作者：陈文客户关系管理中心化烟草顾客商业消费者零售市场资源
摘要：2014年初，国家烟草专卖局长凌成兴在全国烟草工作会议上提出要“千方百计推进市场化取向改革……冲破思想观念障碍、突破利益固化的藩篱，积极探索在专卖体制内市场配置烟草要素资源的新途径、新举措。”本文将围绕谁是卷烟商业真正客户这一命题，对什么是顾客中心化理论及如何使用顾客中心化理论来实施客户关系管理，有效配置市场资源进行探讨。
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