作者：岑成德 张雯雯顾客期望管理企业认同感工作胜任感工作责任感
摘要：本文从员工角度对广州两家大型旅行社的顾客期望管理措施进行调查，通过实证研究的方式深入分析顾客期望管理的构成因素，并在此基础上探讨了顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感的影响。研究结果表明：顾客期望管理由评估与分析顾客需求、培训和激励员工、给予顾客正确期望等3个因子构成；顾客期望管理措施对员工的企业认同感、工作胜任感、工作责任感有显著的影响。
注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社
《旅游科学》（CN：31-1693/K）是一本有较高学术价值的大型双月刊，自创刊以来，选题新奇而不失报道广度，服务大众而不失理论高度，颇受业界和广大读者的关注和好评。 《旅游科学》为《中国社会科学引文索引》来源期刊（CSSCI），中国学术期刊光盘版（CAJ-CD）、中国期刊全文数据库（CJFD）、中国科技期刊数据库（全文版）、“万方数据——数字化期刊群”收录期刊。2004－2006年被评为“上海市优秀学报”，2006年获得“全国优秀社科学报”称号，2007年被评为“上海市精品学报”，2009年被评为“全国高校百强社科期刊”。
省级期刊
人气 753073 评论 72
人气 483992 评论 71
人气 463010 评论 66
部级期刊
人气 441880 评论 69
