作者：王莉信息展示需求收集深度互动运行机制
摘要：通过虚拟顾客参与平台(Virtual Customer Environments,VCE)来吸引顾客参与创新、利用顾客大数据、创建顾客中心型组织成为企业的重要策略,但VCE的运行机制并未得到理论界的足够重视。本文以VCE功能为主线,将VCE分为信息展示、需求收集和深度互动三个子平台。基于刺激-机体-反应模型,分析每个子平台的运行机制具体而言,IT环境和市场环境的发展构成VCE的运行基础,企业和顾客之间的交互关系构成VCE的运行动因,企业吸引行为和顾客参与行为构成VCE的运行过程。进一步运用内容分析法,本文检验了中国500强企业网站中VCE子平台的运行,实证研究结果支持理论模型所提出的运行机制“但同时也发现,大多数中国500强企业尚未充分构建需求收集和深度互动这两个子平台,表现为在实际运行中未能有效吸引顾客参与。本研究不仅推动了VCE理论的发展,对顾客参与理论进行了拓展,并且有助于指导企业完善VCE平台的构建,从信息技术的角度塑造顾客导向型组织,提升创新绩效。
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