作者：崔艳武; 苏秦; 李钊关系利益电子商务顾客满意实证研究
摘要：关系利益是关系营销领域中正在兴起的一个重要概念，它的理论和应用价值已经吸引了越来越多的学者和管理人员的关注。本文的研究对象是网络服务中个体顾客的关系利益状况，这是一个尚未得到应有重视的研究领域。通过对超过500名网络购物者在线调查获得数据的统计分析，我们得到了电子商务环境下顾客的关系利益的四个维度因子：信任、社交、特殊待遇和荣誉利益。其中，荣誉利益是传统服务业中未曾探测到的利益因子。研究发现，网络环境下顾客对关系利益的评价显著影响着顾客的满意度，并且成正相关关系；信任利益和特殊待遇利益是在线顾客最为看重的利益因子；而社交利益与荣誉利益则表现出了在网络环境下的特殊性。
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