作者：乔均 彭秋收crf商业银行服务便利顾客特征差异
摘要：商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术，使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度。本文以江苏商业银行为例，以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象，从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行定量研究。此研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性，而且弥补了服务便利维度没有实证研究的缺憾。
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