作者：邹蓉蓉中国旅游业服务质量人格面具理论饭店业企业文化制度规范
摘要：提升饭店服务的质量首先要提升饭店一线服务人员的服务质量，这个老生常谈的问题却始终没有从根本上得到解决，不是从制度上强制规范就是从物质上短期刺激，都是隔靴搔痒，不中要害。不妨换个角度想想，为什么服务质量一直得不到根本改善?事实上，酒店服务工作技术性并不强，质量不高不是能力不够，而是心力不足，服务人员如果心理上无法提供高质量服务，行为上从何谈起?制度再规范，物质再刺激，换来的无非是生硬的笑脸、机械的欢迎。
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