服务失败及其补救措施

作者：李艺; 臧浩企业界顾客流失服务补救战略计划经营忠诚服务人员严格重大学术界

摘要：对服务行业来说，即使企业有再好的战略计划和严格的质量控制手段，在顾客与服务人员接触的“一刹那”，也可能带来顾客的不满，出现服务失败。这不利于培育忠诚的顾客，甚至可能导致顾客流失，从而给企业的经营造成重大的影响。因而，服务补救得到企业界和学术界的普遍关注。研究表明，给顾客带来不满意的原因不仅是服务失败本身，

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