作者：王书翠; 凌茜; 王缇萦组织公平性氛围服务氛围服务质量投诉次数
摘要：作者在57家酒店的166个服务部门进行了一次实证研究,探讨酒店的组织公平性氛围和服务氛围与旅客投诉次数之间的关系。数据分析结果表明,服务氛围浓度既会作为组织公平性氛围浓度与部门服务质量之间的正相关关系的中介,又会通过部门的服务质量对旅客的投诉次数产生间接的负向影响;组织公平性氛围强度和服务氛围浓度会调节部门的服务质量与旅客投诉次数之间的关系。
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