程的安全性,所有访问数据库的代码都运行在服务器端,客户端只是通过服务器端的程序访问数据,使得客户端无法对数据库进行非法操作。 三、结论 本系统利用信息化技术,将传统图书馆手工管理方式利用软件实现,将各种图书管理操作集为一体,减轻了图书馆管理人员的工作量,有效的提高了工作效率,增强了管理工作的安全保密性,并利用软件工程的思想,在分析需求的基础上,设计了功能模块,并利用微软最新的LINQ技术设计系统数据库。本系统为图书馆实现现代化的管理奠定了一定的基础。(本文作者:张伟单位:常熟市中医院) 图书管理系统论文:图书管理系统安全稳定性研究 SQL(结构化查询语言)是世界上最流行的和标准化的数据库语言。Mysql可以说是目前最为流行的开源数据库管理系统软件,是一个真正的多用户、多线程SQL数据库服务器。Mysql开放源码,快捷灵活、稳定和容易使用等优点决定了其在中小型管理系统应用的优势。本文以基于Mysql网络数据库的图书管理系统为例,从安全稳定性要求和采取的安全策略等方面进行分析研究。 1Mysql在信息管理系统的应用与优势 1.1Mysql的基本特性与应用 Mysql与其他大型数据库Oracle、DB2、SQLServer等相比,有自身的不足之处,但是没有影响到Mysql在信息管理系统的应用。在个人或者是中小型的企业,Mysql发挥了自身的优势与作用。Mysql开放源码,具有快捷灵活、稳定和容易使用等优点,并有效的提供了PHP、C,C++,JAVA和HTML等主流前端开发软件的API接口。支持多种操作系统包括Windows、Linux、Solaris、MasOS等。目前,搭建动态网站或者服务器的开源软件组合有典型的网络架构LAMP,极大地方便了开发者。Mysql应用非常广泛,Google、facebook、等使用Mysql作为网络数据库。 1.2Mysql应用于图书管理系统的优势 Mysql应用于图书管理系统的优势主要分为三个方面,一是免费开源优势,如果再使用linux操作系统,可以减少购买操作系统和数据库的开销。二是多种平台支持的优势,Mysql可以与多个平台进行有效的连接,实现信息资源的共享。三是中小型数据库灵活稳定的优势,在设计Mysql程序的时候,加入了SQL中没有的一些补充条件,更加的适用于在中小型数据库中使用。图书管理系统通常要保存用户信息、图书信息和借阅信息,以及建立相关的书籍查询等,数据仓库并不是很庞大,因此,使用Mysql来管理数据非常合适。 2基于Mysql的图书管理系统安全稳定性分析 高校图书管理系统是基于互联网的网络数据库,通常采用B/S的体系结构,因此,在浏览器层、Web服务器层、数据库服务器层都会存在安全性要求,以及在操作系统、网络技术等方面的安全问题。只有控制好图书管理系统的安全问题,才能保证信息资源的有效共享。基于网络数据库的图书管理系统的安全稳定性具有以下几个特点:(1)较高的稳定性,包括操作系统的稳定性和数据库系统的稳定性,要保持Mysql数据库的正常运行轨迹。(2)数据的保密性能,对客户信息、访问浏览量、客户端等进行有效的保密。(3)运行的速度很快,包括浏览器端、数据库服务器端的访问速度,以保证数据信息在查找、修改等方面的快速反应。(4)数据的备份与数据的恢复功能。数据库服务器中,包括图书信息、借阅图书记录、客户账号等在内的相关数据的安全问题,是保证图书管理系统正常运转的重要因素。要采取严格的防范措施,同时,当发生数据故障的时候,要在最短的时间内恢复数据与系统。 3基于Mysql的图书管理系统安全稳定性策略 图书管理系统通常采用三层B/S结构模式,即用户层、Wed服务器层和数据库层。图书管理系统要注意提高数据库安全、操作系统安全和网络安全技术等方面的安全策略。 3.1优化数据库设计 比如,在遵循关系模式规范化的基础上,优化表设计适当增加中间表或增加冗余字段以减少连接查询所花的时间,优化JOIN操作和子查询尽量使用全连接避免产生中间表,尽量避免LIKE关键字和通配符进行查询。另外,还可以修改my.ini文件,对相关参数如sort_buffer_size、read_buffer_size、query_cache_size、max_connections等,设置合适的缓冲区大小和MySQL允许的最大连接进程数,以优化服务器提高系统性能,提高保证图书信息资源查询效率。 3.2数据容灾与备份机制 要定期地进行数据备份,保护图书书目数据、流通数据、客户信息等。定期的进行数据库的重组工作,增强数据库的使用性能。用好MYSQL的容灾与备份机制,比如:建立主从数据库集群,采用MySQL复制;制定数据库备份/恢复计划;启动数据库服务器的二进制变更日志;定期检查数据表;定期对备份文件进行备份;把MySQL的数据目录和备份文件分别放到两个不同的驱动器中,等等。 3.3帐户安全策略 可以从账户安全检查、系统内部安全措施、哈希加密等方面着手进行。比如,检查用户表mysql.user是否有匿名空账号(user=‘’),如有应将其删除。使用哈希加密帐户密码。加强客户的登录认证,尤其是服务器主机的登录认证。在主数据库创建从数据库操作所用的用户,并指定使用SLL认证等等。 3.4网络安全和操作系统安全策略 在网络安全策略方面,利用NAT技术,有效的防止发生来自网络外部的攻击现象,将局域网络内部的计算机系统进行隐蔽。正确设置计算机操作系统,确保客户使用真实身份,登录具有合法性。此外,还可以设置系统的实时监控,优化网络防火墙、文件加密以及杀毒软件技术的升级,等等。 4结语 综上所述,要确保基于Mysql在图书馆管理系统的安全稳定性能,要考虑很多种因素的影响,在数据库设计、数据库服务器、数据容灾与备份、帐户安全,以及计算机网络、操作系统等方面进行优化配置。图书管理系统的安全与稳定性能保证了信息数据的安全、稳定性与高效,保证了客户在不同的时间、地点、平台中有效的使用图书馆的资源信息共享。 作者:石坤泉 单位:广州番禺职业技术学院信息工程学院 图书管理系统论文:图书管理系统分析 1系统分析 本软件主要用于图书的采集、盘点操作。用户可以用本软件来为自己采集图书、盘点图书。也可以为其他客户进行代采。本软件的优点是适应性广、功能全面、存储容量大、数据保障性高、高效率、技术性高、一号多书处理、兼容多种数据源、支持多用户采集、适用性强、采书盘点数据格式通用、数据交换简单。 2系统总体设计 2.1硬件、软件支持 硬件平台是指开发与运行本系统时所需要的硬件环境,主要包括计算机机型和硬件配置。由于本系统只配备有PII处理器、64M内存、10G硬的普通微机即可顺利运行。该软件是在WINDOWS操作系统下以uBase/Linux系统为平台并使用uToolsTM2为开发工具所开发出来的软件,所以有简捷的WINDOWS界面操作风格,完善的功能流程设置,操作直观、方便。 2.2采集器内部结构和工作原理 平板式扫描枪一般由光源、光学透镜、扫描模组、模拟数字转换电路加塑料外壳构成。它利用光电元件将检测到的光信号转换成电信号,再将电信号通过模拟数字转换器转化为数字信号传输到计算机中处理。本软件是通过数据采集器对图书的现行条码和ISBN号进行量化采集,然后通过数据交换把采集到的信息通过数据线导到PC端软件,然后通过软件对用户的图书种类和需求进行分类,实现智能化和自动化的目的。 2.3软件模块结构设计 通过使系统调研与分析,系统主要应完成的功能如下:书库数据管理、订书数据管理、盘点数据管理、数据交换。图书管理系统包含书库的导入、导出、订书数据管理、盘点数据管理等功能。该系统执行时,先导入书库数据,然后根据输入的数据选择执行路径,购入图书进行登记,编用调用图书采编功能,导入、导出调用功能查询调用查询功能。 3图书信息管理软件详细设计 3.1图书管理系统启动界面本系统设计原则:界面美观大方、操作方便灵活;依据用户的需求设计界面;界面对用户操作有引导功能,并提供一些帮助功能。 3.2书库数据管理书库数据管理的功能是将书库数据与软件进行传输,图书数据就是在这里导入软件的,其主要分为导入书库数据、导出书库数据、书库信息显示、书库数据查找、书库数据清空和书库统计信息6部分组成。 3.3订书数据管理:导入订书数据、从采集器导入订书数据 3.4系统配置:库存代码设定、导出字段设定、DBF字段设定、交换数据 4结论 图书管理系统和射频识别技术有效结合为企业日常管理提供了重要的保障和安全。本系统利用射频识别的相关知识,主要实现了图书管理、数据库管理、书库管理等。该系统针对书店、图书馆的图书管理设计了一系列图书管理和图书采购管理功能。此软件有效解决了图书重复采购、书库盘点困难的难题。让“轻松采购、快速盘点”成为可能。 作者:徐化冰 单位:渤海船舶职业学院动力工程系 图书管理系统论文:图书管理系统设计与实现 摘要 根据图书管理的实际需求,本文给出了图书管理系统的需求分析以及程序设计的全过程。利用Access设计后台数据库;采用VB设计了客户机的应用程序界面。设计并实现了登陆、基本信息管理、图书信息管理和用户管理等功能模块。该系统的应用在一定程度上规范了对图书的管理,有效提高图书管理的效率及服务质量。 0 引言 随着社会信息量的与日俱增,作为信息存储的主要媒体之一图书[1],数量、规模比以往任何时候都大的多,高效的管理庞大的图书体系是非常必要的[2]。为了能让管理员从繁重的工作中解脱出来,使管理员在使用一个软件以后能极其容易地对所有图书进行管理,并且准确无误,轻松自如。设计一个图书管理系统软件是当务之急,也是本论文的重要意义和研究宗旨。 1 图书管理系统分析与设计 系统分析作为系统开发的基础,它是一个将客户的需求从具体到抽象的过程,为后续环节的设计与开发指明方向[3]。 图书管理系统主要实现对图书的系统化管理,大体有以下几个功能模块:登陆模块、基本信息管理模块、图书信息管理模块和系统管理模块。 系统功能模块图如图1所示: 图1 系统功能模块图 Fig. 1Block diagram of system function 1.1 登陆模块 出于对系统安全性考虑,实现权限等级管理[4]。系统管理员、老师和学生拥有不同的权限,在进入系统时需要通过用户 名来进行权限判断,登陆后可进行不同的操作。 进入系统后,首先看到登陆窗体,对用户的身份进行认证,身份认证可以分为以下两个过程: ⑴ 确认用户是否为有效的系统用户。 ⑵ 确认用户的类型。 第一个过程决定用户能否进入系统,第二个过程根据用户的类型决定用户的操作权限。 如果是学生或老师登录,不能对各种参数进行修改,否则用Admin用户登陆,如果还要创建其他用户,可以在用户管理模块中进行创建和管理,在创建用户时,需要输入要创建的用户名和密码,Admin用户还可以修改和删除其他普通用户数据。 用户列表及其权限如表1所示: 1.2 基本信息管理模块 该模块包括读者信息管理、图书分类信息管理和出版社信息管理等三大部分。图书管理员可在系统提示下对这几部分中的信息进行修改、添加、删除等操作。 1.2.1 读者信息管理 读者信息管理模块的主要功能是对读者的信息进行管理,可以对该信息进行添加、删除、修改和查询等操作。读者信息包括读者姓名、读者学号、所属学院和读者专业。当程序运行时,显示读者的详细信息。 1.2.2 图书分类信息管理 图书分类信息管理模块的主要功能是对图书的分类信息进行管理,可以对该信息进行添加、删除和修改等操作。图书分类有一级分类和二级分类,当程序运行时,显示图书一级分类名称,点击某一一级分类名称时,将显示此一级分类名称下的二级分类名称,如果此时要对一级分类名称进行修改,可直接进行,但此时的二级分类名称处于不可更改状态,如果要对其进行修改,须先选中二级分类名称单选按钮。 1.2.3 出版社信息管理 出版社信息管理模块的主要功能是对图书出版社的信息进行管理,可以对该信息进行添加、删除和修改等操作。当程序进行时,显示所有的出版社名称信息,当用户选择一条记录时,将在右侧的文本框中显示用户选中的出版社名称,则此时可以对其进行添加、删除和修改。 1.3 图书信息管理模块 图书信息管理模块包括图书入馆管理、图书借阅管理和图书归还管理三大部分。 1.3.1 图书入馆管理 图书入馆管理模块的主要功能是对入馆图书进行管理,当系统运行时,显示所有入馆图书的详细信息,如果入馆图书的状态显示为“入馆”,则表明该图书已经进行了入馆确认,不能再对其进行修改或删除,如果入馆图书的状态显示为“创建”,则表明该图书还未进行了入馆确认,还可对其信息进行修改或删除,若对该图书信息进行了确认,则可点击入馆审核按钮对其进行入馆确认,使其变为不可更改状态。 由于入馆图书较多,如果要查看某一入馆图书的详细信息,可通过DataCombo下拉菜单选择所要查看的图书分类名称,即可显示用户所要查看的详细信息。 1.3.2 图书借阅信息管理 借阅信息管理模块的主要功能是对图书的借阅信息进行管理,当系统运行时,显示所有图书的借阅信息,可以对图书借阅信息进行修改和删除等操作。 1.3.3 图书归还信息管理 图书归还信息管理模块的主要功能是对图书的归还信息进行管理,当系统运行时,显示所有图书的归还信息,可以对图书归还信息进行修改和删除等操作。 1.4 系统管理模块 系统管理模块包括用户管理和修改密码两大部分。 1.4.1 用户管理 用户管理模块的主要功能是实现对普通用户进行添加、删除和修改操作。当系统运行时,显示用户名列表,当管理员选中某一用户时,可显示该用户的用户名及用户类型。 1.4.2 修改密码 修改密码模块有两个功能:一、管理员通过调用此模块添加、删除或修改用户;二、普通用户通过此模块修改自己的登录密码。 2 数据库设计 数据库是图书管理的基础[5],在图书管理系统中占有非常重要的地位。数据结构的好坏将直接对应用系统的效率及实现的效果产生影响。 2.1 数据库表 本数据库中包含7个表,即借阅信息表Borrow、借阅明细表BorrowList、出版社信息表Publisher、入馆信息表StoreIn、读者信息表Reader、图书分类信息表Types和用户信息表Users。下面以借阅信息表为例介绍这些表的结构: 借阅信息表Borrow:主要用来保存图书的借阅信息,结构如表2所示: 2.2 系统变量 系统中定义了与数据库操作相关的变量,内容如下: IsConnect是私有布尔型变量,它的作用是标记数据库是否连接,如果IsConnect=True,则表明数据库已经连接,否则表示数据库没有连接。在连接数据库之前,需要对IsConnect变量进行判断,从而决定是否需要执行连接操作。IsConnect变量的值在Connect()函数中设置。 Connect_Num是私有整型变量。 变量cnn是连接数据库的Connection对象,变量rs是保存结果集的Recordset对象。 图书管理系统论文:图书管理系统的设计与实现 摘要:随着高校人数不断增多,加之管理信息化的冲击,传统的图书管理系统已经无法满足时代所需,为图书管理系统设计和实现提出新任务与新要求。本文依据图书的管理所需,探究图书管理系统设计和实现。 关键词:设计 图书管理系统 实现 1.前言 21世纪是一个信息时代,图书作为信息的载体,依然是人们获取知识的重要途径之一,图书馆的运作情况直接关系着传播知识的速度。因此,探究管理系统设计和实现具有实际意义。 2.管理系统设计分析 2.1需求分析 对于软件工作而言,需求分析属于关键过程。而图书管理系统中必须要实现信息管理、借阅管理以及后台支撑管理等各种重要的管理系统功能。如果从使用系统的对象来看,可以划分成系统管理员、图书管理员以及借阅者几个部分。 其一,如果从借阅者的角度来看,图书管理系统应该具备几个方面功能,即为查询图书的参数情况,借阅者借阅历史记录,修改借阅者个人信息,比如联系方式,登录密码等等,同时还要对他们的权限进行适当扩展,应该具有预定图书以及读者留言之功能。因此,其主要功能有图书信息检索,查询借阅历史,修改个人信息,预定图书,信息反馈等。 其二,从图书管理者角度来看,图书管理人员要具备的功能需求为录入,查询,编辑读者的基本信息,主要包含读者的姓名、编号、性别以及单位等;还包含输入,查询,编辑书籍的信息,其中包含了名称,编号以及类别等。以及借书和还书的信息输入。 其三,从管理系统的人员角度来看,包含了怎样使用该管理系统,如借阅者、管理人员的管理和维护,还要能够查看与维护系统等,主要包含了业务模块、数据维护模块、查询模块等。 2.2技术性要求 因为使用图书管理系统的场所较为特殊,开发者一定要关注系统的性能,以及使用后用户的体验情况,保障新开发系统能够满足计算机发展所需,因此技术性必须要满足如下要求。 其一,系统工作具备连续性;其二,系统要能够并行处理,以及快速响应的能力;其三,具备极强处理数据能力;其四,信息共享;其五,具备友好的人机界面。 2.3数据库设计 系统中数据库主要是用来管理与存储大量数据信息,这些信息不是孤立的,属于系统中一部分,程序终端就能够从数据库里得到关键数据信息。而项目开发功能和数据库紧密相连,对业务工作存档有较大影响,所以系统应该考虑实况来规划管理,就需要在选择数据库上下功夫。如今比较常用数据库有Access、Oracle、Sybase以及SQL Server几种数据库。 第一,E-R图。数据库中的E-R图又叫实体-联系图,通过这种图实现现实环境中概念模型,因为这种图也叫E-R模型,并且该模型是设计开发中较为常用的工具,该模型包含了三个基本概念,实体集、联系集以及属性,这种模型具备简便性和清晰性。比如用户信息的实体图,就包含了用户名、编号、密码以及权限、状态几个属性。 第二,数据库表结构的设计。数据库中表结构也较多,本文列举一些主要表结构: 用户表(tb_user),该表主要是用来存储于管理系统的用户数据,包含了用户的编号、密码、用户名以及权限与状态,其中最为关键是用户编号,其值属于自增类型。 图书分类表(tb_book_style),该表主要是存储于管理图书的分类数据,包含了图书的类型编号、名称及备注,关键是类型编号,属于自增类型。 部门信息(tb_department),主要是用来存储于管理部门的信息数据,包含了该部门的编号、名称以及备注。 图书信息表(tb_book),主要是用来存储于管理图书的数据,包含了图书的编号、名称、负责人、类型、描述、状态以及联系方式。 图书借阅(tb_book_borrow),该表是存储于管理图书的借阅数据,主要包含了借阅的编号、图书编号、读者编号以及借阅的日期与归还日期。 部门信息表(tb_publisher),该表是用来存储于管理图书出版社的信息数据,包含了图书出版社的编号、名称以及备注。 第三,数据库的连接设计。图书管理系统应用了SQL Server_2005为服务器数据库,使用对数据库编程接口进行访问,实现了数据库的链接、删、增、改以及查。 2.4系统网络设计 管理系统中网络架构,就必须要全面掌握两种网络类型,即为外部网与内部网,也称之为局域网与广域网。因为管理系统网络结构,必须要应用便利、灵活的内网与外网二者有机结合,一些比较机密、敏感的图书信息只能够在内网访问,其他的可以在外网中共享。同时还要确保网络系统的安全性,因此就要在外网中加设防火墙,提防外界的黑客恶意攻击系统。 2.5系统界面设计 在整个管理系统中,系统界面设计非常重要,属于用户接触与使用管理系统的主要阵地,能够有体现出用户对管理系统的认可度以及体现整个系统价值。 3.图书管理系统实现分析 3.1信息管理系统 要满足管理系统总体要求,管理系统中必然要包含图书管理的新增、修改、删除以及查询等各种功能。新增图书应该构建新图书记录,删除还能够删除以建图书记录,而修改且能够修改所选图书中各种资料,查询就能够依据相关条件查找和条件相符的图书。 3.2查询图书 查询系统能够查询图书编号、名称、出版社、类别代码等和图书相关的信息,还能够修改图书信息,将查询关键词与查询方式输入,通过模糊查询进行检索,就能够获取到关键词相关的数据。本文就是采用SQL语言对数据库进行访问,查询数据库, 上面这些代码就是按照编号查询方式查询图书,比如将所需查询的书籍编号输入之后,只要点击查询按钮,就会将所查询图书的信息显现在查询结果中,同时还能够在该处修改书籍属性,自然也能够删除图书。 依照上面编写的代码,还要编写出其他所需代码,如添加图书、图书的基本设置以及类别设置等等,只有将这些设置输入到相应的软件程序就能够实现所需界面。比如,实现的系统登录入口如下图所示。 4.结语 随着信息技术不断发展,图书馆所采用的传统管理模式无法满足所需。因此就必须要依据实况分析所需,采用SQL Server_2005作为开发工具开发出管理系统的模块,从而有效解决图书管理中存在的各种问题,促进图书管理系统真正成为承担传播信息的载体。 图书管理系统论文:面向数据挖掘的图书管理系统探究与设计 摘 要 随着科学技术的进步,图书馆的发展主流也由原来传统的纸质图书转化为现在的数字图书馆。对于图书管理系统来说,数据挖掘的应用在数字图书馆有着很大的发展空间,但是目前在图书馆理系统中对于数据挖掘技术的应用和研究还是比较落后的,这样就导致很多数字图书馆的优势难以体现。所以对于数据挖掘这一技术的运用是完善数字图书馆的一大重任。 关键词 数据挖掘;图书管理系统;探究;设计 当今时代,伴随着科学技术的发展,信息资源慢慢成为生活工作中不可缺少的一部分,甚至成为最重要的资源之一。面对庞大的信息资源,传统的信息管理方式已经不再适用。海量的信息要求使用新的科学技术手段来进行管理,此时,数据挖掘技术应运而生。如何利用这一技术挖掘出有价值的信息知识就成为了图书管理系统中的重中之重。 1 数据挖掘技术概况 所谓数据挖掘技术指的就是从大量的庞杂信息中提取出隐秘的、之前不了解的、潜在的、有用的信息知识的过程。近些年随着网络的迅速发展,很多图书馆都从传统的纸质图书管理发展到建立了自己的数字图书馆。但是海量的信息也给数字图书馆的管理带来了挑战,由于技术的不成熟,大量的信息很多时候都不能够被提炼出来,数据是很丰富,但是有用的信息却很贫乏。所以,怎样才能够充分的利用这些海量数据成为了图书馆的一大难题。这些问题的出现也让数据挖掘技术受到极大 关注。 2 数据挖掘技术应用于图书管理系统的需求 分析 2.1 图书馆资源开发利用的缺失 其实,随着数字图书馆的流行,很多图书馆都建立了自己的数据库,但是图书管理者没有对庞杂的信息进行很好的归类整合,也没能有效地适用数据库,对于大多的图书馆来说,数据库建好后,除了进行一些常规处理外,根本就没有对数据进行再加工和处理,也就不能更好的利用信息。这样就浪费了很多资源,最重要的是也没能达服务于读者的目的。 2.2 数字图书馆信息服务存在不足 在图书馆查询或者借阅书籍时,一般情况下都是读者向工作人员提出信息请求,图书馆工作人员通过检索解答读者问题。但是这些并不能满足读者需求。这些都使读者处于被动位置,也就意味着图书馆的信息管理系统存在着不足。图书馆的信息服务应该做的不仅是为读者提供书籍等显而易见的,更重要的是针对读者的具体需求,挖掘出知识隐性的层面,更加贴近读者想要的 答案。 在图书馆日常工作中肯定存在着很多问题,有的读者借阅过一次就没有第二次,或者是热门书籍读者要预约,最后等很久才借到书或者是根本借不到,这样的话读者就放弃借阅。就会导致图书馆失去很多读者,提升读者对于图书馆的忠诚度也成为图书管理系统必须解决的问题。相信通过图书馆管理人员的努力,为读者提供不同于传统信息的服务方式,很好的解决读者的疑惑,就能够使图书馆的读者数量持续上升。 3 数据挖掘技术应用于图书管理系统的设计 分析 3.1 设计的基本原则 设计的基本原则最根本的是为了满足广大的读者,依据大多数读者的阅读水平和对计算机的掌握能力,采用先进的科学技术,保证读者的阅读质量。图书管理系统的设计要严格按照国家文化部以及国家出版部门的要求,要严格遵守相关的法律法规,同时要注意信息产业等相关部门软件开发的规范,做到尊重权威的标准化体系。对于图书管理系统的设计还要注意到与时俱进,最好做到与互联网或者是其他网络的关联度,保证不会与飞速发展的信息社会脱轨。最后要保证系统能够进行升级,能够扩展新功能,开发新的用途,做到不会随着技术的发展而被淘汰,要做到可持续发展和利用。最后设计的原则要注意到现有的图书管理系统的工作人员的专业素质,要结合现有的能力进行设计,否则系统设计后工作人员无法使用也是不可行的。要充分尊重工作人员的工作能力和工作习惯。管理系统设计实施时,必要时要对工作人员进行专业知识的普及。 3.2 设计的最终目标 做好图书馆数据库的建设,系统开发的最终目标是实现数字图书馆的系统化、自动化和规范化。通过系统可以对图书信息进行编辑之后存入建立的数据库中,供以后进行检索使用。 更好的管理书籍,对电子图书进行细致的分类,一目了然的分类可以节约读者的时间,及时的更新纸质书籍的状态,例如书籍放在图书馆的具体某个馆,在某个书架,或者是被读者借走阅读,又或者是纸质书籍有破损或者是销毁等,这些信息输入图书管理系统便于读者的选择,数据挖掘技术也会根据读者的需求推荐类似的书籍,从而满足读者的阅读需求。 为广大读者提供优质的服务,数据挖掘技术可以通过读者进行检索的信息得出读者的根本需求,通过对数据的收集整理最后得出最接近读者需求的信息,通过图书管理系统反馈给读者,这样可以使读者更加便捷的得到自己所需信息。 4 数据挖掘技术应用于图书管理系统的应用 分析 4.1 吸引读者注意力 数据挖掘技术可以通过对数据的分析了解得到读者的需求以及需求的特点,这样的话就能够提前预测出读者的阅读意向,也就能够根据预测的结果提前向读者提供相关信息,这样一方面可以吸引读者的注意力,一方面还可以根据读者对于推荐信息的反应做出改善,提供个性化服务,使得读者对于图书馆的满意度得以提升。 4.2 提升读者忠诚度 读者忠诚度是检验图书馆管理系统是否成功的重要标准,好的服务才能够造就高的读者忠诚度,通过数据挖掘可以了解读者的需求,提供给读者个性化的服务,在数字图书馆管理系统中提供给读者多样的选择,读者就能够享受到好的服务,自然读者的忠诚度也就会提高。 4.3 了解读者群体的需求 数据挖掘技术中有一种叫做关联规则,通过这一规则可以发现读者群体的特征。例如可以把读者群体按照不同的性别、年龄、学历、职业等方面进行分类。或者是应用更详细的分类方式对读者群体进行划分。通过分析得出他们的特点,全面了解读者的需求,这样才可以提供更好的服务。 4.4 提高图书馆图书的借阅率 图书管理系统的工作人员可以将每天的图书馆藏书的借阅数据输入管理系统,通过数据挖掘技术可以得到读者的借阅率以及图书的借阅频率,之后依据数据挖掘得到的信息对图书进行合理的规划,例如哪些图书借阅率较高就建议图书馆相关部门加大购进力度,提供给更多的读者以借阅机会,更好的满足读者的需求,更高效的进行图书管理工作。 5 结论 在如今的数字化图书馆的发展下,数据挖掘技术已经成为建设图书管理系统不可缺少的一份子,数据挖掘技术的应用使得图书馆在如今网络发达的社会不被淘汰,以一种全新的方式――数字化图书馆的方式得以存在。相对于传统的信息服务,数据挖掘技术又展现其优势,正以一种积极主动的方式向读者提供所需的信息,更好的服务于读者,提高读者对于图书馆的忠诚度。 图书管理系统论文:基于用户个性化的图书管理系统 摘 要:文章设计了一个基于用户个性化的图书管理系统,分析了系统的需求,将系统主要划分为用户主页数据存储、用户主页数据管理、用户编程模型、用户栏目管理以及用户主页结构配置等几个模块,且设计了相应的功能结构树,并通过系统运行流程图详细阐述了系统的实现过程。 关键词:个性化服务;图书;推荐系统 作者简介:芮怀楷(1980― ),黑龙江东方学院图书馆馆员。 随着时代的进步与发展,我国进入了快速发展变化的转型时期,其中图书管理也发生了剧烈的变化。图书管理系统作为图书馆应用现代信息技术更好服务于读者的支撑平台,随着信息技术的发展,也经历了多次的升级。目前传统的高校图书馆图书管理系统还是以图书管理为中心,难以体现出以读者为中心的服务理念。在当前图书数据呈现出爆炸式增长的趋势下,越来越多的读者开始利用网络搜索进行检索,这就使得传统图书管理系统中目录的作用越来越弱化,编目业务也正在被边缘化。而且当前图书管理系统的用户已经不再是单纯的系统使用者,更多的用户越来越倾向于表达自己的意见以及个性化需求。这也使得传统的统一用户界面图书管理系统已经无法满足图书数据的管理与检索以及用户的个性化需求。因此,本文将设计一个能够满足用户个性化需求的图书管理系统。 1 系统分析 用户的个性化需求主要分为两方面内容,一类是用户自身感兴趣的图书信息,另一类则是与用户的个性化内容相关的图书信息。前者由用户在图书信息系统中自己配置,后者则由系统通过用户的行为分析进行大数据挖掘,或者由用户的个性化编程得到。因此图书管理系统中用户的个性化需求主要包含:用户主页数据存储、用户主页数据管理、用户编程模型、用户栏目管理以及用户主页结构配置这几个功能模块。功能模块之间的关系及用户个性化需求图书管理系统如图1所示。 从图中可以看出,数据存储和栏目管理是系统的优秀部分,这两部分主要是对每个用户的个性化主页信息进行管理、分布式存储以及栏目的定制。①主页数据存储模块负责对用户个性化主页栏目的相关数据进行存储,支持从后台读取数据在前台进行显示,并且能够使得个性化主页的内容存储在安全方面得到保障。②主页数据管理模块主要负责对主页的数据进行管理,是以用户作为基本单位来进行管理,每个用户会存在多种形式的文档,包括xml文档、html文档、文本文档、图片文档等,系统需要对这些文档分别进行存储,并对这些文档进行维护,当需要这些文档时可以快速地对这些文档进行查找,以最快的速度提供给用户。主页数据管理模块会针对用户个性化主页的每个栏目对主页内容进行细化管理,并最终支持主页的最后显示。③编程模型模块负责对主页的数据进行检索,因为主页的数据是分布式地存储,快速地实现主页数据的检索并最终呈现给用户成为编程模型模块的主要任务。编程模型模块是在主页数据存储以及主页数据管理两个模块的基础上运行的,编程模型主要用来实现快速地在海量的图书数据中进行检索,最终以最快的速度呈现给用户,增强用户在使用个性化主页时的体验。④栏目管理模块负责对用户个性化主页的栏目进行管理,每个用户的栏目不同,其所呈现出的内容也会不同。一方面是为了实现对用户个性化的标准栏目进行管理,以使用户在进行文档的上传操作时,可以有效地对这些文档进行分类的上传,并可以文档所属栏目的类别来对栏目进行管理;另一方面允许用户对栏目进行定制操作,并形成和用户相关的栏目,用户同时需要上传和自己定义的栏目相关的文档内容。⑤主页结构配置模块是建立在前四个模块基础上的,该模块利用xml工具以及xml解析引擎生成用户的整个个性化主页结构,并以规范化的形式呈现给用户,供用户最后使用。 2 系统设计 在上述系统分析的基础上,本文给出了如下的基于用户个性化的图书管理系统的功能结构。基于用户个性化的图书管理系统主要包括了栏目管理、主页数据管理、主页数据存储、编程模型以及主页结构配置等五个功能模块,如图2所示。 2.1 栏目管理模块 栏目管理模块中主要包含了栏目分类、栏目定制以及栏目修改模块。栏目分类模块主要是把栏目版块分为标准栏目以及自定义栏目。标准栏目主要是由主页框架中的dtd文档来对其进行定义,dtd文档定义的每个用户的栏目都是相同的,包括新闻、公告、产品以及服务等栏目。自定义栏目主要是针对个性化用户而言的,个性化用户可以通过自定义栏目的形式编辑相应的栏目,同时,还需要上传与栏目相关的文档以及相应的图片数据,并且对这些数据进行维护。栏目定制模块是由个性化用户在自定义栏目类别下面定义具体的栏目信息。栏目修改模块是指用户可以对定义的栏目名称进行修改。综上,栏目管理模块可以有效地对每个个性化用户主页的栏目版块进行管理,也能够从栏目层面上来对不同的个性化用户的主页进行区分。 2.2 主页数据管理模块 主页数据管理模块包含了数据操作模块和数据分类模块。数据操作模块又可以分为数据上传、数据下载、数据修改以及数据删除等操作。以上的四个数据操作子模块可以统称为数据的维护。数据上传功能的使用者可以是系统管理员,也可以是个性化用户。系统管理员可以直接把数据上传至相应的数据节点处。而个性化用户在进行文档上传操作时,首先要具备栏目自定义的权限,才能完成相应的数据上传操作。数据的下载同样需要用户充当相应的角色,而这个角色必须拥有数据下载的功能,只有这样用户才能够针对特定的文档进行下载操作。数据修改操作是在整个系统中用得最少的操作,因为数据的修改需要涉及的内容比较多,一般是通过上传不同版本的文件来完成数据修改功能的。同样,只有用户具有相应的数据修改权限才能够进行操作。数据删除模块也是一样,只有具有相应的权限,才能够进行数据的删除操作。数据分类模块是以上传数据的不同种类为依据进行操作的,数据按照种类可以分为xml文档、html文档、文本文档、图片文档以及音/视频文档。 2.3 主页数据存储模块 主页数据存储模块主要分为元数据存储、结构化数据存储以及非结构化数据存储三个模块。元数据存储模块主要指的是在HDFS中的名称节点中的元数据的存储。HDFS的架构为主从(master/slave)架构,一个HDFS集群通常由单个名称节点和多个数据节点组成,名称节点作为主服务器存在。名称节点主要负责管理文件命名空间和控制客户端的访问。数据节点将文件、数据块和数据节点等组织成相应的数据结构进行管理,这不仅简化了操作,而且也方便了整个数据结构随数据节点改变而更新,有利于保持数据的一致性。结构化数据管理的主要对象是数据库数据。非结构化数据存储主要指的是一些文本文档、图片文档、xml文档、html文档以及音/视频文档,这些数据都是非结构化数据,要实现对这些数据的存储,需要依靠HDFS以及其他的一些文档数据库。HDFS中的数据节点主要用来实现这些数据的分布式存储,HDFS针对的是大文件的存储,这些大文件会被进行分块,根据具体的配置信息这些文件会被分配成一系列的大小相同的块,而每个数据块又会有3块副本数。因此,要完成HDFS对数据节点的有效管理,需要时刻监督数据节点,并对每个数据节点的存储状态作相应的评估。 2.4 编程模型模块 编程模型模块主要包括了Map操作以及Reduce操作。Map操作主要是实现输入信息的映射,其输出是key/value中间对,需要Map/Reduce库提供的库函数,同时,用户编写的Mapper函数将会用在整个过程中。Reduce是一个规约性质的操作,在文件经过Map以及与之配套的Combine操作之后,便会得到一些相应的中间key/value对,然后再经过Sort操作,对这些中间键值对进行排序操作,接着进行Reduce操作,最后进行输出,并得到最终的输出结果。在进行Reduce操作时,不仅需要Map/Reduce库提供的库函数,而且需要用户编写相应的Reducer函数来实现Reduce操作。 2.5 主页结构配置模块 主页结构配置模块主要是由两大子模块组成,分别是xml工具以及xml解析引擎。通过xml工具,个性化用户可以根据系统提供的服务框架的dtd文档来进行xml文档的填写。xml解析引擎模块主要是对用户填写的xml文档进行解析,在解析的同时,对这些文档进行dtd的合法性验证,并生成个性化用户主页的主结构,完成用户填写的xml文档的存储操作。在个性化主页结构生成之后,需要借助前文提到的编程模型模块中的Map/Reduce编程模型来实现对主页的构件的查找,以及对主页栏目文档数据的快速检索操作,并最终生成用户的个性化主页。 3 系统实现 在前文系统分析和设计的基础上,本节给出了基于用户个性化的图书馆管理系统的实现方式。在此,本文将重点介绍系统的优秀模块数据存储以及栏目管理两大模块的运行流程。 在数据存储模块中,针对非结构化数据,系统采用了HDFS系统来实现。HDFS存储的文件主要是大文件,而个性化用户的文档数据大多是一些小文件,因此对于HDFS来说,存储小文件时会存在效率低下的问题,因此必须提出小文件存储的改进措施。改进措施如图3所示。 如图3所示,在对这些小文件进行存储时,需要事先实现预处理,当用户在客户端上传文件时,首先会将文件上传至处理层,然后判断文件的大小,如果文件大小符合HDFS配置的要求,那么就会直接将文件交由HDFS客户端处理;如果文件很小,则需要事先对文件进行资源整合,资源整合完毕之后再对文件进行合并,并将合并之后的文件交由HDFS客户端处理。当处理层处理完成之后,需要交由存储层来进行处理:先将文件进行分块处理,并将分出的块分别存储在不同的数据节点上,以实现分布式存储,然后在名称节点上记录相应的数据节点的信息(分别记录文件和数据块的映射信息,数据块和数据节点的映射信息),这将有助于提高数据的检索效率。 当用户首次登录该系统时,根据用户库以及功能库查看用户是否具有自定义栏目的功能,如果用户具有自定义栏目的功能,那么用户就可以对个性化主页上的栏目进行定制,定制完成后,会生成与用户相关的xml文件,这个xml文件会存储在数据库中。同时,用户需要完成其定义的栏目内容的上传操作,并将上传的文件存储到数据库中。当用户下次登录时,根据用户选择的栏目定制信息,以用户信息以及所选择的栏目定制作为输入,从HDFS中检索出和用户相关的xml文件,并依靠xml解析引擎生成用户自定义之后的主页。 4 结语 文章设计了一个基于用户个性化需求的图书管理系统,此系统使用户能够主动获取自己所需的图书信息。在这个图书管理系统中,用户不再是单纯的使用者,更是系统的内容生产者。在未来的设计中,文章还将探讨通过数据挖掘技术实现对用户所关注的图书的主动推荐以及相关联推荐,进而为用户提供更智能化的图书管理系统。
客户管理论文:关于商业银行客户关系管理论文 一、加强客户关系管理的必要性 (一)适应新的经营模式的需要 随着金融市场的进一步发展,国内金融业与国际金融业逐渐接轨,这使得企业客户和个人客户的融资渠道不断增多,也促使了金融产品的多样性。银行的主要收入来源不再仅是利息收入,金融创新产品的收入、金融服务的收入逐渐也成为银行利润的主要来源。在这种背景下,过去依靠增加分支机构数量来增加客户规模的经营模式很难发挥作用,商业银行逐渐转向挖掘客户的经营模式。基于此,客户关系管理应运而生。作为改善银行与客户关系的新型管理模式,客户关系管理充分整合了银行内部资源,对涉及到客户的每个领域进行全面、集中和分类的管理,使得商业银行能够更好地满足客户需求,为客户提供针对性的服务,从而能够吸引客户,提高银行的整体效益。 (二)提高银行优秀竞争力的需要 由于历史发展等多种原因,与外资银行相比,我国商业银行在金融产品创新和金融服务方面处于明显的劣势,这给我国商业银行的生存和发展带来了极大的压力。比如,外资银行会吸收大量的外汇存款,导致我国商业银行的存款流失;外资银行会创新更多的符合客户需求的金融产品,并提供更优质的金融服务,从而导致我国商业银行的客户流失。此外,外资银行还会尽可能多的增加人民币储蓄存款在其业务中的份额,将国际结算业务作为其长板,并逐步开展诸如国际零售业务等新业务。在这种背景下,加强客户关系管理,加大电子化个人客户和公司客户的理财、投资服务,提高客户满意度已经成为商业银行提升优秀竞争力的必要手段。 (三)建立以客户为中心的业务流程和组织架构的需要 随着金融市场的逐渐开放和日益完善,我国商业银行正在由以产品为中心、以市场为中心逐步转向以客户为中心的经营模式。为此,很多商业银行进行了内部管理体质的改革,建立以客户为中心的业务流程和组织架构,简化客户办理业务的手续以提高服务效率和水平,以逐步提升整体服务水平。比如,过去的银行个贷部门只从事个人信贷业务,现在个贷部门在办理个人贷款的同时附带向客户销售理财,保险,信用卡等其他业务。在这种背景下,进行客户关系管理,针对客户需求的不同重点推出不同的业务品种,并以客户第一的理念调整业务流程,优化组织架构已经成为银行改革管理体质的重要步骤。 二、我国商业银行客户关系管理的问题 (一)缺乏对市场调研和客户分析的重视 目前,大多国内商业银行缺乏收集客户信息的主动性,所收集到的客户信息仅仅局限于客户自己提供的信息或是公开性的资料。另一方面,我国商业银行对客户提供金融产品和金融服务之后,往往缺乏对客户的跟踪服务,比如询问客户对产品或服务的意见等。由于对客户信息搜集、积累、深度开发的重视程度不够,再加上缺乏收集和分析客户信息的管理机制,导致我国商业银行的客户管理难以做到优化客户结构、客户信息共享、分层分类服务等。 (二)缺乏对产品和服务的差异化营销 随着金融市场竞争的日益激烈,商业银行必须转变以往“等顾客”的状态,主动挖掘客户需求,重视市场营销和各种营销策略的应用,并不断开发相应的金融产品,以满足客户需求。目前,我国商业银行对客户需求差异化仍然不够重视,缺乏差异化营销,过度重视对产品的推销,而忽略了对市场和消费者群体的细分,所提供的产品和服务往往相似性很大,这就难以满足客户的差异化需求和个性化需求。 (三)银行客户经理的业务技能有待提高 目前,银行与客户之间大多实行“一对一”的服务模式,这就要求客户经理能够为客户提供“一站式”的服务。也因此,要求客户经理不仅具备专业的金融知识、熟练的业务技能和沟通协调能力,还要具备敏锐的市场洞察力和判断力。但是,从现状来看,我国商业银行大多客户经理还不能满足这个要求,大多客户经理所掌握的金融知识和业务技能比较单一,无法为客户提供“一站式”的服务,这就会影响客户对银行产品或服务的满意度。 (四)客户关系管理系统使用效率低 目前,部分商业银行建立了客户关系管理系统(CRM),但是,各个系统模块之间较为分裂,银行各个部门之间的信息做不到共享,使得CEM仅仅是数据统计汇总的功能,而无法实现对数据进行分析、解读,进而预测市场的作用,再加上很多基层领导缺乏对CRM的重视,导致银行CRM的使用效率较低,无法有效发挥作用。 三、提升客户关系管理水平的对策 (一)重视客户信息反馈及对客户信息的分析,深入挖掘客户需求 要做好客户服务工作,银行要重视对客户信息的主动搜集,也要重视客户信息反馈。通过对客户的跟踪服务及沟通交流,及时了解客户的需求所在以及客户对银行产品和服务的意见和看法等,进而调整并设计出符合客户需求的产品及服务,尽可能地满足客户需求,加强客户关系管理。此外,我国商业银行要加强对客户信息数据2014年第11期下旬刊(总第571期)时代Times的分析、处理,包括对客户进行分类管理、分类整理客户需求、深入分析客户交易行为等,并对客户信息进行多维度分析,比如,在了解企业客户信息时,不能局限于企业客户本单位,还要了解其所属的集团客户、相关子公司的情况等。 (二)为客户提供个性化的金融产品和服务,加强差异化营销 首先,商业银行要对客户资源进行分类,比如根据客户年龄、职业、受教育程度、收入等因素进行客户分类,进而实施有效的市场细分和定位,并针对不同类别的客户提供个性化的金融产品和服务,也就是为客户提供“量身定做”的金融产品和服务,加强差异化营销。比如,针对贷款需求较旺盛的青年消费群体,可提供多样化的房贷、车贷或信用卡分期等业务,而针对事业日趋平稳,财富积累逐渐增多,理财需求较强烈的中年消费群体,可提供代售基金、外汇投资、黄金投资等理财产品。此外,银行应及时发现重点客户的特殊需求和偏好,有针对性地创新业务品种,提供个性化的服务,提高客户满意度,培养客户的忠诚度。 (三)提升客户经理整体素质,加强客户经理队伍建设 客户经理是直接面向服务客户的基本力量,其整体素质和服务水平直接影响着客户对银行服务的满意度。为此,银行应重视对客户经理综合素质的提升,加强对客户经理队伍的建设。银行可采用院校结合、轮岗培训等方式,对具备一定金融知识和业务技能的客户经理进行重点培养,以适应客户关系管理的要求。银行还要建立相关的激励措施,以鼓励客户经理体提升自身的业务技能,并保留优秀的客户经理人才。 (四)加强对员工的培训及部门之间的协作配合 要充分有效利用客户关系管理系统,就需要加强员工“以客户为中心”服务理念的培训,促使员工提高工作主动性和服务意识。同时,还要重视对员工业务技能的培训,以提升服务水平和服务效率。此外,银行还要建立统一的客户信息平台,并加强各部门之间的协作配合,以充分利用客户关系管理系统,深度挖掘客户需求,并针对需求创新金融产品和服务,针对性满足客户需求,进而逐步提升银行整体效益。 作者:肖雪 单位:莆田市地方税务局 客户管理论文:种子企业客户关系管理论文 1种业客户关系发展现状 我国种子企业的市场化进程起步较晚,但是发展速度相对较快,短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时,带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大,高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题,比如:对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区,开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户,客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等,这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了,没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢,那么如何才能够改善这样的现状呢,本文认为要从根本上解决问题,才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度,使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果,就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。 2客户关系管理中存在的问题 首先,很多企业虽然口号提得很响亮,但是实际运作中并不尽人意,尤其是客户关系管理方面,还仅仅停留在口号上,还有部分企业虽然有所动作,但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分,简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上,并不是充分理解和信任,而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄,他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事,跟别的部门没有任何关系。其次,企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上,往往是顾此失彼,并没有真正地解决和处理好,也就没有真正意义上达到理想的经济效益,有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”,回过头来再去捡西瓜的时候,发现西瓜已经在别人的手里。 3解决方法 企业做的越大,客户数目就越多,良莠不齐的素质导致了客户的追求不同,比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位;而利益至上的客户则不同,大多的时候,他们只关心市场所带来的效益,把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的,就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段,前者提供优质商品和服务,后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致,也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测,依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同,把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标,在原有简单地对客户进行划分的基础上,对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场,这样一来,企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况,寻找产品的卖点,寻找可高度替代的产品或服务的不同特点,通过技术分析,以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发,扬长避短,在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善,经济利益损失掉了,可以再赚回来,如果信誉丢失了,那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的,这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务,客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求,针对不同的心理,种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案,有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求,根据不同客户的特点,对每个客户建立一份详尽的档案,利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息,永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的,而是一个跟整个企业管理密不可分的,只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与,才能够最大限度地发挥它自身的作用,否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。 作者:何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位:吉林省辽源市农业科学院 客户管理论文:品牌客户关系管理论文 一、客户细分 (一)客户需求分类。 根据中国市场与客户需求的情况,欧珀莱细分了不同的客户群体,白领、公务员、学生还有社会其他工作阶层,并针对不同的客户需求开发了适合的化妆品。例如,时光锁系列针对的是30岁以上的消费群体,注重弹力的提升和保湿功能;美白系列满足有美白需求的所有消费人群;防晒防辐射产品迎合各种场合和肤质的防晒要求。近几年,欧珀莱产品系列一直在不断更新,适合的客户消费群体也在不断延伸扩大,2012年上市的高端系列臻源新肌就是面向有更高护理要求和较强购买力的客户群,而2014年推出的涌泉润肌系列则相反,从价格包装效果到代言人都更适合学生等年轻的客户群。这两个系列深受市场欢迎的事实很好地验证了欧珀莱客户细分策略的正确性。 (二)客户价值分类。 按照客户购买力和价值,欧珀莱将客户分为普通会员和VIP会员,并开展不同的管理策略,两者的区别。可以看出,VIP会员可以享受普通会员没有的一些特殊待遇。通过这些会员活动,可以带给客户的不只是产品,还使客户通过参与加强与企业的联系,更深入地了解品牌的理念,更好地帮助企业进行客户维系,提高客户的忠诚度。 二、客户沟通 除了店头的针对性服务外,欧珀莱还建立了会员俱乐部和客服中心,基于统一的会员管理系统数据,整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议,为客户提供统一的服务:客户可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广,同时还可以了解品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。首先,在美容专柜,企业以“顾客第一”为理念,非常重视对美容顾问的培训,并设置了美容沙龙实现客户体验活动协助进行销售。其次,通过会员俱乐部网站和定期的会刊,会员可以了解最新的产品新闻和品牌活动等多方位的信息;通过俱乐部组织的各种线上和线下的活动,实现企业、品牌与客户的交流,为客户提供有效的产品体验;俱乐部附属的论坛在客户互相交流产品使用经验,购物信息方面起到很好效果。最后,客服中心在接受客户的咨询、投诉等方面提供更方便、直接的服务。 三、客户保持 客户关系保持时间越长,企业和客户都将从中得到越多的利益,从而实现双赢。欧珀莱通过线上和线下多种渠道以会员制方式实现客户关系的保持,为客户的长期付出带来回馈,使客户的购买更积极主动。美容专柜是产品销售的主要渠道,客户通过参加各种买赠活动,既贡献了大量的客户价值又维持了客户与企业的交易关系。而企业通过积分赠礼的方式既能回馈广大会员客户又促进客户多次重复购买,从而留住客户。欧珀莱花之友会员俱乐部是客户关系管理的主要平台,通过举办各种定期或不定期的有趣活动来吸引客户参与。 1、激活有礼。 每个会员仅有一次机会,当会员首次登录俱乐部网站,激活会员卡号,只要激活顺序为100的整倍数,即可获得相应的礼品。 2、惠员有礼。 会员每3个月有一次抽奖机会,能免费领取相应礼品。这个活动可以促使会员定期回访俱乐部网站。 3、非常兑奖。 需要使用购物积分和“欧圆”兑换礼品。“欧圆”账户是专为会员设立的网站虚拟账户,当会员每天登录网站、回帖发帖、参加活动的同时,就可获得相应“欧圆”。这个活动也可以促使会员定期访问网站,并鼓励会员在论坛中回帖发帖促进会员间交流。 4、不定期推出的其他活动。 如粉红海豚、超级花粉、故事接龙等等,这些活动结合了俱乐部网站、开心网、人人网、各大论坛和新浪微博等各种网络平台,会员通过发表感想感言,产品使用评价和经验等方式积极参加,既有机会得到丰厚的奖品,又很好地宣传了欧珀莱品牌。 四、欧珀莱客户管理策略中存在的问题 1、产品更新导致的客户流失。 客户因为不熟悉新产品而放弃使用。欧珀莱产品线变化比较频繁。欧珀莱最初给客户的定位是年龄层30岁以上的,品牌上市以来几个系列产品十年保持不变。从2006年起差不多2年左右就有新系列上市取代旧系列,而且从包装到效果更迎合年轻一些的消费者,这使得一些习惯使用老产品的客户流失。虽然也有适合她们的新产品,但是需要客户在对品牌保持信任的同时也愿意尝试新产品。 2、积分系统速度慢,使用不方便。 会员积分系统并非实时更新,通常需要几天时间才能在系统中查询到最近一次的购物积分,速度比较慢。而且在线购物和会员俱乐部不是同一个系统,需要使用不同的登录信息,分别进行查询,很不方便。 3、客户活动集中在网上进行,客户参与度低。 会员俱乐部的活动很多都集中在网络上进行,而且范围扩大到微博微信平台。很多客户因为不常访问俱乐部网站或品牌宣传不到位而不知道有这些活动,使得参与活动的客户数量较会员数量偏少。2014年运作了最久的会员答谢活动也开始在网上自助预约答谢礼品,很多客户特别是年龄较大的并不习惯这种方式。 4、网络平台的交流功能较差。 花之友俱乐部网站的论坛是会员在网络上交流的主要平台,但是论坛中真正交流产品使用经验,言之有物的帖子很少,大部分帖子都是会员为了赚取欧圆而发的,帖子质量不高,而且存在大量水贴、抄袭情况。 五、结论 良好的客户关系管理对企业和客户均有利,是一种双赢的策略。对于企业来说可以随时了解顾客的构成及需求变化情况,能够更加方便地为客户提供各种服务。而对客户来说,能够提供更好更全面的产品信息,满足客户的各种需求。 作者:刘娜 单位:沈阳工业大学工程学院 客户管理论文:寿险公司声誉风险与客户关系管理论文 一、分支机构声誉风险管理的定位初探 1.寿险公司的声誉风险集中体现为市场行为风险。 根据保监会《管理指引》第3条的阐述,声誉风险“是指由保险公司的经营管理或外部事件等原因导致利益相关方对保险公司负面评价,从而造成损失的风险”,可见声誉风险存在于寿险经营管理全过程。该指引第14条要求“保险公司应在公司治理、市场行为、信息披露等经营管理的各方面充分考虑声誉风险,防范影响公司和行业声誉的风险发生”。公司治理和信息披露风险管理带有顶层设计特征,一般属总部管控范畴,而市场行为风险主要是寿险公司在履行权利、义务和服务等市场行为过程中产生的风险,主要属于分支机构管控范畴。纵观多年来寿险分支机构业务实践,其市场行为风险主要有三种:一是服务能力不足或服务水平不高,导致消费者基本权益受损;二是寿险产品在设计方面存在缺陷,不能很好地满足客户需求;三是公司偿付能力不足,无法保障投保人或被保险人的根本利益。产品设计风险和偿付能力风险亦属总部管控范畴,所以分支机构市场行为风险归根结底是因服务不到位而影响声誉的风险,地方监管机构常把“市场行为监管”和“消费者权益保护”相提并论,原因亦在此。 2.市场行为风险集中体现为“服务不到位”。 目前,公众对保险业“三个不认同”现象(消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同)依旧存在。有客户从人手中购买了他们根本没弄懂的产品;还有客户自购买中长期险种后,除了被提示“续费”外,没得过其它服务。2013年保监会处理各类保险消费投诉2.1万件,“12378”热线全国转人工呼入总量近17万个。客户投诉原因五花八门,追根溯源,主要是因为“服务不到位”。 3.“服务不到位”折射出寿险公司现有客户服务管理的局限性。 如今,每家寿险公司都单独设立了客户服务部门,在基础服务、增值服务和创新服务等做了大量工作,但很多客户对此感受不明显。原因一是相对于数量庞大的客户群体,客服人员数量捉襟见肘。比如某省级分公司2013年拥有有效个人客户数1278.5万人,而全省直接从事客服工作的员工不足2500人。二是公司能提供的“面对面服务”有限。随着推行“零现金缴费和支付”,公司和客户基本上“不再见面”,除非有实务规定,客户一般不会主动去营业柜面,况且柜面数量也有限。三是公司通过电话、短信等方式提供的“不见面服务”有局限性。不少客户一次也没去过营业柜面,仅仅是从相熟的人那里购得长险合同,久而久之,人演变成公司“替身”。据第三方公司针对某省级分公司客户调查后形成的《2013年度客户满意度调查报告》,501个被访客户的总体满意度平均8.52分(满分10分),其中打10分的占52.1%,8分以下的占19.7%。客户最不满意的因素主要在“人”(占44.5%)。对人不满意因素集中在“售后服务”(占36.2%)。客户对人的总体评价为8.26分(满分10分),其中“定期与客户联系或沟通”满意度为7.95分,明显低于总体评价。可见客户“对保险公司不满意”在很大程度上是因为“对人不满意”。 4.改善服务形象要从“客户拜访管理”抓起。 近年来,寿险公司采取很多举措重塑形象,包括加大人诚信制度建设、多角度治理销售误导等。寿险公司高度重视对人的“事前”教育培训和“事后”监督检查,然而对最易出漏洞的“事中”服务和销售过程的管控,似乎没找到特别有效且可行的手段,导致客户对公司的不满情绪在服务和销售环节就被酝酿并累积。从图3可知,客户“对人不满意”主要因为“对人售后服务不满意”,缺乏“定期与客户联系或沟通”必然导致人售后服务不佳。必须看到,客户服务并非某个职能部门的事,因为从人首次出现在客户面前推介保险时,服务就已开始。所以寿险公司须高度重视服务和销售的过程管理,从人“客户拜访管理”源头抓起。 二、客户拜访与市场行为风险管理的关联分析 我们据前文已经知道,声誉风险集中体现为市场行为风险,管控市场行为风险要从“客户拜访”这个基础环节着手。那是否把“客户拜访”做到位,就意味着能在较大程度上控制市场行为风险呢?为回答这个问题,需先界定“客户拜访”。在人看来,“客户拜访”是和客户见面,通过开展礼节性沟通和互动式交流,达到销售的终极目的,它强调“通过拜访促成销售”。本文所指“客户拜访”包含各种形式的客户见面乃至交流沟通,客户拜访并不回避销售动机,但“达成销售”不是客户拜访的唯一目的,它更强调“为客户提供各种服务”,“顺利签单”是服务已到位的一种自然结果。拜访是前提,如果没有拜访,所谓“人服务客户和开发客户”都无从谈起。 1.寿险经营的特殊性决定“见面营销”的重要性。 随着互联网广泛应用,通过电销和网络开展“不见面营销”被很多人寄予厚望,但如果想在短期内实现电销业务跨越发展,挑战很大。据某省级电销中心统计,实际签单率未超过千分之一。寿险营销是一个和人打交道的活动,客户与人的黏度在寿险营销中体现得特别明显,这就意味着大多数寿险产品尤其是长期产品销售,须依赖大量人力。无论人使用了多么先进的工具和手段,都不能完全替代对客户的当面拜访。 2.“客户拜访”缺位更易产生市场行为风险。 2011年以来,媒体不时披露银行保险柜面销售误导的实例,让不明真相的旁观者甚至对保险机制本身也产生怀疑。银保渠道为什么被推到风口浪尖?笔者认为,通过银行代销保险省去了“客户拜访”这条寿险营销的内在精髓,业务达成凭银行柜面人员几句“话术”。从理论上来讲,储户“存单变保单”并没有实质过错,只要储户愿意。关键是由于银行柜面人员的非主观故意,累积了误导风险。个人人也重视客户拜访,但其职业性质加上业绩压力,“迫使”他们必须冲着签单去拜访,即使公司在培训时反复强调要做好服务,可一见到客户,人就会不自觉地把应有的客户服务演绎为推销保险,服务含金量被消减。 3.做好“客户拜访”将赋予寿险声誉正能量。 人愿意出门拜访客户和联系客户,本身就是专业自信、诚信经营的表现。寿险精英之所以成为营销高手,绝大多数得益于他们持之以恒的拜访与服务。人愿意多次拜访客户,表明他盼望和客户建立长期信任关系,而非“一锤子买卖”。多次拜访意味着人须不断为客户提供品牌服务、解惑服务、基础服务、增值服务乃至创新服务,这些“润物细无声”式服务将对客户产生潜移默化的效果,让他们在不知不觉中成为公司的忠诚客户。 三、改进客户服务品质的实证分析 下文结合某省级分公司部分经营单位2013年底开展的客户大拜访活动,解析如何通过有效管控客户经营流程、客户服务质量。 1.识别客户。 通过整合客户数据,保证客户服务准确性。通过与客户接触的各个触点采集客户信息并进行梳理归并,利用公司客户资源管理系统整合客户数据,从数据源头上保证客户服务对象的准确性。 2.了解客户。 通过分析客户数据,保证客户服务的有效性。实施标准化客户信息管理,针对每位客户进行数据分析,主要进行了两类分析:一是以客户需求为导向描述客户现状,帮助人了解客户的保险保障具体情况,例如客户性别、年龄、积分、级别、联系方式、意外险净风险保额、寿险净风险保额、重疾险风险保额、当前有效长险保单数、当前有效短险保单数等。人事先了解“客户是谁”及“客户的需求状况”,就能开展针对性的客户服务。二是利用客户潜在价值评估CRM模型对客户进行分析,例如购买寿险的预测概率、购买健康险的预测概率、预计寿险购买总保费能力、预计健康险购买总保费能力、预计总购买保费能力等。该评估模型根据客户的基本特征和行为特征,分析影响客户价值的关键因素,涵盖客户性别、年龄、收入、合同、理赔、分红、保全等上百个变量,对客户未来价值进行评估。 3.分析客户。 通过甄选目标客户,保证客户服务的精准性。通过数据分析来定位不同的客户群体,提供个性化和差异化的服务内容。一是对客户进行分类分级。通过对客户群体的进一步分析,划分VIP客户的不同等级。有限的服务资源需要优先保证VIP客户的服务,需要确保服务品质和频次。二是甄选出孤儿客户。孤儿客户不同于孤儿保单,孤儿客户指该客户持有的所有保单的人都已离职,并处于尚未重新分配新人的状态。所以,孤儿客户实际上处于无人服务状态,需重新指派人通过面见拜访来补充服务。通过公司配备给人的电子化支持工具派发目标客户清单,也可通过短信、手机APP、微信、网站乃至打印纸质清单等多种形式发放。 4.服务客户。 通过有效管控拜访,保证客户服务满意度。人通过对客户的实际拜访,提供保单体检、客户保险需求分析、客户信息变更、保险咨询等现场服务,邀请客户参与公司组织开展的各类增值服务活动,如子女教育、健康保障、财富管理、法律、养老等讲座或主题活动。在拜访结束时,人邀请客户通过客户手机给公司客户服务短信平台发送满意度评价短信。这是公司管控人对客户真实有效拜访的关键。人只有真正拜访了客户,客户才可能通过自己的手机发短信给公司。人只有在拜访客户的过程中,提供专业、诚信、热情服务,客户才会给出满意评价。公司保存客户短信回复时间、客户手机号码、短信内容等信息。通过将客户手机号码与公司客户资源管理系统中客户手机号码进行匹配验证,保证客户身份的真实性,进而保证客户拜访的真实性。将匹配验证结果及客户满意度评价进行统计分析,评估人拜访客户的面见率和服务质量,为人管理和考核提供依据。 5.效果评估。 通过满意度调查和客户签单统计,评估客户服务的效果。客户满意度不仅是衡量企业经营服务水平的一个重要指标,也是促进企业改进服务流程、提升服务质量的重要动力。最直接的客户满意度评估就是根据客户回复短信中的满意度统计。客户满意度统计中“非常满意”占比超过97%,明显超过前文由第三方公司调查出来的客户对人“定期与客户联系或沟通”满意度(7.95分)。这说明通过强化人对客户真实有效的拜访,可以提升客服质量,进而带动客户满意度提升。总之,通过强化真实有效的客户拜访,可以维护客户关系和公司声誉,实现寿险公司、人、客户三方共赢。 四、客户关系管理和声誉风险管理的互动前景 1.整合客户资源,健全客户信息管理体系。 业务智能离不开数据。不论是企业内部的业务数据还是外部数据,都需要将其整合起来,以便从数据中获得信息,获得有用的规律和潜在的依赖关系,这样才有业务开发和应用的价值。从源头的“数据”到最终的“效益”形成一条数据价值链。整合客户资源解决的是客户资源“源头”的供应、标准化、再分配问题。首先,完善客户数据。整合已有各业务系统中的客户数据;通过各类客户信息收集活动,在公司和人与客户的各个接触点收集客户信息,补充客户个性化信息。实现标准化客户信息管理,实现客户信息的集中、统一和共享。其次,推进客户资源再分配制度建设。通过回收和再分配,盘活客户资源,提高客户与人的匹配度,提升客户满意度和资源转化效率。 2.有效利用服务资源,构建客户数据分析模型。 利用大数据、大平台来提升客户数据分析水平。在大数据支持下,精准催生效率,寿险公司可以真正以客户为中心,每个客户都有个性化的解决方案,带来公司经营管理、服务销售革命。构建分析模型,提供更有针对性的服务营销策略建议,满足基层单位和人对客户资源的分析和提取需求,开展精准营销与服务营销。一是研究应用客户价值评估CRM技术。根据相关指标进行排序,选择高等级客户进行重点关注,提高服务资源的投入精度。二是研究应用客户需求导向式分析。围绕客户保险保障需求,给人提供服务销售支持。三是研究应用家庭需求导向式分析。根据客户家庭关系,进一步分析客户家庭的保险保障需求。四是研究应用机遇式分析。围绕续期缴费、缴费满期、合同满期、给付客户、理赔客户等不同阶段、不同特征的客户群体进行分析,提供针对性的服务销售策略。五是研究应用产品导向式分析。围绕各类产品特点,分析和寻找适合服务销售的客户群体。 3.增强人“移动终端”服务能力。 保险终端是让保险产品与消费者产生接触、完成交易、实现销售和服务的场所。人就是专业从事寿险销售与服务活动的“移动终端”,是寿险公司与客户接触的重要信息源泉。寿险公司声誉风险管理离不开对人“移动终端”的管理。多年来,个人人“移动终端”建设水平一直在低层次徘徊,人队伍“大进大出”现象突出,从业人员素质偏低,与寿险产品的复杂性不对称,由此带来的服务质量差、销售误导、弄虚作假等声誉风险一直较突出。目前的实践主要针对人拜访客户环节开展,这个环节既是关键点,也是管理难点。实现对人真实拜访客户的有效管控是提升客户服务体验的基础,是分支机构声誉风险管理的基础。未来需要提升人“移动终端”的服务能力,赋予更多的服务功能,如移动保全、移动理赔、移动展业、移动支付等。 4.强化信息管控,提升服务手段。 无论是业务发展环境变化,还是政策监管环境变化,或者是金融创新的需要,信息化都是一种不可或缺的元素。信息化建设主要包括三个方面:客户信息的集中、统一和共享;客户数据的挖掘和分析;以客户为中心的流程自动化、规范化。从技术环境来看,随着影像技术、互联网技术的深入发展,客户信息的收集、记录、管理更加简单易行,数据处理更加高效,存储成本更加低廉。借助信息化手段,优化人拜访量管控的方法,例如利用微信平台、手机APP等多种并存互补的信息化手段。 五、结语 综上所述,分支机构声誉风险管理是寿险公司声誉风险管理的基础。分支机构声誉风险管理的重点是市场行为风险管理,优秀是客户关系管理,引擎是客户拜访管理,检验标准是客户满意度持续提升,关键是资源整合及科技运用。分支机构声誉管理的终极目标是通过提升客户关系管理水平,推动全行业声誉风险管理水平,增强中国寿险业软实力。 作者:肖建友 汤华 单位:中国人寿保险股份有限公司江苏省分公司 客户管理论文:超市卖场客户关系管理论文 1扬州A超市卖场客户关系管理问题分析 1.1会员服务项目不丰富,会员优惠执行效果较差。 会员是超市的忠诚顾客,会员对超市的印象直接影响到超市在社会上的知名度与美誉度。作为会员,顾客更希望从超市中得到更多的优惠商品,调查发现,扬州A超市卖场有高达82%持有会员卡的顾客认为他们作为会员并没有得到许多的优惠,可见扬州A超市卖场在会员优惠服务上并没有做到很完善,顾客并没有感觉到作为会员得到更多的优惠,这将直接影响到顾客对超市的满意度。 1.2卖场布局不合理,选购商品难度大,服务效率较低。 在“顾客意见调查反馈”问题调查中,发现顾客对扬州A超市卖场的意见集中体现为:卖场商品摆放无规则、商品主题不明显、价格牌标注混乱以及卖场整体氛围感觉压抑。首先,凌乱的商品摆放导致顾客在选购商品时很难找到自己想要的商品,浪费了顾客宝贵的时间;其次,商品价格牌标注不对位致使顾客在选购商品时很难获得商品的准确信息,增加了顾客选购商品的难度,降低了超市销售作业效率;再者,压抑的卖场氛围破坏了顾客愉悦的购物心情,降低了顾客的购买欲望,也降低了顾客对超市良好的印象。 1.3售后服务范围窄,信息反馈不充分。 良好的信息反馈体系是零售卖场与顾客建立长久关系的有效机制,可以帮助超市了解到顾客对超市经营管理的意见和建议。在对扬州A超市卖场信息反馈问题的调查中发现,超市与顾客之间的互动很少。这就使得顾客对超市的意见与建议不能及时有效地反馈给超市,这明显是超市在售后信息收集和反馈制度上出现了问题,若此问题得不到有效的改善,势必会拉远超市与顾客之间的距离,降低顾客对超市的忠诚度,直接影响超市日后的发展。 1.4客户信息得不到充分利用,客户细分过于简单。 扬州A超市卖场简单地将客户划分为会员客户和普通客户,没有充分利用顾客的购买信息进行更深入的客户细分。对客户细分不深入,公司就无法根据不同的顾客需求或顾客等级提供有针对性的、差异化的服务。 2改进扬州A超市卖场客户关系管理现状的对策和建议 对策来源于问题,下面我们就针对扬州A超市卖场在客户关系管理方面存在的问题,提出相应对策与建议: 2.1增加服务项目,完善服务流程,提高服务效率 2.1.1会员服务改进措施。 针对会员并没感觉到获得太多优惠的问题:①多增加会员商品,让顾客可以经常看到和买到会员商品,这样会增加顾客作为会员的优越感,提升会员对超市的忠诚度与认同感。②超市可自定一个“会员日”,所有会员在会员日这一天都可以获得超市的更多优惠,给会员一种非常优惠的感觉。③利用会员卡信息在会员生日当天发送生日短信祝福,从而让会员感受到超市服务很周详。针对顾客享受会员价的海报商品与实际销售商品不相符的问题:①加强对DM海报商品真实度的内部监管与检查。②为顾客建立DM海报商品纠错平台,并有一定奖励。这样可以让顾客感觉到超市是值得信任的,同时也是超市对自身的一种考评。针对特价商品在特价期间出现空架现象的问题:①企业货品应准备充足,加强对仓储的监管,在发现相关产品不足时,及时组织订货,防止因商品缺货给顾客带来的困扰。②留下顾客联系方式,事后及时联系。这样会让顾客感觉到自己是被超市重视的,能大大提高会员顾客对超市的满意度。 2.1.2方便顾客选购改进措施。 针对超市导购人员不足且导购员服务态度差的问题:①增加优秀导购员数量,防止出现顾客在购物过程中碰到问题却找不到人员解决的情况。②对导购员进行岗前培训,岗中监督,岗后绩效考评。对导购人员进行岗前培训提高导购人员的服务水平;对导购人员进行岗中监督及时纠正他们不正确的地方,使他们更好地服务顾客;量化考评标准,实行有效的考评机制,可以让员工更加积极主动地解决顾客在购物过程中碰到的问题。针对购物环境不理想的问题:①对超市商品的陈列与摆放进行设计,调整超市商品摆放不合理的地方,尽可能地将关联商品摆放在一起,让顾客可以更加方便地找到自己想买的商品,节省顾客的时间。②更新完善硬件设施,做好对卖场音乐播放的选择。购物本身应该是一种快乐的消费,超市更应该为顾客营造快乐购物的氛围,卖场轻松愉快的购物环境会带给顾客好心情,同样也会提升卖场在顾客心中的印象。针对为顾客结账服务效率低的问题:①对收银员进行培训并定期进行考评。②设置快速结账口(针对超市高峰段提出的快速结账口)。让购物比较少的顾客可以快速结账,节省了顾客时间,也为超市提供了有序的结账环境,从而提高超市收银作业的效率。 2.1.3售后服务改进措施。 针对售后服务信息收集反馈制度不完善的问题:①定期选派调查员对卖场商品进行售后问卷调查,收集售后信息,可以让超市了解到什么样的产品更让顾客满意,及时收集到顾客对超市服务的建议,便于超市迅速调整卖场商品结构及服务水平。②定期随机抽选顾客开展茶话会,并赠送小礼品,以进行感情沟通。③建立与顾客交流的平台。超市可以购买客户关系管理系统软件,建立网上信息互动平台,及时地与顾客进行互动,拉近超市与顾客的距离。 2.2全面收集客户信息,采用ABC分类法对客户进行分类,提供有针对性的服务。 生活中很多经济现象都符合“20/80”规律,超市的客户群体也符合“20/80”规律,即“关键的是少数,次要的是多数”。一般情况下,年购物总额占60%-70%的客户数量只占10%-20%,这类客户称为超市的重点客户,即A类客户;相反,年购物总额占10%-20%、客户数量却占60%-70%的这类客户称为超市的次要客户,即C类客户;年购物总额与客户数量比重都在20%左右的这类客户称为一般客户,即B类客户。对于A类重点客户,给予其足够重视并投入资金和资源,让他们享有最佳的客户待遇,如向其提供最周到完整的服务项目和最快的服务效率,针对各个客户的特点,建立客户服务档案,制定一对一的服务方案,满足其个性化需求;而对于数量最多,价值贡献额居中的B类客户,对他们进行及时的问卷调查、召开座谈会和网上沟通等方式了解他们的消费动向,听取他们的意见和建议并及时改进,培养该类客户的部分向A类客户发展,成为超市的重点顾客,从而提高更大的利润贡献率;在超市客户群中数量较少、贡献价值最低的C类客户,对他们进行区分服务,对有潜力发展为B类客户的,超市可投入一定的资源并对他们进行开发,若没有发展潜力,超市可顺其自然,不必投入过多资源。 3结语 对超市门店开展客户关系管理调研分析,可以让门店了解到顾客对超市的满意度,在超市与顾客之间搭建一个满意度沟通平台,为更多真实的信息铺设一个有效的反馈渠道。扬州A超市卖场如能针对以上几点进行改进,进一步改善其经营方式和服务模式,并充分利用现有的竞争优势,相信一定能提高其经营利润,在扬州零售市场上取得更大的市场份额。 作者:张龙 单位:沭阳县潼阳中学 客户管理论文:地区中小企业客户关系管理论文 一、沧州地区中小企业客户关系管理现状 1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。 调查发现,在受访的企业中,大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念,但是对客户关系管理的实质并不十分了解,78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,对客户关系管理的认识仅仅限于表面。 2.中小企业客户关系管理现有形式分析。 调查发现,10.2%的企业对客户进行定期访问;11.3%的企业建立了客户档案;65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明:沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。 3.中小企业客户关系管理人员素质分析。 调查发现,在已经实施客户关系管理的受访企业中,有89.7%的企业是请专业公司来实施的;7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的;3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明:沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。 4.中小企业未来客户关系管理前景分析。 调查发现,未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明:未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔,市场潜力巨大。 二、中小企业客户关系管理存在的主要问题 1.认识不足。 客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题,其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示,沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱,在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户,看重的只是局部和暂时利益,对“以客户为中心”的理解只是流于口号,根本无法真正做到。 2.组织结构滞后。 企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的优秀理念,要求充分利用先进的信息技术、管理手段,最大限度地实现管理上的职能集成,企业各个部门要相互支持与协调,从上到下支持一线人员服务于客户,形成“以客户为中心”的组织机构。但是,调查中发现,沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政,从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主,这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。 3.人员和技术的制约。 一方面,中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视,认为企业很多困难都无法解决,没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面,中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行,必须有实施人员进行实时业务跟踪,把相关信息及时输入到CRM系统中去,系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高,尤其是CRM的实施人员。可调查显示,目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下,这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。 4.对客户数据没有足够认识。 企业的竞争优势,很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据,这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据,才能随时掌握客户需求的变化,才能有针对性的满足客户个性化需求,所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些,结果是没有随时记录客户的资料信息,或者把客户资料视为私人所有,致使客户数据信息滞后或不能共享,客户关系管理的效率低下。 三、中小企业客户关系管理对策研究 1.转变观念,提高对客户关系管理重要性的认识。 首先,中小企业管理者要转变观念,提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本,而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益,但对企业却有长期持续的效益:具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次,加强企业一般员工的培训,提高全员素质,优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键,企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员,使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中,以此来指导员工的日常行为。 2.建立以客户为中心的组织机构,统一企业内部各部门的行动。 调查发现,目前,沧州地区中小企业各个部门大多各自为政,有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理,必须改变这种机构,不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门,营销要求每一个部门,每一个员工都应以客户为中心,各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上,为客户增加价值,以客户满意为中心,创造无缝的完美的客户体验,让客户达到长期满意。 3.重视客户数据,及时更新和共享客户数据。 企业应制定操作规范,规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息,并使这些信息在企业各部门之间共享,保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致,为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户,从而对于这些关键客户优先配置企业资源,提供个性化服务,以提高其忠诚度。 4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。 选择适合企业自身需求的客户关系管理软件,以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好,越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说,控制成本尤为重要;再者,中小企业的组织机构和管理相对简单,因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件,而应根据自身的特点,自身的实际需求,选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可,这样既减少了购买成本,又可以提高管理实效。 四、结语 总之,沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程,既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解,在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向,在客户关系管理工作中可以抓住重点,从而使企业得以顺利发展。 作者:赵晓华 周文艳 单位:沧州师范学院经济管理学院 客户管理论文:加油站客户关系管理论文 1创新客户关系管理的背景 1.1激烈竞争的市场环境 笔者所在的市级石油公司业务横跨22个省(区、市),所辖重要市场区域地处河南、山东、河北三省交界处,加油站分布区域跨度大、管理难度大,市场竞争尤其是对客户的争夺十分激烈。如何在激烈的市场竞争中赢得客户信任,提升市场占有率?我们不仅要在加油现场通过员工面对面与客户沟通服务,更要借助互联网平台,通过信息化的手段,对客户进行全覆盖的管理维护,科学分析客户需求,提供差异化服务,才能最大限度提高客户的满意度和忠诚度,实现企业与客户“双赢”。 1.2“三位一体”的客情基础 为提高加油站市场竞争力,多年来我们始终高度重视加油站客户关系管理的研究和探索,着力推行公司、客户、员工三位一体的客户管理模式,坚持以客户为中心,为客户创造价值,满足客户个性化需求。企业为员工创造良好的工作氛围,为员工提供成长和发展平台,使员工满意;员工充满激情投入工作,为客户提供更优质的服务,客户满意度、忠诚度提升,回报企业更大的价值;企业效益提升、持续发展,为员工提供更好的福利待遇和更广阔的发展空间,员工不断获得成就感和满足感。如此螺旋式循环,实现了和谐共赢。 1.3有待升级的系统平台 大数据时代,客户数据是有开发价值的资产,随着加油站客户群体越来越庞大,单纯利用传统的方式已无法对复杂的客户数据进行有效管理。利用信息系统归集、分析、应用客户信息,实现对客户的科学管理,指导加油站营销,是提升企业优秀竞争力的关键。中原石油分公司2000年自主开发了单机版客户关系管理系统,当时受条件限制,未通过信息联网,只能在每座加油站单独操作,客户信息处理能力有限。2007年划转销售板块后,加油站先后安装应用管控、加油卡、电子账、海信等系统,初步具备了将原有单机版客户管理系统,开发升级为网络版客户管理系统的基础和条件。 2创新客户关系管理的实践 2.1升级客户关系管理信息系统 互联网大数据时代,加油站局域网环境下管控、加油卡、电子账、海信等系统的综合应用,昭示着信息化、数字化的管理模式已经来临。运用信息化手段开发维护、分析管理客户,实行差异化服务,构建紧密、和谐、互动的客情关系,提高客户的满意度和忠诚度,是进一步树立企业品牌形象、提升企业优秀竞争力的有效途径。2013年,公司对现有客户关系管理系统进行升级,执行软件安装包的形式开发,使用网络数据库,在公司架设网络服务器,各站点客户信息数据资料全部上传到公司服务器。根据公司、片区及站点不同层级对客户进行管理,建立了集客户信息自动归集、共享、数据查询、分析利用等功能于一体的客户关系管理信息系统。通过不同层级的客户管理人员跟踪和分析每一个客户的信息,从而知晓客户的个性化需求,继而深入观察和分析客户消费行为,制定完善的客户服务来满足不同客户的需求,使加油站为客户提供更快捷和周到的服务,提高客户满意度和忠诚度,同时吸引更多的潜在客户。根据公司、片区及站点不同层级客户管理的要求,把客户系统分为管理端和客户端。管理端安装在公司和片区,客户端安装在各加油站。管理端功能设计分为:基础设置、用户管理、信息导入、查询统计、维护回访、投诉处理六个模块;客户端功能设计主要是根据站点工作实际,分为业务管理和查询统计两个模块,业务管理模块中增加了导入功能,各站点可以将之前的客户档案,运用导入功能将原有的客户资料直接导入客户系统数据库,大大减少了员工再次采集数据的工作量。系统从客户数据采集、录入、统计、查询、分析等环节,进行了优化及改进。每次信息变动时能够及时修改,保证系统与实际情况相符;片区运用客户系统中的客户档案,随时掌握加油站客户的行车动态、加油频次、频率以及大客户所占站点销量的比例;公司通过客户管理端,可以随时了解整个公司大客户的消费情况。 2.2优化客户信息搜集与分析工作 忠诚客户的多少决定着区域市场分额的大小,也决定着加油站的存亡和盛衰。因此,要想赢得市场,必先取信于客户。加油员是最先接触到客户的人,也是客户接触最频繁的人,但当员工想要留下客户的姓名和手机号方便联系时,客户又非常戒备,担心被骚扰。针对这一情况,我们在加油站推行客户开发“三步法”:当客户第一次来加油,员工在提供热情服务的同时,记住客户的车辆牌照及型号,不冒然询问客户的联系方式;第二次来加油时,先告知客户自己的工牌号及姓名,在客户允许的情况下询问姓名及单位,并建立客户初级档案;等到客户第三次来加油时,加深沟通,尝试留下客户联系方式等更详细的个人信息,建立完整的客户信息档案,这也是最重要的环节。加油站通过客户留下的信息与客户保持联系,为下一次沟通以及客户成功的消费奠定良好的基础。客户信息分析是对客户管理过程的一个记录、总结,也是对一段时期以来工作的一个梳理。通过对客户群体的心理、消费趋势等系统分析,找出存在的问题与不足,寻找更加有效的、可行的方法,及时调整现有的营销策略,为下一步正常的工作打好基础。公司、片区、加油站采取月度分析的方式,公司对当月一定消费类别的客户进行分析,挖掘潜在客户,定期跟进走访;片区分析油站销售情况、客户开发、加油卡消费趋势、客户消费潜力,以及现有客户级别变化情况,研究如何巩固定客户,争取流动客户,以及借助老客户开发新客户等;加油站统一制作PPT客户模版,逐一进行客户分析,一旦出现异常状况,如当客户加油量出现异常或固定客户有抱怨情绪时,及时查找了解原因,第一时间给客户沟通,化解客户的疑虑;每位加油员工负责联系的客户超过固定周期3天不进站加油,马上作为“异常情况”引起察觉,并在第一时间把情况进行汇总分析,通过电话回访,查明原因,采取针对性措施并录入系统。 2.3完善客户关系维护机制 2.3.1建立客户关系管理机制 一是制定加油站客户关系管理办法,建立“分类管理、紧密互动,分级维护”管理机制。公司成立加油卡管理办公室,挂靠零售管理部,负责售卡中心(网点)、各级客户经理的业务管理,加油IC卡、客户关系管理信息系统的维护以及客服工作;明确管理人员职责,制定月、季、年循环考核办法,激励全员参与客户管理,确保客户信息动态自动更新。二是成立客户关系管理小组,推行“统一归口管理、分级开发维护”的管理模式。公司负责大客户的管理和维护,回馈客户营销政策的落实,以及对客户投诉的处理、分析及考核工作;片区负责加油卡的推广、营销宣传和市场调查;加油站站长三分之一的时间用于开发和维护客户;加油员做好加油现场客户的沟通与维护,每名员工负责回访15名客户,保证“客户人人管、人人管客户”,提升客户关系管理水平。 2.3.2建立完善客户关系维护制度 一是确立三级客户维护及回访制度。每位客户均明确相应层级的人员负责维护,加油IC卡客户遵循“谁开发,谁维护”的原则,保证维护无空档、服务无死角。公司零售部门每季度对VIP客户进行回访,采集客户需求,制定差异化营销方案;片区负责参与维护A类以上的单位客户,加油站负责参与维护B类以上的个人客户,通过现场沟通、电话、短信、上门走访等方式,遇油价调整、天气变化、重要节日必访,确保“既抱西瓜,也捡芝麻”。二是确立“1:15”客户经理制。实践中发现,开发新客户的费用是维护老客户的6倍,而客户每年的流失率在10%左右。可见,开发新客户和维护老客户都是不可忽视的。过去加油站的客户管理一般由站长负责,随着客户数量的增加,站长就难以顾及。公司尝试在加油站试行客户经理制,即让每一位员工都成为客户经理,每人至少维护15位以上客户,演绎“请进来,维护好,扎下根”的客户关系管理三步曲。在取得成效的基础上,2012年底我们在公司设立了客户专职管理员,片区设立专职客户经理,全面推行了“1:15”客户经理制。三是客户投诉快速反应机制。服务行业一旦发生纠纷,推委搪塞、逃避责任只会引起客户更大的不满;而发现问题及时补救和真诚道歉,往往会得到客户谅解和认可。为此,我们建立了“加油站—片区—公司”三级客户投诉快速反应机制,设置专职客户服务管理岗,按照“即时受理、迅速处理、及时反馈、全面整改”的原则,确保客户投诉“核实—审查—整改—回访—归档”形成一个完整的工作流程和操作链条,每个环节都有专人负责,第一时间解决客户异议,防止问题置冷或过度发酵。 2.3.3完善客户满意度调查渠道 客户满意度调查是用来测量企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度,是改进和提升客户关系管理的一个重要环节。如知名企业3M曾披露其产品改进意见的三分之二来自客户。在客户满意度调查建设上,一是完善客户投诉建议系统。通过在加油站显著位置设置客户意见箱、增设免费客户服务400热线、聘请油站特约社会监督员等,搭建客户便捷沟通平台。二是制定客户回访制度。根据重点客户、问题客户情况制定相应的回访计划,填写客户联络计划表;回访开始前一周与被回访对象取得联系并预约,同时填写回访联系预定表;拜访前要查看以往的拜访记录,并填写本次拜访的记录表及日报表,确保信息及时反馈。三是借助神秘客户法。利用新入职人员、集团客户、加油卡客户等特约人员,有针对性地对站点服务及业务开展进行评价,并根据评价表对站点存在的共性、个性问题进行分析,寻找提升及解决之道。四是对失去客户进行分析。及时对停止购买或转向其他油品经营单位的顾客进行接触,了解为什么会发生这种情况;对流失客户开展“退出调查”,控制“顾客损失率”,顾客损失率一旦上升,就表明公司在顾客满意方面仍不尽人意,需要改进现有服务条件。 2.4应用新媒体提升客户关系管理 公司将QQ群用于客户管理,在不同区域加油站创建了“一路同行”QQ群,实现信息共享、网上解困、网上拼车、网上追逃单等功能,分散流动的客户借助QQ群平台,形成一个快捷、经济、即时沟通交流的客户群体,增强了客户群体凝聚力,密切了客户与加油站的联系。设立了官方微信,定时推送促销、路况、天气等公共服务,客户也通过平台发送他想要了解的内容。公司客户管理员对客户发来的信息及时进行回复,对提出的问题落实后进行整改,对好的建议给予奖励。客户的相关信息统一纳入客户关系管理信息系统,微信平台的推广和嫁接使客户管理系统实现了“微客服”服务的功能,加油站客户个性化营销和服务逐渐成为可能。 3客户关系管理创新取得的成效 3.1建立了客户管理的新模式 基于信息化手段客户关系管理信息系统的构想与实施,使得传统粗放、简单存档平面化的客户管理方式,逐渐过渡到信息共享、个性分析、多方互动立体化的管理方式,客户不再是一个个独立的符号,而是一组组生动活泼的立体形象,客户管理的内涵和手段得以丰富和拓展,加油站服务的意识和质量得以提高。 3.2以客户为中心的理念得到认可 由于一系列客户关系管理工作的推进,员工与客户之间的关系由原来的简单买售关系,提升为具有感情色彩和购买倾向的“伙伴”关系。一方面员工在简单枯燥重复性劳作的过程中,通过和客户的沟通交流,使员工工作内容更加丰富化;同时,与客户交流的过程,也是寻找和制造商机的过程。另一方面公司为使员工能够提供更优质的服务,会更加关注员工的工作和生活。两方面的因素,使客户为中心的理念逐步从“要我”变成了“我要”。 3.3客户数量快速增长、忠诚度大幅提升 加油站日均进站客户数量明显增加,大客户群体贡献率稳定上升。截至2014年6月底,在市场整体下行,销售面临较大压力的情况下,公司单位客户和个人客户同比增长率分别达到93.35%和39.72%,持卡消费比率38.85%,同比增长14.51%。通过创新客户关系管理,加油站能够更全面深入地掌握客户需求,并提供更有针对性的服务,客户满意度和忠诚度大幅提升。 3.4加油站销量和效益明显提升 公司加油站创新客户关系管理以来,加油站销量同比增加16.5%,其中汽油同比增量24%,高标号汽油(E97、E98)增量高达118%;单站最高同比增量达到57%;加油卡充值额同比增加69.65%,达到了销量和效益双增的效果。 作者:王俊彪 单位:中国石化河南中原石油分公司 客户管理论文:图书馆客户关系管理论文 1图书馆实施客户关系管理的必要性与可行性 1.1图书馆实施CRM的必要性 (1)有助于图书馆真正做到以读者为中心的管理模式。借鉴CRM识别、挑选、获取、发展和保持客户的商业模式,将其以客户为中心的经营策略,落实到图书馆日常管理和服务中,读者就是上帝,以读者为中心来构架组织机构,建立对读者需求的快速反应机制,业务流程规范化,让读者真正体验到上帝的感觉,进而培养读者的忠诚度。 (2)满足读者个性化信息需求。基于CRM,对读者信息进行科学管理,运用数据仓库和数据挖掘技术针对不同读者特点和爱好进行分析和推测,实现针对不同读者提供点对点咨询提供主动的、个性化的服务。 (3)有助于图书馆可持续发展。网络和信息技术不断进步,搜索引擎、专业咨询公司的日趋发达,导致图书馆的读者越来越少,其地位在读者心中也日渐削弱。图书馆要赢得、保持住原有的读者,保持可持续发展,必须运用CRM,以便争取更多的投入,并提高工作效率、社会效益。努力保住老读者,积极发展新客户,进而确保图书馆在日益激烈的竞争中站稳脚跟,稳步发展。 1.2实施CRM的可行性 (1)当今社会图书馆如何吸引和留住读者成为一个世界性难题,公共图书馆这种情况就更加严峻。要想走出困境,光靠提高信息组织和信息服务的自动化和科学化水平是不够的,必须及时与读者保持紧密的交流,才有可能留住读者,保住并提高读者的满意度和忠诚度,由此可见,实施CRM十分紧迫。 (2)随着网络和信息技术的发展,图书馆投入办公和服务的设备越来越好,自动化管理程度也越来越高,馆员信息化能力和管理水平也大大提高,这些都推动了CRM在图书馆的应用。 (3)由于管理理念的更新和提高,图书馆管理层不断引入企业界的全面质量管理、绩效考核等新理念,企业识别、顾客满意度等企业管理的工具和方法也在图书馆各项业务的实际操作中逐步应用。关注读者在图书馆发展中的地位和作用、以读者为中心的观念已成共识。 2图书馆客户关系管理系统的功能构架 CRM系统构架的设计参照企业管理客户的全过程来对功能进行划分,前期主要是获取读者信息,服务过程是读者管理的具体业务操作,后期是读者信息反馈及管理。这个模型的特点是:体现信息作为一种资源的优化利用,将构成系统的基本要素,如信息与人、财、物等有机结合起来,涵盖CRM系统的全部实施过程。 2.1信息获取子系统 获取读者信息是实施CRM系统中重要环节之一。读者信息分散存在于学校及社会的各个部门,难于搜集和共享,欲有效利用,更加困难。采集读者信息的渠道和手段必须丰富且多样化,只有这样图书馆得到分析处理过的信息才会相对全面、准确、具有权威性。CRM系统在满足读者信息需求的同时,还要保证图书馆各个业务部门与读者之间信息交互通达。数据库技术、通讯、网络是构建图书馆和读者信息交互的平台。 2.2业务操作子系统 业务功能是CRM系统的优秀组成部分之一,读者信息内容组织的是否合理,直接影响系统的使用效果。CRM系统的业务操作子系统主要含如下6个部分: (1)读者信息管理:为已经拥有的读者及每位读者的所有联系人建立一个档案库,需要时直接向库中的读者批量发送QQ信息、电子邮件,并对不同类型读者分类管理。 (2)读者跟踪管理:跟踪与读者联系情况,并实时记录跟踪情况,业务负责人可以随时将记录项目移交。 (3)读者服务管理:科学管理和记录读者的意见或建议,并对每项意见或建议的全过程进行跟踪处理,包括判定、处理责任部门确定、提出处理方案、提交领导批示等过程,同时对读者满意度进行分析。 (4)信息共享管理:为了便于图书馆管理人员使用分析数据,系统将有用信息及时提交给图书馆相关部门,这样管理人员就可以针对不同案例、服务策略进行分析,并将各自的业务经验在网上交流和共享,从而有助于整体业务能力的提升。 (5)数据分析管理:该子系统主要涉及的工作是读者数据库建设、数据挖掘、知识库建设,内容含数据库建设、知识仓库建设以及依托管理信息系统的智能决策分析。 (6)应用系统管理:客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的技术、软件来保障,包括其他子系统应用软件管理,如数据库管理系统、电子软件分发系统等;中间软件和系统工具的管理,如中间软件系统,系统执行管理工具等;馆级系统的集成管理,如CRM与图书馆管理信息系统的集成,以实现将CRM的应用与图书借阅系统等其他的系统紧密地集成起来。 2.3分析反馈子系统 该系统以数据库为基础,对读者信息进行数据分析、数据挖掘,发现相对有价值的读者,并将分散在网络中各个不同部门的读者信息集成,存放于一个单一的集成关系型数据库中,并建立一个虚拟的集成数据库,使现有的数据库在完成简单的事务处理同时,还可进行读者管理,便于读者访问信息。 3数据仓库的结构 实施CRM,必须建立一个内容详尽、功能齐全的客户数据仓库。数据仓库具有如下显著特点: (1)集成性:数据仓库的数据往往来源于多个原始数据源,如文本、EXCEL,SQLSERVER,ORA-CLE,SYSBASE等,多个原始数据源往往是异构数据库,在把原始数据提取到数据仓库之前,必须对原始数据进行集成处理。 (2)非易失:数据仓库的数据主要针对分析型应用而设的,大多数操作是查询,很少涉及更新、删除等操作。 (3)随时间变化:数据仓库里的数据是从多个原始数据源集成而来,随着时间的变化,原始数据源的数据会发生相应的变化,此时,需要定时更新数据仓库里数据,以期能正确反应出原始数据的变化。数据仓库是一种系统体系结构,它必须提供这样一种模式:应用程序之间相互紧密链接,而且与硬件、操作系统、数据库、网络及接口软件集成,并与业务过程进行交叉和引用,含5个部分:数据提取与转换、数据仓库存储、管理、元数据、数据访问。数据源不仅包括常用的数据库,也包括文件、HTML文件知识库等。 (1)数据提取转换模块:该模块的作用是从源系统中获取数据,进行转换并加载到数据仓库中,包含记录、字段重组,并检查数据的完整性和一致性,保证数据准确且有通用性。 (2)数据仓库存储模块:基于关系数据库的存储方式是将数据仓库的数据存储在关系型数据库的表结构中,在元数据的管理下完成数据仓库的功能。多维数据库的数据组织采用多维数组结构文件进行数据存储,并有相应的元数据管理文件与数据相对应。 (3)管理模块:属于系统管理服务,用于维护数据仓库环境,如数据获取操作,数据归档、恢复数据和备份,授权访问数据库等。 (4)元数据管理模块:元数据是关于数据的数据,相当于数据库系统中的数据字典。该模块帮助各类用户访问和利用数据仓库系统,通过提供一套用来维护和观察仓库元数据的工具来实现其功能。 (5)数据访问模块:用户利用系统提供的工具,可以方便访问和分析数据仓库的数据,如查询、报表生成和数据分析工具等。 4客户满意度分析 国外专业研究机构通过对企业调查研究发现:如果客户满意度提高5%,企业利润会增加一倍。只有满意的客户才会同企业保持长久联系,客户忠诚度与客户满意度有极大的相关性。因此客户满意度分析是客户关系管理系统不可缺少的部分。在图书馆界,客户满意度是指读者对图书馆给予的整个服务过程的体验的满意程度,它并不单指读者对服务是否满意,读者的满意感在于同图书馆打交道的全部过程,服务的整个过程都会影响客户的实际体验。在提供服务之前,图书馆采用各种方式向读者传递信息,说服读者,让读者确信通过利用图书馆可以满足其对信息资源等的需求,从而从潜在用户转化为现实用户。在提供服务的过程中,当读者认定最适合自己的服务时,会采取行动获取;当所体验的同前期的印象不符时,读者的心理会发生变化;当实际体验好于期望时,读者会有意外的满足感,这个时候客户满意度较高;反之,读者会产生失望情绪。影响满意度的因素还包括图书馆的服务质量、对所有客户是否一视同仁、对读者的尊重程度等因素。馆员对提供服务的熟悉程度、技术水平及专业知识也会影响读者对信息服务的感性判断。对提供服务之后阶段,要虚心听取读者的意见和建议,快速解决读者的各项疑问。针对读者对服务过程中给予的意见和建议,认真听取并不断改进,最终达到提高满足读者需求的能力,提高读者满意度水准。其中读者忠诚度就是读者继续接受服务的意愿的强烈程度,可以从多个方面来衡量:读者重复接受服务的次数、读者对图书馆服务的关注程度、读者接受服务的挑选时间、读者对竞争对手的态度、读者对服务质量问题的承受能力等。CRM策略的最终目的就是要识别、发展和维护图书馆信息服务的优质读者,读者忠诚管理从根本上说也是为这一目的服务。 5结束语 由于图书馆的非营利性,将CRM引入图书馆时不能生搬硬套企业的理论和方法,应研究和探索适合于数字图书馆客户关系管理的功能和框架,通过实施客户关系管理改善服务的质量,增强读者满意度,同读者建立良好的关系,同时也为数字图书馆的管理决策提供科学依据。 作者:张晖 陈淑英 张艳花 单位:青岛大学图书馆 客户管理论文:制药企业客户知识管理论文 1引言及研究背景 在制药企业中,与员工工作联系最为紧密的莫过于客户关系和培训。大多数制药企业监督员工销售工作过程的手段,主要是直接主管实时实地监督,定期汇报监督,同事间互相监督的模式,以此来控制员工在进行客户关系管理甚至客户知识管理的工作过程,从而有针对性地对员工进行辅导,以期达到相应的业绩水平。对于员工的培训与发展,已经有一些大型药企采用了网上在线学习的方式,在节省高额培训费用的同时,让员工足不出户就可以汲取到对自身发展和工作有帮助的医药学知识和管理学知识。客户关系管理(CRM)是指针对客户的信息、关系、知识等的全面管理,尤其是对于对公司业务发展有重要价值的客户的管理。客户关系管理是在“以客户为导向”的背景下,产生发展起来的企业管理方法,其强调“从客户出发”,以客户为管理对象,基于客户生命周期的变化来施行管理业务的过程;同时,根据客户的需求来匹配企业的业务资源及流程,动态地管理客户信息和客户价值,从而能够全面提升企业的竞争力和盈利能力。客户知识管理是现代客户关系管理中的一个重要概念。WaylandandCole(1997)认为企业的成长须将重心置于客户,而客户知识管理强调有效地获取、分享和扩散客户知识,因为客户知识管理将会决定企业的价值。Garcia-MurilloandAlmabi(2002)认为企业最重要的知识来源是客户,所以必须积极地与客户对话,获取客户知识,才能了解客户做出购买决策的理由。只有有效地进行知识分析和应用,才能帮助企业留住客户并创造价值。因此利用现代化信息手段进行客户知识管理,是现代企业客户关系管理发展的潮流。 2案例分析 西安杨森制药有限公司,作为美国强生公司在华最大的子公司,成立于1985年,总部设在北京,生产基地位于西安,在华员工超过5000人。公司业务包括生产和销售高质量的药品,产品主要涉及胃肠病学、神经精神学、变态反应学、疼痛管理学、抗感染、生物制剂和肿瘤等领域;除此之外,公司还致力于提供与健康相关的服务及开展大众健康教育。西安杨森公司生产和销售包括处方药和非处方药在内的30多种产品,其中不乏吗丁啉、达克宁霜、妇科用达克宁、派瑞松、采乐等一些早已获得大众广泛认可的家庭必备的非处方药品。西安杨森早在2011年就开始运用IPAD设备进行管理活动,是国内医药行业内第一个将IPAD应用到生产管理、销售管理、人力资源管理、培训管理等诸多方面的企业。其中针对销售人员开发的APP应用主要是用于进行客户知识管理。以下是国内药企和部分外资药企在销售管理中遇到的问题。 问题一:医药销售中广泛存在一些公司为了提升销售业绩,针对医院相关科室的医生进行商业贿赂,以此换取大量处方的问题。外资医药企业受到RDPAD(在华外商投资医药企业协会)的监督,以及企业本国法律的约束,对于向中国医生进行商业贿赂的行为制定了严格的规定加以约束。但是迫于业绩指标的压力,一些销售经理或者销售代表会采取虚报会议和日常公关支出的形式,变相进行商业贿赂行为,以换取销量。大多数药企对于这样的,除了制定员工手册严格要求员工自律,就是通过管理层反复强调公司相关处罚政策。但是在实际操作上,是无法真正控制员工行为的,因此也就有了葛兰素史克“贿赂门”事件的发生。 问题二:由于医药销售工作的对象是具有专业职称的医生,每家制药公司都会要求员工在拜访医生时,应该运用培训学习到的产品相关专业知识,向医生推广在特定治疗领域应用的药品。员工的工作质量往往只能通过最终的业绩表现来衡量。这样的考核方式存在于大多数的制药企业中,如果由于外界环境的变化,如出现产品落标、竞争对手反击、产品误解等对销售业绩产生影响的情况,对于员工来说,过往的业绩考核方式就有失公平,容易使员工产生挫败感,甚至萌生去意。 问题三:大多数制药公司在将公司学术会议资源与客户的匹配上,大都出于主观因素,根据一线员工的反馈和基层管理人员的建议来进行。而实际的情况是公司的市场部无法准确掌握的。这就容易造成,一线销售代表更愿意将公司的学术会议资源投入到那些与自己关系较好的客户身上,并没有根据客户的潜力和现有产出来合理分配公司资源,从而很大程度上造成了公司有限资源的浪费,也没有达到最佳的投入产出比,不利于公司对资源合理分配的管理和控制违规的发生。基于以上公司对员工合规行为的控制、提高一线人员对客户的拜访质量以及合理分配资源的需要,西安杨森公司与苹果公司合作开发出一套针对一线销售管理的客户知识管理用户APP,应用于公司给每位一线销售员工配发的IPAD设备上。通过设置客户基本信息、拜访资源、拜访记录和拜访反馈4个子目录,来提高一线员工的工作效率和专业度,同时便于公司收集管理客户知识。客户基本信息包括客户姓名、职称、所在单位、一周门诊量、相关病人数、同类药品处方量、公司产品处方量等项目。拜访资源有市场部定期发送的近期相关领域研究进展,产品信息等相关推广PPT及视频资源。拜访记录及拜访反馈需要一线销售代表在对每个客户拜访完成后填写,并且打开定位功能,最后需要客户填写简单的反馈意见。同时,该项目还增加了市场问卷功能,在销售人员拜访的过程中,可以邀请客户填写调查问卷,以供公司市场部门研究或者帮助医学会做临床调研收集数据,此项目仅在公司有安排时使用。公司可以通过监控销售代表对每一份产品及医疗领域相关PPT和视频资源的使用地点和使用的耗时,并与相应客户的记录和反馈相匹配,来评估一线人员对该客户拜访的真实情况,作为员工绩效考核的重要组成部分之一。与此同时,利用IPAD设备的便利性,公司可以通过员工的实时拍照,取得相关的市场真实情况。只要利用好这一管理系统,公司就可以收集相应客户的信息、需求以及来自客户的反馈等知识,从而进行有效的客户知识管理。 3总结与研究的局限性 西安杨森公司在利用现代信息系统来提高生产运营、销售管理等企业内外部经营效率方面一直走在众多药企前列。就在其推出IPAD应用的第二年,大部分外资药企就陆续推出相同的应用,并具有类似的管理功能,用以改善和提高管理效率,加强对合规性的监控。但是,国内的药企似乎并没有意识到危机的存在,依然按照传统方式进行销售管理,客户的关系管理也是依然采用上级对下属的人对人的管理模式。这样的模式带来的风险与低效是显而易见的。因此,西安杨森公司的例子可供国内药企或者是还没有采用该方式进行销售管理的外资药企借鉴。本文只针对一家公司的信息系统应用进行部分功能的分析,对于该系统的其他功能并没有进行太多阐述,如:IPAD设备还开发有财务报账系统,能够实时检验员工报账发票的真伪,并且记录下该发票单据号以及款项发生的时间,以此避免虚假报账的发生;还有在人力资源管理方面的应用,能够及时掌握当季度甚至当年的绩效考核结果和奖金的发放情况,以及当年的调薪情况;同时还具备实时在线学习的网络培训课程,供一线销售员工在拜访间隙学习提高等。每家公司的情况会有所不同,该研究并未考虑到所有公司的实际情况,只是推荐分析了西安杨森的最佳实践,此即该研究的局限性,有待今后加以完善。 作者:范智勇 单位:中山大学管理学院 客户管理论文:客户全程信用管理论文 一、客户信息收集、汇总 首先是划分客户类别,各主销单位根据上年度客户业务发生额大小,把客户划分为重点客户和一般客户,以便有针对性地对其信用信息进行收集。客户信用信息主要由基础资料和延展资料两部分组成。客户基础资料包括:客户全称、地址、法定代表人、业务负责人、联系电话、营业执照、税务登记证、开户银行及账号、经营状况、经营成果等,通过让客户填写经销商调查问卷、提供财务三表(资产负债表、损益表、现金流量表)和让销售人员填写销售人员调查问卷等途径获得。客户基础信用信息的收集、更新以六个月为一个周期。客户延展资料(突发事件)包括:法定代表人的变更、领导班子调整、主要业务负责人的调整、客户变卖资产、转移合同项下财产、重大投资、公司改制、诉讼、意外事故、对外担保等。客户的延展资料要求销售人员及时反馈给主销单位和营销管理部,以便为本单位和营销管理部调整客户信用额度和决定是否授信提供依据。收集客户信用信息的渠道:通过内部资源收集信息,即通过公司销售人员调查、了解客户最新动态,以及客户的许多内部资料。与同行业进行信息交流与沟通,从对方掌握的客户信息中获得自己需要的信息。查询公共信息,从各类公开的信息资源(各类报纸、资料、文献等)收集客户信息;也可以向政府有关机构(工商、税务、房产、车辆管理等)查询相关信息。 二、客户信用初审 主销单位接受客户提出的信用销售申请,并做出初步分析判断,根据市场销售情况和初审结果决定通过“绿色通道”(指适用于突发性的集团采购、项目销售、政府采购等,为不影响紧急信用销售的正常开展,可予以先发货,以体现市场快速灵活反应机制)或先进行评估,对不具备信用销售资格的申请及时反馈客户。 三、信用评估 集团营销管理部依据客户信用资料,运用信用评估专业技术对客户进行评估,出具评估报告,同时建立客户信用评估信息数据库。一个适合自己企业的评估模型对于相对准确地评估客户的信用等级和信用额度具有十分重要的作用。考虑到当前我国会计报表的质量和信用评估的各种方法的优劣点,在具体实践中,时风集团采用的是财务评估法和信用评级法相结合的模式。具体作法为: 1.根据客户财务报表进行财务评估 由于时风集团产品种类众多,各种产品授信期限长短不同,对于短期授信集团偏重于对受信者短期支付能力的流动性分析,长期授信则偏重于对受信者的长期偿债能力的安全性分析和收益性分析。流动比率、速动比率、现金比率是分析短期授信的主要指标,采用的是标准比率分析法。资产负债率、存货周转率、销售利润率、毛利率、成本利润率等相关指标用于对客户的安生性和收益性进行评估。 2.特征分析模型 采用特征分析技术对客户所有财务和非财务因素进行归纳分析。将客户信用信息分为客户自身特征、优先性特征和财务信用特征三大类,18个项目,每个项目又包含4个方面的内容,共计72项信息。具体为:客户自身特征包括表面印象、组织管理、产品与行业、市场竞争性、经营状况、发展前景;优先性特征包括交易盈利率、交易条件、市场竞争力影响、市场吸引力影响、付款担保、可替代性;财务信用特征包括付款记录、银行信用、偿债能力、获利能力、资产负债表评估、资本总额。72项信息根据好坏情况赋予不同的分值,根据最后的汇总得分得出相应的特征信用等级,共分6级,表明风险程度的大小和是否给予信用销售。 3.营运资产分析模型 通过对客户营运资产和资产负债比率的计算,综合考虑客户资产流动性和负债水平这两个最能反映公司偿债能力的因素,得出评估值。评估值越大,表示公司的财务状况越好,风险越小。最后,对营运资产评估结果和特征分析结果进行一系列的综合计算,得出可以给客户授予的信用额度和信用等级。信用额度在30万元以下的用1A表示,30-60万元用2A表示,60-100万元用3A表示,100-150万元用4A表示,150万元以上用5A表示。最终的信用等级以XAY表示,例如3A2,“3A”为信用额度分级,对照的为60-100万元“,2”为特征信用等级,为CA2级。对进行评估所依据的信用资料和技术方法以及最终结果加以整理,出具客户资信调查报告,由营销管理部主管部长加以审核,作为审批信用额度的一个重要参考依据。在实施授信的同时,还积极采用各种信用保障手段和服务——包括抵押、质押等防范信用销售带来的风险,保障债权的安全性。 四、签订信用协议,组织发货 主销单位根据营销管理部评估和审批的反馈结果,通知销售业务代表与客户签订信用销售协议,明确额度、期限,按时组织货源供货。将每次的信用销售协议复印件及时反馈营销管理部备案并专户管理,同时应收账款进入RPM管理系统(应收账款跟踪管理系统)。 五、应收账款跟踪管理系统监控 货发一周内,电话/传真通知客户已按合同约定发货,征询货物满意性,请客户予以确认。至账款到期期间,不定期了解客户的销售情况。账款临期一周,函电征询客户销售及货款回笼情况,提示客户预付或按期付款的信用奖励政策,沟通回款时间。如有不可抗力原因,则提前写出书面申请,经批准后可以适当延期。如时风集团给予海南现代绿野农业机械有限公司信用期限为一个月,该公司在实际操作中提出,海南地理位置偏远,经常有台风及暴雨袭击,给运输、销售带来不便,故申请适当延长信用期限。账款过期一周,了解逾期原因,函电通知货款已逾期,提出信用警告,并记录不良信用信息。账款过期二周,加大催款力度,函件通知客户偿付货款,了解逾期拖欠货款的原因,分析原因归属,并视事态性质停止发货。如属非信用原因,则积极进行协调。账款过期一个月,实地调查研究,提出对策,整理相关凭证,进行专案处理,向各主销单位通报该客户为不良客户并列入黑名单。通过RPM跟踪管理服务,可以给具有拖欠习惯的客户施加压力,会使客户感到时风集团是管理严格的企业,能够及时发现信誉不良和恶意拖欠的客户,大大降低赊销风险。 六、逾期应收账款处理 时风集团作为一个老企业,在多年的生产经营中,应收账款数额较大,鉴于此,不仅以开展全程信用管理筑起防范风险的堤坝,同时也加大对以往产生的老应收账款的清收。资金是企业的血液,一个完整有效的信用销售不仅要把产品销售出去,更重要的是还要保证货款及时回收。时风集团紧紧围绕应收账款回收这个重点,专门成立了由营销管理部牵头、组织、协调、领导的具体应收账款管理和清欠部门,负责信用期内和逾期应收账款的整体管理和回收。时风集团在加强应收账款管理,保证企业资金流畅通方面:一是建立不良客户警示系统。将新立案起诉的客户,未结案(审理、执行)的客户,对非信用销售业务拖欠货款6个月以上的客户,信用销售逾期一个月未付款的客户等不良行为的客户的重要信息资料进入该信息系统,在公司各销售单位之间进行通报或通过局域网进行公示,以便公司各销售单位对该客户进行重点防范、监控,提前采取有效措施维护交易安全。二是做到摸清家底,工作指标层层分解,责任到人,实行压力传导。将应收账款管理和工作指标按单位分解到每个人,明确责任,做到人人头上有指标按月实施,季度考核。通过清欠诉讼工作作为辅助手段的拉动,在公司内部全面推进应收账款管理工作的开展和“问责制”的落实。三是采取有效措施维护交易安全,并对公司各主销单位的“双十客户”(十家金额最大、十家账龄最长)进行重点监控。加强对应收账款的基础管理工作,为清欠工作提供支持。在应收账款的清欠工作中,加大政策方面的支持,做到充分与各主销单位、开拓经营单位和财务管理部门的沟通,对于需要调账、转账的协助相关单位,积极协调,帮助做好调账和转账等具体工作。四是建立时风集团统一的信用销售和应收账款信息资源系统。(如客户信用状况数据库和应收账款数据库)及时进行维护和更新,做到信息资源共享。五是对公司各销售单位的“双十客户”进行重点监控。公司各销售单位主管清欠人员每月进行一次专题分析,通报重要信息,制定方案抓好落实。并每月对各销售单位应收账款按账龄结构,结合公司整体清欠计划进行分析与评价,提出建议。对销售单位下达应收账款计划任务书,并进行督办与落实。 作者:张培文 单位:中国人民公安大学 客户管理论文:电力市场中的客户关系管理论文 一、电力市场营销中客户管理存在的问题 1.客户资料管理不规范。 在电力营销企业中由于对客户资料管理不规范,在工作中就会出现更多的无效客户,影响了营销人员的正常工作,大大的降低了营销的效率,增加了营销的成本,没有做好对营销规律的进一步实施,造成营销人员不能根据偷笑的数据以及数据的变化来进行科学的决策分析,没有对客户进行深层的挖掘,在人力、物力中的耗费,大大的影响了营销的效益。 2.客户管理人员的素质问题。 在电力营销企业中,由于客户管理人员的素质问题,影响了营销的效率。在客户管理人员中主要的分为专业技能素质以及职业素质,由于工作人员自身的影响造成呢个对数据库资料的操作不当或者是运用的熟练程度的影响,最终影响了对客户的实际变化。在专业素质问题中,还可能造成工作人员在进行资料管理中的工作态度问题,这就造成资料的不完整性或者是出现了不真实的现象,影响了电力营销企业的总体效益。 3.外力影响。 在研究电力营销对客户管理中由于受到相关的政策影响或者是规范限制导致了电力营销中客户管理的不当,影响了电力企业的正常发展。 二、客户关系管理 1.客户关系管理的产生。 如今,企业竞争激烈,社会对企业服务的要求不断发生变化,如何第一时间了解并满足客户的需求成为企业竞争的重要手段因此,企业与客户进行良好的沟通与关系建立成了企业的必然选择面对庞大的客户群,员工因为自身职责很难进行全方位的客户信息追踪,导致企业中销售服务链条的断裂,降低了企业的服务质量,不仅影响了新客户关系的建立,而且对于老客户关系的维持增大了难度面对这一系列问题,客户关系管理显得尤为重要,它能使这些问题得到圆满解决。 2.客户关系管理的内涵。 客户关系管理是借助客户管理软件为技术依托,开展客户信息维护,加强企业与客户联系及围绕以客户为中心的市场管理营销手段。 3.客户关系管理的特点。 客户关系管理注重客户对企业服务的满意度,致力于企业与客户良好关系的建立与维持,实现企业与客户的互惠互利客户关系管理系统可分为以下几个特点进行详细概述:1、综合性强2、集成性3,智能化。 三、加强我国电力市场用电营销建设的具体措施 1.完善服务功能、提高服务质量。 做好电力营销,首先就应做好服务,例如南方电力公司成立了95598客服服务中心,通过24小时不间断服务,采取电话录音﹑人工服务形式,解决客户的各种问题。此外还需建立电力营销系统,规范用电业务流程,简化程序。缩短用电报装到送电的时间。使供电公司的服务有被动受理转变为主动服务,由原始的一次性服务转变为终身跟踪服务,采取切实可行的措施为用户用电提供便利。做好用电营销还应做好供电企业电力营销网点的建设。通过合理的布局供电营业网点,完善营销网络体系,最大限度的方便客户办理业务。 2.转变营销观念、提高营销人员素质。 电力企业进行电力营销,营销人员是关键。因此电力企业应充分认识到营销人员的作用,加强对营销人员的职业培训,提高营销人员的素质。在对营销人员进行培训之前,应充分考虑各地区不同情况以及各营销人员的基础水平来制定培训方案。扩大营销人员培训范围,除了一线的营销人员进行培训外,管理人员培训也应加强。在培训过程中除了电力营销业务﹑职业素养﹑营销技能等基础的培训外,还应加强包括法律﹑客户心理等多种技能的培训,使电力企业营销人员成为一名综合素质高,对各种突发因素灵活应对的专业营销人才。此外在培训的方式上除了采取传统的一对多﹑多对多﹑实际演练外,还可以通过技术考核﹑竞赛等形式,为大家提供一个学习﹑沟通的平台,激发营销人员的工作潜力。培训中,营销人员应转变市场观念,充分认识到目前电力经营的现状和问题,形成危机意识,树立正确的市场观念﹑竞争观念﹑营销观念。增强使命感,敢于主动找市场,寻找符合自己的市场营销方式,为客户提供满意的服务。 3.加强宣传力度,实现电力营销法制化管理。 拖欠电费﹑破坏电力设施﹑违章用电,是目前我国电力市场上屡有发生的现象。电力企业必须充分利用现有的电力法规来维护电力企业的合法权益。电力企业应加强相关电力法规的宣传力度,努力营造依法用电﹑已法供电﹑依法缴费的电力使用氛围,为电力市场的健康发展营造良好的社会环境。体来说,电力企业营销人员应该从以下几个方面进行实施:首先电力营销人员应明确供电企业和客户间的法律关系;开展营销行为前,应对欠费单位的具体资料进行详细研究;对效益不好﹑市场前景堪忧的客户应做好前瞻性预见,并加强费用催交,达到一定程度时采取必要的限电﹑停电;在进行营销师,以积极争取当地政府和舆论的支持,使电力企业在良好的社会环境下进行电力营销﹑电费回收。 四、电力营销中对客户管理的对策 1.加强对专业人员的培训,促进管理工作的有效实施。 在对客户管理人员进行培训中,主要的分为普通员工以及领导管理层面。其中在研究普通员工中,需要对工作人员的技能水平进一步加强,促进客户管理工作的稳定性,在培训中不断的加强工作人员的专业技能以及文化水平,加强对高难度以及复杂的客户数据库进行管理,促进工作人员的技能水平以及文化水平的提升,加强电力营销企业对客户资料管理的流动性。在领导管理对策中,加强对领导者的培训教育,促进领导管理者对电力企业营销客户管理知识的进一步强化,增强管理者对客户管理的重视程度,完善各种管理机制,保证客户管理工作的顺利实施。另外在专业人员的培训中需要电力营销企业对客户管理工作人员加强相关的机制,提高管理工作人员的工作积极性,在客户管理工作中将机遇与挑战共进,加强管理工作的各项机制,促进管理工作的有效实施。 2.深刻认识客户管理系统的基本规律。 在加强电力营销企业对客户管理工作中,更深一步加强对客户管理系统的规律认识,要求对客户关系生命周期管理、客户价值分析以及客户服务管理的差异化策略进行具体的探究,具体对客户实施考察期、形成期、稳定期以及衰退期的考察,在工作中营销人员针对客户的具体情况制定不同的营销策略,工作人员根据客户的实际情况的变化对资料库进行实时、有效的更新和维护,做好对客户的动态监测,在数据分析以及对数据库资料的分析中深刻的认识客户管理系统的基本规律,提高客户管理的有效性。 3.加强对客户的服务。 在电力营销企业中,加强对客户的服务意识,具体的做法是:根据客户价值的不同,制定不同的服务项目,需要对客户进行一对一的服务,这就进一步强化了电力营销企业中的工作态度,促进电力企业快速的发展。 五、结语 综上所述,在电力营销中,引入客户关系是一项重要的变革,客户关系管理就是以客户为中心,提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫,才能创造出电力系统的增长点,才能更好地为我国国民经济和人民生活的提高做出更大的贡献。 作者:赵恩兰 单位:国网重庆市电力公司客户服务中心 客户管理论文:我国银行客户关系管理论文 1系统的现实意义 该系统建成了之后可以产生一系列的经济效益,首先就可以将管理的链条加以缩短,将管理的层次适当的减少,提高业务经营的比例和管理人员的比例。此外该系统建成之后还可以促进银行资源集约化程度的提高,使得资源能够实现合理的配置,将企业内部争夺客户的现象加以减少,防止造成人力和财力的浪费。还可以提高银行对客户的服务能力,加强银行同市场之间的联系,迅速地对客户的需求进行反应,从而为银行赢得更多的客户,提升银行的竞争力,使得他们能够在激烈的金融市场竞争中获得一定的竞争优势。 2系统设计的目标 进行系统设计的目标就是将信用卡加以整合,将客户的住房贷款和消费信贷等资料进行整理和分析,将客户作为经营活动的中心,对银行和客户之间的往来信息进行整理,从而对客户的信用度进行评定,对客户的贡献度进行评估。将不同的客户群体进行划分,例如:可以将客户划分为重点客户、潜在客户和普通客户等,然后对不同种类客户的消费模式和消费的趋势进行分析,分析该种类客户给银行所带来的收益。将个人零售部门的市场加以细化,这样就可以为不同的客户提供具有差别的个性化服务,为银行的市场营销提供决策的方案,提升银行产品的竞争力。 3系统设计 3.1系统的逻辑结构设计 所谓的客户关系管理指的就是对银行的客户信息和客户的资料进行统一的数据采集和整理,形成一个统一的客户资料库,然后系统会在这个资料库的基础之上,对客户的信息数据进行分析,包括了权限控制系统以及反馈资料管理子系统和系统维护子系统等八个应用系统。其中在进行系统和外部系统的联系时,主要是通过两种方式,首先是抽取数据的工具,这样就可以对银行业务系统中所有的交易数据进行动态的抽取,每日都要对数据进行采集。其次是手工录入的方式,这种方式可以对不完整的客户资料进行录入,从而根据不同系统的接口来进行定制。 3.2系统的物理结构设计 系统在进行物理结构设计时,采用的是三层结构的设计方式,由数据库服务器、客户端以及WEB服务器共同构成。在这其中数据库的服务器主要是负责进行外部系统的接口以及数据的采集和管理工作,还可以对WEB服务器发出的用户请求进行响应。WEB服务器主要是负责对用户提供页面的支持,对客户的请求进行转发或者是回复,客户端采用的是当前我国比较流行的“瘦客户端”的方式,只需要装配有标准的浏览器,就可以实现对系统的访问。 3.3系统的功能模块设计 在系统的资信评估过程中,客户经理在录入资料的同时还要进行两部分的工作,那就是自动评估和手工的调整,这样就可以形成最后的资信评估评分值。客户在进行资料的查询时,可以通过客户的编码来进行信息的查询,其中包括了客户的基本资料,历史情况以及客户的储蓄情况、房贷的合同、信用卡的透支情况等一系列的资料和信息。在对客户的贡献度进行评定时,系统可以自动地产生评定的结果,用户可以输入一定的查询条件,就可以查到客户的贡献度。所谓的客户反馈资料指的就是通过相关的业务人员的录入,对客户资料库中的资料和信息进行补充,其中包括了将信用卡客户的反馈资料进行查询和录入。 4结语 综上所述,银行的客户关系管理信息系统是一个十分复杂的系统,其中包含了计算机技术以及金融专业知识等很多的方面和领域,因此必须进行周密细致的分析和研究。本文通过对这一系统进行全面的分析和认真的设计,形成了一套比较有效的方案。这一方案具有鲜明的特点,可以使得我国的银行内部客户关系管理工作取得一定的进步和发展,促进我国金融信息化管理的不断完善。 作者:包江楠 单位:同济大学 中国农业发展银行锡盟分行 客户管理论文:现代企业客户关系管理论文 1.利用数据降低企业市场营销风险 客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流,该种交流方式要建立在双方信任的基础上,只有这样才能够降低企业营销风险,为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系,可以使双方在更加公平的状态下进行交易,可以利用该系统获得更加真实的产品信息,结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样,企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据,结合这些数据来调整自身的生产,从而更好的适应社会市场的发展需求,增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中,管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体,然后制定出相应的营销策略,使其有更加广泛的群众基础,能够得到广大消费者的亲睐,从而赢得更多市场份额,最大限度降低企业市场营销风险。除此之外,在这样的体系中,营销人员可以快速掌握市场反馈的信息,针对原有营销方案进行适当修改,保证企业营销更适合企业自身的发展,帮助企业树立良好的信誉形象,为企业的进一步发展奠定基础。 2.吸引客户群体提高企业盈利水平 营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体,针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案,同时还可以结合当地的文化来增加目标客户,为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能,认识到客户关系的重要性,工作中处处以客户为重,最大限度的保证客户满意度,提高企业的服务质量,树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体,管理人员也要提高客户关系系统的运行效率,加大对潜在客户价值的培养,同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点,制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题,营销管理人员要非常重视,并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动,加强客户对自身产品的认识和了解,为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台,对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程,减少中间环节,从而降低企业销售成本,有效提高了企业的盈利水平。对客户而言,可以以恰当的价格采购到合适的产品,甚至是市场上难以采购的专用钢材,有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系,可以维护企业与客户的利益,提高客户对企业的信任度,在一定程度上可以扩大产品的销售空间,赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足,从全局出发来维护好企业与客户之间的关系,最终实现企业利润的最大化。 3.利用先进技术扩大企业营销市场 客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护,尤其是在现代网络技术发展下,管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场,这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平,在供求之间加强交流,做好相应技术处理,让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发,生产处符合客户需求的产品,同时还要提高企业自身的服务质量,从根本上来保证产品的功能、品质,扩大企业的营销市场。客户对企业信任,也就可以扩大他们的消费,能够让他们放心大胆的购买企业产品,而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外,企业利用先进的网络技术,能够及时分析出市场数据,找到自身营销过程中存在的问题,并逐渐改善与客户之间的关系,调整生产方案,最终达到企业市场营销目的,扩大企业市场份额,为企业赢得更多利润。 4.总结 综上所述,在今后的发展中,企业应该要增强对客户关系管理体系的认识,同时还要加强对该体系的建设,这样才能够赢得更多消费者的信任,才能够逐渐扩大产品市场,提高市场营销质量。除此之外,管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案,一切从客户角度出发,满足不同消费者的消费需求,增强企业市场营销方式适应性,提高企业市场竞争力,为企业赢得更多市场份额。 作者:陶欣 单位:潍坊市钢联金属材料有限公司 客户管理论文:企业客户关系管理论文 一、客户管理的功能实现 客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施: 第一步:系统的应用业务集成 首先需要搭建一个平台,将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理,才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现,是为系统分析提供重要的基础数据,是代表目前客户真实发生的业务状况,只有基础数据真实,才能使分析的结果更贴近客户实际需求。 第二步:系统的业务数据分析 通过建立一个平台进行数据的集中采集后,就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析,分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段,对数据进行深入的加工和数据挖掘,以此来分析各数据指标间的关联关系,建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的,它不单单可以反映出业务目前的实际状况,同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。 第三步:系统的决策执行 通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后,针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告,企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告,调整企业发展方向和企业的营销策论等,来增强与客户之间的联系,生产更适合客户使用的产品,才能使企业进入良性的循环,使业务运作更适应市场需求。 二、客户关系管理重要作用 (一)提高客户忠诚度 许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户,想得到顾客对企业的忠诚,但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足,企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息,并且能提供超乎客户期望的可靠服务,那将大大增强客户的信任,才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说,企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识,通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系,使各方利益得到满足,顾客才能成为企业的忠诚顾客。 (二)建立商业壁垒 对于企业来说,满意并不是客户关系管理的根本目的,客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒,使对手不易模仿?只有对顾客的资料详细掌握,并制定相关策略服务,才能真正实现商业壁垒,才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务,顾客的忠诚度才能大大提高。 (三)创造双赢效果 由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的,是一种双赢的策略。对客户来说,客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品;而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息,并灵活地做出回应。 (四)降低营销成本 由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求,不但效果不好,而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后,可以通过对客户的了解,有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错,也能达到降低营销费用的目的。 三、总结 随着时代的进步,客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段,只有通过高智能、高精度,准确地分析和判断客户的需求信息,才能看清企业存在的问题和发展方向,只有使用客户关系管理系统的过程中,通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。 作者:程小兰 单位:中国联合网络通信有限公司榆树市分公司 客户管理论文:智慧银行客户关系管理论文 一、面向智慧银行的客户关系层次划分 1.普通客户的关系管理 对于普通客户,商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素,客户在与银行的接触中,银行的首要任务是尊重客户,同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化,尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重,银行尊重客户隐私,安全妥善地处理客户的资料,专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务,保障金融服务过程的安全和可靠,遵守公平的金融服务合约,专业诚信,快捷服务,向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。 2.重点客户的关系管理 对于重点客户,商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素,客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中,商业银行给客户提供了参与的空间和渠道,教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧,使得客户的金融知识和理财能力获得提升,同时,银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务,使客户感受到时刻站在时尚前沿,认可银行的服务,并对之产生依赖性,从而塑造商业银行的金融服务品牌。 3.贵宾客户的关系管理 对于贵宾客户,商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素,银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合,让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性,可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划,并定制相应的金融服务产品,使客户获得特殊待遇和回报,彰显客户不同一般的身份,协助客户实现生活和事业的价值提升,帮助客户在事业方面取得最大的成功。 二、面向智慧银行的客户关系管理流程 面向智慧银行的客户关系管理,实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择,对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置,并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案,并对每种方案进行鉴别和评价,以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上,可分为以下六项关键活动。 1.客户识别 商业银行要在目标市场中,通过各类方式收集大量客户资料,并采用一定的技术方法,根据客户的特征和交易行为,识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性,银行在识别客户的过程中,需要摒弃平均客户的观点,寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户,搜索、定位具有持续性特征的客户。 2.差异化分析 消费群体及公司客户存在差异性,不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性,是一种客观存在,所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度,商业银行应根据客户的消费模式,研究客户的忠诚度和贡献度,并对其进行分类和遴选,根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。 3.保持良性接触 商业银行需要与客户保持良好地接触,了解客户过去的交易行为和兴趣需求,及时地获取和更新客户信息,从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度,同时让客户有愉快的体验与感受,从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动,可以帮助银行更好地配置资源,使银行金融产品或服务的改进更有成效,从而抓住最有价值的客户,使银行业务能够持续良性发展。 4.特色服务定制 特色服务打破了传统被动服务模式,是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定,依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类,根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品,定制和推送相关产品和服务,主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务,提高优质客户的满意度和忠诚度。 5.客户服务评价 为客观、有效地评估服务银行提供的服务,通常遵循综合性原则,对构成银行金融服务的多要素进行评价,客户服务评价重点是评价银行的服务质量,根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况,采用一定的模型综合评估银行服务的质量。 6.客户服务优化 商业银行在为客户提供服务的同时,要积极地管理好客户需求和优化产品,把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议,进行综合整理,采纳良好建议,对银行提供的金融产品进行改进和持续优化,同时完善金融服务渠道,不断提升银行金融服务质量和服务体验。 三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径 面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的,它是一种以银行客户为中心的管理理念,其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段,聚合各种信息资源,进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘,从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律,整合银行客户的营销方式和服务渠道,发展潜在客户,留住优质客户,提供按需定制的智慧服务,提高客户的满意度、忠诚度和贡献度,不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。 1.构建客户关系管理总体框架 构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源,提升客户服务和市场营销水平,同时加强对客户经理的业绩考核管理,为客户经理提供风险控制工具,为客户服务主管部门的决策提供支持,最终助力银行提高利润、降低成本,提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发,进行客户信息资料的整合,实现统一的客户信息模型,建立与银行金融服务相关活动的互动关系,在统一的客户信息模型的基础上,对客户信息进一步加工、整理和展现,为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。 2.优化内部管理和客户服务流程 银行实施客户关系管理,首先要进行组织结构的变革,通过组织再造,整合内部资源,建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构,同时以挖掘和满足客户需求为中心,实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向,深入分析和洞察客户需求,整合银行的优秀业务流程,合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统,使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化,将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等,为客户提供金融信息和金融交易服务,从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。 3.基于大数据实施客户关系管理系统 商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统,将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工,将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据,和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起,建立统一的客户信息中心,并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息,包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据,并支持多种结构,通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式,可以挖掘出隐含的、未知的规律,分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好,从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况,更好地为产品进行定价和客户定位。 4.建立以客户为中心的运作模式 客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题,实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策,服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时,也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门,以便营销部门及时掌握客户信息和诉求,并展开多维分析,制定更有效的营销竞争策略。 5.建立有效协作的客户服务渠道 商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务,及实体的VIP客户服务中心等,而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道,相比实体服务渠道,远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础,伴随着移动智能终端的普及,以移动应用程序(移动终端App)、微信等为代表的新兴交互方式的兴起,以及智能语音识别等技术的成熟,远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计,建立有效协作、体验一致的客户服务渠道,无论客户从哪个渠道接入,都能体验到同样愉悦的贴心服务。 6.客户信用评估和风险预警 在客户信息统一的基础上,制定个人信用评估体系和企业信用评估体系,实现客户信用等级管理,在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持,对有关金融风险信息进行收集和存储,根据客户的信用资料和相关交易活动,收集大量的信息和数据,并采用信用风险评估模型,运用智能技术及数据分析方法,获取不同等级的信用分数,银行可以根据客户的信用分数,分析客户按时还款的可能性和风险系数,决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时,通过定量分析与定性分析相结合的方法,对客户进行综合评估,通过对客户的活动进行监测,对具有风险的行为发出预警。 四、总结 综上所述,面向智慧银行的客户关系管理能够促使银行以更高的效率、更好的效果管理和营销客户,结合银行的市场营销和内部管理流程,可以帮助银行快速组织、配置客户资源,提升市场营销和客户服务水平,同时可对客户经理的业绩考核加强管理,为客户经理提供风险控制工具,使商业银行更有能力向社会大众提供高品质、高效率、全方位的金融服务,提高银行客户满意度,实现银行市场占有率稳步提高的战略管理目标。 作者:李小庆 单位:中国农业发展银行总行营运中心
图书馆在人类文明发展进程中起到重要作用,不仅能传承丰富的智慧和经验,还是人类知识与文明传承的主要基地[1]。但在信息时代,传统图书馆面临越来越大的生存困境,智能化转型势在必行。从实际情况来看,图书馆智能化转型是一把双刃剑,既能提高图书馆的服务水平和效率,又埋藏着诸多的风险,主要包括运营、技术、价值等方面的风险。图书馆在转型过程中应正确理解和分析这些风险,并通过相应措施降低风险,才能实现智能化转型的最终目标。 一、图书馆智能化转型的风险来源 1.图书馆组织结构变化 图书馆作为持续发展的组织机构,必须跟随时代潮流不断调整,才能在竞争激烈的环境中生存下去。图书馆智能化转型需要配套相应的管理模式,由此带来组织结构的变化,成为图书馆一个主要的风险来源。在传统模式下,图书馆组织结构侧重于稳定性,根据业务不同对相关部门进行划分,最上层是馆长、副馆长,中间层是各部门主任,最底层是普通馆员,属于一种自上而下的垂直式组织结构[2]。但在信息时代,传统的组织结构已很难满足图书馆智能化转型的需求,有一些转型中的图书馆尝试使用联盟式、总分馆式等组织结构,取消或合并相关部门,使组织结构从垂直转向扁平。这种变化的目的是提高智能化管理效率,以适应信息时代带来的环境转变,让图书馆将工作重心从纸质资源转向数字资源,但总体效果还有待观察。组织结构是图书馆的主心骨,一旦发生变化会产生难以预料的后果。从实际情况来看,有不少图书馆在组织结构转型的过程中,无论联盟式还是总分馆式,除了管理系统不兼容需要改造,还会额外支出一定的经济和人力资源成本,形成比较重的负担。在这种情况下会产生投入成本与所获收益不对称、信息阻隔等风险。 2.图书馆服务方式 变化服务是图书馆的立馆之本,一切工作都是围绕为读者服务展开的。当图书馆进行智能化转型时,其服务方式也会发生一定的变化。在传统模式下,图书馆服务具有鲜明的实物特征,尽管计算机管理系统已逐渐在图书馆普及,但其服务重心依然是“一本书对应一位读者”,这种实物关系始终没有被打破。而在信息时代,数字化资源可以实现共享,一本数字图书能够被无数读者同时阅读,而且智能手机的广泛应用进一步拓展了图书馆的服务范围,服务模式创新成为图书馆智能化转型的一个重要环节。例如,上海图书馆推出的全年无间断数字化服务、清华大学图书馆推出的崁入式移动服务等,都是在智能化转型背景下对图书馆服务模式的创新尝试。还有一些图书馆充分结合社会力量,按照“互联网+图书馆+企业”的方式构建创客空间,或者将图书馆服务进行整体外包等,进一步创新图书馆服务类型。但从实际情况来看,新型的服务模式不仅会增加硬件投入,包括射频识别设备、读码器等,还会增加软件投入,包括新的服务系统、服务外包管理系统等。此外,图书馆的服务质量评价体系标准也需要重新设立,相关支撑技术要同步创新,馆员服务水平要相应提升。以上种种因素都会导致潜在风险的产生。 3.图书馆业务流程变化 传统的图书馆业务流程一般由以下环节组成:市场调研、图书选购、目录编制、图书典藏、书目推荐、现场阅览、借书还书等[3]。而在智能化转型过程中,图书馆业务流程会进一步拓展,包括数字资源采集、管理、整合、评价等。从现实情况来看,业务重组的实施难度较大,不仅是简单的业务环节精简、合并或者增加,还需要全新设计业务流程,服务人员的职能界限会被打破。相关研究成果表明,图书馆为适应智能化转型而进行的业务流程更新,属于一项长期的、系统的工程,既有高回报,也有高风险,实施成功可以极大地提升图书馆的服务效率,但也会产生人力资源风险、经济投入风险、系统管理风险等,真正达成目标的不到50%[4]。从具体情况来看,图书馆业务流程变化要有一个明确的方案,充分考虑业务流程转型可能带来的冲击,了解馆员的感受与意见,考量管理者的决策与应变能力,这些都可能成为风险的来源点。 二、图书馆智能化转型存在的主要风险 1.图书馆运营的风险 图书馆作为一个市场实体,需要有具体的运营模式,包括运营计划编制、运营业务组织、运营方案实施和运营方向控制[5]。在图书馆智能化转型中,运营风险时刻存在。一是内外部运营环境的改变。图书馆智能化转型不仅要适应外部运营环境的变化,还要不断调整业务流程。无论是业务重组还是业务整体外包,都可能会改变原有岗位结构,影响馆员情绪和业务运营质量。同时资源传输方式、图书采购模式等也会发生一定的改变,原有的业务流程由人工模式向自动模式、智能模式转化,如果对接不上将影响图书馆运营的稳定性。二是图书馆运营考验管理者的领导能力。图书馆智能化转型要求管理者有强大的决策力、敏锐的战略思想和开阔的视野,能够果断确定图书馆整体运营思路和基本运营方案,这需要管理者不断提高自身的专业素质和综合素质。相关调查数据显示,非图书馆学专业出身的馆长超过了70%,绝大多数都是从其他行政岗位调过来的[6]。管理者专业不对口现象有可能引发图书馆运营风险。三是图书馆智能化转型会产生一些全新的岗位,包括社交平台管理员、RFID技术员等,这对馆员素质提出了更高要求。如今,有不少图书馆在招聘人才时,明确提出复合型人才将择优录取。由此可见,人力资源是图书馆运营的根本保障,当人才储备难以跟上图书馆智能化转型速度,则会凸显出较大的运营风险。 2.技术革新的风险 图书馆智能化转型牵涉到计算机技术、信息技术、人工智能技术的应用,这是一个融合与采纳新技术的过程。技术革新与传统管理方式的冲突,会导致一定的风险产生。例如有的图书馆为了实现现场在线阅读和资料打印服务,购置了触摸屏设备、3D打印机等,对技术要求很高,但是传统图书馆的灵活性较低,馆员应变能力不足,即使调整了相关业务流程,也不一定能取得很好的效果,浪费资金投入的同时,智能化转型也可能失败。此外,新技术与图书馆传统业务的融合至关重要,包括业务流程、馆员、用户等方面的融合。例如文献微缩复制、RIFD等技术,都需要紧密结合传统业务。馆员要具备使用新技术的能力,同时新技术应用也要满足用户需求。根据IFLA趋势报告结果,新技术可以方便人们获取信息,但也可能阻碍人们获取信息[7]。例如北京市朝阳区计划建立150个自助式的图书馆,但多年也没有完成目标,主要原因是设备维护难、地点选择难、满足用户个性化需求难。图书馆智能化转型是为了提升“服务均等”理念,但实际上可能使新技术应用与用户群体的距离越来越远,因此图书馆在转型过程中应关注技术革新的风险。 3.图书馆优秀价值被弱化的风险 图书馆优秀价值理念是以组织文化为基础的,伴随着组织的发展而发展,并对组织发展结果造成直接的影响[8]。目前,国内图书馆先后实现智能化转型,成果斐然,例如,国家图书馆门户系统允许实名制读者远程访问50多种数据库,为读者查阅国家图书馆资源提供了方便;广州图书馆构建了“数字阅读平台”,读者注册登录后就能免费阅览海量的数字信息;上海图书馆通过微博、微信等社交平台,进一步拓展为读者服务的途径,让知识传播实现广泛的共享。但必须注意的是,智能化转型在提高用户服务质量的同时,也会冲击图书馆的优秀价值;由于智能化图书馆支持远程访问,读者通过电脑、手机等在任何时间任何地点都能访问图书馆系统,最终导致读者的到馆率逐年下降,图书馆阅览部的一些传统服务被弱化。可以说,图书馆智能化转型在增加新型服务的同时,传统服务优势也在逐渐下降。此外,智能化图书馆强调用户的个性化需求,但如果只追求高层次的知识服务,将会偏离“为全体读者服务”的宗旨,导致其他读者的利益被忽略,这与图书馆传统的优秀价值观不相符。因此,如何维持和提高图书馆的优秀价值,成为图书馆智能化转型亟须解决的一个问题。 三、图书馆智能化转型的风险控制策略 1.通过优化治理降低运营风险 针对图书馆智能化转型存在的运营风险问题,图书馆可以通过组织结构、客户关系、人才专业等方面的优化治理,转移运营风险。一是全面治理组织结构。《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确规定:公共图书馆可以按照现代治理的方式组建理事会,广泛吸纳社会各界人士参与管理[9]。这种理事会制度具有民主性和开放性等特征,能够吸纳外部的专业人士进入决策层,充实图书馆对运营进行决策与监督的人才队伍。理事会制度是一种标准的法人治理结构,决策层、监督层和执行层得到了有效分离,这有利于激发图书馆的运营活力。二是客户关系治理。图书馆在运营的过程中,需要采购多方资源和设备,在传统模式下,图书馆主要与图书批发商合作,但在智能化转型后,图书馆与服务器运营商、智能设备提供商、软件制造商、服务外包商等市场方的合作增多。图书馆可以通过规范合同条款,明确双方的权利及义务,确保自身的权益受到保护,以此降低运营风险。三是人才专业的治理。首先,制定馆长专业的规范标准,要求必须图书馆专业出身才能任职馆长,这在一定程度上可以保障管理者专业对口;其次,加大人才储备,多招收复合型人才,为智能化转型后的图书馆运营奠定人力资源基础。 2.通过环境掌控降低技术风险 技术革新支撑着图书馆的智能化转型,但也带来一定的风险,图书馆可以通过环境掌控不断降低技术风险。一是加大信息环境的控制。技术革新改变了传统信息环境,图书馆应观察新形势下的信息业态变化,不仅要发挥传统优势,还要积极融入新的信息环境,使自身的智能化转型发展适应新环境。在传统模式下,图书馆主要依靠馆藏资源开展服务,而在智能化转型之后,图书馆有了更多的服务途径和平台,因此要掌控信息环境,尽量减少技术风险。二是无缝对接用户环境。信息时代,用户获取信息变得更加方便、快捷。图书馆智能化转型的主要目的是提高用户服务质量,满足用户的个性化需求,因此,图书馆实施技术革新不仅要改变信息环境,考虑如何无缝对接用户环境,使图书馆服务贴近大众生活,还要密切关注用户的行为变化,真正发挥技术革新的效用。三是掌控内部管理环境。图书馆智能化转型带来了业务流程的变化,图书馆内部管理环境也出现了相应的转变。在新技术、新业态下,要有相配套的管理模式,才能从最大程度上降低技术风险,这就需要图书馆全面掌控内部管理环境(包括成本管理,例如转型前期的成本预测、转型后期的投入预算等)和馆员对新技术应用的适应情况(包括情绪波动状况、队伍稳定性等)。 3.通过业务创新降低价值风险 图书馆智能化转型存在优秀价值被弱化的风险,图书馆可以通过相关业务的创新,不断提高读者的到馆率,规避价值风险。第一,创新图书馆服务理念。图书馆智能化转型会产生一些新的业务流程,但工作效率不一定能及时提高,因为业务流程重组只是影响因素之一,还要关注其他的影响因素。一是要对相关的服务内容和工作方法进行配套,形成合理的业务运行方式;二是要对用户需求的满足进行评估,总结智能化转型是否符合自身的发展理念,现有资源和开拓中的资源是否能够有效支撑读者服务。例如,南昌图书馆对外开放科学数据服务,杭州图书馆增加了旅游数据的智能化检索服务,都属于有益的业务创新,增强了服务实践效果,使图书馆智能化转型进一步纵深发展。第二,提高馆员队伍的素质水平。图书馆业务创新的本质是人的创新,加强馆员队伍建设有利于提高馆员的素质水平,让他们更好地理解和吸纳业务创新理念,从而降低图书馆智能化转型所带来的价值风险。图书馆可以构建内部人员成才机制,或者引入职业资格认证机制,通过有效的手段强化馆员的专业培训和素质教育,不断提高馆员队伍的整体水平,这既能拓展新的价值理念,又能最大限度地维护传统优秀价值观。 |参考文献| [1]孙笑,董泽稼,颜涛.我国数字图书馆智能化信息服务模式研究[J].现代情报,2016(12):111-113. [2]侯松霞.智慧图书馆顶层设计研究[J].图书馆工作与研究,2016(6):5-9. [3]李全华.“一体式”图书馆的创新发展启示[J].出版广角,2017(20):77-79. [4]王东波.“十三五”:图书馆的发展趋势与战略转型[J].情报杂志,2016(10):76-80. [5]卫军英,刘晶.拥抱技术的变革:智媒时代对公共图书馆服务重塑的启示[J].图书馆杂志,2018(1):27-32. [6]黄晓斌,吴高.人工智能时代图书馆的发展机遇与变革趋势[J].图书与情报,2017(6):19-29. [7]李后卿,董富国.智慧图书馆服务实现策略探析[J].图书馆,2016(5):80-84. [8]王欢.图书馆的智能形态变革及新服务论析[J].出版广角,2018(3):41-43. [9]杨娟,刘澍.论公共图书馆治理模式的立法预设——基于内源发展的远眺[J].图书馆论坛,2017(6):82-90. 作者:刘平 姚蕊
服务管理论文:居委会社区建设组织服务管理论文 内容提要: 社区建设有行政推动模式与自治模式之争,本文认为我国城市社区建设应该遵循责名求实这一简单的路径,先将社区定位于居委会所辖区域,然后再求居委会自治组织角色之复位,这一定位与复位的过程便是中国城市社区建设的过程。而定位与复位又是在既有法律框架内的高效低耗的理性抉择。 关键词:定位,复位,社区建设,社区组织,街区,居委会 1986年国家民政部首次提出开展社区服务工作,满足人民生活需求的策略。1991年国家民政部又提出在城市开展社区建设的思路。1995年中共十四届五中全会通过的《关于制定国民经济和社会发展“九五”计划和2010年远景规划的建议》进一步对社区服务作了统一的倡导和规划。随着中国经济体制改革的日益推进,中国社会结构急剧变革,单位制解体,老龄化社会到来,城市流动人口的增加,城市人民的生活需求使城市社区建设日益迫切。理论与实际工作者都对社区建设予以了诸多的关注。 一、我国城市社区的定位 那么我们所说的“社区”在我国城市中到底是指什么?有人认为“一个街道办事处所辖的范围大致就是社区的地域空间,为了淡化其行政区划的色彩而突出社区特征,许多学者称之为街区”[1];有人认为就是以街道和居委会为单元的基层社区[2];还有人指出,在很大程度上社区已成为街道办事处以及居委会这些基层管理机构的代名词[3];还有人指出“在官方的正式文件中,城市社区指涉的是街道办事处所辖的范围”[4];而国家民政部基层政权和社区建设司司长张明亮曾撰文指出“要按照便于服务管理、便于开发社区资源、便于社区自治的原则和地域性认同感等社区构成要素,对原有的街道、居委会规模作适当的调整,以调整后的居委会辖区作为城市社区的主导形式,形成社区地域”[5]。 可见目前对城市社区的在我国的具体所指还没有统一的意见,大多数人认为城市社区就是指街道办事处所辖区域,只有少数人认为城市社区应该指居委会所辖区域。在我们思考社区的定位时,我们必须搞清楚为什么要提出社区的概念,为什么要倡导社区建设,显然社区概念在我国的提出是有明确的背景和用意的,那就是我国的经济体制由由计划转向市场,计划经济破产,政府不再拥有支配所有社会资源的能力了,但政府承担的职能仍然是全能式的,在此状况下,政府不堪重负,社区概念的提出与社区建设的倡导就是政府想将自己担负的过多的职能还给社会,以减轻自己的负担,实现“小政府,大社会”的改革目标。明白了这样的背景与用意,我们再来定位社区就明晰多了。我认为在我国开展社区建设的过程中应该将城市社区定位于居委会所辖区域而非定位于“街区”。城市社区的具体定位问题不仅涉及社区的性质问题,更牵涉到社区建设与社区服务的主体问题,从而影响甚至决定我国城市社区建设的路径选择乃至最终的成败。 “社区”这一概念几经转译,至1955年就达94中之多[6],人们难以对其达成一致意见,但其优秀所指还是明白无误的大家基本公认的:具有高度认同感的相互依存的自发性的地域共同体。其主要特征有:民间性、普遍参与、自治、高度认同、情感依赖等。居委会所辖区域刚好在理论上符合社区的性质:居委会在理论上是居民普遍参与的自治组织,非官方组织,居民由于日常生活聚居的原因,对所生活的居民区有某种自发的认同感,居民间也有一种相互的情感依赖。将城市社区定位为居委会所辖区域就使居委会成为理所当然的社区建设主体,而居委会本来就是法定的自治组织,刚好契合。 而如果将城市社区定位于“街区”,则街道办事处必然成为城市社区建设的直接的最主要的主体,但街道办事处是区政府(或不设区的市政府)的派出机关,它是代表政府来实现国家对社会的监管与制控职能的(当然也还有服务职能),以它为主要主体的城市社区建设能否实现社区建设的普遍参与、自治、高度认同、情感依赖、民间性等目标和特征实在不容乐观。有人认为将城市社区定位于街区可以充分发挥基层政府的作用,发挥行政推动作用加速社区建设。行政推动历来为我们崇拜,行政推动在城市社区建设中必不可少,尤其是在社区建设刚起步时更是如此,但这种建设社区的方式极有可能会建设出“行政社区”即行政推动主导的模式因带有传统操作方式的色彩而极可能在实际工作中把社区重新变成一个行政化了的“大单位”从而影响政府的职能转换,使政府负担非但没有减少反而重新增加。而我们的城市社区建设本意就是要推动社会自治减轻政府的行政负担,建设“行政社区”的思路与社区建设的逻辑背向而驰。也就是说以行政推动作为城市社区建设的主导模式必须要解决的一个问题就是社区建设启动后行政力量如何退出,它退出后又用什么力量再来推动城市社区的建设继续进行,又用什么力量推动行政力量在城市社区自治领域的退出?而这样的退出又必将是一个漫长的历程,同时这种退出过程才是真正意义上的社区建设过程,因此前此阶段的行政推动并未能真正开启实质意义上社区建设之路。因此将社区定位于街区,即使社区建设能够进行,但其在过程中又不得不解决如何走出“行政社区”的困境,这就与政府提出社区建设的本意相悖。而将社区定位于居委会(或者是适当调整后的居委会)所辖的区域相对而言就不会遇到此类困境。 二、社区组织的复位 解决了城市社区的定位后还必须解决社区组织的复位问题。这里所说的社区组织主要是指以居民委员会为主导的社区自治组织也就是非盈利成员组织,其区别于政府组织、市场组织和非盈利公益组织[7]。所谓复位也就是让其回复其原来的位置,扮演其本来应该扮演的角色。 目前应该着力加以解决的就是居委会的行政化问题。居委会这一社区的主导自治机构变成了基层政府的腿,在实际上成了政府的一部分,甚至全然丧失了自治的特征。(在调查中大部分居委会成员认为街道办事处与居委会在实际上是上下级的行政隶属关系,居委会日常工作中的70%左右来自街道办事处)当然居委会的行政化在中国传统政治文化中和当前体制下有其必然性和合理性,但承认其必然性与合理性决不能推演出容忍之、纵容之甚或发展之的结论,如果这样的话我们的基层社会永远只会处于国家的强行政控制之中,何谈社区建设。社区建设的本意就是要使基层社会摆脱国家的强控制走向自治之路。 居委会的行政化首先表现于居委会组成人员的行政化。居委会组成人员的产生、待遇都由街道办事处控制或决定。虽然目前有些居委会实行了直选的试点,但选举之前有各种各样的反复做工作及各种组织保障措施,选中的也皆是原来的居委会成员也就是在选举前反复给居民做工作的街道办事处审定认可的候选人。居委会成员的身份是“民选街聘”还有相当比例的人员属全民事业单位编制的专职干部。既然居委会成员都是政府的雇员当然都有了干部的身份和替政府做事的义务了。 居委会的工作经费依赖街道办事处,居委会开展各项事业的经费也在很大程度上依靠街道办事处筹集得来。居委会的固定办公费用由街道办事处按年度统一拨付,但在具体使用上一般是“街管居用”,居委会用任何一笔经费都必须向街道办事处写报告申请报销。居委会开展公益事业或公共服务的费用也经常向街道办事处求救,或由街道办事处协调由居委会辖区内的有关单位捐助,甚或以街道办事处的名义向本居委会辖区内有关单位或居民摊派集资。 街道办事处还通过频繁的评比、检查来控制影响居委会的工作。居委会的工作也实行坐班制,已经和政府机关一样实行机关工作的各项制度了。行政化后的居委会推行之工作便成了行政任务、硬性规定(例如硬性规定让居委会完成多少份若干种报纸、杂志等的征定任务),不得不去完成,而这些工作中很多属于政府的本职工作。 在现实中社区居民也都将居委会认作政府的一部分,居委会工作人员也被认为是政府干部,是基层政府在社区的代言人,认为找居委会干部反映了意见就是向政府反映了意见。 居委会本来应该代表社区与政府进行互动,作为社区的发言人向政府表达社区的利益和需求,并在一定程度上监督制约基层政府的行为,从而达致国家与社会的良性互动,而在实际中其角色完全颠倒了,它反而成了基层政府在社区的发言人,要协助政府对社区进行管制与控制了。居委会既经行政化社区居民必然对其认同感不高,工作很难开展,很多居民“不给面子”。 于是,在现实中就形成了这样的局面:一方面“街道办事处的任何事情都需要通过居委会去落实”,而另一方面居委会的工作也需要街道办事处为其撑腰,街道办事处与居委会在现实中形成了一种互相依赖的行政隶属关系。 因此社区建设首先就要让社区的主导组织复位,让社区建设的主体就位。社区组织的复位的过程也就是行政权力退出社区自治事务领域的过程,也就是社区自治的成长过程,本身就是社区建设的表现。 强调居委会的角色复位,强调其摆脱街道办事处的行政强控制,并不必然导致居委会与政府的对立,那种认为只要脱离了政府行政强控制就会导致自治组织失控的观念实在是应该抛弃的未经证明的假设。 居委会如何复位呢?其实要作到居委会的复位在理论上说起来也很容易,只要严格遵循《中华人民共和国城市居委会组织法》的规定即可,那上面对居委会的性质、职能、与政府的关系,居委会组成人员的产生、任免、待遇、身份,居委会的办公费用、举办公益事业、提供公共服务的经费的来源等都做了相应的规定,当然有些规定过于笼统缺乏可执行性,但其基本精神确是明确无误的,其有些规定有待依其基本精神制定实施细则。当然居委会的复位过程需要支持资源,这种支持资源不是政府部门组建什么“社区管理委员会”来“支持”之,(事实证明这样的“支持”迟早会演变为指挥与控制),而是政府部门(尤其是街道的党政部门)养成严格遵守《城市居民委员会组织法》的意识,并切实将行政权力退出社区自治领域。 但在实践中这种复位面临诸多的困难,否则《城市居委会组织法》早就落到实处了,根本就不会有在此讨论居委会的复位问题了。实践中遇到的最大的困难就是居委会的行政化及其带来的居民对之的认同感不高的问题,行政化的问题如前所述主要表现为人员与经费的行政化。对于目前这种居委会普遍行政化的现状,是努力尝试去改变以遵循《城市居委会组织法》呢?还是应该修改法律来因应现实呢?我认为如果我们承认居委会组织法立法的用意和精神没有问题的话,我们还是应当努力去改变现实以遵循法律,当然在这过程中也不可回避对居委会组织法的某些细节的修改。要改变目前居委会普遍行政化的问题我们首先探求居委会行政化的历史和现实的原因。居委会的第一个发展阶段(1949年到1954年)中52年以前主要是作为稳定社会秩序,改造旧社会城市基层的一种工具,其主要的任务就是传达政府的方针政策和法规,防空、防特、防火、防盗等,并兼办一些居民的公益事务。52年到54年各都市都开展了一场民主建政运动,基层居民组织开始作为基层群众自治组织的身份出现。居委会发展的第二个阶段(1954年到1958年),1954年《城市居民委员会组织条例》规定居委会是“群众自治性居民组织”,至1958年,城市居民自治顺利发展,群众满意的称居委会为“自己的组织”。[8]但从第三个阶段(1958年到1978年)开始由于计划经济体制的建立,为实现第一个五年计划,政府的职能突然增多了,基层政府由于任务繁重,自身行政力量又不足,无法应付,在这种困境下他们发现可以利用居委会这样的自治组织来行政,因此他们就为了让居委会推行政府的有关职能任务,就出资支持居委会的建立和运转,由此居委会行政化的现象就造成了,在后来计划经济下政府的职能一直没有减少,居委会的行政化的状况就一直无从改变。在我国确立市场经济取向的改革目标后,我国政府的职能才开始有所转变,但这种转变是从上层开始的,基层的政府的职能至今还没有多大的转变,基层政府仍然承担了大量的职能,这些职能仍然超越了基层政府的实际行政能力,基层政府仍然还不得不借助居委会这样的自治组织来行政。由此看来要解决居委会行政化的问题首要的问题还是要转变政府职能,尤其是转变基层政府(尤其时作为区政府的派出机关的一级准政府街道办事处)的职能,规范街道办事处的财政收支。在现实中街道办事处之所以行政能力不足不得不依赖居委会行政是因为其自身的财政资源不足,区或市政府拨付的款项仅仅发放人头费还不够,在这种短缺“财政”压力下,街道办事处的公共管理机构的职能被削弱和淡化,而蜕变得更象一个在市场中牟利的赢利组织,这个组织面临的最大压力就是资金的筹集,这种资金的筹集与汲取又都取决于其所属的企业的赢利状况,因此街道办事处的主要领导的主要工作就是为所属的企业做决策、跑业务等,上海某区的一个街道办事处的主任亲口对笔者说他更象一个集体企业或国企的老总而不象一个街道办事处主任。要解决街道办事处行政能力不足的问题必须合理的规范街道办事处的财政获取,使其有足够的财政资源来专心于公共管理,当然要提高街道办事处的行政能力还必须充实街道办事处的行政人员力量,提高其素质。有学者提出的大城市管理进行“虚区实街”的模式(即虚化区政府而充实街道办事处)是加强城市基层行政力量的好思路。只要切实转变了基层政府的职能,提高了其行政能力,那么街道办事处对居委会行政的需求就会降低。 在街道办事处转变了职能,提高了行政能力,降低了对居委会行政的需求后,就应该解决居委会的资金来源规范化合理化的问题。目前居委会这种“财政”来源直接决定了居委会的性质。如果经费及工资不是从街道直接获得,不是从政府(全部)获得,那么通过哪种方式筹集呢?显然应该从社区筹集,怎样筹集呢,是否是要居委会再设立一个专门收取费用的机构呢?经费和工资水平如何确定呢?我的一种不成熟的想法是经费可以分两部分,一部分是居委会协助有关政府部门办理相关政府部门的有关事务的费用,这部分费用应该由政府拨付,另一部分是居委会办理社区自治事务的有关费用,这部分费用由社区居民(代表)大会决定筹集。相应的居委会的工作人员的工资也分两部分分别由政府拨付和由社区居民(代表)大会决定筹集。当然这两部分费用具体如何分配要经过认真的研究和不断的调整。居民(代表)大会决定筹集费用的数额后,如何保证征收又是一个问题,这个问题可以通过在居民(代表)大会下设一专门收取费用的机构负责征收,当然这个问题需要通过立法来规定,这种经费或者说一种新的规费或税种的征收还需要相应的政府机构的协助与支持。我认为这样一种设计能够体现权利、义务和责任的结合,并且通过“强制性的利益关联”解决了部分居民对居委会的冷漠与不关心,使社区成为了一个真正意义上的利益共同体。考察一下我国城市和农村基层自治组织的不同我们就可以看到,在农村,普通的村民与村委会有着较强的利益关联度,具体表现为村委会拥有“收税人”的角色,掌握着可重新分配的承包田、宅基地等集体资源,因此这几年我们可以看到农村“海选”的出现,这就说明利益相关度可以决定社区事务的参与度。而在城市,居委会没有掌握象村委会那样的集体资源,居委会的行为对普通的居民也几乎没有什么影响,所以居民对居委会的事务不予太多关注。如果能够通过合理的设计一种适当的社区建设和社区组织运营的的资金筹措机制,使广大居民与居委会建立起“强制性的利益关联”,就能使社区真正成为一个利益共同体,而在这种情况下,即使个别居委会成员再想行政化,也没有了什么支撑。这样就可以通过居委会“财政”的规范化同时解决人员的行政化问题。 居委会的社区自治组织的角色复位后,就可以通过自身的运作来动员起社区内各种资源进行社区建设。 三、定位与复位后目前争议问题之解决 解决了城市社区的定位与社区组织的复位问题后,城市社区就会走向良性发展轨道,而当前困扰街道办事处与居委会的基层行政问题也会迎刃而解。 1、居委会组成人员的专职化与社会化问题 既然居委会作为社区的主导组织是居民的的自治组织,是社区的代言人,那么居委会的成员必须严格按照《城市居民委员会组织法》的规定选举产生,并且必须是本社区的居民。目前的“街聘”居委会“干部”和事业单位编制干部及由非本社区居民担任居委会成员都是不适宜的。关键是居委会组成人员的“干部”身份的改变就会提高社区居民对社区组织的认同感,提高社区组织的“合法性”。 2、关于社区建设中的“议行分立”问题 《城市居民委员会组织法》明确规定:居民委员会向居民会议负责并报告工作,涉及全体居民利益的重要问题,居民委员会必须提请居民会议讨论决定。可见在社区中居民会议是议事和决策的机构,而居民委员会即是居民会议的常设和执行机构,因此没有必要再设什么社区议事会来作为社区的议事和决策机构。社区议事会作为由社区内有影响力的人士和社区活跃分子构成的组织只能对居委会起建议、咨询和监督的作用,而决不能让其代替居民会议的最终决策权。但是目前很多地方的居民议事会俨然代替了居民会议,同时居委会人员还常有这样的抱怨:“议事会也不敢多开,多开怕闹麻烦”。之所以实践中居民议事会权力越来越大,居民越来越对之认同,正是因为居民对居委会的认同度不够,认为他们不能代表自己的利益,所以他们另外选择居民代表参加议事会制约监督居委会,一旦居委会复位后,居民对之认同度会迅速提高,那时居民就会认为进入居委会的人员都是代表自己利益的居民,因此就没有必要再设立一个议事机构了,因为居委会本身就是一个委员会,是居民会议的常设议事决策机构。虽然居委会作为居民会议的常设机构,相对于居民会议属于执行层,但这并不意味着居委会对于社区建设的诸多事项必须亲力亲为。在居委会的工作中还可以有个组织管理与具体操作的分离,居委会囿于人力、精力、知识的有限,可以将社区建设中具体操作性的工作通过市场化的方法或通过招募志愿者的方法将其分离出去,或者考虑在居委会下设一社区工作委员会专门承接居委会分离出来的具体操作性工作,这个委员会中的成员称作社区工作者或社会工作者,他们可以而且应该专职化和社会化,但他们一定要由居委会来聘用和管理,再不能来个什么“街聘”或事业干部编制了。经费由居民会议讨论决定向居民筹集。3、关于街道办事处与居委会的关系问题 目前街道办事处与居委会实际上形成了双向依赖的行政隶属关系,一旦我们将社区定位于居委会所辖区域,将居委会复位于其自治地位,行政隶属关系必将予以冲破。 社区定位与社区组织复位后,街道办事处就不用再承担社区建设的直接主体组织的角色重任了,它就可以专心履行其政府职责而将组织开展社区服务、进行社区建设的任务交给居委会为主导的社区组织,但街道办事处仍是社区建设的一个主体,它社区建设上负有的职责主要是监管、支持和催化社区自治组织开展社区自治和社区建设,它要为社区内居民提供政府应当提供的公共产品和公共服务。而居委会回复了自己的角色地位后就可以从政府行政事务中撤离出来,专注于组织开展社区建设。 当然社区建设的进行离不开街道办事处的支持,但这种支持是一种法定的不能附带任何法外条件的支持,例如对居委会的经费支持,当然这种经费的支持不能再象以往那样,而应该法制化,由法律或法规规定政府对社区建设所需经费的比例额度;另外还要支持居委会依照居民会议的决议向社区内居民收取有关费用的行为等。街道办事处的工作也需要居委会的配合与支持,但这种配合与支持基于一种平等地位的协商和法定的义务,这其中再没有硬性的摊派。 如此一来有人担心街道办事处的工作会无从开展,而居委会的工作也会一塌糊涂,其实这种担心是没必要的。政府行政本来就应该是政府公职人员去具体推行的,目前街道办事处这种任何工作都依靠居委会来推行,甚至用居委会人员代替了国家公职人员的状况,是一种非常态的表现,居委会复位后会逐步使之恢复常态。当然由于当前单位体制解体、经济体制转轨、社会转型,街道办事处面临很大的压力,是有点忙不过来。但居委会的复位与社区的定位着实又为街道办事处转变职能提供了新的契机,街道办事处正好可以趁机理清一下其应当承担的职能,改变其无所不管的“全能”状态,将政府不应管也管不好的事让社会让市场去管。同时可以适当改变区政府与街道办事处的关系,如果区政府的工作都通过街道办事处分解了,那么区政府就可以适当精简而街道办事处就可以适当充实机构。同时还应注意在街道办事处的层面要严格政企分开,目前的街道办事处由于不是一级政府没有自己的一级财政,其所需经费由区政府(或市政府)划拨,而下拨的经费往往是街道办事处所需经费的九牛之一毛,因此每个街道办事处基本都有自己用于创收的企事业实体。政府(街道办事处是准政府)应该以经济建设为中心,但一定要政企分开,不要搞得街道办事处的主要领导整天象企业家一样为街道集体企业拉业务做决策,好象创收成了街道办事处的主要事务。如果真正做到了政企分开,街道办事处会减轻很多压力。正因为在街道这一级政企不分现象仍然很严重,致使街道办事处干部忙于创收,才造成基层行政不力,进而向下摊派工作。要真正解决这一问题可能还要增加区政府或市政府对街道办事处的财政拨款保障,因为在实践中区政府对街道办事处的拨款往往仅仅够发人头费,迫使街道去创收。在街道办事处与居委会的关系上一定要突破这样的一个观念,就是以为一旦让居委会真正自治了,一旦让居委会人员脱离了政府的直接控制,好象居委会必然要与政府作对似的。好象必然要天下大乱。其实居委会作为社区组织就是应该代表社区与政府进行互动,与政府相对而存在,“相对”并不必定是相对立,从另一种意义上说这种“相对”,甚至某种程度上的“相对立”才是正常的,因为居委会作为基层社会的组织就应该代表基层社会对政府对国家机关起到一定的监督与制约作用,当然这种“相对”也有相互支持的一面。其实两者的关系由法律写的清清楚楚明明白白,根本不会出现居委会成心要与政府对立的可能,街道办事处完全可以通过法律实现对居委会等社区组织的规范与管理。4、居委会和其他社区组织的关系 既然居委会是社区内的涵盖所有成员的自治组织,那么社区内其他的自治组织如业主委员会和其他的各种兴趣爱好组织在事关社区全体成员的利益的事情上必须服从居委会的指导和协调。社区内其他各类自治组织的组织活动必须接受居委会的监督和协调,它们和社区内的企事业单位发生纠纷居委会也有调解和协调的权力和义务。 居委会和物业公司的关系很明确,居委会是居民自治组织,是为社区内居民提供事关全体居民利益或经全体居民(形式上)一致同意的公共服务的,而物业公司只是提供物业管理服务的商业组织。 5、社区内党组织与居委会等自治组织的关系 由于社区内的党组织在实际中与居委会同构是导致居委会一直被街道办事处强控制的一个重要原因,那么在居委会复位后就需要改变目前这种社区内党组织与居委会完全同构职责不分的状况。共产党是我们国家的执政党,执政表现是领导政府,如果党组织能通过对社区组织自治的支持获取社区组织的自觉的高度认同,就相当于在新时期又找到了一条加强执政合法性的渠道,就会不断扩大执政的合法性,巩固执政地位。因此在社区建设中基层党组织要主动自觉的支持居委会开展自治、开展社区建设,而不能一味的“配合”街区的党政机关对居委会下达什么行政硬任务。当然要做到这一点需要街道党工委工作观念和工作方式的相应转变,而街道党工委的改变又对应于街道办事处在社区中角色职能的转变。在当今中国有人认为循名求实不可得,依实求名亦不可得。这在急剧变革的中国社会固然有其合理性,但也正是这普遍的名实日渐疏离(虽然其中蕴藏着变革的巨大张力)使我们进一步改革难以有清晰的路径可选择。我认为在社区建设这一问题上应当遵循正名求实----定位与复位这一简单的路径进行,这也是一种高效而又低成本的理性选择。这种选择虽然需要突破种种观念与现实的重重障碍,但其还是一条相对容易的渐进改革之路。中国的任何改革,包括社区建设都应走渐进改革之路,都应力求先在既有法律体系既有体制框架内寻出路,一旦既有的法律体系和既定体制框架内没有了出路,才寻创新突破,这是考虑到比较成本效益的理性的明智之举。在城市社区建设这一问题上既然一部《居委会组织法》提供的基本框架就可以解决诸多的问题,我们又何必还要浪费人、财、物、时间和精力去另辟蹊径呢? 服务管理论文:房地产中介服务管理论文 [论文关键词]房产中介违规责任 [论文摘要]随着房地产行业的升温,房地产中介服务机构越来越多,就如果规范房地产中介及房地产中介违规(违法)的法律责任进行探讨。 近几年来,随着房地产行业的不断升温,房地产市场空前活跃,房地产中介服务机构如雨后春笋般纷纷涌现。一方面,中介机构为房地产交易的供求双方起到了媒介和桥梁的作用,促进了房地产交易的专业化、规范化运作;另一方面,由于我国房地产中介服务起步较晚,立法也不够健全,房地产中介服务行为混乱无序,侵害当事人权益、欺诈消费者事件时有发生。鉴于此,迅速规范房地产中介行为、平衡当事人之间的利益,已成为我国立法必须面对的迫切问题。本文拟从规范和调整中介行为入手,探讨中介违规(违法)行为的界定、责任承担及其理论基础等问题,并对立法提出相关建议。 一、问题的提出 有一则案例。2004年5月,经某房产经纪公司牵头,原告黄某与被告张某签订了一份房屋买卖协议,约定原告将其所有的一套住房售予被告,价款121000元,被告应在立约时给付定金1500元,房款应在同年12月30日前付清。协议签订后,被告依约给付了定金,并与同年12月26日将20000元房款交至中介公司,后被告又分两次将其余购房款及中介费共计103000元交至中介公司。原告迟迟未收到房款,遂找被告索要,方知房款已交至中介公司。经多次催要,中介公司仅出具欠条一份,表示暂无力偿还房款,原告遂诉至法院。以上案例,只是房地产中介违规行为中再普通不过的情形。我们知道,中介机构应当忠实履行法定义务和合同的约定义务,为当事人之间民事活动的合法性和真实性做出引导。然而,中介违规屡屡发生,对类似行为应该如何规范?对中介公司挪用或侵占房款的行为,除依法追究相应刑事责任外,民事责任该如何认定,赔偿范围该如何划分?对收取了高额见证费的律师及咨询机构未尽到义务存在明显过错的,责任又该如何认定?其法律依据又何在呢? 二、确立房地产中介违规行为民事责任的法理学基础 对于中介违规行为,相关法规主张刑事责任、行政责任、民事责任三者并举已达成共识。在追究行政责任、刑事责任方面,可以分别依据《行政处罚法》、《刑法》等进行,然而对于如何追究民事责任、要不要设置民事责任,目前法律并无定论,实践中也颇有争议。笔者认为,设置民事责任是完全必要的。 (一)这是“无救济则无权利”法律原则的体现 民事责任是违反民事义务的结果。民事责任使民事权利具有法律上之力,使权利人借以享有特定的利益。从中介服务机构和其委托人房地产开发公司或购房者的关系看,房地产公司或购房者与之签订了中介服务合同,中介服务机构理应尽职尽责,提供真实、完整、准确、新颖、公平的信息和技术服务。从违规行为的性质看,中介服务机构或是违反了委托合同、居间合同的约定,或是侵犯了委托人或第三人的合法权益,因此应承担两种责任,当然也包括两种责任的意合,即违约责任和侵权责任。这两种责任明显属于民事责任的范畴,因此设置民事责任是当事人寻求公力救济和私力救济的双重需要。 (二)从民事责任与行政责任、刑事责任的关系上看,民事责任具有独立性 在规制房地产中介违规行为的过程中,仅仅追究中介机构的行政责任和刑事责任,对于维护房地产市场秩序是不够的。行政责任是主管机关发挥监管职能的结果。由于主管机关人力、财力、物力的限制,其发现、调查中介机构违规行为以及追究其行政责任的能力也相应受到限制。至于刑事责任,它是法律责任中最严厉的责任形态,但适用范围有限,只有违规行为情节恶劣、后果非常严重构成犯罪时方可适用。对于房地产开发公司或消费者而言,他们最关心的并不是如何以行政或刑事手段惩戒中介机构,而是自己的损失如何得到补偿,如何向法院寻求民事救济。换言之,能够抚平经济创伤的,只能是民事赔偿。可见,在房地产法领域,民事责任是行政责任、刑事责任所不可替代的。 (三)从民事责任的功能看,民事责任具有补救功能、重罚功能和管理房地产市场秩序的多重功能 (1)补救功能。补救是对受害人而言的,而民事责任恰恰具有填补损失、恢复权利的作用。 (2)惩罚功能。惩戒是对侵权人或违约人而言的,民事责任具有制裁不法行为、恢复秩序的作用。惩罚意味着法律依据社会公认的价值标准和行为准则对具体行为作出否定评价和抑制性处理,其结果就是对不法行为的矫正与对正义和秩序的恢复。惩罚功能主要通过使不法行为人承担强制性的给付义务和其他义务来实现。 (3)管理房地产市场的功能。完善的民事责任必然很好地发挥补救和惩戒功能。补救和惩戒双管齐下,相辅相成,共同规范中介违规行为。可见,民事责任的设置,对管理整个房地产市场也起到了不可或缺的作用。 三、对相关立法的几点建议 要解决房地产中介违规行为带来的诸多问题,唯一标本兼治的办法就是加强和完善立法。建议立法应确立以下几方面内容: (一)严格市场准入制度 国外对房地产中介机构及其执业人员一般都实行严格的准入制度,如美国的执照制度和我国香港地区的发牌制度,都严格限制入市机构和人员的标准和条件。近几年,我国虽然也实行中介机构资质及执业人员资格管理制度,但由于标准及条件规定偏宽,且监管机构把关不严,导致大量的低素质机构及执业人员进入市场。为此,我国要通过立法对从业机构和人员分别实行严格的准入标准。 (二)设立行业协会 许多发达国家和地区都建立了房地产中介行业协会,并通过行业协会制订了执业道德规范,对中介违规行为加以规范和限制。行业协会可配合政府有关部门对不正当的中介行为进行处罚,如在本行业内部公告严重违规或严重缺乏资信的中介机构或人员名单,禁止其在一定期限内重新执业以及开除出协会等等。 (三)确立过错归责原则和中介机构的免责事由 过错责任是指因行为过错导致他人损害时应承担的责任。根据客观过错说,行为人的行为只要违反了法律所设定的规则、义务,那么即存在过错。在房地产中介服务中,中介机构从事违规行为一般都出于过错和重大过失。鉴于中介违规行为的特殊性,为避免诉讼中受害方对中介机构的主观过错举证困难,应适用过错推定原则,实行举证倒置。只要中介服务给当事人带来损失,当事人就可以起诉中介机构,中介机构必须提供证据证明自己主观无过错或过失,否则就应当推定其有过错,应当对受害方的损害承担责任。 (四)建立中介机构法人责任制和业务失误赔偿制 为使这一制度得以落实,要规定中介机构及执业人员参加保险。一旦业务发生差错,给委托人造成损失,要分别用保证金、风险基金、保险金赔偿,根据各自责任的大小,法人和直接责任人可按比例分摊。如中介机构承担赔偿责任后,可以向有故意或重大过失的中介服务人员进行追偿;如果中介服务人员为自己牟取私利、欺诈当事人等行为情节严重,构成犯罪的,依法可追究其刑事责任。 服务管理论文:农业物流信息服务管理论文 摘要:农业物流信息体系中包括农业市场信息、农业物流的资源信息,而现在农业信息系统和农业物流信息体系所能提供的信息品种和质量都不能满足需要,缺乏有效的信息导向,农资和农产品物流的流向带有盲目性,流程不合理,这是导致在途损失严重,影响流体保值增值的重要原因,由于农业生产、运输和消费在地点上是分散的,且都会成为需求方或供应方,所以物流增值服务网络应该是分散的、自组织的对等网络。 关键词:农业物流;信息化;物流保值 一、国外农业信息化的发展趋势 国外农业信息化大致经历了三个发展阶段:20世纪五六十年代,主要是利用计算机进行农业科学计算;70年代工作重心是农业数据处理和农业数据库开发;80年代、特别是90年代初以来,研究重点转向知识的处理、自动控制的开发以及网络技术的应用。网络技术因具有可及时、准确、经济、全面地搜集所需信息的特点,因此,信息网络正在迅速向发达国家的农村延伸。目前,世界上最大的农业中心网络系统是美国内布拉斯加大学于1975年创建的AGNET联机网络,可提供200多个不同用途的农业软件。其他如美国的AgcomputingInforlinc、AGRISTAR、GRIN,英国的AGRINET,日本的CAPTAIN,澳大利亚的CISC,荷兰的EPIPRE,加拿大的GiassRotsInformart等都是较有名的农业信息网络。这些网络服务于农业生产管理,已取得巨大成效。 二、中国农业物流信息化服务 农业物流的流体——农业生产资料和农产品的生化特性有别于一般物流的流体,所以农业物流系统及储运条件、技术手段、流通加工和包装方式都具有独立性,而农业物流的设施、设备和运输工具也具有专属性,加之农业生产的地域性,以及生产的季节性与常年性消费需求之间的对立,造成了农产品供需的时空矛盾,解决这个矛盾的基本途径就是发展现代农业物流。随着《优势农产品区域布局规划(2003—2007年)》的实施,以及农副产品加工业投资和产品贸易继续保持高速发展,农产品物流作为协同发展的关联产业也将步入快车道,农产品物流将越来越成为农业产业化和市场营销体系建设的重要环节,国家计委、国家经贸委、农业部、财政部、中国人民银行和国家工商总局曾联合下发《关于加快农产品流通设施建设的若干意见》,对“十五”和今后一段时期我国农产品流通设施建设工作进行全面部署。《意见》提出我国农产品流通设施建设的目标之一就是:加快农产品的储藏、加工、运输等物流设施建设,建立现代化的农产品物流服务体系。 21世纪是信息经济的时代,是中国农业实现现代化的世纪,而信息化逐步成为推动我国现代化农业发展的主要动力。农业物流信息体系中既包括农业市场信息,也包括农业物流的资源信息,而现在农业信息系统和农业物流信息体系所能提供的信息品种和质量都不能满足需要,缺乏有效的信息导向,农资和农产品物流的流向带有盲目性,流程不合理,这是导致在途损失严重,影响流体保值增值的重要原因。 随着网络通信技术的发展和普及,把网络技术应用于农业,不但能及时解决农业发展中的技术问题,而且能降低农业信息的获取成本。基于INTERNET,处于不同地域的生产者可以使用农业专家决策支持模型进行数据处理与分析,可以浏览WEB多媒体文档,还可以随意连接其他农业信息网站。它通过信息和知识及时、准确、有效地获取、处理、传播和应用,把农业物流信息及时、准确地传达到农民手中,实现农业生产、管理、农产品营销信息化,加速传统农业改造、升级,大幅度提高了农业物流效率、管理和经营决策水平。 因此发展现代农业物流信息系统具有六大战略意义:提升农业聚集效应,促进农业的可持续发展,促进农业专业化,加强农业资源优化配置,保障农民利益,提高农产品出口竞争力。 三、物流信息化服务系统 1.我国目前农业物流信息化系统的不足 在国内从信息收集方面,充分利用互联网上的海量信息,应用与开发搜索引擎技术、自动编辑系统、自动撮合系统。比如,北京农软科技有限公司开发的自动编辑系统、自动撮合系统。中国农网的所有栏目均具备模糊查询功能,方便用户对信息的搜集。从信息的传输、方面,基于互联网的传输不受时间空间限制,全球资源共享的特点,可以更好的实现对自己需求的信息传播。 目前的物流信息系统主要采用的是两层或三层客户机/服务器(C/S)模式和浏览器/服务器(B/S)模式。在两层C/S模式下,客户端需要通过网络远程与服务器交换数据。这样,网络上可能会有大量数据传输而造成网络瓶颈;另一方面,这种模式的维护费用很高,而且这种模式造成了信息系统的重复开发。现代物流趋于全球化,加上近年来网络技术的发展,使企业开放产品的查询信息给所有的潜在客户,所以服务器的负担也就越来越重。三层C/S模式由客户平台、中间层和数据库服务器组成。在这种模式中,中间层将客户与数据库隔开,减轻了网络的压力。但是三层模式会给应用系统带来性能管理方面的问题,而且很难确定性能故障发生在哪一个特定的服务器或网络连接上。B/S模式中,用户界面完全通过浏览器实现,一部分事务逻辑在前端实现,但主要的事务逻辑还是在服务器端实现。B/S的主要缺陷有两点:第一,企业是个有序实体,而Internet面向的是一个无序的集合,B/S必须适应长期C/S下的有序需求方式;第二,企业中已经积累了一些基于Internet技术上的应用,与这些应用连接,是B/S的一项极其重要而烦琐的任务。 除此之外,我国农业物流信息系统还存在信息市场发育的基本条件落后,信息传递速度慢,交互性差,信息内容单调,信息产品和技术的实用性差,信息咨询服务滞后等不足。 2.农业物流信息化系统的开发方向 开发基于对等网络的农业物流应用软件,使物流服务网络中的结点所具备的功能模块: 信息及:用户通过信息平台将自己的需求信息到物流增值服务网络上。为了保证有效信息的可用性,用户在信息的同时,要系统选择一些结点作为自己的,将信息复制到这些结点上。为了防止过期的信息占用存储空间,需要一种机制,对存储空间中的信息进行控制。 信息搜索:由于信息分布在网络上不同结点,系统提供一种高效的搜索机制向用户提供全面的搜索结果。 信息过滤及优化:随着网络上信息量的迅速增加,系统根据用户的信息需求对动态信息流进行过滤,仅把满足用户需求的文档传送给用户,以运筹学中优化物流系统的模型为理论依据,可以提高信息的利用效率。 信息安全:为了保证信息的可靠、有效以及整个物流网络的安全高效,需要对信息者的身份进行认证,防止散布虚假信息、有害信息等。各模块相互合作,使系统的操作性、安全性、效率性有机结合,达到一个比较好的效果。 四、结论 由于农业生产、运输和消费在地点上是分散的,且都会成为需求方或供应方,所以物流增值服务网络应该是分散的、自组织的对等网络。这应该是以后物流信息系统开发时应该考虑到的。这个对等网络上结点可以代表农户、农业企业、物流公司、仓储中心或超市、农贸市场等参与农业物流过程的供/需方个体。与传统的物流信息网络相比,在这个对等网络中没有中心的服务器,传统的物流信息网络中服务器上的信息被存放到对等结点上,网络具有较好的储藏性,不需要中心管理或控制机构,因此不需要在管理上进行人力、财力和物力的投资,降低了投资成本。网络中包含了供应和需求双方的需求,为用户提供了更加全面和广泛的信息,实现了供需双赢。 服务管理论文:高校档案服务管理论文 论文关键词:档案管理;服务模式;创新 论文摘要:随着电子计算机、电子载体和网络技术的应用和发展,高校档案管理服务模式的创新要实行“三个转变”:一是服务内容的创新,从档案数量要求向质量要求转变;二是服务方式的创新,由被动服务向主动服务转变;三是服务手段的创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。 随着高科技的迅猛发展,我们已进入一个电子化、信息化、网络化、数字化的新时代,以电子信息为优秀的高科技突飞猛进并日益深入地影响到人们生活、学习和工作的方方面面。在新的历史时期,高校档案事业作为社会主义文化建设的重要组成部分,务必迅速、有效地提供档案材料,为学校的教学、科研和党政管理等项工作服务,充分发挥学校档案在教育事业中的作用。因此,高校档案管理服务模式的创新已是势在必行。 一、高校档案管理的最终目的决定了服务创新的必然性 档案作为历史的记录、知识的载体之一,汇集着大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的开发利用价值。加强档案信息资源的开发利用,对经济发展和社会建设具有重要的推进作用。高校作为国家科研的重要基地、培养高级专业技术人才的摇篮,在广大教学、科研人员的实践中产生了大量的科研成果,并成为高校档案部门保存的数量最大、最丰富的馆藏档案。这些档案资源只有开发利用起来,才能体现它们应有的价值。 高校档案形成于高校各个时期、各个方面,是反映学校历史面貌和发展变化的真实记录。实践证明,高校档案对于推动教育改革、提高教育教学质量、科学管理学校、开展教学研究、提高工作效率、维护学校权益、展示学校辉煌业绩等具有重要作用。档案工作是办好高校的一项基础性工作,是高校管理不可缺少的环节,也是衡量一所高校管理水平高低的重要标志。这个环节的好坏,直接关系到学校建设的整体风貌。档案工作者的任务就是科学地管理档案,有的放矢地开发档案信息资源,以满足学校各类人员对档案信息的需求。然而,目前传统的档案管理模式在高校仍占主导地位,各高校的档案利用率仍很低,多数珍贵的档案资料处于“养在深闺人未识”的阶段,掩埋在历史的灰尘之下。 高校档案作为一种客观实体,它的作用发挥并不是主动的,而是潜在的,需要通过人的劳动,通过一定的科学的工作方法来管理、开发才能发挥出来。为此,高校档案管理部门必须以新时期高度发展的电子科技为依托,实现档案管理服务模式的创新,从社会需要、学校需要的角度出发,以学校内外的利用者为服务对象,以库藏档案信息为服务内容,以多种服务方式为手段,为档案的开发利用创造一个广阔的空间,实现高校档案信息资源的共享。 二、电子时代的到来为高校档案管理服务模式的创新提供了技术支撑 一是计算机的应用和普及。档案的手工操作速度慢,不能适应人们的要求。当今时代,计算机已深入到社会生活的各个领域,在档案工作中,计算机的介入改变了档案工作完全靠手工操作的历史,大量简单、重复的手工劳动逐渐由计算机取代,大大提高了工作效率。此外,网络技术、复印技术、缩微技术、激光扫描技术也为档案工作的创新提供了强有力的技术支持。 二是新的电子载体(材料)的出现和应用。纸张在一段时间里几乎是档案工作唯一的载体,录音带、录像带只是凤毛麟角。20世纪80年代后,新型载体大量出现,如磁带、磁盘、激光视盘、电子文件以及数码相机拍摄的图像数据等。电子载体的应用使档案管理的手段从纸质走向电子媒介,过去的一些纸质资料被现代的计算机磁盘、光盘等存储介质所替代。充分发挥计算机存储量大、处理速度快、输出形式多样的强大功能,使档案信息服务更完善、更便捷。 三是网络技术的发展和应用。高校的优势在于具有完善的校园网,校园网的产生使档案工作发生了质的变化,一改传统的手工操作为电子文件,变被动工作为主动工作,利用先进的设备、科学的方法和手段,极大地提高了档案信息管理和利用的效率。与传统的档案管理工作相比,电子时代的高校档案工作者不再始终面对档案本身实施一系列管理活动,而是直接运用计算机网络来进行电子档案信息的收集、整理和传输,真正体现“信息数字化、传输网络化、馆藏超时空化、服务有线化”,利用者足不出户便可查阅有关的目录、索引和全文,既方便又快捷,实现了档案信息的共享。 三、高校档案管理服务模式创新的对策与措施 服务内容创新,从档案数量要求向质量要求转变。档案管理服务模式创新的内容是多方面的,高校档案工作者不能只是将档案收集起来便万事大吉,而是要充分挖掘自身潜能,通过不断完善、丰富、创新工作内容,推动服务工作向高水平、高层次发展。近年来,随着我国高等教育事业的蓬勃发展,高校的档案工作也逐步走上了规范化、科学化管理的轨道。档案工作从传统的档案实体管理方式向全面的档案信息管理和档案信息服务方向转变,已成为一种必然的趋势。档案的价值在于被利用,高校的档案资源就像一座宝库。高校档案工作者要实现服务模式的创新,很重要的一点就是要坚持“以利用为中心”的档案工作指导方针,加大档案编研的工作力度。档案编研是档案管理的重要环节,以服务方式的主动性、提供信息的系统性、编研成果的创造性等优势在经济建设中的很多领域发挥了突出作用。档案编研工作就是充分挖掘和发挥档案资源作用,适时把相关的信息转化成编研成果,直接为高校的中心工作服务,从而使编研成果发挥出最大的社会效益和经济效益。 服务方式创新,由被动服务向主动服务转变。新时期高校档案部门应立足馆藏、面向未来,大胆改革现有的高校档案管理模式,在档案管理的现代化、信息化、服务化、开放性上下大力气,建立管理科学、反应敏捷、运行灵活的管理体制,改变“重保管、轻利用”的做法,将重点放在档案资源的开发利用上,努力实现服务方式的社会化、多元化、优质高效化。档案管理者要强化参与意识,在校领导的重视和支持下,紧紧围绕学校的中心工作,积极参与学校的重大活动,及时了解、掌握学校发展动态,经常深入教学、科研第一线,熟悉教研业务工作的流程和具体内容,了解和掌握教职工对档案信息的利用和需求,有针对性地开展信息服务工作。同时,在档案主管部门的协调下,加强高校档案馆和地方综合档案馆之间的联系与协作,广泛开展联机检索等业务,互通信息,促进交流,改变各自为政的局面,优化档案信息资源配置,联合搞好信息资源开发,实现资源共享。 服务手段创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。服务手段的创新是档案服务工作创新的载体,随着计算机和多媒体网络技术的加速融合发展,数字化档案馆的建设是21世纪档案业务建设的必然发展趋势。因此,必须加快档案信息化建设步伐,把现代科学技术手段运用到高校档案管理工作中去,改变传统的手工操作管理模式,实现现代化管理。档案工作人员要借助现代计算机技术及网络通讯技术,对文字、声音、图像等各种形式的信息统一进行处理、存储,实现同一事物的多种形式表现,从而改变传统的档案信息利用只能着眼于纸张文字材料的单一表现方式,将更加丰富多彩的编研形式呈现给读者。同时,加强档案馆信息网络建设,在因特网上建立档案信息主页,搞好网络化服务,让“死档案”变成“活资源”,为利用者提供丰富鲜活的档案信息;按照信息化标准建成的档案馆,能够存储大量各种形式的信息,用户可以通过网络方便地获得这些信息,并且其信息存储和用户访问不受地域限制。这种档案馆信息网络能把包括多媒体在内的各种信息的数字化、存储管理和查询集成在一起,使这些信息得到最大限度的利用,从而改变过去那种信息量少、传播速度慢、覆盖面窄、信息利用局限于资料发放围墙之内的不利状况。 服务管理论文:高校图书馆期刊服务管理论文 摘要:围绕高校图书馆期刊服务的内容和方式,以及在服务过程中存在的人文问题和原因分析,提出了高校图书馆期刊服务中加强人文精神的途径与方法 关键词:高校图书馆;期刊服务;人文精神 期刊是人类进行知识、信息传递和学术交流的重要工具,随着现代信息技术的发展和社会信息化的深入,对期刊服务提出了以人为本的新要求,强调现代信息技术应用过程中的人文精神。寻找人文精神与科学技术的结合点,更好地为读者服务,已成为期刊工作人员的共识。 1高校图书馆期刊服务的主要内容与方式 高校图书馆服务的对象主要是大学生、研究生、教师和科研人员,他们具有一定的专业知识。期刊以其知识新颖、内容新颖、信息量大、专业性强、出版周期短,能及时反映当代科学研究成果,迅速传播最新的情报信息而受欢迎。在当今信息化的时代,人们对期刊服务的标准,要求更高,查阅信息要“广、快、精、准”,要求图书馆提供全方位、高质量、深层次,个性化的服务;在服务的内容上要求提供期刊信息咨询、刊名篇目检索、定题、专题检索、引证报告、文献传递、成果查新、课题跟踪、学科导航、虚拟参考咨询、电子期刊导航等服务。 期刊服务的方式和手段:可通过馆员对需求人员直接口授,利用图书馆办的宣传栏及刊物加以宣传报道和电脑检索;可通过网络、电子邮件和图书馆在网络上自办的主页加以揭示。及时宣传报道最新期刊、学术动态,以及学科前沿信息,而且这种宣传揭示,基本上不受图书馆开馆时间和阅览地点的限制。 2高校图书馆期刊服务中存在的人文问题及原因分析 2.1科学精神和人文精神的失衡和分离 高校图书馆的工作人员对本系统的电脑操作都比较熟练,但在服务师生的过程中,某些工作人员在电脑操作过程中硬性管理,对读者过多的指责,态度冷若冰霜,缺乏对读者的指导、教育和人性关爱,造成了期刊服务中科学精神和人文精神的失衡和分离。 近年高校图书馆的技术水平不断进步。很多图书馆实现了业务管理的自动化,缩小了与国际先进水平的差距。但由于片面强调技术的决定作用。忽视读者服务工作中人文精神的培养;缺少有效的激励和竞争机制,影响了馆员的积极性和创造力,产生了懒惰、消沉、固步自封、循规蹈矩;在人员的培养、使用、晋级上,有很大的主观因素和随意性,有时公开、公平、公正成为只停留在口头和形式上。 2.2对读者缺乏人文关怀 目前,有些图书馆缺乏“以人为本”的环境,没有树立起以“读者为中心,服务第一”的理念,图书馆的各项规章制度的出发点自然而然地是加强对软、硬环境和文献的管理。甚至是传统的以藏为目的,限制期刊的流通,而且有的高校图书馆还存在选择读者类别服务的现象。某些工作人员服务意识淡薄,在工作中缺乏责任心、主动性,业务不熟练。缺乏与读者沟通,对读者缺乏应有的耐心与热心,对读者调查研究不够,对读者个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读规律知之甚少,而且,有的高校图书馆员对读者的信息需求了解不深,认为读者在信息需求中一次得不到,可通过下一次信息需求得到弥补,不是急读者所急,帮读者解决急需的信息,从而影响了服务效果。 2.3期刊工作人员的工作没有得到应有的重视 由于受传统观念的影响,一些读者和图书馆的同行认为期刊部工作技术含量低、工作简单。因而对他们的工作不足挂齿,甚至有些读者进出阅览室如入无人之境,对期刊服务人员视而不见等,他们的态度和偏见使期刊工作人员对所从事的工作缺乏服务认同感和信心,缺乏成就感和光荣感,因而影响工作积极性。而且,有的馆员认为自己是不被重视的群体,处于被遗忘的角落,工作好坏无人问津、无人评说,这就造成了馆员精神上的苦闷与彷徨,对工作没有主动性,甚至失去兴趣,影响了期刊服务的质量和效率,也严重阻碍了高校图书馆两个职能的发挥,给期刊服务工作带来了一种潜在的危机,进而形成图书馆人才环境质量恶化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素质、高人文的馆员屈指可数。 2.4重“藏”轻“用”和服务形式的局限 由于经费的原因,高校图书馆的过刊资源大部分都没有复本,因怕丢失和损坏,长期以来,过刊采取的是藏阅一体、不外借的方式,只允许阅览和复印,对期刊资源过于“珍惜”造成“重藏轻用”,一旦整理上架,便不轻言借阅,“藏”得多,“用”得少,最后,过刊库对资源以保存为主,查阅为辅,造成一种神秘的同时,给读者带来诸多不便,导致大量期刊无人问津,使之成为鸡肋,从而把大量读者拒之门外。许多读者甚至不了解过刊里有丰富的资源、信息。 期刊服务形式单一、被动,常常局限于对期刊的整理、分编、排序、上架、借阅、复印等,对有价值而零散的资源信息没有进行整理加工,方便查阅;检索工具不全或不能正常使用,给查阅带来困难。 3高校图书馆期刊服务呼唤人文精神 高校图书馆现代信息服务中的人文精神,就是以读者为本,尊重、理解、关心、帮助读者,一切从满足和方便读者出发。去思考我们的服务工作,在服务中体现对读者的人文关怀。 3.1逐步完善管理机制,增强期刊工作人员的职业威望 对期刊工作人员实行人性化管理,尊重和理解期刊工作人员,在日常管理过程中,营造良好的工作环境,虚心听取他们的意见和建议,调动他们工作的积极性,充分肯定他们的社会价值,在对其高标准、严要求的同时,对他们的工作和价值予以肯定和体现,采取有力措施提高期刊服务工作的职业威望;建立层层负责制,增加期刊工作的技术含量。华南农业大学图书馆从期刊的订购、增删、编目、登到、磁条加工、排架、过刊下架、送装订、验收、数据录入、数据库维护与管理及提供服务等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技术含量,使工作人员意识到除了服务读者,通过系统的刊物管理能提高自己的业务水平,从而调动了期刊工作人员的工作积极性;此外。做好舆论宣传工作,通过宣传让广大读者了解期刊工作人员的工作性质、方法。引导读者尊重期刊工作人员的辛苦付出。与此同时,严格把好期刊工作人员聘用关,强化资格要求。营造充满工作激情的人文环境,形成支持期刊工作的社会氛围,让期刊工作人员对自己的职业产生光荣感、自豪感,以健康积极的情绪从事期刊服务工作。 3.2加强期刊工作人员的职业道德教育。树立正确的职业观念 期刊工作的出发点和归宿点就是读者的信息需求服务。在日趋社会化的图书馆活动中,期刊工作人员承受着巨大的工作压力和心理压力。这就要求期刊工作人员树立爱岗敬业,以人为本,全心全意为读者服务的思想,客观、理性地认识自己工作的性质,在健康的心态下愉快地做好自己的本职工作。并善于在纷繁复杂的事物中分清主次和轻重缓急。善于找到克服困难和走出逆境的理想途径,不断提高管理水平,改进服务方式。图书馆应该加强馆员的职业道德建设,定期组织馆员参加职业道德规范的学习,强调馆员应该恪尽职守,以一颗公正的心去对待读者,以一颗诚挚的心去关爱读者,在对读者服务中充分体现图书馆的人文关怀。华南农业大学图书馆的服务理念是:坚持“读者第一,服务育人”的办馆宗旨,实现从传统的“以图书为中心、以管理为主导”到“以读者为中心、以服务为主导”的观念转变;图书馆的工作以读者为先,以优质的服务满足读者对各项文献需求,将服务理念渗透到日常工作中,并将每周星期五下午定为职工教育和业务学习时间。 3.3营造和谐的人性化期刊服务环境 在期刊服务中构建人文精神,实际上就是营造一个和谐的人性化服务环境,这种环境是由蕴涵人文关怀的建筑环境、富有审美情趣的室内布局、体现人文关怀的制度环境、创造人文关怀的服务环境等具体事物构成。华南农业大学图书馆期刊部,由中文过刊库、外文过刊库、现刊阅览室、东区和跃进南区阅览室组成,共有阅览座位739位,在阅览桌底及墙脚配有信息接入点和电源,提供检索电脑和服务读者自带电脑来。在阅览区内、书架边缘摆上适当的绿色观叶植物,在玻璃窗及玻璃墙上贴上绿色防晒膜,并十分注意提示语言的表达,在标识牌上尽量使用温馨提示语。不使用各种命令句,避免用生硬的语言使读者看了有身心产生不愉快的感觉。读者可以携包自由出入,并允许自带书籍和短时间外借,延长开放时间每周达到85小时。通过这样处理,使读者感受到一种人文关怀。 3.4实行期刊服务的人本管理,提高期刊的利用率 期刊是高校进行教学工作、开展科学研究的重要文献,高校图书馆期刊管理工作直接影响高校教学质量和科研水平的提高与发展,期刊工作应该实行人本管理,要求期刊管理人员不仅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊资源数据库的建立,将读者的需求放在第一位,从期刊工作管理中充分体现以人为本的原则。华南农业大学图书馆期刊实行开架管理、及时流通,让读者入库自由选刊,方便了读者,开拓了读者的知识视野,扩大了读者的查找范围,特别为第一线教师打开了方便之门,并提供计算机检索。另外,利用计算机进行期刊验收、登记,既快又准确,使新刊1-2天内就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服务的重点转移到期刊信息深层次加工和开发利用上,从期刊的外表加工向期刊的内容加工发展,对期刊资源进行深层次开发:即从单一的期刊刊名、类目加工,转变为多角度的期刊主题、关键词、文摘、摘要等加工,实现文献资源开发从载体单元到知识、概念单元、电子信息单元的转变,使期刊资源得到充分的开发,有效的利用。 3.5以人为本,加强期刊导读工作,开展信息咨询服务 期刊信息资源要为读者充分利用,我们应该以读者为本,充分发挥导读和信息咨询服务工作,引导和帮助读者利用信息资源,提高期刊信息资源的利用率,针对不同读者的需求特点提供个性化的服务。华南农业大学图书馆期刊部中文过刊库接待读者入库和读者咨询,2001年以来入库读者约20万人次,其中外单位读者一千多人次。耐心细致解答读者问题,指导读者查阅资料,并根据读者对期刊需求状况的差异进行导读。对刚入学的新生,介绍期刊库的馆藏和布局、查找资料的程序、方法和具体规定等;对研究生和临近毕业本科生,根据他们正在研究的课题和写作科技论文的需求。则有针对性地向他们介绍和推荐与课题有关的期刊情况,帮助并协助他们查找资料、编制主题目录、文摘索引等;对教师和科研人员,开展定题和专题信息服务,围绕一段时间高等农业教育与科研的现状和新时期的要求,以及当前的教改动态,搜集现阶段教师和科研人员研究课题需要的资料,从相关期刊中搜集观点新颖的论文或文献,建立专题信息积累,主动提供给学校及外单位从事教学与科研的相关人员,供其参考。近年除了向本校师生提供信息服务,还向周边的省农科院等科研单位提供相关的信息服务,以节省研究人员查阅文献的时间,使其把更多的精力投入到教学与科研上。 3.6加强馆员自身人文修养,提高馆员的人文素质 随着图书馆职能的扩展,期刊馆员的角色也发生了变化,期刊馆员更应该成为信息导航员和教育者,要想胜任这一角色,高校图书馆馆员必须要热爱本职工作、有开拓进取的信心、有无怨无悔的敬业精神、有甘为人梯的奉献精神、有精益求精的良好工作作风,以及良好的协调能力;馆员素质的提高要融合科学精神与人文精神。期刊馆员在崇尚科学精神掌握计算机技能的同时,不能放弃对人文精神的追求,只有把科学精神与人文精神融合,才能把工作做好。并平等对待所有来馆的读者,尽最大的努力保证提供的信息准确,而且塑造馆员完美的人文品格。 服务管理论文:品牌酒店服务管理论文 国际品牌酒店由于具有先进、科学、完善的管理体系,加上其品牌带来的巨大效应,其管理的效果非常明显,很快成为璀粲的明珠。当越来越多的国际品牌酒店进入中国,也有越来越多的国内酒店试图将橄榄枝抛给国际酒店品牌时,国际品牌酒店在国内经营管理中的问题却慢慢暴露出来: 巨额的管理成本使酒店不堪重负。国际品牌酒店在国内的扩张主要采用特许经营和管理合同两种模式。特许经营一般只使用品牌,只要支付品牌使用费,相对比较简单,但管理上往往无法达到品牌标准。而管理合同不仅提供品牌,还是管理模式的整套输出。在这种情况下,在管理合同签定后,一般要支付给管理方一笔数额巨大的“前期承约费”,开业后要支付管理费。而管理费一般按营业收入的一定百分比收取的基本管理费和按“经营毛利(GrossOperatingProfit,GOP)”的一定比例收取的鼓励性管理费。同时酒店还要支付系统费、忠诚顾客计划费、培训费等其他费用。一般来说,支付给管理方的费用要占酒店总收入的5%左右,这还不包括支付给管理人员的工资及福利费,而外籍、外聘人员的成本占整个酒店人力资源成本的30%以上。 对格式合同的不同理解使管理方和业主方的矛盾不断加剧。品牌酒店由于其扩张历史悠久,往往已经形成了较为固定的管理合同。业主在签定管理合同时由于缺乏经验,往往没有完全理解某些条款的含义;直到酒店开始经营,每年支付大笔的管理费时,才意识到问题的严重性。正如以上所说,管理合同规定酒店需要按营业收入的一定百分比支付基本管理费和按“经营毛利(GOP)”的一定百分比支付鼓励性管理费。而这里GOP往往仅仅扣掉了酒店运营过程中的“经营成本”,而固定资产折旧、贷款利息、开办费摊销等被认为是“业主成本”,不作为GOP的扣除,而GOP减去“业主成本”后才是酒店的净利润,也是业主的利润。由于酒店是一个投资大、回收期长的行业,即使“GOP”产生盈利,减去折旧、摊销和利息后,往往产生的是亏损。这就发生了管理方收取了大量的管理费,而投资方产生了巨额亏损的情况。有的业主认为固定资产是酒店日常经营必不可少的条件,若经营者不承担固定资产费用,是非常可笑的,它应该是酒店的“经营成本”。对“经营成本”和“业主成本”的争论成为很多国际品牌酒店的一个突出问题。其他方面,如人员的培训费,市场促销费等方面管理方和业主方都会有不同的意见,这些争议严重影响了酒店的正常营运。 人才本土化存在困难。由于加入国际酒店品牌需要支付大量的管理费和人工费,很多国内酒店在决定合作之初,并不希望长久地与之合作。他们希望通过引入国际酒店品牌,利用其品牌效应,树立酒店的形象;利用有经验的管理人才,培养一批本地的酒店管理人才,希望酒店开业若干年后,能够脱离国际品牌,由自己培养的管理人才来顶替;即使不准备脱离国际品牌的,也希望通过人才本土化来降低人力资源成本。而事实证明,这只是国内投资者的良好愿望。在酒店业,“外聘”是一个耳熟能详的名字,他是指酒店聘用的外地的管理人才,即使是同样的前厅经理,若作为外聘员工,则要比本地员工的工资高40%左右,所以在酒店业,大家已经形成共识,如果要有前途,则必须做外聘,而外聘恰恰就成为了管理方的人才。所以国内酒店即使培养了本地员工,往往等这些员工取代了外方的管理人才,接任重要管理岗位后,又到外地去做外聘,成为了管理方的人才,而本地酒店不得不再次招聘外聘人员。这不但使酒店完全脱离管理方的愿望成为空谈,也使人才本土化化为泡影,更成为人力资源成本居高不下的一个原因。很多国内酒店脱离管理方后,由于品牌和管理的问题,经营急剧下降,就是这个原因。 由于品牌的急剧扩张,管理人才明显不足。近两年,国际品牌以加速度的方式在中国发展,往往从一类城市扩展到二类城市。酒店的快速扩张,导致管理人才的严重供不应求。有的部门经理提升没多久,便成为了外聘去其他酒店开业,更有的从其他品牌酒店中挖人才,未经过培训直接就任重要岗位,这一方面使管理人员的人工成本一再提高;另一方面,由于其他品牌的管理人员势必使用原品牌的管理方式,从而使管理方式失去了纯粹性和标准性,严重的更会导致管理水平的下降。人才的缺乏直接导致了品牌酒店优势的弱化集团化管理在不同的国情、不同的市场遭遇红灯。集团化管理作为国际品牌酒店的优势是不言而喻的。但也正是由于集团化管理,使个别酒店蒙受的损失也不可低估。比如酒店的电脑系统在筹建时往往采用集团统一规定的系统,但酒店开业后会发现,只有英文的电脑系统在国内并不适用;国外的财务系统在国内也不被接受。而当集团决定要统一更换升级了的电脑系统时,有的刚刚开业的酒店便又要遭受巨大的损失。酒店的管理人员不管在富庶的沿海地区还是在较贫困的内地,都享受着同样级别的薪酬。这些在不同国情、不同市场实施的统一的集团化管理模式在很多方面造成了酒店不必要的损失和浪费。 针对以上的问题,很多酒店也采取了一定的措施,比如建立业主联系会,改革外聘制度,降低人工成本等。但由于近年来对国际品牌需求的急剧增长,只要在合作中,业主方仍处于劣势,上述问题就无法得到根本的解决。但问题的存在需要所有酒店共同正视,也需要所有加盟酒店和行业共同来解决。 服务管理论文:汽车营销服务管理论文 汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。在整个市场营销服务的过程中分为售前服务、售中服务和售后服务。汽车售前服务是通过营销人员把汽车产品的相关相关信息发送给目标顾客,包括汽车的技术指标、主要性能、配置和价位等;售中服务则是为顾客提供咨询、导购、订购、结算和汽车交接等服务;汽车售后服务是为顾客对汽车做调试、保养、维修等,排除技术故障,提供技术支持,寄发产品改进或升级信息以及获得顾客对汽车产品和服务的反馈信息。 汽车市场“售后服务”的出现,是市场竞争所致的必然结果。汽车产品在发展到一定程度上,制造技术已相差无几,也是汽车市场从产品转向服务的主要原因,然而,售后服务往往也是汽车4S店或汽车经销商的主打战略王牌,而现实的汽车售后服务中存在诸多的问题也是消费者所了解的,从而影响了消费者对汽车产品的购买和接受汽车售后服务产生了许多负面的影响。所以,将汽车产品的售后服务做好、做细的汽车4S店或汽车经销商感动了顾客的心,提升了顾客的满意度,也赢得了市场。由此可见,汽车售后服务作用的重要性,汽车的售后服务在整个汽车营销过程中有着特殊的“使命”,对汽车产品和服务走入市场化起着积极的过度与推动作用,对繁荣汽车市场有着深远的意义。 一、汽车售后服务的作用 1、汽车售后服务是买方市场条件下汽车4S店或汽车经销商参与市场竞争的尖锐武器 随着科学技术的飞速发展,几乎所有行业相继都出现了生产能力过剩的状况,从汽车工业到化学工业,从食品制造到日用消费品的生产,从通讯业到计算机网络行业,当然也包括汽车4S店和汽车经销商的售后服务方面也不例外,都面临强劲的竞争对手。而对于成熟的汽车产品,在功能与品质上也极为接近,汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小,价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商精疲力竭,款式、品牌、质量以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠名牌的汽车品牌,更需要优质的品牌售后服务作为保障! 2、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商保护汽车产品消费者权益的最后一道防线 汽车4S店或汽车经销商想消费者提供经济实用、优质、安全可靠的汽车产品和售后服务是维护其本身的生存和发展的前提条件。虽然科技的进步与发展使得汽车的相关产品以及保养、维修等售后服务的水准越来越高,但是,要做到万无一失目前尚无良策。由于消费者的使用不当或工作人员的疏忽,汽车电器不稳、刹车失灵等各种状况会经常发生的,越来越多的汽车4S店和汽车经销商,包括最优秀的企业也不能够保证永远不发生错误和引起顾客的投诉。因而,及时补救失误、改正错误,有效的处理客户的投诉等售后服务措施成了保证汽车消费者权益的最有效途径。因此,可以说,汽车售后服务是保护汽车消费者权益与利益的最后防线,是解决汽车4S店或汽车经销商的错误和处理顾客投诉的重要有效补救措施。 3、汽车售后服务是保持汽车4S店和汽车经销商的顾客满意度与忠诚度的有效举措 汽车产品的消费者对汽车产品和服务的利益追求包括功能性和非功能性两个方面。前者更多体现了消费者在物质和服务质量方面的需要,后者则更多的体现在精神、情感等心理方面的需要,如宽松、优雅的环境,和谐完善的服务过程,及时周到的服务效果等。随着社会经济的发展和消费者自身收入水平的提高,顾客对非功能性的利益越来越重视,在很多情况下甚至超过越了对功能性利益的关注。在现代的社会以及市场经济环境的状况下,企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得长期合作的顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。汽车4S店或汽车经销商在实施这一举措的过程中,使顾客满意的售后服务是企业长期发展,最终走向成熟的有效措施之一。 4、汽车售后服务是汽车4S店或汽车经销商摆脱价格战的一剂良方 我国汽车4S店或汽车经销商高速成长期已经结束,汽车产品市场总需求较为稳定,竞争格局已进入白热化的状态。不少汽车4S店或汽车经销商为了求得市场份额的增长,不惜一切的代价,连续开展价格大战,不少汽车品牌价格一再大幅度下降,开展各种促销活动,变向下调价格,使得汽车行业平均利润率持续下滑,汽车4S店或汽车经销商增长后劲严重不足。如果要彻底摆脱这一不利的局面,导入服务战略尤为重要,汽车4S店或汽车经销商可以综合运用各种发法和手段,通过差异化的服务来提高的产品和服务的质量。 5、汽车售后服务是汽车技术进步和科技发展的必然要求 随着汽车技术的进步和科学技术的飞速发展,汽车产品已走入家庭,并且作为一种代步工具,逐渐进入民化。面对汽车这样的高科技产品,“坏了怎么办?”,“我如何去使用它?”等一系列问题总是困扰着客户,这在客观上就要求汽车4S店或汽车经销商为消费者提供更多的服务支持而不仅仅局限于售后服务。比如,建议改售后服务为售前培训、科普引导等。汽车产品不仅仅是单纯的整车产品,也还包括配件、保养、维修等售后服务,而且还包括附加的服务,如产品的使用说明书,提供维修站的地址与联系方式等,以及收集客户的回访信息,为改进产品和服务提供借鉴,从而也为汽车的技术进步和提供优质的服务奠定了夯实的基础,由此形成了“系统销售”的概念。 热情、真诚地为顾客着想的汽车4S店或汽车经销商所提供的服务能使顾客满意。汽车4S店或汽车经销商要以不断完善的产品及服务体系为突破口,以便利顾客为原则,用产品和完善的售后服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴服务来感动顾客。谁能够给消费者提供卖艺的服务,谁就会加快销售步伐。要想使顾客满意,就应该做到高出竞争对手或竞争对手做不到、不愿意做,甚至没有想到 的超值服务,并且及时予以践诺。 既然,汽车售后服务所具有对企业如此重要的作用。那么,我们就应该提高汽车汽车4S店或汽车经销商的服务,以达到我们企业与顾客双赢的目标的实现。因此,我们必须了解一下我国汽车4S店或汽车经销商的现状和其本身所存在的弊端问题。 二、我国汽车售后服务的现状与分析 汽车售后服务的出现是市场竞争所致,也是汽车营销中的一种手段。由于汽车有消耗品的特点,顾客对其保养、维修都十分重视。汽车售后服务作为汽车营销中的重要手段之一,汽车4S店或汽车经销商近几年也在大力发展配件、保养、维修等综合化产业。汽车4S店或汽车经销商的售后服务如果作为一个综合性的产业,既有制造业的特点,又有服务业的特点;既有自己独立的利润,又有与销售部门共同的链式利润。虽然,汽车售后服务市场发展迅速,但仍然存在许多问题,我国的汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的问题主要表现为以下几种形式: 1、服务观点淡薄 服务观点淡薄是汽车4S店或汽车经销商中存在比较普遍的问题。各种品牌的汽车4S店或汽车经销商大部分因建立不久,为了迅速增长销售量和维修量,许多企业在用人尺度上放宽了要求,许多工作人员没有经受过系统的专业知识学习,队伍的的建设尚为经过严格、系统的训练和教育,整体业务素质较差,缺乏全心全意为顾客服务的意识。各汽车4S店或汽车经销商也没有建立起规范的服务制度和管理体系,工作人员对工作并没有做到尽心尽则,工作态度不是很积极,目标也不明确。对汽车的保养、维修质量不够重视,对汽车的故障排除也不近人意。整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的工作人员服务意识不到位,服务观点淡薄。 2、提供劣质配件 汽车4S店或汽车经销商对的配件供应大多数看中的是这个行业的利润点和旺盛的发展前景抱着赚钱和提高销售业绩的目的大多数汽车4S店或汽车经销商都有以低价引进非原厂配件的情况,并且相车间和顾客以原厂件的名义高价卖出,这样就导致汽车的使用安全系数降低和增加顾客的维修成本。从而失去大量的顾客,更不利于企业的长期发展。向顾客提供和销售劣质或假冒的配件产品是汽车4S店或汽车经销商存在的一个比较普遍的现象。 3、维修理念落后 由于逐渐采取更换配件的维修模式,汽车4S店或汽车经销商在给顾客汽车做保养和维修时,许多工作人员在私利心理作用的驱使下,一旦出现真正的技术问题时,并不是想办法去解决或者查阅相关资料,而是诱导客户更换配件或总成,存在“偷工减料”的现象。更换不必要的配件或者有掩藏零件的情况,坑害顾客的利益。没有先进的维修理念,只会增加消费者的保养、维修使用成本,增加消费者的负担。以至于是顾客产生一种“恐惧感”,不仅失去大量潜在顾客,而且还有损企业的形象,若不更新维修理念,企业将跟不上市场发展的脚步。 4、忽视信息反馈 虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈,但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式,真正做到回访及时,认真做回访记录,建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈,不能达到顾客的满意,也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 另外,汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善,以至于汽车4S店或汽车经销商的方面也有不可避免的问题出现。 这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面,作为汽车4S也好,还是汽车经销商也好,管理层应充分认识到这几个方面给我们企业所带来的弊端,权衡一下利弊关系,认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考,从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。 三、如何提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务质量 汽车4S店或汽车经销商的行业发展前景广阔,具有巨大的商机,而消费者的需求也体现在各个层面上,所以汽车4S店或汽车经销商的服务必须作到专业化、标准化、规范化,只有以优质全面的服务和高精的技术含量在能赢得消费者的信赖和适应市场的发展。汽车4S店或汽车经销商的售后服务的档次必须得到提高和服务分工要作到明确的细分,拓展业务广度,发掘服务深度,提高技术高度。并且在资金实力、政策导向、管理、运筹等各个方面存在的噬待解决的问题都必须做一个合理的解决方案。因此汽车4S店或汽车经销商应做出自己的特色,充分凭借优异的产品质量和完善的售后服务体系。那结合现在汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面所存在的问题,汽车4S店或汽车经销商就要结合自身的不足,尽力做到以下几点: 1、规范服务标准,提高工作人员的整体素质 随着科学技术的进步,汽车科技的发展也不断进深入,顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具,尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进,而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员,并不是从事本行业的工作,大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动,粮草先行”,技术支持不仅是服务上的品质保证,也是提高顾客在日常作业的有利保障。 提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质,就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先,要对客户界面的所有工作人员进行培训,主要是服务工程师和销售人员,对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。同时,也可以在他们经销商的合作中作出表率作用和提供指导。其次,对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训,从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手,帮助其明确提升顾客满意度对 提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。最后,是对汽车4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训,主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确,顺利实施。例如,在这方面做的突出的则是沃尔沃公司旗下的各汽车4S店或汽车经销商,他们聘请行业专家,定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核,每一位工作人员经过严格的考核后,方能上岗,他们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 因此,建议我国的汽车4S店或汽车经销商对他们的工作经验做一下借鉴。重要岗位的人员要经过行业专家的系统培训指导,方能上岗。此外,工作人员的整体素质也应予以提高,无论是工作装还是语言规范,都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象,即我们的服务是专业化水准的。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高,才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准,加深品牌在消费者心目中的印象,树立顾客对品牌的信任。 2、提供纯正配件,使服务质量和成本双重保证 许多配件生产厂商为了扩大生产规模和销售数量而不顾产品的生产质量,生产低质量的伪劣产品,以低价向汽车4S店或汽车经销商销售。而汽车4S店或汽车经销商因贪图利益,引进劣质配件,却以纯正配件的价格出售给顾客和向维修车间提供。这样,不仅降低了汽车使用的安全系数,也增加了消费者的使用成本。 “车在路上跑,毛病知多少”。再好的汽车也需要保养和维修,就像一个人难免会生病一样,车出了问题并不可怕,关键是这些问题的出现会危及人的生命和财产的安全。若向顾客提供非纯正配件,汽车的维修质量就得不到保障,从而失去大量的顾客。非纯正配件不仅会影响到汽车的整体工作状况和使用寿命,维系到人的生命和财产的安全。日本丰田公司就向它的4S店或经销商提供纯正的机油产品和原厂的纯正配件,保证了配件的规格、材料、尺寸及容差都与其要更换的配件完全相同,确保新的配件才能与整车协同工作,消除运行干扰。避免了顾客的重复维修成本,保证了汽车的正常安全运行,提高车辆的使用率,降低了汽车的使用成本,使丰品牌赢得了顾客的信赖和多次惠顾。 汽车4S店或汽车经销商向消费者提供纯正的原厂配件,保证了产品的生产技术、产品质量,才能确保汽车的维修质量,稳定其使用安全系数,保证生命和财产的安全。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证,增加客户对产品和服务的信赖度和满意度,提升企业自身的品牌形象。 3、提供先进的服务设施,提升和完善维修服务质量 汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理,这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升,高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如,GPS卫星定位系统,ECU中央控制单元,ESP电子稳定程序等高科技的渗入,就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术,更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。 现在世界上各大汽车公司,比如,美国福特公司、德国大众公司都随车生产相应的检测工具,提供技术支持,生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障,及时的完成维修作业。 给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 4、定期进行客户回访,建立客户档案 顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易,而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样,使用性能如何,是否满意,是否有不满意的地方需要我们改进,或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢?所以,这就需要我们定期的给顾客打个电话,或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访,征求一下顾客的意见或建议,给每一个顾客建立一个客户档案。 例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见,定期为顾客做一些保养方面的小知识,建立客户的会员制度或VIP制度,每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片,组织一些活动,通过这些活动了解顾客的心理,接受顾客的要求。把企业的最新动态告知顾客,增加顾客与企业的感情,让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。 定期给顾客做回访,了解顾客的心理及需求,倾听顾客的意见,认真做好记录,建立客户档案,可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时,为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向,也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。 5、多设服务网点,并尽力做到精细 在我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市,而在中小城市设有专业的网点并不多,这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之处。所以,汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中,而且也要考虑服务网点向中小城市发展,因为这也是一块发展前景广阔的市场。另外,汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现,是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上,方便给顾客做紧急救援服务呢?彻底排除顾客在汽车售后方面的忧虑。 汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的,只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细,站在顾客的角度去考虑问题,无论是在服务态度,或是服务质量方面都要做到细致入微,开通24小时服务热线,以备顾客的不时之需。尽量 做到“一切为顾客着想,一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化,细致化。 6、加强各的行业沟通,提供完善的保险和信贷业务 随着我国经济体制的发展,各行业的行业制度也在不断的调整,这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展,使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所谓“行有行规”,各行业有自己的行业规则与制度,这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突,所以我们要尽力的去制定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等,减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接向用户提供贷款业务,极大的方便了客户的要求,减少了一些不必要的手续。 另外,保险公司在做索赔时也要做到“公平”,不损害顾客的利益。总的来说,汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通,为顾客提供“方便、周全”的服务,同时达到各合作行业的共赢,提升各行业的服务,赢得顾客的忠诚度与满意度。 综上所述,提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务,对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系,无论是规范行业制度,提升工作人员的综合素质,还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系,保证售后服务质量,都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时,汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通,做到相互配合,相互理解,为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间,繁荣汽车行业的市场经济。 售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节,不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用,在汽车售後服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意,获取顾客的信赖,从而在市场竞争中能够占有一席之地,赢得市场。所以汽车4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口,以便利顾客为原则,以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质,拒绝非纯正配件,提高维修质量,做好客户回访,以及提供方便、完善的信贷业务,提高服务质量,提升顾客的满意度与企业的知名度。 在汽车服务行业中,谁能提供消费者满意的服务,谁就会加快销售步伐,占有市场份额。要想使顾客满意,就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务,并及时予以践诺,提高各方面的服务质量。使汽车售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业向良好、健康的市场发展,也为汽车汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。 服务管理论文:银行行办公信息服务管理论文 摘要本文详细介绍了一种在完全继承原有多种软件系统基础上,巧妙地进行软件开发和系统集成的方法及其技术关键。 关键词MIS系统系统集成键盘缓冲区操作继承原有软件系统 1引言 在接到开发中国人民银行广西区分行办公信息服务系统任务的初期,我们既兴奋又迷茫,兴奋的是我们有机会从事一项意义重大的工作,迷茫的是在我们以往所进行的系统集成实例中找不到可以借鉴的经验,而且从各种资料上也查不到类似的范例。尽管开始时我们还感到无从下手,但我们还是下决心完成这一艰巨的任务。在整项工程的建设过程中,我们的感觉仿佛是在黑暗中摸索前进,我们制定并否定了一个又一个方案,最后终于找到了一个看起来可行的方案,并勇敢地前进,终于在完成了任务的同时证明了这一方案的可行性。2需求分析 中国人民银行广西区分行办公信息服务系统建设的目的是为行长和处长们办公决策提供全面、可靠、快捷的信息服务。这一系统开发完成后,行长及处长们只需在计算机前就可调阅人行各业务处的数据和报表,并且还能查阅到广西区情、广西国民经济综合情况、电话号码、飞机航班、列车时刻、最新文件及重大事件等信息。中国人民银行办公信息服务系统不仅要新开发许多公共信息服务系统,而且最重要的是要在人行广西区分行二十多个业务处现有的和将来中国人民银行总行配发的软件系统基础上进行,即要求新开发系统要完全具有人行广西区分行原有各业务系统及将来总行配发下来的软件系统功能。根据项目内容,我们可以将需求归纳成两大类信息服务系统即业务信息类和公共信息类信息服务系统。 公共信息类信息服务系统包括电话号码、列车时刻、飞机航班、最新公文及最新动态、广西区情及综合情况等这些公共的信息查询系统,这类系统原来中国人民银行广西区分行内没有,因此我们需要开发这些软件系统,这一部分方案比较容易确定。业务信息是指中国人民银行广西区分行各业务处每日产生的大量数据及报表,这些数据及报表是各处的业务软件系统处理的结果。业务信息类服务系统不仅要求功能齐全,而且要操作简单,行长和处长们只需进行简单的操作即可查阅到各业务处的数据和报表。因为各业务处的办公信息服务系统的来源复杂,有的是从中国人民银行总行各相对独立的专业司配发下来的,有的是中国人民银行广西区分行科技处的同志开发的,有的是市县支行同志开发的。同时这些软件开发工具也不一,并多是.EXE文件,因此系统集成难度大,我们需要寻找到一个可行的系统集成方案。 3系统集成方案的制定 本项工程最突出的特点是要在完全利用原有系统的前提下为高层领导开发一个高水平的软件系统,因此无论在设计思想上还是在技术上都需要对现有系统集成方法有所突破。为此,我们进行了多种尝试,先后制定过以下四个方案。 (1)从分析和处理各原业务系统原始数据入手重现各种报表。 (2)截取打印机端口数据获得原业务系统各种报表,并进行处理。 (3)将原业务系统数据转换成可被EXCEL.识别的数据,用EXCEL来编制和管理报表系统。 (4)直接将原业务系统集成进我们的系统,利用原业务系统的查询功能。 经过深入细致的调研和研究分析,我们选定了最后一个方案。直接将原业务系统集成进我们的系统,利用原业务系统的查询功能。 4办公信息服务系统总体设计方案 在分别确定了网络系统方案,软件系统及系统集成方案后,我们设计了系统总体设计方案。具体如下: 1)采用WINDOWSNT网络结构,服务器为中文WINDOWSNT3.51,工作站采用中文WINDOWS3.2。 2)数据库采用CLIENT/SERVER模式,数据库服务器采用SQLSERVER6.5,LIENT端开发工具采POWERBUILDER5.0。 3)用POWERBUILDER5.0开发系统主框架及公共信息子系统。 4)将业务系统放在工作站硬盘上,让其在工作站上运行,然后通过网络来采集和传送数据。 5)将各业务系统直接集成到办公信息服务系统中。 6)将所有业务系统在每台行长用机硬盘上都安装一套,行长在本工作站上使用与各业务处相同的系统,查阅各种业务数据,业务数据通过网络采集。 7)用直接对键盘缓冲区操作的方法,简化行长对业务数据的查询过程。 5系统数据流程 公共信息存放在网络服务器,各工作站都可直接查询。 从业务软件上网,数据的安全性及软件系统的可靠性三方面考虑,中国人民银行广西区分行办公信息服务系统将业务软件系统及所有的业务查询系统软件都放置在工作站硬盘上,业务数据查询操作也只对工作站硬盘进行。在对业务数据处理方面网络只承担数据采集及传递的任务,业务数据的流程是定期从各业务处工作站拷贝到网络上相应目录,再由行长和处长们将其从网络上取回到他们自己的工作站。 6需要解决的技术问题 采用这一方案,需要将用POWERBUILDER新开发出来的系统与原有的WINDOWS环境上运行的,EXE文件与在DOS下中文环境UCDOS上运行的.EXE文件及在DOS环境上foxbase下运行的.PRG文件,或在LOTUS123下运行的软件集成在一起,并且采用了直接对键盘缓冲区进行操作的技术,因此就面临着许多诸如内存不够,地址及显示方式冲突等错综复杂的问题,下面就介绍我们曾遇到的问题及解决问题的方法。 6.1网络结构 由于各业务系统原来是在单用户环境上开发的,没有考虑网络上运行的特点,因此无法直接上网,为此我们采用非集中式数据管理方法,将业务系统放在工作站硬盘上,让其在工作站上运行,然后通过网络来采集和传送数据,这样就解决了业务系统多个用户同时使用,数据共享及网络安全等问题。 6.2系统集成方案 因为中国人民银行广西区分行办公信息服务系统覆盖面很大,并要将原有五花八门的系统与新开发的系统集成在一起,在这些系统中有POWERBUILDER开的发,有用VISUALFOXPROFORWINDOWS及FOXPROFORWINDOWS开发的,也有在DOS及UCDOS下用FOXPRO2.5及FOXBASE开发的,还有在LOTUS123下运行的系统,同时还要考虑直接对键盘缓冲区进行操作时的可靠性,因此系统集成方案是本项目中的关键。我们曾经制定了两种方案,第一种方案是系统一开始是运行在DOS环境上,先进入UCDOS,这样用户可正常运行DOS下的业务系统,当需要运行WINDOWS下的系统时,才退出UCDOS进入WINDOWS,用户接着可 使用WINDOWS下的业务软件及公共信息软件系统。第二种方案是,系统一开始就运行在WINDOWS环境,用户可直接运行公共信息系统及WINDOWS环境下的业务软件系统,当用户需要使用DOS环境的系统时,再调用WINDOWS下的DOS窗口,进入UCDOS,然后运行业务软件系统,运行完后退回WINDOWS。第一种方案比较简单,但用户界面不理想,操作步骤及系统反应时间较长。第二方案用户界面良好,操作管理简便,但由于系统叠加层次较多,因此需解决内存及其它资源限制及冲突等问题。经过努力我们成功地按第二方案实施,使得原来五花八门而显得零乱的多个系统在WINDOWS下集成起来,形成一个有机的整体。6.3键盘缓冲区操作 因为办公信息服务系统的使用者是人行广西区分行的高层领导,因此除了要求界面美观之外,还特别要求使用简便。由于我们将各原有系统集成到我们的软件中,而各原有系统一般功能繁多,并多需要输入口令等繁琐的步骤才能进入到领导们所需的查询功能,因此我们采用预先将这些操作的字符序列自动写入键盘缓冲区的办法,将这些步骤“短路”,领导们在调用该业务系统时就直接进入到查询功能。 在对DOS环境下运行的业务系统,我们采用直接向键盘缓冲区写入字符序列,以简化操作的方法。采用这种方法需要掌握写入的时机,否则及容易造成不可预见性的结果以致死机。由于用户将要在不同业务系统中来回选择,因此键盘缓冲区操作程序在内存的驻留方式也是一个需要处理好的问题,否则会出现内存管理混乱等问题。经过反复尝试我们找到了解决问题的方案,采用从WINDOWS调用DOS进程及UCDOS之后,调用键盘缓冲区操作程序,将操作序列写入到键盘缓冲区,然后再调用业务系统,由系统自动按键盘缓冲区的字符序列进入业务系统的查询操作,在退出业务系统时,由WINDOWS自动清除内存中的UCDOS及键盘缓冲区操作程序,使内存恢复到调用前原状。在处理WINDOWS环境中运行的业务系统时,我们在进入系统前直接调用键盘缓冲区操作程序,将操作序列写入到键盘缓冲区,然后调用业务系统,让其自动按键盘缓冲区序列进入到其查询功能。 6.4内存优化 采用这种集成方案,内存将要容纳网络驱动程序,WINDOWS,UCDOS,FOXBASE,业务系统,DOS解释程序等,因此常常会遇到内存不足的问题,采用优化内存是解决内存不足的一种方法,我们采用DOS的MEMMAKER来优化内存,以解决基本内存不足的问题。 6.5WINDOWS与UCDOS协调工作 由于系统主框架是运行于WINDOWS环境,而业务系统许多是在DOS环境下UCDOS环境中运行,这就涉及中文WINDOWS与UCDOS协调工作的问题,如果先进UCDOS,然后执行WINDOWS,则会造成显示方式冲突,系统无法使用,反之,先进WINDOWS然后再调用DOS进程,进入UCDOS,则使用顺畅,并且在退出DOS进程后,内存没有任何残留。 6.6解决内存不足问题 采用直接集成方案,内存将要容纳网络驱动程序、WINDOWS、UCDOS、FOXBASE,业务系统,DOS解释程序等,因此常常会遇到内存不足的问题,采用优化内存是解决内存不足的一种方法,但只能解决部分基本内存不足的问题,在许多情况下仍需采用别的方法。如某处业务软件是在FOXBASE下运行的.FOX程序,该.FOX程序调用DOS命令,这样内存中将要容纳网络驱动程序,中文WINDOWS3.2,DOS,UCDOS5.0,键盘操作驻留程序,FOXBASE,该.FOX及DOS命令解释程序,从而造成内存不足。为解决这一问题,我们找来了反编译程序,将.FOX文件反编译成.PRG文件,然后用FOXPRO2.5,将其编译成.EXE文件,这样在调用它时,就无需执行FOXBASE,从而解决这种内存不足的问题。 7成果 在进行项目开发的过程中我们曾查阅许多资料,没有人曾介绍用类似的方案进行系统集成的经验。因此在项目开发完成前,我们一直担心,最后的系统会不会是个“四不象”,但我们惊喜地发现,我们的系统不仅功能强大,性能可靠,而且各部分衔接自然,使用极其方便。这种系统集成方法是一种新颖的方法。为在大型企业及机构已有的软件系统基础上进行系统集成创造了一种巧妙简截而又成功的解决方案。 服务管理论文:高校图书馆期刊服务管理论文 摘要:围绕高校图书馆期刊服务的内容和方式,以及在服务过程中存在的人文问题和原因分析,提出了高校图书馆期刊服务中加强人文精神的途径与方法 关键词:高校图书馆;期刊服务;人文精神 期刊是人类进行知识、信息传递和学术交流的重要工具,随着现代信息技术的发展和社会信息化的深入,对期刊服务提出了以人为本的新要求,强调现代信息技术应用过程中的人文精神。寻找人文精神与科学技术的结合点,更好地为读者服务,已成为期刊工作人员的共识。 1高校图书馆期刊服务的主要内容与方式 高校图书馆服务的对象主要是大学生、研究生、教师和科研人员,他们具有一定的专业知识。期刊以其知识新颖、内容新颖、信息量大、专业性强、出版周期短,能及时反映当代科学研究成果,迅速传播最新的情报信息而受欢迎。在当今信息化的时代,人们对期刊服务的标准,要求更高,查阅信息要“广、快、精、准”,要求图书馆提供全方位、高质量、深层次,个性化的服务;在服务的内容上要求提供期刊信息咨询、刊名篇目检索、定题、专题检索、引证报告、文献传递、成果查新、课题跟踪、学科导航、虚拟参考咨询、电子期刊导航等服务。 期刊服务的方式和手段:可通过馆员对需求人员直接口授,利用图书馆办的宣传栏及刊物加以宣传报道和电脑检索;可通过网络、电子邮件和图书馆在网络上自办的主页加以揭示。及时宣传报道最新期刊、学术动态,以及学科前沿信息,而且这种宣传揭示,基本上不受图书馆开馆时间和阅览地点的限制。 2高校图书馆期刊服务中存在的人文问题及原因分析 2.1科学精神和人文精神的失衡和分离 高校图书馆的工作人员对本系统的电脑操作都比较熟练,但在服务师生的过程中,某些工作人员在电脑操作过程中硬性管理,对读者过多的指责,态度冷若冰霜,缺乏对读者的指导、教育和人性关爱,造成了期刊服务中科学精神和人文精神的失衡和分离。 近年高校图书馆的技术水平不断进步。很多图书馆实现了业务管理的自动化,缩小了与国际先进水平的差距。但由于片面强调技术的决定作用。忽视读者服务工作中人文精神的培养;缺少有效的激励和竞争机制,影响了馆员的积极性和创造力,产生了懒惰、消沉、固步自封、循规蹈矩;在人员的培养、使用、晋级上,有很大的主观因素和随意性,有时公开、公平、公正成为只停留在口头和形式上。 2.2对读者缺乏人文关怀 目前,有些图书馆缺乏“以人为本”的环境,没有树立起以“读者为中心,服务第一”的理念,图书馆的各项规章制度的出发点自然而然地是加强对软、硬环境和文献的管理。甚至是传统的以藏为目的,限制期刊的流通,而且有的高校图书馆还存在选择读者类别服务的现象。某些工作人员服务意识淡薄,在工作中缺乏责任心、主动性,业务不熟练。缺乏与读者沟通,对读者缺乏应有的耐心与热心,对读者调查研究不够,对读者个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读规律知之甚少,而且,有的高校图书馆员对读者的信息需求了解不深,认为读者在信息需求中一次得不到,可通过下一次信息需求得到弥补,不是急读者所急,帮读者解决急需的信息,从而影响了服务效果。 2.3期刊工作人员的工作没有得到应有的重视 由于受传统观念的影响,一些读者和图书馆的同行认为期刊部工作技术含量低、工作简单。因而对他们的工作不足挂齿,甚至有些读者进出阅览室如入无人之境,对期刊服务人员视而不见等,他们的态度和偏见使期刊工作人员对所从事的工作缺乏服务认同感和信心,缺乏成就感和光荣感,因而影响工作积极性。而且,有的馆员认为自己是不被重视的群体,处于被遗忘的角落,工作好坏无人问津、无人评说,这就造成了馆员精神上的苦闷与彷徨,对工作没有主动性,甚至失去兴趣,影响了期刊服务的质量和效率,也严重阻碍了高校图书馆两个职能的发挥,给期刊服务工作带来了一种潜在的危机,进而形成图书馆人才环境质量恶化,人才吸引力和凝聚力弱化,高素质、高人文的馆员屈指可数。 2.4重“藏”轻“用”和服务形式的局限 由于经费的原因,高校图书馆的过刊资源大部分都没有复本,因怕丢失和损坏,长期以来,过刊采取的是藏阅一体、不外借的方式,只允许阅览和复印,对期刊资源过于“珍惜”造成“重藏轻用”,一旦整理上架,便不轻言借阅,“藏”得多,“用”得少,最后,过刊库对资源以保存为主,查阅为辅,造成一种神秘的同时,给读者带来诸多不便,导致大量期刊无人问津,使之成为鸡肋,从而把大量读者拒之门外。许多读者甚至不了解过刊里有丰富的资源、信息。 期刊服务形式单一、被动,常常局限于对期刊的整理、分编、排序、上架、借阅、复印等,对有价值而零散的资源信息没有进行整理加工,方便查阅;检索工具不全或不能正常使用,给查阅带来困难。 3高校图书馆期刊服务呼唤人文精神 高校图书馆现代信息服务中的人文精神,就是以读者为本,尊重、理解、关心、帮助读者,一切从满足和方便读者出发。去思考我们的服务工作,在服务中体现对读者的人文关怀。 3.1逐步完善管理机制,增强期刊工作人员的职业威望 对期刊工作人员实行人性化管理,尊重和理解期刊工作人员,在日常管理过程中,营造良好的工作环境,虚心听取他们的意见和建议,调动他们工作的积极性,充分肯定他们的社会价值,在对其高标准、严要求的同时,对他们的工作和价值予以肯定和体现,采取有力措施提高期刊服务工作的职业威望;建立层层负责制,增加期刊工作的技术含量。华南农业大学图书馆从期刊的订购、增删、编目、登到、磁条加工、排架、过刊下架、送装订、验收、数据录入、数据库维护与管理及提供服务等都是期刊部的工作,提高了期刊部工作的技术含量,使工作人员意识到除了服务读者,通过系统的刊物管理能提高自己的业务水平,从而调动了期刊工作人员的工作积极性;此外。做好舆论宣传工作,通过宣传让广大读者了解期刊工作人员的工作性质、方法。引导读者尊重期刊工作人员的辛苦付出。与此同时,严格把好期刊工作人员聘用关,强化资格要求。营造充满工作激情的人文环境,形成支持期刊工作的社会氛围,让期刊工作人员对自己的职业产生光荣感、自豪感,以健康积极的情绪从事期刊服务工作。 3.2加强期刊工作人员的职业道德教育。树立正确的职业观念 期刊工作的出发点和归宿点就是读者的信息需求服务。在日趋社会化的图书馆活动中,期刊工作人员承受着巨大的工作压力和心理压力。这就要求期刊工作人员树立爱岗敬业,以人为本,全心全意为读者服务的思想,客观、理性地认识自己工作的性质,在健康的心态下愉快地做好自己的本职工作。并善于在纷繁复杂的事物中分清主次和轻重缓急。善于找到克服困难和走出逆境的理想途径,不断提高管理水平,改进服务方式。图书馆应该加强馆员的职业道德建设,定期组织馆员参加职业道德规范的学习,强调馆员应该恪尽职守,以一颗公正的心去对待读者,以一颗诚挚的心去关爱读者,在对读者服务中充分体现图书馆的人文关怀。华南农业大学图书馆的服务理念是:坚持“读者第一,服务育人”的办馆宗旨,实现从传统的“以图书为中心、以管理为主导”到“以读者为中心、以服务为主导”的观念转变;图书馆的工作以读者为先,以优质的服务满足读者对各项文献需求,将服务理念渗透到日常工作中,并将每周星期五下午定为职工教育和业务学习时间。 3.3营造和谐的人性化期刊服务环境 在期刊服务中构建人文精神,实际上就是营造一个和谐的人性化服务环境,这种环境是由蕴涵人文关怀的建筑环境、富有审美情趣的室内布局、体现人文关怀的制度环境、创造人文关怀的服务环境等具体事物构成。华南农业大学图书馆期刊部,由中文过刊库、外文过刊库、现刊阅览室、东区和跃进南区阅览室组成,共有阅览座位739位,在阅览桌底及墙脚配有信息接入点和电源,提供检索电脑和服务读者自带电脑来。在阅览区内、书架边缘摆上适当的绿色观叶植物,在玻璃窗及玻璃墙上贴上绿色防晒膜,并十分注意提示语言的表达,在标识牌上尽量使用温馨提示语。不使用各种命令句,避免用生硬的语言使读者看了有身心产生不愉快的感觉。读者可以携包自由出入,并允许自带书籍和短时间外借,延长开放时间每周达到85小时。通过这样处理,使读者感受到一种人文关怀。 3.4实行期刊服务的人本管理,提高期刊的利用率 期刊是高校进行教学工作、开展科学研究的重要文献,高校图书馆期刊管理工作直接影响高校教学质量和科研水平的提高与发展,期刊工作应该实行人本管理,要求期刊管理人员不仅要完成期刊的日常管理工作,而且要注重期刊资源数据库的建立,将读者的需求放在第一位,从期刊工作管理中充分体现以人为本的原则。华南农业大学图书馆期刊实行开架管理、及时流通,让读者入库自由选刊,方便了读者,开拓了读者的知识视野,扩大了读者的查找范围,特别为第一线教师打开了方便之门,并提供计算机检索。另外,利用计算机进行期刊验收、登记,既快又准确,使新刊1-2天内就可投入流通。在期刊加工方面,要把期刊服务的重点转移到期刊信息深层次加工和开发利用上,从期刊的外表加工向期刊的内容加工发展,对期刊资源进行深层次开发:即从单一的期刊刊名、类目加工,转变为多角度的期刊主题、关键词、文摘、摘要等加工,实现文献资源开发从载体单元到知识、概念单元、电子信息单元的转变,使期刊资源得到充分的开发,有效的利用。 3.5以人为本,加强期刊导读工作,开展信息咨询服务 期刊信息资源要为读者充分利用,我们应该以读者为本,充分发挥导读和信息咨询服务工作,引导和帮助读者利用信息资源,提高期刊信息资源的利用率,针对不同读者的需求特点提供个性化的服务。华南农业大学图书馆期刊部中文过刊库接待读者入库和读者咨询,2001年以来入库读者约20万人次,其中外单位读者一千多人次。耐心细致解答读者问题,指导读者查阅资料,并根据读者对期刊需求状况的差异进行导读。对刚入学的新生,介绍期刊库的馆藏和布局、查找资料的程序、方法和具体规定等;对研究生和临近毕业本科生,根据他们正在研究的课题和写作科技论文的需求。则有针对性地向他们介绍和推荐与课题有关的期刊情况,帮助并协助他们查找资料、编制主题目录、文摘索引等;对教师和科研人员,开展定题和专题信息服务,围绕一段时间高等农业教育与科研的现状和新时期的要求,以及当前的教改动态,搜集现阶段教师和科研人员研究课题需要的资料,从相关期刊中搜集观点新颖的论文或文献,建立专题信息积累,主动提供给学校及外单位从事教学与科研的相关人员,供其参考。近年除了向本校师生提供信息服务,还向周边的省农科院等科研单位提供相关的信息服务,以节省研究人员查阅文献的时间,使其把更多的精力投入到教学与科研上。 3.6加强馆员自身人文修养,提高馆员的人文素质 随着图书馆职能的扩展,期刊馆员的角色也发生了变化,期刊馆员更应该成为信息导航员和教育者,要想胜任这一角色,高校图书馆馆员必须要热爱本职工作、有开拓进取的信心、有无怨无悔的敬业精神、有甘为人梯的奉献精神、有精益求精的良好工作作风,以及良好的协调能力;馆员素质的提高要融合科学精神与人文精神。期刊馆员在崇尚科学精神掌握计算机技能的同时,不能放弃对人文精神的追求,只有把科学精神与人文精神融合,才能把工作做好。并平等对待所有来馆的读者,尽最大的努力保证提供的信息准确,而且塑造馆员完美的人文品格。 服务管理论文:高校档案服务管理论文 论文关键词:档案管理;服务模式;创新 论文摘要:随着电子计算机、电子载体和网络技术的应用和发展,高校档案管理服务模式的创新要实行“三个转变”:一是服务内容的创新,从档案数量要求向质量要求转变;二是服务方式的创新,由被动服务向主动服务转变;三是服务手段的创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。 随着高科技的迅猛发展,我们已进入一个电子化、信息化、网络化、数字化的新时代,以电子信息为优秀的高科技突飞猛进并日益深入地影响到人们生活、学习和工作的方方面面。在新的历史时期,高校档案事业作为社会主义文化建设的重要组成部分,务必迅速、有效地提供档案材料,为学校的教学、科研和党政管理等项工作服务,充分发挥学校档案在教育事业中的作用。因此,高校档案管理服务模式的创新已是势在必行。 一、高校档案管理的最终目的决定了服务创新的必然性 档案作为历史的记录、知识的载体之一,汇集着大量的信息,且是最原始、最可靠的信息,具有不可估量的开发利用价值。加强档案信息资源的开发利用,对经济发展和社会建设具有重要的推进作用。高校作为国家科研的重要基地、培养高级专业技术人才的摇篮,在广大教学、科研人员的实践中产生了大量的科研成果,并成为高校档案部门保存的数量最大、最丰富的馆藏档案。这些档案资源只有开发利用起来,才能体现它们应有的价值。 高校档案形成于高校各个时期、各个方面,是反映学校历史面貌和发展变化的真实记录。实践证明,高校档案对于推动教育改革、提高教育教学质量、科学管理学校、开展教学研究、提高工作效率、维护学校权益、展示学校辉煌业绩等具有重要作用。档案工作是办好高校的一项基础性工作,是高校管理不可缺少的环节,也是衡量一所高校管理水平高低的重要标志。这个环节的好坏,直接关系到学校建设的整体风貌。档案工作者的任务就是科学地管理档案,有的放矢地开发档案信息资源,以满足学校各类人员对档案信息的需求。然而,目前传统的档案管理模式在高校仍占主导地位,各高校的档案利用率仍很低,多数珍贵的档案资料处于“养在深闺人未识”的阶段,掩埋在历史的灰尘之下。 高校档案作为一种客观实体,它的作用发挥并不是主动的,而是潜在的,需要通过人的劳动,通过一定的科学的工作方法来管理、开发才能发挥出来。为此,高校档案管理部门必须以新时期高度发展的电子科技为依托,实现档案管理服务模式的创新,从社会需要、学校需要的角度出发,以学校内外的利用者为服务对象,以库藏档案信息为服务内容,以多种服务方式为手段,为档案的开发利用创造一个广阔的空间,实现高校档案信息资源的共享。 二、电子时代的到来为高校档案管理服务模式的创新提供了技术支撑 一是计算机的应用和普及。档案的手工操作速度慢,不能适应人们的要求。当今时代,计算机已深入到社会生活的各个领域,在档案工作中,计算机的介入改变了档案工作完全靠手工操作的历史,大量简单、重复的手工劳动逐渐由计算机取代,大大提高了工作效率。此外,网络技术、复印技术、缩微技术、激光扫描技术也为档案工作的创新提供了强有力的技术支持。 二是新的电子载体(材料)的出现和应用。纸张在一段时间里几乎是档案工作唯一的载体,录音带、录像带只是凤毛麟角。20世纪80年代后,新型载体大量出现,如磁带、磁盘、激光视盘、电子文件以及数码相机拍摄的图像数据等。电子载体的应用使档案管理的手段从纸质走向电子媒介,过去的一些纸质资料被现代的计算机磁盘、光盘等存储介质所替代。充分发挥计算机存储量大、处理速度快、输出形式多样的强大功能,使档案信息服务更完善、更便捷。 三是网络技术的发展和应用。高校的优势在于具有完善的校园网,校园网的产生使档案工作发生了质的变化,一改传统的手工操作为电子文件,变被动工作为主动工作,利用先进的设备、科学的方法和手段,极大地提高了档案信息管理和利用的效率。与传统的档案管理工作相比,电子时代的高校档案工作者不再始终面对档案本身实施一系列管理活动,而是直接运用计算机网络来进行电子档案信息的收集、整理和传输,真正体现“信息数字化、传输网络化、馆藏超时空化、服务有线化”,利用者足不出户便可查阅有关的目录、索引和全文,既方便又快捷,实现了档案信息的共享。 三、高校档案管理服务模式创新的对策与措施 服务内容创新,从档案数量要求向质量要求转变。档案管理服务模式创新的内容是多方面的,高校档案工作者不能只是将档案收集起来便万事大吉,而是要充分挖掘自身潜能,通过不断完善、丰富、创新工作内容,推动服务工作向高水平、高层次发展。近年来,随着我国高等教育事业的蓬勃发展,高校的档案工作也逐步走上了规范化、科学化管理的轨道。档案工作从传统的档案实体管理方式向全面的档案信息管理和档案信息服务方向转变,已成为一种必然的趋势。档案的价值在于被利用,高校的档案资源就像一座宝库。高校档案工作者要实现服务模式的创新,很重要的一点就是要坚持“以利用为中心”的档案工作指导方针,加大档案编研的工作力度。档案编研是档案管理的重要环节,以服务方式的主动性、提供信息的系统性、编研成果的创造性等优势在经济建设中的很多领域发挥了突出作用。档案编研工作就是充分挖掘和发挥档案资源作用,适时把相关的信息转化成编研成果,直接为高校的中心工作服务,从而使编研成果发挥出最大的社会效益和经济效益。 服务方式创新,由被动服务向主动服务转变。新时期高校档案部门应立足馆藏、面向未来,大胆改革现有的高校档案管理模式,在档案管理的现代化、信息化、服务化、开放性上下大力气,建立管理科学、反应敏捷、运行灵活的管理体制,改变“重保管、轻利用”的做法,将重点放在档案资源的开发利用上,努力实现服务方式的社会化、多元化、优质高效化。档案管理者要强化参与意识,在校领导的重视和支持下,紧紧围绕学校的中心工作,积极参与学校的重大活动,及时了解、掌握学校发展动态,经常深入教学、科研第一线,熟悉教研业务工作的流程和具体内容,了解和掌握教职工对档案信息的利用和需求,有针对性地开展信息服务工作。同时,在档案主管部门的协调下,加强高校档案馆和地方综合档案馆之间的联系与协作,广泛开展联机检索等业务,互通信息,促进交流,改变各自为政的局面,优化档案信息资源配置,联合搞好信息资源开发,实现资源共享。 服务手段创新,由传统的手工管理模式向现代化管理模式转变。服务手段的创新是档案服务工作创新的载体,随着计算机和多媒体网络技术的加速融合发展,数字化档案馆的建设是21世纪档案业务建设的必然发展趋势。因此,必须加快档案信息化建设步伐,把现代科学技术手段运用到高校档案管理工作中去,改变传统的手工操作管理模式,实现现代化管理。档案工作人员要借助现代计算机技术及网络通讯技术,对文字、声音、图像等各种形式的信息统一进行处理、存储,实现同一事物的多种形式表现,从而改变传统的档案信息利用只能着眼于纸张文字材料的单一表现方式,将更加丰富多彩的编研形式呈现给读者。同时,加强档案馆信息网络建设,在因特网上建立档案信息主页,搞好网络化服务,让“死档案”变成“活资源”,为利用者提供丰富鲜活的档案信息;按照信息化标准建成的档案馆,能够存储大量各种形式的信息,用户可以通过网络方便地获得这些信息,并且其信息存储和用户访问不受地域限制。这种档案馆信息网络能把包括多媒体在内的各种信息的数字化、存储管理和查询集成在一起,使这些信息得到最大限度的利用,从而改变过去那种信息量少、传播速度慢、覆盖面窄、信息利用局限于资料发放围墙之内的不利状况。 服务管理论文:虚拟参考咨询服务管理论文 [论文关键词]虚拟参考咨询系统管理咨询服务 [论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题,也不是某一管理层面的问题,而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。 1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题 作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。 1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状 目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面,以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术,辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术,实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页,从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来,由于网络技术的飞速发展,带动了虚拟参考咨询系统的建设,也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展,譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发,更新了成员馆背景资料库,使服务系统的知识和资料更加齐全,在为知识库增加检索与浏览功能后,QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询,并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体,使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求,成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统,从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。 我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚,但近年来的发展也非常快,各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如,北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统;清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统,其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题;西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务;上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务;上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试,实现了网页推送、共同浏览等功能,并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中,姬上海市中心网上联合知识导航站,实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补;2002年10月,中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统;等等。总之,由于网络技术的发展,虚拟参考咨询服务得到了快速发展。 1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题 目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题,尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务,但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立,并没有导致咨询服务质量的同步提高,从技术层面来看,更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现,但这种服务的散发性,没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能,因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。 2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析 2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理? 有人认为Internet信息资源是动态的,所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键,“要求参考馆员进行不懈的努力”;也有人认为服务范围不明确,网上支付体系和信誉机制没有建立,导致服务质量难以提高,无偿和有偿不能界定清楚;还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。 那么,导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的? 笔者认为,提高虚拟咨询服务质量的关键,不是咨询技术手段的先进性,也不是单一方面管理工作是否到位,而是系统化的虚拟参考咨询管理。 从技术方面看,参考咨询手段的不断更新,已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式,咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器,与用户同时浏览网页,这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障,但这并不能保证服务质量一定能够提高,因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识,也许他的知识并不比用户高明到哪儿,服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。 从管理的某一个方面看,虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段,但在服务管理的每一个方面,各地都有一些领先和成功的做法,一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位,譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题,都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明;再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下,对咨询馆员的业务要求是越来越高,几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。 2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系 虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题,其根本原因在于管理的非系统化。 非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割,使用技术的目的被掩盖了,技术手段的功效被夸大了;其次,非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新,轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向,一般将其错误地归因于费用和成本的原因,实际是松散管理所造成的;第三,非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位,在具体工作中的行动也就常常不到位,从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。 因此,笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重,应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。 3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架 虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多,本文只是提出一个思路,分析和研究还是初步的,笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点,希望能起抛砖引玉的作用。 3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标 虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取,实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。 虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具,提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以,从用户的角度看,所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素:系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提,没有充足信息资源的系统没有意义;后者则是保证前者效果的实现,也是非常重要的。 所谓“可有效获取性”关键在于“有效”,这可以从三个方面说明: 首先是系统信息资源的价值确定,在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下,将经费用在最恰当的地方,是有效性的保证因素,这需要从用户的需求出发,没有需求的资源还不如没有资源,而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈,所以说,虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制,并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。 其次,信息资源是否能够快捷地到达用户,这是有效性的重要因素,不能够为用户所获取和利用,则资源无法发挥作用,所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的,但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套,如果只重视技术手段,而忽视其中的信息流动,则技术手段就有点喧宾夺主了。 第三,也是最关键的因素,有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。 3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成 虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统:参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。 从系统管理的效率看,虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统:用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的,而没有后者,则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务,失去了参考咨询的立足点。 从系统管理的效果看,虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证,后者是提供优质服务的根本保证。 从系统管理的效用看,虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。 笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。 3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容 虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成,因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上,建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示: 3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点 3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源,如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。 3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高,除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外,还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。 3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率,减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动,又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源,达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行,保证用户对系统操作技能的不断提高。 3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础,在网络技术快速发展的今天,及时利用新技术为参考咨询服务所用,是必须给予足够重视的一个方面,也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。 由上分析可知,强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键,也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。 知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生,这个稳定的团体,例如一个工程团队或一个管理团队,认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下,这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式,而是倾向于保持既有的地位,因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中,这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者,他们自然持如下态度:他们的方法或知识是更高级的;如果不是,目标公司就应该并购他们的公司了。 4结论与现实意义 传统上,人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究,从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用,发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥,从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因,发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的,所以可以认为:无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为,尽管从共享的角度来看,它们的作用是负面的。 这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险,从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式,可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位,知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下,尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识,但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识,从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位,并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下,知识的流动方向是相反的,即从被并购企业流向并购企业。此时,被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑,会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生,因而知识并没有一个主导性的流向,而是双向的交流。在这种情况下,无论是并购企业还是被并购企业,都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为,以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。 可以看出,无论哪种模式,均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以,任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期(即整合阶段)知识的传导方向,确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后,不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为,而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素,然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为,最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。 服务管理论文:农技推广服务管理论文 摘要:加强农技推广服务体系建设,搞好农技推广服务,是国家支持保护农业的一项长期重要政策。当前,着力推进农业结构战略性调整,实现农业增效、农民增收,必须加强农技推广服务体系建设,加快推进农技推广服务体系改革创新,为农业发展提供科技支撑是社会发展的必然要求,是农村社会经济工作的重要内容之一。 关键词:农业技术;推广服务;科技建设。 农技推广服务体系主要包括动植物新品种和农业、农机等新技术的示范与推广,重大动物疫病的免疫预防和植物重大病虫害的预防扑灭,机械化防汛抗灾、排涝抢险,森林火警火灾预报和森林防火,贯彻实施农业标准,农业资源、农业生态环境和农业投入品使用监测,农机安全监理,农业公共信息服务,农民的公共培训教育等对一些关系国计民生、知识产权难以保护或物化的技术推广等服务界定为乡镇公益性农技推广服务职能机构。 为进一步加强和改进农技推广服务体系建设,推进乡镇农技推广服务体系分类改革,为发展农业、繁荣农村、富裕农民提供可靠的智力支持和人才保障,本文以山东省济宁市嘉祥县为例对农技推广服务体系建设情况进行探讨,以期求得进一步加强农技推广服务体系发展的建议与对策。 一、基本情况。 近几年,嘉祥县不断加大科技推广普及的力度和深度,通过大力实施"万名农民培训"、"阳光培训"、"绿色证书"等农民培训工程,开展科技特派员创业、"科技三下乡"等科教服务活动,农民科技意识明显增强,科学素质和文化水平提高,有力促进了农业农村经济的发展,突出体现在以下几个方面: 1、农业结构调整初见成效,农业生产区域化布局基本形成。按照"一村一品、一乡一业"的发展思路,全县各级大力发展特色优势农业产业,初步形成了如梁宝寺、大张楼镇速生丰产林、木材加工,满硐、孟姑集、马村、嘉祥镇大蒜种植,纸坊镇种鸭繁育、优质林果等各具特色的生产加工基地,构建了我县农业产业新格局。 2、产业化经营初具规模,市场化体系初步建立。全县进行农产品生产、加工的农业产业化龙头企业有199家,其中省、市级龙头企业13家,合作经济组织248个。龙头企业和各类经济组织围绕优势特色产业,瞄准市场搞好农产品深加工,围绕加工促生产,拉长了产业链,带动能力不断增强,农业产业化经营水平不断提高。大张楼镇发展速生丰产林2.8万亩,带动木材加工企业20余家,旋皮机240余台,林业收入占全镇农民人均纯收入的38%;纸坊镇宏祥牧业固定资产投资2027万元,年繁育肉鸭、肉鸡种苗260万只,带动农户3500户,农户增加收入7000万元。 3、农技推广体系逐步完善,服务能力不断增强。各乡镇从事农业技术推广的人员多数具有初级以上职称,其中高级职称9人,中级职称70人;学历层次也大都在中专以上,其中大专以上的139人。广大农技人员在推广先进适用农业新技术和新品种、开展农业技术服务、提高农民素质等方面发挥了重要作用。 4、信息网络逐步完善,农情传达逐步畅通。有线电视、移动电话、宽带等进村入户,部分乡镇、村建立了农业信息服务站,培训了信息员,健全了规章制度,通过网络农产品供求信息,最大限度的为农民提供产前、产中、产后的信息服务。 二、存在的问题。 嘉祥县农技推广工作虽然取得了一定的成效,但由于受农民意识及其它客观原因的制约,还存在一些突出问题,主要表现在: 1、农民思想观念落后,整体素质不高。部分农民小农意识严重,存在以下几种心理:一是求稳怕乱的农本心理,就是认为种庄稼、种粮食是本分,结构调整风险大,不如种粮食稳;二是直观务实的从众心理,别人种什么他就种什么,不敢采用新技术、新品种,看到别人成功后才模仿采用;三是盲目求快的过急心理,对新东西敢于大胆尝试,但一失败就放弃,比如今年收获的农产品价格一降低,下一年农户就不种了,经不起市场条件下价格波动的冲击。四是小而全的自给心理,在自家地里种上西红柿、黄瓜、茄子、辣椒、白菜等多种蔬菜,只是为自家生活方便,主导产品无规模,特色产品无优势。还有极少数村民不讲诚信,企业与村民签了订单,收获的农产品不卖给该企业,影响了农企合作关系,制约了自身发展。 2、农民获取知识途径少,农业技术含量低。一是培训力量不足。我县县级农技培训机构主要有县职业中专和农业系统有关部门,乡级农技人员仅有部分从事农业技术推广,而且农技人员浮在机关上的多,兴办基地、深入一线与老百姓面对面指导的少,影响了培训工作的开展。二是培训内容模式单一。农民培训通常采取举办培训班、赶科技大集、咨询解答、散发资料等形式,模式单一,农民不易接受,尤其是近几年农村青壮年劳力大多外出打工,在家务农人员年龄老化,这些人的商品观念、信息观念、政策观念、科技观念都比较差,技术接受能力低,对这些人讲技术难懂,发资料难看,教操作难会,先进适用的技术难以得到及时的推广和普及。有些培训内容往往只注重单环节的技术指导和技术培训,不能够与农业生产的产前、产中、产后的社会化服务有机的结合起来,造成了部分农民只讲相信科学,而实际上不付诸于行动;还有的培训不结合当地实际,盲目照搬引进外地经验,解决不了生产中的具体问题,影响了群众学技术的积极性。三是培训设施落后。一些先进的教学方式和设备还不普及,特别是村一级,农民没有长期的学习资料和固定的技术培训场所。全县714个行政村,文化大院仅有110处,极少数村建设了农村书屋,微机网络没有普及,部分村远程教育配备的微机放在村干部家中,不能充分发挥应有作用,大范围开展声像教育很困难,科技培训教育跟不上农业生产的需要。由于培训不能适应农民需求,农民获取知识途径少,很多新技术、新信息棚架在县、乡,不能落实进村到户,科技成果转化率、入户率低,农业生产中还存在很多亟需解决的技术问题。农村能经营、懂技术、会管理的人才偏少,很多农民"盼致富,无思路;想致富,无技术;求致富,无门路"。 3、农技推广资金来源渠道少,缺乏有效保障机制。随着农村各项改革日益深入,农技推广部门逐步走向企业化、市场化、社会化,不再享有财政经费,难以承担技术推行服务的公益性职能。当前除了各级对农业的政策性资金外,基本上没有任何资金可用于农业技术推广服务,农技推行体系建设、服务条件亟待改善,迫切需要资金支持。 4、农技推广力量薄弱,农技人员知识老化。近几年专职从事农技推广的工作人员逐渐减少,目前各乡镇农技人员有部分被抽调去从事包村、招商等其他工作,常年专职从事农技推广的工作人员严重不足。现有的乡镇农技人员多数仅仅掌握所学专业知识,只会简单的农业适用技术指导,缺乏市场预测、行情分析及经营管理指导能力,而且接受再教育、再培训的机会少,知识老化,不能适应市场经济和现展要求。 5、人均占有土地少且分散,制约现代农业发展。当前农村土地较少,人均不足一亩地,发展种植、养殖调地很困难,有的地方甚至每亩1000元租金还租不到地,想规模发展必须拿出专门人员负责协调土地。一家一户的小规模生产增大了生产成本和交易费用,制约了农业机械化专业化的普及,也限制了先进农业技术的推广和使用。 三、建议与对策。 1、加大农民培训力度,培育造就新型农民。 一要进一步整合优化现有农民教育培训资源,建立政府组织、农业部门主导、农科教结合、社会广泛参与、资源合理配置的农民教育培训网络。充分发挥县职业中专、县农广校、村文化大院等在农村成人职业教育中主渠道作用,动员和支持各类科研机构和有培训能力的社会各界积极参与农民培训,形成良好的培训氛围,促进农村成人职业教育稳步有序发展。 二要创新推广理念,改进推广方法。充分利用报纸、广播、电视、文艺演出、科技宣传等各种形式和载体,加快先进文化在农村的传播速度,扩大先进文化在农村的覆盖范围。利用远程教育等网络资源覆盖面广的优势,直观、快捷地向广大农民提供技术、信息、培训等服务。成立科教放映队,针对不同时令、不同农作物,有针对性的选择科教宣传片到村进行播放。 三要拓展培训范围,突出培训重点。着力培养农村致富带头人、农民技术员、骨干农民、农民企业家和能工巧匠队伍,使他们成为带领农民共同致富的骨干力量,带动一方百姓,搞活一片经济。 四要尊重农民意愿,拓宽培训内容。要根据时令季节,开展配方施肥、合理用药、秸秆还田等农村实用技术培训,提高农业生产科技水平;要继续大力实施阳光培训工程,开展农民技能培训,扩大阳光工程的培训规模,促进农村劳动力转移。 2、加强农技推广体系建设,稳定农技推广队伍。加强对农技人员的使用管理,县乡农技人员必须在其位、尽其职,扑下身子,真抓实干,工作业绩与工资、职称评定直接挂钩;对长期工作在一线的农技人员给予一定补贴,确保他们在农村蹲得住、留得下。大力推行农技人员继续教育制度,建立农技培训专项资金,每年对现有从事公益服务的农技人员进行分层次、多内容的继续再教育,定期送到济宁农校、山东农业大学等农业院校学习,拓宽他们的知识面,使其成为基层农技推广带头人。加强农技推广基础设施建设,改善推广条件,应下拨适当的经费,帮助基层农技推广部门添置必要的仪器设备和办公设施,不断提高农技推广的现代化水平,使农技人员办公有场地、工作有设备。 3、加强科技示范推广,加快科技成果转化。积极鼓励农业产业化龙头企业与科研部门、大专院校联合开展科研攻关,开展科企合作,发展农科教示范企业。鼓励农技人员领办、创办各类农业技术示范园,做给农民看,带着农民干,引导农民依靠科技脱贫致富。引进的农业新品种、新技术先在科技示范园区试种试验,成功后再向农户推广,探索一条引进、试验、繁育、示范、推广、加工为一体的农业产业化经营路子。重点抓好科技示范户的选拔培养,每个村选拔5-8个乐于接受新事物的创新者作为科技示范户,带动更多的群众应用新技术、新品种,提高农业科技的转化率和入户率。 4、建立农村科技服务平台,提升科技服务能力。继续坚持完善科技特派员制度,实施千名干部包户富民促调整工程,选派科技人员到村、到户、到企业,促进科技与经济直接融合。县乡技术人员成立科技服务队,村级成立由科技村主任为组长的科技服务组,围绕主导产业,通过分层次举办农业技术培训班、开通农科热线、深入田间地头进行指导服务。指导农民创办各类合作经济组织,规范合作经济组织运营,切实发挥服务功能,提高农民自我管理、自我发展的能力。 5、健全农业信息系统,提高农村信息化水平。加强信息基础设施建设。继续实施村村通有线电视,大力推进村村通宽带,设立科技服务热线,为广大农民提供及时、有效、可靠的技术、政策和市场等信息服务。利用现有的有线电视、农村党员远程教育等资源,定期组织党员干部、科技示范户、村民代表、青年人收听收看农业科技节目,搭建科技信息共享服务平台,推进农村生产信息化,提高农民开拓市场的能力。 6、发挥政府职能,加大扶持力度。发挥政府指导、引导职能,尊重农民意愿进行农业结构调整,减少农业结构调整的盲目性。对大力号召发展的优势特色农产品,借鉴粮食直补的做法制定优惠政策,给予生产者一定的补贴,调动农民调整结构的积极性。对长期工作在一线的农技人员、科技特派员、乡村人才给予一定补贴,在提拔重用、职称评聘、工资待遇等方面给予倾斜,通过引进激励机制、强化内部管理来调动农技人员的工作积极性、主动性和创造性,稳定农技推广队伍。建立多元化科技投入体系,安排专项科技经费,用于农业科技示范、推广和科技示范园区建设。建立和完善中小企业贷款担保和农户小额贷款机制,加强银企、农企联合,切实解决企业、农民贷款难的问题,解决好资金制约这一难题,确保"科教兴村"计划顺利进行,并取得明显成效。 服务管理论文:我国公共体育服务管理论文 【内容提要】运用文献资料法和比较分析法,剖析现阶段我国公共体育服务生产供给存在的供求失衡、资源行政垄断和“政府管理型”的体制性障碍等基本问题,通过对经济学中社会物品分类标准的重新解读和对公共管理对象、管理内容动态变化观点的研究,突破传统思维,进一步拓展我国公共体育服务社会化改革的理论依据。借鉴近年来富有成效的文化服务改革经验,提出深化公共体育服务社会化改革的主要对策:明确公共体育服务性质和社会化改革内涵,正确定位政府和社会服务组织的角色和作用,实行兴办主体多元化,政府职能管办分离,引入市场机制和大力培育民间服务组织等。 【关键词】和谐社会/公共体育服务/社会化改革/问题/对策 1问题的提出 基金项目:国家哲学社会科学基金项目(03BTY013)。 随着我国社会迈进全面小康,朝着更加和谐的方向发展,人民群众不断增长的体育文化和服务需求同相对落后的公共体育服务生产之间的矛盾日显突出,如何与时俱进、乘势而上地进行公共体育服务改革,成为备受关注的问题。20世纪80年代,为了克服体育过分集中于国家办的弊端,发动全社会办体育,原国家体委提出了“体育社会化”的方针,其主要涵义是:“尽可能调动全社会参与体育的积极性与潜力,包括参与体育活动,参与兴办各项体育事业,参与、占有与分享属于全民财富的社会主义体育”[1]。尽管随着体育社会化的发展和研究的逐渐深入,研究者对体育社会化的内涵提出过一些新的见解,但体育社会化实质包括体育的社会性(即体育对社会的适应性)和社会办体育(即社会对体育的全面参与和占有)的观点,已经成为主流共识,并赋予“公共体育服务社会化”以相同的涵义。由于种种原因,公共体育领域社会化改革的效果,尤其是社会对体育服务的全面参与至今未如人意。具有历史意义的党的十六届六中全会提出了到2020年我国构建社会主义和谐社会的目标和任务,并把“基本公共服务体系更加完备,政府管理和服务水平有较大提高”纳入其中[2]。同时明确要求:“必须创新社会管理体制,整合社会管理资源,提高社会管理水平,健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局,在服务中实施管理,在管理中体现服务”[2]。全会为深化我国公共体育服务社会化改革指明了基本方向。为了全面、准确地贯彻全会精神,进一步推进我国公共体育服务社会化改革,提升公共体育的服务质量与生产水平,必须从基本国情出发,加强研究,统一认识,通过分析矛盾,甄别原因,借鉴经验,正确选择改革途径,才能最大限度地满足和谐社会发展和人民群众的迫切诉求。本文采用文献资料法和比较分析法就此问题再度展开研究。 2现阶段我国公共体育服务生产供给存在的基本问题 2.1供求矛盾突出 现阶段我国公共体育服务供求失衡、矛盾突出。尽管人民生活水平总体上达到小康水平,但是这个小康还是低水平、非均衡的“初级”小康。“人民群众以生存消费为基本内容的物质生活满足程度比较好,但是教育、文化、体育、卫生等精神生活和健康服务的满足程度仍相对较低”[3]。在计划经济条件下,面对不断增长的社会需求,由政府包办的我国公共体育服务的供给能力明显不足,长期处于短缺状态。比如,我国政府对体育的拨款一直处于较低水平,目前年人均体育经费尚不及20世纪80年代中期的古巴(见表1、表2);公共体育场地设施存量不足、增量有限,1997年和2001年两次中国群众体育现状调查与2004年第5次全国体育场地普查都显示,体育场地设施缺乏依然是制约我国居民参与体育活动的主要因素[4-5],而且这种状况未有根本改观(见表3);专门提供公益性体育服务指导的人力短缺,2000年我国1名社会体育指导员平均要指导2387名“体育人口”,2004年每3023人口中有1名社会体育指导员(见表4),而日本文部省1994年公布的数据为每2000人口中即有1名社会体育指导员。 2.2资源的行政垄断不合理 “行政垄断是凭借行政权力的强制性而形成的垄断”[6]。学者们将行政垄断区分为合理垄断和不合理垄断二种。“不合理的行政性垄断是行政权力对市场的非理性的干预”[6]。多年来,政府对公共体育资源和服务的近乎垄断性的占有和供给,冲击了公共服务所强调的公平、效率和优质的原则,造成种种弊端。一是扭曲体育服务市场机制,生产、供给与需求脱节,资源配置效率低下,既不能满足全体社会成员的普遍的体育需要,又难以照顾不同消费群体的多样化需求。二是政府包办、包养,凭借权力背景和垄断地位占用、消耗过量的社会财富,各级财政不堪重负,扩大服务供给力不从心。三是公共体育服务部门普遍养成“掌心向上”等、靠、要“皇粮”的习惯,造血功能缺乏。四是竞争氛围缺失,导致扩大供给规模、增加服务品种、降低生产和服务成本、提高产品质量和服务效率等方面的外部压力和内在动力严重不足,扩大了服务水平同社会消费期望的距离。 2.3存在“政府管理型”的体制性障碍 我国体育实行“政府管理型”的体制,扩大和泛化政府管理职能,具有明显特征:一是政府办体育,各级政府部门直接举办体育事业、提供体育服务;二是政府管体育,即体育事业和服务单位的管理和生产、经营活动均由政府部门直接控制;三是政府养体育,即体育事业(含公共体育服务)经费开支多由国家各级财政支付。这种国家所有、国家管理和国家包养的行政垄断体制虽有优势,但弊端也很突出。一是政府和体育事业及服务单位的一体化,体育事业和公共体育服务的行政化。公共体育服务严重受政府意志、意识形态及政治运动影响,政治功利色彩浓郁,难以按自身规律运营。二是体育资源的行政集权配置和服务权益的部门单位垄断。占有几乎全部公共体育资源和权益的政府部门,独家经营,管办合一,政事不分,身兼资源的所有者、服务产品的生产提供者和经营者、服务活动的管理者等多种角色。难以摆脱财政负担沉重,效率低下,效益不佳的窘境。三是公共体育资源与行政资源合一,公共体育服务职能边界不清。正是“政府管理型”的体制性缺陷,造成了我国公共体育资源不合理的行政垄断。 3我国公共体育服务社会化改革理论依据的拓展 3.1对社会物品分类标准的重新解读为社会化改革提供理论支持 经济学以消费上是否具有竞争性和排他性作为标准,把社会物品作公共品、准公共品和私人品三类划分,业已为人所知,但却鲜有人推敲这种常用分类的标准是否存在重新解读的必要与可能。笔者对所涉资料的有限研究表明,国内外现有的社会物品分类标准,其提出的逻辑起点都是物品的“分配和消费环节”,并非“生产或提供环节”,即是针对该物品被生产出来后如何分配、如何消费、被谁消费以及消费效果如何构建。比如《经济学》(1992)中关于公共品和私人品的区分,美国学者萨缪尔森、诺德豪斯的经典说法:“与来自纯粹的私人物品的效益不同,来自公共物品的效益牵涉对一个人以上的不可分割的外部消费效果。相比之下,如果一种物品能够加以分割因而每一部分能够分别按竞争价格卖给不同的人,而且对其他人没有产生外部效果的话,那么这种物品就是私人物品,公共物品常常要求集体行动,而私人物品则可以通过市场被有效率地提供出来。”[7]又如吴德庆、马月才《管理经济学》(1997)对公共物品消费上的非竞争性和非排他性的描述:消费上的非竞争性是指这种产品生产出来之后,增加一个消费者,并不需要减少任何其他消费者对这种产品的消费;非排他性是指产品一旦生产出来,不管人们是否付费,都能享用[8]。同时界定:凡在消费上具有竞争性的物品或服务,即一定数量的物品或服务必须在许多相互竞争的消费者之间进行分配的,就是私人物品;凡只有非竞争性而不具有非排他性,包括可以采取某些措施,使之具有一定排他性的物品或服务,称为准公共物品[8]。再如王雅莉《公共部门管理》(2006)按照有无消费上的非竞争性和非排他性,对社会物品或服务所进行的组合分析:既无消费的竞争性又无排他性者为典型的公共物品,既有消费的竞争性又有排他性者为典型的私人物品,具有排他性质的非竞争性物品与具有竞争性的非排他性物品为准公共物品[9]。众所周知,生产、分配和消费在经济学中是内涵不同的特定环节。社会物品该如何分类虽然与分配和消费环节关联密切,但并不直接涉及生产性环节中其由谁生产、由谁提供的问题。因此,根据这种针对“分配和消费环节”提出的标准对社会物品进行分类时,人们是不能推断某类物品在“生产环节”上应该或不应该由谁来生产、由谁来提供的,因为这既不符合逻辑又缺乏充足的理由。比如多年流行的“公共体育服务属于公共物品,因此只能由也必须由政府负责提供和管理”的说法,现在看来是有失偏颇的。究其缘由,一是公共体育服务虽属公共物品,具有消费上的非排他性,但并不具有生产和提供上的排他性;二是非排他性的生产和排他性的生产都可提供出非排他性的体育服务消费。对社会物品分类标准的重新解读,无疑为我国公共体育服务社会化改革,尤其是实现政府“一家兴办”向政府与社会相结合的多元兴办的转变,提供有力的理论支持。 3.2公共管理对象和管理内容动态变化的观点有助于拓展社会化改革思路 所谓公共管理,是指为了公益目的,由社会上发展起来的多元管理主体以及它们组成的网络结构,综合运用公私部门所提供的有效方式与方法,在公民广泛参与、制约下,对公共事务所进行的管理活动[10]。不少学者认为,公共管理理念从抽象的角度来讲,它是恒定不变的,而从具体的内容理解,却是一个不断变化的过程,并且具有显著的地区特征。贺新宇的《重塑公共管理的基本职能》(2006)指出:公共管理以公共利益为优秀,公共利益的非排他性、非竞争性、非营利性是永远不变和恒定的。但是由这些性质决定的公共利益的内容,则随着不同时期、不同阶段在不断地变化着。也就是说,某个时期被认为是公共管理的内容,到另一个时期却不是公共管理的对象。“昨天的公共产品到今天可能变为私人产品,而今天的公共产品到了明天也可能发展演变为私人产品。”[10]由于国情、地区、民族、文化、经济发展水平等差异,一个国家、一个地区和一个民族特定的公共管理内容,对另一个国家、地区和民族来说,也可能不被列为公共管理的对象,甚至完全有可能形成不同或完全相反的结果。例如,福利性国家其公共产品、公共服务的范围广泛,而非福利性国家却相对狭小[10]。因此,我们不能一成不变、静止僵化地沿袭过去的观点看待今天的公共体育服务的社会化改革,诸如服务理念、服务对象、服务内容、服务的生产提供方式等方面墨守成规、不敢超越和只唯书、唯上,不唯实的思想方法,都是滞后于形势发展而应当摒弃的。公共管理对象和管理内容动态变化的观点,有助于突破传统思维的桎梏,丰富思路。它对于开拓公共体育服务社会化改革的崭新局面,具有一定的方法指导意义。 4深化我国公共体育服务社会化改革的基本对策 4.1我国文化服务改革的经验借鉴 为了提高公共服务效率和质量,改革开放以来,与经济体制改革相配套,国家和地方在科技、卫生、文化、教育、民政等公共服务领域也进行了一系列改革探索。近年来文化服务改革富有成效,并走到了体育的前面。体育属于大文化范畴,从来就是文化复合体的组成部分。“体育运动既是一种物质文化,也是一种精神文化”[11]。正是因为文化与体育之间存在这样的“亲缘”,才使得文化服务改革的思路与做法,对于公共体育服务社会化改革更加具有启发、借鉴意义。 自党的十五届五中全会以来,从“文化产业”概念的提出,到文化事业与文化产业的明确区分,再到强调二者协调发展;从以解放和发展“文化生产力”为中心,到构建和谐社会的“和谐文化”,再到逐步形成覆盖全社会的公共文化服务体系、富有活力的文化产品生产经营机制和以公有制为主体多种所有制共同发展的文化产业格局,纵观文化服务改革指导思想的整体演进过程,不难看出,随着改革的理论越来越成熟,我国文化服务改革的目标和思路也越来越明确。即以解放和发展文化生产力为中心,以革除制约文化发展的体制性障碍为主攻方向,一手抓公益性文化事业,一手抓经营性文化产业。文化服务改革实践有四点经验值得体育界学习:一是改革的目标方向定位早,明确将文化划分公益性事业和经营性产业两部分,避免“一刀切”;二是事业、产业部分选择不同改革路径,不把公益性事业按“产业化”要求全部推向市场;三是强调事业、产业“两手抓”和协调发展;四是行业的服务改革紧扣时代脉搏和国家改革发展主题。 4.2进一步推进我国公共体育服务社会化改革的主要对策 4.2.1明确公共体育服务性质和社会化改革内涵,正确定位政府与社会服务组织的角色和作用 公共体育服务的性质定位问题,将决定社会化改革发展方向和所采用的管理体制与运行机制,也将决定政府和社会组织在其中的角色和作用。公共体育服务是事业还是产业?看法大致有三:一是产业论,即公共体育服务就是体育产业(或体育服务业);二是事业论,即任何时候公共体育服务都是有别于体育产业的事业;三是复合体论,即公共体育是以公益性事业为主、以经营性产业为辅的复合体,其中少量能进入市场的部分为产业,大部不能进入市场的部分则为事业。与此对应,也有三种运行机制的主张:完全市场化、不能市场化、部分市场化——实行“事业”部分的非市场机制和“产业”部分的市场机制相结合的运行机制。这些年来,在国家加快发展第三产业和大力推进体育产业的大背景下,我国公共体育服务的性质始终未能准确定位,一度出现按照“产业论”进行市场化运作的倾向。但各领域的改革实践证明,将公共事业不恰当地按“产业化”要求全部推向市场,全面实行企业化经营的做法是行不通的,医疗卫生改革如此,教育改革如此,文化改革如此,体育改革也同样如此。正如韩丹在《论我国体育基本上还属于公益事业》(2004)文中所说:以前我们以为,体育事业单位在市场经济条件下,都要走向市场,都要努力创收,依靠自由生存发展,也就是变事业为产业。现在看来,体育事业还是事业,只有其中一小部分可以变成企业[12]。因此,当务之急一是统一认识,明确公共体育服务的“复合体”性质和社会化的内涵,准确甄别各类体育服务及其兴办主体的“事业”或“产业”属性,从而为社会化改革中的分类指导、分类管理提供基础平台;二是准确定位现阶段社会化改革的目标任务,明确政府和社会服务组织在提供公共体育服务中的角色和作用。 4.2.2实行政府与社会结合的管理体制 体育事业与体育产业的性质主要由它们向社会提供的产品的性质所决定。体育事业向社会提供的是公共产品,由政府管理,追求社会效益;体育产业向社会提供的是私人产品,由社会管理,追求经济效益,具有营利性[13]。公共体育服务也具有学者秦椿林所归纳的一般“事业”的特点。即以生产公共品为目的,事业单位基本上是政府部门的延伸或附属,资本由国家和社会提供,以寻求社会效益为主要原则[13]。管理学认为,管理体制是由管理对象的性质所决定的。既然公共体育服务以事业为主体同时兼有部分产业性质,那么在管理方面就要有所不同。凡属于事业部分应采用政府管理型,主要由政府通过宏观政策进行调控,向社会提供公益服务,实现社会效益;而属于服务盈利(或产业)部分,则进入市场,采取社会管理型,由社会向人们提供私人服务,进行有偿服务,实现经济效益。因此,公共体育服务的社会化改革应采用政府与社会结合的管理体制,双方互相协调,合理分工,共同完成管理任务。 4.2.3兴办主体多元,打破行政整断 根据社会化的内涵和改革要求,打破“政府管理型”体制下行政垄断公共体育服务的“一统天下”,形成政府、民间和社会多方兴办,多渠道提供服务,平等竞争、共同发展的多元化公共体育服务格局,真正实现“社会事业由政府和社会共同兴办”。一方面,要让传统的体育事业单位与政府脱钩剥离,使之回归社会,成为在法律规范下从事社会公共体育服务的独立主体之一,在纯公益性体育服务领域发挥主体作用。另一方面,要降低公共体育服务市场的准入条件,拆除樊篱,进一步调动多种经济成分和各类民间组织的兴办热情,使之成为一般性公共体育服务的提供主体。 4.2.4政府职能管办分离 “重新界定政府在公共事业服务提供中的职能和角色”。“政府必须把制定公共政策、安排公共服务的职能和提供公共服务的职能分开,提供服务的职能由民营企业或非营利组织来承担”[3]。各级政府体育部门应当明确:“管”不等于“办”,“买单”不等于“操办”。在社会公共体育服务领域,政府的职能主要是制定公共体育政策法规、确保公益性体育事业足额投入和实施公共体育管理,保证人民群众能得到数量、质量和成本都很合意的公共体育服务,而不必由政府全部包办提供这些服务;相当部分的公共体育服务可由民间组织、社会力量或公私部门合作来提供。即形成学者李国荣所描述的政府“掌舵”、社会服务组织“划桨”,职能边界清晰的新型公共服务格局[3]。 4.2.5引入市场机制和运作手段 公共体育服务虽以公益性事业为主、以经营性产业为辅,但在社会化改革的操作层面上,除行政和法律手段外,应当允许各兴办主体借鉴和运用市场的机制和手段。一是公共体育服务资源配置市场化。“在市场经济中,稀缺资源的配置主要是由市场机制来进行的”[14]。必须赋予非政府的兴办主体以独立的利益主体地位,保证其在利益的激励和约束下能够平等、完全、充分地参与体育服务竞争;要进一步缩减公共体育服务生产资料和产品、劳务的政府定价的品种和范围;政府应尽快出台扶持民间组织和个人兴办公共体育服务的稳定而优惠的政策;必须通过价格杠杆引导公共体育资源在不同服务主体之间合理流动,实现有限资源利用的节约和供给结构与需求结构的适应。二是有选择运用服务委托或购买方式。“政府根据需要委托民间组织从事某项公共事业服务,并给予相应的资金支持或补偿,或者政府通过购买的形式把某个公共事业服务项目交由民间组织委托办理”[3]。这种方式在西方国家普遍采用,政府对非营利组织的资金资助和支持,主要就是通过服务委托和服务购买方式进行的,我国可以学习借鉴。比如,根据基本国情和公共体育服务现状,政府可以采取购买公众开放使用时间等补偿形式,将公共体育场馆交给市场;或者对服务经营者采用“公共场馆设施使用权有偿取得制度”。新建场馆还可引入“业主负责制”——由社会企业或民间组织以资本投入方式参与公共场馆建设和赛后利用,回报以若干年的特许经营服务权,从而改变政府包办建设和赛后服务运营的传统做法。 4.2.6大力培育民间服务组织 现代社会是多元化社会,公共体育服务的发展不仅表现为需求数量的增长,而且表现为多样化需求的趋势。由于政府财力有限,难以缓解供求矛盾和不同需求的矛盾,因此,现阶段应允许民间资本和社会力量介入公共体育服务领域,参与服务产品的生产和提供,通过培育发展民间体育服务组织,扩展公共体育发展的经济基础、组织方式以及服务领域。为此,一要加强立法,用法律形式明确民间体育服务组织的性质、宗旨、地位、组织形式、经费来源、权利和义务等,创造有利其发展的法律环境[3];二要加大政策扶持力度,清理和修订限制性法律法规和政策,消除体制性障碍,尽快出台鼓励和支持的新政策;三要政府通过以钱养“事”的方式给予必要的资金资助;四要依法加强监管力度,健全规章制度;五要注意加强民间体育服务组织自身建设,提高整体素质,形成自律机制。 5结论 1)政府包办公共体育服务的方式,造成了我国公共体育服务供需矛盾突出,不能极大地满足和谐社会与全面小康时代日益增长的社会需求。 2)现阶段我国公共体育服务生产供给存在着供求失衡、资源行政垄断不合理和“政府管理型”的体制性障碍等基本问题。 3)对社会物品分类标准的重新解读,为我国公共体育服务的社会化改革,实现由一家兴办向多元兴办转变,提供有力的理论支持;公共管理对象和管理内容动态变化的观点,则有助于公共体育服务社会化改革,突破传统思维,更新服务理念,拓展服务对象、内容和生产提供方式。 4)我国文化服务改革经验对公共体育服务社会化改革具有启发意义:明确区分公益性事业和经营性产业,避免“一刀切”;事业、产业选择不同改革路径,不把公益性事业按“产业化”要求全部推向市场;强调事业、产业“两手抓”,协调发展;行业的公共服务改革紧扣时代脉搏和国家改革发展主题。 5)进一步推进我国公共体育服务社会化的主要对策包括:明确公共体育服务性质和社会化改革内涵,正确定位政府和社会服务组织的角色和作用;实行政府与社会结合的管理体制;兴办主体多元化,打破行政垄断;政府职能管 办分离;引入市场机制和运作手段;大力培育民间服务组织。 服务管理论文:虚拟参考咨询服务管理论文 [论文关键词]虚拟参考咨询系统管理咨询服务 [论文摘要]认为虚拟参考咨询服务发展中的主要问题不是技术本身的问题,也不是某一管理层面的问题,而是系统化管理缺失的问题。提出虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起包括服务运行手段及其集成、服务运行机制、服务质量管理、信息资源库建设、咨询服务馆员管理、信息资源用户教育、系统流程的设计与管理等在内的各自独立而又相互联系的系统运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品生产及其供应系统。 1、虚拟参考咨询服务发展的现状及关键问题 作为替代图书馆员参考咨询服务的新形式——虚拟参考咨询服务的发展前景广阔。虚拟参考咨询是一种分布在信息网络中具有特定知识技能的虚拟咨询专家对用户的个性化服务形式。 1.1国内外虚拟参考咨询服务发展的现状 目前国内人的外的虚拟参考咨询服务研究主要集中在咨询的技术路经方面,以提高咨询的速度和质量。国外一些图书馆通过利用网络聊天室(InternetChat)、网络白板(WhiteBoard)、网络视频会议(Videoconferencing)、网络呼叫中心(Web-basedCallCenter)等技术,辅以摄像机、话筒、交流窗等多媒体技术,实现咨询馆员和用户在异地共同浏览网页,从而引导用户寻找最合适的网络资源或共同完成检索任务。近年来,由于网络技术的飞速发展,带动了虚拟参考咨询系统的建设,也大大推动了这种基于网络服务的信息咨询管理工作的发展,譬如OCLC(0nlineComputerlibraryCenter)与美国国会图书馆合作建设的QuestionPoint系统对原来的合作数字参考服务(COllaboartiveDigitalReferenceService)管理系统进行了二次开发,更新了成员馆背景资料库,使服务系统的知识和资料更加齐全,在为知识库增加检索与浏览功能后,QuestionPoint系统能分散地接受读者的网上咨询,并通过网络将全球图书馆以及信息机构连成一个共同的服务体,使其能够同时接受来自全球其他图书馆的咨询请求,成为全球合作专业化程度很高的虚拟咨询服务系统,从而使该系统能够在全球范围内通过合作为虚拟参考提供终端网络服务。 我国图书馆的虚拟参考咨询服务起步稍晚,但近年来的发展也非常快,各种交互式的网络工具都逐渐出现在虚拟咨询服务中。譬如,北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学、北京航空航天大学、北京工业大学等高校加入了QuestionPoint系统;清华大学等高校图书馆的咨询服务台使用了FAQ数据库系统,其内容包括参考咨询相关问题、一股性问题、查找资料、电子资源使用、公共书目(0PAC)查询、图书流通阅览、图书馆规则等14个类别257个常见问题;西安交通大学钱学森图书馆、武汉大学图书馆、中山图书馆等都采用BBS公告板、留言簿开展咨询服务;上海图书馆、上海第二医科大学图书馆、南京航空航天大学等采用电子邮件或电子表单形式开展网上咨询服务;上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆等高校开展了实时虚拟参考咨询服务的尝试,实现了网页推送、共同浏览等功能,并在探索视频、音频压缩、传送等新功能。我国图书馆界自己的合作服务模式也在积极探索中,姬上海市中心网上联合知识导航站,实现了上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补;2002年10月,中国高等教育文献保障系统(CALIS)开始筹划在全国高等院校系统内建立分布式实时合作咨询系统;等等。总之,由于网络技术的发展,虚拟参考咨询服务得到了快速发展。 1.2虚拟参考咨询服务发展的最大问题 目前虚拟参考咨询服务存在的最大问题不是投入的问题,尽管许多图书资料单位由于投入不足而不能进行虚拟参考咨询服务,但虚拟参考咨询服务的最大问题却是技术投入与服务产出之间的不协调。参考咨询服务技术系统的建立,并没有导致咨询服务质量的同步提高,从技术层面来看,更多形式的虚拟参考咨询服务还会继续不断出现,但这种服务的散发性,没有形成高质量的虚拟参考咨询服务系统效率。虚拟参考咨询服务质量仍然要借助于利用咨询馆员的专业知识技能,因此使得虚拟参考咨询服务只是一种硬件和摆设。 2、虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素分析 2.1阻碍虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术?还是管理? 有人认为Internet信息资源是动态的,所以维护信息资源链接、提高搜索引擎的检索功能是提高服务质量的关键,“要求参考馆员进行不懈的努力”;也有人认为服务范围不明确,网上支付体系和信誉机制没有建立,导致服务质量难以提高,无偿和有偿不能界定清楚;还有人提出提高图书馆参考馆员的服务技能是影响服务质量的重要因素。 那么,导致虚拟参考咨询服务质量提高的关键因素是技术的?还是管理的? 笔者认为,提高虚拟咨询服务质量的关键,不是咨询技术手段的先进性,也不是单一方面管理工作是否到位,而是系统化的虚拟参考咨询管理。 从技术方面看,参考咨询手段的不断更新,已使我们可以采用实时(Real-Time)服务的形式,咨询馆员甚至能在一定程度上控制用户的网络浏览器,与用户同时浏览网页,这些技术手段为提高参考咨询服务的质量提供了基本的硬件保障,但这并不能保证服务质量一定能够提高,因为实时参考咨询服务只是利用了某个咨询馆员个人的专业知识,也许他的知识并不比用户高明到哪儿,服务质量也就不会随着服务技术手段的提高而提高。 从管理的某一个方面看,虽然我国的虚拟参考咨询服务工作还处于起步阶段,但在服务管理的每一个方面,各地都有一些领先和成功的做法,一般在工科学校对信息资源的搜索和检索做得都比较到位,譬如南京航空航天大学对硕、博士论文的开题,都要求其图书馆提供“查新”的服务和证明;再譬如高校图书馆在高校激烈的竞争环境下,对咨询馆员的业务要求是越来越高,几乎所有涉及参考咨询服务的部门都会进行相应的培训和测试。 2.2虚拟参考咨询服务质量提高的关键是建立系统化管理体系 虚拟参考咨询服务仍然存在着深刻的问题,其根本原因在于管理的非系统化。 非系统化首先造成技术手段使用的独立和分割,使用技术的目的被掩盖了,技术手段的功效被夸大了;其次,非系统化还造成虚拟参考咨询服务重技术手段的创新,轻资源有效性建设和提高综合效果的倾向,一般将其错误地归因于费用和成本的原因,实际是松散管理所造成的;第三,非系统化本身是我们对虚拟参考咨询系统化管理的认识存在不足。由于认识不到位,在具体工作中的行动也就常常不到位,从而阻碍虚拟参考咨询服务质量的提高。 因此,笔者认为当前虚拟参考咨询服务管理的重中之重,应该是建立虚拟参考咨询的系统化管理模式。借助系统化的管理,可以将系统内所有咨询馆员的整体知识技能和资源服务于用户,并可针对用户的需求收集各种外部参考资源,形成根据用户需求来设计虚拟参考咨询的服务产品,包括产品的内容、价格、渠道和时效,技术手段的选择不再是单方面的“先进性”,而是从用户的方便和利益考虑使用相应的虚拟咨询服务的技术手段。换句话说,虚拟参考咨询服务的系统化管理就如同一个工艺流程,它能够将孤立存在的多种资源和参考咨询技术手段集结在一起,实现虚拟参考咨询服务整体质量的提高。 3、虚拟参考咨询服务的系统化管理体系框架 虚拟参考咨询服务的系统化管理体系包含的内容很多,本文只是提出一个思路,分析和研究还是初步的,笔者称其为虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的框架结构和重要结点,希望能起抛砖引玉的作用。 3.1虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的目标 虚拟参考咨询服务的系统化管理是要实现存量信息资源被用户有效获取,实现用户短缺信息资源能够进入存量信息资源系统中。 虚拟参考咨询服务系统是用户通过联机网络获取馆内外的参考信息资源和提出咨询的工具,提出咨询的目的仍然是为了获取参考信息资源。所以,从用户的角度看,所有参考咨询(虚拟参考咨询也不例外)应该包含两个要素:系统信息资源的存量和系统信息资源的可有效获取性。前者是系统建立的前提,没有充足信息资源的系统没有意义;后者则是保证前者效果的实现,也是非常重要的。 所谓“可有效获取性”关键在于“有效”,这可以从三个方面说明: 首先是系统信息资源的价值确定,在当前有限的图书信息资源经费支出瓶颈制约下,将经费用在最恰当的地方,是有效性的保证因素,这需要从用户的需求出发,没有需求的资源还不如没有资源,而及时了解用户需求的方式就是虚拟参考咨询服务的信息反馈,所以说,虚拟参考咨询系统化管理要求建立咨询信息的双向交流和反馈机制,并具有及时处理反馈信息和解决问题的能力。 其次,信息资源是否能够快捷地到达用户,这是有效性的重要因素,不能够为用户所获取和利用,则资源无法发挥作用,所以虚拟参考咨询服务技术手段的变革是非常重要的,但系统化管理要求各种技术手段的组合和配套,如果只重视技术手段,而忽视其中的信息流动,则技术手段就有点喧宾夺主了。 第三,也是最关键的因素,有效性需要将系统信息资源和参考咨询技术手段结合起来,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要实现两个要素的有机结合。 3.2虚拟参考咨询服务系统化管理的构成 虚拟参考咨询服务系统化管理体系应该至少包括三个系统:参考咨询服务外部管理系统、内部管理系统和支持管理系统(见图1)。 从系统管理的效率看,虚拟参考咨询服务外部管理系统需要建立起至少两个子系统:用户自我服务子系统和请求帮助子系统。没有前者则虚拟参考咨询服务必将是低效率的,而没有后者,则虚拟参考咨询服务就变成了网络自助服务,失去了参考咨询的立足点。 从系统管理的效果看,虚拟参考咨询服务内部管理系统应该包括服务运行机制和服务质量管理两个子系统。前者是提供优质服务的技术保证,后者是提供优质服务的根本保证。 从系统管理的效用看,虚拟参考咨询服务支持管理系统需要包括信息资源库建设子系统、咨询服务馆员管理子系统、用户教育管理子系统、系统流程与运行机制子系统等。 笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理就是要建立起这些各自独立而又相互联系的系统的运行机制和内容,从而形成一个有效供给的参考咨询服务产品的生产及其供应的系统。 3.3虚拟参考咨询服务系统化管理体系的主要内容 虚拟参考咨询服务系统化管理体系是不同具体目的、不同具体内容、不同具体形式等管理的集成,因此在现有虚拟参考咨询服务管理体系的基础上,建设具体的内容是虚拟参考咨询服务系统化管理体系建设的重要环节。笔者认为,虚拟参考咨询服务的系统化管理与体系完善的主要建设任务如表1所示: 3.4当前虚拟参考咨询服务系统化管理建设的重点 3.4.1参考信息资源的建设首先是收集internet上的参考工具信息资源,如各种字词典、百科全书、书目索引、统计数有关纸质资源(包括报刊杂志、图书资料等)转变成数字资源。 3.4.2咨询馆员素质的培养虚拟参考咨询对咨询馆员的要求很高,除了一般的文字处理能力和对信息资源的熟悉程度、咨询知识的掌握程度外,还要求咨询馆员具有较强的计算机和网络应用能力、外语应用能力、较强的责任心等。咨询馆员应该成为能够熟练掌握相关信息资源的加工、检索、利用能力的咨询专家。 3.4.3信息资源用户的培训对用户的培训既可以提高虚拟咨询的效率,减少由于咨询技术的原因导致用户给咨询馆员带来的简单重复劳动,又可以使用户快捷地获得所需要的信息资源,达到参考咨询需要达到的目的。信息用户的培训应该分类分层经常化进行,保证用户对系统操作技能的不断提高。 3.4.4咨询服务技术手段的提高咨询服务技术手段是提高服务质量的技术基础,在网络技术快速发展的今天,及时利用新技术为参考咨询服务所用,是必须给予足够重视的一个方面,也是虚拟参考咨询服务系统化管理必要的保证措施。 由上分析可知,强化虚拟参考咨询服务的系统化管理是提高参考咨询服务质量的关键,也是虚拟参考咨询服务自身健康成长的保证。 知识拒绝行为也可能在一个稳定的团体中以团体思考的形式发生,这个稳定的团体,例如一个工程团队或一个管理团队,认为其自身拥有该领域内的垄断知识因而拒绝外界的知识。在“为什么更换取胜者”的思想引导下,这个团体不会倾向于根据外界的新知识来改变做事的方式,而是倾向于保持既有的地位,因为前者被看作不必要甚至是破坏性的。尤其在并购中,这种趋势就进一步强化。由于并购公司通常是胜者,他们自然持如下态度:他们的方法或知识是更高级的;如果不是,目标公司就应该并购他们的公司了。 4结论与现实意义 传统上,人们一直忽视后并购整合过程中知识的交互作用和内化过程的研究,从而忽视了个体知识不能充分共享可能是后并购整合失败的重要原因。本文首先分析了知识共享行为对后并购整合的作用,发现知识的共享程度决定着并购企业之间的协同优势的发挥,从而决定着后并购整合的成败。本文接着分析了造成个体知识不能充分共享的原因,发现知识传递者的知识储藏行为和知识接收者的知识拒绝行为是造成知识共享受阻的两个重要因素。由于这种分析是严格基于个体的最优决策的,所以可以认为:无论是知识的储藏还是拒绝都是一种根植于多种原因中的理性行为,尽管从共享的角度来看,它们的作用是负面的。 这些分析可以促使参与并购的企业充分意识到后并购时期的一个重要风险,从而可以为参与并购的企业自觉地去规避和化解这个风险提供参考。按照知识传递的方向和知识共享的可能方式,可以把现实中的并购分为三种模式:①并购企业的知识居于主导地位,知识倾向于从并购企业要被并购企业流动。在这种情况下,尽管并购企业倾向于用自己的知识同化并并购企业的知识,但是并购企业的员工却出于前文所分析到的种种原因而拒绝接收对方的知识,从而出现了“知识拒绝”行为。②被并购企业的知识居于主导地位,并购企业进行并购的一个主要动机就是“知识获取”。这种情况下,知识的流动方向是相反的,即从被并购企业流向并购企业。此时,被并购企业员工出于保护交涉权利和职业机会等因素的考虑,会出现“知识储藏”行为。③并购行为基于其他动机而发生,因而知识并没有一个主导性的流向,而是双向的交流。在这种情况下,无论是并购企业还是被并购企业,都会同时出现知识储藏和知识拒绝的行为,以巩固自己的地位、规避被替代和被边缘化的风险、获取心理上的自我平衡。 可以看出,无论哪种模式,均存在知识未充分共享从而导致后并购整合失败的危险。所以,任何一个并购参与企业都应该首先分析企业进入后并购时期(即整合阶段)知识的传导方向,确认可能会造成知识共享障碍的因素——知识储藏行为或知识拒绝行为。然后,不是通过各种行政命令或强制力量硬性改变这些行为,而是仔细分析这些障碍因素出现的微观基础即微观主体的最优决策因素,然后通过调整这些因素来引导微观主体的行为,最终导向协同优势的充分发挥和并购的最终成功。 服务管理论文:书店假日销售服务管理论文 编者按:本文主要从影响书店假日营销活动方案的因素;书店假日营销活动的策划要遵循的原则;营销策略进行论述。其中,主要包括:市场的正确分析与定位、充分考虑竞争对手,知己知彼、换位思考,揣摩读者心理、对结果要有遇见性、要有整体性、内容和形式就应是互动性的、活泼有趣、收入的不同和审美等情趣的差异,消费品位也是千差万别、情报与信息策略、引进一些可以打折的书籍、开展了图书预订服务,帮助顾客采购所需的图书、提供复印服务,对于想只要书籍中几页的客户,为他们复印、书店不能像其他行业一样搞什么大型的捐赠、助学、助残、助老活动等,具体请详见。 摘要:营销活动的策划与策略,往往决定着营销活动成功与否。因此,我们为了能更好地为书店的销售服务,必须做好营销活动的策划与策略,尤其是书店的假日营销策略。 关键词:假日营销;策略;特色服务。 如今,各行业的销售竞争都十分激烈,书店的竞争也不例外。节假日是人们比较休闲、比较有时间逛书店的时段。因此,如何搞好书店的假日促销活动,对书店的销售就显得十分重要。人们都习惯在特定的时间举办一些活动,或促进图书销售、或树立书店形象、或营造人文氛围,但活动不能说搞就搞,活动方案更不能随手拿起就写,而是要有一定的程序和规则,需要考虑很多方面的因素,诸如当前读者购买趋向、竞争对手有何措施等应了解清楚。目前,市场上也有不少营销活动策划的指导图书,不少书店的一线策划人员更是根据各自书店的特色,摸索出活动策划方案制定的要诀。那么,制定假日活动策划方案一定要注意一些方案。 一、影响书店假日营销活动方案的因素。 书店假日活动方案固然很重要,但在制定活动、推广方案时,我们必须充分考虑以下几个方面的问题: 1、市场的正确分析与定位 书店假日活动方案的策划离不开对当前市场背景的分析,即当前的营销环境到底是否适合举办活动,应举办怎样的活动?这包括宏观环境如经济形势、历史文人、法律法规、行业动态等;微观环境如供货商、市场容量、市场结构、各图书生命周期等。 2、充分考虑竞争对手,知己知彼 在书店假日活动方案的过程中,尤其要注意的是竞争对手,如竞争对手的优势是什么?劣势是什么?对于读者他们怎么做?对于竞争他们怎么做?为此,确定此次活动应采取什么样的竞争策略?相对竞争利益是什么? 3、换位思考,揣摩读者心理 在书店假日活动方案时,要充分了解读者是怎样一种的阅读心理。他们想要什么?关注什么?应该怎么和他们沟通?如何了解他们的心理?详细了解读者需求以便针对性制定相应策略。 4、对结果要有遇见性 在策划书店假日活动方案时,就要对举办此次活动的最终目的要有个预见。是要树立怎样的形象?还是在销售上得到怎样的一个提高?或者两者兼而有之。 5、要有整体性 在策划书店假日活动方案是,要考虑到以下几个问题:此次活动有哪些资源可以整合?将涉及哪些责任部门,时间和费用安排上是否有问题? 二、书店假日营销活动的策划要遵循的原则。 在策划书店活动方案时,企划人员一般应遵循以下原则: 1、统一性原则 即活动的主题、内容、形式、时间、环境等相统一。就主题、内容、形式而言,围绕主题去定内容和形式。比如,主题是严肃的,活动的内容、形式就不能过于活泼;而对于书店举办诸如促销、签售、抽奖甚至讲座和研讨会等主题活动时,其内容和形式就应是互动性的、活泼有趣的,需营造出一个热闹的活动现场。 2.、量化、细化原则 任何活动方案都不能"大概齐",它的每一项都应该进行具体而详尽的安排和制定。比如:参加活动人的心境、文化、服饰等,严格来说,都要细致规定。另外一些表格的制作等细节。 三、营销策略。 1、梯级策略 由于收入的不同和审美等情趣的差异,消费品位也是千差万别的。对任何一种商品来说,要想得到全方位的营销胜利,都必须有它自身的高、中、低三个价位的物品,让消费者有各自选择的空间。书店也如此,现在有些书店一味追求精装本,结果让自己的销售业绩走入死胡同。 2、联盟策略 现在很多行业的发展,往往是"借鸡生蛋"或是"寄生"的办法。例如:现在学生经常出入的场所一个是学校,一个是网吧。社会的小青年生命的最重要场所似乎也转移到网吧。也就是说网吧聚集很多青年,那他们有什么需求,上网、玩游戏。供网客免费阅读。这样网吧就变成了他宣传的节点,有些甚至变成了他卖书的渠道。同时他收集一些旧的电脑报等,以此作为赠品。满足这部分购书人的心理感觉。 3、捆绑策略 对于来购书的教师我建议给他尽量低的折扣,有时甚至送他们一些书,因为他们是意见领袖,他们对学生的影响还是非常大,我们将他们捆绑在一起。就会形成更大的推动效应。老师用什么资料,学生当然用什么资料。后来还可以延伸到优异的学生,根据客户资料在班级建立传播节点,形成口碑效应。 4、情报与信息策略 市场是广袤的,一个人的力量是有限的。任何一家书店也难保证自己进的书一定都是畅销的。如果一个书店专门设立一个岗位:信息员,那么他将给书店的带来以外的收获。该信息员平时的工作就是到处收集其他书店的销售信息和畅销书的情况,他可以时常关顾一下其他书店,留意人家的动向和畅销品类,自己做到有的放矢,比人家多提供一些"便宜"和便利。看看他有哪些畅销产品,然后我们只卖他畅销产品。利用他的信息,在策划假日活动时,总能带给购书者更多的价值。 5、假日特色服务 书店的经营理念应该有人性化,也应该经常询问顾客的需求,从而拟定自己的假日特色服务。 (1)引进一些可以打折的书籍。网罗一些二手书和过期杂志,当作赠品,这个每个书店就有自己的先天优势,都有很多旧书和杂志。可以精心挑出一些比较受大众欢迎、可读性强的旧刊书籍。 (2)开展了图书预订服务,帮助顾客采购所需的图书。建立顾客会员档案,办理会员卡,用积分系统进行奖励。对于会员可以免费送书上门,对于比较远的可以办理邮购。节省购买者的时间和精力成本。 (3)户要求的书可以帮助订购,或是推荐客户到其他书店去购买,甚至为了客户甚至会到竞争对手那里去帮助买书。 (4)提供复印服务,对于想只要书籍中几页的客户,为他们复印,仅收取正常的复印费。总体上小店的服务人员在服务质量上严格把关,把贴心的服务做到消费者心坎里。 6、公益营销活动 所谓公益营销,主要是通过赞助、捐赠等公益手段对企业社会公众形象进行商业推广的营销方式,因其效果亲切而容易被接受,而它实质上是一种软广告,只不过其商业性及功利性不像硬广告那么明显,因此被众多企事业单位广泛采用,书店也不例外,尽管各自与书店全年营销活动间的比例有所不同。据了解,像深圳书城,其每年的公益营销活动占全部活动的比例要达20%,上海书城的公益营销活动则占所有活动的30%~40%,湖北出版文化城购书中心和北方图书城更是分别高达60%和70%,像北方图书城在2003年寒假一个月的时间,就举办过100多场公益活动。大众书局南京书城则基本上一个月会安排一次这样的活动,有时候还会相对多一点。公益营销活动是包括子女教育经验交流、名师课堂、热点报告、经济管理讲座等内容的公益讲坛,在重大节日和周末播放的免费电影、主题电影,以及如先后组织了对武汉市中小学特级教师、高校特困学生、革命老区学校的图书爱心捐赠等。 但是,值得注意的是,因为行业的特殊性所致,书店不能像其他行业一样搞什么大型的捐赠、助学、助残、助老活动,而更多的是开展诸如健康知识、学习方法、励志类讲座,还有像在"3.15"时请律师和消协人士前来书店做咨询,在包括世界读书等节假日在内举办一些免费演绎图书的活动,以聚集人气,同时作为爱国主义教育基地,也会有其他行业的企业到这里来举办一些慈善性活动,书城免费提供场所,尽管上海书城也曾举办过捐书赠书活动。 公益营销活动主要通过签名售书、公益讲座的形式呈现。一般读者比较难和自己喜爱的作家或者名人见面,大众书局想读者所想,为广大读者提供这样的平台和机会,让读者有更多的机会和自己心目中的名人作家见面。 当然,公益营销跟一般盈利性的商业活动是有所区别的,公益活动见不到短期利益,但作为书店不能为了省钱而走形式不重质量。 在实际假日营销操作过程中,在公益营销活动的准备阶段,就应根据公益活动的主题、主体形象、内容形式等要素,事先对理想的合作伙伴进行定位,选择最合乎要求且社会形象良好的企业作为合作伙伴。寻找公益活动的合作伙伴途径有二,一是根据目标对象寻找合作伙伴和相应的活动项目;二是根据已经策划的活动寻找适应的合作伙伴:比如在2004年的母亲节,策划了一个针对职业女性的活动,即邀请营某个名人作"女性职场艺术"讲座,与当地妇联联系进行合作。 总之,活动的策划方案不一一而论,要根据书店不同的情况作出适合自己的营销方案。 服务管理论文:图书馆电子文献服务管理论文 摘要:健全各种安全管理制度,对室内硬件设施进行经常地维护、及时排除各种机器故障,及时清除用户留驻的、无用的占据计算机空间的内容。针对质量管理的概念和特点,在电子文献信息服务中的实施原则和具体运用。 关键词:质量管理;图书馆;电子文献信息服务 一、全面质量管理的概念、特点及实施原则 1.全面质量管理的概念。管理科学领域中的全面质量管理是指企业为了保证和提高产品质量,组织流程中全体人员和有关部门参加,综合运用管理控制和技术管制方法,控制影响质量全程的各种因素,结合改善流程中生产、管理、经营各环节的系统性的管理活动。 2.全面质量管理的特点。(1)全面质量管理是一种全员管理,不仅图书馆领导,而且全体馆员都参与管理,通过开展全面质量管理,可使每一位馆员树立起质量意识,自觉地提高服务质量。(2)全面质量管理是事前管理。它要求在每道工序中都注意防止错误,把差错消灭在萌芽状态,以预防为主,而不是等出现了差错再去改正。(3)全面质量管理是以数理统计为主要手段,一切用数据说话,通过读者调查、效率测量和审计等科学方法进行管理。(4)在工作过程中,后一道工序可视为前一道工序的用户。 3.全面管理的事实原则。(1)用户满意原则。一切为用户服务是全面质量管理的精髓。用户一词已摆脱了传统的狭义范围,不仅包括读者,而且还涵盖了内部用户,强调下一道工序就是用户。(2)全面管理的原则。“全面”包括两方面的内容:1)全面质量管理:电子文献信息服务链中的全体人员都要参与到全面质量管理活动中来;2)全程管理:质量的形成是有序的,质量的体现是综合的,进行全面质量管理就必须按流程控制影响质量的各环节。(3)定量分析原则。在全面质量管理中,应采用定量分析方法,尤其在调查用户对服务从数据的分析中得出质量运动和变异的特征和规律。(4)按PDCA循环办事的原则。PDCA循环包括计划(plan)、执行(do)、检查(check)和处理(action)。 二、全面质量管理在电子文献信息服务中的应用 1.多媒体电子阅览室建设中的全面管理。建立一个具有良好质量网络系统的多媒体电子阅览室,是开展高质量文献信息服务的基本设施保证。由于电子阅览室使用人数多,应规划出易于管理和维护的网络管理系统,实现对网络活动进行集中式的有效控制。 2.电子文献信息资源组织中的全面管理。(1)电子文献的选购。电子文献信息的选择充分考虑本馆信息资源建设的特色和主要用户群的需求,并根据电子文献信息本身所具有的特殊性,选购依据主要是根据电子文献的:1)主题和学术内容;2)技术支持性;3)着作者和出版者信誉;4)索取方式;5)版权许可范围;6)成本效益比较等方面因素。(2)电子文献的编目。电子文献尤其是网络信息资源存在着编目对象难以识别、电子资源不稳定等方面因素。 3.电子文献信息阅览和检索中的全面质量管理。(1)用户利用行为的管理。对用户进行有效而全面的管理并加以必要的引导,不仅有助于提高用户利用网上资源的能力;也是维护和保证电子文献信息服务安全高质量运行,充分发挥各种功能的基本条件之一。(2)信息安全管理。多媒体电子阅览室从最初的规划设计、软硬件配套到最后的投入使用全过程都潜伏着许多不安全因素。
《东方美食(烹饪艺术家)》主要栏目:专题报道、成功者说、案例分析、蓝十字门诊、法律顾问等。
《旅游情报》主要栏目:周边游、酒店、小众游、本季新线路、我的导游、精明旅游等。
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中)
期刊收录:知网收录(中) 万方收录(中)
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 万方收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
《高保真音响》主要栏目:国内外器材介绍、摩机土炮、市场消费、交流提高、专访、新片赏析、碟情驿站、音乐漫谈、追音溯源等。
渠道管理论文:网络营销渠道管理论文 网络营销是网络经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式,是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。中国作为仅次于美国的第二大互联网市场,庞大的网民群体,形成了巨大的网络消费群体和网络营销空间。 正如某门户网站称2004年“为企业上网年”,相当多的企业已逐渐看到了网络的力量和作用,纷纷杀向“网络营销”。另一方面,众多互联网企业逐渐将自己的经营战略转向中小企业,中国互联网已经正式步入商业可运营阶段。随着互联网与传统企业融合步伐的不断加快,网络营销一热再热。 网络营销决战渠道 得“渠道”者得天下,为在网络营销市场竞争中抢占制高点,各大互联网门户不断加强营销渠道建设,力求实现网络营销渠道的多样化。营销渠道建设的成败关系到服务商的市场竞争力,拥有畅通、可靠的销售渠道,已成为决胜市场的关键所在。 巨大的渠道支持会使得互联网企业为客户提供全方位的服务成为现实,其间的商业价值巨大,各大门户也逐渐向真正的互联网经济企业迈进。有了强大的网下实体渠道网络的支持,互联网可以相对轻松地实现企业从产品提供商向服务提供商的转变。 在高速增长的市场环境下,渠道商扮演着重要的角色。以网络实名为例,网络实名作为典型的网上服务产品,以广泛发展商的传统模式进行销售并获得巨大的成功。 不仅网络实名如此,其它类似的网上服务产品,如搜索引擎登记、竞价排名等,由于以企业为主的终端用户对于这些服务产品的认识不足和操作上需要一定的专业知识等局限性,以及服务产品的本地化特点,使得直接依靠网络渠道销售发展缓慢。 大量的工作仍需要由各地商进行线下市场培育、促销,售后服务等,利用商了解当地市场的优势开展本地化服务,达到单纯或主要依靠网络销售无法比拟的销售业绩。线下实体渠道是大部分网络营销服务商采用的主要销售渠道。 所以,国内绝大多数的网络营销服务提供商如3721网络实名、网易搜索引擎、搜狐搜索引擎、新浪搜索引擎、百度竞价广告等都采取了商渠道销售的策略,这一点上有别于Google关键词所采用的客户自助式直销模式。造成这一现象的主要原因是:1、国内网络营销市场尚处于初级阶段,企业用户还不理性,对于网络营销产品并不十分了解;2、真正的品牌集中度较高的网络营销服务商尚未形成,用户在选择产品或服务时仍处于被动。 搜索势力与网络营销渠道商关系微妙 有业内人士称,到2003年底,国内从事网络营销服务的商约4000家,95%以上都是采取人海战术作为市场推广手段,一对一销售是主要销售模式。客观上来说,这些大量与客户一对一的销售人员一定程度上推动了国内网络营销服务市场的发展。 但在决定意义上推动市场的还是技术,搜索引擎在中国全面崛起很可能将是中国网络营销发展史上的一个分水岭。而且,搜索引擎作为互联网的优秀技术,搜索引擎的商业应用进入竞争更加激烈的时代,对于整个网络营销市场的布局也产生强大冲击,更有可能将重新洗牌旧格局,可谓搜索“一石激起千层浪”。各大门户网站或服务商应该尽快加强整体营销体系建设,尤其要加强对营销渠道的控制和管理。诸如中华网、TOM、8848等搜索新势力也在不断强化其自身的品牌优势,意在对有实力的渠道商暗送秋波,因为谁掌握了渠道,谁就在这次变局中具备称雄的资本。 提供网络营销产品的门户或服务商与渠道企业之间的关系相当复杂,既互相依赖又互相制约,商需要依赖服务商的产品,商的努力程度决定了服务商的收入,同时商自己的前途又掌握在服务商的手里,它本身不具备关键产品和优秀竞争力。对于门户而言,一方面要吸纳渠道做自己的产品,另一方面要防止商出现不规范操作而破坏正常渠道销售秩序。而对于商而言,保证自身利润的同时,多数情况下还要在多个服务商之间周旋。 网络营销渠道的控制力分析 从某种意义上来说,门户或服务商对营销渠道的控制力如何,取决于营销渠道对他们的忠诚程度,进而影响到他们对市场营销决策的执行程度。忠诚度越高,控制力也就越大,贯彻得越彻底。因此,对于上游服务商而言,其渠道的竞争力关键在于控制力如何,更进一步的说是在于如何提高渠道的忠诚度。对于渠道商来说,作为渠道企业要不断提高自身的服务价值,将更多的关注集中到最终用户身上,通过增加服务价值的方式将企业自身的价值做出来,同时建立一套更前瞻、更合理的管理体系,以确保渠道微利时代能持续发展。 随着网络营销服务市场的竞争日益激烈,渠道的竞争将成为门户或服务商之间技术之外的另一个竞争的主要方向,也成为了今后谁能主导中小企业市场的主要因素之一。简要的说,把握渠道包含加强对整个网络营销服务市场产业链的控制和加强营销渠道的忠诚度和控制能力两个方面。 随着网络技术的快速发展,越来越多产品或业务形式出现,企业客户的需要也在不断深化,门户或服务商应该更紧密地与产业链下游伙伴合作,以便在今后的激烈竞争中抢占先机。 从营销渠道和服务商的紧密程度来看,一般服务商的市场营销渠道可以分为三个层次:第一个层次为优秀营销渠道,这种营销渠道主要是指各大地区的优秀或独家;第二个层次为次级体营销渠道,这种渠道主要是指在优秀或独家渠道下的分销;第三个层次为营销渠道,这种主要是指特约营销人员和遍布各处的代办点等。 营销渠道的忠诚度来自于合作者目前通过合作获得的利益的多少和对未来合作前景的期望。所以,这种分层的营销渠道除了优秀层以外,其他层次的忠诚度都处于不稳定状态,而第二和第三个层次的渠道就根本谈不上忠诚度。而渠道忠诚度越低,控制力也就越为低下,主要的有利措施有:加大优秀营销渠道的建设力度,全面帮助提高优秀渠道在区域市场占有率和扩张速度,包括优惠渠道政策支持等;按区域严格划分市场区域,避免优秀渠道之间发生业务和利益上的冲突,尽量减少内耗;在整体营销渠道全面建设和扩展的同时,不断促使次级和营销渠道的升级,提高他们的忠诚度。 通过加大对营销渠道的资源投入,严格挑选合作伙伴,整体营销体系结构的改善等方法确实可以提升渠道的忠诚度和控制能力,但是服务商能够进一步整合渠道资源,尤其是加大渠道的管理力度和政策支持力度,将会得到更大成效。 网络营销渠道的管理分析 上游服务商对营销渠道的管理实质上就是要通过一系列的管理手段和方法,比如增加渠道成员合作,防范渠道成员冲突,鼓励渠道成员发展等,进而实现渠道成员之间关系和谐、渠道销售能力增强和整个营销体系功能最优、效率最大的目标。 2004年初一门户网站授予上海一家实力网络营销服务商为其搜索引擎上海地区独家总,双方携手致力于打造引擎渠道示范模型,从而推广到全国,来规范整个搜索引擎分销渠道。从中我们可以看出渠道管理直接关系到渠道营销活动功能的发挥,服务质量等,营销渠道的管理重点在于渠道政策管理和渠道激励管理。 渠道政策对于渠道运作的规范与导向作用是不可忽视的,没有好的渠道政策也就不会有成功的渠道可言。渠道政策实际上关系着整个渠道的健康发展。 就服务商而言,它的营销渠道政策主要包含有市场区域划分政策、主打产品宣传政策、促销政策、价格体系政策、客户服务政策及渠道成员分成政策等,这些政策实际上形成一个整体的营销政策体系。 渠道政策管理的关键在于两点,一是制定科学的行之有效的渠道管理政策以保证整个营销体系的高质量的运转。二是对所有营销渠道成员都必须坚决执行已经制定好的政策,以保证渠道的畅通和对外服务的一致性。 门户或服务商首先要明确的认识到渠道商是独立的经营实体,有自己的目标、利益和策略。商首先是客户的采购,然后才是门户或服务商的销售,只有企业客户愿意购买网络营销服务产品,商才有兴趣经营。因此,上游服务商应根据商的这些特点,采取必要措施,对其进行合理的渠道激励管理,以使整个营销体系达到最优化: 根据商在营销体系中所起的作用合理分配利润。为提高商的积极性,可以制定便于量化管理的分级返点制度,便于加大对完成业务量较大者的激励; 帮助商提高自身的发展能力,比如为商提供信息、技术咨询和定期提供产品培训,帮助商提高销售服务能力等; 上游服务商和商之间保持稳定的长期伙伴关系。对一些业绩良好、市场拓展能力强、忠诚度高、积极贯彻落实上游服务商政策的商加大扶植力度和资源支持,帮其做大做强。 从无到有,从小到大,在这几年内,一批网络渠道企业的迅猛崛起,已经开始成为决定门户竞争命运的关键力量之一。它正在改变着亟待信息化的中小企业的生存环境,影响着网络服务市场的营销方式。“得渠道者得天下”,门户或服务商的营销网络建设,以及与渠道企业的关系即将面临全新的调整与整合。 渠道管理论文:市场营销渠道管理论文 摘要:当今社会,商品高度同质化,企业要想在激烈的竞争中获得利润的最大化,就必须要做到精打细算,而对营销渠道的合理管理,就会在很大程度上为企业减少运作成本,从而使企业获得更大的利润空间。本文从市场营销渠道管理的作用、具体内容、设计、渠道管理中存在的问题及解决途径等几个方面,对企业市场营销渠道管理作简单论述。 关键词:市场营销渠道管理 当企业高举着产品战、价格战、概念战、品牌战等大旗杀得人仰马翻之时,一直暗藏在水面下的渠道竞争也正在如火如荼地进行。也就有了“得渠道者得天下”“渠道是企业的命脉”的说法。 市场营销渠道的决策是一个复杂的过程。市场营销渠道决策的正确与否,是企业能否实现市场营销目的的关键。产品从生产到消费者手中,是通过一定的渠道实现的。企业只有在适当的时间,适当的地点,按适当的数量和价格把产品交付给消费者,才能实现所有权的转移,达到市场营销的目的,从而实现企业目标。 渠道管理是企业为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间、公司和渠道成员间相互协调和通力合作的一切活动。渠道冲突是不可避免的,当同一品牌的分销商发生价格冲突和窜货时,渠道管理尤为重要。渠道管理的关键是确定冲突的根源及其潜在隐患。建立和完善高效的渠道管理,可以给企业带来高额的利润回报,有助于提高企业竞争力和盈利能力。 一、营销渠道的作用 中间商存在的必要性在于解决生产商与消费者之间的数量、品种、时间、地点等方面的矛盾,把商品从生产者那里转移到消费者手中。这样三方面均能获得一定的好处,起到一定的作用。对于生产者来说,可使企业的产品能有效地打入广阔的目标市场,节省资金的占用,提高营销效率和投资收益率,获得生存的机会且能实现资本积累,确保企业的;对中间商来说,它可以将自然界的原始资源转化为人们所需要的商品组合,尽快地把产品交付给消费者,获得一定额度的利润;对消费者来说,可更多地选择商品,同时可廉价购买商品。 二、渠道管理的具体内容 1.对经销商的供货管理,保证供货及时,在此基础上帮助经销商建立并理顺销售子网,分散销售及库存压力,加快商品的流通速度。 2.加强对经销商广告、促销的支持,减少商品流通阻力;提高商品的销售力,促进销售;提高资金利用率,使之成为经销商的重要利润源。 3.对经销商负责,在保证供应的基础上,对经销商提供产品服务支持。妥善处理销售过程中出现的产品损坏变质、顾客投诉、顾客退货等问题,切实保障经销商的利益不受无谓的损害。 4.加强对经销商的订货处理管理,减少因订货处理环节中出现的失误而引起发货不畅。 5.加强对经销商订货的结算管理,规避结算风险,保障制造商的利益。同时避免经销商利用结算便利制造市场混乱。 6.其他管理工作,包括对经销商进行培训,增强经销商对公司理念、价值观的认同以及对产品知识的认识。还要负责协调制造商与经销商之间、经销商与经销商之间的关系,尤其对于一些突发事件,如价格涨落、产品竞争、产品滞销以及周边市场冲击或低价倾销等扰乱市场的问题,要以协作、协商的方式为主,以理服人,及时帮助经销商消除顾虑,平衡心态,引导和支持经销商向有利于产品营销的方向转变。 三、营销渠道管理的设计 设计一个渠道系统要求分析消费者的需要,建立渠道目标及限制因素,确立主要的渠道替代方案和评价方法。 首先,场营销渠道的设计者必须了解目标顾客需要的服务产出水平。 其次,确定渠道目标和限制条件,不同类型的企业都会根据限制条件来确定它的渠道目标。 最后,确定渠道模式。 (1)直接销售渠道。直接销售渠道是指生产者将产品直接供应给消费者或用户,没有中间商介入。直接分销渠道的形式是:生产者——用户。具体方式企业直接分销的方式比较多,但概括起来有订购分销、自开门市部销售和联营分销。 (2)间接分销渠道。间接分销渠道是指生产者利用中间商将商品供应给消费者或用户,中间商介入交换活动。间接分销渠道的典型形式是:生产者——批发商——零售商——个人消费者。 (3)长渠道和短渠道。分销渠道的长短一般是按通过流通环节的多少来划分,具体包括以下四层:①零级渠道。②一级渠道。③二级渠道或者是制造商——商——零售商——消费者。④三级渠道:制造商——商——批发商——零售商——消费者。 (4)宽渠道与窄渠道。渠道宽窄取决于渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少。企业使用的同类中间商多,产品在市场上的分销面广,称为宽渠道。企业使用的同类中间商少,分销渠道窄,称为窄渠道。 (5)单渠道和多渠道。当企业全部产品都由自己直接所设的门市部销售,或全部交给批发商经销,称之为单渠道。多渠道则可能是在本地区采用直接渠道,在外地则采用间接渠道。 四、渠道管理中存在的问题 (1)渠道不统一容易引发厂商之间的矛盾。(2)渠道冗长造成管理难度加大。(3)渠道覆盖面过广。(4)企业对中间商的选择缺乏标准。(5)忽略渠道的后续管理。(6)盲目自建网络,企业不能很好的掌控并管理终端。(7)新产品上市的渠道选择混乱。 五、针对渠道管理中存在的问题,找出相应的解决路径 1.企业应该解决由于市场狭小造成的企业和中间商之间所发生的冲突,统一企业的渠道政策,使服务标准规范,为防止窜货应加强巡查,为防止倒货应加强培训建立奖惩措施,通过人性化管理和制度化管理的有效结合,从而培育最适合企业发展的厂商关系。 2.应该缩短货物到达消费者的时间,减少环节降低产品的损耗,厂家有效掌握终端市场供求关系,减少企业利润被分流的可能性。 3.厂家必须有足够的资源和能力去关注每个区域的运作,尽量提高渠道管理水平,积极应对竞争对手对薄弱环节的重点进攻。 4.在选择中间商的时候,不能过分强调经销商的实力,而忽视了很多容易发生的问题,厂商关系应该与企业发展战略匹配,不同的厂家应该对应不同的经销商。选择渠道成员应该有一定的标准:如经营规模、管理水平、经营理念、对新生事物的接受程度、合作精神、对顾客的服务水平、其下游客户的数量以及发展潜力等。 5.很多企业误认为渠道建成后可以一劳永逸,不注意与渠道成员的感情沟通与交流,从而出现了很多问题。从整体情况而言,影响渠道发展的因素众多,渠道建成后,仍要根据市场的发展状况不断加以调整,否则就会出现大问题。 6.很多企业特别是一些中小企业不顾实际情况,一定要自建销售网络,但是由于各种原因,给企业造成了很大的经济损失。厂家自建渠道必须具备的一定的条件:高度的品牌号召力、影响力和相当的企业实力;稳定的消费群体、市场销量和企业利润,具有相当的品牌认可度和稳定的消费群体;企业经过了相当的前期市场积累已经具备了相对成熟的管理模式等等。另外,自建渠道的关键必须讲究规模经济,必须达到一定的规模,厂家才能实现整个配送和营运的成本最低化。超级秘书网 7.任何一个新产品的成功入市,都必须最大程度地发挥渠道的力量,特别是与经销商的紧密合作。经销商应该与厂家有相同的经营目标和营销理念,从实力上讲经销商要有较强的配送能力,良好的信誉,有较强的服务意识、终端管理能力;在同一个经营类别当中,经销商要经销独家品牌,没有与之产品及价位相冲突的同类品牌;同时经销商要有较强的资金实力,固定的分销网络等。企业在推广新品上市的过程中,应该重新评价和选择经销商,一是对现有的经销商,大力强化网络拓展能力和市场操作能力,新产品交其后,厂家对其全力扶持并培训。二是对没有改造价值的经销商,坚决予以更换。三是对于实力较强的二级分销商,则可委托其新产品。 渠道管理论文:市场营销渠道管理论文 [摘要]当今社会,商品高度同质化,企业要想在激烈的竞争中获得利润的最大化,就必须要做到精打细算,而对营销渠道的合理管理,就会在很大程度上为企业减少运作成本,从而使企业获得更大的利润空间。本文从市场营销渠道管理的作用、具体内容、设计、渠道管理中存在的问题及解决途径等几个方面,对企业市场营销渠道管理作简单论述。 [关键词]市场营销渠道管理 当企业高举着产品战、价格战、概念战、品牌战等大旗杀得人仰马翻之时,一直暗藏在水面下的渠道竞争也正在如火如荼地进行。也就有了“得渠道者得天下”“渠道是企业的命脉”的说法。 市场营销渠道的决策是一个复杂的过程。市场营销渠道决策的正确与否,是企业能否实现市场营销目的的关键。产品从生产到消费者手中,是通过一定的渠道实现的。企业只有在适当的时间,适当的地点,按适当的数量和价格把产品交付给消费者,才能实现所有权的转移,达到市场营销的目的,从而实现企业目标。 渠道管理是企业为实现公司分销的目标而对现有渠道进行管理,以确保渠道成员间、公司和渠道成员间相互协调和通力合作的一切活动。渠道冲突是不可避免的,当同一品牌的分销商发生价格冲突和窜货时,渠道管理尤为重要。渠道管理的关键是确定冲突的根源及其潜在隐患。建立和完善高效的渠道管理,可以给企业带来高额的利润回报,有助于提高企业竞争力和盈利能力。 一、营销渠道的作用 中间商存在的必要性在于解决生产商与消费者之间的数量、品种、时间、地点等方面的矛盾,把商品从生产者那里转移到消费者手中。这样三方面均能获得一定的好处,起到一定的作用。对于生产者来说,可使企业的产品能有效地打入广阔的目标市场,节省资金的占用,提高营销效率和投资收益率,获得生存的机会且能实现资本积累,确保企业的;对中间商来说,它可以将自然界的原始资源转化为人们所需要的商品组合,尽快地把产品交付给消费者,获得一定额度的利润;对消费者来说,可更多地选择商品,同时可廉价购买商品。 二、渠道管理的具体内容 1.对经销商的供货管理,保证供货及时,在此基础上帮助经销商建立并理顺销售子网,分散销售及库存压力,加快商品的流通速度。 2.加强对经销商广告、促销的支持,减少商品流通阻力;提高商品的销售力,促进销售;提高资金利用率,使之成为经销商的重要利润源。 3.对经销商负责,在保证供应的基础上,对经销商提供产品服务支持。妥善处理销售过程中出现的产品损坏变质、顾客投诉、顾客退货等问题,切实保障经销商的利益不受无谓的损害。 4.加强对经销商的订货处理管理,减少因订货处理环节中出现的失误而引起发货不畅。 5.加强对经销商订货的结算管理,规避结算风险,保障制造商的利益。同时避免经销商利用结算便利制造市场混乱。 6.其他管理工作,包括对经销商进行培训,增强经销商对公司理念、价值观的认同以及对产品知识的认识。还要负责协调制造商与经销商之间、经销商与经销商之间的关系,尤其对于一些突发事件,如价格涨落、产品竞争、产品滞销以及周边市场冲击或低价倾销等扰乱市场的问题,要以协作、协商的方式为主,以理服人,及时帮助经销商消除顾虑,平衡心态,引导和支持经销商向有利于产品营销的方向转变。 三、营销渠道管理的设计 设计一个渠道系统要求分析消费者的需要,建立渠道目标及限制因素,确立主要的渠道替代方案和评价方法。 首先,场营销渠道的设计者必须了解目标顾客需要的服务产出水平。 其次,确定渠道目标和限制条件,不同类型的企业都会根据限制条件来确定它的渠道目标。 最后,确定渠道模式。 (1)直接销售渠道。直接销售渠道是指生产者将产品直接供应给消费者或用户,没有中间商介入。直接分销渠道的形式是:生产者——用户。具体方式企业直接分销的方式比较多,但概括起来有订购分销、自开门市部销售和联营分销。 (2)间接分销渠道。间接分销渠道是指生产者利用中间商将商品供应给消费者或用户,中间商介入交换活动。间接分销渠道的典型形式是:生产者——批发商——零售商——个人消费者。 (3)长渠道和短渠道。分销渠道的长短一般是按通过流通环节的多少来划分,具体包括以下四层:①零级渠道。②一级渠道。③二级渠道或者是制造商——商——零售商——消费者。④三级渠道:制造商——商——批发商——零售商——消费者。 (4)宽渠道与窄渠道。渠道宽窄取决于渠道的每个环节中使用同类型中间商数目的多少。企业使用的同类中间商多,产品在市场上的分销面广,称为宽渠道。企业使用的同类中间商少,分销渠道窄,称为窄渠道。 (5)单渠道和多渠道。当企业全部产品都由自己直接所设的门市部销售,或全部交给批发商经销,称之为单渠道。多渠道则可能是在本地区采用直接渠道,在外地则采用间接渠道。 四、渠道管理中存在的问题 (1)渠道不统一容易引发厂商之间的矛盾。(2)渠道冗长造成管理难度加大。(3)渠道覆盖面过广。(4)企业对中间商的选择缺乏标准。(5)忽略渠道的后续管理。(6)盲目自建网络,企业不能很好的掌控并管理终端。(7)新产品上市的渠道选择混乱。 五、针对渠道管理中存在的问题,找出相应的解决路径 1.企业应该解决由于市场狭小造成的企业和中间商之间所发生的冲突,统一企业的渠道政策,使服务标准规范,为防止窜货应加强巡查,为防止倒货应加强培训建立奖惩措施,通过人性化管理和制度化管理的有效结合,从而培育最适合企业发展的厂商关系。 2.应该缩短货物到达消费者的时间,减少环节降低产品的损耗,厂家有效掌握终端市场供求关系,减少企业利润被分流的可能性。 3.厂家必须有足够的资源和能力去关注每个区域的运作,尽量提高渠道管理水平,积极应对竞争对手对薄弱环节的重点进攻。 4.在选择中间商的时候,不能过分强调经销商的实力,而忽视了很多容易发生的问题,厂商关系应该与企业发展战略匹配,不同的厂家应该对应不同的经销商。选择渠道成员应该有一定的标准:如经营规模、管理水平、经营理念、对新生事物的接受程度、合作精神、对顾客的服务水平、其下游客户的数量以及发展潜力等。 5.很多企业误认为渠道建成后可以一劳永逸,不注意与渠道成员的感情沟通与交流,从而出现了很多问题。从整体情况而言,影响渠道发展的因素众多,渠道建成后,仍要根据市场的发展状况不断加以调整,否则就会出现大问题。 6.很多企业特别是一些中小企业不顾实际情况,一定要自建销售网络,但是由于各种原因,给企业造成了很大的经济损失。厂家自建渠道必须具备的一定的条件:高度的品牌号召力、影响力和相当的企业实力;稳定的消费群体、市场销量和企业利润,具有相当的品牌认可度和稳定的消费群体;企业经过了相当的前期市场积累已经具备了相对成熟的管理模式等等。另外,自建渠道的关键必须讲究规模经济,必须达到一定的规模,厂家才能实现整个配送和营运的成本最低化。 7.任何一个新产品的成功入市,都必须最大程度地发挥渠道的力量,特别是与经销商的紧密合作。经销商应该与厂家有相同的经营目标和营销理念,从实力上讲经销商要有较强的配送能力,良好的信誉,有较强的服务意识、终端管理能力;在同一个经营类别当中,经销商要经销独家品牌,没有与之产品及价位相冲突的同类品牌;同时经销商要有较强的资金实力,固定的分销网络等。企业在推广新品上市的过程中,应该重新评价和选择经销商,一是对现有的经销商,大力强化网络拓展能力和市场操作能力,新产品交其后,厂家对其全力扶持并培训。二是对没有改造价值的经销商,坚决予以更换。三是对于实力较强的二级分销商,则可委托其新产品。 渠道管理论文:营销渠道管理论文 一、市场因素对营销渠道的影响 市场因素对分销渠道的设计有重要影响。企业在选择销售渠道道时,必须最大限度地满足消费者的需求。潜在顾客在何处?顾客的数目、地理分布、收入、购买习惯以及对不同销售方法的反应如何?他们的信息要求如何?他们对服务的偏好怎样?他们对价格有多敏感?等。 首先,市场容量。如果产品的市场容量较大,企业应利用中间商来扩大自己的市场销售、以逐步提高市场占有率;反之,如果产品的市场容量较小,企业可采取直接渠道销售。 市场范围。产品销售的市场地区范围较大,企业则应选择间接渠道经销。有些产品的销售市场比较集中,只在某一个或几个地区,则可以考虑采用短渠道或直接销售的方式,或者生产企业直接卖给零售商,如生产资料市场比较集中,适宜于集中销售。 其次,潜在顾客数量的多少。如果潜在顾客数量较少,企业可以选择直接销售渠道;反之,潜在顾客数量较多,企业则可考虑使用间接渠道销售。另外,生产商在推出新产品时,易采用短渠道策略,在潜在需求逐步变为现实需求时,市场容量变大其渠道也应向多层次发展。 消费者购买习惯。各地区的消费习惯会有不同,即使同一地区的顾客,对各类消费品购买习惯也都不一样。这些习惯,包括愿意付出的价格,购买的时间、地点及对于服务的要求,都影响到销售渠道。比如在美国,超级市场和自助食品店成为基本的食品零售渠道是许多因素共同作用的结果。这些因素包括高收入、大容量冰箱、家庭汽车、对冷冻食品和方便食品的认可以及准备食物的态度。许多购物者在去商店时总一次购买一周的东西,他们有足够的钱、足够的冰箱空间和足够的运能力把大量的食物从商店搬回家中。超级市场与传统的食品店相比更能以低价位 再次,竞争性。市场中的竞争的一个重要表现形式是争夺营销渠道。当竞争较为激烈时,企业在市场中建立分销渠道则需选择最有效、成本最低的渠道,这时应是越短越好,因为这样容易见成效。 顾客需求的稳定程度。需求较稳定的产品,企业可选择直接销售渠道;反之则选择间接销售渠道。 二、产品因素对营销渠道的影响 产品的特点对销售渠道的选择起着重要作用。如:联想、海尔、一汽都是业绩斐然的大中型企业,他们的自身渠道建设,都不约而同地采用了国际上通行的经销模式。深圳华为公司正好相反,华为公司发展到目前的程度,主要靠直销,华为公司主要的销售手段就是直销。公司从1998年成立,靠2万元的资金发展到今年一年销售达到100个亿的销售规模,主要是依靠一个很好的全国性的直销网络。为什么华为公司采用这种直销的方式,不像联想、海尔的方式呢?主要是跟这个行业的特点有关系。因为华为公司主要是在通信行业,这个行业的特点就是面向的客户比较单一,他们主要面向电信部门、邮电部门,还有一些专网、专业的通信部门。这样的行业比较单一,客户比较集中,不是很分散,可以采用直销方式进行。另外它的产品技术比较杂,每一台机器都有它的特点,有一些安装调试都需要比较高的技术,需要比较复杂的操作。这样的话,它的售后服务,对用户的服务,就要求很高。 首先,产品的体积与重量。体积庞大和笨重的产品应尽可能缩短分销途径,以节省运输和保管方面的人力和物力,往往采用直销或商经营方式。例如,电冰箱、洗衣机等商品一般由制造厂直接向零售商销售。有时也可在零售商中选择一家代为分配。如机械设备,一般只经过一个环节,甚至取消中间环节,由生产者直接供应用户。 其次,产品的价格。单价高的产品,可采用直销方式,尽量减少多层次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中间费用,以增加价格上可能取得的优势。如果产品单价低,企业要保持一定盈利,必然要增加销量,这必须依靠批发商,增加产品的辐射面,所以要采取较长的、较宽的渠道,才能达到企业提高经济效益的目的。 再次,产品的技术服务要求。如果产品的技术性较高,需要较强的技术服务,企业则应选择直接渠道销售,由可控的销售人员来完成销售更加有效。例如计算机就是一种昂贵的、复杂的并需要根据顾客的需要来作解释和应用分析的产品。公司培养的销售人员或销售工程师可以很好地承担起为计算机购买者提供信息服务的任务。 三、走出营销渠道误区 需注意,营销渠道能为消费者创造效用,但顾客的偏好必须谨慎确定,因为对营销规划能否成功来说,产品附加效用创造得过多或过少有同样的危险。例如,个国际建筑产品制造商为了强调快速服务而采用有无线通讯设备的送货车,这在美国就犯了服务过多的错误。该公司自诩从接到顾客订货要求到货物送达建筑工地最多只要两个小时。这项服务的成本已计入该公司的产品中。尽管该公司的服务非常优异,然而在美国其产品却处于严重的价格劣势。顾客们高度评价该公司的服务,但在实际购买时却宁愿选择送货较慢因而价格低得多的竞争对手的产品。该公司的竞争对手以低价格的形式将成本节约传递给了顾客。在这里,对于美国的顾客而言,价格比时间更为重要。 分析市场营销渠道时,另一种常见的错误是仅从组织(Institution)本身出发。许多人一谈到市场营销渠道马上就会想起批发商、商、零售商、经销商和各种各样的中间人。这样思考的危险是,这些中间商并不总是存在。研究市场营销渠道必须从市场这一端开始,分析为满足市场需求而必须履行的各种职能。 渠道管理论文:营销渠道管理论文 摘要:营销渠道是企业的无形资产,如何建立营销渠道是企业面临的最重要的决策之一,在整个营销组合策略中占有独特的地位。本文就营销渠道的决策与管理谈了自己的看法。 关键词:营销渠道 引言 许多小型公司的发展常因不能建立起有效的渠道机构而受到阻碍。而一个企业一旦拥有四通八达的营销网络,就等于有了决胜市场的控制权。那么企业应如何建立起自己的营销网络,并有效的管理,以实现企业的战略目标呢? 一、市场因素对营销渠道的影响 市场因素对分销渠道的设计有重要影响。企业在选择销售渠道道时,必须最大限度地满足消费者的需求。潜在顾客在何处?顾客的数目、地理分布、收入、购买习惯以及对不同销售方法的反应如何?他们的信息要求如何?他们对服务的偏好怎样?他们对价格有多敏感?等。 首先,市场容量。如果产品的市场容量较大,企业应利用中间商来扩大自己的市场销售、以逐步提高市场占有率;反之,如果产品的市场容量较小,企业可采取直接渠道销售。 市场范围。产品销售的市场地区范围较大,企业则应选择间接渠道经销。有些产品的销售市场比较集中,只在某一个或几个地区,则可以考虑采用短渠道或直接销售的方式,或者生产企业直接卖给零售商,如生产资料市场比较集中,适宜于集中销售。 其次,潜在顾客数量的多少。如果潜在顾客数量较少,企业可以选择直接销售渠道;反之,潜在顾客数量较多,企业则可考虑使用间接渠道销售。另外,生产商在推出新产品时,易采用短渠道策略,在潜在需求逐步变为现实需求时,市场容量变大其渠道也应向多层次发展。 消费者购买习惯。各地区的消费习惯会有不同,即使同一地区的顾客,对各类消费品购买习惯也都不一样。这些习惯,包括愿意付出的价格,购买的时间、地点及对于服务的要求,都影响到销售渠道。比如在美国,超级市场和自助食品店成为基本的食品零售渠道是许多因素共同作用的结果。这些因素包括高收入、大容量冰箱、家庭汽车、对冷冻食品和方便食品的认可以及准备食物的态度。许多购物者在去商店时总一次购买一周的东西,他们有足够的钱、足够的冰箱空间和足够的运能力把大量的食物从商店搬回家中。超级市场与传统的食品店相比更能以低价位 再次,竞争性。市场中的竞争的一个重要表现形式是争夺营销渠道。当竞争较为激烈时,企业在市场中建立分销渠道则需选择最有效、成本最低的渠道,这时应是越短越好,因为这样容易见成效。 顾客需求的稳定程度。需求较稳定的产品,企业可选择直接销售渠道;反之则选择间接销售渠道。 二、产品因素对营销渠道的影响 产品的特点对销售渠道的选择起着重要作用。如:联想、海尔、一汽都是业绩斐然的大中型企业,他们的自身渠道建设,都不约而同地采用了国际上通行的经销模式。深圳华为公司正好相反,华为公司发展到目前的程度,主要靠直销,华为公司主要的销售手段就是直销。公司从1998年成立,靠2万元的资金发展到今年一年销售达到100个亿的销售规模,主要是依靠一个很好的全国性的直销网络。为什么华为公司采用这种直销的方式,不像联想、海尔的方式呢?主要是跟这个行业的特点有关系。因为华为公司主要是在通信行业,这个行业的特点就是面向的客户比较单一,他们主要面向电信部门、邮电部门,还有一些专网、专业的通信部门。这样的行业比较单一,客户比较集中,不是很分散,可以采用直销方式进行。另外它的产品技术比较杂,每一台机器都有它的特点,有一些安装调试都需要比较高的技术,需要比较复杂的操作。这样的话,它的售后服务,对用户的服务,就要求很高。 首先,产品的体积与重量。体积庞大和笨重的产品应尽可能缩短分销途径,以节省运输和保管方面的人力和物力,往往采用直销或商经营方式。例如,电冰箱、洗衣机等商品一般由制造厂直接向零售商销售。有时也可在零售商中选择一家代为分配。如机械设备,一般只经过一个环节,甚至取消中间环节,由生产者直接供应用户。 其次,产品的价格。单价高的产品,可采用直销方式,尽量减少多层次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中间费用,以增加价格上可能取得的优势。如果产品单价低,企业要保持一定盈利,必然要增加销量,这必须依靠批发商,增加产品的辐射面,所以要采取较长的、较宽的渠道,才能达到企业提高经济效益的目的。 再次,产品的技术服务要求。如果产品的技术性较高,需要较强的技术服务,企业则应选择直接渠道销售,由可控的销售人员来完成销售更加有效。例如计算机就是一种昂贵的、复杂的并需要根据顾客的需要来作解释和应用分析的产品。公司培养的销售人员或销售工程师可以很好地承担起为计算机购买者提供信息服务的任务。 三、走出营销渠道误区 需注意,营销渠道能为消费者创造效用,但顾客的偏好必须谨慎确定,因为对营销规划能否成功来说,产品附加效用创造得过多或过少有同样的危险。例如,个国际建筑产品制造商为了强调快速服务而采用有无线通讯设备的送货车,这在美国就犯了服务过多的错误。该公司自诩从接到顾客订货要求到货物送达建筑工地最多只要两个小时。这项服务的成本已计入该公司的产品中。尽管该公司的服务非常优异,然而在美国其产品却处于严重的价格劣势。顾客们高度评价该公司的服务,但在实际购买时却宁愿选择送货较慢因而价格低得多的竞争对手的产品。该公司的竞争对手以低价格的形式将成本节约传递给了顾客。在这里,对于美国的顾客而言,价格比时间更为重要。 分析市场营销渠道时,另一种常见的错误是仅从组织(Institution)本身出发。许多人一谈到市场营销渠道马上就会想起批发商、商、零售商、经销商和各种各样的中间人。这样思考的危险是,这些中间商并不总是存在。研究市场营销渠道必须从市场这一端开始,分析为满足市场需求而必须履行的各种职能。 渠道管理论文:营销渠道管理论文 论文关键词:营销渠道 论文摘要:营销渠道是企业的无形资产,如何建立营销渠道是企业面临的最重要的决策之一,在整个营销组合策略中占有独特的地位。本文就营销渠道的决策与管理谈了自己的看法。 引言 许多小型公司的发展常因不能建立起有效的渠道机构而受到阻碍。而一个企业一旦拥有四通八达的营销网络,就等于有了决胜市场的控制权。那么企业应如何建立起自己的营销网络,并有效的管理,以实现企业的战略目标呢? 一、市场因素对营销渠道的影响 市场因素对分销渠道的设计有重要影响。企业在选择销售渠道道时,必须最大限度地满足消费者的需求。潜在顾客在何处?顾客的数目、地理分布、收入、购买习惯以及对不同销售方法的反应如何?他们的信息要求如何?他们对服务的偏好怎样?他们对价格有多敏感?等。 首先,市场容量。如果产品的市场容量较大,企业应利用中间商来扩大自己的市场销售、以逐步提高市场占有率;反之,如果产品的市场容量较小,企业可采取直接渠道销售。 市场范围。产品销售的市场地区范围较大,企业则应选择间接渠道经销。有些产品的销售市场比较集中,只在某一个或几个地区,则可以考虑采用短渠道或直接销售的方式,或者生产企业直接卖给零售商,如生产资料市场比较集中,适宜于集中销售。 其次,潜在顾客数量的多少。如果潜在顾客数量较少,企业可以选择直接销售渠道;反之,潜在顾客数量较多,企业则可考虑使用间接渠道销售。另外,生产商在推出新产品时,易采用短渠道策略,在潜在需求逐步变为现实需求时,市场容量变大其渠道也应向多层次发展。 消费者购买习惯。各地区的消费习惯会有不同,即使同一地区的顾客,对各类消费品购买习惯也都不一样。这些习惯,包括愿意付出的价格,购买的时间、地点及对于服务的要求,都影响到销售渠道。比如在美国,超级市场和自助食品店成为基本的食品零售渠道是许多因素共同作用的结果。这些因素包括高收入、大容量冰箱、家庭汽车、对冷冻食品和方便食品的认可以及准备食物的态度。许多购物者在去商店时总一次购买一周的东西,他们有足够的钱、足够的冰箱空间和足够的运能力把大量的食物从商店搬回家中。超级市场与传统的食品店相比更能以低价位 再次,竞争性。市场中的竞争的一个重要表现形式是争夺营销渠道。当竞争较为激烈时,企业在市场中建立分销渠道则需选择最有效、成本最低的渠道,这时应是越短越好,因为这样容易见成效。 顾客需求的稳定程度。需求较稳定的产品,企业可选择直接销售渠道;反之则选择间接销售渠道。 二、产品因素对营销渠道的影响 产品的特点对销售渠道的选择起着重要作用。如:联想、海尔、一汽都是业绩斐然的大中型企业,他们的自身渠道建设,都不约而同地采用了国际上通行的经销模式。深圳华为公司正好相反,华为公司发展到目前的程度,主要靠直销,华为公司主要的销售手段就是直销。公司从1998年成立,靠2万元的资金发展到今年一年销售达到100个亿的销售规模,主要是依靠一个很好的全国性的直销网络。为什么华为公司采用这种直销的方式,不像联想、海尔的方式呢?主要是跟这个行业的特点有关系。因为华为公司主要是在通信行业,这个行业的特点就是面向的客户比较单一,他们主要面向电信部门、邮电部门,还有一些专网、专业的通信部门。这样的行业比较单一,客户比较集中,不是很分散,可以采用直销方式进行。另外它的产品技术比较杂,每一台机器都有它的特点,有一些安装调试都需要比较高的技术,需要比较复杂的操作。这样的话,它的售后服务,对用户的服务,就要求很高。 首先,产品的体积与重量。体积庞大和笨重的产品应尽可能缩短分销途径,以节省运输和保管方面的人力和物力,往往采用直销或商经营方式。例如,电冰箱、洗衣机等商品一般由制造厂直接向零售商销售。有时也可在零售商中选择一家代为分配。如机械设备,一般只经过一个环节,甚至取消中间环节,由生产者直接供应用户。 其次,产品的价格。单价高的产品,可采用直销方式,尽量减少多层次分配渠道。采用最短渠道的目的是降低中间费用,以增加价格上可能取得的优势。如果产品单价低,企业要保持一定盈利,必然要增加销量,这必须依靠批发商,增加产品的辐射面,所以要采取较长的、较宽的渠道,才能达到企业提高经济效益的目的。 再次,产品的技术服务要求。如果产品的技术性较高,需要较强的技术服务,企业则应选择直接渠道销售,由可控的销售人员来完成销售更加有效。例如计算机就是一种昂贵的、复杂的并需要根据顾客的需要来作解释和应用分析的产品。公司培养的销售人员或销售工程师可以很好地承担起为计算机购买者提供信息服务的任务。 三、走出营销渠道误区 需注意,营销渠道能为消费者创造效用,但顾客的偏好必须谨慎确定,因为对营销规划能否成功来说,产品附加效用创造得过多或过少有同样的危险。例如,个国际建筑产品制造商为了强调快速服务而采用有无线通讯设备的送货车,这在美国就犯了服务过多的错误。该公司自诩从接到顾客订货要求到货物送达建筑工地最多只要两个小时。这项服务的成本已计入该公司的产品中。尽管该公司的服务非常优异,然而在美国其产品却处于严重的价格劣势。顾客们高度评价该公司的服务,但在实际购买时却宁愿选择送货较慢因而价格低得多的竞争对手的产品。该公司的竞争对手以低价格的形式将成本节约传递给了顾客。在这里,对于美国的顾客而言,价格比时间更为重要。 分析市场营销渠道时,另一种常见的错误是仅从组织(Institution)本身出发。许多人一谈到市场营销渠道马上就会想起批发商、商、零售商、经销商和各种各样的中间人。这样思考的危险是,这些中间商并不总是存在。研究市场营销渠道必须从市场这一端开始,分析为满足市场需求而必须履行的各种职能。 渠道管理论文:国际分销渠道管理论文 摘要:无论企业是以出口、战略联盟或在国外目标市场建立子公司方式参与国际市场竞争,企业都需要处理渠道管理问题。有效地管理国际分销渠道可以提高企业的国际绩效。文章运用委托理论和管家理论分析成功的国际分销渠道管理所展现的基本特征,探讨国际分销商在企业发展中究竟是承担人角色抑或管家角色。 关键词:国际分销渠道;渠道管理;理论;管家理论 本文将运用企业理论中两个理论——委托理论和管家理论来分析成功的国际分销渠道管理的特征,探讨国际分销渠道在企业发展中究竟是承担人角色抑或管家角色。 一、有关文献 1.出口。出口是最简单、成本最低的国际参与战略。当然,它并非总是最有利的战略。然而,出口是企业开始国际化或试探新市场的一种方式。绝大多数企业即使在采用较高级的国际参与战略情况下仍继续出口(Cullen,2003)。 早期有关出口用销售渠道(exportsaleschannels)的研究集中在国际化过程和国内营销渠道两个方面(Loane和Gabrielsson等,2003)。企业的国际化一般分为五个阶段,国内营销阶段、前出口阶段、以间接出口为主的试探性介入阶段、以直接出口为主的积极投入阶段和以全球市场为目标的国际战略阶段(Cavusgil,1980,1982)。前四个阶段都与出口有关。出口包括间接出口和直接出口。每一种出口战略都存在一些优势和不足。相对于间接出口来说,直接出口虽有较大的潜在利益,但财务风险更高,而且也要求企业具备一定的资源和能力。小企业和刚刚涉入国外市场的大中型企业通常认为间接出口是最可行的选择。在间接出口情况下,企业只需与国内商或中介机构(本文对商、中间商和分销商不作区分,可互用)建立联系,依赖国内中介的专门知识。而直接出口则需要出口企业同国外目标市场的其他企业直接取得联系。直接出口企业通常利用国外中间商或国外零售商使其产品销售到国外目标市场的最终用户。随着企业国际化经验的积累,直接出口企业将会在国外建立销售机构。销售分支机构可被看作是该出口企业的分销商。 营销渠道是促使产品或服务顺利地被使用或消费的一组相互依存的组织。营销渠道决策是企业管理层面临的最重要的决策,企业所选择的渠道将直接影响所有其他营销决策。营销渠道不仅满足需求,而且还可以通过渠道成员的促销活动创造需求(Loane、Gabrielsson,2003)。国际销售渠道被进一步地分为直接销售渠道和间接销售渠道(Gabrielsson,1999)。在直接销售渠道中,生产商直接将产品卖给客户;在间接销售渠道中,生产商没有与终端用户或消费者建立联系,而是通过目标市场上的中间商完成产品的销售。实际上,企业的营销渠道选择并不局限于这两种,他们可同时采用直接销售渠道和间接销售渠道或者混合销售渠道。 2.战略联盟。近来的许多研究表明,很多企业都把战略联盟看作是一种重要的国际参与战略。企业进入国外目标市场时,因当地市场基本上被当地经销网络所控制,企业往往需要和当地分销商合作。企业和分销商的平稳合作关系、对分销商的激励机制和支持是提高企业在国外市场业绩的保证。合资企业和战略联盟方面的研究已经深入分析了伙伴关系管理的诸多方面。选择合适的合作伙伴是联盟成功的关键(Harrigan,1985;Geringer,1991)。当合作伙伴提供互补型资源时,联盟比较容易成功。此外,成功的联盟还依赖于联盟各方的承诺、联盟伙伴间冲突的最小化(Blodgett,1992)。与伙伴企业合作的同时,应给予合作伙伴合理的决策权和控制手段(Lee、Beamish,1995;Glaister、Buckley,1998)。 冲突与信任紧密相连,冲突的存在也许意味着信任的缺乏。冲突抑制了公平交换和相互信任观念的发展,而后者对于维持长期关系又是必要的(Buckley、Casson,1998)。目标上的分歧是存在于联盟企业中的一个难以解决而又无处不在的冲突争议,而且据报道也是联盟失败的一个主要原因。当合作双方目标一致时,冲突降至最低,而信任也能得到发展(Anderson、Weitz,1989)。目标一致也提供了一定程度的稳定性(Inkpen、Beamish,1997)。 合作双方的文化差异很大程度上影响了战略联盟的稳定性,尤其在跨国战略联盟中表现得尤为明显,这种文化差异包括地域间的文化差异和企业间的文化差异。文化差异在很大程度上影响联盟成员的沟通、冲突解决以及管理协调性等重要方面,在合作中建立共同的价值观和相互信任能够提高合作水平以及联盟企业的绩效。 3.海外子公司。传统跨国公司理论认为,跨国公司总部是战略中心、决策中心,子公司只是跨国公司战略决策的实施者,子公司开展的活动属于下游活动范围,如销售、服务和装配等等。然而,越来越多的研究质疑跨国公司总部在跨国公司战略发展中的主导地位。其中比较有代表性的有Rugman和Bennett(1982)与Moore和Heeler(1998)的实证研究表明了有的海外子公司已经成为跨国公司在全球的研究开发中心、生产制造中心或某些产品的销售中心等等。在跨国公司网络中,子公司实施他们自己的“子公司战略”(subsidiarystrategy),一些子公司因其有价值的特殊资源和能力而形成子公司的特有优势,超越了母公司战略决策执行者角色,在跨国公司网络中取得更加广泛的全球性角色,成为跨国公司网络结构中的卓越中心(centersofexcellence)(Forsgren、Pedersen,1998;Moore、Birkinshaw,1998)。Ghoshall和Bartelett(1998)根据当地市场对跨国公司的战略重要性和当地子公司的资源和能力水平,提出子公司在跨国公司内部的战略地位有战略领导者、贡献者、执行者和黑洞等角色。不管怎样,因客户需求和竞争者特性各异、企业文化和管理哲学各不相同,跨国公司可能选择不同的战略,有的采取全球战略,有的则崇尚多国战略或跨国战略。考虑到这些因素,有关跨国公司海外子公司的决策权研究难以达成共识也就不足为奇了。 4.理论与管家理论。跨国公司(委托人)为了在国外市场达到预期目标,往往需要授权国外分销商、合资伙伴或子公司(人)。理论认为,由于人和委托人的目标不同、对待风险的态度存在差异,人可能在行动上有偏差。结果,委托人需要确保人以委托人利益最大化方式行事(Jensen、Meckling,1976)。理论被用来解释,企业通过出口、合资企业和子公司等向国外扩张时合作各方企业的行为方式。 虽然理论已经得到广泛接受,但理论越来越受到一种新的理论——管家理论(StewardshipTheory)的挑战(Donaldson、Davis,1991)。从人性假设层面,理论把人看作经济人,委托人和人为了追求各自的目标,只履行那些对自己有益的义务,而起源于社会学和心理学的管家理论则更多的把人当作社会人,委托人与人会寻求合作、双赢,而非控制;从激励机制方面,理论认为人的激励是外生的(extrinsic),而管家理论则强调人的激励是内生的(intrinsic)。因此,理论强调委托人要尽可能掌控人的行为,采取显性激励机制,确保人以委托人利益最大化方式行事。而管家理论则认为管家将会采取合作方式,而不是自利式行为(Davis等,1997)。根据该理论,合作伙伴可以像企业内部的管家行事。这样的话,合作伙伴完全可能为了合作利益行事,而不是仅追求他们自己的目标。 尽管Davis等(1997)承认该理论缺乏实证研究,但我们可以借助管家理论与理论来理解复杂的国际分销渠道管理过程。在跨国公司网络中,随着环境的变化,各种委托人—人或委托人—管家关系也会发生相应的变化。总之,理论和管家理论为分析国际分销渠道管理和探讨国际分销商的角色定位提供了有价值的分析工具。 二、国际分销渠道管理 1.确保厂商战略目标的相容性。战略目标的相容性是指(生产)企业的战略目标和分销商的战略目标相互协调。如果力求生产企业和分销商拥有共同的战略目标,会促使相类似的合作伙伴建立联盟。结成联盟的公司即使拥有协调一致的战略利益,但在战略地位上没有真正的互补性,或没有实现综合利用的潜力,是很少能够建立稳固的联盟的。所以,战略相容性并不常常来自于战略地位或其他贡献的相似性,而常常来自于互补性,也就是说合作伙伴在战略地位和贡献方面要存在差异而不是类似(Doz、Hamel,1998)。 在传统的营销渠道体系中,生产企业和分销商是以交易关系为主导,联系二者的纽带是钱货交换的短期利益,这种关系十分脆弱。生产企业经常为分销商达不到市场开拓任务而苦恼,分销商也常常抱怨生产企业的支持不够,因而双方冲突不断。这种冲突实际上是由于渠道成员在目标方面没有达成共识而造成的目标冲突。 企业开拓国外市场时,必须与当地分销商合作,双方不仅需要就某一市场欲达到的目标和战略达成共识,更重要的是他们各自的目标要协调。这要求来自不同国家的企业要学习对方的文化、商业思维模式和沟通技巧(Hamel等,1989;Parkhe,1991)。战略目标的相容性将使分销渠道管理更容易,这也是国际分销渠道管理成功的前提条件。 对于在国外目标市场设立子公司扩张模式,企业也必须与其子公司在目标和战略上达成共识。虽然子公司应当不折不扣地执行国际企业总部的战略,但是总部的目标和战略传播也并非易事。这种企业内部的权力争斗也是屡见不鲜(Pfeffer,1981)。 如果选择的分销商在战略目标方面与生产企业协调一致,这些分销商往往能成为生产企业的长期合作伙伴。这和理论相悖。理论认为人的机会主义行为使生产企业(委托人)和当地分销商(人)很难达成长期的合作关系。相反,管家理论却认为分销商将是生产企业的一个好管家,分销商并非追求短期利益,而是长远利益。国际市场上的成功在很大程度上需要厂商立足于长远目标。所以,这种特质与管家理论相一致。 2.采取情境式决策模式。情境式决策模式是指最终决策权掌握在最充分了解具体情境知识或信息的一方手中。生产企业和当地分销商中任何一方都无法全面掌握产品、市场运作、竞争等信息,所以战略方面的决策权(如营销战略)以及市场运作决策权(如定价、广告等)应归拥有私人信息的一方掌控。这和理论相冲突。理论假定人占有信息优势,并在贯彻计划时有自己的偏好,可能会寻求自身利益最大化,从而损害委托人的利益。为了控制人的机会主义行为,委托人会牢牢地抓住决策权。 而根据管家理论,分销商可以发展成为生产企业的一个好管家,寻求合作利益最大化,而非追逐自身利益最大化。当地分销商的动机和行为完全可能与委托人(生产企业)一致,凭借其熟悉的市场运作技能,不遗余力地为实现共同的战略目标而努力。 3.精心设计激励机制。分销商(人)只有得到恰当的激励,他们才会为生产企业(委托人)的利益服务。因此,生产企业在东道国的销售业绩在很大程度上取决于对分销商进行业绩评估和奖励。我们知道,完善的激励机制并不存在,理想的激励机制应使分销商能为其决策、行动带来的所有结果负责,而不可以因其无法控制的因素(如委托人自身问题)而受指责。然而,有时很难分析出生产企业在东道国的绩效下降是因为哪一方面的问题?或许双方都有不当之处。因此,激励机制应是定制的(tailor-made),以保证双方按约定执行。激励机制可以采用固定的补偿方案和结果导向(pay-for-performance)方案(即销售业绩与分红挂钩)。后者往往被国际分销商所看重。这种行为模式与管家理论相冲突,但与理论相一致。理论认为人的激励是外生的(extrinsic),而管家理论则强调人的激励是内生的(intrinsic)。精心设计的、经过充分沟通的激励机制可以预防机会主义行为,在理论中是一种重要的控制机制。根据理论,按业绩付酬或结果导向(outcome-based)激励机制将会大大提高人按照委托人利益行事的可能性(Eisenhardt,1989a)。 4.采取恰当的绩效评估。绩效评估的目的是为了反映分销商对生产企业在目标市场业绩的真实贡献。生产企业必须对分销商的工作情况有一个系统的、及时的了解。绩效评估对于国际分销渠道管理尤其关键。 根据理论,使人按照委托人利益最大化行事的最好办法就是将其报酬和经营业绩挂钩,因此设计有效激励机制的前提是对人的业绩进行客观真实的评价。现实中激励机制设计面临的一个非常棘手的问题是如何建立合适的评估标准。委托人总是希望评估尽可能客观一些,因为评估标准越客观,对人的努力水平的推断越准确,激励机制越强。 支持性信息系统和沟通机制对绩效评估也至关重要。生产企业可以通过一个高效的渠道信息系统,将企业的主要部门与分销商建立联系,掌握实时性(real-time)销售、库存和生产数据,及时掌握产品的销售情况和追踪消费者需求的变化,快速收集新产品销售信息。 关于企业在国外市场的销售业绩评估标准,实践中采用比较多的是企业在国外市场的销售额占公司总销售额的比重和国外市场销售额增长幅度。有的学者建议采用销售利润率比较法,比较企业在国外不同市场的销售利润率与该企业总部在母国的销售利润率;还有的则主张从市场覆盖范围和销售额两方面衡量(Bernardino和Jones,2003)。 尽管企业在当地市场的销售业绩与分销商高度相关,但是它同时还受到许多其他因素的影响,比如外部环境、企业的内部资源状况等。在不同竞争环境下,分销商付出同样程度的努力所取得的销售业绩可能会有明显差异;当企业内部资源和能力水平发生变化时,分销商付出同样的努力也会产生不同的销售业绩,因此用企业产品在当地市场的销售业绩来评价分销商的业绩的传统评价方法并不符合分销商对企业绩效贡献的客观事实。同时,外部环境、企业内部资源状况等因素超出了分销商的控制范围,用企业销售业绩替代分销商的业绩来确定其报酬增加了分销商的风险承担,不符合经济学中的“最优风险分担”原理。 因此,委托人(生产企业)不能仅仅测量销售额、销售增长这样的定量指标,还需辅之以非量化指标,比如网络贡献(contributiontonetworkinggains)。Doz和Hamel(1998)提出用平衡计分卡来评估联盟的绩效。平衡计分卡平衡了关于股东和客户的外部指标和关于关键业务流程、创新、学习与成长的内部指标;平衡了反映过去工作绩效的指标和驱动未来业绩的指标;平衡了对客观的、容易量化的成果指标和对这些成果的主观的、带有一定判断性的业绩驱动因素指标。运用平衡计分卡可以减少联盟伙伴因过分关注局部和短期利益从而错失价值创造商机而造成的危害。 三、结论 本文采用理论和管家理论分析国际分销渠道管理。运行有效的国际分销渠道往往具有四个基本特征:(1)确保厂商战略目标的相容性;(2)采取情境式决策模式,拥有最充分信息的一方实施决策权;(3)精心设计激励机制;(4)采取恰当的绩效评估。这四个特征贯穿于国际分销渠道管理的整个过程。前两种特征与管家理论一致,后两种特征与理论相一致。这些都表明,单纯依靠理论或管家理论将会限制对国际分销渠道管理问题的深刻理解,多视角的分析方法有助于全面理解国际分销渠道的管理。为了实现最佳的国际绩效,分销商必须身兼企业的“人”和“管家”。在当今全球经济一体化的形势下,生产企业与分销商的伙伴关系是一项重要的无形资产,知道如何去培育它们也是一项关键的管理技能。 渠道管理论文:营销渠道管理论文 论文关键词:营销渠道;营销渠道管理;激励 论文提要:在“渠道为王,决胜终端”的大趋势下,营销渠道管理在业界占据着日益重要的地位。在渠道管理内容中,对于营销渠道的激励更是不可或缺的重要内容。激励实施的前提是了解分析渠道中间商的需求,执行中可分为三个层次操作,具体措施以直接激励和间接激励分类进行详细展开。 营销大师菲利普·科特勒在其《营销管理》中指出:“市场营销中间商一起构成市场营销渠道。市场营销渠道是那些为使产品或服务能被使用或消费而配合工作的独立经济组织的集合。”他认为,营销渠道是指那些配合起来生产、分配和消费某一生产者的货物或劳务的所有组织或个人。即商品从制造商到达消费者手里所经过的途径。或者更具体地:营销渠道指所有批发机构、零售商店及商等销售环节。在“渠道为王,决胜终端”的大趋势下,营销渠道管理在业界尤其是快速消费品行业占据着日益重要的地位。渠道管理内容中,对于营销渠道的激励更是不可或缺的重要内容。 一、激励实施的前提与意义 营销渠道管理中,激励实施的前提是了解分析渠道中间商的各种需求。只有了解其需求,才能有的放矢地实行激励措施,达到良好地激励效果,使其产生最佳工作业绩。 1、经济的需求:追求销售和利益最大化,不愿承担过多销售费用。 2、安全的需求:理性中间商总是会把货款安全放在第一位,不会为了完成厂商期望的销售任务而盲目铺货和压货,给自己造成财务负担和直接经济损失。同时,在经营中力求稳健,往往不会在市场前景不明朗的情况下做大量市场开拓工作。 3、权利的需求:力图最大限度地控制零售客户,希望卖场是自己的资源,自己是厂商和卖场的枢纽,不希望厂商越过自己直接和卖场沟通。 由此可知,只有激励满足中间商的需求,才能实现双赢局面,即中间商实现产品销售既得利益的同时,也使厂商获得目标利益的实现。换言之,激励有利于调动中间商的积极性与主动性,有利于厂商经销政策的顺利执行,并且通过对中间商的控制,使其严格执行厂商制定的分销政策,进而避免“窜货”与跨区销售。 二、激励实施的三个层次 了解了渠道中间商需要和明确了激励的重要意义后,激励的实施成为“决胜终端”的关键。详细阐述激励具体措施前,首先要明确的是,市场营销工作的优秀在于有效满足客户需求,而营销渠道管理中激励的优秀则自然是为渠道成员提供支持。鉴于制造商与中间商是行业链条上的不同环节,在跨组织环境中,要建立高度互动的团队需要仔细设计支持项目。即营销渠道管理中的激励,大方向上的原则是为渠道成员提供支持项目。整体而言,支持项目一般划分为合作性计划、伙伴或战略联盟和设计分销计划三类,支持性项目从战略深度上逐级递增。在松散的联盟渠道中,合作性计划为最常用的激励方法。当然,具体的合作计划操作方式,取决于厂商的想像力和执行能力。更进一步的,是结为伙伴或战略联盟。区别于较松散的合作形式,战略联盟强调厂商与渠道成员之间持续、相互支持的关系。通过建立更加互动的团队、网络或者渠道伙伴的联盟,以期产生协同效应。最后,最复杂的具有高度主动精神的营销队伍建立方法是分销计划的设计。分销计划不仅仅远不同于松散的合作模式,也大大超出了典型伙伴关系或者战略联盟的范围。概括言之,分销计划的设计几乎涉及渠道关系中的所有方面。这一方法的优秀是建立一个有计划、有专业化管理的渠道。通过厂商和渠道成员的合作,综合考虑两者的需求,以到达最好的激励效用。因为成功、全面的分销计划,既为渠道成员提供垂直渠道所带来的优势,又维持各渠道成员间商务运作的独立性,使双赢状态达到最佳化。 三、激励实施的具体措施 基于激励的三大层次指导,激励实施的具体措施有着不同的分类。依据激励采取的手段不同,可分为直接激励和间接激励等。直接激励的实质是一种奖励政策,指通过给予物质或金钱奖励来肯定渠道成员在销量和市场规范操作方面的成绩。 1、采用返利的形式奖励是实际营销活动中应用最广泛的激励方法。此外,年终奖励政策作为返利政策的一种,由于很多中间商和厂商较为看重,应单独从返利政策中分离出来。实际上返利政策和年终奖励政策内容基本一致,主要有过程返利和销量返利两种: 过程返利,是一种直接管理销售过程的激励方式,目的在于通过考察市场运作的规范性以确保市场健康发展。过程激励通常包括:铺货率、售点气氛(即商品陈列生动化)、安全库存、指定区域销售、规范价格、专销(即不销售竞品)、守约付款等。 销量返利,是为直接刺激渠道成员的进货力度而设立的一种奖励,目的在于提高销售量和利润。营销实践中通常有三种形式:销售竞赛,即对在规定的区域和时段内销量第一的渠道成员给予奖励;等级进货奖励,即对进货达到不同等级数量的渠道成员给予奖励;定额返利,即对渠道成员达到一定数量的进货金额给予奖励。2、给予中间商尽可能丰厚的利益也是直接激励的重要策略。通过建立合理的级差价格体系,保证利益在各层次渠道成员间的有序分配,即保证每一层次的中间商都能通过销售产品取得合理的利润。制造商应本着公平合理、利益均沾的原则,从双方的长期利益出发处理经营收益的分配问题,以调动每一层次人员的积极性,渠道才能顺畅,效率才能提高,尤其针对初进入市场或知名度不高的产品。当然,厂商发展的不同时间、不同阶段,每一层次所起的作用不同,级差价格体系也应做相应的调整。 间接激励是指通过帮助营销渠道成员提高服务水平、提高销售效率和效果来扩大其利益,从而激发他们的积极性。通常采用以下几种方式: 一是提供适销对路的优质产品。这是激励中间商的一个有效措施。制造商应该把中间商视为消费者的总代表,在产品的数量、质量、品种、价格和交货时间等方面尽可能满足中间商要求,为其创造良好的营销条件。还应根据市场需要以及中间商的要求,经常地、合理地调节生产计划,改进生产技术,改善经营管理,生产物美价廉、适销对路的产品。唯有此,商品才能顺利地进入最终市场。 二是积极开展促销活动。加强对中间商广告和促销的支持,减少流通阻力,提高商品销售力,促进销售,提高资金利用率,使之成为中间商的重要利润源。中间商在自己区域内进行促销时,制造商应予于大力支持,比如协助中间商掌握产品的技术知识和开展技术服务;通过广告宣传,举办产品展览和操作表演等形式来开拓产品销售市场;并帮助中间商搞好商品陈列。有力的促销既能提高产品品牌知名度,又帮助中间商赚取利润,从而激发其推广产品的热情。 三是协助中间商进行人员培训。有些制造商不能完成或不能全部完成的工作必须请中间商代为办理。而我国现有中间商大多是以个体户为基础发展起来的,整体素质不高,发展到一定时期之后,很有必要接受管理、营销、人力资源等方面的指导。制造厂商帮助中间商培训人才的好处显而易见:渠道维护和公司政策执行,都必须由业务员去推动和操作。即使运用现代信息技术和手段,既不能取代中间商和业务员的个人技能,也不能取代简洁而正确的市场洞察力。培训销售代表的业务技能、沟通技巧和财务知识,提高中间商的整体水平,已成为消费品市场重要的非价格竞争手段。提高中间商的管理能力和营销能力,并针对发展中遇到的具体问题,给予相应的解决方案,这样不仅能解决中间商目前的赢利问题,也能解决其长远的赢利问题。使中间商与厂商共同进步,成为能和厂商长期合作的战略伙伴,在合作中实现双赢。 渠道管理论文:网络营销的渠道管理论文 网络营销是网络经济时代的一种崭新的营销理念和营销模式,是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。中国作为仅次于美国的第二大互联网市场,庞大的网民群体,形成了巨大的网络消费群体和网络营销空间。 正如某门户网站称2004年“为企业上网年”,相当多的企业已逐渐看到了网络的力量和作用,纷纷杀向“网络营销”。另一方面,众多互联网企业逐渐将自己的经营战略转向中小企业,中国互联网已经正式步入商业可运营阶段。随着互联网与传统企业融合步伐的不断加快,网络营销一热再热。 网络营销决战渠道 得“渠道”者得天下,为在网络营销市场竞争中抢占制高点,各大互联网门户不断加强营销渠道建设,力求实现网络营销渠道的多样化。营销渠道建设的成败关系到服务商的市场竞争力,拥有畅通、可靠的销售渠道,已成为决胜市场的关键所在。 巨大的渠道支持会使得互联网企业为客户提供全方位的服务成为现实,其间的商业价值巨大,各大门户也逐渐向真正的互联网经济企业迈进。有了强大的网下实体渠道网络的支持,互联网可以相对轻松地实现企业从产品提供商向服务提供商的转变。 在高速增长的市场环境下,渠道商扮演着重要的角色。以网络实名为例,网络实名作为典型的网上服务产品,以广泛发展商的传统模式进行销售并获得巨大的成功。 不仅网络实名如此,其它类似的网上服务产品,如搜索引擎登记、竞价排名等,由于以企业为主的终端用户对于这些服务产品的认识不足和操作上需要一定的专业知识等局限性,以及服务产品的本地化特点,使得直接依靠网络渠道销售发展缓慢。 大量的工作仍需要由各地商进行线下市场培育、促销,售后服务等,利用商了解当地市场的优势开展本地化服务,达到单纯或主要依靠网络销售无法比拟的销售业绩。线下实体渠道是大部分网络营销服务商采用的主要销售渠道。 所以,国内绝大多数的网络营销服务提供商如3721网络实名、网易搜索引擎、搜狐搜索引擎、新浪搜索引擎、百度竞价广告等都采取了商渠道销售的策略,这一点上有别于Google关键词所采用的客户自助式直销模式。造成这一现象的主要原因是:1、国内网络营销市场尚处于初级阶段,企业用户还不理性,对于网络营销产品并不十分了解;2、真正的品牌集中度较高的网络营销服务商尚未形成,用户在选择产品或服务时仍处于被动。 搜索势力与网络营销渠道商关系微妙 有业内人士称,到2003年底,国内从事网络营销服务的商约4000家,95%以上都是采取人海战术作为市场推广手段,一对一销售是主要销售模式。客观上来说,这些大量与客户一对一的销售人员一定程度上推动了国内网络营销服务市场的发展。 但在决定意义上推动市场的还是技术,搜索引擎在中国全面崛起很可能将是中国网络营销发展史上的一个分水岭。而且,搜索引擎作为互联网的优秀技术,搜索引擎的商业应用进入竞争更加激烈的时代,对于整个网络营销市场的布局也产生强大冲击,更有可能将重新洗牌旧格局,可谓搜索“一石激起千层浪”。各大门户网站或服务商应该尽快加强整体营销体系建设,尤其要加强对营销渠道的控制和管理。诸如中华网、TOM、8848等搜索新势力也在不断强化其自身的品牌优势,意在对有实力的渠道商暗送秋波,因为谁掌握了渠道,谁就在这次变局中具备称雄的资本。 提供网络营销产品的门户或服务商与渠道企业之间的关系相当复杂,既互相依赖又互相制约,商需要依赖服务商的产品,商的努力程度决定了服务商的收入,同时商自己的前途又掌握在服务商的手里,它本身不具备关键产品和优秀竞争力。对于门户而言,一方面要吸纳渠道做自己的产品,另一方面要防止商出现不规范操作而破坏正常渠道销售秩序。而对于商而言,保证自身利润的同时,多数情况下还要在多个服务商之间周旋。 网络营销渠道的控制力分析 从某种意义上来说,门户或服务商对营销渠道的控制力如何,取决于营销渠道对他们的忠诚程度,进而影响到他们对市场营销决策的执行程度。忠诚度越高,控制力也就越大,贯彻得越彻底。因此,对于上游服务商而言,其渠道的竞争力关键在于控制力如何,更进一步的说是在于如何提高渠道的忠诚度。对于渠道商来说,作为渠道企业要不断提高自身的服务价值,将更多的关注集中到最终用户身上,通过增加服务价值的方式将企业自身的价值做出来,同时建立一套更前瞻、更合理的管理体系,以确保渠道微利时代能持续发展。 随着网络营销服务市场的竞争日益激烈,渠道的竞争将成为门户或服务商之间技术之外的另一个竞争的主要方向,也成为了今后谁能主导中小企业市场的主要因素之一。简要的说,把握渠道包含加强对整个网络营销服务市场产业链的控制和加强营销渠道的忠诚度和控制能力两个方面。 随着网络技术的快速发展,越来越多产品或业务形式出现,企业客户的需要也在不断深化,门户或服务商应该更紧密地与产业链下游伙伴合作,以便在今后的激烈竞争中抢占先机。 从营销渠道和服务商的紧密程度来看,一般服务商的市场营销渠道可以分为三个层次:第一个层次为优秀营销渠道,这种营销渠道主要是指各大地区的优秀或独家;第二个层次为次级体营销渠道,这种渠道主要是指在优秀或独家渠道下的分销;第三个层次为营销渠道,这种主要是指特约营销人员和遍布各处的代办点等。 营销渠道的忠诚度来自于合作者目前通过合作获得的利益的多少和对未来合作前景的期望。所以,这种分层的营销渠道除了优秀层以外,其他层次的忠诚度都处于不稳定状态,而第二和第三个层次的渠道就根本谈不上忠诚度。而渠道忠诚度越低,控制力也就越为低下,主要的有利措施有:加大优秀营销渠道的建设力度,全面帮助提高优秀渠道在区域市场占有率和扩张速度,包括优惠渠道政策支持等;按区域严格划分市场区域,避免优秀渠道之间发生业务和利益上的冲突,尽量减少内耗;在整体营销渠道全面建设和扩展的同时,不断促使次级和营销渠道的升级,提高他们的忠诚度。 通过加大对营销渠道的资源投入,严格挑选合作伙伴,整体营销体系结构的改善等方法确实可以提升渠道的忠诚度和控制能力,但是服务商能够进一步整合渠道资源,尤其是加大渠道的管理力度和政策支持力度,将会得到更大成效。 网络营销渠道的管理分析 上游服务商对营销渠道的管理实质上就是要通过一系列的管理手段和方法,比如增加渠道成员合作,防范渠道成员冲突,鼓励渠道成员发展等,进而实现渠道成员之间关系和谐、渠道销售能力增强和整个营销体系功能最优、效率最大的目标。 2004年初一门户网站授予上海一家实力网络营销服务商为其搜索引擎上海地区独家总,双方携手致力于打造引擎渠道示范模型,从而推广到全国,来规范整个搜索引擎分销渠道。从中我们可以看出渠道管理直接关系到渠道营销活动功能的发挥,服务质量等,营销渠道的管理重点在于渠道政策管理和渠道激励管理。 渠道政策对于渠道运作的规范与导向作用是不可忽视的,没有好的渠道政策也就不会有成功的渠道可言。渠道政策实际上关系着整个渠道的健康发展。 就服务商而言,它的营销渠道政策主要包含有市场区域划分政策、主打产品宣传政策、促销政策、价格体系政策、客户服务政策及渠道成员分成政策等,这些政策实际上形成一个整体的营销政策体系。 渠道政策管理的关键在于两点,一是制定科学的行之有效的渠道管理政策以保证整个营销体系的高质量的运转。二是对所有营销渠道成员都必须坚决执行已经制定好的政策,以保证渠道的畅通和对外服务的一致性。 门 户或服务商首先要明确的认识到渠道商是独立的经营实体,有自己的目标、利益和策略。商首先是客户的采购,然后才是门户或服务商的销售,只有企业客户愿意购买网络营销服务产品,商才有兴趣经营。因此,上游服务商应根据商的这些特点,采取必要措施,对其进行合理的渠道激励管理,以使整个营销体系达到最优化: 根据商在营销体系中所起的作用合理分配利润。为提高商的积极性,可以制定便于量化管理的分级返点制度,便于加大对完成业务量较大者的激励; 帮助商提高自身的发展能力,比如为商提供信息、技术咨询和定期提供产品培训,帮助商提高销售服务能力等; 上游服务商和商之间保持稳定的长期伙伴关系。对一些业绩良好、市场拓展能力强、忠诚度高、积极贯彻落实上游服务商政策的商加大扶植力度和资源支持,帮其做大做强。 从无到有,从小到大,在这几年内,一批网络渠道企业的迅猛崛起,已经开始成为决定门户竞争命运的关键力量之一。它正在改变着亟待信息化的中小企业的生存环境,影响着网络服务市场的营销方式。“得渠道者得天下”,门户或服务商的营销网络建设,以及与渠道企业的关系即将面临全新的调整与整合。 渠道管理论文:期刊发行机场渠道管理论文 【摘要题】期刊工作 【正文】 期刊发行关键在于销售终端,大型发行集团正在以各种形式整合现有的发行资源,这必将加速对机场渠道的整合。因此,机场渠道必须抓紧时间,苦练内功,建立稳固的客户合作关系,才能有效地应对即将来到的风雨。 机场是城市的窗口和门户,大型城市的机场年旅客流量都在千万以上,并且往来旅客基本上是社会优势人群,是“含金量”非常高的读者群,因此,机场对于期刊品牌的提升和宣传有着不可比拟的优势。 机场渠道的特殊作用 机场渠道除了一般报摊的销售功能外,还有以下的特殊作用:即展示、第三次售卖和市场调整。 展示多数进入机场渠道的期刊,首要目标就是展示,而展示的目的就在于提高期刊对广告商的吸引力。期刊的广告收入取决于读者的“含金量”,读者的“含金量”越高,则期刊对广告主的吸引力就越大,潜在购买力也愈加可观。读者的“含金量”一般由四个要素构成,即读者群在单位区域的分布密度、读者订阅报刊的方式、读者的消费水平和读者的社会影响力。机场的期刊购买群体在单位区域读者群分布密度、消费水平和社会影响力方面与其他渠道相比有着明显的优势,我们从这三方面作一个简单分析: 1.单位区域读者群分布密度。机场候机区域是一个近乎封闭的空间,旅客在登机前必须在此等待,阅读成为打发时间的重要手段。我们经常可以发现,在一个机场书店周围的候机厅里端坐着上百名候机旅客,许多人正在阅读各类书籍报刊。这样高密度的读者群也许只在大型书城才有。 2.读者群的消费水平。航空旅行本来就是昂贵的消费,多数航空旅客的消费实力是较强的,在机场销售的各类期刊虽然定价较高,但仍能得到多数购买者的认可,销售中很少听到顾客抱怨价格贵的。读者的消费水平在很大程度上决定着对广告商品的购买力,在读者数量一定的情况下,读者的消费水平越高,则读者的购买力越大,对广告的吸引力也就越大。 3.读者群的社会影响力。除了国家领导人和拥有私人飞机的超级富豪,几乎所有的社会名流、富豪、高官、企业主等上流社会人群都会从机场经过,这些人平时难得有空逛书店,候机时反而有时间在机场书店购买书刊,而报刊的社会影响力主要取决于读者层次和读者的影响力。 品牌推广以愈演愈烈的“赠品战”为例,机场就具有不同于其他渠道的优势。越来越多的期刊为吸引读者,不惜重金,在随刊附赠品上大做文章,加大附刊赠送品的价值,档次越来越高。如《瑞丽》、《嘉人》、《时尚》、《世界服装之苑》等高端期刊,虽然不是每期都送,但出手都颇为大方,动辄价值百元以上的丝巾、围巾、香水、护肤品等。此招既为广告主提供了广告平台,又让读者觉得物超所值,更让刊社赢得知名度和销量,一举三得,实是高明。但实际运作中,出现了一些渠道和摊点将附有赠品的期刊加价销售、赠品和期刊分开销售、消费者为赠品而大量购买等情况,严重损害了广告主和刊社的利益。而多数机场渠道相对管理扁平,控制严格,目标指向明确,绝少出现旅客大量购买某一本刊的情况,可以充分实现刊社和广告主的意图,也让目标消费者获益。 第三次售卖机场是期刊第三次售卖的良好场所。目前国内期刊的第三次售卖方式中主要的方式如重印、合订本、特刊、精选本都可以在机场渠道实现。举例来说,《中外管理》的六本精华本,每本定价都超过70元,在虹桥机场长销不衰,很受读者欢迎。而这类精华本在大型书城很难找到合适的位置,在普通报摊又由于价格过高基本不会被接受,而在机场销售是再恰当不过的了。 市场调查期刊要受到读者和广告主的青睐,就必须要善于捕捉读者需求,以便为期刊精确定位。对读者阅读需求把握的精确度越高,期刊的策划思路就越贴近读者、贴近实际。正由于机场消费群体的短时稳定性和刊社目标顾客群集中度高等特点,使在机场渠道进行市场调查更易执行、数据更有价值。 机场渠道的现状和存在问题 机场渠道被称为贵族通道,一般而言,进场费用高、进场销售的期刊价格高,那些定价较低的期刊,即便销售不错,也很难有机会进入机场渠道销售。机场渠道之所以昂贵的真正原因是其拥有其他渠道不可比拟的优质顾客群体和对资源的垄断优势。目前,机场渠道的盈利方式已经从以销售折扣收入为主向销售利润和服务收入并重转变,服务内容包括了灯箱、海报招贴、展示位拍卖、特殊陈列等等。虽然机场渠道的地位不断提高,但其在发展中同样面临着许多问题: 首先是渠道内部不统一,经营理念有待转变。目前许多机场都是一个渠道同时被多家企业瓜分,在这种“各自为政、分散经营”的格局下,渠道对刊社的影响力被严重削弱,也降低了渠道对刊社提供服务的内容和质量,导致了收益的大量流失,从而制约了渠道自身的发展。由于近年来机场渠道受到刊社的重视,机场渠道“朝南坐”的气息愈加浓重,对刊社指手画脚的现象也屡有发生,缺少为客户服务的意识。盈利构成中销售收入占了主要部分,还没有转向以服务收入为主导。其次,贯彻刊社意图不彻底。受网点分布、销售场地格局、机场商业管理政策等多方面因素的制约,机场渠道囿于较少的几种推广方式,缺乏创新开拓精神,在服务的个性化、促销手段多样、贯彻刊社意图等方面不能让刊社满意,没有表现出机场渠道应有的价值。再次,管理水准有待提高。由于受经营者能力、营业员水准等因素限制,机场渠道在日常销售服务上没有给予足够的重视,不注重对不足之处的改进和完善。例如对产品配送的精准性差、账款结算效率低、缺乏有效的数据分析来促进各刊的实际销量、不能为刊社提供有价值的销售信息等等,没有开发出机场渠道的应有销量。 机场渠道发展的趋向 随着国内期刊发行业整体水准的不断进步,越来越多的资本力量会进入乃至掌控机场渠道,资本的逐利性使得机场渠道不断地发展完善,并逐渐表现出以下几种趋向: 为刊社提供更好的服务机场渠道在期刊发行中的重要地位,带给机场渠道的拥有者应当不是“朝南坐”的感觉,而是表明机场渠道有更多机会为刊社提供服务。注重对刊社的服务、努力为刊社创造更多价值,将进一步提升机场渠道的影响力,从而获得更多的经济收益。服务包括了销售信息统计、结账周期、产品配送、陈列摆放、海报招贴、灯箱、终端推广等各个方面。 以服务收入为主随着传媒业的发展和机场渠道经营理念的完善,机场渠道将逐步从书刊销售平台转向纸质媒体的平台。角色转变后,机场渠道会不遗余力地挖掘纸质媒体的方式和机会,开拓创新,积极寻求服务的多样化和个性化,机场渠道的盈利构成开始以销售收入为主转向以服务收入为主。 管理水准不断提高期刊业整体水准提高和机场渠道自身业务的发展将推动该渠道管理水准的进步。在信息实时共享、零售多样化、产品介绍、产品配送、促销政策执行、结算等方面,渠道的管理水准将会有长足的进步。如果管理水准无法满足刊社和顾客的要求,经营者将会被资本的力量淘汰出局。 渠道内部完成整合目前在许多大、中型城市的机场,机场渠道的经营者通常不止一个,各自为政,对资源的垄断性不足,导致了对刊社的谈判能力下降;同时,由于政出多门,很难统一执行刊社的某项政策,无法充分实现刊社的意图,导致了渠道对刊社吸引力的下降。因此,机场渠道的整合是大势所趋,包括单个机场内部的整合以及跨机场的渠道整合。 由于机场渠道的特殊性,一些有实力的发行公司对此垂涎已久。文德广运不惜耗费巨资取得首都机场的书刊经营权就是最好的证明,同时文德广运可能会利用首都机场与国内其他机场已有的战略伙伴关系和投资关系,将触角延伸到国内多个机场,成为同时控制多家机场渠道的巨无霸。当然,这种整合的进程会在很大程度上受到机场方面的左右,不完全是期刊业内的事。 [page_break]机场渠道的发展策略 明确目标机场最根本的生产资源就是具有较强购买力和一定社会地位的大流量旅客,他们对于机场商业收入的贡献可以分成两个方面:因提供服务或销售商品带来的直接货币收入;因旅客蕴蕴含的无形价值而引起的收入如机场户外广告、闭路电视广告等。机场是广告商广告的理想场所,可以在机场里看到多种多样的媒体形式如户外高炮、灯箱、电视、悬挂板和其他许多软性的广告。其实正是由于这一点,机场渠道才会受到刊社的追捧。所以机场渠道应当明确自己的经营目标:为刊社创造价值,与刊社分享所创造的价值,而不仅仅是满足于获取进销差价收入和进场费。 有效地整合统一的机场渠道才会有足够影响力,才会用一个声音对外。鉴于机场书刊零售点实质上是机场商业中的一部分,也是以租赁的形式获得一定时期的经营权,因此,对机场渠道整合方式一般有两种: 一是组建联盟。由于一个机场内现有书刊零售点,不论大小和网点多少,都是直接向机场方面租赁场地的独立法人实体,相互之间没有约束关系,组建现有书刊零售公司的联盟,有助于统一机场渠道对外的政策,包括品种、服务和收费等等,避免了渠道内部的争夺,获得“1+1>2”的收益。但公司联盟通常较为松散,仍保留着各公司的基本利益,只是在营销策略方面统一而已,如果联盟中缺乏主导公司和权威人物,这样的联盟要取得成功将支付较大的协调成本。 二是成立新公司实现渠道整合。在现有书刊经营公司的租约到期前,新公司积极寻求与机场方面的全面合作,说服机场方面将所有的书刊经营点租赁给新公司,并且限制其他商户经营书刊的权限。新公司将全面控制某个机场内所有的书刊零售网点,可以充分的贯彻经营者意图,让刊社听到一个响亮而统一的声音。 在这个过程中由于牵涉到现有书刊经营公司的利益和机场方面对全局掌控的考虑,成立这样的新公司必将阻力重重。可以考虑将现有相关方的利益以股权形式融入到新公司,或者邀请机场方面以入股新公司的方式来减少阻力,完成整合。新公司在产权关系清晰和责权利统一的基础上,通过公司内部的权利安排,实现剩余索取权和控制权的对称分布,设计出优化的激励和约束机制,明确经营者责权利,约束经营者的机会主义行为,使经营者为实现所有者的利益最大化而努力工作,以最大限度地提高公司的运营效率。整合后,供货商不必再面对许多的企业,只需和一个企业合作,降低了供货成本。渠道统一后,将极大地提升机场渠道在书刊进货折扣、营销支持、培训支持等方面话语权。 具体实施对策机场渠道要发展,要实现和刊社分享增值收益的目标,除了要做好完善内部管理、完善激励和约束机制等普通书店管理所应该做的事之外,还应当依据刊社需求和机场的特殊性,从以下几个方面入手: (1)谋求更合理的经营网点布局。经营网点的合理布局可以达到增加销售、提高旅客关注率,同时又可以降低成本的效果。但网点不是越多越好,网点过多必然要负担更多的场租,网点位置不理想将直接影响销售和期刊展示效果。具有统一经营权的新公司可以积极和机场方面协商,以通过租赁、置换等形式得到更有书刊销售价值的经营位置和恰当的摊点面积,实现相同经营面积下的更合理布点,全方位覆盖销售区域。 通常而言,机场渠道里的书刊零售点最好分布于旅客流动的通道边、旅客候机区域(单点能辐射三个候机厅最理想),单点面积在20平米左右,靠近其他商品(如食品、服装等)零售区域最好能有超过30平米的旗舰店,以便做产品的专门推广活动时可以容纳更多的人流。同时,根据区域客流结构的差异,各门店应有所侧重,实现“连锁而不复制”,完善销售品种。 (2)提高信息采集和分析能力。来自各零售终端全面准确的营销信息不仅是企业内部管理的重要数据,同时也是刊社希望得到的。信息反馈渠道不畅、不能实现信息双向对流是书刊零售业普遍的不足。机场渠道应当努力提高数据采集和分析能力,建立起基于现代信息技术和现代物流技术的期刊零售通道,提高刊社一次配送的精准性,提高自己二次配送的及时性。 通过对销售信息的调查,掌握每种期刊进销量、指名(直接)购买率、区域旅客流量、旅客流向、同区域商业设施的人均消费额、消费者结构等相关的第一手关键数据,比较不同区域零售点在不同时间段、不同促销条件下每一种期刊的销售状况,科学客观地分析各种期刊与不同目的地航班的匹配程度、被目标群体关注程度和响应程度、与其他同类期刊相比的优势与不足、潜在的市场机会与挑战、机场渠道各刊的均衡状况等,及时发现存在的问题及问题根源并提供改进策略,为刊社的决策提供参考。 (3)增强促销力度。促销可以激活读者的潜在需求和购买欲望,但是局部的、单个店面的促销因为受到促销费用、促销规模、辐射面等众多因素的影响往往收效甚微,因此现在机场书刊促销活动并不活跃,影响了销售额的增长。渠道统一后,可以和刊社进行更密切的合作,改变目前销售手段单一的现状,为期刊提供一些个性化服务,加大宣传推广力度,开展如人员促销、现场收订、集中展示等活动,要积极协调机场方面,争取尽可能多的促销方式,为刊社增加销量提供有力的支持。 (4)强化展示效果。要严格按照刊社要求进行产品摆放、张贴海报和展板、灯箱展示、台牌等,增强执行力,及时、准确地贯彻刊社意图,保持期刊品牌在广告主心目中靠前的位置。对于刊社所提出的要求和设想,渠道应当千方百计地寻求解决方案,善于变通,突破常规,努力树立期刊在机场渠道的品牌形象,让刊社自愿增加投入。同时,机场渠道要意识到,服务质量的提升是客户的需求决定的,服务品质必须随着刊社的需求而“水涨船高”,只有通过服务品质的提升以及服务手法的创新才能帮助刊社完成产品价值的提升。 (5)建立与刊社共赢的合作关系。虽然从目前来看,机场渠道在与刊社的合作中占主动地位,但从本质来讲,渠道和刊社应当是共赢的合作关系。不仅是刊社需要机场渠道,机场渠道同样也需要刊社。通过合作,努力增强机场渠道在经销商和刊社心目中的诚信度,开发期刊的更多价值,共同分享价值,并且在合作的过程中相互学习、相互促进,共同提升彼此在业界的影响力,为后续发行、营销工作奠定坚实的基础。 作为经销商,机场渠道与刊社处于流通领域的不同环节,其思维方式和关注要点都不一样,其间必然会有各种各样的难解的疑团或误会以及不同的见解,这时就需要刊社与机场渠道之间保持相互信赖的关系,经常交流、沟通,从而消除疑惑,促进深层次合作。机场渠道应当放下架子,加强与刊社的主动沟通和联系,增进信息沟通和反馈,配合刊社的要求,做好期刊和期刊助销用品在零售点的陈列摆放工作,账款回收及价格管理、监控工作,做好竞争品牌及消费者信息的收集、整理和反馈工作等等,让机场渠道成为刊社不可缺失、不愿缺失的高层次合作伙伴。 期刊发行关键在于销售终端,大型发行集团正在以各种形式整合现有的发行资源,这必将加速对机场渠道的整合。因此,机场渠道必须抓紧时间,苦练内功,建立稳固的客户合作关系,才能有效地应对即将来到的风雨。 渠道管理论文:整合报纸渠道管理论文 自1985年《洛阳日报》实行自办发行以来,我国现有自办、自主发行的报纸800多家,占全国报纸总数的40%。我国报纸发行的现状是:报社对发行工作更为重视,发行渠道日益多样化,邮发、自办、自主三种发行体系三分天下。然而,我国报纸的发行工作也存在着诸多问题,如有的报纸不顾自身的经济势力和报纸的特点以及报纸读者的地域特点而盲目地搞起自办发行,抛弃邮发,使得报社在发行战中处于被动地位。许多报社在发行渠道选择上走向非此即彼的道路,要么邮发,要么自办发行。事实上,报纸发行应该吸取这些发行渠道的优点,把它们整合起来形成一种整体优势,并克服整合前各种发行渠道的不足之处,使竞争愈来愈烈的报纸在发行上获得竞争优势,从而促进报纸的发展。 一、报纸发行的三种主要渠道 就目前来讲,我国报纸的发行渠道主要有三种,即邮发合一,自办发行,自主发行。 邮发合一是新中国诞生后的一种报纸发行体制,时至今日,这种80年代中期以前的唯一发行渠道依然在我国报纸发行中发挥着作用。这种发行渠道的优点是全国联网,末捎投递能力强,通过它报纸可以被投递到全国任何一个通邮的地方。它的不足也很明显:发行时效差,报纸不能迅速及时地投递到户;发行费率高,一般都维持在40%左右;报款结算不合理,邮局收订报纸收取的是一年的订费,而给报社的报款是按月,这显然不利于报社的资金运转;服务意识差,服务水平低,读者订阅不方便,也是因为邮发合一的这些不足,使得许多报社寻求另一种发行渠道。 自办发行的产生是缘于邮发合一的不尽人意。这一发行体制吸取了邮发的一些教训,在运作上重视服务,它的优势恰恰是邮发合一体制的不足:(1)投递时效强,投递员一般在7时至8时之间可把报纸送到订户手中。(2)发行费率低(一般指地方性报纸或城市报),发行费率可控制在20%左右。(3)资金周转灵活,报社的投递员上门订阅,报款回笼及时,(4)服务意识强。“收投结合,上门收订”,方便了订户,简化了手续。但是自办发行面对的问题是建立自己的发行网络的费用可能很高,特别是中央级报纸和地域广袤人烟稀少的省级党报。 自主发行是一些报社在分析邮发合一与自办发行这两种发行方式后,发明的一种符合报社自身的发行体制。这种发行方式强调报社拥有报纸发行自主权,强调“以我为主,为我所用”,邮发为主,自办为辅,在此前提下,可以选择一种或几种销售发行方式,提高报纸的社会效益和经济效益。其最大的特征就是报邮双方以共同利益和共同责任为纽带建立新型合作伙伴关系。发行的主要渠道主要是邮局,但报社在报款回收,发行服务,发行费率方面对邮局都有所要求,这样既使得邮局有事可做,又使得报社的利益得到维护。同时自己的规模不大的发行队伍一方面给邮发以压力,另一方面又能满足本埠的读者,这种方式对省级党报尤为管用。河南日报确立自主发行战略以来,经济效益连续两年大幅增长,1998年实现利润较上年增长35%,较1996年增长104%。 二、影响报纸选择发行渠道的因素 不同的报纸发行渠道的选择也不同。发行范围,读者分布,报纸自身的定位等诸多方面都会影响发行渠道的选择。 1.报纸的发行范围 按报纸的发行范围来分,主要有全国范围的中央级报纸,如《人民日报》、《经济日报》,省级党报和地级党报三种。这三种报纸的发行渠道显然是不一样的。相对来说,中央级报纸因其覆盖面广,范围大,采取单独的自办发行,是不科学的。而省级党报在实行自主发行上有优势,既可利用邮局的发行网络,又可把握发行的自主权,维护自身的利益。而地级党报或城市报因发行范围相对狭窄,发行网络的建设比较容易,且能发挥这种网络的优势,最快投递,最好服务,所以自办发行体制还是比较适合的。 2.读者的地域分布 报纸读者的地域分布基本是不平衡的,有的报纸的读者主要在农村,有的则主要在中心城市。就《南方日报》来说,尽管邮局发行已达到80多万份,居省级党报发行量的首位,但因该报的读者更多在农村地区,中心城市读者较少,发行量少,所以,邮局发行难以争取更多的中心城市读者,提高中心城市的发行量,从而吸引广告客户。 对一家城市报而言,它的读者主要在中心城市,《广州日报》、《深圳特区报》等报纸便是如此,这为它建立自己的发行体系提供了依据。《新疆日报》和《南方日报》的发行渠道应该是不一样的,新疆人少地广,读者分布散乱,选择邮局发行对它是有利的,广东人多地窄,经济发达,其发行渠道就应该多样化,边远农村与郊县或地级市区的发行渠道不一样的。《南方日报》的做法是:边远农村给邮局发行,郊县或地级市由自己的发行公司在各地的发行网点发行。 3.报纸自身的定位 每种报纸一般都有一个定位问题。报纸面对何种群体,主要传递何种信息,为谁服务,如何争取广告客户等等,这种定位也会影响发行渠道的选择。例如全国性行业报的定位是:读者以本行业人士为主,信息主要是关于行业的,这种报纸发行量不是非常大,所以,报社在选择行渠道时就会倾向于邮局发行。 4.读者接触报纸的方式 对各种中央级和省级报纸来说,读者更多是通过公费订阅的来获取报纸,因此,发行方式上更多是以投递而不是零售。但对于一些都市生活类报纸的读者来说,更多的接触方式是自费订阅和零买,报纸的发行就应该注意运用好零售这种发行渠道。 三、整合报纸发行的多种渠道 邮局发行有极大的局限,但不可否认的是它自身的庞大的发行网络依然是我国最好的,报社如果能利用好这一优势,并通过各种手段促使邮局进行改革以适合报邮双方的利益,那么,它在发行中的作用将会更大。虽然自办发行弥补了邮发的不足,但要建立自己的发行网络并不是件易事,有一些报社在试行自办发行后不久又不得不回到邮发上来,这是因为建立发行网络的成本比较高,管理成本也急剧增加,而自身的投送网络,优其是外埠投递,远不及邮局网络。《深圳特区报》于1998年投资2000多万元,筹建深圳市特区报业发行有限公司,运作较为成功,但许多财力不济的报社无力问鼎,所以自办发行并不适合每一家报纸。就目前来看,自主发行,以邮发为主,自发为辅,在发行体系中应是比较完美的,但它也只是报邮双方互相妥协的结果,双方每年都要为发行费用,服务等众多问题进行谈判,报社仅依靠这种发行体系不是长久之计。基于以上的思考,笔者认为唯有把各种发行渠道整合起来才能使得不同类报纸在发行上有所作为。 1.整合模式一:水平式发行体系 水平式发行体系是指邮局发行与自办发行并重,即两条腿走路。如图所示: 这一模式的特点是报社可以根据读者分布的地域特点,把邮发和自发结合起来,利用邮发的收订、运输、处理、投递四大网络可以使得外埠边远地区的读者能顺利地见到报纸,这远比自身在省外各地建立一支庞大的发行队伍合算。同时,发挥自办发行的优势,通过自己的发行网络在本埠或在离报纸所在地不太远的地区发行报纸,可以保证迅速快捷地把报纸送到读者手中,这对一城多报的城市报来说极为重要。谁的报纸能在第一时间与读者见面,谁就赢得了读者。因为读者接触信息时总是先睹为快,对于同质化问题较严重的我国报纸来说,最先让读者接触到自己的报纸是发行的首要任务。自办发行能较好地做到这一点。把邮发和自办发行整合起来,还可以牵制邮局,使其不断改进发行质量使自己从中获得好处。因为如果邮发在发行的服务质量、资金的分配等方面仍不能改进的话,报社有可能宁愿赔钱把发行独揽过来也不原因为邮局糟糕的服务而失去读者。 2.整合模式二:垂直式发行体系 该体系由报社发行部或发行公司、批发商、零售商共同组成统一联合体,报社支配该系统如图: 这一模式撇开了邮局,但又不是模式一中自办发行的形式,它是在模式一的自办发行基础上建立起来的集自己的发行分站、批发商、外埠其他报纸的发行站以及其他各种发行网点于一身的发行模式。它不仅要依靠自己的发行队伍来搞发行,它还要借助其他报纸的发行公司或发行网点来为自己服务,它甚至还可以和其他报纸组建一个综合发行公司。如某家报纸在外埠某地发行量较大,它可以以入股的形式与该地区某报组建发行公司,既为自己报纸的发行服务,同时又搞相关的经营,这一模式以南方日报、广州日报两家报纸为代表。前者是广东省委机关报,它的读者遍布全省,广州日报是广州市委机关报,它的读者主要在珠江三角洲。两家报纸都有部分读者遍布全国各地。南方日报的做法是:在本省借助各地、县、乡政府的新闻秘书或驻地记者站的力量建立本报在该地的发行站点,在外省建立自己的发行公司或发行站。广州日报1991年开始自办发行,成立报业集团后成立发行总公司,设有总经理、副总经理若干名,员工900余人,拥有众多的分销机构,如100多个报纸批发商。它的发行方式灵活多样,发行网点遍布全市,有连锁店、特许店、零售摊点、自动售报点。特别是它的连锁店,既帮助报纸征订和发行,又经营相关业务,有着较好的社会效益和经济效益。该报的发L癬27万份上升到今天的162万份。 3.整合模式三;综合式发行体系 无论是从报纸的发行范围还是从报纸市场环境来看,采取某种单一的发行渠道很难满足多方市场的不同需求,因此报社可以采取综合式发行体系来占据最大限度的市场。 这一体系充分利用一切可以利用的发行渠道,针对不同层次不同地域的不同读者提供相应的发行服务。比如,某报在报纸所在城市的发行量最大,在其他外省的几个城市的发行量较大,同时,有一小部的读者分布在全国各地,它的发行如果仅采用通过自己的发行公司发行,本市的发行工作可能会很好,但在外省发行,它将赔进很多的钱,从经济学角度看,这是不允许。但它如果把发行量较大的城市的发行工作让这几个市的发行公司或报纸的发行部来发行,让其他遍及全国的为数不多的发行工作让邮局来做,这样的渠道整合应该是科学的。当然,这些发行渠道整合效果的好坏都基于以下前提:(1)报纸要根据读者需求,在做好舆论引导的同时,提高报纸质量,增强易读性、可读性,丰富信息量;(2)发行部要熟悉市场情况,并对市场需求变化迅速地做出反应;(3)提高发行的服务水平,满足读者的服务需求等等。 在报业竞争日益激烈的今天,谁能解决好发行这个问题,谁就获得了竞争优势,最大限度地发挥“发行量螺旋”的积极作用——大发行量带来大的读者群,大的读者群吸引大的广告量,带来大量的资金,从而又为报纸质量的提高打好了经济基础。从我国报纸的特点,发行渠道的整合是一大趋势,报社应该根据报纸的特点,读者的分布等方面的因素设计整合适合自身的发行渠道,把发行工作做好。 渠道管理论文:混凝土防渗渠道管理论文 摘要:现在,在全国各地的引调水、农业节水灌溉工程建设中,由于混凝土防渗渠道具有良好的防渗效果,已在水利工程建设中得到了广泛的应用。为了保证现浇混凝土防渗渠道效果和耐久性,除了正确合理的设计以外,必须严格提高施工技术水平,加强对混凝土的品质、配合比质量的波动以及混凝土的拌和运输、浇筑、养护等施工工艺的监督和管理,以保证施工质量,做到优质、经济、安全。下面结合自己的工作经历论述现浇混凝土梯形断面防渗渠道的各方面的工艺流程:施工准备、混凝土材料、混凝土配合比、混凝土的拌和和运输、混凝土的浇筑、养护及拆模等工艺流程及其质量控制。 关键词:渠道混凝土防渗施工 目前,全社会大力推行节水灌溉的措施,渠道作为节水灌溉的重要组成部分,但渠道的防渗效果较差渗漏严重。根据调查发现,渠道渗漏的水量占渠系损失水量的绝大部分,一般的情况下占渠首引水水量的30%左右,在比较大的、灌溉设备较差的灌区和渠系防渗较差的地区可高达50%以上。渠系的水量损失不仅降低了渠系的水利用系数,减少了灌溉的面积,浪费了宝贵的水资源,而且有些地方会引起地下水位的上升,导致土地渍害。在受盐碱威胁的地区,会引起土壤的盐渍化。同时水量的损失会增加灌溉成本和农民的水费的负担,降低了灌溉的效率。为了减少渠道的水量的损失,提高渠系的水利用系数,一方面要加强渠系工程配套和维护,实行科学的调配,不断的提高渠系的管理水平。另一方面要采取防渗措施,减少渠道的渗漏水量。 现在,在全国各地的引调水、农业节水灌溉工程建设中,由于混凝土防渗渠道具有良好的防渗效果,一般减少渗漏损失水量的85%以上,可以提高输水能力,减小渠道的断面尺寸和耐久性强的特点,是适用于不同的地形,气候和使用条件的大中小型渠道和农业节水灌溉工程建设中得到了广泛的应用。为了保证现浇混凝土防渗渠道效果和耐久性,除了正确合理的设计以外,必须严格提高施工技术水平,加强对混凝土的品质、配合比质量的波动以及混凝土的拌和运输、浇筑、养护等施工工艺的监督和管理,以保证施工质量,做到优质、经济、安全。下面结合自己的工作经历论述现浇梯形断面混凝土防渗渠道的各方面的工艺流程:施工准备、混凝土材料、混凝土配合比、混凝土的拌和和运输、混凝土的浇筑、养护及拆模等工艺流程及其质量控制。 1.施工准备 渠道防渗工程施工前,应进行详细的施工组织设计,充分做好料场和拌合场等施工工地的布置以及施工用电,用水,道路和机器设备的准备工作,应对试验和施工的设备进行检测和测试运行,如果不符合要求,应予以更换和调整。在施工条件极其艰苦,无实验仪器和设备的条件下,可以将试验委托有资质的实验机构进行。还应做好永久性和必要的临时性的排水设施,确保混凝土衬砌的渠床符合施工要求和提供良好的施工的条件。 1.1地基处理 渠道防渗工程施工前,应对渠道进行施工放样,具体的放样尺寸应按照设计图纸要求进行。放样出渠道底脚线和渠口线共四条线,然后进行机械开挖或人工开挖,土方的开挖应提前进行,使得地基的土的水分在自然风干下尽量降低以增强土基的强度,减轻冬季冻胀的破坏。 衬砌渠道多为新建渠道,根据不同的地形有的渠道需要开挖,有的渠道需要填方。挖方式渠道的基础比较坚硬,但其开挖面在开挖的过程中发生松动,在防渗体工程铺筑之前必须将其清理干净,然后回填,渠基整平、夯实。填方式渠道的基础比较松散,在衬砌前迎接和灌溉用水有意识的加大水位对渠道进行浸水预沉,但仍然难以达到衬砌所需的密实度的要求,必须进行夯实。对于改建渠道防渗,应尽早的停止放水并扒松渠基风干,然后根据实际情况回填新土并分层夯实。无论是新建渠道还是改建渠道在回填夯实前,必须将渠床内的淤泥、腐质土、垃圾及隐藏的砖石清理干净。 为避免表面干燥和施工人为地因素的践踏及雨水的冲刷而造成的起尘和破坏,渠道削坡应在混凝土浇筑前一天进行,削坡时应严格控制高程和表面平整度,采用人工挂线精削。如果渠道开挖或回填与设计的误差较大时,可以采用多次修坡的方法。如果削坡过量时不能用浮土回填,应采用与现浇同标号的混凝土填充或者新土回填夯实。 1.2模板工程 模板是混凝土工程的重要辅助作业,其主要作用是对新浇混凝土起成型和支撑作用,同时还具有保护和改善混凝土表面质量的作用。根据制作材料,模板可分为木模板、钢模板、混凝土模板、钢筋混凝土预制模板。在中小型水利工程中一般使用木模板和钢模板。在制作加工时模板的允许的偏差应符合表1-2-1的规定要求。模板的安装必须按照设计图纸测量放样,对重要结构应多设控制点,以利于检查校核。模板要求拼装严密准确,不漏浆,表面平整,不产生过大变形。现浇砼模板安装净距沿渠道纵向的允许偏差值为±10mm,沿宽度方向的允许偏差值为±30mm。安装尺寸允许偏差值不得超过《水工混凝土施工规范》的规定。 2.2水泥的质量控制 水泥品种较多,按用途和性能分为通用水泥、专用水泥及特种水泥。通用水泥主要用于一般土建工程。包括硅酸盐水泥、普通硅酸盐水泥、矿渣硅酸盐水泥、火山灰质硅酸盐水泥、粉煤硅酸盐水泥以及复合硅酸盐水泥。在使用水泥的时候必须区分水泥的品种及强度等级掌握其性能和使用方法,根据工程的具体情况合理选择与使用水泥,这样既可提高工程质量又能节约水泥。 在施工过程中还应注意以下几点: (1)、优先使用散装水泥。 (2)、运到工地的水泥,应按标明的品种、强度等级、生产厂家和出厂批号,分别储存到有明显标志的仓库中,不得混装。 (3)、水泥在运输和储存过程中应防水防潮,已受潮结块的水泥应经处理并检验合格方可使用。 (4)、水泥库房应有排水、通风措施,保持干燥。堆放袋装水泥时,应设防潮层,距地面、边墙至少30CM,堆放高度不得超过15袋,并留出运输通道。 (5)、先出厂的水泥先用。 (6)、应避免水泥的散失浪费,作好环境保护。 2.3骨料的质量控制 砂、石骨料是混凝土最基本的组成成分。对混凝土用量很大的水利水电工程,砂、石骨料的需求量是很大的,骨料的质量好坏直接影响混凝土强度、水泥用量和混凝土要求,从而影响水工建筑物的质量和造价。为此,在水利水电工程施工中应统筹规划,认真研究砂石骨料储量、物理力学指标、杂质含量。 2.3.1骨料料场选择 骨料料场的合理选择是保证骨料质量、促进工程进展的有力保障。其必须满足第一、渠道混凝土对骨料的各项质量要求,其储量力求满足各设计级配的需要,并有必要的富裕量。第二、主要料场应场地开阔,高程适宜,储量大,质量好。 2.3.2骨料的质量要求 骨料的质量要求包括:强度、抗冻、化学成分、颗粒形状、级配和杂质含量。骨料分为粗骨料和细骨料。 (一)、粗骨料质量要求: (1)、粗骨料最大粒径:不应超过钢筋净距的2/3、构件断面最小边长的1/4、素混凝土板厚的1/2。对少筋或无筋的混凝土结构,应选用较大的粗骨料粒径。 (2)、在施工中,宜将粗骨料按粒径分成下列几种粒径组合:当最大粒径为40mm时,分成D20、D40两级;当最大粒径为80mm时,分成D20、D40、D80三级;当最大粒径为150(120)mm时,分成D20、D40、D80、D150(D120)四级; (3)、应控制各级骨料的超、逊径含量。 (4)、采用连续级配或间断级配,应由实验确定。 (5)、粗骨料表面应洁净,如有裹粉、裹泥或被污染等应清除。 3.混凝土配合比 混凝土施工配合比必须通过实验,满足设计技术指标和施工要求,并经审批后方可使用。混凝土施工配料必须经审核后签发,并严格按签发的混凝土施工配料单进行配料,严禁擅自更改。在施工配料中一旦出现漏配、少配或者错配,混凝土将不允许进仓。 4.混凝土的拌和和运输 4.1混凝土的拌和 在混凝土的配合比确定的情况下,大中型的渠道的施工中,应按最佳配料顺序和拌和时间进行试验,经试验审核后,达到设计要求方可使用,配合比单、顺序、时间,一经确定不得擅自更改,已确保混凝土的质量。混凝土的组成材料的配料大中型渠道施工中均以重量计,但在小型渠道建设中,可将砂、石料用量折算成体积配料,但不能超过其误差。混凝土的拌和物应具有与施工条件相适应的和易性,在便于施工操作并能保证振捣密实的情况下,应根据结构物的条件及施工方法,当结构件截面尺寸较小或钢筋较密、采用人工振捣时,坍落度可选较大,反之当构件的截面尺寸较大或钢筋较疏、采用机械振捣时,可选用较小的坍落度。在有温度控制要求或在高、低温浇筑混凝土时,其坍落度可根据实际情况酌量增减,可参照《水工混凝土施工规范》。混凝土拌和物错用配料单已无法补救、混凝土配料时,任意一种材料计量失控或漏配、拌和不均匀或夹带生料、出口混凝土坍落度超过最大允许值,出现以上四种情况之一则按不合格处理。 4.2混凝土的运输 混凝土的运输是连接混凝土的拌和和浇筑的中间环节,必须做到随拌、随运、随用的要求。根据施工的不同条件的要求,可用手推车、架子车、翻斗车、自动卸料车等,但必须做到专车专用,运输设备严密、平滑、不漏浆,每次卸料时,应将所在混凝土卸净并随时清洗车厢。在运输过程中要求做到不初凝,不分离,不漏浆,无严重泌水,无过大的温度变化,能保证混凝土入仓的温度要求,道路要平顺,无太大的颠簸。从装料到入仓卸料整个过程控制在30~60分钟之内,因故停歇超过运输时间,混凝土已初凝或失去塑性时,因按废料处理。运输过程中严禁在途中和卸料时加水。小型水利工程中,如在运输土中发生较轻的混凝土分离现象,到浇筑地点再拌和一次,必须在允许的时间内做到拌和均匀方可使用。混凝土夏季作业时,运输时间更短,以防止混凝土水纷蒸发过快,造成坍落度损失,控制混凝土的温度回升造成混凝土的温度裂缝。无论在高温或低温的条件下,混凝土运输工具应设置遮盖或保温措施,以免因天气,气温等因素影响混凝土的质量,冬季作业时,时间不宜过长,防止混凝土的热量损失过多。 5.混凝土的浇筑 混凝土浇筑的施工过程包括:浇筑前的准备作业,浇筑时入仓铺料,平仓振捣和浇筑后的养护。 5.1浇筑前的准备作业 混凝土浇筑前作业包括:基础面的处理、施工缝处理、立模钢筋及预埋件的安设。(其质量要求参见《水工混凝土施工规范》)其次必须经监理人员验仓合格,并取得准浇许可证方能进仓作业。 5.1.1基础面处理 对于砂砾地基,应清理杂物,整平建基面,在浇10~20cm低标号混凝土作垫层,以防漏浆;对于土基应先铺碎石,盖上湿砂,压实后,再浇混凝土。 5.1.2施工缝处理 施工缝系指浇筑块间临时的水平和垂直结合缝,也是新老混凝土的结合面。在新混凝土浇筑前,必须采用人工或高压水枪等机械设备将老混凝土表面含游离石灰的水泥膜清除,并使表层石子半露,形成有利于层间结合的麻面。对纵缝表面可不凿毛,但应冲洗干净,以利灌浆。施工缝凿毛或冲毛后,应用压力水冲洗,使其表面无碴、无尘,在结合面铺水泥浆或小级配混凝土,才能浇筑混凝土,确保施工缝结合良好。 5.1.3支模 模板的安装必须按照设计图纸测量放样,对重要结构应多设控制点,以利于检查校核,并应经常保持足够的固定设施,以防模板倾覆,模板必须支撑在稳固的地基上,并有足够的支撑面积,防止滑动。模板要求拼装严密准确,不漏浆,表面平整,不产生过大变形,安装尺寸允许偏差值不得超过《水工混凝土施工规范》的规定。 5.2入仓铺料 在浇筑混凝土前,如果渠床干燥起土应首先洒水湿润,以避免浇筑好的砼板因水分过度流失表面出现细裂纹。混凝土衬砌渠道的施工时多采用按伸缩缝分块浇筑,渠底,渠坡一般都是采用跳仓浇筑。施工顺序应按设计要求和施工的方便操作来确定,通常是先浇渠底,后浇渠坡,最后浇压顶,其优点在于先浇得渠底衬砌板可作为渠坡浇筑时的支承。但这需要待渠底达到一定的强度以后,才能浇筑渠坡,这样会产生施工缝,无疑增加了施工工序。即便先浇渠底,再立即浇渠坡,不会有施工缝出现,但渠底的混凝土在施工人员的踩踏会影响混凝土的质量。先浇渠坡,后浇渠底,最后浇压顶,当渠坡浇筑完以后,可立即浇筑渠底这样保证了渠坡与渠底的良好衔接,然后作整体的收面工作。渠底有时也按顺序分块连续浇筑或渠底和压顶浇筑可按一定的方向连续进行。 5.3平仓与振捣 卸入仓内成堆混凝土料应及时平仓振捣,不得堆积,人工平仓,刮杠刮平。仓内若有粗骨料堆叠时,应均匀的分布到砂浆较多处,不能用水泥砂浆覆盖以免造成蜂窝,在倾斜面上(倾斜的边坡)浇筑混凝土时,应从低处开始依次向上。 混凝土平仓后振捣,严禁以振捣代替平仓,振捣时间混凝土粗骨料不在显著下沉,并开始泛浆为准,应避免欠振或过振,采用平面振捣器振捣时,则将混凝土按模板的高度全部铺满仓面,整平表面,即可开始振捣。施工人员分别站在渠顶和渠底,拉住平面振捣器的两端,接通电源,自下而上依次振捣,振捣器下行时,将振捣器抬离混凝土表面或关闭电源,停止振捣,且最好放在木板上或硬化的混凝土板上滑下。一般振捣两遍即可,第一遍为了振实,移动速度均匀而较慢,至表面泛浆为止。第二遍为了振平,速度可稍快。并筑已混凝土板的边沿和坡角处的振实,必要时可采用人工振捣或插捣。浇筑渠底时,用平面振捣器待整个仓面铺满料以后在振捣,至表面泛浆为止。在保证质量的前提下,浇筑混凝土板时速度越快越好,否则,会影响到混凝土整平和收面的效果。更不要无故在中途停顿,因故停顿不应超过60~90分钟,否则按施工缝处理,以确保结合牢固。 5.4收面 收面工作是浇筑的重要的工序,做好混凝土衬砌的收面工作,可以降低糙率,提高输水能力,增强防渗效果,延长使用年限。收面工作要求做到表面平整光滑,无石子外漏,无蜂窝麻面。收面应在浇筑完混凝土立即用原浆进行收面,不得另外板砂浆收面,不得洒水收面。其工序是先用长木抹粗抹一遍,是表面平整,稍停,再用铁泥抹细抹一遍,最后待大量水分蒸发后,再用铁泥抹压抹一遍,直至达到密实,平整,光滑。 5.5拆模 混凝土浇筑后待混凝土初凝后即可拆模,拆模必须小心,不要影响混凝土的结构。拆模时,应将模板的一端轻轻撬起,然后用坚硬的物体在背面敲打,待全部松动,从另一端取出,这样既不易破坏模板,有保证混凝土板平整。拆完后的模板应立即清理干净、整修,校核,然后平放以备后用。 5.6养护 混凝土的养护是保证和提高混凝土质量的重要环节,特别是混凝土衬砌结构壁薄,外露面积大的特点,养护工作尤为重要。必须专人负责。最常用的养护方法在混凝土的表面覆盖湿草帘、湿芦席。一般正常气温下,混凝土浇筑后6~18小时即可养护,根据实用水泥的不同和气温的不同养护的时间也不同,养护要勤洒水,始终保持混凝土表面湿润状态。此外,还在混凝土表面覆盖塑料薄膜,为混凝土提供保温、保湿的环境,从而使混凝土充分得到养护。塑料薄膜必须将混凝土面全部包裹严密,以保证塑料薄膜内的凝结水不被蒸发。随着科学技术的发展,出现了化学养护剂,在实际工程中已得到的使用,取得很好的效果,还可以节约水资源,降低成本,使用方便。 6.混凝土施工质量控制和检查 为了保证混凝土的质量,除必须选择适宜的原材料及确定恰当的配合比外,在施工过程中还必须对混凝土原材料、混凝土拌和物及硬化混凝土进行质量检查和控制 施工过程中,原材料的质量的波动对混凝土的质量有很大的影响,如水泥强度的波动直接影响到混凝土的强度。骨料的超径或逊径将改变混凝土的级配,而影响到混凝土的和易性。施工中配料称量的误差,会引起配合比的变异,从而影响混凝土的质量。混凝土的搅拌、运输、浇筑及养护等工艺的变化,也会引起混凝土的和易性、强度及耐久性的变化。为了保证混凝土的质量,应对混凝土原材料及施工工艺进行严格的控制管理。为此,必须经常对混凝土原材料的各项技术性质、混凝土拌和物及硬化混凝土的各项技术性质进行检查。以拌混凝土组成材料的质量应每天检查一次。混凝土的配合比应严格控制,不能再拌和过程中随意加水。坍落杜每班至少检查三次,坍落度如果不再允许的范围内,应级市检察院因并做处理,检查的结果应作记录。在混凝土浇筑期间,应根据浇筑量的大小,配合比的变化,浇筑部位的不同,施工班的不同情况,应浇制混凝土强度试块,每组三块,是需要可浇制抗渗和抗冻试块,抗渗试块每组六块,抗冻试块数量根据试验要求而定。试块的浇制和养护方法应于施工条件相同,试块制好后应登记,编号,制样时间等,待捣设计龄期,送有关单位进行试验,试验结果计入施工档案备案。 渠道管理论文:电子商务渠道管理论文 电子商务与传统渠道,两手都要抓;两手都要硬,只有在这个原则下,富有活力、畅通无阻、有序高效的宏观营销渠道才能形成,否则好似“伐根以求木茂,塞源而欲流长”。 传统仍具生命力 野狼磨利爪,群体待出击。如今的市场刀光剑影,短兵相接,渠道商要在激烈的竞争和拼夺中取胜,必须具备野狼般的特质和本领。体力充沛、反应敏捷、群体出击、紧追目标。然而,业界普遍认为新时代渠道商正经受“内忧外患”,“前不见古人,后不见来者”的传统渠道正经受着网络时代生存的考验,它能否经过市场的狂风暴雨呢?戴尔神话早已成为IT后起之秀效法的楷模,当它进军中国市场时,他的直销模式在国内掀起了一股舆论的热潮。一时间,大小报纸都纷纷讨论传统渠道的生命力究竟还有多长。直销模式在传统营销模式中的客户导向型营销模式发展过程中已经出现,但在国内一时间无法流行。除了不符合中国国情这一众所周知的道理外,还体现出重自销轻合作的情况,生产企业宁愿花费大量资金和人力建立自己的销售公司,组建营销渠道,也不愿主动与商业企业保持良好合作,造成市场萎缩,营销成本大量增加,企业效益下降,发展速度减慢。与其同时,压力就是动力,传统渠道商不断加强自身功夫的修炼,或以品牌、服务见长,或以技术、培训获利,传统的渠道商们经过了市场的洗礼,各自找到了自己更大的增值空间。 当渠道商刚刚尝到饱食终日、安居乐业的日子的滋味时,眨眼功夫,因特网铺天盖地而来,它的兴起使得这一切游戏规则都改变了。互联网的出现,改变了IT产业纯粹为适应传统产业要求而变革的历史,其在企业经营管理中的应用已经完全影响到企业经营模式的改变,从而导致传统营销方式越来越难适应经济快速发展的要求。有人认为,互联网的出现将会压扁销售渠道,电子商务将会与渠道分流,渠道商将下岗。那些大小分销商、商感受到来自电子商务无与伦的压力,担心被渠道的扁平化给“扁”掉。令渠道商们松了一口气的是他们不但没有死,相反的是一大批dot.com倒了下去,成了“革命先驱”。那些操之过急,仓促砍去中间渠道环节,看似减少了渠道成本,反而可能出现未能预料到的成本,或失去对渠道的控制。这从某种意义上说,渠道商正在和将要对IT产品起到不可替代的作用,反映了传统渠道的巨大生命力,笔者认为信奉“传统是永恒的”这一观点的人们自有他的道理。 传统应于安思危 然而,传统渠道销模式也有很大弊端和剧局限性,犹如百足之虫,死而不僵;渠道压缩势在必行,扁平化渠道建设已成为务实之道。以网络直销、网络中介、ASP等模式为代表的新经济渠道将对传统渠道产生重大冲击。不重视新经济渠道,而一味死守传统渠道的企业将丧失竞争能力。 营销渠道组织形式最具竞争力的是公司系统营销渠道和连锁系统营销渠道。前者是指一家公司拥有和统一管理若干工厂、批发机构、零售机构等,控制市场营销渠道的若干层次,甚至控制整个市场营销渠道,综合经营生产、批发、零售业务而形成的渠道系统。而连锁系统营销渠道,这是一种由多个商店构成的,并见统一经营管理而形成的渠道系统。连锁系统营销渠道一旦形成,无疑我们的市场也多一条主体渠道。他们都要对付几方面的压力:供应商出于激烈竞争的需要,要统一报关和价格,低价竞争,尝试直销,这使得渠道商的利润降低;同级别的渠道商竞争的白热化,导致利润大大降低。这逞着他们降低成本,改变原有的渠道模式,其实渠道模式的演化从来就没有停止过。从最初的厂家接受订制到厂家直销,从厂家直销到商家,从商家到行业直销,从行业直销到网上直销,渠道模式一直在顺应市场而不断变化和调整。电子商务为这种渠道裂变带来了突破口,仅仅依靠产品销售的做法已经失去了吸引力,在这一行中有一个永恒不变的规律:没有永久的增长点,增长之后必然是衰落。要保持竞争力,渠道商们必须在其它方面有所专长或具有增值的能力。国内领先的企业和一大批跨国企业率先搭建起了自己的网络营销平台。渠道商正在和将要对IT产品起到不可替代的作用。但像所有传统行业一样,渠道商必须向e进化。国内领先的企业和一大批跨国企业率先搭建起了自己的网络营销平台。电子商务在中国虽然刚刚起步,但潜力是无与伦比的,国内领先的电子商务平台服务提供商们应共同努力,携手向用户、消费者、厂商与经销商介绍中国rr电子商务公用平台在未来的日常工作与生活当中所起到的作用,推动电子商务发展的动力;电子商务的最大特点就是信息“爆炸”,而应用搜索引擎可以大大节省消费者时间和精力。因此,如果传统渠道借助电子商务,实现其形成的自动性和重组的灵活性,其运转才能充满生机和活力。 电子商务的瓶颈 开展电子商务不是建一个网站那么简单,维系网上业务的一系列服务体系,女砌流配送、客户关系处理等都是比较棘手的事。电子商务不是仅仅借助于网络这—虚拟平台或载体或媒介,而是依托于一个全新的开放式的不断变化的打破时空的商务环境。正像传统商中,服务是用户相对于价格、产品、技术、功能、品牌等因素而言更关注的买点—样,电子商务环境下,服务仍是不变的经营制胜法则。现阶段单纯的网络营销的推广和应用还带有超前性,所以面临的前景也不容乐观。我国电子商务发展的基础就是网民,可是上网人数的比例仍然很小,极大地限制电子商务的发展。制约网民队伍的发展的因素很多,包括在经济方面我国还处于初级阶段,实际购买力与发达国家还有差距,在文化教育方面网络知识还不普及,在习惯上互联网进入中国才几年时间,人们的意识转变还需要一个过程,在硬件设施方面互联网技术还需进步发展,加快上网速度。如何扩大我国的网民队伍?在互联网的建设中,强调市场力量的同时,在信息基础建设中,需要借助政府行为,动员全社会的力量。在接人政策上,应根据社会各个阶层的经济承受能力以及各个地区的经济发展水平,逐步推进网络接入的普及化。 网上支付的不完善,也是一个重要因素。推动电子商务的发展需要进一步完善我国的网上支付,这是电子商务发展的重要保证。目前在我国发展电子商务的过程中,网上商店的产品严重不足,仅仅局限在图书、光盘、食品等几个方面,且存在“看的多,买的少”的现象,这主要是因为人们对网上交易是否存在欺诈行为,还表示怀疑。从我国的现状来看,人们还是习惯传统“眼见为实”的购物方式,对订购产品的质量及售后服务存在怀疑,采取观望态度。商品社会,信息社会,关键是建立信誉,原来的面对面的交易还有个印象,认识的前提,但现在网上交易,可靠性更低,信誉问题显得更为重要。此外,网上购物难以突破现状的另一原因是网上购物不存在其价格优势。在电子商务已有一定发展的美国,网上支付早已不是问题,这主要是因为美国的信用卡制度比我国要完善得多。而在美国电子商务吸引入的地方不仅仅是因为方便,更因为其网上购物的价格优势。 与电子商务适应的物流配送也是重头戏,物流配送问题一直是制约我国电子商务发展的主要瓶颈之一,环节多、无保障,都使得人们不愿意在网上交易。 网络与传统的整合 互联网为传统企业带来了机遇和挑战,基于因特网基础上的管理平台和销售平台,给企业带来了无限商机,但对企业的管理和经营提出了更高的要求,信息是影响企业管理和经营决策的场乙点,实现了对信息的有效控制,就可以建立更加合理的客户关系,建立完善的供应体系,分销体系,使企业对物流和资金流的流转具有最高质量的控制,最高效率的运转,对市场的预测更加科学、准确。在买方市场下,市场竞争日益激烈;依靠传统的营销手段,企业要想在市场中取得竞争优势也越来越难。网络营销的出现彻底地改变了原有市场营销理论和实务存在的基础,营销和管理模式也了发生根本的变化。网络营销是企业向消费者提供产品和服务的另一个渠道,为企业提供了一个增强竞争优势,增加盈利的杉侩。在网络和电子商务环境下,网络营销较之传统市场营销,从理论到方法都有了很大的改变。于是,如何处理好网络营销与传统营销的整合,能否比竞争对手更有效的唤起顾客对产品的注意和需要,成为企业开展网络营销能否成功的关键。网络营销带动了传统渠道理念的发展,形成了内外部沟通与经营管理均离不开网络作为重要渠道和信息源的局面。销售部门人员的减少,销售组织层级的减少和扁平化,经销与门市分店数量的减少,渠道的缩短,虚拟经销商、虚拟门市、虚拟部门等内外组织的盛行,都成为促使企业对于组织进行再造工程的迫切需要。 网络营销是未来的主流方式之一,未来渠道商不可避免地要走向“电子商务化”。渠道商在电子商务时代寻找自身的价值,生存与发展的空间可以选择与他人进行优势互补的合作,或者找到与其自身业务相关联的增值模式、找到增值业务。渠道商在传统的渠道销售模式中处于渠道的中下游,他们真正促进了产品与用户之间的直接接触;而物流配送在电子商务中的作用也正是将产品直接送至用户手中。电子商务模式下,信息和资金的传送都在网上进行,物流配送绝大部分通过专业的物流配送公司进行,这其中缺少了生产企业与用户之间面对面的交流,这种缺陷势必对产品的信息反馈以及产品的售后服务造成极大影响。而对于渠道商其本身原来就处于直接面向客户的地位,客户使用过程中发现的设计及质量缺陷以及企业产品的市场定位等问题,都可以通过传统渠道商反馈给渠道的上游企业,传统渠道在这方面的价值不可低估。因此,电子商务模式中,渠道商可以建立一部分的专业服务体系。 电子商务与传统渠道的完美结合,营销主体的动力机制和压力机制才能真正启动,近而形成多种形式的市场营销渠道,实现全社会商品的多渠道经营。这将成为未来最主要的商业模式。 渠道管理论文:网络营销渠道管理论文 【摘要】:电子商务具有营销成本低、经营规模不受限制、支付手段高度电子化、便于收集和管理客户信息等特点。在电子商务条件下,网络整合营销、“软营销”和网络直复营销等理论为网络营销渠道的建立和创新奠定了基础。 【关键字】:电子商务网络营销网络营销渠道 【本文作者】:任燕 1.电子商务及其特点 随着网络技术应用的快速普及,电子商务正以前所未有的速度迅猛发展,由最初的电子零售阶段、电子贸易阶段发展到网上交易市场阶段。网上交易市场是一个从内向外、内外整合的供应价值链。进入网上交易市场的企业内部必须先有一套合作的电子化生产管理系统,并且这套系统能与外部信息无缝对接,从而实现企业生产、采购、销售全过程的整合信息化。 当前,比较有代表性的观点认为,电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件和网络(包括因特网、内联网、局域网)等基础设施,在按一定的协议连接起来的电子网络环境下,从事各种各样商务活动的方式。国际商会所作的定义是:电子商务是指现实整个贸易过程中各阶段的电子化,交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商务交易。很明显,它所强调的是网络环境下实现的贸易过程的电子化,是计算机技术、网络通信技术与现代商业有机结合的产物,而非纯粹技术问题。“电子”只是手段,“商务”才是根本。 网络经济有着不同于传统经济的规律与模式,电子商务也不可能是传统商务活动在网络上的翻版。电子商务自身所具有的特点决定了其大大优于传统商务,具体表现在: 1.1营销成本低 所有商品信息在网上,既可主动散发,又可以随时接受需求者的查询,无须再负担广告促销费用。同时,可以很好地实现“零库存”,什么时候卖出货,什么时候才进货。没有店面租金成本和商品库存就可满足市场需求,节省了潜在开支。 1.2经营规模不受限制 电子商务为企业提供了虚拟的全球化贸易环境,大大提高了商务活动的水平和质量,赋予了企业一种全新的经营方式。企业可以轻易地把产品和服务推向市场,实现跨区域、跨国界经营。 1.3支付手段的高度电子化 随着SET标准的推出,各银行金融机构、信用卡发放者、软件厂商纷纷提出了在网上购物后的货款支付办法,有信用卡、电子现金、智能卡、储蓄卡等,电子货币的持有人可用它方便地购物和从事其他交易活动。引入CA认证体系,使支付手段在高度电子化的同时,具有很好的安全性、可靠性,使得信用度大大提高,同时增强了国家对市场的调控能力。 1.4便于收集和管理客户信息 在收到客户订单后,服务器可自动汇集客户信息到数据库中,可对收到的订单和意见进行分析,寻找突破点,引导新商品的生产、销售和消费,即提供交互式的销售渠道,商家能及时得到市场反馈,改进自身工作,减少流通环节,增加了客户和供货方的联系,使得双方均可获得最新数据,加强彼此间合作,提高服务质量。 1.5特别适合信息商品的销售 对于计算机软件、电子报刊、图书等电子信息商品,电子商务是最佳选择,用户可以网上付款,可在网上下载所购商品。 2.电子商务模式下的网络营销新理论 网络营销区别于传统营销的根本点是网络本身的特性和网络顾客需求的个性化,网络营销必须从网络特征和消费者需求变化这一基础出发,运用网络整合营销、“软营销”及网络直复营销等新营销理论,进行营销策略创新。 2.1网络整合营销 所谓网络整合营销,是指由于网络营销信息的双向互动特性,使顾客真正参与到企业的整个营销过程成为可能,顾客参与的主动性、选择性加强,顾客在整个营销过程的地位比传统营销更进一步得到提高。 2.2“软营销” 所谓“软营销”是指在网络营销环境下,企业向顾客传送的信息及采用的促销手段更具理性化,更易于被顾客接受,进而实现信息共享与营销整合。网络发展的基础是信息共享、降低信息交流的成本以及网络访问者的主动参与,这就决定了在网上提供信息,必须遵循网络礼仪。网络礼仪是一切网上行为的准则,以体现网络社区作为一个具有社会、文化、经济三重性质的团体,是按照一定的行为规划组织起来的,网络营销也不例外。可见,“软营销”观念的特征主要体现在遵守网络礼仪的同时,通过对网络礼仪的巧妙运用留住顾客,并建立起对企业及产品的忠诚意识,从而获得最佳的营销效果。 2.3网络直复营销 网络直销是指生产厂家通过直接分销渠道,直接销售产品。目前常见的做法有两种:一种是企业在因特网上建立自己独立的站点,申请域名,制作主页和销售网页,由网络管理员专门处理有关产品的销售事务;另一种是企业委托信息服务商在网站上相关信息,企业利用有关信息与客户联系,直接销售产品,虽然在这一过程中有信息服务商参加,但主要的销售活动仍然是在买卖各方之间完成的。网络直销的优点是多方面的。a.网络直销促成产需直接见面,企业可以直接从市场上搜集到真实的第一手资料,合理地安排生产。b.网络直销对买卖双方都有直接的经济效益。c.营销人员可以利用网络工具,随时根据用户的愿望和需要,开展各种形式的促销活动,迅速扩大产品的市场占有率。d.企业能够通过网络及时了解到用户对产品的意见和建议,并针对这些意见和建议提供技术服务,解决疑难问题,提高产品质量,改善经营管理。 3.网络营销渠道的建立 网络营销是一种技术手段的革命,而且包含了更深层的观念革命。它是目标营销、直接营销、分散营销、顾客导向营销、双向互动营销、远程或全球营销、虚拟营销、无纸化交易、顾客参与式营销的综合。互联网络作为跨时空传输的“超导体”媒体,可以为顾客所在地提供及时的服务,同时互联网络的交互性可以了解顾客需求并提供针对性的响应,因此,互联网络可以说是信息时代中最具魅力的营销工具。网络营销赋予了营销组合以新的内涵。 网络营销渠道能使生产企业直接面对消费者,将货物展现在他们面前,并回答有关产品的信息咨询,接受订单。对中间商的选择与传统的要求发生了一定的变化,特别是选择国外中间商不再是以商为主,唱主角的是负责送货的寄售或销售。主要做法是: a.设立产品展示区,将产品图像进行电脑技术设计,通过立体形象的声、影、形、色等虚拟的产品厨窗展现在上网用户面前,并且根据各国文化、季节等需要,可以24小时为各种客户提供服务。 b.选择合适的销售。网络营销面对全球顾客,企业必须在各国建立相应的网点,以保证按时送货,销路畅通。 c.网络营销与银行结算联网,开发网络结算系统,将网上销售的结算与银行转帐系统联网,使消费者能够轻松地在网上购物、网上结算。 正因为如此,网络营销正在使营销渠道发生着变革。由于网络营销可不受地域和时间的限制,从而使企业可以不必借助批发商和零售商的营销努力即可实现产品销售,只要网上的客户有需求,企业就可依其需求供货;不仅如此,对网络营销来说,还可以实现“少环节”销售,甚至可以不必设置大规模的产品展示空间和中转仓库,这样可以降低渠道运行费用和交易费用。另外,网络营销正在使生产者和消费者的关系发生着变革。在传统的运行方式下,企业欲了解消费者的需求欲望及发现潜在消费者方面有一些不可逾越的鸿沟,而在网络营销下,在互动沟通过程中可以实现信息对称(不受任何外界因素干扰),从而使得产销之间实现一对一的深层次双向沟通。在网络营销渠道中,企业把速度放在竞争首位。公共网络的建立将迫使企业对市场机会做出快速反映,而强大的信息沟通能力将大大提高企业的反应速度,同时也改善了传统的营销渠道的产销关系。 中国企业建立网络营销渠道的目的是为了使企业营销渠道注入快速的反应能力,以改善产销关系,提高渠道运行的效率,具体说来有以下几点: a.将企业内部协调转向外部社会化。网络营销使得企业有能力在任何时间和地点与供应商、零售商、消费者及各种相关组织进行交互式多媒体通讯,这就会改变传统情况下由于对外封闭和信息不足,使得企业专门注重于外界的联合,充分利用各种合作方式,从外界更广泛的来源获取更为优化的资源。 b.促使企业充分利用外部资料,低成本、快节奏地开发利用市场机会。为适应快速变化的市场需求,企业必须改变传统的和少数固定的伙伴关系而保持与众多企业、设计与研究单位及相关产业的动态联系关系。根据不断出现的新的市场机会,迅速重新组织价值链条,其结果使企业的活动将以价值链、价值网形式发展,甚至形成“虚拟公司”。 c.使企业营销结构趋于更直接和高效率。网络营销可以导致营销商与制造商、消费者与制造商直接沟通,形成一个单一的、连续的经济活动业务流。网络营销大大降低了整个经营过程中所消耗的劳动力资源,使得企业可以随时掌握商品的销售、库存、价格及利润和畅销程度;而电子数据交换系统(EDI)则把制造商、营销商、储运机构、银行等连接在一起,信息的适时传递缩短了商品流转时间,减少了库存,这不仅及时满足了消费者的需求,而且也大大提高了企业效率。 网络营销渠道的建立,一方面,减少了大量的国际化营销成本,使产品迅速走向世界各地;另一方面,也使商走上专业化营销崛起之路。这对于缺少人才,迫切需要扩大国际市场需求,以及实施规模经销的企业营销是个可取的捷径。
期刊收录:维普收录(中) 国家图书馆馆藏 知网收录(中) 上海图书馆馆藏
《中国妇女》主要栏目:faces in the crowd 人物、special report 特别报道、feature 关注、forum 论坛、blending in 沟通、women in action 我们在行动。
期刊收录:万方收录(中) 维普收录(中) CA 化学文摘(美) 知网收录(中) 国家图书馆馆藏 北大期刊(中国人文社会科学期刊) 上海图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 万方收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 万方收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:万方收录(中) 维普收录(中) 北大期刊(中国人文社会科学期刊) 知网收录(中) 国家图书馆馆藏 CSSCI 南大期刊(含扩展版) 上海图书馆馆藏 统计源期刊(中国科技论文优秀期刊)
《现代广告》主要栏目:专题报道、特别关注、创意长廊、广告人物、市场观察、广告经营、媒介报道、论坛。
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 上海图书馆馆藏 国家图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 万方收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:维普收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 万方收录(中) 上海图书馆馆藏 国家图书馆馆藏
期刊收录:维普收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏
期刊收录:知网收录(中) 维普收录(中) 国家图书馆馆藏 万方收录(中) 上海图书馆馆藏
期刊收录:--
期刊收录:知网收录(中)
期刊收录:维普收录(中) 国家图书馆馆藏 上海图书馆馆藏