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顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验第38-43页
关键词: 抱怨行为  抱怨倾向  顾客管理  零售业  
2007年第01期 《南开管理评论》
服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响第4-10页
关键词: 服务失败  情绪  补救预期  抱怨倾向  
2007年第06期 《南开管理评论》
服务失败中群体消费者心理互动过程研究第60-70页
关键词: 去个体化  群体情绪感染  心理互动过程  抱怨倾向  
2011年第12期 《管理科学学报》
服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响第91-99页
关键词: 服务失败  面子丢失  失败后情绪  抱怨倾向  
2012年第03期 《管理评论》
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