服务补救能够挽回顾客忠诚吗？——网购情境下顾客情绪的调节作用分析

作者：张敏; 王倩; 吴淑娟服务补救顾客忠诚顾客情绪网购情境

摘要：探究网购情境下顾客情绪这一调节变量在服务补救与顾客忠诚之间的影响与作用,具有较强的理论和现实意义。采用因子分析和分层多元回归的检验方法发现,单纯的服务补救难以有效地挽回顾客忠诚,而顾客情绪在服务补救对顾客忠诚的影响中能起到显著的调节作用。为此,应采取个性化的服务补救策略组合、注重网购情境的营造、充分调动顾客的积极情绪并重视顾客消极情绪的负向调节作用。

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