情绪劳动的“双层面”管理

作者：吴海艳管理者顾客感知服务质量情绪劳动服务行业服务工作服务人员经济社会

摘要：在现代服务行业中，服务人员与顾客之间的情绪互动是服务工作的关键内容之一，是影响顾客感知服务质量的核心因素。随着经济社会逐步进入服务时代和体验时代，服务质量开始受到众多管理者的关注，成为影响企业形象和组织绩效的关键要素。

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