作者：戴万稳; 冯彦景; 谢碧明自助服务人工服务内隐态度内隐联想测验
摘要：随着服务业竞争的持续加剧,越来越多的服务提供商开始尝试和推动以自助服务替代人工服务。然而,作为一种新潮的服务模式,自助服务真的能够获得更多的消费者青睐,为顾客带来更为卓越的消费感知吗?不同特征的消费者之于自助服务和人工服务的内隐态度差异是怎样的呢?本文运用内隐联想测试方法,以72名NJ大学MBA学员和62名CY集团公司员工志愿者为试验对象,从性别、学历、年龄、收入、婚姻状况等消费者特征要素视角对消费者之于两种不同服务模式的内隐态度差异分别进行了5个探索性研究。研究结果显示,受教育程度较高的、高收入的未婚年轻女性消费者在消费模式选择偏好上更倾向于自助消费。
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