作者：赵明倾听言语行为投诉处理
摘要：从倾听类型、言语行为理论和实施策略与方法3个方面论述了涉外旅游顾客投诉的处理问题,说明旅游企业经营者应力避防御性倾听、攻击性倾听而采用接纳性倾听,聚焦于顾客投诉话语的言外行为,实施至关重要的言后行为,从而满足顾客要求,维护企业商誉,保证潜在客源,增加企业收益。
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《旅游论坛》（CN：45-1363/K）是一本有较高学术价值的大型双月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度，颇受业界和广大读者的关注和好评。 《旅游论坛》是旅游科学综合性学术刊物，是广大旅游工作者、旅游科研人员、旅游大专院校师生开展旅游理论研究的论坛，是了解旅游研究动态和最新理论成果的重要窗口。
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