作者：史达; 王志敏绿色饭店在线评论用户体验情感分析
摘要：绿色饭店需要带来更好的体验,才能更容易被消费者选择。本文选取5家金叶级绿色饭店及5家对照的非绿色饭店作为研究对象,以1万余条用户评论为研究内容,比较分析绿色饭店与非绿色饭店的用户体验差异。研究表明:在"设施""早餐"特征中,绿色饭店与非绿色饭店的正面情感比率存在显著差异,绿色饭店的正面情感比率优于非绿色饭店的正面情感比率;而在"房间""服务""卫生"特征中,绿色饭店与非绿色饭店的正面情感比率未表现出显著差异。从酒店综合表现来看,绿色饭店与非绿色饭店的综合好评率有显著差异,且绿色饭店的综合好评率高于非绿色饭店,但也有非绿色饭店表现不错。其原因在于:第一,消费者对"绿色"的认知并不敏感;第二,绿色饭店的评选方式为申请制,部分综合得分高的非绿色饭店未向中国饭店协会申请绿色认证。本文的研究成果丰富了顾客体验理论在绿色饭店业的应用,为我国绿色饭店的管理与营销提供了有益的参考。
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