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主题公园顾客体验质量的评价维度及前因后果研究——基于迪士尼和欢乐谷携程网上评论的分析

作者:徐虹; 李秋云体验质量评价维度前因后果主题公园

摘要:目前学术界对于顾客体验的研究方兴未艾,但对于顾客体验质量的评价维度及其前因后果仍然理解不足。本文采用质性分析软件NVivo对顾客发表在携程网上的迪士尼和欢乐谷的评论进行归纳分析发现,体验质量的评价包含层次、极性、强度和时间性4个维度;体验质量的影响因素包括基础性刺激物(服务流程、服务场景)和动力性刺激物(体验项目);体验质量能够直接正向影响顾客满意、顾客价值和行为意向,并根据顾客评价的心理逻辑划分出满意导向型、价值导向型、体验导向型和全面要求型4类顾客,这有助于解释以往不同研究背景下发现的结论差异。研究对于主题公园管理者更好地理解顾客体验、改善服务以满足不同类型顾客的体验需求具有实践价值。

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旅游科学

《旅游科学》(CN:31-1693/K)是一本有较高学术价值的大型双月刊,自创刊以来,选题新奇而不失报道广度,服务大众而不失理论高度,颇受业界和广大读者的关注和好评。 《旅游科学》为《中国社会科学引文索引》来源期刊(CSSCI),中国学术期刊光盘版(CAJ-CD)、中国期刊全文数据库(CJFD)、中国科技期刊数据库(全文版)、“万方数据——数字化期刊群”收录期刊。2004-2006年被评为“上海市优秀学报”,2006年获得“全国优秀社科学报”称号,2007年被评为“上海市精品学报”,2009年被评为“全国高校百强社科期刊”。

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