乡镇行政管理论文:乡镇政府行政管理论文 一、实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动的必要性 十一届三中全会后,随着改革开放的深入,我国经济和政治环境发生了很大变化,在农村获得了生产经营自主权的广大农民群众,迫切要求用政治上的民主权利来保障经济上的自主权利,村民自治顺时而生。1982年宪法确立了村民委员会作为基层群众性自治组织的宪法地位,1987年11月,六届全国人大常委会颁布了《村民委员会组织法(试行)》,对村委会的性质、地位、职责、产生方式、工作方式等做了比较具体的规定。经过十余年的实践,在总结经验的基础上,1998年11月《村民委员会组织法》正式颁布实施。它对“四个民主”即“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”做了具体规定。“四个民主”的提出及完善,对指导村民自治的法律制度建设和实践活动发挥了重要作用。 实现村民自治,实质包含两个方面的目标要求:一方面要求村民委员会逐渐摆脱乡镇政府的行政干预,发展为真正意义上的自治组织,乡镇政府与村民委员会之间建立指导与被指导关系;另一方面也要求基层治理随着市场经济的发展进行相应的变革,乡镇政府职能从计划经济条件下的全能型、管治型政府转变为市场经济条件下的有限型、服务型政府。为此,进人新世纪以后,党中央、国务院采取了一系列措施,诸如在农村进行税费制度方面的改革、加强基层执政能力建设等,来推进两个目标要求的实现,以探索新的农村管理体制,构建和谐农村社会。但从总体上看,这两个方面的目标要求远没有达到理想状态。 首先,从村民自治的发展来看,村民自治在总体上固然取得了一定进展,但自治效果并不理想。问题主要有:(1)村民自治在一些地方并未走上正规,其应有功能未能很好地发挥出来。如村民制度化参与率不高,村民自治往往变为“村委会自治”,甚至演变为村党支部书记或村委会主任一个人说了算。(2)农村社会治理难度加大,对村民自治能力提出更高的要求。社会转型导致农村社会分化和心理意识多元化,农村由过去以农民为主体逐渐分化为不同的社会阶层,如村干部、农民劳动者、农民工、个体私营企业主等,不同阶层有着不同的利益取向,从而导致村民集体意识逐渐淡化和薄弱,自我中心意识明显上升,家族中心主义凸显,对农村社会治理提出新的挑战。其次。从乡镇政府行政管理来看,大多数地方的乡镇政府仍然习惯于“管治”思维,开展工作以单一的行政命令的方式进行。只对上负责,将工作指标层层分解下压,甚至强制村民自治组织完成“任务”。导致村民自治的内容和职能受到行政行为侵占和排挤,村民委员会成为准政府组织,沦为实现行政命令的一种工具。 综上所述,村民自治在发展中面临一些难题,亟须在乡镇政府的宏观指导下、在加强自治组织能力建设的基础上予以解决。而目前乡镇政府在宏观指导上的缺位与农民群众期望乡镇政府的有位、有为形成较大反差;与此同时,乡镇政府机构改革、职能转变滞后,重管治、轻服务,甚至仍然管着许多不该管、管不了、管不好的事,其管治方面的越位、错位以及服务方面的不到位。不仅对村民自治产生极大侵蚀,也影响了农村经济社会的可持续发展。建立新型乡村管理服务体制亟须实现乡镇政府行政管理与村民自治之间的有效衔接和良性互动。 二、实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动的着力点 实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动,重点需要从以下两个方面入手: (一)按照服务型政府的要求规范乡镇政府活动范围和工作内容,提高乡镇政府服务社会的能力和水平;同时改革乡镇政府绩效评估体系。加强群众监督,调动群众参与行政管理的积极性。 乡镇政府必须从计划经济体制下全能者的角色转向市场经济条件下有限责任者的角色,强化公共服务职能和公共服务意识,把服务型政府理念具体化、明晰化并落实到位。具体来说,乡镇政府应注重履行好以下职能:积极完善公共基础设施建设,加强以农田水利设施建设和农业科技推广为主要内容的农业综合生产力建设,增强农村的可持续发展能力;发展农村教育、科技、文化、卫生等各项社会事业,加强农村污染治理,建设疾病预防控制体系,强化农村的自我发展能力;加强社会治安综合治理,推进治安防控体系建设,增强人民群众的安全感。同时,乡镇政府应充分保障农村基层群众各项民主权利,严禁干预基层群众自治范围内的事情,不得要求村民自治组织承担依法应当由政府及其部门履行的职责。对需要村民自治组织协助政府办理的具体行政事务,应由乡镇政府统一与村民自治组织签订委托和购买服务协议。明确工作要求、目标任务和经费支付方式。 乡镇政府职能转变得如何,工作绩效如何,群众最有发言权。要打破封闭的政府政绩自我评估体系,建立群众评估制度,使乡镇政府行政管理的全过程处于农民群众监督之下。为此,要进一步健全完善乡镇政府政务公开制度,建立健全公众参与重大行政决策的规则和程序,增强行政决策透明度和公众参与度,使决策切实集中民智。体现民意。要建立和完善群众利益诉求表达机制、权益保障机制,畅通群众监督渠道,尤其要注重发挥村民自治组织在联系群众、反映群众诉求方面的重要作用。 (二)按照“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”的要求,进一步完善村民自治制度,以实现自我管理、自我教育、自我服务;同时加强乡镇政府对村民自治的指导、协调、服务和帮助,提高村民自治水平和能力,促进农村经济社会全面发展。 村民自治必须按照《村民委员会组织法》的要求,把“四个民主”和“三个自我”贯彻落实到实处。要强化村民自治组织能力建设,建立民主选举与竞争上岗相结合的选人用人机制,拓宽选人用人渠道,增强村民自治组织的生机和活力。要完善村务公开制度,凡涉及农村各项事业发展的重要事项,尤其是重大村务和财务。都要依法召开村民会议或村民代表大会讨论决定,提高村务管理和决策的科学化、民主化水平。村民委员会尤其要尊重集体经济组织、互助性经济组织、农业社会化服务组织以及其他经济组织依法独立开展活动的自主权,保障各类经济组织和村民的财产权和其他合法权益。要增强村民自治功能,扩大村民自治范围,积极承接政府转移出来的部分行政管理和服务职能,在和谐社会建设中承担起更多的责任。 村民自治的效果如何,在一定程度上取决于乡镇政府的指导、协调、服务和帮助。要建立健全乡镇政府与村民自治组织的工作联系制度、情况通报制度、听取意见制度、监督反馈制度,真正发挥乡镇政府对村民委员会的指导作用。乡镇政府应积极创造条件推动驻村的文体教育、休闲娱乐场所向村民开放,鼓励和扶持村内及周边有关实体按照共驻共建、资源共享、互利共赢的原则,为村民服务,为农村经济社会的全面发展提供条件。乡镇政府应采取有效措施,为村民自治组织协助政府开展工作提供必要经费和条件,并对工作实绩好、群众满意度高的村民自治组织。给予一定的奖励和补贴。要根据经济和社会发展实际,不断加强对农民群众特别是村民自治组织成员的教育培训。进一步强化其法治观念和民主意识,增强村民自治能力,提高村民自治水平,使村民自治组织在基层民主建设中真正发挥应有的作用。 [摘要]实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动,是建立新型乡村管理服务体制的重要标志。当前,需要在强化村民自治的自我管理、自我服务、自我教育、自我监督功能,强化政府的社会服务功能的基础上,健全、完善两者间的衔接和互动机制。 [关键词]乡镇政府行政管理;村民自治;有效衔接;良性互动 乡镇行政管理论文:新型城镇化与乡镇行政管理论文 一、乡镇行政管理体制的状况及问题 在1979年改革开放之前,我国基层实行的是的政社合一管理体制。1983年,中共中央发出《关于实行政社分开,建立乡政府的通知》,在基层取消,建立乡镇政府。到1985年,全国基层基本完成由公社到乡镇的转变,并实行县乡“分灶吃饭”的财政体制,乡镇政府作为一级财政单位的行政地位得以确立。与先前的制度相比较,在1980年代全国自上而下的“放权让利”的体制改革背景下,乡镇政府能分享少量工商税费,以及大部分农业税费、屠宰税、筵席税等,乡镇政府的财力有较大提高。但是,1994年的分税制改革后,各级财政再次向上集中,乡镇政府的财力受到较大影响;在2005年中央决定取消农业税及农村不合理的收费后,乡镇政府的财政来源进一步萎缩,出现所谓“乡镇财政哭爹叫娘”的现象。根据经济发展程度的不同,乡镇财政表现为“吃饭财政”和“要饭财政”两种情形,前者大多出现在沿海发达地区,而后者则是广大欠发达地区的写照。所谓“吃饭财政”,就是指政府的可支配财政收入基本只能满足人员工资和政府运转的行政开支,用于社会服务和经济建设的部分很小。需要指出的是,这个现象并非源于乡镇的经济实力,而是源于既有财政体制。以J省K市(县级市)L镇为例,三个主要税种,增值税除去中央拿走75%外,剩下的25%中,省里拿走12.5%,县级政府再分走一部分,实际镇政府只能分到7.5%;所得税与增值税类似,镇政府实际只能分到12%;营业税虽然镇政府能分到的比例较大,但近年来推行“营改增”,营业税的税基大幅下滑。在此财政体制下,L镇2011年全口径财政收入8.9亿元,本级政府享有的可支配财政收入不到4亿元。其中维持行政开支就需要3亿多元,真正能用于各项建设的不到1亿元,远不能满足发展的需要(数据来源于2012年笔者对L镇的实地调研)。所谓“要饭财政”,即因经济欠发达而自身生财能力弱,乡镇政府的行政开支都要依靠上级政府的补助。以H省G县Z镇为例,2013年乡镇全口径财政收入1000万元左右,尽管县政府在自己权限内把大部分财政收入留给乡镇政府,乡镇政府也仅分得400万元左右,财政缺口仍有350万元左右,自己无力解决财政供养人员及政府运转的行政开支问题,只能依靠上级政府的转移支付或其他补助来解决(数据来源于笔者2014年10月对Z镇的实地调研)。尽管财政能力非常有限,乡镇政府的职能却是全能的。按照《中华人民共和国地方各级人民代表大会和地方各级人民政府组织法》的规定,乡镇政府的职能可以概括为:(1)执行本级人大和上级行政机关的决定和命令;(2)执行本行政区内的经济社会建设计划;(3)其他保障人民生产和生活的职权。从这一论述可以看出,乡镇政府要承担辖区内经济社会发展的全面职能。在我国纵向政府间的“职责同构”的体制背景下,实际上各级政府之间缺少明晰的职能分工。在长期“以经济建设为中心”的大背景下,相关激励和约束形成一种发展机制,促使各级政府凸显其经济职能,乡镇政府也不例外。在各种自上而下的经济增长考核指标压力下,加之财政能力不佳的状况,导致乡镇政府经济发展职能导向强,而社会管理职能导向弱的局面。显然,基于财政体制及发展机制,既有乡镇行政管理体制是一种权责不匹配的体制,亦即财政能力与行政职责不匹配,从而导致乡镇政府出现职能偏差的问题。为缓解财政窘迫的压力,招商引资几乎成为重中之重的工作任务,既无力也无心去认真有效地提供乡镇公共品及服务,长期以来乡镇政府在教育、医疗、环保等方面的责任不到位。有的学者通过对江西、河南的乡镇财政进行案例研究认为,财政体制的收入上收机制和农村教育支出的乡镇支出为主,造成了乡镇政府沉重的财政负担,进而造成教育发展迟缓②。在对国内知名专家进行的问卷调查中,61.9%的专家认为公共服务职能差是乡镇存在的突出问题。与此同时,经济发展所需的建设资金主要靠土地出让金和土地融资解决,形成“吃饭靠财政,发展靠土地”的局面,由此形成一些负面影响:(1)对“土地财政”过度依赖,严重威胁到耕地尤其是优质耕地资源的保护。(2)为吸引投资,在土地征用中对农民的补偿进行克扣或强拆强征,酿成很多社会群体性事件,危及到社会的稳定。(3)鉴于乡镇政府能力及人力资源的有限性,以乡镇为单位的工业发展模式,很难形成规模经济效应和完善的基础设施建设供给,因而乡镇工业的技术结构或产业结构大多是低水平的,不利于土地资源的集约使用以及生态环境的保护。 二、新型城镇化对乡镇行政管理体制的挑战 近年来,中央提出新型城镇化的战略思想,亦即“全面繁荣农村经济,加快城镇化进程———走中国特色的城镇化道路”(在党的十六大所作的《全面建设小康社会,开创中国特色社会主义事业新局面》报告);“健全城乡发展一体化体制机制———推进以人为优秀的城镇化,推动大中小城市和小城镇协调发展、产业和城镇融合发展,促进城镇化和新农村建设协调推进”(党的十八届三中全会《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》);2014年3月,中央颁布了《国家新型城镇化规划》,从人口、产业、环境、城镇规模和相应的支持制度方面提出了具体工作方向。关于新型城镇化的新意何在,很多学者进行了解读或阐述,认为新型城镇化以科学发展观为引领思想,以集约化、生态化为发展模式,以功能多元化、体系合理化为基本内容,以城乡一体化为基本目标①。城乡互补、能源节约、城镇质量、环境保护、集约发展、共同富裕等六方面是新型城镇化的突破口。新型城镇化的要求可以概括为人本化、集约化、集群化、协调化四个方面。新型城镇化的特征可以总结为“人的城镇化、城乡一体化、产业现代化、建筑工业化、中国梦”等。以上诸多解读从不同的侧重点概括了新型城镇化的新意所在,如果进一步加以提炼,与乡镇发展密切相关的可以归纳为两点:一是强调城乡公共服务均等化。长期以来,在我国城乡分割的二元体制下,“城镇-农村”以及“城里人-乡下人”形成了明显鸿沟。一方面,大量在城镇工作和生活的农民工受制于户籍制度,难以平等地享有城镇的公共服务,面临着子女教育、医疗、养老以及其他社会福利等困境。另一方面,城乡之间的公共服务供给方式有异,往往县级政府负责县城、乡镇政府负责城镇,广大农村地区的公共服务供给呈现缺失或不足的状态,农村居民因为居住地的差异而难以享受到基本的公共服务。总理在2014年十二届全国人大二次会议上作的政府工作报告中指出,新型城镇化是以人为优秀的城镇化。对此,新型城镇化既要打破城里人-乡下人的户籍限制,让城镇常住人口享有所在城镇的基本公共服务;又要打破城镇-农村的地理限制,改善农村地区的基本公共设施和公共服务。二是强调城镇化发展中的环境友好和资源节约。长期以来,在以经济增长为主导的发展机制下,对乡镇政府形成了经济发展的强激励,导致了乡镇企业热和开发区热。东部地区乡镇,利用自身廉价的土地和区位优势吸引投资,实现了经济快速发展;而广大中西部地区的乡镇,因区位、财力和人员素质等因素,难以有效吸引投资,导致了沉重的发展债务。而无论东部还是中西部,基层政府的发展观都是重增长速度轻效率,这就造成土地资源的使用效率低下,环境污染严重。新型城镇化,不是不追求经济发展,而是要求不能把经济的发展建立在资源的粗放利用以及对环境的无限破坏的基础上,要把经济发展建立在资源节约和环境友好的基础之上。只有这样的发展,才是可持续的发展,才是能改善人民生活质量的发展。显然,根据上文对我国乡镇现状及问题的分析,新型城镇化对既有乡镇行政管理体制提出了严峻挑战,主要反映在如下几方面: (一)对乡镇财政能力的挑战。 在推进城乡公共服务均等化中,城乡统筹发展是重要手段,这使得乡镇政府需要服务的人口显著增加。以经济落后的H省Z镇为例,统筹城乡发展使镇政府需要服务的人口从2000左右城镇居民扩展到25000左右全镇人口,相应的财政供养人口和建设项目成比例增加。但Z镇的本级财政收入,10年来一直在每年100-400万元间波动,这与每年2000万元左右的资金需求相比是杯水车薪(750万元运转资金需求,1200万元左右建设资金需求)。在此财力下,Z镇的建设资金,一方面需要积极向县政府争取项目支持,一方面必须负债建设。在我们的访谈中,该镇党委书记表示“一般一个项目,有1/3的资金我就敢启动,不然就办不成事。我来做书记,有900万债务,主要是工程拖欠款”。经济发达的J省L镇,全镇12万常住人口中,本地人口仅3万,而外来人口达9万。10年前的外来人口主要是流动性的农民工,在这里工作,但其子女教育和养老等主要在家乡解决;当前的外来人口主要是80后农民工,在本地生儿育女,安家立业,子女教育和养老等都需要本地政府予以解决。该镇镇长指出,“上级留给我们的财政分成,都是按照吃饭财政来留的,要搞经济建设,以及中央提出的教育、医疗、卫生等,都需要自筹资金。自筹资金主要靠土地转让金、融资,2011年财力4亿,负债就有4.1亿”。由此可见,新型城镇化的要求与既有体制下的乡镇财政能力存在巨大落差。 (二)对乡镇政府职能配置的挑战。 新型城镇化的优秀是以人为本,这就要求乡镇政府以改善居民的公共服务为优秀职能。在既有乡镇行政管理体制下,乡镇政府既要发展经济又要负责提供公共品及服务,财政能力的不足,使其难以实现两者平衡,不得不以发展经济为主,对其他则心有余而力不足,经济发展分散了政府的公共服务投入。实际上,在我们的调研中发现,即使乡镇干部也认为,注重经济发展也是不得已而为之的,“基础建设,上级要求我们配套,就得自己出钱”(H省Z镇党委书记访谈);“上级提外贸增长10%,经济增长8%,就开始搞外贸和增长攻坚战。外贸那么多,产业那么多,对老百姓有什么好处呢?老百姓需要的是实际的东西。上级以后能不能不要老是提增长,回归到政府基本职能”(J省L镇镇长访谈)。另外,即便是在经济较发达的苏南地区,由于乡镇政府的人员编制有限,因经济规模扩大而需要增加工作人员,只能通过乡镇财政来聘任临时工加以解决,临时工与在编工作人员的比例甚至超过了3∶1,大大加重了乡镇政府的财政负担。 (三)对乡镇发展模式的挑战。 新型城镇化提出了城乡协调发展的要求,其中包含着产业协调发展的内涵。一般而言,现代工业中的产业链或供应链的联系范围往往超出乡镇的行政辖区范围,需要跨越行政区划的协调发展。对此,国际上于1990年代就出现了跨域治理理论,强调政府间通过平等协商及组织结盟,解决跨行政区的事务协调①,促进区域性产业链的形成。但是,由于改革开放初期形成的以乡镇为单位的产业发展模式,我国乡镇政府之间的横向关系更多地体现为竞争。例如,J省K市(县级市)具有很好的旅游资源,K市著名景点的Z镇希望把邻近乡镇的旅游资源进行整合,形成具有规模效应的旅游产业链,但与临近乡镇陷入“谁主谁次”的问题,难以协商。其实,乡镇之间的难以协调不仅是财政利益的矛盾冲突所致,更重要的是乡镇政府能用于协调发展的政策工具非常有限。众所周知,处于政府序列末梢的乡镇政府基本上只有执行权,自己制定政策的权力和能力都非常有限,加之财政能力的窘迫,也没有支持行政协调的财政工具,面对错综复杂的跨行政区划的协调发展问题显得无能为力。因此,长期陷入以乡镇为单位的“碎片化”发展模式,难以形成集约化的规模经济,造成对资源的低效率使用和对生态环境的破坏。总之,在新型城镇化的发展趋势之下,乡镇政府财政能力的不足和政府职能的不到位,以及发展模式的不科学,都表明既有乡镇行政管理体制已难以适应时展的要求,难以有效地解决乡镇发展面临的问题,需要与时俱进,积极探索乡镇行政管理体制的深化改革问题。这既是一个理论问题,也是一个重大的政策课题。 三、乡镇行政管理体制改革的取向探讨 在新型城镇化背景下,乡镇行政管理体制的改革要服务于提升乡镇的公共品及服务的提供能力,以及提高乡镇经济发展效率,这就涉及到权责的调整问题。实际上,围绕着乡镇行政管理体制改革问题,近几年已出现了一些实践探索,主要有“强镇扩权”“乡财县管”和“撤乡变街”等几种形式。所谓“强镇扩权”是有选择地赋予经济发达乡镇更多权限。党的十七届三中全会通过的《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》指出,要“依法赋予经济发展快、人口吸纳能力强的城镇相应行政管理权限”。为此,中央编办与中央农办、国家发改委、公安部、民政部、财政部联合发出《关于开展经济发达镇行政管理体制改革试点工作的通知》,在全国13个省选取25个经济发达的乡镇,进行“强镇扩权”试点。改革试点的主要内容包括:体制创新(如行政区划调整)、下放权限(如城建、环保、治安权限,以及提高乡镇财力)、编制管理(增加乡镇人员编制)。该项改革的优秀,是“坚持权责一致、事财匹配,赋予镇政府履行职能必要的事权和财力”。总体而言,该项改革试点进行5年多来,虽然省级政府较为积极,乡镇政府较为期盼,但处于关键环节的县级政府,并未积极全面地落实强镇试点,而是小范围、有选择地推行放权。根据笔者对试点镇之一的J省K市(县级市)P镇的调研,K市政府虽然发出试点的通知,但下放行政权限的具体目录长期没有落实,对P镇的财政放权仅限于财政收入的增量部分(基数部分按照原来的县乡比例分配,增量部分100%归P镇),并且财政放权只能维持4年,4年后再议。显然,在“强镇扩权”问题上,县级政府持消极态度,这其中除了县级政府有其自身利益考虑外,还受到一些合情合理的客观因素制约。例如,自党的十六大提出“科学发展观”以及“转变增长方式”以来,各级地方政府都加强了经济发展的统筹规划,亦即对建设用地资源、产业布局和基础设施建设等内容的统筹规划,这涉及到用地和项目审批及其衍生权限的向上集中。这一变化趋势与向乡镇放权不相吻合,这就是为什么“强镇扩权”落实不尽如人意的重要原因之一。所谓“乡财县管”主要是针对乡镇财政能力不足而采取的财政统筹措施。2005年国家全面取消农业税,使得乡镇政府的自有财力比重下降,对上级政府的财政依赖度大幅增加。在此背景下,财政部于2006年发出《进一步推进乡财县管工作的通知》,以期达到“规范乡镇收支行为,防范和化解乡镇债务风险,维护农村基层政权和社会稳定”的目的。该项改革的主要内容为“预算共编、账户统设、集中收付、采购统办、票据统管、县乡联网”。虽然该项改革的优秀是解决乡镇财政管理的规范性,并不触及乡镇政府的财政自主权,但财政的规范性管理实质上把乡镇财政支出的项目纳入县级财政的管理,乡镇在财政支出方面的自主性受到削弱。 对于县级政府而言,由于加强了对乡镇的实质性干预,对推行该项改革较为积极,而乡镇政府因财政需要仰仗于县级政府的支持,对支出自主性受到削弱不满意但也可以接受。因此,“乡财县管”的改革推行较为顺利,截至2011年底,实现了“乡财县管”的乡镇为2.93万个,占全国乡镇的3/4左右①。所谓“撤乡变街”是把乡镇政府变为街道办事处,这主要出现在城市及其周边地区。这一变化实质上是撤消了乡镇这一级政府,使之变为上级政府的派出机构———街道办事处。例如,浙江省约30%的乡镇已变为街道办事处,四川省约6%的乡镇也变为了街道办事处。街道办事处作为上级政府的派出机构,最本质的变化就是不再作为一级独立财政预算的行政单位,辖区内的经济发展和社会管理由上级政府统筹规划,街道办事处只是负责执行上级政府的任务安排。以上几种实践都涉及到一个重要理论问题,亦即基层行政管理需要集权或分权的问题。“奥茨分权定理”(Oates,1972)认为分权的必要性是,分权有利于增进地方民生福利的提升及资源配置的效率,因为越是接近实际的政府层级越了解真实的需求。一般而言,公共职责通常最好由那些最接近居民的政府加以实施,集权化的选择导致供给的同一性,无法考虑到各地方的不同偏好,因而国家范围内同一化的服务会导致消费者剩余的损失。福利损失可以被看作是信息不完全的产物,基层政府由于拥有更为全面的信息。因此,克服消费者剩余损失的一个重要路径就是分权。公共选择的分权化是帕累托效率增进的,其原因是它可以减少消费者剩余的绝对损失,这通常被称之为“奥茨分权定理”。理论的结论是建立在对理论假设验证的基础上得出的,奥茨分权理论的假设主要是:(1)政府寻求社会福利最大化是源于选民压力;(2)信息不对称或不完全使地方政府比中央政府更具有信息的优势,因而分散而不是集中提供公共品能有效避免福利损失。假设(1)在西方发达国家是成立的,亦即决定资源配置及利益分配的政治过程是通过选票(无论是用手投票或用脚投票)来体现的,但这与中国的国情不相吻合。假设(2)相对来说较具普适性,但如果就中国的情况而言,还需进一步分析。在西方发达国家如美国等,基层政府不具有发展经济的职能,产业发展是基于市场的私人行为,政府既不负责给企业提供市场信息服务,也不需要市场信息。因此,所谓地方政府更具信息优势,仅指对当地的公共服务需求信息。而在中国由于政府主导经济发展的特点,乡镇政府也具有发展经济的职能,因而也需要掌握市场信息。现代经济中的市场范围远远超出行政区划尤其是基层行政区划范围,行政区划空间范围越小的政府要想掌握市场信息就越困难,这一点与地方公共服务需求信息正好相反。另一方面,由于基层政府制定政策的权力极其有限,在应对市场变化上的政策工具也就非常有限。因此,从发展经济的角度而言,无论是能力还是信息都不能说基层政府最具优势。综上所述,分权理论的两个理论假设,其中有一半(亦即假设1)的假设不符合中国国情,余下关于信息问题的另一半假设(亦即假设2)由于没有涉及市场信息问题,对于中国而言也只是部分适用。换言之,由于公共选择的政治过程和基层政府职能的差异,“奥茨分权定理”在中国的适用性就大打折扣,这也就是为什么在“强镇扩权”“乡财县管”和“撤乡变街”三种实践模式中,具有明显权力向上集中特征的“乡财县管”和“撤乡变街”能成为主流,而具有权力下放特征的“强镇扩权”在落实中举步维艰。分权理论还有一个方面,即强调分权能导致高效率。在西方经济学的理论逻辑中,效率是与市场经济相关联的,这就衍生出一个结论,即市场经济体制需要分权。但需要指出的是,即便市场经济体制下分权也是有限度的,并不是所有权力都逐级下放。例如,在美国有关教育、公共医疗及道路等公共品及服务大多是由州政府负责提供的,并没有把这些权力或职能下放到县(county)或镇(town)一级政府,因为公共品的提供也讲究规模效益。另外,我国台湾地区完全实行市场经济体制,但近几年来在城市化进程中,也把占比约30%的乡镇政府改为市政府的派出机构(区公所),这一变革覆盖了台湾人口的59.6%及面积26.7%的地区。导致这一变化的重要原因是,经济结构的变化使基层政府财源萎缩,以及基层公共管理效率下降。这一变化的优秀内涵是,区不再是独立的一级财政预算行政单位,区管辖范围内的大部分经济事务和民生事务都由市政府统一规划和支出,区仅执行市政府的预算支出。由此可见,分权并不一定能保障基层公共服务的效率,效率与分权并不具有必然的因果关系。鉴于上述理论和其他地区实践的分析,在我国实验探索的基层行政管理体制改革的三种模式中,“乡财县管”和“撤乡变街”的改革既符合国情,也可以提高经济发展和公共服务效率。 因此,在新型城镇化的进程中,要使基层政府能更好地提供公共品及服务,就应该坚持基层政府权力向上集中的行政管理体制改革取向。由于中国还有广大的农村地区,不是所有乡镇都可以改为街道办事处,因而“乡财县管”和“撤乡变街”两种模式会长期同时存在,但这两种模式的一个共同点是,加强上一级政府对乡镇的经济社会发展的统筹。在经济发展统筹中,县级政府要基于经济发展和资源使用的效率,对资源配置和产业布局进行全局性的统筹安排,避免乡镇之间的恶性竞争,以及碎片化发展的资源使用低效率和对环境的破坏,同时通过削减经济职能以减轻基层政府发展经济的负担,使基层政府回归其基本职能。在社会事务发展的统筹中,对公共品及服务的提供应采取上级政府统筹资金安排,基层政府提出具体需求规划的混合式做法。因为“奥茨分权定理”关于公共品提供的问题,存在上下级政府间信息不对称的理论具有合理成分,我们对该理论的质疑主要是在解决问题的路径选择上。近年来我国很多地方由上级政府统一规划或安排的一些农村公共设施建设出现流于形式的“样子工程”,很多乡村的公共厕所长期一把铁锁把门,一些公共图书馆徒有样子,并不具实用价值,等等。不具有实用价值就会造成理论上所谓的消费者剩余的损失。因此,为了避免公共品及服务提供上的效率不彰问题,县级政府统筹主要应从财政上给予基层地方公共品及服务提供保障,而在具体的公共品及服务的数量及种类问题上,应认真听取具有信息优势的基层政府或行政管理机构的意见。 四、结语 当下的中国仍然要靠改革推动发展,新型城镇化的建设内涵,也需要通过深化改革才能达成目标。基层行政管理体制的改革就是重要任务之一,它涉及基层政府职能的转换、城乡基本公共品均等化、转变增长方式以及环境资源的保护等重大问题。在基层行政管理体制改革中,不能拘泥于既有理论的束缚,因为中国的发展已经对传统理论提出了质疑或挑战,走符合中国国情的改革之路,就是对既有理论发展的补充或完善。 作者:殷存毅 杨勇 单位:清华大学公共管理学院 乡镇行政管理论文:浅论如何建构现代乡镇行政管理体制 【论文关键词】国家政权建设 乡镇体制改革 乡镇自治 基层政府建设 村民自治 【论文摘要】党的十一届三中全会以来,我国对农村乡(镇)村管理体制进行了大的调整。由过去的”政社合一”的公社、生产大队、生产小队高度集中的垂直管理体制改变为“政社分设”的乡、村、组的相对独立和集中的管理体制。改变了过去政企不分的状况.自治权力在基层政权体系中的比重日益增加,农村基层政权建设也得到了加强。随着农村改革的深化,社会主义市场经济体制的逐步建立。农村经济一体化要求日益突出。但目前我国实行的条块分割、相互封闭的乡(镇)村管理体制,客观上制约了农村大市场的统一管理和规划,人国地阻碍了区域之间、乡镇之间、村与村之间的横向联系和紧密协作,严重影响了农村经济的协调、健康、迅速发展。因此,探讨我国目前乡(镇)村管理体制中存在的问题,改革和完善乡(镇)村管理体制,以适应农村经济发展的要求.具有重要的意义。 一、我国乡镇行政管理体制的发展和存在的问题 1.乡镇一级“条条”与“块块”互相分割,政府利益与部门利益的冲突日益加剧。条块分割的乡镇管理体制与乡镇政府行政效率的要求不相适应。乡镇政府.作为国家在农村最基层的一级政权,承担着管理本地区政治、经济、文化和各项事务等繁重任务。繁重的任务客观上要求行政的高效率运转。但由于现行条块分割的乡镇管理体制。乡镇政权的职能受到了严重的削弱。行政管理很难实现高效运作。 2.乡镇一级政府的“事权”与“财权”严重失衡。解体后。乡村两级组织仍然承担着旧体制遗留下来的公共服务职能。如兴办农村教育、修建乡村公路、优待军烈属、供养五保老人、兴办农林水基础设施等等。此外,还有落实计划生育国策、征收农业税费和“三提五统”。调整农业生产结构、发展乡镇企业和小城镇、保护生态环境、维护社会治安、调节民事纠纷、组织防洪救灾、实施移风易俗、举办民间文化娱乐活动等项工作。乡镇一级“小政府”与“大服务”“强政府”与“弱财政”长期并存的格局。造成乡镇主要领导想方设法增加乡镇财政收入,必然成为乡镇政府的第一要务。 3.乡镇一级“党政企不分”与“村民自治”之间的矛盾冲突和利益摩擦愈演愈烈。主要是党、政、企之间的关系还没有完全理顺,有些地方党政不分、政企不分的现象依然存在.少数地方乡政府还没有完全起到一级政权的作用。总的来看.乡镇作为国家政权结构中最低的一级政权组织.仍未摆脱体制的影响,实际是党政混合运作的一体性机构.具体表现在上下组织之间习惯于采取行政措施处理关系.习惯于直接指挥和控制,不善于运用各种杠杆和利益导向实行间接、弹性控制,而且“村民自治也始终处于行政和财政双重压力下的‘紧约束’运行状态。”这是我国新时期的农民负担不断加重、社会秩序混乱、党群干群关系日趋紧张的政治根源所在。 4.乡镇行政机构缺少监督系统。行政监督是权力构成的一个重要组成部分,是减少政府行政失误,确保政府管理畅达,高效运行的必要环节。从某种程度上说,目前我国农村乡镇政权建设中,却缺少有效的行政监督系统。一是国家行政监督体系延伸到乡镇出现了“断层”。中央、省、地(市)、县都设有政府的监察机关,负责对同级国家权力机关的监督,到乡镇基层政府,却没有设置监察机构。二是缺乏自下而上的群众监督机制。乡镇政府的主要任务是贯彻执行党和国家的各项政策、指令和任务。但贯彻执行的情况如何。必须接受人民群众的监督。人民是主人,干部是公仆,公仆必须接受主人的监督。但由于耳前乡镇管理体制中缺乏自下而上的群众监督,使主人对公仆的监督难以落到实处。 二、如何建构21世纪的现代乡镇行政管理体制 1.应当充分认识乡镇基层政府在国家行政体系中所具有的重要地位与作用。在中国乡镇既是国家最基层的政治权力中心,又是满足农民各种需要的经济文化中心和社区服务中心。当前我国乡镇政府改革的实质是把它所拥有的行政权力规范到合理的空间,逐步形成一种“国家、社会、农民”三者良性互动、密切合作的关系。而其优秀是解决过去在传统计划体制下所形成的“政党政治”与“政府政治”互相交叉.“国家行政权”与“村民自治”互相渗透。“条条”与“块块”互相分割,“事权”与“财权”互相脱节等等一系列历史遗留问题。无论怎么改革,“乡镇”作为一种地方基层行政建制.应当保持其行政地域的完整性,人口规模的适度性。管理层级的有序性,职能定位的科学性,机构设置的合理性,人员编制的法律约束性,政权名称的固定性和运行程序的规范性。只有这样,才能使之逐渐成为直接面向9亿农民的法制型、公共服务型政府。 2.坚持党对农村工作的领导优秀地位,不断加强和改进党的领导方式。多年来,我国农村政治体制改革尤其是乡镇政府体制改革遇到的最棘手问题是如何处理党政关系。坚持党对农村工作的领导,不断巩固和完善党在农村的组织体系,是由中国的特殊国情决定的,是历史的必然选择,是不能轻易改变的。乡镇党委是农村各种组织的领导优秀,是作好农村各项工作的“前沿指挥部”,与乡镇其他各种组织是领导与被领导的关系。同时,实行村民自治,扩大农村基层民主,也要在党的统一领导下有步骤、有秩序地进行,充分发挥乡镇党委和村党支部的领导优秀作用。不断改善乡村基层党组织的领导方式和工作方法,重塑乡镇一级的”政府形象“,使之逐渐形成一种整合的、协调互动的社会政治力量,共同为建设社会主义新农村而奋斗。 3.建立城乡统一的公共财政制度和公共服务体系,建设精干高效的乡镇基层政府。我国下一步的乡镇政府改革重点是.建立城乡统一的公共财政制度和现代农村公共服务体制及运行机制。同时,要按照在合理区分公益性和经营性职能的塾础上.整合现有的乡镇事业站所,强化公益性事业单位的公共服务功能.其经费主要由县级财政保障:逐步增强经营性事业单位的自我发展能力。使其走向市场化经营的轨道总之.我国建构21世纪的现代乡镇行政管理新体制,光靠中央和省级财政投入是不够的,还需要进行政治体制改革的全面突破:光是乡镇一级改而竖立其上的政府机构不改革.也难有实质性的进展.还需要启动市、县政府体制改革。如果仅仅寄希望于”撤并乡镇、精简机构、裁减人员”这样的低层次改革,那么很可能陷入“循环改革的陷阱”。 4.进一步完善“村民自治”制度。在我国农村社会管理体制中有两种相对独立的权力:乡、镇人民政府的行政管理权和村民自治权.这两种权利构成了现阶段农村社会“乡政村治”的格局。虽然两种权力的运作法律作了清楚、明确的规定.但在实际工作中,二者又经常发生矛盾。大多数乡、镇人民政府仍把村民委员会当作自己直接的下属行政组织,以各种方式影响和控制村民委员会的活动,沿用传统的领导方法进行指挥管理.或继续控制村民委员会的人事权:或对属于村民委员会自治范围内的生产、经营等村务活动横加干涉,随意发号施令,从而压缩村民自治的空问,使村民自治在一定程度上名存实亡。为此,村民自治的成长必须依赖于政府的行政放权.而政府是否放权又取决于整个国家治理体制和政策选择。村民委员会与乡、镇人民政府之间是一种相互依赖的关系,或者说是一种交换关系,双方在交换过程中的地位是应该平等的,村民委员会需要乡、镇人民政府的资源,乡、镇人民政府也需要村民委员会所提供的服务。因此,用法律来约束乡、镇人民政府的行为、减弱其对村民自治的束缚是极其重要的。 乡镇行政管理论文:试析乡镇行政管理体制问题研究 论文关键词:乡镇 行政管理体制 改革 研究 论文摘要:农村行政体制改革和机构改革不能仅仅从行政体制本身考虑如何深化,而应跳出行政体制的局限,调整一切束缚农业生产力发展的生产关系及其上层建筑,建立和完善与社会主义体制相适应的农村政治、经济、文化、社会管理新体制,推进农村和谐社会的构建。 乡镇行政管理体制问题,己日益受到学术界的重视。在不同的观点中,有一点是共同的,即乡镇行政体制改革和机构改革已经不能仅仅从行政体制本身来考虑如何深化,必须跳出行政体制的局限,从更高的层面,例如乡镇职能转换等问题上进行思考,力求彻底解决乡镇存在的诸多难题。深化农村行政管理体制改革,归根到底,就是调整一切束缚农业生产力发展的生产关系及其上层建筑,建立和完善与社会主义市场经济体制相适应的农村政治、经济、文化、社会管理新体制,实现改革应有的成效,实现农村经济社会的可持续发展。具体可从以下五个方面进行创新: 1、克服四种倾向,进一步转变乡镇政府职能,提高行政效率。 (1)克服农村基层党组织长期存在的行政化倾向。发端于革命战争年代、建立在体制下的农村基层党组织,长期习惯于“一元化”的集中管理方式,大包大揽农村行政性事务,由此造成党、政、群、企不分,产生了行政化倾向。这不仅不利于乡镇政府依法行使管理农村社会经济工作的行政职能,而且还限制了市场中介组织自由发展壮大,从而使广大农民缺乏对市场信息变化的独立判断和自主选择。要合理界定乡镇政府职能,正确处理党、政、群、企之间的关系。 (2)克服乡镇政府行政权力的弱化倾向。长期以来,党组织对农村基层政权和执法机关干预过多,而“条块”分割又肢解了乡镇政府行政的职能,形成责任大、权力小、部门工作难协调的被动局面。要实现权力与责任的对等,这样,有利于强化行政责任意识,充分行使行政职能。 (3)克服其他社会组织的准行政化倾向。乡镇的“七所八站”习惯以准行政组织的身份出现,经常干扰农村的社会经济活动;而村民自治组织又受到乡镇党、政、群团组织和其他社会经济组织等“外部性”因素制约,实际上也无法开展经常性的群众工作。要真正实现村民自治,必须克服这些干扰,进一步深化农村行政管理体制改革。 (4)克服农村群众性组织的松散化倾向。新时期农村出现的民间公益性组织和群体性自治组织(也包括一些非法宗教组织和黑社会组织等),一直处于一种自生自灭、放任自流、自由发展的状态,甚至呈现出迅速蔓延的趋势。这对于长久地保持农村社会秩序稳定构成威胁。因此,今后应当进一步加强和改善党对农村工作的领导。“党管农村工作是我们党的一个传统,也是一个重大原则。”农村基层党组织和广大的农民党员以及党的群众组织及其成员,都必须严格按照各自制定的组织章程开展活动,通过增强系统内部的凝聚力、吸引力和战斗力,来发挥其对农村其他民间组织的影响力、渗透力和推动力,真正起到带领和引导农民走共同富裕道路的优秀作用。同时要注意处理好乡镇党、政、群各种组织之间的工作关系,尤其是要处理好乡镇党委书记与乡镇长之间的工作关系。 目前乡镇党政关系的现状,大体上分为4种类型:第一种情况是党政机构分设,人员分离,职责明确,关系比较协调。第二种情况是党政机构虽已分设,职能划分也比较明确,但在实际工作中党政领导班子成员之间仍存在着这样的和那样的矛盾冲突。第三种情况是乡镇党委包揽一切事务,事无巨细都由党委书记一揽子安排布置,而乡镇政府不能独立履行其职能。第四种情况是乡镇党委书记与乡镇长之间工作关系不协调,存在问题较多的乡镇还很普遍。问题产生的根本原因在于,我国县级以上的党政关系还没有理顺,乡镇党政组织职能划分、机构设置、人员管理和运行机制又缺乏制度性规范。因此要继续推进乡镇机构改革,转变职能,精简机构,裁减冗员,建立健全行政监督机制,提高行政效率和服务水平。此外还要着手解决乡镇各职能部门党组织逐渐脱离乡镇党委统一领导的问题。近年来,在部门利益的驱动下,许多乡镇二级机构党组织被上划到上级业务主管部门党委垂直领导而陆续脱离乡镇党委统一领导。这些二级机构中的党员归口上级业务主管部门党委管理后,常年很少开展党组织活动。随着这些职能部门人权、财权、物权、事权被上划管理,乡镇党委和政府对“七所八站”的管理出现了“断档现象”,造成各职能部门之间工作难协调,相互推委扯皮,政令不畅,效率低下。改革方向和具体措施是,下放“七所八站”的垂直领导权限,实行由乡镇党政组织统一领导和管理,以保持乡镇方方面面工作的完整性和一致性。 2.逐步完善村民自治制度,进一步加强农村基层民主法制建设。 农村改革以来,农户成为独立的市场主体,农民以极大的政治热情去关注自己的切身利益,强烈要求行使民主权力来保障经济上的物质利益。因此要从《宪法》和法律上确立村民自治组织的合法地位,让亿万农民直接行使民主权利,让他们自己来当家作主。实行村民自治既要坚持党的领导又要善于改进党的领导方式和方法。十五届三中全会提出:“扩大农村基层民主,要在党的统一领导下有步骤、有秩序地进行,充分发挥乡(镇)、村基层党组织的领导优秀作用。”而农村基层党组织对村民自治组织的领导是政治思想上的领导和在重大问题、重要环节上的领导,决不能超越《宪法》和《村民委员会组织法》去搞包办代替,更不能低估了农民群众的首创精神去搞行政干预。 完善乡镇人民代表大会制度,加强乡、村两级基层民主政治建设。农村基层民主政治建设包括两个层次:一个层次是村级,主要任务是推行村民自治,鼓励和支持农民积极参与民主选举、民主决策、民主管理、民主监督;另一个层次是乡镇,当前的主要任务是坚持和完善乡镇人民代表大会的代表直接选举制度。乡镇人民代表大会要认真履行法律赋予的各项职权,严格依法行事。正确处理村党支部与村民委员会之间的工作关系,妥善解决乡镇党、政、群组织和各种市场中介组织以及其他各类组织之间的关系,进一步界定职能,以便充分调动社会各方面的积极性和创造力,促进农村经济社会发展。打破村际间的地域界限和户籍管制,以一定人口规模的农业经营实体和各种社会中介组织为单位,组建新型的经济联合体或村民自治组织,以增强农民的群众性自治组织内部的亲和力,实现农村集约化经营。 3.完善农村财政制度,创新农村财务管理。 (1)改革农村金融体制,壮大农村经济。发展壮大农村经济,是实现农民增收、财政增收的根本出路。目前农民贷款难、乡镇企业和农业产业化龙头企业贷款难、农村资金外流现象比较突出,解决问题的重要途径在于充分发挥财政资金引导作用,进一步深化加快农村金融改革。农村金融改革要着眼于两个目标:加强和改善金融服务;防范和化解金融风险。这要求我们在三个方面推进农村金融改革:构建符合社会主义市场经济体制要求、能支持农村经济发展的农村金融体系,形成商业金融、政策金融和合作金融共同发挥作用的农村金融体系;加快农村信用社改革,重点明确:产权关系和管理责任,完善法人治理结构,强化内部管理和自我约束机制;完善农村金融财务政策,通过贴息、减税等形式,鼓励金融机构向农村贷款,增加对农村的资金供给。 (2)深化地方政府机构改革,缓解财政供给压力。机构庞大,财政供养过度,是目前农村财政困难形成的重要原因。现在有少数地方存在“食之者众,生之者寡”,“养民之道,贵在省官为先”。在当代200多个国家中,大多数国家设置是三级政府,而我国机构层次多,又都是叠床架屋分工细,人浮于事。就拿乡镇来说,除(党委、政府、纪检、人大、政协、武装部)“全套班子”外,还有“七所八站”机构设置一应俱全。另一方面,财政供养人员过多。为节约行政成本,要大力推进“三项”改革,“省”去许多不必要的官;深化村级管理改革,并村并组,削减领导职数。 (3)健全民主理财制度,加强村级财务监督。在财政体制欠完善的情况下,农村有限的财政资金如果不能统筹安排在刀刃上,就会导致财力资源浪费。因此,很有必要健全村民民主理财制,让村民直接或间接管理财务;把财政工作纳人领导干部任期考核责任目标,使其对“上”负责,对“下”也负责,给老百姓一个明白,还干部一个清白,强化民众对财务的监督和管理,对经费的收人与支出,都要有预算和论证,以防盲目投资,逐步实现财政运行体制的良性循环,促进农村各项事业的蓬勃发展。 4深化乡镇机构改革,建立和完善与社会主义市场经济体制相适应的乡镇行政管理体制。 坚持“小政府、大社会”的改革方向,切实转变政府职能,精简机构和人员,逐步实现规范化管理;坚持“小政府、大服务”的改革方向,实行乡镇“七所八站”由当地党委和政府统一领导和具体管理的新体制,县级业务主管部门只负责业务指导和专业培训,而不直接管理下属单位的人权、财权、事权、物权等;让从事经营性的乡镇站所完全脱离行政管理体系和财政供养方式,使其按照市场经济规则独立地运行;按照职能分设、机构独立、因岗定员、精简高效的原则,彻底改革乡镇“七所八站”旧的管理体制和运行机制,决不能再留下尾巴;积极地培育农村社区性市场中介服务组织,进一步加强和完善农业社会化服务体系,推动农村产业化发展;改革户籍管理制度,彻底消除城乡分割的户籍壁垒。我国现行的户籍管理制度从根本上说,是传统的计划经济体制“最后一笔遗产”,成为阻碍城乡人口自由流动的制度性障碍,必须进行彻底的改革。可以借鉴世界上一些发达国家的经验,制定出我国对特大城市人口总量规模控制与人口结构调整相结合的新的户籍管理法律制度。放开省会城市(特大都市除外)人为的户籍管制,城乡人口按居住地统一管理。 5.科学规划中心建制镇,推进农村城镇化建设进程。 目前,我国乡镇有党、政、人大组织、群团组织、司法组织、市场监管组织、经济组织、社会组织等各种大大小小的组织机构和组织体系,形成了一个庞大的扩张性组织网络。这既增加地方的财政负担和农民负担,又造成农村社区管理秩序极度的混乱。必须打破原有的乡镇行政建制辖区,按照经济节约、布局合理、资源集中配置的原则,科学规划中心小城镇,坚决撤消不合理的乡镇设置。 农村解体后,原来的公社、生产大队、生产队虽然改变了名称,但其行政辖区的管理制度基本上仍维持原状。多数的乡镇政府机关仍习惯于向村民委员会和村民组发号施令,硬性分配指标,并责令村、组干部限按期完成任务,因此应当尽快取消村、组两级“准行政”的建制。今后村民组一级不再单独拥有集体土地所有权,原有的债权、债务由现有人口占有、使用、继承、处置。 调整合并农村中小学布局结构,优化配置教育资源,节约使用极其有限的农村办学经费。要结合农村人口居住分散的特点,打破县、乡(镇)、村行政区划界限,实行规模办学与边远山区办教学点授课相结合的新管理模式。农村中小学调整合并后,师资力量由县教育主管部门统一调配,办学经费纳人县级财政年度预算,实行统一的集中管理。对于不再保留的农村中小学原有集体资产,由县级国有资产管理部门统一评估拍卖,回收资金缴人县级财政金库,专项用于改善农村中小学教学设施;被保留下来的农村中小学原有的全部资产,一律由县级教育主管部门统一监管。 乡镇行政管理论文:浅谈后农业税时代乡镇行政管理体制改革 [论文关键词]农业税;政府机构;政府职能;服务型政府 [论文摘要]乡镇政府机构改革只是后农业税时代乡镇行政管理体制改革的先导和必要环节,这样的改革是乡镇政府出于财政压力的应急性改革,治标不治本。乡镇政府职能转变是乡镇行政管理体制改革的中心环节,既是改革的重点,也是改革的难点,各地乡镇政府一定要因地制宜、抓住优势、突出特色,政府职能转变才会成功。构建服务型政府是乡镇行政管理体制改革的终极目标,有利于乡镇政府更好地服务于农民、农村、农业。 农业税的取消开启了“工业反哺农业、城市支持农村”和“多予、少取、放活”的一个新时代,成为从根本上解决“三农”问题的新起点。农民的经济社会地位和发展环境发生重大改变,农民权益保护开始步入规范化、法制化轨道。但乡镇政府管理却面I晦着一系列难题。首当其冲的是农村公共产品和公共服务的提供缺失。农业税的取消拆除了收费平台,断了公共产品的资金来源,乡镇政府提供公共物品的能力随之萎缩。其次是政府职能界定不清,法定职权缺失。目前的行政管理体制在实施过程中并没有规定乡镇政府具体的职责范围,事权分配不清。第三是乡镇负债累累。农业税的取消并没能解决乡镇财政运行问题,反而使乡镇债务有增无减。第四是乡镇社会规范及管理能力减弱。取消农业税后,一方面由于不准乡村组织对农民使用强制手段,削弱了乡村组织的权威;另一方面随着乡村干部与群众相互接触变少,村民们对干部的态度变成一种“没事不理你、公事不管你、有事就找你、出事就告你”的局面。 虽然税费改革后,乡镇政府管理面临一些困境,但乡镇政府作为我国最基层的一级行政机关,处在农村工作的最前沿,承担着农村众多的公共管理和公共服务职能,对地方乃至国家的政治稳定、经济发展、社会安定起着举足轻重的作用,这种地位和作用是其他政权组织无法替代的。因此,必须对乡镇行政管理体制进行改革。 一、后农业税时代乡镇机构改革 1、调整机构、精简人员,因地制宜,撤乡并镇 针对乡镇机构运行存在的问题和不足,有必要对现有乡镇政府的职能进行结构性调整,强化政府的社会管理和公共服务职能,弱化经济管理职能,与此相应地减少不必要的行政机构,合并职能相近的机构为中心站,从而减少部分机构和人员。同时对经济发展相对较好、农民素质较高的小乡镇,可考虑撤乡并镇,减少行政事业人员,降低政府运行成本,减轻财政负担。而对一些边远地区和贫困落后地区,应稳定政府机构现状,但调整其内部分工,精简、合并可有可无的作用发挥差的事业服务中心及其人员,加强最能为老百姓办实事的机构和人员。最后,根据中央要求,实现机构和编制法定化要求,加强对乡镇机构行政事业编制的控制,每过2—3年,核定一次编制,并通过法的形式确定下来。 2、改革乡镇干部人事制度,完善县乡公务员考录制度 针对乡镇公务员小农意识严重、效率观念差、功利主义盛行而导致整体素质不高的现象,我们认为,首先要改革干部人事制度,引入竞争激励机制,改革传统干部任免制,推行合同聘任制,打破干部人事制度的铁饭碗,充分调动乡镇干部工作积极性。加强对干部的业绩考核,指定科学的考核和量化标准。通过考核,让那些有责任感、工作能力强、农民群众信任和拥护的干部继续留任或者进入领导岗位。其次是完善县乡公务员考试录用制度。一是扩大县乡公务员选拔录用视野,彻底打破身份、地域限制。第一,所有社会成员都有参与社会竞争的同等权利;第二,改革户籍管理制度,打破地区封锁政策,促进人才交流选拔。二是改革和完善考试方法,努力建立健全规范专业的考试录用制度。第一,采用现代化的结构性考试方法。公务员考试应根据公务员工作的特点采用结构性考试方法,其结构由笔试、面试、心理测试、考核等构成。不同部分在总成绩中的比率,根据不同的职责尤其是不同的职位要求来确定。第二,建立公务员考试试题库。公务员考试录用主管单位的人事部门应建立公务员考试试题库,特别是专业科目试题库。可以按照统筹规划,分头开发,成果共享,有偿使用的原则组织有条件的省市共建专业科目考试题库和面试试题库。三是建立健全社会监督体系,增强考录工作的透明度。第一,借鉴高校招生考试的经验,建立起相对稳定的监督队伍。这一队伍可以由纪检、监察、公证机构、新闻媒体、群众团体的代表组成,并随时接受人大代表、政协委员的监督。第二,明确监督内容。主要监督招考程序是否按规定进行、报名及资格审查是否按招考公告的规定进行、笔试与面试命题是否符合有关要求,有无泄密问题以及考核录用是否客观公正。第三,完善监督方法。(1)建立考试录用工作公开制度,接受社会监督;(2)建立录用工作报告制度,接受上级政府人事部门的监督;(3)建立咨询制度,接受群众监督。 3、合理划分权限,理顺各种关系 乡镇政府作为一级政权组织,在很多方面并不是执法主体,缺乏市场经济条件下的法制手段,工作开展起来难度很大。无论从历史还是从现状来看,乡镇政府都不具备独立的决策权和完整的财政权。乡镇承担了大量上级交办的事务,却没有足够的权力,还要为执行结果负责。相对于县级政府的“权大于责”,乡镇却是“责大于权”,以有限的权力承担着无限的责任。乡镇政府在某种程度上已经成为县级政府的派出机构,甚至是某些职能部门的办事机构。因此,乡镇行政管理体制改革首先必须合理划分与上级(主要是县级)政府的权限。一是还权于乡镇,解决事权与财权相统一的问题,严格按照“权随事走,财由事定”的原则,明确乡镇政府的事权;二是明确与上级(主要是县级)部门的关系。县级部门与乡镇政府之间不是领导与被领导的关系,县级部门不应对乡镇政府实施直接发文等行为。三是县级部门在乡镇的派出机构在工作上应接受乡镇党委和政府的协调、监督,工作人员的考核、任免、奖惩等,应征求和尊重乡镇党委和政府的意见。其次要理顺各种关系:(1)理顺政府与乡镇企业的关系,理顺企业的产权关系,真正实现政企分开;(2)理顺政府与社会的关系。乡镇政府集中精力管理公共事务和公益事业,同时扩大和强化社会自身管理的功能,由社会的各种组织按照各自的性质和任务,共同承担社会义务;(3)理顺政府与市场的关系。凡是市场机制可以有效发挥作用的领域,乡镇政府主动退出,只管一些市场管不到、管不了、管不好的事情,以弥补市场失灵。同时积极培育市场自我调节能力,努力创造公平竞争环境,维护市场秩序。 乡镇政府机构改革只是后农业税时代乡镇行政管理体制改革的先导和必要环节,这样的改革是乡镇政府出于财政压力的应急性改革,治标不治本。 二、后农业税时代乡镇政府职能转变 1、目前乡镇政府职能定位存在的问题 进入后农业税时代之后,乡镇政府突出的问题是干了许多不该干的事情,而自己职权范围内的事又没做好。首先是在中央转移支付不能足额足量到位的情况下,乡镇政府为了维护正常运转和偿还债务,想尽一切办法增加财政收入,其中重要的途径就是发展企业和招商引资,有的乡镇甚至通过直接参与经济活动获得制度外收入;其次是有些乡镇超越经济能力大搞基础设施建设,而又没进行科学规划和很好地利用市场力量,结果导致许多小城镇成为一无产业基础、二无市场依托、三无居民社区的“空城”,更导致乡镇政府负债居高不下;第三,乡镇政府服务功能低下。南于管理体制、经费保障等许多因素,许多诸如农业技术推广、文化宣传等公共服务功能履行不到位甚至基本丧失,导致农村社会公共事业长期受到冷落,发展滞后。 2、乡镇政府职能转变 党的十六大报告把社会主义市场经济条件下的政府职能归结为“经济调节、市场监管、社会管理和公共服务”四个大的方向,这为我们重新定位政府职能指明了方向。但具体到基层乡镇政府,我们认为它基本上不具备履行经济调节智能的能力,也几乎没有市场监管的能力,真正需要抓实抓好的应该是社会管理和公共服务。因此,体制改革中的乡镇政府的职能应该是强化社会管理和公共服务职能,削弱、淡化、转移、合并与农村经济社会发展不相适应的职能。具体说来,(1)更新观念。这是转变职能的关键。农业税的取消,标志着中国农业走向休养生息阶段,随着原有的乡镇工作格局的打破,旧机制必然被新机制所代替,工作观念,工作方式、方法,工作重点开始发生全新变化。在观念上,要迅速从去强管理、轻服务,重人治、轻法治变为重服务、重法治,主为老百姓出主意、想办法、找路子,变“要我服务”为“我要服务”。(2)向农村提供公共服务和公共产品。不收农业税了,国家每年都会有数千亿的财政资金转移到乡村,乡镇干部应从收税费转变为农民提供安全、保卫、科技服务和有效信息,乡镇政府应当更直接提供教育、乡村道路建设、社区医疗等公共产品;(3)规划、建设和管理小城镇。乡镇政府要合理规划集镇和新村,抓紧建立和小城镇相配套的劳动保障机构,为农村劳动力的转移和有序流动提供保障;(4)培育新型现代农民。乡镇政府通过各种方式用全新的文化科技知识武装农民,特别要做好农民的科技培训工作,培养他们的效益观念、科技观念、法律意识、人权观念及竞争意识,造就出一批具有现代商品意识和市场经济意识的新农民;(5)人口和计划生育工作。当前农村地区仍然是人口超生的重灾区,各地乡镇政府在这一点上的职能一直没有放松,但是在新形式下,计划生育工作开展的方式、手段应该向人性化方向发展。乡镇政府职能转变是乡镇行政管理体制改革的中心环节,既是改革的重点,也是改革的难点,各地乡镇自然、经济等环境千差万别,一定要因地制宜、抓住优势、突出特色,乡镇职能转变才会成功。 三、乡镇行政管理体制改革目标:构建服务型政府 后农业税时代乡镇行政管理体制改革研究不仅仅是乡镇政府为了履行职责而进行的职能转变,更不仅仅是为了减轻农民负担而进行的机构改革,而应该把这一改革放到国家、社会与农民之间的关系高度上,放到中国现代化的进程中,放到社会主义新农村建设当中去研究,从而将乡镇行政管理体制改革拓展到乡镇政府管理模式转型和创新的高度,用现代治理的角度来审视这一改革,重构国家、社会、农民关系,城乡关系以及体制与机制等各方面的关系,并使乡镇政府更好地服务于农民、农村、农业。 服务型政府的构建从纵向分析,其重点在“治官”而不是“治民”,在于转变乡镇政府职能,约束和规范政府应该干什么,只能干什么,不能干什么,做到科学执政、依法执政和民主执政的和谐统一,解放和发展农村生产力,促进农村经济发展和维护农村社会稳定,强化乡镇政府服务能力,建立和完善农村社会化服务体系,完善农村公共产品供给机制,提高服务水平,建立服务优先、依法行政、上下协调、精干高效的乡镇行政管理体制。具体表现为:1.乡镇政府职能界定准确。按照“因需设岗”、“因事设人”的原则,明确乡镇政府职能,界定乡镇机构的责、权、利。(1)强化政府的社会管理职能,明确落实党和国家法律、法规和方针政策,维护农村社会稳定,保障公民的合法权益;(2)保障公共产品供给,改善农村用水、用电、通讯、交通条件,改进农民的生产生活环境,搞好农村基础设施建设。 2.科学配置乡镇机构规模。乡镇机构规模主要由乡镇的个数、乡镇内部机构设置和人员三部分构成,而乡镇内部机构设置的规模是重点。一般说来,乡镇规模没有统一的标准,它的设置根据政府有效管理的地域、人口而定,要考虑到政府的行政能力、政府的职能、政府的办事效率以及相关的技术设备等方面的因素,最终以乡镇能否实现农村社会的有效治理和满足农民群众公共需求为准。3.乡镇权力机制的科学管理。权力机制是多方治理的优秀部分,只有构建民主、科学、合理的权力机构,才能实施有效的治理,才能建设服务型政府。首先,乡镇权力的产生要从过去的自上而下,改为自下而上,让农民群众有更多的知情权、选择权、决定权;其次,乡镇权力的运用必须依法行政,规范乡镇政府行为。 从横向分析,后农业税时代乡镇政府治理应该强调政府与社会的合作,强调自上而下的管理和自下而上的参与的结合,强调管理主体的多样性。在管理的性质上强调政府对公民的服务,在管理技术上强调引入市场机制,从而建立起政府、市场、社会三维框架下的多元治理体制。我们认为,在可预见的未来,我国乡镇政府多元治理的构成,必须强调政府的主导地位和作用,在此基础上,充分发挥农村社会中间组织的桥梁纽带作用,充分尊重农民的自主管理和民主参与乡镇社会事务的权利,分清政府应当承担和做些什么事。具体说来:1.强调乡镇政府的主导地位和引导作用,这是乡镇政府作为一级政府机构存在的理由;2.完善农村中间组织和社会化服务体系,将乡镇政府让渡出来的一些社会事务承担起来,将城市文明导入乡村社会,在政府与农民之间、农民与市场之间发挥社会的桥梁纽带作用,为农民的生产生活服务;3.倡导农民参与乡村公共事务和自主管理的积极性,激发他们的创造性。服务型政府的构建最终取决于农民的自主和觉悟,只有充分发挥农民的主体作用,尊重农民的权益,尊重农民的政治参与和自我管理,尊重农民的自主经营权,也只有政府通过各项政策引导,让近9亿农民获得更多社会资源,鼓励、引导和支持农村、农民建立各类社会经济组织和行会,扩大它们的生存空间,让农民为自己的事情做主,充分发挥社会各界的力量,政府才能真正为农村、农民、农业服务。 乡镇行政管理论文:试析乡镇行政管理体制问题研究 论文关键词:乡镇 行政管理体制 改革 研究 论文摘要:农村行政体制改革和机构改革不能仅仅从行政体制本身考虑如何深化,而应跳出行政体制的局限,调整一切束缚农业生产力发展的生产关系及其上层建筑,建立和完善与社会主义体制相适应的农村政治、经济、文化、社会管理新体制,推进农村和谐社会的构建。 乡镇行政管理体制问题,己日益受到学术界的重视。在不同的观点中,有一点是共同的,即乡镇行政体制改革和机构改革已经不能仅仅从行政体制本身来考虑如何深化,必须跳出行政体制的局限,从更高的层面,例如乡镇职能转换等问题上进行思考,力求彻底解决乡镇存在的诸多难题。深化农村行政管理体制改革,归根到底,就是调整一切束缚农业生产力发展的生产关系及其上层建筑,建立和完善与社会主义市场经济体制相适应的农村政治、经济、文化、社会管理新体制,实现改革应有的成效,实现农村经济社会的可持续发展。具体可从以下五个方面进行创新: 1、克服四种倾向,进一步转变乡镇政府职能,提高行政效率。 (1)克服农村基层党组织长期存在的行政化倾向。发端于革命战争年代、建立在体制下的农村基层党组织,长期习惯于“一元化”的集中管理方式,大包大揽农村行政性事务,由此造成党、政、群、企不分,产生了行政化倾向。这不仅不利于乡镇政府依法行使管理农村社会经济工作的行政职能,而且还限制了市场中介组织自由发展壮大,从而使广大农民缺乏对市场信息变化的独立判断和自主选择。要合理界定乡镇政府职能,正确处理党、政、群、企之间的关系。 (2)克服乡镇政府行政权力的弱化倾向。长期以来,党组织对农村基层政权和执法机关干预过多,而“条块”分割又肢解了乡镇政府行政的职能,形成责任大、权力小、部门工作难协调的被动局面。要实现权力与责任的对等,这样,有利于强化行政责任意识,充分行使行政职能。 (3)克服其他社会组织的准行政化倾向。乡镇的“七所八站”习惯以准行政组织的身份出现,经常干扰农村的社会经济活动;而村民自治组织又受到乡镇党、政、群团组织和其他社会经济组织等“外部性”因素制约,实际上也无法开展经常性的群众工作。要真正实现村民自治,必须克服这些干扰,进一步深化农村行政管理体制改革。 (4)克服农村群众性组织的松散化倾向。新时期农村出现的民间公益性组织和群体性自治组织(也包括一些非法宗教组织和黑社会组织等),一直处于一种自生自灭、放任自流、自由发展的状态,甚至呈现出迅速蔓延的趋势。这对于长久地保持农村社会秩序稳定构成威胁。因此,今后应当进一步加强和改善党对农村工作的领导。“党管农村工作是我们党的一个传统,也是一个重大原则。”农村基层党组织和广大的农民党员以及党的群众组织及其成员,都必须严格按照各自制定的组织章程开展活动,通过增强系统内部的凝聚力、吸引力和战斗力,来发挥其对农村其他民间组织的影响力、渗透力和推动力,真正起到带领和引导农民走共同富裕道路的优秀作用。同时要注意处理好乡镇党、政、群各种组织之间的工作关系,尤其是要处理好乡镇党委书记与乡镇长之间的工作关系。 目前乡镇党政关系的现状,大体上分为4种类型:第一种情况是党政机构分设,人员分离,职责明确,关系比较协调。第二种情况是党政机构虽已分设,职能划分也比较明确,但在实际工作中党政领导班子成员之间仍存在着这样的和那样的矛盾冲突。第三种情况是乡镇党委包揽一切事务,事无巨细都由党委书记一揽子安排布置,而乡镇政府不能独立履行其职能。第四种情况是乡镇党委书记与乡镇长之间工作关系不协调,存在问题较多的乡镇还很普遍。问题产生的根本原因在于,我国县级以上的党政关系还没有理顺,乡镇党政组织职能划分、机构设置、人员管理和运行机制又缺乏制度性规范。因此要继续推进乡镇机构改革,转变职能,精简机构,裁减冗员,建立健全行政监督机制,提高行政效率和服务水平。此外还要着手解决乡镇各职能部门党组织逐渐脱离乡镇党委统一领导的问题。近年来,在部门利益的驱动下,许多乡镇二级机构党组织被上划到上级业务主管部门党委垂直领导而陆续脱离乡镇党委统一领导。这些二级机构中的党员归口上级业务主管部门党委管理后,常年很少开展党组织活动。随着这些职能部门人权、财权、物权、事权被上划管理,乡镇党委和政府对“七所八站”的管理出现了“断档现象”,造成各职能部门之间工作难协调,相互推委扯皮,政令不畅,效率低下。改革方向和具体措施是,下放“七所八站”的垂直领导权限,实行由乡镇党政组织统一领导和管理,以保持乡镇方方面面工作的完整性和一致性。 2.逐步完善村民自治制度,进一步加强农村基层民主法制建设。 农村改革以来,农户成为独立的市场主体,农民以极大的政治热情去关注自己的切身利益,强烈要求行使民主权力来保障经济上的物质利益。因此要从《宪法》和法律上确立村民自治组织的合法地位,让亿万农民直接行使民主权利,让他们自己来当家作主。实行村民自治既要坚持党的领导又要善于改进党的领导方式和方法。十五届三中全会提出:“扩大农村基层民主,要在党的统一领导下有步骤、有秩序地进行,充分发挥乡(镇)、村基层党组织的领导优秀作用。”而农村基层党组织对村民自治组织的领导是政治思想上的领导和在重大问题、重要环节上的领导,决不能超越《宪法》和《村民委员会组织法》去搞包办代替,更不能低估了农民群众的首创精神去搞行政干预。 完善乡镇人民代表大会制度,加强乡、村两级基层民主政治建设。农村基层民主政治建设包括两个层次:一个层次是村级,主要任务是推行村民自治,鼓励和支持农民积极参与民主选举、民主决策、民主管理、民主监督;另一个层次是乡镇,当前的主要任务是坚持和完善乡镇人民代表大会的代表直接选举制度。乡镇人民代表大会要认真履行法律赋予的各项职权,严格依法行事。正确处理村党支部与村民委员会之间的工作关系,妥善解决乡镇党、政、群组织和各种市场中介组织以及其他各类组织之间的关系,进一步界定职能,以便充分调动社会各方面的积极性和创造力,促进农村经济社会发展。打破村际间的地域界限和户籍管制,以一定人口规模的农业经营实体和各种社会中介组织为单位,组建新型的经济联合体或村民自治组织,以增强农民的群众性自治组织内部的亲和力,实现农村集约化经营。 3.完善农村财政制度,创新农村财务管理。 (1)改革农村金融体制,壮大农村经济。发展壮大农村经济,是实现农民增收、财政增收的根本出路。目前农民贷款难、乡镇企业和农业产业化龙头企业贷款难、农村资金外流现象比较突出,解决问题的重要途径在于充分发挥财政资金引导作用,进一步深化加快农村金融改革。农村金融改革要着眼于两个目标:加强和改善金融服务;防范和化解金融风险。这要求我们在三个方面推进农村金融改革:构建符合社会主义市场经济体制要求、能支持农村经济发展的农村金融体系,形成商业金融、政策金融和合作金融共同发挥作用的农村金融体系;加快农村信用社改革,重点明确:产权关系和管理责任,完善法人治理结构,强化内部管理和自我约束机制;完善农村金融财务政策,通过贴息、减税等形式,鼓励金融机构向农村贷款,增加对农村的资金供给。 (2)深化地方政府机构改革,缓解财政供给压力。机构庞大,财政供养过度,是目前农村财政困难形成的重要原因。现在有少数地方存在“食之者众,生之者寡”,“养民之道,贵在省官为先”。在当代200多个国家中,大多数国家设置是三级政府,而我国机构层次多,又都是叠床架屋分工细,人浮于事。就拿乡镇来说,除(党委、政府、纪检、人大、政协、武装部)“全套班子”外,还有“七所八站”机构设置一应俱全。另一方面,财政供养人员过多。为节约行政成本,要大力推进“三项”改革,“省”去许多不必要的官;深化村级管理改革,并村并组,削减领导职数。 (3)健全民主理财制度,加强村级财务监督。在财政体制欠完善的情况下,农村有限的财政资金如果不能统筹安排在刀刃上,就会导致财力资源浪费。因此,很有必要健全村民民主理财制,让村民直接或间接管理财务;把财政工作纳人领导干部任期考核责任目标,使其对“上”负责,对“下”也负责,给老百姓一个明白,还干部一个清白,强化民众对财务的监督和管理,对经费的收人与支出,都要有预算和论证,以防盲目投资,逐步实现财政运行体制的良性循环,促进农村各项事业的蓬勃发展。 4深化乡镇机构改革,建立和完善与社会主义市场经济体制相适应的乡镇行政管理体制。 坚持“小政府、大社会”的改革方向,切实转变政府职能,精简机构和人员,逐步实现规范化管理;坚持“小政府、大服务”的改革方向,实行乡镇“七所八站”由当地党委和政府统一领导和具体管理的新体制,县级业务主管部门只负责业务指导和专业培训,而不直接管理下属单位的人权、财权、事权、物权等;让从事经营性的乡镇站所完全脱离行政管理体系和财政供养方式,使其按照市场经济规则独立地运行;按照职能分设、机构独立、因岗定员、精简高效的原则,彻底改革乡镇“七所八站”旧的管理体制和运行机制,决不能再留下尾巴;积极地培育农村社区性市场中介服务组织,进一步加强和完善农业社会化服务体系,推动农村产业化发展;改革户籍管理制度,彻底消除城乡分割的户籍壁垒。我国现行的户籍管理制度从根本上说,是传统的计划经济体制“最后一笔遗产”,成为阻碍城乡人口自由流动的制度性障碍,必须进行彻底的改革。可以借鉴世界上一些发达国家的经验,制定出我国对特大城市人口总量规模控制与人口结构调整相结合的新的户籍管理法律制度。放开省会城市(特大都市除外)人为的户籍管制,城乡人口按居住地统一管理。 5.科学规划中心建制镇,推进农村城镇化建设进程。 目前,我国乡镇有党、政、人大组织、群团组织、司法组织、市场监管组织、经济组织、社会组织等各种大大小小的组织机构和组织体系,形成了一个庞大的扩张性组织网络。这既增加地方的财政负担和农民负担,又造成农村社区管理秩序极度的混乱。必须打破原有的乡镇行政建制辖区,按照经济节约、布局合理、资源集中配置的原则,科学规划中心小城镇,坚决撤消不合理的乡镇设置。 农村解体后,原来的公社、生产大队、生产队虽然改变了名称,但其行政辖区的管理制度基本上仍维持原状。多数的乡镇政府机关仍习惯于向村民委员会和村民组发号施令,硬性分配指标,并责令村、组干部限按期完成任务,因此应当尽快取消村、组两级“准行政”的建制。今后村民组一级不再单独拥有集体土地所有权,原有的债权、债务由现有人口占有、使用、继承、处置。 调整合并农村中小学布局结构,优化配置教育资源,节约使用极其有限的农村办学经费。要结合农村人口居住分散的特点,打破县、乡(镇)、村行政区划界限,实行规模办学与边远山区办教学点授课相结合的新管理模式。农村中小学调整合并后,师资力量由县教育主管部门统一调配,办学经费纳人县级财政年度预算,实行统一的集中管理。对于不再保留的农村中小学原有集体资产,由县级国有资产管理部门统一评估拍卖,回收资金缴人县级财政金库,专项用于改善农村中小学教学设施;被保留下来的农村中小学原有的全部资产,一律由县级教育主管部门统一监管。 乡镇行政管理论文:实现乡镇政府行政管理与村民自治良性互动 [摘要]实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动,是建立新型乡村管理服务体制的重要标志。当前,需要在强化村民自治的自我管理、自我服务、自我教育、自我监督功能,强化政府的社会服务功能的基础上,健全、完善两者间的衔接和互动机制。 [关键词]乡镇政府行政管理; 村民自治; 有效衔接; 良性互动 党的十七大报告指出:深化乡镇机构改革,加强基层政权建设,完善政务公开、村务公开等制度,实现政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动。2008年5月,国务院颁布的《关于加强市县政府依法行政的决定》重申了这一要求。实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动,是建立新型乡村管理服务体制的重要标志。本文拟以村民自治为切入点。探讨乡镇政府行政管理与基层群众自治有效衔接和良性互动相关问题。 一、实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动的必要性 十一届三中全会后,随着改革开放的深入,我国经济和政治环境发生了很大变化,在农村获得了生产经营自主权的广大农民群众,迫切要求用政治上的民主权利来保障经济上的自主权利,村民自治顺时而生。1982年宪法确立了村民委员会作为基层群众性自治组织的宪法地位,1987年11月,六届全国人大常委会颁布了《村民委员会组织法(试行)》,对村委会的性质、地位、职责、产生方式、工作方式等做了比较具体的规定。经过十余年的实践,在总结经验的基础上,1998年11月《村民委员会组织法》正式颁布实施。它对“四个民主”即“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”做了具体规定。“四个民主”的提出及完善,对指导村民自治的法律制度建设和实践活动发挥了重要作用。 实现村民自治,实质包含两个方面的目标要求:一方面要求村民委员会逐渐摆脱乡镇政府的行政干预,发展为真正意义上的自治组织,乡镇政府与村民委员会之间建立指导与被指导关系;另一方面也要求基层治理随着市场经济的发展进行相应的变革,乡镇政府职能从计划经济条件下的全能型、管治型政府转变为市场经济条件下的有限型、服务型政府。为此,进人新世纪以后,党中央、国务院采取了一系列措施,诸如在农村进行税费制度方面的改革、加强基层执政能力建设等,来推进两个目标要求的实现,以探索新的农村管理体制,构建和谐农村社会。但从总体上看,这两个方面的目标要求远没有达到理想状态。 首先,从村民自治的发展来看,村民自治在总体上固然取得了一定进展,但自治效果并不理想。问题主要有:(1)村民自治在一些地方并未走上正规,其应有功能未能很好地发挥出来。如村民制度化参与率不高,村民自治往往变为“村委会自治”,甚至演变为村党支部书记或村委会主任一个人说了算。(2)农村社会治理难度加大,对村民自治能力提出更高的要求。社会转型导致农村社会分化和心理意识多元化,农村由过去以农民为主体逐渐分化为不同的社会阶层,如村干部、农民劳动者、农民工、个体私营企业主等,不同阶层有着不同的利益取向,从而导致村民集体意识逐渐淡化和薄弱,自我中心意识明显上升,家族中心主义凸显,对农村社会治理提出新的挑战。其次。从乡镇政府行政管理来看,大多数地方的乡镇政府仍然习惯于“管治”思维,开展工作以单一的行政命令的方式进行。只对上负责,将工作指标层层分解下压,甚至强制村民自治组织完成“任务”。导致村民自治的内容和职能受到行政行为侵占和排挤,村民委员会成为准政府组织,沦为实现行政命令的一种工具。 综上所述,村民自治在发展中面临一些难题,亟须在乡镇政府的宏观指导下、在加强自治组织能力建设的基础上予以解决。而目前乡镇政府在宏观指导上的缺位与农民群众期望乡镇政府的有位、有为形成较大反差;与此同时,乡镇政府机构改革、职能转变滞后,重管治、轻服务,甚至仍然管着许多不该管、管不了、管不好的事,其管治方面的越位、错位以及服务方面的不到位。不仅对村民自治产生极大侵蚀,也影响了农村经济社会的可持续发展。建立新型乡村管理服务体制亟须实现乡镇政府行政管理与村民自治之间的有效衔接和良性互动。 二、实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动的着力点 实现乡镇政府行政管理与村民自治有效衔接和良性互动,重点需要从以下两个方面入手: (一)按照服务型政府的要求规范乡镇政府活动范围和工作内容,提高乡镇政府服务社会的能力和水平;同时改革乡镇政府绩效评估体系。加强群众监督,调动群众参与行政管理的积极性。 乡镇政府必须从计划经济体制下全能者的角色转向市场经济条件下有限责任者的角色,强化公共服务职能和公共服务意识,把服务型政府理念具体化、明晰化并落实到位。具体来说,乡镇政府应注重履行好以下职能:积极完善公共基础设施建设,加强以农田水利设施建设和农业科技推广为主要内容的农业综合生产力建设,增强农村的可持续发展能力;发展农村教育、科技、文化、卫生等各项社会事业,加强农村污染治理,建设疾病预防控制体系,强化农村的自我发展能力;加强社会治安综合治理,推进治安防控体系建设,增强人民群众的安全感。同时,乡镇政府应充分保障农村基层群众各项民主权利,严禁干预基层群众自治范围内的事情,不得要求村民自治组织承担依法应当由政府及其部门履行的职责。对需要村民自治组织协助政府办理的具体行政事务,应由乡镇政府统一与村民自治组织签订委托和购买服务协议。明确工作要求、目标任务和经费支付方式。 乡镇政府职能转变得如何,工作绩效如何,群众最有发言权。要打破封闭的政府政绩自我评估体系,建立群众评估制度,使乡镇政府行政管理的全过程处于农民群众监督之下。为此,要进一步健全完善乡镇政府政务公开制度,建立健全公众参与重大行政决策的规则和程序,增强行政决策透明度和公众参与度,使决策切实集中民智。体现民意。要建立和完善群众利益诉求表达机制、权益保障机制,畅通群众监督渠道,尤其要注重发挥村民自治组织在联系群众、反映群众诉求方面的重要作用。 (二)按照“民主选举、民主决策、民主管理、民主监督”的要求,进一步完善村民自治制度,以实现自我管理、自我教育、自我服务;同时加强乡镇政府对村民自治的指导、协调、服务和帮助,提高村民自治水平和能力,促进农村经济社会全面发展。 村民自治必须按照《村民委员会组织法》的要求,把“四个民主”和“三个自我”贯彻落实到实处。要强化村民自治组织能力建设,建立民主选举与竞争上岗相结合的选人用人机制,拓宽选人用人渠道,增强村民自治组织的生机和活力。要完善村务公开制度,凡涉及农村各项事业发展的重要事项,尤其是重大村务和财务。都要依法召开村民会议或村民代表大会讨论决定,提高村务管理和决策的科学化、民主化水平。村民委员会尤其要尊重集体经济组织、互助性经济组织、农业社会化服务组织以及其他经济组织依法独立开展活动的自主权,保障各类经济组织和村民的财产权和其他合法权益。要增强村民自治功能,扩大村民自治范围,积极承接政府转移出来的部分行政管理和服务职能,在和谐社会建设中承担起更多的责任。 村民自治的效果如何,在一定程度上取决于乡镇政府的指导、协调、服务和帮助。要建立健全乡镇政府与村民自治组织的工作联系制度、情况通报制度、听取意见制度、监督反馈制度,真正发挥乡镇政府对村民委员会的指导作用。乡镇政府应积极创造条件推动驻村的文体教育、休闲娱乐场所向村民开放,鼓励和扶持村内及周边有关实体按照共驻共建、资源共享、互利共赢的原则,为村民服务,为农村经济社会的全面发展提供条件。乡镇政府应采取有效措施,为村民自治组织协助政府开展工作提供必要经费和条件,并对工作实绩好、群众满意度高的村民自治组织。给予一定的奖励和补贴。要根据经济和社会发展实际,不断加强对农民群众特别是村民自治组织成员的教育培训。进一步强化其法治观念和民主意识,增强村民自治能力,提高村民自治水平,使村民自治组织在基层民主建设中真正发挥应有的作用。 乡镇行政管理论文:浅论如何建构现代乡镇行政管理体制 【 论文 关键词】国家政权建设 乡镇体制改革 乡镇自治 基层政府建设 村民自治 【论文摘要】党的十一届三中全会以来,我国对 农村 乡(镇)村管理体制进行了大的调整。由过去的”政社合一”的公社、生产大队、生产小队高度集中的垂直管理体制改变为“政社分设”的乡、村、组的相对独立和集中的管理体制。改变了过去政企不分的状况.自治权力在基层政权体系中的比重日益增加,农村基层政权建设也得到了加强。随着农村改革的深化,社会主义市场 经济 体制的逐步建立。农村经济一体化要求日益突出。但目前我国实行的条块分割、相互封闭的乡(镇)村管理体制,客观上制约了农村大市场的统一管理和规划,人国地阻碍了区域之间、乡镇之间、村与村之间的横向联系和紧密协作,严重影响了农村经济的协调、健康、迅速 发展 。因此,探讨我国目前乡(镇)村管理体制中存在的问题,改革和完善乡(镇)村管理体制,以适应农村经济发展的要求.具有重要的意义。 一、我国乡镇行政管理体制的发展和存在的问题 1.乡镇一级“条条”与“块块”互相分割,政府利益与部门利益的冲突日益加剧。条块分割的乡镇管理体制与乡镇政府行政效率的要求不相适应。乡镇政府.作为国家在农村最基层的一级政权,承担着管理本地区 政治 、经济、文化和各项事务等繁重任务。繁重的任务客观上要求行政的高效率运转。但由于现行条块分割的乡镇管理体制。乡镇政权的职能受到了严重的削弱。行政管理很难实现高效运作。 2.乡镇一级政府的“事权”与“财权”严重失衡。解体后。乡村两级组织仍然承担着旧体制遗留下来的公共服务职能。如兴办农村 教育 、修建乡村公路、优待军烈属、供养五保老人、兴办农林水基础设施等等。此外,还有落实计划生育国策、征收农业税费和“三提五统”。调整农业生产结构、发展乡镇 企业 和小城镇、保护生态环境、维护社会治安、调节民事纠纷、组织防洪救灾、实施移风易俗、举办民间文化娱乐活动等项工作。乡镇一级“小政府”与“大服务”“强政府”与“弱财政”长期并存的格局。造成乡镇主要领导想方设法增加乡镇财政收入,必然成为乡镇政府的第一要务。 3.乡镇一级“党政企不分”与“村民自治”之间的矛盾冲突和利益摩擦愈演愈烈。主要是党、政、企之间的关系还没有完全理顺,有些地方党政不分、政企不分的现象依然存在.少数地方乡政府还没有完全起到一级政权的作用。总的来看.乡镇作为国家政权结构中最低的一级政权组织.仍未摆脱体制的影响,实际是党政混合运作的一体性机构.具体表现在上下组织之间习惯于采取行政措施处理关系.习惯于直接指挥和控制,不善于运用各种杠杆和利益导向实行间接、弹性控制,而且“村民自治也始终处于行政和财政双重压力下的‘紧约束’运行状态。”这是我国新时期的农民负担不断加重、社会秩序混乱、党群干群关系日趋紧张的政治根源所在。 4.乡镇行政机构缺少监督系统。行政监督是权力构成的一个重要组成部分,是减少政府行政失误,确保政府管理畅达,高效运行的必要环节。从某种程度上说,目前我国农村乡镇政权建设中,却缺少有效的行政监督系统。一是国家行政监督体系延伸到乡镇出现了“断层”。中央、省、地(市)、县都设有政府的监察机关,负责对同级国家权力机关的监督,到乡镇基层政府,却没有设置监察机构。二是缺乏自下而上的群众监督机制。乡镇政府的主要任务是贯彻执行党和国家的各项政策、指令和任务。但贯彻执行的情况如何。必须接受人民群众的监督。人民是主人,干部是公仆,公仆必须接受主人的监督。但由于耳前乡镇管理体制中缺乏自下而上的群众监督,使主人对公仆的监督难以落到实处。 二、如何建构21世纪的 现代 乡镇行政管理体制 1.应当充分认识乡镇基层政府在国家行政体系中所具有的重要地位与作用。在 乡镇行政管理论文:试析我国西部农村乡镇行政管理缺位对策思考 论文 关键词:管理缺位 民考官制 债务否决 绿色农业 论文摘要:构建和谐社会,首先应关注我国西部广大落后 农村 地区的现状,应倡导干部考核制度改革,。针对西部部分农村乡镇行政管理工作缺位转变政府职能,在最大程度上弥补行政管理工,实行“民考官”制,推行债务否决,作的缺位。 我国一直在加大对西部农村的扶持力度,西部大量农村已经实行了“费改税”和“退耕还林”政策,许多农村乡镇也在新形式下积极寻求基层政府行政管理工作的有效开展,但是在西部部分农村乡镇仍然大量存在行政管理工作的缺位。 一、西部部分农村乡镇行政管理缺位的现状 1.政府忽略控制乡镇债务黑洞巨灭笔者通过对各方面的信息收集,深刻感受到了部分农村乡镇的巨额债务,的确让人触目惊心。一些乡镇政府对巨大债务雪球控制忽略,管理上严重缺位。在六个乡镇中,按净债务大小分类,债务为0的零个,占0%;100至300万元的有三个,占50% ; 300至500万元的有2个,占33 . 3 % ; 500至1001)万元的有1个,占16.6% 0 1500万元以上的有1个,占16.6%。据悉,一些乡镇的巨额债务将会在2005年末分别新增100到300万不等。尤为严重的是一些乡镇政府的主要领导忽略了加强对巨额债务的有效控制,却反而认为多一点不多,少一点不少,从而导致乡镇债务黑洞的继续扩大。 2.政府淡化指导退耕还林差技术(国务院关于进一步完善退耕还林政策措施的若干意见》规定西部农村退耕还林,凡是水土流失严重和粮食产量低而不稳的坡耕地和沙化耕地,应按国家批准的规划实施退耕还林。对需要退耕还林的地方,只要条件具备,应扩大退耕还林规模,能退多少退多少。但一些乡镇对一些平整而优质的耕地也实行了退耕还林,这表明当地政府对退耕还林的标准指导不力,管理不到位。一些乡镇根据实际情况让农民贷款,政府组织,集体到水果优产区购回大量的优质水果幼苗,号召广大农民 发展 水果种植,形成规模化经营,这的确不失为一种优秀的发展思路。据统计:某乡镇仅水果种植就达到1000亩左右。单此一项,政府就应该投人大量的人力和物力,特别是聘请或有效利用农村的一些水果技术人才,对广大无技术农民进行技术指导。遗憾的是,在笔者的调查中还没有发现哪一乡镇政府重视这个方面。因此,一些农民纷纷抱怨果树缺乏技术指导,长势堪优。 3.政府忽视培训外出务工人员盲目在笔者所调查的六个乡镇中,外出务工人员共计12001)人左右!一些家庭举家外出!笔者具体关注了一个行政村,共计4个村民小组,农民217户987人,外出务工户197户,外出务工人员516人。按照这个比例,此乡镇共有六个行政村,其外出务工人员至少在3000人以上。如此庞大的外出务工人员大都具有强壮的体魄,却缺乏技术和相关务工信息。因此,一部分外出务工人员去而复返,或者滞留外地从事一些技术含量低的重体力活。政府忽视对外出务工人员的有效培训,外出务工的盲目性太大。一些农民在多次受挫后,情愿呆在家中,也不愿外出。这表明政府的服务和指导功能的欠缺和不到位。 乡镇之所以形成如此巨额的债务,既有上级政策的原因,又有 历史 形成的包袱,也有自身的管理问题。根据笔者调查的几个乡镇,其巨额债务主要是由以下几个方面构成:“普九”负债,原高农业税负债,乡镇基础建设负债,乡镇领导腐败负债。在此,值得一提的是“普九”负债,不仅是政府,一些学校的负债也在100万元左右,甚至更多。前几年搞农业税,很多农民无力一次性交清,因而政府便同意各行政村、社,贷款交费,其利息由政府还。同时提留尾欠还在不断增加。经过近几年的大力清收,有能力交纳的农户税费尾欠都已经收上来了,剩下的一些都是呆账或者无力缴纳的农户。其中多是由于土地承包者人死账亡、举家搬迁、弱智病残、天灾人祸和提留“钉子户”等因素造成。在这种情况下,一些乡镇基础设施建设却又不得不进行。诸如:学校维修,公路维修,一些基本水利设施建设等。一些乡镇已经达到村村通公路,这些都需要政府的大力投人。同时不得不提的是,一些乡镇领导利用巨额债务的滚动和拆补,从中寻租。通常手法是开空头支票,采取空手套白狼的手段,从中获取大量利润。这些方面,进一步加剧了乡镇债务的黑洞扩大。此外,还有基层政府退耕还林后的自身职能定位不明以及对外出务工人员培训的认识不够等因素。 二、如何改进西部农村乡镇行政管理缺位 1.改革考核制度,实行“民考官”制考核本身就是为了了解各级干部的素质、才能和贡献,便于从中发现和选拔优秀人才,同时也为干部的提拔作一定的 参考 条件。因此,应以民主公开原则和注重实绩的原则,并采用领导与群众相结合、平时与定期考核相结合的方法,尊重民意,把老百姓的意见作为对干部考核的重点。也即是说在一定程度而言,让官员的升迁和为民办实事结合在一起,让民意的公投来决定一位干部的升迁,实行“民考官”制度。其主要做法是:一、按照年度考核内容的要求,每一名乡镇干部都从德、能、勤、绩四个方面拟一篇汇报材料,逐一向各自联村群众进行汇报。二、汇报结束后,由村民向乡镇干部进行质疑、提问、提意见和建议,并由乡镇干部一一作答。三、由群众根据平时掌握的情况和述职情况对乡镇干部进行评议,填写测评表,直接给乡镇干部打分。四、上级党委根据考核测评结果分别作出相应处理。由群众评议干部的“民考官”制度,是进一步完善党政机关干部考核机制的有益探索,充分体现了干部考核工作充分发挥民主,走群众路线。这种“民考官”制度,就是最大程度的尊重民意,并在一定程度上对以往的干部考核机制进行改革。在此情况下,乡镇领导就会加大对这些方面的管理,有效避免管理的不到位而导致民意的丧失。当然,这首先还需要具体的制度设计和上级政府的有效监督才行。 2.减债也是政绩,推行债务否决在笔者的调查中,大部分的乡镇领导对如何减轻债务关注不大,他们大多追求的是自己在任期间尽可能的少增加一些债务。但是,政府自身的运转和一些基本建设等情况,到头来债务往往是有增无减。因此,首先把每一届政府的债务进行准确审计,挤干债务水分,弄清债务来源,签订债务交接手续,实施乡镇新增债务否决制,势在必行!“即对各乡镇债务逐项审计、核实,登记造册,建立台账,由乡镇党委书记及乡镇长签字后存档;半年后由县委组织部、县委政府两个督查室督促、检查其债务偿还情况;年终由县委组织部会同县审计部门对债务增减进行一次专项考核审计,并将审计结果作为评价乡镇领导班子和领导干部政绩的重要依据之一,对增加新的债务的乡镇,一律取消当年评先晋优资格,乡镇主要领导不准调动、提拔,情节严重的给予有关责任人党政纪处分。” 实行新增债务否决制,应该是一种有效的办法。同时,也能逼着乡镇干部提高解决复杂问题的能力,正确处理为民办事和怎样办事的关系,切实提高执政能力。这也是对乡镇领导在债务黑洞管理缺位的方面,实行的一种督促性的措施。也许,这不是一种较为成功之路。但在财政管理体制尚未理顺,干部选拔任用制度还不 科学 , 农村 公共产品供给较差,支农力度还不够以及农村社会性中介组织欠缺情况下,应该是一种可以推行的方法。在此基础上,积极鼓励各级政府苦练内功,不等不靠,自力更生,谋求 发展 ,造福民众。 3.建设服务政府,明确自身职能广大农村在退耕还林后,基层乡镇政府对老百姓的技术服务不够,对农村产业调整指导不力,同时对外出务工人员也缺乏技术培训,在管理上明显存在缺位。在某种程度上而言,基层乡镇领导的确缺乏一种为民办事的精神。因此,建设服务性政府,充分发挥政府自身职能,尤为重要。在观念上,应该树立“以人为本”的理念。即是说“以政府权力为本位”转移到“以人民权利为本位”的理念上,彻底实行便民原则,被民监督,依法行政,过错追究,从而达到与民融合的境界,真正构建服务性政府。在此基础之上,把政府的内部管理和社会的外部管理两个方面统一起来,在动态中形成政府与民众,内部管理和外部管理的有机结合。也即是说,一方面,政府强化自身内部管理,真正凸现基层政府的服务功能。另一方面,民众也应加强自我管理能力,由一些中介组织来完成,同时加强对政府的监督,建立顺畅的反映机制和相应的整治措施。作为基层政府办一切事情都应该是以人民拥护不拥护,人民支持不支持为准,一切由人民来检验。所以,基层乡镇政府就应加大对农民的技术服务工作和培训工作,真正为民做实事。结合西部农村实际,具体从以下方面着手: 一是加强产业调整.发展绿色农业。西部广大农村退耕还林之后,耕地面积逐渐减少,原来农民用来增收的一些耕地全部进行了退耕还林。因此,各地基层乡镇政府应在确保农民粮食耕种土地的基础之上,指导农民对其它土地进行绿色农业基地建设。按照产业化的发展方向,稳定粮食生产,大力发展多种经营,同时根据不同区域的 自然 条件,调整和优化农村的产业结构。西部独特的气候条件,复杂的地形地貌以及丰富的生物物种构成了多样化的发展条件,特别适合各种生物生存。因此,西部的一些乡镇应结合本地实际,因地制宜的指导农民进行蚕桑、茶叶、以及多种珍贵的中药种植等方面来进行增收,并通“农户十工厂”的方式将绿色种养纳人产业化,从而降低农户的市场风险,增加农民的收益。 二是注重技术指导,推行科学支农。对西部广大农村而言,关键是将科技传授给农民,不仅农民的科技水平得以提高,农产品的生产质量和数量也都有了保证。这需要乡镇着手培养一支农民自己的科技队伍,而且还要主动取得科研单位、大专院校、农业技术推广部门的支持,探讨农产品精深加工、农林生态建设、重大动植物病虫害防治,农业信息技术,比如,某地的“瓜果造型”技术和“瓜果长字”技术等都是极具创新的技术。可让您随心所欲地为您的瓜果造型,这样其实就是一种很有价值的创新思维。基层政府就应该积极指导广大农民学习科学技术,推行科学致富。 三是加大培训力度,树立先进典型。西部大部分农村,对广大农民工进行培训,首需的是师资的间题。因此,各地基层政府如何与本省的高校或一些技工学校进行技术接对,这是一个可以思考的途径。当前的培训重点是家政服务、餐饮、酒店、保健、建筑、制造以及一些高级焊工等行业的职业技能。同时一定要坚持按需培训、注重实效的原则,以市场需求为导向,以提高就业能力和就业率为目标。结合城市就业岗位准人制度的逐步建立,还要坚持培训与技能鉴定相结合,使农村劳动力在参加完职业 教育 课程的学习和培训后,就能获得相关的就业资格证书,直接进人就业岗位。千万不能让农民花冤枉钱,在财力允许的情况下还可为农民工垫支,在其找到工作后再偿还。逐步形成政府引导、多元化投资的投人机制,并大力倡导政府免费培训,政府买单,鼓励当地各类教育机构开展农民工培训工作,并邀请在异乡创业有成的人士“回家”传授经验或投资,树立典型,号召当地农民工学习。 实际上,西部广大农村还存在大量的问题,特别是基层政府在管理上存在缺位更是一个不容忽视和巫待解决的问题。追究根源,巨额的债务黑洞已经成了许多基层乡镇发展的侄桔。当然,这同时还需要对干部考核制度、政绩观以及当地官员自身素质等诸多方面的改革和提高。因此,坚持科学的发展观,构建和谐社会,这需要各级政府树立为民服务的理念,倡导服务型政府,真真切切为民谋利才行。 乡镇行政管理论文:试析基于新农村建设下乡镇行政管理 一、新 农村 建设的提出 党的十六届五中全会提出了建设社会主义新农村的重大 历史 任务,总的要求是“生产 发展 、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”。这就期待新农村建设的引导者—乡镇政府做出积极的回应。某种意义_l说,建设社会主义新农村,政府是关键。乡镇政府作为管理农村的基本行政单位,是党和政府联系广大农民群众的桥梁和纽带,是建设社会主义新农村的重要组织力量 二、新农村建设启动后,农村工作出现的新特点 随着新农村建设在全国各地的展开,农村工作出现了许多新的特点,主要出现了以下四个方面的转变:一是农村工作服务对象的转变。长期以来,我国财政主要围绕城市运转,农村一直在为城市的发展服务,农业反哺 工业 。新农村建设实施后,政府工作的重点转向以工促农,以城带乡的新阶段。农村工作由间接服务城市转向直接服务农村。二是农村工作方式的转变。以前农村工作的主要方式是催、管、要。即催收税费和管计划生育等。随着农村税费的改革和计划生育压力的减轻乡镇干部从催粮收款中得以解脱。“任务型”工作减少,“服务型”工作增加,其主要精力将集中在为农村 经济 社会发展和农村社会环境的改善上。所有这些转变都将要求农村工作的方式的转变。 三、新农村建设对乡镇政府的要求 新农村建设要解决城乡经济和社会的协调发展,因此它是一项长期的战略任务而不是一个短期行为。要让新农村的建设主体—农民及时了解新农村建设的政策和措施。并以此激发他们的积极性、主动性和创造性。上级政府的各项政策的落实,支农资金的管理使用,支农物质的分配和发放,具体项目的规划等都离不开乡镇政府的组织和执行。新农村建设的主体是农民,而主体作用的发挥需要乡镇政府的引导。因此,新农村建设对乡镇政府的要求是既要做好新农村建设的宣传和动员工作,落实党和国家新农村建设的政策,又要组织和引导农民进行新农村建设。 四、基于新农村建设下乡镇行政管理的转变 (一)深化机构改革 抓住当前乡镇综合改革的有利契机,按照“大稳定、小调整”原则合理调整乡镇布局,因地制宜推进村组优化组合。充分考虑免征农业税及其附加和税费改革后的新情况,按照精简、统一、效能的原则综合设置行政机构,精简乡镇行政编制。扎实推进乡镇事业单位改革,整合乡镇事业站所,合理划分公益性事业和经营性事业。大力推进干部人事制度改革,全面推行竞争上岗、择优定员,优化干部结构,提高行政效率。 (二)理顺管理体制 要进一步明确县级政府和乡镇政府的事权和各自应承担的责任,上级部门特别是与乡镇工作联系密切的县级机关要顺应乡镇工作新变化,相应地转变职能、领导方式和工作作风,做到管理有序、指导有方,既保证服务到位,又不对乡镇过多干预。乡镇和区市县部门之间应加快建立起工作协调联动机制,加强沟通联系,共同抓好工作落实。特别是对上划为以区市县管理为主的乡镇站所,县级主管部门在人事任免、工作监督、考核评价等各个方面,都应征求乡镇党委、政府的意见和建议,共同做好管理工作。 (三)转移工作重心 适应市场 经济 发展 和 农村 工作需要,将乡镇工作重心由抓事务、抓税收向抓服务、抓产业转移。重新整合乡镇机构岗位设置,大量精简合并一般事务性机构,把乡镇事业单位由官本位向民本位转变,重新组建以产业发展为优秀的服务机构,赋予其总揽整个产业市场调研、订单签订、基地建设、技术服务、产品推介等各个环节一条龙服务职能,摒弃原先那种在生产上行政命令、只管种不管卖等传统作法。通过机构调整和职能界定,使乡镇工作与外部市场、与农民收益、与主导产业发展现状紧密结合起来,通过农民增收、产业发展检验乡镇工作效果,从而强化乡镇促进和推动农村经济发展的职能。 (四)加强队伍建设 结合乡镇机构改革和正在深人开展的保持共产党员先进性 教育 活动,切实抓好基层党组织建设,突出抓好乡镇领导班子建设,选好配强党政“一把手”。要顺应形势发展的新要求,注重选录一批有经济、善技术、懂管理的大中专毕业生、专业技术人员充实乡镇,对业务能力不强、服务水平不高的人员要逐步进行调整(。各区市县都要制定 科学 的乡村干部培训规划,加快对乡村干部的培养,提高服务经济、服务群众的能力和本领。 五、结论 乡镇政府职能转变既是一项艰巨而紧迫的任务,又是一个长期而复杂的过程,不可能一转就灵,这种转变将伴随着农村改革发展的全过程,也将根据农村发展需要不断地进行调整。必须按照探索、完善、巩固、提高的原则,解放思想,大胆实践,持之以恒地进行改革和尝试,并在实践中不断发现和解决新的问题。 乡镇行政管理论文:乡镇行政管理体系的革新 一、列为市级中心镇以来的主要工作情况 该镇按照内涵发展的要求,立足自身优势产业,积极编制昆仑中心镇产业发展规划,突出强化科技创新、品牌建设和技术改造,切实提高企业优秀竞争力,实现链条延伸、产业配套、集群发展。一是产业特色更加鲜明。科学编制机械制造、陶瓷文化和生物医药三大产业集聚区发展规划,不断壮大提升特色产业,形成各具特色且具有较强竞争优势的三大主导产业。目前,三大聚集区年产值已占到全镇经济总量的90%以上。二是集聚平台逐步完善。全面推进工业功能区建设,加快完善园区基础设施配套,积极搭建产业集聚平台。投资5000多万元,建设了集陶瓷展示营销、仓储物流、加工生产为一体的国瓷文化城,建筑面积32916平方米,营业店铺300多户,年营业额5000多万元。其中一期工程已投入使用,已有35家陶瓷商家、5名部级和省级陶瓷艺术大师入驻,二期工程即将竣工。三是人口集聚步伐加快。在“扩权强镇”政策带动下,昆仑中心镇人口加快集聚,特别是2010年实现原来的昆仑镇、磁村镇和城南镇的5村1居的合并,中心镇人口迅速集聚,形成现有48个村居,总人口达9万人的规模,加上外来务工人口,昆仑镇现有人口将超过10万。 注重特色,城镇品味与风格不断提升。该镇以抓好城市景观带建设为突破口,不断丰富文化广场内涵,重点实施主次干道“绿化、净化、亮化、功能化、秩序化”五化工程,按照“提升品位,体现特色,品味与风格并重”的总体要求,精心规划设计和建设管理,成为该镇特色风貌建设的新亮点。 民生为先,公共基础设施日渐完善。坚持以改善民生为目的,统筹抓好科学、教育、文化、卫生事业,完善医疗、养老、救助、就业等社会保障体系,按照基础设施向中心社区延伸,基本公共服务向所辖区域覆盖的要求,推动城乡基础设施和公共服务设施不断扩大与完善。 二、中心镇建设中的难点和问题 (一)管理权限逐步下放,政策还需进一步落实。 下放部分管理权限,是中心镇试点的重要举措。为推进中心镇建设,淄川区委、区政府初步确定区直部门、派出机构、派驻机构共下放管理权限43项,在昆仑镇设立双管单位7个,其中新增区住房和城乡建设、环境保护、城市管理行政执法3个分(支)局,局长兼任镇相应部门机构副职。目前,三个分(支)局机构已经成立,人员已全部到位并正常开展工作。但在具体工作对接上,派出(驻)机构与镇政府的关系上,管理权限下放的衔接上,各项建设项目手续办理程序、办理权限等方面,还需要进一步理顺,各项扶持政策也需要进一步落实。 (二)建设资金不足。 可支配资金相对较少,对基础设施、城镇配套、产业扶持、重点项目投入力度不足。虽然淄川区委、区政府出台了扶持昆仑试点中心镇发展的财政措施,但远远满足不了中心镇建设发展的现实需要。 (三)土地、环境资源的要素制约比较突出。 随着国家宏观调控政策的不断落实和加大,各级对土地、环保、能耗等容量指标的重视程度不断提高,建设项目与土地需求的矛盾日益突出,环境调控的手段日益严格。虽然,上级出台了一系列加快试点中心镇建设的扶持政策,但短期内还不能有效显现,从一定程度上影响到中心镇空间布局调整和集聚区优化,制约了城镇建设与经济发展。 (四)建筑特色得不到体现,城镇自身魅力展示不足。 对生态环境、产业优势、区位优势、资源优势、建筑元素、人文环境等问题的研究仍显缺乏,长期建设结果容易导致“千城一面”,自身的特色和魅力会逐渐被湮没。 三、推进特色昆仑中心镇建设发展的几点思考 (一)完善规划体系,强化规划在城镇建设中的指导地位。 规划是城镇建设发展的龙头和灵魂,只有超前的思维、完善的规划,才能指导城镇建设健康发展。一要进一步突出抓好近期建设规划、各功能区的详细规划以及交通、供排水、供电、环保、垃圾处理等基础设施和公用设施的专业规划。要在总体规划指导下,对镇区五年内的重要基础设施、公共服务设施、中低收入居民的住房建设以及生态环境保护等内容进行统筹安排,合理布局;对城镇重要地段、重要节点要做好城市设计,做到细微处见精致,以有效控制其平面布局、建设容量和风貌特色,提升建设品位和档次。二要强化规划管理与实施。要做好规划管理与协调,认真编制落实中心镇辐射区域范围内全覆盖的发展规划,努力做到城镇总体规划、社会经济发展规划和土地利用总体规划三规合一。 (二)注重城镇特色,提升中心镇的档次和品位。 一个城市要有优势,就要有自己的特色文化。文化是一个城市的灵魂,是一个城市生生不息的动力,加强文化对特色中心镇建设的重要作用,这是中心镇建设发展的智力支撑。按照以人为本的原则,围绕“四个突出做好”,努力编制有特色的规划,挖掘和保护自己特有的历史、文化和自然环境,实现文化内涵的延伸和文化素养的提高,打造与中心镇发展相协调的区域文化。一是突出做好“山、水、林”文章,使自然景观和建筑景观相协调,构筑起伏有致,环抱自然的城镇形态和空间景观;二是突出做好生态文章,以“天蓝地绿、山清水秀、空气清新、环境优美”作为城市建设的追求目标,使有机景观和无机景观相融合,通过形式多样的绿化建设,不断改善城镇生态系统,努力创造和谐宜人的城镇环境;三是突出做好人文文章,使历史人文景观和现代景观相协调;四是突出做好标志性建筑文章,在编制规划时要特别注意对建筑风貌的研究和人文习惯、当地建筑元素的提取等,确定好建筑形式和建筑色彩,使重要地段、重点空间的艺术性建筑和一般的实用性建筑相结合。 (三)做优做强产业支柱,增强中心镇发展后劲。 中心镇建设必须以产业为支撑,进而全面促进各类发展要素集聚。一要继续抓好工业经济。注重产业引导,对已入区企业,要着力扶持主导特色优势产业,形成完整的产业链,逐步培育行业龙头。要严格准入制度,对生态影响严重,不符合镇级主导产业发展的必须从严控制。二要大力发展第三产业。商贸、服务、旅游等第三产业对于加速人口集聚,促进经济繁荣具有重要作用。充分发挥区位和交通优势,加快农产品交易市场、专业产品市场的培育发展,加快文化娱乐公司项目建设,不断促进商贸服务业发展。三要培育提升特色产业。依托特有资源、人文、产业优势,积极培育特色产业,打响中心镇产业品牌。 (四)积极广开渠道,缓解土地供求矛盾。 土地是推进中心镇建设的重要资源,也是制约中心镇发展的一大“瓶颈”。面对土地指标紧张、存量土地少、发展空间受限的实际,在积极向上争取用地指标的同时,要立足自身,通过多种方式,拓展建设空间。一是要加强对闲置土地的盘活利用,变“废”为“宝”;二是要加强资源综合利用,强势推进工业功能区块建设、企业标准厂房建设,引导企业实施零土地技改,增强土地综合利用率;三是要用好用足上级对中心镇建设的各类土地优惠政策;四是要积极探索农民进入城镇后原有承包地和宅基地流转的途径和管理方法,允许城区内集体土地使用权采取作价入股、出让、转让等方式参与中心镇的开发。 (五)转变思路,拓宽中心镇建设资金筹集渠道。 针对中心镇建设资金短缺问题,结合投入量大、建设任务重的实际,必须创新投融资体制,建立多渠道、多元化、全方位城镇建设投融资机制。一是争取各级政策支持,充分利用国家、省、市扶持资金。比如:资源枯竭型城市的财政转移支付资金、新农村建设资金等。二是通过财政“挤”一点、土地“生”一点,向外“引”一点,民间“融”一点、群众自愿“投”一点的原则,组建投融资公司,吸收社会投资和外资搞投入、搞建设。三是制定出台房屋拆迁、城镇管理、投资优惠等一系列配套政策,在供水及垃圾、污水处理等基础设施的开发建设上,可吸纳民间资本或综合运作的方式,实行有偿使用,做到资源共享、设施共建、环境共保。四是对城镇建设中所产生的冠名权、广告权、道路使用权等无形资产的相关收益,可通过科学规划、强化管理、合理定位、有偿出让的方式来筹集建设资金,充分调动社会各界参与中心镇建设的积极性。 (六)切实下放管理权限,加大政策落实力度。 中心镇建设涉及各个领域、方方面面,仅靠一个镇的力量很难取得实效,需要上级各个部门的大力支持和协调配合。必须要坚持科学统筹,按照权责一致、依法下放的原则,切实抓好管理权限下放,加强部门协调配合,放弃条块分割和部门利益,确保各项政策措施落实到位,形成共同推进的强大合力,营造良好地建设环境和浓厚的发展氛围,切实推进特色昆仑中心镇又好又快发展。 作者:淄博市淄川区编办 单位:中共淄博市淄川区委党校 乡镇行政管理论文:乡镇行政管理总结五则 乡镇行政管理工作总结(乡镇企业局工作总结) 年,我局在区委、区政府的正确领导下,在上级主管部门的指导和帮助下,以“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,以改革为动力,以产业结构调整为主线,以招商引资和固定资产投资为拉动,以发展农产品加工和旅游服务为重点,以提高企业效益和整体素质为目标的发展思路,大力扶持龙头企业,做大做强现有企业,大力发展新型工业,加快发展个体工商企业,促进乡镇企业稳定、快速、健康发展。同时,强化服务职能,狠抓自身建设,扎实开展了各项工作,认真完成了上级下达的各项任务,取得了较好的成绩。为了总结经验,发扬成绩,弥补不足,现将年的工作总结如下: 一、预计到12月底完成乡镇企业下列经济指标任务 (一)乡镇企业总收入达165570万元,实现增长15%; (二)乡镇企业总产值达111030万元,实现增长15%; (三)乡镇企业增加值达30930万元,实现增长15%; (四)完成工业总产值22100万元,实现增长10%; (五)完成国家税金4150万元; (六)乡镇企业个(户)数达9890个(户),从业人员达22800人。 二、一年来开展的主要工作 (一)认真开展政治和业务理论学习。 只有不断的学习,才能使职工的素质得到提高,只有职工素质提高了,服务企业的本领增强了,局机关才能更好的履行好部门职能。基于这样的认识,一年来我局狠抓了政治和业务理论的学习。坚持每周二的学习制度,学习内容上政治理论和业务理论兼顾。按照中央和省、市、区的部署,认真开展了解放思想大讨论活动。认真学习了党的三代中央领导集体关于解放思想、更新观念的的重要论述、十六大以来党的一系列重大理论创新成果、党的路线方针政策,党的十七大、十七届二中全会、全国“两会”精神,省第八次党代会、省委八届四次全委会、市委二届四次全会、区委二届四次全会精神。通过学习,全面准确深刻地把握科学发展观的科学内涵、精神实质和实践要求,把握当前我区经济社会发展面临的新形势、新任务、新机遇和新挑战,增强解放思想、深化改革、扩大开放、科学发展的紧迫感、责任感,把思想认识统一到贯彻落实科学发展观,促进经济社会又好又快上来。 在业务理论方面,结合部门业务重点学习了《乡镇企业法》、《统计年报制度》及相关知识。通过学习,提高了干部职工的政治素养和业务素质,增强了全局职工实践“三个代表”重要思想,落实科学发展观的自觉性,为做好部门工作提供了有力的思想政治保障和智力支持。 (二)认真开展党风廉政建设,切实转变机关作风 党风廉政建设和反腐败工作关系着党委和政府的形象,是各项工作的重要政治保障。在新的形势下,我们必须把党风廉政建设和反腐败斗争作为各项工作走在前列的一项基础性工程,要抓紧抓好。加强党风廉政建设,我们坚持以“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻党的十七大重要部署,牢记“两个务必”,扎扎实实地做好反腐倡廉工作。加强对党风廉政建设的领导,认真落实党风廉政建设责任制,形成各负其责,齐抓共管的工作格局。我们按照党风廉政责任制的要求,认真履行担负的工作责任,真正把党风廉政建设责任制作为一项严肃的政治纪律来执行。认真开展了以“讲党性、重品行、抓落实、促发展”为主题的作风建设教育活动,切实抓好作风建设,使广大干部职工增强理想信念,增强党性观念,树立正确的价值观,始终保持振奋的精神和良好的作风,营造了聚精会神搞建设,一心一意谋发展的良好氛围。认真开展了党风廉政教育月活动,增强党员领导干部廉洁自律意识。弘扬艰苦奋斗精神,进一步密切党同人民群众的血肉联系,不断增强忧患意识,始终保持清醒的头脑,牢固树立公仆意识,切实关心群众疾苦,保持良好的精神状态,为党和人民的事业不懈奋斗。在日常工作中做到权为民所用,情为民所系,利为民所谋,使党群干群关系更加密切。 (三)做好部门业务,发挥职能作用 今年以来,我们认真履行“规划、协调、监督、服务”的职能,切实做好部门各项工作,全心全意为乡镇企业服务。 1、加强为企业服务 今年以来,我们加强了为企业服务的职能,从争取扶持资金,协调关系,化解矛盾,开展政策法律咨询,信息服务等方面入手,认真为企业服务。乡镇企业在发展过程中,困难重重,发展后劲不足,要使乡镇企业持续稳定健康快速发展,使之做大做强,发挥带动作用,需要政府大力扶持。今年扶持乡镇企业及中小企业的60万元贴息资金,共扶持福龙绿色农产业开发有限公司等12家企业。为了争取省级乡镇企业贴息资金,局长多次前往省乡镇企业局,积极为企业跑项目、争取资金,最终为先锋食品开发有限公司、市区丽明农业生态园、百汇商贸有限公司争取了115万元乡镇企业贴息资金,这是区县分设以来,省局对区乡镇企业支持最多的一年。 2、做好部门业务 随时掌握乡镇企业经济运行情况,是分析企业发展状况和政府决策的主要依据。为做好这项工作,我们经常深入基层、走访企业,向厂长、经理了解企业经济运行情况,了解企业产品进入市场和占有市场的情况,分析企业的发展前景,并及时准确地报送统计材料,为政府决策提供第一手材料。在乡镇企业干事更换频繁,人员业务不熟的情况下,我们采取平时下乡指导和集中培训的方法,提高企业干事的业务水平和工作效率,认真做好业务工作。 3、认真开展了乡镇企业专业技术职称培训 根据省、市乡镇企业局的安排部署,我局积极开展了区乡镇企业系统的职业技能鉴定培训工作,为其一个月,共培训了146人,并获得了省乡镇企业专业技术职称证书。 4、开展企村结对工作 今年我们挑选了丽明农业生态园和福龙绿色农产业开发有限公司作为企村结对的两户企业,在开展过程中,注重实效,不走过场,形式多样,引导企业积极直接参与,互利合作,发展基地,指导帮助,回报社会等多种形式参与企村结对工作。通过企村结对工作的开展,企业的生产进一步得到发展,村民的生活进一步得到改善,企业的社会责任进一步加大,村民支持企业发展的意识进一步增强,形成了以企带村,以村促企,以工建农,互利共赢,企村和谐,乡风文明的良好风气。全区有2户企村结对,惠及村民748人,带动农户260户,村民人均增收1300元,举办各种种养殖技能培训504人次,吸纳村民就业2410人,企业投入企村结对各种资金156万元。 5、认真开展党内互助 八个一”活动 按照相关文件要求,我局认真开展了党内互助“八个一”活动,局党支部与寨后社区党总支挂钩,确定了我局副科以上党员干部和4名普通党员“一对一”、“三对一”结对帮扶对象。局党支部组织党员干部到结对贫困党员家中走访,了解家庭情况和贫困党员个人情况,交心谈心,访贫问苦,解疑释惑,密切关系,增进友谊,同时,把贫困党员脱贫致富作为首要任务,在引导其增强自我发展意识能力的基础上,力所能及地为他们提供资金、技术、信息等支持,使之走上一条持续增收致富的发展之路。建党节及中秋节前夕,由局支部组织开展了对结对帮扶党员的慰问活动,并针对寨后社区党总支办公经费困难的情况,从我局有限的经费中挤出5000元资金,帮助解决部份困难。 6、加强安全监管 乡镇企业的安全生产监管工作,我们从几个方面抓好抓实。一是层层落实《乡镇企业安全生产责任状》,严格遵循“以人为本、安全第一”、“谁主管、谁负责”、“法人代表是第一责任人”的方针和原则,局长亲自带队,与各乡、街道办事处企业办和重点企业签订安全生产责任书,层层落实责任。二是结合“安全生产月”,在乡镇企业系统内广泛开展安全生产法规和安全生产基本知识的宣传教育活动,以正反两方面进行案例教育,做到警钟常鸣,强化乡镇企业干部职工的安全生产意识。三是完善乡镇企业安全管理各项规章制度。如管理人员的安全生产职责,开采作业规程,应急处理预案等。五是认真开展了安全生产百日督查、安全生产专项大检查和整治工作,以查安全意识、查制度建设、查事故隐患为主,对查出的事故隐患,责令相关企业限期整改。通过狠抓落实,有效地把安全事故隐患消除在萌芽状态,确保乡镇企业全年无任何大小事故发生,促进了乡镇企业的健康稳定发展。 7、认真做好各项制度建设 在落实原有规章制度的基础上,今年,我们认真开展了三项制度工作,通过推行服务承诺制、首问责任制、限时办结制,增强部门工作透明度,提高工作效率和依法行政水平,促进全体工作人员认真、全面、正确履行职责,全心全意为人民服务。在制度建设方面结合作风建设教育活动,落实和完善了各项制度,进一步完善了考勤制度、学习制度、下乡制度、奖惩制度等各项规章制度,使各项制度落实到位。党支部在落实各项规章制度的同时,指导群团组织落实相关的规章制度,开展好各项活动。通过认真落实制度,做到了全局事事有人抓,项项有人管,既有秩序又有热情,全局上下,团结一心,顺利完成各项工作任务。 8、认真做好扶贫工作 扶贫是社会事业,也是区委、区政府的中心工作。我局按照区扶贫开发领导小组的要求,及时成立了局扶贫领导小组,从三个方面大力做好扶贫工作。一是通过多方筹措,从有限的经费里挤出1万元,投入金安乡光乐村第五村民小组修路项目。二是干部职工捐款4300元,由区扶贫办统一安排四川汶川地震灾区。三是对乡行政村三户困难农户开展访贫问苦工作,并送去了600元慰问金。四是认真做好其它捐款活动,如“慈善一日捐”、“爱心圆梦”助学等。 (四)做好区委、区政府的中心工作 1、认真开展了争先创优“六个一”活动。以局领导班子成员为一个活动单位,以“四好”为目标,争当全区行业窗口。以局内各科室为单位,以“六带头”为目标,争当单位学习标兵。通过认真开展活动,在本单位树立可新、可敬、可信、可学的楷模,使全局干部职工学有榜样、比有对象、赶有目标、超有方向,形成学先进、讲奉献、争一流、比贡献的新风尚,为推动全区经济社会又好又快发展,加快构建和谐文明小康步伐提供强劲的精神动力。 2、认真开展了部门行政审批项目清理工作。认真清理上报我局实施的行政审批项目,并以公共需求为导向,按照“流程最短、质量最优、效率最高”的原则,压缩行政审批时限。形成机关内部决策、执行、监督的有机联系和互动,提高行政机关工作效能和服务水平,提高政府的执行力和公信力,推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质高效的公共服务转变,推动政府管理方式向以人为本、便民高效、程序规范、公正透明转变,促进依法行政。 3、认真开展了安全生产隐患排查治理专项活动。通过对乡镇企业和非金属矿山认真开展安全生产隐患排查治理专项行动,进一步落实了企业的安全生产主体责任和单位的安全监管主体责任,全面排查治理事故隐患,认真解决了存在的突出问题。 4、认真开展了节能减排工作。做好节能减排工作是贯彻落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的重大举措,是建设资源节约型、环境友好型社会的必由之路,是提高人民群众生活质量、实现经济社会又好又快发展的必然要求。根据乡镇企业行业特点,利用开展安全生产大检查及企业调研的机会,做好对所辖乡镇企业负责人及员工节能减排工作的宣传,督促企业在生产的各个环节充分因地制宜做好节能减排。如砖瓦企业用水进行循环利用,改造现有砖窑,在生产车间提倡使用节能灯等措施。 5、认真开展了政风行风建设工作。我局按照中央关于加强作风建设,建设服务型政府的要求,狠抓行风建设,结合全面推行行政问责办法,服务承诺制、首问责任制、限时办结制,推动法制机关、服务机关、效能机关和廉洁机关建设。结合抓党风廉政建设抓政风行风建设,努力增强公仆意识,积极为群众办好事、办实事,真正做到为民、务实、清廉。结合行业的实际,加强职业道德建设,积极开展文明行业创建活动,紧紧围绕群众反映强烈的“热点、难点”问题,主动征求群众意见,切实推进社会评议部门行风工作,切实解决部门和行业中存在的执法不公、乱收费、乱子罚款、乱集资、吃拿卡要和刁难群众等不良问题,建立和完善行业行为准则和职业道德规范,推进部门和行业的文明诚信建设和道德规范建设。建立、完善部门和系统内部监督机制,强化内部监督制约,自觉接受群众监督和专门机关的监督。 6、继续实施了工业发展“倍增计划”,促进了乡镇企业和劳动密集型产业的发展,加快了我区新型工业的进程。继续支持低耗能、污染低、效益高、就业容量大的乡镇企业发展,积极发展县域经济和提高城镇化水平,促使形成合理的经济布局。 7、认真开展了治理商业贿赂工作。为确保治理商业贿赂工作扎实有序开展,不走过场 ,不流于形式,我们从抓认识入手,认真组织干部职工学习相关文件精神,开展法律法规、纪律和职业道德等方面的教育,提高干部职工对商业贿赂危害性的认识,纠正错误观念,增强自觉抵制商业贿赂的意识,筑牢思想道德防线。切实提高了干部职工对开展治理商业贿赂工作的紧迫性、必要性和重要性的认识,明确了开展此项工作是新形势下党风廉政建设和反腐败工作的重点,是促进经济社会可持续发展的重要举措,是事关改革发展稳定的一项重要工作。通过开展治理商业贿赂工作,对加强和改进乡镇企业管理,规范社会经济秩序具有十分重要的意义。 8、认真开展了政府信息公开工作。为积极稳妥地推进全省政府信息公开工作,保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息,我局认真贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》,利用政府信息公开网络平台,对四项制度的执行情况、单位基本信息、工作事项、动态等进行了公开,认真编制了信息公开目录及公开指南。 9、认真开展了政务公开工作。在政务公开推进过程中,我们讲求实效,根据我局的实际,突出重点,创新形式,不断提高政务公开工作水平。在公开内容上,我们按照区委、政府的要求,在公开基本内容的基础上,重点公开与群众切身利益密切相关的事项,以及群众最关心、社会最敏感、反映最强烈的热点问题。根据我局实际情况,确立了以下公开内容:(1)单位工作职责、服务内容、服务对象、服务程序、服务承诺、办结时限等;(2)涉及到单位职工干部的自身待遇问题,如增资调资等;(3)单位一年来的支出事项;(4)各科室的工作职责、办事程序、服务承诺等情况;(5)各种扶贫帮困捐款捐物情况;(6)群众关心的其他重要政务的活动情况。在公开形式上,我们还按照要求建立了政务公开“一箱一线”(举报箱及热线电话)。在公开程序上,我们首先对部门所有需要公开的内容及项目进行整理,列出清单,然后进行公开。对重要的政务活动,一律要求民主议事在前,决策公布在后,必要时召开会议,并统一意见后进行公布。 10、认真做好各项目标管理工作。今年的经济目标,按十一月的统计数字来看,到十二月底,各项指标都能完成。五大考核责任目标,即党建工作、党风廉政建设、精神文明建设、社会治安综合治理、部门业务等,都按照所签订的责任书的要求认真开展了工作。 三、存在的问题 我区乡镇企业虽然有了一定的发展,但在发展总量、发展环境、企业素质、管理力量等方面都存在着困难和问题。要实现我区经济社会又好又快的发展,必须大力发展乡镇企业,充分发挥乡镇企业的产业支撑作用和带农功能,促进全区经济社会快速发展。就要切实解决乡镇企业发展中的困难和问题。 (一)乡镇企业发展总量不足 我区的乡镇企业近几年有了较快的发展,与市内各县相比,我区的基础较好,发展稳步,占有较好的优势。但是,发展总量仍然不足,乡镇企业在全区国民经济中的比重,仅占39%,乡镇企业工业总产值只占全区工业总产值的36%,在众多的乡镇企业中,有80%是属于个体企业,而上规模上档次的、年收入上亿元的企业仅有1个,这些数字说明,我区的乡镇企业发展总量不足,需要大力发展。 (二)乡镇企业整体素质和人员素质不高 我区乡镇企业,作坊式家庭经营的企业占绝大多数,小打小闹,未形成规模。就产业而言,除建筑建材和旅游服务业有一定优势外,其余企业尚未形成有资源优势、有技术优势、有市场优势的产业群体。乡镇企业的经营者和从业人员绝大部分来自农村,人员素质偏低,在近万人的从业人员中,有初级职称的管理人员和技术人员不足千人。乡镇企业的市场竞争归根结底是人才的竞争。培养和造就一支具有较强的创新能力,懂科技、懂市场、懂规则的企业人才队伍是乡镇企业发展的当务之急。 (三)乡镇企业管理力量薄弱 我区乡镇企业的行政主管局——乡镇企业局,区县分设后,人员不足10人,内设机构压缩为3个,租房办公,难以真正发挥主管局的职能作用。五个乡、四个街道办事处的乡镇企业干事,由于人员更换频繁,新手多,管理业务不熟,并且绝大多数是兼职,忙于其它工作,投入乡镇企业管理的时间和精力不足,我区乡镇企业管理力量急需加强。 (四)资金缺乏仍然是制约乡镇企业发展的因素之一 我区乡镇企业就整体而言,还未走出资本的原始积累阶段。乡镇企业的投融资渠道单一,主要靠贷款,近几年乡镇企业贷款难的现象较为突出,资金缺乏,投资不足,后劲乏力的情况比较严重。拓宽乡镇企业的投融资渠道,保障乡镇企业的有效投入,促进乡镇企业快速发展,是我区乡镇企业发展重点问题。 总之,一年来,在区委、区政府的正确领导下,通过乡镇企业的自身努力下,全面完成了年度计划和任务,保持了乡镇企业的较快发展,同时,乡镇企业发展中还存在着许多困难和问题,有待在今后工作中发扬成绩,克服困难,不断发展。 乡镇行政管理工作总结(医院后勤部门行政工作总结) 年,我们在各级领导的关心支持下,在全院教职员工的辛勤努力下,紧紧围绕医院工作的指导思想和目标,以学习实践科学发展观为动力,以加强领导班子建设为抓手,以规章制度建设为保障,各项工作取得了骄人的成绩。我院手术室荣获卫生部、全国总工会“巾帼文明岗”称号,医院再次被评为“全省卫生系统创佳评差最佳单位”,荣膺“陕西经济发展杰出成就奖”(社会评价),获“市文明单位”,再次荣获“全国医药卫生系统先进集体”。 一、年为我院规章制度“落实年”。我们对相关规章制度的执行和落实进行了全方位的梳理,特别是对执行不力的规章制度,查找原因,拿出办法,落到实处。全年制定、修订制度9项,编撰了《交通大学医学院第二附属医院医院应急预案管理手册》、《交通大学医学院第二附属医院医疗工作制度汇编》、《医院流程管理手册》。实施了以流程为脉络的管理手段,把工作流程作为各项事务管理的操作规程。 我们依照精心组织、合理安排、科学管理的原则,在全院教职工的鼎力支持和辛勤努力下,经过3年8个月的紧张施工,两个多月的试运行,年5月26日,集门诊、医技、手术、病房于一体、总建筑面积达6万多平方米的医疗综合大楼正式投入使用。大楼的安全搬迁和使用是对我们管理者管理能力和管理水平的考验,我们提交了一份满意的答卷。我院医疗综合大楼是目前西北地区功能最齐全、自动化程度最高、单体手术室手术间最多、重大设备最先进的医疗建筑物。经多方努力,大楼内自动呼叫、自动叫号、中心供氧、负压吸引、消防、照明、直饮水、中央空调等功能运行良好。大楼新增床位750张,优化了门诊、住院流程,方便了患者,也提升了医院的形象和服务管理水平,彻底改变了医院的面貌。新大楼的顺利启用在我院发展史上具有里程碑的意义,标志着我院发展步入了一个新的阶段。北院医疗布局又重新做了调整,绝大部分科室床位数不同程度增加,缓解了病床数不足、病人住院难的现状,同时也改善了各病区环境,整体医疗布局更加合理。 重视“小金库”专项治理及财务检查工作,积极配合卫生部检查组工作。检查组对我院“小金库”专项治理及财务管理工作给予较高的评价。同时我院也多次召开会议,部署及落实检查中发现的问题,形成了医院整改工作汇报,绝大多数问题得到解决。召开了我院经济工作会议,重点明确历史遗留问题解决的办法、措施及时间表,医院财务管理工作更加规范。 积极配合学校对我院的巡查工作。学校巡查组对我院的工作给予高度评价:任期工作目标明确,思路清晰,求真务实,班子成员工作勤奋努力。贯彻落实党和国家的方针、政策坚定不移,落实执行教育部、卫生部和学校的相关规定和工作部署认识明确,工作认真,行动积极。重视“三重一大”集体决策制度的落实,重视院务公开工作,尊重职工的知情权,重视领导班子的自身建设和党风廉政建设工作,重视医院的制度建设,重视解决医院的民生问题。医院领导班子对二院工作面临的问题、困难、挑战、机遇有着清醒的认识,并能以科学发展观为指导,积极研究应对的办法和思路,积极争取各方面支持,努力推进医院的发展,成效显著。巡查组对医院的工作也提出了七个方面的问题,就行政工作方面的问题我们正在研究制定整改措施,这也是我们年行政工作要点之一。 加强医疗收费管理,—年度我院未发生医疗收费价格投诉,被陕西省物价局列为该年度全省免检单位。接受市的地方税务局对我院税款及各项基金缴纳稽查,补缴税款23.6元,医院税务管理规范。通过检查,我们的政策水平、依法纳税意识明显提高。完成了我院新his系统的切换及电子病历的上线,克服了重重困难,解决了大量问题,相关部门和人员已基本掌握操作办法,提高了信息分析报告、资源共享、高效利用能力。 办理医院土地证和职工住房产权证,既要维护医院的合法权益,保证国有资产的完整性,又要体现职工的群众利益,我们既澄清、妥善处理了大量的历史遗留问题,又解决了大量面对的新问题,已取得了突破性成绩。 二、我们以“三甲”评审及“医疗质量万里行”专项活动为契机,以落实医疗制度为手段,以制定及实施诊疗常规为保障,狠抓了医疗质量和医疗安全。加大了对医疗品牌建设的支持力度,做好人力、物力、财力等支撑条件的保障。神经内、外科的介入治疗、心血管内科的介入诊疗,各学科的腔镜诊疗水平明显提升。充分发挥好icu病房的作用,使危重病人抢救成功率、治愈率明显提高。 坚持医疗例会制度,定期开展医疗安全分析,举办医疗纠纷防范与处理培训班。补充、完善、修改了我院各类知情同意书及须知。强化法律、法规学习与“三基三严”训练,举办各类培训活动47次,参加人员4519人次。提高医务人员自我保护意识和防范医疗纠纷的能力,努力减少安全隐患。落实首诊负责制,加强院内疑难危重病人管理和科室间支持协作。针对转科、出入院、进出手术室等关键节点制定流程,保障医疗过程的连续性。医疗安全总体形势平稳,全年未发生重大医疗安全事件。 医疗新技术、新疗法成绩明显。全面修订了新技术评审程序和标准,保障了医疗新技术开展的安全和质量,有效促进了医疗技术品牌的提升。脑血管病介入诊疗技术有了突破性进展,妇产科已获准筹建卫生部内镜诊疗技术培训基地,内分泌科完成了首例下肢缺血性疾病自体干细胞治疗。推行单病种临床路径的管理,组织呼吸科、神经内科、普外科等14个临床科室对支气管扩张、糖尿病、脑出血等72个病种试点实施临床路径,进一步规范了临床诊疗行为。 加强护理管理和护理质控,防范差错事故,用高水平的护理技术提高患者满意度。认真落实奖惩制度,深入开展爱心创意活动,探索临床护理路径,护理质量不断提高。感染管理工作健全制度,落实到位,狠抓制度落实,院内感染率控制在6%以下。“甲流”防控工作成绩显著。作为陕西省定点医疗单位,我们及时成立领导小组、医疗救治专家组,精心组织,科学应对。设立24小时发热门诊及“甲流”专门病床,最高单日接诊700余人次,做好了预防和治疗的各项工作。配合卫生厅的统一部署,对口支援了杨陵、榆林地区甲型h1ni危重患者的救治工作,先后派出相关专家参与指导培训、会诊、现场救治工作29人次,成功救治5例甲型h1ni危重患者。我院成功为一例重症孕妇实施了剖宫产手术,获得了良好的社会影响。 重视干部保健基地建设。干部病区共收治厅局级以上领导干部住院386人次,有28名医护人员承担并出色完成了14次重大活动和重要会议保健任务,其中承担中央领导来陕考察保健任务9次。在全省干部保健基地检查中,我院考核成绩名列前茅。 新设立的“体检中心”,检查项目齐全,场所设备明显改善,运行两个月以来,共进行健康查体17234人次,经济收入316.3万元,并恢复了每年一度的厅局级干部健康查体工作。 全年门急诊量达到957632人次,较去年同期增长12.32%;出院病人数38974人次,较去年增长19.55%;手术例数达到11220人次,较去年增长13.8%;平均住院日13天,床位使用率103.97%,甲级病案率96%,处方合格率96%,药品收入占业务收入比例下降2.22%。患者对工作人员服务态度满意率达90%,对病区工作满意率为98.16%。通过省卫生厅“三甲”一、二类指标和两室达标验收,整改工作基本完成,正在积极准备三类指标验收。 加强对外联络,积极拓展医疗市场。截止年底,我院与陕西省所有地市级医保中心签订协议,并与陕西省煤业集团、长庆油田、航天集团等大中型企事业单位签订职工医保协议。实现了与省医保的联网。我院与长庆油田医疗技术合作已经开始,延伸了服务触角,积极探索医疗集团合作新途径。医保收入较去年增长18.3%。 三、我们狠抓了科技创新、人才发展、学科提升的医院内涵建设,在制度上和经费上落实保障,成绩斐然。年全院中标各类科研项目76项,经费突破万元,比去年增长173.6%。其中国家自然科学基金中标19项,比去年增长58.3%,经费总计469万元;教育部国际科技合作项目1项,经费154万元;陕西省科研项目中标22项;陕西省“13115”科技创新重大科技专项1项;横向科研项目15项,经费234万元。发表sci论文36篇(截止年11月底)。出版专著3部。获陕西省科技进步二等奖3项,三等奖2项,获奖项目数创历史新高。获发明专利3项,实用新型专利2项。学校“985”三期建设中,我院承担了皮肤、骨科、肿瘤三个重点方向上负责人,填补了“985”一、二期我院负责人的空白。五人通过交通大学博士研究生导师资格审查,新增入年博士研究生招生目录,壮大了我院博士生带教队伍。 完成了院科学研究平台投入使用的前期准备工作。临床药物试验管理及各项工作步入良性循环,各专业临床药物试验研究工作更加规范。全年共进行药物临床研究15项,获研究经费234万元,承担国家1类新药及国际多中心临床研究项目数量逐年增多。现有12个专业通过资格认定,有力地推动了我院药物临床试验的发展,扩大了同其他医院间联系与合作的机会。《中国皮肤性病学杂志》、《中国儿童保健杂志》在期刊各评价指标上有了很大的进步,影响因子、总被引频次等都较去年有所提高。成功召开了两刊编委换届会议,扩大了在国内的影响力。 人才引进与培养已初现效果。我院有4名青年医师进入学校骨干教师行列,在三所附属医院名列前茅。我院两名青年骨干破格晋升副研究员。我院引进的研究员获交大“腾飞人才”特聘教授。一名海外人才参加学校外聘岗位聘任,一名海外人才参加学校高层次人才聘任。 为满足医院工作需要,全年共招聘各级各类人员291名,其中博士生24名,硕士生38名,护理人员130名,管理人员58名。 利用各种渠道,加强对外交流。今年共有15批次国外和港澳台专家来我院交流访问,从医教研多方面给予我们有益帮助。我院派出13名青年骨干赴国外研修学习,16名青年骨干赴国内知名医疗机构进修学习。特别是在光华教育基金的支持下,我院46名学科主任及骨干赴台湾地区开展学术交流,选拔15名青年骨干赴台湾地区研修。 四、积极探索培养高质量、高素质医学人才的方法和渠道。儿科学系在理论教学、见习课教学中的两个模块,内科学、诊断学及妇产科学在个别见习课上深入开展pbl教学方法的研究和实施,有6名教师赴台湾阳明大学学习pbl教学法。举办暑期教师英语培训班,为40名骨干教师进行英语口语培训。按照学校要求完成了版临床医学(五年制)专业培养方案的修订。获学校教学成果一等奖一项,陕西省教学成果二等奖一项。急诊医学成为校精品课程,儿科学获陕西省精品课程。在学校教学检查及竞赛中名列前茅。 医疗综合大楼内设18间示教室,投资上百万元装备了先进的教学设施,教学环境和条件得到了极大的改善。建成的手术示教室,安装了手术转播系统,实现手术过程图像的实时传输和语音双向交互,广泛应用于临床教学、手术观摩、讲学交流等,彻底解决了学生观摩手术困难的问题。 顺利完成博士、硕士招生工作,录取博士研究生24名、硕士研究生87名,博士报考及参加复试人数创历史最高。初次配合学校完成研究生毕业论文“学位论文学术不端行为监测”,向在院学生发放《研究生学术诚信教育专辑》,切实贯彻学校诚信教育相关精神。创造条件开办学术讲座,邀请外籍专家为研究生开设系列讲座。完成同等学历研究生论文的盲审及外校论文交流评审工作。 五、以打造“服务型后勤”“节约型医院”为工作重点,在服务方式上,力求实现由“要服务”向“送服务”的转变。设立24小时后勤“一线通”值班电话,对所有问题做到“专人接待,快速处理,及时答复,主任负责”。加强考核监督,后勤各部门、各岗位、各班组定期巡查,树立起了良好的后勤人服务新形象。 后勤服务中心克服时间紧、工作强度大、周边环境复杂等困难,严把工程质量,确保了院内各项装饰改造工程的顺利实施。先后完成了旧门诊楼、临街房拆除工程;体检中心、小儿内科、内分泌科、康复科、美肤激光中心、肾病科、门诊住院综合大楼北部小广场、工会多功能厅等多项改造工程;原“外科楼”装修改造即将完工,医疗区10千伏安二路电改造项目正在实施;“干部病房楼”的装修改造方案设计正在进行中。 后勤各部门特别是后勤服务中心为医疗综合大楼的搬迁和使用做出了卓有成效的贡献。后勤职工深入科室,量身定做,配齐了大楼所需的办公用品。他们服从医院统一安排,精心组织,热情服务,在人力和物力上确保各相关科室的搬迁。特别是大楼投入使用,后勤人面临着巨大的挑战,医疗用房面积增加一倍多,楼内设施技术含量高,他们能顾全大局,勇挑重担,克服重重困难,确保大楼安全、正常运转。 根据安全保卫工作的新情况、新特点,完善各类突发应急机制,修订应急预案,组织应急演练。加强全院消防器材的配备和管理,及时更换陈旧老化设备,检修科室水电线路管道,确保水电安全。对南、北两院停车场全部实行了24小时收费管理。全年无重大安全生产事故发生。全年采购医疗设备862台(件),签定合同149份,完成采购金额5127万元,医疗设施明显改善。 存在问题 1、行政领导班子成员凝聚力、向心力有待增强,思想作风、领导作风、工作作风有待改进。 2、行政管理、职能科室、临床科室主任沟通、协调解决问题的能力有待加强。 3、财政专项完成严重滞后,影响政府对专项的投入。 随着医药卫生体制改革和公立医院改革试点的纵深推进,群众维权意识的提高,医院的发展面临更多问题及挑战。我们要居安思危,统一认识,团结一致,树立信心,挖掘潜力,增强竞争意识,切实解决好医院发展中面临的重大问题,让政府放心,让病人信任,让职工满意。 乡镇行政管理工作总结(行政人事管理总结) 年是不平凡的一年,金融危机肆虐、新中国成立60周年、哥本哈根会议召开、房价在泡沫中继续疯涨……这一年,寒冷中透着温暖,危机中孕育着良机。在年终岁尾,新年伊始之际,我们仔细梳理一下年的工作和生活,尽管仍有“蜗居”的不如意,尽管仍有“蚁族”的迷茫和困惑,但我始终相信温暖已经在每个人心底扎根,这是年的希望,也是年继续前进的力量。 一、回顾 对于我来说,年可以说是人生的一个转折。结束了为期2年的日本研修之旅,带着公司的信任和期待回到上海分公司。是否能够胜任将来的工作,是否能够发挥所长,把2年来所学的知识运用于实际工作中,是否能够在工作中实现自身价值,是否……就是在这样的忐忑不安中度过了年的最后2个月。也是在2个月的迷茫与反省中,渐渐找到了方向,明确了今后的工作定位。在公司临港仓库即将运营的大背景下,业务开展急需营业人员,所以在进公司之处被分配到新成立的营业部。由于之前没有从事过营业相关的工作,对于营业基本没有概念,相当于一张白纸,开营业会议时就像是在学校上课一样,基本上是被动地接受,对于营销方案也不能提出一些有建设性的建议,而现在的情形要求我们最大限度地开发更多的客户源以开展临港仓库业务,而我却感觉不能胜任此重任。所以,有一段时间有些消沉,对自己的能力产生怀疑,也开始考虑营业的工作是不是真的适合自己。也正是在这个时候,公司欲建立独立的总务部,因此,从年开始正式接手了总务工作。新的一年新的开始,希望工作方面也有新的进展。 二、展望 总务作为一个的综合管理部门,集行政管理、人事管理、总务后勤管理于一身,是公司有序规范发展中不可缺少的组成部分,为提高公司的管理水平,凝聚企业团队力量,给员工营造一个良好的工作环境、氛围,新年伊始,拟定以下工作目标: 1、协助公司领导,完善、制定公司规章制度,并执行贯彻公司规章制度。 2、加强对新近员工的业务培养。 3、加强沟通:与员工面对面解决问题,使员工工作有章可循,做到违纪有据可查,使他们了解、支持后勤工作,取得了良好的效果,并注重后勤质量的提高。 4、能很好地履行岗位职责,办事效率的提高。 5、控制成本,节约开支。 6、按时按质完成上级交办的其他任务。 三、工作建议 行政人事总务工作对一个正在成长和发展的公司而言,是非常严峻而重要的基础工作,也是需要公司上下通力合作的工作。各部门配合共同做好工作的项目较多,因此需要公司领导予以重视和支持。自上而下转变观念与否,各部门提供支持与配合的程度如何,都是行政人事总务部工作成败的关键。 乡镇行政管理工作总结(学校行政管理总结) 年~2011年上学期以来,后勤服务人员始终坚持以校长重要思想为指导,全面贯切遵循学校总体工作思路和后勤工作计划,坚持以“服务育人,管理育人”为工作宗旨!以提高优质的后勤保障和服务质量为重点!强化后勤工作人员素质,提高办事实效性!通过后勤人员的辛勤努力,顺利完成了本学期的工作任务。 工作重点 一、努力做好后勤保障 为了给学校的发展做好后勤保障,后勤做了以下工作: 突出抓好食品卫生安全工作 近年来,食品质量问题不断发生,给我们工作带来了极大压力。学校食品卫生安全涉及校园稳定大局,是后勤工作的重点。为认真落实校领导的指示精神,在抓饮食卫生安全工作中,我们重点抓了二个环节: 1、确保食品安全首先从食品采购源头抓起,确保食品物资质优价廉,提高采购工作效率和透明度,减少中间环节,降低了成本,不仅维护了师生的切身利益,更重要的是保证了食品原材料入口安全。 2、安排专职食品留样员,严防食物中毒。成品饭菜的加工、存放等过程是食品卫生安全的重要环节,必须严格监控把关,为把握好这个环节,确保成品饭菜的质量,我们从员工队伍中选派业务熟练、责任心强、有经验的饮食人员担任食品监督员和留样员,参加了市卫生局的业务培训,配齐留样用品和各种登记本!形成了一个完善的食堂管理监督机制。 二、大力加强疾病预防控制工作 目前正是甲型h1n1流感扩散蔓延的态势,并已成为重点高度关注的公共卫生事件,疾病预防控制工作成为后勤工作的重中之重。在校领导的响应下严格防控学校的卫生管理及外来人员的出入登记并测体温!同时要做好食品从业人员和管理人员的健康巡查工作,一旦出现传染病病例,要立即调离工作岗位,并按规定报告。二是加强生活用水和日常饮水安全,在卫生部门的指导下做好供水设施的清洁、消毒工作。三是开展全校卫生大检查,加强校园环境的清洁及消毒工作。四是加强教学、生活场所的通风换气工作,保证教室、食堂、宿舍等地方能保持经常性通风换气。 三、日常工作 1、公共设施损坏报修,共接到报修维修项目137多次,其中:电工维修项目240余次(更换照明设施210余件),桌、椅、床维修项目420余次,供暖维修23余次(更换部件30余种)、其它维修项目238余次),紧急故障都做了及时处理,一般报修在24小时之内都作了相应处理,还完成了校领导交办的其他任务。 2、对我校学生实行定额用电,并对实行定额用电的意义加大宣传力度,培养了学生的节约意识,为学校节约电费做出了贡献,建立平常巡查责任制,每周对各宿舍进行安全巡查,并对违章使用大功率电器、私拉乱接电线、使有电热毯等违纪情况进行彻底清查,对于违章电器坚决予以没收,进一步做好学生宿舍的安全与稳定工作。 3、食堂统一了管理登记本,制定了定期卫生检查制度,实现采购管理实现信息化,在员工管理、师生沟通和饭菜经营细节上下功夫,发挥餐厅窗口形象作用,为师生提供更好的服务和可口的饭菜。 4、行政办把校园建设重点放在争创“绿色校园”上,半年共清运垃圾立方,清理死角1处;开展美化校园活动,种植花草余株;半年来共布置各种会议10余次。 政府工作总结:基层税务局一年工作总结 年,我局在市局和某县委、县政府的正确领导下,以党的三个代表重要思想为指针,遵照法治、公平、文明、效率的新时期治税思想,紧紧抓住组织收入这个中心不放松,从严治税,从严治队,加强精神文明建设、党风廉政建设和信息化建设,全局干部职工发扬艰苦奋斗的作风,同心协力,真抓实干,单项工作争第一,全面工作创一流,圆满完成了市局敲定的税收任务。现将我局一年来的工作总结如下: 一、以组织征收为中心,狠抓征收管理。 一年来,我局紧紧抓住组织收入这个中心不放松,发扬四铁精神,加强征管,堵塞漏洞,惩治腐败,清缴欠税,采取了一切措施,确保了应收尽收。我局截止月日共组织收入万元,其中省级收入完成万元,占年计划的%;县级收入预计完成万元,占年计划的.%,以上任务的完成,我们主要采取了以下措施: 1、全员抓收入,实行目标管理。 年,我局省级收入任务为万元,县、乡两级税收计划为万元。某县是个农业县,一些人纳税意识淡薄,税收环境差;全县形成规模效益的企业几乎没有,税源主要是家庭作坊式的个体工商业。要完成市局敲定的税收任务,任务十分艰巨。面对困难,我局干部职工没有退缩,再次对全县税源进行了调查摸底,强化组织收入工作的中心地位,确保思想认识到位,征管力度到位,措施落实到位。年初,县局与各基层单位签订了目标管理责任书。为强化目标管理,我们实行局长包片,股室包所,连带责任追究制;定任务,定目标,实行奖优罚劣;形成了人人头上有指标,千斤重担众人挑的局面。 2、加强税源监控,严格税源管理 在组织征收工作中,全局干部职工牢固地树立了全方位税收观,抓大不放小,对重点税源与零星税源、大税种与小税种一视同仁,最大限度地限制跑、冒、滴、漏现象的发生。年纳税额在万元以上的企业,我局领导进行了分户定责,跟踪管理,做到对重点税源心中有数。同时,我局乘今年整顿和规范税收秩序之东风,加强了对集贸市场的综合治理,合理调整了个体税负,调整面不低于%,税负调整率不低于%;加大了对加油站、砖瓦场、建筑市场、房屋租赁、医疗机构等行业的专项检查,有效地防止了税源的流失。仅对加油站的专项检查就查补税款万元,罚款.万元。 3、加大稽查力度,打击涉税犯罪 今年,我局加大了稽查和打击涉税抗税行为的力度,进行了营业税、所得税等税种的检查和发票使用检查,坚持向征收管理要收入,向稽查要收入。 4、全面细致地做好企业所得税汇算清缴工作。 从二月初到四月中旬,我局对全县应纳企业所得税的纳税户进行了年的企业所得税清缴,共检查企业户,查补税款万元,罚款万元。 5、加强教育,依法行政 在征收工作中,教育和要求干部职工遵照应征不漏,应免不征的原则,做到依法征收,应收尽收,坚决不收过头税,坚决杜绝有税不收或收过头税、人情税、关系税等现象。 二、凝聚人心,转变作风,文明办税 1、用兵的前提是爱兵。在今年的工作中,局领导班子视同志为兄弟姐妹,在工作上给职工关心、支持和爱护;在生活上,尽最大努力为职工办实事,千方百计解决职工的实际困难。在去年基层所建设的基础上,今年又改造了个基层所和两个办公楼,并向乡镇为基层所协调交通工具。为尽快落实市局民心工程决策,我局经过紧张有序的先期一系列工作,县局家属楼已于月初开工建设。领导处处关心同志,同志时时支持领导工作,全局上下凝聚在了一起,紧紧地团结在领导班子周围,形成了一个风正人和、人人爱岗敬业、个个奋进争先的合力局面,使某地税队伍焕发出了前所未有的生机和活力。 2、今年,我局按照省局、市局的要求,在全局深入持久的开展了转变作风,优质服务,文明办税活动。采取了内外结合,广开言路,查找剖析本单位和个人在思想作风、工作作风和行业风气方面存在的突出问题,有针对性地制定整改措施。我们还广泛征求了各级政府、社会各界人士和纳税人的意见,主动接受他们的评议和监督,以完善规章制度和改进工作作风。 3、加强制度建设,促进规范化管理。 今年,我局在原有规章制度的基础上,重新讨论制定了《某县地税局考勤及值班制度》、《加强临时人员管理若干规定》和《干部职工违反工作制度经济处罚及责任追究管理办法》,做到以制度管人,用制度理事。一年来,全系统实行了早点名、午签到制度,对违犯制度迟到早退者实行当天黑板公布名单,月未扣除工资;全年全系统实行了轮流值班制度,局机关三人上岗,基层所双人值班,做好值班纪录,并不定期对值班情况进行抽查,给予违犯制度者经济处罚和通报批评。不管是局领导还是一般同志,谁违犯制度处罚谁。今年局机关共处罚迟到、早退人员人次,罚款元。对于制定的制度,局领导都能够身体力行、率先垂范,带头规范着装,带头参加点名和夜间值班,形成了制度面前人人平等、干部职工互相监督、共同治局的可喜局面。为使各项制度落实到实处,今年月,我局抽调名人员组成个检查组,对基层税收票证、应税发票、安全保卫、考勤值班、廉政建设等各项制度进行回头看,为确保检查实事求是、不走过场,县局要求各组写出书面报告,检查人员签名盖章,以后如果出了问题要实行责任追究。 4、合理轮岗,加强对临时工的管理。 针对我局临时人员较多,政治素质、工作能力、知识层次参差不齐、多数工作在征收一线等特点,我局于上半年顶住来自各方面的压力对全系统临时人员进行了大幅度调整,对在同一岗位上工作时间超过三年的,全部进行了轮岗交流,从而促使了临时人员的廉洁自律意识和爱岗敬业的自觉性。 5、建立文明办税社会监督网络,为纳税人提供优质服务。 今年,我局遵照省局《关于文明办税八公开实施办法》和市局相关要求,我局在机关大院设置了公示专栏,在县城主要大街公示八公开内容,各基层所也在各辖区设置了公示专栏。同时,县局聘请县、乡两级企业界和社会知名人士为文明办税社会监督员,建立了文明办税社会监督网络,有效的促进了文明办税的开展和质量。 乡镇行政管理工作总结(新农村建设工作行政管理总结) 县委、县府把新农村建设作为“十一五”开局的首要工作来抓。省、市农村工作会议之后,先后召开了书记办公会议、县委常委会、政府常务会议,统一思想认识,认真研究新农村建设的重点和相关政策措施。县委、县府认为,作为一个条件较好的地区,应当坚持“”,在建设社会主义新农村工作中,更应有所作为,不断开创工作新路,更高水平地推进新农村建设。县委成立了县委农办,建立了全县推进社会主义新农村建设领导小组和办公室。月日县委举行新农村建设读书会,邀请省农办同志授课;月日召开了全县社会主义新农村建设工作会议。 根据加快城乡一体化和发展都市生态农业的实际,制定了《全面推进社会主义新农村建设意见》,明确了今后发展农村经济、增加农民收入、加强基础设施建设、提高农村保障水平和促进公共服务向农村覆盖等重点任务,同时,相继出台了《》、《》、《》和《政策》等一系列配套政策,全县新农村建设已有了良好的开局。下面汇报二方面内容: 一、统筹城乡发展加快新农村建设的基本情况 近几年以来,我县针对城市化迅速推进的形势,积极实施城乡统筹战略,促进农村工作的发展。 (一)编制新农村建设的规划 一是把农村纳入到全县城市化规划范畴。对全县平方公里按照全面实现城市化的要求进行规划,统筹全县城乡产业、生态建设、基础设施、公益事业等发展。细化了城乡布局、生态农业体系(生态绿化、水利河道、畜牧整治)、城乡道路框架体系、排污环保体系等规划,使今后农村设施配套更加完善,能更好地融入城市化。 二是编制村庄布局规划。按照规模适度、合理集聚和有利于生产生活的原则,对全县所有自然村布局进行规划。对我县现有个行政村,分别采取整体拆迁、保留改造和村庄整理、环境整治四种村庄改造模式,经过十年左右时间的努力,最终将建成个农村新社区和个农村拆迁安置小区。目前个村已完成建设详规,争取今年全面完成各村的详规工作。 (二)统筹城乡设施建设 一是农村的基础设施。积极推行城乡公交一体化,已全部完成农村中巴车公交化改造,实现村村通公交;全面改造农村供水,将供水全面纳入大网,目前已完成了农村万户一户一表改造,占总农户的;全县城乡污水管网和污水处理系统列入了市总体规划,日处理能力万吨的污水处理厂将于今年10月份投入使用;村村实行了垃圾中转处理和村主要道路动态保洁,投资亿元建设垃圾焚烧厂,日焚烧量可达吨,建成投入使用后可有效解决全县城乡的生活垃圾处理。 二是扎实开展农村的“工程”建设。通过努力,继村之后,去年又有被命名为省小康示范村,同时,我县创省级卫生村个、市级卫生村个,有个村成为市级式村庄,有个村通过市“工程”环境整治验收。 三是加快农民安置房建设。年以来,我县把农民拆迁安置与城市建设、新型社区创建、新农村建设相结合。兴建处农民安居点,已建成和在建农民安置房200万平方米,共可安置农户近万户。为保障农民利益,允许安置房上市、逐步与城镇商品房接轨。 (三)促进农村就业保障工作 一是农村农民的就业服务工作。全面实施农村劳动力素质培训,县每年从土地出让金净收益中提取1%,作为农村劳动力培训基金;投入1亿多元、征地277亩,在庄市迁建县职教中心,成为农民培训的主要基地。全县各镇街道、所有社区和被征地行政村都建立了社会保障和救助服务站,在、率先在全市建立街道劳动力市场,在全省率先创立农民培训信息库,设立农民个人就业培训“电子档案”;完善鼓励就业配套政策,对全县公益性岗位安排农村“4050”人员就业的,每月给予300元用工补助,职介所为被征地人员免费介绍就业的,每人次给予50元补贴,鼓励被征地人员自主创业,给予10万元以内贷款的一年贴息补助。 二是农村养老和医疗保障。在全市较早建立了被征地人员养老保障制度,目前全县有40613名被征地人员参加了养老保险,占被征地人员的%。其中按月领取养老保障金的人数为12461人。在全省率先建立了大病补偿与大病救助新型农村合作医疗制度,农民医保费用每人每年105元,其中各级补贴70元、个人出资35元。目前全县有96500人参加,参保率达%,有效缓解了农民“因病致贫、因病返贫”问题。 (四)积极促进都市农业发展 建成生态林带36.2公里、造林1.3万多亩,全县森林复盖率从1998年的22.9%提高到年的29.8%。年底以来已累计完成河道整治66.7公里、在建14公里,完成了对全县所有河道的清淤任务,进行河道生态放养,落实了河道管理十小时保洁的长效机制,全县河道面貌和沿河环境有了较大的改善。在全县规划设立16个定点养殖小区,对生猪、蛋鸭、奶牛等实行集中饲养,并实行粪便的有机处理和无害排放,其它县域实行禁养。目前已建成7个养殖小区,、二个街道基本达到了畜禽无散养的要求。在规划了万亩无公害蔬菜基地,并已建成了5000亩,成为农业的特色基地,从年下半年以来,已向社会提供了10万吨无公害蔬菜,创造了较高的经济和社会效益。 (五)加快农村社会事业发展 按照“10-15分钟社区卫生服务覆盖全县”的目标,对全县的社区卫生服务站的布局进行重新规划调整。目前我县已成功创建省级社区卫生服务示范县,现有的镇街道卫生院已全部改造为社区卫生服务中心,建立村卫生服务站33个。我县已调整义务教育管理体制,建立全县中小学由县直管的体制,为平衡教育资源,改善农村办学条件,城乡教育一体化发展奠定了基础;建立名优教师跨校兼课、示范学校骨干与农村学校骨干教师进双向交流制度,平衡城乡师资力量,实现优质教育资源共享,促进均衡发展。 二、社会主义新农村建设的近期主要工作和今后打算 根据市里的目标,结合的实际,我县将着重抓好五方面重点,并加强政策的引导和扶持: (一)发展特色农业,增加农民收入 一是发展都市农业。针对耕地少的实际,继续引导发展都市农业、生态绿色农业,提高农业效益。实施农业“3210工程”,即积极培育粮食、无公害蔬菜、花木三大产业,加快建设万亩无公害蔬菜和生态林休闲观光两个市级农业产业基地,大力培植十大精品农业示范点。 二发展农业科技。积极 推广无公害生产设施,推进农产品质量安全标准体系建设。全面实施“农民信箱工程”,争取今年全县“农民信箱”注册用户达到3500户,70%的行政村建成电子信箱;对新创办县级农业科研机构的,给予10万元以内奖励,并优先立项和安排科研经费;对新列入省市县级科技(科普)示范基地的,给予5--10万元的奖励;对列入国家省市级农村科技服务机构、星火项目、金桥工程和农业高新技术成果转化项目的,给予5--10万元奖励。 三是积极扶持“农家乐”等休闲项目。拓展农业功能,延伸农业产业链。对“农家乐”道路等外围公共基础设施由政府适当配套,对业主自行建设的景点,给予投资额40%的补助,最多补助20万元,进入的企业享受服务业发展政策。 (二)加大农村公共投入,全面推进农村新社区建设 加大对农村基础设施建设的投入,改善农村环境。大力开展小康示范村创建,争取到年建成全面小康示范村25个,其中今年建成3个、争取建成5个。 一是推进农村新社区建设。我县制定了十年建设农村新社区的目标,在去年试点基础上,今年开始全面推进。通过全面实施县域村庄布局规划,因地制宜开展村庄拆迁、改造、整理和整治;积极开展道路硬化、河道净化、路灯亮化、村庄绿化的农村环境卫生“五化整治”,形成配套设施完善、服务功能提高的农村新社区,基本实现城乡一体化。 县里每年安排600万元财政资金,每年从土地出让净收益中列支3%的资金,用于农村新社区建设,优先安排新社区建设用地指标,今后三年每年各安排建设用地指标、周转复耕指标200亩,并对批准全面启动实施的行政村安排10亩启动指标和一定启动资金。对进行村庄整治的村,所需资金由县、镇街道、村三级按4:4:2负担。 二是加强农村公共设施建设。按照城乡一体化的要求,加快城县基础设施向农村延伸。继续推进农村水改工程,今年完成农村1.5万户自来水“一户一表”改造,全面完成农村水改目标。 三是农村环境卫生整治。针对当前农村部分地方卫生状况脏乱差的现象,从3月份开始,化2个月时间在全县农村开展卫生清理工作,消除卫生死角,营造全县农村整洁、干净的面貌。继续实施农村公厕无害化改造工程,今年完成公厕改造200座以上,无害化改造率达到90%以上;完善农村环境卫生动态保洁制度,争取100%村实行环境卫生8小时动态保洁。全面推行农村生活垃圾分类处理,加快建立“村收、镇运、县处理”的垃圾收集处理系统,全县农村垃圾无害化处理率达到90%。 四是开展农村违法建筑整治行动。从3月份开始,准备化半年时间开展农村违法建筑的整治,原则上对建在耕地上的、影响交通安全村容村貌和村民生活的、以及年以来新建的,一律拆除;对其余违章建筑进行登记、上册,加强管理。 (三)加强农民培训,提高农村社会保障水平 我县土地征用多,工业化、城市化相对较为发达,因此,提高农民的素质,加快农村劳动力非农化;进一步提高农村的保障水平,是我县新农村建设中的一个重点: 一是健全农村就业服务体系。全面实行城乡统一的劳动力就业和求职登记制度,将户籍在本县的所有城乡劳动力纳入就业培训、求职登记统计范围,及时掌握城乡劳动力基本情况。充分发挥县、街道两级劳动力市场功能,健全县、镇街道、村三级就业服务网络体系,为被征地人员和农村劳动力提供求职登记、职业指导、职业介绍、政策咨询等一站式就业服务。 二是加大农民素质培训力度。全面实施农村劳动力素质培训工程,对年龄较大、文化程度较低的农民,开展社区、家政服务、保安、保绿、手工编织等为主的实用技能培训;对文化程度较高的农村青壮年,开展以提高就业竞争能力为主的职业技能培训,鼓励他们考取国家职业资格证书;对已转岗就业的企业在职农民工,重点开展技术等级和岗位技能培训,提高技能水平;适应现代化对劳动者的素质要求,对未能继续升学的农村应届初高中毕业生开展为期6个月至1年的劳动预备教育培训,使其掌握初级或中级以上的职业技能。 三是切实加强农村养老保障工作。努力建立起与农村经济发展水平相适应、与其他保障措施相配套的新型农村社会养老保障制度,力争用五年时间实现农民养老保障全覆盖,实现“人人享有社会保障”目标。继续推进被征地人员养老保障工作,及时把新被征地人员纳入养老保障范围,实现应保尽保、即征即保,使被征地人员养老保障参保率保持在90%以上。 (四)加快农村社会事业发展 一是促进城乡义务教育均衡发展。优化学校布局,高质量普及15年教育,推进教育的均衡化和现代化。加强教师培训和交流,实行全县范围内城乡学校结对、教师互派、名师巡回教学制度。从今年开始,对全县农村水平义务教育段学生全面免收学杂费;继续加大对民办进城务工人员子女学校规范管理和扶助力度,保障进城务工人员子女义务教育权利,确保60%以上流动人口子女在公办学校就读;加大对困难家庭学生救助力度,继续对贫困学生给予寄宿费等生活费用的补助,确保每个学生不因经济困难而辍学。 二是健全农村卫生服务体系。进一步合理布局覆盖城乡的医疗卫生资源,新建(扩建、迁建)3家综合医院,扩建(改建、迁建)3家社区卫生服务中心,新建5家社区卫生服务站。争取用三年时间基本实现城乡社区卫生服务一体化,每个村都有卫生服务站,每个镇街道都有社区卫生服务中心;加快社区卫生服务站标准化、规范化建设,完善社区卫生服务功能,全面提升社区卫生服务水平。建立健全医疗保障和医疗救助体系,巩固和完善新型农村合作医疗制度,积极探索建立小病受惠制度,全面推行免费体检制度,确保参保率保持在95%以上。 三是加强农村文化体育建设。启动实施“村落文化阵地建设工程”,加强镇街道文化站、村文化阵地建设,改造提升休闲文化娱乐设施。通过三年努力,搞好25个村落文化阵地建设工程,每个村包括一个750平方米的灯光篮球场,一条100平方米的健身路径,一套健身器材,一个80平方米的露天戏台,并完成村文化宫室内设施的改造。建设资金由县和镇街道、村按照4:6的比例承担。 四是农村菜市场改造整治。对经营面积一般在1000平方米以下便民式菜场整治,通过原地改建、扩建,达到商品离地、消除露天经营、基本设施配套、管理规范的要求;对经营面积1000平方米以上的菜场实行综合开发式菜场整 治,配备管理用房、停车场、质量检测室、消防、治安、卫生等设施,周边开发三产用房,达到综合开发的目的。农村菜场整治所需资金由县、镇街道、村各三分之一承担。 (五)增加村级经济收入,夯实基层组织基础 建设社会主义新农村,关健在于提高基层党组织的优秀作用,充分发挥基层赏干部的先锋模范作用。 一是巩固壮大集体经济。争取通过三年努力,消除人均村级可用收入240万元以下的村。对人均村级可用收入不足240万元的村和没有开发条件的村,由镇街道组织选择合适地块,实行镇街道村、村村、村企联合开发。鼓励各村利用近期暂不建设的闲置土地,开发各类经营性项目,开发外来人员集中居住房等;园县、道路两边的三产配套项目条件许可的优先由所在村开发建设。 加大财政政策扶持。对人均可用收入在240以下的村开发三产项目,县给予项目总投资30%的补助;村级租赁收入对地方税收贡献部分全额奖励给村,用于集体经济再发展和农村各项事业建设;三年内,县、镇街道对这些村实行定额补助,补足其日常工作经费。 二是加强基层党建和民主政治建设。巩固党员先进性教育活动成果,实施农村党员干部远程教育,继续开展“三级联创”、“先锋工程”和“争星升级创五好”活动。加强村级党组织建设,“五好”党组织达到50%以上。以“四民主、两公开”为主要内容,继续完善村干部全程制度、重大事项民主听证制度,完善党务、村务公开,健全村民自治机制,保障村民民主权利。 三是深化平安农村建设。继续在农村深化完善平安系列创建活动,切实加强农村基层社会治安综合治理,积极推进农村综治室和综治工作中心规范化建设。积极开展“民主法治村”建设,推行农村24小时巡逻制度。加强进城务工人员的管理和服务,促使他们尽快融入当地社会,共建和谐农村。 四是进行村民服务中心建设和改造。从年初开始,积极开展为期3年的村民服务中心建设和改造,完善村办公、议事和村民活动服务设施。标准为:人口在以下的行政村,村民服务中心建筑面积为800平方米,人以上的为1000平方米;每平方米建设价格,新建的不超过1000元、改建的不超过750元。建设资金由县、镇街道、村各承担三分之一,超出建设标准部分由村承担。 乡镇行政管理论文:浅析乡镇政务公开行政管理思考 (一) 2001年12月中办、国办发出的全国乡镇政权机关全面推行政务公开制度的通知后,乡镇政务公开普遍推行开来。从各地乡镇的实践来看,普遍成立了以党委书记或乡镇长为首的政务公开领导小组,成立了以人大主席或党委、纪委负责同志为组长的政务公开监督小组,确定了具体承办单位和人员;在方便群众阅览的地方,建立固定的政务公开栏;政务公开的内容注重突出群众关心的重要问题和热点问题;制定实施办法和加强检查督促,讲求政务公开的真实性和实效性;在强化对乡镇政务公开的监督中摸索出一些行之有效的监督方式。 政务公开取得的成效,归纳为四条:一是增加了工作透明度,干群之间增加了理解,减少了误会,化解了矛盾,促使“热点不热、难点不难”。二是改进了作风,提高了公仆意识,增强了依法办事的自觉性。三是促进了党风廉政建设。实行政务公开,一方面强化了群众监督和制度约束,另一方面增强了干部的廉洁自律意识,铺张浪费和吃喝招待明显减少,乱收费现象受到很大遏制。四是有效地推动了各项工作的开展。由于政务公开维护了群众的民主权利和合法权益,调动了群众的积极性,基层干部办事按照章法进行,从而使各项工作呈现出健康有序地正常发展。 (二) 当前存在的主要问题是: 1.认识有高低,发展不一样,少数地方呈现出被动应付走形式的状况。由于一些乡镇领导干部对政务公开的重要性和必要性认识不足,不是把它看成基层民主的一项重要内容,是公仆应向主人承担的一项责任与义务,特别是有些人总怕家丑外扬,因而很不主动,很不认真,推一推动一动,应付了事,在时间上,往往一再延误,在内容上,往往含含糊糊。 2.政务公开监督小组的组成存在不健全、不规范等问题。主要表现在:一是部分乡镇人大主席没有参加监督小组。我们在肥西县调查时,接触到三位乡镇人大主席,在监督小组中都没有位置。中办国办通知规定:“乡镇要成立政务公开监督小组,乡镇人大主席或纪委书记任组长”。乡镇人大主席不参加监督小组,既不符合中办国办通知,也不利于把政务公开监督小组的活动与乡镇人大的监督工作紧密结合起来。二是人员偏少,组织不健全。有的乡镇监督小组只有人大主席、纪委书记、组织委员等人,没有吸收县、乡(镇)人大代表,村委会、企事业单位的人员,缺乏代表性和群众性。三是由行政人员参加监督小组,显然不合适。有的地方把副乡(镇)长、财政所长、农经站长、乡(镇)政府办公室主任都安排进了监督小组,形成监督者与被监督者不分。 3.有些地方政务公开的内容与做法同群众要求不相适应,没有紧紧扣住面向群众、服务群众、依靠群众这条主线。在公布的内容上,不是想群众之所想。有的把领导人员分工写得很显眼,而且长期保留,把工作职责和工作目标写得很具体,也很少更换,缺少的就是群众关心的当前的热点和难点问题,对群众普遍关心和反映强烈的问题往往少有公布或者很不具体,所以看的人不多,作用也不大。在公布的时间上,不是急群众之所急、对时间性强的内容及时公布(例如学校开学时应立即公布收费标准),而是按部就班地几个月换一次,紧急事情一多还往往被挤掉。在公开栏的设置上,不是尽量方便群众,便利大家阅览,有的设在机关大院,公开栏前冷冷清清。有的根本没有考虑和安排如何广开言路、接受群众监督,相关材料一公布就了事,不注意听取群众意见,不断改进。 (三) 根据中办、国办通知精神,考虑到基层民主政治建设的发展趋势,针对当前政务公开中存在的问题和群众的要求,提出以下几点意见: 第一,进一步健全乡镇政务公开领导小组和监督小组。乡镇政务公开领导小组,目前一般由党委书记或乡镇长任组长,我们意见还是按规定“成立以乡(镇)长为第一责任人的政务公开领导小组”,党委则负责统一领导,总揽全局,这样有利于明确职责,各司其职。至于监督小组,一般应以乡(镇)人大主席为组长,有的也可由纪委书记任组长,现在有一些乡镇人大主席根本没有参加监督小组,这种情况应当尽快改变。安排人大主席作为监督小组主要成员。有利于强化其监督职能。监督小组中凡有政府及其机构负责人参加的,应予调整出去,补充一些县(市、区)乡(镇)人大代表、退休干部以及村支书、村委会主任、企事业单位负责人,以增强监督小组的代表性与群众性,有利于发挥监督小组的作用。再就是政务公开领导小组的办事机构也以统一为宜,现在有的地方由党委组织委员承办,往往兼顾不过来,一般应由党政办公室承担,以落到实处。 第二,政务公开的内容要确保真实、及时,贴近群众。中央“决定”指出,乡镇政务公开的目的,主要是方便群众办事,接受群众监督。因此,政务公开的内容一定要突出人民群众普遍关心和反映强烈的问题,容易出现不公正和腐败的问题。在公开栏中,公布一些单位和职责范围、政策规定和任务、要求,也是必要的,但更应因时因地制宜,就群众关心的热点、难点问题及时公布。此外,有些重要事项的决策,也可以先预告,听取各方意见,然后按民主程序作决定。人员调进和干部选拔,也应加以公示,利于群众了解,加强监督。为了确保政务公开内容的真实性,必须强化监督。正如中办国办通知所指出的:“推行政务公开制度,优秀是加强监督”。首先要加强乡(镇)政府及七所八站的内部监督制约,保证公开的内容可靠。其次,要加强乡(镇)人大和审计部门的监督职能。再次,要充分发挥政务公开监督小组的作用,认真审阅政务公开的内容,注意听取群众的反映,有计划地开展民主评议活动。 第三,要突出抓好财务公开与监督。中办、国办通知指出,乡镇政务公开重点是财务公开。根据各地经验和中办、国办通知,当前要注意做好以下几项工作:一是政务公开监督小组为了确保公开内容的真实性,也为了解决好财务管理上的问题,要把财务审核作为一项重要工作内容,重要财务开支要逐项审查,对违规违法开支要坚决刹住。工程招标投标和检查验收,监督小组也要承担起监督职责。二是乡镇机关的来人接待标准和支出情况,都要公之于众,凡是认真这样做的,都有成效,接待费用减省不少,现在看来还有压缩余地,要继续抓紧抓实。三是要实行定期审计制度。中办、国办通知规定对乡镇财政及各类基金、资金的收支情况,“依法进行审计监督,并将审计结果公开。”要进一步扩大审计范围,并将审计结果整改情况及时公布。现在有些地方对审计还有神秘化的看法,由于碍于情面,审计结果也不大愿意拿出来。今后,应将财务审计和公布结果作为乡镇政务公开的一项重要内容,通过这一举措促进依法理财,堵塞漏洞。 第四,乡镇政务公开要进一步制度化。乡镇政务公开,中央和国务院有原则要求,各地在实施中也取得了很多经验。为了使这项工作有领导、有秩序地坚持下去,不断完善起来,首先要按照中办、国办通知,“明确牵头部门,认真落实责任制”。现在,有的地方是政府在抓,有的由党委组织部门在抓。我们感到,统一确定牵头部门为好。建议省级统筹此项工作的领导机关,在深入调查研究的基础上,制定乡镇政务公开实施办法,以利统一遵循,逐步做到规范化。再就是市、县两级,要加强检查督促,及时传播好的经验,解决存在的问题,对在政务公开中“有弄虚作假、打击报复、侵犯群众民主权利等违纪行为的干部,纪检监察机关要追究其党纪政纪责任”。 乡镇行政管理论文:乡镇行政管理研究探析 一、新农村建设的提出 党的十六届五中全会提出了建设社会主义新农村的重大历史任务,总的要求是“生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主”。这就期待新农村建设的引导者—乡镇政府做出积极的回应。某种意义_L说,建设社会主义新农村,政府是关键。乡镇政府作为管理农村的基本行政单位,是党和政府联系广大农民群众的桥梁和纽带,是建设社会主义新农村的重要组织力量 二、新农村建设启动后,农村工作出现的新特点 随着新农村建设在全国各地的展开,农村工作出现了许多新的特点,主要出现了以下四个方面的转变:一是农村工作服务对象的转变。长期以来,我国财政主要围绕城市运转,农村一直在为城市的发展服务,农业反哺工业。论文百事通新农村建设实施后,政府工作的重点转向以工促农,以城带乡的新阶段。农村工作由间接服务城市转向直接服务农村。二是农村工作方式的转变。以前农村工作的主要方式是催、管、要。即催收税费和管计划生育等。随着农村税费的改革和计划生育压力的减轻乡镇干部从催粮收款中得以解脱。“任务型”工作减少,“服务型”工作增加,其主要精力将集中在为农村经济社会发展和农村社会环境的改善上。所有这些转变都将要求农村工作的方式的转变。 三、新农村建设对乡镇政府的要求 新农村建设要解决城乡经济和社会的协调发展,因此它是一项长期的战略任务而不是一个短期行为。要让新农村的建设主体—农民及时了解新农村建设的政策和措施。并以此激发他们的积极性、主动性和创造性。上级政府的各项政策的落实,支农资金的管理使用,支农物质的分配和发放,具体项目的规划等都离不开乡镇政府的组织和执行。新农村建设的主体是农民,而主体作用的发挥需要乡镇政府的引导。因此,新农村建设对乡镇政府的要求是既要做好新农村建设的宣传和动员工作,落实党和国家新农村建设的政策,又要组织和引导农民进行新农村建设。 四、基于新农村建设下乡镇行政管理的转变 (一)深化机构改革 抓住当前乡镇综合改革的有利契机,按照“大稳定、小调整”原则合理调整乡镇布局,因地制宜推进村组优化组合。充分考虑免征农业税及其附加和税费改革后的新情况,按照精简、统一、效能的原则综合设置行政机构,精简乡镇行政编制。扎实推进乡镇事业单位改革,整合乡镇事业站所,合理划分公益性事业和经营性事业。大力推进干部人事制度改革,全面推行竞争上岗、择优定员,优化干部结构,提高行政效率。 (二)理顺管理体制 要进一步明确县级政府和乡镇政府的事权和各自应承担的责任,上级部门特别是与乡镇工作联系密切的县级机关要顺应乡镇工作新变化,相应地转变职能、领导方式和工作作风,做到管理有序、指导有方,既保证服务到位,又不对乡镇过多干预。乡镇和区市县部门之间应加快建立起工作协调联动机制,加强沟通联系,共同抓好工作落实。特别是对上划为以区市县管理为主的乡镇站所,县级主管部门在人事任免、工作监督、考核评价等各个方面,都应征求乡镇党委、政府的意见和建议,共同做好管理工作。 (三)转移工作重心 适应市场经济发展和农村工作需要,将乡镇工作重心由抓事务、抓税收向抓服务、抓产业转移。重新整合乡镇机构岗位设置,大量精简合并一般事务性机构,把乡镇事业单位由官本位向民本位转变,重新组建以产业发展为优秀的服务机构,赋予其总揽整个产业市场调研、订单签订、基地建设、技术服务、产品推介等各个环节一条龙服务职能,摒弃原先那种在生产上行政命令、只管种不管卖等传统作法。通过机构调整和职能界定,使乡镇工作与外部市场、与农民收益、与主导产业发展现状紧密结合起来,通过农民增收、产业发展检验乡镇工作效果,从而强化乡镇促进和推动农村经济发展的职能。 (四)加强队伍建设 结合乡镇机构改革和正在深人开展的保持共产党员先进性教育活动,切实抓好基层党组织建设,突出抓好乡镇领导班子建设,选好配强党政“一把手”。要顺应形势发展的新要求,注重选录一批有经济、善技术、懂管理的大中专毕业生、专业技术人员充实乡镇,对业务能力不强、服务水平不高的人员要逐步进行调整(。各区市县都要制定科学的乡村干部培训规划,加快对乡村干部的培养,提高服务经济、服务群众的能力和本领。 五、结论 乡镇政府职能转变既是一项艰巨而紧迫的任务,又是一个长期而复杂的过程,不可能一转就灵,这种转变将伴随着农村改革发展的全过程,也将根据农村发展需要不断地进行调整。必须按照探索、完善、巩固、提高的原则,解放思想,大胆实践,持之以恒地进行改革和尝试,并在实践中不断发现和解决新的问题。 乡镇行政管理论文:乡镇政府改革行政管理 一、农村劳动力的乡城转移与农民增收尽管有学者对通过促进农村劳动力的乡城转移增加农民收入持否定态度(如雷晓宁,2003),但学术界几乎一致认为,增加农民收入和解决三农问题的关键之一是彻底废除城乡壁垒,促进农村剩余劳动力向城市转移,林毅夫教授在前文中也提出了这一主张。但在笔者看来,农村劳动力的乡城转移对增加农民收入的贡献十分有限。第一,有进城愿望的农民基本上都进了城。笔者2003年2、3月在部级贫困县湖北省阳新县和孝昌县及经济较为发达的随州市和仙桃市的10多个村进行的调查表明,青壮年劳动力几乎都在城市务工,留在农村的只有那些在城市不具备生存竞争能力的老人、妇女和孩子,致使每个村都有大片被撂荒的土地,农村经济正失去应有的活力,传统文化也在一去不复返地渐渐消失。第二,现在,对农村劳动力进城就业已经没有实质性的限制,户口等制度性障碍的限制作用也已经很小。最近几年,包括石家庄、长沙在内的一些大中城市对户口进行了实质性松动。石家庄市放开户籍管制之后,并没有引起太大的反响,没有出现预料的申请户口的农民蜂拥而至的情景。对大多数进城农民来说,城市户口带来的主要、甚至唯一好处是子女念书。但事实上,户口所带来的念书方面的好处也已经很小。众所周知,我国的基础教育主要是附属单位制。即使有城市户口,但如果父母不在某个单位就职,其子女要想在这家附属学校就读,和没有户口一样,仍要交高额费用。此外,有的大城市,如北京对外来农民工的子女就学也开始实行较为平等的政策。笔者(彭代彦,2003a,b)利用1995年人口普查数据进行的计量分析表明,城市对外来人口采取的各种“证”、“卡”限制对进入城市从事自营性服务性行业的农村劳动力的乡城转移没有显著的限制作用,只对那些主要在企事业单位就业、与当地劳动力存在着岗位竞争的来自外省农村的劳动力的流入具有显著的限制作用。随着国务院2003年初颁布的有关做好农民进城务工就业管理和服务工作通知的落实,各种“证”、“卡”将被彻底取消,对进城劳动力将实行暂住证一证管理,进城农民工将可以自由择业,用人单位也将拥有完全的用人自主权。第三,城市中进一步容纳农村劳动力的潜力有限。现在,除教师、机关干部等少数几个工种外,城市里的几乎每一个行业和部门都有不具有城市户口的农民就业。罗斯基和米德(1997)估计我国有1亿农业劳动力在农村建筑、城市拆迁、零散的城市建筑、交通运输业和饮食等服务业就业。许多大中城市的近郊区都有集中居住着来自同一地区的农民的“某某村”。在我生活的城市,持外地口音的人远远多于持本地口音的人,有的进城农民还在郊区盖起了楼房。农民工进城就业的收入尽管高于务农,但进城与在农村的福利大体相当。有一对夫妇在武汉回收废品,年纯收入近万元,而在农村大约6000元。这对夫妇将孩子留在了老家上学。如果他们将孩子带在身边,则要多支出2000元的学费。如果务农,农忙季节的农活较重,每年还要完成一定的义务工和劳动积累工,因此务农的劳动强度比在城市要大。但农业劳动季节性强,一年的劳动时间大约仅4个月,而进城后,每天都要起早摸黑地干,后者的劳动时间远多于前者。此外,如务农,家人可以团圆,而出门在外会有诸多的不便。如果将这些非经济因素考虑进去,则务农和进城就业没有太大的福利差别。因此,进一步减少以至废除对进城农民的收费和放宽对他们在城市就业的限制尽管可以增加农民收入,但由于城市进一步吸收农村劳动力的潜力有限,通过实行这些政策增加农民收入的潜力不大。三、乡镇政府改革与农民增收农村有大量劳动力,有源源不断地输往城市的银行存款,许多产品也不乏市场,农村的巨大人口本身就是一个巨大的潜在市场。20年前,农民通过因陋就简地发展乡镇企业,使大量农村剩余劳动力从泥土中解放了出来。但20年后的今天,在大多数地区,农民不论是跑运输,做小买卖,还是搞农产品加工,都会被乡镇的七站八所围追堵截,受到10多顶大草帽的掠夺,几乎不可能再通过兴办企业自我雇佣,乡镇政府已经成为农民发展非农产业的严重障碍(孙大午,2003)。在一些地区,乡镇政府几乎已经完全丧失了其提供公共服务的本来职能,其政府属性越来越淡薄,越来越惟利是图,变成了一个追求自我利益最大化的准盈利性组织,他们的行为高度趋利化,从书记、镇长到一般干部,他们行为的目的都是增加收入。近年来,乡镇政绩工程受到了广泛批评。政绩工程是乡镇主要领导追求仕途高升的结果,而高升的目的也是经济利益。至于乡镇各个站所,在收费、罚没款提成制度的激励下,其行为几乎无一例外地是为了增加收入。乡镇干部的行为准则已经不是国家的法律和规章,而是不择手段,有的甚至与黑社会相勾结,将农民置于严格的控制之下,使其叫天天不应,呼地地不灵(于建嵘,2003)。乡镇政府行为趋利化的主要后果是使上级政府的农村政策和法规得不到落实。因此,必须彻底改革乡镇政府,使其真正成为农民的守夜人。关于乡镇政府改革,主要有三种主张:一是废除。但出于社会和政治稳定的考虑,这一主张在目前不具有可行性。二是实行乡镇长直接选举。由于政治体制的刚性和意识形态的局限,这一主张近期也难以实现。即使能够实现,效果也不会好。经历了10多年的村级自治不是很好的教训吗?三是精简机构和人员。在最近的农村税费改革中,乡镇机构和人员已得到一定程度的精简。精减乡镇机构和人员对于增加农民收入无疑具有重要的作用,但仅仅精减乡镇机构和人员不能避开黄宗羲定律的泥潭。通过精减乡镇机构和人员来从根本上减轻农民负担有一个重要前提,即乡镇干部的人均费用是一定的。但在自我利益支配下的乡镇干部的各种开消是没有止境的,人数减少之后总开支并不一定能相应减少。因此,不改变乡镇政府的趋利化行为,农村非农产业是难以得到发展的。改变乡镇政府趋利化行为的根本途径是使乡镇政府置于农民的监督之下,向农民负责。为此,必须公开所有的规章制度和政策,实行大厅式集中办公,将这些文件既发放到农民手中,也在办公大厅张贴,让农民和政府官员面对面按照规章办事。同时在办公大厅设置举报信箱,结合农民评议考核乡镇干部,严惩违纪者。只要公开每一个收费项目,具体办事人员就无利可图,也就从根本上消除了趋利化行为。向农民公开政策法规,让农民监督政府是一种成本较小、效率较高的克服乡镇政府趋利化行为的途径。事实上,中央政府在许多方面都与农民的利益是一致的,盘剥农民的主要是某些乡镇干部。因此,中央只要制定出符合农民利益的政策,就一定能得到农民的拥护。目前的主要任务是改革乡镇政府,使中央的政策得到不折不扣的落实。 二、财政支农与农民增收一些经济学家认为,应通过增加财政对农业的投入来促进农民收入增长,其中最具代表性的是著名经济学家林毅夫教授。林教授在2003年7月17日的《南方周末》第14版发表了题为《中国还没有达到工业反哺农业阶段》的文章,认为目前不应对农业进行直接补贴,而应加大财政支农的力度,具体措施包括取消农业特产税,由中央财政支付农村中小学教师工资,增加蔬菜、水果等劳动密集型农产品方面的科研投入,加强农产品市场关联基础设施建设以促进全国统一农产品市场的形成,以加强农村基础设施投资为中心开展新农村建设运动等。这些观点是林教授近年来的一贯见解,曾发表在国内一些重要学术刊物上,在学术界具有很大的影响。但在笔者看来,这些财政支农措施对增加农民收入不会有显著的作用。第一,2001年我国的耕地占用税、农业特产税和契税为195.9亿元,即使全部免掉,农民人均(按9亿农民计算)仅可增加收入22元。至于取消农业税可减少征税人员,从而可减轻农民负担,则只是林教授的一种主观推断。众所周知,我国的农业各税普遍是由村干部代征代收的,农村税费改革后依然如此(如湖北)。第二,由中央财政支付农村中小学教师工资确实可增加农民收入,但效果也十分有限。据付光明等(2002)在湖北省A镇的调查,该镇2001年教师工资总额为395万元,中小学生生均负担346元,农民人均负担53元!。如果全镇中小学教师工资完全由中央财政支付,农民人均因此也仅可增加收入53元。而且,中央财政是否有能力支付农村中小学教师的全部工资是值得怀疑的。2001年我国有2.40万个乡和1.97万个镇,假定每个乡镇的教师工资总额与湖北省A镇相同,则全国的农村教师工资总额达1726.15亿元,与用足WTO黄箱政策所需要的补贴额2225亿仅相差499亿元,占2001年中央财政收入的20.1%。如果像林毅夫教授所指出的那样,中央财政无力负担前者,那么,我们也没有理由相信中央财政有能力负担后者。第三,增加蔬菜、水果等劳动密集型农产品方面的科研投入是难以增加农民收入的。首先,我国农村的技术推广体系已是人去网破,技术推广服务工作基本处于停顿状态。因此,即使增加的农业科研投入能够全部转化为科研成果,这些成果也是难以被传播到农户,全部转化为现实的生产力的。其次,即使农民能够采用这些科研成果,也不一定能增加收入,因为农民往往不得不支付过高的生产投入成本。笔者(彭代彦,2003)的计量分析表明,农业科研对农民收入增长没有显著的贡献。第四,进一步增加对道路、通讯、运输和仓储等市场关联硬件设施和市场中介、信用和法律等软件设施的投资对增加农民收入效果也不大。林教授认为,我国统一的农产品市场尚未形成,这些市场关联设施的建设有利于农产品统一市场的形成,从而有利于各地发挥自己的比较优势,中、西部地区可通过向东部地区输送农产品分享东部地区经济增长的好处。但事实上,在我国,全国统一的农产品市场已基本形成,海南岛的蔬菜和新疆的水果都已在全国任何地区销售。中、西部地区之所以未能通过向东部地区输送农产品以分享东部地区经济增长的好处,主要原因有二:首先,东部地区不是国际贸易理论中假设的小省(国),而是大省,在大量生产具有比较优势的产品的同时,也不必从其他地区输入不具有比较优势的产品;其次,东部地区通过输入中、西部地区的劳动力降低了生产成本,使得中、西部地区在农产品的生产方面也不具有明显的比较优势。因此,增加农产品市场关联设施投资对农民收入增长的效果是不容乐观的。此外,有些设施如运输和仓储不一定需要政府投资,市场完全可以引导民间资本进行有效投资,而对于信用体系,政府通过投资是建立不起来的。第五,通过增加农村基础设施投资和开展新农村运动也难以达到启动需求、拉动就业,从而增加农民收入的目的。首先,谁来支付农村基础设施投资所需要的巨额投资?中央财政显然拿不出这么多钱。其次,即使中央财政能拿出这么多钱,也必须有一个有效的政府才能真正使这些投资得到有效的使用。但无数案例表明,乡镇政府不是有效政府,我们难以相信乡镇政府能有效组织和监督农村基础设施投资的有效使用。因此,农民并不能从农村基础设施投资中真正受益。综上所述,以林毅夫教授为代表的经济学家的通过财政支农提高农民收入的政策主张大多是难以实现的;即使能够全部实现,对增加农民收入的贡献也十分有限,不过是杯水车薪,于事无补。参考文献:[1]付光明,黄正林,沈亚林)部门内生交易费用“综合症”是农民负担重的根本原因’*[J]管理世界,2002,(11)。[2]雷晓宁。“农民进城”还是“资金下乡”[J]。改革,2003(2)。[3]彭代彦。农民进城的就业壁垒与农村人口城市化[J].中国经济评论(美国),2003,(2)(a).[4]彭代彦。农业生产要素配置与农产品供给的计量分析[M]。武汉:华中科技大学出版社,2003(b)。[5]彭代彦。乡镇农业技术推广站的职能与重建——对湖北省J镇的案例分析[J].当代经济研究,2004,将发。[6]孙大午。解读“三农问题”,兼谈中国的希望——在北京大学、中国农业大学的演讲(摘要)。[7]于建嵘。农民有组织抗争及其政治风险——湖南省H县调查[J],战略与管理,2003 乡镇行政管理论文:乡镇政府信息公开行政管理 一乡镇政府信息公开的运行保障机制 (一)规范乡镇政府信息公开的形式 政府信息公开工作不能搞形式主义,但必须要有一定的形式(载体),而且公开载体要不断满足社会发展的需要确定乡镇政府信息公开形式的总体要求是:群众看得见看得懂;方便群众办事,便于服务对象监督;能办事,办事快,好办事按照《政府信息公开条例》的规定,要求行政机关根据实际,采用多种方式公开政府信息一是行政机关应当及时准确地公开政府信息,发现影响或可能影响社会稳定扰乱社会管理秩序的虚假或不完整信息的,应当在其职责范围内准确的政府信息予以澄清;二是行政机关应当建立健全政府信息协调机制,政府信息涉及其他行政机关的,应当与有关行政机关进行沟通确认,保证行政机关的政府信息准确一致;三是行政机关应当通过政府公报政府网站新闻会以及报刊广播电视等便于公众知晓的方式公开政府信息;四是各级政府应当在国家档案馆公共图书馆设置政府信息查阅场所,配备相应的设施设备,为公民法人或其他组织查阅获取政府信息提供方便;五是行政机关可以根据需要设立公共查阅室资料索取点信息公告栏电子信息屏等场所设施,公开政府信息;六是行政机关应当编制公布政府信息公开目录和政府信息公开指南,并及时更新 (二)规范乡镇政府信息公开的程序 政府信息公开的程序应该分为两大类:一是在行政管理过程中政府根据职权和规定主动给予公开公开的程序具体表现为行政行为的程序,是其行政行为中的一个环节二是依行政相对人申请向其或社会公开相关信息情报的程序如保障某些利害关系人获得一些具有一定保密性质的信息而设置的依据申请而公开的程序因为从法理上来分析,政府信息公开是政府必须履行的法定义务,所以应以政府主动公开程序为原则,为主要方面对依申请公开的程序,政府对是否公开享有自由裁量权,法律应严格规定申请审查批准的程序,以防止行政机关滥用自由裁量权,损害相对人的知情权同时要规范行政事项的具体公开程序即政府信息公开的步骤方式方法与时限规定特别是对时限规定要严格化,以防止政府拖延而不利其信息公开的实现 (三)强化乡镇政府信息公开的监督制约机制 第一,建立首长负责制各乡镇政府要建立政府信息公开的组织领导机构,同时其主要负责人应是政府信息公开的第一责任人,由其对政府信息公开工作实行统一领导,做好各方面的指导协调工作和总监工作,如果出现重大问题应及时正确地解决,否则将承担主要领导责任 第二,建立目标考核制把政府信息公开及其效果纳入乡镇领导干部和公务人员的政绩和业务能力考核的重要内容将其日常工作年终考核选拔任用及奖励惩处等都与政府信息公开的执行情况成败大小和结果优劣相结合进行综合性考核 第三,强化对乡镇政府信息公开的监督检查一是加强组织监督,在考核的基础上,结合推行岗位目标末位淘汰制,对政府信息公开方面成效不明显,群众意见大的按有关规定实行末位 第四,建立相应责任追究制主要是应明确信息公开的义务和职责,并层层分解,落实到各职能部门岗位和工作人员;将信息公开要求标准和程序具体化,明确考核标准和奖惩方法;建立信息公开过错追究制,使信息不公开行为及时承担相应的责任;建立信息公开投诉机制,通过开辟对信息不公开的举报投诉途径,改善信息公开执行状况 (四)建立完善的信息公开救济程序 按照有权利就有救济的法律原理,政府信息公开制度应该有救济程序的保障在现代国家的政府信息公开制度中,普遍建立了政府信息公开的法律救济原则申请救济的人一般有两种,要求公开的人和反对公开的利害关系人根据申请人获取救济原则,当申请人的请求权遭到了国家机关的不当否决时,或者是利害关系人认为申请人的请求构成了对自己的损害,有权获得救济,可以向行政机关或者法院提起政府信息公开的诉讼按照我国《政府信息公开条例》的规定,公民法人或其他组织认为行政机关不依法履行政府信息公开义务的,可以向上级行政机关监察机关或政府信息公开工作主管部门举报,收到举报的机关应予调查处理;公民法人或其他组织认为行政机关在政府信息公开工作中的具体行政行为侵犯其合法权益的,可以依法申请行政复议或提起行政诉讼 二满足乡镇政府信息公开的观念等主观条件 政府信息公开从本质上说是对行政法律关系主体(即行政主体和行政相对人)权利义务分配的一种体现和认知对行政主体来说,信息公开是其必须履行的法定义务和职责;对于行政相对人及公民来说,则体现为一种法定权利或是其维护合法权益的一种保障渠道和途径义务的是否履行,权利的是否实现与法律关系主体的主观意志状态如何有很大联系,因此,乡镇政府信息公开的实现还要依赖于两类主体的意识观念等主观条件的是否满足 (一)提高乡镇政府公务人员的思想素质 首先,乡镇政府公务人员应当适应入世的需要,树立正确的行政管理思维方式,转变“官本位”思想,树立服务理念权利理念竞争意识人权观念平等观念法制观念等树立服务行政观念在服务行政中,行政宗旨是为人民服务,行政行为以人民为优秀,这种服务具有透明性的特征根据公正公平公开的原则确立一个正确的价值取向和合理的法律价值观全面学习新时期的法律思想,更新法律意识使公务员的思想素质能够与时俱进,切实做到为人民服务总之,我国加入WTO之后,温和服务型的行政权作用方式将变得明显,政府将承担更多的服务职责作为基层行政管理职能实施者的乡镇政府公务人员,必须认识到透明化是现代行政管理的本质要求,树立公开行政服务行政的观念 其次,乡镇政府公务人员必须树立对政府信息公开的正确思想认识 必须明确政府信息公开是行政主体的一项法定义务而不是对相对人的一种道德恩赐“行政程序法的重心是对行使国家行政权力的行政主体,而不是对管理相对人设置程序上的义务”因此对于行政主体而言,向相对人公开相关行政信息是法定的不可拒绝的责任和义务,具有法定的强制性,不依法公开,就是一种违法失职行为,公开信息不是可有可无的形式,而是必须履行的法定义务对于行政相对人而言,知悉与自己利益有关或者涉及公共利益的行政信息是当然的不可剥夺的权利,是民主制度必备要素之一,而非政府的一种额外赐予 (二)提高农民的权利意识与维权能力 在法治发达国家中我们可以看到,“凸现在行政法中的行政程序法成了法治社会抑制行政权侵犯公民合法权益的最重要的常规手段”因此,行政程序法制赋予公民的程序权利的有效行使不仅可维护自己的合法权益不被行政权力侵犯,且可制约行政权力,使其按法定的权限程序行政乡镇政府的管理对象主要是广大农民,农民主观素质特别是法律素质如何是制约其权利有效化的一个重要因素,同时也是促进乡镇政府信息公开化程度的一种重要力量 1培育农民法律意识权利意识目前,主要应靠具体的法律教育宣传工作来保证这一点首先,改变普法宣传形式在普法宣传上,以前采取的集中开会和培训学习验收方式每每会流于形式而收效甚微应该利用报纸电视等大众宣传媒介形象地深入浅出地将法律精神植入农民的心中其次,在普法教育中,以培育农民的宪法意识和权利意识为起点,改变过去于义务观念教育为主的法制观念培养模式,提高农民的权利意识 2提高农民维权能力 第一,提高广大农民群众的受教育程度,法律知识掌握程度加强农民的主体意识,要求农民对法律规定有一定了解,能知法懂法国家对制定的法律法规要加以公布,并广泛进行法制宣传教育,进行必要的指导只有知识素质特别是法律知识素质的提高,才能提高农民的参与能力和维权能力;第二,培育农民法律运用能力和技巧广大农民群众要具备用法技能,包括能收集 #65380;提供并运用证据证明某一法律事实已经出现,能够准确选择相应的法律规范作为依据,能按法律规定的程序,以规定的形式,积极主张自己的权利和要求乡镇政府履行信息公开的义务 构建和谐行政是构建和谐社会的一项重要内容确立以和谐为特征的政府执法新理念,创建以和谐为特征的执法新模式,需要建立和强化以和谐为特征的执法新机制其中政府信息公开,特别是与广大农民最密切联系的乡镇政府实现信息公开,是实践和谐行政价值目标的重要方面 为贯彻落实党的十五大关于扩大基层民主,保证人民群众直接行使民主权利的精神,推进依法治国的进程,加强对行政权力运行过程中的监督,密切党和政府同人民群众的关系,2000年12月,****中央办公厅国务院办公厅联合下发了《关于在全国乡镇政权机关全面推行政务公开制度的通知》民政部财政部等有关部门也下发文件,对本系统特别是基层站所的政务公开工作作出了明确规定随着村务公开的深入发展,广大群众越来越关注乡镇政务问题,迫切要求乡镇机关实行政务公开,以保证和巩固村务公开的成果,进一步扩大基层民主在以上文件的促进下与广大群众要求下,我国乡镇政府信息公开工作取得了明显成效 但由于多种因素的制约,我国乡镇政府信息公开的现状与和谐行政价值目标还存在一定的差距首先表现为信息公开的实用主义形式主义盛行,做表面文章,搞形式上的公开例如,有些地方布置安排信息公开工作一阵急风暴雨,但忽视监督检查,时间一长,慢慢就变味走样,成了形式主义的东西,最终搁浅其次表现为被动公开多,主动公开少如某些乡镇政府只是为了应付上级的检查和运动式的信息公开要求,检查一走,运动一过,马上关闭公开渠道;或迫于民意呼声舆论压力而被动地公开某些行政事项同时,为规避主动公开,过多地强调行政相对人必须遵守的义务程序,而弱化行政主体必须遵守的义务程序,任意设置程序壁垒例如虽然某些地方乡镇政府在互联网上开通了“政务公开”栏目,但规定点击该栏目必须首先向有关部门提出申请 推行政府信息公开,是构建社会主义和谐社会,实现和谐行政价值目标的必然要求2007年1月17日国务院第165次常务会议通过了《中华人民共和国政府信息公开条例》,该条例自2008年5月1日起施行这对推进我国乡镇政府信息公开起了重要的法律保障作用推进乡镇政府信息公开是一个系统工程,不仅要生成适应乡镇政府信息公开的制度环境及完善的机制保障,同时还要乡镇政府执政理念的转型乡镇政府公务人员观念更新农民法律意识的增强等主观条件的满足
课外阅读论文:剖析小学语文课外阅读不可少论文 [论文摘要]课外阅读的丰富性为学生的个体发展提供了极为广阔的空间,通过对学生课外阅读氛围的营造、兴趣的培养、方法的指导、习惯的培养等方面的深入研究,探索新形势、新标准下课外阅读有效引领方式,完善小学语文课外阅读有效引领策略,提高小学生课外阅读引导的实效性,培养小学生良好的课外阅读习惯,全面提高学生的语文素养。 当今社会,由于科学技术空前提高,知识、信息以其前所未有的速度与规模膨胀着、裂变着,由此牵动了人类物质生活、文化与精神活动方面的改变。作为人类精神活动的重要方面,阅读活动以锐不可当之势融入人们生活的各个领域。在开放的语文教育体系中,课外阅读不是游离于语文教育过程之外的“点缀”是语文教育的一个重要组成部分。鉴于此,扩大课外阅读量势在必行。 当前《新课程标准》提出,小学语文必须高度重视引导学生进行课外阅读。首次把“丰富语言的积累”写进了教学目的,并用具体条款要求“注意积累语言材料,养成良好的阅读习惯。”明确规定背诵优秀诗文不少于150篇(含课文);课外阅读总量不少于150万字。“积极创造条件,指导学生多读书,并采取多种形式交流读书心得。”教学要达到大纲这样的要求,不能仅靠课堂上的课文阅读指导,还要指导学生在课外大量阅读。 课外阅读对提高小学生语文水平和获取生活知识经验所起的作用越来越大。如何有效地指导学生进行课外阅读?本文作了一些探讨。 一、营造良好的读书环境和氛围 学校读书环境是一种语言,良好的读书环境的能够激发师生的读书欲望。把班级布置成一个小型图书室,开展了“自给自足”式的补充图书方式,进一步规范了图书角的建设,学生的课外书籍实现资源共享。充分利用教室的墙壁展出名人名言、经典诗文,乃至优秀学生的读书自创“小名言”。如:“知识是人类进步的阶梯。”、“读书破万卷,下笔如有神。”、“书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。”每一面墙壁,都浸润着文化气息,飘溢着浓浓书香。我们学校早已把课外阅读列入课程表,每周三下午固定有一节课外阅读课,它已成为综合活动的主要课程。 二、培养阅读兴趣,让学生爱读书 兴趣是阅读最好的老师。只有让孩子读书的欲望增强,产生阅读的内部动力,才能开发心智,主动去了解、研究,渐渐培养学习的持久性,提高读书能力,抓住学生的心理特点,通过多种形式培养孩子的读书兴趣。 1、“以讲诱导法” 孩子不爱课外书,从根本上说是对课外书缺少了解。老师可以利用各种契机,用自身的语言描述给孩子建立一个有趣的课外书表象,让孩子产生对课外书的一种向往。每周三的阅读课,我们根据不同的年级学生特点,适当安排一定的时间,引读部分童话故事、成语故事、作文天地、精典名着,用生动的描述和精彩部分的嘎然而止,激发学生强烈的看书欲望,激发孩子阅读类似书籍的兴趣。 2、“以身示范法” 古语道:其身正,不令侧行;其身不正,虽令不从。每次读书时间,老师也和学生一起读书、笔记;每次读书展示周,老师和学生一起撰写读后感、共编阅读小报。我们用自身阅读的状况、频率、习惯等潜移默化地感染学生,以师道的示范作用带动孩子,让孩子们在不知觉中爱上课外阅读。 3、“赏识激趣法” “水不激不跃,人不激不奋”。为了学生能保持读书的热度,在阅读教学的开展中,老师要以赏识的眼光关注每一个孩子的阅读过程,发现其“闪光点”,不失时机为孩子某一做法进行激励、表扬、喝彩,激发孩子的内在动力。我们还开展“读书小明星”、“课外知识小博士”、“书香小姐”等荣誉的评比活动。我们通过多种途径激发阅读愿望,培养学生的阅读兴趣。 三、传授读书方法,让学生会阅读 1、在阅读中积淀阅读方法 我们应当教会学生自主阅读的方法,让学生调动多种感官,发展多种思维,指导学生运用正确的读书方法,提高阅读能力。以下介绍三种: 选读法。这种方法的运用一般是根据学生在课内学习或写作上的某种需要,有选择地阅读有关书报的有关篇章或有关部分,以便学以致用。 精读法。所谓精读法,对于一本书中的重点篇章段落,集中精力,逐字逐句由表及里精思熟读的阅读方法。教师指导学生地进行课外阅读的精读,要求学生全身心投入,调动多种感官,作到口到、眼到、心到、手到,边读、边想、边批注逐渐养成认真读书的好习惯。 速读法。速读法就是对所读的书报,不发音、不辨读、不转移视线,而是快速地观其慨貌。这就要求学生在快速的浏览中,要集中注意力,作出快速的信息处理和消化。 摘录批注法。此阅读就是在阅读过程中根据自己的需要将有关的词、句、段乃至全篇原文摘抄下来,或对阅读的重点、难点部分划记号,作注释,写评语,做到读与思共,思与读随。 2、在活动中砺炼阅读品质 课外阅读的习惯不是一朝地夕就能养成的,如果不及时检查督促,容易自流。为了提高阅读质量,把该项活动引向深入,每学期应进行若干次定期和不定期的阅读检查、评比,展开各类读书活动,可以是“我是小小推荐家”、“我是小小评论家”、“我是小小创作家”、“我是小小编辑”……,还可以是读书经验交流会,与作家面对面等,这样一系列的活动开展能让学生充分感受到读书的乐趣,在活动中砺炼阅读品质,提升阅读品位,从而进入阅读的两良性循环。 3、在评价中培养阅读情感 阅读到一定的程度,学生也会在日记中有所表达。因此,鼓励学生在习作中运用积累的语言特别重要。对学生作文中的好词好句,教师在修改文章时,用红笔标出并加以好的评价,学生在教师的指导下慢慢体会到正确应用积累的语言的方法。同时,还要鼓励学生在课外语言实践中运用语言、评价同学的语言。在辩论会上,在小记者会上,在演讲会上,对学生在表达时应用的好词好句,都要予以充分的肯定。在班级制度中,组织学生运用多种形式交流所积累的语言,积极进行展评,从而给学生一个舞台,让积累腾飞。 四、培养良好的阅读习惯 “教是为了将来不用教”小学语文教学应立足于促进学生的发展,为他们的终身学习、生活和工作奠定基础。教师理所当然要强化学生自主阅读意识,培养他们良好的阅读习惯,具体做法如下: 教会学生做文摘卡片。让学生置备卡片盒,避免散乱,每张卡片应适当留有空白,以备补充资料。教会学生不仅会做文摘卡片,而且还要求学生勤做文摘卡片,蜜蜂一样及时地不断地把精彩的片段、重要的材料和信息随时摘录下来,指导学生到知识的海洋中去寻宝。 创造口头交流信息机会,进一步加强指导怎样选择、积累有益信息,让他们在交流中获取更多信息。 “不动笔墨不读书”。鼓励学生多读书勤动笔,既可以在书上做眉批,划线打重点号,也可以边读边思考,阅读后用读后感的形式对文章的内容发表自己的体会、见解,督促他们做到勤动笔多看书,及时写自己的感受,促进理解消化,提高表达能力。 在学生认真写读书心得的基础上,定期利用语文课进行交流,评出优秀读者给予表扬,做到以读促说,提高学生的写作能力。学生在课外阅读中,开阔了视野,增长了知识,同时也领悟到阅读和写作的方法,学校或教师要适当地提供学生把阅读的感受和习作展示出来的场地。 总之,课外阅读不仅是学生开阔眼界、储备知识、训练能力的有益桥梁,而且更是大语文课堂所必不可确的一项重要内容。组织学生进行自主的、有序的、有效的课外阅读学习,让课外阅读为学生的人生打好底色,为终身学习奠定坚实的基础。 课外阅读论文:课外阅读对孩子的重要性论文 【摘要】有阅读的人生是精彩的人生,让阅读的欢乐充满整个校园,让“书香校园”成为孩子们遨游知识海洋的乐园。 【关键词】阅读兴趣;读书技巧;读书条件 小学生正处于人生的起步时期,如刚破土的幼苗,渴望吮吸知识的甘露,这“甘露”的获得,不能只满足于课内有限的阅读内容,在知识爆炸的信息时代,更需要学生依靠课外阅读去采集吸收。要让学生有广泛的阅读,有更多的积累,教师在教学中必须加强对小学生课外阅读的指导,激发孩子的阅读兴趣,引导其养成良好的课外阅读的习惯,使课外阅读成为学生内在的需求,成为儿童生话中的一种人生体验,成为他们的一种新的自觉的生活方式。在课外阅读指导实践过程中,我尝试了以下几点: 一、激发阅读兴趣,让学生想读 “新课程标准”十分强调学生的课外阅读,重视语言积累,并且对学生的阅读量也作了明确具体的规定。因此,我在平时的教学中努力提倡学生多读课外书,不时给学生布置一些读书任务,然而却时常遭遇尴尬,“老师,我家中有许多书可以看可就是看不懂。”“老师,我不知道买什么书才好。”……诸如此类,一学期下来,推脱课外阅读的理由积了一大箩筐,能坚持课外阅读的学生寥寥无几。 许多研究结果表明:兴趣是人们从事任何活动的动力,阅读当然也不例外。学生有了兴趣,才能从心灵深处对课外阅读产生情感需要。因此,教师要努力激发学生课外阅读的欲望,让他们快乐地看书。 1.1现身说法,激起共鸣。 于是我借了一些中外名著(青少年读本)摆在班级的显眼位置,一开始孩子们极少光顾借阅,我便多次有意地从书架上取书阅读,然后不露痕迹地赞赏作品的精彩,吸引孩子去看。学生终于经不住我的“诱惑”,没有枉费我的良苦用心,不但认真看完了班里的名著,还缠着我给他们借新书。我还有计划有目的地搜集了一些关于读书的名言,讲述名人读书成才的故事,激起学生对读书人的崇拜,对书的渴望,使学生们在课余时间主动地进行阅读尝试。 1.2巧用故事,诱发兴趣。 故事是儿童最喜爱的一种文学形式,是儿童认识世界的门户。教师可以用声情并茂的讲述,把孩子们带入一个或神奇,或惊险的情感世界里。记得有一次,我给学生们讲《草船借箭》的故事,当我讲到诸葛亮令军士高喊“谢谢曹丞相赠箭”之时闭口不语,学生迫切想知道结果。而我却让他们先猜猜结局。在一一否定了他们的答案后,我便出示《三国演义》一书。此时,学生浓厚的兴趣被激起了,纷纷要求借书。让学生在享受故事情节所带来的奇妙境界中感受到课外读物的诱惑,主动去进行阅读,这效果恐怕比任何说教都有效。 二、指点读书技巧,让学生会读 虽然兴趣是激发学生阅读欲望的重要因素,但学生若凭兴趣漫无目标、不讲方法地去茫茫书海中闯荡,其意义和收效可想而知。作为老师,我们应该向学生传授一些行之有效的读书方法。 2.1借助工具书、网络等媒体。 小学生阅读理解能力有限,学会正确使用工具书帮助阅读是课外阅读的重要方法。如学习了《宇宙生命之谜》一课,为了使学生更全面、更深刻地了解人类与地球、自然的密切关系,我让学生阅读《人与自然》一书,学生在这里受到更大的心灵震憾;学习了《奇妙的国际互联网》之类的课文后,我指导学生去网上查阅相关的资料,再选择自己所需要的部分,以此培养他们查找资料和运用资料的能力。2.2做读书笔记。 孩子们阅读文章,最容易犯的毛病就是只注意作品的故事情节,对作品的思想和语言仅满足于一知半解。因此做读书笔记是克服这一毛病的最好办法。小学生在做读书笔记前要告诉他们读书笔记的形式,主要在书上作眉批、摘录名言警句、概括主要内容、写提要和读后感等。这些方法可按课外阅读的目的与需要灵活应用。 2.3结合课堂教学传授方法。 课内阅读教学是学生获取课外阅读方法的主要途径。日常教学中我们常要求学生先通读全文了解课文的大概,再找出不懂的地方通过查字典等方法解决疑难字词,接着在重点词句的地方作上记号,最后熟读全文质疑问难。指导学生将课内学到的阅读方法迁移到课外,这种方法有很强的针对性,学生易接受,效果也好。 三、营造读书条件,让学生多读 没有一个良好的阅读情境和阅读氛围,是很难收到良好的课外阅读效果的。因而教师要利用各种机会,努力为学生创造课外阅读的条件。 3.1组建互动图书平台。 要营造良好的阅读环境和氛围,阅读的物质资源是基础。因此,我们首先应为学生提供丰富课外阅读资源。为了弥补书源的不足,教师可建议学生把个人的图书暂时存放在班里,由学生自己管理借阅。图书角设在教室里,课余随时借还,十分方便。也可采用“流动图书箱”的办法。由班干部轮流负责图书的保管、借阅工作。同时,还可采用由学生损赠一部分优秀书刊,用班费订阅一部分优秀书刊等方法开设图书角和阅览角。 3.2确保充足的阅读时间。 为了让学生有充裕的时间阅读。教师所要做的:就是给学生释放一定的时间和空间,使学生的阅读变得轻松。因此,我常安排自习课作为学生读书的时间,让学生每人带一本书,在教室中进行阅读。书可以是自己带来,也可是与同学换着读;一有机会就让他们走进图书室,到浩瀚的书海中去遨游。平时,我总是严格控制学生的作业量,尽量减少无意义的机械抄写,作业尽量安排在学校完成,以确保学生在家中也能自由支配一定的时间进行阅读。这些措施在一定程度上为学生构建了良好的阅读时空。 以上是我在课外阅读指导实践中的几点尝试,在指导学生课外阅读促进学生语文素养的提高这一方面取得了一定的效果。教学有法,但无定法,我相信,没有最好的,只有更好的,在今后的阅读指导过程中继续探索前进。 有阅读的人生是精彩的人生,让阅读的欢乐充满整个校园,让“书香校园”成为孩子们遨游知识海洋的乐园。 课外阅读论文:课外阅读对语文教学作用论文 摘要:语文教学是一门繁琐复杂的工作,除注意书本知识教学外,课外阅读是语文教学的重要环节。 关键词:语文教学;课外阅读 多年的语文教学实践使我体会到,学生越是喜爱课外阅读,写作水平就越高。《教学大刚》明确指出,语文教学以课堂教学为主,课外活动是语文教学的有机组成部分。课外阅读是最经常、最重要的语文课外活动。语文教学的最终目的是培养学生的读写能力。课内阅读的目的是为了指导学生的课外阅读,大量的课外阅读才能使学生知识丰富,提高写作水平。目前,多数学校没有语文课外阅读,也没有统一的阅读指导,对课堂教学研究得较多,对课外阅读的研究几乎很少。下面结合我的工作实际,对培养学生课外阅读要注意的几个问题谈一谈自己的看法: 1.激发兴趣 “兴趣是最好的老师”。儿童最富有好胜心、进取心,学习兴趣很浓,我们应从有兴趣入手,向乐趣、志趣发展,在阅读教学中采取多种方法去调动学生的积极性,激发学生的学习兴趣,培养良好的学习心理。在阅读中,我时常采用表扬、鼓励、比赛等方法去调动学生的积极性。让每一位学生都清楚地认识到自己是学习的主体,应自觉地、主动地、积极地去阅读。比如,每当学生阅读完一篇文章之后,我都给予一定的表扬、鼓励、使学生心理上产生一种成功的欢乐,这样一来不光是这个学生感到光荣和高兴,从而更好地调动了学生的积极性,激发了学生强烈的课外阅读的激情,良好的阅读习惯也就养成了。 2.拓宽阅读面 有些老师要求边读书边做笔记,这种做法当然好,但如果每读一本书一篇文章,都要写一点东西,那实在是太烦了,反会影响阅读兴趣。我认为应该放手让学生去读,只要不是坏书,只要学生有兴趣,读也好,似读非读也好,日积月累,各方面的知识沟通起来,形成迁移的能力,量变总会发生质变。当然,有时可以适当点拨。叶圣陶先生说过:语文教材无非是个“例子”,应从语文教材入手,目的却在阅读种种的书。课堂上理解词句、划分段落、归纳中心和写作特点的能力训练,目的是要让学生掌握规律,运用到课外阅读中去。比如学过《乌鸦和狐狸》一文后,要求学生课外搜集阅读童话故事;学过诗歌后,要求学生背诵一些成语故事,浅显易懂的诗歌;学过《詹天佑》一文后,要求学生回去后阅读中外科学家的故事,并做读书笔记或写出一些内心的感受。 3.教给方法 在上述基础上,老师也不能放任自流,应经常教给学生阅读方法,学生掌握阅读方法后,方可自学。首先,教师要上好自学方法课,进行阅读方法简单训练。如怎样查字典,怎样划分段落层次,怎样提出课文的疑难问题,怎样概括和总结课文,并进行严格训练,为培养学生的自学能力打下良好的基础。再次要不断更新自己的教法,给学生起到示范作用。使学生潜移默化,吸取教师的教学方法,变为学生的自学方法。最后要教给学生触类旁通的自学方法。如对一篇课文,必须从读懂全文入手,理清文章思路,再找出文章的重点段落、重点词句,细读深思的自学方法。只有这样,才能有机地培养学生的自学能力,提高课外阅读效率。 4.处理好家庭作业和课外阅读关系 抄写生字、词语是最主要的家庭作业,不管是低年级、中年级还是高年级,我想,对于一些基础较扎实的学生来说,抄写生字词已成为一种负担,为什么不让他们回去读课外书呢?有些同学回家就是做作业,甚至还让家长出题目,批改,根本没有时间读课外书。对于小学生来说,实在没有这个必要,小学阶段的课外时间应该大量阅读,有些书面作业完全可以在校内或课堂上完成。有些老师怕学生回去不自觉读书,又没法检查,放心不下,所以千方百计找一些东西让学生抄一抄。我想,要想让学生能自觉阅读课外书籍,最重要的是培养学生的阅读兴趣和阅读习惯,同时指导学生给予必要的督促。再加上教师的检查、点拨和鼓励,课外阅读一定能替代语文家庭作业。 总之,语文教学是一门繁琐复杂的工作,除注意书本知识教学外,课外阅读是语文教学的重要环节。特别是一些文学名著,读之能提高学生对文学艺术作品的品味能力,满足学生审美心理的需要,阅读这样的书籍不次于一付良剂。 课外阅读论文:中学生课外阅读探究论文 一、反思篇 “读书破万卷,下笔如有神”“读万卷书,行万里路”,老祖先早就形象凝练地道出了关于阅读的要义——我想无论如何,在教书先生的学堂是破不了万卷书的,唯有在学堂外也即今天的课堂外才有可能去读成千上万卷的书,也才能达到“下笔如有神”的境界。“学生自发的课外阅读兴趣有助于作文能力的发展,增加课外阅读比增加经常性写作训练对帮助发展学生作文能力更有效。”这是美国的斯迪芬·德·克拉森教授通过对写作与课外阅读的关系进行长期调查和研究后在其《作文:研究,理论与应用》一书中提出的观点。与中国古人不谋而合,英雄所见略同。然而我们既丢掉了优秀的传统,也没有借鉴外国学者的先进理念,却走进了讲课文讲作文“唯讲是上”的死胡同,在“讲”的泥潭中越陷越深。 具体看来,对课外阅读的忽视直接导致了学生学习语文的两大硬伤:无趣和贫乏。“语文天然是与生活联系在一起的,语文是反映生活又反过来服务于生活的一种工具。现在有一种现象,在‘应试教育’影响下,家长和学校都把学生束缚在教材中,不鼓励学生课外阅读,孰不知,这就切断了学生了解生活和社会的一条重要通道,也压抑了学生学习语文的主动性和积极性。”刘国正先生的这段话十分清楚地阐明了轻视课外阅读所带来的严重后果——在闭塞中压抑了学生学习语文的主动性和积极性,也即抑制了学习的兴趣。在许多地方和学校,语文课成为学生最反感和最不受欢迎的课。爱因斯坦认为兴趣是最好的老师,这无疑为语文早早地判了死刑。学生对语文失去兴趣,这正是我们长期以来不重视课外阅读所付出的最惨重的代价。 另外,忽略课外阅读致使学生囿于狭小的“课本”空间,成为“井底之蛙”;大多患有“贫血症”,从而在课堂上回答问题总是同样的答案,作文中总是同样的思路同样的材料,甚至是同样的假话、空话和套话,孰不知这一恶果的酿造正是我们自身的失误。张志公先生指出:“语文这个工具,要掌握得好,运用得好,首先必须手中握有丰富的材料,贫乏是语文能力的致命伤。古人一直强调多读,他们认为只有多读,才能善写。他们不主张狭窄,主张广博。”“多读”“广博”正是课外阅读所承载的任务,要治愈语文的致命伤“贫乏”,唯一的药方就是走进课外阅读。 二、实践篇 基于在语文大讨论中的反思,基于对语文高考命题原则“知识点在课内,题在课外”的理解,更基于深圳学生(尤其是笔者所在学校生源为三类)因阅读少而文化底蕴浅,因广东白话的影响而语感差的现状,为适应高考改革形势,提高学生的语文水平,我把抓好课外阅读作为突破口,从1998年起在高三这个敏感的雷区大胆进行了尝试和摸索,连续四届高三均取得了令人可喜的成绩,为提高学生的语言素养(其中也包含考试能力)走出了一条希望之路。 我尝试的方法和探究的途径可概括为课外阅读“五个一工程”。 一、喜爱一本杂志。推荐内容丰富、类型多样、人文性较强、国内知名度和发行量最大的杂志《读者》为日常读物(也可选择《青年文摘》《视野》《中国青年》等),并开展“读《读者》评《读者》”课前演讲活动,学期结束将演讲稿由学生自行设计、编辑、打印、装订结集为作品集。每期《读者》约15万字,一年24期,约360万字。 二、欣赏一个作家。买或借自己喜爱的作家作品,潜心阅读,高三一年内读所喜欢的作家作品不少于20万字,加深对作家的感情,并写出自己的体会。 三、辑录一本《作品精选》。每周选择抄写一篇自己喜欢的作品,给予点评,并写出喜欢的理由。文体不限,每篇不少于1000字。一年约有3万字。 四、推荐一篇好文章。每周轮流由一名同学给全班推荐一篇自己欣赏的好文章,要求写出百字左右的推荐语,印发给全班阅读,每篇不少于1000字,文体不限。一学年全班累计有6万字。 五、做一系列专题对比阅读。借《语文学习》杂志上的“阅读新空间”栏目,指导学生进行专题阅读。共进行了如下10个专题: 1.倾心阅读(关于读书与人生) 2.音乐之声(关于音乐与人生) 3.学会倾听(关于感悟自然) 4.品读文化雕塑(关于文人与古迹) 5.风景的再造(关于唐诗宋词散文化) 6.最后的家园(关于环保) 7.感受奥运(关于奥运会与体育文化) 8.疯狂足球(关于足球、球星与人生) 9.感受余秋雨 10.语言的艺术 以上每个专题各由3篇同一话题不同角度的文章组成,同中有异,异中有同,适于对比。每个专题约有6000字,共计6万字。利用课外辅导课进行。 阅读“五个一工程”的尝试实验取得了五大成果: 第一,培养了学生的阅读兴趣,并使之养成了阅读的习惯。在高三读《读者》成为学生学习生活重要的一部分,据班主任反映,在学习之余学生借读《读者》做调节的为最多。在调查中有50%的同学能期期必买必读,有90.2%的同学读完每期一半以上的文章。还有不少同学课桌上同时有几份杂志,阅读兴趣高涨,阅读蔚然成风。更令人不可思议的是在选抄佳作时,有许多学生一次抄10页以上甚至20页,我劝他们不要因此而费太多时间,应适可而止时,他们竟风趣地说:“这是我们的权利,我喜欢,你管不了。”在学生离校前的调查中,有95.8%的同学认为经过高三一年的培养,已基本养成了经常阅读的习惯,从而为学生终生学习打下了良好的基础。 第二,完成了阅读积累,开阔了视野,增强了语感能力。北师大博导刘锡庆教授强调,一个人学语言,第一是靠积累。阅读“五个一工程”一年提供给学生的阅读总量达到了近400万字,有60%的同学阅读总量达到了300万字以上,有30%的同学达到200万字以上,其余同学也在100万字左右,远远超过了新大纲要求高中三年阅读300万字的要求,而在高三以前每学年的课外阅读量在20万字以上的只有9.85%,10万字以下的却有70.4%,而每学期的课外阅读量在3万字以下的所占比例最高,达36.6%。300万与10万之比是30倍,300万与3万之比竟达100倍,而这又是在学业最紧张繁重的高三完成的,面对如此大量的阅读要求持赞成的同学高达97.2%,认为量有些大的只有2.8%,不赞成的为0。有85%的同学认为阅读开阔了视野。有57.7%的同学认为增强了对文章的感悟力和理解力,是培养语感的行之有效的方法。有62%的同学认为提高了分析和鉴赏的能力。著名语言学家王力先生认为“西洋的语言是法治的,中国的语言是人治的,要习得以‘人治’为主要特征的汉语文能力,积累语言素材,培养语感是一条非常重要而有效的途径。”“五个一工程”阅读中“读读—说说—抄抄—背背—写写—讲讲”的方式方法也切合了时下被语文界认同的语感培养模式。 第三,顺应了教育改革,让学生做学习的主人,变“苦学”为“乐学”,变“要我学”为“我要学”。以“讲析”为主要特征的课堂阅读教学陷入困境的重要原因就是把学生当成纯粹的“听客”或“看客”,消磨了学生求知的主动性和积极性。“五个一工程”阅读给予学生极大的主动性,课外阅读的性质就决定了学生本身是阅读的主人,老师即使“欲讲不休”也只能是“鞭长莫及”。无论是“喜欢一份杂志”“欣赏一个作家”,还是评《读者》演讲,推荐文章和选抄文章,都突出一个“自己”,尊重学生的选择权,以学生自己“最喜欢”和“最欣赏”为标准,充分体现学生的个性,决不替代学生,老师只做一个组织者和参谋者。即使是“专题对比阅读”,也是以学生阅读、交流、讨论为主。自主性不但使学生有了做学习的主人的强烈优越感,也为语文学习带来了极大的语文空间。令人惊讶的是曾经不喜欢的鲁迅成为学生的最爱,钱钟书、沈从文、托尔斯泰、余秋雨也成了学生经常谈论的作家。原先在自习课看不到学语文的状况极大地改变为人人都在学语文,致使其他学科羡慕不已。而当高三的课外辅导课在学科安排上有冲突时,学生总是以最快最急切的声音呼唤语文课。在多次问卷调查中,语文课总是我所任教班最受欢迎的课。 第四,高考结硕果。尽管素质教育的理念已深入人心,但高考依然是评判老师教学效果的重要标准,禁得起高考检验的教改实验才能得到学校、家长和同行的认可。令人欣慰的是在进行课外阅读“五个一工程”实验的四年中,实验学生的高考成绩年年有进步,届届有突破。1999届有4位同学突破了700分,12人在600分以上;2000届政史地班平均分达522分,最高765分,600分以上10人,其中班级9名本科生的语文成绩有7名在600分以上,是语文的受益者;2001届政史地班均分创历史新高达555分,理化生班的均分也比上年提高25分;2002届理化班和生物外语班均分均达530分,较上年提高30分,创学校理科班均分新高,600分以上12人,最高725分。这些成绩的取得,我想主要应归功于课外阅读,2000届几位学生戏称自己的本科是读《读者》读来的,戏言中有真意。2000届王雁声同学回北京参加高考,语文竟考了139分、北京市第二的优异成绩(最高为140分),她说坚持读《读者》,爱读余秋雨作品是成功的根本因素。由此看,以为大量阅读、少做练习会影响考试成绩的看法大可休矣。 五,提升了人生境界,强化了人文精神,真善美广植人心。“人文精神”的失落是语文失去魅力的根本原因。课外阅读在潜移默化中强化了学生的人文精神。以人性、人道、善良、美好为基本标尺的《读者》作为国内最具人性、最具温情的杂志,被读者喻为“温暖灵魂的阳光”。余秋雨先生这样评价《读者》:“它的大多数篇目,只是挖掘出了许多普通人蕴藏在心底的点滴美好;这些美好并不壮丽却纯净得不羼杂质,因此可以一篇篇、一期期地融合在一起,组成一个独立的精神天地;执掌这个天地的主角不是悲剧英雄,凌世超人或深思智者,而是平民百姓;平民百姓不再是呻吟者、诉苦人或抗击者,而是心灵光亮的点燃者。”难怪学生中有80%把《读者》选为自己最喜欢的一份杂志,人文精神的光芒使它散发出了恒久的迷人魅力。学生喜欢的作家鲁迅、沈从文、钱钟书、朱自清、巴金、托尔斯泰、哈代、莎士比亚……无不是人性的化身。10个专题阅读所选的文章也都与文化与人生相关,学生推荐的文章大多也是向真向善向美。钟锦云同学在《满溪流水香》的推荐语中写道:“柔弱的溪水尚且能不畏阻挠而勇往直前,那作为一个实实在在生活着的人的我们又有什么做不到呢?只要我们用心去把握那股冲劲,那么当深度、广度、纯熟度合并为一时,便再也没有任何事情可以成为我们的阻碍了。”在选抄点评自己喜欢的文章时,同学们更是自由地抒发出了一些对人生的体验和理解。“一台破旧的冰箱竟成了夫妻二人爱的结晶,物件因为爱而有了生命,世界也因为爱而充满生气,只要珍惜眼前的一切,满眼都是爱!”“文章是随性随心的东西,它的美需要共鸣和应和的。凡事只求不负心,不负心,便有了宁静;而宁静,恰是绵延的源泉。”这两段文字分别是周家荣和钟玉清两位同学对《满眼都是爱》和《缺口》写的点评,课堂是教不出这种体悟的。在学生评价课外阅读的意义和价值时,“有书相伴,人生不寂寞”“在阅读中品味人生”“提升了人生的境界”选择率高达90%,学生的所得,正是我的期望,也是课外阅读的一种必然收获和最大收获。 三、启迪篇 课外阅读是阅读教学的重要组成部分,也是一项系统工程,要做得既让学生乐于接受,又获得良好的效果,从四年的实践体会来看,以下五个问题至关重要。 第一,激发兴趣是前提,养成习惯是最终目标。国际阅读协会把“鼓励人们养成终生阅读的习惯而努力”作为根本宗旨。语文教学的“叛徒”——复旦附中教师黄玉峰自豪地说:“学生们爱读书,会读书,将来养成终生与书为伴的习惯,我的教学就成功了一半。”养成习惯的前提是激发兴趣,使学生对读书达到入迷的程度,从而自发地去大量阅读课外读物。中学生年龄增大,他们有强烈的求知欲,他们欲了解社会,关心天下事,要求探讨人生的价值;他们课业繁重,开始人生的烦闷,欲寻求解脱,愉悦自我心情,调整生活节律;他们还想提高修养,涵养气质。这些精神需求正是引导学生投入课外阅读的内在有利因素。还有更直接的外在功利因素是阅读的积累可强化语感,提高理解力,提高语文成绩。只要采取科学有效的方法,充分利用积极有利的因素,就一定能激发起学生的阅读兴趣,进而养成良好的阅读习惯,实现阅读的最终目标。 第二,积累是首要任务。实现积累要达到三个要求。一是量要多,曾有学者将语文教学的问题归纳为“三少一多”,其中一少就是阅读量少。新大纲要求九年义务教育阶段和高中阶段学生的课外阅读量分别要达到400万字和300万字,就是对量的要求。量的保证,才能带来质的变化。二是范围要广,阅读视野要开阔。刘锡庆教授提出:“经典名作和有兴趣的好书,或应读、可读之书等,都可以尽兴去读,越多越好。”著名作家贾平凹也建议:“文学书要读,政治书要读,哲学、历史、美学、天文、地理、医药、建筑、美术、乐理……凡能找到的书,都要读读。若读书面窄,借鉴就不多,思路就不广,触一而不能通三。”《读者》杂志视野的开阔和涉及领域的广泛性是获读者好评的原因之一,因而被称为“百科杂志”。三是要坚持长期性。课外阅读主要利用课余时间,是一点一滴积累所成,“冰冻三尺,非一日之寒”,一口也吃不成胖子。应指导学生充分利用学习期间的边角料时间或休息日来阅读。语文阅读还要积极与其他课争抢学生的时间领地,再也不能像以前那样主动让时间给数理化和外语。也不能给学生没时间的借口。高三学生尚且一年能读300万字,其他年级更无理由不读多一些。鲁迅先生早就说过时间如海绵里的水,只要愿挤,总还是有的。苟子曰:“锲而舍之,朽木不折;锲而不舍,金石可镂。”坚持就是胜利。 第三,让学生做学习的主人,阅读要体现自由性。复旦附中黄玉峰老师的语文教学班与学生达成共识突出一个“自己”:靠自己看书,靠自己领悟,靠自己修炼;让学生自己看书,和古人对话,和外国人对话,自己升华。让学生做学习的主人是不可逆转的教育改革潮流,教师应充分地相信学生无限的潜能,尊重学生用自己的眼光看世界,用自己的头脑思考生活,用自己的心体味人生。只有这样,学生在实践中才能产生学习的愉快感和自豪感,并享受探求知识的快乐,学习的兴趣会越来越浓,越学越要学。 第四,阅读的读物和方式要多样化,切忌单一。课外阅读的读物应允许在统一中求个性,阅读的方式要在稳定中有变化。在“五个一工程”阅读尝试中,“最喜爱的杂志”以《读者》为主,也允许选择《青年文摘》等;“欣赏一个作家”任学生自由选择,不求一致;“课前评《读者》演讲”因锻炼了学生的口语表达力和心理素质能力而受欢迎;“推荐一篇文章”因同龄人推荐,更有知音之感,并给了学生一个展示自己的机会而大受赏识;“系列专题阅读”则因开阔了阅读的视野得到70%同学的肯定;即使是被少部分学生反对的“每周抄写并点评自己喜爱的一篇文章”的阅读方式也仅仅由于“抄文章也是一种享受”得到了绝大多数同学的维护和认可。让名著经典与杂志时文并存,读写抄评与听说论辩融为一体,使学生在多样中获得丰富,在丰富中拥有厚实,在厚实中求知欲得到满足,从而保持经久不衰的阅读欲望。 第五,提高品位,突出人文性。浙江师大王尚文教授认为,语文界数十年高举语文的工具性,致使语文学科的人文价值、人文底蕴严重流失,应当掀起以突出人文性为基本特征的第三次浪潮。课外阅读在尊重学生阅读的选择性和自主性的前提下,一定要积极地引导学生阅读那些充满人性,关注人类命运和地球家园,使学生明辨是非、善恶、真假、美丑,具有正义感,爱好和平,拥有爱心和温情的报刊杂志书籍,尤其要诱导学生与那些人类良知的代表者如莎士比亚、托尔斯泰、鲁迅、曹禺、巴金等大师对话,提升学生的人生境界,培养起他们对人的终极关怀,奠定坚实的人文底蕴。巴金说:“我们有一个丰富的文学宝库,那就是多少代作家留下的杰作。它们教育我们,鼓励我们,要我们变得更好、更纯洁、更善良,对别人更有用。文学的目的就是要人变得更好。”倘若通过课外阅读,让每一个学生变得更好、更纯洁、更善良,对别人更有用,那么便达到了阅读的最高境界,也实现了阅读的终极价值。 课外阅读论文:语文课外阅读分析论文 一、了解现状分析原因 我校绝大多数的学生来自农村。在语文教学中,教师感到学生语文成绩萎靡不振,没有学习的热情。教师也普遍产生了“语文越来越不会教了”的念头,甚至是常以“语文成绩差,是小学与初中衔接严重断裂的缘故”来自慰,语文学科成了提高我校教学质量的瓶颈。 课程改革的新形势下,“语文教什么?怎么教?”之类的问题一直困扰着每一个语文工作者。我也感到困惑,但没有放弃思考。我们对05级新生的阅读情况进行调查,发现学生的“课外阅读”状况令人担忧。 思考其原因大致有以下几种情形: (一)、由于我国传统的语文教学是以写作为中心的,加上受“应试教育”的影响,中小学语文教学长期存在一种倾向,即忽视阅读教学,尤其是忽视课外阅读。语文在学校中是最不受重视的学科,学生大量时间都被数理化占去了。数理化作业都是硬任务,而语文需要背诵、理解、阅读和欣赏,这些作业是无法通过书面来检查的,有的学生也就不做了。在“应试教育”影响下,一些学生走入学业误区,编选精良的教科书日益受到冷落,《语文读本》中精选名篇因为不在考试范围内而被学生撕下扔进废纸篓。一位学生坦言:与其有闲功夫学不考的东西,干嘛不多猜猜题? (二)、前些年提出“向45分钟要质量”的口号,在加强课堂教学的力度和深度上有过积极影响。但也导致教师只管45分钟而忽视了课外,只刻意追求质量而忽视了数量。语文的特殊性在于它是一个时时学、处处学的过程,如果忽视了广阔的课外学习,无异砍掉了一只臂膀。 (三)、在家庭中,家长也不能成为学生课外阅读的榜样。由于受自身条件的限制,农村家长在工作之余,几乎不阅读书籍,也较少督促子女去博览群书,家庭内缺少阅读的氛围。在多数家长的心目中能自觉完成家庭作业的孩子,就是一个乖孩子。 (四)、农村中小学图书室发展迟缓,有许多学校至今仍无几多藏书。即使有,人均占有率也极低;有的学校干脆不开放图书馆。因为有诸多的主客观因素,所以根本难以满足学生的阅读要求,致使学生出现了课外阅读半饥半饱的现状。 (五)、虽然一部分学生有阅读热情,可是方法不当,效果不佳。有的饥不择食,良莠不辨,不管对身心健康有益与否,只要是书就囫囵吞枣地读;极个别的,为了满足猎奇心理,到街头小摊寻求色情、凶杀等低级庸俗的书刊报纸,使课外阅读误入歧途。 由此可见,学校硬件设施的不足、社会和家长认识不够、学生学习方式单一、教师观念尚未根本转变等主客观因素的影响,都严重遏制了学生主动探究、团结协作、勇于创新等方面能力的发展,使得学校教育远离学生生活、脱离社会实际,陷入了教师单向灌输的“疲劳教育”误区,使语文课外阅读成了空中楼阁。 二、阅读积累学习语言 语文教育的目的到底是什么?许多语文教师对此见解颇深:不仅应当培养学生掌握运用祖国语言文字的能力,还应当通过广泛阅读,培养学生的文学素养,陶冶情操,健全心理。 其实这两方面互为依存。学生掌握和运用语言是语文教学的根本,而阅读是学生接触语言的途径。通过广泛阅读积累语言、掌握语言、表达语言是一个“举三反一”的过程。而我们的绝大多数的教师在教学上的整体思路还是“举一反三”。每学期以二三十篇文章为“例子”,进行非常“科学”细致地“拆解”、深入地“鉴赏”、精心地“把玩”、反复地“历练”,以此达到让学生“循例”学会听说读写。前面师生对二三十篇“例子”文章的拆解、把玩、历练,即“举一”,后面学生“循例”“繁衍”大量言语即“反三”。 “举一”的“一”,还指语言学习的局促性:一本教材、一个教师、一个教室、一个班的四五十个学生。每学期只凭一本教材、在一个教室中、在一个语言导师指导下、一个班的四五十个学生一起学语言。一本教材就“典范”地代表了所有语言,一个群体四五十个学生就代表了整个生活,一个教师就是语言的唯一导师。 这种“举一反三”的思路,实际就是一种完全理科化的路子,学习数学、物理、化学的路子。学数理化等理科课程,讲深讲透一个例题,后面就附着相当数量的习题;学生学会一个例题,就会做数量相当多类似的习题。大量的研究、实践表明,语言的学习规律,恰恰是“举三反一”,“举多”而“胜少”。语言的学习,是在“巨大数量”言语“例子”的反复撞击、反复刺激下,才点点滴滴“说出”,成年累月数量无限加大后,才“奔涌而出”的。因此,数量的巨大,例子的极大丰富,交往范围的扩展,生活接触的广泛,才是形成言语能力的最根本的通衢!婴儿学口语的事实颇能说明这个问题。孩子呱呱坠地时,一言不会,一周岁左右说出最简单的“妈、爸”等,二周岁左右就能自如运用语言,说出奇妙的句子。为何口语学得这么快、效率如此高?他不是在一个封闭的环境中,更不讲究什么“深细透”的语法,他是在一个小社会中,在与众人的交往中,接触了“天文级数量”言语“例子”!所以我坚定地认为,语言学习的规律是决非“举一反三”,而是“举三反一”。语文教学的总体思路应该是:增大阅读量,打破封闭的教室,复归生活,引入大社会(与生活交往、阅读名著、接触网络等媒体),由阅读一本小书到阅读众多大书,纵身跃入语言的大海! 语文教学如果忽略了“读”这一语言积累的根本环节,学生怎能听得懂、讲得清、写得出?学生的语言实践能力无法得到培养,语文能力又哪来“厚积薄发”呢? 三、阅读拓展培植精神 前面谈到阅读是掌握和运用语言的根本。而语言其实就是人本身,语言就是世界本身,语言本身也是文化。母语教育,说到底,实际就是“人的精神培植”,就是“丰富人的精神经验、丰富发展人的生命个性的教育”,是一种“本民族文化的教育”。这是语文教育最根本的内在本质。语文教育,在外在的效能上,才是语言能力教育和训练。或者说,训练语言能力本身就是训练精神!可以说,学习一个词,就是给人的精神打开一扇窗;学习一句话,就是给人的精神打开一扇门;学习一篇文章,就是把人领进一番新天地! 优秀的语文教育的一个鲜明的特征,是训练和提高学生的语言能力(听说读写思等)。但要特别指出的是,这个鲜明特征,是分内外两层的。外在,是语言能力的提高;内里,却是精神经验的丰富、个性生命的成长、生命本体的活跃、文化涵养的加深。 古人道:“腹有诗书气自华。”书读万卷,浸润的不只是笔下文字,还有灵魂。优秀课外读物具有巨大的人格力量。一部好小说,一篇好文章,会给人以巨大的精神力量,甚至能决定一个人的一生。这在青少年时期尤其是如此。心理学的研究表明,青少年不仅以现实生活中的人作为楷模,学习的榜样。他们常会自觉不自觉的把自己的行为同这些“理想的化身”作比较,从中评判自己行为的优劣。从书中人物的身上获取崇德重义的价值取向、自强务实的人生态度、见贤思齐的理想人格、尽忠报国的爱国精神、礼仪之邦的伦理准则等等。读钱钟书体味不动声色的智慧,读沈从文感受生命的诗意与从容;读《简爱》明白坚强与尊严可以使平凡的生命绽放不平凡的美丽;读《悲惨世界》懂得宽容与仁爱远比强权与暴力更能照亮阴暗的灵魂。书如圣水,洗亮我们的眼睛,净化我们的心灵,让我们的双眸更加澄澈明净,看的见更加深邃辽远的空间。卡莱尔说:“书中横卧着整个过去的灵魂,静静的躲在薄薄的纸页背后,那些遥远而亲切的灵魂,仿佛在倾诉,也在倾听。透过那些似曾相识的快乐与忧伤,透过那些朴素或华丽的文字,感觉自己被理解,知道自己不是孤独的。”书是心灵的慰籍,灵魂的傍依。当然语文教材也发挥着很好的德育功能,但总是有局限。教材既要相对稳定就免不了滞后性,篇幅所限也容不得长篇的东西。古今中外无数名家名作,这些都远比语文教材丰富、及时,而且教育性也很强。加强课外阅读对奠定人的精神根底起着积极的作用。 从这一层面上来关注课外阅读,就应该特别强调阅读空间的自由性与广泛性,重视人性化的阅读。 四、阅读落实实践反思 (一)创造条件,促进阅读。 我们高一备课组将调查情况和加强语文课外阅读的设想反馈到学校,很快得到校领导的大力支持:首先,将“课外阅读”列入05级课程之中,每班每周安排一节课开展课外阅读活动。其次,在图书馆增设了语文课外阅读专用阅览室。第三,针对学校馆藏书籍陈旧过时的状况,学校专向拨款购置了一批时新书籍。第四,教师利用阅读课组织学生上网电子阅览或图书阅览。硬件设施的创设不仅满足了学生课外阅读的要求,激发了学生课外阅读的兴趣,而且调动了教师指导学生课外阅读的积极性。 新购课外书籍(部分)学生踊跃借书 学生课外书籍阅读学生电子阅览 (二)组织发动,大力宣传。 我们大力鼓吹:“如果你不想当‘乡巴佬’,那就和我们一起阅读吧。”也正如中国现代文学馆馆长舒乙所说的一样,我们始终坚持做一件事,即让学生明确:除了做好自己的功课外,多读些课外书,可以让自己终生受益,书会影响人的情趣,扩展人的心胸,使我们懂得多角度去观察事物,独立思考,培养欣赏人类丰厚的文化的能力。这样,就会变成一个有文化修养、品德高尚、懂得学习的人。 (三)汇集图书,随时阅读。 学生已认识到课外阅读重要性,但是,单单凭一个语文图书阅览室,一周一节课外阅读课,就能扩展学生的阅读面了吗?我认为这远远不够。于是我在自己任教的班级就地取材,用多种方式多渠道地保证了阅读资料的来源: 1.除了课程安排外,充分利用中午空余时间,开放图书馆语文阅览室,既能引导学生进行阅读,同时也明显减少学生四处游逛的安全隐患。虽然馆小书少,但在教师有组织的利用下,每天中午阅览室内座无虚席。让学生能自由地在知识的海洋中遨游,既使紧张的大脑得到放松,同时也汲取了知识的琼浆。 2.充分利用学校的旧报纸,变废为宝。学校的报纸种类较多,如《人民日报》、《中国青年报》、《体育报》、《教育报》、《文汇报》、《南湖晚报》等等。我定时、定量地将借来的旧报纸发放给学生,并在两个班级间交流。同时在征求学生意见的基础上,又让学生集资以小组为单位征订报纸一份。我向学生推荐了《环球时报》、《杂文报》、《语文报》、《中国简报》、《文摘报》、《报刊文摘》、《参考消息》等等。这样,学生能“快捷”地从这一“窗口”了解到学校外面的大千世界,从而让学生进一步去贴近生活、感受生活、认识生活。 3.“取之于民,用之于民。”途径一是动员学生向家长宣传我们所开展的阅读活动,鼓励学生将闲置在家的图书汇集到班里(所有权不变);途径二是我主动将家藏书籍贡献出来。教师贡献书籍给学生,对学生有很大的激励作用;途径三是学生出资购置部分书籍。如此三管齐下,先办起班级图书箱或班级阅览角,并少量收费(事先与学生讨论沟通),学生代表负责登记保管。买学生喜爱的书籍(此过程教师坚决不碰“一分”钱,全程学生管理),增加了书籍量,几乎每天每人手中都有一本课外书、一份报纸,学生如置身书的花丛,成为了“花丛”里快乐的“蜜蜂”。 4.引导阅读练习册《沙场点兵》中的“课外阅读能力训练”题,不仅可以进行知识迁移训练,更能培养读书兴趣,拓展学生视野,进行语言信息的积累。 5、备课组教师团结合作,把平时看到的时文美文印发给学生阅读。 班级课外书籍登记册班级图书借阅情况登记 班级图书目录班级图书箱(部分图书) 这样,我们虽没有像其他学校那样拥有优越的阅读环境,但师生们凭着战天斗地的精神,人为地创造了“知识百花园”,让心灵有了放飞的广阔天地。 (四)读写互动,相得益彰。 上网阅览的最大弊端就是“垃圾文化”对学生的侵害。为了解决这个问题,每次电子阅览我都预先给学生布置专题研读,专题研读主要是课内向课外的延伸。如学习《胡同文化》后提供网站:\bjview\,研读主题是“你如何看待‘保护历史文化遗迹’与‘发展现代文明城市’两者之间的关系问题?”;学习《‹呐喊›自序》后,提供“鲁迅专栏”的网址,来个“鲁迅专题研读”;学习《勾践灭吴》后,研读主题确定为“影响中国的100次战争”等等。有的专题研读一节课是不够的,只要学生有兴趣,可以三到四节阅读课都研读同一个专题。一个专题研读结束要求学生做好阅读笔记,互相交流后,完成阅读感悟文章一篇。 学生课外阅读摘抄本 请看学生专题阅读“我心中的陶渊明”的写作片断: 例1:《心为形役》 当心自由如一只风筝在晴日风中飞舞,攥住那根线的始终是陶渊明自己。古往今来的文人都是哀怨的。忧虑是一种苦,束缚着文人的心。陶渊明深受庄子影响,站在宇宙的角度上,审视自己的忧。他就这样忧虑着,其实是一种自我超脱。也是为一个文人莫大的悲哀!陶潜所表现出来的忧是一种疼痛,是一种刻骨铭心的痛感。《庄子》里有一则寓言,有一种树,树干粗大却无人砍伐。因为这种树做船船沉,做棺棺朽,做器器毁,做门流油脂,做柱生蠹虫,毫无用处,所以得以保存。陶潜犹如这一棵特立独行的树。在黑暗的官场中摸爬滚打一阵后,深知要保全自己就要不为任何人所用。自由的最高境界是摆脱一切束缚。所以他选择自然作主导的田园生活,逃避疼痛。结果,肉体自由了。 在《归去来兮辞》中陶潜只字未提官场的纷争,但字里行间无不透露着对官场的不满和鄙弃。但离开官场,便再无展示自己的平台,才华将被埋没,怀才不遇给陶潜带来疼痛。因对官场的鄙弃但又希望体现自身价值的这组矛盾同样给陶潜带来疼痛。尽管陶潜竭力描写他在自己的乌托邦世界里生活的如何逍遥,但他的精神似乎依然没有完全的解放! 例2:《悠中有忧》 陶潜,高出不胜寒,欲乘风归去。便化龙潜回了日思夜梦的高山绿水,田园深处。归去来兮,倦了的陶渊明回到自己的小屋,洒脱孤傲,无牵无挂。 饮酒作乐,以琴书来消愁,你可曾想到借酒浇愁愁更愁! 坐车载舟,寻壑经丘,寻美景以排愁抒情,沉醉在这万物复苏,自由任性的世界却又保有一丝清明。又曰:“善万物之得时,感吾生之行休。”说是排忧,不如说是为自己凭添忧愁。 寻高山以放歌,是在宣泄无法再压抑的忧愁伤痛吗? 顺应自然,乐天安命,安度余生,还犹豫什么呢?陶渊明,你是在犹疑什么呢?听天由命,唾弃自己了吧?难道是任其自生自灭?寂寞的烟花在怒放。它们寂寞的无奈,却又不甘寂寞,不甘被人漠视,才不断地变幻自己的装束,不断呼啸着划过夜空。宣泄自己的不满,愤恨!陶渊明如果见了,也会舍下那菊,来哀怜这瞬间的美吧! 纵然青史已成灰,人却各有性,复言归去来兮。 类似这样的文字在学生那里有很多。这些丰富的阅读感悟是很难从有限的课堂教学中获得的。所以有效的开展网上专题研读不但丰富了学生的精神经验,更能促进学生对教材的多角度解读。 学生有了一定的阅读积累,产生了许多独特的感悟,抒写出一篇篇亮丽的文章,这时需要的是一个展示自我、交流沟通的平台。于是我把这些随感编辑成册,学生命名为《畅想集》。一年多来汇编成集的已有13册。学生不但爱读课外书籍,也爱读他们自己的《畅想集》,更喜人的是他们对写作的态度由原来的畏惧厌烦转向了兴趣。 学生作文集——《畅想集》 (五)实践反思,贵在坚持。 一年来,语文教学活动不再囹圄于教科书上相关文章的填鸭式教学,坚持引导和培养学生博览群书的兴趣与习惯,让学生通过富有自主性和独立性的阅读活动,了解到学校外面的精彩世界,也在知识的海洋中得到独特的精神体验,更从中领悟到对自然、社会和人生的有益启迪,促使了学生能力的自我发展。教师观念的转变、学生自主参与活动积极性的提高,教师、学生与文本间对话的加强,也使原本刻板呆滞的课堂日趋轻松、活跃、和谐,而且充满朝气与活力。 但是还有几个问题值得反思: 1.激发兴趣。美国著名心理学家布鲁纳说:“学习最好的刺激,是对资料的兴趣。”爱因斯坦说过:“把学生的热情激发起来,那么学校所规定的功课,就会当作礼物来接受。”兴趣是学习的先决条件。为此,我预想今后应定期开展形式多样、丰富多彩又有一定梯度性的语文活动,作为学生参与阅读活动的“兴趣加油站”,让各类学生时时保持一种新鲜感、趣味感。例如发动组织阅读卡、墙报、手抄报等阅读活动的成果评比、举办各项比赛等。 2.点面结合。教师还要认真及时地做好反馈、矫正工作,进而更好地激励学生进取,不断强化学生的求知欲望。面上,肯定成绩,指出倾向性问题,提出矫正意见;点上,区别对待,分类指导,因人而异。活动中对表现好的同学加以扶植,使其再接再厉,更上一层楼;做得不够的则充分理解、尊重他们,以勉励为主。“良言一句三冬暖”,只要他们敢于参与,便是迈出了可喜的第一步,即使做得不尽人意,也应从形式上,内容上或思维上予以充分肯定,使他们从心理低谷中走出来。总之,最终目的是让各层次的学生均能读有所得,形成一股浓郁的阅读气氛,这对培养学生阅读能力大有裨益。 3.教师参与。孔子曰:三人行,必有我师。其实学生也可成为我师。在语文活动中,教师不是局外人,不仅仅是学生阅读的引导者,更是一名阅读的参与者。这样就缩短了师生间的距离,让学生有一种亲近感,师生也就容易沟通,学生易于接受教师的引导。教师在语文活动中也应像学生那样,坚持到位,并取学生之长,补己之短,做到“教学相长”,认真提高自身“听说读写”的能力,避免那种在学生面前不敢读、不敢写的尴尬场面。 当我再度手捧《语文课程标准》,“培养学生广泛的阅读兴趣,扩大阅读面,增加阅读量,多读书,读好书,读整本的书”、“鼓励学生自主选择阅读材料”赫然入目,我感慨万千:一年来,我们坚持“以学生为本,关注情感体验,指导自主阅读”的路子是走对了。但仅仅是迈出了第一步,我更明白:路漫漫其修远兮。为了让每一个学生的个性获得充分发展,培养出丰富多彩的人格,我还将在“大语文观”理念的指导下,坚持进行以“课外阅读”为主线的“学习方式转变”的探索与实践,引导学生走出教科书,走进社会,从生活中积累素材,并积极地观察自然、了解社会、思考人生。 语文课堂教学和课外阅读就好比是一只船上的两支桨。要培养和提高学生的语文素质,这两支桨缺一不可。一桨用力,一桨不用力;或者一桨划得有力,一桨放任自流,船都难以保持正确的航向。让我们协调地荡起双桨,只有这样,语文教学之船才能端正航向,破浪前进。 课外阅读论文:新课改下学生课外阅读能力培养论文 一、培养学生的阅读兴趣 兴趣是一种心理倾向,是最好的学习动力。没有强烈持久的兴趣作依托,阅读势必流于应付或猎奇。要提高学生的课外阅读能力,必须首先重视对学生课外阅读兴趣的培养。 1.通过名人名言激发阅读兴趣 名人是学生学习的榜样,名言是学生学习的动力,如“读书破万卷,下笔如有神”、“书籍是人类进步的阶梯”、“腹有诗书气自华”、“读万卷书,行万里路”等格言就深入人心。名人热爱读书的事例也举不胜举,比如匡衡凿壁借光、王融废寝忘食,手不释卷,对于这些名人读书故事,我们可以利用“每日一言”、“每周故事”向学生推荐。平时,有意识地向学生们介绍古今中外热爱热书的一些名人名家。如文学家高尔基、鲁迅,大作家老舍、巴金、冰心等等来激励学生,以激发学生的阅读兴趣,使学生逐渐认识到只有多读书,肯读书,才能有效增强阅读能力,才能提高综合素质。 2.通过文学名著激发阅读兴趣 人类文明几千年的历史长河中,留下了大量的文学经典作品。在中学阶段,语文教材中选用了一批中外名著,这是培养学生阅读兴趣的很好载体。图书馆可以在完成规定的教学内容外,介绍一些关于原著全文内容、历史地位、作者相关作品的文字使学生产生阅读原文和其他作品的强烈欲望。 3.通过活动体验激发阅读兴趣 每个学生都是一个学习路上的探索者,同时更渴望自己是一个成功者,这是每个学生的共同心理。针对学生这种心理,图书馆应创设各种机会,搭建多种平台,开展形式多样的活动。如经常举办读书心得征文评选,选出佳作在校园橱窗中展示;开展手抄报比赛,让学生根据自己的爱好,收集素材,确定刊名,撰文画图,设计版面;组织学生参加故事剧本表演,让每个学生都有平等参与和展示自我的机会等等。通过这些丰富多彩的读书活动,让学生积极主动去想、去做,去表达自己的想法,表现自己的才能,并在活动中不断积累成功的体验,腾起不断努力的希望,从而更加自觉地进行课外阅读。 二、教会学生利用图书馆 图书馆是世界各国公认的“人类的知识宝库”,面对这座宝库,不会利用很难进入书的世界。要想充分利用这座人类知识的宝库,使自己成为文献的主人,善于掌握和运用检索文献资料的方法显得尤其重要。为了让学生利用图书馆来提高自身的阅读能力,我们应通过开设图情知识课指导学生掌握利用图书馆的基本知识和技能,教会他们查目录,检索资料,使用工具书。使学生能自由、便捷地在图书馆吸取知识,获取信息。一旦学生能真正掌握利用图书馆这把“金钥匙”,对于他们自学能力的培养及将来实现终身教育,都具有重要的意义。 三、做好课外阅读的引导 如今的课外读物包罗万象,良莠不齐,受年龄和知识结构的限制,中学生在对图书的选择和识别方面还不够成熟。那么,如何选择优秀的并且适合自己的书籍资料就显得尤为重要。为此我们要主动做好学生的课外阅读的引导和推荐,尤其要做好以下六类读物的推荐工作。 1.课程参考书目类 这类书对学生的课内学习有直接的帮助。如各科学习指导书、学习方法指导书等以及与必修选修课文相关或有链接的书目。 2.科普读物类 科普读物融知识性与趣味性于一体,可以启迪智慧、丰富想象。如《十万个为什么》、《大自然探索》等等。它们可以打开青少年的科学之窗,激起他们爱科学,学科学的兴趣,为他们今后成长奠定基础。 3.名人传记类 这些读物可以帮助学生比较系统、完整地了解革命领袖,名人和英雄人物的生平事迹,学习他们的高贵品质,树立正确的人生观、价值观。如《雷锋的故事》、《一代伟人邓小平》、《谁是最可爱的人》、《传》等。丰富多彩的优秀图书具有无限的魅力,马克思的伟大贡献、的谋略智慧、的鞠躬尽瘁,雷锋的平凡伟大、张海迪的顽强不屈,爱因斯坦的科学研究等等,这些凝聚着光辉思想的动人事迹,会激励青少年不断完善自我。 4.优秀报刊 如《少年文艺》、《中国少年报》、《我们爱科学》、《少年百科知识》等。版面新颖、内容丰富、趣味性强,含有大量的自然科学和社会科学知识。 5.知识读物 这类读物可以促使学生了解祖国的历史和现实。如《中国上下五千年》、《中国历史故事》等。 6.经典名著类 这类书籍,可以丰富学生的文学知识,提高文学修养,也能为写作打下厚实的基础,当学生们读名著目光炯炯,神采飞扬时,教师会感受到经典名著对学生心灵的启迪,精神的滋养已如春雨点点入土。如唐诗、宋词、元曲、中国古典文学四大名著、《中国历代文选》、《安徒生童话》、《爱的教育》等古今中外的名著佳作。 此外,还可以向学生推荐一些优秀的电子读物等等,知识载体的丰富多样也是吸引学生课外阅读的因素之一。 四、指导学生掌握科学的阅读方法 美国著名未来学家托夫勒曾预言:“未来的文盲不再是目不识丁的人,而是没有学会学习的人。”教会学生科学正确的阅读方法将使学生终身受益。 1.精读与略读 精读即重点地选择一些与学习密切相关或自己最感兴趣的章节细细揣摩,边读边想,在文章紧要处、感触最深处圈点勾划,较深入地理解文章的语言文字和思想内容;略读即先看序言、提要、编辑大意和目录,以了解全文的性质、内容和规模,再阅读全文章节标题及段落首句和尾句,最后浏览全文,综述大意,获取自己所需要的材料和信息。学生在课外阅读中,只有根据自己阅读的需要,把它们有机地结合起来,久而久之,才能获得较多的知识信息,真正做到读有所得。 2.阅读与思考 朱熹说:“读而未晓则思,思而未晓则读。”要善于学会将厚书读薄。鲁迅先生读书坚持“五到”,即“口到、心到、眼到、脑到、手到”。他特别强调不仅要用心记,更要用脑思索,善于发现规律,勇于创造,从而标新立异。“好学深思,心知其意”,是阅读的一种渐臻佳境的境界。学生要在阅读的过程中多思考,在理解、消化的基础上善于将所读之书进行概括、浓缩、抽象等,找出知识的精华,培养阅读概括的能力。 3.摘录与随感 许多学生在课外阅读过程中往往过多地注重书中的故事情节,收效甚微。因此在指导学生课外阅读时,要求学生随时把精彩优美的词句、片断摘录下来,广撷搏采并消化吸收,学以致用。要让学生养成写读书笔记的良好习惯,古人云:“不动笔墨不读书。”课外阅读就要“养成做读书笔记的习惯”。读到好文章,摘录好词佳句,记下心得体会,日积月累,潜移默化,这就是阅读的收获。 五、利用网络,提高学生课外阅读能力 信息社会的到来,使得网络阅读成为现代人生活的一种方式,也为学生的课外阅读提供了丰富的网络资源,为学生的阅读提供了又一理想空间。指导学生网络阅读,应从以下几点着手: 1.要对学生进行网络知识、信息技术及检索技术培训,让学生了解搜索引擎的使用,掌握快捷有效的获取网络信息的方法。 2.让学生学会积累整理网络资料的方法,并将优秀的学习资料能科学有序地分类、整理。 3.要有明确的阅读目的,使学生快速提高获取信息、利用信息的能力。 4.面对浩如烟海的网络世界,让学生学会分析和鉴别健康有效的信息,自觉抵制有害信息的侵害。 总之,培养学生课外阅读能力是一项复杂的系统工程,任务十分艰巨但意义深远。前苏联教育学家苏霍姆林斯基曾说过:“让学生变聪明的方法不是补课,不是增加作业量,而是阅读、阅读、再阅读。”为了学生的未来、国家的未来,让学校、家庭和社会都来关心中学生课外阅读能力的培养吧! 课外阅读论文:小学语文课外阅读分析论文 一、营造良好的读书环境和氛围 学校读书环境是一种语言,良好的读书环境的能够激发师生的读书欲望。把班级布置成一个小型图书室,开展了“自给自足”式的补充图书方式,进一步规范了图书角的建设,学生的课外书籍实现资源共享。充分利用教室的墙壁展出名人名言、经典诗文,乃至优秀学生的读书自创“小名言”。如:“知识是人类进步的阶梯。”、“读书破万卷,下笔如有神。”、“书山有路勤为径,学海无涯苦作舟。”每一面墙壁,都浸润着文化气息,飘溢着浓浓书香。我们学校早已把课外阅读列入课程表,每周三下午固定有一节课外阅读课,它已成为综合活动的主要课程。 二、培养阅读兴趣,让学生爱读书 兴趣是阅读最好的老师。只有让孩子读书的欲望增强,产生阅读的内部动力,才能开发心智,主动去了解、研究,渐渐培养学习的持久性,提高读书能力,抓住学生的心理特点,通过多种形式培养孩子的读书兴趣。 1、“以讲诱导法” 孩子不爱课外书,从根本上说是对课外书缺少了解。老师可以利用各种契机,用自身的语言描述给孩子建立一个有趣的课外书表象,让孩子产生对课外书的一种向往。每周三的阅读课,我们根据不同的年级学生特点,适当安排一定的时间,引读部分童话故事、成语故事、作文天地、精典名著,用生动的描述和精彩部分的嘎然而止,激发学生强烈的看书欲望,激发孩子阅读类似书籍的兴趣。 2、“以身示范法” 古语道:其身正,不令侧行;其身不正,虽令不从。每次读书时间,老师也和学生一起读书、笔记;每次读书展示周,老师和学生一起撰写读后感、共编阅读小报。我们用自身阅读的状况、频率、习惯等潜移默化地感染学生,以师道的示范作用带动孩子,让孩子们在不知觉中爱上课外阅读。 3、“赏识激趣法” “水不激不跃,人不激不奋”。为了学生能保持读书的热度,在阅读教学的开展中,老师要以赏识的眼光关注每一个孩子的阅读过程,发现其“闪光点”,不失时机为孩子某一做法进行激励、表扬、喝彩,激发孩子的内在动力。我们还开展“读书小明星”、“课外知识小博士”、“书香小姐”等荣誉的评比活动。我们通过多种途径激发阅读愿望,培养学生的阅读兴趣。 三、传授读书方法,让学生会阅读 1、在阅读中积淀阅读方法 我们应当教会学生自主阅读的方法,让学生调动多种感官,发展多种思维,指导学生运用正确的读书方法,提高阅读能力。以下介绍三种: 选读法。这种方法的运用一般是根据学生在课内学习或写作上的某种需要,有选择地阅读有关书报的有关篇章或有关部分,以便学以致用。 精读法。所谓精读法,对于一本书中的重点篇章段落,集中精力,逐字逐句由表及里精思熟读的阅读方法。教师指导学生地进行课外阅读的精读,要求学生全身心投入,调动多种感官,作到口到、眼到、心到、手到,边读、边想、边批注逐渐养成认真读书的好习惯。 速读法。速读法就是对所读的书报,不发音、不辨读、不转移视线,而是快速地观其慨貌。这就要求学生在快速的浏览中,要集中注意力,作出快速的信息处理和消化。 摘录批注法。此阅读就是在阅读过程中根据自己的需要将有关的词、句、段乃至全篇原文摘抄下来,或对阅读的重点、难点部分划记号,作注释,写评语,做到读与思共,思与读随。 2、在活动中砺炼阅读品质 课外阅读的习惯不是一朝地夕就能养成的,如果不及时检查督促,容易自流。为了提高阅读质量,把该项活动引向深入,每学期应进行若干次定期和不定期的阅读检查、评比,展开各类读书活动,可以是“我是小小推荐家”、“我是小小评论家”、“我是小小创作家”、“我是小小编辑”……,还可以是读书经验交流会,与作家面对面等,这样一系列的活动开展能让学生充分感受到读书的乐趣,在活动中砺炼阅读品质,提升阅读品位,从而进入阅读的两良性循环。 3、在评价中培养阅读情感 阅读到一定的程度,学生也会在日记中有所表达。因此,鼓励学生在习作中运用积累的语言特别重要。对学生作文中的好词好句,教师在修改文章时,用红笔标出并加以好的评价,学生在教师的指导下慢慢体会到正确应用积累的语言的方法。同时,还要鼓励学生在课外语言实践中运用语言、评价同学的语言。在辩论会上,在小记者会上,在演讲会上,对学生在表达时应用的好词好句,都要予以充分的肯定。在班级制度中,组织学生运用多种形式交流所积累的语言,积极进行展评,从而给学生一个舞台,让积累腾飞。 四、培养良好的阅读习惯 “教是为了将来不用教”小学语文教学应立足于促进学生的发展,为他们的终身学习、生活和工作奠定基础。教师理所当然要强化学生自主阅读意识,培养他们良好的阅读习惯,具体做法如下: 教会学生做文摘卡片。让学生置备卡片盒,避免散乱,每张卡片应适当留有空白,以备补充资料。教会学生不仅会做文摘卡片,而且还要求学生勤做文摘卡片,蜜蜂一样及时地不断地把精彩的片段、重要的材料和信息随时摘录下来,指导学生到知识的海洋中去寻宝。 创造口头交流信息机会,进一步加强指导怎样选择、积累有益信息,让他们在交流中获取更多信息。 “不动笔墨不读书”。鼓励学生多读书勤动笔,既可以在书上做眉批,划线打重点号,也可以边读边思考,阅读后用读后感的形式对文章的内容发表自己的体会、见解,督促他们做到勤动笔多看书,及时写自己的感受,促进理解消化,提高表达能力。 在学生认真写读书心得的基础上,定期利用语文课进行交流,评出优秀读者给予表扬,做到以读促说,提高学生的写作能力。学生在课外阅读中,开阔了视野,增长了知识,同时也领悟到阅读和写作的方法,学校或教师要适当地提供学生把阅读的感受和习作展示出来的场地。 总之,课外阅读不仅是学生开阔眼界、储备知识、训练能力的有益桥梁,而且更是大语文课堂所必不可确的一项重要内容。组织学生进行自主的、有序的、有效的课外阅读学习,让课外阅读为学生的人生打好底色,为终身学习奠定坚实的基础。 课外阅读论文:课外阅读指导论文 高尔基说:“书籍是人类进步的阶梯”。读书可以增加知识,提高修养,陶冶情操,学会处世,培养良好的心态,形成独特的风格。在实施素质教育的今天,课外阅读更是提高学生素质的一个重要途径。通过课外阅读,能够巩固和发展课堂教学的成果,更快地完成语文教学任务,更好地达到语文教育目标。课外阅读如此重要,那学生们是否在进行课外阅读?特别是在办学条件相对比较薄弱的农村初中,学生在读些什么书?他们是怎样读书的?他们读书的过程中有哪些潜在问题?而我们应该怎样解决这些问题? 一、调查过程 我们设计了两份调查问卷,了解初中生课外阅读的情况。调查结果表明: 1、大部分初中生经常看课外书,43%的同学平均每二周去一次书店,29%的同学每周去一次。只有6%的同学很少去书店,在被调查人中,占了小部分。说明在当今社会里,知识有着至关重要的地位,许多学生都积极地从课外书中汲取新知识。但是,有些学生不经常看课外书,认为忙于学业、游戏,没有时间。 2、现在初中生的课外阅读面很广。体裁上,有相当一部分学生喜欢小说,因为小说贴近生活,但对诗歌、散文等也有一定的阅读量;内容上,文学、历史、地理、军事,包罗万象。另外,外国名著对农村初中生吸引力较小。对中国名著、名家精品的阅读还不够一定的数量。学生接触名著的机会比较多的是在暑假中的电视剧场,阅读整部名著的人较少。 3、大部分学生是自己挑选课外书。可见,现在的家长对孩子的课外读书比较理解、支持,也不会干涉孩子选书的自由。但有一部分学生的书是由家长、老师挑选,排除师长“参考”的原因,主要是由于这些学生对读书缺乏主动性。学生挑选的课外书主要集中在辅导书上,否则得不到家长的支持。 二、总结原因 首先,大语文教育观尚未确立。大语文教育观要求改革单一的语文教学模式,建立一个课堂内外相互结合的新的语文课程体系,实行教学内容的开放性,把“小课堂”与“大课堂”紧密结合起来,让学生多渠道地获取知识,发展能力,学会学习。但有相当一部分学校和教师未能真正确立这一点,对课外阅读的作用缺乏足够的认识,重课内灌输,轻课外阅读。 其次,有些学生家长往往认为课外书是“闲书”,读“闲书”是不务正业,会影响考试分数,因而对学生看“闲书”也大多持否定态度(当然,这也有唯恐学生缺乏分辨能力而误入歧途的考虑),也给课外阅读设置了障碍。即使“通情达理”的家长,这也往往局限于让学生读“作文选”之类,岂不知这不仅无益于学生的能力培养,反而禁锢了学生的思维和创新意识。 除此之外,一些学校忽视语文环境建设,没有一定的图书配备,加之社会上公共图书馆的开放率低以及影视作品的冲击等,也一定程度上影响了课外阅读的开展。那么,怎样才能改变目前的现状,切实开展好课外阅读呢? 三、解决方案 首先,要充分认识课外阅读的作用。 1、与课堂教学的互补作用 一方面,在课外阅读过程中学生可以根据自己的兴趣、爱好、特长选择自己的阅读天地,可以自由思考,自由发表见解,使课堂上所学的知识和技能内化在自己的精神世界中,从而既拓展学习的空间,积累写作的素材;同时又可以自觉不自觉地把课内学到的知识与方法加以实践应用--印证、对照、比较、揣摩,促进知识和能力的迁移,有助于自学能力的形成,达到“不待老师教”的目的。另一方面,通过课外阅读又可以促进学生对课堂所学知识的理解与把握,学习一些阅读的方法、技能等,寻求一把开启阅读天地的金钥匙,从而激发学习兴趣,强化课堂教学,做到课内带动课外,课外促进课内,二者优势互补,相得益彰。 2、有助于落实语文教学的素质教育要求 语文课外阅读以其实践性、自主性的特点,可以弥补课堂教学专业化、标准化、规范化带来的不足,同时又有其相对独立的价值,可以陶冶学生的情操,发展健全的人格,从而使课外阅读与课堂教学的目标共同指向于学生的全面发展和素质的提高,有助于实现素质教育的要求。 3、有助于形成良好的“智力背景” 苏霍姆林斯基认为,阅读是智力和思维发展的源泉,因此,应多读课外书籍,以提供良好的“智力背景”。他说:“如果我们想减轻学生的负担,那么就应当让他所阅读的东西比要记住的多数倍……如果学生除了教科书以外什么都不读,那么他就连教科书都读不好。如果学生其他书读得较多,那么他不仅能学好正课,而且会剩下时间去满足其他方面的兴趣。”而博览群书也正是一个人汲取文化知识,丰富人生经验的手段。课外读物本身源于生活,又高于生活,熔铸了作者对生活的观察、体验和探求。学生在阅读中不仅可以获得广阔的生活空间和生活阅历,还可以被引导着回到生活中去观察、体会和求证,从而使学生的学习和当前的生活息息相关,有助于给学生提供更广阔的语文学习的源泉。其次,要加大考试评估制度改革的力度。 考试内容、命题方法对语文教学具有很强的制约和导向作用。要有效地开展课外阅读活动,必须改革考试方法和教学评估工作。这首先应从拓宽考试内容上突破,要对听说读写进行全面考核,将课程标准推荐初中生课外阅读的经典篇目纳入考评内容,以利于课外阅读的引导;同时要从改革评估手段上深化,用知识、能力的综合考评结果取代唯学科分数的结论,可着重考查语言的实际运用能力。只有这样,才能从根本上为课外阅读的开展提供正确的导向,从而促进课外阅读的开展。最后,要切实加强课外阅读的组织与指导。 课外阅读与语文教学既具有内在联系又各自独立。因此,必须把课外阅读作为学生学习过程的重要内容,进行认真的组织与科学的指导,从而实现课外阅读在语文教育教学中的最优化,促进语文教育教学效率和学生语文素养的提高。 1、制定计划,统筹安排 开展课外阅读活动必须从学生实际水平出发,依据课程标准的要求,结合课堂教学,与阅读教学、作文教学紧密配合,统筹安排,制定切实可行的计划,包括课外阅读的目的、要求、步骤、方式、书目等,以避免随意性和盲目性,这是开展好课外阅读的前提。 2、加强引导,激发兴趣 初中生兴趣广泛,感情充沛,但自制力不强,分辨能力较差,课外阅读上易受情感的支配,往往沉湎于武侠、言情小说,或迷恋于情节离奇的卡通读物,也有一些学生由于没有养成读书的习惯,缺乏读书的兴趣。因此,一定要根据学生的年龄特征和阅读心理,引导学生多选择一些健康有益、切近学生生活的读物来读,当然,教师也应通过课堂教学或举办讲座、专题介绍等形式,对有关的文章、作品等进行精当的点评,留下一些思考的问题,以增强学生的好奇心,激发他们通过阅读课外书籍以寻求答案的兴趣。同时,对读过这些作品的学生要及时给予表扬鼓励,促使其他同学产生向往之心,从而营造一种良好的阅读氛围。 3、配合教材,推荐书目 叶圣陶先生认为:“课外阅读的鼓励和指导必须配合着教材随时进行。”因此,为了提高课外阅读的效果,应根据课堂教学的进度,适时向学生推荐有关的书目,以解决“读什么”的问题。学习节选的课文可推荐全文让学生去阅读,通过阅读全文,能加深理解课文,如果是小说,则更能够完整、深刻地认识人物形象,如学了《分马》可读读《暴风骤雨》,学了《杨修之死》可读读《三国演义》等等。这样配合教材,与课本内容对接,从而带动学生广泛阅读,不仅能培养学生的知识迁移能力,更能促进课外阅读的开展。 学期或年度书目的推荐,一定要根据课外阅读计划,配合教材的学习,认真审慎地选取高品位、高质量的读物,开列一个比较适量系统的清单,不能仅局限于与课文关系密切的内容,仅局限于书籍、报刊,应注意“杂一点”,广播、影视作品等不妨也列入一些,以利于学生全面提高,尤其应引导和鼓励学生多阅读一些科普读物。4、指导方法,培养习惯 培根说过,有的书浅尝即可,有的书可以狼吞虎咽,少数书则须咀嚼消化。吕叔湘先生也说过:“课外阅读的指导很重要。”为了提高学生的阅读效率和效果,浏览、精读、略读、读书笔记,必须从实际出发,指导学生掌握科学的读书方法,切实解决“怎么读”的问题,以培养学生的阅读能力和阅读习惯,而不能听之任之,放任自流。方法的指导既可结合课堂教学进行,也可开设专题阅读方法指导课。 5、组织交流,检查督促 在课外阅读中组织好学生之间的交流至关重要,学生间的相互影响产生的作用有时比教师的指导更大。交流的形式多种多样,如新书推荐、书评、朗诵会、讨论会、专题墙报以及小型征文比赛等等,可结合有关的语文活动来进行。通过此类交流,学生阅读的兴趣往往大增,对于提高语文学习的积极性大有裨益。 同时,对于课外阅读也要及时进行检查督促。检查的方式也应灵活多样,如召开课外阅读调查会、检查读书笔记或书面总结阅读情况等等,并及时公布结果,总结经验,予以表扬,找出不足,加以改进,以促进课外阅读的进一步开展。 课外阅读论文:课外阅读价值管理论文 新课标以全新的理念谈到了课外阅读的问题,要求“扩大阅读面”“增加阅读量”“有较丰富的积累”,不仅对课外阅读量作出了明确的规定,并且对课外读物提出了建议。“有较丰富的积累”不仅是指语言的丰富,还包括精神世界的丰富。因此,指导学生课外阅读,必须做到质和量相统一:既要让他们完成量的规定,更要让他们在阅读中真正受益,努力使每一次阅读都成为丰富语言和精神的有效阅读。 一、从功利阅读向经典阅读回归 在当今这个多元文化交汇的时代,我们会发现许多孩子手中捧着卡通漫画、通俗故事、作文选编和流行杂志等。这种感性化、浅层次的功利性阅读,占据了他们许多课余时间。功利阅读的需要主要来自于两个方面:一是放松,二是应试。放松是因为学生学习生活紧张,读一些轻松休闲的图文,可以调节情绪。为应试而读则更为明显一些。家长把作文选、作文辅导用书当作孩子最好的读物,认为对提高作文成绩有用,于是累案的作文书包围了孩子,最终导致他们阅读兴趣的失落。 功利性阅读是需要的,但绝不应该成为学生阅读的主流。从学生发展的角度来说,只有多读经典作品,才能完善他们的人格,丰富他们的人生底蕴,引导他们走向积极健康的人生之路。这已是形成共识了的。因此,我们要引导学生去品味经典的醇香,从功利阅读向经典阅读回归。 回归经典阅读,关键在于教师的引导。新课标中推荐了一些经典篇目,还给教师留下了推荐的空间。语文教师要根据学生的实际情况制定一个具体的经典作品阅读计划,提供必读书目和选读书目。在实际阅读中,很多经典作品的内容远离学生的生活,不易读懂。因此教师要利用课外阅读指导,向学生介绍作品的时代背景和作者生平,赏析精彩章节,为学生阅读经典提供帮助。教师除了指导之外,还应创设一个阅读经典的氛围,如在班级张贴作品的插图,播放相关的影视片段,摘抄作品中的名言警句等,让学生在这种浓郁的经典文化氛围中成长。 二、从兴趣阅读向意志阅读跃迁 兴趣是阅读活动得以进行的前提,是阅读动机中最为活跃的因素。对绝大多数中小学生来讲,阅读活动主要表现为兴趣化的阅读。他们只选择自己感兴趣的读物,而对一些虽然有意义、有价值,但不感兴趣的读物很少顾及。实际上,仅靠兴趣来维持阅读是不长久的,也难以取得良好的成效。而新课程标准以及教师推荐的读物,并不是每个学生都感兴趣的;课程标准规定的阅读量,学生不下一番苦功夫也是难以完成的。然而,这规定的阅读量是提高语文素养的基础,是必须完成的,带有一定的强制性。这就要求学生有高度的阅读自觉性、自制性,需要他们用意志来支撑,保证阅读任务的顺利完成。从这一点来看,阅读指导不能完全迁就于学生的兴趣,应该在激发兴趣的同时,注重阅读意志的磨练,促使他们从兴趣阅读向意志阅读跃迁。 培养阅读意志,首先要有明确的目标导向。教师要根据课程标准的要求,将阅读量的目标任务分解到每个年段、每个学期,甚至每一天,让学生逐步达到规定的要求。其次是要运用阅读成果来强化意志的培养。阅读过程是艰苦的,学生很容易半途而废。因此教师要定期举行读书节、报告会等阅读活动,让学生交流、汇报自己的阅读成果,以成功的体验来补偿过程的辛劳,增强战胜阅读障碍的信心。三是要发挥阅读兴趣与阅读意志的相互促进作用。学生在阅读开始阶段往往受兴趣的支配,随着阅读任务的加重,困难越来越多,兴趣就渐渐失落。这时就需要意志来维持阅读活动的进行。学生在意志的支撑下,阅读取得明显成效的时候,又会增强阅读的兴趣。所以教师在教学过程中,既要注重阅!""#年第$期读兴趣的激发,又要注重阅读意志的培养,充分发挥两者的互动作用,推动阅读活动持续深入地进行。 三、教师阅读与学生阅读共生 阅读是语文教师的立身之本,不爱阅读的语文教师肯定是不称职的。只有热爱阅读的教师,才能充实自己的课堂,体验学生阅读的甘苦,找到与学生进行心灵对话的话题,及时向学生推荐有益的读物,成为学生阅读的榜样。我们每一位教师在大力倡导学生阅读的同时,也要自我反思一下:自己的阅读状况如何?读了多少书?读了哪些书? 在实际教学中,语文教师的阅读深刻地影响着学生的语文学习。教师阅读与学生阅读之间要努力形成“共生”效应,达到相互依存、彼此有益的境界。要做到这一点,首先是共同阅读。推荐给学生的必读书目,教师要先去读。同时,教师的阅读面一定要拓宽,既要读好经典作品,还要关注当代作品,及时为学生推荐优秀读物;不仅要阅读原著,还要阅读一些相关的评论文章和背景材料,以提高对学生的指导能力。其次是共同感悟。师生在阅读中都有体验和感悟,但由于年龄和生活阅历的差别,他们的感悟和体验是有区别的。因此,师生及时交流,进行心灵的对话,不仅有利于师生情感的沟通,而且有利于学生精神世界的充实。第三是共同打造班级“阅读文化”。文化的熏陶具有滴水穿石的力量,师生合力打造的“阅读文化”,能对阅读活动的推进产生深刻的影响。“阅读文化”的打造可以从氛围营造、环境布置、活动开展等各个层面进行。如教师和学生人人拿出自己喜爱的几本书,在班级建成“小书屋”,再辑录一些关于读书的名人名言张贴上墙,营造浓浓的读书氛围。又如,教师与一些学生结成书友,定期交流阅读情况,对师生双方的阅读都能产生激励和督促作用。这种浓郁的书香将引领学生踏上与书为伴的人生之路。 课外阅读论文:课外阅读能力研究论文 俗话说:“读书破万卷,下笔如有神”,“熟读唐诗三百首,不会作诗也会吟”。这话言简意赅地向我们说明了一个深刻的道理:书读得多,语言积累到一定程度,文章就会写得好,笔下就会生花。在平时的作文教学实践中,我们常常发现,很多学生或没有材料可写,或表情达意不够流畅、准确、生动,归根到底是没有丰富的语言积累和语言经验。基于这样的实际,我在教学中十分重视通过加强课外阅读,让学生开阔视野、丰富知识、增长智慧,从而提高写作能力。下面就结合实践谈谈自己的做法。 一、重视营造读书氛围。 常言道:“兴趣是最好的老师,是入门的向导”。美国心理学家布鲁纳曾经说过:“对学生最好的刺激乃是所学的材料的兴趣”。可见,激发学生的阅读兴趣至关重要。对此,我主要是通过在班级中营造读书氛围,激发学生课外阅读的兴趣。 首先,我通过引导收集关于读书的名言名句营造氛围。通过引导,学生搜集了“书犹药也,善读则可以医愚。”“我扑在书上,就像饥饿的人扑在面包上”等多个热爱读书的名人名言。学生收集名言后,我还组织学生交流,并选择代表性的名言请书法好的学生写出来,张贴在班级墙上。其次是动员、引导学生从家中带来自己喜爱的书充实班级图书柜,在班级中创设一种浓厚的“书香”氛围和“书林”境界,让学生产生一种追求读书的神圣感。 再次,利用家长会的机会,由学生向家长汇报从课外阅读中得到的收获,请家长介绍自己引导孩子进行课外阅读的方法和经验。实实在在的人和事,打动了广大家长,他们自觉地为孩子创造阅读环境。如:让孩子拥有自己独立的房间、自己的小书架等,父母带头读书、读报,做孩子阅读的榜样,主动与孩子讨论书中的问题。 此外,坚持引导学生定期去图书馆看图书、借图书,定期更换从家中带来的与大家“共享”的书籍。并且每周安排2~3节课时间去阅览室看书。 二、重视教给读书方法。 要提高课外阅读的效率,还需教给学生阅读的方法。这里,我主要是结合教材,指导学生阅读课外书的方法,做到“得法于课内,得益乃至成长于课外”,“以课内促课外”“以课外补课内”。如,我告诉学生拿到一本书后首先得问问自己:我想从中得到什么?接着快读目录,以得到一个总的概要。然后找到你想研读的内容,边看边想,在读中自悟,在读中自得,不懂之处画上符号。待阅读全书后再理清条理,思考不懂的问题。最后,欣赏品味精彩片段,体悟写法。 我校学生有人手一册配合课程标准,引导课外阅读的《亲近母语》,书中精选、精编了题材、体裁多样的文章,对不断提高学生的语文综合运用能力有很大好处。我有计划地利用阅读课的时间,组织学生运用课上学到的方法进行阅读,每周一个单元,并结合共性问题展开讨论,交流读书方法和收获。此外,还积极引导学生通过阅读相关的其他书籍,或上网查阅资料解决遇到的问题,激发起学生自主阅读的兴趣以及大量阅读的渴求,真正达到活跃思维、开阔视野、陶冶情操的目的。 三、重视读写结合,提高读书效益。 “不动笔墨不读书”,苏霍姆林斯基也说过:“应该把读书笔记作为作文教学的重要内容之一。”为了进一步提高学生课外阅读的效益,我要求学生每人准备一个积累本,并自己给一个名字,坚持要求学生摘录所阅读文章的好词、好句、好段,写读书笔记,或写阅读感受。通过几年的训练,学生的词汇量增加了,写作素材丰富了,作文水平也提高了。 其次,重视仿写训练。主要是指导学生在理解原文的基础上用自己亲身经历的事情或者真实的感受,借鉴别人的某些写法,写出富有个性的文章。例如,《亲近母语》(适合五年级读)中有一组题为“知己”的文章,共三篇,从不同角度、不同国度向我们描述了邂逅知音的快乐与幸福。在学生读懂原文,体会到文章主要内容,弄清文章所表达的中心后,指导学生学习文章中语言的运用以及表达方法的突出特点,找出自己生活中与范文相类似的事进行仿写,写出自己实际生活中的真情实感,从而达到逐步提高学生作文水平的目的。 四、重视检查阅读效果 心理学告诉我们:“好表现”是学生的天性。我认为给他们表现的机会,让他们有一种成就感,则更能激发学生主动阅读的动力。基于这种认识,我的做法是:首先在班级中展开读书比赛,定期在课外阅读登记栏上公布每个学生的阅读篇目、笔记篇数、摘抄的条目数。第二,抽取一些读书笔记,定期举办读书笔记展览。第三,经常组织读书经验介绍。第四,召开读书心得交流会。第五,注意发现优秀习作,积极组织向校内外刊物投稿。通过多种形式的检查,让学生互相学习,看到别人的优点,看到自己的不足,学生就会不甘落后,就会出现“百家争鸣”的局面,从而使爱读书的氛围更浓,更加有利于调动学生读书的积极性。 课外阅读论文:课外阅读循环教学论文 摘要:《语文课程标准》更加重视课外阅读,这符合语文课程改革的基本理念。大量的课外阅读是全面提高语文素养的必由之路。在课外阅读的选书、阅读和回应等方面,教师在循环圈中起着提供、激励、示范和反馈的作用。在电子影像时代,课外阅读是让孩子亲近文字的主要途径。 关键词:课外阅读教师作用 中图分类号:G423文献标识码:文章编号: 一 《全日制义务教育语文课程标准》(实验稿)在语文课程的基本理念、课程目标等方面都提出了一些新的理念。在学生的课外阅读部分,“语文课程标准”同“小学语文教学大纲”(修订版)相比也是既有继承又有变化。例如,在继承方面,在每一学段的“阅读”部分,都对课外阅读的字数总量做出了明确规定:第一学段(1~2年级)是“不少于5万字”,第二学段(3~4年级)是“不少于40万字”,第三学段(5~6年级)是“不少于100万字”。也就是说,整个小学阶段,课外阅读总量应该不少于145万字,这同《小学语文教学大纲》(2000修订版)相差不多;在变化方面,《语文课程标准》在附录的第二部分专门来谈“关于课外读物的建议”,属于小学阶段的大致有: 童话:《安徒生童话》、《格林童话》、中外现当代童话等; 寓言:《伊索寓言》、《克雷洛夫寓言》、中外古今寓言等; 故事:成语故事、神话故事、中外历史故事、中外各民族民间故事; 诗歌散文作品,如鲁迅《朝花夕拾》、冰心《繁星·春水》等; 其他提到的一些长篇小说,如吴承恩《西游记》、笛福《鲁滨逊漂流记》、斯威夫特《格列佛游记》也适合小学高段的孩子阅读。除此之外,《语文课程标准》还在其他许多地方提到课外阅读问题,如在“教学建议”部分,提出要“培养学生广泛的阅读兴趣,扩大阅读面,增加阅读量,提倡少做题,多读书,好读书,读好书,读整本的书,鼓励学生自主选择阅读材料”。 应该说,《语文课程标准》更加重视课外阅读了,这同语文课程标准中关于语文课程的基本理念是一致的:首先,课外阅读是全面提高学生语文素养必不可少的环节。语文课程是实践性很强的课程,语文素养的提高必须依靠大量的语文实践,仅靠每册课本里的三十多篇文章,不到10万字的阅读量是肯定不够的。其次,提倡课外阅读体现了语文教育的特点。语文教育是母语教育,学生的语文能力主要不是靠系统地讲授语文知识和单调的语文训练来提高,而是要“充分利用无处不在、无时不有的语文教育资源,使学生凭借丰富的资源和大量的实践,在学语文、用语文中渐渐习得语文学习规律,不断提高整体把握能力”。[1]再次,课外阅读有助于转变学生的学习方式。在培养学生学习语文的兴趣方面,课外阅读发挥着很大的作用。当学生从课外书中获得了足够的乐趣后,学语文的主动意识才会长久保持。学生选择自己喜欢的课外书进行阅读,本身就是自主学习的一部分;最后,课外书是丰富的语文课程资源的重要组成部分。学生个体、班级、学校、地方的差异是很大的,课外阅读具有开放性,学生完全可以在老师的指导下自由地选择课外阅读材料。另外,课外阅读还具有丰富性,有助于各学科间的相互融合(如知识读物)。 对课外阅读的重视并非始于语文课程标准颁布之时,历次颁布的小学语文教学大纲也多次提到课外阅读,老师也越来越重视。但目前还存在很多问题,如:经济欠发达地区课外书数量有限;对课外阅读老师不是作为教学任务来完成,随意性较大;老师缺乏对课外阅读进行切实的指导,在激发学生的阅读兴趣上老师还缺少手段;由于缺乏适当的评价手段,学生的课外阅读往往落不到实处,等等。但较为突出的问题还在于,老师缺乏一套可供操作的方法来指导学生的课外阅读。本文试图以阅读循环图为例,论述教师应如何指导学生的课外阅读。 二 课外阅读总是遵循着一定的循环历程,其中的每一个环节都导致了另一个结果,这一过程并不是一个直线关系,而是一个周而复始的循环过程。英国儿童阅读专家艾登·钱伯斯(AidanChambers)曾以这样一个阅读循环示意图来表示[2]: 从上图可以看出,在整个循环过程中,有协助能力的成人(教师、家长、图书管理员等)居于中间地位(并非中心),他起着提供、激励、示范和反馈的作用:他提供图书和时间让孩子们阅读,并尽力创造一个吸引人的阅读环境;他可以激励孩子,让他们愿意去阅读,并从中获得阅读的乐趣;他可以为孩子们示范念读故事和评论书本,让孩子们掌握阅读的技巧;他还可以在阅读群体中,反馈和分享大家的阅读心得。值得注意的是,在课外阅读中,孩子仍然居于中心地位,在选书、阅读和回应的循环过程中,成人(本文主要指教师)应该充分尊重孩子的意见。下文将从选书、阅读和反馈三个环节来讨论在阅读循环圈中教师应起的作用。 (一)选书 小学阶段,学生的课外阅读理应以儿童文学为主,因为儿童文学作家在创作儿童文学时,都有自己较为明确的读者对象的定位,在表达内容和表达技巧上,也比较符合儿童的阅读口味,能激发孩子的阅读兴趣。我国儿童文学界一般把广义的儿童文学按年龄分为幼儿文学、童年文学和少年文学三个层次,小学阶段以阅读童年文学为主。但应该注意的是,三个层次的划分并非铁板一块,它们的边缘是模糊的。例如,在小学低段,图画书仍可以作为学生阅读的主体;小学中高段,阅读能力高的学生也可以阅读一些经典的长篇作品。然而,我国每年的儿童读物出版数都在2万种以上,如何从中选择优秀的儿童读物,是教师首先应该考虑的。 1.教师的儿童文学观。 选择优秀的儿童文学作品,取决于教师的儿童文学观。如果把儿童文学看成是“教育儿童的文学”(儿童文学作家鲁兵语),那么在选择儿童文学时就会选择教育性比较强的作品;如果把儿童文学看成是娱乐儿童的文学,那么在选择儿童文学时就会选择趣味性较强的作品。在国内儿童文学界,儿童文学观也经历了一个从“教育儿童的文学”到多元价值功能观的转变,如儿童文学作家刘厚明曾提出儿童文学“导思、染情、益智、添趣”的多元功能论。[3]教师在选择课外读物时,应该从培植儿童的阅读兴趣入手,屏弃教育意味过重、艺术水准一般的作品。 什么样的儿童文学作品才算是优秀的儿童文学作品呢?法国著名文学史家保罗·亚哲尔把适合儿童阅读的好书的标准定为以下几类:[4] 忠实于艺术的书。就是诉之于“直观”,而得以培养儿童观察力的书。是孩子们读了,也会觉得它具有质朴之美的书。 可以解放儿童的心,使他们喜悦的书。这种书可以保护儿童,守住想象世界的幸福,避开现实法则的束缚。 能把人类高贵的感情吹进儿童心灵的书,使儿童尊重一切生命——包括动物的生命、植物的生命、森罗万象的生命。 承认游戏是重要的,不可或缺的活动的书。知性和理性的锻炼,并不是可以立即产生利益的,也不是能在实际生活中发生作用的。好的书应该不以立即的效果为目的,而且决不可把它当做目的。 启发儿童知识的书,帮助孩子认识人性——人类心情的书。它们能促进孩子们旺盛的成长力,使他们的精神圆熟,绽开睿智的花朵。 含有高尚道德的书。这种道德是永远不变的真理,能让人类的心灵活泼起来、激奋起来,愿奔向真理的道德。 当然,这几类书并没有囊括所有优秀的儿童文学作品,但它给我们的启发是:教师的审美判断能力是选择优秀儿童文学作品的关键。教师要提高自己的儿童文学的鉴赏水平,就应该更多地阅读儿童文学的经典作品,在丰富的感性经验上提升理性的判断能力。 2.抛弃自己的阅读成见 教师在个人的阅读习惯中,会建立起自己的阅读偏好,或者会对某些书籍形成刻板化印象(Stereotypical)。例如,卡通书对孩子是有害的;小学生还不能读长篇小说;只有经典作品对孩子才是有益的,等等。在现代社会中,教师应该以宽容而开放的心态来看待孩子的实际阅读状况,例如,许多卡通书都是有益有趣的,只有有色情、暴力的卡通书(色情和暴力并非卡通所独具)对孩子才是有害的。1990年、1991年来自32个国家二十多万名儿童参加国际教育成果评估协会(IEA,theInternationalAssociationfortheEvaluationAchievement)的考试,结果芬兰儿童的阅读分数最高,而芬兰儿童最普遍的消遣书刊是什么呢?59%的芬兰儿童几乎每天都看一本漫画书。[5]这说明我们在选书时不能犯“因噎费食”的错误。教师还应该避免以自己的阅读偏好来影响学生,除为了开展讨论活动外,最好不要指定学生阅读某一本书。课外读物和教材不一致的地方是,如果说教材突出的是规范性和典范性的话,课外读物应该突出丰富性和多样性。在培养阅读兴趣的小学阶段,选择课外阅读作品时理应把趣味性放在首位——这也是在影像时代的明智选择。 选书的前提是要求有较大的选择面。这要求教师平时要留意儿童读物的出版资讯。关注媒体上推荐的图书但又不为媒体所左右,关注获奖的儿童图书但又要考虑专家眼光和孩子兴趣之间的距离。在班级为学生选书时,要充分尊重学生的意见,国外的通行做法是由教师、家长和孩子共同组成选书委员会,大家一起来商定课外阅读的书目,这也是培养孩子参与意识和民主意识的有效途径。 课外阅读论文:课外阅读能力管理论文 一、评价原则 1.模糊性原则。课外阅读是一个开放式的不受时间、地点、形式约束的语文学习方式。对它的评价不能按照课内阅读那样运用语感、语素等要素进行细微评价,而要采用模糊评价的方式,从总体方面对课外阅读开展情况进行评价,如对课外阅读量、阅读面进行评价等。由于课外阅读具有开放性、广泛性,所以又不能强行对每一位学生统一要求、统一步调、统一内容,评价的标准不能一刀切,在评价时要尊重学生的个体差异,促进每个学生的健康发展。只要能够最大限度激发学生课外阅读积极性和主动性,有利于消除学生的自卑感,增强自信心,评价的目的就达到了。 2.重过程原则。从课外阅读的过程来看,它是一个“积累于现在,得益于未来”的过程,其效果很难在短时间得到收效。因此,我们的评价要注重课外阅读的过程的评价,收集能够反映学生阅读过程和结果的资料,淡化课外阅读结果的评价。 3.导向与激励性原则。课程改革目标之一是改变过分强调评价和选拔的功能,发挥评价促进学生发展、教师提高和改进教学实践的功能。课外阅读评价是建立在导向性与激励性基础上,通过建立科学评价体系,引导学生达到《语文课程标准》要求的阅读量,对其进行课外阅读的方法与过程、情感态度与价值观的评价,使其爱读书、多读书、读好书、会读书、善读书,形成良好的读书习惯。 二、评价内容 (一)爱读书──兴趣与习惯 1.建立《学期课外阅读计划》。(学期初完成) 2.建立与语文课程学习内容有关的《周课外阅读计划》。(每周一完成) 3.建立《课外阅读登记卡》。(记录每天阅读情况,每周阅读量不少于1.5万字) (二)多读书──内容与范围 1.在《学期课外阅读计划》中,选择适合自己读的健康有益的书。鲁迅先生曾说过:“只看一个人的著作,结果是不大好的。”“专看文学书也不好。”要博览群书,要涉及名家名篇,现代、当代文学作品,科普读物,报刊,天文、地理、历史等方面的书籍。对新发现的好书进行阅读,可以申请更改《学期课外阅读计划》,将其列入《学期课外阅读计划》当中去。 2.《周课外阅读计划》,可以按照教师推荐的书目进行阅读,也可自行寻找与本周学习课文有关的文章、书籍、报刊等。 3.上课时间每周阅读量不少于1.5万字,寒假或暑假每周不少于2万字,总体阅读量每学期不少于25万字。 (三)会读书──技巧与方式 1.“得法于课内,得益乃至成长于课外。”学生要上好课外阅读指导课,并能运用精读、泛读、浏览、速读等多种方法开展课外阅读活动。 2.积极参加读后叙述课、评价课等语文活动课。 3.上好读书笔记交流课,并运用摘抄型、提纲型、感想型、评价型多种方法,写好读书笔记。 (四)善读书──积累与运用 1.坚持每周能完成一篇感想型、评价型读书心得或摘抄型、提纲型读书笔记,字数不限。 2.有条件的建立自己的书库,不断充实书目,并按类别编号归档。 三、评价手段 依据评价原则和评价内容,采用如下评价方法: 1.资料查阅法。查阅内容:《学期课外阅读计划》、《周课外阅读计划》、《读书卡》读书笔记、读书心得。查阅时间:《学期课外阅读计划》学期初审核、期末验对,其他内容每周查阅一次。 2.活动评价法。学生在广泛的课外阅读中搜集许多信息,奇闻轶事、生活常识、历史传记等,有急于告诉他人的愿望。因此在广泛调查学生阅读范围、篇目的基础上,每月开展一次阅读活动,每学期开展2-3次具有专题性的课外阅读活动课,或是阅读经验交流,在活动中评价学生阅读情况,促进学生语文能力提高。 3.作品展示法。学生在广泛阅读的基础上有以各种不同形式表现个人阅读成果、独特感受的需要,有展示自己的独立发现的需要,教师要努力为学生提供习作发表的机会。充分利用好图书角、黑板报、学习园地、班报等媒体,满足学生的心理需求,及时展示学生课外阅读成果。通过作品展示评价学生的阅读成果,注重个性差异,使学生感受成功的乐趣,达到资源共享的目的。 四、评定时间与成绩显现方式 1.评定时间。每周查阅一次读书笔记、读书卡,组内互相评价给出等级。教师不定期抽查,并写出评语。每月进行一次课外阅读总体评价,并填写评价表。期末师生依据平时情况进行总体评价。 2.成绩显现方式。课外阅读评价形式采用等级和评语相结合的方法,学生自评、小组互评、家长补评和教师总评的方式。教师总评要根据学生四项评价总成绩确定学生本月课外阅读的成绩。设置四个等级:未达标、达标、良、优。完成课外阅读任务可记为达标,否则为未达标。优与良两个等级用作区别课外阅读质量。学期末学生根据自己在本学期四次的总成绩确定自己本学期的课外阅读成绩。以优为主的评为“优”,以良为多数的评为“良”。如果学生的阅读成绩越来越好,可以把最后一次作为学期成绩。教师的评语要以鼓励为主,优点肯定要充分,指出一两点不足,提出今后发展目标。 课外阅读论文:课外阅读指导管理论文 指导学生开展课外阅读是课程教材改革方案中活动课的重要部分,也是少年儿童在成长过程中适应社会的需要。教科书不可能包罗学生所需的一切知识,也不可能及时地反映社会发展中不断更新的知识。学校教育是有局限性的,而课外阅读却是“终身教育”。因此,开展课外阅读是十分必要的。 加强课外阅读能激发学生的阅读兴趣,促使他们去探索还不知晓的知识,获取丰富的营养,能帮助学生把握阅读范围——选择要读的书,克服“偏食的习惯”,防止学生良莠不分。还能提高学生阅读质量,让学生学会深入思考读物的含义,使阅读成为一件智力游戏和艺术享受,成为“现实生活的教科书”。 近几年来,我们学校是这样开展课外阅读指导活动的: 一、制定课外阅读指导序列 循序渐进是教学的一项基本原则。在课外阅读指导方面也必须遵循这项原则。我们根据课程标准,发动全体语文教师拟定了课外阅读指导的序列。 一年级阅读要求: 1.在老师指导下,能阅读教材中的阅读课文及其它注有拼音的低幼读物。阅读量不少于3万字。 2.在老师指导下,能正确、清楚地用两、三句连贯的话口述读物内容。 3.发展学生的想象力,指导学生将读物的内容用图画表现出来,开始积累词语。 4.教育学生要爱护图书。 二年级阅读要求: 1.在老师指导下,能阅读浅显的、注有拼音的儿童读物,并能了解读物的内容,阅读量不少于5万字。 2.在老师指导下,能正确、清楚地用连贯的语句,讲述读物的主要内容。 3.学习积累好词好句,并开始作简单的文字记叙。 4.继续培养学生爱护图书的习惯。 三年级阅读要求: 1.能初步独立阅读浅显的儿童读物,初步理解主要内容,并根据读物内容发表一些简单看法。阅读量不少于20万字。 2.能正确、清楚、简要地口述读物的主要内容,并学习用完整的语句正确地、有条理地提出读物内有关问题。 3.在老师指导下,分门别类地积累好词佳句,并开始学习写简单的读书笔记。 4.在老师指导下,开始自编、自画、自排版、自设计、自书写小报。 5.培养学生每天读20分钟课外读物的习惯。 6.继续培养学生爱护图书的习惯。 四年级阅读要求: 1.能独立阅读浅显的少儿读物,理解读物的主要内容,并能对读物发表自己的见解和感想,阅读量不少于30万字。 2.能正确、较流畅地叙述读物的主要内容,并能用完整的语句正确地提出读物内的问题。 3.能分门别类地积累好词佳句,继续学写读书笔记和办小报。 4.培养学生每天读30分钟课外读物的习惯。 五年级阅读要求: 1.能独立阅读少儿读物,理解主要内容,在老师指导下,具有初步的分析能力,阅读量不少于40万字。 2.能正确、流畅地叙述读物的主要内容,并能发表读后感想。 3.继续练习写好读书笔记及办好小报。 4.培养学生阅读各类读物的兴趣及阅读方法——圈圈、划划等。 5.培养学生每天读45分钟课外报纸、书刊的习惯。 六年级阅读要求: 1.能独立阅读少儿读物,理解主要内容,并具有一定的分析能力,阅读量不少于50万字。 2.能正确、流畅、有感情地叙述读物的主要内容,并能发表读后感想。 3.在老师指导下,制作阅读卡片,继续写好读书笔记及办好小报。 4.继续培养学生阅读各类读物的兴趣及读书方法(圈圈、划划、评注)。 根据课文阅读的序,我们要求各年级每学期为学生精心选择阅读篇目从以下4个方面着手: 1.将期刊列入课外阅读的范围。 因为期刊能及时传递各种最新的信息与知识,它涉及面广,有社会科学、自然科学,有天文、地理,有历史、文学等。 2.结合课内学习内容选择。 课外阅读是课内的延伸,依据课文,有计划地向学生推荐一些儿童读物,会使他们加深对课文理解。如六年级学了《春》课后,就向学生推荐朱自清的《匆匆》等散文,使学生进一步理解散文的特点。又如四年级学了《谁该照顾》一课后,就向学生推荐《大地的儿子》,使学生更了解关心、爱护群众的品质,激发学生对的崇敬。 3.结合学校的各项活动选择。 学校举办“迎香港回归”的活动,向学生推荐《香港一百年》《香港的故事》等。学校举办科学月,我们向学校推荐《100个科学家的故事》《科学小实验》《动物趣谈》《地下宝藏》等书,激发学生的志气,引导他们对科学产生浓厚的兴趣。 4.根据班级的实际选择。 针对一些学生有粗心大意的缺点,可推荐《小马虎奇案》《粗心的小画家》等书,让学生联系自己,克服缺点。 我们在为学生选择课外读物时,注意内容的现实性、体裁的广泛性。小学生阅读的面宜广,不但阅读的内容要广,阅读的体裁、风格也要广。 二、指导学生课外阅读方法 根据学生的年龄特点、知识水平,我们所采用的方法也就不同。 1.摘录法:指导学生在读书、读报时,把看到的好词佳句、精彩片断,分门别类地摘录在学校统一定制的《课外阅读札记》本上,分类的形式不拘一格。有的按景物描写;有的按人物的语言、动作、神态的描写等;有的按名人名言、格言、警句等;有的按汽车种类、动物舌尖的作用等进行,总之,在摘录的分类上,也体现了学生的兴趣、爱好及他们的特点。 2.剪贴法:剪剪贴贴,既培养了学生的阅读能力,又培养了学生的动手能力。在阅读过程中,学生把自己需要的、喜欢的内容或图画剪下来,(剪时要细心、认真,边要齐),然后贴到阅读札记本上。贴的方法不求统一,如要便于查找,就归类贴;如要美观,就按剪下来的大小贴……不管怎样贴都可以,旁边还可配上用彩笔自画的插图。这样,学生在读读、剪剪、贴贴、画画中获得了知识。 3.圈划法:要求学生养成边阅读边思考边圈划的习惯,进而理解内容,提高学生对作品的感知能力。 4.制卡法:通过阅读,要求学生根据内容制成卡片,卡片上写清题目、作者、类别、编号、出处及内容。卡片的内容,可以是易读错字的辨析,也可以是佳句美文、概括读物的主要内容等,这种方法难度较高,我们只要求在高年级学生中进行。 5.评析法:阅读后,要求学生用日记、读后感、交流、演讲等形式对文章的内容发表自己的见解、想法,或分析一下利弊,也可以把自己不懂的地方或不理解的词句提出来等,目的不仅仅为了提高学生的阅读能力,还在于提高学生的思维力、表达力、辨别力、分析力等。 三、拓展课外阅读指导的途径 为了使课外阅读深入化,我们以读书、读报为载体,开展了形式多样,内容丰富的活动。 1.结合学校的德育工作或少先队工作,每学期举行两次演讲比赛或故事会活动。例如,本学期我们举行《我的祖国》《哪里有红领巾哪里就有新风尚》的演讲比赛和故事会,比赛以年级为单位,自觉报名参加。年级评选出优胜者参加校级比赛,学校的师生集中在操场上进行观看,最后评出一、二、三等奖。通过演讲、故事比赛,学生不但对内容加深了理解,同时也营造了浓厚的爱国、爱校、爱他人的氛围,使学生受到爱国主义情感的感染、陶冶和启迪。 2.除了要求学生经常写读书笔记外,我们还组织中、高年级学生每周举行一次佳句美文的交流、欣赏会或诗歌朗诵会。可以交流读后体会,可以朗诵诗,也可以欣赏散文等,让学生在轻松愉快的氛围中获取知识,了解我国灿烂的文化,并激发学生的学习积极性和主动性。 3.开展“一月一报”竞赛评比活动。三年级以上学生每月每人自编、自画、自排版、自设计、自书写一张小报。把学生的阅读、写作、画画、书写等各种能力融于一体,在自我教育中使学生的素质得到提高。评选出的优秀小报在学校的“报花世界”栏中展出。 4.每两周举行一次知识竞赛。以班级为单位,每班出席5名,这样既增强学生的荣誉感,又提高了学生的阅读兴趣。 5.每学期末进行一次《课外阅读札记本》《读书笔记本》的展览、评优活动。全校学生人人参加比赛,全校师生人人都是评委。特别是高年级学生的本子,画面点缀得那么美,富有艺术感,让人感到新鲜有趣,逗人喜爱。 通过课外阅读,我校学生在4个方面有了明显的变化:一是学生的读书兴趣高了;二是学生读书的习惯好了;三是学生的阅读能力和写作水平提高了;四是学生行为文明了。一句话,学生的整体素质有了提高。我们深深地体会到,课外阅读的指导过程,必须是教会学生“会学”的过程,并在学法指导的过程中,尊重学生的个体意愿,调动学生的思维,充分发挥学生的创造才能。 课外阅读论文:语文课外阅读研究论文 现代阅读认为,一般意义上的阅读,是搜集信息、认识世界、发展思维、获得审美体验的重要途径。语文的课程阅读同样也应这样理解。阅读教学是学生、教师、文本之间对话的过程。《语文课程标准》在“基本理念”部分就强调“丰富语言的积累,培养语感”,在总目标中又要求在阅读方面注意“有较丰富的积累,形成良好的语感”,然后在各阶段目标中再对此加以具体化,导向是很明确的。语文的学习是很难做到一蹴而就的,它是一个长期积累的过程,只有“厚积”才能“薄发”。没有积累,谈不上培养良好的语感,当然学不好语文。为落实这一思想,我认为首先应从阅读的数量入手。这包括两方面要求:一是倡导学生扩大阅读面,要求养成读书看报的习惯,收藏并与同学交流图书资料,扩展自己的阅读面。以扩大阅读范围,拓展自己的视野;二是为学生规定课外阅读量。《语文课程标准》中已经明确规定:小学第一学段课外阅读总量不少于5万字,以后逐渐递加。第二学段不少于40万字,第三学段不少于100万字,《语文课程标准》还提倡读整本书,并在附录中提出了关于“课外读物的建议。”其次,还应明确向学生提出积累各种语言材料、加强背诵的要求。《语文课程标准》要求“在阅读中积累词语”,“积累自己喜欢的格言警句”,“积累课文中优美的词语、精彩句段、以及在课外阅读和生活中获得的语言材料”。积累语言材料,也可以看作是形象材料,或者思维材料、情感材料,这些材料储存于大脑,将成为学生终身的营养,也就是语文素养的重要构成。它们一旦被激活,就会产生综合效应,极有利于学生接受和表达能力的提高。那么,如何有效地组织学生扩展自己的阅读面、以丰富自己的语言积累呢?在我校承担的课题《小学语文课外阅读实践活动组织形式的研究与实践》的研究过程中,我作了一些探索和思考: 一、开展多种形式的课外阅读实践活动 要使孩子们保持对课外阅读的兴趣并逐渐形成良好的阅读习惯,这需要一个长期的过程。由于年龄小,注意力不够集中,维持对某件事的热情的时间很短,许多孩子都只具有所谓的“三分钟热情”。因此,丰富多彩而又具有实效性的组织形式会更利于帮助他们对课外阅读实践保持持久的兴趣和注意力:(一)、帮助孩子们选择适当的读物。“适当”是指读物在内容上要与学生的生活息息相通,与学生的精神世界息息相通,与人性中最基本最普遍的情感息息相通,读物的表述水平略高于学生,语言在现实交际中具有广泛实用性和较高的使用频率,并为学生所喜爱。在教学实践中,很多教师都发现:孩子天生爱幻想,这就决定了他们爱读带有幻想的故事,如童话、科学幻想小说等;好奇是孩子们的又一天性,因此喜欢读一些探险和探秘的故事;孩子们的思维仍以具体形象思维为主,因此喜欢读一些具体形象的小故事,如寓言故事等;儿童诗反映了孩子们的世界,表现了孩子们善良的童心,天真的童趣,为孩子们所喜爱;千古传诵的经典范文,一来文字精美,学生爱读,二来所描写或反映的是世间常景常物,人之常情常理,具有普遍性和广泛的迁移性,应指导学生多读;反映现实生活的时文在内容上与学生的生活息息相通,语言水平略高于学生,但为学生所理解所喜爱。这些读物都符合“适当”的原则,应该尽量向孩子们推荐。)(二)保证组织形式既丰富多彩又富有成效。1、自读自悟这是最普通,也是用得最多的一种组织形式。因其具有灵活方便、自主性强等特点,因此深受师生欢迎。但是若对这一方式把握不好,就容易流于形式,导致孩子们对所阅读的材料缺乏深入的思考,“读而不思则罔”;如果对阅读材料的选择不当,还会对孩子们的课外阅读活动产生误导。因此,教师在给学生充分的自主、自由的同时,也要对阅读过程适时监控和正确引导。如为他们推荐适当的读物,随时随地与学生交流,了解他们的阅读情况,并及时组织相关的、有针对性的讨论、辩论活动等。2、组建课外阅读小组,开展小组间的阅读比赛。在课外阅读的指导中,我还尝试让学生自己选择阅读伙伴并组建课外阅读小组,自己命名并列在教室后面的板报上。每天的课外阅读课时间,便在组长的带领下开展阅读和交流,并定时展开评比。如:每读完一本书,便加一颗星;每背完十首古诗也加一颗星…这种以小组为单位开展的比赛,不仅引发了学生间的良性竞争,还利于孩子们互相鼓励,维持对课外阅读的长久兴趣,使“读好书、好读书”在校内蔚然成风。3、在扩散性阅读中拓展学生的语言积累,培养学生的思辩能力。在语文教学中,我始终坚持“三圈相结合”的原则,即:课文为一圈,引申、延伸为一圈,课外阅读为一圈,三圈呈同心圆,紧密结合,围绕“培养学生的语文素养”这一主题开展扩散性阅读,让学生阅读更新、更活的大教材。在扩散性阅读中,学生的精神空间不断扩大,精神探索能力不断增强,与此相伴随相统一的语言感知量、积累量也不断增加,领悟力也不断增强。在实践过程中,针对低、中、高段的学生特点采取了相应的措施,如:对于低段的孩子,重在激趣。如:学习了生字“鲸”,便让学生交流自已对鲸的了解,孩子们便主动到《十万个为什么》、《动物世界》等书上去寻找相关的资料,甚至回忆起自已看过的电视片,要求他们认真阅读以便讲给别人听;不求深度和广度,以学生愿读、爱读并乐于表达为目的。对于中段的孩子,则引导他们有目的地读整篇的故事。同样对“鲸”的相关资料的阅读,就会要求他们主动收集尽可能多的资料,了解鲸的体形特点、生活习性等知识,并在课堂上交流,互相补充,以形成相对完整的知识结构。对高段的学生,除了围绕主题收集资料,开展阅读活动并交流外,还要引导学生对所阅读的材料作深入思考,提出自己的观点,带领他们通过质疑、辨论、争论等形式,开展探究性阅读和审美性、批判性阅读。这种思维的交锋不一定非要产生一个正确的答案,只要学生敢于质疑、敢于提出富有个性的独特的见解,就应该得到教师的肯定和提倡,以帮助孩子形成“不唯书、不唯师”的思维品质。4、为孩子提供展示的舞台,鼓励孩子多读书。在实践的过程中,我们意识到:只有尽量为孩子提供展示他们的阅读成果的舞台,才能更好地鼓励孩子多读书。因此,我们开展了“课本剧表演”、“手抄小报比赛”、“古诗擂台赛”、“诗歌朗诵赛”、“优秀读书笔记展评”、“校园童话节”等活动,让孩子们充分展示自己的才华,在活动中树立自信,培养兴趣。 二、保证学生课外阅读的时间和空间 为了让学生有更大的空间和更多的时间开展课外阅读实践活动,我们采取了一系列措施:1、认真学习《语文课程标准》,切实提高课堂教学效率,提倡“精讲多读”,把大部分时间留给学生自主阅读、自主感悟。2、所有年级均不准留书面家庭作业,引导学生利用课余时间多读书、读好书。3、将每周二和周四的中午活动课时间定为“课外阅读指导课”,专门用来指导学生的课外阅读,开展读书会、讨论会、演讲会、辩论赛等多种形式的活动,以培养学生课外阅读的兴趣。4、为了保证学生课外阅读材料的数量和质量,除了向实验班级全面开放图书室、网络教室外,还倡导各班建立了“小图书箱“,号召学生将自己的好书带到学校与同学们交流,以实现“资源共享”。5、为了引导学生养成良好的阅读习惯,还专门印制了课外阅读资料汇集本――――《记忆的碎片》,指导学生将自己在课外阅读中的积累和感悟及时记录下来,不拘形式,张扬个性。三、收获与困惑我们欣喜地发现:课外阅读对课堂教学的促进作用也十分明显。因为有些课文往往以有限的文字反映出一个故事,而这个故事又有着复杂的背景。如果没有足够的背景材料作依托,要理解课文是有难度的,如《长征》、《赤壁之战》等;因为阅读是一种信息输入,说写是一种信息输出,没有输入,哪来输出?而适当的扩散性阅读,开阔了学生的视野,拓展了学生的心理空间,它为学生解读语言文字、领悟相关内容提供了有力的经验支撑。通过一年的尝试,实验班级孩子们的表现也令人惊喜:不仅顺利完成了阅读任务,而且在创新思维的形成、良好阅读习惯的培养等方面都取得了良好的效果。如:一年级的孩子们便出了一本日记小册子《小脚丫》;在阅读古诗“遥望洞庭山水翠,白银盘里一青螺”时,孩子们也敢于向古人发问:既然山水俱翠,又何来“白银盘”一说?…更令人高兴的是:我们发现孩子们对课外阅读产生了浓厚的兴趣,他们一下课便三、五成群地阅读、讨论;自习课做完作业后,总是迫不及待地问:“老师,可以看课外书吗?”课外阅读的范围更是广泛:童话类、科普类、小说类……课外书,已成了孩子们学习生活的一个重要组成部分。每到周末,新华书店、图书馆成了最吸引孩子们的场所;家长们也纷纷反映,孩子更爱读书了、更懂事了!由于课外阅读实践活动的开展对传统的语文教学形成了一定冲击,因此,有部分教师在开展活动的同时也患得患失,担心影响学生对基础知识的巩固,担心自己一旦放开将难于驾驭;担心学生难以考出高分;甚至有老师开玩笑说:这样的教育对孩子的长远发展固然有益,但是应付考试还是需要点“急功近利”…老师们的担心也不无道理。在《语文课程标准》的实施过程中,与之相适应的考核制度的改革非常重要。此外,在课外阅读实践活动中,学生的个体差异、个性差异表现得更为明显。如何照顾不同层次的学生的发展,使他们都能在阅读活动受益,也是困扰我们的一个难题,需要我们在教学实践中作更加深入地思考。
道路交通管理论文:加强城市道路交通管理论文 1以道路交通事故防治为中心的城市道路管理的实际意义 道路交通事故给人民生活造成了巨大的损失。以校车安全事件为例。在2014年上半年,我国发生15起校车安全事故,造成32人死亡。年轻生命的逝去,留给人们的是失去亲人的痛苦,交通事故损害了人民的精神健康。现阶段我国道路交通主要面临两方面问题:一是道路交通事故数量久高不下,并在持续增长中;二是交通事故造成的人员伤亡数量明显增多。在城市交通管理中,道路交通预防工作的压力更大。现代城市交通拥堵、交通秩序混乱,增加了道路交通事故的发生概率。开展以道路交通事故预防为中心的城市道路交通管理规划,不但能减少城市中的交通事故,也能优化城市交通状况。 2加强城市道路交通管理的措施 在城市道路交通管理中,要立足于本城市的道路交通的实际情况,注意节约成本,加强公交运行的优先管理理念。要通过综合这些因素,保证城市交通总体规划的合理性,最大程度上降低交通事故的发生率。 2.1利用宏观调控增强现行交通管理能力在城市交通管理中,要实行“公交优先”与“发展管理”战略。在城市交通管理中,公交车管理是整个交通管理的重点,要积极引导公共交通的发展,以公共交通分流车辆总数,改善交通环境,降低发生交通事故的可能。笔者在走访调查中发现,部分居民不乘坐的原因主要分为三种:一是公交车人流量大,环境卫生差;二是公交车数量少,需要长时间等待;三是突发急事不能乘坐公交车。综上所述可以发现,发展公共交通的重点是提高公交车管理能力,逐步提高公交车卫生水平;要加强对公交车队的投资,增加公交车数量,提升居民出行能力;要优化公交车行驶路线,保证公交车路线的全面性。政府部门对公共交通的引导不可缺少。一方面,当地政府要加大公共交通宏观管理力度,以本地区居民的实际需求为出发点,适当推出公共交通发展规划,保证公共交通平衡发展。另一方面,要优化公共交通管理方式,不断提高公共交通服务水平。在“发展管理”中,要结合城市未来发展趋势,判断未来一段时间内城市车辆发展情况。通过分析未来城市车流量,合理安排步行道、自行车道的建设情况,避免发生人行道和自行车道挤占机动车道的情况。在城市交通宣传工作中,政府部门可以多宣传低碳出行、绿色出行,建议人们乘坐公交车,开展低碳活动,减少私家车的使用量,缓解交通压力,降低交通事故发生概率。 2.2加强交通基础设施安全管理基础设施会影响交通运输安全。以沥青路面为例,隆包是沥青路面中的常见问题,隆包导致路面表面凹凸不平,影响行车安全。要加强交通基础设施安全管理,提升交通设施安全系数,及时处理城市道路基础设施问题,做好速度标示工作。对易发生交通事故的路段进行警告。在早晚高峰时期,交警部门要出动警力维护交通秩序。在现阶段,我国城市道路开发建设资源越来越少,城市道路建设工作不能像过去那样盲目地扩建公路宽度,这就说明,通过道路建设工作缓解大城市交通压力的办法已经很难实行了。部分大城市通过建设城市立交桥的方式缓解城市交通压力,这种方式取得了一定效果,但不值得推广,因为建设立交桥需要花费大量资金,增加城市财政负担。另一方面,在建设立交桥的过程中,会影响这个路段的运行。在城市道路建设过程中,可以科学管理交通组织,优化车辆行驶能力。例如,在城市交通运行中,可以在交通拥堵路段划分单向行驶车道,通过交通信号调控交通运行。可以加强交通预警,拓宽交通信息流通渠道,保持整个城市之间的交通信息流通。 2.3制定城市交通管理规划通过制定城市交通管理规划,提升城市交通管理部门对城市交通的管理能力。 (1)要立足城市当前发展情况,规划未来城市发展道路。在规划中,要以整个公路网为基础,正确处理好道路、车辆与交通管理间的关系。要保证规划设计与城市未来整体规划相适应,满足规划对交通管理的要求。 (2)可持续发展原则。整个管理规划必须坚持“以人为本”的原则,提升城市交通环境,推动交通结构升级,建立起与城市发展相适应的城市道路交通体系,缓解交通压力,提升安全行车性能。 3结语 我国城市的交通压力正随着经济的发展而增大,对政府而言任何错误的决定都会影响到未来城市的建设工作。本文以道路交通事故防治为起点,对开展城市交通管理工作展开讨论,不但有利于降低城市交通中事故发生概率,也会提高城市交通管理规划能力。在具体实施过程中,要充分考虑当地城市交通发展的实际情况,只有实现规划、管理、建设三者的统一,才能保证交通管理的科学性,不断提高城市交通管理水平,解决城市道路交通问题。 作者:苗红亚单位:襄城县公路工程处 道路交通管理论文:创新举措做好全区道路交通管理论文 一、认清形势任务,把握规律特征 执法规范化建设任重道远,交通安全管理工作水平亟待提高。当前,作为交通安全执法部门,面临执法理念转变、执法方式转型、执法必须规范,群众法律意识增强、监督群体增多,内部教育培训乏力、思考破解能力不强、管理监督机制不力、队伍整体素质适应不了当前交通安全管理工作形势任务需要的“责任危机”和“本领恐慌”。新形势、新任务迫使交管工作不得不爬坡追赶。目前,存在执法理念不强的问题、执法能力不足的问题、执法方式简单的问题和有章不循、有令不行的问题,以及该公开而不公开、公开了而又不公正、办事效率低等问题。严重影响交警的执法公平公正度,降低执法公信力,群众有抱怨、有意见,不信任、不满意。 二、创新工作举措 积极主动作为积极探索推进交通管理社会化、信息化、规范化、服务化不仅是形势所迫、大势所趋,更是使命要求、责任担当。 (一)推进交通管理社会化 要做好道路交通安全管理工作,必须创新社会管理,形成政府主导、部门各司其职、社会共同参与的标本兼治、齐抓共管的工作格局。这是维护社会稳定、促进社会和谐、推动交通管理各项措施能真正落实的治本之策。只有这样才能破除长期遗留和形成的源头职责不清、行业自律不力、部门联动乏力、社会公众教育弱化,以及就管理抓管理的工作理念和现实工作中的应急式、被动式、疲劳式等管理运行模式。 (二)加快交通管理信息化 科技是做好道路交通管理工作的重要支撑和有力保障。近几年,随着各级政府在科技投入方面的不断加大,宁夏的道路交通信息化建设取得长足进步,有力促进和保障了各项交通管理工作的有效开展。在当前和今后的建设使用工作中,必须突出建设的功能性与共享性、先进性与实用性、规模化与应用化的有机结合。要积极围绕智能交通系统建设,强化信息采集功能,拓宽信息采集渠道,注重从车辆的销售、入户、办证,到驾驶人的报名、考试、发证,再到二手车的流通,直到最后的注销报废等源头性、基础性信息采集做起,确保驾驶人员和机动车辆底数清、情况实。同时,加强信息分析研判,提高应用科技的决策、指挥能力,提高在信息化、动态化条件下的预防控制能力。 (三)狠抓交通管理规范化 交管工作的任务十分繁重艰辛,而群众的意见依然很大,这固然有客观因素,但躬身自问、反思检点,一些问题还是出在自身,没有在执法中把最基本的规范要求执行好、落实好。首先,要着力加强法治理念、法律法规的培训力度,使民警对应知应会的法律法规能达到熟知熟用的程度,提高民警最基本的履职能力,并形成规范执法的自觉意识。第二,要严格落实“四个一律”制度,坚决抓好执法记录仪“四必要求”,建立出警处警全程使用执法记录仪的刚性问责制度。第三,要加快推进执法场所标准化建设,对硬件建设达标的,扎实解决办事大厅、监控设备、工作流程不符合规定的问题;对硬件建设不达标的,下大力气加快工程的改造改建,从基础上解决不规范的问题。 (四)提升交通管理服务化 正确处理好管理与服务的关系,实现法律效果、社会效果的有机统一。当前,服务经济、服务社会、服务公众,已成为政府各级主管部门的主要职能和优秀内容。可以说,服务不再仅仅是一种美德和额外负担,而是一种法定的职责。随着发展需要、群众需求,交管部门应以“服务”为导向,建成集监督、管理、教育、服务于一体的,具有多元化职责的“复合型”部门。首先,擦亮服务窗口。公安交管部门履职尽责的每一个方面、每一个环节,都是窗口,都要以“窗口单位”的要求作为工作的切入点和着力点,勇于“亮窗”、敢于“亮窗”,自觉接受群众监督,积极改进规范,提升服务质量。第二,创新便民措施。对公安厅2013年出台实施的涉及交管的3项硬性规定和7项便民利民措施,要不折不扣地抓好落实,固化便民服务举措。同时,积极创造条件,适时推出便民利民新措施。2014年,按照公安厅确责的“驾驶证考试下放到县一级公安机关、增加自助缴费机和违法处理岗点、纠正收取暂扣车辆停车费”等重点工作,必须落地有声、抓实抓好,方便群众办事、减轻群众负担。第三,做到公开透明。能公开、该公开的事项一律公开,从各项接处警程序、受理办理事项、办理程序及时限、监督措施及办法,拓展执法公开范围,深化执法公开层次,全程阳光作业,坚决杜绝随意性、隐蔽性,有力挤压发生不正当行为的弹性空间。与此同时,公安交管部门还要维护法律尊严,保障交通安全。一要强化源头监管。加强与交通运管、安检、教育等部门的协作配合,重点对客运车辆、校车、危险化学品运输车的源头监管,督促客运企业、客运场站和危险化学品生产企业、教育部门及学校严格落实交通安全管理的各项制度措施,对发现的问题要一查到底,加大责任追究力度,做到从严从重处理,倒逼各项安全措施落实到位。二要强化动态监管。加强与交通运管、安监等部门的协作配合,适时抽查、集中检查客运车辆安装和使用动态监控系统情况,督促客运企业充分发挥卫星定位汽车动态行驶记录仪的监管作用。对不按规定进行实时跟踪监管运营车辆的企业,一律停业整顿;对同一客运企业的车辆有两次以上超员违法行为的,一律停业整顿。 三、厘清职责定位,扎实务实工作 在当前和今后的交通管理工作中,应着力增强“三个方面的意识”,提升“六个方面的能力”。 (一)增强“三个方面的意识” 一是增强信息汇报意识。积极主动地向自治区党委、政府和上级有关部门及时汇报交管工作取得的成效、存在的问题及意见建议,争取重视支持。力争每年自治区政府能专题听取一次有关公安交通管理工作的汇报,以自治区政府名义印发有关加强和改进道路交通安全管理工作的意见。力争每年自治区人大将交通安全管理工作列入年度重点督查检查内容,以督促解决制约公安交管工作发展的一些体制性、机制性问题。积极向自治区党委政法委汇报政法机关车辆管理使用情况、向自治区区直机关工委汇报区直各部门车辆管理使用情况,争取将区直各单位的车辆管理使用情况纳入相应的综合考评、绩效考核、创建文明单位的内容之中。二是增强协调联动意识。积极主动地与交通运管、安检、经信委、环保、财政、教育及宣传、广播电视等部门加强联系沟通,争取支持帮助。采取上门主动汇报工作情况,听取对交管工作的意见建议,及时改进工作中存在的问题不足。同时,汇报工作实践中发现的问题,提出相关工作意见建议,进一步明晰各自承担的职责任务,建立完善部门间的信息互通、协调联动、合力抓落实的工作机制。加强与公安厅指挥部、纪检、宣传、法制、督察、治安等处室的沟通联系,做实做好信息报送、问题反馈、舆情引导、法律培训、协作配合等工作。三是增强服务基层意识。积极主动地帮助基层协调解决困难问题,多一些换位思考,多一些办法举措,切实减轻基层工作负担。在工作部署上,突出前瞻性、现实性、针对性、科学性,因路因时、因车因人制宜,突出侧重点,强化针对性,力戒形式主义的运动战、人海战。在勤务保障上,突出办公办案场所滞后影响规范执法、民警路面执法执勤防护装备不足影响人身安全等基层无力解决的重点困难,突出高温严寒天气下及专项整治工作中存在的实际困难,争取财政划拨相应的津贴补贴。 (二)提升“六个方面的能力” 一是提升学习思考能力。学政策理论,做到入脑入心,坚定理想信念;学法律法规,做到应知应会,自觉遵照执行;学业务技能,做行家里手,熟练掌握运用,真正达到学有所思、学以致用,警钟长鸣、守住底线。二是提升教育培训能力。当前,应以解决执法办案水平不高、执法执勤技能不强、做群众工作能力不足、应对媒体方法不当等诸多薄弱环节为切入点、着力点,分层次、有侧重地加强教育培训。比如,邀请厅法制总队民警就年度执法考核中发现的交警执法方面存在的问题进行点评指导,组织全区交管系统的业务精兵上门实地培训,选派交管骨干到外省市跟班作业、学习取经等方式,以及有针对性地集中、分片组织开展实用法律、工作技能、信息化应用等培训,着力解决实践实战需求。三是提升破解问题能力。切实加强对当前影响道路交通安全突出问题的调查研究,积极推动政府有关部门对道路交通进行科学规划、加大投入,提高城市公共交通的分担率,提高农村客运的安全系数。对容易发生重特大道路交通事故的重点环节,对已经作出的道路交通安全的部署要求,要紧抓不放。对城市现有的十字路口、丁字路口的交通安全设施不全、路口渠化不合理、红绿灯配时不科学的问题,对农村道路交通安全建立健全县、乡、村三级综合管理责任制落实不到位的问题,要加大督导指导力度,明确相关责任,督促问题解决。四是提升廉洁从警能力。坚持不懈地加强日常教育、监督和警示,督促民警严格自我约束、严于律己,自觉遵守纪律规定,防止违法违纪问题发生。要建立健全各项规范工作运行的制度规定、规范涉及人财物等重点环节的监督办法,坚决把公权力放在桌面上、置于监督下,做到阳光公开。领导干部必须以身作则、率先垂范,时时检点自己的言行举止,时时处处管好自己,切实把好党性关、纪律关、权力关、法律关、廉政关。五是提升安全宣传教育能力。加强公众交通安全宣传教育,采取形式多样的宣传教育方法,加大对道路交通法律法规和严重交通违法行为危害性的宣传教育力度,普及交通安全常识,及时通过媒体曝光典型交通违法行为案件,进行安全警示教育。要不断深化交通安全宣传“六进”活动的经验做法,扩大宣传教育的覆盖面和影响力。要及时通过广播、电视、互联网、短信、电子显示屏、公路沿线可变信息板等媒介,道路通行信息,加大温馨提示。要拓宽社会信息交流渠道,办好公安微信、微博,把交管部门的执法事项、便民措施、服务承诺全部公开,增加交管工作透明度,增进群众理解认同感。六是提升督察检查能力。要针对路面执法执勤、事故处理等执法活动,加大对接处警“、四个一律”制度和执法记录仪“四必要求”具体执行情况的督察检查力度。要针对驾驶人培训和考试监督管理制度的落实情况,加大对驾驶人培训,考试的事前、事中、事后的督察检查力度。要针对下放的审批事项、便民措施贯彻落实情况,加大实地跟踪督促检查和采取技术手段实施后台监管的力度,解决公权力、便民措施私用滥用问题。要针对群众投诉反映的一些热点难点问题,加强对问题的调研思考,建立健全相应的解决及制约措施,及时解决回应群众的诉求问题,以执法活动的规范、透明、公开、公正,不断提升群众对公安交管工作的信任度、满意度。 作者:苏发坤 单位:公安厅交管局 道路交通管理论文:藏区道路交通管理论文 一、研究意义与研究方法 由于国内外专家学者对四川藏区道路交通管理进行专题研究的著述极少,本研究除了力求使用四川统计年鉴、四川交通年鉴上的数据进行分析之外,还主要利用了两种网络资源:一是利用公安专网,通过对四川省公安厅交通警察总队、阿坝州公安局及交通警察支队网页的查阅,得到了警力配置及驾驶人、车辆和交通事故与交通违法行为处理等相关公安交通管理业务数据;二是利用Inter网上的阿坝州政府、四川省减灾救灾网等网页,查阅了阿坝州国民经济发展相关指标及受灾情况资料。 二、阿坝州藏区的道路交通发展现状 近年来,在“生态立州、旅游富州、工业强州、稳定安州”的思想指导下,阿坝州人民构建“畅通、幸福、魅力、活力、和谐”阿坝的工作取得卓越成效。有资料表明,2003-2013年间阿坝州的GDP、人均GDP分别由51.72亿元、6137元增长至23399亿元和25648元,其复合年平均增长率分别为16.3%和15.4%(见表1)。资料显示,阿坝州的道路交通呈现如下主要特点。 (一)机动车保有量及机动驾驶人呈稳定增长趋势。公安交通管理部门的资料表明,阿坝州机动车保有量与在册的机动车驾驶人呈快速增长趋势,已由2007年底的75767辆、84632人分别增长至2012年底的1433833辆、115665人,其复合年平均增长率分别为13.6%和6.4%。通过查阅区域经济发展统计年鉴,2003-2011年阿坝州民用汽车保有量的由7176辆增长至84008辆,其年均增长率达到36%(见表2中指标O-民用汽车拥有量,单位:辆),远远大于当地经济发展指标的增长率。 (二)公路通车里程增长缓慢。目前,阿坝州已形成以国道213、317,省道205、209、210、211、301、302、303等为主骨架的区域公路网络,其公路通车里程已由2003年的5914公里增长至2013年的13134公里,其复合年平均增长率为8%(见表2指标L-公路里程,单位:公里),其增速仅为同期GDP的增速的1/2。 (三)道路交通承担的交通压力逐年增加。我们选择了公路所完成的公路旅客周转量、公路货物周转量等两个道路运输任务完成指标来反映阿坝州道路交通承担的交通压力。统计数据表明,2003-2013年间,两个指标的年均增长率分别为16.4%、18.3%(见表2指标P-公路旅客周转量,单位:万人公里;指标C-公路货物周转量,单位:万吨公里)。 (四)道路交通安全总体形势乐观。由于查阅资料受限,我们只能通过对公安机关交通管理部门上报2005-2012年道路交通事故四项统计数据所反映的情况,利用当量死亡数来综合评价阿坝州的交通安全形势。数据表明,该时段内仅2006年和2011年其形势较上年有恶化,其余年份均较上年有不低于10%的当量死亡人数减少。据此,我们得出了阿坝州交通安全总体形势乐观的结论。但是必须指出,2005-2012年在阿坝州州发生的道路交通事故,其每起事故的平均损害后果(每起事故的当量死亡人数)呈逐年增长的态势(见表3)。 三、阿坝州藏区道路交通管理工作面临的主要问题 目前阿坝州的道路交通管理工作主要由州交通警察支队、15个交警大队(其中含支队直属大队1个)、47个交警中队三个层次的职能部门的承担。从2007年公安部推进农村交通安全管理工作改革以来,部分县公安局的农村派出所协管其辖区内的农村交通安全管理工作。同时该州还在推进乡(镇)政府领导下的交通管理站受托管理其行政区域内的农村交通管理工作。调查表明:阿坝州道路交通安全管理工作面临如后突出问题。 (一)一线交通民警数量与质量均存在问题。1.一线交通民警数量严重不足。相关资料表明,阿坝州2013年底编制内交通警察中,有支队领导及不含直属大队在内的各内设机构副科以上领导18人,包含大队长、教导员、副大队长、副教导员在内的大队领导62人,县级交警大队下设的中队长、指导员、副中队长、办公室主任、车管所长等5种职务在内的中队领导56名,县级交警大队另有不带职务的普通交通民警约为110人。除州车管所普通民警26人外,阿坝州公安交通管理部门能够直接服务于道路交通管理一线的民警还包括各县级大队中队领导和普通交通民警166人左右,基层交通管理部门能够配置的民警数量非常受限。在目前阿坝州的47交警中队中,有1人中队5个、2人中队13个,为一线交通民警数量严重不足提供了很好的脚注。从规范执法角度而言,交通警察在公路上执勤执法时不得少于两人,这意味着该州已有不低于10%的基层公安交通管理部门路面交通执法程序不合法律要求。不少于38.3%的基层公安交通管理部门要么让辖区道路部分时段处于失控状态,要么长期损害其下属交通警察的合法休息权益。2.一线交通民警的质量有待进一步提升。分析阿坝州一线民警的学历层次构成,可知大专(含)以下人数占总人数的比例为68.53%、本科29.69%、本科二学位2.08%,其文化素质有待进一步提高。同时,一线民警的业务素质有待进一步提升,其主要依据为近期某次支队季度抽查13个县交通警察大队事故处理卷宗,在反映办案质量的控制项目(指标)中,超过半数(0.50)的大队不同程度出错的指标有12个(见图2);在各大队办理的交通违法业务案件时,询(讯)问记录的完整性、当事人阅听签字等亦是各大队出错高发所在。 (二)警务运行机制改革有待进一步深化。在一线交通民警数量严重不足又无法解决扩编的情况下,阿坝州在理县试点城区交巡警合一的警务运行模式改革;同时,阿坝州各县交警大队在国道、省道沿线设立公路交警中队,其无国道、省道的乡镇推进农村派出所协管辖区农村道路交通安全工作;近期,还在借鉴四川营山、犍为等地经验,推进以乡镇政府领导下的交通管理站受托参与农村交通管理工作。目前交巡警合一的警务运行机制在阿坝州的其他县并没得到强力跟进,说明交巡警合一还存在阻力。同时,农村派出所协管农村道路交通安全管理工作的积极性不高。而近期推进的交通管理站受托参与农村交通管理工作,因执法权限相当有限,其成效尚有待观察。基于阿坝州各县交警大队尚需全面完成辖区道路的交通管理业务,同时还要承担大型活动安保、群体事件应急、抢险救灾及非警务活动的事实,各级公安交通管理部门沿用传统警务模式———别人放假我上班、别人休息我上班、别人上班我还上班———疲于奔命,完成职务内外的各种任务,各种岗位一线交通民警普遍超过8小时法定日工作时间(见表4)。 (三)公安交通管理部门整体突发事件应急能力亟待提升。虽然阿坝州公安交通管理部门在“5.12”汶川大地震后,在应急管理方面进行了大量实践,并取得了卓越成效。但是在应急预案建设、应急体制完善、应急机制完善等方面,都还需要开展更具建设性的工作,籍此切实提升整体对道路突发事件监测预警能力、控制能力、反应能力、救援能力、保障能力和恢复能力。作为指导阿坝州交警支队应急响应工作的规范性文件,《阿坝州公安局交通警察支队应对重大突发事件暨扁平化指挥工作预案》对发生极端恶劣天气、重大交通事故、重大交通拥堵的应急响应进行了较为明确的三级响应机制,对响应条件、响应程序的启动和终止、响应措施进行了规范。但是,该预案对参与突发事件应急响应的各工作组人员构成、第一责任人的表述不够明确,把重大交通事故和重大交通拥堵II级响应中由秩序宣传大队负责的宣传报道组第一责任人确定为支队宣传民警的做法值得商榷,部分职能部门负责协调事务过多,这将降低应急响应工作的效率,从而降低了预案的可操作性、合理性。 (四)道路基础设施落后。有资料表明,与四川省其它市州相比较,阿坝州道路密度偏低、等级偏低、农村道路畅通率偏低的问题仍未根本解决。2011年,四川省公路密度为60.5公里/百平方公里,而阿坝州仅为15.5公里/百平方公里;同时全州二级及以上公路仅占公路通车里程的11%,而14.3%的公路还是等外级路(见表5);四川省建制村道路通畅率已达66%,而阿坝州仅为38%。阿坝州生态环境相当脆弱,地震、泥石流、雪灾等自然灾害时有发生,道路基础设施还极易受损。在2008年发生“5.12”地震中,全州公路损毁9012.83公里,其中损毁国省干线1696.5公里,占全州国、省道总里程的71%。2014年7月4日发生在小金县境内的泥石流应造成85公里省道、70公里县道、45公里乡道、480公里村道不同程度受损,断道172处,损毁涵洞45个,毁坏桥梁109座,泥石流堆积物、山体滑坡等所产生的坍方达753处、16.77万立方米,路基多处损毁。 (五)执法环境有待进一步改善。目前,阿坝州道路交通管理执法环境主要存在如下三方面问题:首先,部分人存在特权意识干扰正常执法活动。部分有影响力的领导干部在下属、亲友交通违法或者交通肇事后,亲自出面向职能门打招呼施加影响,阻止公安交通管理部门按规定进行处理。其次,维持民族地区稳定的工作要求与严格执法易形成冲突。在2008年“3.14”事件以后相当长时间内,部分县政府及公安局为了维护地区的稳定,要求职能部门对摩托车无牌、无证、不戴头盔等交通违法现象一律不查处,滋长了部分农牧民的违法习惯,导致其后公安交通管理部门依法治理摩托车交通违法行为的难度较大,违法行为人与执法民警之间经常发生冲突。目前公安交通管理部门对无理取闹要求“打不还手,骂不还口”,使交通民警的合法权益没有保障,影响到公安交通管理部门执法公信力的提升。再次,民族地区的风俗易损害交通参与者的合法权益。随着人们生活水平的提高,阿坝州当地居民对事故损害赔偿的要求较四川省统一损害赔偿标准更高。遇有当地居民成为当事人特别是事故伤亡受害人,往往会采取群体闹事的方式表达“无理赔偿要求,部分交警大队只能让当事人自行协商,从而达到“大事化小、小事化了”以平息事态的目的。 四、藏区道路交通管理应对措施 (一)优化警力资源配置管理。1.在警力配置上优先考虑民警向一线下沉。支队机关、车管所的民警应尽量向路面勤务、事故处理等岗位下沉,大队副职领导应尽量以兼任中队长的形式向中队下沉。要让民警甘心扎根于一线执勤岗位,需要政府进行合理的顶层设计,其优秀内容是形成科学的职级晋升机制,形成合理的收入分配机制,改变收入只与行政职务对应的现状。籍此实现一线民警付出了能收获职级晋升、工资及福利收入可持续增长、职务晋升的机会。2.完善警力发展规划并实施针对性个人提升工程。交警支队、大队对本单位所属民警,要有培养、发展的整体规划,并创造条件使规划能够付诸实施;对民警的学历提升、岗位能力提升要提出具体要求,让民警感受到组织关怀的同时增强自身求发展的原动力;通过对口的岗位培训,来促使民警提高业务素养;通过知识竞赛、岗位练兵等形式,来检验成效。 (二)深化警务运行机制改革。1.进一步整合基层公安实战单位。将公安派出所、交警中队、巡警队进行“所队合一”的整合。在城区,可将交警中队与巡警中队整合为交警中队。在农村,将交警中队的警力整合至农村公安派出所,挂派出所与交警中队二块牌子,其中交警中队长由派出所所长兼任。在机构合并过程中,应开展交通管理业务培训,并进行执法任职资质考试与认证,使巡警队、派出所的民警能够依法履行交通管理业务。同时,对交警队的民警开展巡警及派出所业务培训,并按规定进行考核,使原来的交通民警能够熟练开展相关业务;通过定期开展岗位练兵或职业技能比赛,促使一线民警成为办理派出所、交通、巡警等方面业务的能手。2.建立科学的值班备勤制度。交警中队应当将民警一般按“二人一组三组一队”的建制建成,并建立“值班-休息-备勤-值班”进行良性循环的值班备勤制度,确保辖区道路交通安全处于掌控之中,同时又能够确保警力能够得到必要的休整和休息,以此提高工作效率。3.努力推进电子警务。针对阿坝州地广人稀的现实,公安交通管理部门应加强公安交通管理信息化建设,切实推进车驾管业务网上办理、交通违法行为网上自助处理等工作,尽可能地减少交通管理对象到公安交通管理部门办公场所的次数,在便民服务方面得到广泛的社会认同。 (三)努力提升公安交通管理部门的突发事件应急能力1.加强预案建设。制定突发事件应急预案时,应当在进行充分的调研、咨询基础上,进行预案的评审把关,以此提升预案的针对性、合理性、完整性、衔接性。同时,应创造条件,尽可能地开展突发事件应急处置演练,提高预案的操作性。2.提升突发事件的预测预警能力。交警支队、大队要认真、全面地对辖区内的道路交通事故、交通拥堵和其他突发事件进行分析,掌握其时空分布特点,弄清其主要引发原因,掌握其发展变化趋势,从而加深对危险源的了解,提高对突发事件的预测预警能力。3.提升应对突发事件的资源保障能力。州县两级公安交通管理部门,要高度重视应急处置过程中所需的人力、物力和财力资源方面的储备,要争取州县两级政府财政支持,将需要的经费纳入年度财政预算,避免突发事件发生时无人可用、无设备可调、无资金可出,贻误应急救援战机,进而扩大突发事件的事态、扩大损害后果。 (四)努力推动道路规划层次的提升。由于阿坝州政府描绘的“十二五”交通规划目标为“构筑西部综合交通枢纽,打造以马尔康、茂县、松潘为交通节点,航空、铁路、高速公路、高等级公路四位一体的立体交通网络,建成全国少数民族自治州的交通典范”,同时因阿坝州的人均GDP与四川省和全国的人均GDP均存在较大差距从而决定了州县财政支付能力相当有限。针对这种现状,应当将目前的县道、乡道层次的路网规划提升其规划档次,尽可能地将其列入国家或四川省的路网规划或者专项规划,使阿坝州城乡道路的规划、建设、维护所需经费能够及时、足额到位。道路规划层次的提升,将促进道路等级的提升,为道路交通安全设施的完善提供强力支持,进而减少道路交通安全隐患,为道路交通安全管理工作提供坚实的基础保障。 (五)切实改善执法环境。首先,执法部门和民警要讲正气。领导要自觉带头抵制特权思想和说情风,执法部门和民警要,敢于不畏权势秉公执法。当然,公安交通管理部门有义务稳步推进一线执法民警装备的现代化,促使执法过程全记录的制度化,及时利用媒体公开曝光交通违法案件或道路交通事故相关案情,从而形成本系统不讲情、他部门不能讲情的良好环境。其次,路面执法要尽量避免时紧时松的工作安排。公安交通管理部门要尽量避免开展专项集中整治,而应当把整治交通违法行为作为日常工作的组成部分,减少集中整治时严处,其余时间宽松有余甚至对违法行为熟视无睹,向交通参与者传递关于路面执法更多的正能量。最后,公安交通管理部门要强化警务沟通工作。在充分尊重民族地区风俗习惯的基础上,要多向群众宣传、解释国家相关法律法规的要求,要坚持依法处理道路交通事故,要按相关要求适用规定损害赔偿的相关标准开展调解工作。 作者:曹建军 单位:四川警察学院 道路交通管理论文:公安道路交通管理论文 一、课程性质与定位 (截止到2013年10月底,我国机动车拥有量达2.5亿辆。其中汽车1.35亿辆,占53.9%,私家车超过8500万辆,比10年前增长13倍;驾驶人达2.75亿,是10年前的2.6倍[2]),不但使道路交通活动与人们的工作、生活和娱乐休闲活动的关系日益密切,而且与公安工作的关联度也日趋增加。其突出表现在与道路、车辆或道路交通活动有关的治安案件不断上升,更有甚者,一些不法之徒往往通过道路、车辆或道路交通运输过程进行刑事违法犯罪活动。另一方面,日益复杂的社会环境要求现代警察必须一警多能,特别是随着交巡警———交通警察、巡警合一的警务模式(交巡警制度是世界大多数国家普遍采用的成熟警察勤务模式。交巡警制度整合了警力资源,是将刑事执法、治安管理、交通管理、服务群众四大职能有机融合的新型防控体系,代表了未来的发展方向,是脱离原始,改变粗放,走向动态警务运行模式的显著标志,必将产生强大的司法制衡力、社会治安的驾驭力、打击犯罪的冲击力)在我国高速公路和城市部分区域的推广,公安专科院校作为人民警察培养的摇篮,为保证其专业人才培养目标和能力能够更好地应对日益复杂社会环境的需要,掌握一定的道路交通管理基本业务知识不但必要而且十分重要。正是基于上述背景,学校在讨论和修订人才培养方案时,将《道路交通管理》课程增设为所有公安专业的公共基础课。其目的就在于,通过该课程的学习,让非交通管理专业的学员也能了解和熟悉公安道路交通管理的基本知识和警务工作规范,从而促进公安高专大公安专业的建设,以及公安通用人才的知识结构和能力培养,更好地应对当前公安工作面临的挑战。 二、课程内容选择与设置 根据上述课程的性质与定位,《道路交通管理》作为公安专科院校非交通管理专业的公共基础课,一般教学课时设置为34个课时左右(周2课时),其中实训课时数达到12课时,占到总课时量的35%。在34个教学课时内,为了达到教学目的取得良好的教学效果,《道路交通管理》课程在内容选择上必须强调教学内容的针对性和实用性,即课程学习内容的选择与设置,必须结合不同警种在公安工作中的实际需要,完善其对交通管理基本专业知识的熟悉、了解和掌握,从而真正做到知识点学习和实战工作需要的无缝对接。根据目前我国公安工作的特点,以及交巡警体制改革的趋势,结合本课程计划教学课时的有关要求,课题组经反复讨论和教学实践后拟定,非交通管理专业开设《道路交通管理》课程,应侧重于对现行交通管理基本法律与业务知识的熟悉和了解。为此,本课程的内容选择与设置分为道路交通管理基础知识及道路交通管理警务规范两部分。道路交通管理基础知识部分,包括道路交通管理基本法律法规知识和道路交通信号与设施两个模块。通过这两个模块的学习,首先让学员了解道路交通的基本原则和执法管理的法律依据,以及维护道路交通安全的基础设施特别是交通标志标线等基本知识。道路交通管理警务规范部分旨在让学员对道路交通管理警务,即道路交通秩序管理、车辆与驾驶人管理以及交通事故处理的基本内容与工作规范要求,有一定的了解和熟悉。对于这部分内容的学习,又可以根据道路交通管理工作与勤务,分解为交通指挥与疏导、交通安全违法行为处理、交通管理执法规范、车辆管理、驾驶人管理、交通安全宣传、交通事故处理与预防等模块进行。通过上述两部分内容的系统学习,力求使学生熟悉和了解道路交通管理基本业务及相关法律法规和工作规范,以“三懂五会”即:懂交通管理基本法律法规和规范、懂交通管理设施基本知识、懂交通管理基本业务,会疏导指挥交通、会查处交通违法行为、会快速处理交通事故、会识别车辆牌证、会开展交通安全宣传工作为教学目标。 三、课程教学模式设计 《道路交通管理》课程一直以来是作为概论性的课程开设的,所以在以往的教学实践包括教材内容的取舍上,着重于一些基本知识点的概况介绍,如我国道路交通管理体质的演变、道路交通管理的对象和内容、我国道路交通管理的原则和方法等等。这就使得该课程的教学模式局限于教师的纯理论课堂讲授,内容上既没有针对性也缺乏重点。针对这次方案修订,在所有公安专业增设《道路交通管理》课程,如果仍采用这种老套的教学方法和内容就会失去增设该课程的实际意义和效果。而按照“面向实战、讲究实用、追求实效”的专科教育教学原则[3],必须注重学员实战动手能力的培养。因此,结合过去一年的实际教学创新尝试和经验,课题组达成了共识,《道路交通管理》课程可以通过学生自学、教师重点讲授、案例分析与讨论、角色模拟演练与角色扮演、观看录像或视频等多样化的教学手段和方式,注重理论学习联系具体工作实际,突出公安交通管理工作的实战性特色。在实际教学过程中具体采用哪种方法,主要结合不同教学内容的需要和不同教学对象的特点(如普通大专班学员、对口升学生源以及体改班等)有所选择和调整。从教学内容来讲,道路交通管理基础知识部分,即道路交通管理基本法律法规知识和道路交通信号与设施两个模块,可以通过引导学生自学、教师重点讲授的方法完成教学;车辆与驾驶人管理以及交通事故处理两个模块的内容,在引导学员自学和熟悉《机动车驾驶证申领和使用规定》与《机动车驾驶证业务工作规范》、《机动车登记规定》与《机动车登记工作规范》以及《道路交通事故处理程序规定》与《道路交通事故处理工作规范》等法律规范的基础上,采用针对具体教学案例的分析与讨论的形式加强学员对相应重点内容的理解与掌握;交通秩序管理的内容,如道路交通安全违法行为处理、交通警察道路执勤执法规范、公路巡逻民警队警务规范等内容,特别适合采用角色模拟演练的方法,增强学员的学习兴趣和学习效果;而道路交通指挥与疏导、交通警卫、交通安全宣传等内容通过观看相关的录像或视频进行教学,使教学内容丰富务实更具实用性。从教学对象来讲,由于不同层次和渠道的学员,原有知识结构、学习能力与接受能力、学习兴趣与主动性等方面的差异与不同,针对不同内容的深度与侧重,教学方法的选择必须做出适当调整。如针对对口升学渠道的学员,多采用角色模拟演练与角色扮演、观看录像或视频的方式进行教学;对于体改班的学员则多采用学生自学、案例分析与讨论等理论联系实际的方法进行教学。 四、课程教材选用与建设 本着教材内容全面丰富、理论阐释系统、体现最新道路交通管理工作规范与特点的原则,本课程开设以来曾选用的教材有:21世纪公安高等教育系列教材《道路交通管理教程》、公安院校招录培养体制改革试点专业系列教材《道路交通管理》以及湖南科学技术出版社出版的《道路交通管理》(第二版)。根据上述课程内容设置和教学模式设计方面的要求,结合实际教学工作中的体会和感受,课题组认为,上述三个版本的教材均存在某些方面的不足与欠缺。同时,鉴于《道路交通管理》课程已被列为校级精品课程,根据该精品课程的建设规划,目前课题组正在着手编写《道路交通管理警务基础》校编教材。该校编教材将充分体现上述《道路交通管理》课程教学设计思路,并实现以教材为载体按课程设计思路实施教学。即以公安道理交通管理警务工作的实践情况,结合公安专业对交通管理知识的实际需求,分解并确定符合该门课程的教学内容与模块,让学生在具体的学习中掌握实际需要的知识和能力,促进其专业能力的培养和提高。 作者:张雪梅 单位:山西警官高等专科学校 道路交通管理论文:技术道路交通管理论文 摘要:能量管理系统(EMS)是当代大电网运行不可缺少的手段,但是我国各电力公司EMS应用软件的实用化程度还较低。最近,国家电力公司对于各调度部门的EMS提出了实用化要求,并提出了考核标准,各调度部门都在为这一目标而努力。因国内网省调大部分采用国外的EMS,不具备考核统计功能,作者根据国调中心提出的实用化要求,对湖北EMS进行了EMS考核监视管理系统的研究和实施。该系统深入EMS优秀内部,结合外部软件编程,对EMS的运行参数进行人工设置并对EMS应用软件的运行状态及结果进行实时考核统计和控制。该系统对EMS各应用软件进行了全方位、功能全面的自动不间断规范化考核监视,为EMS的实用化打下了坚实的基础。 关键词:EMS;监控系统;电力系统 1引言 在全国电网互联和电力市场的推动下,为了对大电网的安全、优质、经济运行和环保及效益进行协调优化,能量管理系统(EMS)将会有一个更大的发展,并将成为当代大电网运行不可缺少的手段。但是,目前国内各电网的EMS均缺乏全方位的,功能全面的考核监视管理系统,EMS的管理维护和考核监视主要是由运行人员手工完成,自动化程度较低,可靠性、准确性也较低。EMS应用软件的使用和系统质量还有待时间的考验,为进一步促进EMS应用软件基本功能的实际应用,充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的作用,并配合中国一流电网调度机构考核验收来规范和指导基本功能的验收工作,国家电力调度通信中心制定了EMS应用软件基本功能实用要求及验收细则[1],要求狠抓EMS的实用化工作。笔者根据国调中心调自[1998]126号文“关于印发《能量管理系统(EMS)应用软件功能要求及其实施基础条件》(试行)的通知”及其附件,国调中心[1999]207号文“EMS应用软件基本功能实用要求及验收细则”,以及湖北省电力调度通信局自动化科制订的“EMS考核监视管理系统功能规范”,以湖北电网EMS功能的实用化改进和考核管理为课题,设计并建立了EMS考核监视管理系统。 该考核监视管理系统在对EMS应用软件的功能进行实用化改进的基础上,可以对EMS应用软件的运行状态及结果进行实时监视和控制,自动计算及生成EMS运行考核指标和报表。该考核监视管理系统可以显著地减少运行人员的分析计算工作量,把运行人员从大量复杂、烦琐的数据检索和计算工作中解放出来,提高了工作效率和准确性。通过对EMS各运行模块的监视和控制,有效地改善了EMS的运行性能。该系统还可以将EMS的实时运行状态,中间计算信息及计算结果在Internet网络上,实现系统的无人值守及远程监控和故障诊断,具有实用价值。该系统的研制成功为EMS的实用化打下了坚实的基础,充分发挥EMS在电网安全、优质、经济运行中的作用。 2EMS考核监视管理系统原理和结构 考核监视管理系统硬件主要包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机等。其硬件配置如图1所示。考核监视计算机通过双网分别与EMS和管理信息系统(MIS)相连,其中一个网出现故障时,不影响系统的正常运行,即具备双网切换能力。 图1EMS考核管理系统的硬件结构Fig.1HardwaresforsupervisorycontrolsystemofEMS 考核监视管理系统软件包括EMS自动考核监视软件、考核指标统计管理软件和网上信息系统三部分。其流程图如图2所示。 考核监视管理系统从EMS获取有关实时数据和运行状态信息,通过标准网络数据通信接口,将这些实时数据和运行状态信息传送到EMS自动考核监视管理计算机。通过数据格式转换软件,在本地机上建立考核管理系统专用实时数据库,并完成数据的计算、统计、分析和处理,生成报表、曲线等考核监视结果,刷新考核管理系统本地实时数据库。将数据与管理信息系统(MIS)共享,在网上相关信息,并根据需要发信给电子值班员。 图2EMS考核管理监视系统原理框图Fig.2BlockdiagramofsupervisorycontrolsystemofEMS 流程图的第一步是在EMS上完成必须的源程序修改和程序编制,这是专门针对湖北EMS系统(ABBS.P.I.D.E.R系统)设计的。因为某些EMS考核指标的统计信息在现有湖北电网EMS的运行状况和输出条件下是无法得到的。为此,针对EMS源程序进行了修改和扩充。增加了EMS的控制参数的设定和计算结果的输出。 3系统主要功能 EMS考核监视管理系统有如下具体功能: 3.1EMS计算数据的实时监视 3.1.1母线平衡监视 计算厂站母线进出线路、变压器的有功功率和无功功率实时数据的代数值和净值。并将净值和门槛值进行比较,筛选出母线不平衡的站。用排序方式,按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常厂站用绿色显示;净值偏差超过基准值的3.0%时,用黄色显示;净值偏差超过基准值的5.0%时,则用红色显示。同时可用曲线方式分别显示各厂站的净值偏差。曲线密度为每个实时数据库数据刷新周期(目前定为1min)1个点,保存时间为3天,曲线横纵坐标可在线修改。并监视净值更新情况,若净值连续超过30min不更新,则可认为该路RTU停运,记录该路RTU停运和恢复运行的事件。事件保存时间为2个月。如果全部RTU不更新,则提示运行人员EMS系统死机或EMS考核监视管理系统与EMS的网络通信中断,并将此全停信息送电子值班员告警。 3.1.2线损监视 计算线路两侧有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较,筛选出线损异常的线路。用排序方式,按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常数据用绿色显示;净值偏差超过基准值的3.0%时,用黄色显示;净值偏差超过基准值的5.0%时,则用红色显示。 3.1.3变损监视 计算变压器两侧、三侧的有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较,筛选出变损异常的变压器。输出结果同线损输出结果类似。 3.1.4电压合理性监视 计算多母线各段母线电压实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较,筛选出电压异常的母线。输出结果同线损输出结果类似。 3.1.5遥信.遥测的一致性监视 根据开关状态和线路潮流值相一致的原则,筛选出位置异常的开关。即遥测不为零,而遥信位置断开的开关和遥测为零,而遥信位置闭合的开关。输出各个位置异常的开关的名称和实际状态。 3.1.6遥信取反监视 监视实时系统中进行了遥信取反定义的开关。 输出进行了取反的开关的名称和实际状态。 3.2EMS模块运行状态监视 3.2.1模块投运状态监视 湖北电网EMS的应用软件包括实时数据快照模块(SNP)、状态量和模拟量的修正模块(SAR)、网络拓扑及模型建立模块(NMB)、母线计划模块(BSK)、状态估计模块(SE)、网络参数更新模块(NPU)、安全分析模块(SA)、网络灵敏度分析模块(NS)、调度员潮流模块(DPF)、短期负荷预计模块(SLF)、自动发电控制模块(AGC)等功能模块。EMS考核监视管理系统可以实时监视EMS各模块的投运状态和控制模式,并可以区别EMS各模块投运状态和退出状态。在必要时候将模块退出运行的信息送电子值班员进行告警。可以区别EMS的各种控制模式:实时状态估计、实时调度员潮流、研究状态估计和研究调度员潮流的方式。对EMS各模块的投运状态和控制模式的变化,作为带时标事件记录下来,保存时间为2年。 3.2.2模块运行状态监视 实时监视EMS各功能模块的运行状态。可以区别EMS各模块的关闭状态、初始化状态、起动预备状态、请求执行状态、正在执行状态、超时状态、闭锁状态、执行完成状态、出错状态和停止状态等。在EMS应用监视器的流程图上,标明各模块的运行状态。并将各模块运行状态的变化,作为带时标事件记录下来,保存时间为2年。统计各个模块连续处于出错状态的次数。并设置各模块的连续出错状态次数的限值,若超过此限值则将出错信息送电子值班员进行告警。 3.2.3模块计算中间结果分析 可以检查EMS各功能模块软件运行过程中间出现的异常情况,检查引起异常的原因,并获取EMS各功能模块软件运行过程出现的信息。将其在网页上允许运行人员通过远程互连网进行监视和故障诊断。 3.2.4模块计算结果监视 可以实时监视EMS各功能模块的计算结果,包括状态估计(SE)和调度员潮流(DPF)应用模块的迭代过程和收敛情况。并按月进行SE、DPF软件收敛、不收敛资料的统计,将统计资料保存2年。 3.3模块运行的控制管理 可以对模块的控制方式进行在线设定,并能够进行模块计算迭代过程和计算收敛精度的控制。这是对EMS应用软件的源程序、画面和数据库进行改造,调节改变有关算法的控制参数,使运行人员可以直接在EMS监视器画面上对状态估计和调度员潮流等模块计算的过程和计算的收敛精度进行控制。 3.4EMS计算结果的统计分析 对SE、DPF模块的计算结果进行统计分析。按照不同电压等级量测类型基准值,计算状态估计的估计值和调度员潮流的计算值的偏差,自动查找不合格的计算点,得到EMS状态估计合格率指标和调度员潮流计算合格率指标。将计算结果和分析结果形成报表输出。 3.5EMS考核指标的管理 建立EMS考核管理数据库,根据EMS数据库和统计的运行历史资料,自动地逐次计算EMS运行考核指标,包括:①状态估计覆盖率;②状态估计月可用率;③遥测估计合格率;④单次状态估计计算时间;⑤调度员潮流月合格率;⑥调度员潮流计算结果误差;⑦单次潮流计算时间;⑧负荷预测月运行率;⑨月负荷预测准确率;bk月最高(低)负荷预测准确率。 3.6EMS考核管理的信息系统 EMS考核管理的信息系统由当地机上的考核信息查阅管理软件和网上信息系统组成。通过建立EMS考核监视管理系统主页,将考核管理信息在网上。使运行人员既能在EMS考核监视管理系统的本地机上查阅信息,也能在通过网络进行网上查阅,便于运行和管理人员查看。 EMS考核监视管理系统在实现上述主要功能的基础上,综合目前已有的AGC运行统计功能,作为EMS考核监视管理系统的一个子系统。 4系统特点 (1)EMS功能的实用化改造 EMS考核监视管理系统的考核管理范围很广,实现的功能全面,实用化程度高。其考核管理范围包括EMS应用软件的所有功能模块。其实现的功能有:EMS计算数据的实时监视、EMS模块运行状态监视、EMS模块运行的控制管理、EMS计算结果的统计分析、EMS考核指标的管理及EMS考核管理的网上信息。这其中有一部分功能在现有湖北电网EMS的运行状况和输出条件下是无法实现的。为此,笔者针对EMS源程序进行了详尽的分析,并对相关模块的功能进行了修改和扩充。增加了EMS状态估计(SE)和调度员潮流计算(DPF)计算次数和收敛次数的统计结果,并增加了SE和DPF的控制参数的设定功能。 (2)全自动免人工在线维护 考虑到随着电力系统的不断扩展,由EMS管理的电力系统元件和设备将不断增加。若要求运行人员对EMS考核监视管理系统进行手工维护,势必将增加运行人员的工作量,提高对运行人员的要求和降低EMS考核监视管理系统的自动化程度、实用性及可靠性。为此,本EMS考核监视管理系统采取自动跟踪EMS元件设备参数变化的方式,EMS对新增线路、变压器、发电机、母线和厂站等遥测、遥信量,均可以自动增加并进行监视考核。这使得运行人员无须深入了解、学习和掌握EMS的数据结构和数据内容,就可以熟练操作本系统,满足了实用性和通用性的要求,并提高了EMS考核监视管理系统的可靠性。 (3)系统自动不间断运行及错误监控 EMS考核监视管理系统对EMS服务器运行状态可以进行监视,能够自动识别EMS服务器的在线及备用状态,并能够在EMS服务器进行切换之后,自动与其同步。而在EMS单机服务器运行时,自动由平常与EMS备机服务器相连的工作模式改为与EMS主机服务器相连,继续对EMS进行考核监视。EMS考核监视管理系统具有自我运行监视软件模块,一旦发现考核监视管理系统出现异常,能够自动复位,可以(在硬件环境条件允许的情况下)对EMS的进行连续不间断的考核监视。 5结束语 EMS考核监视管理系统于2000年8月初设计实现后,进行了全面测试并投入试运行。测试和试运行结果表明EMS考核监视管理系统的各项功能均已实现,计算结果准确可靠。EMS考核监视管理系统能自动发现EMS系统计算数据的非正常数据,各模块的出错状态。可以对EMS的状态估计模块和调度员潮流计算模块的计算过程和计算结果进行控制。EMS考核监视管理系统满足了EMS运行管理人员进行EMS计算数据分析,运行状态监视、计算过程及结果分析和EMS考核指标及报表的统计计算的需要,可代替由运行人员手工进行的繁重而复杂的数据检索和计算,保证计算的可靠性和准确性,自动生成EMS考核指标及报表,减少了形成EMS考核指标及报表的人为主观因素和由此可能产生的误差,大大节省了时间,提高了工作效率。该系统为EMS的实用化打下了坚实的基础,有助于EMS充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的效益。 该EMS考核监视管理系统的硬件设备包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机,考核监视计算机可以是一台高性能的商业机或工控机实现。整个系统的硬件设备配置经济,具有很高的性价比。该系统的软件部分除了针对湖北电网EMS(ABBSPIDER系统),对其某些应用软件进行了修改和数据格式转换外,其它功能模块均为通用型标准化设计,适用于其它各种类型的EMS。因此该EMS考核监视管理系统有较高的推广应用价值。 道路交通管理论文:农村道路交通管理工作的思考与对策 农村道路交通管理工作的思考与对策 目前,全国重特大道路交通事故频发,道路交通管理态势严峻,人民群众的生命和财产遭受到了前所未有的威胁;为此党中央、国务院高度重视,提出了要狠抓安全生产工作,并将安全生产工作列入了“十一五”规划,前所未有的将安全生产纳入政府部门的政绩工程,要求全国各级高度重视安全生产工作。结合此良好的形势和契机漾濞县积极行动,安排部署,狠抓落实,并制定了相关的管理工作方案;根据当前的道路交通安全管理工作,结合__县的实际,对本县农村道路交通管理工作中的难点进行思考;一、__县慨况和道路交通安全管理现状 __县位于大理州中部、点苍山之西,东西最大水平距离53公里,南北最大水平距离79公里,国土面积1957平方公里,全县辖区总人口10.0663万人,所辖9个乡镇,管辖公路里程共计1233.4公里,其中国道昆大线41公里,省道平甸线和漾梅线共83公里,其他县乡公路和城市道路共计1109.4公里,主要以昆大线、平甸线和漾梅线及其他县乡道路为主要运输通道,道路网状结构相对简单,但是地理位置比较特殊,辖区山地多、平地少,道路曲折蜿蜒。全县辖区共有机动车5705辆,驾驶员共5317人,全县共设一个客运站共计57辆客运中型普通客车,6辆微型车,一个公共汽车运输公司,拥有8辆远郊公交车;城区设立三组红绿灯和两个值勤岗亭,但无城区专门的停车场,整个城市网络骨架呈自由式结构。全县境内拥有16个私人小水电站,主要以农业生产为主,大泡核桃为全县支柱产业,境内树木葱茏,物产丰富,素有“绿色宝地”之称…… 二、__县农村道路交通安全管理工作中的难点探索 在多年的道路交通安全管理工作中遇到了许多管理上的难点,长期以来未能解决,导致成为了交通管理工作中久攻不克的“顽症”,归结起来有以下几点: 思考一:基层交警警力不足 成因:一是由于当前__县交警大队下设城区上街中队和平坡中队,辖区国道省道县乡道路和共有民警11人,1人长期生病,无法正常工作,事业干部1人,实用警力10人,人均管理道路交通123.4公里,协管员12人;面临的交通安全压力非常巨大。 二是编制出现负增长,我大队20__年有民警12人,20__年只有11人,这几年的时间里有2位民警去世,5位民警调到其他大队上班,大队人员不断的调换,但实际人数却越来越少,整个支队的情况都向这样,每年进来的人比退休的和因病去世的少,警力编制出现了负增长。 思考二:经费出现“短腿”现象; 成因:一是经费管理体制有待理顺,经费非常困难。从20__年云南省交警总队收归省财政厅后,根据预算核发每年的经费,实行三级核算,从总队到大队一级,我队每月平均每月核发经费5万元左右,除去发放工资、水电费、燃料费等和其他必须支出的项目后,剩余经费只有千把块钱,根本无法进行大的活动; 二是随着有些法定收费项目的取消、收费标准的降低,规费收入大幅度下降,甚至许多业务还需要大队自己贴钱去办(比如:驾驶员的申请表和体检表),而罚没收入只能保持在一定水平上(罚多了、罚狠了社会反响大)。所以,只能力保个人经费、公用经费的开支,交通设施、交通工具、通讯工具、网络、装备等基本建设无钱购建,路面监控等更是无力顾及。 三是目前开展了许多的专项整治工作,每一项都必须要深入基层乡镇进行排查或者进行增设标志、开展交通安全宣传等这些工作都必须要拿出经费进行投资开展,不可能让民警自己出钱去下乡,但是经费又有限,无法承担。许多民警垫付的业务经费都不能及时补回。 思考三:农村道路交通安全管理源头管理的难点 成因:交通安全意识淡薄;由于农村地区地处偏僻,经济文化落后,村民的整体素质不高,法律意识淡薄,对道路交通安全法律法规更是知之甚少,无交通安全意识;而近几年来通过社会主义的建设,农村经济快速增长,农民的收入也在逐年增加,机动车也纷纷进入到了农民手中,“烤烟摩托”、“核桃摩托”确实为村民带来了很多方便,但是随着机动车的增长带给村民方便的同时也存在着极大的安全隐患,许多村民没有办理落户和申请驾驶证的法律意识,尤其年青人买了车后,办牌办证观念淡薄,认为又要花一笔不小的钱,不合算,造成无牌无证车辆多,无驾驶证的驾驶人多,尤其是两轮摩托车;还有大部分的村民无安全意识观念,乘坐农用车、拖拉机或者是带“病”车,这些问题给交通安全埋下了极大的安全隐患。 思考四:农村道路交通安全管理失管、漏管的成因 成因:一是警力不足,经费不足导致了交通管理工作基层基础工作的薄弱,许多工作想到做不到,工作安排了没有警力去实施,更没有经费来完成,这是主要原因。 二是农村道路交通安全管理工作没有形成齐抓共管的局面,单靠交警一家根本无法解决农村道路交通管理工作中的种种难题。根据省公安厅《关于基层派出所参与交通管理实施方案》的要求,漾濞县交警大队积极和县公安局汇报,取得了大力支持,同时于20__年开展委托农村基层派出所参与交通管理工作机制,但由于对农村基层派出所对交通违法行为的查处罚没款不能返还,而且当前的农村基层派出所也同样面临着 警力不足、经费不足的问题,经费不返还还加重基层派出所的工作,所以委托派出所参与交通管理名存实亡,没有根本性的解决农村交通失管、漏管的问题。 三是县委政府各职能部门没有履行相关的职责,各乡镇对农村道路交通管理重视程度不够,认识不到位,没有认识到当前道路交通安全管理工作的重要性,对道路交通事故产生一种侥幸心理,没有引起高度重视。 思考五:农村道路交通安全管理中公路隐患排查工作难点 成因:道路交通管理工作中的公路安全隐患整治和排查工作已经开展了几年,然而年年整治都依然存在,究其原因有三:一是由于我国的社会主义建设正在进行,农村道路交通网络还未完善,许多村镇还没有通公路,为此每一年政府都投入资金来开路,全国的新开通道路在逐年增加,但是这些逐年增加的公路里程却没有配套的交通设施,而且政府部门追求的只是达到开通公路的目标,却没有维修和增设交通设施的观念。二是由于地放财政收入较底,对新开通的公路没有专项经费进行维护和治理,无力增设相关的标志标牌。三是自然灾害的毁损,使许多临山道路因水毁而被破坏,导致通行能力降低而引发道路交通事故。 思考六:道路交通安全宣传工作的难点 成因:一是20__年道路交通安全宣传教育工作在全国已经掀起了“五进”高潮,面上的交通安全宣传工作已经展开,并已经取得了一定的效果,让全县各族人民都明白交通安全是什么一回事,但是没有引起人们的高度重视,多数认为事不关己,高高挂起,甚至看着其他人因交通事故受伤也无忧患意识,把它当成是平时生活闲聊中的调味剂,无交通安全紧迫感和危机感; 二是单靠交警部门的宣传,显然势单力簿,影响力较小,特别是教育行政管理部门、宣传部门不直接参与,电台、电视台、报纸、网络等大众媒体的有关交通安全方面的宣传教育只不过是处于“偶然自愿”或“友情赞助”,专门的媒体广泛宣传还得靠交警部门出资出力,上下协调,没有形成齐抓共管的社会化交通安全宣传教育的良好局面。因此,即使是交警部门摇旗呐喊,宣传教育活动丰富又热烈,但毕竟只是一个部门的内部事,在整个社会的层面上,仍然孤掌难鸣,难见实效。 三是宣传内容单一、枯燥对被宣传人群无吸引力。 三、解决农村道路交通管理工作难点的几点对策 结合漾濞县辖区多年以来对农村道路交通管理工作的些初浅管理经验,对以上所提的工作难点提出以下几点对策。 对策一:加强基层基础建设,加大警力投入,解决农村道路交通管理工作中的重点问题 1、加大基层交警中队的建设 积极向上级公安交通管理机关提出申请,要求解决当前警力不足存在的问题,同时根据辖区的地理位置和交通安全管理情况进行分析研究,合理化的建议建设基层交警中队,解决地处边远乡镇的地理交通安全管理问题,紧紧结合当前的基层基础工作加强对辖区基层中队的建设,明确对新建交警中队的管理、规划。但是从短时间内无法一时解决基层交警中队面临的警力不足的问题,因此需要从客观上要求当地的政府解决一部分编制。 2、狠抓基础,苦练基本功,科技强警、政治建警向素质要警力 根据公安部对全国公安机关的要求,提出了从20__年开始的为期三年的基层基础工作年的建设目标,紧紧抓住机遇开展基层基础工作,特别是我们基层交警大队应该明确加强基层基础工作建设的重要意义是在于狠抓基础,苦练基本功,走科技强警、政治建警的正规化建设方针,从民警的素质抓起,切实提高基层民警的素质,强化队伍建设和管理,明确公安交通管理工作的队伍建设目标,一步一个脚印的加强基层民警的基本功和素质教育,达到一警多能的建设要求,从主观上解决当前无法弥补的警力不足的问题。 3、科学合理部署警力,不浪费仅有的警力资源 整合有限的警力资源,科学合理部署警力,改善勤务机制,有效发挥主观能动空间;从20__年以来__交警大队根据辖区道路交通实际,以动态管理为手段,对城区主要交通干道上的两个红绿灯岗亭进行错时管理,打一个时间差,要求民警和协管员上午和下午提前30分钟在广大干部职工上班的人流高峰期进行重点管理,维护交通秩序、消除安全隐患、提高通行效率,规范广大交通参与者的交通行为;另一方面安排警力分组对辖区的重点路段进行夜间巡逻,基本杜绝在夜间飚车、酒后驾车等容易引发交通事故的重点交通违法行为。 对策二:积极争取项目经费,增收节支,合理安排,请求得到当地党委政府的支持 当前全国上下都开展了许多专项整治活动,对预防道路交通事故工作非常重视,争取将专项整治活动列入预算经费,使整治工作有经费保障,可以落到实处。要结合本地区的实际,打好经费开支的算盘,合理安排有限的经费,该节省要节省,保证将所有的工作经费用在整个工作中的重要环节上,认真收集交通管理工作中所遇到的难点,分析存在的安全隐患和带来的危害,积极向当地党委政府汇报,引起高度重视,争取得到支持,加大对道路交通管理工作的经费投入,减轻公安交通管理部门的工作压力,将不属于交警部门管辖的工作交还给相关职能部门。 对策三:分析当前交通安全严峻形势,引起党委政府的高度重视,切实加强对农村道路交通安全管理工作的领导。 根据当前全国重特大交通事故频发的严峻形势,漾濞县交警大队积极结合本县辖区的道路交通管理工作情况向县委、县政府作了重要的汇报,并将存在的交通安全隐患通过调查整理成册报县委、政府,引起了县委、县政府的高度重视,及时召开了全县安全生产工作会,并明确提出了全县各职能部门都要高度重视安全生产工作,履行各家职责,高度重视道路交通安全管理工作,切实将关联到人民群众生命财产安全的交通管理纳入党委和政府的议事日程;充分认识到道路交通运输及道路交通安全在经济和人民群众生活中的重要意义。同时把交通安全管理纳入政府管理考核工作之中。建立健全各级交通安全管理组织,落实人力,落实措施,实行一级向一级负责。对发生交通事故的县、乡、村领导要实行责任倒查制度,切实将事故预防工作从源头上抓紧抓好,抓出成效。 对策四:以交通安全宣传“五进”活动为契机,实行农村道路交通法规宣传教育战略的大转移。 农村道路交通安全管理工作中人、车、路和社会环境是交通管理的四大要素,其中人是关键要素。从多年来发生的农民交通违法和酿成的交通事故来看,大多数系许多人的交通安全常识欠缺和对《道路交通安全法》的无知造成的。特别是像漾濞这样的山区县,村民交通安全意识单薄,对道路交通安全法律法规知之甚少,有的人货混装,有的抱有侥幸心理开“病车”、报废车或者农 用车、拖拉机载人严重突出等等。自20__年以来,全国公安交通管理部门自上而下开展的道路交通安全宣传“五进”活动深受各族人民的欢迎,但从目前工作实际看,交通安全宣传教育还存在力度不大、普及率不高等诸多问题,开展农民交通安全宣传教育要建立长效机制,要深入浅出形式多样,要充分利用广播电视开办专栏定期开展法规、案例讲座等;漾濞县通过向县委政府汇报后,形成了由县司法局、教育局、宣传部、广电局等多部门联动齐宣传的良好局面,深入乡镇村寨开展宣传教育,真正让全县各族人民树立遵规守法、远离事故的交通安全意识。 对策五:加大农村道路交通安全管理工作中的三级协管员“四支队伍”的建设,构建农村交通安全网络化建设工程,形成长效机制。 农村交通安全网络化建设工作是进一步加强农村道路管理,遏制农村道路交通事故的一项重要工程。漾濞县在安全生产工作会上明确了建立县、乡、村三级“四支协管员队伍”的工作体系,设立在县安监局、各乡镇领导下的安监办,主要对乡镇一级的道路交通安全管理工作进行完成;明确县级以上的副处领导干部联系乡镇,乡级的主要领导、各部门主要领导、分管领导和乡安监办联系行政村并设为义务协管员,不发放任何补助,但必须依照乡镇道路交通安全管理工作完成对辖区乡镇的机动车、驾驶员台帐的建立,对辖区道路交通安全隐患进行排查,以及掌握辖区机动车安全技术状况和道路交通违法行为的分布、查处以及及时上报辖区道路交通安全管理工作情况;指定全县65个行政村村支部书记和村主任为兼职协管员,主要完成对所在行政村的机动车、驾驶员台帐的建立,对辖区道路交通安全隐患进行排查,以及掌握辖区机动车安全技术状况和道路交通违法行为的分布、查处以及及时上报辖区道路交通安全管理工作情况;同时发放每月50元补助,并纳入县财政预算,年底由县安监局根据年终对行政村道路交通安全管理基础工作的考核情况进行兑现,从行政村道路交通安全的基层基础管理工作入手,建立农村道路交通安全管理工作的长效机制。同时将整个农村道路交通安全管理工作纳入了政府对各乡镇、各部门的年终考核中。 对策六:加强路面管控,不断提高道路交通安全通行能力。 根据目前的情况,农村道路交通安全管理工作中主要存在的道路交通违法行为是无证驾驶、驾驶未检车辆上路行驶、客货混装、违法载客等交通违法行为。为了遏制此类交通违法行为的继续蔓延,必须加大对道路交通违法行为的查处力度,自云南省开展低速货运汽车、农用车、拖拉机违法载人的专项行动以来,漾濞县交警大队将由大队领导带队指挥分成四个组针对辖区乡镇街天交通违法行为突出的情况深入各乡镇进行专项整治,同时严厉处罚存在的交通违法行为,对严重交通违法行为处以重罚,仅2个月的时间全县的道路交通违法行为大幅度下降;另外一方面是全面对全县的客运车辆进行排查整治,实施对客运车辆一车一档的管理模式,建立了客运车辆的专门档案,对客运车辆的技术状况驾驶员的业余时间进行了摸底排查,完善了对客运车辆的通报制度,清理了客运市场,建立平安、畅通的客运交通秩序。 对策七:加大投入,不断完善道路交通安全设施 目前农村经济发展比较迟缓,农村的道路建设和与之配套的交通安全设施滞后,严重影响了人民群众的出行,给交通安全事故埋下了许多隐患。为此漾濞县交警大队于20__年结合二十周年县庆暨中国第二届核桃文化节和创建“平安县市”的有利时机,分组对全县辖区的重点公路进行了全面的安全隐患大排查,并将排查结果以报告和相册的形式报告县委、县政府引起了高度重视,要求县养护段和县交通局开展专项治理,并在20__年年底完成了整治工作达到了创建“平安县市”的标准。20__年4月结合当前全国重特大道路交通事故频发引起各级政府高度重视的有利时机,漾濞县交警大队适时提出了道路交通安全管理工作的几点意见和建议,并被县委政府采纳后在全县安全生产工作会上明确了在20__年交通安全隐患整治的基础上由县养护段负责国道和省道,由县交通局和各乡镇负责县乡村道路的安全隐患整治工作,同时给予县交通局专项整治经费。 道路交通管理论文:浅谈从美国“三E”理论看道路交通管理工作 “三E”理论是美国堪萨斯州安全委员会主席哈维在1923年为解决交通安全问题而提出的,后由美国国家安全委员会的威廉斯对此作了补充和发展。所谓“三E”就是法规(Enforcement)、教育(Education)和工程(Engineering),因为英文里这三个词的第一个字母都是“E”,所以称之为“三E”理论。其基本含义是:要搞好交通安全,必须以法规、教育与工程为主体,三者缺一不可。法规、教育和工程三者的关系是:交通工程是交通安全的基础,一切交通安全对策与设施必须以交通工程为理论基础,交通安全教育必须以交通工程为指导。交通安全“三E”理论70多年来的实践证明其概念是正确的。它的实施给道路交通管理带来了巨大的经济效益和社会效益。“三E”理论仍然是当今道路交通安全管理的基石。本文试从道路交通管理者的角度,谈一谈当前道路交通管理工作中存在的问题及加强道路交通管理工作应采取的相应措施。 一、当前道路交通管理工作中存在的主要问题 (一)对交通工程所涉及的问题缺乏广泛系统的分析、研究。缺乏一个权威的综合性强的研究机构对道路交通工程合理设计布局。 (二)交通管理法规政策缺乏科学性和系统性,管理手段、方法落后。道路交通发展日新月异,而管理方法则相对滞后。如突击整顿、人海战术等,短期看,不否认其有一定的效果,但从长效管理的角度看,其效果却事倍功半。制定交通管理规定,应以交通工程为理论基础,并进行大量的调查、论证。而目前的状况是,仅仅考虑存在的问题或凭管理者的单方意志,就出台一项管理规定。如部分交通标志标线的设置指意模糊,自相矛盾,让驾驶员无所适从。有些道路由于管理的需要设置了新的交通标志,而旧的标志仍在原地,致使该路段由于管理上的疏忽造成交通混乱。 (三)交通管理各自为政,缺乏系统性。道路交通管理从其内容看,主要由道路管理、车辆及驾驶员管理、交通设施与信号控制、交通安全宣传、交通流组织与疏导、交通事故处理与预防、交通情报通信等分支系统组成。这些系统彼此独立而又相互联系,只有各系统有效地工作,才能达到确保交通安全畅通的目的。但目前交通管理各分支系统结构设置不合理,工作缺乏相互联系,各自为政,出台的管理措施往往单从一个部门、一个方面出发,缺乏系统性、整体性。 (四)“堵”多于“疏”。交通管理的最高原则应是创造畅通、舒适的交通,让交通参与者尽快到达目的地。因此交通管理中“疏导”比“限制”更为重要。 (五)交通安全宣传缺乏针对性,方法单一。从交通管理的“三E”之间的关系来看,交通法规是优秀,交通工程是基础,而交通宣传教育则是将法规和工程加以具体化、形象化,推广到千家万户的媒介。因此宣传教育的深度与广度直接影响交通管理工作的成效。目前的交通安全宣传工作在面向广大交通参与者,发挥提高交通参与者安全意识的桥梁作用还做得不够。时代的不断变化,交通状况的不断改变,对交通参与者的要求、安全教育的目的也要不断更新,交通管理部门对此研究还不够深。 二、加强道路交通管理工作应采取的措施 (一)树立现代科学交通意识。作为道路交通管理者,我们必须研究如何在指导思想和措施实施两个方面适应新的时代,要彻底摒弃一切旧的工作和思维方式,提高科学管理意识。特别是要在具体管理工作中,认真地去思考问题、发现问题和解决问题,把科学的原理、方法和技术转化为实实在在的管理效益,通过艰苦、努力的工作,进一步提高道路交通管理工作水平。 (二)加强交通管理基础工作。交通管理的对策与措施必须以交通工程理论为基础。交通工程研究是一个重要的系统,应从研究和掌握道路交通管理的规律和特点入手。必须有一个权威的、综合性强的研究机构对交通工程所涉及的所有问题进行广泛的系统分析。 (三)运用现代管理科学实施道路交通管理。现代道路交通管理系统的目的、特定功能是由若干个目标或指标组成的,不能单一从某一个部分、某一个指标来思考和解决全局问题。即使每个职能部门的工作都是最好的,也不一定能保证交通管理工作的整体效能是最佳的。因此,要采用现代科学手段取得系统在确定目标下整体动态的最优效果。在交通流组织与疏导管理中,要从具体工作使对一条线、一个区域直至更大范围内的管理效能达到最优。如处理一起交通事故,全面细致勘查现场,询问当事人和证人,进行详细拍照、绘图等等,对于事故处理固然重要、有利,但由此也会造成长时间交通堵塞,给一条线、一个区域,甚至更大区域带来严重后果,给全局带来更大的损失。因此在交通管理中必须用系统的思想和方法来进行管理,建立合理的系统组织结构,提高系统整体的功能和效益。 (四)以人为本,加强交通安全教育。交通安全宣传教育是道路交通管理工作的先导,并贯穿整个交通管理工作的全过程,是调节道路交通管理系统群体关系的重要手段之一。目前佛山投入了不少资金用于拓宽道路,改善交通设施。从交通发达国家的经验看,仅在这方面投入是远远不够的,必须将针对“人”的对策与对“物”的投入一起抓。首先,要建立以交通事故数据的统一收集和整理为目的的交通事故综合分析中心。其次,要建立以累计记分统计分析驾驶经历、交通事故证明、安全驾驶实习训练和调查研究等为主要内容的驾驶员安全驾驶研究中心。第三,要建立以非机动车驾驶人与行人交通违法统计为主要内容的非机动车驾驶人和行人交通行为综合分析、研究中心。根据宏观统计数据和基本统计数据,对交通事故原因、车辆驾驶员及行人的交通行为进行宏观和微观分析。第四,交通安全教育要变单一的说教型为由交通参与者参加、体会的实践型,通过被教育者的亲身体会来提高交通参与者的安全意识。 (五)积极推进交通管理的社会化。交通管理是一项社会性的系统工程,仅靠交通管理部门独家管理是远远不够的,只有依靠全社会力量积极参与、齐抓共管,才能步入良性循环的轨道。交通管理的社会化在北京、天津、上海等城市实行了相当长的一段时间,其效果已为实践所证明。实行交通管理的社会化,首先要完善立法,使交通安全法制化。其次要大力推动社会各单位内部交通安全管理工作。在机关、部队、团体、企事业单位内建立交通安全责任制,坚持单位负责,逐级履行,目标管理,奖优罚劣的原则。各级政府及各部门要按照隶属关系督促本系统各单位执行安全责任制。再者,按照交通责任制的要求,将交通违法 、交通事故发生率限制在一个确定的范围内,并把它分解到每个单位,对实施安全责任制成绩突出的单位给予表彰和奖励,反之给予相应的经济处罚。建立这种交通安全责任制,能够大大增加各单位关于道路交通安全方面的社会责任感,把交通管理延伸到单位内部和社会组织以及社会成员。 道路交通管理论文:城市道路交通管理规划方法与应用研究 摘要:城市道路交通管理规划是城市可持续性发展的前提和基础,本文分析介绍了我国城市道路交通管理规划的现状,阐述了交通管理规划的目的、内容、层次及过程,论述了交通需求预测的分析方法及其相应交通需求模型在交通管理规划中的应用。最后以哈尔滨市道路交通管理规划和大庆市道路交通管理规划为例分析介绍了中国城市交通管理规划的实践成果。 关键词:城市道路交通 管理规划 交通需求 预测 0.引言 随着我国国民经济的快速发展和城市化进程的加快,如何解决城市交通问题已经成为城市可持续发展的一个重要课题,城市道路交通管理工作也面临着严峻的挑战。 1995年的《北京宣言:中国城市交通发展战略》为中国城市交通的发展指明了方向:交通的目的是实现人和物的移动,而不是车辆的移动。而这样的战略目标只有通过政策法规和严格的管理才有可能实现。 为了保证城市交通合理、有序的可持续性发展,就必须从城市交通系统的内在机制及其与外部环境条件之间的相互作用关系出发来进行合理的交通管理规划。具体而言,应从城市结构与土地利用、城市交通结构、城市交通网络的完善与充分利用三个层次,从供给和需求量方面解决问题。因此,道路交通管理工作是城市总体规划中重要的环节,制定城市道路交通管理规划也就显得十分必要而迫切。而城市道路交通管理规划的编制与实施,有利于提高我国城市整体管理与文明水平,适应国民经济和整个社会可持续发展。 有鉴于此,全国城市“畅通工程”实施和检查评估中要求各被检查城市必须进行城市交通管理规划。其主要评价内容包括道路交通流特性调查、现状分析与问题诊断、交通需求分析计算、交通管理方案(含交通需求管理措施、交通组织方案优化)分析评价、通过专家论证及政府实施等。 1.道路交通管理规划现状 西方国家城市交通系统发展经历了两个阶段,即建设阶段:二战后至二十世纪70年代;管理阶段:二十世纪80年代至现在。重点在公共交通系统、小汽车发展、单项交通、交通信号控制以及道路的有效利用等多方面进行交通管理规划。 目前我国城市交通发展的历程相当于西方国家的60~70年代,与发达国家相比,城市机动车密度还比较低。尽管如此,由机动车引发的环境污染问题和城市交通堵塞问题也很严重。这充分说明了我国在道路交通管理方面还存在体制上、行政上和技术上的问题。 随着全国城市道路交通畅通工程的深入开展,许多城市的交通状况得到了很大的改观,而且一系列先进的交通管理设备和先进的管理模式被采用,取得了很好的效果。如厦门、大连、南京、青岛、济南、杭州等城市的交通管理工作均很有成效,先后被评为畅通工程“优秀管理水平”。 取得成绩的同时,我们还要清楚地认识到,目前我国城市交通管理总体水平与畅通工程要求还有一定差距。在2000年全国“畅通工程”工作组检查的138个城市中,42个城市的交通管理规划工作只达到畅通工程11项要求中的5项要求,20个城市仅满足4项要求。由此可见,我国在城市交通管理规划方面远远滞后于现代道路交通发展的要求。 城市网络很复杂,交通的运行很复杂,产生交通问题的因素也很复杂,相应制定的城市交通管理方案往往由多个管理策略、管理措施组合而成,任何一个建设或管理措施的实施都会引起整个城市路网上交通运行情况的改变。如将一条路的某个路段改为单行道或单双号通行、将交叉口的类型改变(无控制改为信号控制)、将某路段改为公交专用道、打通某条路或拓宽某条路等,都会引起整个城市80%~90%以上的主要道路交通流量和车速的改变。因此,交通管理问题是一个系统工程,必须用科学的方法解决,常用的经验性的方法是不能完全解决的。因此交通管理需要做规划,实际上,目前一些城市所实施的有些管理措施,都是做过规划的,只是不太系统、全面而已。 为了改变当前城市交通管理规划滞后的局面,哈尔滨工业大学、清华大学、同济大学和东南大学等高校以及公安部交通科学研究所、中国城市规划设计研究院等部门正致力于部分城市的道路交通规划编制工作,为提高我国道路交通管理水平作出应有的贡献。 2.道路交通管理规划基本内容与方法 2.1 道路交通管理规划的目的 道路交通管理规划的目的是解决要不要管、什么时间管、怎么管、管什么地方等问题。通过规划,人们能预先知道管理策略实施后的效果,避免由于盲目管理而带来政策上的失衡和经济上的巨大损失。 2.2 道路交通管理规划的基本内容 道路交通管理规划的工作内容主要包括: (1)城市道路交通现状调查 应调查、搜集的资料包括:交通小区划分及小区经济、土地利用资料、交通网络结构及道路几何要素资料、历史道路交通量及流向资料、居民出行特征资料、机动车出行特征资料、货物出行特征资料、现有交通管理设施及效果资料等。在这方面,由于交通调查面广,调查工作量大,资金投入多,因此,有的城市交通规划编制单位,甚至有关政府部门领导对基础数据调查工作不够重视,认为只要在原有交通规划资料搜集的基础上,作些补充调查即可,以致于规划方案与现实脱节,其针对性和可操作性差。这是一种极为错误和片面的观点,应引起有关部门的高度重视。 (2)现状分析与问题的诊断 从道路基础设施状况、土地利用与公共交通、交通管理设施及现代化程度、交通秩序、交通质量及交通安全以及交通管理体制、政策、规划及宣传教育等方面对城市道路交通及管理现状进行分析、诊断。 (3)城市交通需求分析 通过交通需求模型的建立和计算(具体模型及方法将在下一节讨论),获得交通管理规划方案实施(评价)年份的各车种(客车、摩托车、公交车、出租车、货车、自行车)的OD矩阵,为后期交通规划提供规划依据和参数。 (4)城市交通管理方案的制定 一个城市的交通管理方案,往往是由多种管理策略和数种管理措施组合而成的。一般包括交通需求管理策略,如优先发展策略、限制发展策略、禁止出行策略、经济杠杆策略;交通系统管理策略,如结点交通管理、干线交通管理、区域交通管理。 (5)城市交通管理方案的评价 通过方案评价,分析交通管理措施是如何影响交通流的,预测交通管理措施实施下的交通运行指标,分析是否达到了管理目标。 交通管理方案的评价可按道路网络抽象化、交通管理方案抽象化、交通流重分布模拟以及管理效果分析四个步骤进行。 2.3 道路交通管理规划的层次 可分为三个层次(如图1所示)。三个规划层次的效果是不一样的,层次越高,其规划效果越大。 图1 交通管理规划的层次 宏观交通发展战略规划的目的是制定城市交通发展政策,影响、优化交通结构。优化城市交通结构的本质是优化城市道路资源的利用,它通过交通政策的引导来实现,而政策的实施需要强有力的保证体系。 道路交通网络的组织规划的目的是在城市交通网络已建成的情况下,通过实施各种技术措施,平衡整个交通网络的交通流量,均衡交通分布,提高运输效率,使这个交通网络发挥最大的效用。如通过实施单行线、专用线、诱导系统、绿波、特殊运输线路、转向限制等措施的综合运用,使交通网络的时间资源、空间资源得到优化利用。 重点交叉口、路段的交通管理方案设计是交通管理最基础的工作,也是解决近期局部交通问题最简捷的手段。具体措施有:交叉口渠化、信号灯配时优化设计、转向控制、路段机非分隔、车道划分、港湾式公交停靠站设计、停车管理、设“严管街”等。 2.4 道路交通管理规划操作过程 管理规划过程的优秀是管理方案设计及方案评价。方案的设计是在掌握现状交通信息,分析出其存在问题,并预知未来交通需求的基础上进行的;方案评价过程是对未来交通运行情况的模拟过程,它是建立在掌握现状及未来交通信息基础上的。交通管理规划的基本过程如图2示。 图2 交通管理规划的基本过程 3.交通需求模型的建立及发展预测 交通需求预测是城市道路交通管理规划工作的基础,要做好一个城市的交通管理规划,首先要对出行进行定量预测,并对某一交通设施或系统进行分析、论证,各个路段、路口以及整个路网的通行能力都必须满足现状、近期或远期出行的交通需求,因此只有搞好流量预测才能了解该路网能否满足该城市的出行需求,并由此加以改善。 3.1 出行生成预测 居民出行产生预测的目的是建立小区居民出行发生量和吸引量与小区土地利用、社会经济特征等变量之间的定量关系,推算规划年各交通小区的居民出行发生量、吸引量。出行产生包括出行发生与出行吸引。居民出行产生预测的方法很多,常用的方法有交叉分类法、回归分析法、生成率法、吸引率法及平均出行次数法等。 居民出行分布预测是将预测的各分区出行发生量、吸引量转化为未来交通分区之间的出行交换量的过程。预测方法大体分为三类,即:增长率法、概率模型法和重力模型法。其中,双约束重力模型法在国内外交通规划中使用最为广泛。 3.2 交通分配预测 在掌握各分区出行产生、出行吸引,以及出行分布情况后,即知道了各分区之间有多少出行交换量后,就可着手进行交通分配。交通分配就是把各分区之间的空间O-D量分配到具体的交通网络上。通过交通分配所获得的路段、交叉通量资料是检验道路规划网络是否合理的主要依据之一。目前,道路交通管理规划中应用较广泛的交通分配是随机用户平衡模型(Stochastic User Equilibrium)。该模型建立了路段行驶时间与路段交通量之间的函数关系,并考虑了通行能力的限制,通过反复迭代计算,直至达到要求的精度为止,最后分配出各路段上的交通量。 3.3 停车需求预测 世界上许多大城市均对停车需求预测进行过深入研究,由于各国国情不同、城市发展形态不同、经济增长不同,停车预测模式也不同,其计算方法差异较大。常用的预测模型有:停车生成率模型、用地与交通影响分析模型、相关分析模型、机动车OD预测模型、交通量-停车需求模型、静态交通发生率模型。下面对应用较为广泛的静态交通发生率模型和交通量-停车需求模型作一简要介绍。 (1)静态交通发生率模型 根据停车调查数据汇总可得到各交通小区的日停车数,再根据停放车辆车型比例换算为标准车,利用综合交通规划中社会经济与土地利用现状及发展预测所提供的现状和近、远期规划年的就业岗位数,抽取一定的样本,可建立静态交通发生率模型: 式中:Pij为预测年第j交通小区的基本日停车需求(标准车次/日);ai 为第i类用地的静态交通发生率(标准车次/100工作岗位·日);Lij为预测年第j交通小区第i类用地的就业岗位数(人);n为小区数;m为用地分类数。 对模型的求解采用非线性优化的方法,即建立非线性优化模型: 式中参数意义同前。 (2)交通量-停车需求模型 通过对几种停车需求预测方法的比较可知,该模型虽不能具体得到区域内每一土地使用的停车设施需求量,但由于它与动态交通的预测方法相结合,因此比较适用于对交通小区的宏观停车需求分析。因此该模型可用来检验静态交通发生率模型的计算结果。 模型表达式为: 式中:Pi为预测年第i交通小区的日停车需求量(标准车次/日);Vki为预测年第i交通小区的客车日出行吸引量(标准车次/日);Vhi为预测年第i交通小区的货车日出行吸引量(标准车次/日);Ao、A1、A2为回归系数。 4.应用实例 4.1 哈尔滨市道路交通管理规划 哈尔滨市作为中国东北北部的最大中心城市,素有“东方小巴黎”之美称。经过多年,特别近五年的建设和发展,哈尔滨市的城市交通框架已初具规模,无论是在交通基础设施的建设方面,还是在城市交通管理方面都取得了令人瞩目的重大进展。但在城市交通基础设施规划建设管理的水平及其与交通发展需求的适应性、城市交通管理的科学化等方面尚存在较大差距。为了实现城市交通管理的现代化、满足或合理地适应日益增长的交通需求,系统地进行城市交通管理规划和交通系统建设规划就显得十分必要而迫切。 4.1.1 规划内容 (1)城市道路交通现状调查及数据库的建立 为了明确城市交通发展目标、找出城市道路交通存在问题,项目组于2001年6月和2001年8月对哈尔滨市区19个主要路段和56个交叉口进行了调查,获得了大量丰富、翔实的第一手交通流资料,并对有关数据进行了分析、整理,建立了相应的道路交通管理数据库,为后期交通管理规划奠定了坚实的基础。调查内容包括主要路段、交叉口、行人及非机动车、主要交通枢纽、单向交通管理设施、交通标志、标线设置、交通拥堵、事故、交通停车设置及其它监控设施等交通调查。 (2)现状资料分析与问题诊断 在掌握了哈尔滨市道路交通全面资料情况下,重点从城市道路基础设施、城市道路交通状况、城市道路交通管理、交通事故与安全、停车状况、公共交通、交通规划等方面进行了现状分析及问题诊断。 (3)理论研究与模型建立 以TransCAD、VISUM、Transtar等软件为基础,配合交通管理规划方案进行交通流量验算等评价工作,并建立了针对哈尔滨市的一系列交通模型。如选用双约束重力模型进行居民出行分布预测,采用随机用户平衡模型进行交通分配;选用静态交通发生率模型进行停车需求分析,并利用交通量-停车需求模型检验静态交通发生率模型的计算结果。 (4)道路交通管理规划方案拟定与评价 交通管理规划方案主要包括近期交通组织管理规划、ITS发展规划、交通管理设施规划、停车管理规划、公共交通管理规划、交通监控系统规划、交通管理其它规划等方面内容。针对上述交通管理规划方案,进行系统地分析、讨论和评价。 4.1.2 主要成果 本项目成果主要由下述几部分组成: (1)在大量基础性实地调查数据资料基础上,建立了内容全面、数据翔实的道路交通管理数据库系统。该系统的建立,对哈尔滨市道路交通管理的科学化和信息化将起到积极的推动作用。 (2)采用四阶段法及综合预测法,并利用目前世界上先进的交通规划软件对哈尔滨市交通发展进行预测,进而得到规划年道路网各路段、交叉口的分配交通量,以及公交客流量、停车需求量等交通管理所需要的规划依据资料。 (3)对哈尔滨市现状道路管理设施、交通组织方案、CBD交通管理、公共交通、停车场和加油站、对外交通等存在的问题及交通运行质量进行了深入的分析、评价。同时,开发了城市停车规划地理信息系统UPP-GIS,使停车设施的规划、建设、利用及组织管理更直观、科学、高效。 (4)对哈尔滨市近、远期道路网、主城区二环路以内的路段、交叉口以及CBD区域公交、停车、安全和政策法规等交通管理问题进行了深入研究和规划,提出了各项规划指标及管理、实施建议,并给出了相应的规划图、表及建设项目库。 (5)立足于战略发展的高度,对哈尔滨市智能交通系统及交通信号控制系统进行了近期和远期规划,为哈尔滨市城市交通管理迈入现代化行列确定了目标和方向。 4.1.3 社会经济效益分析 哈尔滨市道路交通管理规划是针对哈尔滨市道路交通管理存在的具体问题而进行的规划项目,该规划实施后将产生巨大的社会效益和经济效益。 (1)社会效益 在短期内改善城市部分区域交通阻塞的现状,降低交通事故的发生率。通过对道路基础设施规划,采用交通信号线控和面控、规划路网结构等手段,增加主要干道道路通行能力,合理控制非机动车车流和行人人流,突出“以人为本”、“公交优先”的政策思想,进行专项公共交通规划,并对哈尔滨市停车管理进行专项规划,避免车辆乱停乱放、节约市区土地占用。上述规划措施可以有效缓解城市行车难、乘车难、停车难和行路难等问题。同时,规划中建议采取减少城市用地占用和对机动车尾气排放超标的汽车进行严格管理等措施,这对城市环境保护具有重要的现实意义。 (2)经济效益 借助先进的管理手段来改善道路交通环境,防止资金的盲目投入和重复建设,从而节约了大量的建设资金。此外,规划的实施将在一定程度上减少交通事故,从而避免人身的意外伤害和车辆物品的意外损失,也就有效地避免交通事故所造成的经济损失。 4.2 大庆市道路交通管理规划 4.2.1 规划背景与内容 作为享誉世界的石油基地,大庆市在黑龙江省乃至全国具有举足轻重的政治地位和经济地位。经过多年的交通发展,大庆市城市交通框架基本形成。但截至目前,大庆市在道路交通管理系统规划方面还是一个空白。为此,本项目结合大庆市城市布局、交通组成、出行方式、土地利用等具体特点,确定和提出大庆市道路交通管理规划方案。这对于改善大庆市城市道路交通现状,适应未来城市交通发展需要具有重要的指导意义。 按照项目研究工作计划,本项目分十个专题进行,主要包括:城市道路交通管理现状调查分析与问题诊断、城市交通需求分析与预测、近期交通组织管理规划、智能交通系统(ITS)发展规划、交通管理设施规划、停车管理规划、公共交通管理规划、交通信号控制系统规划、城市道路交通管理其它规划和城市道路交通管理信息系统。 4.2.2 规划过程 根据大庆市道路交通现状、发展设想以及城市畅通工程对交通管理规划的要求,综合考虑社会经济发展和区域自然环境等条件,对大庆市道路交通的管理提出近期和远期的规划方案。在规划过程中,充分考虑到大庆市与同等规模城市相比地广人稀、规划发展空间比较大的自身特点,同时,为了使规划方案具有广阔的发展前景,在交通预测中对交通小区的划分、出行产生、吸引量预测方法进行了深入研究,建立了各种出行目的出行吸引与土地利用的基本关系;在道路网络规划方面,按先整体、后局部的规划思想,对市政道路和油田道路进行了具体分析、统筹规划。 4.2.3 建议与展望 建议交通主管部门按照本规划中市区近期交通组织管理规划的内容,加强和完善道路交通管理,改进存在问题的路段和交叉通组织形式;在停车、公共交通、智能交通系统、道路交通设施、监控系统和法规政策等领域中逐步落实规划方案。为了实现本规划确定的发展目标,建议尽快开展世纪大道、重要干线道路、交叉口的交通组织、交通控制问题及综合交通管理方案的交通设计工作,提高交通服务质量,最终实现达到模范管理水平的目标。 总体来讲,大庆市道路交通在城市布局、道路网及车辆拥有等方面具有较扎实的基础条件,加上大庆市日趋成熟的现代交通管理技术和管理水平,这一切均表明,大庆市已具备了向现代化城市交通体系迈进的条件。可以相信,随着《大庆市道路交通管理规划》的制订与实施,大庆市的道路交通管理与规划必将走上一个良性循环的轨道。 5.结语 近年来,随着城市“畅通工程”的深入开展,各地城市都在积极进行城市道路交通管理规划编制工作。本文结合我国哈尔滨和大庆这两座具有重要政治、经济意义的东北边陲城市的道路交通管理规划编制与实施情况,全面、系统分析和阐述了城市道路交通管理规划的内容、方法及相应理论模型,并在具体规划实践中,在引进国际先进技术软件基础上,开发了适合我国城市道路交通管理规划的应用软件,建立了道路交通管理数据库系统。这些工作,希望能够对其他同类城市今后的规划工作有所借鉴和帮助。理论与实践表明,城市道路交通管理规划的编制与实施对于改进和加强我国道路交通管理工作必将起到积极的推动作用。 道路交通管理论文:ASP技术在道路交通管理中的应用 摘要: 能量管理系统(EM S) 是当代大电网运行不可缺少的手段, 但是我国各电力公司EM S 应用软件的实用化程度还较低。最近, 国家电力公司对于各调度部门的EM S 提出了实用化要求, 并提出了考核标准, 各调度部门都在为这一目标而努力。因国内网省调大部分采用国外的EM S, 不具备考核统计功能, 作者根据国调中心提出的实用化要求, 对湖北EM S 进行了EM S 考核监视管理系统的研究和实施。该系统深入 EM S 优秀内部, 结合外部软件编程, 对EM S 的运行参数进行人工设置并对EM S 应用软件的运行状态及结果进行实时考核统计和控制。该系统对EM S 各应用软件进行了全方位、功能全面的自动不间断规范化考核监视, 为EM S 的实用化打下了坚实的基础。 关键词: EM S; 监控系统; 电力系统 1 引言 在全国电网互联和电力市场的推动下, 为了对大电网的安全、优质、经济运行和环保及效益进行协调优化, 能量管理系统(EM S) 将会有一个更大的发展, 并将成为当代大电网运行不可缺少的手段。但是, 目前国内各电网的EM S 均缺乏全方位的, 功能全面的考核监视管理系统, EM S 的管理维护和考核监视主要是由运行人员手工完成, 自动化程度较低, 可靠性、准确性也较低。EM S 应用软件的使用和系统质量还有待时间的考验, 为进一步促进EM S 应用软件基本功能的实际应用, 充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的作用, 并配合中国一流电网调度机构考核验收来规范和指导基本功能的验收工作, 国家电力调度通信中心制定了EM S 应用软件基本功能实用要求及验收细则[ 1 ] , 要求狠抓EM S 的实用化工作。笔者根据国调中心调自[1998 ]126号文 “关于印发《能量管理系统(EM S) 应用软件功能要求及其实施基础条件》(试行) 的通知”及其附件, 国调中心[ 1999 ]207号文“EM S 应用软件基本功能实用要求及验收细则”, 以及湖北省电力调度通信局自动化科制订的“EM S 考核监视管理系统功能规范”, 以湖北电网EM S 功能的实用化改进和考核管理为课题, 设计并建立了EM S 考核监视管理系统。 该考核监视管理系统在对EM S 应用软件的功能进行实用化改进的基础上, 可以对EM S 应用软件的运行状态及结果进行实时监视和控制, 自动计算及生成EM S 运行考核指标和报表。该考核监视管理系统可以显著地减少运行人员的分析计算工作量, 把运行人员从大量复杂、烦琐的数据检索和计算工作中解放出来, 提高了工作效率和准确性。通过对 EM S 各运行模块的监视和控制, 有效地改善了 EM S 的运行性能。该系统还可以将EM S 的实时运行状态, 中间计算信息及计算结果在Internet 网络上, 实现系统的无人值守及远程监控和故障诊断, 具有实用价值。该系统的研制成功为EM S 的实用化打下了坚实的基础, 充分发挥EM S 在电网安全、优质、经济运行中的作用。 2 EMS 考核监视管理系统原理和结构 考核监视管理系统硬件主要包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机等。其硬件配置如图1所示。考核监视计算机通过双网分别与EM S 和管理信息系统(M IS) 相连, 其中一个网出现故障时, 不影响系统的正常运行, 即具备双网切换能力。 考核监视管理系统软件包括EM S 自动考核监视软件、考核指标统计管理软件和网上信息系统三部分。其流程图如图2所示。 考核监视管理系统从EM S 获取有关实时数据和运行状态信息, 通过标准网络数据通信接口, 将这些实时数据和运行状态信息传送到EM S 自动考核监视管理计算机。通过数据格式转换软件, 在本地机上建立考核管理系统专用实时数据库, 并完成数据的计算、统计、分析和处理, 生成报表、曲线等考核监视结果, 刷新考核管理系统本地实时数据库。将数据与管理信息系统(M IS) 共享, 在网上相关信息, 并根据需要发信给电子值班员。 流程图的第一步是在EM S 上完成必须的源程序修改和程序编制, 这是专门针对湖北EM S 系统 (ABB S. P. I. D. E. R 系统) 设计的。因为某些EM S 考核指标的统计信息在现有湖北电网EM S 的运行状况和输出条件下是无法得到的。为此, 针对EM S 源程序进行了修改和扩充。增加了EM S 的控制参数的设定和计算结果的输出。 3 系统主要功能 EM S 考核监视管理系统有如下具体功能: 3. 1 EMS 计算数据的实时监视 3. 1. 1 母线平衡监视 计算厂站母线进出线路、变压器的有功功率和无功功率实时数据的代数值和净值。并将净值和门槛值进行比较, 筛选出母线不平衡的站。用排序方式, 按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常厂站用绿色显示; 净值偏差超过基准值的3. 0% 时, 用黄色显示; 净值偏差超过基准值的5. 0% 时, 则用红色显示。同时可用曲线方式分别显示各厂站的净值偏差。曲线密度为每个实时数据库数据刷新周期(目前定为1 m in) 1个点, 保存时间为3天, 曲线横纵坐标可在线修改。并监视净值更新情况, 若净值连续超过30 m in 不更新, 则可认为该路RTU 停运, 记录该路RTU 停运和恢复运行的事件。事件保存时间为2个月。如果全部RTU 不更新, 则提示运行人员EM S 系统死机或EM S 考核监视管理系统与EM S 的网络通信中断, 并将此全停信息送电子值班员告警。 3. 1. 2 线损监视 计算线路两侧有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出线损异常的线路。用排序方式, 按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常数据用绿色显示; 净值偏差超过基准值的3. 0% 时, 用黄色显示; 净值偏差超过基准值的5. 0% 时, 则用红色显示。 3. 1. 3 变损监视 计算变压器两侧、三侧的有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出变损异常的变压器。输出结果同线损输出结果类似。 3. 1. 4 电压合理性监视 计算多母线各段母线电压实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出电压异常的母线。输出结果同线损输出结果类似。 3. 1. 5 遥信.遥测的一致性监视 根据开关状态和线路潮流值相一致的原则, 筛选出位置异常的开关。即遥测不为零, 而遥信位置断开的开关和遥测为零, 而遥信位置闭合的开关。输出各个位置异常的开关的名称和实际状态。 3. 1. 6 遥信取反监视 监视实时系统中进行了遥信取反定义的开关。 输出进行了取反的开关的名称和实际状态。 3. 2 EMS 模块运行状态监视 3. 2. 1 模块投运状态监视 湖北电网EM S 的应用软件包括实时数据快照模块(SN P)、状态量和模拟量的修正模块(SAR)、网络拓扑及模型建立模块(NMB )、母线计划模块 (BSK)、状态估计模块(SE)、网络参数更新模块 (N PU )、安全分析模块(SA )、网络灵敏度分析模块 (N S)、调度员潮流模块(DPF)、短期负荷预计模块 (SL F)、自动发电控制模块(A GC) 等功能模块。EM S 考核监视管理系统可以实时监视EM S 各模块的投运状态和控制模式, 并可以区别EM S 各模块投运状态和退出状态。在必要时候将模块退出运行的信息送电子值班员进行告警。可以区别EM S 的各种控制模式: 实时状态估计、实时调度员潮流、研究状态估计和研究调度员潮流的方式。对EM S 各模块的投运状态和控制模式的变化, 作为带时标事件记录下来, 保存时间为2年。 3. 2. 2 模块运行状态监视 实时监视EM S 各功能模块的运行状态。可以区别EM S 各模块的关闭状态、初始化状态、起动预备状态、请求执行状态、正在执行状态、超时状态、闭锁状态、执行完成状态、出错状态和停止状态等。在 EM S 应用监视器的流程图上, 标明各模块的运行状态。并将各模块运行状态的变化, 作为带时标事件记录下来, 保存时间为2年。统计各个模块连续处于出错状态的次数。并设置各模块的连续出错状态次数的限值, 若超过此限值则将出错信息送电子值班员进行告警。 3. 2. 3 模块计算中间结果分析 可以检查EM S 各功能模块软件运行过程中间出现的异常情况, 检查引起异常的原因, 并获取 EM S 各功能模块软件运行过程出现的信息。将其在网页上允许运行人员通过远程互连网进行监视和故障诊断。 3. 2. 4 模块计算结果监视 可以实时监视EM S 各功能模块的计算结果, 包括状态估计(SE) 和调度员潮流(DPF) 应用模块的迭代过程和收敛情况。并按月进行SE、DPF 软件收敛、不收敛资料的统计, 将统计资料保存2年。 3. 3 模块运行的控制管理 可以对模块的控制方式进行在线设定, 并能够进行模块计算迭代过程和计算收敛精度的控制。这是对EM S 应用软件的源程序、画面和数据库进行改造, 调节改变有关算法的控制参数, 使运行人员可以直接在EM S 监视器画面上对状态估计和调度员潮流等模块计算的过程和计算的收敛精度进行控制。 3. 4 EMS 计算结果的统计分析 对SE、DPF 模块的计算结果进行统计分析。按照不同电压等级量测类型基准值, 计算状态估计的估计值和调度员潮流的计算值的偏差, 自动查找不合格的计算点, 得到EM S 状态估计合格率指标和调度员潮流计算合格率指标。将计算结果和分析结果形成报表输出。 3. 5 EMS 考核指标的管理 建立EM S 考核管理数据库, 根据EM S 数据库和统计的运行历史资料, 自动地逐次计算EM S 运行考核指标, 包括: ①状态估计覆盖率; ②状态估计月可用率; ③遥测估计合格率; ④单次状态估计计算时间; ⑤调度员潮流月合格率; ⑥调度员潮流计算结果误差; ⑦单次潮流计算时间; ⑧负荷预测月运行率; ⑨月负荷预测准确率; bk月最高(低) 负荷预测准确率。 3. 6 EMS 考核管理的信息系统 EM S 考核管理的信息系统由当地机上的考核信息查阅管理软件和网上信息系统组成。通过建立EM S 考核监视管理系统主页, 将考核管理信息在网上。使运行人员既能在EM S 考核监视管理系统的本地机上查阅信息, 也能在通过网络进行网上查阅, 便于运行和管理人员查看。 EM S 考核监视管理系统在实现上述主要功能的基础上, 综合目前已有的A GC 运行统计功能, 作为EM S 考核监视管理系统的一个子系统。 4 系统特点 (1) EM S 功能的实用化改造 EM S 考核监视管理系统的考核管理范围很广, 实现的功能全面, 实用化程度高。其考核管理范围包括EM S 应用软件的所有功能模块。其实现的功能有: EM S 计算数据的实时监视、EM S 模块运行状态监视、EM S 模块运行的控制管理、EM S 计算结果的统计分析、EM S 考核指标的管理及EM S 考核管理的网上信息。这其中有一部分功能在现有湖北电网EM S 的运行状况和输出条件下是无法实现的。为此, 笔者针对EM S 源程序进行了详尽的分析, 并对相关模块的功能进行了修改和扩充。增加了 EM S 状态估计(SE) 和调度员潮流计算(DPF) 计算次数和收敛次数的统计结果, 并增加了SE 和DPF 的控制参数的设定功能。 (2) 全自动免人工在线维护 考虑到随着电力系统的不断扩展, 由EM S 管理的电力系统元件和设备将不断增加。若要求运行人员对EM S 考核监视管理系统进行手工维护, 势必将增加运行人员的工作量, 提高对运行人员的要求和降低EM S 考核监视管理系统的自动化程度、实用性及可靠性。为此, 本EM S 考核监视管理系统采取自动跟踪EM S 元件设备参数变化的方式, EM S 对新增线路、变压器、发电机、母线和厂站等遥测、遥信量, 均可以自动增加并进行监视考核。这使得运行人员无须深入了解、学习和掌握EM S 的数据结构和数据内容, 就可以熟练操作本系统, 满足了实用性和通用性的要求, 并提高了EM S 考核监视管理系统的可靠性。 (3) 系统自动不间断运行及错误监控 EM S 考核监视管理系统对EM S 服务器运行状态可以进行监视, 能够自动识别EM S 服务器的在线及备用状态, 并能够在EM S 服务器进行切换之后, 自动与其同步。而在EM S 单机服务器运行时, 自动由平常与EM S 备机服务器相连的工作模式改为与EM S 主机服务器相连, 继续对EM S 进行考核监视。EM S 考核监视管理系统具有自我运行监视软件模块, 一旦发现考核监视管理系统出现异常, 能够自动复位, 可以(在硬件环境条件允许的情况下) 对 EM S 的进行连续不间断的考核监视。 5 结束语 EM S 考核监视管理系统于2000年8月初设计实现后, 进行了全面测试并投入试运行。测试和试运行结果表明EM S 考核监视管理系统的各项功能均已实现, 计算结果准确可靠。EM S 考核监视管理系统能自动发现EM S 系统计算数据的非正常数据, 各模块的出错状态。可以对EM S 的状态估计模块和调度员潮流计算模块的计算过程和计算结果进行控制。EM S 考核监视管理系统满足了EM S 运行管理人员进行EM S 计算数据分析, 运行状态监视、计算过程及结果分析和EM S 考核指标及报表的统计计算的需要, 可代替由运行人员手工进行的繁重而复杂的数据检索和计算, 保证计算的可靠性和准确性, 自动生成EM S 考核指标及报表, 减少了形成EM S 考核指标及报表的人为主观因素和由此可能产生的误差, 大大节省了时间, 提高了工作效率。该系统为 EM S 的实用化打下了坚实的基础, 有助于EM S 充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的效益。 该EM S 考核监视管理系统的硬件设备包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机, 考核监视计算机可以是一台高性能的商业机或工控机实现。整个系统的硬件设备配置经济, 具有很高的性价比。该系统的软件部分除了针对湖北电网EM S (ABB SP IDER 系统) , 对其某些应用软件进行了修改和数据格式转换外, 其它功能模块均为通用型标准化设计, 适用于其它各种类型的EM S。因此该 EM S 考核监视管理系统有较高的推广应用价值。 道路交通管理论文:ASP技术在道路交通管理中的应用 摘要: 能量管理系统(EM S) 是当代大电网运行不可缺少的手段, 但是我国各电力公司EM S 应用软件的实用化程度还较低。最近, 国家电力公司对于各调度部门的EM S 提出了实用化要求, 并提出了考核标准, 各调度部门都在为这一目标而努力。因国内网省调大部分采用国外的EM S, 不具备考核统计功能, 作者根据国调中心提出的实用化要求, 对湖北EM S 进行了EM S 考核监视管理系统的研究和实施。该系统深入 EM S 优秀内部, 结合外部软件编程, 对EM S 的运行参数进行人工设置并对EM S 应用软件的运行状态及结果进行实时考核统计和控制。该系统对EM S 各应用软件进行了全方位、功能全面的自动不间断规范化考核监视, 为EM S 的实用化打下了坚实的基础。 关键词: EM S; 监控系统; 电力系统 1 引言 在全国电网互联和电力市场的推动下, 为了对大电网的安全、优质、经济运行和环保及效益进行协调优化, 能量管理系统(EM S) 将会有一个更大的发展, 并将成为当代大电网运行不可缺少的手段。但是, 目前国内各电网的EM S 均缺乏全方位的, 功能全面的考核监视管理系统, EM S 的管理维护和考核监视主要是由运行人员手工完成, 自动化程度较低, 可靠性、准确性也较低。EM S 应用软件的使用和系统质量还有待时间的考验, 为进一步促进EM S 应用软件基本功能的实际应用, 充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的作用, 并配合中国一流电网调度机构考核验收来规范和指导基本功能的验收工作, 国家电力调度通信中心制定了EM S 应用软件基本功能实用要求及验收细则[ 1 ] , 要求狠抓EM S 的实用化工作。笔者根据国调中心调自[1998 ]126号文 “关于印发《能量管理系统(EM S) 应用软件功能要求及其实施基础条件》(试行) 的通知”及其附件, 国调中心[ 1999 ]207号文“EM S 应用软件基本功能实用要求及验收细则”, 以及湖北省电力调度通信局自动化科制订的“EM S 考核监视管理系统功能规范”, 以湖北电网EM S 功能的实用化改进和考核管理为课题, 设计并建立了EM S 考核监视管理系统。 该考核监视管理系统在对EM S 应用软件的功能进行实用化改进的基础上, 可以对EM S 应用软件的运行状态及结果进行实时监视和控制, 自动计算及生成EM S 运行考核指标和报表。该考核监视管理系统可以显著地减少运行人员的分析计算工作量, 把运行人员从大量复杂、烦琐的数据检索和计算工作中解放出来, 提高了工作效率和准确性。通过对 EM S 各运行模块的监视和控制, 有效地改善了 EM S 的运行性能。该系统还可以将EM S 的实时运行状态, 中间计算信息及计算结果在Internet 网络上, 实现系统的无人值守及远程监控和故障诊断, 具有实用价值。该系统的研制成功为EM S 的实用化打下了坚实的基础, 充分发挥EM S 在电网安全、优质、经济运行中的作用。 2 EMS 考核监视管理系统原理和结构 考核监视管理系统硬件主要包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机等。其硬件配置如图1所示。考核监视计算机通过双网分别与EM S 和管理信息系统(M IS) 相连, 其中一个网出现故障时, 不影响系统的正常运行, 即具备双网切换能力。 考核监视管理系统软件包括EM S 自动考核监视软件、考核指标统计管理软件和网上信息系统三部分。其流程图如图2所示。 考核监视管理系统从EM S 获取有关实时数据和运行状态信息, 通过标准网络数据通信接口, 将这些实时数据和运行状态信息传送到EM S 自动考核监视管理计算机。通过数据格式转换软件, 在本地机上建立考核管理系统专用实时数据库, 并完成数据的计算、统计、分析和处理, 生成报表、曲线等考核监视结果, 刷新考核管理系统本地实时数据库。将数据与管理信息系统(M IS) 共享, 在网上相关信息, 并根据需要发信给电子值班员。 图2 EMS 考核管理监视系统原理框图 Fig. 2 Block diagram of superv isory con trol system of EMS 流程图的第一步是在EM S 上完成必须的源程序修改和程序编制, 这是专门针对湖北EM S 系统 (ABB S. P. I. D. E. R 系统) 设计的。因为某些EM S 考核指标的统计信息在现有湖北电网EM S 的运行状况和输出条件下是无法得到的。为此, 针对EM S 源程序进行了修改和扩充。增加了EM S 的控制参数的设定和计算结果的输出。 3 系统主要功能 EM S 考核监视管理系统有如下具体功能: 3. 1 EMS 计算数据的实时监视 3. 1. 1 母线平衡监视 计算厂站母线进出线路、变压器的有功功率和无功功率实时数据的代数值和净值。并将净值和门槛值进行比较, 筛选出母线不平衡的站。用排序方式, 按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常厂站用绿色显示; 净值偏差超过基准值的3. 0% 时, 用黄色显示; 净值偏差超过基准值的5. 0% 时, 则用红色显示。同时可用曲线方式分别显示各厂站的净值偏差。曲线密度为每个实时数据库数据刷新周期(目前定为1 m in) 1个点, 保存时间为3天, 曲线横纵坐标可在线修改。并监视净值更新情况, 若净值连续超过30 m in 不更新, 则可认为该路RTU 停运, 记录该路RTU 停运和恢复运行的事件。事件保存时间为2个月。如果全部RTU 不更新, 则提示运行人员EM S 系统死机或EM S 考核监视管理系统与EM S 的网络通信中断, 并将此全停信息送电子值班员告警。 3. 1. 2 线损监视 计算线路两侧有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出线损异常的线路。用排序方式, 按净值的偏差大小显示各厂站的站名、净值及其所属的量测分量。正常数据用绿色显示; 净值偏差超过基准值的3. 0% 时, 用黄色显示; 净值偏差超过基准值的5. 0% 时, 则用红色显示。 3. 1. 3 变损监视 计算变压器两侧、三侧的有功功率实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出变损异常的变压器。输出结果同线损输出结果类似。 3. 1. 4 电压合理性监视 计算多母线各段母线电压实时数据的差值。并将差值和阈值进行比较, 筛选出电压异常的母线。输出结果同线损输出结果类似。 3. 1. 5 遥信.遥测的一致性监视 根据开关状态和线路潮流值相一致的原则, 筛选出位置异常的开关。即遥测不为零, 而遥信位置断开的开关和遥测为零, 而遥信位置闭合的开关。输出各个位置异常的开关的名称和实际状态。 3. 1. 6 遥信取反监视 监视实时系统中进行了遥信取反定义的开关。 输出进行了取反的开关的名称和实际状态。 3. 2 EMS 模块运行状态监视 3. 2. 1 模块投运状态监视 湖北电网EM S 的应用软件包括实时数据快照模块(SN P)、状态量和模拟量的修正模块(SAR)、网络拓扑及模型建立模块(NMB )、母线计划模块 (BSK)、状态估计模块(SE)、网络参数更新模块 (N PU )、安全分析模块(SA )、网络灵敏度分析模块 (N S)、调度员潮流模块(DPF)、短期负荷预计模块 (SL F)、自动发电控制模块(A GC) 等功能模块。EM S 考核监视管理系统可以实时监视EM S 各模块的投运状态和控制模式, 并可以区别EM S 各模块投运状态和退出状态。在必要时候将模块退出运行的信息送电子值班员进行告警。可以区别EM S 的各种控制模式: 实时状态估计、实时调度员潮流、研究状态估计和研究调度员潮流的方式。对EM S 各模块的投运状态和控制模式的变化, 作为带时标事件记录下来, 保存时间为2年。 3. 2. 2 模块运行状态监视 实时监视EM S 各功能模块的运行状态。可以区别EM S 各模块的关闭状态、初始化状态、起动预备状态、请求执行状态、正在执行状态、超时状态、闭锁状态、执行完成状态、出错状态和停止状态等。在 EM S 应用监视器的流程图上, 标明各模块的运行状态。并将各模块运行状态的变化, 作为带时标事件记录下来, 保存时间为2年。统计各个模块连续处于出错状态的次数。并设置各模块的连续出错状态次数的限值, 若超过此限值则将出错信息送电子值班员进行告警。 3. 2. 3 模块计算中间结果分析 可以检查EM S 各功能模块软件运行过程中间出现的异常情况, 检查引起异常的原因, 并获取 EM S 各功能模块软件运行过程出现的信息。将其在网页上允许运行人员通过远程互连网进行监视和故障诊断。 3. 2. 4 模块计算结果监视 可以实时监视EM S 各功能模块的计算结果, 包括状态估计(SE) 和调度员潮流(DPF) 应用模块的迭代过程和收敛情况。并按月进行SE、DPF 软件收敛、不收敛资料的统计, 将统计资料保存2年。 3. 3 模块运行的控制管理 可以对模块的控制方式进行在线设定, 并能够进行模块计算迭代过程和计算收敛精度的控制。这是对EM S 应用软件的源程序、画面和数据库进行改造, 调节改变有关算法的控制参数, 使运行人员可以直接在EM S 监视器画面上对状态估计和调度员潮流等模块计算的过程和计算的收敛精度进行控制。 3. 4 EMS 计算结果的统计分析 对SE、DPF 模块的计算结果进行统计分析。按照不同电压等级量测类型基准值, 计算状态估计的估计值和调度员潮流的计算值的偏差, 自动查找不合格的计算点, 得到EM S 状态估计合格率指标和调度员潮流计算合格率指标。将计算结果和分析结果形成报表输出。 3. 5 EMS 考核指标的管理 建立EM S 考核管理数据库, 根据EM S 数据库和统计的运行历史资料, 自动地逐次计算EM S 运行考核指标, 包括: ①状态估计覆盖率; ②状态估计月可用率; ③遥测估计合格率; ④单次状态估计计算时间; ⑤调度员潮流月合格率; ⑥调度员潮流计算结果误差; ⑦单次潮流计算时间; ⑧负荷预测月运行率; ⑨月负荷预测准确率; bk月最高(低) 负荷预测准确率。 3. 6 EMS 考核管理的信息系统 EM S 考核管理的信息系统由当地机上的考核信息查阅管理软件和网上信息系统组成。通过建立EM S 考核监视管理系统主页, 将考核管理信息在网上。使运行人员既能在EM S 考核监视管理系统的本地机上查阅信息, 也能在通过网络进行网上查阅, 便于运行和管理人员查看。 EM S 考核监视管理系统在实现上述主要功能的基础上, 综合目前已有的A GC 运行统计功能, 作为EM S 考核监视管理系统的一个子系统。 4 系统特点 (1) EM S 功能的实用化改造 EM S 考核监视管理系统的考核管理范围很广, 实现的功能全面, 实用化程度高。其考核管理范围包括EM S 应用软件的所有功能模块。其实现的功能有: EM S 计算数据的实时监视、EM S 模块运行状态监视、EM S 模块运行的控制管理、EM S 计算结果的统计分析、EM S 考核指标的管理及EM S 考核管理的网上信息。这其中有一部分功能在现有湖北电网EM S 的运行状况和输出条件下是无法实现的。为此, 笔者针对EM S 源程序进行了详尽的分析, 并对相关模块的功能进行了修改和扩充。增加了 EM S 状态估计(SE) 和调度员潮流计算(DPF) 计算次数和收敛次数的统计结果, 并增加了SE 和DPF 的控制参数的设定功能。 (2) 全自动免人工在线维护 考虑到随着电力系统的不断扩展, 由EM S 管理的电力系统元件和设备将不断增加。若要求运行人员对EM S 考核监视管理系统进行手工维护, 势必将增加运行人员的工作量, 提高对运行人员的要求和降低EM S 考核监视管理系统的自动化程度、实用性及可靠性。为此, 本EM S 考核监视管理系统采取自动跟踪EM S 元件设备参数变化的方式, EM S 对新增线路、变压器、发电机、母线和厂站等遥测、遥信量, 均可以自动增加并进行监视考核。这使得运行人员无须深入了解、学习和掌握EM S 的数据结构和数据内容, 就可以熟练操作本系统, 满足了实用性和通用性的要求, 并提高了EM S 考核监视管理系统的可靠性。 (3) 系统自动不间断运行及错误监控 EM S 考核监视管理系统对EM S 服务器运行状态可以进行监视, 能够自动识别EM S 服务器的在线及备用状态, 并能够在EM S 服务器进行切换之后, 自动与其同步。而在EM S 单机服务器运行时, 自动由平常与EM S 备机服务器相连的工作模式改为与EM S 主机服务器相连, 继续对EM S 进行考核监视。EM S 考核监视管理系统具有自我运行监视软件模块, 一旦发现考核监视管理系统出现异常, 能够自动复位, 可以(在硬件环境条件允许的情况下) 对 EM S 的进行连续不间断的考核监视。 5 结束语 EM S 考核监视管理系统于2000年8月初设计实现后, 进行了全面测试并投入试运行。测试和试运行结果表明EM S 考核监视管理系统的各项功能均已实现, 计算结果准确可靠。EM S 考核监视管理系统能自动发现EM S 系统计算数据的非正常数据, 各模块的出错状态。可以对EM S 的状态估计模块和调度员潮流计算模块的计算过程和计算结果进行控制。EM S 考核监视管理系统满足了EM S 运行管理人员进行EM S 计算数据分析, 运行状态监视、计算过程及结果分析和EM S 考核指标及报表的统计计算的需要, 可代替由运行人员手工进行的繁重而复杂的数据检索和计算, 保证计算的可靠性和准确性, 自动生成EM S 考核指标及报表, 减少了形成EM S 考核指标及报表的人为主观因素和由此可能产生的误差, 大大节省了时间, 提高了工作效率。该系统为 EM S 的实用化打下了坚实的基础, 有助于EM S 充分发挥其在电网安全、优质、经济运行中的效益。 该EM S 考核监视管理系统的硬件设备包括考核监视计算机、网络适配器和激光报表打印机, 考核监视计算机可以是一台高性能的商业机或工控机实现。整个系统的硬件设备配置经济, 具有很高的性价比。该系统的软件部分除了针对湖北电网EM S (ABB SP IDER 系统) , 对其某些应用软件进行了修改和数据格式转换外, 其它功能模块均为通用型标准化设计, 适用于其它各种类型的EM S。因此该 EM S 考核监视管理系统有较高的推广应用价值。 道路交通管理论文:城市道路交通管理规划方法与应用研究 摘要:城市道路交通管理规划是城市可持续性发展的前提和基础,本文分析介绍了我国城市道路交通管理规划的现状,阐述了交通管理规划的目的、内容、层次及过程,论述了交通需求预测的分析方法及其相应交通需求模型在交通管理规划中的应用。最后以哈尔滨市道路交通管理规划和大庆市道路交通管理规划为例分析介绍了中国城市交通管理规划的实践成果。 关键词:城市道路交通 管理规划 交通需求 预测 0.引言 随着我国国民经济的快速发展和城市化进程的加快,如何解决城市交通问题已经成为城市可持续发展的一个重要课题,城市道路交通管理工作也面临着严峻的挑战。 1995年的《北京宣言:中国城市交通发展战略》为中国城市交通的发展指明了方向:交通的目的是实现人和物的移动,而不是车辆的移动。而这样的战略目标只有通过政策法规和严格的管理才有可能实现。 为了保证城市交通合理、有序的可持续性发展,就必须从城市交通系统的内在机制及其与外部环境条件之间的相互作用关系出发来进行合理的交通管理规划。具体而言,应从城市结构与土地利用、城市交通结构、城市交通网络的完善与充分利用三个层次,从供给和需求量方面解决问题。因此,道路交通管理工作是城市总体规划中重要的环节,制定城市道路交通管理规划也就显得十分必要而迫切。而城市道路交通管理规划的编制与实施,有利于提高我国城市整体管理与文明水平,适应国民经济和整个社会可持续发展。 有鉴于此,全国城市“畅通工程”实施和检查评估中要求各被检查城市必须进行城市交通管理规划。其主要评价内容包括道路交通流特性调查、现状分析与问题诊断、交通需求分析计算、交通管理方案(含交通需求管理措施、交通组织方案优化)分析评价、通过专家论证及政府实施等。 1.道路交通管理规划现状 西方国家城市交通系统发展经历了两个阶段,即建设阶段:二战后至二十世纪70年代;管理阶段:二十世纪80年代至现在。重点在公共交通系统、小汽车发展、单项交通、交通信号控制以及道路的有效利用等多方面进行交通管理规划。 目前我国城市交通发展的历程相当于西方国家的60~70年代,与发达国家相比,城市机动车密度还比较低。尽管如此,由机动车引发的环境污染问题和城市交通堵塞问题也很严重。这充分说明了我国在道路交通管理方面还存在体制上、行政上和技术上的问题。 随着全国城市道路交通畅通工程的深入开展,许多城市的交通状况得到了很大的改观,而且一系列先进的交通管理设备和先进的管理模式被采用,取得了很好的效果。如厦门、大连、南京、青岛、济南、杭州等城市的交通管理工作均很有成效,先后被评为畅通工程“优秀管理水平”。 取得成绩的同时,我们还要清楚地认识到,目前我国城市交通管理总体水平与畅通工程要求还有一定差距。在2000年全国“畅通工程”工作组检查的138个城市中,42个城市的交通管理规划工作只达到畅通工程11项要求中的5项要求,20个城市仅满足4项要求。由此可见,我国在城市交通管理规划方面远远滞后于现代道路交通发展的要求。 城市网络很复杂,交通的运行很复杂,产生交通问题的因素也很复杂,相应制定的城市交通管理方案往往由多个管理策略、管理措施组合而成,任何一个建设或管理措施的实施都会引起整个城市路网上交通运行情况的改变。如将一条路的某个路段改为单行道或单双号通行、将交叉口的类型改变(无控制改为信号控制)、将某路段改为公交专用道、打通某条路或拓宽某条路等,都会引起整个城市80%~90%以上的主要道路交通流量和车速的改变。因此,交通管理问题是一个系统工程,必须用科学的方法解决,常用的经验性的方法是不能完全解决的。因此交通管理需要做规划,实际上,目前一些城市所实施的有些管理措施,都是做过规划的,只是不太系统、全面而已。 为了改变当前城市交通管理规划滞后的局面,哈尔滨工业大学、清华大学、同济大学和东南大学等高校以及公安部交通科学研究所、中国城市规划设计研究院等部门正致力于部分城市的道路交通规划编制工作,为提高我国道路交通管理水平作出应有的贡献。 2.道路交通管理规划基本内容与方法 2.1 道路交通管理规划的目的 道路交通管理规划的目的是解决要不要管、什么时间管、怎么管、管什么地方等问题。通过规划,人们能预先知道管理策略实施后的效果,避免由于盲目管理而带来政策上的失衡和经济上的巨大损失。 2.2 道路交通管理规划的基本内容 道路交通管理规划的工作内容主要包括: (1)城市道路交通现状调查 应调查、搜集的资料包括:交通小区划分及小区经济、土地利用资料、交通网络结构及道路几何要素资料、历史道路交通量及流向资料、居民出行特征资料、机动车出行特征资料、货物出行特征资料、现有交通管理设施及效果资料等。在这方面,由于交通调查面广,调查工作量大,资金投入多,因此,有的城市交通规划编制单位,甚至有关政府部门领导对基础数据调查工作不够重视,认为只要在原有交通规划资料搜集的基础上,作些补充调查即可,以致于规划方案与现实脱节,其针对性和可操作性差。这是一种极为错误和片面的观点,应引起有关部门的高度重视。 (2)现状分析与问题的诊断 从道路基础设施状况、土地利用与公共交通、交通管理设施及现代化程度、交通秩序、交通质量及交通安全以及交通管理体制、政策、规划及宣传教育等方面对城市道路交通及管理现状进行分析、诊断。 (3)城市交通需求分析 通过交通需求模型的建立和计算(具体模型及方法将在下一节讨论),获得交通管理规划方案实施(评价)年份的各车种(客车、摩托车、公交车、出租车、货车、自行车)的OD矩阵,为后期交通规划提供规划依据和参数。 (4)城市交通管理方案的制定 一个城市的交通管理方案,往往是由多种管理策略和数种管理措施组合而成的。一般包括交通需求管理策略,如优先发展策略、限制发展策略、禁止出行策略、经济杠杆策略;交通系统管理策略,如结点交通管理、干线交通管理、区域交通管理。 (5)城市交通管理方案的评价 通过方案评价,分析交通管理措施是如何影响交通流的,预测交通管理措施实施下的交通运行指标,分析是否达到了管理目标。 交通管理方案的评价可按道路网络抽象化、交通管理方案抽象化、交通流重分布模拟以及管理效果分析四个步骤进行。 2.3 道路交通管理规划的层次 可分为三个层次(如图1所示)。三个规划层次的效果是不一样的,层次越高,其规划效果越大。 图1 交通管理规划的层次 宏观交通发展战略规划的目的是制定城市交通发展政策,影响、优化交通结构。优化城市交通结构的本质是优化城市道路资源的利用,它通过交通政策的引导来实现,而政策的实施需要强有力的保证体系。 道路交通网络的组织规划的目的是在城市交通网络已建成的情况下,通过实施各种技术措施,平衡整个交通网络的交通流量,均衡交通分布,提高运输效率,使这个交通网络发挥最大的效用。如通过实施单行线、专用线、诱导系统、绿波、特殊运输线路、转向限制等措施的综合运用,使交通网络的时间资源、空间资源得到优化利用。 重点交叉口、路段的交通管理方案设计是交通管理最基础的工作,也是解决近期局部交通问题最简捷的手段。具体措施有:交叉口渠化、信号灯配时优化设计、转向控制、路段机非分隔、车道划分、港湾式公交停靠站设计、停车管理、设“严管街”等。 2.4 道路交通管理规划操作过程 管理规划过程的优秀是管理方案设计及方案评价。方案的设计是在掌握现状交通信息,分析出其存在问题,并预知未来交通需求的基础上进行的;方案评价过程是对未来交通运行情况的模拟过程,它是建立在掌握现状及未来交通信息基础上的。交通管理规划的基本过程如图2示。 图2 交通管理规划的基本过程 3.交通需求模型的建立及发展预测 交通需求预测是城市道路交通管理规划工作的基础,要做好一个城市的交通管理规划,首先要对出行进行定量预测,并对某一交通设施或系统进行分析、论证,各个路段、路口以及整个路网的通行能力都必须满足现状、近期或远期出行的交通需求,因此只有搞好流量预测才能了解该路网能否满足该城市的出行需求,并由此加以改善。 3.1 出行生成预测 居民出行产生预测的目的是建立小区居民出行发生量和吸引量与小区土地利用、社会经济特征等变量之间的定量关系,推算规划年各交通小区的居民出行发生量、吸引量。出行产生包括出行发生与出行吸引。居民出行产生预测的方法很多,常用的方法有交叉分类法、回归分析法、生成率法、吸引率法及平均出行次数法等。 居民出行分布预测是将预测的各分区出行发生量、吸引量转化为未来交通分区之间的出行交换量的过程。预测方法大体分为三类,即:增长率法、概率模型法和重力模型法。其中,双约束重力模型法在国内外交通规划中使用最为广泛。 3.2 交通分配预测 在掌握各分区出行产生、出行吸引,以及出行分布情况后,即知道了各分区之间有多少出行交换量后,就可着手进行交通分配。交通分配就是把各分区之间的空间O-D量分配到具体的交通网络上。通过交通分配所获得的路段、交叉通量资料是检验道路规划网络是否合理的主要依据之一。目前,道路交通管理规划中应用较广泛的交通分配是随机用户平衡模型(Stochastic User Equilibrium)。该模型建立了路段行驶时间与路段交通量之间的函数关系,并考虑了通行能力的限制,通过反复迭代计算,直至达到要求的精度为止,最后分配出各路段上的交通量。 3.3 停车需求预测 世界上许多大城市均对停车需求预测进行过深入研究,由于各国国情不同、城市发展形态不同、经济增长不同,停车预测模式也不同,其计算方法差异较大。常用的预测模型有:停车生成率模型、用地与交通影响分析模型、相关分析模型、机动车OD预测模型、交通量-停车需求模型、静态交通发生率模型。下面对应用较为广泛的静态交通发生率模型和交通量-停车需求模型作一简要介绍。 4.应用实例 4.1 哈尔滨市道路交通管理规划 哈尔滨市作为中国东北北部的最大中心城市,素有“东方小巴黎”之美称。经过多年,特别近五年的建设和发展,哈尔滨市的城市交通框架已初具规模,无论是在交通基础设施的建设方面,还是在城市交通管理方面都取得了令人瞩目的重大进展。但在城市交通基础设施规划建设管理的水平及其与交通发展需求的适应性、城市交通管理的科学化等方面尚存在较大差距。为了实现城市交通管理的现代化、满足或合理地适应日益增长的交通需求,系统地进行城市交通管理规划和交通系统建设规划就显得十分必要而迫切。 4.1.1 规划内容 (1)城市道路交通现状调查及数据库的建立 为了明确城市交通发展目标、找出城市道路交通存在问题,项目组于2001年6月和2001年8月对哈尔滨市区19个主要路段和56个交叉口进行了调查,获得了大量丰富、翔实的第一手交通流资料,并对有关数据进行了分析、整理,建立了相应的道路交通管理数据库,为后期交通管理规划奠定了坚实的基础。调查内容包括主要路段、交叉口、行人及非机动车、主要交通枢纽、单向交通管理设施、交通标志、标线设置、交通拥堵、事故、交通停车设置及其它监控设施等交通调查。 (2)现状资料分析与问题诊断 在掌握了哈尔滨市道路交通全面资料情况下,重点从城市道路基础设施、城市道路交通状况、城市道路交通管理、交通事故与安全、停车状况、公共交通、交通规划等方面进行了现状分析及问题诊断。 (3)理论研究与模型建立 以TransCAD、VISUM、Transtar等软件为基础,配合交通管理规划方案进行交通流量验算等评价工作,并建立了针对哈尔滨市的一系列交通模型。如选用双约束重力模型进行居民出行分布预测,采用随机用户平衡模型进行交通分配;选用静态交通发生率模型进行停车需求分析,并利用交通量-停车需求模型检验静态交通发生率模型的计算结果。 (4)道路交通管理规划方案拟定与评价 交通管理规划方案主要包括近期交通组织管理规划、ITS发展规划、交通管理设施规划、停车管理规划、公共交通管理规划、交通监控系统规划、交通管理其它规划等方面内容。针对上述交通管理规划方案,进行系统地分析、讨论和评价。 4.1.2 主要成果 本项目成果主要由下述几部分组成: (1)在大量基础性实地调查数据资料基础上,建立了内容全面、数据翔实的道路交通管理数据库系统。该系统的建立,对哈尔滨市道路交通管理的科学化和信息化将起到积极的推动作用。 (2)采用四阶段法及综合预测法,并利用目前世界上先进的交通规划软件对哈尔滨市交通发展进行预测,进而得到规划年道路网各路段、交叉口的分配交通量,以及公交客流量、停车需求量等交通管理所需要的规划依据资料。 (3)对哈尔滨市现状道路管理设施、交通组织方案、CBD交通管理、公共交通、停车场和加油站、对外交通等存在的问题及交通运行质量进行了深入的分析、评价。同时,开发了城市停车规划地理信息系统UPP-GIS,使停车设施的规划、建设、利用及组织管理更直观、科学、高效。 (4)对哈尔滨市近、远期道路网、主城区二环路以内的路段、交叉口以及CBD区域公交、停车、安全和政策法规等交通管理问题进行了深入研究和规划,提出了各项规划指标及管理、实施建议,并给出了相应的规划图、表及建设项目库。 (5)立足于战略发展的高度,对哈尔滨市智能交通系统及交通信号控制系统进行了近期和远期规划,为哈尔滨市城市交通管理迈入现代化行列确定了目标和方向。 4.1.3 社会经济效益分析 哈尔滨市道路交通管理规划是针对哈尔滨市道路交通管理存在的具体问题而进行的规划项目,该规划实施后将产生巨大的社会效益和经济效益。 (1)社会效益 在短期内改善城市部分区域交通阻塞的现状,降低交通事故的发生率。通过对道路基础设施规划,采用交通信号线控和面控、规划路网结构等手段,增加主要干道道路通行能力,合理控制非机动车车流和行人人流,突出“以人为本”、“公交优先”的政策思想,进行专项公共交通规划,并对哈尔滨市停车管理进行专项规划,避免车辆乱停乱放、节约市区土地占用。上述规划措施可以有效缓解城市行车难、乘车难、停车难和行路难等问题。同时,规划中建议采取减少城市用地占用和对机动车尾气排放超标的汽车进行严格管理等措施,这对城市环境保护具有重要的现实意义。 (2)经济效益 借助先进的管理手段来改善道路交通环境,防止资金的盲目投入和重复建设,从而节约了大量的建设资金。此外,规划的实施将在一定程度上减少交通事故,从而避免人身的意外伤害和车辆物品的意外损失,也就有效地避免交通事故所造成的经济损失。 4.2 大庆市道路交通管理规划 4.2.1 规划背景与内容 作为享誉世界的石油基地,大庆市在黑龙江省乃至全国具有举足轻重的政治地位和经济地位。经过多年的交通发展,大庆市城市交通框架基本形成。但截至目前,大庆市在道路交通管理系统规划方面还是一个空白。为此,本项目结合大庆市城市布局、交通组成、出行方式、土地利用等具体特点,确定和提出大庆市道路交通管理规划方案。这对于改善大庆市城市道路交通现状,适应未来城市交通发展需要具有重要的指导意义。 按照项目研究工作计划,本项目分十个专题进行,主要包括:城市道路交通管理现状调查分析与问题诊断、城市交通需求分析与预测、近期交通组织管理规划、智能交通系统(ITS)发展规划、交通管理设施规划、停车管理规划、公共交通管理规划、交通信号控制系统规划、城市道路交通管理其它规划和城市道路交通管理信息系统。 4.2.2 规划过程 根据大庆市道路交通现状、发展设想以及城市畅通工程对交通管理规划的要求,综合考虑社会经济发展和区域自然环境等条件,对大庆市道路交通的管理提出近期和远期的规划方案。在规划过程中,充分考虑到大庆市与同等规模城市相比地广人稀、规划发展空间比较大的自身特点,同时,为了使规划方案具有广阔的发展前景,在交通预测中对交通小区的划分、出行产生、吸引量预测方法进行了深入研究,建立了各种出行目的出行吸引与土地利用的基本关系;在道路网络规划方面,按先整体、后局部的规划思想,对市政道路和油田道路进行了具体分析、统筹规划。 4.2.3 建议与展望 建议交通主管部门按照本规划中市区近期交通组织管理规划的内容,加强和完善道路交通管理,改进存在问题的路段和交叉通组织形式;在停车、公共交通、智能交通系统、道路交通设施、监控系统和法规政策等领域中逐步落实规划方案。为了实现本规划确定的发展目标,建议尽快开展世纪大道、重要干线道路、交叉口的交通组织、交通控制问题及综合交通管理方案的交通设计工作,提高交通服务质量,最终实现达到模范管理水平的目标。 总体来讲,大庆市道路交通在城市布局、道路网及车辆拥有等方面具有较扎实的基础条件,加上大庆市日趋成熟的现代交通管理技术和管理水平,这一切均表明,大庆市已具备了向现代化城市交通体系迈进的条件。可以相信,随着《大庆市道路交通管理规划》的制订与实施,大庆市的道路交通管理与规划必将走上一个良性循环的轨道。 5.结语 近年来,随着城市“畅通工程”的深入开展,各地城市都在积极进行城市道路交通管理规划编制工作。本文结合我国哈尔滨和大庆这两座具有重要政治、经济意义的东北边陲城市的道路交通管理规划编制与实施情况,全面、系统分析和阐述了城市道路交通管理规划的内容、方法及相应理论模型,并在具体规划实践中,在引进国际先进技术软件基础上,开发了适合我国城市道路交通管理规划的应用软件,建立了道路交通管理数据库系统。这些工作,希望能够对其他同类城市今后的规划工作有所借鉴和帮助。理论与实践表明,城市道路交通管理规划的编制与实施对于改进和加强我国道路交通管理工作必将起到积极的推动作用。 道路交通管理论文:我市道路交通管理亟需法规支撑的若干问题初探 我市道路交通管理亟需法规支撑的若干问题初探 随着XX新一轮城市规划、建设的全面展开,为确保城市管理在法治轨道上的良性发展,道路交通管理作为城市管理的重要组成部分,如何与城市发展相同步,涉及大量问题需要研究,其中的法律支撑问题,尤其应当受到应有的关注。本文试从面临的实际问题入手,探询需要法规支撑的若干问题。一、静态交通与动态交通的矛盾日渐突出,制定出台《XX市车辆停放管理办法》已迫在眉睫。停车或言静态交通被称为城市交通安全、畅达、有序的支撑保障系统,它与动态交通一样,是城市交通建设的重要组成部分。有了车的停驻,才能有车的行驶。随着汽车进入家庭步伐的逐步加快,我们XX的停车难的问题也将接踵而至。XX市新车上牌自2001年以来,以每天超过100辆的速度增长,其中私家车占60%。车辆增多了,但与之相对应的停车位却没有得到增加,使得这两年XX的车位变得越来越紧张,尤其在人口密集的市中心更是“重灾区”。而乱停乱放更是扰乱了社会公共秩序,影响市民的出行方便,降低了交通流量,造成的经济损失十分巨大。鉴于目前国家尚未制定出台专门的《停车法》,以及我们XX的汽车停放现状,出台一部地方性法规应该是时候了!制定地方性车辆停放管理法规需要解决的问题,至少要研究以下两个方面的问题:1、具体政策的设计上应当考虑确定如下原则:一是停车位建设与城市发展、特别是城市交通发展相协调;二是有利于吸引民间资本和民间力量投资建设和经营开发停车位,使规划管理和经营开发相结合,推动停车位的可持续发展;三是有利于发挥现有公共停车位的作用;四是有利于推动新停车位(主要是私人停车位,也包括公共停车位,同时还应当注意到私人停车公共化的趋势)的建设;五是有利于停车位服务水平的提高;六是有利于推动停车位建设的技术进步。在确定上述原则的基础上,再具体研究在何处设立或建立停车场所;临时停放点的确定原则;车辆停放场所由谁来投资建设,投资主体多元化如何实现;由谁来对不同的经营主体实施有效管理。2、如何应用市场化的价格杠杆,引导车辆均衡地利用车辆停放场所,这也是另一个非常重要的问题。有一种现象值得关注,在某些地区和路段一方面很多公用泊车位空置,利用率低下,造成虚假的供大于求现象;而另一方面为数不少的车子却违规停在路边,以致交警常常忙着清拖违反停车规定的车辆。出现这一问题的根源,就在于路外停车收费高,路内停车收费低。价格倒挂,市场反应自然是“两利相权取其重”。因此说,停车难只是表象,停车收费才是问题的关键。解决这一问题的方式,应当考虑彻底改变路内停车人工收费的现状,取而代之的将是“分时段咪表计费”电子收费系统。与其相对应的,应当考虑道路停车并非光撤不设,撤消的是影响道路通行的泊车位,但还要充分利用道路资源,避开高峰时段,设置一些时段性的临时停车场点,这也是美国、加拿大和欧洲等发达国家城市的一贯做法。因此,设立固定路内停车场点,建设“分时段咪表计费”电子收费系统,即一车一位一终端机,不同的时段采用不同的收费标准。从而有效缓解停车难矛盾。有专家曾预测,今后城市中心区域路内高额的停车费用,也许会改变人们的出行方式,由“驾车直达”转向“停车—换乘”。据专家预测,中国将在20xx年或20xx年达到汽车进入家庭、汽车大幅度增长的起爆点。无疑,目前正是制定相应停车法规的最后恰当时机,虽然以前城市规划没有充分考虑停车场建设问题,追加停车场建设十分困难,不过,亡羊补牢,犹为未晚。因此,由政府法制部门牵头,各相关部门通力协作,尽快完成地方性车辆停放管理规定并出台已是当务之急。二、应当将本市各类机动车、非机动车的具体发展与限制的政策规定,尽快以政府令或规范性文件的形式出台,以促进我市各类车辆保有量依法有序的发展。1997年省人大常委会批准,并重新的《XX市道路交通管理规定》第六条明确规定:“根据城市规模、道路状况和社会需要,优先发展大运量公共客运、货运车辆,协调发展小公共汽车、出租客车和社会车辆,控制摩托车(含轻便摩托车)在城区的拥有量,逐步淘汰高耗能、低效能、污染超标、安全性能差的交通工具。”回顾近年来我市在各类车辆发展问题方面,虽做了大量工作,如有关摩托车在我市的发展,前些年在政府牵头下,各相关部门协同,采用定量竟购号牌的方法,实行了有限制的发展;2002年市政府又出台了《XX市助力车管理办法》,对燃油助力车在我市的发展进行了必要的限制规范。但对照《XX市道路交通管理规定》的要求,如何实现优先发展、协调发展、有限发展,以及逐步淘汰相关的交通工具等方面,仍然需要在政府牵头下,各相关部门密切协同,做大量的立法研究工作。认真解决严重干扰城市正常交通秩序,引起社会各界强烈反响的“三小车”问题,非机动车中的人力三轮车如何限制等问题。三、适应城市交通安全畅通的新要求,制定出台《XX市道路交通安全设施管理办法》及相关标准。交通安全设施属于道路的基础性设施,它对防止发生交 通事故和减轻事故的严重性,排除各种纵、横向干扰,提高道路服务水平,提供视线诱导,增强道路景观等起着重要的作用。其种类主要为:交通信号灯用来传送法定指挥信号,对车流、人流进行指挥,避免发生事故和造成堵塞,保证交通能够有序通过。一般多设于平面交叉路口。道路交通标志和路面标线是提示和指挥驾驶车辆者行为的安全设施。道路交通标志分主标志和辅助标志两大类。主标志有警告、禁令、指示、指路、旅游区、道路施工等6种,路面标线是施画在路面上的各种线条、箭头、文字、突出路标和轮廓标记等组成的交通安全设施。隔离墩等其它安全设施包括隔离墩、导流岛、行人安全岛和道口标注。隔离墩是指用以区分路面各部分使用界限的设施。导流岛引导车辆按一定的运行路线方向行驶。道口标注是提醒干道司机警惕支线交通情况的设施。安全护栏(含防撞缓冲设施)主要指W形护栏,即波形梁护栏。有三波波形梁护栏、管梁护栏、箱梁护栏等几种,其主要作用:一是能够阻止车辆驶出路外,或阻止失控车辆穿越中央分隔带驶入对向车道;二是车辆碰撞护栏的运动轨迹应能圆滑过渡,使车辆回到正常行驶方向,并减少二次事故的可能性;三是一旦失控车辆与护栏发生碰撞时,能减弱对司机和乘客的损伤;四是能诱导司机的视线,能清晰地看到道路前进方向和道路轮廓。另外,混凝土防撞墙、防撞墩(柱)也在预防公路事故实践中,应运而生的一种比较简陋但实用的安全设施。隔离封闭设施是指阻止人和动物随意进入和横穿公路,防止非法占用公路用地的设施,隔离封闭设施可以有效地排除横向干扰,避免产生交通延误和交通事故。隔离封闭设施多设于有公路通过的城镇及城镇郊区、农村集市、村庄及学校人口稠密或牲畜活动多的路段两侧。与照明相关的设施主要为两类,一是道路照明设施,将良好的视觉信息传递给道路使用者,改善夜间行车条件,达到提高通行能力,减少交通事故目的的设施。道路照明设施多设于道路交叉路口、铁路与公路交叉口、行人通过的路段以及通过人口聚集或道路发生变化大的路段。另一类是防眩设施,是指防止夜间行车不受对向车辆前照灯眩目的人工构造物。分为板条式、扇面状的防眩大板、防眩网、防眩棚等构造形式。防眩设施多设在夜间事故率较高的路段,夜间交通流大特别是大卡车和小型汽车混杂率较高的路段和弯道半径小的路段。与视觉有关的主要是视线诱导设施,供司机驾驶车辆判断视距以外的道路方向,特别是在夜间、雨大、大雾、路上有积雪等条件下,能够诱导司机正确把握方向的设施。视线诱导设施包括轮廓标,路钮、线形诱导标。从新闻媒体我们获知,日本的公路中,占实际总长的84%的市、町、村道,道路平均宽度只有4.7米,也就是相当于我国的三、四级公路。如果两辆小轿车在这种道路上会车,给行人和自行车留下的宽度只有0.8米左右,与我国“混合交通双向两车道”公路很相似。二战后,日本经济迅速回升,汽车快速发展与道路资源的不平衡越来越突出,导致交通混乱进一步激化,交通事故大量增多。为了改善道路交通安全环境,针对道路普遍缺乏交通安全设施这一问题,日本政府制定了《交通安全设施等建设的紧急措施法》,在统一规划下,全面实施交通安全设施建设工作。依据该法,日本政府制定了两个三年计划和六个五年计划,通过这些计划的实施,积极建设了信号机、交通标志标线等交通安全设施,对解决公路交通安全问题起到了很大的作用。1970年,全日本交通事故死亡人数为16765人,是历史最高峰,此后,逐年下降,并保持在一万人左右。这个数字说明,完善的交通安全设施可以减少1/3人员的死亡。我国20xx年全年交通事故死亡人数约为11万人,少死亡1/3,则意味少死亡4万人!目前,我国高速公路安全设施建设有交通部标准《高速公路交通安全设施设计及施工技术规范》(JTJ074-94),这个技术标准对高速公路交通安全设施的设计要求,设置原则,安全设施的构造、材料、施工,质量要求与验收都有较完整的规定,对高速公路的功能的正常发挥起到了极其重要的作用。而其它道路包含公路,尤其是特别需要交通安全设施的“混合交通双向两车道”公路,就没有标准可依据。在交通部标准《公路工程技术标准》(JTJ001-97)中所能找到的安全设施规定,也只是寥寥数语的几句原则话。道路包含公路安全设施标准技术法规如此滞后现实需求,实在是令人难以理解。鉴于这一状况,结合本市道路交通安全设施的实际,能否制定具有地方性特色专门的城市道路及普通公路安全设施的标准也应提上议事日程。交通安全设施建设意义十分重大。要想办好这件事情,首先要研究制定《XX市道路交通安全设施管理办法》及相关标准。一是确定规划、投资、建设、日常维护与管理的原则;二是确定政府相关职能部门如何分工运作;三是在具体操作中,如何体现既有远期目标,也有近期任务,如何区分不同情况和轻重缓急程度分别处理。对重要的交通通道、交通枢纽优先处置;对特别危险屡出问题的路段优先处置;对投入少,见效快的要优先处置;同时兼顾多种措施,什么措施能解决问题就优先采用什么措施进行处置。从而使得交通安全设施在事故预防中充分发挥其作用,为我们XX的经济建设和社会发展提供安全快捷的交通环境。 道路交通管理论文:推进城市道路交通管理畅通工程实施方案 为进一步推进我县城市道路交通管理畅通工程建设,优化城市交通结构,提升道路通行效能,建立城市交通安全管理长效机制,按照公安部、住房和城乡建设部《关于推进城市道路交通管理畅通工程的意见》(公交管〔20xx〕198号)和省公安厅、建设厅联合下发的《云南省推进城市道路交通管理畅通工程的实施意见》(云公交〔20xx〕259号)的要求,结合我县实际,特制定本方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,按照“政府领导,部门协作,社会联动,齐抓共管,综合治理”的原则,以提高城市道路交通管理水平为中心,以降事故、保安全、保畅通为总体目标,以服务改革开放,服务经济建设,服务广大人民群众为出发点,以“和谐交通、绿色交通、文明出行”为主题,进一步挖掘城市道路利用潜力和管理潜力,加强省道交通管理科技建设,改善城市道路基础设施,加强交通安全宣传,以畅通工程的实施推动全县道路交通管理工作全面、持续、均衡发展,不断提高城市道路交通管理水平,为全县社会经济发展提供安全、畅通、文明的道路交通环境。 二、领导机构 为确保城市道路交通管理畅通工程的顺利实施,县人民政府成立由副县长马贵迎任组长,县政府办副主任王云海、县建设局局长沈建波、县公安局副局长、交警大队大队长王韬任副组长,县交通局、规划局、城管局、文明办主要领导为成员的城市道路交通管理畅通工程指导协调领导小组。领导小组下设办公室在县公安局交警大队,由王韬兼任办公室主任,县建设局分管副局长任副主任,具体负责交通管理畅通工程日常工作。领导小组建立联席会议制度,原则上每月召开一次会议,听取工作进展情况汇报,集中研究解决工作中出现的困难和问题,安排部署工作任务。 三、工作目标 针对我县交通管理的突出问题,找准新的起点和着力点,制定严谨务实的工作目标,有计划、有步骤地推动我县交通基础设施建设,交通管理部门参与城市交通规划、建设,应用先进的科技手段,解决我县城市道路交通管理工作中群众关心的热点和难点问题,使我县城市交通秩序、交通环境明显改善,交通事故得到有效遏制,交通参与者意识明显增强,全面带动我县交通管理水平提高,在去年达到全国二等管理水平的基础上,20xx年底力争达到国家优秀管理水平。 四、工作重点 (一)建立健全全县城市交通综合协调机构,切实加强交通建设管理规划及对策研究。 1.按照“政府领导、部门协作、社会联动、齐抓共管、综合治理”的总体要求,由县道路交通安全工作局际联席会议的牵头,切实加强组织领导,建立与安监、交通、建设、规划等职能部门协作合作机制,定期对道路拥堵状况、产生原因及车流量、车型构成等情况进行综合分析,对下一阶段道路交通情况进行预测,通过新闻媒体广泛向社会安全、拥堵信息提示,征求社会各界和市民意见,积极向县委、政府报告,提出建议。 2.落实对城市综合交通规划和各专项规划编制实施的监督和指导,严格落实重大建设项目交通影响评价工作,加强交通建设管理规划,完成未来5-10年全县城市道路交通建设管理规划,将城市道路交通建设管理规划纳入××县城市总体规划。把公安交通管理部门参与城市交通规划、建设和验收工作制度化。 (二)完善路网功能,有效疏通城市交通经脉。 1.盘活支小道路“微循环”系统。全面梳理车行道宽度较小的支小道路,提高支小道路利用率和交通功能。通过完善网络、整治市容、改造优化等调整措施,逐步实现支小道路的分流,部分替代主次干道,设置单向交通和道路停车点等功能,保障城市中心区主干道的交通畅通、有序。 2.消除交通拥堵结点。县公安局、交通局、建设局、规划局等部门建立缓解交通拥堵工作机制,对部分道路存在“断头”、“瓶颈”、“错位”等功能性缺陷的情况,进行全面调研摸排,制定拥堵结点工程性改造整治方案,推进消除交通拥堵结点工作。 3.建立和完善城市交通管理设施投资、建设和维护保障机制。保障交通标志、标线、信号灯、隔离设施、交通违法行为检测等设施的配套建设,以绕城快速路、城郊结合部道路为重点,进一步完善城乡结合部、次中心区域安全设施设置,加强城市道路安全隐患排查整治。 4.加快行人、非机动车道和公共交通、大型公共建筑等客流集散点、综合交通枢纽站相互衔接的交通通行系统规划建设,建立连续、畅通的行人、非机动车及客流集散交通通行系统。 5.加强对机动车停放、电动自行车管理等交通政策问题的研究。完善车辆停放规范化管理,一是新建生活区、商业楼时要将停车场(库)的建设纳入总体规划,同步建设,以解决停车难的问题。二是加强停车场(库)规范管理。完善停车场指示标志,充分发挥现 有停车场的作用。三是交通、建设、规划等部门协调建立非机动车道路停放管理工作机制,完成非机动车道路停车点规范化设置试点工作。四是严厉整治违规占道经营行为,创造良好的交通环境。 (三)优化交通组织,提供全方位交通保障。 1.发挥指挥中心的交通信息整合功能,提高指挥中心指挥、调度、控制、诱导能力,提升交通信息的合成能力和交通管理信息化水平。结合我县实际,在交通指挥中心、电子监控系统、交通违法信息业务系统、交通违法异地交换系统、路口信号灯控制系统和路口路段“电子警察”、无线电设施测速、酒精检测等科技应用方面制定建设发展计划,积极推进交通管理的科技化水平。结合秩序民警上报信息,即时监控掌握辖区内道路交通状况,调整站岗时间和地点,做到“警力跟着警情走”。 2.完善指路信息系统。规划、建设相关道路交通管理设施,确保城市道路指路标志信息方向性、连续性、系统性,建立交通设施损坏报修、反馈、审核、备案查询、责任追究等功能于一体的交通设施日常监管制度,确保及时抢修维护到位和交通管理设施始终处于完好、齐全和运行合理状况。 3.提高交通信号协调控制水平。对城市主干道、次干道等主要道路交叉口的信号配时进行优化设计,减少路口通行时间损失。 4、强化落实公交优先政策,结合城市出行现状和机动车发展趋势,制定一体化管理措施,缓解城市静态交通压力。 (四)落实城市道路交通管理业务培训。 要采取多种方式落实民警的交通管理业务培训,采取专家定期指导、“走出去、请进来”等方式,加强交通工程技术等专业化培训,加强与先进城市的学习交流。定期组织开展交通调查、通行能力分析、交通节点问题解决方案等专项调研。 (五)积极创造一流交通环境。 1.优化交通管理责任区模式。实行高峰站点、平峰巡逻的勤务全覆盖控制模式和分时上岗、弹性布局的勤务模式,提高出现率、管事率和快处率,加强对重点路段和主干道的执法管理。 2.不间断整治交通顽症。根据区域和时段特点确定阶段性执法重点,采用全区性和区域性整治相结合、日常严管和突击整治相结合、责任区警力和执法小组警力相结合的整治方式,进一步加大道路秩序管控力度,不间断地开展各类交通秩序专项整治。重点查处酒后驾驶、无证驾驶、故意遮挡污损号牌及非机动车不按信号通行、加装动力装置等交通违法行为,全力确保道路交通安全、畅通、有序。 3.深入开展交通文明创建工作。由县文明办牵头,交通管理部门参与抓好交通文明志愿者组织培训工作,改善人员结构,确保岗位要求,继续巩固和加强重点路口、路段和区域的日常执法管理,提高路口民警的出现率和管事率。 (六)狠抓源头管理,努力降低交通事故。 1.严格落实事故防范措施。结合交通部门实施安保工程,进一步加大危险道路治理工作,县财政、安监部门落实重大安全隐患治理经费及治理措施。 2.加强车辆安全检测工作。对未按规定期限参加机动车定期检验的交通违法行为,依法予以查处,督促其按期年检。加大对上路行驶无牌无证机动车的查处力度,做到发现一辆、查处一辆,并健全长效执法管理机制。 3.坚持开展交通安全宣传“五进”工作。组织宣传职能部门和交通文明志愿者深入农村、社区、单位和学校,以“和谐交通、绿色交通、文明出行”为主题,开展主题鲜明、寓教于乐、影响面广的宣传系列活动,扩大宣传范围,掀起宣传高潮。 五、实施步骤 (一)推进阶段(20xx年1月至12月)。结合我县实际,制定具体实施计划,按照设定的工作步骤组织开展畅通工程工作。 (二)自评阶段(20xx年9月)。领导小组相关职能部门,根据业务工作实际,对实施畅通工程2年来工作开展自评,并将自评材料于9月底前报县畅通工程指导协调领导小组办公室。 (三)分析整改阶段(20xx年10月)。根据州畅通工程工作组对我县自评材料的分析意见,查缺补漏,加强整改,不断巩固提高,在整改的基础上再进行自评,确保自评结果在原有基础上有所提高。10月底前,完成自评工作。 (四)汇总上报阶段(20xx年11月)。通过整理,由县畅通工程指导协调领导小组办公室将自评情况进行汇总上报。 (五)迎接省级评价阶段(20xx年12月)。按照上级的统一部署,由县畅通工程指导协调领导小组办公室负责做好评价材料的准备和相关总结工作,迎接省级对畅通工程的组织评价。 六、职责分工 按照公安部、建设部《城市建设交通管理评价体系》、《城市道路交通管理评价指标体系说明》和省政府《关于印发〈云南省道路交通目标管理考核奖惩暂行规定〉的通知》(云政发〔20xx〕34号)要求,具体责任分工如下: (一)县人民政府职责:按照“政府领导、部门参与”的要求,加强对城市交通的综合协调领导,进一步完善工作联动机制,定期通报工作情况,协调解决存在问题。 具体落实以下3项工作:1.建立交通综合协调机构。根据交通需求、道路交通安全状况和城市发展要求,进行交通规划、建设和管理;2.制定公共交通优先发展的战略以及与之相配套的城市公共客运交通法规或规定;3.建立城市道路交通管理设施投资、建设和维护机制。 (二)县公安局交警大队职责:1.负责组织、指挥、疏导交通;2.做好道路交通安全规划,当好政府参谋,树立大局意识,大力推进“文明畅通工程”的顺利实施;3.改革勤务制度,提高管理效率;4.组织开展城市道路交通秩序专项整治,严格取缔各类交通违法行为,排查事故多发点段和安全隐患点段,采取措施有效减少交通事故发生,营造有序、安全、畅通的文明城市交通秩序。 具体完成以下29项指标:1.根据《道路交通安全法》的要求编制交通安全管理规划;2.标线施划率;3.标志规范设置率;4.行人过街设施规范设置率;5.主干道隔离设施设置率;6.路口渠化率;7.信号灯规范设置率;8.指路标志设置规范;9.让行标志标线设置率;10.学校周边安全设施设置率;11.建成区道路管控率;12.接处警时间计算;13.机动车定期检验率;14.机动车登记率;15.交通管理队伍正规化建设;16.建立道路交通信息系统;17.主干道机动车守法率;18.主干道非机动车守法率;19.主干道行人守法率;20.主干道违法停车率;21.让行标志标线守法率;22.高峰时段建成区主干道平均车速;23.万车事故率;24.万车死亡率;25.交通事故多发点、段整治率;26.交通事故逃逸案破案率;27.建立交通事故快速处理机制;28.交通事故死伤比;29.特大交通事故起数。 (三)县建设局、规划局、城管局职责:1.在城市建设中加强交通规划建设和管理相配套的科学决策,统筹安排、提前规划、合理布局;2.加强城市道路停车场、绿化带、人行道建设;3.从城市建设中,按比例列出资金,加大城市交通基础设施建设;4.科学合理地进行规划和投资,取缔以路为市现象,加大人行道管理力度。 制定详细计划,列出每项评价指标要达到的工作目标、时间安排、客观的方法和步骤。具体完成以下13项指标:1.交通影响评价;2.公共交通车辆占道停车率;3.城市道路交通基础设施投资比重;4.道路网密度主次干道密度;5.人均道路面积;6.道路面积率;7.建设步行道系统;8.建设非机动车道系统;9.建设无障碍通行系统;10.综合交通枢纽设施配套;11.百辆汽车社会公共停车位数;12.大型公共建筑配建停车位;13.支路利用率。 (四)县精神文明办职责:1.进一步将道路交通安全纳入精神文明建设的内容:2.加大文明交通的宣传教育力度;3.组织开展乡镇、村民委、单位、社区文明交通的评比活动,增强广大市民的道路交通意识和遵纪守法意识,努力营造一个全社会共同关注、人人参与共创文明交通的氛围。 七、工作要求 (一)高度重视,提高认识。城市道路交通管理畅通工程是一项长期性、复杂性、系统性的工程,也是推进公安交通管理工作的一项重要举措。各部门一定要高度重视,按照方案要求加大推进力度,确保各项推进工作有计划、有部署、有落实、有评价。 (二)加强领导,明确目标。在县人民政府的统一领导下,各职能部门要加强调查研究,加强联动与协作,结合我县实际,按照各自职责制定出具体的实施方案,明确各项指标及实施的目标、方法、步聚和完成时限,在规定的时间内做好各项工作。县人民政府将于11月组织自评工作,迎接省、州人民政府的考核评价。 (三)公正评价,及时整改。各部门要严格按照《城乡道路交通管理评价指标体系(20xx年版)》、《城市道路交通管理评价指标体系说明(20xx年版)》的指标要求,坚持公开、公平、公正原则组织开展自评,对发现的问题和不足,要及时进行整改,确保取得实效。领导小组要对各部门的自评工作加强指导和督促。 (三)加强沟通,密切配合。公安、安监、交通、规划、建设、城管等职能部门要密切配合,及时沟通推进工作进度,合作开展自评工作,确保畅通工程上一个新台阶。 (四)各部门实施“交通文明畅通工程”的进度、工作情况分析和总结,于每季度末报县畅通工作指导协调领导小组办公室。 道路交通管理论文:道路交通管理实践教学模式研究 一、道路交通管理教学中存在的问题及对策 道路交通管理作为我院一门专业基础课,课时设置为34课时,其中理论课时20学时,实训课时14学时。课程开设之初,教师采用34课时理论教授的方式授课,经过总结反思,发现存在以下不足: ①教师教授为主,难以调动学生的积极性,课堂气氛沉闷,教学互动性差; ②对于实践性要求较强的知识点,理论讲授难以达到预期的教学效果; ③单一的教学模式难以引起学生的学习兴趣,特别是该课程教学内容与道路环境和驾驶人密切相关,社会实践和实地考察要比课堂活动更为充实和必要。解决上述问题的重要途径就是增加学生的实践机会,然而,在具体实施过程中我们却遇到了很多问题。首先,道路交通管理作为我院治安管理专业的一门专业基础课,开设时间短,师资力量有限,而且以往学生实习地点以铁路公安机关居多,交通管理部门的实习基地欠缺。其次,在校内建设交通管理实践场地投资大、建设周期长,短期内可行性差;考虑到安全性等客观因素,组织学生集体进行实地道路交通管理实践的可行性也不大。针对教学环节中出现的问题,以及在现有条件下开展实践教学的重重困难,我们总结了一套课堂实践教学的新模式。该模式通过给出道路教学管理实践相关的课题,不限表达形式,充分调动学生参与教学的积极性,在课堂中参与和感受道路交通的实践活动,同时提升学生的分析问题能力、语言表达能力和团队协作能力。 二、道路交通管理实践教学模式的基本思路 (一)以新型“大实践观”为指导,构建人才培养新模式 我们认为,当前高等职业教育应当树立新型的“大实践”观,摒弃原有的纯理论教授方法,创造出多元的课堂实践教学新模式。新模式应当实现由理论型向实用型的转变,在实践教学过程中,注重理论与实践相结合、教学与科研相结合、通识教育与实践创新能力培养相结合的指导思想,全面地推进实践教学的改革与研究。 (二)以创新能力提高为抓手,重构实践课程新体系 实践教学的改革要有利于调动学生的主观能动性,培养学生学用结合的能力,提高学生分析问题、解决问题及创新的能力。在实践内容上,教师应依据课程的培养目标,根据当前的热点问题和课程发展的新方向,以设计性、综合性的课题为主,将实践教学转变成学生自主学习、创新的过程,充分调动学生的积极性和能动性。在形式上,成立研究小组,通过教师指导、小组演讲表演、师生评价等多种形式,让学生在课题实践中学习理论知识,提升创新能力和团队协作水平。 (三)以提升综合能力为目标,丰富实践课程新内涵 实践教学的首要任务是开展新形式的实践教学活动,旨在通过搜集材料、分析问题、动手操作等多种形式,提升学生的综合实战能力,丰富实践课程的新内涵。 三、道路交通管理实践教学的实施过程及效果评价 道路交通管理实践教学要加强针对性和适用性,强化学生的基本技能和应用技能的培养。课时设置为34课时,其中实训课10课时,约占总课时的30%,实践内容的分数占课程总分数的50%。实践教学实施过程如下: ①实践内容涉及8个课题,安排在对应的章节中进行。全班分为8个小组,每组7~8人,抽签选择实践课题。实践教学课题。 ②每节实践课45分钟,其中30分钟对课题进行阐述,提倡利用模拟现场、多媒体技术、短剧等多种表达形式,15分钟进行打分和点评。师生根据评分标准打分,总分包括教师分数和学生分数两部分,其中,学生分数由其余7组不参与演讲的小组打分经过分析合成。总分的计算公式如下(Z代表总分,x代表小组分数,y代表教师分数):Z=x1+x2+…+x1-xmax-xmin5×70%+y×30% ③其余7组每次选派代表发言,阐述评分理由及存在的不足。教师在总结7组小组意见的基础上,做出总结性评价。教师点评首先关注对课题的讲解是否到位,其次对学员在实践活动中表现出的搜集信息、分析问题、语言表达、团队协作等综合能力进行指导和点评,以期达到全面提升综合实战能力的目的。我们对治安管理专业专科500名授课对象关于“道路交通管理课堂实践教学的效果”进行了问卷调查,数据分析显示:85%的学员认为道路交通管理实践课题关注道路交通热点问题及发展趋势,充分调动了学员的主观能动性,通过多媒体课件和情景短剧等多种表现形式,使学员的综合能力得到锻炼;10%的学员在实践条件不具备的前提下,认可课堂实践教学的形式,但是由于自主学习能力、计算机操作水平以及课题难度等诸多方面原因,不利于知识点的吸收和掌握;5%的学员不认可课堂实践教学的模式,认为课堂实践无法模拟和代替真实道路交通场景,建议组织学员进行道路交通实践,在实践中学习和验证理论。通过教学反馈和调查问卷,我们了解到多数学员认可现有模式下的课堂教学实践活动,该活动能够充分调动学生的主观能动性,情景短剧、街头采访、路口观察等多种形式的课堂教学活动比较贴近实际。同时,我们也了解到少数学员的态度和感受,发现了该实践模式的缺点和不足,这对于今后有针对性地改进实践模式和教学方法是十分必要的。 四、结束语 每位教师都有着自己的教学态度和方法以实现所要达到的教学目标。通过两年的教学实践,我们逐渐认识到实践对于道路交通管理课程的关键作用。由于客观原因,我们只能寻求现有条件下最优的实践教学模式,我们尽可能把课堂实践活动搞得生动逼真,贴近实战,达到最好的教学效果。 作者:李哲 单位:铁道警察学院 道路交通管理论文:旅居车道路交通管理问题研究 1.我国旅居车道路通行管理问题解析 1.1旅居车注册登记问题 旅居车注册登记问题我国机动车注册登记是以《机动车类型术语和定义》为依据,在2008年之前,该标准并未明确旅居车注册登记的类型,各地公安机关注册登记的旅居车出现了“专用客车”、“专项作业车”等不同类型的登记属性。此外,《机动车运行安全技术条件》GB7258的1997至2004多个版本中均未有“旅居车核定人数不超过9人”的规定,根据GA802-2008中的分类,自行式旅居车在注册登记还出现了“中型专用客车”。旅居车注册登记的混乱导致了后续的驾驶资格和道路通行难题,同一类型的车由于注册登记属性的不同,在道路上通行的权利不同,需要具备的驾驶资格也不同。如同属于小于6米的自行式旅居车,在机动车公告中不注明核定载客人数,在公安机关注册登记时有可能注册为“小型专用客车”,只需具备C1及以上驾照即可驾驶,也有可能注册为“中型专用客车”,需要具备BI及以上驾照。GB7258-2012、GA802-2014两项新标准的出台有效解决了旅居车注册登记混乱的问题,但在新标准出台之前的历史遗留车辆仍存在管理难题。 1.2旅居车驾驶资格问题 根据旅居车分类及《机动车驾驶证申领和使用规定》(公安部第123号令)规定,对两类旅居车驾驶资格有相应的规定。自行式旅居车注册为“大型专用客车”的旅居车,需要持A1驾照;注册为“小型专用客车”的旅居车,持CI及以上驾照即可。拖挂式旅居车需要牵引车才可以在道路上行驶,驾驶拖挂式旅居车需具备牵引车驾驶资格,即A2驾照。对自行式旅居车而言,目前最为典型的问题是车辆长度大于等于6米的注册为大型专用客车的自行式旅居车,需要A1驾照资格,申请人需具备年龄26周岁以上、50周岁以下,且已取得驾驶中型客车或者大型货车准驾车型资格5年以上,或者取得驾驶牵引车准驾车型资格2年以上,并在申请前最近连续五个记分周期内没有记满12分记录。即驾驶车长大于等于6米的自行式旅居车需要具备严格的驾驶资格,申请驾照周期相对较长、难度较大,也使得旅居车设计时经常限制在6米以内,或者使得超过6米的旅居车使用群体集中在中年范围,一定程度上制约了旅居车发展。对于拖挂式旅居车,申请A2驾照需要24岁以上、50岁以下,已取得驾驶中型客车或者大型货车准驾车型资格3年以上,或者取得驾驶大型客车准驾车型资格1年以上,并在申请前最近连续三个记分周期内没有记满12分记录。即拖挂式旅居车同样面临申请驾照周期相对较长、难度较大的问题。 1.3旅居车道路通行问题 1.3.1牵引车违法改装和通行根据《道路交通安全法实施条例》第56条:小型载客汽车只允许牵引旅居挂车或者总质量700千克以下的挂车。我国目前大部分小型客车在车辆出厂公告中并未有后拖钩,注册登记时不会注明车辆具备拖车功能,车辆改装不允许改变此项性质,因此国内上道路行驶的由小型客车拖挂旅居车很有可能存在私自改装的违法行为。《实施条例》第56条也规定’大型载客汽车不得牵引挂车’则目前在道路上行驶的由车长超过6米的旅居车牵引旅居挂车也属于违法行为。此外,道路上行驶的旅居挂车还存在灯光信号、制动、安全防护等不符合国家标准的情况’甚至有私自焊接拖挂车和拖挂旅居车无牌无证的现象。 1.3.2公路通行限制在普通公路上通行时,部分道路由于设计、管理等原因,桥梁、隧道、局部路段等不具备超过一定高度、载重、宽度的车辆行驶的条件,故采取了限制某类车辆通行的措施。根据《道路交通安全法》规定,全挂拖斗车类型的旅居挂车不允许在高速公路行驶。但国内高速公路管理存在分段管理、公司运营的现象,不同管理区段可能存在对旅居半挂车、中置轴旅居挂车限制通行的现象,导致拖挂式旅居车在高速公路上通行不畅。 1.3.3城市道路通行限制由于旅居车类型、尺寸存在巨大差舁,道路通行特点也各舁,且具备居住的功能,在当前城市道路交通拥堵形势日益严峻、停车问题逐渐突出的前提下,旅居车在城市道路的通行与停放必然对道路交通运行产生重要影响。一是城区道路通行问题。自行式旅居车其道路交通运行特征与普通客车类似,对道路交通运行相对较小,目前除采取尾号限行的城市外,并不属于各城市机动车限行范围。拖挂式旅居车道路通行特征与拖挂车相似,不仅需要更高的驾驶资格水平,其在道路上通行时会严重降低道路通行效率,更会对道路安全产生负面影响。二是城区停放问题。目前我国的城市停车问题已然十分突出,停车供需矛盾急剧爆发,违法停车现象十分严重。尤其是对拖挂式旅居车而言,根据现有的停车资源、停车泊位设计情况,无论是路内停车泊位还是路外公共停车场,均难以找到合适的停车泊位。且旅居车具备居住功能,其获得生活补给、实现居住功能等情况不可避免对所停放地点周边产生影响。 2.国外旅居车道路交通管理经验总结 2.1注册登记及驾驶证管理 国外对旅居车的注册登记和驾驶证管理有着严格的规定。英国限制超过12米长和2.55米宽(测量范围不包括驾驶镜,保险杠,灯具)的旅居车注册登记。针对不同类型旅居车,英国采取分级驾驶证管理制度’旅居车驾驶证取决于驾驶人年龄和旅居车的尺寸大小’3.5-7.5吨的旅居车需要取得C1型驾驶证,超过7.5吨的旅居车,需要取得C型驾驶证。澳大利亚针对不同旅居车类型规定不同的注册登记程序,注册登记类型分为轻型旅居车和重型拖挂旅居车两大类五个小类。驾驶资格管理方面,根据货车重量和客车人数规定驾驶资格级别,旅居车一般使用C级别驾照和LR(轻型车驾照)即可。C级驾照可以驾驶4.5吨以下的汽车,不超过12人的汽车(含司机);LR(轻型货车驾照)可以驾驶4.5到8吨的货车和12人以上的客车,所拖挂车不能超过9吨。 2.2道路通行管理 2.2.1全方位的安全防护设施配置欧洲大多数国家根据自身地理、气候、道路交通等条件,规定了旅居车的安全设施装备标准。德国、法国、意大利等诸多欧美国家要求旅居车必须配备反光背心,在发生事故或车辆故障时,所有乘客和驾驶员离开车辆必须穿戴反光背心;车辆轮胎花纹夏季不低于1.6mm,冬季一般不低于4mm,个别国家要求车辆配备冬季轮胎;随车携带防滑链,仅允许恶劣天气使用,但不得破坏道路。此外,还有对牵引绳、备胎等要求。 2.22严格的通行和停放规定欧洲国家规定了不同类型旅居车在不同类型道路上行驶速度。针对旅居车在城市道路通行问题,欧洲国家主要采取限制性措施,严格限制拖挂式旅居车进城通行,德国、法国、西班牙、英国、意大利等诸多国家规定旅居车通过桥隧、城市道路时需缴纳特别通行费用,其中德国还根据车辆排放等级限制其可通行的区域和道路。对于旅居车停放问题,欧美国家一般规定旅居车允许车辆在露营地以外的野外露营,且需要遵循指定的道路、停车泊位上停放,不允许车辆停放在国家公园或自然保护区内。同时,各国根据本国道路情况、车辆情况制定了双车道公路、其它道路等不同限速规定。建成区道路上’大部分国家对拖挂式旅居车、自行式旅居午最高限速普遍定为50km/h,以保持安全的运行条件。在市郊道路上,拖挂式旅居车限速一般为70km/h,小于3.5吨的自行式旅居车限速一般在90km/h,大于3.5吨的自行式旅居车限速一般在80km/h。 3.关建议 目前,旅居车在我国发展尚属起步阶段,对旅居车生产制造、使用管理等方面的法律法规、标准规范制定和执行相对较为滞后,引发了旅居车在购买使用方面的问题,既不利于旅居车市场乃至旅游业的发展,也不利于道路交通安全水平的提高,亟需研究解决。围绕旅居车居住和交通两个优秀功能,借鉴欧美国家对旅居车的管理经验,结合我国道路交通运行特点,建议对旅居车采取分类管理的基本对策,分别针对自行式旅居车和拖挂式旅居车制定安全驾驶、车辆安全、道路通行和停放等方面的政策措施。 3.1规范旅居车注册登记 旅居车在注册登记中的属性是对其进行道路交通管理的先决条件。目前,我国已经出台了《机动车运行安全技术条件》和《机动车类型术语和定义》的最新版本,对旅居车的车辆类型进行明确的规定。因此,在旅居车注册登记时,一方面要严格按照规范标准进行登记,避免出现“专用客车”、“专项作业车”等不同的登记属性;另一方面,为更加准确旅居车在注册登记属性,推动工信部门严格、规范按照标准要求机动车产品公告,明确旅居车的登记性质。同时,对于我国目前存在的登记为其它类型车辆的旅居车,应逐步换领新行驶证等措施,将其纳入统一管理。 3.2强化驾驶人资质管理 旅居车的道路交通运行特性有别于一般的客车,特别是驾驶旅居拖挂车,对驾驶人要求更为严格。拖挂式旅居车与普通挂车列车相比,牵引方式基本一致,对驾驶安全意识和技能要求基本类似,因此应当要求持有A2驾驶证方可驾驶“拖挂式旅居车”,以保障道路交通安全畅通。同时’深入研究优化驾驶证管理,探索不同准驾车型驾照可以牵引车辆类型及驾驶培训、考试等要求。 3.3提升旅居车安全性能 旅居车具备交通运输和居住两大功能,因此旅居车辆的安全管理不仅包括车辆本身安全性能的管理,还包括车辆安全设施的配备。一方面,加快修订我国已有的旅居车相关标准,根据道路交通运行安全要求,科学制定旅居车车身、底盘、挂车等安全技术要求,制定旅居车车辆载质量、挂车牵引等方面技术规范,确保车辆自身安全性能符合我国道路交通安全要求。另一方面,根据居住功能和道路交通通行安全要求,制定旅居车消防设施、交通安全设施等随车安全设施的配备标准,提高旅居车运行和停放的安全性。 3.4严格旅居车通行执法 在当前我国对旅居车辆管理较为严格的前提下,部分旅居车上道路行驶存在道路交通违法行为,如持有A1以下驾照的驾驶人驾驶注册为大型专用客车的旅居车上路行驶,注册登记时未注明具备后脱钩的小型客车或小型自行式旅居车拖挂旅居挂车,旅居挂车无牌无证,驾驶车辆牵引拖挂旅居车时不具备A2驾照,均为现实中多发的道路交通违法现象,对道路交通安全造成了严重的影响。在道路交通执法中,应根据旅居车注册登记属性,严格査处不具备上路条件、违法通行的现象,规范旅居车驾驶人出行行为。 3.5细化城区道路通行政策 不同类型旅居车对城区道路交通运行影响差舁较大,建议根据旅居车类型制定其在城区道路的通行政策。对于自行式旅居车,其对正常道路交通运行影响较小,可根据车型参照小型客车或大型客车的通行政策进行管理。旅居挂车在城区道路的通行管理政策中需予以细化,明确将旅居全挂车、旅居半挂车、中置轴旅居挂车等纳入通行管理范围,参照大型货车或拖挂车通行政策管理,限制其在高峰时段使用城区道路,减少道路交通拥堵和排放,提高道路交通安全水平。此外,也可借鉴国外经验,采取收取特别通行费的措施,为其占用道路资源付出一定的经济成本。 3.6加强旅居车停放管理 欧美国家对旅居车停放基本要求其在指定地点停放,禁止在国家公园、自然保护区停故,严格限制其在道路、停车泊位上停放的时间。目前,国内也在积极建设自驾游营地,为旅居车的停放提供便利的条件。由于旅居车的停放不仅是车辆停放的效果,更会产生居住消耗垃圾,因此,需要严格限制旅居车辆停放地点和停放时间,避免对环境造成污染。在城市道路交通管理中,旅居车的停放与通行政策需协调制定,城区道路上及路外公共停车场应禁止旅居挂车在城区道路停车泊位上停放,限制专用客车类型的旅居车的停放时间,并与城市停车收费政策相一致,对旅居车停车收取一定的停车费。同时,严格道路交通执法,严厉打击旅居车辆通行和停放违法行为。 4、结语 旅居车兼具交通运输和居住的功能决定了其有别于一般交通工具设计制造要求和使用待性,具备了客、货两类车型的道路交通运行特征,需对其进行有别于一般车辆的道路交通管理对策。为此,本文针对我国旅居车注册登记、驾驶资格和道路通行管理方面问题,借鉴发达国家旅居车道路交通管理经验,提出了旅居车注册登记、驾驶人管理、车辆安全改善、路面执法、城区道路通行和停放管理六个方面的管理建议,为旅居车道路交通管理政策制定提供参考。 作者:巩建国 戴帅 刘金广 李翔敏 赵琳娜 单位:公安部道路交通安全研究中心
服务营销论文:民办高校招生服务营销论文 一民办高校招生服务营销中存在的困难与问题 从服务营销的“4P”理论来分析我国民办高校招生中的困境,主要表现在以下几方面: 1产品(Product)高等教育同时具有公共产品、商品的特性 民办高校作为教育服务产品的生产者,在招生市场上提供的产品就是教育服务的品牌、质量和特色。作为教育消费者即学生而言,在招生市场上要求购买的是优质、特色的教育产品。显然,民办高校当前在品牌、质量和特色等方面尚未完全成熟,仍有比较大的改进空间,目前还很难对教育消费者产生足够的吸引力。同时,不少民办高校对学校特色发展战略缺乏准确的定位,使得民办高校的学科专业结构与普通高校有很大的相似性,什么专业热门就开什么专业,这种教育产品的相同性及相似性,导致了许多民办高校办学特色的消失、学科专业的结构性短缺,出现了许多专业人才过多,而有些专业无人可招的局面,影响了民办高校生源的合理布局。 2价格(Price)当前,民办高校对学费的依赖性不断加强 “由于高等教育成本具有递增性,加之民办高等教育成本分担结构单一,民办高校为了维持自身生存,不得不采取提高收费的办法”。《2008中国民办高校评价研究报告》数据显示:我国民办高校人均学费是公办高校的两倍左右;民办高校本科人均学费在1万元以上,其中独立学院学费平均在12000元,民办大学学费平均在11000元,其中部分独立学院学费更是高达15000甚至20000元。高额的费用抑制了民办高等教育需求,让许多考生对民办高校望而却步,这也是造成部分民办高校新生报到率不高的主要原因之一。 3渠道(Place)部分民办高校招生宣传渠道比较单一 主要通过“走出去”,即在各地设立临时招生咨询点的方式,很多招生人员是临时被抽调参加,对于招生工作了解不多,对于学校情况不甚了解,导致招生效果不佳。高校招生宣传主要集中在高考结束之后,填报志愿期间的宣传,时间过度集中,而且宣传往往只针对高三毕业生,宣传效果比较有限,对学生的影响较小,甚至可能留下负面印象。“显然,民办高校在挖掘、发现、引导需求、借助教育或教育中介组织进行招生等方面实施渠道创新仍有很大的改进空间”。 4促销(Promotion)促销是指传播媒介、公共关系等在招生市场的综合运用 “在广告宣传方面,虽然民办高校也很注重利用广告效应进行招生宣传,但形式比较单一,主要是集中利用网络、电视、报纸等媒介进行,而对传播渠道的更新、学校品牌的输出缺乏应有的认识与挖掘,使得招生广告宣传的实效甚微”。部分民办高校在招生宣传时,没有注意针对性与有效性,没有找准教育消费者学生的关注点,投入大量的人力物力财力,却收效甚微,“一般一所民办高校年招生宣传费用投入数百万元,甚至上千万元,占到学费收入(以三年计)的5%”,甚至部分民办高校还存在虚假宣传的情况,这对于民办高校的发展是非常不利的。 二宁波大红鹰学院的招生服务营销策略 基于以上四点,宁波大红鹰学院在招生宣传工作中,采取了以下服务营销策略: 1产品(Product)———细分市场 打造独特的教育产品民办高校要在同质化产品的基础上发展差异化竞争优势,做到“人无我有,人有我精”,突出自身优势,打造品牌高校,在教育消费者心目中树立品牌形象,使自己的教育产品具有特色,适合消费者需要,并与竞争者的产品有所区别,通过准确定位来把握自己的招生对象。例如,该校开设了国泰安创业学院,是国内第一家由高校和企业合作共建的开展创业管理专业教育的学院,由深圳市国泰安信息技术有限公司、宁波大红鹰学院协作共建、合作办学。充分发挥宁波大红鹰学院已有的专业优势,借助深圳市国泰安信息技术有限公司独特的创业理念、殷实的财力基础、丰富的行业资源,为创业学院的发展提供新的发展思路,在一定程度上延伸专业生态链。将高校的基础教育优势与广泛的社会资源、项目资源、企业家资源有机地结合在一起,形成创业教育、创业实践、创业孵化三位一体的EPI体系。该体系尤其强化了创业实践训练环节,提升学生解决问题的实际能力。学院的创业孵化基地,配备系列高度仿真的创业实训模拟软件,让学生足不出校就可以模拟创业,感受市场竞争压力,感悟创业真谛,激发创业意识,培养创新精神,提升综合素质,让学生在真实中演绎创业传奇。再如,该校还开设了大宗商品商学院,本着立足宁波,面向全国,链接全球,以大宗商品产业发展的应用型人才需求为目标,“专业教学、职业培训、创业孵化”三位一体,既对接国际高端教育资源,又服务全球大宗商品领先企业,培育国内大宗商品产业领域的“应用型”、“复合型”、“国际化”的高素质人才。本着“政府指导、学校主办、企业支持”的改革模式培育大宗商品交易相关人才;在高校教育实践基础上进行大宗商品交易试点;优秀课程实行“理论讲授+专家讲座+企业实践”的教学模式;创新校企“双导师”、“双班主任制”等行之有效的管理模式,逐步形成了基于“政、校、企”紧密联动的实战型大宗商品交易人才的培养模式。 2价格(Price)———通过价格策略 吸引家庭困难、成绩优秀的学生“所谓价格策略,从某种程度来讲,高校对于学生的奖学金、助学金等都可以认为是一种价格优惠,高校在实施价格策略时,可以从提高经济资助、奖学金等方面入手”。2013年,香港大学在全国高考人数连续5年下降的情况下,申请人数达到1.2万人,最终录取了303人,在录取的学生中,有16位全国各省、市、区的高考状元。香港大学为他们设立了丰厚的入学奖学金,其中,全额奖学金可达每年17.5万港币,包括了全年的学费(每年港币15万元),以及生活费和住宿费。很多学生因此而放弃了北大、清华的名校,选择了香港大学。该校帮困助学服务项目主要有以下几个(:1)助学贷款:全日制普通本专科学生(含第二学士学位、几个高职学生,下同)每人每年申请贷款额度不超过8000元;(2)勤工助学岗位:一般有卫生清洁、图书馆图书整理、食堂服务、水房送水、电影院管理、办公室文秘等工作,校内的工作岗位原则上优先照顾家庭经济困难的同学;(3)奖助学金:国家奖助学金、宁波市政府奖助学金、宁波慈善助学金、宁波市彩虹助学;(4)该校还坚持开展寒假“百人送温暖”活动,由“送温暖”小组分赴各地,详细了解学生家庭状况和面临的实际困难,转达学校的慰问,赠送慰问金,将学校对学生的关心、问候和鼓励送到贫困学生以及贫困生家中。同时,该校还设立了院长奖学金、优秀学业奖学金等,其中,国泰安创业学院还设立了入学奖学金、优秀学业奖学金、企业奖学金、创业奖学金等,用于吸引优秀学生的报考。 3渠道(Place)———多渠道的招生长效宣传手段 首先,通过参加省内各地的招生咨询会、举办网络校园开放日、设立地方宣传点、深入高中宣传等传统宣传方式,开展招生工作。其中,高中学校作为直接高校生源的提供者,越来越受到该校的重视。该校与中学开展了校校合作,利用高校优良的硬件设施、雄厚的师资力量、丰富的校园文化等资源,多方面展开合作和交流,如组织学生活动、学术报告进入高中,拉近高中与高校的距离,让高中学生在了解大学生活的同时增长见识;利用校校合作的机会,逐渐向这些学生渗透我校的办学理念、专业特色等,在高中建立长效宣传机制,期望达到深入人心的宣传效果。 4促销(Promotion)———完备调研数据、建立招生队伍 “招生宣传队伍的建设直接关系到招生宣传的效果,培养一支业务精、素质强、效率高的宣传队伍能使招生宣传工作事半功倍”。该校有一支比较专业的招生队伍,也有比较完备的招生调研数据,因此,在省内各地的招生宣传工作开展得比较顺利。设计宣传方案时,充分考虑到考生及家长的关注点,做到宣传资料有说服力;招生宣传时,对于不同性别、不同科类、不同分数、不同兴趣的考生,有针对性地宣讲不同内容,吸引考生的注意力。 作者:叶晓莉单位:宁波大红鹰学院 服务营销论文:商业银行产品服务营销论文 一、我国商业银行服务营销的现状 1.客户满意度还有待提高 目前各商业银行对银行产品比较满意,各商业银行都在以建立基本的客户群体而成为本银行实施的基本战略。但是,并没有哪一家商业银行能够真正完成对完整的战略与体系的完善。例如:很多商业银行对市场定位不准,缺少银行战略发展的明确方向;有的商业银行在处理与客户的关系时并未对客户关系中的各种制约因素采取协调管理,从而使得客户关系出现不稳定。目前,很多商业银行已经逐渐意识到客户满意度是客户忠诚的中心环节,但是由于缺乏对客户满意度内涵的理解,因此,管理措施仅停留在简单的层面。 2.银行内、外部营销尚未形成良性互动的关系 目前,我国大部分商业银行的服务营销的焦点问题主要是集中在外部营销上,对于银行内部各层职工的营销观念、方法等的重视程度远不及外部营销。这种现象主要是由于我国长期以来形成的“行政化”、“官本位”作用引发的,银行内部等级、层次分明,员工在心里、情感上多层次需求完全被忽视或否定。这种陈旧的管理理念,使得员工产生了负面情绪,这对银行的营销活动产生了消极的影响。另外,内部营销管理上的脱节造成了企业内部各部门之间的资源无法得到共享、相互之间各自为政,很难形成协同作战。 3.对直接分销渠道的建设不利于银行资本经营集约化的发展 长期以来,我国商业银行受到我国经济体制的影响,采取的是粗放型的经营方式,最终导致商业银行的经营规模不断扩大,营业网点不断增加,银行成本多年以来居高不下。例如:中国工商银行的营业性分支机构已经超过了3万家,但是,人均资产的持有量仅为60.87万美元,这与国外发达国家相比又存在较大的差距,例如:日本的三和银行的分支机构虽然不到300个,但是人均资产的持有量达到了3298万美元。可见,我国的商业银行网点规模虽然较大但是效率较低。这就要求我国的商业银行必须加快金融电子化发展的步伐,采取集约化的经营方式,不断开辟出新的分销渠道。 4.商业银行服务与产品缺乏特色化 服务现代商业银行的激烈竞争使得商业银行无法保持自身的优势,更无法保证在每一项业务领域中跑在其他竞争对手的前面。另外,我国商业银行在业务发展中有明显的趋同现象,使得很多银行经常在竞争中顾此失彼。 二、提升我国商业银行服务营销有效策略 1.不断提升客户满意度 要想迅速提升顾客的满意度,各商业银行在做产品宣传时一定要摒弃传统的服务营销方式,不要任意夸大产品的效果,改变中国传统的“报喜不报忧”的做法,留住客户。因为开发一个新的客户的成本远远高于保留一个老客户。满意度高、忠诚度高的客户不会因为商业银行产品价格的上升而随意更换银行。 2.加强内部员工的管理商业银行 除了外部营销外,针对银行内部人员也可以进行营销。随着知识经济时代的到来,人力资源在任何企业中的重要作用越来越明显,银行的员工也是银行最宝贵的财富资源。因此,银行员工的工作责任心、工作热情、人才流失等在很大程度上决定着银行的健康、可持续发展。而内部营销策略的实施是解决这一问题的最佳途径。简单而言,银行内部营销就是将银行的员工看作是银行内部顾客,而将各部门的岗位工作看作是内部产品,在招聘、培训、培养员工的敬业精神中建立有效的激励机制,达到员工的最大满意程度。 3.不断完善商业银行的新型 分销渠道对于普通客户而言最不愿意看到的就是在银行排着长长的等待办理业务的队伍。对于大多数商业银行而言,增设分支机构与营业网点是扩充分销渠道的首选方式。这就要求商业银行在充分考虑自身定位的前提下妥善处理好营业网点布局与经营效益之间的关系,提高效率,尽量避免盲目的扩张。随着现代通讯技术的发展与网络的普及,网络银行、手机银行、电话银行已经走进人们的生活,这些新型的分销渠道能够有效的帮助商业银行打破经营场地的限制,在迅速降低成本的同时实现扩张。并通过庞大的网络营销吸引更多的高端用户,全面促进商业银行收入的多元化发展,提高商业银行的市场竞争力。总之,随着我国商业银行的迅速发展,银行金融产品的创新与服务已经成为各商业银行竞争的焦点。提升商业银行的服务营销水平是我国商业银行获得长期、健康、可持续发展的必由之路。 作者:刘小兰单位:中国建设银行南京大行宫支行 服务营销论文:中小型制造企业服务营销论文 一、中小型制造企业服务营销的困境 当前,我国中小型企业对服务营销理念的认识存在不足、不全面,顾客关系管理不全面,企业没有形成良好的服务营销环境。 第一,对全面顾客服务理念不重视、认识存在不全面等问题。根据笔者对80个中小型制造企业管理层的调查,在被调查的领导层总,有高达63%的领导对服务营销存在不重视问题,有54%的领导对全面顾客服务理念的认知存在理解偏差。仅仅强调公司实物分销服务,重视对本公司产品仓库可靠性、订单准确性等方面,对全面顾客服务理念理解不到位。还有46%的企业已经将服务营销纳入公司营销体系和政策中,但是在具体实施的过程中,并没有贯彻实施,服务营销停留在纸面上,口头上。因此,从总体来看,我国中小型制造企业对全面顾客服务理念的认识存在不足、不全面。 第二,忽视企业内部服务营销。当前我国大部分中小型企业对企业内部服务营销不重视,根据笔者的调查,有高达79%的中小型制造不知道何为企业内部服务营销,更不知道如何实施内部服务营销。绝大多数企业将服务的对象集中于顾客群体上,没有认识到企业员工也是企业顾客的重要组成部分,对内部服务营销的忽视,造成企业在对员工管理上没有建立起良好的激励机制和薪酬管理机制,员工工作的积极性和归属感不强,对外服务的热情和主动性较低。 第三,客户关系管理问题重重。我国中小型生产企业大部分处于企业的初创阶段,管理层对新客户的开发尤为重视,但是对老客户管理重视不足,在新客户的开发中老客户流失十分严重。公司没有建立客户管理档案,对老客户联系不密切,在产品营销以后,反馈和售后沟通不足,客户关系营销问题重多。 第四,企业服务营销文化建设不足。大部分中小型企业将市场开拓作为第一开发计划,忽视企业服务营销文化建设,公司服务的软环境建设不足,企业的服务精神不能深入贯彻的每一个员工行为和思想中,服务的理念还有待进一步的深化。 二、中小型制造企业服务营销的对策探索 有效的中小型制造企业服务营销对策,有利于提升中小型企业服务水平,增强制造企业市场竞争水平,促进企业可持续发展。 1.强化中小型制造 企业管理层构建全面顾客服务的理念加强公司管理层对全面顾客服务营销理念的重视,从上到下逐步实施,让每一个销售人员将全面顾客服务理念深入内心。按照Rakowski关于顾客服务营销的观点,要求员工从与客户接触之前、接触后、产品配送的前、中、后等均坚持“服务”的根本理念。并且全面顾客服务理念不仅仅要在销售人员内心灌输,对于中小型制造企业每个工作员工就要强化灌输,真正从企业内部构建一个良好的为“顾客全面服务”的氛围。 2.重视企业内部服务 营销员工的快乐和满意是其在服务营销中实现顾客满意和快乐前提和基础。一个员工对工作环境、待遇等满意,必然将这种快乐和满意的精神传递给消费者以及同事。重视中小企业内部服务营销,则是将制造企业的员工作为企业的内部客户,利用服务营销理念和方法,让员工更加努力的工作。要增强对制造企业员工的关怀,对工作和生活给予帮助,健全企业的激励机制和薪酬待遇,使企业员工在服务营销中真正体会到主人翁的责任感。 3.加强中小型制造企业的客户关系 管理互联网技术的发展,为中小型制造企业服务营销提升了新的营销手段和方式。在网络营销模式今天,我国中小型制造企业应该逐步从传统的交易理念,传入到关系营销理念中来。在企业营销过程中,强调与顾客之间的关系,重视顾客价值的实现,在顾客的交易中使顾客获取产品的使用价值,在企业让渡公司产品的过程中促进企业获取利润。因此,第一,我国中小型企业首要与顾客之间建立一种系统、和谐、稳定的关系,营造良好的市场营销范围;第二,建立企业客户档案库,将已经建立合作关系的顾客构建档案,为下次合作提升客户源;第三,更要以打造优质服务为中心,不断拓展新的客户、发现客户、了解客户需求,探索适合客户需求的个性化产品;第四,加强与客户的回访和沟通,增强联系,做好售后工作,增强客户满意度,构建长久顾客关系。 4.构建良好的以服务 为导向的企业文化良好的企业文化是促进企业服务水平和能力不断提升的重要环境基础,作为中小型制造生产企业构建完善的企业服务文化,就要将服务这一要求纳入企业日常业务中,约束员工行为。例如将客户满意度纳入员工服务工作水平考察中,让员工形成自觉“顾客服务”的意识,增强顾客服务的积极性和主动性。并且在优质的服务品牌构建中,被服务对象为公司服务理念所感染,也逐步成为制造企业的代言人,成为企业品牌的免费宣传者。以服务为导向的企业文化,也有利于提升整个公司团队的工作氛围,员工与员工之间和睦相处,有利于建立和谐的同事合作关系。 作者:邹阳单位:广东科技学院 服务营销论文:我国商业银行外部服务营销论文 一、我国商业银行服务营销的现状 目前,虽然我国的商业银行已经意识到了自身存在的差距,并且在营销的力度上也比过去有了很大的改观,但是,同国外的商业银行相比还存在着明显的差距。 1.客户满意度还有待提高 目前各商业银行对银行产品比较满意,各商业银行都在以建立基本的客户群体而成为本银行实施的基本战略。但是,并没有哪一家商业银行能够真正完成对完整的战略与体系的完善。例如:很多商业银行对市场定位不准,缺少银行战略发展的明确方向;有的商业银行在处理与客户的关系时并未对客户关系中的各种制约因素采取协调管理,从而使得客户关系出现不稳定。目前,很多商业银行已经逐渐意识到客户满意度是客户忠诚的中心环节,但是由于缺乏对客户满意度内涵的理解,因此,管理措施仅停留在简单的层面。 2.银行内、外部营销尚未形成良性互动的关系 目前,我国大部分商业银行的服务营销的焦点问题主要是集中在外部营销上,对于银行内部各层职工的营销观念、方法等的重视程度远不及外部营销。这种现象主要是由于我国长期以来形成的“行政化”、“官本位”作用引发的,银行内部等级、层次分明,员工在心里、情感上多层次需求完全被忽视或否定。这种陈旧的管理理念,使得员工产生了负面情绪,这对银行的营销活动产生了消极的影响。另外,内部营销管理上的脱节造成了企业内部各部门之间的资源无法得到共享、相互之间各自为政,很难形成协同作战。 3.对直接分销渠道的建设 不利于银行资本经营集约化的发展长期以来,我国商业银行受到我国经济体制的影响,采取的是粗放型的经营方式,最终导致商业银行的经营规模不断扩大,营业网点不断增加,银行成本多年以来居高不下。例如:中国工商银行的营业性分支机构已经超过了3万家,但是,人均资产的持有量仅为60.87万美元,这与国外发达国家相比又存在较大的差距,例如:日本的三和银行的分支机构虽然不到300个,但是人均资产的持有量达到了3298万美元。可见,我国的商业银行网点规模虽然较大但是效率较低。这就要求我国的商业银行必须加快金融电子化发展的步伐,采取集约化的经营方式,不断开辟出新的分销渠道。 4.商业银行服务与产品缺乏特色化服务 现代商业银行的激烈竞争使得商业银行无法保持自身的优势,更无法保证在每一项业务领域中跑在其他竞争对手的前面。另外,我国商业银行在业务发展中有明显的趋同现象,使得很多银行经常在竞争中顾此失彼。 二、提升我国商业银行服务营销有效策略 1.不断提升客户满意度要想迅速提升 顾客的满意度,各商业银行在做产品宣传时一定要摒弃传统的服务营销方式,不要任意夸大产品的效果,改变中国传统的“报喜不报忧”的做法,留住客户。因为开发一个新的客户的成本远远高于保留一个老客户。满意度高、忠诚度高的客户不会因为商业银行产品价格的上升而随意更换银行。 2.加强内部员工的管理 商业银行除了外部营销外,针对银行内部人员也可以进行营销。随着知识经济时代的到来,人力资源在任何企业中的重要作用越来越明显,银行的员工也是银行最宝贵的财富资源。因此,银行员工的工作责任心、工作热情、人才流失等在很大程度上决定着银行的健康、可持续发展。而内部营销策略的实施是解决这一问题的最佳途径。简单而言,银行内部营销就是将银行的员工看作是银行内部顾客,而将各部门的岗位工作看作是内部产品,在招聘、培训、培养员工的敬业精神中建立有效的激励机制,达到员工的最大满意程度。 3.不断完善商业银行的新型 分销渠道对于普通客户而言最不愿意看到的就是在银行排着长长的等待办理业务的队伍。对于大多数商业银行而言,增设分支机构与营业网点是扩充分销渠道的首选方式。这就要求商业银行在充分考虑自身定位的前提下妥善处理好营业网点布局与经营效益之间的关系,提高效率,尽量避免盲目的扩张。随着现代通讯技术的发展与网络的普及,网络银行、手机银行、电话银行已经走进人们的生活,这些新型的分销渠道能够有效的帮助商业银行打破经营场地的限制,在迅速降低成本的同时实现扩张。并通过庞大的网络营销吸引更多的高端用户,全面促进商业银行收入的多元化发展,提高商业银行的市场竞争力。 三、结语 总之,随着我国商业银行的迅速发展,银行金融产品的创新与服务已经成为各商业银行竞争的焦点。提升商业银行的服务营销水平是我国商业银行获得长期、健康、可持续发展的必由之路。 作者:刘小兰单位:中国建设银行南京大行宫支行 服务营销论文:汽车售后服务营销论文 1奇瑞汽车现有服务营销模式 奇瑞汽车针对现有的不同客户群体的消费习惯、消费方式和范围,对客户群体按照不同的分类形式进行了划分,按照购车年限划分:保修期内客户、2-4年内的客户、5-7年内的客户、超过7年的客户;其他划分:技术型客户、女性客户等,有效的帮助服务人员做好客户资源管理及服务工作的开展。经过对服务过程进行分析总结以及借鉴其他同行业的先进管理经验,奇瑞汽车整合出了奇瑞汽车八步服务流程。奇瑞汽车对服务营销模式也进行了划分,即服务主营业务营销和服务增值业务营销。 1.1服务主营业务营销 1.1.1预约营销服务流程中最多商机最需培育的营销环节。越来越多的人认同预约是吸引客户进站,预防客户流失,均衡业务供求,创造服务机会的营销策略。目前大部分的客户还习惯于车辆随到随修,影响和制约服务站预约达成率的提升。预约营销模式1:开展定期保养的定时定量定制预约,建立、巩固、开拓“固定客户”资源。预约营销模式2:利用各类营销特别是关怀活动开展服务预约,招揽客户预约回站。通过新车上市,让度销售、服务关怀、技术升级活动,邀请客户回站参加活动,了解客户的车辆使用情况和服务需求,尤其要关注与久未回站客户的联系和沟通,适时预约客户再回站,对于客户的意见和建议,积极的响应和沟通。 1.1.2问诊营销是面对面营销的起点与契机,走好走活这一步对推动整体服务营销至关重要。问诊在传统的认知中常被误解为仅仅是专业及技能的体现,因此这正是服务营销薄弱环节。问诊营销模式1:问诊过程营销,在问诊过程中融入服务营销因素。问诊过程营销基于问诊的规范化及循序渐进的诊断结果,铺垫和促进服务顾问的深入交流,水到渠成地进一步提出管家+大夫式的建议,让客户感受贴心。专业水准,愿意接受问诊营销产品。问诊营销模式2:环车检查过程营销,在对车辆外观确认的同时,对发现的损坏给出适当的服务建议。这一营销方法现在已为大部分服务顾问所熟知,问题是此方法主要针对车辆表象特别是车身外观的损坏,需要区别情况开展营销。 1.1.3包费营销具备简单明了、易于销售、便于成交的特点,是汽车修理行业经常选择的一种营销模式。同时又存在不太规范的问题:维修项目不细分、报价较粗略(不具体报明细的工时费、备件费)。特约服务站较少采用。权衡背景,包费营销利大于弊,不失为一个值得推广的营销模式,重要的是需要在吸取优点的基础上创新激活,注入新的营销因素。包费营销模式1:套餐式营销,这是一种卖点显明,适于开展活动和宣传传播的营销模式。主导产品:保养、维护、大修、深度保养以及维修达到一定销售额的业务。搭配产品:保养(一般限5000KM级别)、检测(专项、多项、综合、检测线)、深度保养(限材料费和工时费少的产品)、美容装潢(如:打蜡、吸尘)。套餐设计根据相对集中、频次较高的客户服务需求组合设计。包费营销模式2:单故障包费式营销,主要是为小修常规项目中单故障维修的费用承包设计。与套餐式相似之处是包工包料营销适于宣传传播,不尽相同之处在于套餐式时而为权宜之计,而单故障包费式应该是长期公示并推动的模式。 1.1.4增修营销是当今营销的最普遍的一种营销模式。某些故障会在问诊过程中有所发现但不能确认的情形,会在维修过程中得到确认。发现新故障向客户通报,是营销的良机,更是向客户表示负责任的体现。 1.1.5交车环节表示客户即将离站,此时此刻,提醒客户相关服务事项,似关怀客户,似预营销下次服务产品,相得益彰。 1.1.6专访营销是针对不同的客户有着不同的消费特点进行的专门营销。面向消费有需求、有能力的特别适销客户,开展服务营销不可或缺的方面,业务量不一定很大,而对服务收益的贡献可能较大。例如:开展出租车专访营销,主要针对出租车、租赁车、驾训车单位及个人所有的经营性客户通过电话访问、上门拜访、节日和活动特邀参加的形式开展营销。 1.2增值业务营销增值业务营销的主要以开展代办代售业务、汽车装饰与精品买卖和汽车美容为主的营销模式。主要代办代售业务有:车辆年检、驾照年审、新车挂牌、违章代交、车辆保险。营销意识较为先进的南方地区,部分奇瑞服务终端率先成立了各自的成立了用户俱乐部,对用户进行分级并提供不同的服务。这是一种非常有效的差异化营销,非常有利于维持用户关系及形成良好的市场口碑。自2001年,奇瑞举办“夏季送清凉”服务活动以来,极富奇瑞感情特色的服务活动就从未间断过。06年,相继推出了“服务无极限,假日快乐新体验”春季服务活动;“清凉有约,快乐新体验”夏季活动;“金秋有礼四重奏,快乐服务新体验”等。以上所列仅是奇瑞服务活动的很小一部分。每年根据不同季节设计的服务活动已成为奇瑞最具特色的服务产品之一。 2奇瑞汽车售后服务营销问题分析 根据对奇瑞公司售后服务的实地调查、了解,感觉现实的奇瑞汽车售后服务方面存在着一些问题。这也是当前奇瑞公司售后服务方面急需解决的问题。 2.1营销理念模糊、不明确目前,保有量的增加使得奇瑞汽车的所有经销商越来越重视售后服务,但总体情况仍然不容乐观。奇瑞汽车的所有经销商对售后服务的营销概念模糊。在这些经销商的脑海中,服务营销概念就是从短期的服务中获取利润,而没有长远的、宏观的服务营销概念,甚至都没有建立服务营销体系。奇瑞汽车售后服务营销体系处于初级阶段。虽然奇瑞汽车对售后服务做出一定投入,并在全国建立统一标准的4S、3S经销商网点,但营销理念的不明确,使得奇瑞汽车售后服务变动性极高。 2.2服务存在趋同性奇瑞汽车所属产品涵盖家轿、商务、微型等品牌汽车,拥有不同的消费客户群体。针对不同的消费群体,了解各群体的不同消费需求、消费目的等,制定不同的营销策略,做好服务,赢得客户良好的口碑,进而增加市场占有率。 2.3服务品牌意识不强当前,奇瑞公司对品牌经营的作用重视不够,忽视品牌经营与保护工作,虽然奇瑞公司为提高管理效率、提升企业形象,也设计了别致、醒目的个性化识别标志,但由于缺乏品牌意识,这些标志往往没有注册,只停留在低层次的使用状态;这是忽视汽车企业的长远发展的表现,汽车售后服务企业经营很容易遭遇失败,导致我国汽车服务行业的经营者商标意识、市场竞争意识不够强。而另外一些汽车售后服务的经营者满足于做其他品牌的加盟店,也不创建自己的品牌。因此,奇瑞公司应该重视品牌、发展品牌,因为品牌是开拓售后服务市场的必要手段。 2.4服务人员素质较低一些低层次的汽车服务企业对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面,认为汽车售后服务人员只要有热情就能干好服务工作。这种情况在奇瑞公司中也是常见的现象,特别要引起重视。另外,还有一个不容忽视的问题:现在汽车服务行业竞争激烈,争先高薪聘请各类精英服务人员,导致汽车服务行业人员不稳定,人才流动量大,企业发展受限;有些小企业由于没有很好的关心员工、给予理想的薪酬等,导致人才流失,企业日常工作无法开展,最终导致企业的倒闭。 综上所述,我国汽车行业在服务营销领域的进一步发展,需要借鉴国外汽车企业在此领域的先进经验,树立正确的服务营销理念,在服务内容和质量上提供差异化服务,打造服务品牌,加强服务人员培训,依靠服务质量来获得客户的良好评价,维护和增进与客户的关系,从而达到营销的目的。 作者:张秋华单位:芜湖职业技术学院 服务营销论文:供电企业服务营销论文 1电力营销中存在的主要问题 1.1营销滞后,无法满足用户的需求目前,供电企业还没有能力分析、研究全部终端用户的特性,同时,也未能像其他行业一样,拥有比较完整的销售和售后服务的体系,这在一定程度上严重制约了电力销售,对电力市场的发展也造成了较大的影响,最重要的是无法满足用户对电力的不同需求。随着信息化进程的不断推进,一些行业依靠信息化技术突破了原有的局限,获得了飞速发展。因此,供电企业需要使用信息化手段搜集、汇总电力用户的需求信息,这样可避免顺应自然垄断时无法获得用户认可的问题。 1.2缺乏主动服务意识供电企业倡导的“人民电业为人民”的服务理念即立足于加强服务工作,为用户提供便捷、高效的服务。但在实际中,一些供电企业还没有形成主动服务的意识。一般情况下,只有当用户遇到问题时,供电企业才维修。供电部门缺乏主动服务的意识,不能主动分析和排查问题,这主要因为思想观念已跟不上时展的潮流,仍旧以计划经济时代的思维方式经营供电企业。这种被动的服务方式非常不利于供电企业的长远发展。 1.3供电企业内部缺乏协作性目前,供电企业的业务流程不以用户为中心,企业内部的管理体系依旧没有完成从产品导向向需求导向的转变。主要表现在电力营销和用户服务等属于供电系统中极少数部门的工作,不是企业共同的任务,没有实现各部门之间的统筹作业、协作管理,进而造成企业内部缺乏协作性、工作效率较低。 2供电企业服务营销的有效对策 2.1完善电力营销体制机制电力营销体制机制的建立和完善是供电企业实现成功营销的前提。因此,要加紧建立新的营销制度,以代替传统的营销制度。要想建立新的营销体制,需要融合服务理念。电力营销职能要向新产品的开发、提供优质服务的方向转变,同时,要建立电力销售前、中、后一条龙的服务机制,并将用户服务作为营销工作的优秀。只有这样,才能不断促进供电企业的持续发展。除此之外,还要建立电力营销服务管理系统。随着信息技术的不断发展,供电企业中的信息技术应用已经非常广泛。目前,电力系统中的95598用户服务系统已非常成熟,该系统对电力系统内部的服务资源进行了整合,能及时满足广大电力用户的不同需求。 2.2深入了解用户需要供电企业应该加强对用户具体需求的了解程度,并根据用户不同的需要提供不同的营销服务。电力用户分布较广,他们的身份和职业也各不相同,但他们共同的特点是不了解电力方面的知识。因此,在用电的过程中,供电企业应主动为用户提供专业化的服务,及时解决用户遇到的用电问题。比如缴纳电费、抄表、维修和修复线路故障等。供电企业要变被动为主动,运用各种方式了解用户的需求,尽可能地在用户提出要求前,掌握用户的潜在需求。因此,供电企业要加深对用户用电需求的了解,及时、主动地为用户提供高效、快捷、高质量的服务。 2.3提高营销中的服务质量抓好营销汇总的服务质量是供电企业工作的重中之重。因此,在完善相关服务流程时,需要做到以下4点:①解决好各个环节、员工、班组与部门之间的关系,保证各个部门之间的协同性。②细化电力营业厅的服务准则。具体可细化为用户分流引导、服务咨询、业务接待办理、投诉处理、宣传介绍、用户体验和应急处理等服务流程。③实行流程跟踪问责制度。用户进入营业大厅后,应有专门的工作人员进行跟踪服务,及时解决用户在办理业务过程中遇到的问题,这样可避免用户浪费时间,从而提高业务办理的效率。要详细调查流程被终止的用户,且及时给予答复。每到月末,应汇总制作完成的流程表,以最大程度地保证用户利益。④创新服务监督方式。可聘请新闻媒体或社会人员进行服务监督,虚心听取社会各方面的意见和建议,不断完善营销服务体系。对于一些较好的建议,应结合实际及时采纳。对于工作中出现的问题,要及时改正,从而不断完善供电企业在用户心中的形象。 3结束语 综上所述,供电企业中的营销工作是企业发展的重要组成部分之一,是决定供电企业发展的关键性因素,直接决定着供电企业的优秀竞争力。而供电企业的优质服务又在很大程度上决定了企业的发展和经济效益,它逐渐成为了供电企业业务中的关键环节。随着人们对供电企业服务的要求不断提高,供电企业必须树立严格的用户服务理念,应制订用户服务计划,从而不断提高服务品质。只有这样,才能赢得用户的满意和支持,才能在无形中增加供电企业的认知度和经济效益。因此,做好企业的营销管理是非常必要的,为了企业长远发展,供电企业应加强对电力营销服务工作的管理,从而不断提高供电企业的用户服务水平。 作者:欧瑞红单位:广东电网有限责任公司东莞厚街供电分局 服务营销论文:当前高职院校服务营销论文 一、教育服务营销的实质及特点 1.教育服务营销的实质。教育服务营销实质上是以学生社会需要为主体,开发学生需求市场,进而不断满足学生需求市场的教育服务过程。在这一过程中,学校及教师为学生提供各项教育服务。教育服务理论的基本观点认为:教育服务是教育产品,学校的基本功能就是提供教育服务产品;教育服务产品是商品,它具有使用价值和交换价值;在教育市场中交换双方的主体是学校和学生,学校是教育服务产品的生产者和供给者,学生则是教育服务产品的消费者和需求者。以高等院校这一类较特殊的非营利教育组织为例,高校教育服务营销与企业产品营销有显著的差异。由此可见,高校教育服务营销要协调考虑生源、在校生、用人单位三方面顾客的需求,这三方面顾客在参与教育服务营销管理的不同阶段相当于企业的存货类别又是不同的,也就是说,高校“生产”流程中各阶段的组织或人的身份往往是双重的,不同身份所适用的营销原理又是不同的。 2.教育服务营销的特点。第一,以社会营销导向为主。教育服务机构不仅为学生提供知识信息与技能,而且最终让学生获得文凭或证书。这一服务的过程中,教育机构必须严格把控教育教学质量,担当起应有的社会责任,从而维护其社会声誉。因此,教育服务营销是以社会营销导向为主。第二,接受社会公众的监督程度更高。教育机构不同于一般企业,需要接受来自于校内学生与教职工的监督和校外家长、政府以及社会公众的监督。来自于多方的监督能够有效推动教育机构的教学水平提高和服务质量提升。第三,消费者类型多样化。由于教育服务营销市场所面向的是两个市场,即生源市场和就业市场,因此,服务的消费者包括学生、学生家长、用人企业和政府部门等相关群体,消费者类型呈现多样化特点。 二、当前高职院校服务营销现状及问题分析 1.高职院校服务营销现状分析。随着市场经济的加速发展和产业结构深化调整的需要,社会对应用型技能人才的需求量愈来愈大,高职院校所获得的利好政策支持力度加强,高职教育的发展前景良好。截至2013年教育部统计数据表明,全国共有高职高专院校1297所,毕(结)业生人数为3208865人,而普通本科为3038473人。由于培养目标定位准确和富有特色的办学,高职教育对我国高等教育进入大众化阶段起到了积极的促进作用。一个明显的标志就是就业率连年攀升,社会认可度不断提高。高职院校2012届毕业生半年后就业率为90.4%,分别高于2011届(89.6%)、2010届(88.1%)0.8个百分点和2.3个百分点。连续三年高职高专毕业半年后的就业率与非“211”本科差距缩小,百分点差距从2010届到2012届依次为3.1、1.2和0.5,在同样的经济形势下高职就业率提高较快。我国教育专家也已经意识到,在消费者需求不断变化,高等教育服务市场竞争日益加剧的背景下,高等院校引入服务营销策略方法意义重大。高职院校作为培养应用型技能专业人才的院校层次,运用教育服务营销的案例较少,目前还处于初步发展阶段。因而,高职院校更应进一步积极探索并实践教育服务营销理论和方法。 2.高职院校服务营销中存在的问题。 2.1服务营销理念不强。大部分社会公众对于高等职业教育开展服务营销活动普遍持否认态度,他们认为教育如果开展营销活动,会招致社会对学校的反感和排斥。通过有效问卷调查,综合分析结果显示,我国的各类高职院校基本上还没有树立全面的现代教育服务营销理念。 2.2院校定位模糊。各类职业学院的高职教育定位仍较模糊,直接制约了学校的健康持续发展。只有明确了办学方向,找准办学模式,设计符合自身特色的人才培养模式,高职院校才能进一步明确其市场定位,才能更好地让学校在目标市场中发挥自己的优势,成功地占领市场。 2.3办学质量有待提高。当前,社会普遍认为高职教育是低等的、低质量的高等教育。毕竟有大量的重点高校和普通高校存在,消费者对高职院校不信任的主要方面就是其办学质量。因此,高职院校在办学质量这方面是学校开展服务营销活动的较大障碍。办学质量的高低取决于师资队伍水平,然而高职院校目前的整体师资水平还有待进一步提升。 2.4对外沟通与促销不足。学校对外沟通主要是要加强与学生和家长的沟通,加深与校企合作单位的交流。在各类高职院校中,培训招生工作人员必须充分与学生和家长进行有效沟通,深入了解他们对办学质量的期望值。然而,目前大部分学校的沟通形式局限于面谈和电话沟通,对外沟通显得不足;学校开展校企合作的形式比较单一,多以顶岗实习为主,与学校开展订单班培养企业较少。 三、当前高职院校服务营销策略设计 基于高职院校服务营销现状及问题分析的结果,围绕高职院校实施服务营销组合策略的设计思路,分别从产品策略、渠道策略、促销策略、人员策略、有形展示策略及过程策略六个方面寻找提升职业学院高职教育服务营销的对策。 1.产品策略。 1.1高职院校产品组合设计。高职院校为市场提供的教育服务产品可分为四个层次。①优秀利益,即为学生提供的各项专业能力和技能,可从优化专业布局与结构、强化课程体系建设、推进校企合作开发教材建设三个方面加以优化和调整。②基础产品,包括支撑学院正常开展教学活动的各类资产,可从加强校内外实训基地建设、完善校内外实训基地的管理制度、优化校园文化环境三个方面进行调整。③期望产品,是指学校为学生打造的良好学习环境和生活环境,例如舒适的住宿条件、便利的生活设施以及浓厚的学风氛围,可从加强教风学风建设、加强行为文化建设两个方面进行优化。④附加产品,即是学校所提供的助学政策、就业咨询服务、搭建的关系平台等。 1.2产品策略优化调整。具体优化调整的重点从三个方面进行:①专业设置符合市场需求,要根据企业用人的实际需求,设计合理的产品策略,扩大利好的产品组合,缩减专业亮“红牌”产品组合,适当增设用人单位亟需的热门专业,有效延伸产品。②课程体系与教学内容优化设计,高职教育课程体系的建设与教学内容的优化必须以职业生涯发展为前提,在预期岗位典型工作任务分析的基础上,构建课程体系框架,进而整合课程模块,优化教学内容,细化课程标准,从而达到“首次就业与职业发展兼顾、职业能力与方法能力并重”的目标,体现专业特色及竞争力。③教学质量评价开放化,需要来自学院的行政领导、教务管理人员、教学督导人员、专任教师同行、辅导员的共同监督与评价,并形成长期的教学质量评价制度,做到评价公开化、开放化。 2.渠道策略。 2.1招生渠道。对高职院校来说,招生效果的好坏取决于招生信息的传播工作。利用人员传播渠道和非人员传播渠道推动招生信息有效、充分地传递到学生及家长身边。①人员传播渠道具体可采用提倡者渠道、专家渠道和社会渠道三种形式。②非人员传播渠道包括媒体、气氛和事件。 2.2就业渠道。针对应届毕业生,高职院校必须拓宽就业渠道。①建立校内就业指导中心,在就业季开始前,指导中心需要为毕业生收集丰富的企业招聘信息,在学校网站增设就业指导专栏,有针对性地为各专业毕业生推荐适合的招聘单位。②定期举办双选会和专场招聘会,以各二级学院为单位,要求二级学院每年定期举办双选会,邀请校企合作单位参加双选会;同时,加大专场招聘会举办的力度,为学生提供更多的就业机会;③采用订单班培养,通过校企双方共建订单班的形式,将企业的用人标准直接植入到订单班,进而开展人才培养模式改革与课程体系重构,有针对性地为企业培养专门人才,促进校企深度合作。④积极引入企业合作创业项目,借助就业服务管理局、工商行政管理局微型企业办公室等政府部门的优惠政策支持,鼓励并指导有意向创业的学生自主创业,开拓新的就业渠道。 3.促销策略。高职院校在运用促销策略方面需要注意其策略形式,考虑到教育服务产品促销的特殊性。高职院校的促销形式通常表现为利用高考后发放学校招生简章,深入到地方中学开展报考咨询服务,招生就业部门的工作人员与学生及家长加强双向沟通。在生源市场上需要进行促销活动,加强学校与用人单位的双向沟通。高职院校的促销策略同样包括广告、人员推销、营业推广和公共关系四种策略。 4.人员策略。高职院校教育服务质量的好坏与提供服务的工作人员紧密相关。专任教师、企业兼职教师、行政管理人员、辅导员以及后勤工作人员是高职院校服务人员的主要组成部分。 4.1培养“双师素质”教师队伍。学校需要进一步完善专任教师到企业挂职锻炼的相关管理办法,提高专任教师综合职业素养与实践教学能力。教师到企业挂职锻炼主要采取跟班式、短期培训式等方式,通过专任教师深入了解生产、建设、管理、服务情况和社会对人才、专业的实际需求,加快学院“双师素质”教师队伍的培养步伐。 4.2完善兼职教师队伍建设。根据高职教育实际教学与校企合作需要,细化企业兼职教师遴选标准,从中遴选、聘用合适人员,校企共建兼职教师信息库,储备兼职教师。 4.3优化专业教学团队。高职院校在形成自身的优秀竞争力过程中,需要建设一批学科专业扎实、实践经验丰富、教学水平高、协作精神强、富有创新精神的专业教学团队,确立有效的团队运行机制,形成良好的团队效应。 5.有形展示策略。 5.1有形成分展示策略。学校的教育硬件设施作为学生和家长衡量教育服务质量的重要标志之一,从某种程度上反映了学校的整体实力和发展水平。校园内的教学楼、实训室、图书馆、实训设备等教育硬件的有形展示,可以使学生和家长对学校的教育服务产生一定的信任,使高职院校逐步具备有竞争力的有形展示条件。 5.2变无形为有形展示策略。由于教育服务的无形性,导致教育服务质量缺乏有形的客观评价标准。因此,高职院校在保证硬件设施有形展示的同时,还应尽量把无形的服务转换为有形化展示。①品牌形象有形化,学校的品牌需要通过直接或间接的载体来表现,具体措施包括:建立学院的形象识别系统,完善学院官方网站,拓宽学院品牌形象宣传渠道,扩大社会影响力。②招生就业工作有形化,学校开展招生与就业工作过程中,需要利用校园网站、宣传手册、户外广告等形式有形展示学校的办学实力与品牌形象,使学生及家长对学校有全面、动态的了解。③教学服务有形化,教学服务的有形化可以体现在具体的教学过程中。基于高职教育专业“教、学、做”一体化教学模式的突出特点,为了提高学生专业技能水平,高职院校需要切实推行“一、二、三课堂”联动,使学生和用人单位真实感知到教育服务的有形化特色。 6.过程策略。由于服务产品的无形性,服务营销领域特别重视对服务过程的管理,只有有效控制和管理服务过程,才能使顾客感受和了解服务产品本身。高职院校的服务过程即是培养学生具备专业知识技能与综合素质的教育教学过程。因此,过程策略必须要重视教育教学质量的过程监督控制。 6.1夯实实训实践教学环节。根据高职教育“校企合作,工学结合”的人才培养模式要求,建立实训实践教学质量监控体系,完善实训室运行的各项管理制度。尤其是要对校内实训、各类实验、校外顶岗实习、认知实习等优秀实践教学环节进行监控,夯实实践教学环节工作。 6.2建立教育教学质量评估机制。学校教育教学质量评估机制的建立,重点在于对学生培养质量进行评估。通过对教学过程进行多方面、多角度的评价,确保教学质量得以提高。最终衡量高职院校教育教学质量的重要尺度是应届毕业生的应用技能是否达到了企业用人方的需求标准。结合学院发展实际,建立和完善教育教学质量评估机制,从而保证教学服务过程的质量。 6.3推行“双证书”制度。所谓高职院校的“双证书”,也就是毕业证和职业资格证。高职院校大力推行“双证书”制度,要求学生在获取毕业证前,必须至少取得一种与所学专业相关的职业资格证书,以提高学生的就业竞争力,达到培养高素质技能型人才的目标。 作者:童文军单位:重庆工商职业学院 服务营销论文:低热量食品服务营销论文 1引言 如今社会竞争越发激烈,人们对于自身身体健康的重视程度及个人外在形象的管理要求标准随之显著提高。愈加广泛的人群渴望完美的身材与健康的身体,但又大多抗拒不了高热量食品所带来的口味上的诱惑与快感。在这样的市场背景下,低热量食品应运而生,这类食品往往区别于大多数普通食品高脂肪高热量的特点,以低糖低脂且美味可口的产品特点逐渐赢得消费者的青睐,具有十分可观的市场前景。随着人们对于食品的要求越发提高,从只追求温饱逐渐转向注重保健与营养,在要求食品营养美味的同时,更注重于摄入食品的热量是否对其自身的健康及身材产生不好的影响。随着人们对于健康与身材的越发重视,与一些烟酒公司亟待解决的问题相同,以销售高糖高脂食品为首的食品行业也正在面临着消费者群体大量减少,企业供给产品特点与消费者需求相违背的问题,全球食品品牌掀起了一场势必持久的“限糖限脂”运动。面对如今普遍追求低糖低脂的食品市场趋势与消费者日益苛刻的生活需求,许多食品与饮料品牌都在调整自己的营销战略,在保持产品吸引力的同时,使之更符合消费者的健康生活方式。玛氏公司(Mars)已经将产品的巧克力含量控制到250卡路里以下;乐购(Tesco)已经减少了自有品牌软饮料含有的热量,减少的热量累计超过10亿卡路里;2013年可口可乐通过大规模的广告宣传活动解决其产品可能导致肥胖的问题。近几年,大多数食品企业将重点放在了如何降低销售食品的热量和提高食品质量上,而低热量食品销售作为一类典型的产品服务型产业,仍缺少一套完备全面的服务营销体系。如何通过分析服务营销领域来建立完善的低热量食品销售服务营销策略,如何在改进产品的基础上实现更为准确有效的服务营销战略,成为这类食品企业赢得竞争优势和消费者青睐的关键之一。本文针对于低热量食品这一类食品产业的特点,对低热量食品产业的服务营销体系做出剖析,结合服务营销的文化体系对经营销售低热量食品的企业提出合理化建议。 2低热量食品及服务营销 2.1低热量食品低热量食品区别于传统食品,作为一类加工食品,它们在外表、口味上类似于某些传统食品,但其所提供的能量与糖分油脂等远小于相对应的传统食品。如今低热量食品这一概念更为广化,食品是否为低热量的衡量标准不仅仅局限于固定的卡路里食品表,即低热量食品不仅包括传统意义上的低脂低糖食品,也包括通过运用科学技术改进,实现较普通同类食品而言其油脂、糖分等含量更低的一类食品。例如某些不含脂肪的或少含脂肪的乳制品等。 2.2服务营销的含义服务营销是一种针对化具体化的营销观念,它能够对市场发展做出迅速且积极的反应,从而实现产品的顺利销售。服务营销主要包含两方面:其一,就企业性质而言,服务作为一种企业与顾客的连接桥梁,其本身就是一种产品的形式;其二,作为一种重要的营销方式与营销手段,服务在营销全过程中都起到导向性作用。企业通过实施正确的服务营销策略,进而提升其顾客满意度与忠诚度,实现企业与顾客之间价值的有效交换,最终实现企业的长期稳定发展。 3服务营销特点与策略 3.1服务性质及服务营销策略Lovelock的服务营销过程说中提出:服务性质主要包括人体处理,物体处理,脑刺激处理与信息处理四项,低热量食品销售的服务性质主要体现在对消费者的人体处理与脑刺激处理。由于低热量食品仍处于产品概念推广阶段,因此其与传统食品销售的服务性质最大的不同在于低热量食品这类新兴概念食品,其消费者认知度较低,美誉度仍需提高。企业可通过树立“低热量,轻生活”的经营理念,将低热量食品的销售理念与消费者的身心健康紧密联系,营造健康积极的服务营销思想。通过广告、公益活动等形式不断对消费者顾客产生头脑刺激,教育指引消费者顾客的思想与看法,对消费者顾客产生直接或间接的脑刺激渗透,从而改变其饮食态度,影响其购买行为。 3.2服务经历及服务营销策略就服务性质而言,低热量食品销售属于与消费者高度接触的服务类型,而在与消费者顾客高度接触的过程中,人与场地设备这两大参与因素分别占据整个服务过程的比重大小决定了服务经历的种类。就低热量食品企业的服务营销而言,人作为服务经历的程度和场地与设备作为服务经历的程度都处于一个较高的水平,因此应同时重视人和场地环境在服务过程中的充分调整与协调,向顾客提供区别于竞争者的服务。 3.3要素“人”———顾客与员工 3.3.1将顾客的需求放在首位顾客作为服务经历的体验者与服务营销的接受者,对如何制定服务营销策略起到关键性导向作用。在制定顾客导向型服务营销策略时,应将顾客的需求放在首位,满足顾客的不同需求。例如:综合考虑顾客的体型要求,食品热量要求,经济能力,时间限制等,从而确定服务方式,满足顾客需求。 3.3.2对员工实行内部营销策略员工作为服务营销的提供者之一,其对顾客的服务质量从一定程度上决定了企业的销售业绩与群众口碑,要使企业的服务营销策略得以成功实施,就必须加强对企业内部员工的管理与教育。企业应对员工实行内部营销策略,了解并满足员工的不同期望,进而培养其工作热情,提高其工作专业素质,增强其对本企业的忠诚度,从而使其更好地服务顾客,服务企业。通过内部营销策略可以形成由员工满意到顾客满意的价值链,员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式。内部营销有助于企业树立顾客导向的营销观念,是全面服务营销实施成败的关键。企业要通过沟通来满足员工渴望受到尊重的需要,同时也可通过授权来满足员工自我实现的需要。 3.4要素“场地设备”———环境营销策略场地设备,布局装潢等外部环境对于服务营销的成功传递起到辅助性作用,良好的场地设备能为消费者提供舒适方便的购买环境,优质的服务能给顾客带来心理上的满足,使顾客对产品产生信赖感、安全感甚至偏爱心理,在一定程度上会刺激消费者的购物欲望,提高消费者对购买产品的满意度与认可度,从而提高企业的声誉,增强企业的竞争力。 4服务需求策略 顾客需求是企业存在的价值,也是企业追求的终极目标,顾客需求是一切服务营销活动的优秀。结合KANO模型,低热量食品行业主要满足顾客三大需求:基本型需求、期望型需求、兴奋型需求。就低热量食品而言,顾客的基本需求就是能获得自己所需的低热量产品及服务,这也是顾客必须满足的最低标准。顾客的期望需求是指低热量食品企业提供的产品和服务超出了顾客的基本期望。期望需求的满足能够提高顾客满意度,但是这些需求不足以影响顾客的购买行为。兴奋型需求是顾客对于企业的更高要求,即企业提供的产品和服务远高于顾客期望的产品和服务,并足以影响顾客购买行为,如能使消费其他低热量食品公司的消费者转向成为自己的顾客。针对低热量食品顾客需求特点,可以制定以下策略。 4.1多渠道服务营销策略低热量食品服务属于高接触性服务,人员与地域因素是制约服务企业的两大关键因素。为满足顾客基本需求,企业应根据市场不断变化的需要,合理地增加低热量食品的服务种类,大力挖掘市场潜力,其次应建立多条渠道,提高销售网点覆盖率,便于顾客方便快捷地购买到自己所需的低热量食品,拓宽销售渠道的方法有:连锁经营,特许经营等。 4.2差异化服务营销策略市场环境日新月异,消费者需求趋于个性化与差异化。低热量食品的消费群体涉及广泛,企业可针对不同类型顾客进行目标细分,在满足顾客基本需求的基础上,为其量身提供差异化服务,如可根据顾客的身形或减肥需要进行细分,针对追求苗条身形的肥胖型顾客,向其推荐减肥作用明显的低热量食品;也可根据顾客的年龄层次进行划分,如老年人群体偏向于口感松软,温和易消化的低热量食品,儿童群体更注重于低热量食品的口感与营养成分。 4.3创新服务营销策略创新是企业生存与发展的不竭动力,也是贯穿于服务营销体系的重要内容。企业只有通过不断地发展创新才能在竞争激烈,快速变化的市场环境下生存与发展。笔者认为,低热量食品的相关创新服务需求策略主要包括创造服务需求与开发新产品业务两点。 4.3.1创造服务需求低热量食品企业可通过与顾客建立联系,从顾客信息反馈中发掘能够进一步提供产品和服务的时机,企业可通过会员制度系统中得到的顾客消费信息向顾客推荐其可能感兴趣的低热量食品,为不同消费者顾客提供针对化建议。 4.3.2开发新产品服务企业经营应围绕顾客价值不断创新开发产品服务类型,不断提高以顾客价值为优秀的服务,这有利于实现企业的持久发展。通过顾客信息及反馈,调整与开发新产品服务体系,更为全面地满足顾客需求,如在企业发展后续阶段,可适时提供养生指导服务,瘦身指导服务等。 作者:任超然刘芳何路单位:北京林业大学 服务营销论文:我国商业银行服务营销论文 一、我国商业银行服务营销的现状 目前,虽然我国的商业银行已经意识到了自身存在的差距,并且在营销的力度上也比过去有了很大的改观,但是,同国外的商业银行相比还存在着明显的差距。 1.客户满意度还有待提高目前各商业银行对银行产品比较满意,各商业银行都在以建立基本的客户群体而成为本银行实施的基本战略。但是,并没有哪一家商业银行能够真正完成对完整的战略与体系的完善。例如:很多商业银行对市场定位不准,缺少银行战略发展的明确方向;有的商业银行在处理与客户的关系时并未对客户关系中的各种制约因素采取协调管理,从而使得客户关系出现不稳定。目前,很多商业银行已经逐渐意识到客户满意度是客户忠诚的中心环节,但是由于缺乏对客户满意度内涵的理解,因此,管理措施仅停留在简单的层面。 2.银行内、外部营销尚未形成良性互动的关系目前,我国大部分商业银行的服务营销的焦点问题主要是集中在外部营销上,对于银行内部各层职工的营销观念、方法等的重视程度远不及外部营销。这种现象主要是由于我国长期以来形成的“行政化”、“官本位”作用引发的,银行内部等级、层次分明,员工在心里、情感上多层次需求完全被忽视或否定。这种陈旧的管理理念,使得员工产生了负面情绪,这对银行的营销活动产生了消极的影响。另外,内部营销管理上的脱节造成了企业内部各部门之间的资源无法得到共享、相互之间各自为政,很难形成协同作战。 3.对直接分销渠道的建设不利于银行资本经营集约化的发展长期以来,我国商业银行受到我国经济体制的影响,采取的是粗放型的经营方式,最终导致商业银行的经营规模不断扩大,营业网点不断增加,银行成本多年以来居高不下。例如:中国工商银行的营业性分支机构已经超过了3万家,但是,人均资产的持有量仅为60.87万美元,这与国外发达国家相比又存在较大的差距,例如:日本的三和银行的分支机构虽然不到300个,但是人均资产的持有量达到了3298万美元。可见,我国的商业银行网点规模虽然较大但是效率较低。这就要求我国的商业银行必须加快金融电子化发展的步伐,采取集约化的经营方式,不断开辟出新的分销渠道。 4.商业银行服务与产品缺乏特色化服务现代商业银行的激烈竞争使得商业银行无法保持自身的优势,更无法保证在每一项业务领域中跑在其他竞争对手的前面。另外,我国商业银行在业务发展中有明显的趋同现象,使得很多银行经常在竞争中顾此失彼。 二、提升我国商业银行服务营销有效策略 1.不断提升客户满意度要想迅速提升顾客的满意度,各商业银行在做产品宣传时一定要摒弃传统的服务营销方式,不要任意夸大产品的效果,改变中国传统的“报喜不报忧”的做法,留住客户。因为开发一个新的客户的成本远远高于保留一个老客户。满意度高、忠诚度高的客户不会因为商业银行产品价格的上升而随意更换银行。 2.加强内部员工的管理商业银行除了外部营销外,针对银行内部人员也可以进行营销。随着知识经济时代的到来,人力资源在任何企业中的重要作用越来越明显,银行的员工也是银行最宝贵的财富资源。因此,银行员工的工作责任心、工作热情、人才流失等在很大程度上决定着银行的健康、可持续发展。而内部营销策略的实施是解决这一问题的最佳途径。简单而言,银行内部营销就是将银行的员工看作是银行内部顾客,而将各部门的岗位工作看作是内部产品,在招聘、培训、培养员工的敬业精神中建立有效的激励机制,达到员工的最大满意程度。 3.不断完善商业银行的新型分销渠道对于普通客户而言最不愿意看到的就是在银行排着长长的等待办理业务的队伍。对于大多数商业银行而言,增设分支机构与营业网点是扩充分销渠道的首选方式。这就要求商业银行在充分考虑自身定位的前提下妥善处理好营业网点布局与经营效益之间的关系,提高效率,尽量避免盲目的扩张。随着现代通讯技术的发展与网络的普及,网络银行、手机银行、电话银行已经走进人们的生活,这些新型的分销渠道能够有效的帮助商业银行打破经营场地的限制,在迅速降低成本的同时实现扩张。并通过庞大的网络营销吸引更多的高端用户,全面促进商业银行收入的多元化发展,提高商业银行的市场竞争力。 总之,随着我国商业银行的迅速发展,银行金融产品的创新与服务已经成为各商业银行竞争的焦点。提升商业银行的服务营销水平是我国商业银行获得长期、健康、可持续发展的必由之路。 作者:刘小兰单位:中国建设银行南京大行宫支行 服务营销论文:提高服务质量下的电力营销论文 一、电力营销中存在的问题分析 1.缺乏创新的营销理念与方法在长期的发展中,电力企业一直作为卖方市场存在,久而久之使电力企业在营销的理念与方法上都较为落后。在发展过程中电力企业并没有意识到营销对企业发展起到的重要作用,缺乏对电力产品的服务意识,导致在市场经济发展变化的过程中,电力企业在管理上的问题愈加显现出来。就电力企业的管理制度来说,由于缺乏创新,无法适应市场经济的需求,导致电力企业在发展的过程中严重阻碍到电力销售情况,制约着电力企业的可持续发展。因此,电力企业想要得到进一步的发展,就必须摒弃传统的管理理念,将企业的生产经营活动立足于电力营销管理之上,促进企业的进一步发展。 2.电力营销模式滞后虽然说电力企业在长期的发展过程中建立了相应的营销模式,但是,随着我国信息技术的高速发展,电力企业的营销模式却未能紧跟当前信息化建设的步伐。电力企业在进行信息化建设时,为了能实现在管理工作中的便捷、高效性,还是依然使用较为传统的用电营销机制,而这种传统的电力营销机制往往在程序上相当复杂,且与当前信息化建设格格不符,由于电力企业发展的过程中在基础管理方面存在着一定缺陷,因此导致在用户基础资料上出现了一些问题,继而制约了电力企业在运营过程中对信息资源的利用,无法有效实现信息的共享。 3.营销管理系统存在漏洞随着电力企业的不断发展,应该同时进行对电力营销信息管理系统的更新与完善,尽量规避其中存在的风险漏洞。电力营销信息管理系统在运行的过程中存在着诸多风险漏洞,具体表现在以下几个方面:首先,技术风险,在进行对电力营销信息管理系统设计的时候,必定其中会存在着一定缺陷,这样就会直接导致整个系统在运行过程中表现出不稳定性,比如说存在着的大量漏洞会使系统面临着黑客的侵入,造成电力信息的毁坏或丢失,阻碍电力企业的顺利运行;其次,人为风险,电力工作者在进行对管理系统的操作时,也会容易导致误操作风险的发生,主要是由于在工作过程中开小差,造成系统出现一定问题。由于在电力企业运行的时候,电价会随着市场的变化而发生变化,因此在修改电价的时候如果出现了误操作就会造成电费计算错误的问题。 二、提高电力营销服务质量的措施 1.促进电力营销的专业化管理随着市场经济的发展,电力企业也应该随之对营销组织架构与管理职责进行更新与完善,在进行对营销组织架构的设计与建立时,摒弃落后的营销理念,对电力业务、营销与服务等相关活动予以优化组合,对传统的配电、抄表、服务等活动予以专业性的划分;将传统的所属地抄表方法转变为综合性管理,实现将抄表业务从供电所中分离出来,并建立切实有效的抄表中心,同时还要兼顾对电网实际运行的维护与营销管理。另外,促进电力企业人力资源方面的专业化管理,解决由于人力资源结构方面而导致发生的各种问题。在实现人力资源专业化管理的过程中,应该对电力分布特点、设备条件以及供电规模等各项数据予以综合分析,以期可以在投入最少成本的基础上提高电力营销服务质量。 2.及时予以电网的完善与优化就电力企业长期的发展来看,电网不科学的建设或管理不仅会阻碍电力市场的进一步发展,而且也会为电力营销服务质量带来诸多弊端。基于此,各电力企业不仅需要依据当前极速发展的信息技术保证电力产品质量,而且还要不断完善营销策略,提高营销服务质量;通过对电力营销管理体系的不断更新与完善,起到规范用电流程、简化工作程序的有效作用,尤其是对于电力企业内部来说,必须要构建一套科学、完善的业扩报装管理流程,通过此项流程来实现送电与用电报装间隔时间的缩短,为用户提供更快捷、方便的服务。另外,就电力营销窗口的服务质量来说也要不断加强,构建一套集营业、咨询、监督等内容为一体的服务体系,以此来实现电力营销服务质量的提高。 3.构建现代化的营销管理体系在着力提高电力服务水平的同时,还要求电力企业不断树立需求管理意识,对电力市场进行深度的调查,对各地区的经济发展情况、用电需求等相关内容予以分析、研究,以此为基础做出适合当地的电力供应情况。在规范用电报装业务的基础上不断拓宽服务渠道,比如说上门报装、电话报装等等,逐渐实现电力企业的多元化、高品质服务。 三、结束语 总而言之,随着我国市场经济的不断发展,电力企业只有做出一系列的改革才能适应当前激烈的市场竞争,只有在不断的发展过程中提高电力营销服务质量,才能促进电力企业的可持续发展。因此,电力企业在发展的过程中,必须要摒弃传统的营销理念及方法,不断完善、更新营销管理制度,加强管理制度的规范化与科学化,进行电网的优化,提升电力企业自身实力。 作者:王敏单位:国网四川省电力公司绵阳市游仙供电分公司 服务营销论文:提高高校图书馆服务营销论文 1服务营销的概念 服务营销是指在充分认识消费者需求的情况下,在经营活动中,采取一系列活动来满足消费者的需求。将服务营销理念引进高校图书馆信息服务中,不仅仅是加入一个新的思想和观念,而是对图书馆的所有经营管理活动进行转型,真正的以读者为中心,为读者提供优质的服务。在新环境下,高校图书馆必须适应市场变化,最大限度的满足读者对知识信息的需求,提高读者对图书馆服务的认同,提高图书馆资源的利用率,因此,将服务营销理念引进高校图书馆具有良好的可行性。 2高校图书馆引入服务营销的必要性 随着计算机网络技术的快速发展,网络已经成为人们获得信息资源的重要途径,在信息源的准确性和可靠性方面,图书馆要比搜索引擎强,但在便捷性、易用性、成本效率等方面,搜索引擎要比图书馆强很多。图书馆中不同的数据库有不同的使用方法了,用户在使用过程比较复杂,在新环境下,图书馆的生存、发展面临着十分严峻的挑战,因此,需要引进服务营销到图书馆中,来提高图书馆的服务质量,从而提高图书馆在信息资源的地位。随着师生自我意识的提高,师生对高校图书馆的使用逐渐降低,虽然图书馆统一给师生办有借书证,但仍有很多人不了解图书馆资源情况,图书馆的读者流失现象比较严重,因此,图书馆利用服务营销来提高自身的服务水平,已经成为刻不容缓的工作。 3提高高校图书馆服务营销的策略 3.1树立品牌服务营销理念图书馆要想突出自身的优势,就必须树立服务营销品牌。高校图书馆管理人员要对读者进行调查,分析读者的需求,根据不同读者的不同需求,针对性的提供资源和服务,从而满足读者的个性化需求,图书馆能利用自身的某种独特特性形成优势,就是服务品牌。服务品牌是图书馆服务质量和服务信誉的重要体现,是赢得读者认同的重要因素。品牌是高校图书馆的无形资产,它是通过良好的职业品德的优质的服务,提高图书馆的知名度、信誉度,从而增加图书馆的读者。 3.2开展服务营销活动高校图书馆服务营销活动是增加图书馆和读者之间的互动交流,同读者建立整体联系,从而缩短图书馆和读者之间的距离,让读者深层次的了解图书馆,认识图书馆,更好的使用图书馆。高校图书馆可以利用宣传手段来对图书馆进行宣传,如新生入学时,高校可以给学生发放《图书馆读者手册》,让新生对图书馆有初步的认识;高校可以每年举办演讲比赛、评选优秀读者、图书讲座等活动对图书馆进行宣传;图书馆可以利用网络资源,对图书馆的设备、人员、图书资源、特色资源、主要服务产品等进行宣传,从而树立图书馆的形象和声誉。读者的意见对图书馆服务营销活动的顺利开展有十分重要的作用,因此,高校图书馆可以通过读者意见箱、网站专栏等方式来获取读者的意见,正确对待读者提出的宝贵意见,不断改进图书馆服务工作。 3.3降低读者利用成本读者利用图书馆的成本包括时间、精力、体力等的支出,高校图书馆要利用优质的服务来降低读者利用图书馆的成本。例如准确的向读者提供图书馆信息资源;将单一的服务转变为多元化服务,在新环境下,人们获得信息的途径越来越多,图书馆要想满足读者的需求,就必须为读者提供多元化服务。传统的图书馆信息资源是分块管理的,读者在寻找某一专业的信息资源时,需要在图书馆中寻找很长时间,在网络环境下,图书馆应充分利用数字资源,快速准确地为读者提供信息帮助,从而减少读者利用图书馆的成本。 3.4提高图书馆管理人员的专业素质在实现高校图书馆服务营销活动过程中,管理人员时刻处于最活跃的地位,而管理人员的行为不仅对图书馆的形象有很大的影响,还对读者的满意度有很大的影响,因此,高校图书馆要注重对管理人员进行培训,不断提高管理人员的专业素质,强化管理人员的服务意识,从而为读者提供优质的服务。 4结语 在市场经济条件下,要让图书馆适应市场的变化,提高图书馆资源的利用率,提高师生对图书馆服务的认同,最大限度的满足师生对知识的需求,使得图书馆成为主动、活跃的组织。在新环境下,将服务营销理念应用在高校图书馆中,让图书馆的所有业务活动都以读者为优秀。真诚、真心的为读者创建一个良好的阅读环境,努力提高图书馆的服务质量,引导读者合理的利用图书馆信息资源,增加图书馆的优秀竞争力。服务营销理念对高校图书馆的发展有十分重要的作用,高校要树立品牌服务营销理念,开展服务营销活动,降低读者利用成本,提高图书馆管理人员的专业素质,不断提高高校图书馆服务质量,将图书馆的作用真正的发挥出来,为教师和学生提供更好的服务,从而为高校的快速发展提供保障。 作者:孙毅然段珊张文靖单位:河北联合大学迁安学院 服务营销论文:大饭店服务营销论文 一、蓝海新悦大饭店的服务营销现状分析 1.产品现状分析。酒店共计22层楼,客房类型主要有标准间、单人间、高级套房以及豪华套房等。2010年,酒店对七、八、十九楼进行了重整装修,焕然一新的房间一经推出,住房率就取得不俗的成绩。在菜品上,酒店由蓝海集团的生态种养殖基地为其提供材料,为顾客提供绿色食品。酒店有钟鼎楼、渔歌舫等餐饮品牌,可以满足不同要求的顾客。酒店提倡员工为客人提供个性化服务,并将此融入到员工的日常生活中,通过将客人给予的表扬信折算成奖金的方式来激励员工,从而提高了员工的参与积极性。 2.价格现状分析。对于酒店来说,能够定价还是菜品和客房。而酒店则一般是通过与其他相等或是相似水平的酒店来对菜品定价的。一般来说,服务员服务一个包间时是不收取服务费的,但其实服务费是已经包括在菜价上了。酒店客房的价格随季节的波动比较大,而且几乎每天的价格都有所不同。在实际操作中,许多的酒店主要还是利用折扣价来增加销量。蓝海新悦酒店的客房采用积分制,分别有贵宾卡、金卡、白金卡、钻石卡,等级越高,享受的折扣越高,待遇越好。 3.渠道现状分析。蓝海新悦大饭店地理位置优越,周边商业区和附近油田单位消费的带动,客人来酒店就不存在交通不便的问题。蓝海新悦大饭店不仅通过前台销售,酒店还建立了自己的网络销售网站,以及网络直销平台。顾客通过网络预订,能够直观地了解酒店的概况,还可以减少入住费用。与此同时,酒店还与去哪儿网、窝窝团、团800以及旅行社等合作,通过他们的强大的客源保障,实现双方的互利共赢。 4.促销现状分析。酒店运用会员积分制,发行四个会员等级,依次享有不同的优惠。就拿房价来说,就依次享有八折、八折、七点五折、七折;而在菜金上则一律打九点五折。顾客利用第三方网络如去哪儿网、携程网等预定酒店的房间,可以返现36-51元不等现金。当遇到节假日,如中秋节时,酒店推出螃蟹中秋节,消费一定数额的螃蟹,赠送月饼,同时还推出各种不等金额的代金券。在员工服务过程中,酒店也要求员工能及时有效地对顾客进行推销,例如在推销一道菜时,向客人介绍其原材料、做法以及营养价值等,还会适时推销其他营养的荤素搭配菜品以供顾客选择。 5.人员现状分析。在餐饮部,酒店的一线员工大多是十七、八岁的小孩,而他们中又大部分来自蓝海职业学校,年纪小,阅历少,做事还不够沉稳,服务质量有待提高。同样地,在客房部,服务员大多是中年妇女,普遍学历较低,一些基本技能掌握不到位,与外宾交流服务时就明显显得吃力。新员工入职前都会先进蓝海职业学校进行为期5天到7天不等的培训,其中有对蓝海集团的企业文化、规章制度、概况等的介绍,化妆、服务礼仪等的培训。分配到实体店后,会有领班以及培训经理对新员工进行一系列的培训直至考核合格。酒店楼层一般采用一楼层一个服务员的标准来分配,但是就会出现有的楼层房间爆满,但是有的楼层却门可罗雀,按照员工计件的工资结算方式,员工之间的工资就会因此有很大的差别,从而造成员工的不满,不利于其对客服务。 6.服务过程现状分析。 6.1酒店顾客之间的互动。同行的客人们,一方的意见很容易影响到另一方的选择。再者,客人看到酒店员工对其他客人的服务时,也会对其的选择产生影响。 6.2酒店顾客与员工之间的互动。蓝海集团有自己的食品加工厂,可以自行生产月饼、喜饼等。中秋节时,酒店会分配给各部门一定的月饼销售任务量,有时遇到完不成任务时,房务部总监与酒店的一位常客X先生(某公司老总)沟通时,该常客一般也会很乐意答应帮忙购买剩下的月饼,这主要得益于酒店客人与员工间的良好互动。 6.3员工之间的互动。在酒店客房部,就会出现台班传达客人需求与实际服务员操作结果不符的现象,究其原因,就是台班没有传达到位,当然也有客房服务员没有仔细询问的因素。 7.有形展示现状分析。蓝海新悦大饭店主楼高88米,在它周围环境来说,是比较有特征性的。酒店自开业到现在已经十多年,虽然酒店的格局、外观等已经很难改变,但是却可以通过改变酒店里的一些陈旧的设备设施,根据客人的喜好,来开发不同功能的产品,而不单只是靠服务来弥补这些硬件的不足。对于客人来说,硬件不好用,服务就算再好,也会对酒店的印象大打折扣的。 二、蓝海新悦大饭店服务营销策略的不足 1.产品单一,更新不及时。蓝海新悦大饭店就和众多的四星级酒店一样,提供餐饮客房娱乐等,并没有其他的特别之处。就客房而言,虽然设了女子客房,但却没有真正实行。酒店对新菜品的推出也不算及时,使得顾客觉得缺乏新意新鲜感;另外,因大环境的影响,酒店的钟鼎楼、大宴会等提供高档菜品的餐饮部也面临严峻的挑战,而不及时调整菜品以适应环境,终将难以为继。 2.价格偏高,性价比低。新悦酒店是一家已经开业近二十年的四星级涉外酒店。许多住店客人反应酒店的设施设备太过陈旧,与高房价不匹配。其中最为客人诟病的是酒店的卫生间,特别是冬天,总有客人投诉水龙头不出热水,房间不够暖和。 3.知名度低,宣传不到位。酒店身处东营市区繁华地段,又已经开业近20年,在当地的知名度只能说一般,打开网页,只能看到寥寥的几页消息,其官网做得也是缺乏新意;其次,作为隶属于蓝海酒店集团的一部分,其餐厅、客房也没有积极宣传蓝海的其他的实体酒店,更别说互相输送客源了。 4.促销手段过于死板。酒店一般只是在节假日才会推出各种优惠活动,同时持久的时间也不长,许多的顾客也就享受不到优惠,增加销售额的目的也就难达。而一般来说,每逢节庆,酒店的餐饮以及客房都会推出自己的活动,但是,这两个部门间却很少联合促销,造成客人因不了解酒店其他的优惠活动而白白丧失增加销售额的机会。 5.员工素质普遍偏低。酒店会有不少的外宾入住,但是酒店员工的学历普遍在初中,外语掌握不足,难以满足与外宾的基本的交流,出现鸡同鸭讲的现象也是屡见不鲜,酒店以服务好来弥补酒店硬件上的不足,但是对于外宾来说,这种优势也是不明显的。 6.员工间缺少协作。对客服务只靠一个员工是不可能,需要酒店各部门、各员工的相互配合。例如,遇到早晨的退房高峰期,出现未查房而直接给客人办理退房导致房间物品漏挂的现象,由此前台、台班之间相互推脱,甚至互相指责。 7.员工工装有待改进。酒店的工装经过多年都未换,款式不够新潮,客人反应员工工装不好看,员工自身也不认可,甚至从心底里排斥。而员工作为酒店的门面,形象对酒店而言是非常重要的,客人、员工都不认可,怎么能够做到对酒店的形象加分呢? 三、蓝海新悦大饭店服务营销策略的改进建议 1.丰富产品,及时更新。按照顾客日益对个性化的需求,分别设计具有特色的客人,如考生客人,情侣客房等;同时也可以对几个相似的楼层进行改造,推出不行风格的客房,例如古典式客房、欧式客房等;而在菜品上,就应该因季节、需求等及时更换更新,研发适合不同口味的不同菜肴。 2.增加价格弹性。根据二八原则,企业应该多多关注老顾客。而为了能够持久地吸引老顾客,就应该对他们制定一些优惠措施,甚至可以在原有的基础上加大优惠力度。而对于一般客人,则应该制定有阶梯的价格来培养顾客的忠诚度。 3.利用网络资源,积极推广。在这个微信时代,酒店应该积极展开微信营销,丰富微信内容,将一个立体的酒店展现在人们面前。及时更新官网内容,利用微博、贴吧等增加知名度,同时将全国各地的蓝海实体店汇聚在一起,及时展现各实体店的活动。当然除此以外,还可以通过其他社交媒体如APP客户端广告植入等来宣传蓝海酒店集团。 4.灵活进行促销。酒店除了节日里的促销活动,还可以在平时也推出一些优惠活动,例如代金券,买五送一等;而加强部门间的联系,联合推出促销活动,进而增加酒店的整体收入。 5.加强对员工基本素质的培养。对员工基本素质的而培养,不仅仅只局限与外语等还应该着眼其职业素养。利用早班、每周大班会等机会积极培训员工的基本外语交流能力;同时还应该加强其职业素养,让员工从心底里接受并且乐意为顾客服务。 6.员工间增加协作。员工间的团结是酒店各项工作得到良好执行的基础,而为了员工间能有这种团结,酒店应该不遗余力来促进,例如开展各部门的联谊活动,一起组织出游,建立微信群、QQ群一起交流等;当然也可以实行奖惩连坐制,这在一定程度上关系到了员工的个人利益,能够有效促进员工间的合作。 7.设计更具美感的工装。借鉴其他星级酒店的工装设计,结合酒店自身的特色,询问员工的建议,进而设计出符合当下潮流的工装,并且配备合适的发型,在员工这个门面上,增加酒店形象。 四、结语 如今的大环境日新月异,酒店的竞争环境也越来越复杂,让酒店业的管理和营销面对了更大的挑战。写论文的过程中也是我学习的过程,并且尝试着提出了一些建议和想法。通过做好服务营销并且根据消费者的需求不断改进以期在竞争中站稳自己的立足之地,并发展壮大。 作者:丁丽玲曾蓓单位:山东工商学院 服务营销论文:城镇电力服务营销论文 1.我国电力营销工作面临的新形势 1.1适应国际化进程改革开放和加入世贸组织加强了我国和其他国家的联系,最近几年,我国也出现了很多跨国公司,所以对于供电企业来说,如何适应这一现象也是非常重要的一个问题,很多供电企业在电力营销活动中对供电的质量和效率也有了更高的要求,所以一定要在工作中不断更新企业的经营理念,在管理模式和工作方式上也要更加积极的追求创新,这样才能尽快适应当前的发展形势。 1.2我国电力体制改革要求电力营销工作要是适应市场化需要在近几年的工作中,党和政府已经对我国电力行业的发展做出了整体的规划,按照规划的相关要求,一定要在工作中改变垄断现象,这样才能更好的促进卖方市场和买方市场的角色转换,在这一过程中,供电企业一定要在工作中适应市场化进程的不断发展,在激烈的市场竞争中充分发挥自身的主观能动性,促进我国电力市场的良性发展,在实际的工作中应该不断采取相应的措施降低运行成本,提高供电服务的质量,在市场竞争如此激烈的今天,用优质的服务创造更多的优势。 1.3工作中要以客户满意作为最终目标我国市场经济的发展水平不断提高服务型营销模式是最近几年刚刚出现的一种新型营销模式,这种营销模式也越来越受到了人们的关注,通常我们所说的服务营销就是在实际的工作中主要以提高客户的满意程度作为工作的重点,所以在实际的工作中提供更加方便优质的服务,促进企业的发展,所以服务营销就是要在实际的营销工作中做到让客户满意,为了达到这一目的,一定要对工作理念不断的完善和创新。 2.积极探索全方位的电力服务营销体系 2.1方便、快捷的窗口服务在一些重要的供电场所中,服务窗口是直接面向客户的,所以窗口的服务质量对客户的满意程度有着十分重大的影响,在工作中一定要加强窗口服务的速度和质量,这样才能更好的提高客户的满意程度。为了实现这一目标,在实际的工作中一定要加强对快捷服务系统的研究,这样不仅能够提高自动化服务水平,同时对我国其他的行业发展也有非常重要的借鉴意义。 2.2稳定可靠的质量保证在供电企业营销工作中,电能产品的质量和营销服务的品质是十分关键的除此之外,在工作中不断加强供电的可靠性和安全性也成为了客户满意程度的一个十分重要的因素,很长时间以来,经过各个企业的不断努力,我国城乡供电质量都有了很大的提升,供电的可靠性也比以往有了更好的保证,但是要达到更加先进的水平就一定要在实际的工作中不断改进我国的电网结构形式,完善电网管理工作,提高供电质量。 2.3安全高效的电网支撑在电力营销活动中最为重要的就是电网运行的安全性和可靠性,在电力营销工作中首先应该做好电网建设和电力营销管理工作,这也是构建新型营销体系的一个十分重要的环节,在这一过程中一定要加强对专业人才的选拔和培训,促进实际工作的规范化、科学化发展,这样才能更好的保证我国电力营销企业的发展。 3.不断推进电力服务营销的管理和技术创新 建立全方位的电力服务营销体系,是以系统的观点,把企业各层面的工作纳入大营销的战略。但是,要保证体系的有效运转,还必须不断推进管理和技术创新。 3.1体制创新电力企业原来实行“营配合一”的营销管理体制,随着电网规模的扩大,专业化程度的提高,加上相关部门对供电企业统一组建客户服务中心的要求,原来的管理模式已不能适应公司的发展。在创国际一流供电企业进程中,为了适应管理组织扁平化、柔性化和专业化管理的趋势,我们进行了管理体制改革,实行营配分开,成立了电力营销部、配电运行部和计量中心,全部实行准事业部制。其他供电公司也相应设置电力营销部和配电运行部。电力营销部和农电工作部、客户服务中心合署办公,集营销职能与业务运作为一体,对各县:市;供电公司进行用电营销管理及营销业务指导,推行营销城乡一体化管理。配电运行部和计量中心分别集中管理市区的配电、计量业务,并对各地区的配电、计量业务进行技术管理。改革后,加强了营销前台的专业化管理,同时由于提升了配电和计量专业的管理层次,集中了专业力量,专业管理水平大大提高,使其成为营销工作有力的后台支撑。 3.2机制创新企业主要坚持实行并创新以下几项服务管理机制:一是整体服务机制。按全方位服务营销体系的要求,通过调整细化职能分工,设定了以客户需求为导向的各部门服务职能,并纳入经济责任制考核。如提高供电可靠率方面,把停电时间量化考核到各部门,细化落实到每项工作,提高了生产、基建等部门优化电网结构,提高供电可靠率的主动性,提高了检修部门开展状态检修、带电作业的积极性。二是优质服务常态管理机制。对优质服务常抓不懈,并制定对应的监督管理考核制度,鼓励优质服务不断创新。如在园区供电营业部试点实施了优质服务体系建设,对原有的营销服务进行梳理,引入了“客户分群”、“定制服务”和“服务循环”等概念;市区供电营业部在原“客户代表制”的基础上,试点推行了“客户经理制”,变原来等客户上门为主动上门,建立大客户、重要客户及专变客户定期分析、走访、座谈等制度,提前介入客户用电需求,为客户提供“快捷通道”。三是社会服务监督机制。加强和完善了行风监督员网络建设,扩大了行风监督员的数量和代表面,根据外资企业迅速增加的特点,聘请了一部分外资企业的行风监督员,并定期召开行风监督员和大用户代表座谈会听取意见;我们还通过发放“连心卡”,接受中介机构社会综合满意率测评等方式主动接受社会监督。 4.结语 电力系统工作中,电力营销是一个非常关键的组成部分,在当前这样一个经济高度发展和生活水平不断提高的时代,只有不断提高自身的技术和服务水平,提高自身的工作质量,才能使客户更加满意,同时也能在激烈的市场竞争中为电力营销企业获得更多的发展机会和更大的发展空间,促进其经济效益的提升。 作者:郭云龙单位:国网黑龙江省电力有限公司牡丹江供电公司 服务营销论文:高职院校图书馆服务营销论文 1高职图书馆服务营销的必要性 近年来,随着国家对高职教育投入力度的加大,高职教育取得了跨越式的发展,无论从学校数量还是在校生规模,高职教育都占据我国高等教育的半壁江山。近日,国务院更是下发文件,将全国1200所高等院校中的600所转为职业教育,大力发展职业教育,培养技术技能型人才,来适应社会和经济发展对高技能人才的需求,预计在今后的数年中,培养技能型人才的高职院校将从现在的50%左右的比例提高到80%,高职教育发展充满了生机与活力。图书馆是高职教育发展的支柱之一,是高职教学和科研的重要基石,为高职学生的成长和发展提供信息服务,高职教育的主要目标是培养理论知识够用、实践能力强的技能型人才,这与本科教育的培养目标有很大的不同,这就决定了高职学生对图书馆的服务需求不同于其他层次的高校。另外,在知识经济时代,信息更新换代的速度加快,社会对复合型人才的需求增加,高职学生需要掌握的知识越来越多,仅仅依靠课堂上的知识讲授是远远不足的,根据统计,一个人在课堂上获得的知识仅占其知识总量的十分之一左右,而其在图书馆中获得的知识占其知识总量的50%以上,学生通过图书馆可以加深对教材的理解,可以拓宽知识领域,弥补了课堂教学时空的局限性,提高了创新能力。可见图书馆对于高职学生知识获得的重要性。然而,当前的高职图书馆利用率并不高,大量的高职学生在课余时间上网、打牌,到图书馆看书的学生十分有限。这与高职学生文化素质较低、学习积极性不高有很大的关系。同时也与高职图书馆缺乏服务营销意识和手段有很大的关系。可见,要最大限度地发挥高职图书馆信息资源的作用和功能,就要引入服务营销的理念,开展多样化的服务营销策略。 2高职院校图书馆服务营销存在的问题 2.1图书馆员营销观念淡薄。意识决定行为,高职图书馆馆员营销理念不强是高职图书馆服务水平不高的原因之一。在高职院校的发展过程中,招生和就业一直是学校的头等大事,图书馆的地位偏低,得不到领导的重视。图书馆从业人员大多不是毕业于图书馆专业,而是从其他专业转过来的,人员素质和能力滞后于高职图书馆的发展。而且图书馆工作人员工作清闲稳定,思想较为保守,不愿意改变现状。在服务上以等待用户上门为主,很少主动宣传,营销观念十分淡漠。 2.2服务形式单一。目前高职图书馆服务大多停留在传统服务的层次,大多数高职院校图书馆都是以藏书为主,图书馆内部机构设置也主要由采、编、流、阅等各部门组成,基本沿袭传统的组织机构设置方式。虽然很多高职院校也定制了数字化资源,供学生和老师在线阅读或者下载,但由于高职学生对科研不感兴趣,也没有科研动力,因此数字化资源利用率不高。而且由于互联网的发展和智能手机的普及,高职图书馆的读者流失愈发严重,根据数据显示,高职院校到馆人数每年下滑11%左右,高职图书馆读者日益减少,这与图书馆服务形式单一有很大关系。 2.3图书馆自身宣传不够。正是由于坐等客户上门的惯常思维影响,高职图书馆缺乏对自身的宣传,没有及时准确的将自身的特点和优势向广大学生宣传,很多高职学生甚至连图书馆有哪些服务都不知晓。图书馆也没有对新到的图书、期刊、数据库制定可行的营销战略,高职学生对图书馆图书更新状况无法及时了解,很多学生不了解学校的信息资源产品,也不会利用工具来检索数据库等,造成大量的数字资源浪费。 3高职图书馆信息服务营销策略 3.1宣传服务战略。高职图书馆应该加大宣传推广力度,多方位、全面的宣传图书馆,让更多的高职师生了解高职图书馆的服务形式和服务内容。具体可以借助学校的门户网站、校园广播和宣传栏等形式,宣传图书馆的服务项目,提高图书馆的知名度,让更多的师生主动消费图书馆的服务。例如广西某职业学院,为了做好图书馆的宣传工作,图书馆专门向学校申请了一些兼职通讯员,让他们走进学生中间,真实、客观的了解学生们对图书馆读者服务、资源建设等意见和建议。图书馆还发动学生撰写和图书馆相关的文章,并向学校杂志和网站投稿,对于录用稿件的同学给予一定的物质和精神奖励。保证每个月在学校网站首页上都有两篇以上关于图书馆建设的文章。为了进一步提高图书馆的服务水平和质量,高职图书馆要定期举报师生座谈会,有针对性的回答师生提出的问题,听取师生对图书馆信息服务的建议,有针对性的进行整改。 3.2产品开发策略。图书馆提供的产品是信息产品,高职图书馆的产品开发策略主要是根据用户的信息需求来进行信息产品的生产,并将其转化成有效的信息成果。一是文献信息资源,与本科教育不同,高职教育有着自己的特点,高职教育的目的是培养大量实践能力强的一线人才,对学生的实践能力要求高于理论知识,因此高职图书馆要找准定位,根据高职院校的办学特色和专业设置特点,来进行文献资源产品的提供。文献资源要与学校重点学科、特色专业相契合,包括各种行业发展前沿和历史的资料等,来满足高职师生的知识需求。二是文献信息服务,文献信息资源是信息服务的基础,高职院校有了充实的文献资源后,要发挥文献资源的价值就需要加强文献信息服务。图书馆工作人员应该改变坐等用户上门的服务模式,主动深入到各系部中,了解各专业的办学特点和实验实训过程,听取师生们对信息服务的要求。根据用户需求来开发和提高文献资源的导航服务,开展定题信息和咨询服务,编制各种专题索引;及时、准确地把最新文献传递到师生手中,使图书馆的服务更直接、更有针对性。另外高职学生是图书馆信息服务的主要使用者和需求者,为了让图书馆的信息服务更加贴近学生需求,图书馆要在学生入校时、专业课学习、实验实训和顶岗实习不同阶段提供不同的信息服务,满足不同阶段学生的不同需要。三是建立适合学生需求的专题阅览室。很多高职院校都开设有专题阅览室,给学生阅读和学习提供了很大方便。但我们也发现,很多高职阅览室上座率不高,学生积极性不高,导致阅览室的功能大打折扣,这与阅览室功能不到位有很大的关系。实际上,在高职院校,考取各种资格证书是学生主要的学习任务之一,例如计算机等级证书、物流师、营销师、初级会计师、导游证、报检员等等,图书馆应该满足学生考取资格证书的需求,专门设置考证专题阅览室,让有需要的同学来学习。另外,与本科教学模式不同,高职教育要求学生理论知识够用即可,不需要培养科研型人才,而是更加注重技能的培养,因此高职教学方法主要以项目导向和任务驱动法为主,要求学生独立或者以团队为单位来完成项目化的教学任务,学生需要以调研报告、工作方案、设计书等方式上交成果。图书馆可以收集优秀的学生成果,陈列于阅览室中,集中进行收藏和展示,让更多的同学来翻阅、借鉴和学习。三是建立行业馆际联盟。信息化社会,知识更新换代的速度不断加快,这就需要高职图书馆要不断更新和购买新的图书或者信息资源,给高职院校带来了巨大的资金压力和工作负担。为此高职院校之间可以结成馆际联盟,集合大家的力量来共建特色数据库,加大力度完整系统地收集本专业信息资源,形成人无我有、人独我全的某一专业特色馆藏。 3.3网络营销策略。网络营销是以互联网为媒体,用文字、图片、视频等信息和互联网的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的营销方式。随着网络的日益普及,信息传递手段和方式发生了根本性的变化,上网成为高职学生主要的休闲方式,网络改变了高职学生生活和工作方式,网络已成为高职学生获取信息的重要途径,网络的普及为高职教育带来了压力和挑战,同时网络传播的便利性和快捷性为高职图书馆网络营销提供了条件,高职图书馆开展网络服务营销也是大势所趋。高职图书馆可以充分网络的便利条件,建设图书馆网站并各种馆藏信息,如新书推荐、开发的专题文献目录、数字化信息资源、各种特色数据库、图书馆服务项目与服务内容等;通过开设微信、微博、Email、QQ等方式收集学生的意见,帮助图书馆改善服务水平、提高服务质量。读者可通过互联网与图书馆员取得联系,并可以通过QQ、Email等工具远程解决问题;在网上建立读者与图书馆的交互系统,开展信息导航等。在营销过程中,应将电话、传真、扫描、打印、电子邮件等多种功能有效结合。 3.4形象展示策略。环境心理学基础理论证明,顾客利用感官对与服务相关的有形事物感知及由此获得的印象,将直接影响顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。因此,高职图书馆通过有形展示体现以人为本的理念,设身处地地为读者着想。首先,高职学生多为“90后”,他们好动活泼,喜欢新生事物,不喜欢古板严肃的东西,喜欢新鲜休闲的氛围。为此高职图书馆要改变以前过于严肃的形象,可以在形象设计上突出休闲温馨的学习氛围,如把树木、山石、花草请进室内,把图书馆建在美丽的湖畔等,在阅读的同时也可赏景,使图书馆成为具有丰富人文内涵的休闲审美空间。其次,提供休闲服务。图书馆布局也要考虑为学生提供简单的生活服务,如读者餐厅、饮用水、茶水、咖啡等,使图书馆象家一样温暖舒适,使学生在无拘无束、轻松愉快的氛围中学习和阅读。 3.5内部营销策略。高职图书馆推行内部营销就是视馆员为内部客户,充分调动和发挥馆员的积极性,对馆员进行有目的、有计划的培训,以培养馆员的专业技能并使之能以主动)热忱的态度为读者提供各项服务。影响读者对图书馆认同的关键因素是馆员的服务意识、服务技能和对读者的导向,所以建立一支年龄结构合理、政治素质好、业务水平高、管理能力强的馆员队伍,对发展中的高职图书馆尤为重要。数字化服务己经成为图书馆工作的重心,同时服务的开展又离不开工作人员。在图书馆员的专业服务能力方面,图书馆员除了要求有强烈的读者至上意识,对其专业能力提出了更加苛刻的标准。数字化服务环境要求现在的图书馆员应该具有这些素质和能力:复合的知识结构和较强的沟通能力、知识导航能力、良好的计算机和网络技术素养、较高的数据库全面使用和维护能力。 总之,在知识经济时代,信息更新换代的速度不断加快,图书馆在现代高职教育中的地位不断提高。作为高职图书馆从业人员要清楚认识到图书馆在高职教育中的重要角色定位,通过多样化的服务营销战略来提高高职师生的信息需求,真正发挥高职图书馆的重要作用。 作者:武瑞原单位:河北机电职业技术学院 服务营销论文:尼龙化工企业服务营销论文 一、我国尼龙产业发展概况 从美国杜邦公司正式宣布世界上第一种合成纤维诞生至今,尼龙逐渐成为了从煤、空气、水以及其他物质所合成,并且具有柔韧性以及耐磨性、类似于蛋白质化学结构的所有聚酰胺的总称。如今尼龙产品种类繁多,几乎遍布了人们生产、生活的每一个角落。我国尼龙产业是从20世纪50年代开始起步的,其间曾借鉴德国、法国、日本等国的技术和经验,到20世纪70年代有了自己相对较为系统的尼龙产品生产线。之后,由于尼龙产品市场需求的不断增加,使得我国尼龙化工产业迅速发展起来,并为我国经济、财政以及就业等方面都做出了较大的贡献。 随着我国尼龙化工市场影响力的逐步增大,吸引着越来越多的国际企业将先进的技术带到中国。国家为了支持尼龙化工产业的发展,在政策上给予了很多优惠,为尼龙化工产品的创新开发提供了广阔的空间,尼龙产业发展呈现出新的局面,主要体现出以下几个趋势:首先,总量扩大,质量稳定性提升。如今尽管尼龙的价格下降比较明显,市场也面临着一定的困境,这其中下游的面料市场以及应用市场的增长幅度无法跟上产能增长是一个主要的原因,但也体现出了目前尼龙产业由量到质的一个发展过程,尼龙产业发展呈现出了总量扩大以及质量与稳定性提升等特征。其次,尼龙纤维市场也在不断地拓展,尼龙纤维的丰富多样化发展丰富了尼龙产品的市场结构,并且在市场竞争上也提升了尼龙产业的整体影响力。调查显示,过去几年,全国化纤业的年均增长率在5%左右,竞争日趋激烈。最后,尼龙产业的整合趋势更为明显。就整个化纤业而言,依靠单纯的规模化的发展之路变得更为狭窄,化纤产业朝着专业化、技术化的方向不断发展。随着我国尼龙市场影响力的不断提升,越来越多的国际企业将先进的专业技术带到中国,产业之间的整合趋势更为明显。为拓展尼龙市场,如今全球尼龙产品的开发力度不断加强,例如德国朗盛公司的玻纤增强尼龙66、日本的绿色工艺生产技术等。在尼龙纺丝领域,尼龙6占据着主导地位,改性锦纶也试图通过技术创新开拓新的领域。在当前的形势下,新型尼龙化工产品的出现为尼龙行业增添了活力。 二、尼龙化工企业服务营销的意义 1.应对市场竞争的需求近几年来我国石化市场的竞争日趋激烈,竞争格局也发生了很大的变化,市场主体的多元化发展以及供应资源总量的不断提升,使得化工行业市场竞争由资源争夺型的竞争转化为需求为主的价格竞争模式。化工销售面临着化工产品由“卖方市场”转化为“买方市场”的新形势,必须要不断地加强营销业务的发展,在竞争激烈的市场当中学会用主动进攻的姿态去努力获取市场,同时也要应对市场缩小以及同发达国家在资金、管理、技术以及服务等方面的差距。 2.满足客户多样化需求服务营销的本质是“服务”,美国市场营销学界将服务定义为:“主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起,生产服务时可能会或不会利用实物,而且即使需要借助某些实物协助生产服务,这些实物的所有权将不涉及转移的问题。”据此不难看出,服务是一种涉及一些无形因素的过程以及结果,服务营销的关键在于为客户提供一种满足感,而这种满足感则能够促进所销售的产品价值的提升。 3.加强内部建设的需要尼龙化工销售应当针对市场形势以及行业的特征不断调整与完善。只有用先进的营销服务理念去影响和感染职工,企业才能够逐步形成良好的统一文化,利用化工销售服务文化加强员工的教育,用规范的营销模式统一员工的行为,加快文化的融合,才能够树立起良好的企业市场形象,从而提升尼龙化工产品的竞争力以及市场影响力。 三、完善尼龙化工企业服务营销的对策 尼龙化工企业应当树立起牢固的服务意识,注重服务能力建设以及服务水平的提升,将服务转化为化工销售的优秀竞争力。 1.提升销售服务文化软实力化工企业应当树立起现代营销服务的理念,规范服务营销的礼仪,形成自身具有化工销售特色的销售服务文化,从而不断提升化工企业服务的软实力。服务软实力的培养需要一个循序渐进的过程,首先应当以制度规范作为标准,加强执行。理论与服务文化礼仪只有形成制度,才能够产生足够的约束力,化工企业应当建立健全完善的销售服务制度,采取措施加强对服务工作以及营销行为的检查与监督。其次要注重宣传与引导,使服务以及营销理念被企业全体员工所认同,将其内化为员工自身的自觉行为。为此,一方面需要加强领导,管理者应当大力倡导并做到身体力行;另一方面需要组织全体员工讨论服务营销的理念与制度,促进员工了解的同时让员工提出自身的意见与建议。此外,应当加强主题活动的举办,利用活动载体来增强广大员工的服务意识与服务能力,利用相关的主题活动,寻找自身在服务理念、服务水平等方面同其他竞争者之间的差距,企业还应当加强机构建设,不断整改落实,按照活动主题和规划推动其有效开展。 2.完善营销服务架构在全球一体化的市场氛围下,尼龙化工企业必须要有完善的营销组织架构,以市场需求为导向,对部门予以职能划分。首先组织架构应当体现出系统性与全面性,加强员工的责任感,企业当中的每一位员工不仅要是企业内部的主体,同时也应当是控制的客体。企业员工要加强自我控制,同时也应受到其他同事的制约。其次应当明确职责,奖惩适当。加强员工营销工作的效率,促进务实的工作风气。此外,也要坚持成本效益的原则,对内部控制制度予以优化完善,提升企业的成本效益,优化销售服务的工作流程,以符合市场需求以及企业自身的特征为前提。 3.健全适应营销战略的服务体系与服务营销战略相融合的服务体系主要有信息系统服务、售后服务、物流配送系统、技术服务系统、客户投诉系统等,这些系统服务都是化工企业营销战略当中的重要组成部分,其中物流配送服务系统显得尤为重要,利用目标市场聚集地进行物流配送,能够为客户提供更为优质与便捷的服务,并且能够有效降低物流成本,实现客户与企业的双赢。企业的产销研各方面都需要围绕市场而进行,将营销战略服务的目标转化到客户的反馈上,时刻关注客户的需求以及产品的使用情况,企业自身的产品有哪些用途与性能,如何加工、怎么用都需要保持重视。同时也要主动向客户提供解决实际问题的方案,提升产品性能,与客户共发展。 4.发挥链条优势,促进尼龙产业市场竞争化工产品市场竞争日趋激烈,要在市场当中突出重围,除了完善企业自身的营销服务管理,同时也要加强尼龙产品的不断进步发展。尼龙化工产业应当以科学发展为主题,以加快转变经济发展方式为主线,继续实施大尼龙、大布局、大整合和国际化、精益化、低碳化等“三大三化”战略,坚持以销售为“龙头”,以生产管理为“龙身”,以科技开发和项目建设为“龙尾”,努力打造具有较强竞争力的产业链。如今国内多数的尼龙生产企业的产业链条较短,因此应当注重链条优势的发挥。随着亚洲尼龙市场需求的不断提升,我国的尼龙企业应当抓住这一机会,不断丰富产业链,通过建设产业聚集区、开发高端产品的方式拉长产业链条,注重技术的合作与分享,依靠技术创新集聚市场竞争优势,满足市场需求,促进企业发展。 作者:王伟单位:中国平煤神马集团国际贸易有限公司 服务营销论文:电力服务营销论文 从目前的市场竞争环境来看,电力企业要想从激烈的竞争中脱颖而出,就需要改变原有的经营管理思路,形成正确的服务观念,把提高服务水平作为工作的重点,使电力企业拥有高水平的服务。根据笔者的实际工作经验来看,提高电力服务水平的措施,可以从以下四个方面开展。 1树立全新服务意识 由于电力企业长时间是处于垄断行业内,所遵循的服务准则放到市场环境内,就会有所不适,所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展,就必须积极改变落后的服务理念,根据市场环境需要,树立全新的服务意识,明确优质服务的重要性,改善与客户之间的关系,始终坚持“客户满意”为工作的最终目的,不断完善服务范围,提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部,要提高企业员工的综合素质,不仅要熟练掌握电力业务的各项知识,还要形成规范的服务方式,企业要定期对员工进行培训和考核,使员工形成主动服务观念,让电力企业能够从内到外地改善服务质量,提升电力企业的营销服务质量,提升企业的形象和社会影响,让企业在市场竞争中处于优势地位。 2建立规范化服务管理体系 规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用,电力企业也应建立规范化的服务管理体系,不仅能够提高企业服务人员的工作效率,还能够及时地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点,对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管理层要进行问责制管理,从而增强企业的自纠能力,使电力企业的管理更加有效。最后,要对用电设备进行科学管理,防止出现电力流失等现场,能够及时发现设施的问题,并第一时间解决。把客户投诉率降到最低,使企业营销服务得到提升,打造良好的企业形象。 3公开电力服务内容 电力企业作为服务型企业,要及时公开企业的基本服务内容,通过各种传媒方式,如电视、网络、报纸等,向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息,定期发展企业的运行状况,公开电力调度等信息,以便利电力用户合理安排用电,并注重服务承诺,保证客户在面对电力调度时,能够公开、公正、公平。在面对突发情况时,电力企业要第一时间相关信息,保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中,营业窗口作为企业形象的重要展示平台,要发挥其宣传和服务作用,为客户提供更为优质的用电服务。 4建立完善的监督体系 电力企业只有建立完善的监督体系,明确工作的奖励机制,才能使员工能够明确职能,提高服务的质量水平。首先应该建立职位责任制,让员工明白自己岗位的职能和责任。其次,对于员工的监督考核要制定明确的目标,提升员工的责任感。其次,要做好客户反馈投诉的处理,规范化处理流程,及时处理问题,并以此作为监督考核的一项指标。 由于科技水平的进步,新能源被广泛运用到各个领域,对于电力市场有着很大的影响。电力企业要想在激烈的竞争环境中得到长足发展,必须转变经营管理思路,认清竞争形势,不断提高电力服务水平。只有让客户得到满意,才能保证电力企业得到长久发展,才能形成良好的企业形象。 作者:刘思伶单位:绵阳供电公司 服务营销论文:气象短信服务营销论文 一、新形势下气象短信服务营销因子所面临的挑战 气象短信服务从2001年初期出现以来,让人们可以对气象信息随时了解,方便人们出行,也对农业以及一些行业的发展提供了巨大帮助。而随着社会的发展,智能手机的出现,给气象短信服务带来了巨大的挑战,因此在这个时期气象短信服务营销因子必须有所改变,才能够使其在这个信息时代之中继续为人们提供更好的服务。 1服务质量随着社会经济文化的发展,人们生活水平的提高,人们对各种服务的质量要求有了很大的提高。对于气象短信服务来说,想要在这个时代之中立于不败之地,就必须要为广大人民群众提供更高的服务质量。比如说提高气象信息的准确性、真实性、有效性。由于智能手机让大家随时上网,大家自己在网上就可以随时对气象方面的信息进行了解,了解到的信息不单单都是真实的,而且还是实时的,所以对于气象短信服务只有提高服务质量,提高精细化服务水平,才能够使其在智能手机的冲击之下继续占有一定的市场。 2服务费用由于智能手机的出现,大家可以随时上网,而现在各大运营商也都推出了各种各样的上网套餐,对大家来说,通过智能手机上网是非常合算的一件事情。而大家在使用气象短信服务的时候,是要额外缴费的,虽然每个月仅仅是几元钱,而对于一些使用智能手机上网的人来说,要是使用上网功能来进行气象查询的话,每个月也仅仅只要一定的上网费就可以完成,有的虽然每个月上网费用比较多,不过其不单单通过上网来了解气象信息,还可以上网了解其他信息等等,换句话说,即使大家不了解气象信息,上网费用也是要花费的。如果气象短信服务的费用依然延续过去的费用的话,在现代信息竞争时代中面临举步维艰。 3服务用语人们都希望可以得到好的服务,也都希望听到或者看到的服务用语贴心,这样的服务才能够让大家满意。利用智能手机的上网功能来了解气象信息,非常的方便,及时。而且有些平台中在进行气象信息提醒的时候会用很多网络语言,让大家感觉到有意思,同时用语也非常的规范,因此其更加受到人们的青睐。所以对于气象短信服务来说,在保证气象信息的真实准确的同时,在服务用语方面,要保证礼貌用语,同时也可以利用一些网络流行语言,这样可以拉近与客户的距离,让大家对这样的服务更满意。在服务用语方面,其还包括在进行营销的过程中与消费者进行电话沟通的用语,要保证在进行营销的过程中让消费者体会到亲切的感受,不能打扰到消费者休息,同时,还要保证礼貌用语。这样才会达到营销的目的。 二、新形势下智能手机对气象短信服务营销因子影响的建议 在新形势下智能手机对气象短信服务营销因子的影响十分巨大,甚至让气象短信服务接近一种濒临灭亡的边缘了,根据当前的形势以及人们的需求,对改进新形势下气象短信服务营销因子提出了如下建议。 1提高服务质量现在人们对各种服务最大的一个要求就是质量,对于气象短信服务来说,其质量要求也就是气象信息的准确性,这是最重要的一点。所以气象短信服务必须要保证为客户所提供的气象信息是真实的,这样才能够吸引更多人来进行气象短信定制。所有的气象短信信息,都必须提供的是权威性的气象台的信息,保证让用户可以在第一时间就了解到最真实的气象信息。对一些特殊的灾害性天气预警,要提前,这是除了每天为用户发送气象信息的以外的服务,一旦天气有突然变化,或者是有冰雹、暴风雨等灾害性天气的时候,要提前进行预警信息的,让用户能够提前对灾害性天气进行准备,这样用户满意,也会与其他人进行气象短信服务的宣传,这样也会吸引到更多人来开通气象短信服务。这是最有效的营销方式之一。 2降低服务价格由于智能手机的冲击,气象短信服务不得不降低价格,因为智能手机了解气象信息可以说是免费,不论是智能手机的自带功能,还是利用智能手机上网来了解气象信息,大家可以说都不需要费用。因为大家使用智能手机就都会上网,自然也就可以通过网络来随时了解到气象信息了,这样大家是不需要任何的费用。气象短信服务的价格看似比较低,而实际上与智能手机相比,大家使用的费用还是比较高的,这样的话,就不利于大家选择气象短信服务。所以要降低服务价格,在保证质量的基础上,来使服务的价格进一步的降低,这样才能够让更多人继续选择气象短信服务。同时在进行营销方面,也要让用户了解到气象短信服务与智能手机的服务或者是其上网了解气象信息的服务方面的优势,将价格方面的优势以及这样的价格大家将会享受到什么样的服务等等让大家了解清楚,这样也将会有助于用户选择气象短信服务。 3改变服务用语对于气象短信服务来说,服务用语主要是两方面,一方面是气象短信的用语,一方面是在进行营销的过程中与客户进行电话沟通的用语。在气象短信用语方面,必须要保证用语的准确性,虽然现在没有对气象用语的专门规定,不过要保证在短信中所应用的气象用语可以让消费者一看就懂,可以对气象信息有一个准确了解,防止短信方式发送的气象信息让消费者阅读以后对气象信息有错误的认识。同时,为了满足当前消费者的需求,在进行气象短信发送的时候,可以有一些贴心的小提示,让消费者可以感受到温暖。还可以利用一些当前的网络等流行语言,让气象短信服务也与时俱进。一方面是对营销过程中与客户的电话沟通用语,要保证用语的礼貌性。有的时候,由于我们在拨打电话进行营销的过程中会遇到各种各样的客户,有的态度会很好,有的态度会非常差,甚至有的时候由于我们打扰到了对方,还会有破口大骂的顾客出现,对于这样的顾客,大家也要进行礼貌服务。对于有抱怨的客户要解释清楚自己的目的;对于破口大骂的客户,要提示其使用礼貌用语。在进行营销的时候,也要注意拨打电话的时间,最好是在周末的时候拨打客户电话,时间要尽量避开客户休息时间,不宜过早,也不宜过晚,同时还要将中午客户午休的时间也空出来。这样不会打扰到客户,在电话沟通之中,大家要做到不论是客户态度怎么样,都要保证礼貌。 增加多种实用气象指数针对社会公众分布在各行各业,需求不一的情况,进一步提高信息内容的实用性、指导性,为人们的生活安排提供更多更好的建议,可增加洗车指数、出行指数、健康指数、雨伞指数、旅游指数、道路交通指数等气象短信信息服务。 三、总结 本文通过对新形势下智能手机对气象短信服务营销因子的影响进行分析,对当前气象短信服务所面临的挑战进行总结,结合当前社会发展的情况,以及气象短信服务的优势,为改进新形势下智能手机对手机气象短信服务营销因子的影响提出了改进建议。希望能够让气象短信服务在这个竞争激烈的时代能够立于不败之地,为人们提供更好的服务,使大家可以随时了解气象信息。 作者:万有义单位:四川省泸州市气象局 服务营销论文:新通信服务产品营销策略论文 一、Y运营商校园迎新营销策略分析 1.促销策略Y运营商2011年站场迎新服务于8月28日至9月18日开展,在广州火车站、火车东站、天河客运站及番禺南站等站场设置迎新接待点,为新生及家长提供休息区、免费报平安电话、礼品包(王老吉凉茶/润喉糖、水、扇子、优惠业务宣传单张)等贴心服务。 2.渠道策略(1)校园渠道布局高校渠道是Y运营商拓展、维系、巩固校园市场的桥头堡,是高校迎新战役的重要阵地。①渠道拓展:Y运营商严格落实“一校一门店”,通过高校网点覆盖学生客户。大广州有251所高校(校区)的校内或校外100米范围内布有Y运营商网点或服务厅,学校覆盖率高达90%。②渠道激励:与高校渠道开展门店合作促销,作为Y运营商高校迎新驻点促销的有力补充。根据促销效果,给予200元、300元、500元的酬金补贴。2011年迎新期间,Y运营商共与37家校园网点开展门店合作促销。同时强化排他宣传,支付校园门店专项宣传补贴,共有219家网点参与了宣传加强,有效扩大了Y运营商在校园的影响。(2)校园自我渠道布局2011年校园迎新期间共组建认证学生社团132支,一二类高校全覆盖,聚集种子学生1500人。参与迎新促销399场,派出学生1421人次,带来数据业务办理量5万笔,最高纪录单场办理业务近2000笔。而且,学生社团不局限于现场促销,穿插于校各个角落,有近30%业务量产生自扫楼等线下推广,同时还通过微博转发、BBS炒作等形式展开线上宣传,为各场促销提前预热。在7所Y运营商未能签约的高校中,学生社团开展了渗透式传播。 二、Y运营商校园迎新营销策略实施效果分析 1.2011年校园迎新营销成果(1)市场占有率:2011年高校市场整体占有率85.68%(截至2011年9月30日)。(2)新增市场占有:高校新增市场占有率达83.33%。(3)新生赠卡:赠卡总量40.7万(邮寄24.1万,回迁2.3万,现场14.3万),截至当年9月30日,邮寄赠卡主动通信率为88.72%,较2010年同期提高1.7个百分点。(4)迎新促销:截至当年9月30日累计开展促销1448场,充送业务捆绑52万笔,WLAN业务19994笔,终端销售累计672台,校园短号网成员新增39万人,无线城市“我的大学”专区累计登录人次108699次,登录人数36087人。(5)客户捆绑:学生客户长捆绑率(到2012年12月)达77%,同比2010年提升21个百分点。 三、Y运营商校园迎新营销策略改进建议 随着互联网理念的影响日益深入以及学生群体本身所具有的特点,学生群体对移动通信产品的沟通功能、互联网特性、价格对比等非常敏感,对于渠道的便利性、可得性以及沟通的实时性、平等性等要求非常之高。Y运营商的迎新策略也需要与时俱进。根据对2011年校园迎新实践盘点分析,可从4P方面做出进一步的调整优化。 1.产品策略(1)赠卡产品升级,终端校园专享。动感地带网聊卡产品升档,结合GPRS闲时套餐和终端推广TD500M免费流量优惠,形成产品+终端合力,占据广大学生的感情份额。(2)针对真实客户长周期持续反馈。可设定主动通信门槛,优惠返还仅对活跃客户开展,将资源投入到真实使用的客户身上。(3)“随心转+非常假期”。可推出“随心转+非常假期”的整合营销包,为外地新生贴心送温暖。在邮寄实现精准赠卡的基础上,向外地新生推广免费使用随心转、非常学期业务,彻底打消外地新生“异地话费贵”、“换卡成本高”等种种担心,让外地新生轻松换上赠卡,提前融入大学生活。 2.价格策略(1)探索异地充值新老号码同享优惠新模式。新生客户对新号码进行异地充值后,新老号码可同时分享优惠,吸引已有旧卡的客户在家把卡用起来。(2)通过以老带新、打满送、活跃免月租等活动充分激活新生客户活跃度。设计以老带新充值送话费和短号活跃政策,通过调动老生的积极性充分激活新生活跃度;暑期打满送活动鼓励新生赠卡暑期无忧通话;活跃免月租活动延续年底,在弃卡关键时点留住客户。(3)政策优惠向竞争激烈学校倾斜。针对同行攻势猛、价值高的部分学校,灵活设计低门槛充送和叠加包等倾斜政策,迅速出击,力争挽回校园市场份额。 3.渠道策略(1)根据高校类别、学生规模及重要性将迎新促销分为驻点促销和流动促销两大类,灵活选择促销形式,学生在哪就跟到哪。针对被排他、难进驻的学校,应积极开展潜伏扫楼,错位营销,组建特种促销队伍,主动上门充值、办理业务,公关校外加油站、公交车站、银行、公安局服务站等最靠近校园门口的场地,搭建促销阵形,拦截每位路过的新老生;增加流动促销,让促销走进班级、走入宿舍,为学生们提供更加便捷的服务。大帐篷、水雾风扇、小扇子、饮用水等降温举措在最大程度上缓解了报到新生的疲惫,“高峰期随到随走,低峰期分批发车”的车辆调度策略,有效地缩短了新生等候时间。(2)多渠道赠卡①邮寄礼包,可联合团省委共建梦想平台及无线城市高考查分选号平台,学生可自行选号并免费申领动感礼包,并由团省委统一制作“致新生的一封信”,凸显邮寄礼包的权威性。②非优秀部门协助进场,绕开学校迎新优秀部门(如招生办,教务处等),寻找在学生报到环节能发挥作用的非优秀部门,如保卫处、后勤、图书馆、校医院等。在学生领用饭卡,图书证或者体检的时候进行赠卡。③联合校园网点或校内超市、小卖部等赠卡。针对学校规模和执行时间长短来提供专项渠道补贴,在校内醒目位置店铺内进行促销和赠卡。④找学生会、辅导员赠卡,通过学生团队,深入新生周围,利用学生会校内官方机构在其迎新、班会的时候进行赠卡。 4.促销策略(1)可在广州大学城中的商业旺地搭建LTE大型展示场,提供全面的4G业务展示和体验,包括LTE科普、三网速率PK、高清视频点播、手机视频通话、高清即摄即传、在线游戏对决等。(2)微博和官网体验招募主题活动:可在Y运营商官方微博和动感地带官网上开展有奖分享体验传播活动及体验先锋招募活动。开展“我在大学城玩4G”、“高校优惠集结哨”、“高校迎新随手拍”得系列互动活动,助力迎新传播造势。(3)跨行业合作。可通过联合宝洁等品牌商家资源,聚集促销现场人气,提升业务量,联手QQ充值平台网上迎新:通过资源互换的形式,由宝洁提供礼品,用于迎新促销赠送给办理移动业务的学生;腾讯在学生市场覆盖率达到100%,借QQ有效到达客户之力,开展网上高校充送活动。 四、总结 手机已经成为多数人必不可少的大众电子消费品,在中国,移动用户的数量已经接近人口数量,这意味着以用户数量为度量的移动通信市场蛋糕将难以做大,因此移动通信商必须用新的眼光看待市场,寻找可供深度挖掘的利润增长点。Y运营商作为业内具有领先地位的企业,在充分分析经营环境和自身能力的基础上,针对高校入学新生这一独特的目标消费群体,积极开展并实施校园迎新营销策略,从总体上看收到了正面的实施效果。虽然在新的形势下,该策略还存在些许不足,但相信凭借其实力正确运用资源调整策略,在未来的竞争中会做得更好。 作者:常具锋单位:中国移动通信集团 服务营销论文:深度服务的医药营销论文 一、深度服务的内涵 华之田在其《深度服务》一书中提出:为了改善服务,人们总结出了许多规律、原则、要点、要求、宗旨等,如服务要有主动积极的态度,要热情周到,要耐心细致,做足细节,还要做到个性化服务、人性化服务、专业化服务等等。这些都是经验之谈,但也存在局限性,即它们都是对服务的某一个面、某一个点的要求,没有一个高屋建瓴的总结,更没有体现出现代服务的大趋势。那么,有没有这么一个全面而凝练的总括呢?有的,那就是,服务要有深度!顾客需要服务有深度,平庸老套的服务顾客不感兴趣,企业努力做到主动积极、热情周到、耐心细致、个性人性化等,都是为了把服务做得有深度,服务的种种规律、原则、要点、要求、宗旨等,几乎都囊括在“深度”一词之中了。该书作者提出的优秀内容总结出来就是更多的去满足客户的需求,满足客户因购买行为而延伸出来的各种需求。而面对目前医药行业的市场现状,我觉得这样的需求满足,定位在医药企业中游和下游的医药经销商客户身上,可以在服务的“深度”和“广度”上予以补充和细化。对此我所在的公司,VM公司,也一直在做此方面的尝试和革新。我将会在下文以VM公司为例,进行详细的分析和阐述。 三、处方药营销中实施深度服务的策略 针对处方药营销中存在的问题,结合处方药招商营销的特点,在营销管理中实施深度服务的具体策略如下: (一)专业性“深度”自身产品的特性研究,以及外延性拓展,是专业性“深度”的优秀内容。药品作为特殊商品,在适应症、给药方式和使用剂量等方面有严格的要求和明确的规定。稍有疏忽,将会对患者造成不可弥补的损失。因此,拓展产品说明书以外的适应症,必须通过专业长期的临床试验,通过后,以专业的学术报告形式进行公布和推广。 (二)针对性“广度”这里所说的“广度”是指全方位的了解客户因产品销售而延伸出来的各方面需求,而不仅仅是单纯销售产品本身的需求。影响客户产品销售的因素有很多,比如:销售人员的专业性不强,这将无法说服终端医疗机构的医生或药剂师处方我们销售的产品。或者,销售人员人际关系不佳,这将降低我们产品与产品竞争的优势。再如客户企业管理水平不足:这将增加双方合作的风险。以及,客户员工流动性过大,团队不稳定等。协助经销商客户去解决这些问题,绝不是件吃力不讨好的事情,通过帮助客户提升,加强客户的认可,以及对公司的依赖,这种共赢的合作,将对公司业绩的提升,有着决定性的作用。 (三)自身团队建设如果要做好上述两个方面,那么企业自身内部团队的建设,是必不可少的。只有自身专业,才有能力去帮助客户的企业。因此,在人力资源发展方面,各类专业人才的招募、提升和留用,是做好深度服务的前提条件。 (四)高效通畅的管理运营环境既然是以“服务”致胜,那么完善的服务管理体系对于企业“深度服务”的实施,也是非常重要的。通过服务管理体系,可以及时了解客户的需求,准确的制定服务计划,以及服务过程中的管理,服务质量的评估,客户投诉的处理和反馈。保持沟通的通畅和实施的高效,才会对“深度服务”中所提出的“深度”二字做正向的促进。 三、以VM公司为例———实施深度服务的优秀内容分析 VM公司成立于2002年,是一家专注于处方药研发、生产和销售领域的中型民营企业。其优秀心血管类产品在2010年南方医药经济研究所的蓝皮书报告中位列心血管药物第一位,目前此产品的两个商品合计市场占有率约60%。 首先在基础方面,为了做好“深度服务”,VM公司在2010年起,对自身的组织架构进行了一系列的调整,将原先的推广部改为市场部,新建产品研究部。同时,将培训和发展职能从人力资源部分离出来,单独成立为培训发展部。通过开展针对性的人员招聘,以及后期周期性的持续培养训练,打造出一个相对专业和完善的服务支持团队。尤其是对产品研究及推广人员和各类专业讲师的培养,VM公司不惜重金将他们送至国内一流商学院和研究所进行深造。他们也将成为VM公司在对其各类经销商客户“深度服务”中的优秀战斗力。在实际的“深度服务”运作中,有别于传统的医药招商企业的VM公司更加注重产品在学术上的外延拓展研究和推广。也就是本文所说的---专业性的“深度”。为此,VM公司建立有专业的市场及产品研究部,这个部门全部由专业药学硕士以上的人员组成。他们专注于公司各类产品的适应症的拓展研究和开发。在通过了临床试验的认可后,形成专业的学术推广教学片,由推广人员对终端医疗机构的广大医生和药剂师进行培训,使得他们更加了解产品,从而更放心的处方VM公司的产品。 同时,VM公司成立有专业的培训发展部,在完善自身培训体系建设的同时,也对经销商客户提供医药行业专业的人力资源、财务、运营和GSP等方面的咨询和培训。这些服务支持都是作用于提升VM公司在对客户“深度服务”中针对性的“广度”。这使得外界看起来,VM公司更像是一个管理咨询公司,而VM公司的心血管、糖尿病类药品,则更像是此类服务而产生的附带销售产品了。正是因为这一系列的管理咨询和培训类的增值服务,让医药经销商客户很明显感觉到VM公司对产品操作的专业性,也通过享受增值服务提高了自身团队的专业性和管理水平。很多经销商客户早已不将利润多少作为与VM公司合作的第一评判指标,更多的将市场行为的安全性、产品研究的专业性放在第一位,大大增加了客户粘性。 四、结论 通过完善的“深度服务”,在提升医药企业自身能力水平的前提下,最大化的去满足医药经销商客户实际运营需求,解决其在运作过程中的各类问题,那么,产品的销售将在客户需求不断被满足的潜移默化中得到极大的提升。这样的提升不同于以往医药行业中依赖灰色的商业贿赂提升销量的月光行为。而是建立在患者可以得到更优质而平价的医疗服务,终端医疗机构的处方医生们可以安心进行学术研究和诊断,不在顾忌是否有违法律;药品销售企业更专注于研发和推广的阳光行为。通过在医药销售领域推广“深度服务”的新营销模式,将会逐渐消除医药营销的灰色地带,使得医药企业更加良性的发展,消除药价虚高,降低商业贿赂的发生。这样的多赢结果,也是国家新一轮医疗改革的目的所在。 作者:赵一单位:东南大学经济管理学院南京万川华拓医药有限公司 服务营销论文:汽车客运中的服务营销论文 1汽车客运企业服务营销应用现状 现阶段汽车客运企业服务营销还处于初级阶段,存在着市场定位不明确、市场预测不足、票价缺乏灵活性、服务水平亟待提高等问题,具体情况如下: (1)市场定位还需精确。市场定位,是根据竞争者现有产品在市场上所处的位置,针对消费者对该产品某种特征或属性的重要程度,强有力地塑造出企业产品与众不同的、给人印象鲜明的个性或形象,并把这种形象生动地传递给消费者,从而使该产品在市场上确定适当的位置。而目前汽车客运在面对高铁的强劲竞争时,市场定位尚不明确,存在着用自身的短板与高铁争夺同样的客户群体的状况。在市场竞争中高速铁路在运行速度及安全系数方面都胜于汽车客运,但价格高昂,主要定位于中高端客户。因此汽车客运企业应该在高铁沿线线路避开高端定位,从灵活快速的角度定位,而采取定位于中低端旅客,提供低价优质的客运服务;在高速铁路未到达的线路,可考虑投入高档商务车,争取中高端旅客。 (2)市场预测有待精细。目前市场调研较局限于对已开班线的调查,调查面狭窄,收集资料不足,客流预测分析不科学,导致客流预测、重大应急事件应变能力和改进管理措施等方面与客运需求脱节。作出准确的市场预测,要有科学的细致调研方案,对每个站点、每个落客区进行现场调研,利用计算机信息技术,对年、月、周、天的客流进行对比分析,熟悉节假日、平常日客流特点。编制统一的汽车客运专线运行图,要分月日、分时段制作客流波动图表,组织营运、调度、车辆、服务等共同掌握客流市场的动态,实现运能与运量科学匹配。 (3)票价定价有待改善。影响汽车客运服务定价的因素主要有成本、需求和竞争三个方面,其中,成本是基础,需求是导向,竞争是手段。现今我国的汽车客运企业大多是老式国有企业转制而来,还存在老式国有企业的一些弊端,定价主要是以国家的价格政策为参照蓝本,以成本定价为主,定价灵活性不高,经营模式落后,定价方式固化,弹性定价少,价格上旺季升价、淡季降价推出较少。现实中,高铁已推出淡季弹性定价策略,更为汽运企业提供了价格策略思路。 (4)服务品质有待提升。汽车客运行业随着高速公路的不断扩展也得到了飞速的发展,然而,汽车客运服务水平提高的幅度与它规模的急速扩大不相适应。从纵向上看,服务意识还是以垄断企业态度面对市场,汽车客运服务水平数年来相差不大,服务流程及服务态度方面改善不多;从横向上看,汽车客运服务水平无论是服务人员的主动意识、服务意识,还是站场、车辆环境等有形展示都与高速铁路、城市轻轨、民航有很大的差距,服务品质有待提高。 2汽车客运服务营销改进策略 面对高铁的强劲挑战,汽车客运企业必须从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、服务过程进行营销切入,通过多种途径,不断创新服务营销手段,提升服务水平。 (1)产品策略。汽车客运产品是指企业为运输市场提供的,能够满足旅客完成高速旅途位移需求和期望的过程以及与之相关的延伸服务。对于汽车客运行业来说,“优秀服务”即实现“位移”与高铁类似,满足旅客需要的基本内容。在“优秀服务”上,高铁的运行速度及乘车环境优于汽车客运,而在发班频次、运行线路上,汽车客运又优于高铁运输,双方在“优秀服务”上各有优缺点。因此,汽车客运服务产品改进上,要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等优秀服务的基础上,重视客运“边缘服务”的衔接,减少旅客购票、候车和出站的时间,尽可能地为旅客乘车提供方便。譬如完善送票、退票、候车、绿色通道以及各类应急措施,提供高附加值的客运产品。另外,把客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站,形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。开辟更多的服务产品,如城乡接驳线、农村专线等,提升产品丰富度。 (2)价格策略。价格是影响消费者行为和市场需求的关键因素,它与企业销售、利润密切相关。价格在市场上能否随市场变动关系到企业的命运,企业必须有定价自主权。汽车客运企业应与政府部门协商,在限定旅客车票的最高价后,汽车客运企业有权根据运输市场的变化和其它运输方式票价的变化作必要的、合理的浮动变化,灵活定价。由于汽车客运服务的不可贮存性,当需求处于低谷时,汽车客运企业可以通过使用优惠票价、团体购票优惠等价格创新,充分利用剩余的运载能力,提高车辆实载率,化解淡季的经营瓶颈。 (3)渠道策略。现在汽车客运采用的销售策略是客站直销、上门服务、网络订票、电话订票形式,问题依然不少。如:在售票、承运方面,“坐商”弊病依然存在。虽然汽车客运在网上订票、客票等分销方式上进行了一些有益的尝试,真正的分销网络并未形成,顾客取票等仍存在难度。针对这样的现状,我国汽车客运企业应倡导售票服务人性化,通过投入技术设备或与其他部门联合,实现异地联网售票、网上订票、电话订票、邮政代售客票、银行代售客票、自动售票机售票、上门服务等,从而拓展销售渠道,满足不同层次的顾客购票需求。 (4)促销策略。纵观航空、高铁等企业,大多有通过电视、广播、报纸等媒体广告宣传自身形象的传统,甚至有专属于自己的宣传媒体。在宣传促销上,汽车客运企业普遍意识落后,不懂得通过媒体宣传自身的重要性;在宣传促销方式上,汽车客运企业没有很好地利用自身的车辆、站场等资源进行宣传,宣传资源存在极大的浪费。针对这样的现状,汽车客运企业在促销策略时:一要促销目标明确,要提升企业知名度,树立汽车客运信誉度;其次要正确运用服务促销策略,避免盲目促销。慎用广播、电视、报纸等媒体广告,节约成本,充分利用汽车客运企业自身优势等如站场、车身流动广告等;再次,在人员展示上,要调动企业相关服务人员的促销灵活作用,从服务中展示形象,设计合理促销组合,使各种促销手段相互补充、相得益彰。 (5)人员管理策略。汽车客运服务水平的提升,一流的硬件设施是基础,高素质的人员才是关键。优质服务人员能全心投入服务,以旅客为中心,时刻为旅客着想,把顾客当作朋友甚至亲人相待。为此,汽车客运企业首先要选拔高素质服务人才,要优化人才配置,引进激励机制,打破传统的国有分配方式,能上能下,激发服务人员的内在能动性,调动服务人员的主动性、积极性和创造性。另外,汽车客运企业应在员工培训上加大力度,形成标准的服务体系和管理制度,以制度管人。 (6)有形展示策略。顾客评价服务质量有五个标准:即可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。可感知性是指服务的有形部分,如服务设施、服务人员的形象等,它们一方面为顾客认知企业的无形服务提供了有形线索,另一方面其本身又构成顾客服务的内容,直接影响顾客对服务质量的感知。汽车客运企业提供的是附加少量有形产品的无形服务,车容车貌、司乘人员仪表等这些有形展示就是体现客运服务质量的关键要素。因此,近年来,各大汽车客运企业为了应对铁路、航空的竞争,不断引进优质舒适的车型,淘汰旧式陈旧的车辆;另外,客运站场也适应旅客的需求不断向机场、高铁站看齐,重新进行装修,配置相关的设施场所。 (7)服务过程策略。汽车客运企业的服务主要包括:站场服务、乘车服务、托运货品服务、票务服务等。根据旅客出门乘车,要求手续求便、服务求优、心情求顺的心理,只要从点滴入手,坚持优质服务不走样,就能吸引客流,就是最佳的营销方式。服务质量控制的关键在于全员性、全过程,关系到服务作业中的每个人和每个环节,要求对服务、生产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。为提升汽车客运服务水平,应对汽车客运中的一些服务流程问题进行改善:科学规划,使运力和运量尽量匹配,提升运能效率,减少供需不平衡带来的损失,优化旅客购票、进站、候车、上车、下车、出站、到达目的地的系列流程,满足旅客的“一条龙”需求,让旅客始终感受到快捷、舒适、如意、省心放心。另外,还应加强旅游体验服务过程。服务系统的设计必须以旅客的需求为中心,客运服务人员应尽其所能协助旅客,要调整客运服务人员与其它相关服务的系统性,更要改善旅客与客运服务人员的互动方式,以温馨语言、甜蜜笑容展示自己,拉近顾客关系。4结语服务营销是客运企业营销管理深化的内在要求,也是客运企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了客运市场营销的内涵,而且也提高了企业面对市场经济的综合素质。 面对高铁、航空、轻轨等多种挑战,汽车客运行业困难和优势同在,挑战和机遇并存。汽车客运企业要真正重视并切实搞好汽车客运服务营销工作,提升服务水平,汽车运输行业仍有巨大的发展潜力。 作者:蔡雅琴谭建军单位:清远市国资委清远市委党校经济学教研部
员工压力管理论文:煤矿企业员工压力管理分析 摘要:煤矿这一行业具有自身的特殊性,条件比较艰苦,在各种行业之中,煤矿企业人员的压力一直排在前列。压力太大,会影响到煤矿员工的身心健康,同时还会使工作效率降低,严重的话还会导致安全隐患。本文首先介绍了煤矿企业员工压力产生原因,然后提出几点管理措施,以供参考。 关键词:煤矿企业 企业员工 压力管理 当前,煤矿中经常会有安全事故发生。矿工工作性质的特殊性也就意味着要在生产过程中保持一定的警觉性与心理紧张度,这样就比较容易导致心理压力的产生。 一、原因 (一)关于工作方面 第一,工作环境容易导致压力产生。煤矿工人在井下进行作业的环境比较特殊,阴暗潮湿以及封闭空间还有瓦斯和冒顶等各种相问题都会对矿工安全产生威胁,从而对其心理造成不良影响。每一天,矿工都在井下较为低矮和昏暗的环境之中工作,听到的都是机器声,接触到的都是潮湿的水以及瓦斯,再加上,井下没有充足的安全设施,使得矿工没有安全感。第二,工作负荷太大也会导致压力的产生。矿井事故会直接影响到矿工生命安全,如果工作负荷太大,就会产生疲劳,从而导致事故发生。在煤矿企业中,矿工上班一般实行的是轮换作业方式,破坏了生物规律,如果矿工不能在充足时间内完成任务,就会导致负荷的产生,矿工在井下进行作业的时间比较长,占用的休息时间比较多,再加上经常加班,在节假日以及周末也少有放假的时候,导致矿工无法进行正常休息,生理以及心理方面出现混乱状态,容易有厌倦感产生。第三,由于角色造成不少的压力。矿工是基层员工,在自己工作方面没有充足的自主权。在工作过程中,上级经常会同时安排多个任务,这时矿工不清楚哪个任务是首先要完成的。在小组内也没有明确分工,使得矿工对自己角色较为模糊,不能对自己具体职责进行明确。 (二)关于组织方面 首先,安全管理工作是造成员工压力的一个因素,煤矿在安全生产以及经营管理等方面制定了相关管理制度,不仅多,而且比较繁琐,员工怕在安全管理方面出现问题,担心会发生违规行为从而被处罚,心理应激比较大。其次,领导作风也会导致员工压力的产生。管理人员在安全生产以及效益提升方面负责,还要在职工安全以及收入方面进行负责。所以,有的管理人员在面对员工时会有居高临下的态度,使得员工有紧张感和压力感产生。另外,因为管理人员重视煤炭产量,忽略了员工本身情感需求和身体承受的具体能力,这些都给员工带来消极的压力以及恐惧。 (三)关于员工本身 第一,员工文化素质以及技能较差。若是矿工将自己生活问题做好了处理,情绪乐观,那么就会在工作中表现出精力充沛以及专心致志的状态,但是煤矿企业中,其工作条件比较艰苦,而生产工艺又比较简单,是劳动密集型产业的一种。大部分的矿工都是从农村走出来的,只有小学文化水平,不能及时认识与接受新的知识,不能尽快将新工艺技能掌握起来,其对安全的认识也还不全面。因为其技术水平比较差,因此,在环境条件改变或者是在工作中利用新的方法和工艺时,不能对其进行正确接受与理解,从而在工作中产生消极情绪。第二,矿工在家庭和社会中扮演着较多的角色,如果员工承担的任务或者是工作量太大,能力与精力都不能承受时,就会产生一定的压力。一般来说,矿工在矿上的时间比较长,无法及时对家中的事情给以照顾,无法对子女和父母进行照顾,还有很多矿工长期两地分居,容易在工作过程中分心,从而导致工作应激的产生。 二、管理措施 (一)对工作环境与条件进行改善 在我国,大多数煤矿中,开采条件比较差,开采的深度比较深。煤炭企业中的工作环境比较艰苦,也比较危险,企业的管理人员要对生产设备进行改善,在安全方面加大投入,确保环境的安全性,使矿工没有对安全担忧的压力。 (二)对工作量进行合理安排 结合生产的实际需要,将具有弹性的工作时间相关制度建立起来,并将用工数量增加,从而使员工时间压力减小,将正常假休以及轮休制度落实好,确保员工能够正常进行探家以及夫妻团聚还有教育子女和照顾老人等。首先,要确保部门体系的完善,做好分工工作,使权责明确,一人负责一个岗位,由专人进行专门负责。其次,要提升员工数量,防止出现一人多岗以及一人多职等现象的发生。 (三)将业绩考核机制建立起来 激励机制与薪酬体系的建立要将公平以及公开和适度竞争作为原则。对于绩效考核来说,要体现出员工本身能力与业绩,使工作能力比较强的员工能够承担起更有挑战性的相关责任。将小员工和领导层两者之间的收入差距缩小,确保薪酬体系能够充分发挥出酬劳对等以及有效激励的相关作用。 (四)将矿工自身综合素质提升 做好培训管理工作,利用培训以及讲座等形式,教会矿工对压力进行管理的相关技巧,确保其及时了解自身情绪上的变化,并学会正确面对压力。管理人员要尊重矿工,平和亲切地对待矿工,对组织结构进行健全,并对各个部门具体的职能分工以及员工职责进行明确。国外在对人力资源进行管理时,经常会用到EAP,我国的煤炭企业也要做好这项活动。 (五)在内部建立起相关沟通机制,对员工意见与要求进行反映 在企业中,营造出开放的文化氛围,能够帮组员工在压力诱因方面及时做好沟通,并和矿工之间进行沟通与交流,从而使矿工压力减轻。煤矿企业要定期利用座谈会以及问卷调查还有文化小报和公开栏等多种形式,对员工意见以及建议与要求进行了解,及时做好整理之后向领导和相关部门进行汇报,在规定时间以内,要利用信息公开栏的形式将处理意见反馈给员工。 三、结束语 总之,要对煤矿企业中员工压力管理的策略进行深入研究。如果工作中有适当压力,就会将员工潜能发挥出来,推动其努力工作,实现良好自我价值。若是员工承担的工作压力太大,就会使员工身心俱疲,对工作效率造成影响,还会容易导致事故不断发生。 员工压力管理论文:浅谈思想政治工作在员工压力管理中的重要作用 摘 要:员工压力管理是企业人力资源管理中重要的环节,思想政治工作既是人力资源工作的法宝,也是压力管理中常用的工具。本文比较和分析了企业员工压力的来源和特点,对于思想政治工作在员工压力管理中的作用提出了一些见解。 关键词:思想政治;员工 压力;管理 一、员工压力的来源 当前,随着网络技术的进步,新媒体、自媒体的产生,人们获取信息的媒介以及相互交流的渠道不断增多。对于一些热点问题,如房子、车子、子女教育及就业、职业瓶颈等,常常会有比较和评论。一些人不能够正确看待和理解,由于心理落差导致心态失衡,进而产生了各种各样的压力。与此同时,按照马斯洛划分的五种需要:生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要,从一定意义上讲,这些需要尤其是较高层次的需要也制造了一定的压力,成为员工压力的来源。 具体而言,企业员工压力主要来源于三个方面: 1.环境方面,包括个人对社会发展与变革的适应度,对生活方式改变、生活水平差异的接受度等。 2.工作方面,包括个人的职业选择、职业瓶颈、职业声誉、组织认同、同事评价、岗位胜任等。 3.个人方面,包括经济负担、身体疾病、夫妻关系、婆媳关系、子女教育、子女就业等。 二、员工压力的特点和影响 适当的压力可能产生动力,起到激励作用,但如果压力过大且处理不当,则会产生负面的影响。 1.员工压力的特点 (1)隐蔽性,很多压力并不是短期产生的,而且没有明显表现,经过日积月累,积聚成较大的压力。 (2)破坏性,压力的突然爆发,可能会对员工自身、同事以及整个组织都造成破坏性的影响。 (3)顽固性,压力管理并不能立竿见影,需要一个逐步的过程进行干预和控制。 (4)普遍性,很多员工的压力来源及表现形式都具有相同的特征,在相同的群体中具有一定的普遍性。 2.对员工的影响 (1)最直接的危害是使人消极,甚至产生各类疾病,不利于个人的身心健康。 (2)巨大的心理压力对员工的工作、学习、生活都产生一系列负面效应。 (3)在压力没有疏导之前,员工在组织中的信任度会暂时降低。 3.对组织与工作的影响 (1)压力导致员工的工作能力受到干扰,影响正常的岗位胜任度,进而对组织绩效产生不良影响。 (2)由于压力对心理状态的影响,使员工的判断、耐性等出现波动,容易导致安全与质量事故。 (3)负面情绪传导会传递负能量,影响整体的士气。 三、思想政治工作在压力管理中的做法 思想政治工作的目标和优秀是人,本着以人为本、关爱员工的理念,做好员工的压力管理是思想政治工作的重要内容之一,也贯穿于企业管理的始终。 1.提前化解,提早介入。倾听是最好的释放,理解是最好的回应。管理者通过经常性的谈心、座谈,了解员工的思想动态,建立员工异常情况报告机制,党工团组织联动,提前着手,将员工压力化解在初始阶段,避免压力积聚的不良后果。 2.掌握一定的知识和技巧。在帮助员工进行压力管理时,能够正确辨析压力的根源,并因人而异采取适当的措施。情况较轻的,通过谈心等方式进行初步的疏导;情况较重的,应该及时与家人联系,进行充分的沟通,及早到医疗机构治疗 3.组织活动转移焦点和注意力。经常性的组织一些健康向上的文体活动,一方面转移员工关注的焦点,同时也是释放压力很好的途径。 4.举办心理讲座,进行心理辅导。通过专家授课等方式,答疑解惑,使员工掌握对待压力的正确方法,树立乐观向上的人生观、价值观,懂得责任和担当,从自身开始进行积极的调节。 5.组织与个人、家庭密切配合,无缝衔接。通过组织的关心与疏导、个人心态的调节、家庭成员的关心和理解,形成三方合力,共同做好员工的压力管理。 四、思想政治工作需要注意的事项 1.注意干预方式,掌握一定技巧。在企业管理中,可以说人人都是思想政治工作的参与者,每个管理者都应该掌握一定的心理知识和一套思想政治工作方法,能够及时发现员工的压力,并根据员工群体的差异和压力来源的不同采取合适的措施,使员工愿意配合、乐于倾诉,要杜绝简单粗暴、强加命令,避免当事人的逆反心理和情况的进一步恶化。 2.注意公平公正。在日常管理中,个别员工可能会因自身认识的差异感到不公,从而对前途消极,对制度与规则的公正性产生质疑,进而导致压力的产生,因此在管理中要高度重视公平公正,营造阳光、坦诚、和谐的工作氛围。 3.及时了解员工的思想动态,提前化解压力。很多压力都是从一点一点积聚的,如果能够在平时及时了解、提前化解,就会提起避免许多不可预见的事件。 4.注意为员工保密,员工很多的压力来源都涉及到个人隐私,可能仅仅愿意向最信任的领导或同事倾诉,严格为员工保密,当事人会心存感激,从心态上愿意接受疏导,从而有利于压力的化解。 在企业管理和员工队伍建设中,如何利用思想政治工作有效帮助员工进行压力管理是一个重要的环节,本着以人为本、关爱员工、促进和谐的理念,组织和管理者需要逐步摸索和提高,找到一套适合的思想政治工作方法,与员工及员工家属共同做好压力管理工作,营造和谐的工作氛围,提升组织绩效。 作者简介:宋广斌(1981―),男,黑龙江省五大连池市人,经济师,目前在海洋石油工程股份有限公司建造公司从事人力资源管理工作。 员工压力管理论文:关于企业员工压力管理的综述 摘 要:近年来,随着城市化进程的加快,竞争的加剧,就业压力的增加,“压力”一词越来越成为社会各界关注的焦点。特别是对企业中的工作人员,压力已成为他们所要面对的主要问题之一。过度、持续的压力不仅给员工的健康和安全造成威胁,还会引发一系列组织问题,如:员工缺勤、消极怠工、高离职率等。所以,对员工的压力进行有效管理变得极其重要。 关键词:压力;压力源;压力管理;趋势 一、压力与压力源 (一)压力的含义。压力原意是指事物被紧紧的联系在一起,在力学上指当物体受到外力作用时,从而使其产生的内部阻力。 随着人们对压力有更深刻、更广泛的认识,不同的学者提出了自己的看法。 Lazarus等学者提出的“压力就是需求和理性地应对这些需求间的关系”,意思是一个人所能承受压力的程度与他对压力的看法是有密切联系的,是由人的认知系统所反映出来的,反映的结果就是人对工作压力的认知评价。McGrann提出,压力是“员工需求与其个人能力处于不平衡的状态时,需求得不到满产生的结果”。因为人们对压力的应对能力是不同的,所以必然会产生不同的压力感觉与体验。医学专家Hans Selye认为,压力是生物体在应对外界刺激时所产生的生理和心理变化。 综上所述,“压力”是指员工由于生活环境中的各种刺激因素的影响产生的紧张感。 (二)压力的产生。针对压力产生的原因,各位学者表述了自己的看法。 French与Caplan共同提出的个体-环境匹配理论。该理论指出,环境因素与个体特性因素相互矛盾、不协调是工作压力产生的原因。 Karasek首先提出了“工作需求-控制”理论,后来学者又在这个理论基础上加入了“社会支持”这一要素,最终形成了“工作需求-控制-支持”理论。该理论认为过高的工作需求和过低的工作控制是工作压力产生的重要原因,而来自上级、同事、家人的帮助可以降低工作压力。 Lazarus的创新理论:即交互式作用模型下的员工工作压力的认识与评价理论。该理论认为工作压力不是环境因素和个体特性因素的产物,而是一部分人群对于某一环境所产生的威胁的认识与这部分人对自身所拥有应对威胁的能力的认识,两种认识的结果是工作压力产生的原因。 (三)压力的影响。(1)压力过度会产生不良影响,并作用于员工和企业。首先,压力过大会使员工产生紧张、不安、情绪低落、睡眠质量变差等心理、生理和行为等方面的影响。英国曾做过一次研究调查,共调查了1971名来自不同公司的员工,其中83%以上的人认为,面对越来越严峻的就业压力,紧张的工作节奏,他们备受压力感。42%人说,除了在公司的压力感,他们在家也会有情绪低落、为工作而忧虑的感觉。还有1/4的表示,巨大的压力常常使他们失眠,很难入睡。此外,压力过度,还会使员工的工作效率降低,进而影响其绩效水平。大量研究表明,压力与工作绩效之间存在倒“U”关系,在适当的范围内,压力会提升员工的工作绩效,但是当压力超过或低于一定水平时,都会导致绩效的下降。(2)压力适度会产生积极的影响,并作用于员工和企业。适度的压力下,员工会拥有一定的动力,调动他的工作积极性。在此种压力下,员工会感到工作环境很舒适,能保持稳定的情绪,积极地工作动力,保证工作质量和工作效率,会增强员工的敬业度和忠诚度,有利于降低员工的离职率,减少企业成本,有利于企业与员工和谐发展。 (四)压力源。(1)压力源按其形式划分为:家庭压力源、工作压力源、社会压力源。家庭压力源:员工是企业的一员,也是家庭的一员,家庭环境是否和谐会对员工的身体和心理产生极大地影响,而如果把家庭中的消极情绪带入到工作中,也必然会影响到员工的工作状况。工作压力源:作为公司的成员之一,在公司中工作,肯定会受到来自公司各方面信息的影响,这些影响会使员工产生不同程度地压力感。社会压力:在中国这个快速发展的国家,我们时刻都能体会到来自社会各方面的压力。我国又是一个超级人口大国,出生率高,就业岗位的有限性成为了就业问题日益突出的主要原因之一。此外,还有社会舆论,社会政策等给员工带来的压力。(2)压力源按其内容划分为:生理压力源、心理压力源。生理压力源:生理压力源指员工本身的身体状况,其身体状况的变化对本身产生的影响。心理压力源:不同的个体对于不同事物会产生不同的心理活动,产生的心理压力程度也不同,每一种事物都有可能成为心理压力的来源。 二、压力管理的含义与意义 (一)压力管理的含义。压力管理就是对员工面临的压力所进行的管理,通过调节、平衡压力,查明压力产生的原因,从而对其进行调整,消除有害压力的对员工带来的不良影响,使员工在最佳压力影响下,提高自身的工作效率和工作绩效,进而为企业增加效益。 (二)压力管理的意义。压力管理可以降低压力对员工带来的不良影响。因为,压力与员工的工作满意度,企业忠诚度,工作绩效水平,离职率等存在着密切的联系。当员工面临过大的压力时,会使其产生的一定的负面情绪,进而影响自己对工作的满意度,对企业的忠诚度,降低自己对工作的热情,从而使工作效率和绩效水平下降,更为严重者就是造成高离职率。然而,通过对压力进行有效管理可以减少上述现象的发生。 压力管理可以使员工对压力的承受能力有所提高。因为每位员工都有自己独特的性格,因此在对压力的调节和控制力上会产生一定的差异。有效的压力管理不仅可以帮助员工解决压力造成的心理问题,还可以帮助员工学会如何科学的应对压力对身体、心理的伤害,增加员工的抗压能力。 三、压力管理的研究及其产生的问题 (一)压力管理的研究。(1)国外对员工压力管理的研究。西方国家对压力管理的研究已达近100年之久,并且西方心理学和管理学对其高度重视。员工的工作压力与工作绩效存在着密切的联系,而且对于他们之间联系的讨论已经成为一个热点问题。早期,一位加拿大著名的压力专家提出压力的基本理论,也被称为适应综合症理论。Yerkes和Dodson提出Yerkes-Dodson关系模型,该模型表示,压力与工作绩效间存在着一种倒U型关系,适度的压力可以使工作绩效达到顶峰。Cooper,Sloan和Williams设计了工作压力指标体系(OSI),为组织的压力管理提供了结构化认识框架以及一系列的测度量表。压力的管理可以分为三大类,第一类为预防性管理,这类管理方式一般是通过改变压力源来减小压力的负面作用,其所关注的对象一般是员工本身和工作环境。第二类管理试图及时减轻员工的工作压力所产生的负面后果,与第一类相比,更加关注于员工个人状态,包括心理治疗、心理咨询、EAP等。第三类管理包括对已经发生了的状况的处理,找出办法使其恢复正常的运作状态。(2)国内对员工压力管理的研究。随着我国经济体制改革的逐步深入,企业经营机制的完善,竞争的日益加剧,技术的不断更新,愈来愈重的工作压力等成为了员工压力的根源。对此,我国学者对员工压力问题及企业对于员工压力问题的管理展开了调查研究。胡安安、胡建华在《论员工压力管理》一书中,从员工压力来源和症状方面做出分析,并从企业和员工两个角度提出具体解决办法。任文举着有《企业员工压力管理探索》一书,其中提出了员工压力的性质、表现和危害,分析了员工压力产生的原因,并提出了对员工压力进行管理的方法。李忠海、廖建桥在《现代企业中的工作压力管理》一书中,从企业管理角度出发,对员工工作压力管理的必要性,工作压力产生的原因以及对员工进行压力管理的原则和策略进行了描述。我国虽然也已经认识到员工压力管理的重要性,但由于起步晚等原因,与欧美等发达国家相比还有很大的差距,因此,更应该努力的去改善对员工压力管理的方式方法,体现我国“以人为本”的思想理念。 (二)实施压力管理过程中产生的问题。目前,我国的企业人力资源管理体系还没有专门意义上的员工压力管理,而发达国家早就有了成套的体系。受我国经济、政治体制等的影响,很少企业关注员工的压力管理,有的甚至将其忽略。我国员工压力管理只是立足员工角度进行的,还没有意识到企业在其中产生的作用,并且仅基于员工层面的压力管理也存在很大的漏洞。据“EAP与中国职业心理健康论坛”表示,我国目前有近60%的员工有较大的压力感,10%的员工面临职业天花板。而且相关资料表明,我国目前处于亚健康状态的人数逐渐上升,北京、上海和广东的亚健康率分别是75.3%、73.5%和73.4%。 由此可见,我国的员工压力管理体系还不够成熟,完善,企业还没有在这方面给与高度的重视。 四、员工压力管理的发展趋势 随着我国经济的发展,制度的完善,“以人为本”观念的传播,越来越多的企业对员工压力管理认识的提高,还有国外先进员工压力管理理论与体系在国内的发展,员工压力管理会越来越受到企业的重视。 当前各企业已经采取了很多对员工压力进行管理的措施。除了企业通常采用的方法,如:进行工作在设计,开展人力资源规划,推动工作压力咨询服务外,员工援助计划(EAP)越来越受到各企业的青睐。 Employee Assistance Program缩写为EAP,汉语意思是员工援助计划,是企业为解决员工压力所提出的一套较为系统的心理服务项目。其主要通过对员工进行压力的诊断、评估、培训、指导和咨询来帮助员工缓解压力,解决员工因压力产生的各种问题。因为EAP较为完善和系统,因此其功能比较完备。实施EAP对于员工的意义,如:EAP可以帮助员工建立良好的人际关系,有利于团队合作,促进自己和他人的共同进步;通过与员工进行压力的沟通,对其进行心情的疏导,有利于员工身心健康发展,减少身体亚健康问题的出现;帮助员工制定未来的职业生涯规划,有利于员工的长期发展与进步等。实施EAP对于企业的作用,如:可以降低企业的企业的招聘、培训等方面的成本,增加企业的效益;增强企业员工的凝聚力,使其更好地为企业服务等。 作为员工压力管理的有效方式,EAP 将成为企业发展,进行员工压力管理所必须采用的策略。为了解决我国员工的压力,有必要将EAP在国外引进并进行实践。 员工压力管理论文:空中交通管制员工作压力管理策略 摘 要:空中交通管理是我国交通运输体系重要的组成部分,属于社会公益事业。空中交通管理承担着保卫我国领空和人民生命、财产安全的使命,随着我国航空事业和国际化的接轨,空中交通十分繁杂,使管制指挥的难度增大,而管制人员的增长不能满足实际发展的需要,导致空中交通管制员承担了很大的工作压力。本文对我国空中交通管制员的工作压力进行简单的分析,提出了缓解空中交通管制员工作压力的管理策略,提高空管服务质量,使飞行安全得到保证。 关键词:空中交通管制员 工作压力 管理 工作压力管理属于企业管理重要的内容,要将不同工作压力的原因进行整合和化解,才能使工作压力引发的负面影响缓解,帮助员工保持在最良好的工作状态,提高员工的工作效率,提高企业的盈利水平。我国公共部门即便不需要竞争,在公共服务的前提下,工作人员精神状态与行为表现也会影响提供的服务质量,如果压力过大,空中交通管制员的身心健康都会受到损害,甚至影响工作,影响服务质量,所以,我国公共部门一定要重视压力管理工作。 一、我国空中交通管制员的工作压力分析 1、空中交通管理概述 飞机是不能在空中任意飞行的,要遵守空中的交通管理规定,一定要在指定航线、高度飞行。我国管制空间空中的交通活动要受管制系统管理,可以说,空中交通管理、飞行、机场是民航运输最重要的组成部分。空中交通管理包括:管制、通信和监视、气象等方面的管理。 2、空中交通管制员的压力源分析 (1)环境因素 管制员由于工作特点与实际情况不同,可以把环境因素分成社会环境与自然环境。 社会环境因素:个人不能离开社会,而社会环境因素是人压力的原发因素,每个人变化都会对心理与生活产生影响,如果没有及时的调整,就会发生心理矛盾与冲突,处于紧张状态,产生紧张情绪,造成心理与生活等功能发生紊乱。 自然环境因素:天气多变而复杂,对空中交通管制的指挥带来很大困难,据统计,由于气象原因导致的飞行事故占事故总量的30%以上,天气变化会影响管制员正常的指挥,使航班计划被打乱,使管制员心理处于紧张的状态,造成情绪疲劳,对于飞行安全来说是十分不利的[1]。 (2)组织因素 管制工作既要通信导航和气象、情报等各部门的协调配合工作,还需要在管制区域、班组、岗位间共同配合,才能顺利完成管制任务。组织内部的互相影响,融洽的关系更利于互相发展,紧张的关系会造成管制员的消极情绪,影响工作,造成管制差错。工作任务超载,也会造成管制员的负担过重,负荷过大,而管制人员数量的增长过于迟缓,导致工作疲劳,产生工作压力[2]。 二、我国空中交通管制员的工作压力缓解对策 1、外部环境的缓解对策 社会支持:空管属于公共服务,有垄断与赢利的特点,既要政府的支持,也要社会成员普遍认可。不过,大多数社会成员是不了解管制工作的,出现航班延误情况,就会将责任归于管制员,所以,可以采取措施加强管制工作的宣传,使更多社会成员了解管制工作的内容,使管制工作更容易被社会理解和认可,减轻管制人员的社会压力。 系统支持:管制工作要空管系统的支持,民航各部门间及民航系统外都要互相支持,保持协作的关系,只有支持管制工作,才能减少管制员压力[3]。 2、组织的缓解对策 加强管制员招聘管理,对应聘人员要从几方面进行考核,例如:政治素质、身体素质、心理素质及语言表达能力与逻辑、空间概念和空间关系理解力等。对应聘人员面试、集体活动及体检等方面也要全面了解。 3、对管制员工作进行分析 我国空管单位并没有形成成熟的管制员管理模式,对管制岗位的工作任务也可以作为管制员的选拔、培养与考核的依据,对管制员工作的分析,是对工作内容与岗位规范的研究,要从岗位研究岗位目的、责任与任务,对管制员能力、素质的研究,通过民航类的院校管制专家,借鉴国外的管理方法,再结合我国实际的情况,实现管制员的资源开发和管理[4]。 4、“以人为本”管理模式的建立 人的潜能无限,而管理者需要将人的最大潜能开发出来,任何制度与政策都要体现人性,考虑人情,不可以超越人发展的阶段。我国航空的发展带动了飞行量的增多,压力日益增大,而管制员又相对紧缺,要提高管制质量与水平,就要创造出健康的环境,使管制员可以得到尊重与理解,保持管制工作朝着良性的发展轨道前进。 5、科学的培训和激励机制 科学的培训可以对管制员起到激励作用,环境如果长期闭塞,就会使人思想封闭,影响技术的提高,降低新环境与新事物的适应能力。可以借鉴航空空司对飞行员的签派方法,按照管制员不同情况,选派管制员进行出国交流与考察,通过对先进经验的学习,可以拓宽思想,还可以开扩视野。缓解由于长期在一个环境下产生的紧张状态,还能激励管制员积极争取培训机会,更加努力的工作,遇到压力时可以实现自我调节,对压力的不良影响进行缓解[5]。 6、举办各种专题讲座,开展心理训练 可以举办各种专题讲座,开展心理训练,帮助管制员完成压力的管理,抓紧和外部的联系,可以邀请专家进行压力、时间、情绪、心理、健康、面对危机等方面的讲座或训练。更全面的帮助管制员了解工作压力,面对工作压力,缓解工作压力,从而培养出管制员乐观的精神,适应压力环境的能力与自我情绪调节的能力。 结束语: 我国的民航上在高速发展的时期,而安全是民航工作最重要的环节,也是民航提供的公共服务。在保证经济效益的前提下,空中管制员的岗位承担着重大责任与工作压力。组织与个人要共同努力,缓解工作压力,才能提高工作效率与服务质量,使我国民航运输业保持健康的发展。空中管制员的工作压力管理有很多研究方法,本文只是简单的进行分析和阐述,希望本文可以帮助管制员及社会成员对管制员的工作压力有更多的了解和认识,为我国管制员工作压力的管理提供更多可参考的信息与依据。 员工压力管理论文:论我国制造业一线员工压力管理研究的必要性 (淮南联合大学;徽商银行) 【摘要】 企业员工的压力问题,尤其是制造业企业一线员工的压力问题却是我国现阶段构建社会主义和谐社会的重要障碍之一,现阶段,对于我国制造企业一线员工压力管理问题的研究是非常有必要的。 【关键词】 制造业企业;一线员工;压力管理 随着我国社会主义市场经济的不断发展,我国的国民生产总值从1978年的3645.2亿元增长到了2012年的519322亿元,增长了142倍多,成为全球仅次于美国的世界第二大经济实体。与此同时,我国的人均GDP也已达到5000美元左右,发展迅速。但经济发展不平衡的状况也愈发凸显:如城乡差距明显;各区域发展明显不平衡;基尼系数已近0.5,国民收入已趋于悬殊等等。所以,正值我国处于这样的社会发展阶段,党的十八大指出构建社会主义和谐社会的总体要求已经刻不容缓。 而企业员工的压力问题,尤其是制造业企业一线员工的压力问题却是我国现阶段构建社会主义和谐社会的重要障碍之一,特别是2010年富士康员工的“连环坠楼事件”让全社会关注到这个问题。现在,当富士康员工自杀事件经过长时间的平息后,制造企业中一线员工的心理压力问题也渐渐淡出了人们关注的视线,但相关问题事件的产生并没有因为“富士康事件”的远离而停止,网络、电视、报刊等方面的新闻媒体仍多有报道一些我国制造企业的一线员工由于心理压力过重而选择自杀,我们真的不愿看到类似悲剧事件的再次发生。所以,现阶段,对于我国制造企业一线员工压力管理问题的研究是非常有必要的。具体阐述如下: 一、构建社会主义和谐社会的要求 中国共产党第18次代表大会上,书记所做的政治报告中,明确指出“加强社会建设,以保障和改善民生为重点”,民生问题是社会发展最基础的必要条件,是关系执政党执政基础的重大问题,必须从维护最广大人民根本利益的高度,加快健全基本公共服务体系,加强和创新社会管理,推动社会主义和谐社会建设。 在我国,制造企业中的一线员工占全社会总就业人口的20%左右,一些沿海发达地区甚至达到其地区总就业人口的50%以上。如此庞大的人群,多数在工作和生活中处于过高的心理压力之下,不仅会给企业和个人带来工作效率降低、企业效益下降等不利影响,还会产生相应的连锁反应,导致众多社会问题的产生。所以,现阶段我国制造业企业中一线员工的压力问题是民生工作中不容忽视和回避的难题,已经对我国构建社会主义和谐社会的要求形成了严重的阻碍。 二、我国制造业在新时期创新发展的要求 改革开放以后,制造业对于我国社会主义市场经济的发展起着巨大的推动作用。上世纪90年代,随着对外开放政策的不断深入,我国GDP年增长率为7.8%时,制造业的年增长率即达到17.6%的高水准,高出GDP增速近10个百分点。到2012年,根据中国企业研究院的数据显示,仅中国制造业中500强的总体营业收入达到21.7万亿元,资产总额已至19.7万亿元,从业人数为1261万人。长期以来的发展和数据表明,我国制造业在国民经济中已经起着基础性的作用。 但是,我国制造业长期以来的发展动力主要是得益于优惠的外资引进政策、改革开放初期大批闲置的土地资源、充裕而低廉的人力资源成本、甚至为发展而忽视的环境资源等优势,从而迅速占领了全球制造业环节中低端组装业的主要份额。可随着人口红利的逐渐消失、原材料涨价、劳动力成本的提高、人民币的不断升值等多方面我国制造业长期赖以生存的“廉价成本”的消失,虽然我国制造业企业的规模在不断扩大,但其产生的效益却在逐步降低。一些科技制造企业,通过现代化制造技术(如工业机器人、3D打印和纳米技术等)来节约制造环节的成本,逐渐将部分制造环节的工作转移到本土进行。像通用、福特、苹果等企业近期便将本公司部分产品的制造业务回迁至美国本土进行,甚至于像得益于中国制造业市场发展起来的代工制造企业富士康近期也表示由于考虑到中国市场不断增长的劳动力成本,以及得益于工业机器人技术的进步,将逐渐启动“三年内造百万台机器人”计划,并逐步在美国的底特律、洛杉矶等城市选址评估,设立工厂。而像阿迪达斯和耐克等服装类制造企业,则逐渐将工厂迁至越南、缅甸、菲律宾等人均工资130美元左右的人力资源成本更低的东南亚地区的非发达国家,甚至于非洲地区的一些国家。 因此,我国制造业以往的“粗放型增长”的发展道路已经行不通,必须加快转型升级,提升我国制造业企业的创新能力,进一步深化信息产业化和工业现代化的自主融合,培养高质量、高规格的制造业人才,提升制造业企业员工的整体科技实力,才能够从低端、代工、受制走向高端、创新、自主,增强我国制造业的优秀竞争力和持续发展力。而作为我国制造业企业中基础力量的一线员工大规模处于高强度的心理压力状态下,如果不妥善解决,即使为其投入再多的培训资金与力量,作为主体的一线员工也势必不能够很好地吸收和消化,必将严重影响我国制造业在新时期的创新发展。 三、对员工和企业造成巨大的负面影响 员工的压力过重会造成多方面的负面因素,而企业和员工则是最直接的影响对象。当今世界,员工的压力问题给各国都造成了不同程度的损失。在欧洲,员工压力问题每年导致了逾千万人产生种种疾病。如挪威,每年国民生产总值中的10%需要花费在治疗由工作压力引发的各种疾病上。在美洲,调查发现美国近50%的非自然死亡与人们的压力问题相关联。美国联邦职业安全与健康局调查发现,在受访的对象中,有40%的工作者表示压力很大,有26%的人更表示因压力巨大而致使自己心力憔悴。而美国职业压力协会根据调查,由于压力而导致的企业和个人的损失,保守估计,会达到3000亿美元以上,这个数字是参与调查的全美500家大公司税后利润的5倍以上。在亚洲,我们的近邻日本,其劳工部调查显示74.5%的受访者表示因工作压力而感到心理疲劳,从而引发焦虑、忧虑等负面情绪。而在中国,近年来,由于工作和生活压力而引发的员工轻生事件也常见报端,如富士康员工连环坠楼事件、华为员工自杀事件等等,不仅给员工自己及其家庭造成了不可挽回的损失,也给员工所在企业的社会声誉等多方面带来了难以磨灭的负面效应。所以,现阶段对我国制造业企业员工压力的管理和疏导已经愈发必要,迫在眉睫。 基金项目:本文为淮南联合大学2013年度校级科研项目(项目编号WQN1314)。 员工压力管理论文:浅析施工企业员工工作压力管理及对策 摘要: 随着施工企业日益竞争愈演愈烈,员工的工作压力随之加大,工作压力产生的工作绩效下滑和员工的身心健康等问题需要我们从事人力资源管理者面临思考和解决的课题。本文主要是对员工工作当中出现对压力产生的根源,从组织和个人层面进行了分析,提出相应的管理对策。 关键词:企业;工作压力;管理对策 现代企业追求目标主要是为了实现企业的经营效益和产业利润,而收益主要是靠人力资本的转化的形式,人力资本是集人体之中的知识、技能、健康等综合价值的总量。工作压力管理是人力资本转化企业收益的最主要的动力。很多人认为工作压力不会直接影响到企业效益,然而员工压力管理是有潜在的推动力,例如员工压力与员工的缺勤率、离职率、工作效率、工作满意度等息息相关,我们分析员工工作压力就是要密切关注员工的思想动态和情绪变化,深入了解掌握情绪变化的原因,认真做好思想疏导工作,引导他们要正确对待有关工作、生活上的问题,帮助员工解决解决工作、生活中的实际困难和矛盾,促进和谐的劳动关系,使员工以饱满的精神状态,全身心地投入到企业的生产经营中。 一、工作压力的来源 不同的人群对压力有不同的感受,但总体上工作压力来源可归纳为环境因素、个人因素和组织因素。 1.环境因素 外部环境因素,主要是整个社会的经济、政治及技术创新的不确定性。经济萧条会使劳动力需求减少,工薪收入下降产生的生活保障的压力。政治变革、战争会诱发不稳定感,技术革新会使员工产生竞争感和紧迫感。 2.组织因素 员工所在的组织内有许多因素能引起压力感。如:任务超载、任务负载、角色模糊、角色冲突、企业文化、工作条件、人际关系等都会给员工带来压力。 2.1角色模糊 :随着企业内部改制,工作任务不清晰,员工不能确定是否履行了主管期望的职责,或者所完成的任务是否是别人工作的一部分,从而觉得紧张和不安。 2.3角色冲突 :就是员工同时做到两个完全相反的工作目标时,而产生的工作压力。 2.4任务超载: 当上级主管分配给员工超出其能力所及的工作量或工作时间时,他们会感到焦虑和压力,甚于会导致精力衰竭。 2.5任务负载:上级主管分配给员工工作任务非常少时,员工同样会出现自尊心不强,易紧张和抱怨,严重的后果是产生惰性、体力和精神上的厌倦和疲劳。 2.6人际关系:如果个人缺乏同事的社会支持,与同事关系紧张都会使员工产生相当大的压力感。当员工与同事或领导都处于一种不良状态时,这种压力就会更加强烈。 2.7企业文化:企业文化也与压力有着密切的关系,组织的心理气氛会对工作产生压力。当一个组织的日常生活笼罩着敌对、疏远或者不友好的气氛时,员工会终日感觉紧张,相互之间不信任,不愿意相互支持,并且缺少解决问题的协作精神,通常企业的领导者的领导风格起着决定性作用。 2.8工作条件:员工所处的工作场所温度、噪声及其他所产生不健康的条件,也会使员工焦虑害怕。 3.个人因素 员工个人在工作时间以外遇到的各种问题,通常会对工作有明显的影响,如员工个人生活问题处理不当,会造成他们在工作时出现紧张或精力不集中,甚至出现愤怒和暴躁发泄,影响工作质量和效率,综合分析这些因素主要有:家庭问题、经济问题、生活条件及员工个性特点等方面。 3.1家庭问题进入新世纪,社会发生着巨大变化,夫妻感情、父母的赡养、子女的教育等问题都会给员工带来压力感。 3.2经济问题由于收入差距,收入与支出不匹配,或者开支欲望总是超出他们挣钱的能力范围所产生的危机压力。 3.3 生活条件员工住房问题、居住环境、空气和噪声污染等;交通堵塞、生活节奏加快等城市生活特点会给员工带来令人厌烦的紧张情绪。 3.4员工个性如何承受压力,对压力作出什么反应,都是因人而异的。不同性格的人遇到同一压力会表现出不同的心理反应。心里控制较强的人就越少感觉到压力,反之他将经历更多焦虑和恐慌。 二.工作压力管理对策 工作压力不仅关系到员工工作身心健康,而且对个人和组织的工作绩效有着很大的影响。因此,对压力的有效应对与管理是企业人力资源中予以注意的重要问题,总的来说,工作压力管理应从个体与组织两个角度来考虑。 1.个人压力管理的对策 从员工个人角度来看,压力和紧张对其内在的机制环境反应及个性方面来进行疏导。 1.1生活方式的调整从自身生活习惯入手,例如科学合理的安排好工作、学习等时间管理,做到井然有序。另外,应加强体育强身锻炼,使身体健壮,精神充沛,应对压力的能力增强,减少或消除一些压力的生理影响。 1.2通过改变某些容易产生压力感的性格因素,从而减缓压力。员工在面临各种压力时,要做到自我心理调节,转换思维方式,使个人情绪得到缓冲,从而减少紧张反应产生的可能性和程度。 2 组织上对压力管理对策 从组织角度来说,主要是为员工营造一个能充分调动员工积极性的适度压力工作环境,避免导致紧张过度压力产生。组织管理者应从工作任务和角色分配以及生理和人际关系需求等反面对员工进行支持和帮助。 首先组织制定详细的岗位工作任务书,明确各自清晰的角色,更要有内部激励机制,激发员工的内在工作动机,提高工作满意度。同时还应控制好组织气氛,允许员工表达观点和提出申诉;加强与员工正式和非正式的组织沟通,有助于减轻员工对角色模糊和角色冲突,还可以通过沟通来传递他们思想动态趋势和信号,甚至改变他们已有的认识。合理的设置工作目标,增强员工的工作动机,如果目标比较具体,是可以达到的,他们会做的更好,更有助于降低员工工作绩效的不确定性。建立内部科学公平的薪酬考核体系,坚持“多劳多得,少老少得”的公平原则,重点把员工的贡献率作为定薪依据,最大化的考法员工潜在能力,增强员工工作的成就感。最后是要平衡员工的工作、学习与生活。积极为员工提供配需、指导与服务,帮助他们解决面临的各种与工作相关的困难,达到提高员工工作绩效的目的。 三、结语 总之,员工压力管理是现代人力资源管理的一项基础而又十分重要的工作,特别是企业的各级管理者应该高度重视。员工压力管理工作,对产生工作压力的来源认真分析,并针对根源制定行之有效的管控和疏导方案,使员工以最付出的工作态度和工作效率回报企业,为企业创造更多的经济效益。 员工压力管理论文:员工援助计划在普高教师压力管理中的应用 一、普通高中教师面临的职业压力 在教师这一职业中,普通高中教师因其工作学段的特殊性,正越来越成为一个高压性的职业。我们对宁波市四所普通高中578名教师的一份调查显示:94.7%的人感到当高中教师越来越不容易,压力很大;50.8%的教师表示如果有机会将考虑调换工作。出现这一情况的原因有多个方面:一是社会、学校、家庭及学生对高中教师职业的要求越来越高,导致教师工作的劳动强度不断增强;二是目前一般以高考重点、本科的上线率等作为对教师的评价标准,导致教师整天整年都处于压力“山”大之中;三是教师本身也面临着升职、晋级、继续教育等自我发展的压力;四是教师工作时间长,有人曾做过统计,从早晨6点半早自习开始到晚上9点半晚自习结束,许多教师在校时间长达15个小时。 职场上的工作压力是一把双刃剑,它对人的身心健康以及工作效率等都会产生重大影响。教师职业压力的消极影响主要表现在:第一,导致教师情绪功能性紊乱,经常出现莫名的焦虑不安、受挫感、无助感,经常发脾气,工作上自我效能感降低,对本职工作不满意,产生倦怠感;第二,导致教师生理性疾病增多,有研究表明,“持续的压力损伤人们的循环系统、消化系统功能,导致心脏、肺、肌肉、关节等各种疾病,并加速其衰老过程”[1];第三,导致教师消极行为增多,如情绪失控、经常性失眠、食欲不振等。以上几方面相互影响,并形成一种恶性循环,更加剧教师的心理压力。 二、员工援助计划(EAP)对高中教师压力管理的意义 (一)什么是员工援助计划 员工援助计划(Employee Assistance Program)是一项为职场中的个人、组织提供咨询的服务项目。根据国际员工援助计划协会的定义,员工援助计划是“为了帮助企业员工发现及解决包括健康、情绪、压力、婚姻、家庭、财政、酗酒、滥用药物、法律等可能影响工作绩效的个人问题产生的困扰,从而帮助企业解决由上述问题产生的生产力下降问题所提供的服务”[2]。它的优秀内容包括:一是个人生活方面,涉及身体健康、人际关系、家庭关系、经济问题、法律问题、情感困扰、心理障碍等问题;二是工作方面,如职业要求、工作压力、工作公平感、工作中的人际关系等;三是组织发展方面,如通过实施员工援助计划给组织带来的效率提高问题、组织的发展问题等。 (二)员工援助计划对普通高中教师压力管理的意义 人本化管理是现代教育管理的人性化回归,它是以教职员工的需求、尊严、情感和专业发展为出发点的管理。员工援助计划的实施,一是可以进行科学的测量、分析和评估,了解不同教职员工、不同时期的心理状态,并作及时的辅导与调整,有助于发展教职员工的身心健康水平,改善员工的生活质量;二是能正确地进行教师人力资源的配置和优化,从而提升教职工的工作自我效能感,提高工作绩效,增强学校教育教学的优秀竞争力;三是有助于改善学校内部干群之间、教师之间、师生之间以及家校之间的关系,对建设和谐社会也有着重要的意义。 三、普通高中教师压力管理EAP模式的建构与实施 普通高中教师职业压力的有效管理,对增进教师的身心健康、促进学校教育质量提高都有着重要意义。我们在充分借鉴国外的EAP实施模式的基础上,考虑普通高中教师群体与其教育教学工作的特殊性,并与中国现行的教育行政管理体制相结合,构建了普通高中教师压力管理的EAP模式。 (一)教师EAP援助的组织结构 目前在宁波地区,一般的普通高中都配备了专职的心理健康教育工作者,并建有完善的心理辅导工作室。所以,由学校行政或者工会组织,联合校医与心理辅导员,成立学校的教师心理援助机构,是行之有效的EAP援助的组织形式。 (二)教师EAP援助的基本原则 1. 保密性原则 在援助过程的始终,都要对教师个体的身心各方面情况加以保密,这是心理援助机构的责任与从业者的职业道德。当然,在个人生命安全和社会安全受到威胁的情况下,援助者有必要向有关行政机构公开相关信息。 2. 自愿原则 教师接受EAP援助服务必须是自愿的,EAP援助机构不能强行介入。 3. 双向负责原则 EAP援助对学校行政与教师、教师与教师、教师与学生、教师与家长等双边关系进行双向负责,参与协调双方的矛盾,遇有重大情况(如危及他人生命财产安全)应与上级管理部门及时沟通。 4. 来访者中心原则 在EAP援助过程中,要对来访者实行无条件的接纳与关注,尊重每一位来访者。对他们的问题,辅导者不能进行任何道德意义上的评判。 (三)教师EAP援助的基本内容 对教师实施EAP援助的内容,包括教师职业心理健康教育、教师职业压力引导、教师专业发展与职业生涯规划、突发性事件处理、健康生活方式辅导,以及教师的家庭、情感纠纷等各个方面,重在帮助教师解决个人心理困扰问题。 (四)教师EAP援助的基本方式 EAP援助计划是一个全面的系统的服务过程,包括发现、预防和解决问题的整个过程。对教师进行心理援助的方式,可以分成以下几个方面: 1. 评估 除了通过对教职员工的经常性谈话、观察等方式收集信息外,还可以通过组织心理健康测量,包括采用SCL-90、艾森克个性问卷(EPQ)、心理健康综合测量量表(MHT)等,事先对教师进行评估,并对相关信息进行统计分析与评估,为教师建立心理档案,以更加科学及时地发现和诊断教师的心理健康问题及相关因素,进而提供及时的心理援助。 2. 预防 学校EAP模式的实施重在预防,要强调防患于未然,把服务对象定位于正常的教师而不是已经出了心理问题的教师。预防的重点在于帮助教师提高心理健康的认识,消除或减少导致心理问题产生的根源。在这一环节中,要重视对教师的心理健康辅导和培训,如举办自我认识、压力应对、情绪的自我管理、人际关系处理技巧、职业生涯规划、危机事件处理等专题讲座,给予教师更多的预防性支持。此外,有条件的学校还可以开展团队拓展训练、旅游、体育比赛、文化娱乐等活动,以提高教师的心理素质和抗压能力。 3. 解决问题 EAP援助模式的工作重点之一在于帮助员工解决已经存在的问题。解决问题可以通过以下几个途径进行。 (1)疏导,即处理因工作压力过大所造成的不良反应,缓解在情绪情感、日常行为、教学行为以及生理等方面出现的不适症状。疏导的方式有言说与倾听、心理放松(呼吸放松、音乐放松)、运动放松(如瑜伽)等。 (2) 调整,即通过心理辅导,改变教师个体自身的一些弱点,如通过认识重建改变不合理的信念,通过理性情绪疗法(ABC理论)调整教师的负面情绪,通过系统脱敏训练等行为技术改变教师的不当行为与生活方式。 (3)消除,即针对造成问题的外部压力源,消除或减少不当的管理和环境因素等,如:教师工作压力过大,可以建议学校在教师的任职任课上作适当的调整;如教师的家庭出现经济困难,可以建议学校或者工会采取各种形式,给予一定的生活援助。 (五)EAP援助从业人员的专业要求 心理辅导者的专业能力,是取得良好心理援助效果的重要保证。因此,EAP援助的辅导者必须具有相应的专业资格,并不断接受督导和培训。此外,辅导者还要具有一定的学校管理知识和通晓教育教学基本理论,掌握学校管理运行规律以及教师的工作状态,要有一定的学校工作经历和辅导经验。这样才能根据教师不同的工作背景,提供一定的情感支持和适切可行的咨询建议。同时,也能为学校领导和教育行政主管部门提供有价值的教师人力资源管理建议。 四、实施高中教师压力管理EAP模式需注意的事项 (一)完善EAP援助的保障机制 EAP服务是提高学校组织优秀竞争力的基础,是学校科学和可持续发展的保证。学校教育管理者能否以人为本、关心教师心理健康,这是EAP援助计划生存与发展的重要前提。目前EAP援助的工作重心,是要把对教师的心理援助服务作为学校的一种制度文化给予健全与巩固,并在实施过程中保障其有足够的经费,促使这项援助工作向着科学化和规范化方向发展,使更多的教育工作者从中受惠。 (二)考虑文化的适应性和教育的特殊性 EAP模式最早形成和发展于西方的企业管理中。将其引入到我国的教育领域,必须结合中国社会的文化传统和经济发展、教育发展现状,进行本土化的改进和创新。如西方一些国家的员工可能主要面对的是失业下岗、滥用酒精、滥用药物、性病、艾滋病等问题,而我国目前教职员工所面临的问题,大多是与职业压力、经济压力、人际关系障碍、情绪障碍、疾病等有关。此外,心理援助在西方发展普及已经有很长的历史,所以他们的员工在接受援助的理念方面比较开放。而在中国,很多教师即使有很严重的问题需要帮助解决,但因为顾及面子或对心理援助的内涵不了解,也不会想到去求助于他人。 (三)重视人性化管理与个性化管理 要形成具有中国特色的EAP援助模式,就要立足中国的学校管理文化,重视对教师人力资源的人性化管理与个性化管理。 1. 学校领导参与援助 领导的权威效应,在解决教师的心理问题特别是在处理教师之间的关系问题、教师的家庭问题中,扮演着相当重要的角色。因此,EAP援助中有学校行政领导和工会领导的参与,能起重要作用。 2. 调整学校的教师评价机制 教师的压力源,与学校对教师的评价考核有关。在普通高中,对教师的评价不能局限在考试升学率这一个方面,而是要用动态综合的评估方式,从学生的起点到学生的发展变化,从学科教学到班级管理,从专业素养到继续教育,进行全方位综合性的考核评估。 3. 制订个性化的援助形式 每位教师的年龄结构、个性发展特点、家庭生活方式都不同,所以在援助过程中,必须结合这些差异,制订出适合我国高中教育管理体制和高中教师个性发展的个别化解决方案,使其能真正解决教师面临的心理困惑与障碍,成为学校教师压力管理的重要手段,为学校的科学发展助力。 员工压力管理论文:谈企业知识型员工的压力管理 摘要: 随着经济的发展,知识资本成为全球经济发展的主要驱动力和企业获得竞争优势的关键因素,但与此同时,作为知识载体的知识型员工的工作压力也越来越大。目前企业的压力管理相对落后,关注知识型员工的压力及管理问题,就成为目前企业人力资源管理中一个重要课题。现以企业知识型员工压力来源为出发点,在分析压力问题的基础上,探讨了具体的针对知识型员工的压力管理策略。 关键词:知识型员工;压力管理;对策分析 近年来,在欧美一些发达国家,与压力有关的精神失调己成为企业知识型员工发展最快的职业病,根据美国国家职业安全健康机构的报告,美国公司中有25%的知识型员工会出现焦虑症或与压力有关的疾病。我国企业中知识型员工的工作压力情况也不容乐观,频发的“过劳死”现象以及知识型员工的健康状况下降问题表明,知识型员工所面临的工作压力问题是当前企业管理尤其是人力资源管理中急需解决的问题。因此,对缓解知识型员工工作压力的研究就具有重要的现实意义。 1强化知识型员工压力管理的意义 1.1关注知识型员工压力及其管理有利于员工个人的身心健康 适度的压力是人体需要的、有益的,这些压力能使人保持警觉(清醒状态)和合适的行为模式,但是长期的、持续的压力会对生理和心理产生不良影响,损害人体的健康。需要注意的是,有很多时候,心理压力是潜在的,压力体验被潜意识埋在内心深处,从而使一个人自己无法意识或感觉到压力的存在,而实际上,这些察觉不到的压力却正是人体健康真正的隐性杀手。显而易见,员工压力的第一受害者是员工个人,对知识型员工压力的有效管理可以很好地帮助员工缓解和预防压力,有利于他们的身心健康。 1.2关注知识型员工压力及其管理有利于企业的发展 员工压力管理有利于减轻员工过重的心理压力,保持适度的最佳的压力状态,员工和组织是利益共同体,他们之间并不是零和博弈,知识型员工把自己的隐性知识转化为组织内知识为组织创造价值的同时,需要保持健康的身体和轻松的工作状态,才能形成企业可持续的优秀竞争力。企业关注知识型员工的压力和健康问题,能充分体现企业以人为本的理念,有利于构建良好的企业文化,增强知识型员工对企业的忠诚度。 2知识型员工压力来源分析 2.1 知识型员工承担了过多的责任 承担的责任过大是造成知识型员工工作压力的首要原因。知识型员工对于企业而言是非常重要的人力资源,他们是真正的第一生产力,与非知识型员工相比,他们承担的职责更多,承受的压力自然也就更大。知识型员工压力过大会导致他们的工作效率低下,对工作缺乏激情,影响其创造性思维。企业技术的停滞不前,企业创新能力的下降,就如同人体的造血功能出现问题,这会直接影响企业的长久发展。 2.2 知识型员工绩效的压力 我国很多企业知识型员工的薪酬除了基本工资之外,很大一部分来源于个人工作绩效,业绩好,待遇就会随之提高,一旦业绩降下来,待遇就会很低,知识型员工薪酬大范围的起伏变动给员工带来了很大的心里负担,使员工产生巨大的心里挫败感,压力问题就此产生,从而严重影响了他们的生活质量,生活幸福感也大大降低,知识型员工由于个性差异必然会产生积极应对与消极应对这两种效果,进而出现了心态和工作结果的两级分化,而且表现特别明显。 2.3 知识型员工的保健和健康被忽视 长期忽视保健而导致知识型员工出现的健康问题,是知识型员工工作压力的直接表现。据国家职业安全健康机构的调查统计数据表明,由于员工的身体健康原因,企业员工因缺勤导致的成本比该员工的工资高出28%,44%的知识型员工都在体检中发现患有一至两种慢性疾病。虽然员工绝大部分的直接医疗成本来自糖尿病、关节炎和循环系统疾病等慢性病,但总体而言,每名员工最昂贵的医疗开支是由精神抑郁或焦虑造成的。 3 企业知识型员工的压力管理策略 从一般意义上讲,细致认真地执行现代人力资源管理中的不同管理职能,可以在一定程度上解决由于管理不善而造成的知识型员工工作压力。 3.1明确职位责任,遵循权责利对等原则 工作分析是人力资源管理的一项基础性职能,其作用主要是获取工作内容、任职资格和工作环境等信息,最终达到人—职匹配。在工作分析中,应该系统地制定出不同职位的压力指数,以衡量不同职位对个体压力承受力的要求。 个性化工作分析和工作设计是在传统工作分析和工作设计基础上的“个性化改良",由计划、设计、讨论、签约(个性化工作描述书)和评估五个主要步骤组成,总体来看,计划阶段的准备工作和上一轮的工作分析和工作设计的评估结果是基础,设计和讨论是实施成功与否的关键,签约是书面契约和具体成果的表现。其中,除了第一轮的计划和设计阶段因为员工未上岗而必须由人力资源管理者独自完成外,其他各步骤和以后的循环均须由双方共同完成,条件成熟甚至可以阶段性地尝试让员工来进行主导。 在组织设计中,严格遵循权责对等的原则。权利大的岗位责任也大,权利小的岗位责任也自然小,遵循线性耦合关系,也就是说,权利和责任成正比。职责和权限明确,组织内各成员能各尽其职,恪尽己能,这将有助于质量体系的运行和质量目标的达成。在健之佳,缺乏的正是这样一套完整的压力分析体系,导致他们没有明确的工作成果预期,任务目标模糊和无法实现等情况造成的心理压力。 3.2建立科学的绩效考核体系,增强薪酬的科学性和规范性 改变过去侧重于从财务层面上评价企业经营业绩的局限,准确全面地综合评价企业经营者长期目标与短期目标、外部指标与内部指标、更好地加强企业的目标管理。知识型员工管理可以采用付出、回报平衡来设计。企业可以根据自身的具体情况制定一套完整、可行的绩效—薪酬体系,确保员工的心理平衡。制定切实可行的沟通与考核计划,使每个员工都能及时收到有关他们业绩表现的评估意见,并清楚地了解自己的本职工作与企业的总体目标的适应情况。这一整体的能力并不是它所属成员能力的简单算术和,而是一种不论在数量上还是在质量上都远远超出原有成员能力的新力量。 3.3改善知识型员工医疗保障条件、倡导锻炼和自我保健 对公司的医疗保障福利,学者存在两种相互矛盾的看法。一方面,由于对医疗保健体系的不甚完善感到担忧,许多公司都在出台新计划以改善医疗保健质量。譬如通用电气公司至少已花了5年时间来寻找员工接触过的质量较高的医生和医院;但与此同时,更多的公司正在将医疗保健支出转嫁给员工,部分原因是医疗保险费用在过去几年中的暴涨。很多公司希望让员工承担更多的自付医疗保障费用,从医患双方的交易中抽身而退,但这样的结果是,公司不得不加薪留人。在医疗保障质量下降的情况下,虽然产生了很多讨论,但人们仍然没法确定雇主要对员工医疗保健福利的具体投入金额,但通过对员工缺勤造成的实际成本的考察,至少能让雇主准确地计算出改善员工医疗保障所带来的财务回报。 企业可以采取以下措施积极改进员工的健身条件:建立运动馆,向员工提供各种锻炼的器材和设备;邀请专门的指导人员,为员工制定远动健身计划,鼓励员工养成良好的、健康的生活方式;由企业出资组织员工参与各种形式的集体活动,如登山、游泳以及各种拓展运动等,既可以培养员工的业余爱好,又增强了团队意识。总之,通过健身、运动可以保持员工良好的身体状况和健康的生活方式,在遇到压力时转移兴奋点,使心理活动趋于平坦。 3.4实施知识型员工的职业生涯规划 职业生涯有一定的发展规律,需要引导知识型员工关注自己的职业生涯规划,并能结合自己的特点和工作实践进行判断和决策。企业在实施员工职业生涯规划的过程中,有责任为员工提供比较专业的职业生涯发展咨询。包括帮助个体进行自我分析,为个体拟定有预见性的培养计划,建立现实客观式的发展目标等等。在职业规划中,管理者可以帮助员工改善思维,抛弃不切实际的、期望值太高的目标,而建立现实客观的渐进式的发展目标。随着商业竞争和技术革新的剧烈程度日益加深,组织和员工之间也面临着越来越大的压力与冲突。企业越来越难以保证为员工提供持续稳定的工作和职业发展机会,员工也越来越意识到自己随时可能面对职业危机。在这种形势下,组织对员工职业生涯规划的中心也发生了变化,从原来的注重保证员工的工作安全感,注意开发员工顺畅的职业发展通道,开始转向如何开发员工的受雇佣能力,提高他们对工作的心理成就感,这在很大程度上可以缓解知识型员工的职业压力。 4 小 结 知识型员工的职业压力虽然是工作中不可避免的一部分,然而却不能失控。管理者应确保承担工作压力的知识型员工不会受到伤害。当员工压力水平增大之前,管理者需要有意识的采取一些措施来进行控制。总之,缓解知识型员工的工作压力无论对知识型员工个人还是企业,都是有益的也是必要的。 作者简介:王飞(1972—),女,经济师。1995年毕业于烟台大学微生物专业,现烟台张裕集团有限公司从事人力资源管理工作。发表专业学术论文2篇。 员工压力管理论文:呼叫中心员工情绪与压力管理初探 在企业管理中充分发挥员工的积极性、主动性、创造性至关重要,针对呼叫中心这一人员密集型行业而言尤其如此。随着现代社会竞争日益激烈,工作和生活节奏不断加快,各类压力不可避免地影响着企业员工的情绪变化,倘若不及时进行有效疏导和释放,则极有可能演变至无法挽回的地步。本文拟结合电信企业客服热线呼叫中心如何引导员工调节自身情绪、化解心理压力、建立积极心态面对工作和生活进行初探。 什么是情绪与压力 情绪是身体对行为成功的可能性乃至必然性在生理反应上的评价和体验,包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。压力是心理压力源和心理压力反应共同构成的一种认知和行为体验过程。压力不是一种想象出来的疾病而是身体“战备状态”的反应,这是当意识到某种情形、某个人或者某件事情具有潜在的威胁性和紧张状态的时候做出的反应。 影响呼叫中心员工情绪与压力的因素 目前全国大、小呼叫中心成千上万,但工作性质基本类似,通常为在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成,利用计算机通讯技术处理来自企业、客户的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力。电信企业的呼叫中心亦如此,全国各省均建有10000号客服热线,作为中国电信集团的重要服务窗口,10000号员工承载了企业与客户间的电话服务工作,其情绪与压力状况直接影响着个人的服务质量与水平,进而影响到企业的整体品牌服务形象。因此及时准确地把握员工的情绪与压力现状非常重要。笔者通过实践初步分析影响其情绪与压力的因素有如下几方面: (一)来自客户。随着电信客户数量增长及客户需求日益多元化,10000号员工所承受的压力也越来越大,其每天接听各类咨询电话、处理不同客户投诉,不仅需要有良好的服务态度保持,更要有承受个别客户质问、指责、骚扰、污辱的能力,所产生的心理压力不言而喻。 (二)来自内部管理。呼叫中心属成熟行业,其管理要求非常专业化,为实现管理目标,10000号员工日常工作表现不仅要与相关服务水平运营指标挂钩,还要与各类服务质量指标关联,而且7*24小时的倒班工作制也需要员工去适应,所产生的心理与生理压力也不小。 (三)来自家庭生活。每个人在家庭生活中都不可避免地会遇上各类困难和问题,如恋爱、婚姻、子女教育、个人身体状况等,客观上讲不能将其烦恼带入到工作中,但主观上难免不影响到员工情绪的好坏。 (四)来自职业发展。从事呼叫中心行业的员工一般年纪较轻,有些人选择做这一行主要是为了锻炼个人的沟通能力或认为福利待遇尚可,但如果要长期坚持,从人员密集、竞争激烈的职业发展角度讲,实际上还存在一定的思想疑虑。 (五)来自个人能力。中国电信10000号客服热线所要求的员工必备技能非常高,包括个人的语言表达能力、人际沟通能力、专业处理能力、计算机操作能力等,对于想要做好该岗位工作并希望成长为优秀客服代表的人员而言,无疑也会产生相应的工作和心理压力。 通过以江西电信10000号客服热线为例,分析影响呼叫中心员工情绪与压力的因素,可以看到有些是普遍存在的,也就是共性的;有些则因人、因行业特性不同而有所区别,属于个性的。其实在工作和生活节奏日益加快的现代社会中,每个人或多或少都存在着情绪不稳的时候,也会不时感觉到各类压力,实际上也比较正常,因为每个人还是具备一定的情绪调节和抗压能力,而且从某种意义上讲也可以使人变压力为动力,促进人们各项能力的提升,但如果说一个人或者一个行业内员工的情绪经常起伏不定、感觉压力难以承受,甚至严重影响到工作和生活,如产生焦虑、沮丧情绪、注意力不集中、自我评价过低、工作效率差、工作失误增多等现象,则需要及时对这类情绪与压力问题加以研究、分析,寻找到有效的途径和方法给予调适和疏导。 解决情绪与压力问题的管控方法 (一)把握脉搏,未雨绸缪。这是解决员工情绪与压力问题的“总开关”。首先,考虑到呼叫中心人员密集的工作性质,需要在工作环境设计上下功夫,从视觉性、实用性等方面调动起人的积极情绪,避免沉闷。以笔者所在的江西10000号为例,一进入大厅映入眼帘的宣传墙面就强烈地传递着这个部门浓厚的企业文化氛围,包括10000号愿景、使命和倡导的“爱客户就是爱自己,对企业心存感恩,对同事友爱真挚”理念;拾级而上参观工作区时,沿途一张张洋溢着灿烂笑容的“星光大道”荣誉榜,时时召示着这个年轻团队的朝气;进入到主话务区,所有人的视线都会被“我们是相亲相爱的一家人”族谱树所吸引,墙面上由员工亲手粘贴着自己的照片,被镶嵌在一个个白色“蜂巢”中,树上结满的红色果实是“信任”、“友爱”、“团结”;走进机房,“听得见的微笑”几个醒目的大字和一张如沐春风般的笑脸扑面而来,员工们手工折叠的千纸鹤珠帘既温馨又亲切,让人感受到主人热爱生活的情怀,还有果绿色的工作桌台带给人以舒缓的情绪……所谓环境影响人,良好的工作环境可以潜移默化地帮助调节员工的健康情绪。 其次,考虑到呼叫中心员工普遍年纪较轻,需要根据这个年龄段人员的个性特点针对性地提前做好心理建设与辅导。江西10000号一些小小举措值得借鉴,每年都有计划地发放一些有意义的思想类书籍,如《12道快乐工作鸡汤》、《小小的耳唛》、《问题背后的问题》、《邮差弗雷德》等,又如每月开展主题活动,包括6S管理活动、感恩征文活动、亲和力演讲比赛等,让新一代的年轻人更多地树立起责任意识,培养职业道德、人际交往能力,不断传递出正能量,以阳光心态和积极情绪面对工作和生活。 (二)加强沟通,及时疏导。这是消除员工情绪与压力问题的“减速器”。在工作过程中,要注重建立起相应的渠道,让员工的心里话和各种不良情绪有处可泄,并帮助其提高心理承受力,修复心态和调控情绪。江西10000号积极制定并实施“员工心理援助计划”,在基层班组设立“知心朋友”团队,让“知心哥哥”和“知心姐姐”遍布到各个班组中,及时了解身边同事的思想情绪波动,针对“如何面对工作或生活压力、如何协调工作和家庭生活间的矛盾、如何处理好个人职业发展的困惑、如何协调工作中的各种人际关系、如何完善和改进自我”等员工关注的、影响到个人情绪和行为的情况,在第一时间内与其进行有效沟通,将不良情绪的苗头排除在成长初期,从而使之感受到团队的支持和帮助,建立起对企业的强烈归属感。目前,该“知心朋友”团队得到了员工的普遍肯定。 (三)对症下药,化解矛盾。这是解决员工情绪与压力问题的“加油站”。企业管理中涉及与员工切身利益密切相关的措施如岗位变动、评价考核、绩效分配等,难免不会影响到员工的情绪波动,所以这时上下的沟通到位很重要,否则极易让企业的积极政策落实到员工中,反而变成了心理的负面情绪与压力,日积月累则将严重影响到企业正常工作的展开。因此,江西10000号经常会召开一些员工座谈会、恳谈会等,借此面对面地相互交流思想、沟通问题;通过设立“员工意见箱”和发放“员工意见调查表”等方式,从不同层面收集员工意见和建议,及时做出积极响应;出台各项政策前反复征求员工意见,采取民主集中的方式给予修订完善,最终确保达到良好实施效果。 (四)贴近员工,排忧解难。这是解决员工情绪与压力问题的“润滑剂”。现代社会提倡以人为本,对于员工而言,只要在工作和生活上对其多做一些关爱之事、多说一些关切之语,就能产生强大的情感力量,让员工产生企业归属感。江西10000号实施的一系列人文关怀活动,笔者认为能够让企业与员工更贴心,如每当有员工生产、生病等均派人前往探望;员工结婚嫁娶总有一捧鲜花来自于中心管理层;逢年过节吃粽子、品月饼、获礼包等传统节目,道不尽“家”的温暖;孕期女工享受孕期班务,并配备防辐射服装,给予无微不至地关怀…… 综上所述,员工是一个企业最宝贵的资源,在呼叫中心中倘要充分发挥员工的积极性、主动性、创造性,除了要有专业化的管理外,最重要的是要关注好员工的情绪与压力状况,保障好员工的身心健康,最终达到提高员工的工作绩效、促进企业的管理、建立企业与员工间良好人文环境的效果。 员工压力管理论文:浅析员工援助计划(EAP)在压力管理中的作用 摘 要:知识经济时代,人力资源对于社会经济发展有着越来越强大的作用。而EAP(Employee Assistance Programs)也越来越成为众家企业重视的培训版块。为了舒缓员工的压力,改进员工生产效率和生活质量,EAP培训正在中国悄然兴起。着重浅析EAP在员工压力管理中的作用,通过各种方式去提升员工工作满意度、减缓其工作压力。 关键词:人力资源管理;压力管理:EAP培训;EAP运作原理 引言 近年来,不断有企业员工发生因工作或生活压力而导致的暴力、精神失常、自杀等事件,这使企业管理者认识到帮助员工解决心理困扰的必要性,也认识到解决员工压力源问题迫在眉睫,大部分培训工作“治标不治本”的现状也日渐突出。 2010年以来,富士康“十二连跳”事件更是将员工心理援助及压力管理推到风口浪尖上,引起国内社会甚至国际社会的关注。 一、压力管理之现状 1946年,世界卫生组织提出:健康是在身体上、心理上和社会功能处于完满状态,而不仅仅是没有疾病和虚弱状态。组织管理,人事为本;创造财富,人才为先;持续发展,健康为先。在现代组织中,员工更多的被看做是企业的资产而非成本,他们的健康需要持续保持而非单一消耗。因此,如何最大程度发挥这项资本的潜能已日益成为大家关注的焦点。尤其是2010年以来富士康“十二连跳”事件更是将员工心理援助及压力管理推到风口浪尖上,引起国内社会甚至国际社会的关注。 而压力话题在组织心理学中是一个最持久的话题,在当代心理学中,很少领域能像压力这样获得如此多的关注。因为压力而导致的离职行为使美国商业领域每年造成的成本损失达10亿美元。与此同时,由于工作范围的扩展、工作量的增加、条件限制和工作的不确定性,这些要求使员工正体验着不断增加的压力水平。尽管如大众媒体所说的那样,这个趋势是否会继续流行还存在争论,但对管理者来说,这是一个主要的关注点,因为工作要求的压力被认为会减弱员工的满意度、组织承诺和保持率。 值得注意的是,在国外EAP对在压力管理中的重要作用已经被较为广泛地应用起来,而在中国也只是起步,甚至萌芽状态,在现代企业中的应用普及更加只是初见端倪。因此,EAP培训在中国的发展任重而道远,不仅需要更多的人才投入这项工作领域中,更需要强大的理论支持和契合中国国情的实施方案。 随着国家“人才强国”战略的不断发展及深入,人力资源工作也日显重要。特别需要提到的是,人力资源培训与开发工作在实际应用中往往被关注的仅仅是技能等方面。而员工压力管理的重要地位继续提升,EAP也成为缓解员工压力的重要方式之一。 二、EAP概述 EAP的产生发展经历了不长的历史,随着全球经济的不断发展,EAP也渐渐地被提上日程,事实上EAP需求一直存在,只是当经济发展和员工效率受其影响足够大时才被人察觉,而今变得炙手可热、不可或缺,也是大势所趋。在各国的发展良势也初见端倪,它的发展也是马斯洛需求层次论的实际验证。 (一)EAP起源 员工援助计划(EAP)最早起源于20世纪40年代的美国,主要用于解决员工酗酒、吸毒和不良药物影响带来的心理障碍。1982年,Wash 首次提出员工协助计划(EAP)这个概念,认为其旨在利用公司政策及相关程序来帮助员工解决某些直接或者间接影响工作效率的个人或情绪问题。随着EAP的不断发展,它的内涵也丰富起来。 (二)EAP发展至今在各国的现状 1.EAP在美国。1988年,美国劳工统计局进行了一项全国性的调查,结果发现,在6.5%的公共和私人工作场所都采用了EAP咨询服务(美国劳工统计局,1989)。两年后,对这些同样的工作场所进行的跟踪调查发现,EAP的普及率已经上升到了11.8%。EAP普及率的上升进一步支持了国家工作场所和员工援助计划。所做的两次调查的结论:1993年国家调查发现,所有超过50人的私人企业中有33%接受了EAP服务(Hartwell etal,1996)。而1995年第二次NSWEAPs调查数据表明,所有超过50人的私人企业中,接受了EAP服务的员工比率上升到了39%。此外,两次调查都表明,没有使用EAP的部门中有近10%表示正在考虑开始这个项目。 2.EAP在英国。据估计,20世纪80年代英国本土员工有近10%能够享受到EAP服务潮。1999年,英国大约有600家EAP公司,为800 000名员工服务过。英国工业协会1995年调查了699家企业,有超过半数的公司宣称拥有EAP。许多应用EAP的英国公司还有美国卧P服务分部,像美孚Mobil,葛兰素Glaxo等等,其他应用EAP的大公司还有强生、中东集团和英国航空等。 3.EAP在日本。据2006年日本产业部对国内企业调查的一项数据显示,80%以上的企业采用了产业心理咨询服务,90%以上的企业设立了专门的机构,配备了专门的心理咨询工作人员,为企业员工提供心理咨询服务。在日本,由于激烈的工作竞争和过快的生活节奏,使得人们的压力越来越大。因此,产业心理咨询的服务内容也越来越广,扩展到人们工作、生活的方方面面,如身体健康、工作场所不适应、人际关系困扰、岗位和职务改变、神经病、酒精或其他药物依赖、缺勤不想上班、离婚、停复职适应、过度劳累与职业压力、中年期抑郁、中老年自杀、精神疾病、退休适应等。 在日本,有一批训练有素的产业心理咨询师在从事产业心理咨询工作。他们在企业里一般身兼数职,担当着咨询师、训练者、员工福利员、顾问、组织改变者的多重角色,他们与企业的人力资源管理部门密切合作,开展职业心理咨询、心理健康咨询、员工个人能力开发和自我发展等工作。 4.EAP在中国。事实上,在中国的企业很早就有关注员工身心健康意识,尤其是在最近的二十年来,开始强调用行为科学的方法关注员工管理问题和思想政治工作科学化等。另外,随着中国心理咨询业的发展并开始走出校园,企业员工的心理健康和卫生问题也逐渐受到重视。 EAP 源自于西方国家,并在西方经济发达国家达到蓬勃发展和盛行。在这个过程中,国际EAP 行业积累了相当多的成功经验和行业标准。借鉴这些经验对加速EAP 在中国的发展速度、少走歪路、提高EAP 服务质量,以及提升EAP 发展潜力等将起到很好的作用,尤其是来自香港和台湾地区、新加坡、以及日本等的经验,将更加宝贵。因此,EAP 在中国的未来发展中,除了需要探寻具有中国特色的EAP 发展道路外,必然会与国外的同行有大量的交流,包括与国际EAP 协会的沟通和合作等。EAP 虽然包含对员工的心理健康咨询服务,但其范围远远要大于单纯的心理健康咨询。它给员工带来的服务还可以包括其他领域的咨询如法律和财务等。EAP的全面发展对于员工压力管理的协调发展极为重要。 综上所述,EAP在各国的发展可以看出其越来越在员工压力管理中扮演着重要的角色,找到一种适合中国国情的方式方法让EAP成为人力资源工作常规化的重要工作之一变得尤为重要。 (三)EAP内涵 1.EAP 定义。EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划,又称员工帮助计划、员工协助计划。是企业组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目;通过专业人员对组织以及员工进行诊断和建议,提供专业指导、培训和咨询,帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题,提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之,EAP 是企业用于管理和解决员工个人问题,从而提高员工与企业绩效的有效机制。 一般认为(EAP)是提供服务的机构和个人积极主动地评估、寻找员工在心理和行为上的问题,并做到及时预防和治疗;同时,积极为员工提供解决各方面问题和提供全面福利的个性化的方案,达到不断提高企业员工工作质量和生活质量的双重目的。需要指出的是,EAP 所涉及的问题都会影响到员工的工作表现,甚至影响到整个组织的业绩。而企业的通过解决这些问题可以有效地提升员工的心理健康水平,帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事、客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等等。 2.EAP所含内容。完整的EAP包括:压力评估、组织改变、宣传推广、教育培训、压力咨询等几项内容。具体地说,可以分成三个部分:第一,针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素;第二,处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导;第三,改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。其分类如下: 3.EAP的各种价值。国外机构的调查显示,EAP的价值和功用体现在:降低成本提高生产率;提高个人生活质量,保障社会安宁;高成本收益等三方面。目前财富五百强企业中,有80%以上的企业为员工提供了EAP 服务。 EAP的价值体现在方方面面,一项权威研究表明,企业为EAP 投入1 美元,可节省运营成本5 美元~16 美元。美国通用汽车公司前两年的一项调查结果表明,该企业引入EAP服务后,工时损失降低40%,疾病及意外事故的补助减少60%;员工申诉案件减少50%,职业灾害降低50%。 在中国,第六届中国EAP年会的《中国企业员工职业心理健康管理调查报告》显示,96%的受访者认为,公司采用“EAP”有助于增进员工的职业心理健康。90.8%的管理者看好员工心理援助项目在企业中的发展趋势。由此可见,90%的员工渴望EAP在本企业中得到实施。员工渴望接受这样的培训,一旦企业考虑到员工的需求并予以满足,其效果将体现在员工的工作绩效上,从而提高企业效益。 三、EAP的运作原理及实施程序 (一)运作原理 1.EAP与心理契约。众所周知,员工踏入公司大门不仅仅是和企业签订了劳动合同,更重要的是确定了和企业间互相形成默契的心理契约,这种不成文的期望时刻在起着举足轻重的作用,而员工心理援助正是及时维护这道联系的渠道和桥梁。心理契约的失衡也是导致压力产生的源头之一。 员工是抱着一定的动机加人组织的,希望借助于组织来满足自己物质的和精神的多层次需要,组织对人力资源的招聘、培训也是有特定目的的,力图最好地利用组织的人力资源来实现组织的目标。个人和组织间的社会交换关系无法把双方相互责任的界定完全体现在书面的雇佣合同中,但在每一个员工的内心深处,对自己该为组织付出什么、付出多少组织应该给自己回报什么、回报多少等都有明确的认识,为更好地解释、分析个人与组织之间的交互关系。 心理契约这一术语在年代初由组织心理学家阿吉里斯首先引入到管理领城,强调在员工与组织的相互关系中,除正式雇佣契约规定的内容外,还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望,它们同样是决定员工态度和行为的重要因素。有书中将“心理契约”解释为,在任一组织中,每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间,总是有一套非成文的期望在起作用。”这些期望可以是对经济内容的要求,但心理契约的本质是对无形的心理内容的员工的工作满意感、对组织的情感投入,工作绩效以及员工的流动率,并最终影响组织的绩效。 近年来,由于竞争全球化,企业结构重组、人员精减、不断变革等全球大环境的影响,心理契约的内涵在不断发展变化,管理领域对心理契约的研究又出现一个新的高潮。本文着重分析员工的心理契约,了解员工的期望和主观知觉,为组织探索更好的管理员工的方法。 概括而言,心理契约就是组织和个人双方彼此对对方应付出什么同时又应得到什么的一种主观心理约定,约定的优秀成分是双方隐含的非正式的相互责任。员工心理援助正是和这一契约相辅相成的方式和途径。 心理契约的失衡直接导致员工心态上的抵触,从而导致压力的产生。如果说心理契约是一种理论的话,那么EAP便是这套理论的方法论。EAP正蓬勃发展,为企业压力管理的快速发展添砖助力。 2.EAP 的“三大过滤系统”。(1)第一级系统即教育性质的广泛宣传教育与筛查。首先是对员工进行广泛的心理教育,使员工能理解心理健康的重要性,掌握心理健康问题的自我评估与简单应对方法。企业还可以每半年给员工做一次身心健康普查,方式主要是通过员工填写心理问卷(使用比较广泛的是SCL90 量表),并且通过宣传与心理教育让员工了解心理健康的评估标准以及自身情况,提高自身的心理应对能力。通过量表还可以筛查出相对敏感的群体,并进行有针对性的干预与辅导。这样,企业就足以应对潜在的问题,减少或消除不适当的管理和环境因素。(2)第二级系统即面向群体问题进行有针对性的干预、缓解和疏导。如新员工角色转换和人际交往问题、工作(降职)和生活(离婚、结婚)转折期的员工面临的问题等,对这部分普遍给员工造成巨大困扰和压力的问题,因人而异地采取针对性处理措施。自杀的产生就是由于背负了多压力源,当压力累积并超过承受极限时,人就会崩溃,若企业能及时了解这些问题,并通过讲座、团体辅导等方式主动干预,就能及时化解这些潜在的问题。(3)第三级系统是个体援助,对于问题比较严重的个体进行重点干预。通过第一二阶段的工作就会筛查出比较典型和需要干预的人,即基于前面两个教育阶段的铺垫,个人本身主动寻求帮助的几率就会提高;咨询师或者企业管理者也会从中发现有心理问题的员工而采取主动干预,以改变其不合理的信念、行为模式和生活方式等。国外EAP 的发展很成熟,员工都普遍接受这些理念,执行起来也很顺畅。企业采用专业的心理健康调查方法对员工的心理状况进行测查,利用印刷资料、网络、讲座等多种形式的心理健康宣传,还有心理解压、心理培训和咨询以及效果评估等措施。 (二)实施程序 1.针对造成问题的外部压力源本身去处理,即减少或消除不适当的管理和环境因素。压力源(Stressor)是个体所遭受的事件(刺激)或事件(刺激)特性。Marcie(2000)等人把工作压力界定为对具体压力源主观评价压力体验水平。根据交互压力感知模型,LePine(2004)等人把压力定义为个体对某一情形的心理反应,该情形对个体是危险的,并且该情形是使个体精疲力竭或超出个体的应对能力。心理反应界定为情绪反应,是对有关情形是潜在挑战—有意的或威胁—有害的评估。心理的反应也是提高信息加工水平的一个机制,主要集中于评价和处理情景刺激。 压力研究者将压力源分为两种类型:挑战性压力源和障碍性压力源。 LePine(2005)等人在Lazarus研究基础上把工作压力源(环境对个体要求的刺激)评价为障碍性压力源(例如,角色模糊、角色冲突、麻烦、官腔等)或者挑战性压力源(例如,工作量、工作要求和工作复杂性),并利用期望理论扩展了这个研究角度,认为这个评价结果间接地导致对绩效的不同效应。对压力的不同反应的个体差异影响个体评价和处理压力的方式,挑战性压力源涉及到员工认为是为个人发展创造机会的工作经历奖励的工作要求,例如,挑战性压力包括工作任务、时间紧迫性、工作责任和工作复杂性。另一方面,障碍性压力涉及到那些认为是个体发展障碍工作要求,或者是干扰或阻碍个体获得有价值目标的能力。 EAP应当担任的角色便是,及时发现这些问题,做到未雨绸缪、防患于未然,从根源上解决此类问题。 2.处理压力所造成的反应,即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导。员工和管理者进行压力管理、挫折应对、保持积极情绪等一系列培训,从而帮助其掌握提高心理素质的基本方法,增强其对心理问题的抵抗能力。EAP并不能完全依靠外力解除员工和管理者的心理困惑,这一步骤在于提升员工自身的抗压能力,提升员工应对危机的信心和自身抵抗力。 企业要定期和不定期地组织多种形式的员工心理咨询,在金融危机时期下,这一举措更有意义。产生心理问题的员工,企业可以引导其通过咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等多种形式来寻求帮助,人力资源管理者应当帮助其改变不合理的信念、行为模式和生活方式等,以充分解决员工心理困扰问题。除此之外,人力资源管理者更应当鼓励员工之间非正式、非工作的沟通,任何一个员工都会有心理倾诉需求,加强员工之间的非正式沟通,可以在一定程度上消除员工的压抑情绪。 3.改变个体自身的弱点,即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。由专业人员采用专业心理健康评估方法对员工心理、生活质量现状以及导致问题产生的原因进行全面评估,根据评估结果有针对性地减少或消除不适当的管理和环境因素。人力资源管理者应当提供心理相容的环境,处理事件应当以理服人;减少员工间、员工和企业之间不必要的冲突;保证绩效评价有说服力且适用;加强培训、注重培训效果,切实逐步提升员工综合素质;建立公正公平的优胜劣汰和奖惩制度。并且,通过全面的宣传推广、心理咨询、拓展培训的方式去干预员工不合理的价值观或者弱点,帮助其走出困境、拨云见日。 4.对上述活动及实施过程进行适时的评估反馈,以指导随后的帮助计划。企业可以设定不同的指标对EAP进行检验和评估,对前期实施过程中的成绩和不足进行总结,并将结果反馈给相关部门、人员,确认EAP在企业和个人表现中的有效性。EAP的检验反馈要更及时、更频繁,如果这些负面情绪不能得到及时控制,往往会导致很沉重的心理压力,从而给员工的生活、工作带来压力。 结束语 企业员工若不具备良好的心理状态,承受巨大的工作压力,便会失去工作热情、工作情绪低下,进而工作效率、工作满意度、客户服务质量降低。通过帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事客户关系、迅速适应新的环境、克服不良嗜好等,使企业在诸多方面获得很大收益。 随着中国经济的快速发展,市场竞争的日益激烈,员工的心理健康将对企业发展发挥越来越大的作用,而EAP作为缓解员工压力的重要方式,已经逐渐成为企业能否获得稳定发展的潜在因素。专家预计,只要妥善解决中国在实施EAP 所面临的种种问题,在未来五至十 年内,EAP 在中国必然会有一个飞速的发展。因此,企业必须建立以人为本的先进理念,积极引进EAP 项目,才能在激烈的竞争中保持长远发展。 员工压力管理论文:团队建设过程员工情绪与压力管理浅谈 【摘 要】本文通过对市场经济特征下,企业团队建设过程员工情绪与压力管理的认识与探讨,为企业健康和谐发展提出了可资借鉴的做法。 【关键词】团队建设 员工情绪 思想管理 以人为本 每个企业在发展过程中都有一定的氛围,表现为团队的组织情绪:如愉快的工作氛围、沉闷的工作氛围、复杂的人际关系等;员工交流与沟通情绪,如积极期望的交流、理想意愿受挫后的宣泄等。员工的喜怒哀乐等各种情绪,不仅影响到自身工作的状态和效率,而且影响到团队的士气和战斗力;消极的情绪还回影响产品的质量、工程的质量、服务的质量,甚至引发重大质量安全事故,影响企业的正常运转和健康和谐发展。 要管理员工的情绪与压力,首先要分析造成员工情绪和压力的因素,这样才能有的放矢,收到明显的成效。员工情绪和压力形成的因素很多,大致可分为个人因素、工作因素、社会因素三种。 个人因素与压力。主要是因不能积极有效处理个人在工作和生活中遇到的问题而引发的情绪纸落和消沉的情况。如家庭变故、恋爱和事业挫折、家庭结构变化、经济收入变化、家人对工作的支持情况变化等。这些因素中,前两者往往会在短期内对员工情绪造成重大影响,而后面几个则会对员工的情绪产生长期的影响。另外,不能积极应对复杂多变的工作生活竞争环境,也必然会给个人带来消极的工作情绪。 工作因素与压力。主要表现在工作量大、开展难度大、同事间因利害产生矛盾、管理思路方法阻力大等。工作本身的复杂性、作业环境的好坏、工作任务的强度等因素,往往会引发员工的情绪波动;工作过程中,同事间的利益矛盾、配合过程责任心上的差距、工作量轻重不均等诸多因素也会引发不良情绪;制度不合理、执行不到位、管理方式简单粗放、不公正、不公平等更易导致员工的心理失衡,造成矛盾压力增大。 社会因素。是指突发性的重大社会事件对员工情绪产生的影响与压力,如地震、非典、甲型流感、恐怖活动等。这种突发性的事件往往导致员工产生焦虑、恐惧、担忧等负面情绪,并且由于事态严重程度以及与员工自身相关程度的不同,影响时间从数天到数年不等。 上述分析可知,企业应从自身的管理入手,针对三方面因素的各自特点,对员工的情绪与压力进行合理引导,使其朝着有利于员工和企业共同发展的方向进行。 1.个人方面 帮助员工正确认识自己的情绪与压力,引导员工主动进行自我情绪管理。企业可以组织开展“情绪压力知识讲座、培训、座谈、提合理化建议”等多种形式帮助员工正视情绪,进行工作生活环境质量评估,并找出情绪压力产生的原因,对症下药,将问题及时解决在萌芽状态。 同时,关心员工的生活。员工毕竟是生活在家庭小群体中的,因此主动组织调查并帮助其解决所面对的家庭问题,有助于培养正面的情绪,比如解决两地分居、子女入学教育、就业、采取弹性工作制以方便照顾老人或小孩、为异地工作的员工提供探亲假或报销探亲路费、为困难员工提供生活帮助、为家庭纠纷中的员工提供法律援助等。企业主动对员工予以关心,不仅解决了员工的切身问题,缓解了心里压力,改善了员工的情绪状态,同时也能增强员工对企业的认同感、归属感,激励员工更加努力地去回报企业。 2.工作方面 工作因素直接影响员工的工作情绪及状态,因此这是进行情绪管理的主要切入点。由于该因素与情绪密切相关,少量的投入即可显著改善员工整体的情绪状况,能起到事半功倍的效果。 营造良好的工作环境。在工作环境中,温度、湿度、噪声、振动都会导致情绪波动,从而导致注意力不集中、敏感性下降,引发不安全行为。因此,在企业经济条件允许的前提下,要尽可能搞好办公条件建设,改善和解放生产力,让员工有一个比较舒适的工作环境,有比较先进的劳动工具,以减轻工作强度,降低工作压力,有助于改善员工情绪,从而确保生产安全。 对人力资源进行合理分配。首先要考虑员工气质和性格的合理搭配。一般而言,典型的外向型性格(胆汁质、多血质)的员工开朗乐观,善于表达,正面情绪多一些;典型的内向型性格(抑郁质、粘液质)的员工沉默寡言,把情感压抑在内心而得不到释放,负面情绪多一些。这两种性格类型带有多面性和综合性,其情绪以中性和偏正面者为多,在一个积极情绪为主的人际环境中,员工之间不易发生情绪上的冲突,积极情绪会感染消极情绪使之向积极情绪转化。二是要考虑管理者本身的性格类型。在同等知识和能力条件下,应该优先选择偏外向型性格类型的管理者,这类管理者情商更高,具有更好的情绪影响力、引导力和控制力。三是要考虑员工性别和员工年龄的合理搭配。企业要发展要竞争,在体制、机制改革的同时,必然要不断输入“新鲜血液”,增加企业的活力,但是,由于青年人青春活跃,企业单调、枯燥的工作环境尤其是野外作业往往让年轻职工产生情绪,影响工作的积极性、主动性、创造性。如果在艰苦、枯燥、快节奏的生活环境中,适当调整青年男女的搭配比例,不仅能使工作生活氛围活跃起来,还能让大家在轻松活跃的气氛中干活不累,这是性别给人们带来的情绪影响。 建立公平公正的工作氛围。让所有员工觉得自己是企业平等的一员,而不受任何的歧视和不公平对待。收入分配和制度适用上的公平问题,是员工在企业内部管理上最容易产生挫折感的渊源;管理者是否以身作则也直接影响员工是否信服和不满,受到肯定、尊重,富有成就感,则会大大促长员工的积极情绪。营造一个公平、公正、公开的工作氛围,是大部分员工所梦想的一种理想境地。 加强管理者与员工情绪沟通和交流。在企业里,营造一种自由开放、分享信息、人人平等的氛围,除正式、制度化的交流途径之外,还要鼓励各种自发、非正式的交流沟通渠道。作为管理者,不妨在紧张的工作之余走出办公室,到基层去、到你不经常接触的下层员工那里,微笑问候、拍拍肩膀,关心一下他们的工作和生活。这样的认可和表扬,不仅会让人感到亲切,还会像注入了兴奋剂和催化剂,充满激情和干劲。 尊重和认同员工。越来越多的企业都在企业文化中强调“以人为本”,其实,以人为本就是把所有的人真正视作企业大家庭中的一员。所以,建立员工的利益机制,如民主协商工资制度、建立职工巡查机制、上下沟通机制,监督职工休假、探亲、健康保护机制等;咨询与参加机制,让员工参与管理、贡献智慧、获得合理报酬,就是尊重员工的根本体现,如上下级定期双向沟通、与高层恳谈、相关部门互访、总经理信箱、员工投诉热线、在内部媒体上开辟的相关专栏解疑释惑等。近年来,陕西化建公司,在以人为本、尊重职工方面,做了许多实实在在的事情,如在改善办公生活设施条件的同时,让职工休年假、换休双休日,定期体检、拓展训练、组织旅游等,使职工的归属感、企业的凝聚力大大增强。 引入先进的管理经验。先进的管理经验,能够系统地、有效地解决员工的情绪问题。如陕西化建公司引入了EAP管理(压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律纠纷等方面),旨在全面帮助员工解决个人情绪问题,减轻员工的压力,维护其积极的情绪。实践证明,EAP能够帮助员工缓解工作压力,改善工作情绪,提高工作积极性,从而为企业带来了巨大的经济效益。 3.社会方面 对于社会因素,由于发生有一定突然性和偶然性,企业无法避免其发生,只能积极采取措施加以应对。但如果妥当处理,仍然可以大大减少消极情绪对员工和企业的影响。 建立危机应对预案。社会危机虽多属于突发性事件,但往往还是有迹可循的,如针对目前在全国许多地方发现的H7N9型禽流感,疫情未波及到时,可以先做好预案,提醒员工注意个人卫生,危机到来之时从容应对,减小消极情绪对员工的影响。 对受危机影响的员工及时关怀。H7N9型禽流感流行,可能有员工被感染;雪灾洪闹降临,异地的员工春节难以返家;大地震突发,员工可能有亲人在灾区生死未卜……这些危机都可能对员工情绪带来很大的影响。此时,企业应当积极主动地对员工给予关怀,如对感染员工通过电话、视频进行探望;领导与无法返乡的员工集体过年;组织慰问和从经济上照顾家庭遭遇不幸的员工。这种关怀物质上不一定花费很多,但充分体现了企业对员工的人文关怀,能使当事者尽快摆脱危机阴影带来的消极情绪影响,树立信心与企业共渡难关。 (作者单位:陕西延长化建房地产开发有限公司;陕西 杨凌 712100) 员工压力管理论文:在企业员工压力管理中引入EAP的必要性分析 摘 要:目前我国企业员工普遍面临着巨大的压力,欧美地区盛行的EAP(员工协助计划)是一种心理福利方案,它能够通过一套全方位的服务,有效地帮助员工解决心理问题,缓解员工的工作压力。本文在介绍了EAP的含义、起源和发展的基础上分析了在企业员工压力管理中引入EAP的必要性。 关键词:企业员工 EAP 压力管理 必要性 随着我国市场经济的日趋繁荣和科技的高速发展,社会竞争也越发的激烈,我国企业员工面临的压力也越来越大。员工压力过大会产生一系列的负面问题:员工身心健康受损、工作热情下降进而导致的是持续的低绩效工作状态,使企业的生产绩效受到影响。近年来,“过劳死”、“跳楼”事件频发导致员工工作压力和心理问题已经成为一个社会热点问题,积极探索全面、有效的压力干预机制已经成为企业界和学术界的共识。 一、我国企业员工的压力以及压力管理现状 有调查显示,我国企业员工普遍面临的工作压力越来越大:从2012年4月开始,雷格斯对全球范围内80个国家和地区超过1.6万名职场人士进行调查,发现四分之三(75%)的中国内地上班族认为自己承受的压力比去年更高了,该比例位列全球第一[1];专业咨询服务机构韬睿惠悦咨询公司(以下简称“韬睿惠悦”)近日的《2012-2013年全球人才管理与奖酬》调研发现,员工的压力日益攀升,已成为中国企业不可忽视的问题,而绩效管理过度的指标化很可能已经成为员工压力攀升的重要原因之一[2]。韬睿惠悦专家认为,企业过分注重硬性指标与薪酬奖金的挂钩,而忽略人才职业发展以及员工的“软”感受,很可能导致员工承受的压力濒临极限,对公司的贡献力停滞不前。因此,企业需要从员工角度出发,通过建立一套长效的压力干预机制在企业员工压力和工作绩效上找到平衡。 我国目前的企业人力资源管理体系中还没有专门意义上的员工压力管理,而发达国家在压力管理上的理论研究已经开展了80多年,从20世纪80年代开始,发达国家在压力管理上就有了一套科学和较为系统的方法,这些理论和方法都通过了企业实践的检验,逐步在发达国家的各行各业推广起来。进入21世纪,发达国家压力管理的理论和实践渐渐传入我国,但是由于受我国国情和经济体制等综合原因的影响,我国只有极少数大型企业开始关注员工压力管理,绝大部分的企业对员工的压力还是关注不够或者处于忽视状态。所以目前我国企业员工的压力管理都是停留在自我层面上,而员工自我层面的压力管理在疏导、调节策略还存在着一定问题,主要体现在以下几方面:首先,不少员工在观念上不能正确地认识压力问题,对心理咨询心存偏见,而不去主动地接受咨询和帮助;其次,员工一般都是在出现问题时才意识到压力后果的严重性,才实施压力管理,这不是事先采取预防性的措施,不能有效地避免压力造成的不良影响。而目前流行于欧美的(EAP)员工协助计划正是一种全面、持续、有效的组织层面上的压力干预策略,并且在实际应用中已经取得显著成效。 二、EAP的含义、起源和发展 EAP(Employee Assistance Program)一般翻译译为员工协助计划,它是组织为员工设置的一套长期的、系统的心理服务项目,它主要是通过对员工进行压力诊断、压力评估、培训、指导与咨询等来帮助员工缓解压力进而解决员工由于压力带来的各种心理和行为的问题,它旨在通过一个全方位的服务,促进员工的身心健康进而提升员工工作绩效。 EAP起源于19世纪末美国人对于解决员工酗酒问题的尝试以及20世纪初管理学上著名的霍桑试验。由于美国企业管理人员发现员工的吸毒、药物滥用、酗酒等问题严重影响了工作绩效,一些企业为了解决这一问题就开始请心理专家来对这样的员工进行心理辅导,这就是EAP的雏形。 经过近百年的发展EAP已经从最初的解决员工酒精、、药物成瘾问题发展关注到员工广义的心理压力问题,EAP的内容也更加丰富,而由于使用EAP服务给企业带来的绩效的改善也是越来越明显,目前为止美国财富500强中90%的企业都为员工提供了相当成熟的EAP服务,除美国以外,EAP在西方国家也有广泛的应用,在英国大约就有1137个提供EAP的组织,覆盖员工2200万人。 三、EAP的功能 1.EAP对员工个人的作用 (1)建立良好、和谐的人际关系 人是社会的人,不是孤立的个体,一个良好、和谐的人际圈子能让我们在工作和生活中事半功倍,而持续紧张的人际关系常常会引起员工间的冲突,甚至影响到员工的个人发展。EAP通过团体心理培训项目,可以在很大程度上加强员工之间的沟通和交流,并且可以帮助员工寻求改善人际关系的方法,指导员工用适当的方法去解决员工之间的矛盾,让员工在一个人际关系健康、友善、和谐的氛围中工作。 此外EAP的心理培训项目还包括了恋爱心理、婚姻态度、如何与客户跟领导有效沟通等方面的内容,因此它在改善员工与客户、企业管理者以及家庭关系上也有着积极作用。 (2)提升员工身心健康水平 现代社会竞争无处不在,公司之间、公司内部各种各样的竞争都给员工带来很大压力,员工心理问题也越来越多,带着这些问题进行高强度的工作的直接后果就是员工的身心健康会严重受损,EAP中包含的一系列的对员工心理上的培训、咨询、和指导等活动,能够有效的消除员工的心理负担,缓解员工压力,帮助员工缓解或消除心理问题,增强员工的自信心和自我心理调节能力,进而提高员工整体的身心健康水平。 (3)明确员工职业生涯规划 EAP的内容包括指导员工根据自身实际,制定详细的职业生涯规划。EAP通过一系列的心理测评帮助一些对自己未来定位不明确的员工认识到自身的性格特质,了解自身的优势和劣势,从而使员工能够明确奋斗目标,更好的促进员工个人发展。 2.EAP对企业管理的作用 (1)降低人力资源管理成本 研究表明,员工的缺勤率、离职率不断攀升,其中很重要的一个原因就是员工压力过大,企业的人力资源管理也因此背上包袱,EAP在提供服务的过程中会让员工体会到企业对他们的人文关怀,在解决了员工心理问题的同时也会提升员工的工作满意度和敬业度,员工的缺勤率、离职率都会因此下降,而离职率的下降,又能为企业节省在招聘、新员工培训上的成本,而研究表明在EAP实施上所投入的成本比招聘、培训要少的多。 (2)提高企业生产绩效 员工压力过大会引发员工的工作倦怠,导致员工处于持续的低绩效状态,进而严重影响企业的整体绩效。EAP通过全方位的心理咨询服务改善了员工的心理健康水平,缓解了员工压力,员工的工作积极性和工作效率会因此提高,从而提高企业的整体生产绩效。 (3)增强企业凝聚力,提升企业文化 EAP的实施能帮助员工建立一个良好、和谐的人际关系,由此带来的就是企业内部整体的气氛融洽和团结,增强企业整的的凝聚力和战斗力,而EAP的实施体现的是企业管理者推行的是一种“以人为本”的企业文化,企业注重员工的个人发展,关心员工个人诉求,同时企业在这个过程中又能加深对员工的了解,在这个过程中企业与员工的沟通将会越来越顺畅,这正是现代企业文化建设的诉求。 据统计,在世界500强企业中,有80%以上的企业己建立了EAP服务体系,在美国本土有将近1/4的员工享受到EAP服务;英国所有企业员工中近10%的人接受EAP的帮助;;日本近年来也开始大规模推广EAP;加拿大、澳大利亚、欧盟等其它各国企业也在深入的推广和应用EAP[3]。 综上所述,目前我国企业员工普遍面临巨大工作压力而员工的压力管理又只是停留在个人层面身上,缺乏系统、持续的组织层面上压力管理策略,EAP作为一种全面、持续的组织层面上的减压策略,无论对员工个人还是对企业管理都有着重大作用,而在国外已经有了成功实施的大量优秀经验实践,因此有必要在我国企业员工压力管理中引入EAP。 作者简介:陈爱军,男,湖北孝感人,大连大学研究生,研究方向:人力资源管理。 员工压力管理论文:员工援助计划在“80后”职场女性压力管理中的应用初探 【摘要】随着时代的发展,“80后”员工正在逐步成为企业的中坚力量,作为“80后”员工中的成员,职场女性也在企业的发展中发挥着不容忽视的作用。但由于女性心理和生理等方面的特点,职场女性同时也承受着来自社会、家庭、事业等方面的巨大压力。员工援助计划从西方引入中国,若要在职场女性的压力管理中发挥作用,还需要结合中国的具体国情及我国职场女性的真正压力来源,才能做到有的放矢。 【关键词】员工援助计划;“80后职场女性”;压力管理 “80后”职场女性由于其成长的时代和环境的不同,往往有其自身的发展特点,同时也面临着这个时代和社会带来的更多挑战。“80后”的职场女性这样一个群体,大多接受过高等教育,对事物有自己独到的见解,在职场中也希望能有所成就。但由于传统社会观念的存在以及女性心理和生理方面的因素,职场女性在职场中的发展并非一帆风顺,甚至面临比职场中男性更大的压力。 一、“80后”职场女性的特点及压力来源分析 1.“80后”职场女性的特点。“80后”职场女性普遍接受过高等教育,有较强的学习能力,思维较为活跃,接受新鲜事物能力较强,自信心比较足。基于以上的特点,职场中的女性在工作中表现出很强的工作能力及工作责任感,竞争意识很强,工作中表现的更为独立,她们有自己很明确的职业规划,希望在自己的职业生涯中能够有所成就。 2.“80后”职场女性的压力来源。一是男女就业机会不平等。目前,我国就业形势严峻,女性相比男性而言,更难找到合适的工作。在男女实力相当的情况下,男生更有可能被录用。近期的一个调查显示,女性高管在企业中的比例低于30%,国内大型集团公司女性高管的比例低于10%。可见在职场竞争中,女性相比于男性,处于弱势地位。二是“玻璃天花板”的存在。“玻璃天花板”是一种比喻,指的是企业或组织中设置一种无形、人为的障碍,以阻碍某些有资格的人(特别是女性)在组织中上升到一定的职位。“80后”的职场女性往往有自己明确的职场目标,为了这些目标也在不断的付出努力,但由于性别的差异,女性的职业选择和职务提升像是被一层玻璃挡着,可望而不可及,她们更多从事着支持性、辅助性的工作,更多的扮演服务性的职场角色,当职位晋升到一定程度后,很难再有所突破。三是工作—家庭的两难选择。由于社会角色定位的不同,“80后”的职场女性同时也正处于育龄中,在这一年龄段,女性承担了更多的家庭责任,使得男女竞争的机会和起点形成一定的差距。在职场女性正值事业发展的黄金时期,同时也面临着生育的问题,职场女性的重心也会随之发生转移。在家庭还是事业两者中,“80后”的职场女性往往面临两难选择。四是职场中的其他压力。近年来,工作场所发生的性骚扰也给女性员工带来了很大的压力,她们不得不在维护自己的尊严和在留住自己的工作之间进行取舍。另外,不少职场女性在工作中充当“公关武器”,陪客户吃饭,不仅占用了很多私人时间,还要提防来自客户的“骚扰”。这些情况的存在,无疑给“80后”的职场女性带来很大的困扰。 二、员工援助计划的本土化 1.员工援助计划的概念。员工援助计划是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目,通过专业人员对组织、员工的诊断,为员工提供专业的指导、培训和咨询,旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,提高员工在企业中的工作绩效。 2.员工援助计划本土化现状。员工援助计划最早产生于美国,到目前,员工援助计划在西方已经有了较为广泛的发展,并且与企业所处的行业特点和组织文化等因素有着密切的关系。目前,员工援助计划引入我国,在我国也有了一定的发展,但国内很多企业对员工援助计划的概念还很陌生,很多企业管理者没有意识到员工援助计划的重要性,因此员工援助计划在我国还没有广泛的被应用。要想成功的发展中国化的EAP,企业要引起足够的重视,树立以人为本的先进理念,关注员工的心理健康和生理健康。我国现今为止设置专门的针对女性员工提供援助服务的企业还非常少。 三、员工援助计划在“80后”职场女性压力管理中的应用 1.为“80后”职场女性提供相关的培训。针对目前社会存在的就业歧视现象,企业有更多责任帮助职场女性做好职业发展规划,为女性员工提供更为实用的相关技能的补充培训,帮助其有规划的吸取专业知识,使其提高职场竞争能力。还要注重帮助女性树立良好的就业心态,正视自身的不足,在就业中善于扬长避短。同时,社会有关部门也要致力于改善女性工作方面的各种环境因素,特别是对于女性在就业、工作中遇到的性别歧视等问题,应以法律和组织的方式逐步加以解决,还需要社会、企业、团体的支持和关注,从根本上改变对女性的传统落后的看法和观念。 2.针对根源克服“玻璃天花板效应”。首先,针对女性在职场中的整体时间明显短于男性的问题,企业也要有考虑适当缩短女性的晋升渠道,为女性提供一些重要的发展机会。同时,注重培养女性的自信心和决策能力,使女性员工更多展现自己的能力和实力,而不是夸大自己的性别差异。其次,帮助职场女性拓展能力,包括专业技术能力、沟通能力、洞察能力等,培养她们的全局思维。还要帮助她们对自己有个清晰的职业定位,使她们明确哪些行业是女性擅长的行业,在这些行业中定下自己切实可行的目标,以获得长远的发展。 3.帮助职场女性缓解工作—家庭冲突。企业有意识的培养一批管理层中的家庭支持者,对“80后”职场女性面临的工作家庭难题表示关心和理解,尽可能的为这些员工提供必要的帮助,如制定家庭走访制度,对职场女性实行人性化和宽松的管理方式,容许她们采用弹性工作制、允许她们在特殊情况下带小孩上班,对她们因私事请假表示理解和关心等等。同时,也要适当关心女性员工的家人,帮助她们建立良好的家庭关系,更多获得家人的理解和支持。 4.建立保护女性合法权益的部门和制度。对于现今存在的职场性骚扰问题,企业应为职场女性建立合法的申诉渠道,并切实对此类问题进行监督和处理,加大权力拥有者的违法成本,最大限度保护职场女性的合法权益。同时,在对客户的公关问题上,尽量不要占用女性员工的私人时间,公司的男性客户还是尽可能不要选择女性员工来陪同,最大程度的保护女性员工的安全。由于性别方面的原因,“80后”职场女性在职场中面对的压力比职场男性更为复杂,因此,企业在实施员工援助计划时,应该更加具有针对性,更加专业化。本文针对“80后”职场女性面对的压力,从员工援助计划的角度提出几点解决对策,难免有不周全和不够切实可行的方面,还需要企业切实从员工利益的角度出发,更加专业的实施员工援助计划方案。 员工压力管理论文:知识型员工工作压力管理初探 【摘 要】知识型员工是企业员工的优秀部分,他们在在创造财富与价值的同时所带来的工作困扰问题对企业的影响也尤其严重。本文对结合一些压力理论,对知识型员工的压力状况进行分析讨论,找出知识型员工的压力源,并进一步提出企业对知识型员工压力的管理策略,为相关管理人员提供参考方案。 【关键词】知识型员工;工作压力;管理;策略 1.引言 2004年,一项由北京易普斯企业咨询服务中心联合《财富》中文版对 1576名高级管理人员所作的健康调查显示,近70%的高级管理人员感觉自己当前承受的压力较大,其中21%认为自己压力极大。2006年,华东师范大学心理系的有关专家了一份《白领办公室工作压力调查报告》。调查结果显示,43.4%的白领们正面临着较大的工作压力,56.6%的白领正经历着不同程度的心理疲劳,白领们的健康状况令人担忧。种种数字表明,国内有很大一部分在职人士目前的工作压力较大,情绪衰竭的程度比较严重。 “我们时代最久盛不衰的管理思想家”彼得·德鲁克先生在《21世纪对管理的挑战》一书中指出:“知识型员工的生产力是21世纪对管理最大的挑战。”他认为:21世纪对管理最重要的贡献是提高知识工作与知识型员工的生产力。知识型员工作为现代企业创造财富与价值的主要力量的同时,他们的工作压力所带来的工作困扰问题对企业的影响也显得尤其严重。由此对知识型员工工作压力进行管理研究是我国企业发展的迫切需要。 2.工作压力管理相关理论 加拿大生理学家汉斯 塞利(Hans Selye)首次把“压力”一词用于人的方面的研究。该理论的基本思想是:压力源,如疾病、过度的工作要求会破坏体内平衡状态。人体就会通过一些自动化的反应来维持这种平衡。 在压力基本理论的研究基础上,管理学专家进一步提出了工作压力管理的相关理论和模型。工作压力也称之为工作紧张或工作应激。世界卫生组织认为,工作压力是由于员工无法满足工作情境中的要求而产生的能知觉到的伴随生理、心理或社会水平的失衡感。 Yerkes 和 Dodson(1908)提出著名的 Yerkes—Dodson 关系模型认为,压力与业绩之间存在着一种倒 U 型关系(如图一)。这个模型认为当压力处于员工的最优承受区间时,员工的工作效率达到最大值。压力管理应找到一个压力最佳点,并以此为标准,当压力较小时应适当增加压力,当压力较大时应缓解压力。 图一 压力与工作绩效之间的倒U关系图 3.知识型员工特点及压力源 3.1 知识型员工的特点 (1)具有相应的专业特长和较高的个人素质 知识型员工大多受过系统的专业教育,具有较高学历,掌握一定的专业知识和技能,具有较高的个人素质。 (2)具有实现自我价值的强烈愿望 知识型员工通常具有较高的需求层次,往往更注重自身价值的实现。他们热衷于具有挑战性、创造性的任务,并尽力追求完美的结果,渴望通过这一过程充分展现个人才智,实现自我价值。 (3)高度重视成就激励和精神激励 在知识型员工的激励结构中,成就激励和精神激励的比重远大于金钱等物质激励。他们更渴望看到工作的成果,认为成果的质量才是工作效率和能力的证明。由于对自我价值的高度重视,知识型员工格外注重他人、组织及社会的评价,并强烈希望得到社会的认可和尊重。 (4)具有很高的创造性和自主性 知识型员工从事的大多为创造性劳动。他们依靠自身占有的专业知识,运用头脑进行创造性思维,并不断形成新的知识成果。因此,知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境,注重强调工作中的自我引导和自我管理,而不愿受制于物化条件的约束。 3.2 知识型员工工作压力源分析 工作任务。工作量太多或太少,或者打破了正常的工作进程,也会产生压力。比如当员工接受紧急任务或重大任务时,可能会担心自己能否按时完成,或者担心自己的失误会对全局产生严重的影响。 工作环境。工作环境包括物理环境和心理环境两个方面。组织行为研究人员近年已开始承认,温度、噪音和工作布局等因素会影响员工绩效。工作的心理环境是指组织内形成的员工心理氛围。沟通顺畅、团结进取、关心员工、作风民主的组织会使员工感觉心情舒畅,压力相对较小。 角色要求。这是指员工在组织中扮演的特定角色给他带来的压力。当员工角色负载太重或同时必须扮演多重角色,都是造成压力的来源。当员工角色模糊而不清楚自己的角色定位时,那份不安与焦虑也可能引起压力的产生。 人际沟通。在组织中,由于沟通障碍的存在,往往会降低沟通的有效性,造成同事之间的误解、隔膜和不良工作绩效。组织内部的人际关系紧张等,会导致工作难度的加大,从而会引起一定的压力。 工作报酬。主要是指企业付给员工的工资、奖金、各种津贴和福利等外在的报酬。虽然知识型员工工作的目的不仅仅是追求经济报酬,但它依然是衡量自身价值的重要体现,并且这方面的压力也是与整个社会经济增长、物质提升的大的社会环境紧密相关联的。 职业发展。例如新员工刚上岗时就可能会出现不适应的压力。新的岗位面对着许多变化,新员工可能会担心自己是否能适应这份工作而产生压力。随着社会的发展,新技术层出不穷。当员工面对新技术时,也会产生压力。 4.知识型员工压力管理策略 4.1 个人层面管理策略 (1)认识自我,正确的预见和评估压力。认识自己的性格特征、生活习惯、现有生活和工作状态,找出压力来源,进行理性分析,针对性地减少或消除压力。 (2)继续学习,提高自身知识素质能力。知识型员工应该发挥自己学习能力较强这一优势,努力学习专业知识,提升自己应对工作的技能,提高自己对工作压力的了解与抵抗能力。 (3)提高时间管理的能力,有效的时间管理可以大大降低压力感并提高绩效。 (4)扩大社会支持网络。扩大自己的社交网络是减轻压力的一种必要手段。 4.2 组织层面管理策略 4.2.1 组织层面的预防 (1)招聘过程中,选择企业需要的工作人员 知识型员工大多受过系统的专业教育,具有较高学历,掌握一定的专业知识和技能。企业要企业在招聘时,要注意识别员工专业知识、技能和压力承受性等方面,选拔与岗位要求相符的人员,确保知识型员工具有与岗位要求相适应的能力。避免上岗后因无法承受岗位工作压力而导致得工作情绪与效率低下等现象。 (2)做好员工岗前培训工作与安置工作,减少来自工作本身的压力 对知识型员工进行知识、技术、技能的岗前培训来增强其对任务的胜任力,以减轻来自工作本身的压力。知识性员工的专业性强,将员工安置到适合他的工作岗位中去,能有效地解决因为岗位不匹配而引发的来自工作本身的压力。 4.2.2 组织层面的控制 (1)普及压力管理知识 知识型员工具有较高的个人素质和自我管理能力,企业可以为员工订阅有关压力管理的期刊、杂志,开设宣传专栏,能有效的提高知识型员工个人压力管理能力。 (2)制定合理的薪酬制度 为员工提供社会保险和商业保险有利于增强员工的安全感和较为稳定的就业心理,减轻其压力。尽管薪酬对知识型员工来说已不是最重要的激励因素。但对知识型员工来说薪酬是衡量自我价值的尺度,它既是企业对其工作能力和成绩的肯定,更是社会地位的表示,能满足许多知识型员工高层次的需求。合理的薪酬体系不但可以充分体现岗位的价值和知识型员工的人力资本价值,而且还可以起到良好的激励作用。 (3)营造良好的组织环境 知识型员工更倾向于拥有宽松的、高度自主的工作环境。改善组织的工作环境和条件,可以减轻或消除工作条件给知识型员工带来的压力。营造良好的组织环境,可以提高员工的安全感和舒适感,减轻压力;制订一些人性化的管理措施,创造开放、公正的沟通环境,营造一种相互真诚关心的企业氛围。 (4)提供“员工帮助计划” 知识型员工注重强调自我引导和自我管理,而不愿受制于物化条件的约束。提供“员工帮助计划”可以通过专业人员对员工提供专业指导、培训和咨询,协助员工了解及解决各种心理和行为问题,以维护员工的心理健康,提高员工在组织中的工作绩效以及改善组织氛围。 5.结论 知识型员工是企业员工的优秀部分,他们在企业发展中所起的作用也日益突出。本文结合知识型员工的特点进行全面的压力分析,找出知识型员工的压力源,进一步从个人和组织层面提出对知识型员工压力的应对措施,为其相关管理人员提供参考方案,有利于企业更好的对知识型员工的压力进行管理。 作者简介:汪海滨(1978—),男,工程师,华北电力大学经济管理系在读工程硕士研究生,现供职于北京首都开发股份有限公司海南城市公司。
服务营销策略论文:电力服务营销策略论文 1电力营销供电服务内容与特性 电力企业为了能够更好的满足用户生产和生活中对电能的需求,则需要将电力、劳务为形式的电力产品和服务向客户进行提供。在电力企业供电服务中,通常都会将其分为服务支撑、业务服务、客户满意度和服务质量四个方面。电力企业通过向用户提供电力供应和电能计量服务,同时还需进行故障抢修、停送电服务、电话呼叫、用电检查、业扩报装、电费抄核收等服务,这些服务都是以客户为中心而进行开展的,另外还会通过客户对电力企业供电服务质量的感知来提高客户的满意度,通过提高服务质量来不断的提升电力企业的服务水平,确保为客户提供优质、满意的服务。供电企业营销服务具有自身的特征。首先,无形性。这是供电服务最为显著的特征,服务是看不见和摸不着的,没有具体的形状和属性,供电服务只能依靠顾客的感知来对其进行度量。其次,供电服务具有一定的差异性。供电服务人员与供电服务的质量具有直接的关系,由于供电服务缺乏统一的衡量标准,对其服务质量水平也没有一个准确的界定范围。供电企业服务人员在为客户提供服务过程中,由于个人素质、能力的不同,都会导致服务质量存在一定的差异。即使同一服务人员,其处于不同的服务环境或是不同的身体状态下所提供的服务也会存在不同之处,这必然会导致电力企业服务的差异性得以显现出来。再次,供电服务具有不可存储性。供电服务是瞬间完成的行为,一旦提供完服务就无法对其再行改变。最后,不可分离性。供电企业由于其具有特殊性,其服务与生产具有不可分离性,一旦供电企业服务人员为客户提供服务,则表明客户已经在享受供电服务,由于供电企业生产与消费的统一性决定了其服务具有不可分离性的特征。 2营销供电服务存在的问题和不足 2.1服务意识相对落后 近年来,电力企业一再的强调优质服务的重要性,同时也向社会公开承诺了各项供电服务,这在一定程度上对供电服务的质量的提升起到了积极的作用。但当前供电企业的优质服务并没有全方位开展起来,仅限窗口及营销部门,而且在各环节无论是信息还是运行都较为缓慢,供电企业全员并没有形成大服务格局的思想,而且当前电力企业优质服务管理体系还存在着许多不完善的地方,服务意识还较欠缺。 2.2队伍素质需不断提高 长期以来电力企业的经营管理都过多的放在发电上,而对于供电和用电等方面的工作重视度都不够,这就导致电力企业并没有配备一支优秀的营销队伍,而且人才队伍建设工作也较为落后。在当前激烈的市场竞争中,营销人员由于受制到自身水平,专业营销知识缺乏,知识更新较慢,服务意识欠缺,所以对当前市场竞争和技术创新要求很难适应,所以当前电力企业营销队伍素质有待于进一步提升。 2.3对优质服务认识存在局限性 从实际上作中来看,部分员工未能从企业的生存发展,企业经营战略的高度去充分认识优质,服务的重要性和必要性的现象在一定程度上仍然存在,未弄清优质服务的深刻内涵,仅片面地从其外延,如服务态度、形式、方法,手段等方面去理解,而未能从服务内容、质量、客户需求等方面去考虑。部分员工对优质服务的目的不明确,领导安排怎么做就怎么做,完成任务就行,缺乏主动性、创造性的服务,致使服务工作带有一定的盲目性、局限性。 3提升营销供电服务的对策 3.1要树立“以客户为中心”及“全员服务”的理念 从服务的内容、方式和服务机制上进行创新,把不断提升优质服务水平作为促进电力场营销的自觉行为,并体现在生产经营的全过程和各个环节,每个员工都要为企业的社会形象负责,与客户建立和谐的供用电关系。要深刻认识政府和客户对供电服务的新要求和面临的新环境,切实增强服务意识、责任意识、法律意识,不断提升优质服务的整体水平。优质服务是一项长期工程,每一项细微的工作,特别是在客户工程、电费回收、业扩报装等方面,都需要扎实地做好,以强烈的责任感和使命感为社会经济发展提供电力服务。优质服务是一种行动,需要我们实实在在的付出,真正做到急客户所急,想客户所想。 3.2培育服务文化理念,增强主动服务意识 培育服务文化理念有助于凝聚团队精神,统一全体员工的奋斗目标,使广大干部职工心往一处想,劲往一处使,真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性,真正达到广大干部员工目标同向,思想同心、行动同步、团队个体优秀,力量凝聚的目的。 3.3创新服务管理,增强整体素质 优质服务就是要通过管理创新,对外做到“始于客户需求,终于客户满意”;对内做到全员,全方位、全过程地强化服务意识,从而达到企业内部之间的沟通,企业与客户之间的沟通,职工与客户之间的沟通,企业与上级之间的沟通等等。有了这样的服务理念和管理机制,就会形成强大的优质服务整体功能,就能将“窗口”的微笑服务,热情服务提升到以提供优质的电能、合理的价格和高质量的服务为主要特征的新台阶,使电力企业的整体素质和服务水平得以提高。 3.4搞活服务方式,拓宽服务渠道 要规范和优化用电报装下作流程,强化报装环节时限考核,推行快速方便的“一站式”用电报装服务方式,缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电,积极创造企业和客户“双赢”的优良环境;逐步开放电话报装、网上报装、上门报装,提供多渠道,多层次的优质服务方式,大力提倡电费储蓄、银行代收、推广“充值卡”电费缴纳,网上电费支付等缴费方式.进一步增进广大客户对电商品和电力服务的认知度。 4结束语 在当前新形势下,电力企业市场化速度不断加快,电力营销服务面临着重大的机遇的同时,也迎来了严竣的挑战,在这种情况下,电力企业需要加快对市场的拓展,努力提升自身的服务质量,从而在竞争中占据优势,确保电力企业经济效益和社会效益的实现。 作者:康海莉 单位:国网青海省电力公司营销部 服务营销策略论文:新通信服务产品营销策略论文 一、Y运营商校园迎新营销策略分析 1.促销策略Y运营商2011年站场迎新服务于8月28日至9月18日开展,在广州火车站、火车东站、天河客运站及番禺南站等站场设置迎新接待点,为新生及家长提供休息区、免费报平安电话、礼品包(王老吉凉茶/润喉糖、水、扇子、优惠业务宣传单张)等贴心服务。 2.渠道策略(1)校园渠道布局高校渠道是Y运营商拓展、维系、巩固校园市场的桥头堡,是高校迎新战役的重要阵地。①渠道拓展:Y运营商严格落实“一校一门店”,通过高校网点覆盖学生客户。大广州有251所高校(校区)的校内或校外100米范围内布有Y运营商网点或服务厅,学校覆盖率高达90%。②渠道激励:与高校渠道开展门店合作促销,作为Y运营商高校迎新驻点促销的有力补充。根据促销效果,给予200元、300元、500元的酬金补贴。2011年迎新期间,Y运营商共与37家校园网点开展门店合作促销。同时强化排他宣传,支付校园门店专项宣传补贴,共有219家网点参与了宣传加强,有效扩大了Y运营商在校园的影响。(2)校园自我渠道布局2011年校园迎新期间共组建认证学生社团132支,一二类高校全覆盖,聚集种子学生1500人。参与迎新促销399场,派出学生1421人次,带来数据业务办理量5万笔,最高纪录单场办理业务近2000笔。而且,学生社团不局限于现场促销,穿插于校各个角落,有近30%业务量产生自扫楼等线下推广,同时还通过微博转发、BBS炒作等形式展开线上宣传,为各场促销提前预热。在7所Y运营商未能签约的高校中,学生社团开展了渗透式传播。 二、Y运营商校园迎新营销策略实施效果分析 1.2011年校园迎新营销成果(1)市场占有率:2011年高校市场整体占有率85.68%(截至2011年9月30日)。(2)新增市场占有:高校新增市场占有率达83.33%。(3)新生赠卡:赠卡总量40.7万(邮寄24.1万,回迁2.3万,现场14.3万),截至当年9月30日,邮寄赠卡主动通信率为88.72%,较2010年同期提高1.7个百分点。(4)迎新促销:截至当年9月30日累计开展促销1448场,充送业务捆绑52万笔,WLAN业务19994笔,终端销售累计672台,校园短号网成员新增39万人,无线城市“我的大学”专区累计登录人次108699次,登录人数36087人。(5)客户捆绑:学生客户长捆绑率(到2012年12月)达77%,同比2010年提升21个百分点。 三、Y运营商校园迎新营销策略改进建议 随着互联网理念的影响日益深入以及学生群体本身所具有的特点,学生群体对移动通信产品的沟通功能、互联网特性、价格对比等非常敏感,对于渠道的便利性、可得性以及沟通的实时性、平等性等要求非常之高。Y运营商的迎新策略也需要与时俱进。根据对2011年校园迎新实践盘点分析,可从4P方面做出进一步的调整优化。 1.产品策略(1)赠卡产品升级,终端校园专享。动感地带网聊卡产品升档,结合GPRS闲时套餐和终端推广TD500M免费流量优惠,形成产品+终端合力,占据广大学生的感情份额。(2)针对真实客户长周期持续反馈。可设定主动通信门槛,优惠返还仅对活跃客户开展,将资源投入到真实使用的客户身上。(3)“随心转+非常假期”。可推出“随心转+非常假期”的整合营销包,为外地新生贴心送温暖。在邮寄实现精准赠卡的基础上,向外地新生推广免费使用随心转、非常学期业务,彻底打消外地新生“异地话费贵”、“换卡成本高”等种种担心,让外地新生轻松换上赠卡,提前融入大学生活。 2.价格策略(1)探索异地充值新老号码同享优惠新模式。新生客户对新号码进行异地充值后,新老号码可同时分享优惠,吸引已有旧卡的客户在家把卡用起来。(2)通过以老带新、打满送、活跃免月租等活动充分激活新生客户活跃度。设计以老带新充值送话费和短号活跃政策,通过调动老生的积极性充分激活新生活跃度;暑期打满送活动鼓励新生赠卡暑期无忧通话;活跃免月租活动延续年底,在弃卡关键时点留住客户。(3)政策优惠向竞争激烈学校倾斜。针对同行攻势猛、价值高的部分学校,灵活设计低门槛充送和叠加包等倾斜政策,迅速出击,力争挽回校园市场份额。 3.渠道策略(1)根据高校类别、学生规模及重要性将迎新促销分为驻点促销和流动促销两大类,灵活选择促销形式,学生在哪就跟到哪。针对被排他、难进驻的学校,应积极开展潜伏扫楼,错位营销,组建特种促销队伍,主动上门充值、办理业务,公关校外加油站、公交车站、银行、公安局服务站等最靠近校园门口的场地,搭建促销阵形,拦截每位路过的新老生;增加流动促销,让促销走进班级、走入宿舍,为学生们提供更加便捷的服务。大帐篷、水雾风扇、小扇子、饮用水等降温举措在最大程度上缓解了报到新生的疲惫,“高峰期随到随走,低峰期分批发车”的车辆调度策略,有效地缩短了新生等候时间。(2)多渠道赠卡①邮寄礼包,可联合团省委共建梦想平台及无线城市高考查分选号平台,学生可自行选号并免费申领动感礼包,并由团省委统一制作“致新生的一封信”,凸显邮寄礼包的权威性。②非优秀部门协助进场,绕开学校迎新优秀部门(如招生办,教务处等),寻找在学生报到环节能发挥作用的非优秀部门,如保卫处、后勤、图书馆、校医院等。在学生领用饭卡,图书证或者体检的时候进行赠卡。③联合校园网点或校内超市、小卖部等赠卡。针对学校规模和执行时间长短来提供专项渠道补贴,在校内醒目位置店铺内进行促销和赠卡。④找学生会、辅导员赠卡,通过学生团队,深入新生周围,利用学生会校内官方机构在其迎新、班会的时候进行赠卡。 4.促销策略(1)可在广州大学城中的商业旺地搭建LTE大型展示场,提供全面的4G业务展示和体验,包括LTE科普、三网速率PK、高清视频点播、手机视频通话、高清即摄即传、在线游戏对决等。(2)微博和官网体验招募主题活动:可在Y运营商官方微博和动感地带官网上开展有奖分享体验传播活动及体验先锋招募活动。开展“我在大学城玩4G”、“高校优惠集结哨”、“高校迎新随手拍”得系列互动活动,助力迎新传播造势。(3)跨行业合作。可通过联合宝洁等品牌商家资源,聚集促销现场人气,提升业务量,联手QQ充值平台网上迎新:通过资源互换的形式,由宝洁提供礼品,用于迎新促销赠送给办理移动业务的学生;腾讯在学生市场覆盖率达到100%,借QQ有效到达客户之力,开展网上高校充送活动。 四、总结 手机已经成为多数人必不可少的大众电子消费品,在中国,移动用户的数量已经接近人口数量,这意味着以用户数量为度量的移动通信市场蛋糕将难以做大,因此移动通信商必须用新的眼光看待市场,寻找可供深度挖掘的利润增长点。Y运营商作为业内具有领先地位的企业,在充分分析经营环境和自身能力的基础上,针对高校入学新生这一独特的目标消费群体,积极开展并实施校园迎新营销策略,从总体上看收到了正面的实施效果。虽然在新的形势下,该策略还存在些许不足,但相信凭借其实力正确运用资源调整策略,在未来的竞争中会做得更好。 作者:常具锋单位:中国移动通信集团 服务营销策略论文:图书馆服务营销策略论文 1营销理念 营销是企业在充分认识消费者需求的前提下,为充分满足消费者需要而在销售过程中所采取的一系列活动。这一理念最早产生于20世纪50年代的美国企业界,它有别于以前只重生产而忽略消费者需求的观念,逐渐向以消费者需求为指向的观念转变。随着社会经济的快速发展,这种观念逐渐渗透到各个领域、各个行业之中,包括图书馆界。当初图书馆引入服务信息营销也不是一个简单的思想和观念问题,而是随着社会知识经济的发展,数字化时代的到来,各种信息资源的大量增加,读者需求的不断深入,使图书馆在其功能定位、资源类型、服务内容及运营方式上进行全方位的、全过程的转型。中医药图书馆的服务营销是指图书馆员利用各种医学信息资源进行挖掘、组织、开发、传递及服务,缩短图书馆与医学科研用户和社会之间的距离,使更多有需求的人认识和感受到图书馆的益处,并支持中医药图书馆的跨越式发展,最终实现信息资源与信息产品的内在价值。作为中医药专业图书馆的营销应坚持一切以用户需求为中心,而不以任何盈利为目的理念,尽最大力量满足医疗科研用户日益增长的学科化信息服务的需要。 2学科化服务营销的意义 学科化服务营销是让医学科研用户广泛了解学科化服务的有效方式。科研人员已经习惯于到图书馆或图书馆网站寻求服务,而学科馆员主动了解需求、主动为用户设计服务、上门服务、主动配合科学研究提供知识化服务是大多数科研用户所不了解的,要让科研用户知道、认识、接受并依赖学科馆员的服务,从而提升信息资源的利用。因此,建立一套适合科研用户的学科化信息服务营销策略具有深远及其重要的意义。 2.1突出中医药图书馆在科研、医疗和教学中的支撑作用 随着数字时代的到来,各种信息源也呈现爆炸式增长。面对当今这样信息泛滥、供过于求的环境,用户对信息的需求虽然强烈,但是却不知从何入手,鉴别、组织、利用有效信息的能力明显不足。因此,图书馆必须转变以往传统的服务观念,充分推销自己,变被动服务为主动服务,主动了解科研人员的信息需求,为之提供学科化信息服务,加强信息资源利用,主动引导用户使用有效信息,以促进中医药事业的发展,使中医药图书馆真正发挥在中医药科研、临床及教学中的支撑作用。 2.2提高用户对专业图书馆的认知度,以提升图书馆在行业中的优秀地位 由于目前信息环境发生了根本性的变化,各种网络搜索引擎和检索工具的快速发展,使很多用户已经将搜索引擎作为信息获取的首选,结果导致用户与搜索引擎的关系日渐密切,使图书馆失去了很多用户。因此,中医药图书馆要想在竞争的环境中求得生存、发展,就必须创新服务方式和服务手段,采取学科化服务营销,加大学科化服务的力度,让科研用户广泛了解并接受学科化服务,以提升图书馆在行业中的优秀地位。 2.3深化图书馆学科化服务,提高信息资源利用 图书馆拥有海量的信息资源,包括各种馆藏资源、中外文文献数据库等。学科馆员要不以盈利为目的推荐宣传使用,提升这些资源的利用价值。在新的信息环境下如何进一步深化学科馆员的服务,真正满足科研用户对中医药信息的需求已成为图书馆努力的方向。实施学科化服务营销,是和科研用户进行有效沟通,便于科研用户更好地了解图书馆所提供的各种信息资源和各种服务的有效手段,也是深化图书馆学科化服务、提高各种信息资源利用的需要。 3学科化服务营销策略 中医药图书馆实施学科化服务营销,其优秀内容是资源营销和服务营销,资源营销也是信息营销。拥有众多的信息资源是我们营销的基础,加强信息资源的利用,促进中医药文化的发展,提升学科化服务质量是我们营销的目的。 3.1资源营销 中国中医科学院图书馆是中医药医学文献信息中心,拥有众多的信息资源,包括图书、期刊、数据库等。我馆馆藏图书32万余册,其中中医古籍5千余种6万余册,约占存世中医古籍的50%;中医珍善本为1300余种1.6万余册。1911年以后出版的图书5.8万余种,其中中医药图书达2万余种,外文传统医学图书3000余种。另有馆藏中文期刊1867种,现订阅中文医学期刊650余种;馆藏外文传统医学及相关期刊过刊280余种,现订阅期刊180种。还有近百个专题文献数据库,以及声像资源、电子全文数据库等。下面将我院图书馆的主要电子资源进行简要介绍。 3.1.1电子图书 超星电子图书,读秀学术搜索,方正电子图书,EBSCO(艾博思科)外文电子图书,中医药古代文献知识库,中医古籍全文数据库,信息科学与信息技术辞典数据库,“”期间中草药实用手册。 3.1.2中文文献数据库 中国中医药期刊文献数据库-文摘型,中医民国期刊文献数据库-题录型,《全国报刊索引》数据库-中医药专题(1949年以前)-题录型,中国生物医学文献服务系统(中文库)-文摘型,中国生物医学期刊引文数据库-题录型,CNKI中国医院数字图书馆(1994年以后)-全文型,CNKI中国期刊全文数据库(世纪期刊,1993年以前)-全文型,CNKI期刊、论文、会议、报纸、生物全文数据库,万方数据资源库群(镜像库)-全文型,万方数据资源库群(远程访问)-全文型,维普医药资源信息系统-全文型,中国引文数据库-题录型。 3.1.3外文文献数据库 科学引文索引数据库、外文生物医学期刊文献情报服务系统、OVID循证医学全文数据库、OVID药物信息全文数据库、OVID国际药学文摘数据库、循证临床信息数据库、补充替代医学1400种全文期刊、PubMed、HighWirePress、NSTL提供的外文现刊数据库、NSTL提供的外文回溯期刊全文数据库、《医师信息和教育资源》、冷泉港实验室实验方案、F1000Posters壁报文献开放获取数据库等。通过上述介绍,便于科研用户更好地了解我院图书馆可以提供的信息资源,使之能够有效地被利用,从而满足医学科研、临床及教学对信息的需求。 3.2服务营销 3.2.1加强宣传 图书馆现在虽然拥有众多的信息资源,但是在使用方面尚存在一定的问题。因为图书馆还未建立一站式检索,所以文献查找比较繁琐,并且大部分用户缺乏相关检索知识,对图书馆拥有的电子资源和馆藏纸质资源不甚了解。因此学科馆员应该走出图书馆,面向广大科研用户加大宣传力度,制作《中国中医科学院图书馆信息资源与服务指南》宣传手册,向各科研单位发放,让广大科研用户真正了解和学会使用众多的信息资源,提高资源的利用率。 3.2.2挂牌建立学科化服务站 在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站。与各临床院所的图书馆配合,服务站就设在二级院所的图书馆。学科馆员通过宣传、培训、拜访研究所领导与科研人员等方式,主动开展信息资源与服务宣传介绍,通过这一系列活动使科研人员开始认识并逐渐接受学科馆员为科研用户提供学科化的知识服务。在我院各二级院所挂牌建立学科化服务站是我们实施学科化服务营销、加强学科化服务的重要举措。 3.2.3建立学科化服务平台 学科馆员以科研人员需求为导向,以满足科研用户需求为目标,在中国中医科学院图书馆主页上建立学科化服务平台。一是可以通过这个平台建立资源链接,以提升信息资源的利用价值。二是科研用户通过平台与学科馆员进行实时沟通,科研用户提出学科化信息服务需求,学科馆员根据科研用户的信息需求,提供有针对性、具有使用价值的学科化信息服务。或通过飞鸽、飞信、微信、QQ、MSN等网络工具与科研用户建立交流沟通渠道,学科馆员可以不受时间、不受地点制约,随时掌握科研人员的信息需求,提供实时的学科化信息服务。 4小结 中医药图书馆通过实施学科化服务营销,可以和科研用户建立、保持和维护良好的互利互惠关系,可以面对用户多样化、个性化的信息需求,开发出新的服务产品,最大限度满足科研用户的信息需求,同时也能够给图书馆带来新的服务和利益增长点,使图书馆的服务体系更加完善,使学科化服务更具有挑战性。通过营销,使图书馆的理念、使命、资源、服务内容和服务方式传递出去,让更多的用户认知并接受学科馆员所提供的学科化服务,从而树立中医药图书馆在行业中的社会形象,实现学科馆员在社会的生存价值。 作者:尚文玲张华敏段青康小梅苏大明李莎莎蒋丁苾孟凡红单位:中国中医科学院中医药信息研究所 服务营销策略论文:服务市场营销策略论文 世纪之交,世界在注视着中国,中国在走向世界。经过20年的风风雨雨,中国社会主义市场经济体系的雏形在世界的东方渐渐清晰。而今中国的各项改革日新月异。辽宁高速公路的改革亦是方兴未艾。 辽宁高速公路要创全国同行业一流管理,要与世界先进水平接轨,任重而道远。那么,如何缩短创全国同行业一流水平的时间,更快地与国际接轨,笔者认为,正确把握服务的市场营销策略将起到不可估测的作用。 市场营销学发展至今,有近100年的历史。它随着时代和竞争环境的变化在不断地演进。现代市场营销活动不仅涉及到商业活动,也涉及到非商业活动;不仅涉及到个人,也涉及到团体;不仅涉及到实物产品,也涉及到无形服务及思想观念。市场营销作为一种计划及执行活动,其过程包括对一个产品、一项服务或一种思想的开发制作、定价、促销和流通等活动,其目的是经由交换或交易的过程达到满足组织或个人需要的目标。这一定义的优秀内容是满足用户,而企业的战略目标正是通过极大地满足用户的需要而实现的。 高速公路的收费工作是具有执法特点的服务性工作,那么,如何正确运用高速公路服务的市场营销策略呢? 首先,从市场营销中最基本的观念人的基本需求和人的欲望出发,制定服务营销策略。人的基本需求是人类活动的起点。它包括生理需求、安全需求、社会需求、受尊重需求和自我实现需求。那么,在高速公路服务中如何实现上述需求呢?作为高速公路管理者就要把高速公路建成经济路、快速路、舒适路和旅游观光路,使得用户渴望、向往通行;要确保高速公路雨、雪、雾天安全畅通,使得用户放心舒畅使用;随着经济的发展和社会的进步,加快我省高速公路的建设步伐,使得用户将无选择地行使高速公路;要为企业、团体或个人行使高速公路提供文明、优质、高效的服务和良好的行车环境,使用户感到满意和满足。同时要为使用高速公路的用户创造提高经济效益和社会效益最大化的有利条件,从而实现用户的自我需求。 其次,树立现代市场营销观念。现代市场营销观念与传统的销售观念是不同的。销售观念以卖方为中心,市场营销观念以买方为重心;销售观念从卖方需要出发,考虑的只是如何把产品变成现金,而市场营销则考虑如何通过产品研制、传递以及最终产品的消费等有关的活动,来满足用户的需要,从而实现产品的价值。高速公路管理者以市场营销观念为自己的策略导向,推销自己的产品服务,应遵循以下几个宗旨: 1.用户是中心。没有用户,高速公路的存在也就毫无意义。高速公路管理者应具有“路兴我荣、路衰我耻”的意识,“视用户为上帝”,尽一切努力满足、维持、吸引用户。 2.竞争是基础。高速公路管理者要居安思危,要不断分析三环路的竞争对手大二环。要把握竞争机遇,强化竞争意识,发挥自己的优势,以最良好的服务来满足用户的需求。 3.协调是手段。市场营销的功能主要在于确认消费者的需求和欲望。作为高速公路管理者应将与消费者有关的市场信息有效地与社会相沟通,并通过有机协作,努力达到服务于用户的目的。 4.利润是结果。高速公路运行的目的应是极大地满足用户,而利润是在极大地满足用户后所产生的结果。 第三,抓住服务这一产品的特性,制定营销策略。高速公路的服务是以人为基础的服务,是以人为对象的服务,是以提高经济和社会效益最大化为宗旨的服务。因此,用户在服务的购买过程中及评估服务时,用经验属性(指用户的满意程度)和信任程度(指综合评价)来衡量。 服务者与被服务者之间是存在一定差距的。为了缩短和消除差距,提高服务质量,扩大竞争优势,我们应做好以下几个方面工作: 1.要抓好收费站的站容站貌及挡杆等实物质量;2.要讲贴切的文明用语,为用户真诚地服务,增强信任感;3.加强培训,提高服务人员的业务技能和军事化素质;4.要多设辅助的服务项目;5.要与用户相互体贴,增强相互理解;6.在招聘人员上要严格把关,以适应竞争的需要。 服务营销策略论文:汽车服务营销策略浅谈 【摘要】随着我国社会经济的不断发展,我国的汽车市场发展也在不断完善,我国汽车用户的消费理念也在不断的完善之中,对汽车的质量及服务质量等要求也在不断地提高。此外,汽车用户的消费需求也逐渐变得多样化。这就要求汽车4S店在售车的同时保证其服务质量的提高,在服务时体现出职业化的服务意识,以及在服务的过程中实施现代化的汽车服务营销管理。 【关键词】汽车服务 服务营销 营销策略 1前言 随着我国市场经济的不断发展,我国汽车市场的竞争也在日益加剧,在汽车市场经过产品技术及价格等阶段的竞争后,汽车服务成为汽车市场的有利竞争武器,而且汽车服务逐渐的成为汽车企业之间竞争的差异化优势。所以越来越多的汽车企业加强了对汽车服务的重视程度。汽车服务不是传统的意义上的汽车销售和汽车的售后服务,而是在服务营销理论思想的指导下,树立全过程、全员性的服务理念,从而不断地提升汽车用户的忠诚度与满意度。汽车的服务营销应贯穿汽车生产、销售等全过程。 2汽车服务营销的现状 2.1服务产品策略 作为一种耐用消费品,应使汽车的正常使用寿命以汽车的即时维修得到一定的保障,而这就需要汽车的售后服务发挥作用。汽车的售后服务是汽车使用的基本附加服务,它是实现汽车客货运输价值的基础。为更好的实现汽车客货运输的价值,汽车的售后服务包括汽车的维修保养服务、质量保修和承诺、附件加装及汽车的检测咨询等基本工作,同时也包括汽车的网点发展和建设、网点援助、备件供应以及技术文件支持等衍生服务。现阶段大部分的汽车厂商都对自身的运作体制做出了相应的改变,并逐渐的形成了具体特色的相对完善的汽车售后服务体系。 2.2服务渠道策略 由于我国的区域经济发展不平衡、区域贫富差距较大而导致我国的汽车市场的差异性较大,所以这就要求我国汽车市场的汽车服务营销实现多元化的营销渠道,通过发展多元化营销来不断地增加汽车的营销渠道,最大程度上弥补汽车单一营销渠道的不足,从而尽可能的促进汽车市场覆盖率的提高[1]。出发展多元化的营销渠道之外,也要建立一个扁平化的营销渠道,从而加快汽车产品的流通速度、降低汽车渠道的运营成本及加快信息的反馈速度等。 2.3服务传播策略 汽车服务企业在选择传播内容时应选择传递消费者普遍关注的、最期望获取的信息,在服务的传播过程中要锁定突出受众的消费者,并制造出消费者易于接受的信息编码。在关注短期传播效果时也要有长远的发展考量。 3现阶段汽车服务营销中存在的主要问题 3.1汽车服务理念比较落后 现阶段,我国汽车市场上的汽车服务理念与发达国家相比严重滞后,我国国内的汽车服务仅仅强调的是汽车实物的分销服务,在进行汽车的售后服务时仅限接受汽车订单、处理用户投诉以及保养维修等内容,把汽车的服务当作是简单地产品修复,而未真正的了解汽车服务的真正理念。 3.2企业间没有形成共同承担风险的意识 目前,我国大部分的汽车制造企业与汽车销售企业未能对利益共享、风险共担这一意识形成正确的认识,双方之间未建立足够的信任。汽车制造企业与汽车销售企业之间的关系不是利益共同体,而单纯的是一种经济利益的行为,企业从自身的经济利益出发,从而造成了汽车制造企业与汽车销售企业之间的合作关系较为松散,制约了双方的发展。 3.3汽车服务人员的综合素质较低 由于我国的汽车消费者对汽车方面的知识了解不全面且汽车销售人员在销售车辆时未能将汽车的相关知识详细的介绍给消费者,所以消费者在使用汽车时没有按照相关的说明及注意事项进行操作,从而导致汽车在使用的过程中容易出现故障[2]。同时我国的汽车企业中的大部分工程技术人员综合素质不高,企业内部的技术骨干比例较低,从而限制了汽车企业的进一步发展。 4汽车服务的营销策略 4.1提高员工的服务水平 企业具有较高的服务质量是指企业服务顾客的感知水平高于顾客的预期水平,顾客对服务的满意程度较高。服务质量是顾客感知服务质量与服务质量期望之间的比较。预期服务质量主要是受企业形象、市场沟通客户信誉及客户需求等因素的影响。若企业过分的夸大自己的产品就会使顾客的预期服务质量提高,若顾客与企业的实际产品相接触就会发现汽车企业的真实服务质量低于预期服务质量,就会导致感知服务质量降低。所以汽车企业要不断的强化自身的服务意识,从根本上提高企业的服务水平。 4.2与顾客建立良好的关系 汽车企业在进行汽车服务营销时要建立一套完善的顾客资料库管理顾客的基本信息[3]。同时汽车企业应建立一个专门的客户服务中心来对顾客的信息进行集中的管理,以及最大程度上保证客户关系管理系统的正常运转。此外,汽车企业应该通过数据库对客户进行服务营销的反应、汽车产品以及客户满意度等信息的细分,从而有效地为客户进行服务。 4.3增强企业服务营销队伍的综合素质 汽车企业员工的专业素质、日常行为等多方面表现都会影响着客户的购买欲,所以汽车企业应打造出一支有凝聚力、创造力、良好的职业素养及强大责任感的企业服务营销团队[4]。营销人员在服务顾客时要注重每一个细节,尽心尽力的解决顾客提出的每一个问题,不断地提高顾客的感知服务质量。 5结语 汽车企业在进行服务营销时要改进营销策略的各个方面,从根本上提升顾客的满意度及忠诚度,不断地加强汽车企业的优秀竞争力。 作者:白一珊 单位:泉州理工职业学院 服务营销策略论文:互联网电力服务营销策略研究 摘要:传统电力服务与互联网的融合,能更好地提升企业的服务水平。叙述了“互联网+”的概念,分析了目前电力服务的现状,提出了利用“互联网+”思维改进电力服务营销的具体措施。 关键词:互联网+;电力服务;信息 0引言 总理在2015年3月5日十二届全国人大三次会议上提出“互联网+”行动计划后,推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等新一代互联网技术与各行各业结合,促进电子商务、工业互联网和互联网金融等新兴业态发展成为经济领域的焦点话题[1]。作为传统的电力行业,如何把“互联网+”的思维引入电力服务营销,也成为电力从业人员必须且必然要考虑的内容。 1互联网+的概念 “互联网+”代表一种新的经济形态,即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用,将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中,提升实体经济的创新力和生产力,形成更广泛的以互联网为基础设施和实施工具的经济发展新形态。 2目前电力服务的现状 2.1供电企业初步完成了向经营服务型的转变 a)业内已树立了服务意识,初步建立了“以客户为中心,满足客户需求”的营销观念,“以市场为导向,以营销服务为中心”的营销机制[2];b)建立了比较完善的服务营销组织;c)建立了营销服务的管理信息系统。但供电企业的垄断性质没有改变。这一因素导致企业无法从根本上树立竞争意识,没有竞争,就没有真正意义上的服务。以传统的服务意识和垄断特质的管理体制,限制了服务水平的提高。虽然局部市场已出现比较激烈的竞争,但供电市场总体上仍处于市场垄断地位,这就造成多年来在计划经济体制下形成的市场、竞争和服务意识薄弱的现象不能彻底得到解决,重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题依然很严重。 2.2电力系统之间的信息共享不足 各个电力机构运用的系统均是彼此独立的,保存在文件或记录中的数据编排格式各异,电力机构之间的总体流程不一致,直接导致了电力机构之间的计算机应用系统纵向或横向的功能运用无关联,信息不共享互换,信息与业务流程和应用相脱节,无法实现电力调度的根本要求,使运用效能降低[3]。只有保证电网安全稳定运行、对外可靠供电、各类电力生产工作有序进行,才可以说给客户提供了优质电力服务。而目前,信息没有完全共享,形成了信息孤岛,给电力服务带来了一定的阻力。 2.3对于互联网的利用有限 供电企业的服务实体大部分还只局限在客户服务大厅及95598系统等,对于信息技术及互联网的应用还不广泛。但随着供电企业业务的拓展,实体的服务大厅出现了大量问题,无法完全满足客户需要。虽然企业有了互联网意识,但后台并没有跟进。现整个电网都开通了各种互联网服务,从客户反馈来看,这些积极的举动赢得了一部分客户的关注和青睐,但不少供电企业反映,互联网产品被做出后,往往就随着产品自行发展运行,没有再去综合协调,没有产品经理来专门维护。整个流程设置及办理人员大多停留在线下思维模式。电网企业的竞争压力、业绩指标压力相对不大,没有迫切适应互联网新思维的压力。 3利用互联网+的思维改进电力服务营销 随着互联网技术的发展和互联网思维的渗透,充分利用互联网改进电力服务已成必然。 3.1改进电力网上营业厅系统 电力网上营业厅系统就是指在互联网基础上建立起的一个客户服务平台,广大客户能通过此平台来办理所需一切电力业务[4]。电力网上营业厅系统建设通常都会选择使用Java2平台,会采用模型-视图-控制器这种框架的设计模式,以实体营业厅的主要功能为基础进行设计。通过整个信息系统,将网上营业厅各接口接入电力系统本身的信息库。接口的建立能使电力网上营业厅系统把客户的一些要求发送到相关电力营销业务系统,包括用电采集信息系统、营销业务应用系统、短信互动平台或95598系统等,实现各系统间的信息交互。比如客户需通过网上营业厅交费,首先从营销业务应用系统中查询用户的基本信息,确认用户信息无误后,查询用户当前电费结存状况,当用户发起交费动作,则网上营业厅向营销系统发送交费指令,营销系统接收指令后发起交费销账动作,操作成功后再向网上营业厅系统反馈成功信息。将来,还要进一步完善信息系统。完善客户信息,使其具有连贯性。目前,网上营业厅只能处理当月用电信息,对于历史信息只能依靠实体营业厅进行查询。用电信息的提取应该完整,如果需要历史数据应通过一定的审核措施进行提取,保证所有业务都可在网上操作。针对不同特征的客户,提供差异化的办电、催电费、交电费、咨询等业务,主动精准地推荐用电套餐、电费垫付信贷、节能计划、分布式电能接入等用电产品及服务。另外,提供一些个性化服务,如是否需要发票等,都可通过客户的选择直接提供到客户手中。当然,这些设计需要供电企业、互联网企业及物流企业的相互配合才能实现。同时,作为涉及到客户隐私的网上营业厅,一定要注重客户隐私。从系统上完善数据的安全性,保证客户既能享受互联网的便利,也能保护好自己的利益。 3.2利用信息定制技术实现电力信息共享 a)电力系统各个数据库要具有统一性,同样的功能采用相同的系统和数据流程;b)各方面信息数据汇集到数据库,采用自动化技术处理深层次数据信息,依据工作人员需求实行数据信息与专业知识的可变性保存,为保证电网安全稳定运行、对外可靠供电、各类电力生产工作有序进行,采取一种有效的管理手段。具体来说,电力调度由用户界面、远程接口及自动控制系统接口等组成。其中通信管理模块是利用网络中2个结点之间的物理通道管理,满足推导的逆过程处理模块的调动;推导的逆过程处理模块是根据设定推导的逆过程,实行信息数据的信号接收和发射,且采用电力调度主站和收集、存储、处理和应用的过程模块实现信息数据交换;收集、存储、处理和应用的过程模块是采用推导的逆过程处理模块和电力调度主站达到信息数据交换;设备资产综合效益最大化模块是针对设备资产的管控;人机界模块是对整体系统中每个工作部分的状况进行显示,满足对信息数据库的有效养护。通过调度信息系统实现电力数据共享,满足客户需求,这样能从总体上提升电力调度效率,提高电力服务水平。 3.3通过互联网建立与其它行业的联系 3.3.1建立与能源信息的联系 能源互联网的发展带动分布式能源的广泛接入,需求侧响应、能效服务、能源保险等新型的电能衍生产品将会陆续出现。电网企业要充分利用现有业务经验优势和业务数据积累,提前研究并布局拓展服务形态,抢占市场先机。 3.3.2建立与外部单位的合作联系 通过与生产厂家、电商、实体卖场、快递公司等的合作渠道,获取其销售的大功率电器及用户地理数据,构建基于电器销售数据的小区负荷预测模型,为配网改造提供基础数据支持。在用电高峰期,自动定位超负荷配变供电范围内的客户,提示客户调减主要电器负荷,对于实时响应的客户进行相应激励和补偿,实现小区客户需求侧响应。 3.3.3建立售电公司运营托管服务 利用电网企业的技术、设施、服务渠道和大数据资源优势,为售电公司提供企业信息化运营所需业务运作平台和差异化运营托管服务,支撑其计量计费、需求侧响应、客户服务、分布式能源管理等主要业务。 4结语 国家从战略角度考虑互联网+,借助以互联网为代表的新技术力量,长远的目的是提升综合国力和企业的国际竞争力。构建智能化、互动化的用电服务体系,既是适应客户需求变化趋势和提升客户用电服务体验的外在要求,也是电力企业适应和引领新常态,建设坚强智能电网,实现电源、电网和客户资源友好交互和相互协调的内生动力。传统电力行业将电力服务营销和互联网相融合,可有效提升企业的竞争力和客户的满意度。 作者:张冉 单位:国网山东嘉祥县供电公司 服务营销策略论文:国内商业银行服务营销策略 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发,研发并推出相应的金融产品,满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的,产品售出之后还有相应的售后服务,客户回访等,同时,进一步的发现客户的需求,开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多方面的,因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受,对顾客来说具有更高的便利性,同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如,顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前,各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联,推出优惠甚至免费业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问,银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性,这一点是极难改变的。因此,品牌的力量在竞争的过程中显得尤为重要,目前,很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度,优化服务流程,改善服务质量,提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点,因此,直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外,金融产品不同于其他的产品,顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性,在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策,所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外,金融产品还有一定的专业性,直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通,消除顾客疑虑,满足顾客需求,实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销,银行的产品具有无形性的特点,顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此,银行的员工要通力合作,做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强,但在产品的设计与组合也是至关重要的,能否适应市场,满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前,国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性,较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如,针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中,根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。 价格作为市场营销组合中的一个主要变数因子,也是营销组合中最为灵敏的因素之一,主要是指商品的定价。目前,国内各商业银行的定价还是有一定的差别的,这主要取决各银行的产品特点,市场战略等。同时,各个银行也根据国家规定以及自身的情况,推出免费业务。某种意义上来说,免费业务也在价格策略扮演者重要的角色。因为在市场的需求变化中,价格本身就起到一定的调节作用。就价格单一的一个因素而言,它对银行竞争力的影响并不明显,往往结合相关产品和业务时会放大其作用。 2.3商业银行促销策略。 商业银行的促销是指银行针对不同的时期或者不同的市场变化而推出的一系列的有利于产品销售或者实现战略目标的活动。目前,各商业银行能够较好的洞察市场信息,制定相应的促销策略。比如,针对央行的连续降息,各行加大理财的销售力度,满足顾客需求。 2.4商业银行渠道策略。 随着金融业务的发展以及互联科技的进步,近几年,商业银行的渠道发展日新月异。不仅是各个银行网点的增多,新的渠道的建立也得到了良好的发展。比如,网上银行、手机银行以及各种自助设备。此外,商业银行在渠道上具有缩短的趋势,社区银行、小区便民店以及上门服务等都为商业银行的营销提供了有利的平台。 二、我国商业银行服务营销面临的问题 1.服务营销观念淡薄,服务营销人才不足。 目前,大部分国内商业银行比较注重从业人员金融业务方面的技能和知识,对员工服务营销观念的培养有所疏忽,没有完全树立以客户为中心的营销观念。从而导致银行从业人员服务营销观念淡薄。同时,国内商业银行的人才构成上,服务营销人才的比例不够,极大影响了银行的营销工作。这些主要体现在以下几个方面,第一,不能够准确的定位,忽略了银行是一个经营特殊产品的服务行业;第二,不能及时的发现顾客的需求及时地做好产品营销;第三,往往会忽略影响消费者购买决策的细节,从而导致营销效果不佳。 2.金融服务产品单一,缺乏自主创新能力。 我国商业银行在经营过程中并没有彻底地拜托计划经济的约束,很少深入地了解市场,开发新时代的金融产品。各家商业银行产品高度趋同,缺乏自主创新能力,大部分商业银行以相互模仿为主,自主创新为辅,这样很容易形成恶性循环,导致整个行业的产品单一,也不利于市场的发展。尽管我国银行业创新的金融产品有近百多种,范围涉及各个方面和层次,但80%的金融产品都是从国外借鉴而来,产品没有自己的特色性标志,跟国内市场并不完全接轨,导致供给与需求不匹配。也有学者认为,从国外引进成熟流行的金融产品,有利于降低产品开发成本节约时间,但是长期来看,并不利于行业的发展,容易引起恶性竞争和发展停滞。 3.品牌差异不明显,缺乏优秀竞争力。 银行业是个同质化比较严重的行业,市场上的产品也大同小异,这种情况下,独树一帜而有富有独特内涵的品牌便成了优秀竞争力。品牌的概念中,强调的不是产品的基本功能,而是产品的与众不同不可替代的特色。在激烈的市场竞争中,一个品牌所能创造的价值是不可估量的。然而,国内商业银行并未意识带这一点,也没有发掘自身的优秀竞争力。顾客在接受服务,消费产品的同时并没有感受到一个品牌所带来的额外的价值与满足感。因此,客户也很难在产品众多的市场中忠诚于某一产品或者某一品牌。 4.顾客等待时间较长,顾客满意度不高。 服务行业产品的生产与消费具有同时性,因此顾客排队在商业银行中是一个无法规避的事实,但是长时间的等待或者不合理的等待就会引起顾客满意度的下降。研究表明,顾客的最佳等待时间为8分钟,2007年,北京,上海等一线城市的银行客户中约有78.2%的客户经常遇到排队情况,客户表示不满。也有学者调查表明,等待时间超过10分钟,顾客情绪开始急躁;超过20分钟,表现厌烦;超过40分钟,常常会愤怒而去。 三、我国商业银行提升服务营销水平的策略 1.培养员工的营销观念,提高服务营销水平。 银行服务营销需要以市场为导向,以客户为中心。通过一系列相关的分工与合作,实现目标,培养员工的营销观念,首先要确定一个营销的标准或者目标。这需要根据各个商业银行的不同情况而确定。对于成立时间较久,运作较的成熟的银行,建议以提高客户忠诚度为目标。重点放在现有客户的维护,开发新客户为辅助工作,致力于让客户认同本行的服务理念,品牌价值。对于处在成长期的银行,建议以提高顾客满意度为主,着力开发新的客户,有研究表明,当银行的客户每有1%的增长就会到来5%—17%的利润。两者的共同点就是以客户为中心,提高顾客的服务感知,这就需要员工具备扎实的营销理念。银行可以在确定营销理念之后,定期对员工进行营销培训,同时引进更多的引进营销人才,规划好人力资源的储备。同时,银行辨识服务的重点环节,对重点环节的服务要进一步加强,这些重点环节往往是服务的功能性环节。比如,客户取现,重点环节是取现,而不是抽号,填单等环节。 2.提高产品创新性,推动产品多元化。 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。这就需要对目标市场进行调查,发现市场空白,发掘顾客需求,发挥自身优势,提高产品的创新性和多元化。银行业的服务,或多或少的具有一定的属地就近倾向,也就是说,本城市的客户倾向于就近办理自身所需业务。因此,银行可以根据地方经济情况,人文地理等因素分析市场需求,开发产品,确定产品的范围,组合产品。同时,银行要对每一类产品有清晰的认识,也就是要发现产品的卖点。投资类产品,顾客更多关注的是收益,是否保本,收益是否浮动。融资类产品,客户关注的是效率和额度,反而费用并不是客户关注的焦点。类产品,更多的需要考虑产品是否符合现有市场。结算类产品的重点是便捷性,银行需要优化办公流程,提高结算业务的办理效率。 3.树立品牌形象,提高品牌价值。 要想树立品牌形象,提高品牌价值,第一,需要制定和实施品牌发展战略,利用产品培育和打造品牌。一个经得起市场检验的品牌具有较高的附加值。第二,需要定位优秀品牌,建设品牌规划,总体规划,分步实施,打造优秀品牌,树立品牌价值。可更具自身产品、服务、网点等具体条件树立品牌,提高品牌的辨识度。第三,创建品牌体系,体现优秀价值,合理的品牌规划之后,需要具体的品牌对其支撑,这时候就需要构建品牌体系,发现自身品牌的优秀价值,此时,优秀品牌也很可能成为自身的优秀竞争力。第四,加大宣传力度,增强客户体验,可以为客户提高一些阶段性的免费服务或者虚拟沙盘模拟,吸引更多的客户了解,体验。 4.优化服务流程,提高服务效率,减少客户等待。 解决银行服务的等待问题,首先,需要优化服务流程,根据顾客业务的不同分门别类,加大ATM,MIT等自助设备的使用,推广移动客户端,这样可以有效的将客户进行分流。其次,提高服务效率,对一线员工进行专门业务化的培训,规定具体业务的参考办理时间,并引入激励因素,鼓励员工锻炼技能,提高服务效率。工作制度上,可以实行弹性工作制度,客流高峰时,加派员工数量。此外,顾客等待的过程中为顾客提供良好的等待环境和额外服务,缩短顾客的感知等待时间,让顾客觉得是在连续地享受服务,而不是等待服务。 作者:陈超宇 单位:陕西师范大学国际商学院 服务营销策略论文:高校体育场馆服务营销策略 社会的进步使人民生活质量不断得到提高,全民运动,全民健身,一个个健康观念深入人心。但体育设施和体育场地不足的问题成为了制约全民运动发展的重要原因。在此基础上,各大高校的体育场馆在投入教育使用的同时,也向市民大众进行了场地开放。近年来,高校体育场馆的资源如何合理配置才能够在更好为社会服务的基础上,提高社会和经济的双收益,成为了各大高校都在思考的问题。为了能够更好地开发体育场馆资源,各大高校纷纷开展体院场馆服务营销,但取得的成绩却不甚理想。要想找到改进方法,我们需要先关注一下各大高校体育场馆目前服务营销状况下存在的问题。 1高校体育场馆服务营销问题 高校体育场馆是高校体育教育资源中的重要硬件设施,它不仅仅是校内师生的健身场馆,更是代表学校精神面貌的重要建筑标志之一。各大高校都有各自的体育场馆,但是对于体育场馆的经营和管理却一直存在着各种各样的问题。 1.1管理者营销观念落后 高校的体育场馆在管理方面普遍存在着观念落后的问题,很多的高校领导困于思维定势认为体育场馆校的主要功能是服务于教学,对外经营没有太大必要,在这种观念下更不会去招聘专业人员进行营销运作。所以很多高校的体育场馆管理者都是校内一些上了年纪的老员工,这类人态度保守,缺乏专业的管理知识和相关的管理经验,导致管理观念落后成为情理之中的普遍状况。国内的高校体育场经营运作还处于探索期,运作体系尚不健全,管理者缺乏专业的管理知识和营销策略作指导,只顾追求短期内的利益,那么势必会把“营销”变成“促销”,影响体育场馆的长期运作。 1.2营销人才的稀缺 导致老员工成为高校体育场馆管理员的重要原因之一便是体育场馆营销人才的稀缺。现代经济市场是在知识经济的背景下运作的,管理人员作为高校体育场馆运营的运作主体,人才的稀缺导致了上层管理者缺乏相关理论知识,营销体制僵化,对于市场规律和市场需求没有正确清晰的认识,成为制约高校体育场馆市场化和社会化的重要因素。专业管理人才的参与,是提高高校体育场馆营销效率的重要手段,人才缺失就意味着高校体育场馆营销方式上存在不稳定的因素,这对于高校体育场馆发展是极为不利的。 1.3相应开发不足 体育场馆的市场营销优秀应在于它是一个能为消费者提供健身服务和休闲娱乐功能的场所。体育市场与其他市场不同,体育产品除了自身作为商品外还能够作为体育服务推销的媒介正是体育产品的重要特点之一。然而现在大多数的高校体育场馆营销重点放在了场馆建设,器材设备使用以及广告,冠名等衍生品方面,忽视了对体育服务的营销,没有真正开发出应作为营销优秀的相关服务产品。部分体育场馆即使推行了会员制服务,但也只是流于形式表面,并没有系统完善的开发推广。 2高校体育场馆服务营销策略改善建议 2.1更新管理观念 随着“全民健身”观念的深入,高校体育场馆有偿开放也成为了一种风气,从经济学角度讲,这属于服务型行业。服务型行业要紧跟大众需求才能够求得更好发展,因此,及时更新管理观念非常重要。体育场馆的管理者不能只是本校的体育老师或是老职工,而是要招聘专业学习过市场经济和体育经济理论知识的,对于体育服务营销规则和运作方式有充分了解的管理人员。研究市场经济与体育经营之间的关系,对于市场需求进行充分分析,建立起一支精通市场运作和体育场馆营销的专业队伍。 2.2人才资源吸收与利用 这里的人才资源不仅仅是指管理者更是指在体育场馆服务营销中所有与消费者有接触的工作人员。优秀的管理者能够从总体上把握住发展方向,而优秀的服务人员则会让总体的发展运行更为顺利。所以在进行外部营销推广之前需要先进行内部的营销,即有针对性有效率性地对与顾客接触的职员和辅助服务人员进行培训。同时建立激励和考核机制,存进工作人员间的通力合作,打造高素质服务团队,为顾客提供更加周到优质的服务 2.3开发产品,树立品牌 产品的开发不足是对高校体育场管资源的浪费。高校体育场馆的存在不仅是能够提供教学场地,还能够面向社会提供汇演活动和体育运动场所,面向公众提供健身休闲场所,以及面向企业提供会展和大型综合活动场地。高校体育场馆的开发过程不能够忘记“服务营销”四个字,合理开发项目,结合场馆自身优势开发产品,打造自身品牌,使高校体育场馆的经营处于良性循环状态。对于会员制服务要重点开发并加以积极推广,会员所享受的服务待遇及优惠要有明确规定,以增加消费者黏性,吸引更多关注。 3结束语 高校体育馆营销运作是一个市场化的实践过程,服务既是产品也是营销手段,它的特殊性注定了它会贯穿于整个体育场馆营销的过程。服务的发出者和接受者都是人,无论是营销观念还是营销手段都是需要管理者及相关工作人员积极思考积极学习的。如何提高高校体育场馆的资源开发,如何提高开发后的成本效益,如何打造服务优势,如何获得良性发展,这是在社会经济发展条件下,所有高校体育场馆服务营销发展所要面对的现实问题。 作者:李志勇 单位:九江学院体育学院 服务营销策略论文:汽车特许经销商服务营销策略研究 一、引言 2014年8月1日国家工商行政管理总局《工商总局关于停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作的公告》,决定自2014年10月1日起,停止实施汽车总经销商和汽车品牌授权经销商备案工作。这也就意味着,2005年商务部的《汽车品牌销售管理实施办法》及现行的汽车品牌4S店模式将面临一次巨大的调整。汽车4S店是品牌专卖店发展到20世纪90年代的产物,在1999年由欧洲传入我国,是一种以“四位一体”为优秀的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。以其相对完善的服务方式和优势仍然是当前我国汽车销售的主体模式。而今后汽车销售业势必会朝着汽车卖场和独立售后服务品牌的方向发展,而现有的4S店在原厂零部件的优势资源支持下,能否改变其服务营销策略,建立一个全新的服务品牌在今后的市场竞争中至关重要。 二、汽车特许经销商服务营销现状分析 (一)服务意识淡薄,管理层重视程度不够 长期以来,汽车经销商重点关注眼前利益,回收投资,忽视服务营销的作用,员工服务意识淡薄,各种优秀流程执行不到位,例如虽然售后服务有一套标准的流程,但由于技术水平、人员素质、经济利益等因素的限制,往往在具体的售后服务中,一些员工为增加收入在工时费、材料费上下工夫,标准的服务流程停留在令程上。而销售人员为了追求短期的销售量,常常误导顾客,甚至欺骗顾客,导致客户满意度较低。 (二)市场研究薄弱,自身品牌形象缺位 在汽车产业链中,汽车制造商居于主导地位,特别是豪华车品牌制造商就更为强势。从销售场地的建筑形式到内部装饰和布置都严格按汽车厂家的要求进行,经销商自身的品牌形象很少能得到体现。在汽车制造商品牌的荫庇下,经销商往往忽视对市场及顾客需求的研究,缺乏个性化的服务,未能实现服务差异化,建立自身的服务品牌也就无从谈起。 (三)人员流动率过高,服务质量受影响 从目前汽车销售从业人员角度来看,普遍存在学历水平低、年龄年轻化、缺乏工作经验、对顾客的了解及对汽车知识认知程度不高等问题。另外从公司经营角度来看,不注重对销售人员的培养,也缺乏科学合理的激励机制,造成人员流动率过高。这些因素直接导致员工的服务水平明显跟不上顾客的需求,严重影响其服务质量,致使顾客对厂家和经销商的服务失去了信任。 (四)受制于汽车制造商,经营风险系数高 4S店和汽车制造商之间是一种不平等的关系,完全受制于汽车制造商。经销商在建店时需要投入大量的资金,动辄千万,甚至几千万。投资者面临着资金回收期长,经营风险高的现状,受投资成本压力,汽车经销商更为注重眼前利润,急于收回巨额投资成本,因此在经营者亦忽视在服务营销上的投入。 (五)服务过度承诺,难以兑现 服务承诺是经销商经常采用的促销策略,但是销售人员往往为了完成或更好的实现销售目标,为了吸引顾客,往往给服务承诺“注水”,扩大服务范围,也就是我们通常所说的过度承诺,最终往往导致承诺无法兑现,造成消费者对经销商服务的不满。 三、汽车特许经销商服务营销策略 (一)服务产品策略 1、丰富服务产品。 从国外发达汽车市场成熟的经验来看,整车的销售利润约占整个汽车行业利润的20%,零部件供应利润占20%,而50%到60%的利润是在服务领域中产生的。而国内国内汽车销售额中,服务仅占12%。根据《中国汽车后市场蓝皮书》(2013)预测,中国汽车后市场在未来十至十五年时间中,每年将保持两位数以上的高速增长,2015年中国汽车售后市场产值有望增至7000亿元,成为全球第一大汽车后市场,汽车维修、零配件更换、翻新美容、二手车交易、废旧车拆解等产业将迎来巨大市场空间。由此可见,汽车服务市场上升空间巨大,未来的汽车市场必然是服务的市场。汽车经销商未来的出路应该是以汽车销售和售后服务为基础,将服务产品向汽车售后市场发展,打造金融保险和汽车改造业务新的利润增长点,逐步丰富汽车服务产品,创新服务品种和服务套餐。 2、建立服务品牌。 消费者在购买决策过程中,除了关心汽车的品牌、性能和价格外,越来越看重经销商的实力和服务水平。汽车经销商销售的不仅仅是汽车,更是服务,它贯穿于客户买车的售前、售中和售后全过程。经销商应该以服务为导向,服务营销为途径,建立差异化的服务品牌,让消费者实实在在感受到你的服务的与众不同,最大限度地提高顾客的满意度和忠诚度,这个可能是未来4S店能够生存和发展的最关键所在。 (二)服务价格策略 服务价格策略是将服务作为一种产品,通过制定其价格优势,获取市场份额的一种手段。作为消费者,其心理价格预期往往就是他能够承受的成本,该成本中包含了对货币成本以及精力与体力等诸多因素的考量。当企业提供的服务或者产品的价值能够超出其心理预期时,即产生超值的感受,有利于提升客户满意度和客户忠诚度,对于品牌的建立和发展有着至关重要的作用。超值服务体现了企业作为为消费者提供产品和服务的实体经济的竞争优势。 (三)服务形象策略 服务市场营销组合7Ps要素之一的有形展示,包括服务环境(如装潢、音乐和员工服饰等)、服务过程中的实物设施(如车间、设备)以及其它有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。需要强调的是:有形展示的存在,一定要使服务变得更加便利或者能够提高服务质量和服务生产率。通过有形展示来强化顾客对服务的理解和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务产品的信息,让顾客有一个立体感观的认识,更好的让顾客感知到企业服务产品的特点以及提高顾客享用服务时所获得的利益,有助于建立汽车经销商服务产品和服务企业的形象。 (四)服务管理策略 服务管理策略是指经销商将服务本身作为企业与顾客联系的基石,通过对服务的有效管理,提升4S店自身的竞争优势。包括对顾客关系的管理、对员工的管理以及对员工与顾客关系之间关系的管理。 1、内部营销。 在服务产品中,员工的服务态度和服务素质是评价服务质量的一项重要标准,是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。为此,企业必须针对员工开展内部营销,用积极的营销式的方法激励员工,培训员工,促使员工更好地向顾客提供全方位的服务。 2、外部营销。 公司为顾客准备的的服务、定价、分销和促销等常规工作,将无形服务有形化,给予顾客心理预期与承诺。外部营销要做到以顾客为中心,置顾客利益于公司之上,为客户保密,诚实守信,不能做到的绝不能过度承诺欺骗客户,让顾客满意。以顾客为中心的服务,关键是要塑造良好的企业文化,必须做足做好公司内部营销。 3、互动营销。 加强培训,提升员工服务顾客的职业技能。为了向顾客销售产品,销售、服务顾问必须不断加强自我修炼、不断学习以提高营销技巧。 四、服务营销策略实施的保障措施 (一)加强团队建设 1、优化招聘流程,吸纳优秀人才。 一个优秀的企业必定有一批优秀的员工做为支撑。对于服务行业,人是最为关键的环节,只有团队建设好了,服务营销才可能取得成功。 2、对员工进行培训,使其正确执行公司服务营销战略。 为了使员工将良好的工作理念贯穿到每一个工作细节,提升员工技能,在岗培训是必须的手段及途径。培训时将服务营销战略与员工所在的职能部门及其岗位要求联系起来,根据员工与顾客相联系时所承担的角色进行深入的培训。 (二)加大部门间协调力度 4S店要提供令顾客满意的服务,除了销售部门和售后服务部门外,还需要4S店所有支持部门参与协同,而实际工作中,各部门往往各自为政,部门间缺乏有效的沟通,客户信息、订单信息和业务进程信息没有共享。如何解决这个问题?这就需要加强部门间的协作,建立部门间的协作机制,当然还需要制定必要的团队考核和奖金分配制度。 (三)加强客户关系管理 其优秀思想是客户价值管理,通过选择和管理客户,挖掘其最大的长期价值。而客户关系管理理念的实施一方面要充分利用CRM客户关系管理系统,另一方面要加强客户满意度调查。 (四)建立行之有效的绩效考核机制 为了客观公正地评价员工的绩效和贡献,更好地激励和挖掘员工的潜能,有必要建立更全面、更灵活、更有效的薪酬激励机制。同时也要注意到非经济性薪酬激励的作用,也就是说通过工作本身使员工获得满足感的一种激励方式,这些满足感包括个人发展机会、参与组织决策、享有较大的工作自主权、工作认可度、工作环境、工作氛围、荣誉等。 作者:田玉英 单位:安徽电子信息职业技术学院 服务营销策略论文:通信运营商服务营销策略探究 1.当前运营商大客户服务营销存在的主要问题 1.1营销理念策略守旧落后 不同大客户对典型服务需求存在较大差异性,例如党政机关客户对通信服务的保密性和稳定性要求较高,而证券公司侧重于网速和流量等。这对运营商的服务营销策略提出了不同的要求。但是从实际情况来看,运营商虽然针对大客户制定了专门的营销策略,但是缺乏差异性和针对性,主要依靠客户经理上门走访和电话慰问来维持和发展大客户关系,采取“一刀切”的服务营销策略显然无法满足不同客户通信服务需要。另外,通信运营商营销理念还停留在垄断时期,对现代大客户市场竞争和营销缺乏深入认识和了解,与当前大客户产品价值和服务需求脱节严重,服务营销效果十分有限。 1.2大客户的市场细分深度不足 在适合大客户消费需求的产品研发和创新方面,投入相对较少、重视不足。这主要是因为营运商对大客户市场缺乏全面深入调研和了解有关,市场分析脱离实际,市场细分往往依赖少数决策人员主观判断,对不同行业大客户电信产品需求差异性把握不准确,导致大客户细分存在不合理、不科学问题,严重限制了运营商差异化竞争策略的制定和实施,从而削弱了大客户市场竞争力。 1.3定价策略不合理,整体营销意识淡薄 进入到全业务运营时代后,三大运营商市场竞争日益激烈化。在产品和服务高度同质化的情况下,运营商主要通过降低产品价格来争抢大客户。在实际中,一些分公司为了完成业务指标,不惜违反公司定价策略和规定,盲目降低单个产品价格来吸引客户,整体营销意识淡薄,没有充分发挥公司多产品组合竞争优势。 1.4大客户关系管理水平偏低 目前,通信运营商逐渐形成了客户管理与项目和业务管理相分离的经营体制,这种经营体制可以提高电信服务针对性和个性化,让客户经理与客户充分接触,及时了解客户需求。但是这种分割式客户管理模式下,客户经理只对本辖区的客户情况比较熟悉,对其他区域客户业务需求、行业背景和现有通信服务等情况了解甚少,这就会限制运营商大客户服务质量提升,不利于从横向和纵向发展和巩固客户关系,导致客户流失率居高不下。 2.运营商大客户服务营销策略优化 2.1树立现代营销理念,创新服务品牌 随着通信技术不断发展和进步,通信行业竞争日益激烈化,企业竞争不在局限于传统价格战,而是逐渐转移到了产品、服务、品牌等多种组合竞争方面,谁的服务更优质、谁的品牌更响亮,谁就能够赢得市场竞争。通信运营商要结合自身经营优势和特点,树立独特而优良的服务理念,以这种营销理念为指导,为客户提供更优质、更贴心、更周全的通信服务。要将服务质量融入到品牌营销战略当中,成为品牌重要组成内容。通信运营商要以先进的管理技术和员工培训夯实服务基础,充分利用技术进步提升服务质量,只有这样才能够不断凸显竞争差异性,才能够在激烈的市场竞争中赢得生存发展机遇。 2.2细分大客户市场,实施差异化服务 为满足不同大客户电信产品需求,必须要做好客户细分工作。通信运营商要锁定目标客户群体,将重要客户单独分类,针对其具体需求提供个性化、差异化电信产品和服务;同时做好市场定位,不断发掘新的客户群体和市场需求,实现业务收入快速增长。在做好充分的市场调研和分析基础上,就可以为推行差异化服务策略创造有利条件。在客户细分过程中,可以根据不同维度例如行业、规模、区域等对大客户进行划分,找出不同客户之间的共性,再在此基础上制定有针对性的服务营销策略,不断提高客户电信产品使用体验和服务满意度。 2.3制定灵活的弹性价格策略 要在做好大客户细分基础上,针对具体大客户需求制定有针对性的资费标准,以满足不同大客户电信消费需求。首先,要围绕市场需求,以产品成本为基础制定产品价格;制定组合产品和服务策略,明确产品优惠幅度和权限,提高客户经理自主定价权,根据大客户实际情况灵活调整营销价格。其次,要采取差异化产品和服务降低大客户价格敏感性,逐渐从价格竞争向服务差异化竞争转移;再次,要设计捆绑业务定价方案,针对客户具体情况灵活推出产品服务组合;最后,要建立客户流失风险预警体系,采取优惠折扣以及攻关手段挽留客户。 2.4做好大客户关系营销 信息社会,沟通效率直接影响市场竞争成败。通信运营商要充分利用各种信息渠道和工具与大客户建立良好沟通关系,例如编制大客户产品和服务手册,让其更好了解通信产品和服务特点;推出大客户服务网站,直接受理大客户业务申请和投诉;针对大客户指定专人负责跟踪服务,定期上门与大客户进行沟通,了解客户需求并及时提供解决方案;举办大客户酒会、答谢会等活动,进一步巩固大客户关系;利用不同行业之间相互渗透和融合特点,开展大客户产品营销和推介活动。另外,要通过折扣优惠和积分奖励等促销手段,不断大客户忠诚度和满意度。通过为客户提供实实在在的折扣优惠和超值服务,不断提高运营商产品和服务吸引力,有效降低客户流失率。 3.结束语 大客户是构成通信运营商的优秀资源之一,是其业务收入重要来源,是当前各运营商重点争抢的目标客户。可以说,通信运营商大客户营销水平直接关系到企业竞争成败和长期生存发展。随着通信市场不断变化发展,大客户营销环境也会不断发生变化,只有立足实际,采取具有针对性与前瞻性的服务营销策略,才能够为企业发展注入源源不断的活力,不断增强企业综合竞争力。希望本文研究能够起到一个抛砖引玉的作用,今后有更多学者投入到这方面的研究中来,为促进我国通信行业健康快速发展提供强大的理论指导。 作者:周冬生 单位:中国电信股份有限公司上海分公司 服务营销策略论文:麻辣诱惑企业服务营销策略 一、麻辣诱惑服务营销策略方面存在的问题 2.价格普遍中上,对于大众消费来说,菜品性价比较低 麻辣诱惑的菜品虽然定价中上,符合白领消费水平,但是近年来顾客反映由于菜量偏小,即使中等的定价实际上也是偏高的。餐饮行业竞争激烈,单凭价格优势难以长久制胜,但是价格偏高无疑会使顾客望而却步,以中等的价位提供少量的菜品,这种变相涨价就会影响消费者信心。 3.店面大多位于购物中心,不利于品牌的提升 目前的麻辣诱惑门店中,绝大多数是位于购物中心,与购物中心合作省时省力,依托购物中心的人气吸引部分客流,一些新兴的购物中心甚至提供租金优惠招徕商家入驻,其租赁成本远远低于临街商铺,有利于降低餐厅成本。但是餐厅常驻购物中心不可避免以下弊端:一是独立的形象不太容易保持,因为购物中心的经营面积有限,有可能吞食麻辣诱惑的独立形象。二是年限、租金等条件较临街商铺苛刻。三是容易失去一些独特的服务,进而丢失长期竞争力。购物中心里一般是便利性强的,如果服务性强的企业到了购物中心削减投资的话可能会丧失优秀竞争力。四是购物中心将风险转嫁给了商家。 4.优惠方式单一,造成顾客与餐厅之间的距离 麻辣诱惑定位为年轻白领,中档消费水平,一些黄金商圈的分店优惠活动少之甚少,给顾客造成一种“高冷”的形象,尤其是在当今各类商家争相开展各类优惠活动,餐饮市场竞争激烈的情况下。 5.服务人员机械参照标准服务,缺乏应变能力 不可否认,麻辣诱惑服务人员为每一位顾客提供周到的服务,然而这种热情有些时候难免招致顾客的反感。例如,根据一位顾客回忆,在就餐时间,服务人员通过倒水、换盘子、分装菜品等方式打断其谈话八次,留给她极其不悦的用餐体验。顾客的这种不满意是由服务人员缺乏洞察力、机械的参照服务标准造成的。 6.服务过度,警惕服务成为菜品的附赠品 麻辣诱惑提供的服务是差异化的、全方位的、细致的,甚至是无可挑剔的,但是在国外生活过的人都知道,服务是要花钱的,而且越好的服务,花钱越多,渐渐的这种意识逐渐被国人接受认可,形成一种常识:想要好的服务,就必须为好的服务付费,如果哪一个餐饮商家过分强调免费服务,那只能说明他的菜品不够好。 7.单一的装修风格以及服务人员着装,缺乏改进 麻辣诱惑以黑红为主色调的时尚装修风格凸显了鲜明的品牌形象,从而有别于其他餐厅,但一贯的红黑主题长时间难免产生审美疲劳。服务人员的衣着简单大方,但缺乏时尚气息;甚至一些服务人员衣着不够精致利落,精神面貌缺乏激情,无法传递给顾客正能量。 二、对麻辣诱惑服务营销策略的改进建议 1.提供多样化的菜品,满足目标市场需求的同时兼顾大众口味 对于麻辣诱惑来说,在菜品的种类方面,应该加以丰富,坚持主打菜品的同时,适当提供不太辣的菜品;一些招牌麻辣口味的菜品也可以征询顾客的意见,标准的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣,以此满足不同顾客的口味。中央厨房和统一的配送中心,保证了各分店品质如一,同时,餐厅更应兼顾地域差别,对菜品稍加调整。例如,北京和上海两地,由于饮食文化的差异,两地消费者对麻辣的接受程度是不同的,在充分的市场调研之后调整麻辣的程度。坚持推出主打菜品的同时,适度提供微辣和不辣的菜品,例如针对儿童的甜品,针对老人的养生菜品,针对孕妇的安胎菜品等等,充分考虑地域差异,针对当地消费者饮食偏好,推出当地特色菜品,以多样化的产品尽可能多地满足顾客需求。 2.调整价格策略,让消费者感受到真真切切的实惠 餐厅在坚持中等定价的同时,在菜品数量、质量上应警惕偷工减料,小分量的菜品损失了顾客的利益,长久以来必然降低消费者信心。餐厅菜品可以适当兼顾不同的价位,高、中、低三档菜品应有尽有,充分实施撇脂定价和招徕定价,迎合不同的消费偏好和消费层次。一个企业若想长久立足于社会,任何有损消费者的行为,即使短期内赢得利润,长期看来都是不利于顾客信心和忠诚的稳定。 3.逐步摆脱店面对购物中心的依赖 麻辣诱惑应该依靠自身的努力,通过体验消费等活动来吸引客流,而不是依靠购物中心来分摊消费者。虽然开街铺、门店需要处理的问题相对于进驻购物中心会多些,但对于品牌的提升帮助非常大,麻辣诱惑应逐步做到独立店铺占开店总量的50%,注重自身对消费群体的理解与执行能力的提高,逐渐摆脱对购物中心的依赖。 4.展开多形式的促销优惠活动,提升餐厅人气。虽然中档的定价忽略了部分顾客群体,但是麻辣诱惑可以通过一些优惠活动来弥补,例如当今的大学生群体,由于没有经济能力,就餐时价位是其优先考虑的因素,但是作为潜在的目标顾客,其消费能力是潜在的、巨大的,因此商家可以针对这部分特殊群体展开营销活动,像当今比较热门的团购活动,利用大众点评、美团、百度糯米等一些团购客户端发放优惠券,消费低峰时段提供团购套餐等,通过这种方式不仅为品牌提供了宣传平台,而且在消费低峰时间提高了餐厅的客流量,充分利用原本闲置的人力物力资源,更重要的是抓住了部分潜在顾客。 5.摆脱机械化的服务标准和流程,使服务过程更加灵活 麻辣诱惑应定期培训服务人员,赋予员工更多的主动权,参照具体的情况调整所提供的服务标准,使得服务更加人性化,通过情景模拟训练可以达到理想的效果。同时,对人员招聘提出了更高的要求,尽量招聘经验丰富的服务人员,提供可观的工资待遇,吸引优秀的服务人员。 6.适度服务顾客,餐厅出售的是精致的菜品,而不是服务 麻辣诱惑为顾客提供的服务应该适度,不可过于殷勤,否则服务就会成为销售菜品的附赠品,服务就会沦落到“不值钱”的从属地位,最后导致从事服务的人所提供的服务得不到公正的评价,从而扭曲了服务的价格信号,这种扭曲的价格体系,导致的是整个餐饮行业竞争要素的错位。 7.餐厅形象与时俱进,服务人员呈现出积极向上的企业形象 麻辣诱惑在坚持红黑为主的装修风格时,可以适度考虑不同的装修风格,与时俱进,兼顾地域特色,融合当地风土人情,适当变通。例如,有的民族将红黑两色视为不吉利的颜色,如果坚持一贯的装修风格难免造成文化冲突。服务人员着装贯彻定时清洗检查的制度,及时更换新服装,服装设计新颖有特色,尤其是女服务员的头发,一定要干净利落,整个餐厅的员工以积极向上的精神面貌迎接每一位顾客的到来。 三、结语 麻辣诱惑以精准的市场定位、精益求精的产品和全面细致的服务,获得了长足稳定的发展,其成功的经营策略为餐饮行业所借鉴。对于餐饮行业来说,要做到真正意义上的顾客满意,必须将标准化的流程、制度和一线服务员的判断力、创造力相结合,遵循餐饮业取胜关键的原则服务制胜,将服务理念成功地灌输给所有奋斗在一线的员工。 作者:张淑文 葛永红 单位:石家庄经济学院 服务营销策略论文:物业服务营销策略研讨 物业服务除了提供基本服务、增值服务、特殊服务外,还应针对不同的业主需求提供差异化服务。这些差异化服务对于有需求的业主而言,可谓雪中送炭,如儿童短期看护服务、代购服务、送病患去医院服务、代子女关注小区内老年业主健康和安全问题等等。这些可以是有偿的,也可以作为物业公司为了拉近与业主情感的无偿超值服务,无论是哪种情况,对于业主而言都能产生巨大的满足感。 无形性和同步性决定了物业服务无法储存,只能在需要的时候由服务人员提供。物业服务是一个连续不断的过程,因为业主时刻都可能有需求。虽然物业服务无法储存,但物业公司可以有意识地积累经验,这样可以不断提高物业服务水平,更为重要的是服务水平和经验积累到一定程度有助于形成物业服务品牌。无所有权转移与一般的交易不同,物业公司只是为业主提供服务,并不涉及所有权转移的问题,业主支付物业费并且接受物业服务后,就完成了交易。 住宅物业服务 (一)住宅物业服务的类型 住宅物业服务包括基础性、经营性、委托性和无偿性物业服务几种类型。其中,基础性物业服务是指物业公司向所有业主每天提供的最基本服务,目的是确保物业设施与设备的完好和正常使用,保证正常的社会秩序和美化环境;经营性物业服务是指物业公司提供的有偿经营性服务项目,这类服务不仅可以增加物业公司的服务范围和能力,更好地满足业主的需求,还可以获取必要的利润;委托性物业服务是指物业公司设立一些针对部分业主的有偿服务项目,当业主需要这种服务时,可以自行选择,这类服务是具有临时性、差别性、选择性、不固定的特约服务;无偿性物业服务是指物业公司为业主提供的无偿服务,目的是建立与业主的良好关系,树立企业公共形象。 (二)住宅物业服务的内容 住宅物业服务具体包括以下几方面:物业公共部位的日常维护与管理;物业共用设备与设施的运行、使用、维护和管理;环境卫生、绿化管理服务;物业管理区域内交通秩序与车辆停放的管理服务;物业管理区域内治安、消防等协助管理事项的服务;物业装饰装修管理服务;物业资料的管理;开展住宅小区的社区文化活动;开展多种形式的便民服务。 住宅物业服务营销策略 (一)产品策略 产品策略属于市场营销4P组合的优秀,是定价、分销和促销策略的基础。产品策略是指企业制定经营战略时,首先要明确物业公司能提供什么样的产品和服务去满足业主的需求,也就是要解决产品主要包括商标、品牌、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。 1.物业服务品牌策略物业公司可运用“定位策略”塑造物业服务品牌,即根据行业发展趋势,针对业主的消费需求以及企业品牌创建的需要,选择、确立“目标地位”的策划管理活动。物业服务品牌定位主要有企业定位、产品定位和市场定位。 2.物业服务产品组合策略物业服务产品组合指一家物业公司提供给市场的全部服务产品线和服务产品项目的组合或搭配,即经营范围和结构。物业服务产品组合调整策略一般有扩大产品组合、缩减产品组合、产品线延伸策略。扩大产品组合包括开拓产品组合的宽度、延伸产品线的长度及加强产品组合的深度。就国内物业服务发展的程度来看,在大范围内迅速增加新产品线的可能性不大,即在大多数企业中开拓产品组合的宽度可能性不大,故物业公司会更多地选择延伸产品线长度的方式扩大产品组合。缩减产品组合是指缩小产品组合的广度,使之变为较窄的产品组合,缩小经营范围,实现生产经营专业化。在市场不景气或原料、能源供应紧张时,缩减产品线反而能使企业利润保持稳定,因为删除那些获利小甚至亏损的产品线或产品项目,企业可集中力量发展获利多的产品。缩减产品组合的方式有:减少产品线的数目,实行专业化生产经营;削减产品线中的产品项目。产品线延伸策略是指全部或部分地改变原有产品的市场定位,具体有向下延伸、向上延伸和双向延伸的方式。 3.物业服务产品生命周期策略物业服务产品生命周期包括投入期、成长期、成熟期和衰退期。影响物业服务产品周期的因素有很多,包括:物业服务产品本身的性质和用途;科学技术的发展,科技进步越快,其生命周期就越短;消费需求的变化、生活水平提高得快,业主的偏好就会发生变化,从而加快需求的变化,其生命周期就越短;市场竞争状况,市场竞争激烈,仿制品或替代品纷纷出现,就会使其生命缩短;国家的宏观政策及相关规定等因素,也会直接或间接影响物业服务产品生命周期的各阶段。 (二)定价策略 物业服务定价的内涵有狭义和广义之分。狭义是指确定物业服务收费标准;而广义不仅包括物业服务收费标准的确定,还包括对收费项目、服务标准、计费方式的确定。 1.物业服务价格构成一般而言,物业服务价格等于物业服务成本、法定税费和及物业公司利润这三者之和。其中物业服务成本包括人工费用、管理费用、固定资产折旧费用、清洁费用、小区绿化费用、小区内公共设施设备的使用(管理)及维护费用、交通及生活秩序维护费用、小区社会文化活动费用等。物业公司利润取决于企业定价的利润目标和国家相关规定,企业定价的利润目标有最大利润、满意利润、预期利润和物业收费率提升等几个目标。 2.物业服务定价原则公开透明原则。物业公司与业主之间是服务与被服务的关系,签订物业服务合同的双方是独立的法律主体,服务费用与服务内容都是事先公开、双方认可的。公平合理原则。物业服务费用的收取标准应不违反国家相关法律法规,提供符合业主实际需要的物业服务,保证服务水平。对应该属于全部业主的收入应给予知情权与支配权。为了满足不同业主需求,可以提供额外收费服务,如提供小区班车、室外玻璃清洗等,业主可以根据需求选择。市场化原则。应该完善物业服务的招投标机制,使物业公司处于市场化竞争状态,业主能够根据价格和服务质量自由选择物业公司。质价相符原则。物业服务定价应该与提供的服务一致,高价位提供高水平的服务,低价位提供基础性服务,在定价时要考虑到业主的具体需求和支付能力。 3.物业服务定价机制由于物业服务行业直接关系到广大人民群众的生活品质,建立市场化的物业服务定价机制非常必要。因此,必须着重完善以下两个机制:业主自治机制。《物业管理条例》对业主自治原则予以明确,即由住宅小区的业主投票成立业主委员会,作为全体业主的代言人,与物业公司进行沟通、协调、监督,确保物业公司财务公开、管理透明,保障业主的权益,同时防止多数业主拒交物业服务费的情况发生。市场选择机制。与其他消费者一样,业主应该有选择物业服务的权利,招投标机制使业主能够在综合考虑服务质量与价格水平的基础上选择满意的物业公司,避免价格与服务不符的情况出现。 4.物业公司收费方式包干制。物业服务费用固定,在服务过程中无论盈亏都由物业公司承担,但必须提供与业主签署的合同约定内容及标准相符的服务。包干制是目前大多数物业公司采用的方式,服务专业化、标准化,业主也比较省心,但是业主参与度低、话语权小,一些物业公司为了追求利润最大化在服务质量上打折扣,容易激化业主与物业公司的矛盾,造成业主拒缴物业费的后果。酬金制。按照物业服务合同的约定,以物业服务资金为计提基数,按照固定比例提取作为酬金支付给物业公司,物业公司提供相应的服务。物业服务资金包括预收的物业费,也可包括小区中公共区域的停车场、广告牌等应归属于广大业主的收入。采用这种收费方式,物业公司的利润比较固定,风险也比较小;业主的参与度比较高,监督管理的力度较大,如果有盈余,作为全体业主收益,但同时业主也会承担一定的亏损风险。 (三)促销策略 物业服务促销是将有关企业和产品的信息通过各种方式传播给业主,促进业主了解、信赖物业服务产品,以达到提升物业收费率的目的。 1.物业服务人员推销物业服务人员推销是由销售人员面对面地向业主推销产品,并且促使对方购买的营销行为。这是一种古老的促销方式,也是物业服务促销方式中最有效的手段。主要包括访问推销和现场推销两种方式。访问推销是指物业公司的营销人员通过打电话或亲自上门向业主介绍、推广和宣传产品,以促进产品销售的活动。现场推销是指物业推销人员在小区现场设立销售处对物业服务,主要是非基础性物业服务进行销售的活动。 2.物业服务广告物业服务广告是指物业公司有偿地借助广告媒体向社会和公众服务广告信息。一般而言,物业公司会通过报纸、杂志、广播、户外传媒、直邮、传单和电脑传媒等媒体物业服务广告。报纸是广告常用媒体。物业公司可以自办一些针对住宅小区的报纸,在报纸上刊登广告。杂志作为视觉媒体,其历史仅次于报纸。较大的物业公司可以自办杂志,在住宅小区免费发行,提供生活信息、娱乐资讯等,在杂志上也可刊登物业服务产品的广告。广播是传播信息最快,并且覆盖面广泛的听觉媒体,物业公司在物业小区内设置音箱,可以播放音乐和通知等,利用小区广播也可播放物业服务广告。物业服务户外广告主要包括招贴海报、宣传条幅、路牌、灯箱等。房地产的户外广告常位于物业小区的主要交通路口、人群汇集地等处。直邮广告指通过邮寄方式发放物业服务介绍书、说明书、宣传小册子等广告。传单广告主要指通过人员散发关于物业服务情况介绍的印刷品。电脑传媒广告指通过发送电子邮件以及在电脑网络上设立小区网站主页来物业服务的相关信息。 3.物业服务公共关系物业服务公共关系是物业公司与公众之间的各种关系。这一公众包括企业股东、员工等内部公众,也包括业主、金融机构、竞争者、供应商等外部公众。常见的物业服务公共关系策略有媒体事件策略、赞助和支持公益事业策略和公关广告策略。媒体事件策略的具体方法有三种:举办新闻会、提供新闻报道稿件、组织集体采访。物业公司可以选择企业开业、重组、企业经营方针的改变、项目开工甚至企业合并的时机,举行新闻会。物业公司可以将有关信息制作成新闻稿件,投送到新闻机构,以通过大众媒介公开报道出去。在投送稿件之前应附加新闻照片,并且要学会审时度势,选择适当的时机投送稿件。实力雄厚的物业公司可以组织新闻界的人士进行集体采访,这实际上是企业与新闻界一次全方位的公共关系活动。它往往比新闻会更有组织、有计划,并且其规模大、范围广、时间长。组织集体采访应该给记者提供更充足的采访时间、更广泛的活动领域、更方便的采访条件,以利于记者掌握丰富的企业信息,从各个角度采集新闻素材。赞助和支持公益事业策略。此方式主要采用一些有社会效应的公益行为来提升和扩大项目及企业知名度,其前提条件是必须有政府行为而避免老百姓感觉功利性强的行为。物业公司开展公益活动,应做好调查研究,目标明确,遵循“有益社会、有益企业”的原则,说到做到,并做好公共关系活动的效果评价和总结工作。公关广告策略。公关广告也称为形象广告或信誉广告,以展示企业形象、提高知名度和美誉度为目的。物业服务最重要特点是:直接目的不是为了推销物业服务产品,而是希望人们接受它提出的观点,唤起人们对企业的注意、信赖和好感,使公众认识企业、信任企业,进而购买企业产品。物业服务公关广告主要有以下几种:介绍性广告、响应性广告和倡导性广告。 (四)分销策略 物业服务分销渠道是指物业服务转移到业主的途径,其分销策略就是指物业公司如何把服务交付给业主和应该在什么地方进行。 1.沟通策略物业公司做好服务的有效方法之一是加强与企业内外部的沟通。沟通能力是物业服务人员必备的能力之一,也是综合能力的体现。物业公司沟通的主要内容包括:与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流;与政府行政业务主管部门、辖区街道居委会等在监管、行政管理服务方面的沟通交流;与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流;与业主委员会和业主的沟通交流;还有内部上下级和平级之间的业务沟通。物业服务沟通大体可分为两个方面,一是内部沟通,二是外部沟通。物业公司内部沟通的方向有三个:向上、向下和水平沟通。公司可以创立自己的公司刊物,为管理层与员工的沟通提供一条良好途径。此外,利用网络也是一个很好的沟通途径。比如可以建立公司服务系统内部论坛,员工在论坛中提出自己的看法和建议,而公司高层可以参与到论坛中来。这样就弥补了公司刊物的不足,为普通员工和管理层提供了一个双向沟通的环境。物业公司外部沟通可以分为与企事业沟通、与业主沟通。一般来说,与物业公司打交道的企事业单位包括银行等金融机构、其他物业公司、供货商、公安部门、环保局、园林局、水、电、煤气、暖气等公用事业单位。这种沟通重在与企业外部各职能机构的协调、获取商业信息、规范商业行为、获得外部企事业单位的支持。与业主的沟通目的是,取得业主的理解和支持,提供业主需要、业主满意的服务。这种沟通也具有特殊性,因为沟通对象不确定,每个业主的需求不同,沟通的方式和结果也不同。 2.物业服务投标物业服务投标是指物业公司为开拓市场,依据物业服务招标文件的要求组织编写标书,并向招标单位递交投标书和投标文件,参加竞标,以求通过市场竞争获得物业服务项目的过程。物业服务投标的具体策略有高价、低价和差异策略。高价策略是指物业公司在标价计算中确定一个高于平均水平的价格,在谈判中尽可能利用其雄厚实力争取有利于自己的条件。低价策略是指物业公司在标价计算中确定一个低于平均水平的价格,但是注意不能为了压低成本而降低服务质量。差异策略是指投标企业利用本公司与其他公司的差异,扬长避短,争取在自己熟悉的领域中成功。 作者:周素萍单位:天津广播电视大学经管学院 服务营销策略论文:报纸营销策略服务探讨论文 摘要:报纸营销的优秀是善于从信息细分、方便读者、显示差异、报纸功能和读者消费等方面挖掘卖点。报纸营销的策略是从低价销售、实物奖励、报纸增厚和自我宣传等方面适应读者利益。为了搞好报纸营销,还应以人情化与个性化的方式为读者服务。 关键词:报纸营销;优秀;策略;服务 在现代报业的市场竞争中,对读者资源的最大化占有和最有效维持,是报纸发行营销的重要策略。报纸只有赢得订户,才能赢得市场从而赢得较好的经济效益。根据现代市场营销学研究表明,吸引一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍。从赢利率来说,吸引一个新客户与丧失一个老客户相差15倍。因此,发展新客户时要牢牢把持住老客户,使老客户变成忠诚读者,吸引新客户变成老客户,其优秀思想是深刻的认识了解消费者(读者),从而更有效地满足他们的需要,报纸在信息分类处理和营销服务上充分体现“读者中心论”。 一、善于挖掘卖点是报纸营销的优秀 1、从信息细分上挖掘。读者看报主要是获取信息,而每个读者对信息的需求是不一样的。在报纸营销中,强调版面的营销,一个好的方便读者的版面是报纸的一大卖点,所以要强调信息分类要细,也就是把信息分门别类,根据读者喜好与需要,不同版面不同风格,采取不同的处理方式。比如,为满足青年人的阅读需求,在版面上大胆采用穿插行文方式,还可利用冲击力大的照片吸引读者的眼球;在版面编排上不能太过“中庸”,大胆采用“破栏”方式力求变化。在栏目设置上增加互动栏目,把报纸与读者紧密地“捆”在一起,最大限度地满足不同读者的需求,同时能通过引导把读者固定在某一版面上方便了读者的阅读。在实践中,我们发现这样的住处细分处理能充分服务于读者。 2、从方便读者上挖掘。报纸营销的最终目的是要吸引读者,引导读者,留住读者。在报纸零售网点上,哪份报纸在版面上有利于读者阅读,便能在零售市场上先声夺人,这已是不争的事实,无论版面定位在哪部分读者,版面营销都有一个降低读者的“费力程度”以方便读者阅读的原则。我们发现,特别是进入20世纪90年代以后,现代报纸的版面,概括起来只有4个字:简洁、易读。而简洁最终也是为了易读,即方便读者阅读。 3、从显示差异性上挖掘。日益激烈的报业竞争中,报纸趋同现象越来越严重,把几种报纸报头遮住,仅从版式外观上几乎无法分辨。营销理论的一个重要原则就是要和竞争者形成差异,既张扬个性,又便于消费者识别、选择。长期坚持,还能打出品牌,在报纸的版面营销中,我们强调贯彻差异化竞争的策略。比如《新民晚报》、《羊城晚报》通过版式体现差异,形成特色,读者一眼就可以从众多报纸中辨认出来,具有鲜明的版面个性。 4、从报纸的功能上挖掘。封面化版面也是打开市场的设计手段。报纸只有头版,没有封面。头版设计也有许多规矩,比如为了保证信息量,规定最低新闻条数多少等。封面化设计是借用了杂志的包装理念,报纸的头版不以信息量取胜,主要承担吸引、诱导读者阅读的任务。较早采用封面化设计的当属《精品购物指南》,它的封面版一般是大幅明星照片,铜版纸彩色印刷,不但形成强烈的视觉刺激,对于追星族来说也是值得收藏的招贴画。 据了解,有时候报纸封面如果照片选择的好,报纸发行量可以提高几万份。封面化版式被不少报纸学习、借鉴。《包头晚报都市7+1》借鉴,学习了这一理念,封面采用铜版纸彩色印刷,四开二十版以上,刚一发行就突破伍万份以上,征订,零售逐步增长,深受读者欢迎。武汉《武汉晨报》的头版不放新闻,只有大字号标题和新闻图片,属于导读性质的封面。还有的报纸将封面和封底设计不同的图片,一个主打新闻,一个主打时尚,吸引不同兴趣爱好的读者。 5、从读者消费习惯上挖掘。在市场竞争中,每家报纸都十分重视对一版的版面设计,根据零售市场的特点,版面设计必须强调头版的冲击力。要想从报摊上密密麻麻摆放的众多报纸中“挑”出来,一下子吸引住读者,报纸头版一定要富于视觉冲击力。在包头市同城报纸中,《包头晚报•都市7+1》由于报纸在报摊上一般是对折摆放的,所以在版面设计上特别注重上半版的视觉冲击力。在报纸版面营销策略中,主要注意一版上半部的安排,采用大照片和大标题,以吸引读者注意。《今日美国》的创办者努哈斯曾提出:“头版的上半页是一份报纸最重要的部分,因为它是潜在读者第一眼就看到的地方。”有一次《今日美国》头版刊登篮球锦标赛消息时,配发了一张漂亮的金发女郎啦啦队长的照片,但是上半部只看见她的头发和肩部。努哈斯回到编辑部,指着报纸咆哮说:“下一次记住,你们要使用好的、清晰的照片时,所有穿着紧身毛衣的女孩,乳房都要摆在折线以上!”无疑,努哈斯强调的视觉冲击力。 二、适应读者利益需求是报纸营销的重要策略 把老订户培养成报纸的忠诚读者,成为报纸的生死“恋人”,除了依靠可信的报纸本身的质量,灵活、新颖的版面等因素外,营销发行也是一个非常重要的手段。报纸的营销环节要紧紧围绕读者的利益需求,在最大限度地满足读者对报纸的需求的过程中,建立和巩固读者对报纸的依赖和忠诚。增加读者的经济利益。 1、实行低价销售策略。一般来说,办报者倾向于报纸定价越高越好。因为按照定价理论,报纸定价是在报纸发行成本的基础上,由报纸获得的广告补偿、自身形象定位、同行间价格总体水平、人们经济支付能力及心理承受水平决定的。报纸的价格是以金钱的尺度的对报纸的价值考察。但报纸的价格与价值不能完全划等号,国内几乎所有的纸质媒体都是亏损发行,即使发行量过百万份的报纸,也很少靠发行盈利。近年来,全国报业竞争中采用最多的是实行低价位策略,最大限度地让利于读者。就以北京为例4开64版的《北京晚报》,仅售1元钱。《内蒙古晨报》4开24个版,售0.6元;去年《内蒙古商报》4开16版每期10万份免费赠送读者。读者从中得到了大实惠,其发行量也大幅攀升。 2、实行实物奖励策略。近年来,各类报纸为了拉动读者,纷纷采取奖实物、送赠品等办法,特别是对自己的老订户,更是想方设法的“给好处”,培养“亲和力”。如前几年江苏《无锡日报》给订户一年送两份保险和三次旅游抽奖。《华西都市报》开展了送10万枝玫瑰“敲定行动”;《武汉晚报》对每个买报人送一张“刮刮奖”奖券,现买现刮,少则三五元,多则千余元,报纸零售市场对这一举动反应强烈。有的为牢牢稳固读者,经常性地开展看报抽奖、猜奖、兑奖等活动,有的甚至抽汽车,奖住房、免费出国游等,煞是诱人。很多报纸平时还定期的送食油、送雨伞、送购物券等实物,虽不是特别高档或值钱,但无不体现出报纸对读者的利益关怀。 3、增加报纸厚度的策略。报纸篇幅的“增厚”,规模的“做大”,是现代报业市场为读者利益着想的一个重要特征。据中国人民大学新闻传播研究所对北京市民的调查分析,人们对报纸的心理需求在不断“增厚”,目前最能让人接受的报纸篇幅为,第一是4开48版或对开24版左右,第二是4开32版或对开36版左右,第三是4开24版或对开12版左右。近年来,国内报业开始进入一个“厚报时代”,特别是面向市场的都市生活类报纸,以“厚报”为荣,以规模为本,纷纷不惜大亏也要出“厚报”,以争夺读者市场。根据国家新闻出版署公布的结果显示,目前我国发行量大、影响力大、广告收益好的报纸都属“厚报”之列,少则每天二、三十版,多则五、六十版以上,甚至超过100版。 4、开展自我宣传策略。报纸自身的广告宣传,不单纯是为了获取临时读者的订阅,更重要的是加深读者对报纸的认识,培养读者的情感因素,实际上是一种“攻心”艺术,一种创版战略。但媒体的自我宣传不是自吹自擂,哗众取宠.而是宣传其思想、个性特色与新闻风格的体现。报纸广告用洋溢着人文关怀的贴切语言,深化读者的认同感和公信力。如《环球时报》的宣传广告:“看环球时报,把地球抱回家”.一个“抱”字无不激起人们的订阅欲望;《人民健康报》打出“你的健康就是我的牵挂”,充满人间温情和关怀;《三峡商报》的广告语称,“与众不同、与心相通”,既道出了报纸的特色定位,又表明了报纸与读者心心相连的办报理念,深深吸引了读者的注意力。 三、以人情化与个性化的营销方式为读者服务 面对广播电视特别是互联网的强势竞争,报纸无法在时效和声画方面进行较量,但在深度化服务上显示出了很多优势。报纸一方面要在新闻报道中,加强知识性、咨询性、解释性、生活性服务,采写大量的调查式、体验式、参与式新闻。包括指导读者如何购物、出游、保健、看电影电视生活细节,都成了报纸日常的生活内容。另一方面在报纸营销模式上,更突出个性化的人文关怀,以培养读者对报纸的亲和力。 1、报纸版面增加读者参与的栏目,让报纸和读者互动。我们在对城市报纸市场调查中发现,好报必定有一个与读者互动的通道或平台;但凡有读者参与的版面在市场零售方面就一定有优势,使报纸和读者时刻相连。《今晚报》几年前便开中国报业之先河,创立“公众服务中心”,只要读者拔打它的服务电话,便立即可得到商品查询投诉处理,报刊订阅等多方面的无偿服务。《宜昌日报•三峡都市健康版》与其市各大医院联合协作,在健康版上“凭本报免挂号”专栏一方面服务了读者,提高了医院知名度;另一方面也无形中拉动了报纸的零售。《包头晚报》和电信部门联合开设的短信有奖竞猜栏目,短信狂发,形成轰动效应。《三峡商报》创刊后就举办大型的读者参与的栏目“百姓热线”让有关领导直接与百姓对话交流,当场解决老百姓关心的事情,引起了强烈的社会反响。 2、加强与发行部门的合作,建立信息反馈和服务投诉处理制度。报纸发行部门是与市场“血肉博杀”的前沿阵地,报纸营销离不开来自发行部门的第一手的信息反馈。报社总是和发行部门联动,才能打好“攻城战”,20世纪90年代中期《北京青年报》的崛起就是市场调节的成功典范。90年代初,《北京青年报》从市场反馈数据中发现这样的一个有趣的现象,当读者走近报摊时,吸引他们的往往是标题和照片,决定他们购买与否就仅是在短短的三秒钟内,于是他们在市场探索中发明了“三步五秒”理论,头版版面以大标题、大照片、粗线条对读者视觉形成刺激,让读者经过报摊3步之远、5秒以内,就能够辩认出《北京青年报》,从而产生购买冲动。不论是自办发行的报纸,还是交由邮局发行的报纸,报纸的发行服务质量,直接关系到读者的利益。很多报社为此专门成立了“投诉处理中心”,和“信息反馈中心”设有“发行质量监察领导小组”,由分管领导亲自抓投诉,抓信息反馈,发行部门建有一套完整的查处投诉管理体系。有的报社还经常在报纸上开设“读者投诉台”对读者反映的报纸质量和发行服务方面的问题,大胆进行自我曝光;属印刷质量的督促印刷部门改进,属版面质量的及时调整版面;对投诉过的订户,及时上门或电话回访;征求读者对处理结果的意见。较好地解决了读者的“订后服务”只有心中有读者,报纸才能有市场。超级秘书网 3、经常开展读者满意调查。办报的人要经常想到读报的人,知道读者对报纸满意不满意,到底满意多少。很多报纸一年要做多次读者调查,听取批评意见,收集办报“点子”。每做一次调查,便进行一次报纸改版或服务改进,每一次调查都能拉动报纸发行增长。据中国人民大学新闻研究所的一项调查分析,读者对报纸感到不满意时,有$"-以上的人不会做太多的抱怨,因为他们觉的读者抱怨无法改变报纸,而主要是中止订阅和购买,把看报读报的目光转向其它报纸。所以不随时掌握和了解读者的反应,便很难培养自己的忠实读者。 4、理性分析订户流失的原因。 对于已经停止订阅或转向另一个品牌报纸的订户,要做好跟踪调查和分析,找出真实的原由;并有针对性的加以改进,控制订户流失率。其实这是报纸营销中的一个动态管理过程,现在有很多报纸忽视了这一点,缺乏完整的评估指标体系。订户流失都事出有因,如果不能做到心中有数,就很容易丧失已本来有的读者资源。 服务营销策略论文:种子企业服务营销策略 编者按:本论文主要从服务和种子服务营销的涵义;种子企业实施服务营销的必要性;种子服务营销的构建等进行讲述,包括了种子的自然属性呼唤服务营销、种子行业的竞争环境需要服务营销、种子的营销状况要求服务营销、树立全员服务营销意识、建立一套完善的种子服务营销体系、建立一个转运规范的服务营销模式等,具体资料请见: 摘要:种子市场的开放,使我国种子永远告别了短缺经济,种子市场已进入了供大于求的买方市场,营销领域的竞争将日趋激烈。阐述了服务和种子服务营销的涵义,论述了种子企业实施服务营销的必要性,探讨了种子服务营销体系的构建。 关键词:种子企业;服务营销;必要性;体系构建 随着中国加入WTO和2000年《中华人民共和国种子法》的颁布实施,我国种子市场已进入了供大于求的买方市场。面对种子的同质化、营销的战国化、品牌的近似化,一方面多数种子企业生存压力越来越大;另一方面种子用户满意度越来越低。如何突破这个“瓶颈”,笔者认为实施服务营销已成为种子企业营销重中之重。 1服务和种子服务营销的涵义 迄今为止,对服务的定义,众说纷纭。菲利普·科特勒认为:“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系,也可能毫无联系。”[1]也有学者认为:“为满足购买者某些需要而暂时提供的产品或从事的活动。”[2]A·佩恩认为:“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的变更。条件可能发生变化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联”[3]。AMA(美国市场营销协会)认为服务主要为不可感知,却使欲望获得满足的活动,而这种活动并不一定需要与其他的产品或服务的出售联系在一起[4]。 上述定义说明:①服务提供的基本上是无形的活动,可以是纯粹服务,也可以与有形产品联系在一起,是整体产品中的一个重要组成部分。②服务提供的是产品的使用权,并不涉及所有权的转移。③服务对购买者的重要性足以与物质产品相提并论。 现实经济生活中的服务可分为两大类。一是服务产品,服务产品为顾客创造和提供的优秀利益主要来自无形服务;二是功能服务,产品的优秀利益主要来自有形的成份,无形的服务只是满足顾客的非主要需要。与服务的这种区分相一致,服务营销的研究形成两大领域,即服务产品营销和顾客服务营销。服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换;顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换。 通过对服务的含义、特征和分类的理解,笔者认为:种子服务营销就是种子生产经营者站在顾客角度为种子用户提供专业咨询、心理满足、购买方便、使用指导、使用价值跟踪等营销过程中所采取的一系列活动,目的就是增加种子的使用价值和用户的满意度。种子服务营销属于顾客服务营销,它的优秀理念是提高种子用户的满意度和忠诚度,通过取得种子用户的满意度和忠诚度来促进种子的交换,最终实现种子营销业绩的改进和种子企业的长期成长。 2种子企业实施服务营销的必要性 2.1种子的自然属性呼唤服务营销 种子具有生命性、技术密集性、使用时效性和生态区域性等自然属性,种子这些自然属性说明种子是繁衍后代的载体,是物化了的科技成果,具有较大的潜在价值。随着现代生物技术与农业科学的结合,种子的品质、产量、抗性等方面有了重大的突破,为农业的增产、增效提供了更大的价值空间。但种子价值的最终实现除了种子自身品质外,还必须与外部的自然条件(温度、湿度、水分、土壤等)、栽培技术、管理技术、加工工艺等相匹配。正如农民常说:“三分种,七分管”。要使农民所购种子获得最大效用和满足,种子经营者必须重视良种与良法的配套,必须根据当地具体情况,向农民传授与良种相配套的种、管知识和技术,包括农作物的良种选择、栽培技术、病虫草防治、配方施肥等技术要领,否则轻则减产,重则颗粒无收。种子的复杂自然属性决定着农民对各种服务的依赖性。因此,种子企业必须向农民提供全方位的专业服务。 2.2种子行业的竞争环境需要服务营销 随着种子进入市场,参与竞争,打破了计划经济时代国有企业种子公司一统天下的局面,呈现出国有、民营、合资、集体等多元化公平竞争的种子新格局,特别是杜邦先锋、孟山都、先正达等跨国公司的强势介入,种子竞争强度更趋白热化,种子竞争手段更趋日新月异,如强行铺货、赊销、高额返利、广告促销、赠出国名额、获旅游大奖等等。虽然花样不断翻新,效果却未见明显,营销费用不断增加,企业效益日渐下滑。企业无计可施,只能被动应付;同时农民对种子的需求日益多样化,不仅要求种子企业提供高产、优质、廉价的种子,而且更需要各种各样的附加服务,从而满足物质和精神的需要。正如美国市场学家西奥多·莱维特所说:“新的竞争不是发生在各个公司的工厂生产什么产品,而是发生在其产品能提供何种附加利益”[5]。而这种附加利益的优秀就是赢得消费者芳心的服务,产品的诞生就意味着服务的开始。种子企业不但出售产品,亦是经营至诚至坚的服务。现在越来越多的种子企业认识到,搞好销售是第一次竞争,搞好服务是第二次竞争,第二次竞争有着举足轻重的作用,它带来的结果是联络客商情感,培养种子用户忠诚度,提高企业声誉和种子竞争力。可以断言:21世纪将是服务经济的世纪,种子行业已经到了服务制胜的时代。 2.3种子的营销状况要求服务营销 随着种子的开放,我国种子市场已告别短缺经济,将持续呈现供大于求的局面,买方市场已经形成,种子营销领域的竞争日趋激烈。随着农业生物技术日益发达,主要企业种子差异性逐渐缩小(质量、价格、品牌、促销都已相差无几),农民对种子的服务越来越苛求,种子服务在竞争中的地位已发生了质的变化,服务已上升为竞争的重要环节。加之种子使用者单个购买量小,分散度高,而且科技文化素质低,客观上要求种子经营者向用户提供更多的有效服务。种子服务营销正是基于种子营销状况出发,在提供有形种子同时,向农民提供一系列的服务,使市场营销的本质内涵得以全面实现。正如双S专家(销售专家-Sales、服务专家-Services)理论认为:通过销售来提供服务,通过服务来促进销售[6]。 3种子服务营销的构建 3.1树立全员服务营销意识 种子质量是企业的生命,而种子服务是企业生命的灵魂。在激烈的种子市场竞争中,树立全员服务营销意识显得尤为重要。种子服务具有复杂性、季节性和时效滞后性,种子服务的全过程不是由一个人的简单劳动就能完成的,他涉及到多个部门(采购、销售、技术、气象等)、多个环节(销售、栽培、植保、加工等),种子使用价值的最终发挥是由多个部门和多个环节共同提供服务作用的结果。种子服务好似一根完整的“链条”,如果某一环节出了问题(服务不好或出差错),就可能影响种子使用价值的发挥,还可能影响到种子用户的“满意度”,甚至“链条”断裂。因此,企业每个部门、每个环节、每个人都要围绕种子市场运转,为种子服务使劲出力。每一位员工在工作时将自己转换为种子消费者角色,“将心比心,以心换心”,供应部门把好原料采购关;生产部门生产最优质的产品;质检部门控制生产全过程,把好产品出厂前的最后一道关,为种子用户提供优质、高效的服务;财务部门要有好脸子,特别是营销政策兑现时,财务部门要有耐心按程序及时办理,确保商家利益和资金周转;企业高级领导应经常深入市场了解农民的需求,拜访客户解决问题,根据市场状况制定下一步更符合市场实际的营销策略。只有全员重视服务营销,那么这个企业才在有希望。如美国先锋种业公司“第一想的是农民”,许多人考察先锋种业公司后感慨地说:“比较而言,我们卖的是种子,先锋种业公司卖的是服务”[7]。 3.2建立一套完善的种子服务营销体系 服务营销体系是现代市场营销体系中非常重要的组成部分,构建一个行之有效的种子营销服务体系,将大大提升种子品牌和种子形象,促进种子企业与种子用户的相互沟通,提高种子用户的满意度和企业竞争力。 3.2.1建立一个完善的种子服务营销网络。一个完善的种子服务营销网络是服务营销的前提。具体来讲,一定规模和实力的种子企业必须建立一套灵活多变形式多样的服务网络。如专家咨询网络、服务热线网络、技物连锁网络、营销人员服务网络,还要不定期地通过报纸、杂志、电视及招贴画等随时为广大农民答疑解惑,指导种植技术及病虫草害防治等实用技术,为农民提供及时、有效的服务。如,安徽宇顺种业发展有限公司(以下称宇顺种业公司)建立了多种形式和多种层次的种子服务网络:一是优秀层次——公司的客户服务部。客户服务部长年聘请3位享受国务院特殊津贴的农业专家,负责编写各区域农技服务总体方案及相关技术资料,排解重大技术难题,主持大型技术讲座并通过专家咨询和服务热线开展咨询活动。二是关键层次——该公司与各乡镇农技站组建技物连锁服务网。乡、镇农技站负责对宇顺种业公司拟定的技术服务方案提出意见和建议,使技术方案更加符合当地生产实际和适应农民需要;负责种植技术的宣传、培训、指导及病虫害的测报和防治。三是基层层次——各区域专职农技人员及营销员。他们直接服务于经营网点和各区域农户,负责配合公司和农技站做好试验、示范工作,组织区域级农民培训和技术咨询,并以此为突破口带动新品种、新技术的应用和推广[8]。此外,该公司还与“安庆市农村经济信息中心”联合举办《安庆农网信息报》;开通了1600121农业专家咨询热线和投诉电话,免费发放各种资料和农业科普书籍,积极开展“万村千乡”培训工作。宇顺种业公司通过形式多样的服务,大大提升了该公司在皖西南及周边地区(江西、湖北)品牌形象,拓展了市场,促进了销售。 3.2.2建立全程服务体系。服务是商品组合中的一个重要组成部分,在这个“营销为王”的年代里,人们越来越意识到服务营销在整体营销中的作用,市场营销理论中的产品整体概念也包含了服务。种子行业是一个技术性强、生产周期长、市场风险和自然风险很大的弱质行业,种子企业应敢于捍卫“种子出门,负责到底”的企业全程服务理念,对用户负责,让用户满意,不断改进和完善服务态度和服务方式,搞好售前、售中、售后服务,从而塑造企业形象,树立企业信誉,创建企业名牌,使企业永远立于不败之地。①售前服务。售前服务就是把种子信息迅速、准确地传递给潜在农户,消除农户对种子的顾虑,刺激其购买欲望,促使其尽快购买。种子企业要以真诚的态度广泛宣传种子营销信息,及时准确发现潜在与目标客户的需求特点,然后结合所售种子的实用属性,站在用户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介;做好新技术、新品种的示范推广及传授工作,使农户在购种前就了解各种子的特征特性,以便因地制宜地选择种子,真正做到“先服务后行销,服务现在,行销未来”。除此之外,种子企业还要实行种子质量承诺制度,保证种子出门,负责到底,消除农户后顾之忧。②售中服务。售中服务就是一方面要使农户进一步了解种子的优点、种性和使用方法;另一方面要通过礼貌、周到、热情的服务,使农户在精神上感到满足,从而迅速购买。在种子销售季节,种子企业应详细介绍品种的栽培技术,经常询问经销商和农户,了解品种在当地的适应情况及种子质量情况,使各种信息得到及时反馈,从而更好地为农民服务。企业营销人员还要深入经销商店内帮助经销商配货销售种子,保证销售渠道的顺利畅通。要简化营销过程和手续,想方设法满足用户要求,如提供精美的手提袋或小包装,配货上门等贴心服务。企业销出去的种子不仅要开发票,而且要发放信用卡,填写购种户村名、姓名、电话,以便售后跟踪服务。③售后服务。售后服务就是解决种子使用中的问题,降低农户使用成本和风险,增加使用效益,使农户成为回头客或种子的宣传员。在种子售出后,做好售后服务工作。结合农事季节,注意跟踪种子在种植中的表现,多印制技术资料,深入田间地头,开技术短会,结合农民遇到的问题,给农民传经送宝,手把手地给农户传授配套栽培技术,指导农户种植和管理,做农民的贴心人。要履行各种承诺,对于出现种子纠纷,应在第一时间赶到现场,本着科学、实事求是的态度及时处理,采取补救措施,降低损失,合理补偿,不但能留住老客户,还有助于发展新客户,提高全程服务的信誉度,为营造和谐的种子市场做出应有的贡献。 3.3建立一个转运规范的服务营销模式 种子服务营销运作模式的建立要根据种子企业和种子产品的实际情况而定,一般来讲主要有:质量服务模式、问题解答模式、上门服务模式、与消费者互动模式、种子销售奖励模式、赠送与返利模式等。有了这些模式,还应该对服务进行规范。服务规范是企业科学管理的需要,是种子企业竞争的客观要求,主要表现在服务公约、服务守则、服务承诺、便民措施等形式。具体可分为服务语言规范、服务行为规范和服务技术规范等三个方面。服务语言规范就是使用文明语言,不顶撞顾客,不和顾客争吵,礼貌文明、诚恳和善的语言表达,能引起顾客发自内心的好感,起到吸引顾客的作用。服务行为规范是指服务人员的操作细节工作流程,第一步做什么,第二步做什么,最后做什么,每一步都可循、可据、可依,服务行为规范还包括服务人员的态度、仪表、对本职工作的忠诚、对顾客的热情及团队合作精神。服务语言规范和行为规范贯穿于整个服务过程。服务技术规范需要服务人员具有专业的业务技能,通过严格执行服务技术规范建立消费者和服务人员的良好的关系,进一步形成对品牌和企业的好感。 服务营销策略论文:旅游咨询服务营销策略 一、旅游咨询服务的现状 传统的旅游咨询服务是政府主导的旅游服务推展模式,主要起到窗口宣传和信息提供的作用,以展示区域性旅游业的发展,如推介旅游线路、景点等旅游产品;通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询;旅游救援、投诉受理等被动式服务。国内旅游咨询服务的运营以两种情况为主:一是由政府旅游管理部门或其相关机构单独营运;二是由政府旅游管理部门或其相关机构与旅行社联合经营,后者居多。而属于新型服务业的旅游咨询服务的经营实体是完全市场化的企业,是旅游咨询服务的高级化,主要以提供个性化的旅游方案、旅游规划咨询、旅游经营诊断等智能化知识服务为优秀业务,其突破了事业性或公共服务提供型的经营运作模式。 目前,我国完全市场化运作的咨询服务的供应方是从事咨询业务的各种咨询公司。约4000多家,从业人员近13万人。国外专业性旅游咨询或主要业务为旅游咨询服务的企业已有近10家进入中国。这些旅游咨询服务公司分为三个层次:第一层次是外国知名咨询公司。其从业人员素质较高,有强大的组织网络和资源库支持。收费高,是高端旅游咨询服务市场的主体,占有高端旅游咨询服务市场份额的60%以上。第二层次是国内比较成型的旅游服务咨询公司。这些公司构成国内旅游咨询服务的主力,占有市场份额70%左右。第三层次是近年来新成立的旅游咨询服务公司,为数众多,业务量小,总体上占有市场份额约20%左右。 我国旅游咨询服务的市场需求状况可以概括为:有效需求不足,潜在需求巨大。2007年我国旅游咨询服务收入约为20.16亿元,但旅游咨询服务公司大多靠政府补贴维持基本运作、造血能力低、没有明晰的盈利模式,因服务提供的数量和质量不足而步履艰难。 二、影响旅游咨询服务提供的因素 1环境因素 旅游咨询服务企业在向客户提供旅游咨询服务前要考虑旅游咨询服务需求方的基本需求水平、经济能力、时间成本;研究确定企业提供旅游咨询服务应具备的外部制约条件:政府规制、技术变革、政治和法规变化、竞争态势对企业经营的影响。抓住机遇、消除威胁,做到有的放矢。 2服务对象要素 接受旅游咨询服务的对象不同,那么提供的旅游咨询模式和方案也不同。要明确旅游咨询服务接受方的心理偏好、地域文化特质、对旅游咨询服务期望特征、旅游组织的方式等;尤其对于接受旅游咨询服务的企业,要明白其组织的目标、政策、程序、组织机构、制度等,根据其企业内部组织要素的不同,提供与之相宜的旅游咨询服务和个性化方案。 3人际因素 旅游咨询服务方案的实施涉及到相关部门人员,消费者作出旅游咨询服务购买决策之前,会听取各方的意见,如曾接受过旅游咨询服务者,旅游咨询服务购买的影响者,旅游咨询服务的购买者、决定者,旅游咨询服务质量监控者,不同的角色在旅游咨询服务购买决策过程中的作用各不相同,要针对不同的角色制定相关对策。 三、旅游咨询服务营销策略研究 传统的市场营销策略主要是4P策略,即产品策略、定价策略、渠道策略和促销策略。在传统营销理论的基础上,西方营销学者提出了以消费者欲望和需求、消费者欲望和需求的满足成本、购买的便利条件及沟通为四个营销要素组合的新理论——4G理论,其优秀是强调旅游咨询服务提供者与消费者双方在互动沟通中实现各自的利益要求。 4P与4C分别是站在旅游服务提供者和消费者的角度考虑问题,均未能从系统辩证的维度兼顾旅游服务提供者和消费者的利益均衡。针对这一问题,唐·E·舒尔茨提出了4R营销新理论,阐述了一个全新的营销四要素4R:关联、反应、关系、回报。将其理念应用于旅游咨询服务,就是侧重于用更有效的方式在旅游服务提供者和消费者之间建立起有别于传统的新型关系。4R根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势,着眼于旅游咨询服务提供者与消费者的互动与双赢,体现和落实了关系营销的思想。本文的旅游咨询服务策略以4P和4C辩证统一的4R为理论依据。 1旅游咨询服务产品策略 旅游咨询服务市场竞争的根本在于客户资源的竞争,而满足客户的需求是赢得客户的关键。随着旅游咨询消费需求的日渐多样化,提供旅游咨询服务的企业要想在竞争中获得有利地位,就必须能够持续不断地满足旅游咨询服务需求的变化,提供优于竞争对手并很难被模仿的独特的旅游咨询服务,以客户的需要和要求为优秀,而不是以旅游咨询师为中心。 2旅游咨询服务价格策略 服务的价格既是顾客非常关心的,也是服务价值的真实反映。价格是市场经济的杠杆,具有很强的灵活性。旅游咨询服务提供机构在确定旅游咨询服务的价格时,应以有益于提高自身竞争力的成本控制法为基础,既要考虑企业的成本因素,又要切实地考虑到客户的购买成本,包括消费者购买旅游咨询服务的货币支出,为此付出的时间、精力以及购买风险,做到以消费者需求为导向进行定价。从市场需求出发,以企业获取利润为前提,制订旅游咨询服务的最低价格、优惠价、标准价格,然后根据客户信用等级、战略性绩效的大小等因素进行ABC分类管理,依次执行相应的价格政策。3旅游咨询服务提供的渠道策略 在旅游咨询服务提供商与消费者的关系纷繁复杂的市场环境中,抢占市场的关键是与消费者建立长期而稳固的关系,从交易变成战略协同,从渠道控制变成与客户的互动。在相互影响的市场中,对旅游咨询服务提供商来说最现实的问题是如何站在客户的角度认真地倾听客户的希望和要求,并及时答复和迅速作出反应,满足客户的需求。旅游咨询服务营销是一种BtoB、BtoC的营销,高端的旅游咨询服务作为知识产品,几乎只能由旅游咨询顾问来销售,宜采用直接营销的渠道模式。4旅游咨询服务促销策略 以4P和4C辩证统一的4R为理论为指导的旅游咨询服务促销不是旅游咨询服务提供商对客户的单向购买激励,而是旅游咨询服务提供商基于企业本质的特性,以满足客户需求为指针,通过双向交流沟通,谋求顾客与企业间的双赢。追求适度利润是旅游咨询服务的动力源泉,对旅游咨询服务提供商来说,营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。因此,旅游咨询服务提供商在利用商函、宣传单、广告、网页、电子邮件、座谈会、展示等促销载体进行促销时,除了能让客户了解旅游咨询服务的基本情况,还应让客户了解这些服务对满足其需求的有效程度。同时,旅游咨询服务提供商应为客户提供使用前、中、后的咨询、培训、指导等全程服务。 5基于旅游咨询服务生命周期特征的营销策略 旅游咨询服务作为一种知识性的无形产品,也有其自身的生命周期,分别为导人期、成长期、成熟期、衰退期,不同时期的营销策略应有所侧重。 (1)导人期的营销策略 这一阶段的营销目标是使旅游咨询服务提供商提供的旅游咨询服务能在市场上获得立足之地。由于新旅游咨询服务提供刚进入市场,了解的人甚少,故此时旅游咨询服务提供商所开展的营销活动应主要是进行大量的宣传和广告等促销,让潜在的客户了解推出的旅游咨询服务的特性,说服他们作出最初的购买尝试。 (2)成长期的营销策略 成长期的标志是旅游咨询服务的合同量迅速增长,早期购买旅游咨询服务的企业开始获益,其他一些需要旅游咨询服务的企业也开始跟进,旅游咨询服务产品取得一定程度的市场认可,同时,其他旅游咨询服务提供商也开始进入,故此时的旅游咨询服务营销的重点已从不惜代价在市场上提供所需服务转变为寻求旅游咨询服务提供与成本之间的平衡,最大限度地占领市场份额。以及建立和扩大市场知名度。为此,需要建立广泛的客户关系体系。确定基本服务和增值服务,形成一个基本的服务平台,明确向顾客提供基本服务所承担的义务水准。 (3)成熟期的营销策略 该阶段市场竞争异常激烈,也是旅游咨询服务销售的高峰期,因为一种旅游服务模式的成功往往会引来各种模仿的甚至超越的模式进入竞争,故旅游咨询服务提供商此时一般会尽力保卫自己的市场份额以获取最大利润额。为此,调整价格和服务提供就成为企业的一种标准战略措施,其旅游咨询服务的购买变得具有高度选择性,营销的重点是调整基本服务以提供独特的增值服务,创造关键的优质客户忠诚,建立强大的客户关系联盟体。 (4)衰退期的营销策略 作为旅游咨询服务提供商,尽管会尽量延长各种旅游咨询服务的寿命,但每种旅游咨询服务提供都有被市场淘汰的一天。在产品生命周期最后的一个阶段,旅游咨询服务提供商面临的选择是:一方面。必须定位于继续维持相应的一些旅游咨询服务业务;另一方面提供的旅游咨询服务模式被淘汰时,不至于冒更多的风险,此时旅游咨询服务提供商的营销重点是为及时调整旅游咨询服务模式提供关系保证。力保客户的数量及相应的合作关系,顺利实现旅游咨询服务提供的周期性转换。 6围绕旅游咨询服务提供,强化内部营销 (1)提升员工队伍的素质。人员素质的高低,直接制约着服务水平的提升。因此,要致力于对旅游咨询服务提供商的高层管理人员开展有关现代旅游服务营销理念、知识、方法与技能的培训,尤其是关系营销的知识和方法方面的培训,在企业中建立起服务意识和理念,建立起服务营销。尤其是关系营销的思想和观念,为旅游服务咨询师素质的提升,提供学习与再学习的机会。 (2)合理、高效地设计和组织旅游咨询服务的标准化工作流程 旅游咨询服务的标准化工作流程的设计和组织。既要从旅游咨询服务企业的实际出发,又要考虑客户的利益。一方面,要清晰、简约;另一方面,要提高效率,减少成本。成立专门的旅游咨询服务营销策略实施与管理部门,建设好旅游咨询服务营销团队,确保旅游咨询服务营销策略的实施,优化旅游咨询服务营销工作计划,方案的制定,策略控制、调整、实施过程中的资源配置。 (3)服务方式灵活,满足客户的差异性需求 服务方式灵活,就是要能够根据客户的个性化、多样化需求,提供灵活的特色服务;联合具有异质性服务提供的旅游咨询服务提供商,开展协同旅游咨询服务。或者在旅游咨询服务的业务超饱和时,实施有控制的合同性服务外包。 四、结论 旅游咨询服务提供商要有效参与市场竞争,需要实现从传统营销理念向现代服务营销理念的转变,按照现代旅游的要求,根据自己的需要和市场环境。 服务营销策略论文:新疆服务企业营销策略分析 [摘要]随着经济的快速发展,消费者对服务的要求日益提高。近年来,新疆的服务业高速发展,给新疆带来很多的现实利益。而如今经济的全球化发展、亚欧博览会的举办以及丝绸之路经济带建立,给新疆的服务业带来了诸多的发展机遇。新疆服务企业要紧紧抓住现有发展机遇,积极采用建立多渠道营销,有形展示营销、合作营销方式打造自有品牌等营销策略,以增加服务企业在竞争中的优势。 [关键词]新疆服务企业;机遇分析;营销现状分析;策略 一、引言 新的经济时代的到来,给各个产业的发展也带来不同的发展机遇,随着世界经济格局的重新定位,服务业对国民经济的影响日益加重,服务业的自身特点又与其他行业不同,随着消费者对服务的要求日益提高,服务业的营销越来越被企业关注,服务的无形性,消费的同时性等特性,成为各学者研究的重要支点。新疆服务业随着新疆的发展与开放,对经济的影响也越来越大,各企业在做好服务方面也越来越重视。 二、新疆服务业营销现状分析 新疆和平解放以后服务业有了较小的发展,随着改革开放,人们认识水平的提高,市场竞争机制的导入和改革开放,新疆服务业快速发展,在国民经济中所占比重日益增加,已成为新疆国民经济的重要组成部分。2013年新疆第三产业平稳增长,自治区把促进服务业大发展作为推进新型工业化、农牧业现代化和新型城镇化的重要保障,大力发展面向生产的服务业,积极发展面向消费的服务业,服务业结构进一步优化,质量和水平不断提高。在西部大开发、中国加入WTO大环境下,新疆服务业取得了喜人成绩,服务业年均增长不断升高,国民生产总值增长。新疆服务业的发展调节了新疆对第一、二产业依赖过多,也解决了很大一部分就业问题,随着新疆服务业大高速发展,还会给新疆带来更多的现实利益。所以在此机遇下,优化产业结构,加快发展第三产业尤为重要。 三、新疆服务企业发展机遇分析 (一)经济全球化促进新疆服务业发展 随着经济全球化的发展,全球范围的产业垂直转移。外国服务业的直接投资正在加快,而中国则以长期稳定的政治局面和巨大的市场潜力则成为吸引国际资本进人的良好场所,新疆位于中国与欧洲各国的的交界处,成为中国对外开放的首要重要地点,随着以后国际间交流的增加,新疆服务业必将面临巨大发展。而随着经济的发展,服务业增加值比重逐步提高是一条普遍的规律。服务业即将成为新疆新一轮经济增长和产业结构调整的突破口,成为新疆未来经济增长的重要推动力。吸引外资加快服务业促进本地经济发展已成为发展的必要路径。国际产业结构调整尤其给新疆生产性服务业的发展起到了良好的催化作用。 (二)亚欧博览会给新疆服务业带来发展机遇 中国-亚欧博览会是乌洽会的继承和升华,将连续举办的乌洽会升格为中国-亚欧博览会,是新形势下我国着眼于进一步扩大沿边开放和向西开放的步伐,将新疆打造成为我国向西开放桥的头堡,实现新疆跨越式发展和长治久安的一项重大战略举措。举办亚欧博览会,发挥新疆的地缘优势,将新疆发展成为区域国际交流平台,对拓展与中、西、南亚和欧洲各国全方位、多领域的经贸合作具有十分重要的意义。站在新的起点上,新疆与国家各省区的合作交流将会进一步加强,同时与各国贸易的交流也会更加广泛和深入。 (三)丝绸之路经济带建立促进新疆服务业发展 中国与亚欧国家间已经有相对成熟的资源合作,新疆在中国与亚欧国家之间的合作中发挥了重要作用。新疆是古丝绸之路上的重要枢纽,同时使文化交融中心。新疆在丝绸之路经济带的构建中有新的发展机遇。新疆利用自身地缘、资源和产业优势构建中亚地区亚金融中心、交通枢纽中心、科技中心、医疗中心等。同时新疆打通了中国向西开放的通道,实现真正的开放,利用新疆自身文化优势,实现中国与亚欧各国的“民心通”。新疆可以借助、多民族多文化汇聚,同源跨界民族共有历史文明记忆及共有民族心理的先天优势,加深中国与亚欧国家民众的相互理解。新疆作为中国“丝绸之路经济带”连接亚欧大陆的桥头堡和连接各国的交通中心,战略地位更加凸显,必将成为我国西向战略的重要支点和战略高地,成为“丝绸之路经济带”最具活力和投资潜力的地区,成为中国对外开放的前沿。与此同时,新疆第三产业的发展必将迈上一个新台阶,新疆服务业将面临更大的市场机会。 四、新疆服务企业营销策略 服务产品必须符合顾客的需要,合理定价,通过便利的渠道分销,并且向顾客积极促销。消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度以及销售服务的满意度成为购买商品时的重要参考依据,迫使企业不得不重视服务品牌的创建。在新的发展机遇下,新疆服务企业要加大自身建设,以多种营销策略发展企业营销,促进企业在不断变化的市场环境中生存。 (一)建立多渠道策略 现代服务企业的服务产品要想实现其价值或使用价值,也必须通过一个有效的营销渠道提供给消费者。服务平台多元化、立体化,为客户创造最大的便利,如已经建立了店面服务接待平台可以合作建立语音服务平台、移动服务平台、网络服务平台等多元化服务平台,主动地利用多种沟通渠道进行客户访问,可以使用电话、电子邮件、上门访问和网路推销等多种渠道提供服务。可以根据不同行业的自身特点和企业发展战略的需要可以采取一级渠道为辅的策略,来为跨地域的消费者提供服务产品。而现代信息化的发展,促使我们更多的使用网络等信息化的渠道来促进消费者对服务的需求。 (二)加快制定相对应的价格策略 服务企业可以通过深入的市场调研,发现不同顾客群体的具体需求,通过发现顾客对价格和质量的反应程度,从而判别顾客对产品的认知价值,制定相对应的价格策略。服务价格敏感的顾客群体,一般对应着收入较低的消费群体,一般对服务的质量要求不是很高,在服务过程中,顾客将所付出的货币成本作为最重要的服务价值决定因素,因此,定价应尽量以成本定价策略来吸引顾客。例如一些新疆当地小吃店,消费者基本是为了解决饥饿感,此时就该定价稍低。服务质量敏感的顾客群体收入稳定且具有追逐高质量消费的意愿,针对此类顾客的特点,高质量的服务能够吸引此类顾客群体的消费意愿,企业尽可能采用组合方式的定价策略,制定与服务质量相匹配的服务价格。由于服务定价没有具体的指标和策略,单一的定价策略不能很好地适应市场变化,需要对多种服务定价策略进行组合以适应不同的顾客群体。 (三)加强宣传营销 宣传营销是将某种事物或观念向大众加以说明、讲解和传播,使群众相信该种事物的存在和该种观念的正确并产生预期行为的经营手段。宣传营销师围绕企业形象和服务产品进行消费引导、市场诱导。由于服务产品的无形性,所以服务企业的广告策略以全方位,多角度的方式为主,配合人员推销来开拓市场,进行服务企业的营销活动。通过“拉”式策略和“推”式策略的有机结合,使目标消费者易于了解和接受企业的服务产品。新疆是我国西北大省,拥有得天独厚的风景资源和矿产资源,新疆有独特的民俗与人文习俗,对内的服务业的促销可主要依靠人员推销和广告促销,在风土民情上多做研究。对外的推销可依靠网络的传播,在自治区政府的支持下,协助政府做一些政府营销,地区营销,抓住新疆发展机会,在支持新疆发展的基础上加快服务业自身发展。例如新疆物流业的发展,丝绸之路经济带的建立必然给新疆物流业带来快速发展。 (四)有形展示策略 顾客对于从感觉器官获得的对有形商品的感知和印象将直接影响顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。人们在购买和使用服务之前,会依据以前感知到的通过有形物体所提供的信息而对无形的服务产品做出判断。有形展示包含的要素主要有实体环境(装演、颜色、陈设、声音等)、提供服务产品时所需用的装备实物、以及其他实体性线索等。通过良好的有形展示,为消费者创造一个独特的价值感受。服务企业可以借助服务过程的各种有形要素展示推销服务产品。而新疆很多的清真餐厅体现的一种宗教信仰,他的装饰就应该更多的体现其宗教特色,以此吸引更多的消费者。 (五)合作营销 合作营销,是指两个或两个以上的企业或品牌拥有不同的关键资源,而他们彼此的市场有一定程度的区分,为了彼此的利益,进行战略联盟,交换或联合彼此的资源,合作开展营销活动,以创造竞争优势。面对众多的高水平,实力强的对手,企业不可能在其所有方面处于竞争优势状态。在这种情形下,具有优势互补关系的企业便纷纷结合起来,实施合作营销,共同研发新产品、共同分享人力资源和物质资源,合作提供服务等,以达到降低竞争风险,增强企业竞争能力的目的。在新疆发展的机会前,更多的服务业可选择合作营销,捆绑营销来实现增加销售额的目标。例如新疆旅游业与餐饮业的合作营销,在进行旅游景点营销的同时,融入特色餐饮的销售。旅游业与民航等服务业的合作,都可互相增加销售利润。旅游景点可以与航空公司合作,在特定时间实行打折机票与景点门票捆绑销售。 (六)紧抓丝绸之路机遇打造自有品牌 作为服务企业,服务品牌所包含的服务质量、员工言行、文化魅力、经营风格对消费者的消费行为有着潜移默化的影响力,并直接地影响着其周围的消费群体。服务品牌偏好直接影响消费者的消费需求和购买习惯。从消费者的消费过程可以直观地观察消费者的情绪变化,服务性质的交互性,使得服务提供企业可以面对面地听取消费者的消费诉求,以最快的速度调整自己的营销策略,以最适合消费者消费习惯的营销方式进行销售和服务的提供。而在激烈的市场竞争中最大的挑战是以特色取胜,并且在长久的市场竞争中维持竞争优势,使消费者接受该种形式的服务,从而建立品牌的喜好。研究得出对于有品牌偏好的消费者,他们的消费习惯很难改变,而消费者对品牌的忠诚度直接影响企业的长久发展。新疆拥有悠久的历史渊源,特色的民族文化与消费观念,其独特的风格易形成特色品牌。因此,新疆服务企业必须培育服务个性,创造文化风景,形成自我特色,打响自己的服务品牌。抓住新形势的机会,在新疆对外开放的道路上创造新疆自己的服务业品牌。 五、结语 亚欧博览会和丝绸之路经济带将会给新疆带来很大的发展机遇,新疆服务企业要抓住机会,做好营销策略组合,积极应对挑战,在未来发展中抓住机遇,发挥自身优势,提高服务质量,提升顾客满意度,加快发展步伐,塑造新疆服务企业的新形象。 作者:展纪娟 单位:新疆财经大学工商管理学院 服务营销策略论文:电力市场营销策略及优质服务思考 摘要:随着市场经济制度的不断健全和完善,市场对各行业生产活动的指导性意义不断强化,市场已成为各行业生产活动的指向标。电力企业若想在新时期的电力市场中占得先机,就必须注重市场营销,提高自身的服务质量,建立完善的服务机制,以客户需求为企业改革和市场营销策略的优秀。电力企业市场营销策略的优秀决定着电力企业未来的发展方向和市场地位,可以说是企业未来发展过程的关键性影响因素。鉴于此,笔者将在下文中对当前电力市场营销策略以及优质服务进行探究分析,希望对电力企业的可持续发展有所帮助。 关键词:电力市场营销;优质服务;策略 消费者的选择决定着电力企业的市场占有率和价值,而电力服务质量又是消费者决定最终消费选择的关键性指标,因此,电力企业若想赢得消费者那就必须做好相应服务机制。优质的电力服务能够为电力企业建立良好的口碑和信誉,赢得更多的消费者,占取更多的市场份额。所以,在市场经济的新时期,电力企业必须以服务质量为优秀进行企业管理和市场营销策略规划工作,争取以更好的服务质量来赢得市场,获取经济效益和社会效益。 1优质服务在电力企业发展中的作用 1.1电力企业服务的特点 (1)服务具有无形性服务是没有形状的。人们在选择服务时,为了提升选择的质量和降低选择的不确定性,往往是寻找服务质量的标识,对服务质量进行判断也主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等。 (2)服务具有不可分割。服务的生产和服务的消费是同时进行的,人们能够直接观察到服务的产生的过程并对其进行消费。 (3)服务具有可变性。服务具有很强的可变性,因为服务对于提供服务的主体,提供服务的时间,提供服务的地点以及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力也是不同的。因此,电力企业服务的消费者明确服务具有可变性,在进行消费之前会不断地进行讨论,以保证选择服务的质量。 (4)服务具有容易消失性。服务是不能进行存储的。服务的价值在于及时为服务对象提供服务的时刻。 1.2优质服务的重要作用 服务质量是用户决定企业选择的重要依据,也是当前电力市场竞争的优秀所在。优质的服务不仅能够为电力企业赢得用户,还能够建立良好的口碑和信誉,占有更多的市场份额。优质服务的具体作用主要有以下几点:首先,优质服务是电营销的重要的组成部分。在市场经济中,企业要获得长远的发展,必须要对内进行严格地管理,对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象,关系着电力企业营销的成果和效益。其次,优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求。电力企业的发展关系着我国国民经济的发展以及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定,为顾客提供优质服务,更要承担经济建设的责任。电力企业不能只是注重企业本身的经济效益,还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。优质服务是电力企业所承担责任的客观要求也是实现这些责任的重要的保证。最后,优质服务有利于保证电力企业的可持续发展。电力企业实现可持续发展,要减少电网的事故,降低电力企业的成本。这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。 2提高电力服务营销和电力优质服务的策略 2.1改变传统观念,增强服务意识 服务质量已成为当前电力市场中企业竞争的优秀所在,也是消费者选择企业的重要参考依据。在这种大背景下,电力企业必须树立服务意识,强化企业人员的服务观念,调整好企业与客户之间的关系,争取满足客户的合理需求,为其提供更为优质、全面的服务。服务意识的建立不是靠嘴上说说就能实现的,电力企业必须对企业人员进行相应的服务培训,帮助其树立服务意识。这种服务意识的一旦成功建立将为电力企业带来良好的口碑和信誉,最终转化为企业未来发展的资源优势。 2.2建立营销服务管理系统,完善电力企业优质服务 当前电力企业营销服务系统的建立工作已取得成果,最为典型的就是电力企业客户服务系统的建立,这一系统能够及时为客户进行问题解答,帮助企业了解客户意见。在营销服务管理系统建立以及电力服务提高时必须注意一下几点:第一,必须以客户为中心,了解客户需求和要求。采取针对性服务的方法来对需求和要求不同或者类似的客户进行服务,组建专门的服务团队,提高其服务意识。第二,强化企业权责分配,建立电力项目问责制度,以此提高企业人员的责任心。第三,要主动去了解用户的意见和建议,积极的帮助用户解决问题,建立用户回访制度。第四,要站在用户角度进行产品推荐,帮助用户合理用电;要站在节能的立场上对用户进行电力节能设备推荐,让用户自主选择。 2.3进行大力宣传,拓展服务承诺,公开电力服务内容 当前大部分社会大众对电力企业的服务范围和服务内部不了解,因为不了解,所以无从选择。针对这种情况,电力企业要利用纸质媒体、网络媒体、电视媒体等对电力企业的服务内容和服务信息进行公开,让大众监督和掌握电力企业的运转情况,扩展企业的电力服务承诺,在社会监督的公开环境下进行用电调度。当需要进行断电处理时,要及时通知,利用宣传窗口对停电具体信息和原因进行公布。电力企业营销窗口不仅能够帮助企业开展营销策略,而且能够利用营销窗口的宣传和服务作用为用户提供更高质量的服务。 2.4电力企业要规范营业服务的程序和质量 供电营业厅是电力企业与用户直接接触的重要环节,用户对电力企业的评价和感官很多时候都是根据营业厅的服务进行的。所以,电力企业必须规范供电营业厅的服务工作。首先要做的就是加强各部门之间的交流沟通,提高员工之间的合作默契度;其次要将营业厅的服务程序规范化、明确化;最后,为了避免已因为某一服务程序的终止而导致用户利益受损,要建立追踪责任制度,对用户该服务程序的后续进行跟踪服务。 2.5电力企业要建立完善的激励和监督机制 奖惩制度和监督制度的建立完善有利于企业人员工作责任心和工作积极性的提高。奖惩制度和监督制度的建立具体要通过以下几点实现:第一点,强化企业职员权责分配,实施岗位责任制度,让在职人员明确自身岗位的重要性;第二点,要提高电力企业营销职员的营销技能和服务意识,提高企业营销队伍的整体素质,帮助其掌握消费者心理和营销知识,以此提高电力企业在新环境下的营销成果;第三,要建立客户投诉制度,规范投诉和举报的管理工作,对客户投诉进行分析,一旦明确责任,要立即处理;第四,对业绩较好以及用户反馈较好的企业营销职员,要给予其鼓励和经济奖励。 2.6加强电网建设,保障电网安全稳定 电网的安全稳定运行是电力企业为用户提供高质量电力服务的基础。电网的安全稳定运行必须具备质量过关的用电和输电设备以及可靠的电网检查维护工作人员。电网工程的建设属于技术难度较高的工程项目,为了保证其质量,在电网工程设计、电网建设初期、中期和竣工验收阶段必须对其进行严格的检查,验收完成后还需要有一段调试期,只有调试期间合格才能将其正式投入整体电网运行系统中。 3结语 不仅仅是电力企业,任何企业都是如此,想获得市场,想赢得消费者,那就必须提供更高的服务质量,这也是当前市场经济企业之间竞争的优秀所在。电力企业是关系到人们日常生活用电质量的关键企业,消费者在进行选择时会更加慎重,服务质量的高低对消费者最终选择的影响力更重。所以,电力企业必须建立健全服务机制,提高企业人员的服务意识,完善相应的服务监督制度、客户投诉制度以及服务质量考核奖惩制度等,以此保证电力服务质量的提高,保证电力企业的可持续发展。 作者:秦学文 单位:吉林省白山市江源区供电有限公司 服务营销策略论文:公交服务营销策略研究 摘要:通过对杭州城市居民公交出行现状的调查,分析了居民公交出行的需求,立足从市场的需求和乘客的期望出发树立市场营销的理念,提出了提高公交便利性、提供差异化服务和推行定制公交等公交服务营销策略,以期不断提升杭州公交服务质量,引导市民选择公交出行,提升杭州城市交通品质。 关键词:杭州;公交服务;需求;营销策略 引言 2013年,浙江省政府将城市治堵列入为民办实事之首,明确了五年治堵目标任务,治堵的优秀目标之一就是落实公交优先发展战略,优先发展公共交通,加强财政保障,确立公共交通引领和支撑城市交通发展的格局,提高公交分担率。如何提升服务水平,是公共交通真正实现优先的关键所在。一方面公交公司既有资源还有很大潜力没有被挖掘,有许多市民服务需求没有得到满足;另一方面有许多的市民基于对公交服务能力的不满,而选择其他交通出行方式。公交企业树立良好形象,吸引新顾客,留住老顾客的最有效途径就是以运营服务为中心,最大限度地满足广大群众的出行需求,促进城市经济、社会发展。 1杭州城市居民公交出行特征分析 1.1调查方法和选项 为获得杭州市城区居民的公交出行时空分布信息和服务要素选择偏好信息,供给乘客期望的公交服务,采用街头随机问卷方式展开了公交揭示喜好调查(RP)和表明喜好调查(SP)。RP调查内容主要是居民出行的基本信息,包括三大类:一是居民自然情况调查,包含性别、年龄、身体状况。二是居民社会情况调查,包含收入、驾照及车辆拥有、出行目的。三是居民出行特征调查,包含出行时空范围及交通工具使用。SP调查主要包括杭州市居民公交出行选择意向和公交服务差异需求。一是开展公交出行人群的问卷调查,调查对象选取站台等车乘客、下车和换乘站台乘客、公交车内乘客。意向调查项主要包含以下几项:当次公交出行服务满意项,乘客出行考虑因素,交通工具的偏好/惯性,获取出行信息的能力以及信息对公交出行的影响,乘客对座位的需求,对公交革新的态度(定制公交为例),乘客对公交服务的期望。二是开展小汽车出行人群的问卷调查,选择小区停车场进出车辆和商业区停车场进出车辆问卷等。主要内容包括以下几点:出行考虑因素,环保观念对交通工具选择影响,开车的主要麻烦,公交耗时对乘坐的影响,在限行条件下出行方式的选择意向,对革新服务的态度,对公交服务的期望等。 1.2调查时间及样本量 本次调查安排在周三早高峰(7:30~9:30)时段进行,实际发问卷850份。其中公交车用户发问卷600份,回收548份,回收率为91.3%,完整回答528份。小汽车用户出行调查发问卷250份,回收200份,完整率为80%。 1.3调查结果分析 1.3.1选择公交原因选择公交出行因素中,35.64%乘客选择公交出行因为其费用低;12.96%公交乘客认为自驾车麻烦而选择公交出行;仅有16.65%乘客由于无其他出行工具而选择公交出行。1.3.2出行距离居民公交出行集中在4~9站和10~15站区段,其中出行距离4~9站乘客比例最高,占比37.00%,其次是出行距离10~15站,占比23.55%,短距离(1~3站)出行比例占21.10%,长距离(大于15站)出行占19.35%。1.3.3出行时耗(1)步行至站台时间。调查数据显示80.07%的居民步行至离家最近的公交站点所需时间在10min之内,基本可以达到出行的方便性要求。接近20%的出行者需要步行时间大于10min才能至公交站点。部分乘客表示通过每天上下班或上下学到公交车站的来回步行还可以实现每天30min左右的身体锻炼。(2)等车时间。调查数据显示居民等候公交车15min内的出行占总出行的91.68%,即绝大多数居民在15min内可等到公交车辆达到。等车时间大于15min的出行比例占8.32%。(3)乘车时间。调查数据显示80.27%的乘客乘车时间在40min以内,19.73%的乘客乘车时间超过40min。1.3.4出行目的居民出行目的中,以上班和上学为出行目的比例最高,占比52.58%,且表现出较高的公交使用频率,上班上学人数在使用频率大于4次/周的乘客中占比88.36%;以公务为出行目的乘客比例最低,仅占4.59%;文化娱乐、购物和回家比例分别为10.52%、13.58%、7.07%。这可反映出学生和家庭成员的出行基本以通勤为主,在通勤日的早高峰时间,少有购物、生活、文化娱乐等。1.3.5公交出行衔接完成一次公交出行经历三个过程:出发点到公交站台,公交起点站台到下车站台,下车到目的地。此次调查统计中与公交接驳衔接的交通方式考虑步行、公共自行车以其他交通工具。从统计结果中可以看出,“步行—公交—步行”出行组合占比最大,为53.95%;而“公共自行车—公交—公共自行车”出行组合比重较低,仅为8.9%。公交出行过程中有使用公共自行车的乘客比例占33.14%。 2杭州城市居民公交服务满意度和需求意向数据分析 2.1公交服务满意/抱怨率 此次公交服务满意/抱怨率调查中,公交服务满意率最高的为费用,抱怨率最高的为车内空间。满意服务主要集中在费用和出行距离,抱怨服务主要集中在车内空间和总出行时间。乘车时间的满意率和抱怨率都在18%左右,这反映出乘客对此需求的分化性;而车内空间抱怨率接近40%,满意率接近0,说明样本中对此需求保持一致性。 2.2出行距离与各项服务满意率 调查显示,不同出行距离对费用满意率都相对较高,维持在50%左右。9站以上出行群体中对车内空间满意率最低,1~3站的群体对步行距离满意率低于其他出行距离群体。 2.3使用频次与各项服务满意率 调查显示,不同使用频次人群各项服务满意率都显示费用最高、步行距离次之、车内空间最后,这和整体人群对服务满意率一致。同时,车内空间满意率随乘坐频次降低而提升,而费用和步行距离满意率随使用频次降低而降低。2.4四项服务改善建议四项公交服务改善建议问卷中,乘客首要考虑改善的公交服务为“增加发车频次”,占58.67%;其次为“降低车内拥挤度”,占28.60%。乘客次要考虑因素主要考虑“步行距离”和“公交守时”。反映出居民改善服务需求紧迫性依次为“增加发车频次”、“降低车内拥挤度”、“公交守时服务”和“减少步行距离”。出行乘客对座位需求调查中,超过一半的乘客认为座位“重要”。 2.5定制公交乘坐意愿 乘客对定制公交有较高的乘坐意向,其中有乘坐意向的乘客占比达到60.11%,有35.44%选择“不确定”,仅有4.41%乘客明确表示不会乘坐。 3杭州城市居民公交出行需求分析 3.1公交便利性需求进一步提高 调研数据显示,公交服务质量的有形性、便利性、安全性和可靠性对公共交通乘客满意度有显著的正向影响,其重要程度依次为便利性、有形性、安全性和可靠性。公交主要乘坐群体是上班上学族,对到达目的地时间要求比较高,同时希望减少他们的总出行时间,提高发车频次和守时性需求。目前杭州的城市化发展进程加快,除了原有的老主城区,增加了钱江新城新中心和未来科技城、城北等6个城市副中心,以及包括杭州南站、江南新城、临江新城、空港新城、瓜沥、临浦、老余杭、瓶窑等8个地区次中心。随着上述各个层次中心的楼盘入住率不断提升,该区域市民对公交出行的便利性需求也日益增大。 3.2差异化服务需求多元化 (1)乘车空间环境改善需求。调研数据显示居民对杭州公交费用满意度最高,对票价不敏感,但是对车内空间的满意度最低,接近0,车内空间抱怨率接近40%。说明随着生活条件的不断提高,杭州居民对公交乘车环境改善主要体现在乘车舒适度和安全性、有座位、车内环境整洁、车载wifi覆盖等需求。(2)特殊群体公交出行需求。此次调研虽然没有就无障碍设施需求开展问卷调研,但在随车观察运营服务质量时,观察到目前杭州的公交车辆整体质量良好,车辆更新程度快,在无障碍设施建设方面也得到了一定的改善。但公交车辆上下车无法提供踏板,婴儿车和轮椅无法滚动式上下车,公交车内也没有设置婴儿车和轮椅的指定停靠位置,存在安全隐患;盲人、乘坐轮椅的残疾人和乘坐推车的婴幼儿等特殊乘客的需求得不到满足,影响了特殊群体的公交出行,也影响了杭州的城市品质。 3.3定制公交需求增加 定制公交因采用“一人一座、一站直达”的公共交通服务模式,提供“量身定做”的个性化出行线路,乘车舒适度高,会吸引一批居民选择乘坐公共交通出行。调研数据显示,杭州居民定制公交乘坐意愿高达60%。调研中乘客对定制方便性、定制线路增加、定制时间延长、车型灵活满足小客流定制等需求比较明显。 4杭州市城市公交服务营销策略及措施 4.1紧随杭州城市发展需求提高城市公交便利性 作为杭州“五位一体大公交体系(包括地面公交、城市轨道、出租车、水上巴士和公共自行车)”中的主力军—杭州公交,必须面对客流增长的实际情况,主动对接,积极应对,进行客流调查和现场踏勘后,通过提高发车频率、提高站点覆盖率增强可达性和增开高峰专线、调整停靠站点等形式,提高居民公交出行的便利性,引导有车一族、次中心城区市民更多选择公交作为出行方式,减轻城市拥堵。 4.2提供差异化服务满足居民多元化需求 (1)提高公交产品质量,满足乘车环境需求。公交的产品质量构成,在企业内部应是全方位的。公交产品质量包括运营服务质量、管理工作质量和车辆保修质量,管理工作质量是运营服务质量和车辆保修质量的保证;车辆保修质量是运营服务质量的基础;运营服务质量是工作质量及车辆保修质量的目的。只有这三大质量平衡发展,企业的产品质量才显得优良,才会产生高的效益。因此公交公司应该从这三方面不断提高,使乘客在进行位移的过程中,能安全、方便、舒适、快捷地到达目的地,乘车中看到的是和谐、干净的乘车环境,听到的是亲切礼貌的服务语言,消费中感受到舒适和满足,提高乘客的乘车空间满意度。(2)改进无障碍设施建设,满足特殊群体出行需求。杭州市应注重无障碍公共交通设计,满足老年人、残疾人、婴幼儿等各类型的特殊群体的需求。设计时首先应做到低入口、宽门口、前门后移、上下踏板;其次应有足够数量视频、音频、以及其他相关视觉或听觉感应装置;再就是要做到大空间布置、结构简洁;同时还应设置应急专用设施设置、抓杆防滑处理。符合使用人群的行为特点,符合使用人群的尺度要求,符合适用人群的生活习惯,同时通道路面色彩、设施的高度、宽度、深度等都要符合人体工学的要求;设施的视觉色彩也要符合国际惯例,还应用较强的色彩来处理无障碍设施的标志。 4.3积极推进定制公交服务实现双赢 (1)确定目标顾客推广定制公交服务营销。交通运输部的《城市公共交通“十三五”发展纲要》中也对推进城市公共交通优先发展各项重点任务做出部署,将开通定制公交线路作为全面提升城市公交服务品质的案例纳入《纲要》,在全国推广发展“定制公交”,推进公共服务领域供给改革的经验。杭州公交应抓住机遇积极开展定制公交服务营销,如偏远企业班车服务,对有需求的机关、单位、企业开设通勤车;为大学城和偏远开发区的教师、学生、员工开设公交专线,用中高档车型按照大站快线或“点对点”的模式为这部分群体提供服务;用小型面包车满足小客流的定制需求;针对旅游旺季景区游客的定制需求等。(2)利用互联网提高定制公交运行效率。在定制公交方面,利用杭州发达的互联网,通过已有的杭州公交微信服务平台,开发基于电脑和手机的出行需求征集的“网络定制公交系统”,通过该系统把不同乘客提供的大量出行数据结合城市地理信息数据库GIS系统进行分析处理,制定最优运营路线,智能生成行车计划,通过GPS系统生成计划、下达通知、乘客评价等功能,实现提前预订、一人一座、直接到达的定制公交。定制模式可以先按“一周一定”或“一月一定”,逐步达到“一日一定”。(3)实施差异化票价。定制公交差异化服务的提供,不同于普通公交车所具有的公益性质,因此公交公司在给予特殊群体出行方便快捷的同时,可以按照市场经济的原则,根据服务标准和服务内容对专线票价进行相应的提升,这样可以在增加企业经济效益的同时也能减轻政府在补贴公交方面的财政负担。 5结语 在“五年治堵工程”推进工作中,杭州市的公交分担率已经从2013年的35.7%提升到2016年的39.8%,因此公交企业应该进一步积极开展营销服务创新,满足广大乘客的需求,吸引乘客选择公交出行,尽快达到国家“公交都市”规定的40%以上的要求。 作者:李艳琴 单位:浙江交通职业技术学院 服务营销策略论文:南方航空公司客运服务营销策略 摘要:现今我国航空运输业发展势头良好,但也伴随着旅客满意度低,忠诚度低等问题。本文以南方航空公司作为研究对象,分析其服务营销环境,并对其进行市场细分,做好市场定位,同时根据服务营销组合策略提出充分利用二维码、寻找首航乘客等等相应建议,以期提高南方航空公司的竞争力,并对其他航空企业提供借鉴。 关键词:南方航空公司;服务营销环境;市场定位;服务营销组合策略 我国航空运输业作为服务业的重要组成部分,不仅面临着高铁、公路运输、铁路运输等替代品的激烈竞争,还面临着自身服务营销水平较低的尴尬局面,提高航空运输企业的服务营销水平对提升航空运输企业的竞争力,促进航空运输业的发展十分重要。南方航空公司作为我国五大航空公司之一,研究其服务营销策略存在的问题,对提升国内其他航空企业的服务营销水平有较大的借鉴作用。 一、南方航空公司服务营销现状 近年来南方航空公司的营业收入和运输能力不断增长,但是净利润却没有显著提升,本文将从客座率,客运量以及营业收入等三个方面分析南方航空公司的服务营销现状。 (一)客座率 2017年2月份,南方航空公司的平均客座率超过84%,同比增长率超过了2.9%。其中,国内航线客座率最高,为84.53%,增长了3.88%,增速最快。国际的客座率为83.17%,增长了0.66%。地区航线客座率最低,为75.95%,但仍处于增长状态,增速较为缓慢,增长了0.11%。这说明国内航线一直都是南航最重要的航线,需要重点经营,同时调查结果显示这些客户中,大部分是因为旅游及工作需要而选择乘坐飞机出行,因为探亲访友选择需要而乘坐飞机出行的客户相对较少但也占有一定比例。 (二)客运量 2017年2月份的数据显示,南航旅客运输量继续居全国各航空公司之首,为992.58万人次,同比增长率超过6.5%。其中,国内航线的载客量占比最高,达到了85.5%;地区航线占比最低,为1.8%,由此看出国内航线在南航公司的地位最高,但是从客运量的同比增长率可以看出,国际航线增长最快为8.5%,说明国际航线对南航的重要性日益增强,且调查结果显示,国际航线中因为旅游选择乘坐飞机出行的旅客增长最快。 (三)营业收入 南航2016年上半年的财务报告显示,其营业收入540.54亿元,同比增长1.36%;营业成本442.68,同比增长1.62%;净利润31.11亿元,同比下降10.65%。营业成本增速高于营业收入,净利润同比下降,说明南航盈利能力有所下降。营业收入中客运收入占比91.61%,货运收入占比5.78%,说明南航的收入主要来源于客运。数据显示,2016年上半年南航客公里收益0.49元,同比下降了12.9个百分点,说明高铁等替代品的发展,使航空市场竞争更加激烈,利润空间缩小。因此,南航应当更加注意客运服务营销策略,以便留住和吸引更多客户,增加企业经营收益。 二、南方航空公司服务营销环境分析 (一)优势(Strong) 南方航空公司规模效益显著,能自主培训飞行员且地域优势明显,信息技术先进。目前该公司拥有众多的子公司、分公司、参股公司及合营公司等,国外办事处数量也有60之多,截至2015年年底,旅客运输量接近1.2亿人次,连续多年居全国首位,世界前列。同时,该公司区位优势明显,以总部广州作为根据地,形成了北部以北京、西部以乌鲁木齐、中部以重庆、南部以广州为优秀的运输枢纽,航线网络能够覆盖全国,辐射亚洲,链接欧美澳非洲,较为完善。南方航空公司同时经营空客和波音多个型号的客货运输机,机队规模庞大,并且是国内首家能够自主培训飞行员的航空公司,培训体系规范,培训效果显著,具有最好的安全飞行记录。此外,该公司十分注重信息系统的更新与建设,先进的计算机管理系统覆盖了公司运营的每一个流程,也是国内首家推出电子客票业务的航空企业,具有较强的信息技术优势。 (二)劣势(Weakness) 南方航空公司面临着运营成本高,专业人才储备不足、整体联动性不强等劣势。同时经营空客和波音多个机型的运输机使其机队结构复杂,相应的飞机维修成本,机组复训成本和飞行培训成本等运营成本较高,资源难以统一调配。虽然公司非常注重人才储备和专业培养,但是高层次的工程师、专业营销员等仍然缺口较大,制约着公司发展。由于分公司、子公司、参股公司、国外办事处等分支机构众多,而公司管理经验不足,管理水平有限,导致公司政策不能同步执行,整体联动性不强,一体化运作有待进一步提高。 (三)机会(Opportunity) 经济全球化以及我国的中部崛起、西部大开发等战略的提出为航空产业提供了良好的发展机遇。随着经济全球化的不断深入,国际贸易往来日渐频繁,国际商务旅客不断增多,为南航提供了充足的国际客源。同时随着居民生活水平不断提高,人们的消费和出行观念也发生了改变,旅游休闲旅客增加,目前我国一些城市的72小时和144小时过境免签政策也使得入境游客数量不断增多,截至2015年,我国是世界上除法国、美国和西班牙以外的第四大入境游接待国和世界上最大的出境游消费国,航空产业市场需求扩大。 (四)威胁(Threat) 南航发展不仅面临着客车、火车、高铁、轮船等替代品的威胁,还面临着激烈的同业竞争。随着我国公路、铁路、航运等运输网络的不断完善,给航空运输业的发展造成了一定冲击,尤其是我国高铁产业的快速发展,一定程度上削弱了航空运输的速度优势。其次,机场距离市区较远,在堵车的情况下耗时较长,且登机安检时间较长,也对航空运输产生了不利影响。春秋航空公司、东方航空公司,以及一些地方性航空公司发展迅速,对南方航空公司造成一定冲击。除此之外,我国气候多变,雨雪雾霾等天气都会影响航班正常运行。 三、南方航空公司服务营销市场定位 以旅客的出行目的作为分类标准的话,可以将南方航空公司的旅客分为公务出行旅客,旅游休闲旅客,探亲访友旅客等三类,每一类客户在乘机出行过程中对服务的诉求都不一样。在进行目标市场选择时,无论是公务旅客、旅游休闲旅客还是探亲访友旅客,都是南方航空公司的重要客源,都要认真对待,针对每一类旅客,具体的市场定位如下: (一)公务出行旅客 公务出行旅客分为自费出行和公费出行,自费出行公务旅客大多数是收入较高,经济实力较强的私营企业主和社会名人,由于自行承担出行费用,所以较为注重出行过程中的服务体验,特别的尊重和真诚对待能够提高他们的内心满足感,帮助公司留住客户,针对这部分客户应当定位在出行的“安全、高效、准时、经济”上。出差业务多的公司大多与南航签有合作协议,他们是南航忠诚的客户,旅客出行费用一般由所在公司承担,因此并不在意出行的票价,更注重出行的安全、效率和舒适度,针对这部分客户应当定位在“安全、准时、高效、个性化”的服务上。 (二)旅游休闲旅客 随着居民收入水平的提高和消费观念的转变,南航客户中的旅游休闲旅客数量不断增多,受节假日和旅游景点所在地的影响,该类型旅客有较大的季节性和方向性,节假日期间到达旅游景点目的地的旅客较多。南航应当开拓旅游景点航线,增加航班数,加强与旅行社等的联系与合作。同时旅游休闲旅客覆盖各个年龄段和社会各个阶层,且机票价格由自己承担,旅客出行时更注重安全和经济实惠,因此南航在进行市场定位时应以“安全、经济”为主要服务目标。 (三)探亲访友旅客 探亲访友旅客由于出行的紧迫性不一样,其对机票价格的在意程度也不同。因亲友病重等紧急事件出行时,其选择乘坐飞机出行的可能性较大,对机票价格的高低也并不在意,更注重航班的安全性和准时性。非紧急事件出行的探亲访友旅客,他们时间充足,更在意出行费用,希望机票价格越低越好。因此,针对探亲访友旅客应把“安全、准时、经济”作为服务定位。 四、南航客运服务营销策略及建议 经过数年的发展和完善,服务企业的营销组合由原来的产品、定价、分销、促销等四个要素发展成为产品、人员、定价、促销、有形展示、渠道、过程等7个要素,简称7Ps,这些要素中的每一个要素都对服务营销方案的成败至关重要。本文将从这七个方面来分析南航的服务营销策略并提出建议。 (一)产品策略 为了满足客户需求,南航应提供差异化的产品和多样化的增值服务。南航航线网络能够覆盖全国,辐射亚洲,有效链接各大洲,因此可以针对航线网络枢纽提供多样化产品服务,对偏远地区航线提供差异化产品服务,并不断完善酒店预订、用车预订、度假预订、签证预订、高尔夫预订、免税品预订等多样化的增值服务,以便吸引和留住客户,增加公司收益。 (二)定价策略 南航淡季与旺季的营业利润差距较大,每年3-4月和11-12月为淡季,节假日为旺季,应针对淡旺季不同时段的客户需求制定相应的机票价格,以实现供求平衡。同时应注重客户信息收集,适时调整价格,精确营销,促成客户提前订票,以便进一步开展营销工作。此外相比其他航空公司,相同时间往返地相同时,南航定价偏高,所以应适当降低价格。 (三)渠道策略 南航应优化和拓展销售渠道,加强与百度、腾讯、阿里巴巴等互联网企业的合作,大力发展电子商务,完善直销渠道,减少佣金成本和费用,加强对自身销售渠道的控制。同时加强与大的合作,充分调动人的销售积极性,努力减少委托问题,实现共赢。 (四)促销战略 南航应当树立良好的企业形象,突出自身特色,加强广告宣传,注重广告语、广告牌以及相关广告视频的设计,加强公关,努力与相关企事业单位建立稳定的客户关系,使这些单位的员工成为本公司忠诚的客户源,并对常旅客实施里程积累和奖励。同时可通过寻找“首航”旅客等活动进行促销宣传,也可把旅客第一次乘坐南航航空的日期定为优惠日,并在生日、特殊纪念日等时间提供优惠服务。 (五)服务人员策略 南航提供的旅程服务都是由一线员工来实现的,他们的服务态度和工作能力直接影响着旅客的感官体验,因此应当加强员工专业培训,帮助员工树立良好的服务意识,也应注重员工福利,把员工当成顾客,增强员工工作幸福感和归属感,这样他们才能提供更优质的服务。同时,应提供良好的沟通交流平台,加强员工间的交流合作,提高服务效率和质量。 (六)服务过程策略 南航应在与客户接触的每个环节,加强与客户的交流互动,了解客户具体需求,提供全方位的服务,努力让客户感受到公司员工良好的服务态度,从而拥有精致的,有品位的服务体验。同时,南航也应充分利用、发挥二维码功能,通过扫码提供更多便捷服务,提升服务效率。 (七)有形展示策略 南航应从售票点、候机室、服务柜台、机场大巴、飞机内外部设计、广告牌、广告视频等多个方面为客户提供舒适、舒心的感官体验,也应注意员工服饰、食品包装、行李搬运、语音提示等细节方面所体现的企业形象,突出本公司特色,加深客户对本公司的印象。 作者:李申申 单位:中原工学院信息商务学院
互联网运营论文:运营模式互联网电视论文 一、互联网电视产业链现状 互联网电视产业链由内容提供、内容集成、内容分发、电视终端和用户组成,涉及硬件、软件和服务的多个方面,各个环节需协力共同发展,才能推动互联网电视整个产业链的进步。 1.电视终端 互联网电视的接入方式主要包括机顶盒+电视机和互联网电视一体机两种。以乐视、小米为代表的互联网企业积极探路,推出各类盒子,争夺互联网电视入口;以TCL、海信为代表的传统电视制造商,在传统产业基础上,不断革新,大力研发互联网电视一体机,并与互联网企业开展合作,推动互联网电视的发展。互联网电视从根本上改变了传统电视“从上至下”的内容传播模式,成为家庭娱乐服务中心,从用户需求出发,导出服务内容。互联网电视终端的快速发展,对终端元器件要求也不断提高。互联网电视芯片不同于传统电视芯片,在计算能力和显示能力方面有很高的要求,目前互联网电视专用高端芯片仍以高通、Marvell、MTK等国外品牌为主,但尚未获得统治地位。国产芯片海思、瑞芯等加大技术研发力度,主要用于电视盒子。目前,市场上的互联网电视(包括机顶盒和一体机)采用的主要是Android操作系统或基于Android系统的深度开发,但由于Android系统是为移动设备开发的操作系统,对电视设备来说,在大屏上的视频播放和智能交互性等方面都有很大的不足。国外多家厂商积极探索操作系统研发,但总体尚未成熟。国内也正积极研发自主知识产权的智能电视操作系统。 2.内容分发 传统的有线运营商以收取用户收视维护费为主要盈利手段,当内容提供商和集成商通过运营商网络向用户提供互联网电视业务时,网络运营商也积极寻求在该市场占有一席之地。另外,国内三大电信运营商均已具备开展互联网视听节目服务和手机电视分发服务业务的资格,凭借其在市场渠道建设、移动互联网业务、消费者互动等方面的丰富经验,与多家牌照商、终端厂商开展合作,成为有线运营商的直接竞争对手。 3.内容提供和集成 为了保证我国互联网电视的健康发展,正式把接入互联网的电视终端纳入了监管范畴,从而对互联网电视产业进行有效的规范和引导。广电总局对互联网电视采取“集成业务+内容服务”的管理模式,分别颁发两类牌照,即“互联网电视集成业务牌照”与“互联网电视内容服务牌照”。另外,海信、TCL等电视厂商,乐视、小米等互联网公司都建立了自有电视内容平台,但由于政策限制,多选择与牌照方合作的方式,为用户提供视频服务。 二、互联网电视运营模式 “互联网思维”融入电视彻底改变了传统电视的运作模式。互联网电视产业链上各利益主体跨界合作,抢占入口的新模式不断涌现,在不同模式下,各利益主体的地位也不同,目前,尚未形成统一的发展模式。从海外互联网电视发展情况来看,美国互联网电视行业处于起步阶段,但发展较为迅速。国外互联网电视产业呈现以内容为主导的发展态势。苹果TV机顶盒:自2007年首发AppleTV机顶盒以来,已历经三代产品,因此,其盈利模式不仅有硬件收入,更有平台分成。从国内来看,产业链多方开展合作,软硬件结合,带动互联网电视的发展,但各主体利益诉求不同,还需不断磨合。具有代表性的有:产业链垂直整合模式。乐视网与七大牌照方之一的中国网络电视台达成战略合作。乐视互联网电视以低价的终端吸引用户,培养用户的内容使用习惯,成为未来盈利的重要手段。“电视终端厂商+互联网企业”合作模式。随着软硬件一体化成为未来发展的趋势,互联网企业和电视终端厂商纷纷联手,旨在实现产业链共赢。“电视终端厂商+有线运营商”合作模式。借力运营商丰富的渠道和推广经验,运营互联网电视。采取硬件免费、服务收费的联合运营模式。根据国外发展经验,在互联网电视时代,用户对于信息不再是被动接受,而是“双向化”的选择,用户对于内容和服务的需求日益提升。国外内容主导型的模式已经逐步建立,内容和服务方面的竞争日益激烈;而国内受制于监管政策,牌照商在整个产业链中处于优秀位置,各方在开展互联网电视业务过程中,都和牌照商紧密合作,国内的互联网电视发展模式尚未清晰。预计未来,能够建立丰富内容优势的电视厂商或具有更大的发展空间。 三、互联网电视发展建议 目前,台式电脑、平板电脑和智能手机等终端已形成相对稳定的竞争格局,而我国在这三大互联网入口方面的发展相对滞后。但对于互联网电视来说,美国等国家互联网电视发展虽起步相对较早,但仍处于起步阶段,我国应重点把握好该机遇,从国家政策、产业链主体等多方面支持民族产业发展。 政策层面:积极完善相关政策,营造良好的产业环境,鼓励和扶持内资企业研发相关优秀技术,发展本土互联网电视芯片、互联网电视操作系统;探索互联网监管模式。受制于我国特殊的监管政策,互联网电视牌照商在保证了内容安全性的同时,也影响了内容的丰富性,加大了互联网电视企业内容整合的难度和成本。 产业层面:产业生态圈深度开展合作,促进各种优秀技术标准、内容标准、终端制造标准的建立,使产业链各主体设备兼容,增强消费者的信心,共同推进互联网电视产业发展,成为国际领先者。将互联网思维深入互联网电视发展过程,重视用户体验,不断创新,从而驱动整个产业链的升级。 作者:袁媛 单位:工业和信息化部电信研究院 互联网运营论文:电信运营商互联网论文 1国内外运营商纷纷转型 美国Verizon公司采用大数据分析法通过其子公司提供一种面向精准市场推广的业务。通过匿名的客户数据,第三方公司可以了解消费者的喜好,进而拓展业务。荷兰某电信运营商发现基站的信号强度改变与空气湿度有关,与当地天气有关,同时通信基站又是遍布全国各地的基础设施,于是他们在每个基站上加装了两到三个传感器来收集当地的气象数据,据此提供地区性的天气预报。这一举动,填补了地区性天气预报的空白,也使得这一电信运营企业通过大数据获得利润。在国内,中国移动奚国华董事长在2015年工作会议上指出“价值链中利润最丰厚的部分开始转向数字化服务”;中国电信王晓初董事长对中国电信的转型提出了“互联网化”。尽管国内外的电信运营商在转型发展上有各种各样的尝试,但是在移动互联网时代,在一个依靠商业模式、依靠大数据思维就可以成功的时代,电信运营商逐步认同了“通过大数据才能成功转型”的理念。 2找准转型路线图 目前,依靠大数据成功的三个要素分别是:技能、思维和数据,电信运营商也许还没能完全具备技能,大数据思维还未成体系,但数据是每个电信运营商都掌握的资源,电信运营商转型必须牢牢把握“大数据是运营商优秀优势”这一方向。在移动互联网时代,对电信运营商来说,数据是与网络资产同等重要的资产,运营商不仅是电信网络运营商,而应该也是数据运营商。那电信运营商转型大数据运营商的路线图应该怎么规划呢?第一,电信运营商内部必须认识到大数据思维对于企业的重要意义。中国有句古话“上下同欲者胜”,电信运营商想要转型成功,必须先统一思想认识、获得员工的认同,让每一个人都了解企业在移动互联网时代的定位是什么,未来的盈利方向是什么。为此,电信运营商可以在企业内部深入开展关于互联网思维、大数据思维的讲座、讨论,启发和激发员工关于大数据的创想,主动在自己的本职工作中用大数据思维来思考和工作。第二,电信运营商要在自己的DNA中植入大数据思维。以微软公司为例,微软公司之前在保障系统软件安全可靠性方面的做法是,在软件设计完成后再进行安全可靠性的测试、完善,随着对系统软件安全可靠性重视程度的提高,微软公司早早地在软件设计的各个环节都引入了安全工程师,以确保系统软件在设计完成后本身就是安全可靠的。同理,电信运营商要成为一个具有大数据思维的公司,可以在有关的业务部门、网络部门引入数据分析师,让大数据思维成为电信工作的DNA,一旦形成这样的体系,电信运营商就可以不再关注这一问题了,因为大数据思维已经在其DNA里。第三,电信运营商要尽可能多地收集数据。只要有可能,电信运营商应该在任何时间、任何地点都尽可能地收集数据,收集的数据类型要尽可能地超越既有的数据结构,因为数据结构一旦固化,那可能在收集数据的过程中会损失掉不符合数据结构的内容。作为电信运营商,在数据收集上因为拥有强大的渠道、数据通道,有优秀的数据存储、分析能力,放到大数据领域来看,是有其优势的。电信运营商在数据收集上需要权衡的是数据的收集、存储成本和未来价值的关系。因此,电信运营商要了解数据用户的需求,根据用户的要求确定收集什么样的数据,用什么样的方式收集等。第四,通过建立合法的机制使用数据,成功获利。电信运营商对于数据的使用和获得利益有以下三种方式:一、创建数据市场,让市场对数据进行定价,通过拍卖或许可证制度保证电信运营商或数据提供者获得利益。二、对非个人客户数据进行收集、分析和使用。如果得到正确使用,即使是最平凡的信息也可以具有特殊的价值,看看移动运营商吧:他们记录了人们的手机在何时何地连接基站的信息,包括信号的强度。运营商长期使用这些数据来微调其网络的性能,决定哪里需要添加或者升级基础设施。但这些数据还有很多其他潜在的用途,比如手机制造商可以用它来了解影响信号强度的因素,以改善手机的接收质量。三、根据数据用户的需求开发软件,通过应用软件让第三方获取加工后的匿名数据。四、透明数据的使用方向,越是清楚地向公众说明提供数据的形式、数据的用途,越是能获得信任,必要的话可以引入审计团队,让公众知道数据使用的合法性,让数据帮助运营商透明。电信运营商要转型成为数据运营商,前进的道路上还存在一些困难。显而易见的困难之一是:运营商担心对客户数据的分析或出售将破坏客户信任或承担法律风险。但是在大数据时代,第三方公司并不需要“小数据”,不需要知道某个客户打电话给谁,不需要知道某个客户访问了哪个网页等。大数据时代关注的是一类客户的喜好,是预见性的数据需求,是关于预测的,而不是小数据时代的“监测”和“关注个体”。因此,解决这一困难最重要的是“透明”,公众只有清楚地了解出售数据的形式、内容、用途,才能给予信任。另一个困难就是数据市场的建立。要解决这一困难,需要建立一整套合法的体系、机制,相信随着信息化消费需求的提升,随着大数据时代对社会影响的加深,电信运营商、互联网企业能够达成共识,推动转型前行。 作者:张弈 互联网运营论文:互联网金融运营问题及创新对策 摘要:随着互联网技术的日益成熟,在市场经济改革的推动下,互联网金融行业逐渐兴起并蓬勃发展。因此,对传统金融业产生了巨大的冲击。然而互联网金融由于运营时间短,还不十分成熟,在很多方面仍存在诸多不足,尤其是安全性和风险性问题更是引人注目。为了确保互联网金融能够实现可持续发展,提升金融服务的质量和竞争力,互联网金融要不断创新与优化,在监督、管理和控制环节中加大投入并落实执行力,以期推动互联网金融不断步入正轨,全力发挥其在社会经济建设中的作用和价值。 关键词:互联网金融;运营;安全;创新;对策 近年来,互联网金融行业迎来了前所未有的发展机遇,一方面,国家对互联网金融极为关注和重视;另一方面,互连网技术也日益成熟、民众的认知程度也不断提升,因此互联网金融行业的发展前景十分良好。与传统金融相比,互联网金融是金融市场的新鲜力量,具有无限的创造力,此外在虚拟、信息、高效和创新等方面的优势也显而易见。然而由于国内互联网金融正处于发展的初级阶段,依然存在诸多不足和需要完善的环节。尤其在安全与经济风险中,更是不容有失。本文从目前国内互联网金融运营的安全性角度出发,进而探究问题解决的对策,以及创新机制的优化与建议,旨在为互联网金融实现良性化运营提供些许参考。 1对互联网金融的理解 互联网金融属于新兴的产业,出于理解角度的不同,学者对其定义也并不统一。广义上讲,互联网金融是互连网技术与金融的联合体,属于金融发展的一种新形式,而且其具有划时代和颠覆性的影响和意义。互联网金融凭借其开放、高效、共享的特点,逐渐衍生出各种新产品和平台,例如:网络投资和理财、第三方交易平台、互连网营销等。一般来讲,互联网的存在起到了技术保障的作用,是实现资金流通、支付和服务的综合业务模式。此外,互联网金融是时展的必然产物,二者的有效互融以及与传统金融行业的协调发展是今后该领域的重要趋势。 2互联网金融运营存在的安全性问题 2.1法规和监管体系不健全 由于互联网金融属于新兴产业,相关的法律法规并不具体,针对性仍不完善,一些业务无法得到条文法规的保障,这极易造成金融漏洞的出现,从而干扰经济市场的正常运转。例如网贷就是其中一个典型的例子,如果不加以规范,势必会造成社会混乱的现象。而在监管环节中,互联网金融的安全性更加薄弱。由于互联网金融平台和机构相互独立,信用体系无法实现类似于银行业的透明和对接,因此金融风险极易出现。此外,相关政策法规的不完善,互联网金融运营还常发生逃贷、诈骗的现象。与此同时,网络易受到黑客攻击,进而个人用户的信息随之泄露,结果给客户带来不必要的经济财产损失。 2.2支付操作的风险防范 近年来,国民对网络金融的使用逐渐普及,网购成为了人们生活中必不可少的内容和方式。据统计,国内第三方移动支付已经成为主流,而支付宝和微信支付功不可没,而且这一趋势仍在上升。随着人们对移动支付的日益接受,时下各线下商家都在积极迎合这一趋势,出门购物不带钱已经成为了一种既方便又时髦的支付手段。然而移动支付的飞速发展,其安全隐患仍不容小觑。由于目前很多人的风险防范意识还很薄弱,尤其是随着无限网络及公共Wifi的出现,不法之徒利用终端对登陆者的信息进行窃取,而且模拟假冒网页,进而对民众进行诈骗或盗窃。为了抵御支付风险交互的安全性问题,应该加强对支付操作的风险防范意识,此外,技术部门还要继续研发更为先进和安全的支付手段,最大限度地降低风险问题的出现。 2.3互联网金融的信用问题 信用问题是金融行业立足和发展的根本,然而互联网模式下,信用问题一直是行业发展的瓶颈。据最新互联网金融信用统计结果,信用危机已不是个别现象,在分布图中,沿海一带发达省份所占的黑名单比例最高,而中部发达省份出现在预警名单的互联网金融平台也不占少数。目前,P2P网贷平台开展的如火如荼,目前全国累计已有2000多家,但是黑名单中不乏一些知名平台。由此说明,互联网金融的信用问题的确让民众倍感忧虑。众所周知,信用是企业发展的推动力,互联网金融尤为如此,一旦出现信用危机,诚信度就会大打折扣,势必会对整个行业带来蝴蝶效应。 2.4基于网络的安全性问题 互联网的应用基础是网络,网络的安全防范能力对于金融运营的影响极为深远。然而,一些网站伪装成商务推广,进而使浏览者进入黑链,这样极易造成使用者财产的损失,而且还无法觉察。木马病毒的传播,当使用者安全防范意识不足或者安全处理工作不到位的时候,用户通过电脑浏览就会被篡改或信息盗用。钓鱼网站的盛行,不法者多采用QQ或短信的形式使受骗者打开链接,一般浏览内容多为抽奖或中奖等人们易于感兴趣的形式,之后个人账号就会泄露,与此相关的金融信息就会被利用。此外,网络秩序也较为混乱,客户的信息经常被转卖,因此各种骚扰电话接踵而来,严重扰乱了个人的正常生活。基于此,互联网金融运营要想实现安全化,一方面要加强对民众自我防范的宣传,另一方面政府也要加大监管力度,对于不法行为予以坚决打击,决不姑息,进而为互联网金融运营创设一个安全的环境。 3互联网金融运营的创新对策及途径 3.1加强市场营销 互联网金融毕竟是新兴的产业,民众对于种类繁多且极为新颖的金融服务或产品,需要一段的适应接受过程。为了更好提升服务体验,就需要金融企业加大互联网及线下的宣传及推广,增强客户对产品的认知,减少对服务的顾虑。通过市场营销的创新和优化,将用户需求合理划分,并根据其需求的层次和标准,不断拓展新的产品方案。互联网要想实现新的突破,创新是第一推动力,实施高效的营销优势是必不可少的关键环节。要想全方位地将互联网金融做大做强,管理者一定要重视营销的策略,并加大对营销的投入,最终打消客户的排斥和抵触心理,使其从心理接受并认同,这样还有助于口碑的建立。 3.2加强互联网金融风险防范 调查显示,部分用户对互联网金融持怀疑心理,排斥情绪十分严重。然而通过进一步分析发现,互联网金融的安全性问题是用户的首要关注点。这也充分证明,互联网金融只有最大限度地提升安全能力,才会吸引更多的用户群体。基于此,加强互联网金融风险防范势在必行。当然这需要多方共同努力,才能有效确保安全性金融模式的构建。首先,从政府角度层面讲,要进一步落实和制定互联网金融法律、法规,进而形成监管机制无死角。同时提升执法力度,对违规和违法现象要加大打击力度,以确保互联网金融市场的稳定和繁荣。其次,金融行业要具有抵制风险问题的能力,不仅需要深入市场调研,同时还要创新产品结构和类型,加强商业合作,使互联网金融行业能够不断迈向新的台阶。最后,银行机构要加强对运营商的审核,及时发现金融产品的不足,进而全效改进。此外,政府还要做好宏观调控,及时根据市场行情作出针对性的调整和应对,以期推动互联网金融行业的可持续发展。 3.3构建全方位的网络安全体系 互联网金融对于网络技术的依赖性很强,网络技术既是产品研发和推广的重要工具,同时又是提升金融安全的优秀保障。因此,互联网金融的发展,要构建科学的网络安全体系。这样才能够提升用户的体验和信心。首先,要大力研发自主产权的信息技术。其次,对网络生态环境要及时维护和升级,以确保互联网金融系统的稳定和持久。最后,有效预防和处理病毒和黑客的干扰,同时完善实名认证制度的构建,并在信用体系中增设加密技术作为优秀保障。总之,互联网金融行业的发展形势一片大好,同时也是该领域未来发展的主要方向。新时期背景下,互联网金融的优势已经全面凸显,只要加大监管和防控,才能将风险降到最低。因此,互联网金融要把安全问题放在首位,加大创新和改革,提升对风险的管控,这样才有利于互联网金融实现产业化、平台化和开放化的战略目标。 作者:梅林雪 单位:安徽财经大学 互联网运营论文:互联网金融运营风险探讨 摘要:随着经济全球化和互联网技术的发展,金融业在这种大环境下开始与互联网技术实现了对接。但是这种融合同时也将互联网和金融业两大行业的风险一并继承了过来,在基础上形成了综合性的风险。本文就通过探讨互联网金融优势的基础上,对不同主体的风险进行了分析,并提出了一些合理的问题解决思路,以期对互联网金融的有效控制提供借鉴。 关键词:服务主体;互联网金融;运营风险 1、有关互联网金融的因素分析 1.1互联网金融的涵义和优势 互联网金融是借助移动通信技术、互联网技术等现代技术,实现资金融通、信息中介等新型的金融模式,成为互联网技术与金融相互结合的产物。近些年,互联网金融的快速发展为中国经济带来极大的影响。商业银行作为收放贷款、支付结算等业务的企业法人,因此,本文从存款、贷款、结算等方面分析互联网金融产生的冲击。互联网金融具有快速、便捷等优点迎来快速发展,革新金融市场对其发挥着重要作用。其优势主要在以下几方面表现出来:首先,互联网金融的优势主要体现在它不再依赖以往的金融网点。物联网金融利用互联网技术的优势,能够实现全面、及时和高效的金融服务。用户可以在任何有互联网的地点和时间段内进行操作,从而是实现金融资金的管理和流通,这样就无需再到金融物理网点办理相关业务,这对于银行业务的办理效率是一个很大的进步。其次互联网金融对于客户来说降低了交易所需成本,在利用互联网金融的基础上,参与者主要利用的是互联网络,对于固定的基础设施要求较小,同时也有助于节省人力与物力,减少了大量预算成本,实现了跨地区的金融资源流通,同时也降低了交易成本。 2、互联网金融的服务主体和运营模式 2.1互联网金融的服务主体 现阶段,可划分互联网服务金融机构为三大类,即:①以传统金融机构为基础,通过发展互联网技术,使得互联网服务金融机构存在先天优势,通过金融电子银行不断扩充自身业务范围;②以电商平台为依托的第三方支付,主要为电商机构在对自身资金交易进行充分利用的基础上,创建较为类似的金融机构,以此使互联网金融业务得以实现;③大多为网上借贷机构与平台,该类为具有激烈竞争特性的现代化领域,具体为搭建互联网融资平台,以此实施借贷金融业务。 2.2互联网金融运营的主要模式 第一,支付结算。以往金融机构与现代化互联网金融内部,其中的基本业务在于结算金融资本,互联网金融业在融资基础上不断提升资本支付结算率,同时不断提升其业务量。第二,放贷模式。该模式同样被称为以往金融业的一种基本业务,然而,在互联网金融内部,该模式出现了相应变通,具体划分成两大类,其中一类为电商机构直接放贷,比方说,阿里巴巴所开展的阿里小贷,等等;还有一类为电商或者和银行合作的一种模式。从根本上说,电商直接放贷的相关业务,能够通过其电子商务平台了解企业与电商的相关信息,以此使其信息对称得以实现,从而降低金融交易的风险。除此之外,对于并不具备独立放贷资格的电商来说,其往往会选择与银行合作的方法,该模式下的电商平台数据就是合作的优秀与关键,这些电商可转化自身平台数据为银行所承认的信用数据,而且银行也可依照该数据对用户信用度进行评判,在由银行向用户发出贷款。第三,第三方支付结算。从根本上说,第三方支付是以往用户与银行通过信息安全技术与计算机技术所创建的一种非银行机构。第三方支付其实就属于中介机构,大多是提供银行卡收单服务与互联网支付服务等,依照公司自身的运营模式和顾客划分路径,可划分第三方支付模式为两大类,即:第三方支付模式与独立支付模式。其中,所谓独立支付模式,其实就是电子商务并未关联的一种独立支付平台,该支付模式并不存在担保功能,仅提供相应的支付解决方案,在我国比较典型的独立支付模式有易宝支付、快钱以及汇付天下等;所谓第三方支付模式,其实就是采用财付通与支付宝等具有现代化特征的电子商务网站所提供,是创建在企业担保功能基础上的一种支付方式。现阶段,我国第三方支付模式逐渐具备了较强的经济实力与信誉,到2014年,国内第三方支付总额高达8万亿元,与2013年同期相比,提升了50.6%。 3、服务主体下的互联网金融运营风险因素 3.1征信风险 从根本上说,现阶段我国客户信用评估系统还缺乏健全性与完善性,在评估顾客信用等级方面依旧缺乏有效的数据,而且数据的广度、真实性与深度等不能得到应有的保障,因此难以对机构或个人等展开信用判断。除此之外,线下与线上信息沟通与交流缺乏顺畅性,所以这对开展网络金融业务而言存在很大问题。 3.2信用判断风险 所谓信用判断风险,其实就是金融业务中因为违约所导致的相关风险。因为线下业务与线上业务会导致信息沟通不健全、不完善,再加上未能有效融合相关机制,因此具有较高线上数据依赖度的网络金融业务就无法完善其线下审查体制,这就导致服务主体不能准确判断客户信用,所以,存在较高的合同违约风险。 3.3流动性风险 互联网金融业务因为继承了互联网和传统金融业务两方的风险因素,所以其在发展过程中同样也会受到互联网特性的影响,这其中尤以电商和网贷平台最为突出,当他们受到负面影响时,资金的流动性方面也会因此而受到影响,使企业在经营问题方面陷入困境,甚至会出现无法兑现客户的资金等问题。 3.4信誉受损风险 对于信誉受损风险来说,该风险受到多种因素的制约与影响,比方说,泄露客户资料与个人信息、互联网遭受攻击、不能提供预先承诺的服务、互联网运行故障等,以上因素都会直接影响到网络金融服务主体信誉,这就使得顾客对服务主体服务规范性与安全性提出质疑,由此导致信誉危机的出现。 3.5成本控制风险 主要是体现在传统银行在进行相关网络安全人才的引进和网络的管理方面。和那些主要依托于互联网提供金融业务的相关主体,传统银行在营业场所基本不变的情况下还要增加相关网络技术人才的引进和网络的维护方面的支出,这对于其收益的保持来说是一个不小的挑战。 3.6行业内部竞争风险 因为互联网金融业中各种运营模式的发展都还不够完善,相对于传统的金融服务形式,其还是新兴的运营模式。因此在竞争主体内部其发展也是良莠不齐的,在竞争秩序的规范方面也没能得到完善,因此这在一定程度上就可能导致金融秩序的混乱,甚至影响到这个互联网金融业的整体发展。 3.7法律制度不完善 因为互联网金融业的发展迅速,而法律的滞后性也决定其在相关方面对于互联网金融没能够进行有效的监管和预防,这就为金融犯罪留下了漏洞,有些服务主体和客户在维持正常经营和维护自身利益方面也就无法可依,存在着相关的法律风险。综上风险因素可知,当互联网金融服务主体在同时遭遇一种或几种风险因素的时候,很可能就会产生重大的经营危机,而在这一方面国家并没有建立起较为完善的保护措施,所以企业在诸多风险的压力下面临着严重的危机。 4、监管措施 在这种风险因素的影响下,国家要加强和完善对互联网金融相关的监管措施,主要可从以下方面进行。 4.1加强互联网金融的监督和管理 互联网监管必须体现相应的风险容忍度。互联网金融是一种新兴的金融模式,过于严格、过早的监管会在一定程度上抑制金融创新。监管者的监督必须力求透明,应及时制定年度工作报告及调查结果,接受消费者适时的监督。监管者应制定规范的监督制度,把信息披露的主要内容、时间等内容进行明确化,确保制定的制度更加合理且具有较强的操作性。同时,适当出台一系列监管规则,合理界定互联网金融的业务边界。从制度层面来说,必须为互联网金融机构创建完善的监督制度体系,通过立法和法律法规明确互联网金融的性质、条件及服务范围等,从而有效地监督管理提供充分依据。从监管实践角度来说,必须以保护消费者为出发点,创建健全的监管指标等,逐步规范互联网金融发展过程中第三方支付平台存在的风险,互联网融资平台改变资金不进账户的现状。 4.2监管部门学习、借鉴互联网金融先进经验 监管部门应认真分析、研究互联网金融发展的特点、趋势,基于掌控总体风险状态下,合理调整商业银行风险监督和管理要求,促进商业银行与互联网金融的合作,逐步深化金融服务并实施创新。鼓励商业银行主动借鉴互联网经验,重视服务需求和用户体验,合理调整商业银行服务理念、风险控制体系、产品研发等,从而满足金融消费者的相关要求,提升客户的忠诚度和黏性。例如:积极探究基于风险可控状态下,适当放宽银行贷前需要进行的实地调查等,允许商业银行通过电子商务平台相关信息数据,创建健全的风险预警、识别、控制模型,借助电子商务平台批量化进行小额信贷业务等。 4.3以客户为中心对经营模式实施改造 互联网金融时代,客户的消费习惯、方式有所差别,其价值诉求也在发生根本性的变化,导致商业银行的价值创造、价值实现方式有所改变。基于这种变化,商业银行应注重客户需求和感受,根据用户的消费习惯、投资偏好、需求等方面为客户制定多样化、个性化的金融产品。以客户为中心开发新型的金融产品,提升金融产品的竞争力。同时,随着大众生活节奏的变化,银行必须简化业务流程,不断创新服务模式,为用户提供快速、便捷的金融服务。如:在新客户认证方式上,商业银行通过审核客户相关证件、预留印鉴方式,改善互联网非面对面线上准入的繁杂内容。同时,商业银行通过互联网平台,不单单可以开展创新型金融产品,借助商业银行长期的信用基础,从而达到用户融资功能的合理结合,推出一系列引导客户消费并主动融资的新型金融服务模式。总而言之,近些年,随着互联网技术的不断发展,金融客户消费需求和习惯向着个性化、移动化的方向发展。互联网金融具有成本低、金融效率高、能有效降低风险控制成本等特点,同时,互联网金融拥有个性化的营销策略、新型渠道等战略,逐渐发展壮大。 作者:黄均勇 潘泽盛 互联网运营论文:互联网条件下旅游企业迭代运营研究 1前言综述 我国旅游业经过十多年的飞速发展。已经成为国民经济的支柱产业。我国旅游行业商业模式发展也在“互联网+”时代的推动下迅速变化。从旅游企业角度来看,一方面,重视旅游企业的“互联网+”进程,构建旅游企业运营的迭展能最大程度上满足消费者的需求。另一方面,互联网的透明化使存在违规行为的旅游企业被及时曝光,反方向刺激了企业进行精益化管理。同时,运营较好的企业可以借用完善的网络体系建立企业的品牌,形成社会化效应,降低经营过程中的营销成本和运营成本[1]。针对现在旅游企业的发展进程,从传统的线下传播到现在的线上线下结合的方式,同时由于技术的不断升级,一些新的问题不断出现,大量学者做了相关探讨:谢兰云[2]强调构建客户数据库来细分目标客户群,初步探寻通过数据分析来了解客户;王德静[3]同时也指出网络技术可使旅游企业以相对低的成本向消费者直接提供旅游服务及产品。Hirschman和Holbrook提出购买后的消费经历不仅为顾客带来理性的消费价值,而且为顾客带来体验性的消费价值。这说明,互联网时代消费者行为模式将会发生改变,他们更注重信息的搜索和分享而不是单纯的购买。价值交付是旅游企业和游客共同的目的,通过对景区的欣赏,实现自身的满足,而企业也通过满足游客的需求,实现自己的价值,两者存在着相互依存的关系。互联网环境下,价值交付会产生怎样的变化,旅游企业应该怎样调整自己的运营模式来适应日益复杂和快速的游客价值交付,这正是本文所要探讨的方向。 2旅游企业的迭代运营分析 传统的旅游行业在发展过程中形成了以“食、住、行、游、购、娱”为主要元素的成熟的服务型行业。而网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。纵观旅游企业的发展,可以分为三个阶段:线下旅游企业为主导的传统企业、线上PC端的旅游企业、线上线下相结合的移动端旅游企业。第一阶段只是把互联网看作简单的营销途径,而且旅游企业的产品也较为单一;第二阶段旅游企业开始重视线上,但是由于PC机的不便捷性,注定只是一个过渡阶段;而移动端的发展促使线上旅游企业进入第三阶段。旅游企业的迭展不仅需要互联网技术的支持,更需要对传统企业运营进行更深入的了解。游客不断变化的需求使企业无法通过一次运营革新满足企业的发展,迭代式运营、持续性发展逐渐受到企业的关注。企业从传统的线下单独发展到线上线下结合,企业以游客为中心,不断地分析游客在交付、支付和价值实现过程中的需求数据,而后通过调整优化运营模式最大化地接触游客,逐渐实现了“交付—支付—价值实现”的精益求精式发展。游客体验的价值实现(图2)也存在着三个等级,与企业的发展遥相呼应,即初级的游客体验价值是旅游产品层面上的满足,而后是游客情感方面的满足,最后才是游客的精神文化层面的满足,三个等级的迭代升级实现了游客价值的升华。 3迭代运营的价值交互分析 通过上文对旅游企业技术迭代升级、运营模式迭代的分析以及游客体验的迭代分析,对迭代思想以及迭代运营有了一定了解,而在分析过程中企业的迭代运营与技术迭代以及游客体验的价值迭代存在交互关系,即互联网技术的迭代升级是企业进行迭代升级的一个主要原因,而游客体验的价值需求也在技术迭代的刺激之下向更高层次发展。本文将企业迭代运营与游客体验价值实现的价值交互分为三个层次——初级迭代运营价值交互:企业创造收益,游客产品价值满足;中级迭代运营价值交互:企业获得顾客忠诚,游客情感价值满足;高级迭代运营价值交互:企业赢得粉丝,游客文化精神满足。此处以携程为例,分析探讨企业的价值交互过程(表1)。在初级迭代运营价值交互阶段,携程致力于发展自身的业务,开通携程旅行网的同时构建与航空、酒店、景区等行业的联系,将价值的交付与支付移到线上,使游客的需求得到极大满足,在游客的产品价值交互方面获得了极大的成功,2002年3月,当月交易额首次突破1亿元人民币。在这一阶段,携程针对游客的异地旅游需求迅速布局发展,占得在线旅游企业发展的先手优势,2006年便将度假出发地拓展至11个城市。随着旅游市场的扩大,2004年同程旅游上线,2007年去哪儿上线,众多在线旅游企业的竞争日渐激烈。仅仅是凭借自己的先手优势不能获得优秀竞争力,携程凭借自己对游客的深入了解,对游客的产品价值需求深耕细作,加强与游客的互动,不仅满足了用户的产品价值交互的需求,更多的深入探讨对游客情感价值的满足,2009年,推出“自由•机+酒”产品,与此同时,“携程无线”手机网站以及驴评网的出现使游客能更方便地发表自己对景区的看法,使游客在旅行的过程中深入地了解景区的特色景点、文化背景等,极大地满足游客的情感需求。同时,携程对支付安全的不断提高,以及第三方担保流程的不断完善,使游客能够放心地预定酒店、机票等,提高了游客的忠诚度,此时的携程在原有业务的基础上实现了第二次的迭展。随着旅游和互联网的联合发展,在线旅游不仅仅是满足游客的一次旅行,旅行的意义也不再是一次游玩,更多的成为了游客对精神文化的探寻,中级情感价值交互逐渐向精神文化价值交互转变,企业在这样的旅游背景下能否满足游客的精神价值交互成为构建优秀竞争力的关键。然而,游客的精神文化需求多方位的满足,是对企业原始业务以及新增业务更严峻的考验,支付的安全便捷、产品的优质丰富、价值实现的全面彻底是一个企业力所不能及的。携程通过对其他企业的投资并购,以及吸收巨头企业的投资,逐渐构建了“携程系”,形成了一个较为完善的在线旅游生态,多方位地满足游客的精神文化需求。2013年,携程融资8亿美元;2014年,携程战略投资“快捷酒店管家”;另外,携程还与“老虎地图”、“嘀嘀打车”等应用达成了战略合作。多方位的战略投资合作使携程能够更加快捷、安全、优质的满足用户的需求,使游客能够从繁杂的线程安排过程中解脱出来,全身心的投入到对景观的体验中,使每一次的旅程都能获得精神文化的升华。经过多年的迭展,携程企业获得了较为突出的发展,企业运营利润以及净利润也有所突破。由图可知,携程第二季度的营业利润为6100万元(1000万美元),携程第二季营业利润率为2%。携程第二季净利润为1亿4300万元(2300万美元),若不计股权报酬费用,第二季度归属于携程股东净利为2亿9600万元(4800万美元。 4结语 对游客的深度理解,以及企业运营的迭代式发展,使携程能够紧抓市场的潮头,获得飞速的发展。同时,携程的发展也证明了迭代式运营在现在互联网环境下的优势。在互联网的环境下,大数据的发展使企业对用户的了解越发深入,而且在对用户的了解过程中,企业需要不断地跟进运营的发展步伐,迭代式的优化调整,使企业更加贴近用户、了解用户、满足用户,最终超越用户的需求,引领用户,进而增加用户对企业的粘性,使用户成为企业的粉丝,协同共同发展[4]。互联网的发展是不断深入的,企业对用户的了解也是没有止境的,而且企业在深入了解用户,促进落实“互联网+”的过程中还会有较多的挑战,需要各个企业不停地进行探讨。 作者:胥京波 卓德保 单位:上海师范大学 互联网运营论文:互联网经济环境论企业运营的发展趋势 1.互联网经济背景下企业国际竞争力提高的途径 1.1高度重视互联网经济环境下供应链系统的建设供应链管理系统的建设是企业交易成本、交流成本与运输成本的重要基础,是产业集群的高效率运作的优秀,是企业完成个性化定制的关键环节。高度重视互联网经济环境下供应链系统的建设,通过供应链系统的建设促使企业之间先进技术的交流与合作,从而获得技术扩散的效益。现代产业集群中,具有一定竞争优势的供应商协助企业领悟新技术、新机会、新技法是供应链管理系统的重要价值体现。故供应链系统的建设要以信息网络为基础,通过借助第三方交易平台,建立具备自身独特优势的网站,进一步建设供应链的管理系统。 1.2强化高级和专业生产要素的培养,采取差异化企业竞争策略高级、专业生产要素的培养是互联网经济环境中企业生存发展的根本保证,实践过程中要对人力资源、思想教育、创新能力与科研能力的培养要引起高度的重视,强化高级与专业生产要素的培养,加大新技术研发的资金投资,第一时间掌握新的技术、采取实践优势的竞争策略。互联网经济环境为企业建立按需定制、柔性化、小规模的生产方式创设了优秀的基础条件,采取差异化企业竞争策略的重要基础是企业能够准确、及时的掌握消费者具体需求的情况,企业依据具体信息,进行综合分析后监理起基于网络的客户关系管理系统。与此同时,市场竞争激烈的环境背景下,国外企业在较多领域形成了基本垄断的优势地位,国内企业须采用差异化的竞争策略,在整个产品的生产、包装与运营体系中要逐一环节进行突破,增强企业的竞争力。 2.互联网经济环境下企业运营的发展方向 互联网是市场经济体制改革进程中企业获取经济利益与社会利益的重要平台,互联网经济与相关产业经济的有效融合为现代企业的发展提供了重要的机遇。目前我国的网络普及率将会出现越过平台期,呈现继续稳健发展,网民的规模也将进一步的增长,网民的增加为网络经济的深度发展起到了奠基的作用,预计在2013年为止,中国的网民数量将会到达6亿人,网络经济服务在整体市场占的比重近70%,以互联网经济为基础的网络经济将有更大的发展空间,传统产业与互联网经济发展的与时俱进的发展模式更能符合用户的契合度。现阶段互联网经济成为社会经济发展体系的重要组成部分,企业要充分重视互联网电子商务的多元化发展,企业要把握互联网平台终端的市场动态。整体上分析现阶段国内互联网经济的发展趋势,目前我国移动互联网的速度逐渐加快,步伐稳健,移动终端日渐普及,其一,我国的手机用户不断增长,其速度大于网络增速,作为手机上网终端的可行性有优势在逐渐扩大;其二,手机作为现在逐渐全面普及的智能型终端,使得国有企业应该循序提高自身的竞争力。我国不断的加大自己的手机时代优势,努力发展国产品牌,将国产品牌推上市场的主导地位,并且打入国际市场;其三,我国的微博用户在2013年为止将达到2.5亿元人民币,并且还将进一步增长,我们可以从中看出,手机网络的视频应用和微博同时发挥着效用;最后互联网经济模式下的企业运营,企业要充分重视网络平台的安全支付环节,企业运营过程中须建立健全网络交易的安全平台,现阶段企业发展结合二维码以及更完善的电子支付平台是我企业运营的焦点和发展的重点。 3.结论与建议 世界网络化和经济全球化的时代背景下,互联网经济作为一种新型崛起的运营模式为企业的发展与转型创设重要的机遇,成为企业经济发展战略决策的重要组成部分。实践运营过程中要紧密结合宏观环境和市场变化,创新在整个行业之间的竞争策略,重视远期发展规划和近期盈利目标的选择,挖掘各种手段进行经济与技术的多方位结合,创新企业发展的发展模式与运营机制,实现企业的投入与高效益运营,提升企业的优秀竞争力,为企业的生存发展注入强有力的优势元素。 作者:张安帮单位:河南大学经济学院 互联网运营论文:互联网运营特征 构建ICT云计算服务模式 电信运营商在进入信息时代以后,必须有效定位成运算服务的提供商,同时运营商也有很重要的机会在这其中贡献其对客户需求的了解、对运营的了解,以及对各种资源的优化能力。 构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式。 IT与CT的融合是产业融合的主题,而互联网层出不穷的新商业模式、个性化需求和新业务,使得通信行业“应接不暇”,通信的交换能力通过新技术还能“勉强维持”,但通信的控制能力和监控能力犹如“瞎子摸象”,对交换的内容一无所知,对信息的控制“无所适从”,管道不能体现出其应有的商业价值。因此,要在商业模式上重塑ICT,构建“设备+网络+应用+专线+托管+维护”的ICT云计算服务模式,构筑移动互联网发展的广阔空间。 传统的服务器托管通常是按月向用户收取固定费用;而云计算服务是根据计算的时间、信息存储量、计算量等向用户收费。云计算带来的新商业模式还处在实践和探索之中,新商业模式犹如曙光,开始显露生机。云管端的支撑要素——业务IT化、网络IP化意味着运维体系发生巨大变化,基于网元的运维向基于业务的端到端运维转变。运维合作模式逐步向网络运营外包转变,为此,运营商的运维平台必须与设备商的运维平台有效对接、联合运作,双方的运维能力都逐步向集中化、可视化发展。此外,在构建ICT云计算服务模式的同时,加快政企OA拓展,顺势带动综V、专线、网站建设等业务拓展,构筑移动互联网发展的广阔空间。 加快一卡通业务推广 移动电子商务是无线城市中最为重要的一项应用,这项应用随着我国电子商务大环境的改善、终端的完善、消费习惯的养成,正在迅速推广。 通过移动电子商务与无线城市的结合,可实现信息流、资金流的融合,在便利市民生活的同时,也将极大促进移动电子商务市场的发展和繁荣。 无线城市的公共信息服务平台和一卡通电子商务运营平台的相结合,将发挥协同效益,促进移动互联网平台间的融合与协同。借助无线城市大平台,实现只要为手机更换一种新型手机卡,绑定一个金融交易账户,就能轻松实现地铁、公交、连锁超市、加油站等各类付费功能。同时,基于无线城市的手机支付平台,可以构建全新电子商务模式,打造“无线商城”,推动本地贸易、物流、零售业的发展。 加快一卡通业务推广,促进移动互联网平台间的融合。根据中国移动一卡通业务的特征,我们的目标客户主要分为校园市场(细分可以为:大学、职业院校、中小学)、中小企业、商业楼宇、政府机关、楼盘社区等。 在校园市场,一卡通可降低后勤运营工作量及成本,实现秩序化智能管理;提升校园管理信息化水平;提升基础设施建设,配合学校打造数字化校园;还可培养一大批可持续使用中国移动业务的粘性用户,同时抢占新增用户市场,达到强力策反用户目的,利用产品优势,将专线、MAS、信息机等捆绑收费项目带入校园,形成业务捆绑。 在中小企业市场,由于中小企业项目成本较低,用户需求普遍较简单,项目周期短,有助于迅速抢占市场,可快速形成标配产品及中小企业一卡通标准方案的整合推广,有利于迅速形成用户规模。我们可以建立快速支撑业务发展的支撑队伍,减化业务办理流程,为中小企业制定专门的换机、换号以及套餐支撑服务。在楼宇商圈市场,主要是针对商业楼宇从提升物业管理配套设施服务建设的角度切入,为使用者提供一个便捷、高效的门禁、考勤、内部消费等管理手段。在政府市场,主要是通过政府工程打造标杆推广项目,提高政府部门对移动一卡通的政策支持力度,以运营商投入的模式为主,获取政府对于此项目业务的开展推广。 强化信息化应用体验 基于移动互联网的特点,移动互联创新的主要方向是发挥移动通信和互联网的整合优势在平台层面,移动互联网要更多继承互联网的特点,注重用户体验,建设开放性的平台;在应用层面,创新主要基于用户身份、用户位置、用户高度参与。在移动互联网亟待创新的巨大产业中,必须以用户体验为中心,进行积极有效的合作才能挖掘产业潜力,为自身以及客户带来价值。 发展移动互联网离不开政府和大型国企的支持和配合,重点拓展政府、重点行业龙头企业等单位,强化信息化应用体验,树立标杆,借势推广,可增强移动互联网业务的示范效益。就大型企业对湛江移动的移动互联网产品而言,其意义在于抢占行业龙头位置,形成标杆效应,有助于推移动产品品牌形象,树立行业样板,客户的试点效果更具有市场说服力。在不同行业选择客户进行试点,将起到良好的行业示范宣传效果。此外,抢占行业优质资源客户,为移动互联网产品项目在市场上树立了良好品牌效益,并能迅速扩大行业影响力。 政府往往是新型的具有重要价值产品业务的重要推广者,移动互联网业务的发展可通过政府工程打造标杆,推广新型产品业务,提高政府部门对移动产品业务的政策支持力度,以运营商投入的模式为主,获取政府对于此项目业务的开展推广。然而,也要注意到在政府市场中也有细分的特点,比如一般的政府部门对于一些移动互联网产品业务的需求功能主要是来自内部消费,在这方面湛江移动的产品业务与当地其他运营商产品业务相比并无明显优势。但由于有些政府部门具有对外辐射的作用,如民政、卫生等部门,在目前各地均是非常重视信息化办公、便民的氛围下,此类政府部门对于信息化投入有相应的预算,对价格也不太敏感,如果湛江移动的互联网产品业务能承担一些延伸的功能,就能更好地利用湛江移动一些产品业务的特点,将湛江移动的信息化产品业务从封闭环境的应用扩展到半封闭的场景,从便民利民的角度,以特定政府部门作为载体来进行移动互联网信息化产品业务的推广应用。 互联网运营论文:移动运营商迫近互联网自立还是自迷? (记者 朱泉峰)9月24日,“2007中国互联网大会”在北京中国大饭店召开,互联网界的精英们群贤毕集,又一次“指点互联网江山”。 门户?搜索?电子商务?抑或Web 2.0?互联网总是看似简单却又问题不断。互联网为何总是别人赚钱自己却空空如也?互联网究竟是谁的地盘又是谁在做主? 移动运营商入局抑或搅局? 作为中国最大的移动通信运营商,中国移动集团第一次以总赞助单位的身份,高调亮相和自己目前关系还不大的互联网大会,这让很多参会的互联网公司感到惊讶和不安。“众所周知,2006年至今移动和联通已经让无线增值服务产业链发生了巨大变化,凭借政府背景和网络运营商的职能,它们完全有能力重新划分有线互联网的一亩三分地。”一位互联网公司的参会代表对中国移动入局互联网业务不抱乐观态度。 事实上,中国移动通信集团公司副总裁刘爱力在当天大会上的发言,几乎让在场所有人听来都将信将疑。刘爱力在谈及中移动进军互联网的原因时表示,“入局是被迫而无奈的”,随着有线互联网业务向移动通信行业的渗入,传统电信运营商已经是“苦海无涯”,而中国移动也是“貌似昌盛”。 据记者了解,近年来,随着互联网特别是宽带的发展,即时通信(IM)、VoIP网络电话确实对传统电信运营商的业务带来了挑战。从全球趋势来看,如果基于Wi-Fi的VoIP业务开放,可能会替代移动运营商60%的语音业务。刘爱力承认: “电信客户的需求也已经从基本的通信业务转向了生活形态多元化体验的转变,通信不仅仅是基于语音,越来越多的是基于互联网。” 对于中国移动的“吐苦水”之举,国内不少互联网公司表示运营商并没有把矛头指向新浪、搜狐、网易、腾讯和百度等公司,“因为中国移动所指的是美国发生的情况,譬如eBay旗下的Skype业务,这一块目前是中国政府保护的,但今后是避免不了的。” “其实,2006年互联网只占到整个通信收入的2%,而在未来两年到三年的时间内,我们预测到2012年或者是更早的时间内,互联网将占到电信运营收入的20%。”这个数据对国内的运营商而言,刘爱力认为是祸不是福。 刘爱力在演讲时还提到,互联网的后向收费和电信的前向收费模式此前是“泾渭分明”的,但现在互联网已经开始蚕食电信运营商的领地,不满足于只有后向收费,开始尝试前向收费。“它们基本上有通吃的感觉,这也是中移动要进军互联网的原因之一。” 据知情人士透露,刘爱力暗指互联网公司尝试前向收费典型的例子便是Google,最近Google高价竞购无线频段,并计划研发销售类似于苹果iPhone的全新手机GPhone。此外,Google、Yahoo和eBay在美国已经参与到了许多电信业务之中,瓜分运营商的前向收费市场,如果国内政策放开,电信运营商“一天赚一亿”的神话将成为过去。 为了让大家相信移动不是来搅局的,刘爱力在演讲快结束时诚恳地说: “中国移动也想准确定位自己在价值链上的位置啊!” 另外,记者在大会期间还获悉,中国移动正寻找“互联网疯子”进入互联网这一领域,中国移动内部专门成立了一个小组研究互联网,以应对今后十年中国互联网对其的挑战。 互联网自立还是自迷? 虽然中国移动的“互联网蓝海计划”让不少在场的互联网从业者感到背脊发凉,但也有很多业内人士对此表示乐观。“因为电信运营商不可能垄断互联网行业,这是一个比其他所有行业都特殊的行业,新技术、新创意、新体验、新服务层出不穷日日更新。移动和联通这样庞大的机构,行动怎么可能适应其快速变化?互联网从业者不应该迷失自己的方向。” 记者在与不少互联网公司的采访对话中可以切身感受到一种互联网的激情,真正引导和推动中国互联网发展的,还是那些投身其中的从业者和发现新机会的创业者。“综合门户、搜索引擎、电子商务、网络游戏、即时通信(IM)等等,它们现行开展的业务和正在关注的业务才是中国互联网的真正面目,如何满足用户的需求?如何把服务转化为价值?揭开口水和炒作的面纱才能看得更真切。”不少参会者承认,新浪、搜狐、网易、百度、阿里、盛大、腾讯等才是中国互联网的主体。 除了门户的信息资源优势,技术创新也是互联网公司最大的优势,搜索引擎便是最适合的例子。但是在第二天的中国互联网高层年会上,Google大中华区总裁李开复对目前垂直搜索细分市场的方向表示质疑: “目前的垂直搜索有一个很大的问题,很多用户找合适的垂直搜索会花很多经历,要去找哪家公司垂直搜索做的最好。垂直搜索脱离了第一代搜索的优点,而整合搜索也许才是下一代搜索引擎的发展方向,因为搜索将进入一个以人为先的时代。” 据李开复解释,以人为先有四个定义: 整合搜索――将来的信息不仅是网页,而是多元的; 移动搜索――搜索不仅在PC上运行,还要在手机上运行; 智能搜索和人性化搜索以满足人们的需求。而且搜索应该是针对个人的需求和喜好有一个个性化的不同体验,这就是个性化的搜索。 “中国互联网企业共同面临的问题是太急功近利,各企业对流量和获利的要求太高。” 李开复认为这也可能是因为资本对互联网的关注较多,从而鼓励互联网企业更快速的成长所造成的。“大家现在最关心的问题应该是如何继续理解中国网民,继续开发出中国网民需要的东西。” 链接 互联网发展存在四大问题 9月24日,信息产业部电信管理局副局长韩夏在北京举行的2007年互联网大会上指出,目前我国互联网在发展中出现了一些深层次的矛盾,并且还在不断涌现新的问题,韩夏归纳总结为四大方面。 第一是互联网的演进发展问题。随着互联网商用化不断深入,用户规模积聚扩大,互联网企业良莠不齐,企业普遍关注自身利益,缺少网络平衡能力考虑,在一定程度上制约了互联网持续健康发展。 第二是电信与互联网还存在要和谐发展的问题。当前互联网对传统话音业务的分流和替代作用明显,互联网相对较低的接入资费,现在以P2P技术为特征的互联网技术占用了大量的带宽和资源,致使其它业务难以开展。 第三是互联网信息安全问题。近年来,随着博客等Web2.0应用的快速发展,基于文件下载、即时通讯等业务的迅速普及,业务实现的用户中心化和业务控制的中心化趋势明显。这些业务在满足市场需求的同时,也为违规违法互联网企业创造了条件,并且网页恶意代码等攻击行为大幅增加,侵犯了用户的合法权益。 第四是我国互联网还存在区域协调发展问题。由于我国各地区经济发展不平衡,也造成了各地区互联网发展的不平衡,主要体现为地区间互联网配置不平衡,城乡间普及水平差距大。 互联网运营论文:互联网时代电信运营商面临的困境及云计算机遇 编者按:三网融合、移动宽带化、家庭网络和企业(行业)信息化、物联网的发展,最终目的都是为了满足用户随时随地的信息服务获取需求,同时也给通信网络带来了海量信息的冲击。在此背景下,能够实现按需服务、虚拟化存储,并具有高扩展性的云计算在通信业倍受追棒。在“云大潮”面前,运营商面临从业务、到存储、网络、安全、平台等方面的一系列挑战;同时,由于其创新性的技术和应用,云计算也能为运营商带来从传统的通道型服务商转型为综合的信息服务提供商的机遇。在IT和CT边缘日益模糊的发展形势下,运营商将因为云计算与通信业的融合与创新,获得和IT服务商同台竞争的机会,并因为其特有的资源优势和网络优势在竞争中取得未来ICT的主导地位。 本期特别推出的“移动通信的技术创新”专栏,将以“云计算与通信领域的创新发展”为主题,探讨通信行业的云计算发展和中国运营商的云计算部署策略,分析云计算为通信行业带来的机遇和挑战。 【摘要】文章从用户终端组网方式、电信运营商网络连接的计费模式、互联网应用的紧耦合型应用执行环境三方面分析了互联网时代电信运营商面临的困境,归纳了现有互联网内容与应用服务主要实现方式,在此基础上提出如何基于云计算及虚拟化技术构建电信运营商的内容与应用执行环境(CAEE),讨论了不同情景下的CAEE的实现方式,实现按需提供计算服务。 【关键词】电信运营商 互联网 终端 云计算 虚拟化技术 应用执行环境 1 互联网时代电信运营商面临的困境 目前国内的电信运营商已经是全业务的运营商,即中国电信、中国移动与中国联通可以同时提供固定电话网络服务、移动网络服务、互联网服务。至今电信运营商业务收入结构中, 固定与移动语音技术成熟,仍是主体收入,但呈现逐步下降的趋势;固定互联网基于铜缆的接入技术已经普遍推广使用,部分省份开始部署用户光纤接入网,大部分省份收入仍在增长,部分发达城市互联网接入收入已趋缓现象;移动互联网的宽带接入技术如目前的发展热点3G网络已经部署商用,WiFi网络在热点地区及家庭与企业组织内业已普遍使用,LTE的技术也开始试商用。依托固定与移动互联网的增值业务(除语音与带宽通道业务之外)的收入规模仍然有限,远未达到三分天下的程度。更有甚者,在互联网增值业务的发展上,电信运营商正面临在互联网产业链上的角色“管道化”及利益“边缘化”的威胁,同时面临新的计算模式对网络组网结构与网络资源虚占的挑战。 制约各电信运营商在固定与移动互联网增值业务发展的因素很多,如政策管制因素(互联网视频业务、IPTV业务、三网融合)、企业内部因素(能力、战略)、市场因素(行业内外的竞争、客户的需求及满意度)。但在技术层面也存在诸多制约的因素,特别是用户终端侧技术因素及由此引发的平台侧问题。 1.1 运营商可控及不可控的用户终端组网方式 首先是终端侧因素涉及到终端组网技术与业务应用功能实现。电信服务中的应用终端一般包含两类功能,即网络连接功能、业务应用执行功能。终端网络连接功能一般有两种方式实现,一种方式是终端直接通过有线或无线方式与电信运营商网络连接,从而通过电信的网络服务实现与连接在网络上的其他终端的业务应用功能交互;另一种方式是,终端首先连接到本地网络,通过本地网络可以实现与本地网络上其他终端之间的业务功能交互,或通过本地网络与电信运营商网络的连接,实现与电信网络上其他终端的应用功能交互。对于固定电话网络来说,电话终端可以直接连接电信网络,也可以先连接内部网络企业总机后再连接电信网络。 随着PAN(Personal Area Network)个人网络、HAN家庭网络(Home Area Network)、企业机构网络(LAN、Campus Network)的日益普及,新型互联网电子终端不断出现,这些终端从组网模式来看,同样可以如电话终端那样分成两类方式,即直接通过有线或无线方式直接与电信运营商网络互联;或通过连接本地网络并通过本地网络实现与本地网络上其他终端的交互通信或通过本地网络与运营商的网络连接,实现与其他互联设备的通信。目前现状是企业内部网路组网技术相对成熟,一般采用基于以太帧的有线与无线WiFi组网技术, 家庭网络技术及个人网络技术也有多种形式,但仍未大规模商用规模。 云计算服务基础假设是网络服务随时随地可获得的,在此基础上,终端可以通过网络获取服务侧的其他计算资源,终端侧与服务侧之间涉及键盘/鼠标操作的交互、数据的交互、软件的分发、呈现的交互等等,都需要网络承载;而服务侧的计算资源的集成整合依托的是分布式的计算系统与虚拟化技术实现的,也是以高速高可靠的网络为基础。这就不仅要求网络基础设施的覆盖问题,解决有与没有的问题,还要网络的带宽与连接的可靠性可获得性,解决好与坏的问题,确保云计算服务的连续性与实时性。而网络的可靠性与可获得性除了通过网络的规划确保冗余性外,更重要的是有维护的技术手段与技术人员,因为我们的网络与设备的自愈功能不是缺乏手段就是成本昂贵。 而从终端组网方式来看,个人网络、家庭网络及企业网络的资产所有权可以属于也可不属于电信运营商,组网形式、组网的设备乃至组网的技术中,电信有的可以主导有的不可以主导,如果电信运营商不能主导,客户自身主导就很难形成云计算或互联网增值服务的基础网络设施。那么出路何在?看来需要技术标准与规范,及政府的作用。纯粹依托电信运营商解决终端侧的组网问题,也需要政策的支持。 因此,从云计算对网络基础设施的基本要求来看,电信运营商的云计算服务可以也应该首先对于那些直接接入的运营商网络的终端用户提供,其次是对那些终端组网网络外包给电信运营商的终端提供云计算服务。目前,移动网络的手机终端、家庭中的PC终端、IPTV终端目前的接入网络相对简单。手机终端直接与运营商基站接入交互;目前家庭中的大部分PC与IPTV机顶盒通过家庭网关或DSL Modem连接运营商的网络设备。此外中小企业的内部网络比较简单。上述三类客户即个人、家庭、中小企业的网络维护主体是运营商,这些客户的共同特性是绝大部分是非IT人员或无IT专职人员。而云计算服务模式的本质特性是从专有化向共享公用集约化,专业化向大众化的服务外包。云计算服务从技术与维护的角度来看,也应该从帮助降低用户购置成本、维护成本,提升用户业务应用多样性、可获得性,提高用户互联网服务的QoS、EoS,充分发挥客户对电信运营商的信任度,开展互联网增值业务。 1.2 电信运营商网络连接的计费模式影响互联网商业模式形成 从目前运营商提供的网络接入来看,固定互联网接入的带宽与稳定性要远高于无线移动互联网提供的带宽与稳定性;从计费模式来看,固定互联网接入资费与无线移动方式的资费也有较大差异,表现为固定互联网接入以接入带宽包月方式为主,目前流量与时长不纳入作为计费元素;而移动互联网接入的计费以时长与流量为主。从目前云计算服务模式来看,按需提供服务,按量按时计费是主流模式。云计算服务的计费模式与移动互联网的计费模式极其相似,究竟是固定互联网接入的包月资费模式上叠加云计算服务的按量按时计费方式,还是移动互联网与云计算服务的按量按时计费方式,还是其他资费组合还有研究。但资费方式确实影响商业模式的形成,目前固定互联网的商业模式主要体现为媒体特性与目前全球范围的固定互联网包月资费模式不无关联,而媒体特性主要表现为面向消费者的前向免费使用,服务提供商通过广告媒体面向投放企业后向收费。云计算服务模式究竟是面向消费者的前向收费还是面向企业的媒体特性后向收费模式会成功,以及如何引导客户接受前向收费服务模式是电信运营商值得思考的课题。 1.3 互联网应用的紧耦合型应用执行环境与不可控的终端类型 目前来看,个人客户与电信互联网络有连接的应用终端有手机、便携机PC,上网本等;家庭客户与电信互联网络有连接的应用终端主要有电话、游戏机、IPTV机顶盒、PC机;中小企业的客户与电信互联网络有连接的应用终端主要有电话、手机、PC、便携机、服务器。我们这里只讨论手机终端与PC终端。现有的终端应用计算模式是紧耦合的计算执行环境,即必须在所用的终端设备上,安装能驱动相关硬件的软件操作系统,并在此终端与操作系统上存储并安装相关应用软件,应用软件执行代码与数据要装载到此终端的RAM与处理器中执行计算,计算的结果要存储或呈现终端的显示设备上。具有互联网连接功能的终端设备可以与网络上其他终端或服务器交互应用数据。 相对电话网络来看,目前互联网应用终端种类繁多,制式标准繁多或缺乏标准;终端成本远高于电话机成本,而终端更新周期快、维修成本高、技术复杂度高,终端计算能力扩展方式是通过单体的有限空间扩容或淘汰现有设备添置计算能力更高的设备。目前终端设备复杂性表现为:专业化的嵌入式操作系统、多样的应用软件系统、不一致的计算处理资源配置、不同的显示设备等。由于现有互联网应用终端的紧耦合型应用执行方式,终端使用者对硬件与应用软件要用基础的知识与技能,从而使用成本及维护成本高;对个人、家庭或企业要么自身维护相关的网络与终端,要么外包相关服务。目前的应用终端的紧耦合型应用执行环境也要求使用者自身或专业人员安装/卸载所需应用软件,应用软件的使用只有在本地终端上安装了相关应用软件后,此软件在本地的Memory/CPU加载执行后,才能获得所需服务。这也表明应用终端的执行环境,无论从终端的选择配置、资产属性,还是应用软件安装使用执行,基本上是终端拥有者/使用者控制,是客户主导型;电信运营商在互联网内容与应用所依赖的关键应用执行环境上,目前基本无法控制。 在应用终端现有紧耦合的计算模式下,运营商开展信息与应用的互联网移动增值业务,将面临许多挑战。由于各终端的硬件资源的不一致性、操作系统版本的不一致性、应用软件的不一致、网络接入不一致性等,即应用执行环境的不一致性,运营商难以面向客户分发、部署及提供在不同终端上业务质量与体验质量指标一致的应用服务,特别是实时性与体验指标高的服务。除了质量与体验指标难以保证外,在现有企业资源、收益与成本的约束下,运营商难以提供如此大规模终端侧的维护问题, 维护难以界定用户设备问题、应用软件问题、网络问题、用户服务平台问题。 2现有互联网内容与应用服务主要实现方式 在各终端的硬件资源的不一致性、操作系统版本的不一致性、网络接入不一致性等,即应用执行环境的不一致性情景下,为了克服目前开展丰富的固定与移动互联网应用服务的终端瓶颈点,互联网内容与服务提供商及电信运营商采取的策略有以下几类: 从终端上出发,采用合作定制手机如iPhone、Blackberry、Palm,构建统一应用执行环境,提供内容与应用服务商店。 从应用软件与服务平台出发,针对现网上终端种类,定制开发测试同一应用软件的不同手机版本客户端与服务端软件,用户依据自己的终端下载或自动测试下载。 以浏览器及其插件为内容与应用执行环境,提供有限应用与内容服务,即终端安装同样版本的浏览器及相关插件,服务平台提供内容、脚本语言或字节代码,如widget应用、flash应用等。 上述三种策略中,定制合作终端实际上是电信运营商不得已而为之,运营商实际仍然是通道角色,苹果、RIM和 HP/Palm借助电信运营商构建了各自的内容与应用运营平台。策略二,电信运营商必须聚集大量的软件开发公司,开发测试验证矩阵庞大,工作量惊人。策略三是目前大部分互联网公司的发展策略,如Google、Baidu等。 由此可见,电信运营商欲摆脱“管道化”的命运,必须在网络、终端、平台上有协同的战略策略。而今,云计算技术的出现,为电信运营商的互联网内容应用增值业务乃至电信除网络带宽连通性业务之外所有业务提供新型的实现模式和服务模式,具体来说,通过云计算与虚拟化技术,电信运营商可以构建可控的内容与应用执行环境。 3基于云计算技术及虚拟化技术的互联网内容与应用执行环境(CAEE) 在此,我们区分内容服务与应用服务的异同点,内容服务本质上是应用服务的一种特殊形式,其表现为内容服务必须有其对应的应用软件,如 Web内容服务必须依托Web浏览器与Web服务器等应用软件,互联网视频服务必须有视频播放应用软件与视频内容服务器。相对于应用有单机版,内容服务也对应有单机内容服务;应用实现方式还有Client/Server、Browser/Server、Peer to Peer等分布式网络通信应用方式,与此对应也有相应的内容服务。因此我们仅讨论应用执行环境,并限于讨论网络通信形式的应用。我们将内容与应用执行环境(Content/Application Execution Environment)缩略为CAEE。 云计算技术目前不包含终端的网络接入技术的解决方案,但是假设网络虚拟化技术已在电信互联网基础设施中实现;而云计算及虚拟化技术中所涉及的网络虚拟化技术与系统虚拟化及VM Migration技术关联,本文不讨论虚拟化网络技术。我们主要讨论如何通过云计算与虚拟化技术实现电信运营商可控的内容与应用执行环境,即CAEE。 构建CAEE的优秀理念是,有无技术将目前应用终端的紧耦合的应用执行环境转变松耦合的应用执行环境?能否通过相关技术解决目前应用计算能力由终端配置决定的现状?能否解决操作系统与底层硬件系统的紧耦合的状态?能否解决应用软件与操作系统的紧耦合关联性? 首先,我们从用户终端角度出发,用户为了获得应用服务的前提条件是,用户拥有可以输入其指令及呈现其所需内容与应用服务的终端。应用执行环境的种类可以应用代码存储的位置、应用代码执行所依赖的操作系统位置、应用代码计算执行所依赖的 CPU/Memory位置等三个主要属性来区分(在此我们有意忽略应用执行中及执行结果所需的DISK的位置,此属性可在终端本地也可以网络中)。以此三属性是使用终端本地资源还是使用网络资源可以组合出八种应用执行环境(见表1)。我们将重点讨论表1中的1~5应用执行环境情景及其依赖的云计算与虚拟化技术。在所讨论的应用执行环境情景中,现有应用软件大都可以无缝迁移到新的应用执行环境而无需重新开发。 情景一:应用的单机执行环境。应用软件代码及执行应用的操作系统与CPU/Memory都在终端上,是离线应用或单机应用执行环境。情景一中根据应用终端是否支持终端虚拟化技术(Client virtualization)分为实机执行环境与虚拟机执行环境。引入终端上的hypervisor,使用客户机虚拟化技术可以独立定义电信运营商应用执行环境,实现应用执行环境与终端硬件系统的解耦合,有利于区分终端硬件故障、操作系统故障、应用软件故障。从而降低运营商维护工作量。 情景二:实际上是可采用应用虚拟化(Application virtualization/Application streaming)技术实现。在此情景下,应用软件代码可以通过网络从应用软件分发平台分发到终端上,一般每个应用软件在终端上都有自身独立的应用执行环境,这样无需在终端及操作系统上预装安装应用软件,各应用软件在其执行环境中执行,并与其他应用分时共享终端上CPU/Memory计算资源。所使用的计算资源可以是终端实机资源也可以是终端虚拟化后的虚拟机资源。通过应用应用虚拟化技术可以实现应用软件与操作系统的紧耦合,同时实现应用执行环境之间的隔离。进一步简化电信运营商的维护工作量,并能实现应用故障的快速定位。 情景三:可以看成无盘系统的应用或OS streaming执行方式,也可以看成是virtual appliance方式的应用执行环境。在此情景下,终端上无操作系统业务应用软件,操作系统及应用软件通过网络获得。但应用的执行在终端本机或虚拟机上执行。 情景四:应用代码及应用执行的操作系统与 CPU/memory等计算资源全部在网络侧,终端上只执行指令的输入与应用结果的呈现。这就是所谓的VDI(Virtual Desktop Infrastructure)技术。为实现此类应用执行环境涉及的关键技术有服务器虚拟化技术、OS streaming技术、应用虚拟化技术、远程桌面技术(如 ICA/HDX、RDP、PCoIP等)等。采用 VDI技术实现时, 远端的执行环境可以是刀片或单体计算机也可以是虚拟机。通过规划分配相同的虚拟应用执行环境,并与每个终端相对应, 电信运营商可以构建独立于终端环境的应用执行环境。这是云计算技术帮助电信运营商摆脱“管道化”宿命、摆脱终端瓶颈、实现计算资源按需提供的最关键的技术。也是电信运营商构建统一应用执行环境的关键技术。基于服务器系统虚拟化技术的VDI技术与终端系统虚拟化技术相结合, 可以实现运营商的Online/Offline的应用执行环境。此情景的另一实现方式是采用terminal service方式实现。 情景五:终端用户将终端上的应用执行代码上传到网络上的应用执行环境执行处理, 并将执行结果返回到终端上。此情景涉及的技术与情景四相同,其关键技术有服务器虚拟化技术、OS streaming技术、应用虚拟化技术、远程桌面技术等。基于服务器系统虚拟化技术与终端系统虚拟化技术相结合,可以实现应用的在终端Online时在网络上执行,Offline时应用回到终端的应用执行环境执行。 通过上述分析可知,情景四与五可以实现用户计算能力的扩展不依赖终端的实现方式。通过系统虚拟化技术可以实现终端与服务硬件系统与操作系统的紧耦合的关联,通过应用虚拟化与应用Streaming技术可以实现操作系统与应用软件之间的紧耦合关系。我们建议,未来电信运营商的CAEE实现部署应以情景三、四、五三种方式为主体开展。 4 结论 现阶段电信运营商在固定互联网与移动互联网的业务发展除了面临网络技术的挑战外, 其上的增值业务发展同样面临终端瓶颈及计算模式瓶颈的限制。云计算及虚拟化技术为了构建电信运营商的内容与应用执行环境(CAEE)提供可行的技术基础。基于云计算技术实现的内容与应用执行环境将帮助电信运营商摆脱终端瓶颈、“通道化”的宿命以及利益边缘化的困境,云计算所实现的按需提供的计算服务模式与电信运营商的网络优势、网络维护优势以及长年积累的公信力的结合于集成,在不久的将来定能实现计算服务作为水、电、气、电话之后的第五项公用事业服务。 互联网运营论文:国外移动互联网的发展及对国内运营商的启示 【摘要】文章首先给出了移动互联网的定义,接着从三种运营模式和两类服务形态两方面论述了国外移动互联网的发展特点,并分五个方面详述了国外运营商移动互联网的发展策略,最后阐述了国内运营商可以借鉴的五点启示。 【关键词】移动互联网 运营模式 资费套餐 Web 3G 1 移动互联网定义 1.1 国外关于移动互联网的定义 Information Technology论坛定义:无线互联网是指,通过无线终端,如手机、PDA等,使用世界范围内的网络。无线网络提供了任何时间、任何地点的无缝链接,用户可以使用E-mail、移动银行、即时通信、天气、旅游信息及其他服务。总的来说,想要适应无线用户的站点就必须以可显示的格式提供服务。 维基百科定义:移动互联网是指,使用移动无线Modem,或者整合在手机或独立设备(如USB Modem、PCMCIA卡等)上的无线Modem接入互联网。 1.2 国内关于移动互联网的定义 中国最有代表性的定义是中兴通讯公司在《移动互联网技术发展白皮书》给出的定义,分狭义和广义两种: 狭义:移动互联网是指用户能够通过手机、PDA或其它手持终端,通过无线通信网络接入互联网。 广义:指用户能够通过手机、PDA或其它手持终端,以无线的方式通过各种网络(WLAN、BWLL、GSM、CDMA等)接入互联网。 WAP论坛的定义:移动互联网是指用户能够通过手机、PDA或其它手持终端通过各种无线网络进行数据交换。 1.3 本文对移动互联网的定义 综合国内外对于移动互联网的定义,移动互联网是指用户以手机、手持设备(如PDA)等通过移动网络接入互联网,使用各类互联网服务,如网页浏览、定位、移动支付等。这些服务均具有移动终端适配性的特点。 由此我们可以认为,移动互联网包含两个层次的含义:首先是一种接入方式或通道,运营商通过这个通道为用户提供数据接入,从而使传统互联网移动化;其次,在这个通道之上,运营商可以提供定制类内容应用,从而使移动化的互联网逐渐普及。 2 国外移动互联网发展特点 近两年来,随着各国运营商不断升级网络,移动互联网发展迅速,渗透率持续上升。世界范围来看,由于日、韩移动通信业比较发达,因此,其移动互联网的普及率也非常高;其他国家则相对较低。截至2008年底,日本移动互联网渗透率超过80%,韩国超过60%;英国移动互联网渗透率为20%,美国17%,中国超过30%。 2.1 三种运营模式提供移动互联网服务 从国外运营商提供的移动互联网服务来看,从全屏浏览到传统互联网的热点运用,到运营商定制内容,种类多样。所有这些服务沿着从纯接入到个性化内容这条线进行排列,具体可分为三个层次: 第一个层次:完全基于接入的服务。主要是提供互联网接入服务,其典型业务有互联网浏览、适配手机特点的全屏浏览等。 第二个层次:基于接入的集成服务。主要是提供基于传统互联网的热点应用,其典型业务包括搜索、Youtube、E-mail、eBay、社区、即时通信等。这些业务主要使用合作伙伴品牌。 第三个层次:基于内容和应用的服务。主要是提供基于运营商定制内容和应用的服务,其典型业务包括音乐、视频、手机电视、移动支付、定位/导航、游戏等。这些业务使用的主要是运营商自有品牌。 这三个层次代表三种不同的运营模式。第一层次的商业模式是“纯粹的接入管道”,全球的主流移动运营商都提供该类服务;第二层次的商业模式是“智能的接入管道”,欧美移动运营商,如Verizon、Vodafone、和黄3等都提供该类服务;第三层次的的商业模式是“精细的内容渠道”,日本移动运营商、韩国移动运营商都提供该类服务。 三种运营模式对运营商资源和运营能力的要求是不同的,运营商选择何种运营模式需要结合自身资源、能力及市场发展状况来决定。具体见表1: 2.2 在线和离线两类服务形态 国外的运营商通过在线、离线两种方式来提供移动互联网服务。 (1)在线服务 在线服务通过WAP和Web两种技术为用户提供互联网浏览及其他各种内容应用,其中基于Web方式的在线服务正在成为国外移动互联网的发展趋势。 运营商实施网页全浏览技术以使用户在PC端和手机上能够享受到同样的业务体验。如2007年SKT就推出Open Web业务,实现了网页全浏览。 移动运营商推广无线和固定互联网的互通服务,用户在移动环境中可以随意使用有线互联网提供的服务,比如移动搜索、移动电子邮件、移动聊天(MSN)和移动博客等。这更加丰富了移动互联网的业务种类。 (2)离线服务 主要通过客户端软件方式来实现。用户下载并安装客户端软件后,即可以不登陆网站就享受到各类服务,如新闻推送、移动搜索、移动视频、各种金融服务、游戏等。随着移动Widget的发展,各种功能的客户端软件层出不穷,如待机画面、移动游戏、电子邮件、聊天工具、移动金融服务、LBS、视频点播、离线杂志、新闻服务等。 3 国外运营商移动互联网发展策略 纵观国外运营商在促进移动互联网发展方面的做法,本文从网络、目标市场、合作、终端、资费5个方面分析国外运营商移动互联网发展策略。 3.1 策略1:升级网络,提高网速 网络,尤其双向高速网络是移动多媒体应用及高带宽应用得以发展的基础。因此,国外运营商非常重视移动网络的持续升级。目前,国外的WCDMA网络大部分都已经升级到HSUPA,最高可提供21.6Mbps的下行速率和5.76Mbps的上行速率;而C网运营商如Verizon、KDDI、SKT等均已经把网络升级到EV-DO Rev.A。网络速度的提升使其可以承载一系列基于高带宽和高速率的移动多媒体应用和下载服务,并进一步带动移动互联网业务的发展。 3.2 策略2:区分商旅和大众市场,推出针对性业务 针对高端商旅市场,主推E-mail业务。E-mail服务在欧美商务人士市场比较受欢迎,因此欧美运营商如Vodafone、Verizon等均针对高端商旅市场推出移动E-mail业务。该业务的特点是:两种收费模式――收取一定的月租费和按流量收费;两种接收方式――即时接收和只能通过Web网页接收。 针对大众市场,为适应小众化趋势,推出多样化应用,包括:沟通类应用,如移动社区、移动IM等;便利类应用,如定位/导航、移动支付/移动商务等;娱乐类应用,如全屏浏览、移动视频、手机电视、移动音乐、移动游戏等。 3.3 策略3:与互联网巨头强强合作,引入传统互联网热点应用 传统互联网的热点应用如MSN、社区网站、搜索、视频等已经积聚了大量的用户群,提供这些服务尤其是在其他运营商还没有提供的时候,无疑可以吸引用户以扩大市场规模。 在这方面做得比较突出的运营商是Vodafone与和黄3。这两个运营商整合了TOP SP/CP,把自己打造成一个开放式的优质资源汇聚中心。其合作的TOP SP/CP有微软、Yahoo!、Google、eBay、Youtube、Facebook、Myspace等。这些均是业内顶尖的传统互联网服务提供商,而这些服务商所提供的服务基本涵盖了Internet的主流热点应用。运营商通过这种强强合作的方式,达到借助合作伙伴品牌影响力来吸引用户的目的。 3.4 策略4:定制功能终端,配合业务推广 移动互联网业务的发展,不仅需要网络速率和稳定性方面的支持,更需要终端在功能和业务方面的推动。国外3G和移动互联网服务做得比较好的运营商,无不从终端入手,以定制终端来配合其业务的推广,而以iPhone为代表的智能终端更是对移动互联网的普及起到了极大的促进作用。 为了方便用户使用移动互联网业务,和黄3设计开发了价格便宜、简单易用的新的移动终端,集社交网络、E-mail与短信功能于一体,如和黄3的Skype手机、INQ1Facebook社交手机等。和黄3还计划于年内推出Twitter手机以及其他新概念手机。 3.5 策略5:资费以流量包月为主 毋庸置疑,在网络基础具备、终端功能强大、内容/应用较为丰富的情况下,资费便成为刺激或阻碍移动互联网业务发展的关键因素。 对于国际主流运营商来说,网络、终端、内容/应用方面的支持与储备都已经具备,因此,他们为了进一步促进移动互联网发展,纷纷推出以流量包月为主的资费套餐。如和黄3推出两档移动互联网资费:2.5英镑/月包10M流量,5英镑/月包1GB流量。Vodafone的资费套餐更为灵活一些,不仅有包月套餐,而且有按天收费的套餐:5英镑/月包500M流量,20英镑/月包5GB流量,50便士/天包25M流量。美国运营商AT T则按业务、终端推出流量包月套餐,见表2: 4 对中国运营商的启示 国外运营商在移动互联网方面已经有了一定程度的发展,也积累了经验。这些对于在移动互联网方面刚刚起步的国内运营商来说,无疑具有宝贵的借鉴意义。 4.1 还需大力提高3G网络覆盖及稳定性 网络是提供服务的前提。移动互联网之所以在3G时代大行其道,是因为3G网络的高速率使得带宽型、多媒体型业务的实现成为可能。而从目前国内三家运营商的情况来看,3G网络的覆盖率和稳定性还需要进一步提高。截至2009年底,中国电信天翼3G网络率先实现全国覆盖,已经覆盖全国所有县级以上城市,包括342个地级城市、2055个县级城市、6000多个发达的乡镇;中国联通的WCDMA网络已经覆盖了33个大中城市,基本覆盖全国地级以上城市、交通干线和重点旅游景区;中国移动的TD-SCDMA网络已经覆盖238个城市,全国70%以上地市实现了TD-SCDMA网络覆盖,预计2011年底覆盖率提高至100%。根据国外运营商的运营经验,网络覆盖率达到90%,用户才会有比较良好的使用体验。 4.2 需注重与产业链进行紧密合作 这里所讲的合作,包括与终端厂商的合作,以及与内容服务提供商的合作。一直以来,国内的运营商都更为倾向于自己做内容和应用,而且在与内容提供商的合作中,也经常强调运营商对于产业价值链的主导和控制。但在3G和移动互联网的时代,业务和应用呈现出明显的多样化与小众化趋势,仅靠运营商的力量是无法为用户提供多样化和个性化服务的。这就需要运营商放开胸怀,与产业内的终端厂商、内容提供商紧密合作;同时还要与产业外的相关行业进行合作,为用户提供便利的服务,如移动商务、定位/导航等。产业链内外的广泛和平等合作将促进移动互联网的普及和整个产业的繁荣。 4.3 Web方式代表了行业未来的发展方向 可以说,WAP方式是中国移动互联网发展的一大特色,我国使用手机上网的用户多数采用WAP接入的方式。最新统计显示,截至2009年12月,中国WAP用户总数已接近2亿人,具有独立域名的WAP站点数量约为50万个,WAP网页数量约为15.6亿个。 然而,Web方式已经在世界范围内成为移动互联网发展的主流。Web方式不仅使用户可以得到与传统互联网一致的体验,也大大节约了社会资源。日本移动互联网之父、i-mode之父夏野刚先生就认为,手机上的移动互联网和PC上的互联网应该是没有区别的。 4.4 推出有针对性的移动互联网内容/应用 日韩运营商和英美运营商在移动互联网的业务侧重点及目标市场方面有明显的差异,这取决于各自的市场发展状况及用户的实际需求。不同的运营商也均有其他运营商难以超越的王牌业务,如KDDI的移动音乐服务、NTT DoCoMo的移动支付服务均在日本市场首屈一指,在行业资源整合、服务特色等方面形成了较高的竞争门槛。 国内的市场空间很大,移动互联网业务正处于起步阶段,用户类型与需求呈现多样化的特点。这给移动运营商实施差异化的竞争提供了很好的空间,完全可以结合企业自身资源、能力等各方面优势,为特定的用户群提供有针对性甚至是个性化的内容/应用。 4.5 以灵活多样的资费套餐刺激用户需求 从国外运营商的移动互联网资费来看,资费方式非常灵活,不仅有包月套餐,而且有按天收费的套餐;不仅有分业务的流量套餐,而且有分终端的流量套餐。灵活多样的资费方式适应了不同用户的需要,如不同使用程度的用户、不同使用特点的用户等。因此,运营商在制定资费策略的时候,需要同时考虑量、收之间的关系,在资费调整与流量上升之间保持适当的平衡。 【作者简介】 柴雪芳:现就职于中国电信广东研究院,长期从事通信行业市场研究、国际运营商经验跟踪等研究,在国内多家刊物发表专业文章多篇。 互联网运营论文:运营商互联网IPv6网络技术演进探讨 【摘要】文章探讨了下一代互联网IPv6选择的必然性,简要介绍了互联网IPv6化的网络技术方案及演进步骤。同时,结合国内电信运营商互联网运营支撑的网络设备基本情况,介绍了各运营商的一些演进思路和做法。最后,指出总结IPv6研究和实践的技术成果是高效、低成本地实现全互联网IPv6化的关键要素。 【关键词】互联网 IPv6演进 双栈 1 互联网IPv6及过渡技术概述 随着互联网规模的不断扩大,网民数量的不断增加,全球互联网所使用的IPv4地址数量遇到了发展瓶颈;同时,由于互联网在人们生活中的日益普及,泛在网、物联网应用的兴起,可能使得我们身边的每一样东西都需要连入互联网,更加速其日益走向耗尽的边缘。根据IANA的报告显示,到2012年左右基本没有再可分配的IPv4地址块资源,互联网将面临着一个网络IP地址基础资源匮乏的危机。 为应对这一危机,目前普遍认为最有效的解决途径,便是在互联网中应用IPv6技术。IPv6是IETF设计的用于替代现行版本IP协议(IPv4)的下一代IP协议。与IPV4相比,IPV6具有以下几个优势:具有更大的地址空间;使用更小的路由表;增加了增强的组播(Multicast)支持以及对流的支持(Flow Control),这使得网络上的多媒体应用有了长足发展的机会,为服务质量(QoS,Quality of Service)控制提供了良好的网络平台;加入了对自动配置(Auto Configuration)的支持;具有更高的安全性。当然,IPv6并非十全十美,不可能解决所有问题。如由于IP地址匮乏情况的紧迫,造成IPv6未完善地考虑向下兼容的问题。目前,许多企业和用户的日常工作越来越依赖于互联网,人们无法容忍在协议过渡过程中出现的严重问题;所以,IPv6技术的采用步骤关键是IPv4向IPv6技术的过渡演进和两者间的互通的问题。 在IPv4向IPv6过渡的初期,基于IPv6的业务还带有相当程度的试验和探索性质,Internet上的绝大部分应用仍然是基于IPv4的,Internet的主体也仍然采用IPv4,IPv6网络仅在局部构成中小型网络。这一阶段的问题首先是使各个相对孤立的IPv6网络之间能够相互通信;其次,IPv6孤岛需要访问的资源大部分仍然处在基于IPv4的Internet主体网络中,需要解决IPv6网络中的主机访问IPv4网络的问题;而且此时IPv6的地址分配还处在IPv4地址的阴影当中,大量IPv6特定网段的地址或者IPv4向IPv6的映射网段地址构成IPv6路由表的重要组成部分。 当基于IPv6的业务普遍实现大规模应用后,从IPv4到IPv6的过渡就进入了IPv4与IPv6并存的中期阶段。在这一阶段,IPv6网络已经形成规模,构成了独立于IPv4网络的从接入网、驻地网到优秀网的完整网络结构。这一阶段最重要的任务是如何解决IPv4和IPv6网络中的主机和资源互访过程中出现的种种问题,其次是如何将IPv4网络中的节点升级到IPv6,以及如何将IPv4中的网络资源和业务、应用迁移到IPv6网络中去。 最后,当IPv4网络中的绝大部分业务和应用都迁移到IPv6网络以后,IPv4到IPv6的过渡就进入了后期阶段。这一阶段与初期阶段相反,网络的状况是“IPv4孤岛,IPv6海洋”。要解决的问题变成了如何连接互不连接的IPv4网络,如何让IPv4网络中的主机能够访问IPv6网络中的资源。 2 互联网IPv6演进方案简析 IPv4向IPv6演进是一个长期复杂的过程,因此在短期内不可能一蹴而就。从实际情况出发,目前主要存在“纯IP网络演进方案”和“MPLS网络演进方案”两种方案。纯IP网络方案是指仍然在骨干、城域、接入层面使用IP网络作为承载上层业务的基本手段;MPLS网络演进方案是指采用MPLS作为承载上层业务的基本手段。 2.1 纯IP网络演进方案 现有IP网络向IPv6演进时,可以采用双栈方式对骨干网络进行升级改造。采用双栈方式可以保证原有IPv4业务和终端不受影响,并逐步引入采用双栈或纯IPv6的业务和终端。原有IPv4业务平台和终端与IPv6业务平台和终端之间可以通过地址转换/ 映射设备进行互通。当原有IPv4业务平台和终端逐步向IPv6过渡时,仍然可以保持业务的正常开展和使用,方案如图1所示。 方案中IPv4终端与业务平台之间可以直接采用IPv4通信;IPv6终端、业务平台之间可以直接采用IPv6通信;IPv4终端、业务平台与IPv6终端、业务平台之间应当进行地址转换/映射,并将转换之后的地址信息通过路由控制层面在网络中传播,然后才能实现互通。 2.2 MPLS网络演进方案 现有IP互联网络也可以通过部署MPLS技术逐步向IPv6过渡。对于未部署MPLS的IP网络,可以在全网开启MPLS协议,并在网络边缘部署双栈协议,通过6PE、6vPE实现IPv6协议的互通,原有IPv4仍然可以使用IPv4以Raw IP方式互通。IPv6和IPv4的互通需要经过地址转换/映射,并将相应地址广播至IPv4域或MPLS域中,该方案见图2。 对于已经部署MPLS的IP网络,可以在网络边缘部署双栈协议,并通过6PE、6vPE实现IPv4和IPv6分别互通。在网络边缘部署地址转换/映射,并将相应地址分别广播到对方域中。 在此方案中,IPv6分组被封装在MPLS LSP中进行传送实现IPv6组网,同时也保证了原IPv4业务的正常使用。 但由于MPLS技术较为复杂,宽带互联网中用户与资源数量庞大,访问关系比较复杂而且不确定,网络结构和设备情况复杂,因此目前运营商多选择“双栈骨干网络”方案作为演进目标。 3 互联网IPv6技术演进步骤探讨 中国宽带互联网主要由骨干网、省网/城域网、接入网构成。用户直接通过接入网、城域网经骨干网访问各种资源并进行互访。目前宽带互联网中以纯IPv4方式承载各种应用。宽带互联网向IPv6演进主要涉及骨干网、城域网、业务平台及公众用户的终端。 由于宽带互联网非常庞大,涉及内容庞杂,影响范围大,需要分步骤、分阶段向IPv6演进。本文将整个演进初步划分为“引入期”、“过渡期”、“成熟期”三个阶段。 3.1 引入期 引入期内主要完成骨干网双栈升级改造,为城域网向IPv6演进奠定基础。在城域开展隧道、双栈、NAT等关键技术的商用实验。引入期主要解决地址不足带来的压力,在部分区域内部署IPv6或双栈终端,开展IPv6实验,对IPv6的技术成熟度和部署模式进行探索。 引入期宽带互联网访问的模型如图3所示。引入期主要部署内容包括:在骨干网引入双栈;在城域网部分区域内设置双栈BRAS、CGN,并对该区域内接入网进行改造使之支持IPv6;在城域网内部署双栈BRAS的多个区域之间开启隧道,实现城域内IPv6分组的透传;逐步在自由平台中引入双栈。 引入期中大部分平台、终端仍然采用IPv4协议栈,城域网仅采用IPv4协议栈、骨干网采用双栈。仅在部分区域内部署双栈BRAS和CGN设备,并在该区域内部署IPv6或双栈终端。 IPv4系统或终端互访时,过程仍然与纯IPv4网络没有差别。 IPv6终端或系统的互访可以采用两种方式实现:方式一,在双栈BRAS处建立从源端到目的端的隧道,可以采用6to4、GRE、手工隧道、ISATAP等方式将IPv6分组封装在隧道中传送;方式二,在双栈BRAS处建立从城域网至骨干网的隧道,在骨干网边缘将IPv6分组解出,在骨干网中采用IPv6路由方式传送分组,在进入目的地城域网时再次建立1条从骨干网边缘至目的地双栈BRAS之间隧道。 IPv4与IPv6系统或终端互访时,首先在IPv6终端/系统所在区域的BRAS处通过CNG设备进行地址转换,转换之后再以IPv4方式互访。 3.2 过渡期 过渡期在引入期基础上进一步扩大IPv6部署范围。过渡期着重推进城域网内IPv6的演进,在前期自有业务平台部署IPv6基础上推进其他业务平台的双栈部署,同时进一步推动终端上IPv6和双栈的部署。 过渡期宽带互联网访问的模型如图4所示。过渡期的主要部署内容包括:对城域网进行双栈升级;在前期少量BRAS升级基础上,对所有BRAS进行双栈升级,并建立BRAS与CNG之间的隧道;部分终端开始部署双栈或纯IPv6协议;自有平台进一步推进双栈升级,并在其他业务平台上引入双栈。 过渡期进一步推进IPv6在城域网和终端、平台的部署。过渡期完成在城域网的IPv6部署,并进一步向终端和平台深化IPv6部署。 IPv4系统或终端互访时,过程仍然与纯IPv4网络没有差别。 IPv6终端或系统的互访时,由于已经完成了骨干网、城域网、接入网的升级改造,因此也可以直接互访与IPv4互访没有差别。 IPv4与IPv6系统或终端互访时,首先IPv6终端/系统通过所在区域BRAS与CNG之间的隧道实现地址转换,然后再采用IPv4或IPv6直接互通。 3.3 成熟期 成熟期基本上完成网络、系统的双栈升级改造,重点在于IPv6在终端上的部署,当大部分终端采用双栈或者纯IPv6的方式进行通信时,逐步完成终端向纯IPv6的迁移。 成熟期宽带互联网访问的模型如图5所示。成熟期的主要部署内容包括:自由业务平台和其他业务平台均完成双栈升级,终端完成双栈或纯IPv6部署,并逐步扩大纯IPv6的比例。 成熟期将完成所有业务平台的双栈升级,完成所有终端的双栈或纯IPv6部署,并积极扩大纯IPv6终端的比例。 由于网络、系统、终端均可以采用IPv6协议,因此成熟期终端、系统直接采用IPv6互通。 4 运营商互联网IPv6支持情况及演进思路 中国运营商宽带互联网骨干网主要覆盖至省会或大城市节点;互联网业务用户通过接入网、城域网到达骨干网。目前运营商的互联网骨干网络设备对IPv6的支持程度也不相同,目前基本上都支持ISISv6、OSPFv3和BGP4+等域内和域间路由协议。互联网网络中的设备基本上均通过IPv6 Ready第一阶段认证(Phase-1),能够支持基本IPv6功能。但仍有运营商的部分路由器尚不能支持NAT-PT功能,必须单独部署地址转换设备。 目前互联网中的城域网、接入网网络设备在路由协议上,都能够支持ISISv6、OSPFv3和BGP4+等域内和域间路由协议,部分设备还支持RIPng协议;在IPv6 Ready方面部分完成第一阶段认证(Phase-1),还有部分完成了第二阶段认证(Phase-2);在IPv6其他功能方面,都能支持双栈和隧道功能,部分支持NAT-PT功能。宽带接入网层面又由于主要采用物理专线或2层技术,涉及的IPv6问题较少,在此,不予深入讨论。 目前中国电信已分三阶段启动了IPv6网络建设:第一阶段,从2009年到2011年进行IPv6的试商用,将主要以IPv4业务为主,启动网络和平台改造;第二阶段从2012年到2015年进行IPv6规模商用,将出现IPv4与IPv6网络和业务共存状态,进行网络和平台的规模改造,业务逐步迁移,新型应用和用户规模持续扩大;第三阶段在2015年之后进行IPv6全面商用, IPv6应用占主导,IPv4网络和业务平台逐步退出,将解决Ipv4网络孤岛问题。中国移动已在承载网设备实验室完成了规模测试,在开展了一系列分组域IPv6测试,提出了一种新的IPv6过渡技术――PNAT,并在CCSA立项推动移动终端支持IPv6的技术要求,还通过CNGI项目,中国移动开发了大量基于IPv6的新型业务,彩信、WAP等业务均已实现IPv6-Ready状态;在2009年,还开展了超高清IPv6视频通信业务,码速达到了30M以上;此外,还设计了一套适合家庭的高清业务。中国联通是CNGI的主要承建之一,2006年成立了通信行业唯一的下一代互联网宽带业务工程实验室,在IPv6业务的创新方面有所突破,开展了所有互联网话音、数据、视频IPv6化实验,表明实施IPv6过渡的技术已具备,中国联通将稳妥适时的进行网络的升级改造完成互联网IPv6化。 5 结语 目前,IPv6的实际部署处于存在着若干IPv6孤岛的状况,仅有少量类似中国的CNGI、日本的e-Japan这样的纯IPv6试验性骨干网,同时Internet的主体仍然使用IPv4的初期阶段。因此,运营商和方案设备提供商们最为关注的是从IPv4到IPv6的过渡技术,以及现有电信设备对IPv6的支持和升级能力。国际内外相关的互联网组织已经成立了专门的标准工作组,制定了相应的国际标准,同时,已建立了大量的实验网,对IPv6技术和相关应用进行了大量的研究以及测试工作,这些项目包括但不限于:6BONE、6REN、CERNET2、CNGI。除了这些实验性的项目,很多的外国公司已经开始提供基于IPv6的业务和应用,比如:日本NTT的全IPv6网络和美国Comcast的IPv6 宽带接入业务。这些工作已为IPv6的采用及向IPv4/IPv6的演进做出了有力的支撑。总结这些实验成果并结合运营商支撑的互联网网络的现状,将有助于高效、低成本地实现全互联网IPv6化,迈出向下一代互联网坚实的一步。 【作者简介】 姜智峰:中国联通研究院研发部副经理,博士;北京邮电大学兼职教授,《信息通信技术》执行主编。在多媒体信息通信技术、解决方案、IP承载网、电信运营管理等方面有较深的研究;长期从事通信网络新技术、新业务的规划、研发、试验和电信运营管理咨询等工作。曾在上海交通大学和阿尔卡特上海贝尔及加拿大UBC大学进行博士后研究工作;曾获2008年中国通信学会科学技术奖一等奖等荣誉和奖励。40余篇。 互联网运营论文:运营商适应移动互联网时代的运营支撑体系建构之探索 【摘要】文章以移动互联网的优秀产业技术特征为基础,对运营商面临的市场需求结构碎片化和长尾化、产业供给结构去中心、竞争边界移动及产业管制目标结构复杂性等进行了阐述,引出了运营商构建以“关系+行为”为基础的运营支撑体系的原则;并从用户行为关系数据管理、业务创新支撑系统、终端运营、客户价值评估及其产业管制支撑系统五个维度论述了运营商适应移动互联网时代运营支撑体系的建构方向。 【关键词】移动互联网 运营支撑体系 用户关系行为 碎片化市场 长尾 无线通信技术的进步为中国的电信运营商与世界同步迎接移动互联网时代提供了技术引擎,而3G牌照的发放又从管制政策上做了一次基础性的松绑。技术的进步和政策环境的变化,使得中国的基础电信运营商必将面临与以前完全不同的挑战,尤其是在运营支撑能力上。对于内生于运营商的、属于价值链中内部变量的运营商支撑能力,运营商必须做出结构性的变革,或许才能适应移动互联网时代的市场发展和竞争形势。 1 移动互联时代的产业技术特征 要理解在移动互联网时代电信运营商所面临的运营支撑上的挑战,就必须弄清楚移动互联时代的产业技术特征,因为,技术的进步是推动制度变革的重要力量之一。作为移动通信与互联网的融合产物,移动互联网的产业技术特征也是这两者优秀特征的混合体。 1.1 移动通信技术在移动互联网时代的优秀特征 从电信技术的角度看,泛在宽带接入、位置状态与终端智能化是电信技术在移动互联网时代的优秀特征。 (1)移动互联网首要的技术特征是所提供的泛在的移动性的宽带信息接入能力。移动通信技术的发展,尤其是无线宽带技术的不断迭代更新,使得人类社会首次具备了几乎无缝的通信能力,而且无需考虑空间和时间以及通信对象的运动状态。在这种情况下,通信或者说信息的发送与接收只取决于通信对象之间的主观意愿或者说对象之间被设定的规则。 (2)移动互联网的另一重要技术特征就是通信对象的位置接入和访问能力。通信对象的位置信息或者说空间信息的获取能力,尤其是其实时的空间状态的易感知性能力与互联网应用的融合的意义远远超越了只是增加信息传播的空间向量维度的叠加价值。携带空间向量信息的传播和管理方式,为移动互联网的应用和业务创新提供了前所未有的空间。 (3)移动互联网时代的到来是以终端智能化时代的到来为断代标志的。高度的硬件集成、超强的计算处理能力、标准而且功能强大的智能操作系统、富用户体验(RUE)的人机接口以及对应用的支持能力,都为移动终端与通信对象自身的深度融合奠定了技术基础。正是终端的智能化使得通信对象与通信工具之间的深度融合成为可能,也使得每一个移动的通信主体具备综合的信息感知、传输、接收、处理成为可能。 1.2 互联网技术在移动互联网时代的优秀特征 从互联网技术的角度看,关系的组合和重构、内容的聚合与分享,以及新型的应用平台架构技术将成为移动互联网时代的技术特征。 (1)对通信对象之间关系的组合重构能力,将极大地改变通信和应用的广度与深度。这里所谓的“关系”是一种泛关系,即人与人、人与物、物与物之间的关系或者说联系。尤其是以社交网络理论和技术为代表的社区应用的出现,在融合移动性和位置的基础上,或许能够对移动互联网时代的信息沟通产生颠覆性结构性变革。 (2)内容聚合和分享技术,是移动互联网时代赖以存在的资源型基础。博客、播客、微博客、RSS、CSS、Wiki、P2P使得任何人都可以以极低的门槛进行内容描述、发现、分发、重用、组合,实现内容资源的聚合与共享。进一步,Widget、Mashup等开放的业务开发和部署工具又为集体智能和去中心化提供了坚实的基础。 (3)互联网的新型平台应用架构技术是实现信息的大规模存储、发现、重组的基础设施。以搜索技术、云计算技术、存储技术、大规模数据库的组织管理技术为代表的“后端”应用基础设施技术,使得移动互联网时代碎片化的信息的存储、组织、关联、重构以及业务的部署和提供不再有障碍。 高度移动性的接入与智能计算能力,以互联网的新型平台架构为基础,以对关系和内容的重新解构与重构的形态构成了移动互联网的优秀产业技术特征,这种技术特征构成了运营商挑战运营支撑结构的外部技术约束和边界。 而同时,新的技术进步也带来了产业环境的异变。 2 新产业技术特征引致的产业环境突变 对于电信运营商来说,必须充分地认识到由于外部技术环境的变换所引致的产业环境的变化,提前研究和分析其变化趋势,并适时地调整自己的业务和市场战略,同时优化内部支撑运营结构。 2.1 运营商面临的市场需求结构长尾化、小众化、碎片化趋势加剧 对于社会公众及其各个阶层来说,无所不在的接入和庞大的计算能力,使得其对信息或者说知识的获取、表达无论在能力还是方式上都发生了质的飞跃,传统上因地位、阶层、身份、权势等的不同而存在的壁垒被大大地破坏。由此而导致的一个结果就是依靠信息的不对称优势获得的控制能力和权威能力被削弱和破坏,任何人都可以在任何地点以任何方式迅速地获取有关信息。同时,信息传播的随时随地性,又很容易使得具有相同属性的人群以不受空间和时间限制的方式迅速地聚合或者消散,并可能产生意想不到的结果。 这种变化表现在对移动互联网业务的需求上,就是任何产品定位的市场将不再具有普适的价值。整个市场的外在表现是碎片化了的,无论是业务需求属性、地域属性还是人群属性,都显得支离破碎,任何业务市场都将是小众市场。而在小众化的同时,又是一个长尾市场,其长尾的表现为市场价值的长尾性,也就是可汇聚性。那些小众而不可汇聚的市场,对于运营商来说因缺少规模效应而不应该被列入可服务的市场。 因此,从这个角度看,不同于传统的扁平一体化的电信市场需求结构,在移动互联网时代,运营商所面临的市场需求结构更加离散,也更加小众。 2.2 产品或者说业务供给结构将趋于分布式和去中心化 对于运营商来说,技术门槛和知识门槛的迅速降低,使得规模庞大的个人、合伙组织、中小企业组织具备了在更宽广的范围服务更大规模的用户的能力;同时由于其缺少复杂的制度制约,在服务小众和长尾市场上,相比大型企业组织而言,就具有更大的竞争优势。但是由于缺少品牌或者可信度或者最初的资本门槛的存在,选择与运营商合作也许是最优策略。那么,在这样的情况下,区别于传统电信业务集中控制和供给的模式,交付于更大范围的个人和中小组织进行产品供给的模式使得运营商对产品的创新过程、服务过程、营销过程、生产过程的控制力度大大削弱。 2.3 产业融合造成竞争边界和竞争范围发生移动 不论是原有的传统电信业务还是新兴的移动互联网业务,电信运营商面临着相较以前更多的直接竞争产品或者替代产品,其竞争对手也不再局限于电信运营商之间的竞争。同时,高度集成和智能化的移动终端在成为个人信息处理平台的同时,也使得原先看似不相关的产业在这里高度融合和竞争,比较典型的案例就是金融行业与电信行业围绕移动支付主导权的竞争与合作。 2.4 产业管制政策目标体系短期内冲突激烈而且管制结构趋于复杂化 由于中国目前在电信、互联网、广电的大信息产业范围之内都尚未形成协调一致的管制政策目标体系、制度机构,更不论在移动互联网时代随着传统行业与信息产业融合的加深所出现的新的业务形态可能带来的新问题。未来必将有一个摸索和实践的过程,而这个时期受限于制度变革的路径依赖成本,可能并不会很短暂。政策,作为最大的不确定外部因素将会随着移动互联网时代业务的发展而更加多变。 3运营商改革传统运营支撑系统的“关系+行为”原则 电信运营商在以传统电信业务为主时,其运营支撑系统是以计费系统为优秀的,也就是说不管是客户管理还是业务管理,都是以“如何收费、应收多少”为基础的,其适应的也是标准化的大一统的电信业务。后来演进出来的客户关系管理系统、客户服务系统、商业智能系统、自服务系统乃至有限开放的各类短信、彩信网关、SP业务管理系统,都未能摆脱以收费为优秀的控制痕迹。 而在移动互联网时代,这样以电信网络为优秀的“中心化”的闭环封闭管理的运营支撑系统将面临巨大挑战,它将不能适应碎片化的市场需求结构。这是因为小众化和长尾化的市场需求结构,对于电信运营商目前的运营支撑结构来说,在需求的发现和满足上将存在巨大鸿沟,同时在差异化的服务能力上也存在极大差距。 那么,对于运营商来说,优化和完善其运营支撑结构的原则应该如何设定,才能适应移动互联网时代的产业环境特征,从而能够保持竞争的活力和优势呢? 笔者以为,中国的电信运营商的运营支撑结构的改革必须以“关系+行为”的重构为优秀,才能适应移动互联时代的发展要求。“关系”的含义如前所述,正是由于彼此之间关系的存在才会产生各种各样的行为,这种行为也正是通信需求和移动互联网业务需求的基础。运营商的运营支撑结构的优化必须能够对这种关系和行为的改善或者说价值的增加提供有效的支持,并能够通过对关系和行为的综合分析,为碎片化长尾化的业务需求的发现提供基础数据和分析能力。 同时,由于小众和离散的市场结构特性,运营商必须能够及时地追踪应用价值在不同的市场碎片之间的流动和分配,根据其价值建立从业务资源、网络资源到服务资源和营销资源的动态分配机制,并能利用互联网所带来的内容聚合和分享的低门槛技术以及新型的平台架构技术,完成自己的业务创新的流程再造。 4移动互联网时代运营商运营支撑结构构建 按照以上适应移动互联网时代产业技术特征的运营结构的优化调整原则,运营商需要从新建用户关系行为管理、创新业务运营、调整客户服务支撑结构、提高终端管理能力、组建价值评估系统、建立适合多业务和多行业融合的信息监控管理系统支撑系统等方面进行运营支撑结构的构建和优化。 4.1 用户关系与行为数据管理构建 用户关系及其行为基础数据运营和管理,将是移动互联网时代的优秀运营支撑能力。 我们必须理解的是,人与人、人与组织、人与设备乃至设备与设备之间是依靠“关系”存在的。而在移动互联网时代,无线技术和宽带技术乃至互联网技术的进步使得这种关系的建立、保持、调整、改进的技术门槛曲线向下陡峭程度变得极大,也就是说“关系”的存在和调整变得更便捷也更容易。 那么,认识到移动互联网的所有业务的存在价值是为了这种人与人、人与组织、人与设备、设备与设备之间“关系”的建立和调整,并能够以此为基础优化自己的业务和支撑体系,就显得非常重要。 对于这种关系的反映就是沟通对象之间的行为,这种行为信息有很大一部分就包含在通信行为和移动互联网的业务使用中。 对于运营商来说,由于传统电信业务运营支撑结构中,各个系统之间既彼此独立缺少关联,又缺乏对用户关系和行为的数据记录与组织,在移动互联网时代必将面临着巨大挑战。这种挑战的严峻性在于,如果不能从整体的角度按照关系组织业务和服务体系,那么运营商的运营架构就会由于跟随移动互联网市场结构的碎片化而被碎片化,变得支离破碎,其结果必然是竞争力的丧失而沦为纯管道工。 因此,电信运营商首先必须在各个业务系统之间按照“关系+行为”的原则记录和保存各种基础数据,同时又要有一个集中的关系和行为价值分析系统,通过对海量数据的筛选为业务的改进提供支撑。 4.2 开放的支持长尾和小众市场的业务创新运营支撑能力构建 创新支撑能力是避免运营商业务和服务体系被碎片化和获取竞争优势的基础。 对于趋于小众和碎片化的市场需求结构,运营商单凭一己之力将很难发现有效的需求,或者即使能够发现也会由于需求结构的迅速变化导致与运营商自己冗长复杂的业务开发机制不匹配而失去市场价值。而且对于那些长尾化和小众化的市场需求来说,以单个或者少量的规模来看,对于运营商来说可能会存在提供服务成本过高而价值不大的尴尬。因此,运营商必须重构业务创新、运营的支撑结构,以适应移动互联时代碎片化小众的市场。 那么,构建一个开放的业务平台就显得迫在眉睫。笔者认为,这种开放的平台必须是通信能力和互联网技术的融合,也就是说,运营商自身的网络基础通信能力、增值业务、营销服务、计费系统、客户服务系统的能力接口都需要开放,同时这种开放又要融合互联网的各种开放的标准和技术,即以互联网的开放体系开放运营商的业务和服务。 这就需要运营商通过运营支撑结构的调整,实现目前还处于独立或者关联不足的各个系统之间的资源和能力的聚合。只有这样才能为分散的个人和中小组织提供业务创新、客户服务、市场营销的基础平台,而通过这个平台运营商可以实现在业务供给和业务需求之间小众市场的有效的长尾聚合。 4.3 终端的运营、管理和控制能力构建 终端运营支撑能力,将成为运营商在移动互联网时代的优秀抓手。 移动终端作为移动互联网时代各种业务和服务的最后的承载设备,负责信息的感知、处理、传输以及业务和服务的最终呈现。因此,如何对规模庞大、系统异构、功能各异的移动终端进行统一的管理,从而能够为业务的创新、部署、营销、售后提供强大的数据支持,将是运营商面临的一个棘手的问题。 同时,由于移动互联网是移动通信和互联网的融合,除了移动终端之外,用户还可能在电视、电脑、各种便携式电子设备、机器通信模块上有融合的通信和业务体验行为。那么,对于运营商来说,只有对这些终端也有一个全方位的统一管理,才能真正地实现全方位立体的关系和行为数据管理。 因此,对终端或者泛终端的运营支撑,将成为决定运营商有效和迅速响应移动互联网时代小众、易逝、碎片化需求的关键。 4.4 重构业务和客户价值评估支撑系统构建 有效的价值评估系统支撑能力,将是降低成本提高效率的重中之重。 在移动互联网时代,由于需求规模零散化、客户分布离散化,很可能会使运营商迷失在小众需求市场的丛林中,他们可能既不能发现价值的凸点也找不到成本的凸点,结果就是造成资源的极大浪费而迅速消耗掉自己的实力。 那么,对于运营商来说,按照一定原则优化自己的BI系统,建立符合小众市场和长尾市场的业务价值与客户价值评估支撑系统就非常必要,而目前源自于传统电信业务大规模市场营销和推广的BI系统将不能适应移动互联的市场技术特征。 4.5 行业监管数据支撑能力构建 行业管制支撑系统能力构建,将是应对复杂多变的制度环境的必然要求。 我们都知道,在一个技术和社会环境迅速变化的时代,行业管制的政策一般落后于市场业务的发展,而这一点在中国的制度环境中表现得更为突出。在移动互联网时代,电信、互联网、广电自身的大信息产业监管体系还在建立之中,同时传统产业与大信息产业的融合将进一步融合,在这样的背景下出现的新的业务和新的市场,或许将面临着来自不同职能管理部门的不同的监管要求。 对于中国的运营商来说,在移动互联网高歌猛进的同时,必须按照监管的要求在各个系统中建立可控的管理数据和功能,同时又需要有一个统一的控制和管理中心平台实现对各类系统和业务的管理,以实现可变的统一策略的分发、功能控制、政策审计的要求。 5 结束语 对于运营商来说,运营支撑能力是其竞争优势的优秀内部变量,而移动互联网的出现,使得其竞争范围和竞争环境都发生了质的变化。认识到在移动互联网时代的市场需求已经碎片化和长尾化,并能够依靠在用户关系和行为管理、业务和服务创新支撑平台、终端管理、价值评估和行业监管支撑方面的运营支撑结构的优化与调整,运营商或许才能在移动互联网时代保持竞争力。 【作者简介】 陈志刚:硕士毕业于中国人民大学公共管理学专业,现就职于中国移动通信集团北京有限公司数据业务部,从事集团客户行业信息化解决方案的运营管理,专注于运营商集团客户市场战略、业务的研究,关注3G、LTE、移动融合业务等多个领域的技术和业务趋势。 王茜:硕士毕业于北京邮电大学,现就职于中国移动通信集团北京有限公司数据业务部,从事集团客户信息化解决方案的分析和研究,专注于集团客户市场、移动集团信息化解决方案的研究,重点关注政府行业、医疗行业、教育行业、交通物流行业。 互联网运营论文:微博客:电信运营商踏足移动互联网的良机 【摘要】文章论述了微博客的兴起与发展历程,阐明了电信运营商发展微博客的必要性以及优势,提出了符合中国电信业务需要的微博客技术方案,探讨了运营商微博客未来可行的发展道路。 【关键词】微博客 电信运营商 移动互联网 系统架构 技术方案 1 微博客的兴起与发展 微博客(Microlog,Micro-blogging),是一种允许用户及时更新简短文本(通常少于200字)并可以公开的博客形式。微博客可提供任何人阅读或仅由用户选择的群组阅读两种方式。随着技术的发展,这些文本信息可以通过多种方式传送,包括短信、即时消息软件、电子邮件、网页等。一些微博客甚至可以多媒体信息,如图片或影音剪辑[1]。 说到微博客就不得不提鼎鼎大名的Twitter。Twitter在2006年3月成立于旧金山。据Twitter 2009年2月的统计结果显示,的博客文章每月有600万的独立访问者和高达5500万的点击率,Twitter已位列常用社交网络的第三甲;而到了2009年末,市场研究公司ComScore发表报告称,11月份Twitter美国独立用户访问量达到了1937万[2];截止2009年12月21日,Twitter在Alexa网页流量统计中排名第14位。其他国外著名的微博客还有:Jaiku、Plurk、Tumblelog、Thumbcast、Twingr等。 而在国内,自2007年微博客逐渐开始兴起:2007年5月,饭否正式上线,提供API、私信、博客插件、短信消息和IM绑定等基本功能;2007年8月13日,腾讯旗下的微博客――“滔滔”上线。至2009年国内微博客井喷式涌现,各大门户网站纷纷涉足微博客:2月18日,嘀咕上线;5月聚友网旗下9911微博客上线,打造娱乐化的微博客平台;10月新浪微博正式公测;11月,百度贴吧个人中心(i贴吧)在上线两周后推出“状态分享”功能;12月,搜狐旗下的ChinaRen校园微博内测。 2 电信运营商与微博客 2.1 电信运营商发展微博客的缘由 随着3G网络建设的逐步完善,移动互联网时代越行越近。移动互联网代表的不仅仅是高速上网,更意味着高速上网背后丰富的互联网应用服务,那正是移动互联网的“金矿”所在。移动设备制造商、移动运营商、互联网应用提供商都自我定位于移动互联网生态系统的中心位置,寄希望于掌握移动互联网的主导权,因为谁掌握了主导权,谁就能分到更大的“蛋糕”。Apple公司iPhone+App Store的成功,Nokia宣布从终端制造商向移动互联网公司转型,摩托罗拉Android手机大打社交牌,这些例子都表明移动设备制造商对移动互联网这块大“蛋糕”虎视眈眈;而互联网应用提供商凭借在互联网领域积累的用户和经验,也希望在互联网加上移动性后能延续其成功;而根据全球最成熟的3G市场――日本的经验:3G用户占移动用户大部分后,运营商的主营收入会由语音收入转为数据收入,移动互联网将成为运营商的命脉。因此,为了在移动互联网上获得更大的收益,运营商应该把目光放在移动互联网业务应用上,为用户提供更多的互联网服务。 随着社交网络时代的来临,微博客成为信息分享和的绝佳平台。作为一种分享与交流平台,其最鲜明的特点是平民化,让每个人都能坐拥一个“大喇叭”,从而享受到自我展示和成为被关注中心的满足感。作为一种分享与交流平台的微博客更注重时效性和随意性,更能表达个人每时每刻思想的最细腻动态;同时,短信、Wap、Web、客户端等多种多样的更新方式,极大地方便了用户的使用,也有利于发挥运营商的优势。 (1)可增加用户黏性,提高用户离网成本 微博客记录了用户的精彩瞬间和心路历程;运营商利用手机号码的唯一性,将用户帐号与手机号码捆绑;同时,提供WAP、短信免登录等手段提升用户体验,养成用户使用运营商微博客的习惯,从而增加用户黏性。 (2)可成为推广增值业务的平台,促进增值业务的发展 微博客可以利用短信、彩信、Wap等方式予以更新,从而促进相关增值业务和数据业务的发展。当微博客具有一定的用户基础后,可与号百业务相结合,提供企业信息、精准广告、消费者监测等增值业务。 2.2 电信运营商发展微博客的优势 电信运营商发展微博客具有以下天然优势: 首先,微博客最突出的特点是移动性、及时性,而电信运营商本身所拥有的资源能保证其以最低的成本实现这些特性。通过短信、彩信、手机上网等方式,电信运营商的微博客用户可以随时随地一小段文字和图片信息。与运营商几乎是零成本提供这些服务相比,虽然其他微博客提供商也可以为用户提供同样的更新方式,但所需成本却大得多。 其次,运营商拥有客户的真实身份、真实关系等档案资料。运营商的CRM数据库有用户详细的基本信息;详细话单记录着用户真实的社会关系。利用这些数据,运营商可以进一步挖掘用户的兴趣爱好,为用户推荐感兴趣的业务、信息以及认识的好友等。 最后,电信运营商还拥有庞大的用户基础。据工信部网站数据显示,我国移动电话用户数已突破7.4亿。即使移动电话用户最少的中国电信用户数也突破了5千万,预计到2010年底,用户数将达到1亿。电信运营商拥有如此庞大的用户群优势,是其他微博客提供商所无法比拟的。 3 中国电信的微博客 中国电信作为新进入的移动运营商,尽管移动电话用户数在三大运营商中最少,面对移动互联网的浪潮,还是将打造具有中国电信特色的微博客,列为中国电信移动互联网重点发展业务之一。 3.1 典型应用场景 (1)名人博客 如图1所示,著名股市评论员杨X开了自己的微博客,很多微博客用户纷纷把他的微博客设置为关注对象。一日,股市波动巨大,他发表了短小精干的微博客信息:“洗盘结束后将进行绝地大反弹!”关注杨X的微博客会员小艾很快收到微博客系统发出的短信通知:杨X刚刚了新的微博。小艾心有戚戚,用短信回复:“太精辟了,我也看好后市,准备全仓杀入。”当博主用最快的速度了自己的观点后,关注者随即将得到最新的通知和回复。 (2)现场直播 当小刘突然发现对面的办公大楼窜起浓烟与火苗,他立刻报了火警,同时,用手机进行微博现场报道,不断报道最新的火势情况:“哇,浓烟滚滚,火势冲天。”“3辆消防车赶到了,升起了云梯。”“开始喷水灭火了,又赶来了2辆消防车。”……“火终于被扑灭了。”这些消息引起博友的关注,很多在附近居住和工作的人将小刘的微博客加入关注对象,以关注事态的进展。这种方式让民众关注的信息得到了有效传播。 (3)产品与品牌传播 微博客推出“品牌频道”,企业可以在微博客网站构建品牌页面,同时组建多种品牌小组,让同一品牌的粉丝能够聚合在一起。而企业通过平台可以向用户发送各种新品、促销信息,由于微博客具有即时性和分享性的特点,因而可让一个消息迅速传播到有相同兴趣爱好的圈子里,甚至用户之间也可进行互动,将信息转发给其他好友。这种方式增加了公司品牌直接接触消费者的机会,有利于推广品牌,同时也有利于维护品牌认知和客户忠诚度。 3.2 系统功能框架 如图2所示,中国电信微博客系统主要包括Open API、优秀功能平台、基础电信能力封装三大部分。 (1)Open API Open API是微博客平台对外提供的接口。这些接口将开放给第三方的开发商,使得开发商可以利用平台提供的统一认证、用户信息、博文信息、搜索等功能。 统一认证接口:提供用户认证的单点登录,实现一次认证就可以在所有应用会话中通行,简化用户烦琐的认证操作。 个人信息接口:对有权限的用户和第三方应用系统,按级别提供个人信息的查询和更新。 博文信息接口:对有权限的用户和第三方应用系统,按级别提供博文的查询和更新。 搜索接口:对有权限的用户和第三方应用系统,提供用户(博主)和博文的搜索功能。 (2)优秀功能平台 优秀功能平台,实现了微博客的优秀功能。 用户认证:与电信的统一认证体系相连,提供统一的登录认证功能。 账户管理:为用户提供账户信息的管理功能,以及跟随(follow)关系的管理功能。 博文与消息:提供博文的、查询、回应、转帖、收藏等功能,同时也提供私信、公开信等服务。 群组圈子:提供群组功能,对某一话题感兴趣的用户可以组建一个小组,群组内的发言所有群组成员均可看到。 审核管理:提供对博文的系统自动审核和人工审核功能,过滤敏感信息,防范政策风险。 系统管理:提供热门话题管理、排行榜、博主推荐、博文推荐等功能。 (3)基础电信能力封装 该模块封装了短信、彩信、点击拨号、位置服务等基础电信能力,为优秀功能平台提供能力调用,这些能力也可以通过Open API开放给第三方应用使用。 3.3 系统实现 中国电信微博客系统采用分层式架构实现。系统架构如图3所示。 (1)展示层 提供了Web和WAP两种方式的展示界面,用户还可以通过短信、彩信来更新博文。 (2)业务逻辑层 集中了绝大部分的业务逻辑实现。Web、WAP页面以及Open API都是通过调用业务逻辑层实现所需功能。 (3)数据缓存层 针对互联网应用实时性强、数据访问集中的特点,系统专门使用了分布式数据缓存系统作好数据缓存。把访问最频繁的数据放在内存缓存中,提高访问速度。 (4)DAO构建层 实现了所有的数据库DAO访问。 (5)数据库控制层 提供了分布式数据访问控制。为了支持大规模用户量,数据采用分布式存储。为了方便地进行系统的水平扩展,数据的分布采用一致性哈希算法[3],把数据分散到不同的数据节点。 4 运营商微博客未来之路 时至今日,虽然微博客已经遍地开花,但商业模式仍然尚不明确。无论是国外的Twitter还是国内的新浪微博,其盈利模式都还处于探索之中。电信运营商也需要寻找一条微博客发展的未来之路。 4.1 与其他增值业务融合,成为内容聚集和分发的平台 作为电信运营商,并不需要微博客直接产生营收,而旨在通过微博客这样的内容聚集和分发平台,促进其他增值业务的发展,从而间接促进其经济效益提升。例如微博客上有用户上传的许多精彩画面,与冲印融合,就可以提供一站式的照片上传、冲印、配送服务;与手机视频结合,可提供视频即拍即传,随时随地视频上传与分享服务;与号百业务融合,可为用户提供网络订购与支付服务,为后向商家提供宣传和推广的平台。 4.2 用户行为分析,掌握用户的潜在需求,精准信息推送 微博客记录了用户细腻的思想动态,通过分析用户的行为,有利于掌握用户的兴趣爱好、潜在的业务需求,可有针对性地开展业务营销和精准信息推送。用户在微博客上发表的对商品和服务的抱怨、意见和建议经分析与汇总后,可以成为进行消费者监测的有效工具。 4.3 完善企业信息管理和协同办公功能,打造Yammer式企业微博客 Yammer是一个针对企业用户的微博客。在美国,以Yammer为代表的企业受到青睐,许多企业使用他们的服务。Yammer服务的优秀是:完善的企业信息管理,企业可以对员工信息进行整合和管理,疏导员工的敏感信息;便捷的协同办公功能,企业管理者可以及时了解员工的工作状态及存在的问题,团队的成员可以在群组中实时提出问题,请求帮助或提出解决问题的思路等[4]。Yammer的商业模式很简单,就是向企业会员收取会员费。 Yammer式的企业微博客在中国尚处于萌芽阶段,对于拥有众多政企客户的电信运营商不能不说是一个难逢的机遇。 【作者简介】 杨豪杰:毕业于中山大学软件工程专业,工学硕士,现就职于中国电信广州研究院信息应用开发部,主要从事互联网及信息应用研究。 袁立宇:毕业于华南理工大学计算机科学专业, 工学硕士,现就职于中国电信广州研究院信息应用开发部,主要从事互联网增值业务研究。 赵 华:毕业中国科技大学信息管理与信息系统专业,工学学士,现就职于中国电信广州研究院信息应用开发部,主要从事互联网应用研究。 互联网运营论文:从运营商角度看移动互联网的发展 1 引言 中国移动互联网业务发展始于2005年,之前主要以Wap的方式作为网络支撑。自2009年工业和信息化部发放3G牌照以来,中国三大运营商加快了移动互联网业务方面的投资与建设步伐。志在以3G技术提升移动互联网业务品质,拓展移动互联网用户规模,争夺市场份额。2移动互联网发展现状 近年来,移动互联网产业发展迅猛,据最新数据显示,2011年第2季度中国移动互联网用户规模达3.69亿人,环比增长7.6%,相比去年同期呈现72.3%增长速度;市场规模达到77.9亿元,同比增长93.8%,环比增长20.9%。同时全球的移动互联网用户规模和市场规模也已超过10亿和40亿美元。 以上数据体现出庞大的移动互联网业务需求和市场潜力,究其原因主要在于:网络质量提升、终端接入多样化和用户类型多元化。 2.1网络质量的提升 3G牌照发放后,国内三大运营商寄望于通过3G网络的速度优势,以提升移动互联网业务的用户体验。纷纷致力于3G网络的规模化建设。为弥补3G信号的覆盖问题,采用2G、3G、Wi-Fi互补的方式,在全国多个地市开展无线城市建设项目;同时,三大运营商均涉足4G网络的测试与试点,为即将到来的4G高速移动互联网积极准备。 2.2终端接入的多样化 在终端方面,智能终端的飞快发展也大力推动着移动互联网产业的升级,从炙手可热的iPhone、新机不断的HTC到背水一战的NOKIA都暗示着未来的移动终端竞争,是OS的竞争,也是用户体验的竞争。 IOS、And roid、Windows Phone、Symbian、MeeGo等多种OS间的功能日益趋同,多点触摸、GPS定位、高清摄像、超大存储等硬件设备配置的日益趋同,缩小着移动互联网业务用户体验的差异。 并且所有的OS,无论是否开源,都不再局限于手机终端的使用,终端厂商可以根据市场需求,推出搭载移动接入设备(SI M卡模块、Wi-Fi模块)的不同类型移动互联网终端,诸如:平板电脑、MP3、手持游戏机、电子阅读器、车载GPS等,使得用户可以在不同设备间无缝体验相同的移动互联网业务,大大降低了由于设备局限引起的业务不连贯现象。 2.3用户类型的多元化 由于移动互联网业务资费门槛较低,手机终端的操作复杂度远远低于个人PC,各种文化层次、年龄层次、收入层次的用户都愿意使用该类业务;用户需求的存在,使移动互联网业务提供商愿意为某类特定人群开发相应的业务,如商务人士适用的移动办公、年轻群体适用的移动多媒体、家庭主妇适用的本地商品价格对比等。业务类型的丰富又进一步促进用户规模的发展,如此良性循环,最终扩大了移动互联网业务的用户类型,为用户规模持续增长奠定基础。 3 移动互联网业务特征 移动互现网业务特征可以从业务运营和业务类型两个角度加以分析。 3.1从业务运营角度分析 移动互联网最初只是由电信运营商提供互联网接入服务,典型业务包括互联网浏览等,但自从1999年NTT DoCoMo推出imode服务以来,移动互联网发展成电信运营商与内容提供商合作开展的模式,即基于移动网络接入的集成应用服务模式。随后,由于手机终端功能与系统的不断强大,出现了APPLE等以终端厂商为主导的应用商店型服务模式,使移动互联网更多地作为一个接入渠道,实现类似于互联网的应用功能。由此,业务运营地位的争夺在终端厂家、内容提供商、电信运营商之间展开了。 终端厂商,如APPLE、三星、NOKIA都推出了自己的应用程序商店,用户可以通过多种环境获取商店中的应用,其中的移动互联网应用又可以通过多种网络环境运行和进行数据交互,这种方式基本摆脱了电信运营商网络的束缚,实现了业务运营的独立。 终端厂家的这种模式是国内电信运营商最不希望看到的,因此电信运营商采用多种方式来干扰或影响这种商店消费式的运营模式,如自行推出应用商店(中国移动的Mobile Market)、与终端厂家合作定制(中国移动的“心机”)、引入机型合作分成(中国联通引入iPhone)等。 内容提供商除一直致力于移动互联网业务的老牌企业外,还出现了很多互联网企业涉足移动互联网业务的现象,如Google不仅推出了And roid系统和终端,还建立了“电子市场”,最近开始提供基于云概念的Google+服务;Facebook、Twitter等公司也推出了相应的移动互联网应用。在如此复杂的产业环境,如此多维的运营模式中,电信运营商如何发挥优势,在产业链中占有一席之地,值得深思。 3.2从业务类型角度分析 3G网络普及,大大拓展了移动互联网业务的类型,从早期的Wap资讯类信息的获取,发展到Web形式的多方位业务类型,包括移动lM、移动支付、LBS、移动多媒体、Web浏览、NFC等。 根据服务类别,移动互联网业务可以分为以下几类:资讯类、社交类、娱乐类、支付类、服务类、商务类等,具体可参见表1: Gettag公司在《全球移动互联网市场数据》中呈现的一个信息,可说明目前全球手机用户最喜欢使用的移动互联网业务为:手机游戏、天气资讯、手机地图、社交网络、手机音乐、新闻资讯、娱乐资讯、手机订餐、手机视频。预计到2012年,全球移动互联网的十大热门应用为:移动汇兑、LBS、移动搜索、移动浏览、移动健康监测、移动支付、NFC、移动广告、移动JM、移动音乐。 正如著名IT风险投资人约翰・杜尔(John Doerr)于2011年2月提出的一个概念“SoLoMo'’一样,未来移动互联网业务类型的发展方向就是So SociaI,社交;Lo――Local,本地位置;Mo――MobiIe,移动网络。电信运营商的移动互联网运营的切入点就是Mo,移动网络。 4 电信运营商优劣势分析及发展建议 4.1优势 国内三大运营商经过近20年的运营与资源积累,在开展移动互联网业务中呈现出以下优势: (1)庞大的用户规模 截至2011年6月30日,中国移动总用户数达到6.17亿,中国联通总用户数达到3.29亿,中国电信总用户数达到3.51亿。可见在移动通信市场,电信运营商品牌的影响力绝对处于强势的地位。据工信部的数据,到2011年4月,中国的移动通信用户数超过了9亿,从某种意义上说,意味着移动互联网有9亿多的潜在用户数,这对电信运营商移动互联网运营既是机遇也是挑战。 (2)稀缺的号码资源 号码资源是电信运营商独有的资源,虽然号码实名制还未正式展开,但至少目前的号码资源仍标识着用户在移动网络的身份,用户的基础信息、使用习惯、关系信息都通过手机终端这一媒介与号码资源进行了绑定,开展用户关系管理、用户数据挖掘的工作由于号码资源 的存在而变得简单。电信运营商如何保护、利用号码资源,是发展移动互联网业务的第一步,也是与内容提供商开展合作的筹码之一。 (3)雄厚的自有资金 国内三大运营商,特别是中国移动拥有雄厚的自有资金,在新技术新业务研发方面投入了较多的资源,取得了较好的收益。在移动互联网运营方面,中国移动斥资在全国成立了八大基地,包括广东互联网基地、浙江阅读基地、四川音乐基地、上海视频基地、辽宁位置基地、湖南电子商务基地、江苏游戏基地和福建手机动漫基地。各基地业务类型不同,业务领域研发重点不一,推出的移动互联网业务各有特色,而这些没有雄厚的资金作为后盾是无法实现的。 (4)成熟的网络覆盖 与国外电信运营商对比,国内三大运营商网络覆盖在规模上优势明显。移动互联网业务开展的载体是移动通信网络,业务活动的顺利开展有赖于优良网络的支撑。三大运营商成熟的大规模网络覆盖正是其运营移动互联网业务的关键。 4.2劣势 与国内外的移动互联网企业相比,国内电信运营商存在着以下关键性的不足: (1)没有专业运营团队 目前,国内电信运营商除了几个关键业务以独立的公司模式运营外,大多数业务都由各地市分公司分别运营,相互间信息沟通不够充分,客户体验由于区域的切换而差异明显。而内容提供商、终端厂家由于其业务的专一性,大多设置了专门的运营团队开展业务运营,能够更好地了解客户需求、分析客户行为,为改善业务体验提供基础数据。 这就是为什么电信运营商有优质的网络、优秀的业务,却得不到用户认可和应有收益的关键所在。 (2)缺乏优秀内容源 以中国移动为例,中国移动自推出Wap服务以来,采用的是由内容提供商提供内容,中国移动提供业务与网络的模式,这在移动互联网发展初期尚是一种双赢的模式;但如今,随着Web访问形式的普及,内容提供商已有能力摆脱电信运营商,自行开展相应的移动互联网业务,间接使电信运营商优质内容源减少,提供的业务和资讯无法吸引中高端客户。 (3)创新业务响应慢 国内三大运营商规模庞大,且各省都有分公司,对于项目的投资均采用分级下达的模式,因此每个项目自下而上、自上而下的周期较长。而移动互联网业务呈现的特点是创新、小巧、业务导入期短。当新的业务概念出现时,其他业务提供商可以很快将概念商业化,推出具体的产品;而电信运营商由于内部管理流程冗长,很可能错过最佳的业务进入期。 4.3发展建议 总结以上优势和劣势,笔者对电信运营商移动互联网运营提出几点建议: (1)网络方面 移动互联网业务依赖高速的网络支撑,目前3G网络的覆盖率以中国电信最高,中国联通次之,中国移动最弱。三大运营商要发展移动互联网业务,务必进一步提升3G网络的覆盖率与稳定性;同时,国际上很多国家已经开始了4G网络商用,而我国4G网络还处于初级阶段,国内电信运营商应未雨绸缪、大力投入,积极参与4G网络的研究与测试,为未来4G商用与移动互联网的高速发展夯实基础。 (2)产业链方面 电信运营商应注重产业链的发展,加大与成熟内容提供商和终端厂商的合作力度,并可考虑通过资金和技术支持,让新的内容提供商参与自身的移动互联网应用开发,以提升对方的合作忠诚度。 更进一步来看,电信运营商应更具长远战略眼光,积极与产业链内外研究机构合作,将新技术、新概念引入移动互联网产业中,如物联网、云计算等新技术的普及应用,以便主导未来产业链发展。 (3)号码与资费方面 电信运营商应充分利用号码资源,挖掘客户需求,建立从认证、查询、支付、评价一体化的客户账户管理;制定灵活的资费套餐,凸显出自身移动网络的优势与重要性。 (4)业务与运营方面 电信运营商应采用实体或虚拟的形式,成立专门的移动互联网运营部门,缩短业务审批、研发、建设中的管理流转周期;选择性地更新与推出有自身优势的业务,如手机音乐、移动IM、手机邮箱、移动存储等。 互联网运营论文:移动互联网时代运营商3G业务能力提升策略探讨 [摘要]移动互联网时代用户的需求从单一性质的通信需求逐渐转变为融合性质的社会化需求,传统电信运营商对产业链的控制能力在逐步减弱,发展3G移动互联网、提升业务能力成为发展方向。文章指出运营商要在挖掘、发展和保有用户方面探索,建立客户感知管理体系、客户体验测评模型、客户价值评估体系、竞争对手检测体系,进而提升3G业务能力,在移动互联网产业链上取得优势地位。 [关键词]移动互联网 运营商 3G 业务能力 1 引言 移动互联网时代,新业务丰富多彩、种类繁多,且新业务在总体收入占比中越来越高。为应对市场竞争并有效满足客户需求,运营商需要对自身角色进行有效定位,对与业务能力提升紧密相关的客户体验、客户价值等进行深入的研究。 2 发展3G业务面临挑战 在发展3G业务的过程中,各大运营商虽然已经有了很多成功的尝试,但是在品牌定位、用户细分、终端销售、套餐设计等方面仍然面临着一系列问题。 2.1用户需求驱动电信产业发展方向发生改变 移动用户的需求从初期单一性质的通信需求逐渐转变为融合性质的社会化需求。用户的需求依次发展是通信需求、沟通需求、社交需求、信息需求、社会化需求(参见图1)。 在传统互联网和2G/2.5G时代向移动互联网平133G时展的过程中,运营商的开放性、创新能力、市场化能力、用户体贴度、内容能力变强;控制力、前向收费能力、渠道能力、增值服务能力、支付/计费能力变弱。只有在产业发展局限在通信需求层面时,电信运营商才对整个产业链有绝对的控制权。随着用户需求的不断变化,传统电信运营商的控制力也随之减弱,同时也面临着从管道向业务的转型,因此业务能力提升的需求显得尤为迫切。 2.2移动互联网产业新的生态体系 围绕用户需求,整个移动互联网产业已经形成了一个不断发展的生态体系,如表1所示。 2.3终端厂商逐步占据主导地位 苹果公司历史性地打破了中国电信运营商与终端厂商的合作机制,第一次站在“甲方”的位置,标志着终端厂商在产业链中开始逐步占据主导地位。 (1)苹果公司 苹果公司发挥对用户体验的控制优势,构建了开发者社区开发市场,并逐渐从产品驱动转型成为信息驱动,实现控制移动互联网产业链的优秀战略。苹果公司构建的平台如图2所示。 (2)小米科技 国内的移动互联网公司小米科技采取迂回发展路线,进行产业链布局。小米科技沿着“应用软件米聊、读书等软件手机操作系统MIUI小米手机”这一迂回路线,实现移动互联网产业链的布局。 其中,米聊是―款跨iPhone iOS,Android,Symbian手机平台,跨移动、联通、电信运营商的手机端免费即时通讯工具;MIul是一款Android手机操作系统,针对原生Android系统超过100项改进,用户覆盖23个国家。小米手机,目前尚未上市,其是一款高速率(高通1.5GHz,双核的处理器)、低价位的智能手机。 这样,小米科技在产业链中一下占据了移动互联网内容、应用、服务、应用支持平台、业务支持平台等几个上层环节,对整个移动互联网产业链影响深远。 2.4移动互联网企业的盈利模式 成功的移动互联网企业都在某一个优秀领域处于绝对的领导地位,并且有其优秀的盈利模式。其中,向用户收费的前向模式和向广告商收费的后向模式都是存在的。移动互联网的盈利模式参见表2。 从2010年度财报中可见,腾讯2010年总收入为人民币196.460亿,其中网络广告收入占比7%,互联网增值服务收入占比79%,属于前向收费为主的互联网企业;人人网2010年收入5.1亿,其中广告收入占比42%,在线游戏收入占比45%,属于前向、后向收费相结合的企业。3传统运营商的定位 如果传统运营商不对现有的业务能力进行提升,那么在未来产业链中就极有可能被边缘化,甚至最终沦为普通的透明管道提供者。只有发展3G移动互联网、打造一站式的移动互联网生活平台才有可能避免这种情况发生,让运营商加入到移动互联网的业务中来,这也是发展3G业务的宗旨和定位。 3.1发展3G移动互联网 发展3G移动互联网业务,应该结合运营商已有的优势,发挥既有的多项增值业务强项,通过协同的方式打造互联网生活平台。开展本地化应用,基于本地化运营的思路已经被LBS、团购网站所证明,运营商在本地化领域具有天然的优势。关注用户体验,传统互联网用户的挑剔性也移植到了移动互联网领域,良好的用户体验能够使得用户产生极高的业务粘性。统一移动互联网入口,运营商通过天然的用户唯一标识――电话号码,能够将用户的移动互联网生活入口统一起来,为业务规划提供便利条件。加强用户交互,不同类别用户对于3G业务和产品的需求不同,消费习惯也不同,个性化、交互性的服务能够很好地契合用户的需求,有利于加强用户之间的联系,提高用户忠诚度。加强开放与合作,与优秀的本地企业达成资源互换、互惠共赢的合作模式,以迅速扩大业务层面。 3.2一站式移动互联网生活平台 如图3,打造一站式移动互联网生活平台的战略目标需要从5个方面着手: (1)优秀立足点:基于移动终端和移动网络优势的互联网业务。 (2)优秀商业模式:创新双向收费模式,实现通信及信息服务价值的提升。此处的双向收费模式指在产业链中的前向和后向收费。 (3)产品定位:打造用户社交网络平台,重点整合信息消费品和消费品信息两种形态的产品。 (4)用户定位:满足互联网时代的用户沟通交往、信息消费需求。 (5)产业链定位:打造开放平台,推动优秀开发者合作共赢,引领产业发展。 执行一站式移动互联网生活平台的战略目标关键点在于拥有用户,其具体包括挖掘用户、发展用户和保有用户。 挖掘用户,应通过调研、访谈、测试,分析3G业务潜在用户的行为属性及消费特征,锁定目标用户群体,挖掘目标用户对3G业务和3G终端的需求点和关注点(终端价格、操作系统、业务偏好、资费标准等)。 发展用户,应通过数据分析,研究3G用户的业务使用偏好、流量结构、资费结构等,制定合理的“终端+业务+流量”的资费套餐,丰富流量经营的内涵和落地举措。 保有用户,应挖掘渠道建设、厅店宣传介绍、售后服务等方面的短板,策划3G业务和终端的营销模式、渠道建设、厅店布置等方案举措。此外,策划社区、微博、热线、俱乐部、本地化社交和媒体等形式的用户互动方案,加强与3G用户的互动及带动3G用户的社交,维系用户关系,提高用户忠诚度。 4 业务能力提升策略 早在十年前,电信业已经从卖方市场转向买方市场,伴随着移动互联网时代的到来,对用户的争夺已经 成为决定竞争胜负最重要的指标。下文对业务能力提升方法的分析,主要集中在对用户的感知、体验和竞争对手的分析上。 4.1客户体验感知管理 建立基于客户对3G终端和3G业务的体验感知管理体系,系统性地影响客户对3G品牌的认知和体验心理,培养客户对3G品牌的认同度。 AIDAS法则是1898年美国消费者心理学学者刘易斯(Lewis)提出的,是用来说明客户接受一个新事物有一个逐步发展的心理过程。在过程中针对性地进行客户体验感知的管理,能够较快地对客户的欲望加以催生和诱导,吸引客户购买和消费。 参见图4,应用AI DAS法则,从客户进入营业厅办理业务开始就对客户进行分类,针对每一类客户的行为特征和服务诉求,提供针对性的3G业务体验过程,提升客户对3G业务的感知。进而使得客户对3G业务和3G终端产生兴趣,并尝试体验,激发购买和开通欲望。此外,要注重厅台营销,由于长时间形成的行为习惯,客户习惯性办理缴费、选号、咨询等,而忽略厅内3G业务相关信息。 4.2客户体验测评模型 通过客户体验测评技术,准确把握客户价值,识别客户业务需求和终端需求,为3G业务和3G终端宣传推广提供改进方向,以加强客户认知和认同,形成购买心理。开展厅内客户拦访、小组座谈会、BOSS数据分析等调研活动,研究用户需求偏好和行为习惯,用以研究不同类别的用户与3G业务的匹配程度,为布置厅台、设计业务套餐提供依据。 客户体验测评模型,由客户体验价值模型、分析模型、改善模型、仿真模型构成。 客户体验价值模型,分析客户动线过程中的价值需求类型,为3G业务宣传改善提供方向。 客户体验分析模型,按照客户进入到营业厅的客户服务流程分成各个阶段,包括:寻找、到达、进厅、环境感知、客户咨询、预处理、徘徊、产品体验购买、自助服务、排队等候、办理沟通、办理等待、办理结束、争议、离开。针对上述各阶段的客户体验要点,进行分析、调研,最终做到标准化。 客户体验改善模型,从物理的满足条件(客观需求的满足)和满意的感觉(主观的满意)两个维度进行分析,得到客户体验改善的方向。 客户体验仿真模型,基于实际的调研数据,构造出业务办理区、柜台分流、等候区、VIP室、取号机等的数学函数,从而设计出客户体验的仿真系统模型。 4.3客户价值评估体系 甄选高价值客户,邀请客户参加3G用户俱乐部,培养成为种子用户,传播3G终端和3G业务,形成口碑传播效应。客户价值评估体系如图5所示,包括: 客户价值界定:界定此次项目中客户价值的包含要素,客户价值取值的时间区间等。 评估指标库建设:构建客户价值评估指标体系,各项指标均应能够定量或定性来取得数值。 数据集市建设:评估指标取值所需要的数据平台来源、数据字段、数据清洗和转换等。 模型开发:选择适合的算法来构建客户价值评估模型。 评估模型:由行业专家、业务人员共同对模型运算结果进行调整和评定。 决策:业务人员根据客户价值来改善及提升服务。 4.4竞争对手监测体系 建立竞争对手监测模型,对标竞争对手在品牌推广、渠道建设、套餐设计、终端体验等环节的措施和方案,分析竞争对手长处和短板,建立差异化竞争优势。可以采用的方法包括: “神秘客户”体验:建立电话普查样本框、重点参照省份样本框、竞争对手样本框。通过“神秘客户”方式进行拨测和体验。 目标网站月度跟踪:建立网站普查样本框、竞争业务网站样本框,密切关注其最新开展的业务和促销推广活动。 案头研究作为补充:通过行业新闻、研究报告等二手资料收集整理,作为情报收集的重要补充信息源。 信息“现场”采集:针对重点参照省份,从当地的营业厅收集宣传彩页,关注当地重点媒体的促销信息。加强信息采集的深入程度。 5 总结 随着终端厂商在移动互联网产业中对用户控制力的增强,传统的电信运营商对产业链的控制能力、前向收费能力等开始减弱。要避免被边缘化的风险就必须打造一站式生活平台,在产业链上下游进行拓展;同时,运营商还要对自身现有的业务能力进行提升,在挖掘、发展和保有用户方面深入探索,建立客户感知管理体系、客户体验测评模型、客户价值评估体系、竞争对手检测体系。在移动互联网时代,运营商应该结合已有的优势,开展本地化应用,关注用户体验,利用电话号码作为代表用户的唯一标识来统一移动互联网入口,加强与用户交互和联系,进而提升3G业务能力,在移动互联网产业链上取得优势地位。 互联网运营论文:面向移动互联网的分布式智能开放运营架构 摘要 文章首先阐述了电信行业面临的新的威胁与挑战,分析了电信运营商转型的优势及运营和商业模式转型的方法;之后提出了DIOS分布式智能开放系统,并重点讨论了系统架构和关键技术。 关键词 分布式智能开放系统 公众计算通信网 云计算 1 引言 我国电信重组完成后,随着电信运营商3G网络部署的日益完善及互联网升级的不断提速,运营商之间的竞争更趋激烈。互联网产业以各类服务与应用为主,已经形成了巨大的产业规模、企业价值和社会影响,但由于日益丰富的应用大量地消耗带宽,电信运营商既没能从通道服务中获得合理的投资回报,也没能在高附加值的信息服务领域创造出更大的企业价值。在以“渠道为王”、“内容为王”、“应用为王”的时代,产业链的控制权、话语权均发生了转变。目前,广电系统正在全面进行广播电视网数字化整体转换和双向改造的部署,积极推进“三网融合”。已经成为信息通信服务业新的竞争者。 因此,随着3G时代的到来及移动互联网的日益发展,IT、互联网、传媒、电信、零售行业正在加速融合与渗透,行业的边界变得模糊,正逐步演变成为一个全新的产业生态系统。要求产业生态系统的参与者更加开放、合作,以实现共存、共生、共同进化。从电信行业的视角来看,一个全新的“后电信时代”正在到来。作为平台型企业的电信运营商应更为开放,以增加创造价值和分享价值的能力,提升平台架构能力、标准化能力、网络的再设计与优化能力,完善平台与终端的配合机制。 本文基于对目前信息通信服务环境的分析和电信运营商商业模式转型的需求,提出分布式智能运营架构,该架构是未来PCCN(Public ComputingCommunication Network,公众计算通信网)的优秀系统,可实现网络智能管理、业务智能开发、服务智能提供,利用与整合公共性平台资源,缩短业务创新周期,共同维护共生共存的产业生态系统。 2 分布式智能开放运营架构内涵和目标 分布式智能开放系统是为适应电信运营商商业模式的转型而提出的,从主流电信运营商的策略来看,主要有以下几种方式: (1)向“通信+商业渠道”的转型:优化通道掌控、应用汇聚、终端体验,尤其是通过客户需求分析,实现产品、服务与需求价值匹配,形成规模经营、快速交付、精确营销的新型渠道能力。 (2)向“通信+媒体广告”的转型:利用丰富的客户需求信息资源,创建数据挖掘分析能力,利用通道与终端交付能力,形成“泛终端”、“富媒体”分众立体式广告模式。 (3)向“通信+信息服务”的转型:利用公众通信网的基础性和安全可信的运营能力,基于宽带通信与云计算技术的发展,形成信息设施、信息生产、信息应用的服务,即“云计算”服务。 (4)向“前+后”收费模式的转型:基于渠道、媒体特征开发后向收费模式,通过降低用户通信与信息费的方式,加快用户发展(快速聚合)、增加使用时间(提高浏览量),增强渠道和媒体效用,提高费、广告费等创收能力。 (5)建立以“客户价值为优秀”的运营构架,在原运营构架基础上,增加“业务数据中心系统BDCS”为重要的优秀运营系统,以构成电信运营商新的运营构架。 电信运营商转型应发挥网络和客户优势,转向对业务、平台、客户、界面等商业资源的运营。为了适应向“通信+商业渠道+媒体广告+信息服务”的商业模式转型,可在原来通信网络传送、平台接入能力的聚合能力和业务交付、服务支持的运营能力的基础上,增加一个重要的优秀运营系统,即业务数据中心,如图1所示。从“以网络为中心”的运营转型为“以客户为中心”的运营,而通信网络只是实现客户接入业务的通道和用户聚合的手段,各种新商业模式的运营都将基于数据中心对用户信息挖掘,在进行特征数据库和商业智能的分析后,通过公众计算通信网络以个性化分众服务的方式传送给客户,使客户得到良好的终端体验。 因此,在网络服务日益趋向于信息服务、信息管理服务的背景下,业务的提供需要大量计算能力的支持,随着网络带宽的变大,计算能力遍布到整个网络之中,通信技术与业务正在趋向以计算技术与应用技术为主,计算技术与应用正在趋向以网络与服务的提供为主,今天的公众通信网逐渐演进为PCCN公众计算通信网,分布式智能开放系统(DIOS,DistributedIntelligent Open System)是未来PCCN公众计算通信网的优秀系统,具有分布式、智能、开放、统一化系统特性,可实现网络智能管理,业务智能开发,服务智能提供。 DIOS以分布式存储、分布式计算资源、分布式数据库和文件系统为基础,通过云网络整合统一资源,实现按需弹性扩展能力;通过数据挖掘、分析和智能调度,实现网络也可以智能地自组织和可重构,以及业务与资源、应用与服务、终端与用户的最佳匹配;建立能力引擎开放平台,向第三方开发者开放云资源,全面快速响应服务;统一虚拟化标准,降低成本,实现统一资源共享最大化;统一管理平台,提高集中管理效率,实现电信级可运营可管理。 3 PCCN公众计算通信网 PCCN是基于虚拟化和云计算构架,以云计算技术为优秀,融合电信网和计算机网之后的信息处理网络。利用云计算的虚拟化技术可以建立支撑网、业务网、统一基础设施资源池;以云计算的理念可以对基础设施资源池进行组织和运用。在原有公众通信网的接入、交换、路由、传输要素的基础上,PCCN实现了计算处理能力、虚拟分配、调度管理以及业务开发环境等主要技术,如图2所示。 4 DIOS分布式智能开放系统架构 DIOS是PCCN公众计算通信网的优秀系统,可以看作是PCCN的具体实现,其组网拓扑图如图3所示,下面按照自上而下,自内而外的六层架构给予说明。 (1)第一层:数据中心层 数据中心层是由“网络数据中心”、“用户数据中心”和“业务数据中心”三个子系统构成的业务数据中心系统(BDCS)。 (2)第二层:云资源系统层 云资源系统由云存储、云网络和云计算设备三部分组成,包括:海量数据库和分布式文件系统;可编程、可虚拟化和增强资源共享的云交换机和云路由器构成的精简架构;异构混合的小型机和X86服务器等云计算物理设备。 (3)第三层:能力引擎层 能力引擎分由事务处理引擎、业务控制引擎和数据分析引擎三部分组成。 事务处理主要是指:基于工作流的业务流程和管理流程实现过程(如:BSS、PRM、OSS、ODS、OA等)。 数据分析主要是指:基于特定的计算规则对结构化数据和非结构化数据进行计算处理,以期从海量信息中得到规律性的认识(如:BI、CRM和搜索引擎业务)。 业务控制主要是指:根据预先设定的规则,对网 络组织、业务控制、应用适配、服务交付等进行的策略管控(如:SBC、CSCF、SDC/HLR/HSS、AAA、API、SDP等)。电信增值业务平台中的业务控制模块、计费系统的用户信用控制模块都是这方面的典型应用。 (4)第四层:云资源控制节点层 云资源控制节点层基于分布式架构技术,屏蔽云内复杂的物理和逻辑结构,实现可扩展的自适应负载均衡能力和动态资源智能适配能力,进行不同业务与不同业务引擎的适配,形成自动智能调度。 (5)第五层:云接入网关层 通过云接入网关将终端接入云中,包括:物理接入网关和业务平台接入网关,屏蔽物理设备和业务平台的差异,进行不同终端接入的智能适配,实现统一接入。 (6)第六层:云终端层 由云终端物理设备和客户端软件组成。其中云终端物理设备包括瘦终端和哑终端(如物联网传感器等)、智能软终端和浏览器等。 系统架构图如图4所示。 5 DIOS关键技术 5.1统一虚拟化技术 虚拟化技术是整个DIOS系统的基础,其所采用的技术种类比较多,应用到的主要技术有服务器虚拟化、存储虚拟化以及网络虚拟化等。具体包括异构资源虚拟化、异构虚拟机热迁移技术、虚拟化容错灾备技术、承载层虚拟化、控制层虚拟化、可重构智能网络等。其中异构资源虚拟化是在目前各种系统并存的情况下必须的,已经成为网格和数据中心环境下成功实现提供定制资源的强有力的技术,它为数据、计算能力、存储资源以及其他资源提供了一个逻辑视图,而不是物理视图,从而能屏蔽很多物理的、结构的细节。只有采用统一的虚拟化技术,异构资源才能发挥最大效力,从而便于管理和使用。 5.2统一云管理技术 DIOS系统需要对复杂的实际应用进行资源匹配和资源调度以及并行/并发执行,使资源在得以最大化利用的同时,也提高整个网络系统的执行能力和运行性能,从而为用户提供更高质量的服务。统一云管理包括对虚拟服务器资源自动配置和调度的虚拟机调度管理;支持操作系统和应用的自动化安装和配置,批量部署的部署管理;实现异构存储资源整合、远程复制功能(同步及异步)、远程镜像复制、快照的存储管理。 5.3开放业务能力引擎 第三方服务提供者是电信业长尾的主力,丰富的业务需要大量第三方开发者参与其中,业务能力组合、混搭成各种特性的应用需要大量的第三方用户参与开发。运营商的主要职能就是打造开放业务能力引擎,第三方开发者通过开发低成本的业务,以增强业务创新能力,吸引更多的用户参与、使用。DIOS可以为电信业务提供全新的应用场景,通过能力引擎开放平台,如业务控制、事务处理、数据分析等,向第三方开发者开放云资源,全面快速响应服务。DIOS业务开放能力引擎包含两个维度。第一个维度是基本业务能力,包括业务控制、事务处理、数据分析等。第二个维度是融合业务能力,如支持各种网络的接入能力提供ICT服务。同时,需要提供开放业务能力引擎的管控,负责对开放服务接口发送过来的各种业务请求进行统一的用户和能力鉴权、负载均衡、路由分配和会话控制,业务能力引擎管控组件统一管控,实现有关营运支撑(BSS)和运维支撑(OSS)功能。管控功能包括:接入控制、策略管理、配置管理、计费管理、故障管理、监控管理、统计分析等。 5.4智能资源适配 当业务能力引擎开放给第三方应用时,还需要用到底层的各种资源。智能资源适配根据业务类型,智能适配不同的网络、计算资源,并对各类业务能力引擎的资源进行集中调度和管理,使上层应用效用最大化。 6 结束语 当前,电信运营商正面临史无前例的挑战,处于转型和创新的关键期。作为平台型企业的电信运营商需要更加智能开放的业务系统,即在原运营构架基础上,增加“业务数据中心系统BDCS”为重要的优秀运营系统,通过分布式和虚拟化资源提供方式,构成电信运营商新的运营构架;同时整合研究开发、产品制造、网络建设、应用开发和服务提供等各方面,构建更加开放的生态体系和商业模式。
煤矿论文:煤矿安全生产档案管理论文 一、搞好档案工作首先企业必须重视 企业中很多人不了解档案管理在企业管理和安全生产中的重要作用,因而档案意识薄弱,对档案管理工作重视不够。有的人甚至认为档案管理可有可无,可强可弱,对企业的安全生产和各项工作影响不大,因而导致档案管理工作在企业中处于边缘化状态。由于长期计划经济体制的影响,当前企业档案管理工作在很大程度上沿袭了过去的思维习惯和行为方式。在企业所有制形式多元化,产权结构不断变动和调整,管理体制发生重大变化的新形势下,如果部分企业领导仍然缺乏应有的档案意识,对档案管理重视不够,就难以保证强化档案管理所必需的设施、设备和人员配备等条件。如果档案管理人员也普遍存在对档案管理的重要性认识不足,对自身岗位定位不准的问题,满足于“看好门、管好物,交什么、收什么”的管理方式,强化档案管理就会成为一句空话。企业档案管理应该服从、服务于中心工作,积极主动地与安全生产和企业各项工作紧密配合,实现档案管理与企业管理的有机融合。但由于多方面原因导致档案管理与中心工作存在脱节现象,档案管理人员对服务中心工作缺乏主动性,满足于看门守摊得过且过,很多有利用价值的档案资料束之高阁无人问津。 二、加强企业档案管理,做好科技档案的收集 档案资料中的科技档案就包括了生产矿井瓦斯、水文地质资料。档案管理部门有责任收集、保存生产矿井瓦斯、水文地质资料,并为有关部门和人员的分析、利用提供服务。从保障安全生产的角度来说,档案管理工作理应与企业同时诞生和同步发展,同时企业发展进程中产生的包括矿井瓦斯、水文地质资料在内的不少值得保存的资料,无法全面收集保存到档案部门,其中流失和散存于个人手中的为数不少。在采取得力措施尽可能广泛全面地收集矿井瓦斯、水文地质资料的基础上,保护好和利用好现有档案资源,认真总结分析档案查阅的规律和特点,针对直接服务于安全生产、利用率较高的矿井瓦斯、水文地质资料的特殊重要性,创新工作思路、工作内容和工作手段,拓展服务方式,更加注重开发利用,激活休眠中的档案资源,提高档案信息资源的利用率,使有价值的档案资料进入领导的决策视野,不断提升档案工作的影响力,为企业安全生产提供更为专业、具体、周到的服务。企业档案工作创新要有融入企业全方位管理的“大档案”思想,一是档案管理工作必须与企业各项工作“互联”,解决企业档案工作的“孤岛”问题;二是企业档案工作者必须从社会和企业的大视野中,重新认识自己的工作性质,跳出档案圈子看档案。改变过去与企业其他部门缺少交流、沟通,导致很多人都不了解档案工作的状况。今后档案部门必须加强与各部门的联系和沟通,把档案管理工作融入企业主体,作为企业文化建设的重要组成部分,与相关部门互相配合,共同策划。同时,档案工作者要学会换位思考,站到档案利用的角度重新认识自己的工作。目前仍然存在的档案分类繁琐、查阅手续复杂、规章制度不合时宜和服务方式不适应等问题应该引起高度重视,通过推行工程建党工作与工程计量工作相结合的做法来保证重点工程档案的及时归档,积极主动加以整改。 三、积极作好档案宣传工作 加大对档案工作的宣传力度,使各级领导、中层干部到全体职工都充分认识到档案工作的重要性,认识到档案管理与各项工作特别是安全生产的密切关系,在工作中更好地支持档案管理工作,从而增强全员档案意识。要通过深入宣传,把档案管理的重要性上升到企业生产安全、员工生命安全和干部政治安全的高度,促使各级干部和档案管理人员进一步提高对档案管理工作重要性的认识,更加重视发挥档案工作在企业安全生产和经营管理中的作用。档案管理的最终目的就是为企业安全生产和各项工作提供利用,所以档案管理人员要强化服务意识,在保管好档案资料的基础上,多途径、多渠道地开发档案信息资源,尤其要特别注重收集事关安全生产的矿井瓦斯、水文地质资料,使档案资料更多地为企业安全生产、经营管理工作服务。同时还要积极开展编研活动,对档案信息进行深层次开发和加工,编写各种专题汇编,为利用者提供多层次、全方位、有实效、有价值的信息。针对企业安全生产和经营管理中存在的问题,要主动地为相关业务部门提供专业、专题服务,在确保档案资料收集齐全完整的基础上,进一步改进服务态度,提高服务质量,热情接待基层单位和专业人员查阅、利用相关档案资料,使档案资料在企业安全生产和经营管理中发挥更大的作用。 四、提高档案人员的业务素质、加强继续教育 档案管理人员队伍建设是实现档案信息化成功的根本,决定着档案信息化的发展速度和质量。提高档案管理人员的信息化意识。信息时代文件的自动登记、辅助立卷、归档、著录、检索、信息网络传递和安全利用都是在计算机上实现的。要不断提高档案人员的业务素质, 1.要进一步提高档案意识。 要正确贯彻落实国家档案法和有关的规定,提高和增强重点项目参加人员的档案意识和法律观念。可以通过拟定一系列规章制度的办法,通过用制度的方式约束、监督、指导档案管理人员。 2.要建立保障档案数字化制度。 明确目标,通过建立数据库的方式把档案工作纳入与工程建设同步发展的轨道,将其写进工程管理规章制度之中。通过电脑数据汇总,建设指挥部很快将整个工程的案卷目录编排和打印出来。一方面,大大加快了档案室整理、编目的工作效率。另一方面,电脑保存的案卷和卷内文件2个层次的条目数据,可一次输入,多次输出,既能满足业主、使用单位、建设单位的要求,还能满足城建系统不同格式的打印需求,为工程档案的移交提供了极大的方便,同时也为档案的利用打下了基础,为集团创建档案目录中心提供了原始数据。 3.要建立重要档案数据库,保证档案数据的安全。 针对重点工程施工情况复杂的特点,建设单位要制订与工程建设同步发展、相互促进与制约的档案管理机制。要健全档案管理规章制度,任何档案工作的开展都必须严格执行《档案法》及行业内的档案管理办法。 4.要不断提升档案管理人员的业务素质。 不仅要熟悉电子文件的特征和电子档案的全程规范管理,而且要掌握计算机系统和网络安全防护知识,以确保管理活动记录的完整性与信息的安全性。档案管理人员还应立足本职工作,强化自我学习意识,积极参与信息化教育培训,不断更新专业知识,提高自身的业务素质和工作水平。 煤矿论文:煤矿安全管理论文 1认真抓好人的安全思想教育工作 搞好安全活动,教育干部职工,要牢固树立“安全责任重于泰山”的观念,充分认识安全是企业最大效益的思想,自觉改变“抓安全生产就要降低企业经济效益”的错误想法,严格按三大规程作业,规程至尊,始终坚持“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,把关爱职工生命安全及身体健康放在第一位,强化职工安全思想教育,在安全意识上,要有科学的防范思路,对安全管理工作薄弱的环节,要变被动应付为主动务实。要广大干部职工在井下现场,各个生产施工环节过程中,尽安全之责,谋安全之策,务安全之实,尽心尽责保安全。加强安全管理,教育职工树立正确的安全价值观,珍惜生命,变要我安全为我要安全,自觉提高安全意识和自我保护意识,规范职工行为,杜绝潜规则,做到行而有所规范,动而不忘律条,养成良好的安全工作习惯。 2坚持规范职工的行为 规范人的行为,教育干部职工必须根据国家法律法规的要求明确各项管理人员及职工安全生产职责,建立安全生产目标考核体系,强化煤矿安全精细化管理,坚持做到下级对上级负责,上级对下级尽义务,职工———班组———区队———矿———集团公司真正把安全生产责任制落实到实处。同时,要理顺安全生产工作关系,做到安全工作与生产任务同时计划布置,检查总结、奖惩、使安全管理逐步规范化、标准化、人性化。要依据三大规程有关规定,针对井下各个施工头面及操作岗位上的工作任务,工作环境,完善各项安全操作规程,使操作者有章可循,面对问题及险情能从容应付。同时还要做到监督检查,在分析处理事故时,要实事求是,坚持“四不放过”的原则。 3强化提高职工素质 (1)抓好职工的基本功训练,首先要将职工安全文化的教育与普及放在首位,将学历较低的职工作为重点教育对象,使其通过各种渠道接受更多的知识教育,通过提高个体职工的文化水平、适应能力达到提升整个职工队伍综合素质的目标;分析各工种岗位的技术特点,对其开展有针对性的教育培训,提高人力资源配置的合理性。此外,要针对不同的岗位工艺特点开展岗位技术培训工作,提高职工的生产技能、专业水平,生产安全管理的有效性。 (2)加强安全教育,企业所有职工,都要通过教育及技能培训,增强职工安全意识和自我保护意识。 (3)要加强思想教育,企业要对职工开展人生观、价值观教育,培养职工的爱岗、敬业精神和集体观念,使职工在安全生产过程中能团结互助,相互做到自保、互保。 (4)要开展多种形式的安全生产活动,以及事故分析,警示启迪教育活动。 4积极改善职工的工作条件和环境 严格按照国家要求,对危险源开展评价,落实安全评价报告中提出的安全防范措施和责任,严格执行评价报告措施,把好安全生产条件关,加强安全设施改造,以不断改善职工的安全条件为宗旨,定期对企业安全进行督查,对隐患排查的问题限期整改,对安全进行风险评估,明确事故对象。通过不断改进生产工艺和更新设备,逐步消除职工的作业风险,着力提高企业本质安全度。重点抓好井下工作头面,危险区域的安全保障,加强隐患排查和“一通三防”瓦斯治理,强化火工品管理,确保大小运输安全设施灵活可靠,安全高效运行。严格审查井下施工作业方案,严格落实防范措施,真正使井下施工作业风险降到最低程度,做到:“先安全后生产,不安全不生产”,切实预防各类事故的发生,确保矿井正常生产和职工的人身安全。 作者:申永辉 单位:冀中能源邯郸矿业集团阳邑煤矿 煤矿论文:煤矿安全生产及企业发展论文 1地质测量概述 地质测量工作是煤矿开采工作中最基础的前期准备工作之一,其主要就是利用科学的测量设备和技术对煤矿所处的地理位置进行全面详细的勘察,获得较为精确全面的数据信息,给煤矿生产提供相应的参考。一般来说主要涉及到两方面:第一,掌握详细的地质资料。这是地质测量最主要的内容,测量人员在测量工作的运用下,可以对煤矿的地质状况进行细致的检测记录,获得较为全面的数据,然后对这些数据进行整合,进而实现对开采区域地质状况综合的分析;第二,给开采提供信息参考。煤矿的总体建设情况关系着开采工作的正常运行,也影响着开采人员的人身安全,因此,在进行开采前要有专门的技术人员对地质环境综合地勘察测量,对该地区的地质状况做详细的分析,该地区是否适合建矿、怎样建矿合理等都可以起到意见参考的作用。 2地质测量在煤矿安全生产中的重要作用 2.1提供及时的灾害预报 煤矿开采工作因为大多数是处于地下的工作,而且工序较为复杂,具有一定的危险性,难免会出现一些突发事件,事件发生的原因有人为因素,也有自然环境因素,人为原因主要是在管理制度方面对于安全防范措施的考虑不周全,没有有效的应急预案;自然因素主要是由于矿区内地质构造有较大关系。要实现从地质方面对事故的有效控制,就必须加强地质测量的工作,从煤矿地质测量的功能性来说,对于矿井较深的地区的地质状况无法做到全面完整的测量,不能掌握详细的地下信息,仅仅凭借煤矿地质测量是不能对矿井下面的工作情况有综合把握的,但是测量工作可以对地下的水文情况有很好的把握,从这方面来说,可以很大程度上减少水患灾害的发生,而且在现代测量工具的不断改进下,对于地下的一些地质岩层构成特性、地层的松散状况以及煤质都有很好的把握,从而对可能引起的灾害起到很好的事前预防作用。 2.2保障日常生产安全 第一,煤矿的安全生产是进行开采工作的前提,而这一前提的有力保障就是地质测量工作的高效性,要把地质测量工作贯彻于整个开采工程中,从开采初期的方案设计到具体的施工,再到最后的出煤检测环节都不能忽视地质测量工作的重要性。煤矿企业要得到地质勘察人员对于地区地质测量的分析报告后根据实际开展方案设计和开采工作。第二,自然环境的把握。煤矿中对开采工作的安全生产制度的制定是在对地质基础和水文环境掌握的基础上完成的。通过物探、钻探以及巷探对地质构造存在的安全隐患进行排查,可以实现对煤矿的工作面、内岩层、构造变化等部分的明确的预测,从而实现对顶板的全面管理和矿区安全开采。另外,在对煤层的变质带范围、变质的程度方面地质测量工作也有很大的测定作用,尤其是在煤层的厚度的计算上,可以有较为精确的数据信息。 2.3为选矿、建矿提供有力支持 矿井的选址是保证矿井安全生产的重要前提,而矿井的选址是一项综合复杂的工作,会涉及到一系列的工作,而地质测量是这些工作的基础,只有在地质测量的数据支持下,才可以对矿区内综合地质、水文状况有全面的把握,并以数据的形式展现出来,而且也只有在地质测量的工作支持下,才能确保煤矿的选址正确性和合理性,才可以实现煤矿企业综合经济效益的提升,如果煤矿的选址方面出现问题,不仅会对企业的经济效益带来影响,而且还会对煤矿开采人员的人身安全形成极大的威胁,因此,地质测量工作就显得十分重要。 3提高煤矿地质测量工作的建议 3.1提高测量人员的技术素质 煤矿地区的地质测量工作是一项具有很高技术性的活动,需要测量人员有专业的技术水平,能够对不同的地质环境有相应的能力。地质测量的主体在整个地质测量工作中占有关键地位,要有专业的地质测量队伍就需要煤矿企业注重对测量人员的知识培训和业务教育;重视基础工作的研究,可以实现对地质测量资料的编制和管理;能够对地质测量的基础资料进行科学的分析,对矿区的地质规律有很好把握。提高煤矿灾害的预测精度,最大化地减少事故的发生。 3.2运用现代化技术,提高测量的信息化水平 随着我国科技应用的广泛普及,煤矿开采工作的信息化、数字化水平越来越成熟,信息化是现代煤矿产业的助力器。因为煤矿地质的状况较为不确定,因此,在测量数据的收集上也呈现出动态化、不确定性的特点,而且随着煤矿产业的发展,所需要掌握的数据资料也会不断积累增多,如果采用过去传统的信息数据检索法已不能适应现代煤矿安全生产的需要,因此,需要在先进设备和技术的支持下,来实现煤矿地质测量数据的信息化管理。 3.3严格把握地质测量工作,降低事故发生的几率 煤矿开采工作中,生产程序较为复杂,涉及的环节较为繁琐,如果管理不善,很容易导致不良事故的发生,给煤矿企业造成损失。地质测量作为煤矿开采工作的基础,就必须提高测量数据的精确性,为安全生产的开展奠定基础。加上煤矿生产环境的特殊性,准确的地质资料是一切安全生产的保证,这也是保证施工人员人身安全的重要举措。 4结语 地质测量工作在煤矿开采中处于首要的工作环节,是对煤矿的选址以及开采工作的准确性的保障。一个良好的、健全的地质测量系统关系着整个煤矿的安全生产和煤矿企业的生产发展,因此,就需要煤矿管理者切实做好地质测量工作,采取先进的现代化技术,不断提高测量工作的效率,保证测量数据的准确全面,从而对开采工作的高效进行提供科学的数据信息支持。 作者:孙瑞 单位:陕西华彬煤业股份有限公司蒋家河煤矿 煤矿论文:煤矿安全生产管理论文 一、娄底煤矿资源的特点及安全生产的紧迫性 娄底市煤炭资源主要分布于区内中部的盆地内,其中涟源市资源储量最丰富,占全市的35.12%,其次为新化县、冷水江市,资源储量分别占全市的24.36%、24.34%,上述3个县市都是全国百个重点产煤县市之一。现已探明一定储量的矿区有芦茅江、金竹山、斗笠山等17个,分为117个井田,另有矿点5个。娄底煤矿工程地质条件普遍差,煤层顶、底板岩石破碎,采矿中有时会诱发矿震、岩溶塌陷和采空塌陷。且境内煤矿高瓦斯井多,部分矿井煤尘严重,煤层具有自燃倾向,易发生煤与瓦斯突出、瓦斯爆炸和煤层自燃灾害。由于受地质构造及煤层赋存条件等影响,娄底市煤矿企业的安全生产显得尤为突出和重要,它不仅直接关系到劳动者的健康和生命安全,而且事关煤矿企业的生存发展,同时也是影响区域经济持续、稳定、健康发展和社会安定团结的重要因素。长期以来,娄底市煤矿安全生产呈现点多、面广、基础差、灾害重的特点,曾因事故频发而引起国务院有关部门的高度关注。近年来形势略有好转,但安全生产仍是悬在各级党委政府和煤矿企业头上的一把利剑。如何贯彻“安全第一,预防为主,综合治理”的方针,针对不同煤矿的生产特点,采取相应的安全生产管理措施,有效提高煤矿企业安全生产管理水平,确保企业优质、高效、安全地生产,具有十分重要的现实意义。 二、娄底煤矿安全生产管理存在的主要问题 “十二五”时期,娄底市煤炭工作取得历史最好成绩,呈现了“两增两减”的良好态势,即产量、单井规模大幅增加,矿点、死亡人数大幅减少,但事故总量依然较大。2013年全市煤矿死亡事故仍有20起死亡49人,其中较大事故3起。近年来虽然没有出现重大及以上事故,但安全生产管理形势依然严峻。主要表现在以下几个方面: 1安全生产意识欠缺 一些县市乡镇领导重发展轻安全的思想依然严重,不能正确处理安全生产与发展经济的关系,在想到发展是硬道理,“数字”决定胜负、决定前程时,忽视了安全生产。其次,经营主体安全意识也较薄弱。在煤矿投资者中,真正懂得煤矿生产经营的专业人员很少,他们只知道煤炭行业是高回报的行业,却不知道这更是一个高危险、高风险的行业,不懂得煤矿开采安全投入是安全开采的前提条件,急功近利,铤而走险。在建井、开采、设备及管理投入上严重不足,不能达到基本的安全生产条件,一味追求产量,当生产和安全发生矛盾时,以生产为重,忽视安全。 2超深越界开采和自然灾害严重 随着多年开采,一些煤矿的矿井出现资源枯竭,在利益的驱动下,许多矿主铤而走险进行超深越界开采,如冷水江市岩口镇、铎山镇的22处煤矿,越过矿届开采省属金竹山煤矿的上部残留资源。这种非法开采比较隐蔽、难以发现,容易埋下安全隐患,且大多是事后查处,难以执行到位,成为煤矿安全生产的心腹之患。与此同时,境内矿井自然灾害十分严重。虽然历经多年的煤矿整顿关闭,娄底矿井已由2004年的2447处减少到2014年的246处,这些矿井中,53%为煤与瓦斯突出矿井,13%为水害严重矿井,28%为煤尘爆炸性危险矿井,24.8%为煤层易自燃矿井。伴随矿井开采深度不断增加,瓦斯、透水、矿压灾害加剧,安全风险日趋增大。 3煤矿企业债台高筑导致安全生产投入不足 煤矿企业整合技改资金投入巨大,正规融资困难,煤矿不得已向民间借贷,月利息高达20%—30%,导致企业投资方众多,基本上是小股集大股,大股再控股,产权不明晰。而获利大部分用于交利息,绝大多数煤矿企业实际上是亏本经营,负债累累,难以为继,如此内忧导致许多煤矿很难筹集到更多资金投入安全生产,技改工作也难以真正落实。 4安全监管未真正到位 企业规章制度不健全,不少煤矿照搬照抄别人的制度和规程,不切合实际,难以落实;矿井现场管理较乱,矿井基础管理差,制度不规范;少数煤矿在利益的驱动下,无视国家法律,对煤炭行业管理部门下达的监管指令视而不见,违规生产屡禁不止;“严不起来,落不下去”的问题没有真正解决,一些监管部门执法不严、监管不到位、“以罚代管”的问题仍然存在。有的地方习惯于用搞“政治运动”的方式来抓煤矿安全生产,要么就强制煤矿大面积停止生产,“一人生病、全家吃药”,致使矿井瓦斯积聚,巷道淹没,井巷失修,设备失检,留下新的隐患。同时导致少数胆大的矿主“明停暗产”、“昼停夜产”,极易引发事故。 5煤矿专业技术及管理人才严重紧缺 最近十余年来,煤炭院校生源缺乏,导致煤矿专业技术人员几乎出现断层。从企业层面看,煤矿相关企业近8万从业人员中,初中以下文化程度占75%,具有相关专业中级以上职称人员不足3‰,96%的煤矿缺乏采矿人员,88%的煤矿缺乏机电人员。多数企业专业人才补充量不足需求的10%;职工队伍年龄老化,35岁以下的职工不足15%。资江煤矿、斗笠山煤业公司、洪山煤矿等几对生产能力较大的矿井,采掘一线有技术员,但专业对口的少,基本上是工作后由单位选派到高职院校学习一年半载形成的“土专家”,其它煤矿专业人才更为紧缺。这种状态与产业升级、长远发展极不协调。从监管层面看,煤矿行业苦、脏、累,风险大,待遇低,专业人才引进的少、流失的多,加上个别县市未解决监管人员待遇问题,严重影响其工作积极性,导致不少专业技术人员和监管人员纷纷跳槽外流,监管队伍人才青黄不接,这样的人才储备状况为煤矿生产埋下了安全隐患。 6技术装备与“三化”目标仍有较大差距 首先是煤矿生产工艺、装备设施落后,目前全市绝大多数矿井仍然采用落后的采煤方法,放炮落煤,真正实现了正规壁式工作面的煤矿还不足10%。顶板支护不到位,通风系统不合理,安全设施不完善,防突、防水措施不落实等诸多重大隐患存在,本质安全型矿井极少,事故隐患严重。其次是技改进度依然缓慢,煤矿技能改造虽然取得了可喜成绩,但与计划进度相比,进度依然缓慢,目前仍有少数煤矿,只基本完成技改工作,机械化程度低,科技进步缓慢,发展存在不稳定性,抗风险能力弱,甚至有些煤矿至今没有取得采矿许可证,也没有进行技改,与煤矿“三化”的要求相距甚远。 三、加强安全生产管理的对策措施 (1)强化安全生产管理意识。 正确处理生产与安全的关系,牢固树立抓安全就是促生产的理念。定期进行相关的安全生产管理培训,举办安全知识讲座,组织安全宣传教育活动,设立安全意识警示标语,认真组织落实安全培训和考核工作,将安全管理摆在首要的位置,思想认识上始终把安全作为促进煤矿企业生产发展的第一要务,从领导到职工,自上而下,全面培养“安全第一”的生产理念。 (2)落实安全生产规章制度和监管责任。 严格遵循国家煤炭行业有关的安全法律法规,建立健全煤矿安全生产制度体系,从制度上规范员工在生产过程中的操作行为;各级管理监督人员要切实发挥管理监督职能,做到严制度、严标准、严纪律。进一步将责任细化,由面及点,落实到人,确保安全生产的各个岗位、各个环节都有相关的责任人、监督人。建立和完善责任考核体系,责任考核过程必须做到高标准、严要求,将考核寓于目标完成的每个工作过程,保障责任落实到位。对于任何违规操作行为必须记录在案,进行相应的惩戒,对安全生产事故责任人员一查到底,严惩不贷,对于规范行为和举报行为采取适当的奖励政策,从而增强各级人员进行安全生产、规范自身行为的自觉性。 (3)加强安全生产检查。 始终坚持安全监管与技术服务相结合,转变监管作风,改进监督方法,进行专项整治,立足于查大系统、治大隐患、防大事故,突出“一通三防”和防治水两个重点,重点排查煤矿地面、井下现场管理、持证情况等方面存在的隐患,对于排查出的隐患则要及时采取防护补救措施,尽可能杜绝存在的安全隐患。积极配合各级各部门对安全生产的检查督查,重点出击,分批次对重灾型煤矿实施地毯式安全隐患排查治理,做到不留盲区、不留盲点,严厉打击大承包体制以及超深越界开采等行为。 (4)加强煤矿安全生产技术人才队伍建设。 一方面要重视专业技术人才的培育,着力培养和引进煤矿专业技术人才。进一步实施重点培养和实地锻炼,组织实地考察和专业技能培训,提高相关技术水平。另一方面要做好企业管理人员和从业人员的培训,提高其安全管理水平和操作技能。各级主管和监管部门要加强对企业主要负责人和安全管理人员及特种作业人员的培训工作,强化相关法律及规程的宣传教育,使取得资格和实际管理水平形成统一。煤矿企业自身要加强对从业人员的培训、教育,特别是要针对各自煤矿的实际情况按照操作规程逐条逐款培训到位,真正使工人既熟悉井下开拓布局情况,又真正能够做到遵章守纪,不违规操作,确保生产安全。从而降低伤亡事故的发生。 (5)化解企业融资压力,加大安全生产和技改投入。 设备和科技是实现煤矿安全生产的有力保障,适度加大经济投入。针对当前企业融资难的问题,相关部门应当出台降低企业融资成本、增加对煤矿这样的实体经济的扶持政策,甚至可以借助市场化手段,改变银行一家独大的金融格局,丰富企业的融资渠道,同时,税收审计、工商注册登记方面也应降低企业融资成本,切实解决煤矿企业普遍存在的“得不到”和“成本高”两层资金难题。企业要投入足够的资金,及时对老旧设备设施进行替换和更新,积极推进新兴技术引进与生产技术革新,扎实落实技改工作,从而大大提升安全生产质量。 四、结语 对于煤矿来说,安全生产管理责任重于泰山,一个高效、优产的煤矿,其安全管理方面一定做得非常到位。因此,正视娄底市煤矿安全生产管理中存在的各种问题,对症下药,提出相应的整改措施,并贯彻落实,势必能提升娄底市煤矿的安全工作质量,减少矿井事故发生的概率,真正实现煤矿企业的安全可持续发展。 作者:熊权湘 曾叶欣 单位:娄底职业技术学院 湘潭大学能源工程学院 煤矿论文:煤矿绿色开采技术下低碳经济论文 1煤矿绿色开采技术的原则 煤矿的绿色开采技术正是基于低碳经济的背景所产生的。作为世界煤炭大国,每年世界前三位的煤矿开采量与生产量必然会带来矿区生态平衡的严重破坏,所以重点研究绿色开采技术,打造带有循环性的绿色环保经济工业产业带是我国煤矿资源开采产业的必经之路。绿色开采技术的原则就是要体现开采工业与生态环境二者兼容的可持续发展,在保证高效率的同时,还能做到低排放。所以煤矿的绿色开采技术涉及到土地、河流、建筑物保护、生态环境恢复、矿区资源安全检测、保水开发技术等多个方面。 2煤矿绿色开采的技术体系 煤矿绿色开采技术从广义上讲是在开采时要尽可能降低对环境和其他资源的污染等不良影响,从而获得最大的经济效益和社会效益。具体讲,煤矿绿色开采技术体系主要包括以下内容:首先是“保水技术”,即对水资源的保护。其次是通过离层注浆、填充和条带开采来保护土地资源和建筑物。第三点是安全合理地从矿井保护层及安全面抽取大量瓦斯,避免施工时发生突发爆炸等危险,同时也达到了煤矿与瓦斯共同开采的目的。第四,为了保护煤层巷道安全的支护技术与减少矸石排放的技术。第五,地下气化技术。这五种技术共同构成了煤矿绿色开采技术整体体系。实际上,由于煤矿开采所导致的环境变化与安全问题都和开采后所造成的地质岩层运动有关,因为岩体岩层被开采所破坏。所以煤矿的绿色开采技术主要要基于以下几点理论来展开,首先就是开采之后岩层内可能存在的“节理裂隙场”分布和离层规律。其次是岩体由于受到应力而被破坏,所以必须通过岩层的控制技术来保证岩体不会被进一步破坏。最后是要研究开采对岩层地表移动所造成的影响规律。 3绿色开采技术的应用实践 3.1关键层理论 岩层在煤矿开采时受到巨大应力,导致被破坏,所以必须采用控制技术来保护岩层。近年来为了突破这一难题,岩层的关键层理论应运而生。关键层理论之所以被提出,就是为了研究覆岩中硬度较高的厚硬岩层可能在开采过程中出现的节理裂隙,这些裂隙的分布对瓦斯抽放、保水工程以及开采沉降控制可能产生影响。所以,关键层理论可以被视为煤矿绿色开采技术的理论基础。 3.2卸压瓦斯抽放方案的优化 经过不断的实践得出结论,如果煤层开采导致岩层出现移动,即便是渗透率极低的煤层,其渗透率也会骤增数十倍甚至百倍,这就为煤层的气送运移及开采创造了条件,所以煤层的瓦斯抽放应该是我国煤矿绿色开采技术的主要途径之一。因为煤矿绿色开采技术与关键层理论的优秀思想就是将煤层气作为一种资源充分利用于采煤过程中,通过岩层的移动和对瓦斯抽放的卸压作用来优化抽放方案,进而提高瓦斯的抽出率。所以要做到煤炭与煤层气的双向共采,就必须在开采过程中形成采瓦斯和采煤两套系统。借助岩层运动的规律与关键层理论中节理裂隙场的分布规律来抽放瓦斯。 3.3具体实践应用 通过关键层理论中的采动裂隙分布规律,建立了抽放瓦斯的O形圈理论,在我国淮南、阳泉等重要矿区已经投入试验和应用,O形圈理论也是瓦斯抽放钻孔位置选择布置的理论依据。另外,邻层开采煤层的下位关键层会产生破断运动,这种运动有利于控制煤层裂隙的发育。例如阳泉3矿的13煤综放面,初期开采时它的上邻近层在瓦斯卸压及抽放时会遵循抽放孔巷随着开采进程由采空区中部移动到O形圈内的规律。所以阳泉3矿13煤的综放面邻近层的瓦斯卸压就应该采取瓦斯向高抽巷布置的方案进行优化。最后是煤炭的地下气化技术,这是一种整体性很强的绿色开采技术。它对于水资源的保护很看重,比如通过对煤炭进行控制性燃烧来控制地下煤炭气化所产生的苯与酚对地下水资源的污染,以及因为煤炭燃烧所形成的二氧化碳的抽放处理等等。 4结语 煤矿的绿色开采技术应用还有许多,这里仅仅介绍了冰山一角。特别是基于低碳经济的现实背景下,煤矿绿色开采技术应当更深层次地被研发和推进,为建设资源节约型社会而不断创新,最终实现开采与环保并行的经济开发体系,以最低的成本创造最大的社会经济效益。 作者:张洪峰 单位:大同煤矿集团同发东周窑煤业有限公司 煤矿论文:煤矿事故应急救援信息管理论文 1数据库设计 我们知道,数据库的形式包括空间数据和属性数据,然而我们在基于GIS构建煤矿事故应急救援信息管理系统时,只有通过一定的空间数据模型,这些数据才能在GIS空间数据库进行存储,同时对地理实体的属性数据进行对应,因此,设计空间关系数据模型对应本文基于GIS构建煤矿事故应急救援信息管理系统至关重要。其步骤有:空间数据库的需求分析,确定地理实体以及实体之间的关系表达,空间实体的逻辑表达,选择合适的数据模型,空间数据集组织。 2数据库的实现 煤矿事故应急救援信息管理系统可以分为服务层、数据存储层、信息通信接层、以及业务逻辑层五个层次。数据采集服务层用于采集各个系统的相关数据,针对不同系统采集的设备数据特点,制订数据传输协议,通过标准的协议来获得应急管理所需的数据,如KJF2000N煤矿安全生产监测监控系统采集的环境数据写成文本文件,数据采集程序读取文本文件,按照制订的协议进行解析,提供给应急管理系统。数据存储层采用MicrosoftSQLServer2008来存储集成系统所有数据的物理存储,其中包括管理信息数据、各类设备的采集数据、空间数据、应急预案库、应急事件实例库、案例库和知识库。除了关系型的数据库以外,数据存储还应包括一些常用的文件格式,如XML文件、Word文档、Excel表格、JPG图像等。业务逻辑层是整个煤矿事故应急救援信息管理系统的优秀部分。应急管理的功能分为救援信息的基本功能,查询调用功能,统计分析功能,数据采集,报表自动生成功能,应急救援方案的编制、查询、修改功能、应急救援资料库的建立查询功能。包括救援信息的基本功能,查询调用功能,统计分析功能,数据采集,报表自动生成功能,应急救援方案的编制、查询、修改功能、应急救援资料库的建立查询功能,简化用户操作,达到现场及时生成应急救援方案,作为救护队应急救援的参考,提高救援效率。同时将煤矿事故应急求援信息管理系统融入到地理信息系统(GIS)之中,利用地理信息系统(GIS)海量空间数据分析管理功能,实现了对矿井地理基础信息的数据显示、添加、查询、修改等功能,以便于对事故的地位、图像显示、应急预案生成等功能的实现。展现层是对用户界面的展示。煤矿事故应急救援信息管理系统的界面使用了C/S架构以及B/S架构,对于需要迅速响应以及系统安全性要求非常高的如再通报警、应急决策等采用C/S架构;而为了应急指挥的外部执行、历史数据信息查询、应急调度管理、统计资料生产等则采用B/S架构,以便于访问。信息通信接层是对矿井的监控技术、物联网技术、GPS定位技术、3G无线通信技术等,实现统一的信息采集和人员事故定位基于及时报警。 作者:郭晶 单位:广东宏大爆破股份有限公司 煤矿论文:煤矿安全机电设备管理论文 1煤矿安全生产中机电设备管理的意义 1.1提高煤矿企业的经济效益。 据相关数据统计,我国煤炭企业的固定资产中有50%以上的比例都是开采煤矿所需要的设施与设备。这些设备是煤矿企业正常生产运作并产生经济效益的关键所在,故此,做好设备管理的重要性不言而喻。可事实上,当前我国大部分煤矿企业中的机电设备都出现了问题,有些是陈旧老化、还有些缺乏必要的维修与保养,这无疑会给企业生产带来不必要的损失,无形中增加了企业的生产投入成本,影响企业的经济效益。故此,在煤矿企业安全管理中,机电设备的管理能够有效提高企业的经济效益。 1.2确保开采的安全性 据相关数据统计,近年来频繁发生的重大煤矿安全开采事故80%以上都是因机电设备管理的疏忽而造成的煤矿生产工作中,安全是第一要素。煤矿发生瓦斯爆炸事故40%以上都是因设备出现了电火花造成的,这从另一个侧面反映了我国煤矿企业中机电设备管理不当,抑或管理制度缺乏一定的科学性。煤矿安全事故不仅会给国家和人民带来巨大的经济损失,甚至还会危及人民的生命健康。因此,在煤矿企业安全管理中,加强对机电设备的管理能够确保开采的安全性。 2煤矿安全生产中机电设备的管理策略 2.1提高使用设备的人员的素质 煤矿企业的从业环境相较其他行业来讲较为艰苦,加之企业内部缺乏有效的激励制度,因此,难以留住高素质的技术型人才。且企业煤矿开采的一线人员大都缺乏经验、专业技能知识不足,水平较低,没有安全意识,极容易导致安全开采事故的发生。而这些频发的安全事故引发了员工的恐慌与不安感,致使人才流失严重,形成了恶性循环的怪圈。因此,制定相应的激励制度是必要的,但提高设备使用人员的专业素养也刻不容缓。人是煤矿企业设备安全管理的关键影响因素。事实上,所有的一切活动均与人的行为有着最直接的关系。煤矿开采工作也也不例外,因此,提高机电设备使用人员的素质能力对机电设备安全管理甚而煤矿安全生产工作来说有着重要的意义。煤矿企业要重视对一线员工的实操培训,举办思想教育座谈会,提高员工的安全操作意识,选择恰当的时机组织员工进行安全演练,培养员工的实战反应能力以及安全处理故障能力,不断提高员工的专业技能水平以及整体素质。一线工作人员的综合素质能力是确保煤矿安全开采的关键影响因素。只有切实提高员工的安全操作意识,提高员工的实操水平,才能保障机电设备的安全管理。 2.2不断完善机电设备管理机制 在煤矿企业生产运营中,大多数企业管理者只重视煤矿的产量以及煤矿所产生的经济效益,对开采煤矿的主力军———机电设备的关注少之又少。这就是煤矿企业设备管理水平不高、管理制度缺乏合理性、科学性、严谨性的根本原因。一个良好的管理机制与体系是企业得以顺利、稳定发展的前提与基础。对煤矿企业来讲也是如此。作为煤矿企业最重要的安全管理部门,机电设备管理部门的主要工作内容就是维护、管理机电设备。但实际上,有相当一部分煤矿企业的机电设备管理部门相同虚设,并没有发挥其应该发挥的职能,反而将工作重心放在了煤矿生产方面,并未履行定期检查、维护、保养、管理煤矿机电设备的职责。除此之外,煤矿企业内部也缺少相应的监督管理机制,并没有专门设置一支专业化的队伍定期对企业内部所有参与运行的机电设备进行大范围检修,长此以往,机电设备存在的遗留问题难以得到及时的解决,极其容易引发大范围内的设备故障,给企业带来巨大的经济损失。故此,要制定合理的机电设备管理制度,不断完善机电设备管理机制,规范员工的设备使用行为,认真执行设备的管理、维护与保养制度。按照企业具体的情况详细规范机电设备的检修、维护、操作行为,将使用机电设备的每一个环节都纳入到制度管理里面,确保有章可循。将机电设备管理部门的工作重心由煤矿开采转移到安全生产方面,并赋予设备管理部门一定的安全管理权力,而设备管理部门也要履行自己的工作职责。构建绩效惩处机制,激发设备管理人员的工作热情与激情。此外,还需要注意制定检修、保养设备的规章制度。机电设备每天都会完成许多高负荷的工作,工作强度也比较大,故此,必须定期检测设备的故障,进行诊断与处理。在检修设备时,要以延长机电设备的使用寿命为重心,而非仅仅降低设备的故障率。从另一方面来讲,做好对煤矿机电设备的维修、保养管理,能够最大程度上降低煤矿企业的生产成本,提高企业的经济效益,一举多得。 2.3提高煤矿机电设备的管理理念 意识是行动的先驱者,只有提高了安全管理意识,才能确保煤矿企业安全开采工作的顺利开展。首先,煤矿企业的管理者要意识到机电设备安全管理的重要性,才能实现上传下达,形成全员参与设备管理的浓厚氛围,实现设备管理水平的不断提高。管理层要重视,员工要有意识,这样才能做好设备的管理工作。要及时淘汰或者改造不合理的机电设备,及时维修存在安全隐患的设备,切实提高机电设备的安全性能;借助信息化技术了解机电设备运用的各项参数,并做好详细的记录,根据企业设备的详细情况,制定较为完善、合理、科学的维修计划;煤矿企业机电设备管理部门要定期监督、管理正在运行中的设备,确保机电设备在出现问题时能够第一时间解决;在煤矿开采中,安装机电设备时要选择合适的矿井,不能忽视矿井一味追求设备的低成本导致安全生产事故的发生,切记,选择合适的矿井是设备得以正常运转的主要影响因素;重视机电设备的安装质量与安全环节,确保设备能够正常投入使用。 3结语 近几年的煤矿安全事故向我们敲响了警钟,提高机电设备管理水平,将事故发生率降到最低,是当前所有煤矿企业值得深入思考的问题。在煤矿生产中,加强机电设备管理对安全开采煤矿来说有着相当重要的意义。要构建并完善设备管理、维护制度,定期检查设备的使用情况,一旦发现异常要尽快处理;提高一线工作人员的专业技能知识与素养,加强对设备使用人员安全意识、设备安全操作技能的培养,不断提高工作人员的综合素质。可以定期组织举办一些设备使用技能以及安全意识讲座,提高员工的安全意识,确保开采工作的顺利展开。 作者:张九国 单位:神华宁煤集团麦垛山煤矿 煤矿论文:煤矿企业成本控制物资管理论文 1煤矿企业物资管理成本控制的重要性 我国煤矿企业在物资管理的成本控制方面受到诸多因素的影响,企业本身多数集中在煤炭资源较为丰富的地区,在物资管理方面要承受一定的运输成本;一般矿产开采与储存位置相距不远,做好物资管理就必须设置相应的存储供应地点;煤矿企业所涉及到的物资管理普遍占据空间大、资金规模大等特点;物资的开采、加工、运输、存储等对各类机械设备的依赖程度较高,对物资管理要较为严格的要求;企业相关管理部门不仅要做好资源的管理与存储,还要加强其他物资材料的检修与落实,对于成本控制工作而言涉及较多变量,增加了控制管理难度。以上这些诸多因素的影响意味着现代煤矿企业想要做好物资管理的成本控制就必须从多方面入手改善现状,以减少管理问题。 2煤矿企业物资管理成本控制问题分析 就目前而言,我国煤矿企业物资管理的成本控制水平、管理水平相较控制需求而言并未达标,成本控制的过程伴有诸多问题,具体体现在以下四个方面:一是煤矿企业在物资储备、采购、管理等多个环节无论是管理水平还是效率都较为低下,从而导致物资供应过程问题频发,导致企业生产运营成本增加,一定程度上增加了成本控制难度,影响了企业经济效益与生产效率的提升;二是煤矿企业在物资资金管理、运用、分配方面存在缺陷,资金周转率偏低,影响了企业本身的信用与效益;三是企业自身信息化水平还有待提升,统一信息化管理平台的建设步伐还较为缓慢,增加了物资管理工作的成本支出、影响了管理效率,也不利于企业决策;四是煤矿企业成本控制中缺乏对资金的有效监督与掌控,导致资金与物资使用过程中存在诸多漏洞,尤其是有效监管机制与约束机制的缺乏促进企业无法掌握一手信息,不利于成本控制目标的实现。 3煤矿企业物资管理成本控制策略分析 当前随着我国经济结构调整和发展转型,煤矿企业的发展迎来了全新的时代,企业在加强资源开发管理及产业链拓展的状态下,只有强化物资管理的成本控制效果,才能够增强企业自身在市场经济浪潮下的竞争实力,才能够提升自身管理水准与利润水平,降低成本支出。具体成本控制策略包括以下内容: 3.1完善成本管理制度 煤矿企业物资管理的成本控制要从提升认识、完善相关制度做起,以适应新时期市场经济发展竞争需求。制度方面要完善成本预算制度,提升成本控制有效性及规章制度的约束力、执行力,企业本身在内部管理中要全面推行预算管理,强化对资金支出回馈的管理,将预算管理拓展到基础设施建设、生产经营、资金管理等各个环节,并合理划分成本控制责任落实到各个具体部门及各个岗位。企业要根据自身发展战略及财务情况进行科学的资金评估与规划,制定完善预算评估与管理制度,优化管理流程,并对执行情况加强监督与跟踪核对,做好上报、审批、核对工作,为企业内部生产经营活动提供参考依据。 3.2建立物流供应链 煤矿企业本身对物流有较大需求,其是保障企业顺利运行的关键支柱之一,生产经营中物资管理工作离不开良好物流体系的支持,因此要建立符合企业经营发展需求的物流供应链,以解决实际管理中急用物资不到位、普通物资存储管理压力大、物资滞留与浪费等诸多问题,从而降低物流成本。企业本身要针对生产经营活动中企业在物资采购、运输、配送、管理等多方面的需求进行合理安排,做好仓库的实时监查与清理,以提升采购质量与效率,提升物资使用效益,为成本控制目标的实现提供服务。 3.3建立动态库存体系 对煤矿企业而言,物资管理首先要从采购入手,通过实施集中式管理、建立动态库存监查体系来服务生产经营,比如根据市场上物资价格波动变化及时低成本购进,降低采购成本,提升资金使用效益。对于采购与库存的监督管理要做到实时化与动态化,利用信息技术的服务优势及时对企业物资管理报表、采购管理情况、市场价格等多项因素进行整合分析,从而完成最佳采购方案、库存配送方案的设计,并结合实际生产运营需求予以调整,从而提升物资管理水平与成本控制效益。 3.4建设信息化平台 煤矿企业管理中要积极利用信息技术优势建立全面的物资监管信息化平台,构建互动性强、快捷便利的数字服务系统,将管理内容与目标纳入系统,从而全面监查资金、物资的使用管理情况,实现全过程跟踪,并为企业管理提供有效的数据信息支持,服务企业决策。信息化平台的建设要与企业内部各部门加强合作与联系,以提升数据采集准确性及有效性,方便对数据进行分析整合,从而为企业物资管理的成本控制工作提供更多支持,及时解决工作中各类难题。 4结束语 综上所述,煤矿企业物资管理的成本控制关系到企业管理目标、利润目标、成本目标的实现,要从采购、管理、使用多个环节入手解决阻碍,为企业长远健康发展提供强有力支持。 作者:谢建生 单位:福建煤电股份有限公司 煤矿论文:煤矿安全中工业工程论文 一、对煤矿安全生产造成影响的主要因素 1.我国先天性煤矿地质的基础条件较差,主要有水、瓦斯、噪声、火、粉尘以及顶底板和热害这些灾害,严重威胁了我国煤矿的安全生产。同时由于开采规模以及深度逐增大,也使其面临更多安全问题的挑战。 2.由于从业人员的素质相对偏低,通过调查表明,煤炭生产一线工人大部分为初中学历,而下井采煤的工人大部分为农民工,文化程度偏低。 3.对于煤炭安全的投入明显不足,表现为煤矿设备的老化以及技术的落后等,对于井下防灾以及抗灾的能力较弱,这也加重了发生安全事故的可能。 4.由于煤炭管理水平存在的较大的差距,国有以及国有控股的企业相对于地方政府以及个人投资的企业管理水平较高,进而发生事故的频率相对较低。 二、分析工业工程应用在煤矿安全管理的适用性 1.不同管理水平均适用。 1.1对那些管理水平较为落后的企业中应用工业工程时,可以采取工业工程的技术,根据相关规定,并结合煤矿实际开采的条件以及工程的内容,还有系统以及工艺方面的要求等。合理优化并分析工人操作流程,提供帮助给编制的作业规程,对于基础设施布局要进行进一步的优化与分析,并深入研究危险性作业的具体动作。 1.2对那些管理水平较为先进的企业中应用工业工程时,在基础工业工程作为基础的前提条件下,采取具有现代性的工业工程相关的技术与方法,可以将计算机和无线通讯以及系统优化等技术综合的运用到生产中,对其进行监控,不管是在井下或是在的井上的作业人员,对其行踪进行监控,这样随时掌握作业的状态。另外,采取是计算仿真的技术,模拟其煤矿中潜在的危险以及有害因素造成的严重后果,进而提供具有针对性对策给安全管理。 2.不同管理层次均适用。 2.1煤矿宏观管理的层次,工业工程可以帮助管理者规划安全管理和投入的安全费用,并预先分析能够取得的效果。从而做到未雨绸缪,避免在今后的工作中走弯路,同时还可以以较少的安全投入达到最好的安全效果。对于一个安全生产的周期内整体的安全状况进行分析与把握。 2.2煤矿微观管理的层次指的就是具体的对安全的管理,例如识别现场所存在的安全隐患,以及纠正不当或不规范的人工操作,作业的流程更加合理,配备安全生产的措施要具有合理性,制定合理的安全质量标准,以及制定作业的规程,这些都可以通过事业工程采用而实现。 3.不同工作场合均适用。 3.1生产现场,由于煤矿生产具有较多的系统,同时涉及到较多的设备与设施,并且具有较为复杂的生产环境,生产工艺的流程以及工种都相对较多,若缺乏合理的规划与管理,十分容易发生安全事故。采取5S这一基本管理的方法与理念优化其现场管理,将不必要的杂物清除,保证现场整洁有序,从而确保安全的生产并提高其工作的质量。 3.2辅助服务部门,对于辅助服务部门也需要采用工业工程的技术理念与方法,优化并改善其各自的系统,从而保证能够顺利的进行生产。 3.3相关人员的培训与安全教育,因为煤炭生产具有高度的危险性,可以采取应用工业工程的培训以及安全教育,通过工业工程中的方法对于培训的计划进行合理的安排,同时采取分层培训的形式,尽量投入较少的经费以及工作量,并达到最佳的效果。使员工对工业工程中安全思想以及方法和效率有一个全面的认识,能否发现工作中存在的问题,识别存在的安全隐患,通过工业工程中的方法将安全隐患消除,从而使其安全的生产得到保障。 4.不同的管理对象均适用。 4.1设备设施的管理,煤矿生产中所用的设备与设施具有安全保障以及生产的功能,对其进行管理时必须根据相关规定的基本要求,并融入工业工程管理的思想及方法对其安全设施和设备进行管理,这样可以将其安全设备与设施进行合理的布置,使其安全以及经济效益得到最大程度的发挥。 4.2管理生产环境,由于我国大部分的煤矿生产都受到多种因素的影响,在生产的过程中应该将工业工程技术与煤矿安全专业技术想结合,尽量消除其影响因素,优化并治理作业的环境,从而取得理想的效果。 4.3管理煤炭安全的标准化以及基本标准,想要实现煤矿的安全生产,必须采取精细化管理的模式,这种模式必须将安全管理的质量标准化作为基础。所谓安全质量的标准化就是在煤矿企业生产以及经营活动的过程中实行质量标准化的工作,对于安全教育的宣传,排查隐患,反馈并统计信息,以及事故抢险和防险与处理等方面均建立工作规范以及责任制度和管理的质量标准,同时还要保证其执行的严格性,这样可以逐渐减少并避免,甚至消除安全事故的发生,使其始终处于安全生产的状态。 4.4管理安全投入的资金,对煤矿安全进行管理必须要投入一定的安全资金作为保障,最后这种投入会转化为矿煤安全的成本,煤矿实际的生产中,由于安全保障度较差,导致事故频频发生,造成巨大的损失。因此,客观上需要一个安全保障度。采取工业工程思想以及理论的方法,从而达到安全保障的水平的前提条件下对安全投入成本进行合理的控制。 4.5管理安全信息,在管理煤矿安全中占有重要的地位,因此,必须建立安全信息管理的系统。通过结合工业工程技术与计算机技术建立安全信息管理系统,可以使对与生产系统进行合理的调度和追踪以及发现错误操作行为,还有对于安全隐患进行识别和提示必要物料的缺少这些功能得以实现,从而及时的做出应对的措施。 5.不同管理阶段均适用。 5.1工业工程基本的原理与方法运用在安全管理的设计以及规划中,对于同一生产周期内每个环节所应采取的管理措施和手段通过统筹的考虑进行规划并设计。这样才能有效的降低成本并提高生产的效率。 5.2预防并控制生产过程中的安全事故,采用工业工程的发现以及分析问题这种方法,事先预防可能发生安全问题,使其事故发生的根源在萌芽状态消亡。工业工程特有的手段可以看出、问出、实践出、变换角度找出、挖掘出问题的所在,从而发现存在的安全隐患。并结合煤矿实际,制定整改隐患的措施,并付诸于实际的行动。 5.3安全事故发生时采取的应急救援,工业工程对组织优化的理论与方法,建立救援指挥的中心,启动应急救援的预案,对于救援的物资以及救援人员,组织其进行迅速且有效的实施救援,降低生命以及财产的损失。 作者:崔浩歌 单位:吉林煤矿安全监察局 煤矿论文:炭煤矿矿山地质环境治理论文 1矿山主要地质环境问题 炭煤矿自1958年规划建井,设计年生产能力45万吨,投产以来,取得较大的经济效益,同时矿山地质环境也遭受到不同程度的破坏。炭煤矿存在的主要矿山地质环境问题如下。 1.1地面塌陷 炭煤矿井田范围内一1煤地下采空区面积10.5km2。根据实地调查,一1煤采空区出现地表塌陷,在采深200m以深地区,地表无明显裂隙,采深200~100m地区未见厂矿、民房明显破坏,采深100m以浅地区地面出现采动裂隙,对农田耕种有一定影响。采空区及其伴生地面裂缝对流经矿区的东泗河有严重影响。由于东泗河流经采空区,地面塌陷和地面裂缝破坏河道地层结构,已经成为地表水渗漏主要通道,河道地表水通过地裂缝下渗进入煤矿巷道,严重影响到采矿安全。需要采取综合工程措施对其进行应急治理,并加强监测工作。 1.2含水层破坏 炭煤矿矿井正常涌水量9000m3/d,已造成煤层顶板灰岩含水层和底板灰岩含水层水位下降,且降幅明显。采矿活动对深部岩溶含水层影响较严重,主要表现在承压水头有较大幅度的下降,深层地下水资源量减少,开采条件恶化。 1.3对原生地形地貌的破坏 炭煤矿一1煤层己基本采完,采空区面积已达10.5km2,上部的华泰煤矿开采二1煤,也已形成地下采空区面积2.1km2。对原生地形地貌景观影响明显,地表局部见有地裂缝,但相对丘陵地形而言,对矿区地形地貌景观影响较大。 1.4河床开裂渗漏,造成煤矿开采安全隐患 东泗河是矿区内的地表水和地下水的主要流通、排泄通道,该河向西北约10km流入伊洛河,属于季节性河流。该河流经井田范围内长度约900m,河道土质以碎石土为主,局部地段为粉土和淤泥及淤泥质土。河道从采空区或采空区附近通过,有地面塌陷及伴生地面裂缝发育,河道地层结构遭到破坏,有地表水入渗进入煤矿巷道的现象,影响炭煤矿生产安全。为了防止河道沟谷中地表水渗漏地下进入炭煤矿巷道,保证煤矿安全生产,本着安全合理、经济可行的原则,对炭煤矿区段东泗河河道进行必要的调查、勘查工作。 2工程主要治理措施 2.1河道治理工程 (1)排水渠治理 为了快速排泄地表水,防止地表水顺地面裂缝渗漏进入煤矿巷道,影响煤矿安全生产,在东泗河河沟内修建排水渠。排水渠为M7.5浆砌石结构,块石强度不小于40Mpa。排水渠过水断面为梯形,最小结构尺寸为底宽3.9m,顶宽4.5m,高3.0m,砌石厚度0.8-1.1m,修建排水渠长度为900m。主要工程量为:河道清淤土方开挖工程量18573.61m3,碎块石挤淤置换工程量720.83m3,浆砌石排水渠工程量为12967.80m3。 (2)沟渠地基处理 针对不同的地层类型,采用不同的地基处理方法。对于碎石土(无裂缝发育和其他异常情况),可以不进行地基处理。对于裂缝发育的地段,地基处理措施是:首先对裂缝进行适当的开挖清理,然后用粘土进行充填夯实,再铺设70cm厚的粘土防渗垫层,然后再砌筑沟渠。对于粉土地段,地基处理的措施是:首先铺设60cm厚的碎、块石置换层,并灌注水泥砂浆,然后再砌筑沟渠。对于淤泥和淤泥质土地段,首先采用碎块石挤淤置换的方式进行处理,然后再砌筑浆砌石排水渠。 (3)防渗及抗冲击 对于无裂缝发育地段,采用“浆砌块石+混凝土”双层复合防渗及抗冲击结构,即先铺设800-1000mm厚的浆砌石渠底,然后再浇筑200mm厚的混凝土(C20)防渗层,共同起到抗冲击下彻及防渗作用。对于地裂缝发育地段,则采用“粘土防渗层+浆砌块石+混凝土防渗”三层复合机构,共同起到抗冲击下彻及防渗作用。即先对裂缝采用粘土进行充填夯实,再铺设700mm厚的粘土防渗垫层,然后砌筑800mm厚的浆砌石渠底,再铺设200mm厚的混凝土(C20)防渗层。对未稳定的和潜在的采空塌陷区,预测变形参数,采用粘土垫层进行防渗,兼有调整塌陷变形的功能。 2.2土方回填夯实工程 在排水渠外围超挖部分以及原始地面至排水渠顶之间,用开挖出来的土方进行回填夯实,回填夯实地面高程应不低于排水渠顶面高程。土方回填夯实工程量为18712.99m3。 2.3植树绿化工程 在土方回填夯实区域范围内进行植树绿化,以恢复植被,美化矿山环境。绿化采用适应当地气候的杨树,在渠的两侧各栽植两排。树的规格为胸径3cm,植树网格间距3m。选择生长健壮、无病虫害、无机械损伤、树形端正和根系发达的苗木。主要工程量为:植树1100株,绿化面积9000m2。 3工程效益分析 (1)减灾效益 矿山地质环境恢复治理可以改善地表水的流通条件,防止地表水入渗煤矿巷道,降低煤矿生产安全隐患,具有减灾防灾的效益。 (2)环境效益 矿山地质环境治理工程可以有效防止水土流失,消除对居民和公路交通干道的安全隐患,提高植被覆盖率,改善生态环境和周围生态景观,使矿山生态环境得到一定程度的恢复和保护。 (3)社会效益 实施矿山地质环境治理工程,消除了灾害隐患,美化和恢复了矿山生态环境,在一定程度上保护了矿区附近居民的生命财产安全,美化了当地居民的居住环境,使得矿山企业和地方政府、地方群众和谐共生,共同发展。有利于促进地方经济的可持续发展,有利于形成安定团结、人民群众安居乐业的政治局面,有利于构建和谐社会。 (4)治理工程 可有效避免地表水入渗到煤矿巷道,降低对煤矿安全生产的干扰,提高煤矿的生产效率和生产能力,降低生产成本。同时植树1100株,新增绿化面积约9000m2,经济效益明显。 4结语 (1)河南大峪沟煤业集团炭煤矿存在开采引起地面塌陷、地裂缝,河床开裂渗漏,造成煤矿开采安全隐患等矿山地质环境问题。 (2)治理工程采取塌陷采坑回填防渗、河道治理、土方回填夯实、植树绿化等工程手段对矿区东泗河河道进行综合治理,恢复矿山地质环境。 作者:朱洪生 甄娜 孙建波 齐光辉 单位:河南省地质环境监测院 濮阳市地质环境监测中心 煤矿论文:煤矿机电系统优化设备管理论文 1煤矿机电设备管理中存在的问题 1.1管理的信息化水平低 在我国的煤矿产业,生产作业大多是在井下作业,而井下环境比较恶劣,面对恶劣的作业环境,对机电设备的管理难度就会加大。另外,我国当前煤矿机电设备管理信息化水平比较低,没有形成统一的信息化管理水平,对机电设备的运行没有做好监管工作,许多企业在进行作业生产时都是采用人工绘图,在这样的情况下进行作业生产不仅效益低下,还会加大人力、财力、物力的投入,在井下作业极有可能引发安全事故。同时,在煤矿企业中机电设备存在很多的安全隐患,比如机电设备存在老化现象,安全保护装置也不规范,甚至很多机电设备都达不到相关的质量标准。 1.2管理方式老旧 在我国的煤矿企业管理当中,管理方式老旧,对机电设备没有统一的管理,杂乱无章,不能在管理当中有效地将煤矿机电设备的管理做到系统化。同时,在煤矿企业生产管理中,受传统观念的影响,我国煤矿机电设备管理部门容易出现冗杂,一窝蜂的现象,有些自恃经验老道的作业人员对新技术的接纳能力差,甚至是持反抗心理,企业内部不注重高新人才的培养,机电技术得不到创新,致使多数企业员工的职业素养较差,对新事物的创新力度不够。 1.3机电设备管理技术落后 随着科学技术的发展,只有坚持与时俱进的人才会走得更远。我国煤矿企业的技术管理在面对技术不断革新的时代不能及时更新自己的管理技术水平,导致在起跑线上已经落后一大截,在以后的发展道路上由于技术落后而逐渐走下坡路。在我国大多数的煤矿企业当中掌握专业知识的人才较少,由于煤矿大多数都是在井下作业,煤矿工人大多数都为寻常百姓,对机电技术知识掌握的不全面,这些都制约着我国煤矿机电技术的发展。在科技不断进步的时代,不能做到与时俱进、不断创新,而是一味守旧的话,在竞争激烈的市场上就会很快被淘汰。 1.4管理体系不完善 在我国煤矿企业中,没有统一的管理机制,对机电技术的管理力度不足,企业对机电技术进行检查的时候都是应付了事,对于机电技术应用过程中出现的问题不加以重视,加上员工平时不注重工作效应,对工作中出现的问题不及时汇报,任由问题自身发展,久而久之就会使企业的发展道路受阻,不利于企业在市场上竞争。同时,在煤矿机电设备管理工作中,由于缺乏专业的管理人员,在煤矿生产过程机电设备经常会出现各种问题,影响到了煤矿企业的经济效益。 2煤矿机电设备管理系统的优化措施 2.1健全机电设备管理机制 在科学技术快速发展的时代,针对我国煤矿对机电技术管理的不重视,企业要坚持与时俱进,引进先进的科学技术,建立一套符合企业自身发展的机电技术管理机制,针对不同的机电管理制定出详细的管理方法,实行责任制管理,将技术管理任务依次分配下去。在煤矿作业时要坚持科学技术是第一生产力,企业要加强企业员工对机电技术知识的学习,组织有经验的技术人员总结在作业时出现的技术问题,同时要有针对性进行技术讨论,全面提高企业机电技术的创新能力,实现理论与实践的相结合,不断增强企业在市场上的竞争力。 2.2建立信息化管理系统 煤矿生产环境的恶劣促使其机电设备管理存在很大的难度,为了确保机电设备的安全运行,保障煤矿企业的经济效益,机电信息化技术的应用有着重要的作用和意义。企业要引用先进的信息化系统,利用计算机技术对机电设备进行全方位的监控,进而保障机电设备的稳定、安全运行。同时,利用信息化技术还可以为企业建立机电设备管理数据库,便于更好地掌握机电作业的情况,提高机电设备作业效率。 2.3加强机电设备管理人才的培养 在这个竞争日益激烈的社会环境里,人才在社会发展过程中有着决定性的作用。在煤矿机电设备管理工作中,只有专业的机电设备管理人才,才能做好机电设备管理工作,保障机电设备安全、稳定运行。为此,煤矿企业必须充分认识到人才的作用。首先,煤矿企业必须加强内部管理人员的教育与培养,尤其是机电设备管理方面人才的培养。其次,企业要有针对性地培养技术人员,做好人才培养的工作,充分发挥他们的骨干作用。企业可以将优秀的人才进行提拔,将他们组织起来,作为企业人才发展的榜样,激励更多的员工积极向上。 2.4改善机电设备管理模式 就我国当前煤矿机电设备管理模式来看,机电设备管理工作主要集中在事后的维修与管理,也就是当设备出现故障后才采取相应的补救措施,这种管理模式已经很难满足现代煤矿企业发展的需求了。随着社会经济的发展,以经济效益为优秀的价值体系已经逐步建立,为了更好地发展,煤矿企业不仅要重视机电设备的使用、维护和管理,同时也要对机电设备维护管理进行不断完善。煤矿产业应该以现代化维修理论、行业特点及设备性能及工作环境等因素为依据,制定煤矿机电设备管理制度,其具体内容为事后维修、事前维修及状态维修等,并以此为依据,使其逐步形成具有煤矿机电设备的特色的新型维修管理模式。 2.5建立健全的机电设备维修管理系统 机电设备作为煤矿企业生产过程中必不可少的一部分,机电设备在运行过程中受多种因素的影响会出现设备故障,进而不利于煤矿企业的正常生产,不利于保障煤矿企业的经济效益。针对机电设备管理,建立健全的机电设备维修管理系统十分必要的。煤矿企业可以利用计算机软件及技术对机电设备维修进行管理,通过计算机技术对机电设备相应的数据进行收集、分析和处理,并对维修计划进行相应预测和判断,进而保证数据的准确性,保障机电设备的正常运行。 3结语 煤矿机电设备管理作为煤矿企业经营管理中一项重要的工作,煤矿节点设备管理水平的高低直接决定了机电设备的运行效率,进而影响到了煤矿企业的经济效益。随着市场经济的发展,市场竞争也日益激烈,我国煤矿企业要想在这个竞争激烈的市场环境下生存下去,就必须重视煤矿机电设备管理工作,完善机电设备管理系统,进而提高机电设备管理水平,为煤矿企业的经济效益提供保障,为我国现代社会发展对能源的需求提供保障。 作者:邹云浦 单位:陕西陕煤韩城矿业有限公司下峪口煤矿运输区 煤矿论文:信息化煤矿安全管理论文 1信息化在煤矿安全管理中的应用 1.1通风网络监测系统 这种监测系统与瓦斯监测系统大致相同,在实际煤矿安全生产过程中,很多企业将两者放在一起进行监测系统的使用,大大提高了监测系统的准确性。这种监测系统主要由以下技术组成:网络工程技术、信息化应用技术、监测技术、仿真模拟技术。对煤矿安全生产及井下作业情况、施工作业环境要求、设备的选择都将发挥了重要的作用。与此同时,还能有效的提高其煤矿安全生产的稳定性。 1.2瓦斯监测系统 瓦斯监测系统有很多种,其系统结构大多不同,但是其功能性却大同小异。瓦斯监测系统的硬件设备有:井上控制站、设备传感器、传输设备、井下分站、传输设备等,其功能是完成煤矿工程实时数据的采集、传输和处理。传感器是瓦斯监测系统中最重要的应用设备,主要有风速传感器、瓦斯传感器、温度传感器等。 2安全监管信息系统对我国煤矿生产的影响 2.1安全监管信息系统对煤矿生产的影响 对于煤矿生产而言,其安全问题是重中之重。所以在每一个生产环节过程中必须对其安全问题加以重视,尤其是网络信息安全问题。煤矿信息在传输过程中极易会发生信息被更改、泄漏、破坏等情况。这些煤矿信息数据的泄漏将影响煤矿的正常安全运行及安全,数据的不确定性将会产生一系列的安全事故的问题。这些安全事故的发生或多或少的对企业的安全生产构成了一定的威胁,所以针对网络信息安全等问题要引起足够的重视。 2.2煤矿安全生产现状 煤炭资源作为我国主要的能源之一,对国民经济建设发展有着极其重要的影响和作用。所以在一定程度上必须加强对煤矿资源的管理与维护,依据现有煤矿管理存在的一些问题进行加以改善,通过先进的管理技术手段来加强煤矿的安全生产活动,避免重大安全事故的发生。从我国煤矿发展现状而言,大多数的煤矿生产作业地质相对比较复杂,施工难度较大且管理上存在着很大的漏洞。一些防范措施的不规范,加上处理事故的安全设备相对比较落后一定程度上就加大了安全事故发生的概率。对此,要想从根本上解决这一问题就要从各个方面加强对煤矿生产的安全管理。在实际煤矿生产过程中,相关从业人员要树立自身的安全意识,熟悉操作业务流程,同时,随着信息社会的不断发展壮大,要加强对技术知识的学习,全方面的对煤矿生产有所了解及掌握,在发现问题时,可以在第一时间查找出问题的原因并加以解决。 2.3市场秩序亟待规范 随着煤矿行业的不断生产及壮大,各种信息的层出不穷,各大生产厂为了获得更大的发展空间及利润,在市场竞争初期,不惜损害自身的利益而从中占取市场地位,为其发展获得良好的竞争优势。一旦获得市场的重要地位,在系统研发及后期阶段就会降低研发技术手段,难以保证系统产品的质量。从长远角度而言,这种发展模式将对自身发展产生极其严重的影响,且对整个煤矿安全生产带来极其大的安全隐患。 2.4现场管理和维护水平有待于加强 虽然我国煤矿安全生产作业在一定程度上获得了长久发展,但是与发达国家相比较而言,仍存在很大的不足。尤其是煤矿安全生产现场管理与维护等方面存在着很大的缺陷。特别是在一些不发达地区,由于技术人员缺乏专业的安全管理意识,不了解整个煤矿生产的作业环境及流程,在现场难以进行合理的管理与维护,不能很好的对煤矿安全生产信息系统进行调式。 2.5缺乏专业的安全管理技术人才,从业人员的技术素质不高 煤矿安全生产活动所涉及的专业比较广泛,不仅仅要全面掌握整个煤矿生产的信息化管理过程,还要掌握与煤矿生产有关的机械使用状况。据不完全统计,截止2010年底我国煤炭从业人员相对于其他行业而言,整体素质相对比较差,专业技术人员只占15.4%左右,大专人员占8%左右。煤矿信息从业人员更是匮乏,难以满足煤矿安全生产信息化的要求。所以,当前阶段要加强煤矿安全生产作业人员的素质及专业技能。不断引进专业的技工人员及高素质的管理人员,为煤矿行业的发展提供可靠的保障。 3煤矿工程中的云计算安全信息管理系统 3.1数据库服务器 安全信息管理系统的数据库服务器端是一个大型关系型的数据库系统,其应用性能很好,主要功能是实现煤矿工程数据的采集、储存、备份、访问、恢复的工作。并且服务器终端还可以设置防火墙,对其进行访问权限控制,实现安全访问。数据库检测的内容是煤矿工程的安全信息,主要有温度、瓦斯、负压、风速等参数,通过监测表、矿压监测表对实时信息数据进行采集,收入到数据库服务器中。 3.2系统功能 信息化安全监测系统最重要的功能就是实现煤矿工程的安全监测,其各子系统(通风网络监测系统、矿压监测系统、瓦斯监测系统)都可以对其负责的工程信息进行安全监测。当矿井井下作业工程出现环境故障(风速、风压、瓦斯浓度、温度)和施工设备故障时,安全监测系统会及时发出预警、报警信号,提醒工程人员对煤矿工程实施维护或抢修措施。 3.3云计算的系统构成及主要形式 目前与云服务最贴切的要属主流云计算,可以认为是它进行的拓展数据中心服务器的先前运营商所分享的租用服务。先前用户们所租用的都是物理服务器,现已转化为虚拟机租用,甚至还可能是应用程序和软件平台租用。所谓云计算,是有一个远程数据控制中心,一种以因特网为基础的计算模式,那里有数以千万计的电脑与服务器相连接,分享同一类资料的使用权,相互协调并一起对某种工作或者进程进行处理。 3.4云计算的作用 各种数据与信息以用户的半结构化、结构化和非结构化形式存在,云计算平台都能对其提供有效安全的保护措施。对存放的数据,不同存储格式云计算都可以保护监控数据信息并发现、归类,同时还能够保护企业关键知识产权及敏感性信息。针对云计算平台上存放的数据利用备份、快照及容灾的有效保护措施进行保护,可以保证重要用户数据安全性,在这种情况下即使存在类似于病毒和黑客等这些在逻辑层面上对系统进行攻击的手段甚至是发生火灾以及地震这些物理层面上的灾难,都不影响客户数据的安全性保护。 4结束语 综上所述,煤矿信息化技术作为煤矿管理体系的重要内容之一,对整个煤矿安全生产运行有着极其重要的影响和作用。所以作为煤炭安全管理者必须加强对信息化的了解,利用现代信息监测技术对煤炭安全进行有效的管理与维护。从而减少煤炭安全事故的发生,进一步确保煤矿安全作业生产,提高其稳定性。 作者:王智宇 单位:鄂尔多斯市煤炭局 煤矿论文:煤矿供电监控系统网络安全论文 1煤矿供电网络安全监控系统结构 改进的煤矿供电网络安全监控系统主要由地面集控中心、工业以太环网、监控分站、电气设备智能控制模块等组成。教学矿井的中央变电所、中央水泵房、盘区配电点、采煤工作面等配备有带微处理器的高性能智能开关设备,微处理器通过监控分站和以太环网完成与集控中心的连接,实现集控中心对井下智能电气设备的遥视、遥调、遥控等功能。监控系统中地面井下设一个环网,被控电气设备通过RS485总线与监控分站组成一个监控子系统,监控分站间的通信线路为以太环网,数据交换采用以太网交换机进行。系统中贯穿地面井下的以太环网主干网络传输速率为100Mbps,该环网提供备份链路,当网络中某个交换机出现故障,可以在500ms内切换到备份连接。井下原有的各种底层设备、现场总线、监控子系统等可方便地就近接入主干环网。井上部分包括地面变电所的监控分站及集控中心监控主站,井下部分包括井下监控分站、通讯光缆和设备微机综合保护装置等。所有与监控分站连接设备的运行信息都通过环形网络传输到集控中心监控主站的电脑上显示。工作人员在地面上即可以方便地监视全矿所有智能供电设备的运行信息,又可以对其进行远程控制。监控分站安装在监控主站与智能供配电设备之间,接收被控设备的运行信息并进行初步数据处理,将处理结果通过以太环网上传至地面集控主机,也可以把初步处理后的数据实时输出,其输出设备为被控设备的控制器和报警装置,实现对电气设备的实时控制和保护。该系统中选用KJ254-F型矿用隔爆兼本质安全型传输分站,其适用于井下潮湿和有瓦斯及煤尘爆炸的危险场所,具有PLC功能,可独立运行用来完成对设备的参数设置、监测及控制功能,实现软件化控制、自动检测设备等;也可连接在通信网络中,完成集控中心与井下电气设备的通信连接。监控分站到智能设备终端保护装置之间的传输介质选用矿用阻燃通信电缆,信号传输方式为异步时分制RS485传输,最大距离可为1km,信号传输速率为1200bps。整体网络初步设计为由信息站、服务器、工控机、大屏幕液晶显示器和安全设备等组成,实现对井下被控设备的实时运行数据读取和监控。同时,大屏显示系统可实时显示被测变电所及采煤工作面的环境,由大屏幕控制器对显示视频进行控制。工程师站和操作员站可用于对井下各监控子系统进行监测和控制,功能相同,实际使用时可互为后备,保证监控的可靠性。控制网使用硬件防火墙共同构成调度室网络与外部网络的隔离连接,以保证调度指挥中心网络的相对独立性,保证网络安全运行。工作站可以实时显示和查看接收井下设备的数据、画面、表格和管理信息等,可在集控中心对井下智能设备进行遥测和遥控等操作。 2煤矿供电网络安全监控系统软件设计 2.1监控主站系统软件 地面集控中心服务器操作系统选用Windowssever2012简体中文版,主要安装实时监控和历史数据存储等软件,完成矿井供电网络中被控设备实时运行参数的存储、运算等。监控中心主机上安装MCGS监控组态软件和MaTLaB软件。MCGS根据教学矿井的供电系统图和井下电气设备具体安装工作情况做出电网监控系统人机交互界面,在屏幕中可以显示整个矿井电气设备运行信息的监控界面,也可以切换到每个监控子系统,各子系统有分画面,即能全面了解整个教学矿井供电系统中各智能供配电设备的实时运行情况,也能详细查看单个设备的历史运行信息及数据变化趋势,实现各子系统间的信息共享。同时完成现场数据采集与处理,报警和安全机制、动画显示等功能。MaTLaB软件用来计算井下供电网络中各被控设备的电气参数,进行继电保护的整定计算和优化,将整定结果传送至组态软件的数据处理模块。组态软件接收到MaTLaB的数据处理结果以后,并将之与整定的被控设备的运行状态数据进行比较,实时分析设备的工作状态,最后在监控软件界面上进行正常显示或报警。设备运行信息存储软件选用SQLSERVER2012标准版,利用SQL语言可以操作数据库,具有对设备运行信息数据库表的新增、删除、更新、查询等功能。系统软件中历史数据库的制定和数据存储是面向煤矿电气设备的运行参数及环境信息,如电压、电流、温度、工作状态等。传感器测得的设备的运行状态及环境参数通过RS485通信传输给监控分站,分站通过网络接口把测得的信息传输给环形网络到井上集控中心的监控主站,进行数据处理、存储、显示和网络等,监控分站也可以接收地面发送的控制信息对电气设备进行控制,从而实现系统的整体监控功能。 2.2系统软件主要功能 (1)信息的综合功能 集控中心将各子系统的数据信息进行综合处理,将分析后的数据信息在人机交互界面上进行显示,对井下设备进行远距离观察和控制,在服务器中存储以便调用和查询,接入到网络中进行数据共享等。系统中软件要求矿井的供电监控网络化功能满足教学矿井供电信息自动化需求,具有良好的扩展性。 (2)环境监测 在井下安装温度、烟雾、湿度等传感器来监测井下环境信息并故障报警,另外井下还安装有摄像头对工作环境进行视频监视。当接收数据异常超越报警整定值时,系统触发启动智能报警功能进行声光报警。 (3)电源监测 系统对被控电气设备的电网电压、电流、功率等信息实时采集并显示,把测得的数据与预先整定值进行比较,如果有故障系统将启动智能报警功能。 (4)图形画面监控 组态软件的监控界面上直观地显示井下的供配电关系并实时监控智能电气设备的运行信息和数据,当故障发生时,画面相应的位置颜色或状态显示改变,同时产生报警信息。 (5)网络浏览功能 系统可将接收的井下各智能供配电设备的实时运行参数信息接入到矿井网络中,供矿上其他部门工作人员通过网络进行查询和监控。 (6)数据系统分级管理 软件系统为不同工作人员设定不同的访问权限,实现井下供配电设备的安全监测信息、设备运行信息及其他安全信息的分类显示等。 3结论 该文介绍了基于运城职业技术学院教学矿井供电网络的煤矿供电网络监控系统的设计与实现,系统中采用先进的工业以太环网通讯技术和电气设备智能控制技术,对井下的电气设备进行实时的运行状态监测和控制,及时发现井下设备故障趋势以保证供电网络的稳定性。该系统具有良好的用户操作界面,监控界面可以直观地显示井下电气设备连接关系及实时运行状态,且可对设备进行远程控制,功能强大,易于使用。 作者:胡媛媛 李乐乐 杨霞 单位:运城职业技术学院 国网新绛县供电公司 煤矿论文:煤矿精细化管理论文 1要建立组织领导体系 建立领导体系是提高矿井精细化管理水平的首要前提。要成立现场管理领导小组,负责重大事项的决策和协调。领导小组要下设现场管理考核办公室,负责现场管理检查考核工作的具体组织和日常管理。考核办公室下设督导检查小组,每月负责对全矿各类现场进行检查督导。领导小组下设科级干部日常动态巡查组,由相关单位正、副科长组成,检查人员分小组进行轮流检查。组织领导体系是落实考核精细化管理的保证。 2宣传培训体系 现场管理样板企业创建是一项复杂的系统工程,对煤矿企业整体管理水平的提升具有重要意义。为使全体员工深入理解创建现场管理样板企业的重大意义,矿井要制定宣传教育方案,明确宣传内容和形式,充分利用广播、电视、网络、会议等各种媒体,利用开设专栏、专题会议等形式,积极宣传,广泛发动,为创建工作营造浓厚的舆论氛围,创造良好的实施环境。 3细化精细化标准制度体系 基层矿井要根据现场管理样板企业标准,依据6S管理、定置管理、目视管理等理论的要求,组织专业人员研究制定一系列现场管理的标准和制度,完善细化现场管理标准和制度体系。煤矿现场管理标准和实施细则,是根据省现场管理样板企业标准要求,结合矿井实际制定的,包括环境整洁、形象良好、物流有序、设备完好、安全管理、生产管理、将能降耗、信息准确八个大方面。要通过整理汇总,编发全矿井统一的更为细致的《矿井通用现场管理标准》。该标准要涵盖环境整洁中的办公楼、办公室、值班室、会议室标准,员工形象中的员工教育培训、员工行走、井下员工行走、员工举止、公共场所行为、员工仪容仪表、员工岗位行为、重要会议、活动标准要求,矿井各单位、各级人员都要遵守。要组织各有关部门负责人和编写骨干,分采煤、掘进、机电、运输、通防、生活后勤、地面生产加工、机关科室八大专业,编写八个专业现场管理标准及实施细则。 4检查考核体系 要结合矿井实际,制定煤矿现场管理检查考核办法,建立完善煤矿“四查二评”现场精细化管理检查考核体系。 4.1检查考核设计 采用“四查二评”方式进行监督检查和考核,即单位自检、日常动态巡查、督导组每月两次督导检查、矿每季一次大检查、每季一次总评、每年一次年度总评六种方式相结合,对全矿现场管理工作进行全面、综合的检查考核。矿开展督导检查、每季大检查和每季总评时,根据各单位职责范围,将全矿各单位划分为七个片区进行考核。依据现场管理标准和实施细则,制定《现场管理检查考核标准》和《现场管理检查考核实施细则》,对各种检查方式的检查准备、检查人员、检查频次、检查总结和问题改进均提出明确要求,作了详细规定。 4.2监督检查的实施 (1)单位自检。各单位要完善单位内部现场管理检查考核办法,明确检查考核标准、检查频次、奖惩办法。单位主要负责人要组织人员按规定的频次进行自检,每月依照单位内部考核标准和考核办法进行奖罚兑现。月底,汇总编制月度自检报告,总结采取的有效措施、取得的效果,并找出存在的问题,制定针对性措施进行整改。 (2)矿日常动态巡查。日常动态巡查组人员,要依据矿井现场管理检查考核标准,每周按排定的路线,对各单位实施检查。考核办公室要及时汇总检查问题,整理编写检查信息,做到每周通报一次。及时传递到电视上进行播放。要及时编制‘四化’管理检查问题通知单,下发到有关单位整改。对落实不整改或整改不到位的问题,视问题严重程度,每条问题给予不同的处罚,对责任单位及其党政主要负责人给予连带扣罚。 (3)矿督导检查。要做到每月两次,每次检查前,考核办公室拟定检查计划,召开预备会,明确检点和检查要求。各督导组检查人员按要求对所负责片区内各单位的各个现场实施检查。对检查发现的问题,考核办公室编制“‘四化’管理检查问题通知单”,下发到有关单位整改。对落实不整改或整改不到位的问题,视问题严重程度,每条问题给予一定的罚款,并加倍扣分,对责任单位及其党政主要负责人给予10%连带扣罚。 (4)矿季度检查。考核办公室拟定季度检查方案,参加检查人员依照标准,对各单位生产、生活、办公现场实施全面检查。发现的重大问题,及时向分管领导汇报解决。考核办公室及时汇总检查情况,整理归档检查资料,并将季度检查结果报分管领导。 (5)矿季度总评。季度总评得分满分为100分,各单位实际得分,由考核办公室根据矿日常动态巡查、每月督导检查、每季度大检查情况综合计算得出,所占权重分别为10%、60%、30%。每季度,考核办公室汇总日常动态巡查、月度督导检查、矿季度检查结果,对各单位进行综合打分。根据排列名次,评出优胜和末位单位。矿领导在季度工作会上通报季度总评结果,对优胜单位进行表彰奖励,对末位单位进行通报处罚。 (6)矿年度总评。矿要每年根据全年工作情况进行年度总评,评选出样板单位、样板办公区、样板库房、样板车间和优秀工作者,进行表彰奖励。 4.3现场管理考核 (1)根据每日动态巡查、每月两次督导检查结果,每月底考核办公室进行汇总,编制扣款统计表,经分管领导审批后报人资科。人资科纳入各单位月度工资总额进行扣罚。 (2)对季度总评结果,考核办公室按照片区内单位得分排名,确定前三名和末位单位名单,报矿领导审批后,每季度进行一次奖罚兑现。 (3)对各片区获前三名的单位进行奖励。 (4)对片区内得分最低,且低于80分的单位进行处罚,从单位工资总额中进行扣罚。 (5)受表彰的单位,每季度由考核办公室提出奖励申请,经矿领导批准后,由获奖单位依照奖励标准拟定分配方案,按贡献大小进行奖励。受处罚单位,由考核办公室将统计罚款情况,报分管领导审批后,报人资科进行扣罚。 (6)矿每年根据全年工作情况进行年度总评,评选出样板单位、样板办公区、样板库房、样板车间各10个,优秀工作者20个,进行表彰奖励。 5改进提升体系 矿完善现场管理改进提升机制,矿及各单位每月、每季度、每半年、每年均进行总结分析,对好的经验和做法进行全面总结,对存在的问题进行认真分析,查找原因,采取针对性措施,进行改进。对在矿监督检查中发现的问题,采用现场落实、早会落实、问题整改单落实三种方式相结合,来落实责任单位整改存在的问题,逐步提升现场管理面貌。问题整改单中应有检查时间、检查人、受检单位、存在问题及处理意见、整改时间、信息反馈等项目,并应有受检查部门负责人签字。 6结语 煤矿企业通过开展现场精细化管理,将会使煤矿现场管理体系逐步形成,考评标准逐步完善,运行机制逐步健全,使矿井现场管理成本显著降低,管理效率明显提高,对矿井各项经济技术指标的完成起到巨大的促进作用。 作者:张吉龙 单位:山东能源肥矿集团白庄煤矿 煤矿论文:安全管理煤矿采矿工程论文 一、煤矿采矿工程中不安全问题出现的原因 (一)事前安全生产培训工作不到位 矿工安全意识较低是出现安全问题的重要原因,由于矿工对安全生产的疏忽,使得在实际操作中,矿工面临危险时显得不知所措,造成不必要的伤害。而煤矿企业的事后培训和教育已经是“于事无补”了。 (二)现场组织和管理混乱 由于煤矿采矿工程的复杂性和多变性,加上工程现场配备的人员不足,使得现场的管理经常出现混乱,管理人员的执行力不够,不利于煤矿采矿工程的安全管理工作的开展。 二、安全管理在煤矿采矿工程中的特殊性 (一)造成的后果严重,损失较大 虽然很多煤矿企业逐渐意识到了安全管理的重要性,也进行了积极的宣传和教育,并在工程现场悬挂“安全第一,管理第一”的横幅来提醒现场工作人员,但是在实际操作中,仍然出现管理不当的问题,使得安全事故层出不穷,给煤矿企业带来了巨大的经济损失,甚至出现人员伤亡的重大事故,影响企业的经济效益,不利于社会的稳定。 (二)现场管理难度大 煤矿采矿工程的现场管理相比于其他行业的管理难度较大。这是因为安全事故的发生原因是多种多样的,从大的方面来说有人和物两个方面,如果进行细分,会发现安全事故的诱发因素是数不胜数的,煤矿采矿工程的难以预知性主要和自然环境和地质条件有很大的关系,这就使得在制定安全应急措施时很难全面的考虑到各个方面,只能抓住安全关键进行应对。 (三)一线工人文化水平普遍较低,技术员工流失率较高 煤炭行业的共有特征一方面是对现场工人的文化要求比较低,他们需要很多能够吃苦耐劳的工人,对于文化素养方面要求不高,这就使得有些没有做过煤矿采矿工作或者是对煤矿采矿的具体工作缺乏正确认知的人加入到采矿大军中,长期下来,煤矿采矿现场工人的素质水平良莠不齐,不利于煤矿采矿工程的顺利进行;另一方面是采矿专业人员的流失率比较高,由于煤矿采矿工作本身就比较辛苦劳累,一些有专业技能的员工不愿意留在采矿现场进行作业,使得技术工人大量流失。 三、安全管理在煤矿采矿工程的具体应用探究 (一)加大安全设施和技术的资金支持 为了实现煤矿采矿工程的安全生产,企业务必要加大技术的投入,研发和引进一些先进的高科技技术,对矿井进行改造规划,设计安全的矿下工作环境。具体来说,首先要完善矿井的设施和装备,从而为之后的技术改进奠定基础;其次,对煤矿采矿技术进行改进和创新,大胆运用新技术,并且在多个采矿工作现场进行试点,保证新技术的推广和使用,增加煤矿采矿工作的安全系数,使得煤矿采矿的安全管理能够更有效率;另外,要对煤矿采矿工程进行科学合理的检测,根据实际的采矿情况来构建一个完整的监控体系,监控的内容包括了煤矿采矿所需要的各种设备、技术参数等等,从而尽可能地避免因为机器设备出现问题而造成的安全事故的出现。 (二)加强安全宣传,规范操作行为 (1)很多煤矿采矿安全事故的发生都是因为人员的疏忽大意,一方面是管理人员对安全管理的不重视,另一方面是现场一线工人在进行操作时过于大意和随意,没有严格按照安全准则上的要求进行操作。因此,煤矿企业务必要增强工作人员的安全意识,使得煤矿采矿人员能在工作的过程中将安全放在第一位,时刻谨记“安全第一”的理念。煤矿企业可以在内部树立具有企业特色的安全文化理念,同时在企业中创设一种安全的氛围,使得员工的安全意识能够在潜移默化中得到强化;还有就是要将安全宣传工作深入到基层,构建系统的安全宣传机制,保证安全知识的普及。总的来说,企业要深入贯彻本质性安全生产机制,制定有效地安全应急措施,提高企业管理人员和一线员工自我控制和自我营救的技能。 (2)煤矿企业要规范现场人员的操作,要根据本企业的具体情况,制定相应的安全管理办法和规则,让安全生产操作有明确和完善的标准,有效地管理员工的安全操作行为。 (三)建立安全责任制,明确个人责任 在煤矿采矿过程中一旦出现了安全事故,便会有人推脱责任,不愿意也不敢承担责任。为了明确各方的责任,减少事故中推脱卸责的现象,煤矿企业务必要建立和完善安全责任制,将工程的责任进行层层分解,使得每个人都有安全的指标。为了更好地落实安全责任制,企业需要和员工签订相应的责任书,保证了安全责任制的有效实施,使得每个人的责任能够更加清晰,因为所有人都承担着自己的责任,因此企业员工在平时的工作中也会注意自己的操作是否规范、正确,从而真正地做好安全管理工作。 (四)采取有效地激励机制 为了改善技术工人流失率高的情况,煤矿企业务必要采取有效的激励机制,通过物质激励和精神激励来留住优秀的技术人员。例如,现在有的企业会以良好的晋升渠道来吸引和留住员工,那么煤矿采矿企业也可以进行借鉴,从而降低流失率。 四、结束语 煤矿采矿工程的安全管理工作需要从实际情况出发,对煤矿采矿工程中的安全问题进行分析和研究,从而找出有效的煤矿采矿安全管理的出路,降低煤矿采矿的安全事故发生率,保证煤矿企业的效益。 作者:陶立荣 单位:贵州浙商矿业集团有限公司修文县谷堡乡天治煤矿 煤矿论文:煤矿企业经济管理论文 一、现有的管控重点 1.经济管控特有的途径。 煤炭企业经由摸索,创设了完备特性的经济管理。经济管理依托着的方式,密切关涉科技的进展。依循科技进展特有的总线索,创设带有实效特性的新颖途径,才能吸纳这一范畴内的先进经验,不断变更旧有的方式,助推管理层级的提升。变更陈旧的管控方式,应当注意常见的承包疑难。把细分出来的生产职责,划归给关联的职员。这样做,能增添原有的责任认知,并激发深层级的创新认知。员工会经由摸索,主动去化解掉现有的各类疑难,提升平日以内的产出效率。这样做,也便利了查验关联的职责,若发觉了产出流程特有的故障,应当审慎追查,加快疑难化解的速率。 2.经济架构下的管控机制。 煤矿企业依据的管控机制,侧重特有的经济管控。经济框架下的各类事项,能够明辨未来时段的企业走向,密切关联着这一企业命运。为此,要安排专业特性的管控人员,着力去提升查验的力度。对形式化架构之下的冗余步骤,应当逐步限缩。这样做,能增添管控流程的规范性,缩减这样的流程成本。 二、财务规制依循的新措施 经济管控范畴内的侧重环节,包含平日以内的财务规制。财务这一层级的考量要点,是关联的管控人员。财务管控范畴内的职责主体,应具备特有的专业素养。对这一岗位的管控人员,应当经由审慎的培训,创设定期态势下的查验及考核。工作时限偏长的职员,可能经过平常的累积,获取了足够的管控经验。但即便对这一范畴的职员,也要查验他们既有的水准。这样做,能促动多层级的企业进展。财务管控及关联着的资金管控,都要建构出完备的框架。与此同时,煤矿企业耗费掉的投资金额,也应被慎重查验。财务金额及关涉的各类要素,应被有序平衡。 1.产出流程的管理。 生产管理及各个时段的计划管理,是财务管控特有的侧重点,包含平日之内的生产流程查验、产出成本的缩减、年度时段的拟定规划。应当明辨细化的需求,进行关涉的信息解析。制备完备的计划,而且注重接续的落实流程。规模偏大的企业,应当接纳ERP特有的信息方案,创设信息化特性的管控流程。这是因为,ERP架构之下的财务模块,比对同类特性的软件,会凸显出独有的优势。ERP拟定出来的处理路径,实现了互通态势下的信息接轨,带有集成的特性及协同配合的倾向。信息查验及核算,都要依凭搜集得来的各类信息;这样的态势下,提升既有的信息水准,才能明辨资产数目,有序规制流动特性的资金。运送过来的企业物资,应当经由统一购进,签订明晰的这种合同。统一管控中的其他细节,可以分出某时段内的结算、人事的更替、拟定及发放的工资。 2.人事管理特有的改进。 平日的人事变更、月末时段的工资发放,都被划分成人事管理这样的范畴。参与产出流程的职员,应具有高层级的业务水准。煤矿企业预设的培训流程,应当带有常态化这一倾向;发掘潜藏着的能动性,调动起职员的热情。平常的培训,应当添加关涉产出的新颖技术、企业管控依托的新颖途径。这样做,能助推多层级素养的提升。不要吝啬耗费掉的培训投入,因为添加了这一范畴的投入,会获取长效态势下的最优成效。 3.物资管控及指标考核。 煤矿企业预设的产出流程,要依托累积得来的足量资本、可用的能源、其他范畴以内的物资。物资管控特有的流程,可以限缩平日以内的物资风险。累积起来的物资运用、惯常见到的调配,都应依循拟定好的流程。物资部门特有的审批职责,应当被明晰。平日之内的物资购进及调配,应当经由这一部门的查验。带有辅助特性的管控机制,包含预设的预算管控。内部管控依凭的机制,维持住了物资完整,保障拟定出来的收支流程,被设定在法律管控这样的轨道以内。搜集得来的会计信息,应当带有合法及真实的特性。客户存留着的金额,应被审慎存取。财务查验这样的步骤,不应被忽视掉。金额支出特有的流程,应当明辨预设的支出内容、细分出来的查验权限;把细化以后的分支职责,明确至这一部门以内的员工。 三、平日经费的管控 企业耗费掉的偏多支出,都被划归成平常经费,如产出流程耗费掉的水电费。可持续态势下的发展路径,着力于限缩能源,限缩区域以内的污染。只有这样,才能建构起环境友好特性的社会。煤矿采掘及接续的加工,会耗费掉数目偏多的水电;关联着的经费数额,也会凸显出偏大的倾向。为此,只要维持住惯常的产出程序,就应着力去缩减水电费。依照节约原则的指引,来促进平日的生产运行,不仅协助企业缩减了成本,还缩减了年度时段内的总能耗,与持续进展的总体倾向吻合。 四、查验并根除危险 煤矿企业潜藏着的多样危险,关涉着偏广的范畴。这些潜藏着的威胁,也关涉既有的经济状态。为此,经济管控的成效提升,不能脱离这样的危险查验及根治。生产流程以内的人身安全,应被首先注重。把隐患排查关涉的机制,与平常的管控有序衔接;经济管控依循的各项规制,都要拟定查验危险的关联条款。若发觉了隐患及故障,应当审慎去排查,在这以后,明辨细分出来的职员责任,追究关涉的职责。设定出来的任务安排,应当凸显出合理的特性,不能耗费掉偏多的劳动量。有着细化特性的工作职责,应被落实至应有的位置,妥善回避掉安全隐患。煤矿产出这一流程,惯常见到的隐患故障,都拓展了偏重的损失。为规避掉这些潜藏着的威胁,应当经由细化的查验,明辨细微态势下的安全风险。煤矿管控的职员、产出流程特有的负责职员,都应提升原有的安全认知。自觉依循设定好的管控机制,形成最优习惯。杜绝人为特性的多样失误,审慎预防多层级的危险。安全管控能促动收益成效的升高。为此,安全规制依托的新机制,应当带有科学化这一特性,形成有着完备特性的规制体系。依循现代化架构下的检测流程,明辨现场范畴以内的隐患点。科学管控平日以内的生产,促动良性态势下的循环。例如:依照三通一防特有的管控原则,慎重查验场地内的输送设备、规模偏大的机械构件、衔接着的电气构件。对于经由排查,仍然发觉了潜藏隐患的地段,应追查关涉的人员责任。重大故障的查验,要安排专门特性的工程师。经由考核合规以后,才能持证去上岗。 五、结语 煤矿产出这一范畴的企业,渐渐优化了原初的布局架构;煤炭价格的更替及调和,也带有恢复的特性。利用这一时机,助推机制的更替,摸索出适宜特性的管控机制。经济管控密切关涉经济成效,应当建立长时段的管控制度,弥补既有的管控漏洞。在这样的基础上,创设更高层级的生产利润。 作者:刘怀军 单位:焦作煤业集团有限责任公司 煤矿论文:煤矿企业网络信息论文 一、企业基层党组织通过网络从事宣传教育工作属于当今时展的需求。 目前全球处于大发展大变革大调整这一时期,我国的社会正进行着很大的的变革,社会发展具有明显的阶段性特点,我党进行推进改革开放以及社会主义现代化建设过程中承担的任务具有繁重性、艰巨性以及繁杂性的特性。准确对待并了解党的历史,其紧密关系着我党的形象,紧密关乎着我党的生命以及我国的长久安定。因此基于信息化之下,深化宣传党的历史、党的方针政策、煤矿企业基层党组织生活等内容,引导煤矿企业干部职工特别是青年党员正确认识和对待党的历史、党的方针政策、煤矿企业基层党组织生活,牢牢掌握网络宣传党史、党的方针政策、基层党组织生活的主动权,增强宣传教育的吸引力和感染力。其属于该时代就新时期党务工作带来的新要求,更属于煤矿企业党务部门进行自身工作的新需求。 二、通过网络开展党务知识宣传教育属于强化我党的执政地位的需求。 要非常熟悉党的“昨天”与“前天”进行的斗争,进而搞好“今天”的复杂任务,大胆地承担“明天”的历史重要任务。主动学习并积极宣传党的历史,吸取党的历史经验积极服务于现实,可以强化我党的执政地位,使我党的执政能力提升,树立并落实科学发展观,有效地创设社会主义和谐社会。互联网为党和政府联系人民群众架起了桥梁,为党和煤矿企业联系职工群众挽起了纽带,让我党里里外外进行信息沟通更为高效、更为简便,其属于煤矿企业进行党务信息宣布的关键地方,还属于煤矿企业基层党组织对党群参与进行扩充、对社情民意进行掌握、对党组织服务基层进行优化的关键路子。现在一些年龄小的干部进入了领导这一工作之层,应该有若干干部没有牢固的马克思主义基本理论,也未全面掌握我国历史以及现实,更未受过党中生活以及艰难环境的锻炼。于是以党务网络信息平台为载体,加强煤矿企业基层党组织建设,积极宣传我党的思想以及组织建设、作风建设以及反腐倡廉建设的实践经验变得日益关键。充分发挥出煤矿企业基层党组织对推动我党的建设的主要作用、发挥对强化我党的先进性与执政能力建设的关键作用、发挥对提升我党的建设科学化水平具有的关键作用,强化党员干部的主要理论知识,一直坚持党员干部的理想信念,强化全部干部的党性修养,以上均属于强化我党的执政地位的长期需求。 三、通过互联网开展党务宣传教育工作属于培养优秀接班人的需求。 进行中国特色社会主义的长期建设属于任重而道远的历史过程,要求一代接连一代共产党人的长期奋斗。把互联网当成载体媒介,运用我党的显著成就对人们进行鼓励,通过我党的优秀传统对人们进行教育,通过我党的胜利经验对人们进行启发。煤矿企业基层党组织利用网络平台定期开展研究党的历史及其理论与路线方针政策,强化一辈子服务于党与人民事业的坚定性与主动性,让党的优秀传统与良好作风辈辈传承下去,属于培养优秀接班人的现实需求。煤矿企业当中青年职工处于喜欢新知识、思想比较开朗的一部分,遇到许多网络泡沫信息的诱惑,有些青年由于网络上“饥不择食”最终导致信仰缺失的问题,出现了价值观危机的现象。所以网络阵营对煤矿企业青年职工开展党史宣传教育工作,使许多青少年了解并乐意接受我党的优良传统,让之前的革命精神以及良好的作风变成我们行动的动力,让人们逐渐地加强民族自豪感及其使命感,拥有合理的价值观、世界观以及人生观,坚定社会主义以及共产主义的理想信念,积极变成进行社会主义现代化建设需求的全面发展的综合性人才。 四、利用党务网络信息平台为载体加强煤矿企业基层党组织建设。 利用党务网络信息平台开展形式多样的宣传教育活动,使用新技术、运用新媒介主动服务于煤矿企业基层党组织。持续发展的网络技术给党的十八大宣传、教育以及学习带来不易的机会,更让煤矿企业基层党组织进行工作有了新的理念路径参考。紧紧握住基于网络之下下进行党务宣传工作的主动权,宣扬我党的优秀作风与美好传统,帮助人们全面了解中国共产党的领导属于历史的正确选择、更属于人民的选择。要对互联网对党务工作产生的作用引起非常关注。互联网的普及应用,克服了传统媒体的时空限制,变成了发展迅速、覆盖面大、高效迅速、影响甚大的一种高效媒体,也变成了思想文化信息的集散地,也成了企业基层职工与党员们舆论的扩音器。大力发挥出网络“加油站”、“高速路”以及“直通车”这些有利功能,通过资源能共享、信息容量大、传播速率快、沟通互相化这些显著的特性,构建“基层党组织网络平台”此种党务工作宣传路子,增强宣传教育的影响力和渗透力;能有效推进党的各项工作向深度和广度方向发展,要建设煤矿企业基层党组织专业网络信息平台,加强平台监管,规范平台建设和管理工作,按时对网络内容进行替换,对党中央以及企业党委进行的工作信息实施公布,让每位煤矿企业干部群众能及时地理解党历史、掌握党务知识、学习党的文化;企业基层党组织网络平台工作者要具备迅速的信息反应速度、比较高的政策理论水平,多样化的历史知识、较为强烈的政治敏锐性。不断观看网络的信息动态,要是遇到损坏社会稳定、破坏民族团结、扭曲历史真相、损害党与政府的形象这些恶劣信息,使用合理的理论、通过客观正面的信息进行指引与改正,进而实现企业基层党组织网络平台的良好效果,充分发挥出网络于企业基层党组织之中具有的宣传教育这一作用。要利用网络平台努力提供更多更好的人民群众喜闻乐见的优秀党员干部先进事例,使党的宣传工作活力更大、影响更广,促使网络媒体充分发挥出最高最强效果。 作者:陈思 单位:辽源矿业集团供电通讯公司 煤矿论文:煤矿企业发展循环经济论文 1煤矿发展循环经济的意义 1.1发展循环经济有利于解决资源条件制约的问题 王永刚认为煤矿企业传统的高消耗、低产出的运作模式显然与当前我国发展社会主义和谐社会格格不入,只有从观念上进行转变,树立起发展循环经济的意识,合理节约使用自然资源,才能够确保煤矿企业在发展历程中得以持续性的生存与发展,所以,循环经济在一定程度能够缓解资源条件的压力。 1.2发展循环经济有利于缓解生态环境压力 煤矿企业的生产方式主要是通过对煤矿资源的开采,煤矿资源都是一些具有很高利用价值的资源,一旦没有得到合理的处理,其排放过程中必然会对环境造成污染、生态平衡造成破坏、毁坏整个自然生存环境空间。而煤矿企业也是当前社会经济的一部分原因,在利用社会资源、创造社会价值的同时,也要承担起相应的社会责任,与社会和谐相处。另一方面,发展循环经济,能够使资源得到重复合理的使用,有利于清洁生产,实现环境文明,与绿色环保的理念是一致的,在很大程度能够缓解企业发展与生态环境造成的矛盾和压力。 1.3发展循环经济有利于应对经济发展的挑战 当前不断有新科技和新材料出现,并得到了广泛的推广,对过去传统的能源来说,是一种颇具竞争的挑战,从而会影响到煤矿企业的生存与今后的发展。可以看出,转变落后的经济发展模式对于煤矿企业来说势在必行,只有通过循环经济才能更好地顺应时展的潮流,才能在更大的程度上实现煤矿企业经济的增长,不断开拓新的发展空间,应对当前激烈的市场竞争。 2煤矿企业发展循环经济应解决的问题 2.1注意坚持以理念为先导 杨丽君循环经济是以生产过程的高效率、低消耗、低排放为原则,以资源能源在更高层次的再利用、再循环为基本特征,以实现资源节约型、环境友好型和可持续发展为目标的经济发展方式。它在一定程度上充分体现出绿色生态的发展理念,促使企业追求经济利益与生态利益之间的平衡,使企业利益与社会利益能够高度统一起来。煤矿企业作为传统的资源型企业,资源条件对其生存发展起着至关重要的作用,发展循环经济,要求煤矿企业在生产方式、经营方式以及管理方式上都应该做出一定的变革。笔者建议,首先要从更新和提升思想理念下手,才能全面促进循环经济的发展。也就是说,煤矿发展循环经济要以理念作为先导,做好发展理念的根本性转变,结合我国当前煤矿的发展现状,以新理念指导企业选择合理的途径,做好循环经济的理念转变工作。 2.2重视煤矿企业的技术创新 煤矿企业在过去都是单一经济结构,从而也造成了其技术结构的单一性。循环经济倡导的是一种多元的经济方式,其有利于煤矿企业在多领域、多业经营和多产业方向上发展,但是基于技术结构多元化的基础上。而过去煤矿企业单一的技术结构,难以到来技术上的创新和重大突破,成为限制当今煤矿企业发展循环经济的一大瓶颈。所以煤矿企业能否在技术上得到创新和突破,关系到其发展循环经济的成功与否。所以,笔者认为煤矿企业应当加大对技术创新的投入、重点做好研发和应用推广的工作,通过技术创新来突破循环经济发展遇到的瓶颈,解决技术的难关。然而,从历史上煤炭企业在发展循环经济成效看来,效果并不能令人满意。给当前煤炭企业的发展带来了警示。具体来说,应当加大对技术创新的投入、研发和应用的力度,工作重心可以落在对优秀技术的培育和发展上,全面实现技术上存在障碍的突破、一旦没有实现技术创新,煤炭企业必定会走上原来的路,付出沉重代价,在新能源的冲击下,煤炭企业必然会失去自己的竞争优势。 2.3重视煤矿企业人才队伍建设 就煤矿企业而言,人才队伍的水平就决定了企业能够发展到的高度。缺乏一支具有专业化知识的人才队伍,有再先进的指导思想或者管理理念都是无法促进企业全面发展的。赵宏亮认为,人才能够决定一个煤矿企业经营的成败,所以一定要重视企业人才的构建,及时对当前人才队伍的建设战略做出合理化的调整,促使他们朝向多思路、宽视野的方向发展,这样才能给煤矿企业在发展循环经济过程中带来强有力的保障。为此:(1)立足于现有基础加大内部培养力度,拥有自己的一支人才队伍;(2)面向社会积极引进人才,多方式、多举措加大引才力度,尤其是关键技术领域的紧缺和拔尖人才,使其为我所用。要真正做到事业发展人才先行,经济发展人才为先,使人才发挥在循环经济发展中的引领作用。 3煤炭发展循环经济的四项基本原则 (1)注重科学统筹矿井的利益关系。 在煤炭发展循环经济的过程中,要坚持落实科学的发展观念,不能专注于眼前利益,要将眼光放得更长远,超前谋划可持续性发展路线,跟随新型工业化发展潮流,充分利用矿山的种种资源,并保障较高的资源利用率。只有坚持科技至上,资源损耗低、经济效益好、维持环境发展、发挥人力资源优势的道路,才能够真正实现矿井的可持续发展模式,避免未来资源枯竭和过度依赖煤炭资源的危机。 (2)坚持科学统筹节约资源发展原则。 多年的改革开放历程,我国社会经济取得了举世瞩目的发展成就。一方面国民经济规模不断扩大,取得了稳定的长远发展态势;另一方面传统经济的迅速增长,为环境与资源带来了一定的消极影响。大力发展循环经济,落实科学发展观念,需要企业撇弃以经济收入为根本的发展理念,改变资源至上、资源制胜的粗放型增长方式。煤炭发展循环经济,要求企业坚决符合国家标准,禁止高耗能、低效率、高污染的设备、工艺以及产品,充分油画生产工艺流程,全面节约资源使用,节水、节材、节约能源和资源,综合利用技术优势,应用和推广节能设备与产品,促进资源节约高效应用的发展计划,这样才能够保障企业发展的资源节约规划工作。 (3)坚决遵循企业发展与环境保护相适应的原则。 为了避免重蹈西方国家“先污染,后治理”的覆辙,我国煤炭发展循环经济,需要建设节约型发展体系,走新型工业化的发展道路。要懂得变废为宝的重要性,开发企业现有资源的同时,增加新的产业附加值。这样的发展理念,需要企业将环境治理也融入到生产环节当中,提升产业价值,实现经济增值与环境保护的双赢局面。环境治理和企业发展相互促进,构建和谐发展态势。 (4)坚决以科学统筹的眼观,恰当处理多元化与关联性的关系。 在企业发展到一定规模后,由于主营业务的规模受到了限制,会进一步地改变单一经营模式,开展多元化经营战略,将更多精力投入其他领域。然而在这样的发展历程中,企业不能够忽略科学的发展观念。事实证明,企业盲目的扩张,毫无目的地进行多元化发展,并不会促进企业的进一步腾飞。只有注重企业所处产业的关联性,选择其当的多元化战略项目,才能够获得“事半功倍”的效果。在关联性的产业领域,企业自身依旧保持技术优势与资源优势,这样更保障企业经营的平稳发展。煤矿发展循环经济的美好前景,应该让企业致力于拓展产业经营领域,选择与煤矿产业相关的建材与电力等产业。遵循这样的发展原则,可以让企业拥有有机的产业链条,奠定企业做大做强的坚实基础。 4结语 企业发展循环经济已成为一种必然的选择,而当前煤炭企业应当认真考虑自身的价值所在,如何通过综合的手段加强对煤炭资源的合理利用才是关键。笔者建议煤炭企业要树立起发展循环经济的良好理念,根据其基本原则,在充分考虑自身企业的现状与所处的经济社会环境,进行全面的思考,努力实现煤矿企业的可持续发展,选择适当的模式,推动循环经济的发展,真正做到经济收益、社会收益、生态收益的协调发展。 作者:姚俊义 单位:山西省阳城县人民政府 煤矿论文:变频技术下的煤矿机电工程论文 1煤矿机电工程中变频技术的原理介绍 在煤矿的机电工程的动力设计过程中,机械设备在正常使用的过程中可能并不需要在满负荷的情况下进行长时间的工作。在这种情况下,为了在满足生产过程中的动力需求下,应该尽量减少电力资源的浪费。本文认为利用变频技术的特点可以帮助煤矿企业实现以上要求。变频技术中包括了电机传动技术、电力电子技术以及计算机控制技术,所以说变频技术是一项包含了强弱电与机械的综合技术。变频技术的基础原理就是通过半导体元件将工频电流信号转化为其他频率,再将转化的工频交流电进一步转化为直流电,根据逆变器对电压和电流进行控制,最终实现煤矿机电设备的无级调速。综上所述,煤矿机电工程中设备的变频技术就是利用电极的转速与电流频率之间的同比增长关系,通过控制电流的频率来调节电机的转动速度。通过变频技术能够有效的控制电机的转动速度,实现电机的稳定工作,提高工作效率,实现节省能源的目的。 2变频技术在煤矿机电工程中的应用 在煤矿机电工程中,变频技术在很多机电设备中都得到了应用,变频技术不但能够使得电机的工作状态更加容易调节,而且通过现代控制技术能够对机电设备进行远程、智能的操作。 2.1变频技术在提升机中的应用实践 在现代煤矿机电工程中,煤矿提升设备的主要认为就是将煤矿中的矿石与生产工作人员运送到预先设置的地点,可以看到煤矿提升设备在煤矿的生产中作用无法被替代。但是煤矿由于生产的需要,提升设备需要频繁的调整期提升的速度,并且常常需要关闭与启动。传统的对煤矿提升设备进行调速需要将金属电阻装入提升设备的电机控制电路之中,从而可以不断的调整电阻的大小来控制电机的运转。传统的提升设备的调速装置需要消耗大量的能源,并会产生大量不需要的热量。而且传统的提升设备的调速装置的调速范围非常有限,调节精度也不高。特别是在控制提升设备的下降的时候还需要使用制动装置控制速度,所以对于电力资源的浪费是很大的,也会对煤矿生产过程造成隐患。而将变频技术应用在煤矿提升设备之中,可以从根本上解决传统的变速装置所带来的问题,不仅仅使得设备的运行更加平稳,而且使得生产过程更加安全。变频技术的使用可以减少设备中继电器的使用数量,减少电路的维护费用。而变频技术的控制精度相对于传统的速度调节装置也具有更大的优势,可以通过修改电路变成命令来实现对煤矿提升设备的系统功能的改变。事实上,通过变频技术改变了提升设备的通过机械摩擦控制下降速度的减速方式,降低了设备磨损,延长了机电设备的使用寿命。 2.2变频技术在皮带设备中的应用 在煤矿企业的生产作业的机电工程中,皮带设备与提升设备相比需要更加的功率。皮带设备的工作原理是通过点击转动牵动皮带的运转,从而将皮带上的矿石输送到设备的地点。皮带设备的工作原理要求其的运作必须通过轮毂与皮带的相互摩擦而实现。皮带设备的运作需要降到的启动电流,目前我国国内大部分的煤炭企业使用液力耦合设备来实现皮带设备的软启动,在软启动的时候启动电流非常大,不仅仅使得电路中电压产生较大的起伏,而且会加速皮带设备中零件的损坏。液力耦合设备在运作过程中会产生大量热量,使得相关设备的内部温度上升,最终导致设备机械磨损增加,最终也会造成设备运行的安全隐患。将变频技术引入到皮带设备中,不但能够取代液力耦合设备实现皮带设备的软启动,而且使得皮带设备在运行和启动、停止过程中更加稳定,并且使得皮带设备的能源利用率大大提高。 2.3变频技术在通风设备中的应用 在煤矿企业的生产作业的机电工程中,通风设备由于其自身的作用在煤矿企业的所有机电设备中占据了非常重要的位置。为了保证生产现场的空气流通,需要通风设备一致工作。但是随着开采深度的增加,对于风压的要求也越来越高,通风设备的功率也会随之增加。这种情况下,要求通风设备应该具有随着开采深度的变化而不断的变化。并且通风设备在启动的时候,需要较大的启动电流。而是用变频技术之后可以对通风设备转动速度进行有效的控制,从而极大的减少能源的消耗,并增加通风设备的使用寿命。 3结语 综上所述,将变频技术应用到煤矿机电工程中具有良好的使用前景,目前在我国的煤矿生产中以及得到了一定的应用实践,但是距离成熟应用仍然具有一定的距离。在煤矿没成的机电工程中存在不同种类的机电设备,对于速度调节与启动停止的要求也不尽相同。为了扩展变频技术在煤矿开采过程中的广泛使用,要求针对不同的机电设备采用不同的变频技术。 作者:冯刚 李建国 单位:陕西陕煤铜川矿业东坡煤矿 煤矿论文:煤矿选煤厂精煤装车仓工程设计论文 1工程设计 任楼煤矿选煤厂现有Φ15m跨铁路线原煤仓2座、精煤仓1座及铁路装车站,随着矿井改扩建的完成,原煤产量的提高,原煤、精煤仓储容量已不能满足铁路装车及配煤系统要求,根据工艺设计,任楼煤矿选煤厂改扩建工程主要的建构筑物主要有1×Φ15m精煤装车仓(单仓容量2500t)、3号转载点、3号转载点至精煤装车仓栈桥等。精煤装车仓根据工艺设计要求,结合现有原煤装车仓结构设计,设置了标高8.000铁路装车楼面、标高33.100仓顶楼面、标高37.000精煤转运楼面,在标高8.000、33.100楼面与现有原煤装车仓之间设置了钢栈桥,以布置输煤胶带运输机并起到安全联系通道的作用。精煤装车仓为钢筋混凝土结构筒仓,地基基础设计等级为乙级,结构安全等级为二级,抗震设防类别为丙类,抗震设防烈度为6度,设计基本地震加速度值为0.05g,第三组,火灾危险性生产类别为丙类,耐火等级为二级。 1.1精煤装车仓基础设计 该工程所在地属淮北冲积平原,自然地面下1~3m一般为粉土,地基承载力特征值fak=160kPa;3~5m一般为粉质粘土,地基承载力特征值fak=220kPa;5~8m一般为粉细砂,地基承载力特征值fak=280kPa,该层土含水丰富;由于铁路专用线站场采用矸石填高自然地面,厚2~3m,经过多年的压实,上述各层土地基承载力特征值提高10%以上,粉质粘土层可作为精煤装车仓地基基础持力层。基础选型时进行方案比较,由于预制桩或灌注桩施工方案,机械设备占用铁路装车线施工时间较长,而且影响通行线铁路运输安全生产,因此,结合现有原煤装车仓基础设计及临时铁路桥施工组织设计方案比较后被否定,最终采用钢筋混凝土梁板片筏基础。精煤装车仓基础底标高-4.300m,筒壁下基础环梁JL1截面尺寸1300mm×2600mm、仓底框柱下基础梁JL2、JL3截面尺寸1100mm×2500mm,环梁内底板厚1200mm,环梁外悬挑底板厚600~1200mm,悬挑3200mm,沿铁路线切圆悬挑1500mm。 1.2临时铁路桥设计 该工程施工建设期间,保证煤矿原煤、产品煤铁路正常外运,且不能影响煤矿正常生产,只有结合精煤装车仓结构设计方案及施工组织设计方案统一考虑,采用临时铁路桥设计方案才能成功解决难题,保证安全,缩短工期。任楼煤矿铁路装车站现有三条铁路线,北侧一条是通行线,过内燃机车及重载货车,南侧二条铁路线是仓下装车线,通过铁牛调车系统完成车皮装车,根据铁路工艺设计,精煤装车仓所在位置仅会通过空车车皮,一般情况下不通过内燃机车及重车,每节车皮空重22t,煤重60t,总重82t,临时铁路桥荷载设计时考虑重车通过主要防止调车偶然事故行为。临时铁路桥主要有桥墩、钢梁、水平支撑、木轨枕、钢轨、栏杆及安全设施,桥墩下部配筋后期与仓基础底板焊接,形成整体基础,临时铁路桥施工前应做好基坑支护及地下水降水等措施。 1.3精煤装车仓上部结构设计 筒壁及底框柱由基础梁顶至仓底板下标高14.100m,筒壁厚350mm,底框柱DKZ1截面尺寸1000mm×1500mm、DKZ2截面尺寸800mm×900mm、DKZ3截面尺寸0~1244×0~1384mm、DKZ4截面尺寸600mm×800mm,钢筋混凝土结构,底框柱预设标高8.000m楼面钢梁安装支座。标高8.000m楼面梁板结构分别采用H型钢梁、镀锌压型钢板组合楼板,主要考虑减少脚手架及模板工程量影响铁路装车安全及缩短工期,H型钢梁1GL1~4型号H700×300×13×24、1GL5型号H588×300×12×20,压型钢板型号YX-75-230-690,钢筋混凝土板厚120mm,该层钢梁设计时需考虑仓底板施工荷载。标高33.100m楼面(仓顶板)梁板结构分别采用钢筋混凝土型钢梁、镀锌压型钢板组合楼板,主要考虑减少脚手架及模板工程量缩短工期,且钢筋混凝土型钢梁具有耐火、耐久性及不需要维护的特点,主要钢筋混凝土型钢梁截面尺寸500mm×1200mm(H型钢梁3GL1~4型号H900×300×18×28),压型钢板型号YX-75-230-690,钢筋混凝土板厚120mm,H型钢梁考虑承担本层梁板自重及施工荷载。仓底板采用钢筋混凝土等厚板结构,板厚1200mm,考虑筒壁、仓壁滑膜施工方便,仓底板与筒壁、仓壁及底框柱均为设置施工缝脱开,仅传递竖向荷载给筒壁、底框柱。仓顶上部结构为二层钢筋混凝土框架结构,框架柱钢筋支撑在仓壁附加牛腿上,标高37.000m楼面梁承担上仓钢栈桥荷载,标高42.900m屋面梁考虑设备起吊检修荷载。 1.4精煤装车仓施工组织设计 精煤装车仓工程在设计方案阶段,即重点优化施工组织设计方案,使得工程施工在确保矿井安全生产及煤炭铁路外运的原则下,保证了工程质量,节约了工程投资,压缩了工程工期,恢复了正常生产。该工程主要施工工序及施工方案如下:基坑支护(灌注桩)→土层降水(水井排水)→临时铁路桥→基坑开挖→基础施工→筒壁大模板施工→标高8.000m楼面梁板→筒壁滑模施工→仓壁滑模施工→标高33.100m仓顶楼面梁板→仓顶结构和仓底板同时施工→临时铁路桥拆除。通过精心设计、精心施工、精心管理,该工程质量优、工期短、投资省、安全无重大事故,一次性通过验收,深受业主好评。 2结语 任楼煤矿选煤厂精煤装车仓工程建设过程中,在设计、施工、铁路运输及建设单位的积极密切配合下,成功解决了工程设计、工程施工中的难题,主要有以下几点体会:①工程考虑到设计、施工难度,建设单位采用EPC工程设计施工总承包的管理方式,极大的调动了设计人员的工作积极性、主动性、创造性,使得设计方案、施工方案得到了最大的优化;②跨线仓临时铁路桥设计、施工方案安全可靠、经济合理,临时、永久铁路线转换方便、快速,施工准备工作做好、做细,合理调度装车,基本不影响矿井煤炭铁路外运;③标高8.000m、33.100m采用H型钢梁、H型钢混凝土组合结构、压型钢板钢混凝土组合板结构,减少脚手架及模板工程量,既可减少施工对铁路装车的影响,也可以缩短工程工期;④标高33.100m仓顶楼面结构封顶后,仓上结构和仓底板可以同时施工,直接压缩近一个月工期;⑤大模板、滑模、普通模板等施工方案的灵活运用,节省投资、缩短工期、保证质量。本工程的工程设计、施工组织设计成功经验在刘二煤矿、祁东煤矿、任楼煤矿等矿井改扩建项目跨线仓建设中得到了推广运用。 作者:张化全 唐敏 单位:煤炭工业合肥设计研究院