基于顾客价值的酒店服务表现评估框架分析

作者：胥郁顾客价值服务表现酒店服务质量策略分析

摘要：服务是酒店管理的核心要素，它直接关系到客人对酒店的整体评价。不过，现有酒店业在服务表现评估中存在诸多问题．为了能够客观地评估和真实地反映酒店总体的服务表现。在已有研究的基础上引入顾客价值理论。提出了基于顾客价值的酒店服务表现评估框架．分别概括为顾客价值要素研究、评估模式研究、调查实施及策略分析4个阶段，对每一阶段都给出了指导性的操作办法，希望借此研究对酒店服务质量管理提供意见参考。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社