作者：余传鹏; 林春培; 姚聪领导成员交换团队成员交换自我效能感服务氛围服务绩效
摘要：文章基于社会交换理论,引入自我效能感和服务氛围变量,构建了员工感知的社会交换关系对服务绩效的影响机制模型。以珠三角地区旅游业企业342名一线新生代服务员工为研究对象,实证检验了这一理论模型。研究结果显示:自我效能感在领导成员交换关系影响角色内服务绩效的过程中发挥部分中介作用,在影响角色外服务绩效的过程中发挥完全中介作用;在团队成员交换关系分别影响角色内和角色外服务绩效的过程中,自我效能感均发挥部分中介作用;在自我效能感影响角色内和角色外服务绩效的过程中,服务氛围均发挥正向调节效应。研究结论对于旅游业企业如何提升一线新生代服务员工的服务绩效具有重要管理启示意义。
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