作者：洪志生 霍佳震 苏强感知服务质量传递服务质量服务期望新老顾客单次服务接触
摘要：服务经济时代，越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中，服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异。本文旨在探讨单次服务过程中，面对同样变化幅度的传递服务质量，新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况。在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上，本文以酒店服务为模拟情境，设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析。研究结果显示，新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响，老顾客则更多受到先前消费经验的左右；不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量，尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出。服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略。
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