作者：徐辰; 刘辰翔c2c淘宝网顾客感知价值顾客满意度
摘要：本研究为探究国内C2C顾客满意度的影响因素，以行业龙头企业——淘宝网作为研究对象，采用理论研究和实证分析相结合的方法进行研究。首先，对电子商务背景及研究目的和创新进行阐述，再对大量有关顾客感知价值和顾客满意度的资料和文献进行深入研读和定性研究，将传统顾客感知价值与顾客满意度理论和C2C电子商务活动，以及淘宝网的现状相结合，总结出在C2C领域顾客感知价值影响顾客满意度的的四个维度，从而构建出淘宝网顾客满意度的测评指标和模型。然后，以有过网络购物经验的群体作为样本，进行问卷调查，收集他们的顾客满意度数据，再对这些样本数据运用信度效度分析、相关分析和回归分析等进行实证研究。根据所获取的定量信息，找出对淘宝网顾客满意度产生影响的具体因素，最终通过重要度一满意度四分图模型，确定影响淘宝网顾客满意度的积极因素和消极因素，以期为其顾客满意度的提高和淘宝网乃至同行业今后的发展提供有价值的参考。
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