作者：余志远; 李柏槐饭店业服务质量购后行为
摘要：本文以饭店业为研究对象，定量分析了服务质量与消费者者购后行为之间的关系。研究发现：（1）交互质量对消费者消极购后行为具有显著的负向影响，实体环境质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响，结果质量对消费者积极购后行为具有显著的正向影响；（2）服务质量三因素对购后行为两因素的影响力度不尽相同，结果质量对积极购后行为的影响力最大，其次为交互质量对消极购后行为的影响，最后为实体环境质量对积极购后行为的影响。
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