作者：文慧情绪管理热线客户问题消极情绪态度体验内心感受指标考核恶性循环
摘要：情绪，是我们对于各种认知对象的一种内心感受或态度体验．常伴有心理上的变化。热线客服人员每天面对不同的客户．聆听不同的声音，处理客户不同的诉求，相对其他工种更容易产生情绪上的波动。尤其遇上难以应对的客户及面对各种指标考核压力，都可能引发消极情绪。这种消极情绪可能会导致另一个恶性循环，不仅影响与其他用户的沟通，而且可能带来更多不必要的投诉。反之，正面的情绪也会影响工作．积极的心态解决客户问题，更容易化干戈为玉帛，而用户的满意也会强化客服人员自我认同意识，进一步强化积极情绪。
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