作者：周旭; 黄华强医疗投诉原因对策
摘要：目的医疗纠纷往往由医疗投诉的基础上发展而来,通过投诉产生的原因进行分析总结,提出相应的解决对策,阻止医疗投诉演变成纠纷,从而降低医疗纠纷的发生率,提高医疗服务质量。方法选取2010年~2011年医疗投诉的资料,回顾性总结每例医疗投诉案产生的原因,并对该原因进行分析,并提出相应的措施,以降低该种原因造成的医疗投诉。抽查2010年1月~2011年12月(实施措施前)投诉案例作为对照组,同时抽查2012年1月~2013年12月(实施措施后)投诉案例作为观察组,总结两组的医疗投诉发生率(投诉量/此期间诊疗总人数),并将其结果采用统计学进行处理。结果医疗投诉产生原因:沟通不良、服务态度、收费管理、医疗效果等。对照组医疗投诉发生率(0.11‰)明显高于观察组(0.07‰),差异有统计学意义(x2=20.67,P=0.000)。结论医疗投诉产生原因:沟通不良、服务态度、收费管理、医疗效果等,其发生概率呈依次递减。通过针对上述原因进行有针对性的措施,能够有效的降低医疗投诉的发生率,提高医疗服务质量。
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