作者：张秀娟; 姚一雯组织公平性服务公平性组织公民行为服务质量
摘要：企业对待员工的方式会影响员工对待顾客的方式,员工的服务行为会对顾客的服务评估产生重要的影响。本文探讨了员工感知的组织公平性对顾客感知的服务公平性的传导效应,以及传导效应产生作用的中介变量。研究结果表明,结果公平性、程序公平性和交往公平性等三类组织公平性,通过员工满意感、信任感与组织公民行为的中介作用,影响顾客感知的服务公平性以及服务质量,其中,交往公平性的作用最大。而且,不同类型的组织公平性对各类变量的影响程度不同,员工不同类型的组织公民行为也对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。
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