作者：刘贝贝; 匡伊婷; 邹俊; 廖芬产品伤害危机消费者企业敌意消费者抱怨企业反应自我控制能力
摘要：食品安全一直以来是关系国计民生的大事,食品安全问题的反复出现对消费者心理造成了很大的影响。本研究以食品安全事件为背景,借用社会心理学中'敌意'的概念来预测消费者网络环境下抱怨的原因和行为倾向,运用实证研究的方法揭示了不同产品伤害危机事件类型下导致消费者企业敌意的不同表现,考察了网络环境下消费者抱怨的行为倾向。结果表明,诚信型危机事件会更多地导致消费者偏见性的企业敌意,能力型危机事件会更多地导致消费者攻击性的企业敌意,企业反应调节了危机类型对消费者敌意的影响。消费者敌意正向影响了消费者网络抱怨行为倾向,消费者自我控制能力在一定情况下起到了调节作用。
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