作者：徐娴英; 吴诗宇; 马钦海顾客期望多维结构服务属性认知心理
摘要：顾客期望是服务营销学科关注的基础构念,是顾客满意和感知服务质量评价的参考标准,对顾客选择和顾客评价有重要影响。由于已有文献对顾客期望的基础研究关注不足,使得顾客期望在应用中存在诸多问题:关于顾客期望的操作化定义、变更与效应尚存在不一致的研究结论,并缺少相应的理论解释。通过文献梳理,系统分析期望构造性定义,操作化途径,形成与效应的文献,并集成已有结论与观点,得出顾客期望基础研究有待做出转变的三个突破点:基于属性视角、多维框架、突出认知心理机制。并据此构建顾客期望的多维结构,旨在分析期望应用差异的根源所在,澄清各种理论基础与实证依据,建立顾客期望的多维结构框架,为后续研究提供参考。
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