作者:苏秦 刘野逸 曹鹏服务交互b2c电子商务服务质量
摘要:本文旨在从服务交互的角度探讨B2C电子商务服务质量的评估。本文从人机交互和人际交互两方面构建了B2C电子商务服务质量模型,并通过和“买易通”网站进行网络合作调研,对模型进行了实证证明,进而对模型各维度的顾客感知水平与顾客重视程度进行了比较分析。结果表明,B2C电子商务质量模型中人机交互质量包括网站质量、信息质量、易用性三个维度,人际交互质量包括物流配送服务和客户服务两个维度。顾客感知的人际交互质量低于人机交互质量,而在重视程度方面顾客更看重人际交互质量。
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